Мерчендайзинг как элемент управления товарным ассортиментом аптеки

Отсюда, необходимость корректирования компонента можно выразить следующим математическим условием:

НПСтд так же имеет смысл анализировать в сравнении с НПСтд торговых услуг-конкурентов, или НПСтд других товаров в ассортименте, либо рассматривать значение показателя в динамике. Показатель НПСтд - сравнительный показатель. Он дает возможность определить рейтинг торговой услуги среди услуг-конкурентов; определить, насколько влияние розничного предприятия на состав торговой услуги было эффективным в течение определенного времени; сравнить показатель НПСтд в рамках предлагаемого ассортимента торговых услуг, установив их «рейтинг». В итоге, если значение НПСтд меньше, чем значение НПСтд конкурента, то необходима корректировка потребительских свойств торговой услуги. Необходимо стремиться, чтобы показатель НПСтд был близок или равен 1. Равенство единице НПСтд это идеальный вариант.

Таким образом, регулярный мониторинг товарооборота и нормы потребительской стоимости позволит предприятию розничной торговли оценивать изменение внешней среды и управлять процессом мерчендайзинга.

мерчендайзинг маркетинговый фармацевтический аптека

3. Мерчендайзинг как элемент управления товарным ассортиментом в аптеках

3.1 Особенности фармацевтического рынка

Особенностью фармацевтической торговли является то, что, во-первых, предмет продажи - жизненно важный продукт, ненадлежащее качество или неправильное употребление которого может нанести серьезный вред потребителю. Во- вторых, отпуск лекарственных средств имеет важное социальное значение. В третьих, ряд лекарственных средств (наркотики, психотропные и т. д. ) могут намеренно применяться не по назначению и служить предметом незаконного оборота. В связи с этим к продаже фармацевтических товаров предъявляется ряд дополнительных условий: необходимость дополнительного лицензирования некоторых видов торговой деятельности (торговля наркотическими препаратами, торговля медицинской техникой и др. );отпуск значительной части лекарственных средств только по рецептам врача; большие объемы бесплатного и льготного отпуска; особые условия хранения различных групп ЛС и ИМН; тщательная регламентация информации о ЛС; повышенный контроль со стороны государственных органов (СЭС, органы управления фармацией и др. ); запрет на обмен лекарственных средств надлежащего качества. Многие препараты, которые продает аптека, отпускаются по рецептам, и их назначение находится в компетенции врача. Поэтому наиболее активно элементы мерчендайзинга внедряются в аптеке в отделе безрецептурного отпуска, где покупатель сам принимает решение о приобретении препарата.

3.2 Особенности потребительского поведения в аптеке

Освоение «магазинных технологий» мерчендайзинга являлось достаточным для того, чтобы говорить о мерчендайзинге в аптеке. Однако розничный сбыт в аптеке отличен от остального сбыта не только своей спецификой (продажа лекарственных средств), что является очевидным. Как мы полагаем, в первую применительно к мерчендайзингу важно другое отличие: в аптеке посетитель демонстрирует принципиально иное потребительское поведение. Важно заметить, что основная цель мерчендайзинга - это определённое влияние на потребительское поведение посетителей в аптеке. В процессе принятия покупателем решения о покупке выделяют несколько стадий: осознание потребностей, сбор информации, развитие альтернатив, покупка, оценка покупки. Основываясь на многочисленных наблюдениях за посетителями аптеки и результатах интервью десятков провизоров, можно говорить о следующей модели потребительского поведения в аптеке. Во-первых, именно в аптеке массовый потребитель демонстрирует максимальную восприимчивость к влиянию извне (в сравнении с другими местами продаж). Несмотря на появление в СМИ информации о фальсификатах и другого «негатива», касающегося аптеки, в целом потребители «доверяют аптеке и аптекарю». Более того, проблемы со здоровьем, периодически возникающие у большинства людей могут порождать чувство неуверенности и незащищённости. Именно по этой причине посетители часто не просто более восприимчивы к влиянию извне, а скорее ждут «этого влияния» в виде убедительной рекомендации со стороны специалиста. Во-вторых, посетитель именно в аптеке чаще всего предоставляет информацию о себе (что само по себе является демонстрацией доверительности), при этом прося совета от провизора или фармацевта. Доверительность к работнику аптеки является косвенным показателем доверительности к аптеке в целом. Известно, что средства гигиены, «лечебное питание» и прочие товары субъективно предпочтительнее покупать именно в аптеке. Здесь можно предположить, что аптека ассоциируется с наличием большего контроля качества, действенностью средств, безопасностью, научной обоснованностью, высокой квалификацией персонала, более высокими морально - этическими принципами и другими аспектами, которые также говорят в пользу доверия применительно к аптеке. В-третьих, аптека это не только место получения позитивных эмоций от покупки, но и место «избавления от негативных эмоций», так как приобретение лекарственного средства и его применение снимает негативные состояния, вызванные болезнью или проблемами со здоровьем. Таким образом, посетитель получает не только позитивные эмоции от покупки (например, покупка витаминов для ребёнка), но и получает возможность избавления от негативных эмоциональных состояний, вызванных проблемами со здоровьем. Поскольку ассортимент в аптеке склонен к постоянному расширению, посетитель вынужден всё чаще прибегать к самостоятельному (без участия провизора) выбору лекарственного средства ЛС (разумеется, речь идёт об отпуске без рецепта). Итак, высокая доверительность по отношению к аптеке, повышенная восприимчивость и высокая положительная мотивация у посетителя аптеки с одной стороны, и ненормированный рост ассортимента вкупе с высокой загруженностью провизоров с другой стороны приводят к тому, что потребитель «всё чаще остаётся наедине с прилавком» и самостоятельно принимает решение о покупке. Именно появление данного состояния у потребителя приводит к тому, что появляется такое явление, как мерчендайзинг в аптеке. Аптечный мерчендайзинг, во многом сохраняя свою рыночную составляющую («маркетинг в стенах магазина») подчёркивает следующее: - помочь посетителю быстро узнать о том, есть ли требуемое ЛС (или сопутствующий товар). Пожалуй, только аптеке свойственна ситуация, когда один человек должен «ответственно» (последствия ошибочной профессиональной рекомендации могут быть очень серьёзными) продавать очень широкий ассортимент лекарственных средств. Провизор (фармацевт) заинтересован в том, чтобы как можно большее число посетителей аптеки самостоятельно определяли необходимое им ЛС. - помочь посетителю сделать продуманный выбор ЛС для решения его проблем. Возможность прочитать страну производителя (или компанию) на коробке, знакомство со спектром действия и ограничениями по применению поможет посетителю самостоятельно выбрать то, «что нужно». - помочь приобрести то, что может понадобиться в дальнейшем. Наличие в данный момент времени проблемы со здоровьем у посетителя аптеки приводит к целенаправленному поиску необходимого ЛС. Но после того, нужное ЛС было найдено, «с помощью мерчендайзинга», можно напомнить о тех ЛС, которые следует приобрести «в домашнюю аптечку». Среди основных факторов, влияющих на выбор препарата покупателем, выделяются личные и эмоциональные причины. В число первых входят: игра в покупателя; стремление разнообразить курс лечения другими препаратами;·удовлетворение кратковременных потребностей;· желание попробовать новое средство; физическая активность; стимуляция ощущений. Эмоциональные причины могут быть обусловлены следующими факторами:·доброе отношение к близким, любовь, а также страх за их и собственное здоровье; желание получить удовольствие, подражание известным людям и гордость.

3.3 Особенности аптечного мерчендайзинга

Таким образом, к аптечному мерчендайзингу можно отнести следующие аспекты:

* торговый зал (формат, модель аптеки, планирование зон)

* выкладка (планирование, формирование и оформление витрин)

* реклама (размещение и доступность информации для потребителя в аптеке)

* ассортимент витрин (формирование приоритетов в выкладке на основе экономического анализа)

* интеграция «мерчендайзинга фармкомпаний» (определение принципов и форматов эффективной «реакции аптеки» на «мерчендайзинг извне»). Нередко в аптеке можно встретить выкладку, которая определяется как «красивая», но вряд ли эта выкладка способна помочь посетителю аптеки в поиске ЛС и тем маловероятно, чтобы подобная выкладка способна спровоцировать «импульсивную покупку». Скорее наоборот, именно такая выкладка способна как предотвратить «импульсивную покупку», так и всерьёз осложнить поиск необходимого лекарственного средства. Формирующие выкладку в аптеке часто ориентируются на следующие (очевидно, не обоснованные) утверждения: «витрина должна быть заполнена максимально»; «формирование стендов не на основе маркетинговых групп ЛС»; «выкладывать нужно малоизвестные ЛС»; «выкладывать весь ассортимент» и прочее. В любом случае, выкладка в аптеке сформируется, однако она может быть обоснованной (нацеленной на достижение определённых результатов) и стихийно складывающейся (в случае руководства эстетическими соображениями или принципом «чтобы было представлено всё и максимально»). В зависимости от целей, которые ставятся перед выкладкой, возможны различные её варианты. При создании выкладки есть ряд переменных, которые являются определяющими: геометрия прилавка, определённый ассортимент витрины, первичные и вторичные цели выкладки, дизайн и геометрия упаковок ЛС и некоторые другие. Именно поэтому понятно, что применительно к аптеке не может быть «выкладки для всех». Особенностью белорусского аптечного дела является обязательное наличие витрины с лекарственными средствами отечественного производителя. Кроме того, десятки медицинских представителей фармкомпаний стремятся транслировать «свой мерчендайзинг» в аптеки. Стоит ли говорить о том, что подходы к мерчендайзингу в различных фармкомпаниях сильно разняться, порождая тем самым различные варианты «стихийного мерчендайзинга». В отдельных случаях своеобразным заслоном со стороны коммерческой аптеки может служить предложение фармкомпаниям о покупке «ходовых мест на витринах», а со стороны государственной аптеки - официальный запрет на вмешательство фармкомпаний в работу государственных аптек. Но сегодня продажи «ходовых мест на витринах» не являются популярными. И не только потому, что «дорого», а скорее потому, что понятие «ходовое место», для фармкомпании это скорее формальное понятие, нежели чем экономическая единица. «Отдача» от покупки места для фармкомпаний ясна не до конца, а аптеки мало что делают для того, чтобы обосновано определить стоимость «ходового места на витрине». В любом случае, отсутствие экономических моделей определения цены «ходового места на витрине» приводит к тому, что аптеки теряют перспективный источник дохода, а компании теряют важные дополнительные возможности продуманного инвестирования средств в продвижение ЛС. Ещё более сложным вопросом остаётся определение цены «ходового места» для различных фармкомпаний. Известно, что перемещение известного и часто покупаемого ЛС в «не ходовое место» на витрине может привести к тому, что продажи по нему снизятся, что приведёт к общему снижению доходности в аптеке (что, разумеется, не выгодно). Таким образом, для формирования цены «ходового места» ключевой проблемой остаётся соотношение доходности по ЛС, доходности «ходового места» применительно к конкретному ЛС, а, возможно, доходность групп ЛС. Очевидно, что в перспективе следующие факторы будут влиять на формирование цены «места на полке»: индекс доходности группы ЛС, показатель рентабельности ЛС, рейтинг места на полке и факторы формата и месторасположения аптеки. Все эти сложности могут быть успешно решены только в том случае, если аптеки сформируют продукт для фармкомпаний, суть которого будет сводиться к продуманному и экономически обоснованному продвижению ЛС с помощью мерчендайзинга. Безусловно, что проектирование и реализация подобной услуги имеет ряд сложностей, однако перспектива получения дополнительного надёжного источника дохода (в отдельных случаях соизмеримого с затратами на рекламу) очевидно в ближайшее время заставит аптеки создавать «мерчендайзинговый продукт» для фармкомпаний. Более того, вполне возможна разработка «мерчендайзингового продукта» в рекламной парадигме (целевая аудитория, контакты и прочие многочисленные показатели). Сегодня посетитель аптеки может отметить, что сервис в одних аптеках отличается от сервиса в других. Но будет ли этот сервис развиваться, трансформируясь при этом в сервис для фармкомпаний? Рост ассортимента аптек (появление «аналогов»), усложнение технологий продвижения ЛС, усложнение потребительского поведения посетителей аптек, необходимость повышения эффективности затрат на продвижение очевидно будут способствовать тому, что фармкомпании будут иметь чётко сформированную потребность в «мерчендайзинговом продукте». А общий рост конкуренции, рост экономических издержек и снижение доходности в аптечном бизнесе будут способствовать тому, что отдельные аптеки (вероятнее, сети) будут разрабатывать и продавать «мерчендайзинговый продукт». При укреплении лояльности к торговой точке важным становится еще один малоразработанный аспект улучшения обслуживания покупателей - грамотная выкладка товаров на витрине (одно из основных понятий мерчендайзинга). Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на цыпочки», разглядывать лекарства на полках за спиной у провизора, да к тому же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы провизорам, вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает вашего покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже!). И совсем плохо, если это ощущение дискомфорта начинает связываться именно с определенной аптекой, в то время как конкурент уже предусмотрел эти моменты и сможет переманить к себе вашего покупателя. Одним из элементов воздействия на еще не сформировавшееся решение посетителя о приобретении препарата является создание привлекательного внешнего вида аптеки, ее интерьера, планирования торгового пространства с учетом психологии посетителей. Расположение аптеки. На наш взгляд, руководству любой аптеки необходимо побольше узнать о том самом покупателе, который может зайти в аптеку. Важно представлять, какой сегмент рынка обслуживает аптека, и, поняв это, разработать и неуклонно проводить свою стратегию работы с покупателем. Самое важное при определении своей позиции на рынке - понимание того, что расположение аптеки сразу ставит ее в совершенно определенные условия формирования собственного покупательского потока. На основании опыта исследований аптек можно выделить группы аптек, разделяя их по месту расположения: это аптеки в центре города и аптеки благополучных и неблагополучных так называемых «спальных» районов, с различным уровнем платежеспособности населения. Степень «благополучности» района расположения аптеки можно определить, рассмотрев уровень жизни, социальную структуру населения района. Для этого нужно привлечь такие показатели, как средняя стоимость продажи и аренды 1 м жилых и нежилых помещений различного статуса на вторичном и первичном рынке жилья. Расположение аптеки в центре города, конечно же, не обеспечивает ей автоматического благополучия и высокого уровня прибыли. Просто высокая конкуренция, наличие покупателя, предъявляющего высокие стандарты к товарам и способного заплатить за требуемый уровень обслуживания, изначально ориентируют руководство таких аптек как на внимательное отношение к имиджу, уровню обслуживания в аптеке, так и на наличие ассортимента, способного удовлетворить тот сегмент покупательского рынка, который они обслуживают. Основной контингент покупателей центральных аптек - транзитный покупатель, и именно на него ориентирована аптечная стратегия продаж в центре города. Местные покупатели - те, что проживают в районе расположения центральных аптек, не играют ведущей роли в формировании их покупательского потока. К более - менее постоянным покупателям таких аптек могут быть также отнесены те, кому удобно совершать покупку по пути домой - но у них всегда есть альтернатива покупки нужного лекарства в районе проживания, поэтому таких покупателей все же скорее можно отнести к транзитным. Аптеки «благополучных» спальных районов, например, Фрунзенского, тяготеют к группе центральных аптек по уровню сервиса. В таких спальных районах проживает достаточное количество обеспеченных клиентов, способных заплатить за требуемое разнообразие товаров и выше других ценящих уровень и качество обслуживания, общую атмосферу в аптеке. В таких аптеках за покупателя борются с помощью так называемого «широкого» ассортимента, предлагая большой выбор препаратов. Это и позволяет «не отпустить покупателя». В аптеках «спальных» районов складывается следующая ситуация: поток покупателей формируется в значительной мере местными жителями, доля транзитных покупателей в целом становится меньше, и борьба за покупателя переходит в иную плоскость - идет борьба за постоянного покупателя. Больше внимания уделяется ценовой политике, но это тот этап борьбы за покупателя, на котором останавливаются (а некоторые даже и не доходят до него) большинство аптек, расположенных в «спальных» районах. В «благополучных» районах ассортимент, как правило, включает больше импортных, дорогостоящих препаратов, а в «неблагополучных» импорта меньше, больше дешевых отечественных препаратов. Основой успешной деятельности розничного предприятия является его размещение на пути движения людских потоков. В больших городах, учитывая насыщенность аптеками всех районов города, необходимо рассчитывать только на тех покупателей, которые могут находиться в радиусе, равном 400-800 метров. Для размещения предприятия необходимо нанести на карту района все действующие аптеки аналогичного профиля, включая аптечные пункты и киоски, а также маршруты движения транспорта и реальные маршруты движения пешеходов. Наконец, следует оценить количество проживающих в этом районе, число, тип и размер расположенных поблизости предприятий, количество приезжающих на работу из других районов города. Необходима информация о потенциальных конкурентах в этом районе, о потребностях в товарах, которые планирует продавать новый магазин. По итогам анализа устанавливается потенциальное число покупателей, которые будут пользоваться услугами открывшейся новой аптеки. Работа первостольников. На одно из первых мест по важности для прибыльности аптеки, как показывают исследования, наряду с удачным, близким расположением от лечебно-профилактических учреждений (т. н. , аптеки «первого круга»), метро, остановок транспорта, близостью к оживленным трассам, продуманным ассортиментом, выходит возможность предоставления покупателю грамотного совета, консультации, способной склонить его к покупке, возможно даже незапланированной. Особенно важным для аптеки становится профессиональная работа провизоров. При этом, зная свой покупательский поток, аптека всегда сможет предложить клиенту именно то, что он не собирался купить, но потенциально может это сделать. Например, при наличии среди покупателей значительного числа молодых мужчин, аптеке следует расширить ассортимент специальных средств по уходу за кожей, волосами (шампуни от облысения, средства для чувствительной кожи), презервативов и проч. Широкий выбор косметики, биологически активных добавок, отделы оптики, медицинской техники, детских товаров способны увеличить прибыльность аптеки, подняв объем продаж, привлечь новых покупателей и даже перевести некоторую часть транзитных покупателей в разряд постоянных. Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей аптеки может стать специальное информационное окно или столик с консультантом, благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и сопутствующих товарах, новинках, получат квалифицированную, заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе между конкретными препаратами вместо пространных консультаций, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди. Хороший провизор в аптеке - не просто продавец. Он - грамотный специалист и, прежде всего, психолог, ведь важен не просто квалифицированный ответ покупателю, важен ответ, заинтересовывающий в покупке. Опытный провизор никогда с самого начала не предложит солидному на вид покупателю самый дешевый препарат, а скромно выглядящему - дорогой. Этим можно отпугнуть небогатого покупателя от покупки вообще, а богатого склонить к маловыгодной для аптеки покупке. Краткие, сухие реплики, которые произносятся с большой паузой после вопроса клиента, также приводят к нежелательному эффекту - отталкивают покупателя от намерения что-то вообще покупать именно здесь, или, как минимум, создают у него состояние дискомфорта. Необходимо отметить, что от профессионализма провизоров, особенно работников первого стола, во многом зависит успешность работы аптеки. Работа провизора с покупателем - это целое искусство, но не следует думать, что оно дается только природой. Компетентный провизор, не обладающий навыками работы с покупателем, пройдя через систему тренингов, способен обрести такое умение. Тренинги проводятся как самими аптечными сетями, так и фармкомпаниями (не только навыки продаж, но и «продуктовые» тренинги). Изучение пиков посещаемости аптеки поможет лучше спланировать техническую сторону работы провизора: заранее обновив запас лекарств на прилавках, сдав накопившиеся деньги из кассы в моменты вынужденного перерыва, он облегчит свою работу во время интенсивного наплыва покупателей, не заставляя их уходить без покупки из-за утомительного ожидания в очереди. Также в момент пиков покупательской активности целесообразно проводить рекламные акции новых препаратов, привлекая для этого фирмы-производители. Это скрасит вынужденное ожидание клиентов в очереди, сыграет на поднятие имиджа аптеки в глазах покупателя и удовлетворит фирму, сумевшую представить свою продукцию широкому кругу посетителей аптеки. Укреплению лояльности покупателей к данной аптеке также может послужить регулярное проведение «дней аптеки», в течение которых действуют различного рода скидки, проводятся презентации новых препаратов. Для организации таких мероприятий также целесообразно привлечение фирм-производителей, которые получат дополнительную возможность рекламы своих товаров. Интересен опыт аптечных сетей, таких, как «Планета Здоровья», «Беролина», которые ввели скидочные карты для постоянных покупателей. Экономическую целесообразность показал также опыт государственных аптек (РУП «Белфармация») и коммерческих сетей («Интероффицина плюс»), которые объявили некоторые свои аптеки «социальными» и ввели скидки от 3 до 10% для пенсионеров. Внимательный подход к имиджу начинает играть в аптеках, расположенных вне центра города, одну из главных ролей. Как показали исследования, в большинстве таких аптек оформлению, внешнему виду аптеки уделяется крайне мало внимания: в торговых залах часто может стоять старая мебель, цветовая гамма отделки помещения и освещение создают мрачное, гнетущее ощущение. Если прибавить к этому тесноту в аптеке, длинные очереди в кассу, то очевидно, что шансы такой аптеки удержать покупателя эстетическим воздействием падают до нуля. Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, подарки в виде открыток, календарей с фирменной символикой, фирменный упаковочный материал. Рассылка информационных листовок по почтовым ящикам близлежащих жилых домов, рекламные щиты также могут быть очень полезны для увеличения прибыльности. Необходимо отметить, что все вышеизложенные соображения по части повышения прибыльности аптеки и удержанию покупателя, максимальное использование всех возможностей склонить его к покупке могут принести успех только при грамотном, своевременном и уместном для каждой конкретной аптеки подходе. Тут важно, что называется, «не переборщить», иначе вложенные в улучшения силы и средства способны привести к отрицательному эффекту. Например, бессистемное расширение ассортимента (при отсутствии реальной информации о покупательском потоке) способно уменьшить прибыльность. Замена грамотного провизора на малокомпетентного, но любезного (вместо обучения первого работе с покупателем через систему тренингов) также приведет к потере в прибылях. В этой связи интересным представляются результаты исследования покупателей 100 аптек г. Москвы, проведенного в сентябре 2000 г. исследовательской компанией RCT, занимающейся консультированием, проведением тренингов и исследований в области фармацевтики. Из цифр, изложенных ниже, можно довольно четко представить общую картину фармацевтического покупательского рынка и осознать свое место относительно общих тенденций. Исследовались все покупатели, без каких-либо квот по полу и возрасту. Выборка составила 1568 человек. По итогам исследования выяснилось, что среди покупателей аптек преобладают женщины, составляющие более 2/3 (71 %). В среднем по исследованным аптекам эта величина варьирует со средним размахом 3. 05% от минимальных 65% до 79%. (Средний размах - средняя по всем отклонениям от средней величина, посчитанная по всем аптекам. Например: подсчитан процент пенсионеров, посещающих данную аптеку, далее подсчитан средний процент всех пенсионеров по нескольким аптекам. Средний размах в этом случае - модуль величины, показывающей, каким (и в целом, и с использованием этой величины относительно каждой аптеки) является разброс от этого среднего процента пенсионеров, т. е. это средняя индивидуальных разбросов от среднего процента. При этом понятно, что максимальный и минимальный процент пенсионеров из разных аптек отличается от средней по всем аптекам не на величину среднего размаха, а варьируется в гораздо больших пределах. ) В подавляющем большинстве покупатели-клиенты аптек проживают в районе, где расположена аптека (около 3/4 от общего числа - 77%). В среднем, пределы варьирования этой величины в большую и меньшую сторону составляют 5. 6%, а максимальное и минимальное значения - 93% и 62% соответственно, что говорит о необходимости индивидуального подхода к каждой аптеке при изучении этого показателя. По числу покупок в аптеках, на первом месте стоят служащие (38%), на втором месте пенсионеры - их примерно вдвое меньше (20%). Далее - граждане, имеющие рабочие специальности и неработающие, которые составляют две примерно одинаковые по численности группы покупателей (соответственно 17% и 15%). Самые редкие покупатели - учащиеся (около 10%). Самые устойчивые по численности социальные группы в целом по исследованным аптекам составляют учащиеся и неработающие (средний размах в большую и меньшую сторону составил по всем аптекам 2. 94% и 1. 84% соответственно, а наибольшие и наименьшие величины доли в общей структуре покупателей - 6. 6% и 9. 6% соответственно, а также и 19. 2% и 17. 8%). Наибольший разброс по всем аптекам - по числу служащих: средняя величина размаха в обе стороны - 6. 41%, в отдельных случаях их доля в общей структуре - от 25. 2% до 47%. Велика вариация доли покупателей, имеющих рабочую специальность (минимально -12. 5%, максимально - до 24. 3%) и пенсионеров (от 13. 3% до 26%). Как видно, социальный статус покупателей аптек наиболее стабилен в целом по всем аптекам только по категории учащихся и неработающих, а доля служащих, имеющих рабочую специальность, и пенсионеров значительно варьируется. Среди покупателей всех исследованных аптек в целом лидируют покупатели до 30 лет (31%). Граждане предпенсионного и пенсионного возраста (от 51 года и старше) и от 31 года до 40 лет составляют примерно одинаковые группы - 26% и 25% соответственно. Люди зрелого возраста (41-50 лет), как правило, посещают аптеку реже остальных - в среднем по исследованным аптекам они составляют 18% от общей доли покупателей. Но именно среди этой категории, которая, в среднем по исследованным аптекам, посещает аптеки реже прочих, самый большой разрыв между наибольшей и наименьшей величиной, от 2. 6% до 35. 9% в структуре отдельной аптеки, а величина отклонения в большую и меньшую сторону составляет, по всем исследованным аптекам, в среднем 6. 93%. Почти такое же большое значение имеет средний размах у покупателей до 30 лет - 6. 81%, и максимальная величина этого сегмента среди всех исследованных аптек составила 47%, а минимальная - 16. 8%. Сегмент, который составляют пенсионеры, также значительно варьируется: средний размах по всем аптекам составляет 4. 22% - от минимума в 16. 9% до максимума в 33. 7%. Самую «стабильную» из всех, в общем-то, нестабильных групп, составляют покупатели от 31 до 40 лет (средний размах все же значителен - 3. 95%, максимальная наблюдавшаяся доля - 34. 5%, минимальная - 13%). В аптеках много покупателей, которые посещают аптеку не чаще одного раза в месяц - 46. 74%. «Активных» посетителей (три раза в месяц и чаще) - около 1/3 (33. 93%), и 19. 32% посещают аптеку примерно два раза в месяц. Как и по остальным срезам покупательских характеристик, по отдельным аптекам вариация наблюдается, и здесь она значительна - средний размах составляет 7. 82% для активных посетителей, 6. 98% - для редких посетителей и 2. 96% - для тех, кто приходит в аптеку примерно 2 раза в месяц. Эти величины также подтверждают тезис о высокой степени индивидуальности позиционирования на рынке каждой аптеки. Абсолютное большинство покупателей самым важным считает то, насколько удобно расположена аптека (74% опрошенных), на втором месте - ассортимент медикаментов (63%). Важно отметить, что цене придается не самое высокое значение - она лишь на 3 месте (о ее важности упомянули 49% опрошенных). Уровень обслуживания важен для трети всех покупателей (34%), а для четверти (24%) исследованных покупателей важна атмосфера в аптеке. Наличие информационной службы, часы работы аптеки, и расположение товаров менее важны для покупателей аптек (соответственно 19%, 17% и 9%). Таким образом, факторам, которые в состоянии изменить руководство аптеки (ассортимент медикаментов, уровень обслуживания, общая атмосфера в аптеке, наличие информационной службы, часы работы аптеки, расположение товаров в торговом зале), придается со стороны покупателей большое значение. Факторы, на которые руководство аптек может оказать меньшее влияние, - неудобное расположение аптеки (м. б. отчасти компенсировано созданием удобной парковки, развешиванием рекламных указателей, созданием службы доставки) и цены (м. б. снижены, например, путем создания для оптовика выгодных финансовых и расчетных условий), хотя и играют значительную роль, но, как показало исследование, не являются тотально доминирующими в глазах покупателя. Когда провизор продолжительное время работает в аптеке, то ему легко определить своих покупателей, разделив их на следующие условные типы: · «денежный» (чаще мужчина);· «родители» (женщины, «мамы»); · пенсионеры (желающие, прежде всего общения); · молодежь (часто испытывают недостаток времени, а о препаратах имеют представление на основе рекламных роликов); · практичные деловые люди (часто сомневаются в свойствах предлагаемого им товара). Говоря об основных категориях покупателей, можно отметить, что массовыми посетителями аптек являются женщины. Поэтому фармацевт должен делать упор на эстетическую привлекательность упаковки или пользоваться принципом предпочтения, при котором женщины ориентируются на мнение знакомых и соседей. Нередко покупатель приобретает тот или иной товар либо по причине кратковременной потребности в нем, либо, желая побывать в людных местах и поднять себе настроение. Следует также принимать во внимание, что ни один высокообеспеченный покупатель не станет приобретать широко рекламируемое лекарственное средство. Ему не позволяет сделать это соображение собственного престижа. ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА АПТЕКИ. Розничная среда, которую также называют атмосферой аптеки, вызывает интерес по двум причинам. Во-первых, в отличие от ситуационного влияния, неподвластного контролю со стороны продавца, розничную среду компании могут создавать сами. Во-вторых, это влияние создается в самом что ни на есть подходящем месте - внутри аптеки. С точки зрения маркетинга, атмосфера аптеки может положительно сказаться на потребителях. Во-первых, она помогает сформировать ход мысли человека и сконцентрировать его внимание в нужном направлении, тем самым увеличивая шансы на покупку продукта, который в противном случае просто остался бы без внимания. Во-вторых, розничная среда говорит об уровне торгового заведения - для кого оно предназначается и какие товары в нем представлены. Наконец, обстановка аптеки способна вызвать у потребителя определенную эмоциональную реакцию, скажем, радость или подъем чувств. Эти ощущения могут повлиять на то, сколько времени человек проведет в аптеке и сколько денег он здесь истратит. Розничная среда складывается из множества элементов, среди которых - планировка, ширина проходов, форма витрин и дисплеев, цвета, освещение, наличие и громкость музыки, запахи, температура. Исследования влияния этих факторов проводятся в основном на заказ, а потому являются закрытыми, однако постепенно в литературе накопились кое-какие данные. Музыка, как впрочем, и любые другие звуки, являются спорным элементом для аптек. Наглядным примером раздражающего действия звуков является участь мониторов, установленных в аптеках. Мониторы транслировали рекламные ролики лекарственных препаратов и информацию о здоровье. По задумке авторов идеи, клиенты аптеки должны были просматривать и прослушивать информацию во время ожидания в очереди. Но спустя небольшой промежуток времени абсолютно во всех аптеках, где были установлены мониторы, работники первого стола выключили звук, а вскоре и изображение. Цветовое решение аптеки оказывает потенциальное влияние как на восприятие потребителей, так и на их поведение. Теплые цвета, например, красный; и желтый, больше подходят для физического привлечения людей, чем холодные - синий и зеленый. В одном из исследований людей просили указать, на каком расстоянии от покрашенной стены они сидят. Так вот, если стена была окрашена в теплые тона, людям казалось, что они сидят к ней гораздо ближе, чем это было на самом деле. И тем не менее испытуемые отозвались об интерьерах аптек, выдержанных в холодных тонах, как о более позитивных, привлекательных и расслабляющих. Исследователи пришли к выводу, что теплые цвета более подходят для внешнего вида аптеки или стекол витрин как средства привлечения потребителей. И еще один аспект цветового влияния на поведение: оказывается, коричневый оттенок стен воздействовал на скорость перемещения людей по аптеке. Более подробно этим вопросом занимается отдельная наука - видеоэкология. Видеоэкология - научное направление, изучающее взаимоотношения человека с окружающей средой. Теоретической основой видеоэкологии является концепция об автоматии быстрых движений глаз - автоматия саккад. Это означает, что двигательный аппарат глаз работает в активном режиме и обеспечивает непрерывное сканирование видимого пространства (т. е. движение глаз - первично, а увиденная часть пространства - вторична). Генератор ритма саккад-саккадический центр, непосредственно зависит от наличия в прямом поле зрения объектов. Как было установлено В. А. Филиным (1987 г.), на механизмы зрительного восприятия отрицательно воздействуют так называемые гомогенные и агрессивные поля. Гомогенные поля - это поля, на которых отсутствуют видимые элементы или число их резко снижено. Гомогенные поля образуют голые стены, значительные плоскости монолитного стекла и т. д. Наличие таких полей в интерьере организации увеличивает амплитуду поисковых движений глаз посетителя. Безуспешный поиск зацепки увеличивает энергетические затраты и вызывает неприятные ощущения. В гомогенных полях неполноценно работает бинокулярное зрение, т. к. импульсом к слиянию изображений правого и левого глаза является несовпадение контуров, а также фоторецепторы, которые в норме реагируют на перепад освещенности. Агрессивное поле - это поле, на котором рассредоточено большое число одних и тех же элементов. Примером агрессивных полей в аптечной организации могут служить кафельная плитка, решетки, дырчатые плиты или кирпичи и т. п. В такой среде в мозг поступает избыток одной и той же информации. Прибалтийскими учеными установлено оптимальное количество элементов в видимом поле - не более 13. При создании современного интерьера аптечная организация должна учитывать, с одной стороны, требования видеоэкологии, а с другой - требование конкуренции - создание неповторимого стиля (положительной запоминаемости) - фирменного стиля. Фирменный стиль - совокупность графических, цветовых, пластических, акустических, видео-приемов, обеспечивающих единство и запоминаемость товаров или деятельности покупателями, партнерами и т. д. и позволяющих противопоставить товары или деятельность конкурентам. Если обратиться к историческому опыту, то следует отметить, что интерьер дореволюционных частных аптек не только поражал посетителей индивидуальностью, но и также в определенной степени роскошью. Передняя часть помещения многих аптек была обставлена зеркалами, украшена мишурой и позолотой. Существуют исторические данные, что вход в аптеку "Феррейн" украшал фонтан, из которого вместо воды вытекали струйки французских духов, и каждый мог подойти и использовать их. Большинство современных аптечных организаций построено с учетом модернистского направления в архитектуре, использующего в своей основе повторение в каждом здании одних и тех же составных частей, больших плоскостей, параллельных линий. Это привело к преобладанию во внешнем облике и интерьере аптек агрессивной визуальной среды. Не случайно на вопрос: "Какое чувство Вы испытываете, находясь в помещении аптеки?" - 30 % респондентов ответили: "Чувство дискомфорта". В свою очередь, создавая внутри помещения благоприятный климат, освещение, можно добиться ощущения комфорта, уюта и спокойствия и тем самым повысить управление потребительским поведением. Например, негативное влияние больших плоскостей можно снизить, включив в архитектуру здания колонны, декор, арки и т. д. Гомогенные поля помогут сгладить озеленение, колористика, картины и другие украшения. Избавиться от значительного количества прямых линий и углов возможно, использовав на стеновых панелях и окнах ажурные решетки. Статичность видимой среды следует разбивать с помощью вращающихся витрин или аквариума и т. п. Важную роль в формировании фирменного стиля, создании интерьера и дизайна одежды играет цвет, который помогает не только различать предметы, но и оказывает воздействие и воспитывает вкус. Колористика - закон цветовых сочетаний. Все видимые цвета делят на хроматические и ахроматические. Ахроматические цвета (белый, серый, черный, а также их оттенки) определяются только яркостью (светлотой). Хроматические цвета характеризуются: - цветовым тоном (желтый, оранжевый, красный и пурпурный - теплые цвета; фиолетовый, синий, голубой и зеленый - холодные цвета); - насыщенностью (степень густоты цвета, например малонасыщенные цвета получаются путем прибавления белого цвета - зеленый + белый = салатовый); - яркостью (желтый, оранжевый, голубой - светлые цвета; красный и зеленый - средние; синий и фиолетовый - темные). Цветовые комбинации подчиняются колористическим законам и рождают благоприятные или неблагоприятные ощущения в зависимости от того, насколько правильно были скомбинированы цвета. Моделируя специальную одежду, также как и при оформлении интерьера, необходимо учитывать влияние цветов и цветовых сочетаний. Используя один цвет в качестве основы, другой - контрастный можно включить в качестве окантовки или элементов вышивки. Таким образом, удастся избавиться от гомогенности в одежде. Возможность рассмотреть расположенный в витрине товар существенно влияет на покупательскую способность посетителей. Результаты эксперимента показали, что если исключить из перечня причин отказа от покупки такие факторы, как стоимость и качество, то наибольшее число отказов произошло вследствие невнимания и занятости фармацевтического работника (37 %), а также невозможности рассмотреть или узнать, какой товар имеется в наличии (46 %). Расположение товара. Организация торгового зала. При планировании мероприятий по мерчендайзингу необходимо иметь в виду, что 95% покупателей проходят не более одной трети пространства торгового зала, а 90% покупателей стремятся найти все интересующие их товары, не проходя большие расстояния и не возвращаясь назад. Большинство покупателей - правши, поэтому они более внимательно относятся к товарам, расположенным справа, и чаще их покупают. Замечено также, что большинство покупателей, передвигаясь внутри зала, поворачивают направо, по часовой стрелке. И, наконец, покупатели избегают шумных, тесных и плохо освещенных участков торгового зала. Витрины, стенды. С целью повышения доступности фармацевтической информации оформлению витрин и стендов в торговом зале аптек в настоящее время уделяется много внимания. Для стендов используется свободное место в простенках, по ходу лестниц, если торговый зал находится на втором этаже. В витринах устанавливают телевизоры, видеомагнитофоны, с помощью которых демонстрируются видеоматериалы санитарно-просветительного характера. Имеется категория покупателей (около 5%), которые самостоятельно изучают витрины аптек в поисках подходящего средства и никогда не спросят о его наличии или отсутствии. Поэтому возможность рассмотреть расположенный в витрине товар влияет на покупательскую активность посетителей. При оформлении витрин следует руководствоваться следующими принципами: 1. Витрина должна быть яркой и информативной. 2. Витрина должна быть тематически организована (например, по группам препаратов). 3. Материалы, выставленные в витрине, должны соответствовать установленным гигиеническим нормам. Анализ потребительского потока выявил, что большие витрины привлекают посетителей и задерживают их внимание от 30 сек. до 10 мин. Однако при большом скоплении посетителей (например, в районе касс) применение витрин нецелесообразно, т. к. ограничен обзор, а наиболее рационально применение в этих местах прилавков, позволяющих при меньшем угле обзора получить более полную информацию. В наши дни в аптеках принято знакомить посетителей со специальной литературой о лекарствах, информационными бюллетенями и т. д. Поэтому в торговом зале следует оборудовать отдельные столы, либо прикрепить к каждой полке с товаром специальные держатели. В них должны находиться информационные листы, посвященные конкретным препаратам. Сегодня, по дизайнерскому решению, все аптеки Европы условно можно разделить на открытые и закрытые. В странах высокой культуры практически везде придерживаются открытого стиля, где разделения между покупателем и товаром не существует. Покупатель свободен в своих перемещениях по торговому залу, в выборе товаров, он может взять его в руки, прочитать аннотацию. В случае возникновения вопросов, в зале постоянно находится продавец - консультант. Конечно, при таком варианте аптеки может возрасти процент краж. И естественно, что в странах, находящихся в нестабильном экономическом положении, такой вариант оформления торгового зала слишком рискован. На белорусском фармацевтическом рынке такой вариант мы можем наблюдать в аптеках аптечной сети «Планета Здоровья», в торговых залах аптек расположены «ладьи» с косметической продукцией, БАДами. Давно замечено, что при прочих равных условиях большей популярностью у населения пользуются аптеки с удобным торговым залом, обладающие какой-либо «изюминкой». В этом плане всё большее значение приобретает дизайн интерьера и так называемый аптечный мерчендайзинг, т. е. искусство размещения в аптеке лекарственных препаратов и рекламных материалов. Понятие мерчендайзинга включает в себя так называемый «принцип пяти Н» - нужный товар, в нужном месте, в нужное время, в нужном количестве, по нужной цене. Мерчендайзинг состоит из нескольких крупных разделов: организационного, управляемого и так называемого «соблазнительного». Самый простой из них - организационный, когда мерчендайзингу не нужны крупные инвестиции. В тот период, когда руководитель открывает аптечное учреждение, он рассчитывает площади под каждый отдел, закупает витрины, мебель в соответствии с имеющимися площадями в торговом зале. Управляемый этап предполагает более скрупулезный подход к расчету отдачи от каждого квадратного метра площади торгового зала, что можно сделать, используя существующие и оправдавшие себя методики и принципы - это позволяет оптимизировать затраты. Соблазнительный мерчендайзинг требует знания законов потребительского поведения и их грамотное применение. Размещение товаров на полках. Правильное и рациональное расположение препаратов на полках аптеки помогает покупателю, не тратя много времени, сориентироваться в многообразии предлагаемых товаров, дает возможность покупателю увидеть имеющийся в продаже товар и не отвлекать фармацевта вопросами, типа: «А есть ли у вас…?». Благоприятные зоны продажи и размещения препаратов: - полки с правой стороны от потока движения покупателей (на расстоянии приблизительно 160 см от пола);- зоны «встречи», где покупатель видит препараты, расположенные напротив входа; - зоны возле касс. Неблагоприятные зоны расположения товаров: - зоны продажи с левой стороны от потока покупателей;- углы аптеки; - непосредственно зоны около входа. Принцип расположения товара по принципам действия - препараты должны быть выставлены в секции, четко соответствующей указанной категории: анальгетики, витамины, венотоники, гастропрепараты, спазмолитики и т. д. , т. е. те, которые пользуются высоким спросом у населения. Выделяют также сезонные и тематические полки. Сезонные полки дают хорошую реализацию в течение определенного времени года. Например, весной на них хорошо размещать средства для похудения или антицеллюлитные препараты, летом можно организовать летнюю полку или аптечку путешественника и т. д. Если площади аптеки невелики, то такие полки можно оборудовать внутри витрины. Если же места достаточно, то товары следует распределить в четком порядке: какие из них пойдут на основные полки, тематические, сезонные и др. Специальные полки предназначены для препаратов известных производителей: Эффералган, Стрепсилс, Колдрекс и т. д. Принцип расположения товаров по торговым маркам является наиболее приемлемым, т. к. он способствует продвижению торговой марки фирмы. Человеческий глаз способен отметить изображение предмета, если он находится в его поле зрения не менее 1/3 секунды. Вместе с тем надо учитывать, что покупатель движется по торговому залу со средней скоростью 1 м/сек. Исходя из этого на полках аптеки требуется не менее 33 см для выкладки препарата одной торговой марки. Если пространство в 33 см не может быть выделено на полке, в этом случае необходима выкладка товара в одинаковой упаковке в 2 ряда - для создания эффекта множественности товара и привлечения внимания покупателя к этому препарату. Желательно также, чтобы товары одной компании и одной торговой марки находились рядом, дополняя друг друга - и, таким образом, поддерживая продажи друг друга. Такое расположение товаров будет более эффективным, чем если бы лекарства стояли отдельно. При этом нельзя допускать скученности товаров разных торговых марок перед глазами потребителей. Существует другой метод привлечения внимания покупателей к товару. Например, выделяют так называемые товары - «магниты», представляющие собой наиболее востребованные покупателем товары. Расположение другого товара рядом с товаром - «магнитом» существенно увеличивает продажи товара - «спутника». Объем продаж можно регулировать в зависимости от уровня расположения товаров в вертикальных витринах. Так, при перестановке товара от уровня рук к уровню глаз, продажи увеличиваются на 63% , а при перестановке от уровня пола к уровню глаз - на 78%; от уровня пола к уровню рук - на 34 %. Наиболее активно покупатели воспринимают товары, расположенные в витринах на уровне глаз и рук. В результате исследования по выявлению влияния размещения препаратов на витринах на уровень продаж были получены следующие данные. При размещении группы минеральных вод с учетом рекомендаций мерчендайзинга их реализация в среднем возросла на 30%, причем реализация «Боржоми» выросла на 68,7%, а «Нарзана» на 42%. Эксперимент, проведенный с расположением препаратов на прилавке, дал следующие результаты: общий объем свечей из анализируемой группы возрос на 7,8%, а на «Релиф» - на 20%. Таким образом, для известных препаратов применение элементов мерчендайзинга наиболее эффективно для провоцирования незапланированных покупок. Оформление витрины в аптечной организации, пожалуй, наиболее сложный процесс, т. к. значительный ассортимент необходимо совместить с возможностями зрительного восприятия:· не перегружать витрину количеством видимых элементов (адекватно глазом воспринимается не более 13);· учитывать цветовое сочетание упаковок товара; · уровень глаз покупателя - наилучшая зона продаж. В отличие от предыдущих элементов мерчендайзинга, которые вполне могут быть реализованы сотрудниками аптеки, внедрение следующего элемента - презентации лекарственных препаратов - в настоящее время целиком находится в компетенции фирм-поставщиков, т. к. требуют значительных затрат на обучение персонала и рекламный материал. Анализ литературных источников показывает, что при презентации рост реализации может достигать 800%. Такой разброс обусловливается как ценовыми факторами, так и профессиональными навыками промоутера. Однако при планировании объемов продаж на длительный срок необходимо учитывать, что после окончания рекламной кампании реализация препарата снижается, причем часто до первоначального уровня. Физические характеристики аптеки. Такие вещи, как лифты, освещение, кондиционеры, удобные туалеты, внутренняя планировка, ширина проходов и лестниц, ковровые покрытия и архитектурное решение - все это факторы, влияющие на образ и выбор аптеки. В ходе проведенного недавно опроса 61 % покупателей заявили, что на их решение о выборе аптеки может повлиять удобная парковка, а 52,8 % упомянули отсутствие очереди в кассу. Если в аптеке "толпа", то это часто снижает удовлетворенность покупателей, а расширение проходов может положительно повлиять на желание потребителей посещать ее. Если же это физически невозможно, то предоставление покупателям некоторого выбора в решении проблем тесноты создает у них более позитивное мнение о магазине. Постоянные покупатели. Тип людей, которые совершают покупки в данной аптеке, может повлиять на решение других потребителей в пользу этой аптеки - из-за подсознательного желания самому соответствовать образу магазина. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Здесь имеется в виду действие "правила Паретто" - 80 % дохода приносят 20 % постоянных покупателей. В такое время дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение запросов уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Рост прибыли требует все большего внимания к удовлетворению представлений клиентов о должном уровне сервиса.