- логотип и название;

- адрес;

- номер телефона;

- время работы;

- выходной день;

- виды принимаемых кредитных карт;

- предложение по оказанию специальных услуг или по проведению банкетов.

Вам следует отметить любую деталь, которая могла бы вызвать интерес к Вашему ресторану или побудить посетителя заказать что-либо. Не забывайте, что вид меню влияет на мнение клиента о Вашем ресторане. Для всех очевидно, что меню в пятнах, с ошибками и чистая кухня - несовместимы.

Эти принципы помогут Вам разработать рентабельное меню и в то же время сократят расходы. Меню - лучшее орудие внутреннего маркетинга. Вот почему его тщательное планирование и грамотная разработка - важнейшие составляющие будущей доходности заведения.

3.9 Карта вин

Меню ресторана, бара, кафе, а также карты вин содержат информацию о виде предприятия, его ассортименте, ценах реализуемой продукции. Меню и карта являются также элементом рекламы. Большое значение имеет дизайн обложки, качество бумаги и цветной полиграфии.

Карта вин включает следующий ассортимент:

основных групп базовых напитков;

смешанных напитков;

крепких напитков с классическими основами;

крепких напитков с современными компонентами;

напитков с экзотическими компонентами;

эксклюзивных напитков;

коктейлей.

Карта вин играет очень важную роль, поскольку она отражает атмосферу заведения и посмотрев ее, можно определить специфику предприятия, его клиентуру и уровень обслуживания.

Карта вин - ключ к успеху, путеводитель по кулинарному миру ресторана и важный элемент конкурентоспособности. Искусство ее составления - это искусство привлечения клиентов, завоевания их симпатий. Чем лучше составлены меню и карта, тем больше прибыль предприятия. Карта и меню демонстрируют класс заведения, его вкус и стиль, уважение к клиенту. Люди, изучая карту, больше всего обращают внимание на текст в центральной и нижней части с первой страницы. В этой части карты можно поместить объявление о фирменном коктейле. Карта должна содержать информацию о винах, соответствующих финансовым возможностям посетителя данного заведения, о стоимости целой бутылки, ее емкости, а также о стоимости 50, 100 мл этого вина. Необходимо строго регламентировать напитки и вина разных типов и разного происхождения.

Первый признак разделения вин внутри карты - по цвету. Открывать винную карту необходимо белыми винами - такова традиция. Дальнейшее разделение винной карты (внутри групп вин одного цвета) происходит по названиям районов и винодельческих стран. Винная карта отражает информацию, указанную на этикетках бутылок (название вина на языке оригинала, имя производителя, производство, используемый сорт винограда и год урожая). Все вина должны быть сгруппированы по странам-производителям. Вино не обязательно должно быть известным, оно может быть и домашним - тем, что обычно называется house wine. Вино, подаваемое в разлив, часто становится популярным и разносит славу о вкусе ресторана. Домашнее вино всегда стоит в карте на первом месте.

В карте вин и напитков важна логика. Карту, как правило, начинают с французских вин, затем располагают аперитивы. Кроме классических аперитивов и вермутов к первой группе относят и крепкие спиртные напитки: водку, виски, текилу и джин, возбуждающие аппетит.

Затем следуют дижестивы: бренди, коньяк и ликер. В баре, где коктейли составляют основной предмет спроса, им следует уделить основное место в карте, а остальные напитки и вина поместить в конце. Следует отметить, что такие словосочетания, как short drink (шот дринк) и long drink (лонг дринк), принадлежат международному языку баров и нигде в мире не переводятся.

Распространенные ошибки при составлении карты вин:

1) неверное деление на разделы:

- не выделены аперитивы и дижестивы;

- вина разных стран и провинций не собраны в отдельные группы;

- вина не разделены по цвету;

- крепкие напитки различных типов не разделены между собой;

2) неверный порядок следования:

- аперитивы следуют за основной группой вин;

- белые вина следуют после красных;

- нарушен алфавитный порядок следования вин из различных районов, мест производства, стран;

- в винной карте отсутствует нумерация вин и напитков;

3) неверный подбор информации о напитках и винах:

- не указано точное название вина по происхождению;

- не указан производитель вина;

- имеются ошибки в тексте и в написании названий вин.

Карта коктейлей ресторана начинается с предложения коктейлей-аперитивов, открывающих трапезу и способствующих возбуждению аппетита. Это классические коктейли на основе джина, виски, рома и ароматизированных вин. Затем в карту включают напитки дня, фирменные коктейли, специальные предложения для дам или «подарок от сомелье».

Сомелье - сотрудник бара, ресторана высшего класса, прекрасно разбирающийся в химии и технологии виноделия, барном деле. От его таланта и старания зависит прибыль бара, ресторана. Объявление какого-либо коктейля напитком дня позволяет привлечь интерес посетителей.

Хороший сомелье должен быть хорошим психологом и должен найти соответствующую мотивацию для каждого клиента, постараться сразу расположить к себе клиента, завоевать его симпатию. Первые минуты общения могут оказаться решающими, ведь первое впечатление трудно изменить, а если оно будет негативным, то может не оказаться возможности его изменить. В течение первых 15 секунд важно показать свое расположение жестами, мимикой, словами, интонацией - задействовать весь набор средств. Сомелье должен вызвать доверие потенциального клиента, внушить ему уверенность. Кроме того, необходимо соответствовать ожиданиям клиента, а он ждет от сомелье осуществления своих желаний. Эти желания могут быть неясными и самому клиенту, но он надеется на профессиональную помощь. Задача сомелье дать клиенту высказаться как можно более определенно. Свою профессиональную задачу можно выполнить только в том случае, если сомелье знает о первоначальных планах клиента не менее того, что знает он сам. Необходимо вызвать клиента на разговор и предоставить возможность высказаться, стараясь составить впечатление о самом клиенте как о человеке и о том, что из того, что есть в карте, может ему подойти. Есть достаточное число людей, имеющих хорошее представление о хороших винах. Необходимо правильно определить психологический тип клиента, чтобы, исходя из этого, строить дальнейшую стратегию поведения. И самое главное - сомелье существует для клиента, а не клиент для сомелье.

Не менее важной статьей финансового проекта ресторана является тщательная подготовка и разработка закупочной политики. И здесь важны детали. Для клиента ресторан - это синтез комфорта и удовольствия, а, следовательно, для себя возможность вновь и вновь вернуться сюда он оценивает сразу по нескольким критериям: атмосфера и интерьер, качество еды, напитков и сервиса. Незнание, отсутствие опыта, или просто природная застенчивость мешают ему в выборе нового, более качественного продукта. А персонал не всегда может клиентам в этом помочь.

Сомелье - это не просто человек, формирующий карту вин и имеющий узкое специальное образование. Сомелье - это истинный мастер в данной области человеческого знания, это, прежде всего, лицо, несущее своим умением элементы многовековой культуры, философии одного из самых удивительных продуктов на земле. Сомелье способен искусно рассказать, увлечь Вас и отвлечь от простого процесса приема пищи, пусть и приносящего удовольствие и удовлетворение

Сомелье - это историк, географ, ботаник, химик и многое другое. Именно ему доверено влиять на мировоззрение целого общества. Так было с великими французскими винами сто лет назад. Люди прислушиваются к сомелъе, верят ему безоговорочно.

Он несет в себе знание, утонченную способность, неизвестную никому более. Этой профессии невозможно научиться, нужно быть ею одержимым. Важен еще и возраст, ибо этому ремеслу учатся всю жизнь. Великие знатоки вин утверждают, что на самом деле не знают ничего. Этот тезис не нуждается в опровержении: письменность появилась гораздо позже, чем человек познал вино. Опыт нескольких тысячелетий невозможно уместить в человеческую жизнь.

Сомелье - редкая профессия. Людей, разбирающихся в винах, всегда и везде мало (даже Франция - не исключение). Именно поэтому двое талантливых сомелье могут совершить то, что не удается сделать нескольким компаниям, оперирующим на рынке: повернуть рынок в свою сторону.

Формирование качественного ресторанного сектора происходит по нескольким основным направлениям. С увеличением духа конкуренции и снижением спроса в силу специфики местного, ограниченного (с точки зрения доступности массам) рынка, а также вследствие кризиса, ресторатору уже недостаточно предложить клиенту изысканную кухню.

Открывшиеся рестораны в России уровня 3-5 звезд в последние годы соперничают друг с другом в отношении новизны идей, интерьеров, сервиса и даже законченности фирменного стиля. Трудность вхождения многих новых марок напитков в ассортимент гастрономического заведения заключается в том, что сомелье, менеджер по закупкам, директор или сам владелец ресторана «ангажированы» крупными компаниями.

Ограниченный объем вина часто является положительным фактором для ресторана. Он дает преимущество тем немногим, кто решается включить напиток в карту, - заведение получает возможность сделать акцент на эксклюзивность своего предложения и предлагать подобный напиток как «изюминку».

Общий уровень знаний о винах постоянно повышается. Необходимо, чтобы постоянно в карте появлялись новые вина. Вино остается одним из главных факторов успеха ресторана на рынке. Люди, увлеченные вином, едва ли откажутся от своих пристрастий. Наиболее прогрессивные рестораторы продолжают развивать винный ассортимент, сохраняя престижные позиции и одновременно делая его более универсальным.

Специалисты в области винного бизнеса отмечают, что в условиях меняющегося рынка мастерство сомелье и профессионализм ресторанного менеджера по закупкам становятся важными факторами успеха.

Карту вин подписывают директор, главный бухгалтер и сомелье.

Тема 4. Эстетика труда и производства в сфере предприятия питания

4.1 Эстетическая и этическая культура работников предприятия питания

Эстетика - красота, художественность в оформлении, организации чего-либо.

Этикет - установленный порядок поведения.

Эстетическая активность человека в труде выявляет уровень его развития, образования. Деятельность работников предприятия питания может служить зеркалом их эстетической культуры. Кулинар, кондитер, официант должны быть людьми высокой эстетической культуры, которая проявляется в красоте манер, общении с коллегами и клиентами, внешнем облике, в умении чувствовать и понимать красоту, искать и создавать ее. Официант, бармен должны точно соблюдать правила обслуживания, используя различные профессиональные приемы в работе. Например, с артистизмом нести поднос, держать бокалы, бутылку, умело откупорить ее; красиво раскладывать блюдо на тарелке - все это формирует мастера своего дела, а его труд воспринимается окружающими с эстетическим удовольствием.

Работник ресторана, бара, кафе должен быть обаятельным человеком и внешне привлекательным, т.к. первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду (физические данные, костюм, прическа, манеры). Производственная одежда должна быть красивой, рациональной, отвечать направлению моды. В такой одежде человек чувствует себя уверенней, его движения приобретают гибкость, точность, плавность, законченность.

Красивая и рациональная производственная одежда - это не прихоть, а требование времени. Она создает удобство в работе, заставляет держать в чистоте и порядке рабочее место, следить за своими манерами. Неряшливая, неудобная одежда унижает человека.

Нужно относиться более внимательно к обуви. Нельзя использовать на работе комнатные туфли, спортивные тапочки, кроссовки, полукеды и очень открытые босоножки - это не только не эстетично, не соответствует рабочей форме, но и вредно для здоровья: такая обувь при длительном ношении способствует развитию плоскостопия, образованию тромбов, нарушению кровообращения. А стоптанная обувь вообще не допустима на работе. Она делает походку неуклюжей, шаркающей, это создает неприглядную картину для клиентов.

Обувь, начищенная до блеска, должна быть удобной, красивой и соответствовать рабочей обстановке. Исследования ортопедов показали, что самая удобная обувь - на устойчивом небольшом или среднем каблуке, со шнуровкой или перепонками на подъеме, полностью закрывающими ногу, поддерживающими все связки стопы.

Мужчины обязаны особое внимание уделять своим носкам, которые должны соответствовать цвету брюк, а женщины - колготкам. Они должны быть всегда чистыми, целыми и аккуратно надетыми. Если женщина в летний период использует подследники, то они не должны высовываться из-под обуви, а мужчинам в осенне-зимний период лучше вместо носков носить гольфы.

Прическа у работников залов кафе, ресторанов, баров должна быть скромной, аккуратной, не бросающейся в глаза. Длинные волосы необходимо закалывать: их нельзя носить на работе распущенными, т.к. это негигиенично, и они мешают во время работы. Не рекомендуется сооружать на голове замысловатые прически, требующие к себе особого внимания, стесняющие движения головы. Мужчины должны быть образцом аккуратности: лицо гладко выбрито, волосы подстрижены так, чтобы они не касались воротника.

Особо следует сказать о головных уборах работников производственных цехов кафе, ресторанов. Они могут быть разными: береты, пилотки, колпаки, косынки, но они должны максимально скрывать волосы и не стеснять движений.

Прически официантов ресторанов, кафе, баров могут быть украшены головными уборами, соответствующими стилю, оформлению предприятия.

Необходимо тщательно следить за своими руками. Они должны быть безукоризненно чистыми, с короткими хорошо обработанными ногтями. Если ногти официантов покрывают лаком, то он должен быть бледным, не бросающимся в глаза. Кожа рук должна быть мягкой, эластичной. Для этого следует применять специальные кремы, которые помогут сохранить их в отличном состоянии.

Косметика для лица. Иногда заботу о своем внешнем облике сводят к чрезмерному применению декоративной модной косметики и забывают, что самый модный грим, неумело использованный, отнимает у лица молодость, эластичность кожи, делает его старым, а иногда и вульгарным. Нужно пользоваться лишь той косметикой, которая не нарушает естественной прелести лица, а лишь подчеркивает и сохраняет природную свежесть. Обильное использование косметики лишает лицо естественности, даже улыбка может показаться натянутой; веки, обильно покрытые тенями, выглядят тяжелыми, уставшими.

В кафе, ресторане, баре официантам и барменам не рекомендуется пользоваться духами и туалетной водой, курить, т.к. продукты питания обладают способностью поглощать запахи.

Внешний облик - это отражение характера человека, его эстетического вкуса.

Эстетическая культура работников предприятий питания предполагает отменное владение речью. Речь может быть красивой или уродливой. Правильная, точная речь во все времена была первым признаком культуры человека, его воспитания. Какие требования необходимо предъявлять к речи работников кафе, ресторанов, баров.

1. Правильно произносить слова, наиболее часто употребляемые в речи в связи с их профессией: блю'да, ка'мбала, све'кла, сли'вовый сок, языко'вая колбаса, украи'нский борщ, домо'вая кухня, ро'стбиф, кулина'рия, отку'порить и т.д.). Список слов, ударение которых надо запомнить, можно вывесить в комнате персонала и периодически его обновлять.

2. Правильно образовывать формы слов: стакан чаю, кусок сахару, стакан соку, тарелку супу, килограмм апельсинов, килограмм яблок, порцию помидоров; класть - кладу, хотеть - хотите, нарезать (но не порезать), торт - торты.

3. Знать род часто употребляемых существительных: черный кофе, вкусное какао, жареный картофель.

4. Знать этимологию (происхождение) слова, его точное лексическое значение.

5. Работник предприятия питания должен избегать в речи слов - сорняков, которые делают ее непонятной, невыразительной: вообще, собственно говоря, значит так, ну вот, так сказать и т.д. Не допускать употребления грубых, вульгарных выражений, употребления иностранных слов, значение которых ему неизвестно.

6. Всегда важно, как говорят. Говорить правильно и приятно - это говорить спокойно, доброжелательно. Даже такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «извините» теряют свой смысл, если их произносят повышенным тоном, с раздражением.

Работники предприятий питания силой голоса должны выделять слова - приглашения, названия блюд, напитков. Темп речи должен быть не быстрый, не шумный, но не безразличный и не вялый.

Речь - зеркало культуры человека. Свои мысли нужно уметь выражать кратко, точно, ясно, без пустословия. Официант, повар, кондитер должны досконально знать продукцию предприятия и уметь дать лаконичную характеристику любого блюда или напитка. Волшебные слова - «пожалуйста», «извините», «сделаю с удовольствием» - путь к доверию, взаимному контакту с клиентами.

4.2 Профессиональный этикет для официанта

Основным принципом взаимоотношений между клиентами и обслуживающим персоналом в предприятии общественного питания должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе принципа лежит уважение к человеку, которое должно быть взаимным, исключающим равнодушие, пассивность, невнимание, грубость. Обычаи гостеприимства передаются из поколения в поколения. Гость - первый человек в доме, ему почет, внимание и уважение. Как клиент проведет время в предприятии питания, какое впечатление у него останется от пребывания в нем, зависит от всего коллектива предприятия. От работников клиент ждет деловитости, внимания, предупредительности, доброжелательности, одним словам, культуры. Профессиональная этика - нравственные требования, связанные с выполнением профессиональной деятельности.

Знание профессиональной этики в процессе обслуживания обязательно. Нужно, чтобы человек, войдя в предприятие питания, почувствовал себя желанным гостем. Здесь большая роль принадлежит поварам, работающим на раздаче, метрдотелям и официантам в ресторане. От них зависит репутация предприятия. Невоспитанному, грубому человеку не место на этой работе.

Особенно следует подчеркнуть роль официанта в ресторане - роль гостеприимного, радужного хозяина, умеющего создать непринужденную, сердечную атмосферу и поддержать у гостя хорошее настроение.

В отношении к любому посетителю официант должен быть внимателен, предупредителен, одинаково относиться ко всем гостям независимо от того, большой или скромный сделан заказ. К людям пожилым, инвалидам, людям с физическими недостатками (глухота, заикание) нужно относиться особенно предупредительно, терпеливо и сочувственно. Хороший официант не заставляет себя долго ждать, а видит сам, когда к кому подойти. Потребитель может не видеть официанта, но официант должен видеть человека за столиком. Если он затрудняется в выборе блюд, некоторые из них не знает, то ему надо тактично помочь, спросить, что именно он желает, предложить на выбор несколько блюд, дать более подробную их характеристику. Если гость облил свой костюм соусом, надо сразу же принести горячую воду или раствор для удаления пятен. Все это надо сделать доброжелательно, чтобы гость почувствовал, что о нем заботятся.

Безукоризненная вежливость - основная черта официанта, она должна быть выражением сердечности и доброжелательности и проявляться в его поведении, речи, манере говорить, тоне, приветствии, в умении встретить и проводить гостя. Работники предприятий питания, позволяющие себе невежливое обращение к клиентам, не понимают смысла своей работы.

Работа с людьми нелегкая, она требует выдержки, терпения, умения владеть собой в любых ситуациях. У всех свои заботы, но надо их забывать, чтобы это не отражалось на отношении к клиентам. Даже, если гость проявил нетерпение, неучтивость, высказывает свое недовольство в резком тоне, то официант должен сдержаться, с подчеркнутым спокойствием ответить ему и исправить свою или допущенную кем-то из работников оплошность.

Чувство такта - необходимое качество работников предприятий питания, метрдотеля, официанта. Профессиональный такт помогает выбрать правильный подход к каждому потребителю, предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичный человек работает так, чтобы никого не тревожить, не раздражать, не привлекать внимание к себе присутствующих в зале, не мешать их беседе, сохранить их настроение: не гремит посудой и приборами, говорит негромко, не переговаривается с товарищами по работе без надобности, не стоит возле стола гостей, не демонстрирует своей неприязни и не проявляет чрезмерной симпатии, а увидев гостя в неловком положении, тактично помогает выйти из него.

В течение рабочего дня официант обслуживает самых разных посетителей: молодых и пожилых, мужчин и женщин, родителей с детьми и т.д. С каждым он должен быстро войти в контакт, найти индивидуальный подход. Он должен разбираться в людях, быть психологом. Грубость, окрик, бранное слово - эти издержки человеческого общения не должны проявляться у обслуживающего персонала. Не место там и служебному высокомерию, неуважению к подчиненным. Иной руководитель предприятия питания вошедшему в кабинет сотруднику не предлагает сесть, позволяет себе повышать голос, фамильярно обращается к подчиненному на «ты». А ведь руководители предприятий сами обязаны показывать пример культуры взаимоотношений.

Избавиться от отрицательных черт характера каждому человеку поможет самовоспитание, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств.

Профессиональная этика положена в основу профессионального этикета, принятых правил обслуживания на предприятиях питания. Цель этикета в процессе обслуживания - доставить удовольствие, радость гостям, сделать обслуживание красивым. Клиентов при входе в зал ресторана встречает метрдотель, приветствует и провожает к столу. У стола приветствует официант, помогает сесть, предлагает меню, карту вин подавая с левой стороны в открытом виде. Если клиент пришел в ресторан с дамой, то подать меню, нужно именно ей. Если за столом только мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, а у военных - старшему по званию. Предлагая меню, официант должен обратить внимание на фирменные блюда, подчеркнуть их достоинства. Если посетители ни о чем не спрашивают, то нужно на некоторое время отойти от стола, чтобы гости ознакомились с меню, картой вин. Когда они затрудняются в выборе блюд и напитков, надо помочь им, тактично узнав их вкусы, учитывая время дня, года и индивидуальные особенности гостей. Принимая заказ, желательно охарактеризовать блюдо и уточнить время их изготовления.

При приеме заказа официант должен стоять прямо, не облокачиваться на стул или спинку стула, заказ записывать разборчиво, аккуратно. Если гости, сев за столик, ведут продолжительную беседу, то не дожидаясь ее конца, официант может обратиться: «Разрешите принять заказ?»

Если за стол сядут одновременно несколько человек, которые будут заказывать блюда в индивидуальном порядке, то к каждому из них официант должен подойти отдельно и открыть особый счет. Подачу напитков, закусок и горячих блюд следует производить по возможности одновременно всем сидящим за столом.

С посетителями невежливо разговаривать с дальнего расстояния, говорить надо спокойно, негромко, смотреть на того, с кем разговариваешь, не скрещивать руки на груди и не держать их в кармане.

Приняв заказ, официант намечает последовательность его выполнения, чтобы не допустить лишнего хождения. Выполняя заказ, сначала подают безалкогольные напитки и с разрешения гостей наливают их в фужеры, начиная с дам или почетного гостя, юбиляра. Предлагая что-либо гостю, оказывая ему услугу, говорят «пожалуйста». Строго соблюдается принятая очередность подачи закусок, горячих блюд и напитков. Перед подачей очередного блюда официант подходит к заказчику и просит разрешения подать блюдо.

Перед подачей блюд официант должен, подойдя к гостю с правой сто-роны, правой рукой налить воды в фужер, наполнив его на 1/3, и вина в рюмку, заполнив ее на 2/3. В недопитые рюмки доливать не принято. Наполнив рюмки гостей и предложив закуски, блюда, официант отходит от стола. Нельзя быть назойливым, но и нельзя допускать, чтобы гости обслуживали друг друга сами. Официант должен немедленно прийти на помощь: положить закуску с общего блюда, если гость уронит прибор или салфетку, официант должен сначала подать чистый или заменить салфетку, а потом поднять упавший предмет, а если гость взял сигарету, - вовремя поднести зажигалку.

Официант должен заменять использованную посуду и приборы чистыми, менять пепельницы. Все это делать нужно тактично, не прерывая беседы. За малейшую услугу, оказанную гостем, надо благодарить его.

Обычно обед или ужин заканчивается горячими или холодными напит-ками, перед подачей их надо спросить заказчика, не рано ли их подавать, не будут ли гости что-либо заказывать.

По просьбе гостей официант подает счет мужчине или заказчику и называет сумму. После оплаты счета официант должен проводить гостей. Так же внимательно, как и встретил, помочь даме и детям выйти из-за стола, отодвинуть их стулья, проститься и пригласить приходить еще.

Существуют некоторые особенности при обслуживании банкетов, дипломатических приемов.

Официанты не должны: