Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Основные службы гостиницы

2. Историческая справка

3. Планы развития

4. Факторы, влияющие на экономику и работу гостиницы

5. Качество обслуживания

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Введение

Развитие въездного туризма является в нашей стране одной из первоочерёдных задач, и это общеизвестный факт. Стимулирование интереса к Екатеринбургу, как к туристскому центру - это не просто узкоотраслевая проблема, касающаяся непосредственно туристских предприятий, работающих на рынке города, но и одно из важнейших направлений развития Екатеринбурга и всего Уральского региона в целом. На рынке гостиничных услуг Екатеринбурга ежегодно появляются новые предприятия, готовые предложить потребителю различные по качеству и цене типы продукта. В условиях растущей конкуренции гостиницам, давно функционирующим на рынке, для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, приходится постоянно подтверждать свой статус, доказывать способность соперничать с существующими и появляющимися предприятиями-конкурентами, превосходить их (например, в соотношении «цена - качество»).

Персонал в сфере гостеприимства - важнейший элемент, влияние которого на качество предоставляемой услуги является наиболее значимым. Современный турист, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. От того, как персонал встретит гостя - доброжелательно или равнодушно, - и от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, а также от обслуживания на протяжении всего периода проживания, зависит впечатление от гостиницы в целом.

Покупая гостиничный продукт, клиент, прежде всего, ориентируется на свой прошлый опыт, опыт своих знакомых, а не на привычные нам в других сферах маркетинговые коммуникации.

Для того, чтобы предприятие сферы гостеприимства оставалось конкурентоспособным, руководству необходимо постоянно улучшать и контролировать качество предоставляемых услуг. В этой связи на первый план выходит проблема подбора правильной мотивации персонала гостиницы.

1. Основные службы гостиницы

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 1). На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Гостиницы разного уровня могут включать в свою структуру разное количество служб. В небольших гостиницах, где нет необходимости выделять отдельную службу, некоторые ее функции могут быть переложены на сотрудников сопредельной службы

Основные службы гостиницы

Гость

Гость

первый

уровень

приема и размещения (в т.ч. бронирования)

эксплуатации номерного фонда

питания

безопасности

второй

уровень

инженерно-эксплуатационная

финансово-бухгалтерская

Рис. 1 Основные службы гостиницы Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002. - (Серия «Экономическое образование»). - с. 85

Рассмотрим подробнее работу максимального количества служб первого уровня.

Служба приема и размещения (front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

В функции службы приема и размещения входит:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

- подготовка и выдача платежных документов за предоставляемые услуги.

Регистрационная стойка (reception). Это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия и расплачивается.

Стойка администратора или портье (front desk) располагается в холле отеля. Это место является, по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем.

Существует условное разделение стойки на 3 секции:

- секция регистрации;

- секция кассовых операций;

- секция информации и почты.

Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному - либо над стойкой, либо на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхности стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование.

В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специально закрепленными сотрудниками. В маленьких гостиницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.

Секция регистрации. В секции регистрации происходит оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, даты прибытия и предполагаемого выезда.

Записи хранятся в гостевой книге, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере. Даже при наличии компьютерной системы законодательство многих стран требует заполнения гостевых карточек. Эта документация является бесценным материалом для отдела маркетинга при проведении анализа клиентской базы и выработки прогнозов. В этих картах содержится также записи обо всех начислениях на счет клиента.

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус.

При наличии компьютерных систем информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности.

В гостиницах, где компьютерная система отсутствует, отслеживание проходит вручную с использованием специального стеллажа. Он располагается за стойкой, состоит из ячеек, соответствующих номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущее состояние номера и предстоящий его статус.

Для эффективности функционирования гостиницы сотрудники службы приема и размещения стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить время перемещения из номера в номер персоналу при обслуживании номерного фонда.

Секция кассовых операций. В крупных гостиницах эта секция обслуживается специальными сотрудниками, в небольших - работниками службы приема и размещения.

Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира - в час выезда гостей.

В секции кассовых операций обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если предоставляется такая услуга), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов.

Персонал секции кассовых операций работает с файлами гостя - документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами.

При смене кассиров составляется отчет наличности.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты.

Секция почты и информации. В настоящее время функции предоставления информации клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Обслуживающий персонал в униформе. Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям отеля.

Персонал в униформе, так или иначе, воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиентами.

Носильщики багажа. Носильщики багажа - служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера.

Служба швейцаров. Швейцары - служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.

Работники службы парковки автомобилей. Работники службы парковки обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.

Служба существует в отелях мирового класса.

Консьержи. Консьержи - служащие отеля высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирования о местных достопримечательностях, выполняют другие поручения, в том числе и частного характера.

Служба эксплуатации номерного фонда. Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Как правило, служба включает в себя четыре подразделения:

1) служба обслуживания номеров;

2) службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

3) службу прачечной-химчистки;

4) службу оздоровительного центра.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номера к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Выделяют следующие виды уборок:

- текущая уборка. Осуществляется ежедневно, пока гость занимает данный номер;

- уборка номеров после выезда гостя. Номер приводится порядок перед размещением нового гостя;

- генеральная уборка. Уборка номера перед запуском в эксплуатацию. Осуществляется 1 раз в 10 дней;

- вечерняя подготовка. Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высокой категории в 3звездных гостиницах.

Основными функциями службы уборки помещений и прилегающих территорий является:

- уборка и поддержание чистоты и порядка во всех нежилых помещениях гостиницы;

- поддержание чистоты и порядка на всей прилегающей к гостинице территории.

В задачи службы прачечной и химчистки входит:

- предоставление услуг прачечной и химчистки;

- глаженье белья гостей;

- выполнение заказов гостей в необходимые сроки;

- обеспечение номеров гостиницы, ресторанов и баров чистым бельем;

- химчистка аксессуаров из номеров (гардинно-тюлевое полотно, шторы, покрывала);

- обеспечение сотрудников чистой форменной одеждой.

В функции оздоровительного центра входит предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе оборудования тренажерного зала, сауны, бассейна, джакузи, солярия.

В зависимости от специализации отеля оздоровительный центр может быть выделен как самостоятельная служба.

Служба безопасности отеля. В задачи службы безопасности отеля (security) входит:

- защита жизни и здоровья посетителей;

- обеспечение безопасности имущества клиентов;

- организация сохранности собственности отеля;

- защита материальных и информационных ценностей;

- взаимодействие с внешними охранными структурами, государственными и международными органами безопасности;

- поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах отеля;

- обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время их пребывания в отеле;

- незамедлительно и эффективное реагирование в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала отеля или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.);

- предоставление специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

2. Историческая справка

1930-е годы - время создания нового образного решения гостиничных зданий, обусловленного социо-культурными преобразованиями, развернувшимися в стране в этот период. Эволюция зданий гостиничного типа в г. Свердловске отразила все архитектурные процессы этого периода в стране. В градостроительном положении подчеркивалось значение общественного статуса гостиницы. В первых этажах - помещения общественного обслуживания: кафе, парикмахерские, библиотеки и пр. Здания отличались оригинальностью объемно-пространственных решений в стиле конструктивизма. В это время были построены: гостиница «Центральная» (арх. В.Дубровин, 1928г.), гостиница «Мадрид» (арх. В.В.Безруков и П.В.Оранский, 1937г.), гостиница «Исеть» (арх. П.М.Антонов, П.Д.Соколов и А.П.Тумбасов,1932г.) и др.

Гостиница Большой Урал была третьей большой гостиницей, построенной в г. Свердловске вместо разных по величине екатеринбургских постоялых дворов. Строительство ее связано также с ростом г. Свердловска как промышленного и административно-хозяйственного центра обширной Уральской области, куда постоянно прибывал поток посетителей.

Здание гостиницы Большой Урал является отражением такого идеологического явления как директивное изменение творческой направленности в советской архитектуре середины 1930 г.г., выразившиеся в обращении к классическому наследию. В связи с этим центральная часть здания реконструировалась по проекту архитектора М.В. Рейшера в 1940 - 1941 г.г. и приобрела в верхней части главного фасада лепной декор, скульптуру и балюстраду лоджии. Сквер перед фасадом гостиницы разбит по проекту архитекторов С.В.Домбровского и Н.А. Бойно-Радзевич в середине 1930 г.

Во время Великой Отечественной войны в «Большом Урале» жили известные советские архитекторы Г.Б. Бархин, Б.М. Иофан, К.А. Оль и др., а также знаменитые литераторы, артисты, ученые. Гостиничные здания этого времени получили в г. Свердловске значительное развитие, как тип, необходимый административно-хозяйственному и культурному центру, определяющему развитие экономики и культуры Урала.

Гостиница «Большой Урал» является объектом культурного наследия. Зданию гостиницы, построенному в 1931 году в стиле соцконструктивизма, решением Правительства России присвоен статус федерального памятника истории архитектуры. Также она одна из самых известных горожанам и гостям города гостиниц. Расположена она в центре города, от шумных транспортных магистралей ее отделяет живописный сквер. В непосредственной близости от гостиницы расположены: Администрация города, офисные центры, банки, музеи, театры, туристические компании, торговые центры, рестораны, развлекательные центры, остановки всех видов транспорта. Фотографии гостиницы в приложении 6.

Принимая гостей более 70 лет, она приобрела широкую известность в Урало-Сибирском регионе и за его пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Свердловска и Екатеринбурга связаны именно с этой гостиницей.

Об этой гостинице ходят легенды. Например, говорят, что именно в ней останавливался Фидель Кастро и выступал перед собравшимися с речью с балкона шестого этажа. Много историй связано с именами Л.Зыкиной, В.Высоцкого, М. Эсамбаева, Н. Михалкова, Г. Зюганова, Н. Варлей, Г. Польских и многих других.

За свое существование гостиница поменяла несколько форм собственности. Она входила в состав гостиничного объединения (наравне с гостиницами «Свердловск», «Исеть», «Центральная» и «Евразия»). После распада объединения долгое время принадлежала городу и являлась муниципальным предприятием (ЕМУП «Гостиница «Большой Урал»). В октябре 2004г. управление на основе договора аренды здания было передано ООО «Форест». С этого времени ООО «Форест» является компанией, управляющей гостиницей «Большой Урал».

3. Планы развития

До недавнего времени гостиница имела огромный номерной фонд: 320 одно-, двух- и трехместных номеров с различным уровнем комфорта, рассчитанных на 620 мест.

В 2006 г. гостиница «Большой Урал» отметила свое 75-летие.

Все эти годы эксплуатация здания осуществлялась без проведения реконструкционных работ по восстановлению утраченной прочности и надежности конструкций. В связи с этим было принято решение о проведение реконструкции зданий и сооружений гостиницы «Большой Урал».

С 01 июля 2006г. в гостинице начаты реконструкционно - восстановительные мероприятия. В связи с ремонтом выведены из эксплуатации два блока из четырех.

Концепция реставрации фасадных частей зданий заключается в сохранении (восстановлении) главных фасадов (фасадов, обращенных на ул. Мамина-Сибиряка и площадь Коммунаров, ул. Красноармейская). Об изменениях по окончании реконструкции можно сказать следующее: Использован план - проект реконструкции, разработанный по заказу гостиницы «Большой Урал»

- утверждена надстройка двух дополнительных этажей в стиле конструктивизма, способных дополнить объемное решение и фасадную пластику существующего здания. Данное решение достигается надстройкой одного полноценного жилого этажа, увязанного с существующим обликом здания и стилистически соподчиненного ему, и дополнительного технического этажа, располагаемого уступом по линии центральной оси каждого блока. Объемное решение здания после завершения первоначального образа с обозначением четких границ, отделяющих существующее здание от проектируемой надстройки. Эскизы проекта в приложении 7.

- терраса, расположенная с северной стороны на шестом этаже в блоке №2, по проекту приобретает функции смотровой площадки - кафе, тогда как прочие помещения в пределах указанного этажа данного блока предусмотрены к использованию в качестве ресторана.

- в утвержденном решении предусмотрено строительство новых объемов. К новому относится строительство двух блоков, пристраиваемых к южным торцам выступающих объемов существующего здания, обращенного на ул. Мамина-Сибиряка, а также расположенного в центральной дворовой части. Указанные новые объемы выражены в общей стилистике существующего здания. Новые пристрои пластически обогащены выступающими стеклянными объемами панорамных лифтов и размещением балконов с северной стороны, обращенных на прилегающую территорию гостиницы «ParkInn». Кроме того, предполагается строительство нового многоэтажного гостиничного корпуса со стороны ул. Красноармейской, соединенного с существующим зданием переходами в уровне 2-6 этажей. Данный объем решается как отдельное пристраиваемое здание, являющееся частью комплекса гостинично-развлекательного центра «Большой Урал», но не подчиненного ему стилистически и конструктивно. Целью архитектурного замысла нового здания является увязывание реставрируемого памятника с построенным без необходимых обоснований комплексом «Антей». Этажность нового здания может быть увеличена до 9-12 этажей для создания компенсационной переходной «ступени» в этажности соседствующих комплексов.

- на площадке существующего полуподземного здания во дворе гостиницы предполагается надстройка трех этажей с целью создания автономного блока спортивно-оздоровительного назначения, соединенного с основным зданием надземными переходами;

- в границах охранной зоны предполагается использование дворового пространства для устройства подземного двухуровневого паркинга для служебных и гостевых машин.

- в подвале спортивно-оздоровительного блока будет расположена механизированная прачечная;

- для гостей комплекса «Большой Урал», а также обслуживающего персонала будут предусмотрены предприятия общепита:

- в блоке №3 комплекса на 1-м этаже будет располагаться ресторан с обеденным залом на 80 посадочных мест, с банкетным залом на 20 посадочных мест;

- на 6-м этаже предусмотрено кафе на 100 посадочных мест с верандой на 50 посадочных мест (в том числе);

- На 2-м этаже блока №3 на открытой веранде будет размещено летнее кафе - мороженное на 100 мест;

- в цокольном этаже блока №4 будет размещен раздаточный буфет для круглосуточного обслуживания гостей комплекса;

- на 6-м этаже блока №3 будет размещена столовая для сотрудников на 50 мест с круглосуточным обслуживанием.

- на втором этаже блока №2 будет размещен салон красоты с парикмахерской на 7 рабочих мест;

- в блоке №5 гостиничного комплекса, расположенного вдоль ул. Красноармейская на 1-м этаже будут размещены помещения торговли. На 2-м и 3-м этажах расположатся офисы и конференц-залы на 60 мест каждый. С 4-го по 9-й этажи блока будут занимать гостиничные номера, на 10-10 будет расположен развлекательный комплекс.

Сегодня гостиница «Большой Урал» не имеет звезд, она ориентирована на гостиницу экономичного уровня. После окончания реконструкции руководство гостиницы планирует остаться гостиницей эконом-класса и получить звездную категорийность: причем два блока будут ориентированы на 3 звезды, два блока - на 2 звезды.

4. Факторы, влияющие на экономику и работу гостиницы

На экономику любой гостиницы и гостиницы «Большой Урал» в частности влияет маркетинговая среда, которая состоит из внешних факторов и сил. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде гостиницы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама гостиница, посредники, конкуренты, клиенты и общественность. К макросред е относятся так называемые «STEEP» факторы (по первым буквам слова «STEEP») - социальные, технологические, экономические и политические - на которые гостиница не может влиять, а может только реагировать (рис.3).

На экономику гостиницы, прежде всего, влияют экономические факторы, которые определяют покупательскую способность населения и характер покупок - общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, курс валюты, уровень налогообложения, цены на энергоносители и т.д. Примером этому может послужить командировочный лимит, который на сегодняшний день составляет 550 рублей в сутки.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3 Маркетинговая среда гостиницы Рисунок создан автором

Вместе с тем, на работу гостиницы влияют социально-демографические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, т.к. от этого зависит уровень цен и уровень обслуживания в гостинице.

Темпы технологического прогресса постоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себе современную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали: электронные счетные машины, компьютеры, ксероксы, факсы и видеомагнитофоны, DVD проигрыватели и т.п. Все это имеет непосредственное отношение к гостиницам. Если все это игнорировать или внедрять слишком медленно, то спрос на услуги будет падать. Гостиница должна чутко реагировать на технологические изменения, потому что с этими изменениями меняются и потребности клиентов. Сейчас мало кто может себе представить гостиничный номер без телевизора, хотя многие люди, останавливающиеся в гостиницах (неважно с целью работы или отдыха) часто им не пользуются, потому что просто некогда. Но поселиться в номер без телевизора - никогда.

Что касается технологических факторов, то на экономику и работу гостиницы «Большой Урал» в настоящее время (время реконструкции) они влияют сильнее всего. Гостиница в настоящее время категорирована не на «звезды» и относится к гостиницам эконом-класса. В ближайшем будущем руководство гостиницы планирует получить категорию 2-3 звезды, оставаясь при этом гостиницей эконом-класса, для чего необходимы реконструкция гостиницы, ремонт и переоснащение номерного фонда, необходимый уровень обслуживания (повышение квалификации персонала). Все это ведет к изменениям в работе гостиницы.

К политическим факторам относятся, влияющие на деятельность гостиниц законодательные и правительственные учреждения, а также различные политические группировки. Государственные органы чаще всего вовлекаются в контроль за продажей услуг в индустрии гостеприимства. Деньги, полученные в качестве налогов, используются (по крайней мере должны использоваться) в том числе и на развитие туризма. Политическая ситуация не может не влиять на деятельность гостиницы и влияет она в равной степени на все гостиничные предприятия, но успех последних зависит от того, как эту ситуацию воспринимает руководство, и как оно будет на нее реагировать - адаптироваться или игнорировать.

Экологические факторы на работу гостиницы «Большой Урал», конечно, влияют, но в гораздо меньшей степени, чем предыдущие факторы. Конечно, наличие зеленого сквера возле гостиницы это хорошо, но гостиница расположена в самом центре города, и уровень загазованности достаточно высокий. Но, несмотря на все вышесказанное, клиенты при выборе гостиницы вряд ли уделяют большое значение экологичности района, где расположена гостиница. На самом деле, в данную гостиницу едут те, для кого важно ее центральное расположение и уровень цен.

Что касается микросреды гостиницы «Большой Урал», а это поставщики, посредники, конкуренты и клиенты, можно сказать следующее:

Поставщики - это фирмы и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые гостинице для производства товаров и оказания услуг. Поставщики могут влиять на качество предоставляемых услуг: качество предоставляемых продуктов может отразиться на приготавливаемой еде в блоке питания гостиницы; средства для уборки и дезинфекции помещений могут оказать влияние на качество проводимой в гостинице уборки; принадлежности для ванной комнаты номера могут повлиять на восприятие клиента и его отношение к гостинице в целом. Задача руководства гостиницы состоит в том, чтобы не позволять поставщикам оказывать негативное влияние на качество услуг, путем тщательного отбора поставщиков, чтобы главным критерием отбора была надежность и качество производимой продукции. И не забывать, что гостиница влияет на поставщиков, а не поставщики на гостиницу.

Посредники - фирмы, которые помогают гостинице рекламировать, продвигать на рынок, продавать услуги и доставлять клиентов в гостиницу. Точно также как и к поставщикам следует относиться и к посредникам. Это не менее значимые для гостиницы организации. Ведь от того, как качественно они выполняют свою работу, зависит имидж гостиницы. Поэтому принципы отбора посредников должны быть не менее жесткими, чем при отборе поставщиков.

Конкуренты. Любой компании противостоит широкий спектр конкурентов, и гостиницы не исключение. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, компания должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Необходимо приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям ее конкурентов.

Можно сказать, что фактически у гостиницы «Большой Урал» конкурентов нет. Есть несколько гостиниц в городе такого же уровня, но они не являются серьезными конкурентами, т.к. проигрывают месторасположением, работают на рынке гостиничных услуг они не 70 лет и количеством номеров проигрывают (таблица 6). Ни одна гостиница, находящаяся в центре города, не может предложить таких привлекательных цен за проживание. Да и вообще, чтобы конкурировать, нужно хоть немного превышает спрос, а в городе Екатеринбурге трех - четырех Гостиниц такого класса просто недостаточно. У гостиницы «Большой Урал» за 75 лет работы накопилась достаточно большая клиентская база.

Клиенты гостиницы. Потенциальными клиентами гостиницы являются люди, приезжающие в командировки и на отдых, участники конференций, семинаров и соревнований. Номера с различным уровнем комфорта и демократичные цены подходят для гостей с самыми разными материальными возможностями.

По данным исследований, проводимых гостиницей, 80% поселяющихся в гостиницу, приехали в город с деловыми целями.

Коэффициент загрузки гостиничных номеров - 80%.

В гостинице останавливаются люди разного возраста и с разным уровнем достатка, с разным уровнем образования, с разными культурными ценностями.

Также гостиница «Большой Урал» пришлась «по душе» и иностранным туристам. В последнее время участились случаи, когда иностранцы сами (а не через посредников) звонят из-за рубежа и бронируют номера в гостинице. Все же, большая часть гостей - люди с ограниченными финансовыми возможностями, т.е. гостиница, ориентируется не на какую-либо одну социальную группу людей, а на различный уровень доходов.

На текущий момент гостиница предлагает 170 одно- и двухместных номеров с различным уровнем комфорта, рассчитанных на 265 мест.

Вследствие того, что в гостинице одновременно проживают разные люди, усложняется и задача обслуживающего персонала. Сотрудникам гостиницы необходимо быть чрезвычайно гибкими и терпимыми в отношении гостей. В этом и заключается основная особенность работы служащих: за один день приходится общаться с большим количеством совершенно разных людей, и стараться не оттолкнуть, а наоборот привлечь их.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещение для питания гостей; помещения торгово-бытового обслуживания; служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Гостиница предлагает ряд услуг

- предприятие питания (буфет);

- конференц-зал на 40 мест с уникальной смотровой площадкой;

- камера хранения: работает круглосуточно, платная;

- также предоставляется персональная ячейка в сейфе;

- услуги такси;

- авиакасса;

- медицинский кабинет;

- парикмахерская;

- сауна, душ;

- прачечная, гладильные услуги;

- предоставление детской кроватки (с комплектом белья);

- мастерская по ремонту обуви;

- офисные услуги.

Проанализируем работу служб гостиницы.

Служба бронирования. Основные функции:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, выведение статистики за отчетный период (месяц, год);

- выставление счетов на оплату безналичным путем;

- подготовка документации (акты, счета-фактуры) организациям, оплачивающим услуги гостиницы безналичным расчетом.

Прием заявок осуществляется по факсу, почте, через Интернет. В приложении 9 приведены требования к содержанию заявки на бронирование.

В гостинице «Большой Урал» служба не выделена отдельным сегментом. Функция бронирования возложена на Менеджера службы приема размещения.

Это создает следующие неудобства:

- один специалист не может обработать все поступающие звонки. Часто поступают жалобы на занятость телефонного номера и невозможность дозвониться, и, соответственно, забронировать номер;

- большой объем работы не дает возможности быть предельно внимательным к каждому клиенту и каждой заявке. Это влечет за собой появление недовольных гостей и недочетов в работе;

- помимо работы с заявками у менеджера имеются и другие обязанности, поэтому часто приходится работать внеурочно в вечернее время и выходные дни.

Служба приема и размещения. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата проживания), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В гостинице «Большой Урал» служба приема - ресепшн (reception) расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, что позволяет гостю быстро сориентироваться.

Согласно организационной структуре, службу приема и размещения возглавляет менеджер.

Служба приема состоит из 4 старших администраторов и 4 администраторов-кассиров. График работы - сутки через трое. За многие годы существования гостиницы были опробованы несколько вариантов графиков, например, работа по 12 часов. Но, по мнению работников, 24-хчасовой режим работы наиболее удобен. Прием и сдача смены происходит всего один раз в сутки, что позволяет администратору обладать полной информацией, постоянно следить за работой гостиницы, а гостю обращаться с вопросами и проблемами к «знакомому» администратору.

Работа в сменах требует от персонала точности и пунктуальности - тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи клиентов будут проведены вовремя, что, в общем, послужит гарантией главному переходу от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Администраторы в гостинице «Большой Урал» - профессионалы своего дела. Имеют довольно большой стаж работы в этой сфере (самые опытные работники посвятили работе в гостинице более 20 лет).

Компьютерная система, используемая для автоматизации работы в гостинице «Большой Урал» - «Отель», разработана индивидуально для этой организации группой программистов, как являющихся сотрудниками гостиницы, так и приглашенными к разработке.

Система включает в себя компьютеры, объединенные в единую сеть и кассовые аппараты (место администратора-кассира).

К функциям старшего администратора относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест;

- оформление гостей, имеющих бронь в гостинице «Большой Урал» согласно списку заявок, полученному от менеджера службы приема и размещения;

- размещение гостей, не бронировавших номера;

- регистрация иностранных граждан и граждан СНГ;

- переселение гостей;

- ведение картотеки гостей. При поселении каждый гость заполняет анкету проживающего, в которой содержится его личная информация. После его убытия анкеты упорядочиваются в алфавитном порядке и сдаются в архив.

Должностные инструкции старшего администратора приведены в Приложении 1.

В функции администратора-кассира входит:

- наличный расчет гостей при поселении;

- расчет гостей, желающих продлить срок проживания;

- подготовка и выдача документации гостям, проживающим за наличный расчет (счетов, чеков, счетов-фактур);

- заказ и оплата дополнительных услуг, оказываемых гостиницей на коммерческой основе (посещение сауны, вызов такси, камера хранения);

- подготовка суточного отчета.

Должностные инструкции администратора-кассира приведены в Приложении 2.

Во время проживания гостя персонал службы приема часто является основным источником информации о гостинице и городе.

В работе этой службы можно отметить следующие недостатки:

- при поселении необходимо сначала пройти регистрацию, а потом перейти в соседнее окно на расчет, что заставляет гостя стоять две очереди;

- в гостинице предусмотрены только две формы расчета: наличный и безналичный, что не позволяет гостю расчет по кредитной карте в то время, когда эта форма распространена во всем мире;

- далеко не все работники этой службы отвечают современным требованиям к персоналу (возрастной ценз, владение иностранными языками).

Служба размещения состоит из 12 дежурных по этажу. Они отвечают за размещение 5-ти жилых этажей гостиницы. График работы - сутки через трое. Хотя работа дежурных не такая напряженная, как у администраторов, но контактов с клиентами гостиницы не меньше.

Функции дежурной по этажу:

- встреча гостя на этаже, приветствие;

- выдача ключей от номера. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.

- предоставление гостям информации о графике работы служб гостиницы, об инфраструктуре города (магазинах, театрах, кинотеатрах, его достопримечательностях, остановках транспорта и др.)

- координация работы горничных;

- прием номера у выезжающих гостей;

- передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Должностные инструкции дежурной по этажу приведены в Приложении 3.

В будущем (по окончании реконструкции гостиницы) планируется установка системы видеонаблюдения, а также системы электронных замков, что позволит сократить данную должность и распределить обязанности между администраторами и горничными.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, персонал сауны, дворники и уборщики.

Численность службы составляет 37 человек (из них 29 горничных, 3 работника душевой и сауны, 3 уборщицы, 2 дворника и кастелянша).

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убирают номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешения на уборку.

Нагрузка на одну горничную в день составляет 18,5 номеров.

В настоящее время это единственная служба, у которой есть униформа.

Должностные инструкции горничной приведены в Приложении 4.

Служба безопасности. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества).

В гостинице «Большой Урал» служба безопасности работает в составе 8 человек по графику два дня через два.

Служба выполняет следующие задачи:

- обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защита имущества гостиницы от враждебных действий;

- обеспечение защиты гостиницы от террористических актов (нападений, саботажа и т.д.);

- поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечение покоя и конфиденциальности во время их пребывания в гостинице;

- обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.).

Проблемой данной службы является недооценка ее гостями, желающими нарушить правила внутреннего распорядка, например, провести посетителей в неположенное время (установлено, что в промежуток между 23:00 часами и 07:00 часами утра вход посетителей в здание гостиницы запрещен). В силу национального менталитета большинство уверено, что «все можно, если дать денег».

Питание. В 80-е года каждый горожанин знал о существовании ресторана «Большой Урал», который был расположен в здании гостиницы на первом этаже и имел два входа: непосредственно из гостиницы и с улицы Мамина-Сибиряка. К сожалению, ресторан был закрыт, а занимаемые им площади сначала сданы в аренду, а на данный момент находятся на реконструкции.

Услуга питания в гостинице «Большой Урал» предоставляется на шестом этаже в помещении буфета, который работает по определенному расписанию. Буфет оборудован электроплитами, холодильниками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Предприятие питания гостиницы имеет свой цех для приготовления пищи, который расположен на первом этаже гостиницы. Повара и подсобный персонал предприятия питания работают по графику - сутки через двое.

В стоимость проживания каждого гостя включен завтрак-комплекс, который можно получить в период с 06:30 до 11:00. Такой большой временной промежуток предусмотрен с учетом разных целей приезда гостей: деловая цель предусматривает ранний завтрак, гость же, приехавший на отдых, вряд ли проснется раньше 10 часов.

С 12:00 и до 02:00 каждый гость может приобрести закуски, горячие первые и вторые блюда, напитки (алкогольные и безалкогольные), выпечку, фрукты, сигареты.

По желанию гостя обед и ужин могут быть включены в стоимость проживания - такой вариант особенно актуален для командированных на предприятия, расположенные в непосредственной близости от гостиницы.

Явными недостатками предприятия питания являются:

- ограниченный ассортимент предлагаемых блюд;

- очень маленькое помещение, что вызывает тесноту и неудобство в «часы-пик»;

- кухня расположена на первом этаже в одном коридоре с жилыми номерами, поэтому часто запах готовящихся блюд раздражает гостей;

- возникают ситуации, когда блюдо, запрашиваемое гостем, уже готово, но его еще не успели поднять на шестой этаж.

После реконструкции гостиницы планируется открытие собственного ресторана и сети баров.

В холле гостиницы расположен небольшой магазин, в котором гости могут приобрести товары первой необходимости, а также готовые продукты, такие как шоколад, печенье, напитки.

Качество обслуживания

Успех или неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью персонала продавать услуги.

«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» Определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»..

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность. Определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;

- предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;

- доверительность - умение персонала вызывать доверие;

- доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания;

- коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит непонимание между персоналом и клиентом за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон;

- внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое гостиница проявляет по отношению к клиенту.

Для гостиницы решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, т.е. при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания должна находиться личность потребителя.

В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники гостиничного предприятия. Неосязаемый характер гостиничных услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной информации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. И если получаемое качество ниже ожидаемого потребителем качества, то это грозит гостинице недовольным клиентом. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен и наверняка снова посетит эту же гостиницу при следующем приезде. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен. Такие клиенты, если сами и не поедут больше в данный населенный пункт, то уж точно посоветуют ее своим друзьям и коллегам.

Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги - это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество - это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

В таблицу 7 сведены основные потребности гостей и способы их удовлетворения.

Таблица 7

Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживание Таблица составлена автором

Потребность гостя	Как удовлетворить	Ошибки
Потребность в гостеприимстве	Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучить желание видеть его снова.	Улыбка неискренняя, роботоподобная, иногда даже напоминает звериный оскал
Потребность в быстром обслуживании	Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.	Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем, пока этот гость сверлит сотрудника глазами или ловит его взгляд.
Потребность ощущать себя комфортно	Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам не хватает. Например, специально оборудованных мест для ожидания.
Потребность быть понятым	В первую очередь «слышать» клиента.	Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это лучше. И что вид на море - это банально.
Потребность в помощи и содействии	Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.	Здесь как нигде нужен индивидуальный подход - одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других - рассердить невниманием, молчанием.
Потребность чувствовать свою важность	Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.	Самая большая и распространенная ошибка - разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия / отсутствия. Подобострастие и лесть - «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и друзей.

Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.

Гостя нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему.

Гостю нельзя лгать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание.

Постоянным гостям важно, чтобы их узнавали.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

В связи с этим, разработано Положение о Государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено приказом Минэкономразвития РФ от 2005г.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9001, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9001 - 2000.

Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

В гостинице «Большой Урал» постоянно присутствуют различные типы гостей (по степени удовлетворенности). Для такой большой гостиницы это неизбежно. Это видно как из результатов анкетирования гостей (непосредственно гостиницей), так и из результатов наблюдения за гостями.

Например, «очень удовлетворенные» клиенты - это либо дети (которые приезжают в составе спортивной или туристской группы), либо люди, которые никогда раньше не проживали в гостиницах. И тем и другим сама поездка уже кажется маленьким приключением и проживание в такой гостинице как «Большой Урал» очень приятно и интересно. К этой группе клиентов можно также отнести чрезвычайно оптимистичных людей.

...