Маркетинговая политика туристского предприятия "Политек".

7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2006.

8. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие., М:Новое знание, 2006 г.

9. Запесоцкий А. С., «Стратегический маркетинг в туризме». -- СПб.: СПбГУП, 2003.

10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности, М., Финансы и Статистика , 2005.

11. Кабушкин Н. Н., «Менеджмент туризма». -- Мн.: Новое знание, 2001

12. Квартальнов В. А., «Теория и практика туризма». -- М.: Финансы и статистика, 2003.

13. Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004.

14. Карпова Г. А., «Экономика современного туризма». -- СПб.: Герда, 1998.

15. Каурова А. Д., «Организация сферы туризма». -- СПб.: Герда, 2004.

16. Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете, М: Альпина Паблишер, 2003 г.

17. Маркетинг: учебное пособие// А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова и др. М:Кнорус, 2006.

18. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме, Учебник., М: ИЦ «Академия», 2005г.

19. Правила работы персонала турфирмы ООО «Политек» с покупателями.

20. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005.

21. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006.

22. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М:Кронус, 2004.

23. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе, М: Кнорус, 2007.

24. Феофанов О.А. Реклама: Новые технологии в России, Спб, ЮНИТИ, 2000.

25. Данные маркетинговых исследований ООО Политек материалам финансовой отчетности фирмы за 2004-2006 гг.

Приложение 1

Опросный лист о качестве предоставляемых услуг ООО «Политек»

Устроило ли Вас качество купленных услуг в целом?

а. качество услуг не достаточно высокого уровня

б. качество не устроило совсем

в. качество услуг устроило

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

а. да

б. нет

в. соответствовали частично

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?

а. многие вопросы остались без ответов

б. я получил ответы на все вопросы

в.информации было много

г. информация была явно не достаточной

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

а. менеджер был очень не организован, мы потеряли много времени

б. я с трудом сдерживался. чтобы не уйти

в. менеджер ответил на мои вопросы. Был обходителен и не навязчив

Планируя следующий тур, Вы обратитесь в «Заречье» ?

а. нет

б. да

в. скорее «нет»

г. скорее «да»

Что на ваш взгляд необходимо сделать для улучшения качества предоставляемых услуг ? ( допускалось более 1 ответа)

а. внедрить услуги через Интернет

б. расширить информирование по каждому туру

в. повысить профессиональный уровень сотрудников

Приложение 2

АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР №

г. Москва “__” ________ 2007г.

ООО «Политек», именуемое в дальнейшем "Туроператор", в лице Генерального директора _______________________, действующего на основании Устава, Лицензии на осуществление туристской деятельности ТК№0000573, ТД№0034933, с одной cтороны, и _________________________________________________________________________________________________________; в дальнейшем именуемое “Турагент”, в лице _________________________________________________, действующего на основании Устава и лицензии на осуществление турагентской деятельности ___________, с другой стороны, вместе Стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Понятия и определения.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристу (далее по тексту - Клиенту), экскурсионные услуги и др., реализуемые как единое целое.

Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации Клиенту.

Авиабилет - перевозочный документ авиакомпании, удостоверяющий заключение договора международной воздушной перевозки между авиакомпанией и Клиентом, с обязательством перевезти пассажира воздушного судна в определенные сроки, по определенному классу, в определенное время.

Медицинская страховка - договор медицинского страхования между Клиентом и страховой компанией на время осуществления туристической поездки на условиях, изложенных в страховом полисе.

Визовая поддержка - комплекс услуг Туроператора по оформлению документов Клиента для получения последним въездных (выездных) виз для осуществления туристической поездки на основании документов и сведений, предоставленных Клиентом.

ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.

Турагент от своего имени реализует Туристский продукт Туроператора Клиентам на условиях, определяемых настоящим Договором.

Цены на Туристский продукт изложены в прайс-листах, каталогах Туроператора, а также любых других документах, подтверждающих изменения условий и цены каждого конкретного Тура.

Размер агентского вознаграждения Турагенту устанавливается в каталогах, прайс-листах и счетах Туроператора по каждому туру.

Турагент осуществляет коммерческую деятельность по реализации Туристского продукта Туроператора в условиях полной финансовой самостоятельности. Турагент самостоятельно оплачивает все свои расходы по организации и проведению указанной деятельности, включая расходы на рекламную компанию.

Турагент не имеет права выступать от имени Туроператора вне рамок, установленных настоящим Договором.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН.

3.1. ТУРАГЕНТ обязуется:

Подавать заявки на туристические поездки в строгом соответствии с оговоренным порядком по каждому туру, изложенным в каталогах, прайс-листах Туроператора.

Реализовывать Туристский продукт Туроператора физическим и юридическим лицам от своего имени с оформлением туристической путевки. Заключать от своего имени письменный договор с Клиентом на приобретение Туристического продукта, условия которого не должны противоречить данному Договору, каталогам и прайс-листам Туроператора, а также действующему законодательству РФ.

Доводить до Клиентов необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды. Давать Клиенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми Клиент может встретиться при совершении путешествия.

Предоставлять Клиентам полную и достоверную информацию о туристических услугах и их стоимости, условиях организации и проведения туристического путешествия, о порядке и сроках оформления выездных документов (виз), таможенных правилах, о правилах и условиях международных воздушных перевозок, памятки и прочую полезную информацию.

Незамедлительно сообщать по факсу об аннуляции заказа. Заявка об аннуляции считается принятой с момента получения информации Туроператором.

Информировать клиентов о своевременном прибытии в аэропорт вылета не позднее, чем за 2.0 часа до вылета.

Сообщать о претензиях туристов по совершенному Туру в случае их возникновения в срок не более 2-х дней с момента получения претензии.

Не использовать предоставленные Туроператором рекламные, информационные и др. материалы по маршрутам для рекламы Туристического продукта других турфирм.

Проверять соответствие, документов и сведений, предоставленных клиентом, для въезда (выезда) из страны и получения виз требованиям законодательства РФ и посольств иностранных государств.

Незамедлительно сообщать Клиентам об изменениях перечня и услуг, входящих в Тур, после получения от Туроператора уведомления об этом.

Турагент обязуется доводить до сведения Клиентов и указывать в своих туристических путевках, что претензии при невыполнении или ухудшение условий туристической поездки разрешаются Клиентом, в первую очередь, с администрацией отеля или принимающей стороной. Клиент должен засвидетельствовать факты несоответствия условий поездки оговоренным в договоре (туристической путевке) у администрации отеля или принимающей стороны и сообщить об этом Туроператору.

Предоставлять Туроператору бухгалтерскую отчетность по реализуемым Турам не позднее 5 дней после начала Тура.

3.2. ТУРАГЕНТ имеет право:

3.2.1. Аннулировать тур Клиента, независимо от оплаты, на следующих условиях:

а) При аннулировании тура в зависимости от нижеуказанных сроков, Туроператором удерживается или взыскивается следующая сумма:

- за 21 календарный дней до начала тура - 30 % от стоимости Тура;

- за 14 календарных дней до начала тура - 40 %;

- за 7 календарных дней до начала тура - 50%;

- менее, чем за 7 календарных дней до начала тура - 100 %.

б) При аннулировании тура в «высокий сезон» ( с 25 декабря по 15 января, с 20 марта по 31 марта, с 28 апреля по 12 мая, 28 октября по 10 ноября, июль-август) за 20 календарных дней Туроператор удерживает 100% от стоимости тура.

В исключительных случаях при вынужденном отказе туриста от поездки по объективным обстоятельствам, подтвержденным документально, а также в случае отказа Посольства в выдаче въездной визы, Туроператор рассмотрит возможность снижения штрафных санкций, исходя из фактически произведенных им затрат.

3.3. ТУРОПЕРАТОР обязуется:

Предоставлять Турагенту информационное обеспечение каждого тура: достоверную информацию о туристических услугах и их стоимости, условиях организации и проведения туристического путешествия, о порядке и сроках оформления выездных документов (виз), таможенных правилах, о правилах и условиях международных воздушных перевозок, памятки и прочую полезную информацию. Обеспечивать его информационными и рекламными материалами. При отсутствии со стороны Турагента отдельных информационных запросов по каждому конкретному туру информационное обеспечение тура, предоставленное Туроператором, считается полным и достоверным.

При получении заявки на бронирование в течение 2-х рабочих дней информировать Турагента о результатах бронирования: подтверждение заявки или внесении изменений по факту бронирования. В случае невозможности полностью удовлетворить заявку Турагента, информировать последнего о причинах, а также предлагать альтернативный вариант реализации заявленного тура.

Надлежащим образом забронировать и оплатить заказанный тур, произвести все необходимые действия для совершения туристической поездки Клиента.

3.4. ТУРОПЕРАТОР имеет право:

Туроператор вправе аннулировать заявку в случае несвоевременной оплаты Турагентом, известив последнего письменно.

Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в программу Тура, не меняя качества и количества предлагаемых услуг. Обо всех изменениях Туроператор обязан известить Турагента или клиента до начала поездки.

ПОРЯДОК ПЛАТЕЖЕЙ.

Стоимость Тура Турагент оплачивает по безналичному расчету на основании выставленного счета или в кассу Туроператора в течение 2-х дней после письменного подтверждения бронирования поездки Клиента Туроператором. Риск убытков в случае оплаты в более поздние сроки несет Турагент.

Наличная оплата за забронированные Турагентом и подтвержденные Туроператором Туры производится Турагентом только в российских рублях по курсу ЦБ+ 1% от стоимости на день оплаты.

Безналичная оплата производится в рублях по курсу ЦБ+ 2% от стоимости на дату выставления счета.

Тур считается оплаченным Турагентом при поступлении платежей на расчетный счет или в кассу Туроператора.

ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТОРОН.

5.1. Туроператор несет ответственность перед Турагентом за выполнение принятых на себя обязательств только при условии выполнения Турагентом требований настоящего Договора и надлежащей оплаты в установленный срок (п. 3.1 - настоящего Договора).

5.2. Туроператор не несет ответственности за отказ Посольства иностранного государства в выдаче въездных виз Клиенту. Стоимость Туристической путевки, не использованного по этой причине, возвращается Турагенту за вычетом фактически расходов, связанных с аннулированием Туристического продукта.

5.3. Туроператор не несет ответственности за отмену или изменение времени отправления поездов и авиарейсов и связанные с этим изменения программы Тура. В этих случаях ответственность за ущерб и убытки, а также неполучение услуг, предусмотренных в Туре в результате отмены и задержки, несут авиационные, железнодорожные и морские перевозчики в соответствии с международными правилами.

5.4. В случае нарушения выезжающими по Туристическим путевкам действующих правил проезда и провоза багажа, причинения ущерба имуществу авиаперевозчика, штрафы взимаются с виновного лица в размерах, предусмотренных действующим законодательством. Турагент содействует во взимании штрафов.

5.5. При отсутствии со стороны Турагента отдельных информационным запросов по каждому конкретному туру, а также после надлежащей оплаты тура после предоставления Туроператором дополнительных сведений, ответственность за предоставление полной и достоверной информации Клиенту несет Турагент.

ФОРС - МАЖОР.

Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это явилось следствием форс-мажорных обстоятельств: пожара, природного стихийного бедствия, военных действий, а также непредвиденных и непреодолимых обстоятельств, в том числе из-за существенного и не объявленного заранее изменения правительством России или страны пребывания (транзита) условий въезда/выезда граждан.

В указанных в п. 6.1. случаях и при исполнении Сторонами п. 4. настоящего Договора Туроператор возвращает Турагенту все выплаченные им суммы, за вычетом документально обоснованных фактических затрат Туроператора к моменту наступления форс-мажорных обстоятельств.

Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, обязана сообщить другой Стороне о наступлении и прекращении указанных обстоятельств немедленно или не позднее трех дней с момента их наступления. Неуведомление или несвоевременное уведомление об указанных обстоятельствах лишает права ссылаться на любые из этих обстоятельств и не освобождает от ответственности по Договору.

ПРЕТЕНЗИИ И АРБИТРАЖ.

Претензии Клиентов должны быть направлены письменно в адрес Туроператора с приложением туристической путевки и документов, подтверждающих обоснованность требований Клиента. Претензии могут быть предъявлены Клиентом не позднее 20 дней после окончания поездки. Претензии рассматриваются Туроператором в течение 10 дней после получения.

Туроператор оставляет без комментариев и не рассматривает:

претензии клиентов на наличие очередей, погодные условия, изменение расписания, введение нового режима работы и другие причины, не позволившие осмотреть и принять туристические ресурсы страны пребывания;

претензии по поводу соответствия фактически предоставленных услуг субьективным ожиданиям и представлениям Клиента о таких услугах.

Все споры между Сторонами в рамках настоящего договора разрешаются путем переговоров.

Споры, не разрешенные по п. 7.2, передаются в арбитражный суд г. Москвы, согласно действующему законодательству РФ. Решение арбитражного суда обязательно для обеих Сторон.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ.

Настоящий Договор заключен “___” ________ 2007 по “31” мая 2008 года и вступает в силу с момента его подписания и регистрации Туроператором.

Пролонгация Договора, а также все дополнения и изменения в нем определяются подписанием дополнительных Приложений и Дополнений.

Сторона, пожелавшая расторгнуть настоящий Договор, должна предупредить другую Сторону о своих намерениях не позднее, чем за два месяца до желаемой даты расторжения, закончить в указанный срок все взаиморасчеты и погасить все взаимные задолженности.

Условия настоящего Договора, а также коммерческая или иная (кроме общеизвестной) информация, полученная в ходе совместной деятельности, являются конфиденциальными и не подлежат разглашению. Сторона, виновная в нарушении этого условия, возмещает партнеру все понесенные им в связи с этим убытки в полном объеме.

Настоящий Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих равную силу, и имеется по одному у каждой Стороны.

ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН.

Размещено на http://www.allbest.ru/