Маркетинговая политика туристского предприятия "Политек".

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Оглавление
• Введение 2
• Глава 1. Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек» 5
• 1.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Политек» 5
• 1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек» 13
• 1.3 Исследование маркетинговой деятельности предприятия 20
• 1.4 Исследование системы управления персоналом 30
• Глава 2. Теоретические основы маркетинговой деятельности турпредприятий 39
• 2.1 Основы маркетинговой деятельности туристских предприятий 39
• 2.2 Роль маркетинговых коммуникации в формировании спроса на турпродукт 52
• 2.3 Особенности рекламной деятельности турпредприятий 61
• Глава 3. Выработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности туристской организации ООО «Политек» 68
• 3.1 Разработка рекомендаций по формированию сбытовой сети ООО «Политек» 68
• 3.2 Разработка комплекса маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть 74
• Глава 4. Оценка и анализ основных факторов риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек» 82
• 4.1 Определение основных факторов риска 82
• 4.2 Оценка факторов риска 86
• Заключение 91
• Список использованных источников 97
• Приложение 1 99
• Приложение 2 101
• Введение
• Актуальность исследования. Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Доход, получаемый от туризма, занимает значительную часть в бюджетах государств и составляет до 10 процентов валового национального продукта. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста доходности других отраслей экономики.

По данным Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9 процента при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5 процента. В развивающихся странах рост доходности туризма составляет до 1000 процентов (Португалия) И.Бухтоярова «Рынок туристических услуг- инструмент развития регионов». Размещено на http://www.allbest.ru/

Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.

Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рас-считывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий - соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.

Предмет исследования - маркетинговая политика туристского предприятия. Размещено на http://www.allbest.ru/

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность турпредприятия «Политек».

Цель дипломной работы - выработать предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности туроператора ООО «Поитек».

В соответствии с поставленной целью в дипломной работе решаются следующие задачи:

- проводится анализ деятельности туроператора на туррынке;

- рассматриваются теоретические аспекты исследуемой проблемы;

- разрабатывается комплекс маркетинга для продвижения турпродукта через сбытовую сеть турагентов;

- проводится оценка и анализ факторов риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек».

В работе применяются общенаучные методы исследования, метод синтеза, метод моделирования, а также метод экспертных оценок.

Практическая значимость работы состоит в возможности применения на практике предложенного комплекса маркетинговых мероприятий для создания новой сбытовой сети туроператора.

Структурно работа состоит из введения, черех логически выстроенных глав, заключения и списка использованных источников.

Первая глава посвящена исследованию деятельности туроператора с целью выяснения его позиции на рынке, его финансового состояния и реальной возможности и готовности создания сбытовой сети.

Во второй главе излагаются теоретические основы исследуемой проблемы.

В третьей главе предлагаются мероприятии по созданию сбытовой сети, рассматриваются маркетинговые шаги по продвижению турпродукта туроператора по новой сбытовой сети.

В четвертой главе оцениваются основные факторы риска в маркетинговой деятельности ООО «Политек».

Заключение содержит выводы по всей дипломной работе.

Глава 1. Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

1.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Политек»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Политек» является юридическим лицом - коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб. и разделен на 2 доли, что составляет 100 процентов уставного капитала.

Общество создано решением учредителей от 26 ноября 1994 г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482.

Юридический адрес фирмы: Россия, Российская Федерация, 123056, г. Москва, ул. 2-ая Брестская, д. 43, Карманицкий пер., д. 2/5, стр. 1.

Реестровый номер туроператора: МВТ 003710.

Лицензия на туроператорскую деятельность Серия ТД N 0015360 Регистрационный номер 77-оф-08721 от 13 мая 2002 г.

Лицензия на турагентскую деятельность (работа с клиентами) Серия ТД N 0010692 Регистрационный номер 77-аф-04839 от 3 апреля 2002 г.

ООО «Политек» предоставляет следующие услуги:

- индивидуальные туры в любую точку мира;

- разработка любых сложных маршрутов;

- аренда вилл, шале, яхт, автомобилей;

- гиды, экскурсии;

- VIP-обслуживание в аэропортах;

- бронирование мест в лучших отелях мира.

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО содержат условия о:

- размере уставного капитала общества;

- размере долей каждого из участников;

- составе, сроках и порядке внесения ими вкладов;

- ответственности участников за нарушение вкладов;

- составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным и высоким ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

Среднесписочная численность работников в 2004-2006 гг. - 31 сотрудник.

Основным предметом деятельности предприятия «Политек» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Туроператор «Политек» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Целью деятельности фирмы является получение прибыли от основного и вспомогательного видов деятельности за счет насыщения рынка туристическими услугами Устав ООО «Политек».

Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры - распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005 , с.69

На рисунке 1.1 схематично представлена организационная структура предприятия.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

ООО «Политек» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

рис.1.1 Организационная структура «Политек»

Генеральный директор - занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Главный бухгалтер - контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

Сетевой администратор - обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства;

Рекламная служба занимается продвижением товара, организацией промоакций;

Офис-менеджер - занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер - осуществляет доставку документации;

Охрана - несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

Водители - осуществляют перевозку рекламных плакатов, осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников;

Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

Все сотрудники турпредприятия приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства.

Для каждой должности разработаны Должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в ООО «Политек» разработаны Правила внутреннего трудового распорядка.

При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

В работе ООО « Политек» используются компьютерные технологии - все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Действующая в фирме информационная компьютерная система «Туристский офис» ускоряет все управленческие процессы расчетов и формирование документов.

Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы.

Финансовое положение ООО «Политек» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Политек» за 2004-2006 г.г. по материалам финансовой отчетности фирмы за 2004-2006 гг

Показатели	Ед. изм	2004	2005	2006	Отклонение 2006/2005
					В абсолют значениях	В %
Объем реализации услуг	Тыс руб	86730	98932,8	141846,7	42913,9	+ 31,1%
Численность сотрудников	Чел	24	24	31	7	+29,1%
Производительность труда на 1 работника	Руб	3613,8	4122,2	4575,7	453,5	+10%
Фонд оплаты труда сотрудников	Тыс руб	2448,0	2880,0	4910,4	2030,4	+57%
Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс руб	102,0	120,0	158,4	38,4	+25%
Себестоимость услуг	Тыс руб	65047.5	76102,1	107459,6	31357,5	+29,2%
Затраты на 1 руб реализации	Коп	75	77	76	1	-1.3%
Прибыль от реализации	Тыс руб	21682,5	22830,7	34 387,1	11556,4	+33,7%
Рентабельность деятельности	%	33,3	30,0	32,0	2	+2%
Рентабельность продаж	%	25%	23	24,2	1,2	+1,2%

Графически результаты работы фирмы могут быть представлены так:

Рис. 1.2 Результаты работы ООО «Политек» в 2004 - 2006 г ( в тыс. руб.)

Из данных таблицы 1.2 видно, что по сравнению с 2005 годом в 2006 году увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 человек и на конец 2006 года общая численность персонала ООО составила 31 человек. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2005 г до 4575.7 руб. на 1 работника в 2006 году.

Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2005 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2006 г составили 76 коп.

Себестоимость в 2006 году по сравнению с 2005 годом увеличилась с 76102,1 до 107459,6 руб. на размер себестоимости в большой степени влияет размер произведенных затрат - аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.

Основная цель любого коммерческого предприятия - это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек»

По результатам деятельности фирмы за 2006 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж - 586, по России 112 туров.

Таким образом, зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров.

Рассмотрим туризм по направлениям поездок в 2005 г.( рис.1.3)

Анализ географии туров выявил, что большинство туров, купленных в 2005 г составляли туры на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет ( 64), во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12).

Рис 1.3 География туризма, покупателей туров «Политек» в 2006г.

Последние годы в связи с участившимися случаями природных катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом.

Накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70-95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10-30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре - Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления:

Африка: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага;

Азия: ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар);

Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы);

Европа: Чехия (Прага, Карловы Вары), Франция (Париж), Италия (Рим, Венеция), Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент услуг туроператора «Политек» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Основным туристским продуктом «Политек» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги:

- визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

- оформление авиабилетов и багажа;

- содействие в оформлении заграничного паспорта.

Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2005-2006 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию, где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию - всего по 10%.

Таблица 1.2

Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-2006 Составлено по данным бухгалтерской отчетности ООО Политек

Вид услуг	Сумма выручки в год тыс. руб. 2005 год.	Сумма выручки в год тыс. руб. 2006 год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в Греции	485,12	584,97	120	99,85
Отдых в Турции	421,88	512,59	121	90,71
Отдых в Египте	504,43	560,67	111	56,24
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	115	59,78
Франция. Париж	368,14	411,99	111	43,85
Чехия. Прага. Карловы Вары	352,97	391,20	110	38,23
Италия (Рим, Венеция)	294,26	326,2	110	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу, потеряет покупателя, купившего некачественный тур навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров Данные маркетинговых исследований ООО Политек

	Качество услуг устраивает	Качество не устроило совсем	Качество услуг не достаточно высокого уровня
Клиентов ( %)	28 ( 28%)	11 ( 11%)	61 ( 61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг (рис. 1.4).

Рис. 1.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг Данные маркетинговых исследований ООО Политек

Как видно из полученные данных ( рис.1.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

Рис. 1.5 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

Как видно из рис. 1.5 треть купивших туры в «Политек» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены, те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?

Рис. 1.6 О наличии необходимой информации о турах Данные маркетинговых исследований ООО «Политек»

Согласно полученным данным (рис. 1.6) многие покупатели считают, что информации о предстоящем туре было много (72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Из полученных ответов (рис 1.7) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

Рис. 1.7 Оценка работы менеджера в офисе Данные маркетинговых исследований ООО «Политек»

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

1.3 Исследование маркетинговой деятельности предприятия

Рекламная политика ООО «Политек»

ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

«Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность «Политек» может быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.;

2. Реклама в прессе: важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

«Политек» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах.

3. Рекламные проспекты. Готовится и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей.

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами, и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, «Политек» предоставляет:

1) Скидка на туры постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 3% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам «Политек» не менее трех раз.

Мероприятие направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

2) Скидка на семейные туры.

Скидка направлена как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры.

Методы, направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 5%. Такая акция проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству.

Характеристика целевого сегмента

В виду отсутствия маркетинговой службы, исследования потребителей проводятся не регулярно, поэтому информацией о целевом сегменте турпредприятие располагает только по состоянию на 2005 г. В 2005 году ООО «Политек» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб.1.4).:

Таблица 1.4

Результаты опроса покупателей услуг «Политек» в 2005 г. (100 участников) Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г

2005 г	Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов чел(%)	70 (70%)	56 (56%)	30 (30%)	40 (40%)

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО «Политек», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того чтобы выяснить из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2005 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в табл. 1.5 и на рис. 1.8.

Таблица 1.5

Данные опроса об источниках сведений о фирме «Политек» (100 участников) Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г

	из рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник - Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	9%	23%	41%	22%	5%

Рис 1.8 Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Политек» из средств массовой информации - газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты (9%). Таким образом, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации - газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для того чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

Рис 1.9 Возраст покупателей услуг «Политек» Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим, к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Политек».

Рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г

Анализ показывает (рис.1.10), что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму, устанавливая цену на услуги или вводя новые туры, ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал, что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей, допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рис. 1.11.

Рис. 1.11 Предпочтения покупателей туров Данные маркетинговых исследований ООО «Политек» в 2005 г

Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. Именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент «Политек», который отвечает следующим характеристикам:

- возраст - от 20 до 50 лет;

- уровень дохода - средний и выше среднего;

- образование - обычно высшее, но роли не играет;

- семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

- работа, профессия - чаще всего - бизнесмены и предприниматели;

- география - зарубежный туризм;

- жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

- мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Политек» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Основные конкуренты

Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности, М., Финансы и Статистика , 2005 г, с.217. Для средней фирмы, такой как ООО «Политек» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.

В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Арго-тур» и ООО «Меридиан», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента.

SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) - анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска.

SWOT - анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Политек» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.

Таблица 9

Факторы конкурентоспособности

Показатели	ООО «Политек»	Основные конкуренты
		ООО «Арго-тур»	ООО «Меридиан»
Факторы, характеризующие фирму
Репутация фирмы	надежная репутация- предприятие работает на рынке 13 лет	Надежная репутация - на рынке 6 лет	Не надежная репутация - новое агентство - 3 года
Квалификация персонала	Средняя	Средняя	Средняя
Информатизация процессов управления	Высокая	высокая	Средняя
1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
Качество услуг	Мало нареканий. жалоб	Имеются жалобы, нарекания	частое нарушение обязательств
Нарушение договорных обязательств	Очень редко	Редко	Нарушения бывают
Разнообразие видов туров	Большой выбор зарубежных туров	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор туров по России и за рубеж
Внедрение новых туров	До 8-9 туров ежегодно	До 7 туров в год	Не более 5 туров в год
Индивидуальный подход к клиентам	Творческий подход	Стандартный набор услуг	Стандартный набор услуг
Ценовая политика	Имеются скидки постоянным покупателям	Гибкая	Менее гибкая, чем в других фирмах
2. Факторы, характеризующие покупателей
Процент обращающихся вновь	Более 12%	Около 26 %	Около 12%
3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
Маркетинговая политика	Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.
Реклама	Активная	Активная	Не достаточно активная
Наличие Итернет-сайта	Активно работает	Активно работает	Активно работает

Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Политек» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов.

К слабым сторонам фирмы следует отнести: отсутствие службы маркетинга.

1.4 Исследование системы управления персоналом.

Поскольку продажи туров предполагают многочисленные личные контакты сотрудников с потенциальными покупателями, то большое значение приобретает отношение персонала к своей работе и своему предприятию. В связи с этим мероприятия по стимулированию сбыта, направлены не только на покупателей, но и на продавцов.

Предлагаемый ООО «Политек» сотрудникам мотивационный (компенсационный) пакет можно разделить на три основные части:

- материальная;

- социальная (в соответствии с российским законодательством + дополнительные льготы).

Материальное обеспечение представляет из себя следующие составляющие: заработная плата, состоящая из должностного оклада и премии по итогам работы за месяц. Должностные оклады одинаковы для равных должностей и различны для различного уровня управления. Премия делится в зависимости от вклада каждого в получение прибыли.

Кроме того, сотрудники в летнее время (высокий сезон) получают сверхурочное вознаграждение в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки за напряженный график работы.

Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством.

Сотрудники имеют право на очередной отпуск в размере 28 календарных дней, предусмотрены дополнительные отпуска длительностью до 10 дней в зависимости от количества проработанных сверхурочно дней в высокий сезон. За каждые 4 рабочих дня, отработанные в выходные дни полагается 1 день дополнительного оплаченного отдыха к отпуску.

По итогам года работники получают разовую премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим руководителем в твердой сумме.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1.12 Система предоставления сотрудникам социального пакета и мотивация

На рис. 1.12 схематично представлен весь социальный пакет, предоставляемый сотрудникам фирмой.

Кроме того, все работники ООО имеют право на приобретение 1 раз в год туристской путевки в своем агентстве со скидкой 50% от розничной цены.

Анализируя мотивационную политику предприятия необходимо отметить, что если материальная мотивация достаточно развита, то не материальная очень ограничена.

В каком же случае заработная плата является инструментом мотивации трудовой деятельности? Если человек испытывает недостаток денег, то материальное вознаграждение будет для него ведущим мотивом работы. В случае, когда заработная плата позволяет удовлетворить основные потребности, значимыми становятся мотивы более высокого порядка. Низкий уровень оплаты труда существенно обедняет структуру мотивов труда. Только при уровне заработной платы, сравнимым со средним, начинают работать такие мотивы, как содержание труда, повышение квалификации, возможность должностного роста, отношения в коллективе и с администрацией. Мотивы причастности и самореализации начинают работать в группе высокооплачиваемых сотрудников.

Большое внимание в турфирме уделяется контакту менеджеров с клиентами.

В помещении для персонала ООО «Политек», на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

- клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

- работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

- не делайте различия по манере речи клиентов;

- не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Турфирма «Политек» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Политек» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы : Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями

- работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку с вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник турфирмы «Политек» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Политек» должен: Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Политек», в частности:

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

а) покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

б) покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

в) покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

г) покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Политек» требуют от персонала: спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги, с детьми общаться вежливо, но не так формально, как с взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

Выводы по разделу.

...