Предоставление услуг современной гостиницей

Ко второй группе клиентов, которые «просто удовлетворены» и которая самая многочисленная, можно отнести людей, много ездящих по работе. Эти люди приезжают в командировку и работа для них важнее. Они не очень требовательны к сервису. Им хватает минимального набора услуг - проживания и питания. Они реально смотрят на вещи и представляют, что им ожидать от той или иной гостиницы и крайне редко ошибаются в своих ожиданиях. В гостинице «Большой Урал» таких клиентов большинство. И многие из них входят в список «постоянных» клиентов. Они бронируют места в гостинице на полгода вперед. К этой же группе можно отнести большой процент иностранных туристов. Они могут позволить себе жить в дорогих гостиницах города, но не считают это необходимым: «зачем снимать шикарный номер, если я в нем только ночую».

К третьей группе, «неудовлетворенных», относятся люди с «тяжелым» характером, которых удовлетворить практически невозможно. Какие бы услуги им не предоставили, они все равно найдут много минусов и вдоволь наиграются на нервах обслуживающего персонала. Также к этой группе относятся люди с большими амбициями, которые хотят заплатить минимум, а получить максимум.

Качество услуг базируется на трех основных принципах:

1) расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;

2) высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента;

3) эффективность услуги определяется прежде всего мнением клиента, его оценкой гостиничного сервиса.

Подводя итоги специфики работы гостиницы «Большой Урал», можем заключить следующее:

- предприятие работает на рынке гостиничных услуг с 1931 года и имеет обширную клиентскую базу. В связи с этим рекламой своих услуг и информированием своих реальных и потенциальных клиентов практически не занимается;

- рассматриваемая гостиница является предприятием эконом-класса. Ценовая политика гостиницы ориентирована в основном на людей с невысоким достатком. Клиенты - это люди, приезжающие в командировки, на спортивные мероприятия и на отдых;

- конкуренты у гостиницы только потенциальные, т.к. спрос на услуги гостиниц такого класса на настоящее время превышает предложение;

- по мнению гостей, уровень цен на гостиничные услуги совпадает с качеством предоставляемых услуг, и клиенты гостиницы в основном удовлетворены этим уровнем обслуживания;

- гостиница должна чутко реагировать на технологические изменения, потому что с этими изменениями меняется и потребности клиентов, поэтому в настоящее время часть гостиницы закрыто на реконструкцию. Начаты работы по ремонту и реставрации гостиницы. К декабрю 2009 г. планируется сдать объект как гостиницу категории 3 звезды, сохраняя цены экономичного уровня;

- касательно рыночной позиции: руководство стремится к ориентации гостиницы на клиента. Перестройка персонала идет медленно, в первую очередь это объясняется возрастной спецификой, люди привыкают к клиентоориентированности;

- персонал гостиницы работает в условиях постоянных изменений, вследствие чего увеличиваются эмоциональные нагрузки.

В связи с работой в таких условиях, коллектив не является одной командой, делится на неформальные группы.

Говоря о специфике трудового процесса в гостинице нельзя не сказать о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса. Выделяется две стороны: контакты персонала с клиентами и контакты внутри коллектива, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Без ощущения, что о нем заботятся, клиент, переступивший порог отеля, будет скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику.

Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам.

Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не показывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой.

Если гость сообщает что-либо сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет гость, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите…».

Нужно уметь полностью и аккуратно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, что гость должен что-то доплатить.

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий гостя.

Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Особенное внимание уделяется внешнему виду служащих отеля. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допустимы резкие запахи.

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

- запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделяли всем гостям одинаковое время, так как все гости равны вне зависимости от их внешнего вида;

- не прислушивались к разговорам гостей;

- не высказывали своего мнения без такого предложения гостей;

- не выясняли отношения с коллегами в присутствии гостей;

- гость не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;

- спросили у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо перед тем, как перейти к следующему гостю;

- старались всегда предлагать гостю выбор из нескольких вариантов услуг;

- не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;

- максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;

- с детьми обращались вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, не играли с детьми в рабочее время;

- с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;

- следили за своей осанкой, держали дистанцию с гостем;

- и, наконец, улыбались!

Телефонный этикет. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свое имя.

Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45с., если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще подождать, или с ним надо связаться позже.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

- быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;

- говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать - громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

- недопустимо раздражаться - это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;

- внимательно слушать;

- если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и задушевно - разговаривайте сидя;

- если в разговоре встречается названия городов, фамилии и другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Стальным должен быть и язык оформления писем. Вся корреспонденция (факсы, письма, тексты, служебные записки) демонстрируют уровень профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии корреспонденции.

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.

К середине девяностых годов двадцатого века резко возросла озабоченность гостиничных предприятий тем, как они воспринимаются своими гостями. Корпоративный имидж занимает всё больше внимания гостиничных специалистов.

Корпоративный имидж - это образ гостиничного предприятия в представлении гостей. Позитивный имидж - повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Он привлекает клиентов и партнёров, ускоряет продажи услуг и увеличивает их объём.

Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.

Понятие «корпоративная культура» известно давно. В каждой организации со дня ее создания формируется своя особенная внутренняя атмосфера. Отечественные менеджеры осознали тот факт, что умелое управление корпоративной культурой может стать серьезным конкурентным преимуществом компании.

Корпоративная культура - это общий стиль компании, атмосфера, в которой существует коллектив. Корпоративная культура проявляется в том, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Ее можно выразить одной фразой: «Вот как это делается у нас». Каждая крупная корпорация имеет свою культуру, каждая корпорация по-разному использует ее.

Корпоративная культура - совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Корпоративная культура - это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.

Корпоративная культура - элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у управленческого персонала и рабочих. Разделяемые ими ценности, в конечном счёте, сконцентрировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, имеют тенденцию отражать корпоративную культуру предприятия.

Влияние корпоративной культуры определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности в предприятии.

Корпоративная культура не застывшее понятие, она может развиваться как во времени, так и изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

Как уже указывалось выше, корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Неудовлетворенность услугой ведёт, как правило, к большим потерям в доле рынка гостиничных услуг.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.

Сферу гостеприимства ещё называют и сферой угодливости, только в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, при этом он должен почувствовать, что это так же доставляет удовольствие персоналу гостиничного предприятия.

Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной культуры гостиничного предприятия - это то, что обеспечит успех сегодняшнего дня. Она отражает то, как работают гостиничные предприятия над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.

С понятием корпоративная культура взаимосвязаны и такие важные задачи, как сплоченность огромного коллектива вокруг общих ценностей и создание собственного стиля.

Для сплочения коллектива и обновления корпоративной культуры в гостинице «Большой Урал» нужно внести следующие изменения:

- создать корпоративный кодекс поведения, правила для персонала, в которых будут отражены основные идеи и ценности гостиницы, единые для всех сотрудников.

- проводить тренинги по улучшению качества обслуживания для персонала всех служб, а в первую очередь, для работников, напрямую общающихся с гостями. Обязательно постоянное внушение принципов клиентоориентированности, напоминание, что работа с гостем, а не с клиентом - наша основная задача.

- разработать и внедрить униформу для работников всех служб, присущую только гостинице «Большой Урал». Это поможет работникам проникаться атмосферой гостиницы, отвлекаться от личных проблем, оставлять их вне стен гостиницы.

- разработать систему побуждения к творчеству. Показать коллективу, что их мнение очень важно для руководства. Новаторское поведение не возникает спонтанно. Руководство должны явно уведомить подчиненных, что от них ждут новаторства. Создать атмосферу откровенности и взаимодействия, в которой подчиненные смогут стимулировать друг в друге большую осведомленность и выдвижение идей. Необходимо учесть, что усилия, направленные на достижение перемен, встретят инерцию и сопротивление. Поэтому нужно довести до персонала, что любые изменения - это шаг к улучшению. Важно поощрять и приучать подчиненных к развитию большей психологической готовности к новым идеям и новому опыту работы.

- с сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждать вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

- в силу постоянно повышающихся требований к персоналу необходимо организовать непрерывное обучение, получаемое работником без отрыва от производства либо курсы повышения квалификации. Изменения во всех областях жизни -- главный элемент современности. Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала. Взаимосвязь между гостеприимством и обучением особенно важна при общении сотрудника с иностранцем. Невозможно проявить доброжелательность и уважение, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций его страны. Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. Обучение уже сложившегося профессионала, работающего в организации, важно в первую очередь для самой организации.

Приложение 1

Должностная инструкция СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА

Гостиница «Большой Урал»

гостиница услуга персонал маркетинговый

Структурное подразделение: Служба приема и размещения

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет квалификационные требования, функциональные обязанности, права и ответственность старшего администратора.

1.2. Старший администратор относится к категории специалистов.

1.3. Назначение на должность старшего администратора и освобождение от должности осуществляется приказом директора в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Старший администратор подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.4.1. Распоряжения и задания, полученные напрямую от директора, его первого заместителя, управляющего директора должны выполняться незамедлительно.

1.4.2. Дополнительные указания могут быть получены от:

- технического директора;

- начальника службы безопасности.

1.5. Старший администратор не имеет подчиненных работников, однако его указания, связанные с использованием номерного фонда и с обслуживанием гостей, выполняют в обязательном порядке:

- администраторы-кассиры;

- дежурные по этажам.

1.6. Во время отсутствия администрации гостиницы (вечернее и ночное время, выходные и праздничные дни) указания старшего администратора обязаны выполнять работники всех служб, находящиеся на дежурстве.

1.7. Во время отсутствия старшего администратора (отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности исполняет должностное лицо, назначаемое в установленном порядке, которое приобретает права и несет ответственность, предусмотренные настоящей инструкцией.

2. Квалификационные требования

2.1. На должность старшего администратора назначается лицо, имеющее:

- высшее или среднее профессиональное образование по специальностям, связанным с гостиничным сервисом, без предъявления требований к стажу работы; или высшее (среднее) специальное образование любого профиля и стаж работы в системе гостиничного обслуживания не менее 3 лет;

- доброжелательность, ответственность, аккуратность;

- умение общаться с гостем на английском языке по тематике гостиничного обслуживания;

- знание программы ПК, обеспечивающей деятельность службы приема и размещения.

2.2. Старший администратор должен знать и руководствоваться в своей деятельности:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих организаций, действующие в сфере гостиничного обслуживания;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные документы;

- технологию оказания гостиничных услуг;

- действующие правила паспортного режима, порядок регистрации по месту пребывания граждан РФ и иностранных граждан;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей, действующие прейскуранты на услуги;

- порядок расчетов за услуги гостиницы, правила оформления отчетных финансовых документов;

- особенности обслуживания иностранных граждан и VIP-гостей;

- основы этикета, нормы делового общения;

- основы конфликтологии;

- расположение и нормативы оснащения номерного фонда гостиницы;

- расположение и порядок эксплуатации технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

- правила техники безопасности и противопожарной защиты, порядок действий в случае чрезвычайной ситуации;

- настоящую должностную инструкцию.

3. Функции

Старший администратор осуществляет:

3.1. Предоставление номеров, оформление документов, необходимых для поселения, расчеты за услуги гостиницы.

3.2. Предоставление клиентам исчерпывающей информации об основных и дополнительных услугах гостиницы и их стоимости.

3.3. Стремление к созданию и сохранению положительного имиджа гостиницы и к увеличению ее доходов.

4. Должностные обязанности

Старший администратор обязан:

4.1. Вести учет движения номерного фонда гостиницы, контролировать своевременность подготовки номеров к приему гостей, осуществлять поселение в забронированные и свободные номера, не допускать необоснованного простоя номеров.

4.2. Осуществлять прием и размещение прибывающих в гостиницу граждан, проверять документы, удостоверяющие личность клиентов, сверять данные документов с заполненными анкетами, выписывать карты гостя.

4.3. Осуществлять регистрацию иностранных граждан, проставлять в миграционных картах печати и вносить записи по установленной форме. Ежедневно по электронной почте передавать данные об иностранных гражданах в Управление федеральной миграционной службы по Свердловской области.

4.4. Согласовывать с клиентом срок проживания, производить расчет за номер и услуги при поселении, выезде, продлении срока проживания, переселении и досрочном освобождении номера, контролировать правильность и своевременность произведенной оплаты, не допускать образования задолженностей.

4.5. Предоставлять клиентам информацию непосредственно или по телефону по следующим вопросам:

- уровень обслуживания в гостинице, набор услуг и порядок их предоставления, стоимость номеров и услуг, расположение номерного фонда и обслуживающих предприятий;

- порядок проживания в гостинице, порядок расчетов за услуги гостиницы, порядок бронирования номеров;

- расположение транспортных узлов, административных, торговых, развлекательных центров и других объектов города;

- правила противопожарной безопасности.

4.6. Следить за правильностью оформления дежурными по этажам рабочих документов, своевременно вводить в компьютерную базу данных информацию об освобождении номеров.

4.7. Оперативно реагировать на просьбы, жалобы и заявления гостей, предупреждать и ликвидировать конфликтные ситуации.

4.8. Стараться разрешить проблемы, возникающие у гостей, идти навстречу их пожеланиям, не нарушая при этом действующего законодательства РФ и требований внутренних нормативных документов.

4.9. В случае отсутствия администратора-кассира осуществлять прием наличных денежных средств за проживание и услуги, выдавать счета установленной формы со своей подписью и печатью гостиницы, кассовые чеки, по требованию гостей - счета-фактуры.

4.10. Аккуратно заполнять и хранить в установленном порядке документы, относящиеся к работе: анкеты проживающих, списки выбывших, копии счетов, заявки на бронирование, журнал передачи смен и другие документы.

4.11. Во время отсутствия дирекции гостиницы (вечернее и ночное время, выходные и праздничные дни) контролировать выполнение работниками гостиницы должностных обязанностей и правил пожарной безопасности, координировать действия служб гостиницы по предотвращению и ликвидации аварийных ситуаций.

4.12. Информировать руководство гостиницы о недостатках в обслуживании клиентов, о случаях невыполнения работниками должностных обязанностей, о неисправностях и авариях.

4.13. Обеспечивать своевременную передачу дежурным по этажам информации о междугородных переговорах гостей.

4.14. Принимать от гостей заявки на дополнительные услуги, фиксировать их в журнале, производить расчет за предоставление услуг.

4.15. Обеспечивать работу камеры хранения в соответствии с Порядком хранения и учета вещей проживающих в гостинице граждан.

4.16. Обеспечивать доставку корреспонденции, поступившей для гостей.

4.17. Давать оперативную информацию о проживающих в гостинице и выбывших гражданах работникам органов внутренних дел после предъявления ими служебных удостоверений. Фиксировать, кому и какая информация дана, в конце смены ставить в известность начальника службы безопасности.

4.18. Выдавать Книгу отзывов и предложений клиентам по первому требованию, за исключением тех случаев, когда клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

4.19. Повышать свою деловую и профессиональную квалификацию, стремиться к получению знаний и информации, необходимых для наиболее эффективного выполнения возложенных обязанностей.

4.20. Поддерживать со всеми работниками гостиницы доброжелательные отношения, стремиться к созданию атмосферы сотрудничества.

4.21. Строго соблюдать требования внутренних нормативных и распорядительных документов, служебный этикет, всегда быть вежливым и корректным, иметь опрятный внешний вид, ясную, правильную и культурную речь. Носить бэйдж. Помнить, что имидж гостиницы во многом зависит от работников службы приема и размещения.

5. Права

Старший администратор имеет право:

5.1. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя обоснованные предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения.

5.2. Принимать решения, позволяющие наиболее эффективно исполнять обязанности, перечисленные в должностной инструкции, с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, а также внутренними нормативными и распорядительными документами.

5.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений гостиницы информацию и документы, необходимые для работы.

5.5. Давать указания работникам гостиницы, перечисленным в пп. 1.5., 1.6., проверять своевременность и качество исполнения указаний.

5.6. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся выполняемых им должностных обязанностей.

5.7. Требовать от непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

6. Ответственность

Старший администратор несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, за нарушение условий трудового договора, за невыполнение требований, определенных внутренними нормативными документами - в порядке установленном действующим трудовым законодательством РФ.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

6.3. За причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

6.4. Старший администратор является материально ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность доверенных ему денежных средств и вещей проживающих в гостинице граждан, сданных на хранение.

Приложение 2

Должностная инструкция АДМИНИСТРАТОРА-КАССИРА

Гостиница «Большой Урал»

Структурное подразделение: Служба приема и размещения

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет квалификационные требования, функциональные обязанности, права и ответственность администратора - кассира.

1.2. Администратор-кассир относится к категории технических исполнителей.

1.3. Назначение на должность администратора-кассира и освобождение от должности осуществляется приказом директора в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Администратор-кассир подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.4.1. Распоряжения и задания, полученные напрямую от директора или управляющего директора должны выполняться незамедлительно.

1.4.2. В процессе работы администратор-кассир выполняет указания старшего администратора.

1.4.3. Дополнительные указания могут быть получены от главного бухгалтера.

1.5. Во время отсутствия администратора-кассира (отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности исполняет должностное лицо, назначаемое в установленном порядке, которое приобретает права и несет ответственность, предусмотренные настоящей инструкцией.

2. Квалификационные требования

2.1. На должность администратора-кассира назначается лицо, имеющее:

- среднее профессиональное образование по специальностям, связанным с гостиничным сервисом, без предъявления требований к стажу работы; или среднее полное (среднее специальное) образование и стаж работы в системе гостиничного обслуживания не менее 1 года;

- доброжелательность, ответственность, аккуратность;

- умение общаться с гостем на английском языке по тематике гостиничного обслуживания;

- знание программы ПК, обеспечивающей деятельность службы приема и размещения.

2.2. Администратор-кассир должен знать и руководствоваться в своей деятельности:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих организаций, действующие в сфере гостиничного обслуживания;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные документы;

- технологию оказания гостиничных услуг;

- действующие правила паспортного режима, порядок регистрации по месту пребывания граждан РФ и иностранных граждан;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей, действующие прейскуранты на услуги;

- порядок расчетов за услуги гостиницы, правила оформления отчетных финансовых документов для клиентов;

- порядок учета денежных средств, составления и сдачи в бухгалтерию установленных отчетных документов;

- особенности обслуживания иностранных граждан и VIP-гостей;

- основы этикета, нормы делового общения;

- основы конфликтологии;

- расположение и нормативы оснащения номерного фонда гостиницы;

- расположение и порядок эксплуатации технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

- правила техники безопасности и противопожарной защиты, порядок действий в случае чрезвычайной ситуации;

- настоящую должностную инструкцию.

3. Функции

Администратор-кассир осуществляет:

3.1. Расчет с клиентами за услуги гостиницы наличными денежными средствами.

3.2. Предоставление клиентам исчерпывающей информации об основных и дополнительных услугах гостиницы и их стоимости.

3.3. Стремление к созданию и сохранению положительного имиджа гостиницы и к увеличению ее доходов.

4. Должностные обязанности

Администратор-кассир обязан:

4.1. Согласовывать с клиентом срок проживания, производить расчет за номер и услуги при поселении, выезде, продлении срока проживания, переселении и досрочном освобождении номера, информировать старшего администратора об образовании задолженностей.

4.2. Осуществлять прием наличных денежных средств, выдавать счета установленной формы со своей подписью и печатью гостиницы, кассовые чеки, по требованию гостей - счета-фактуры.

4.3. Принимать от работников гостиницы денежные средства за услуги, предоставляемые непосредственно на этажах, а также по актам за ущерб, причиненный имуществу гостиницы.

4.4. Вести контрольную картотеку счетов за проживание по датам оплаты, производить сверку с данными компьютера и с дежурными по этажам в 12.00 и в 24.00 час.

4.5. Следить за правильностью оформления дежурными по этажам рабочих документов, своевременно вводить в компьютерную базу данных информацию об освобождении номеров.

4.6. Составлять отчет о поступлении денежных средств за смену, в установленные сроки сдавать в бухгалтерию выручку и отчетные документы.

4.7. В случае отсутствия старшего администратора осуществлять поселение в забронированные и свободные номера, проверять документы, удостоверяющие личность клиентов, сверять данные документов с заполненными анкетами, выписывать карты гостя, осуществлять регистрацию иностранных граждан.

4.8. Предоставлять клиентам информацию лично или по телефону по следующим вопросам:

- уровень обслуживания в гостинице, набор услуг и порядок их предоставления, стоимость номеров и услуг, расположение номерного фонда и обслуживающих предприятий;

- порядок проживания в гостинице, порядок расчетов за услуги гостиницы, порядок бронирования номеров;

- расположение транспортных узлов, административных, торговых, развлекательных центров и других объектов города.

4.9. Принимать от гостей заявки на дополнительные услуги, фиксировать их в журнале, производить расчет за предоставление услуг.

4.10. Оперативно реагировать на просьбы, жалобы и заявления гостей, предупреждать и ликвидировать конфликтные ситуации.

4.11. Стараться разрешить проблемы, возникающие у гостей, идти навстречу их пожеланиям, не нарушая при этом действующего законодательства РФ и требований внутренних нормативных документов.

4.12. Аккуратно заполнять и хранить в установленном порядке документы, относящиеся к работе: анкеты проживающих, списки выбывших, копии счетов и другие документы.

4.13. Обеспечивать своевременную передачу дежурным по этажам информации о междугородных переговорах гостей.

4.14. Обеспечивать работу камеры хранения в соответствии с Порядком хранения и учета вещей проживающих в гостинице граждан.

4.15. Обеспечивать доставку корреспонденции, поступившей для гостей.

4.16. Выдавать Книгу отзывов и предложений клиентам по первому требованию, за исключением тех случаев, когда клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

4.17. Повышать свою деловую и профессиональную квалификацию, стремиться к получению знаний и информации, необходимых для наиболее эффективного выполнения возложенных обязанностей.

4.18. Поддерживать со всеми работниками гостиницы доброжелательные отношения, стремиться к созданию атмосферы сотрудничества.

4.19. Строго соблюдать требования внутренних нормативных и распорядительных документов, служебный этикет, всегда быть вежливым и корректным, иметь опрятный внешний вид, ясную, правильную и культурную речь. Носить бэйдж. Помнить, что имидж гостиницы во многом зависит от работников службы приема и размещения.

5. Права

Администратор-кассир имеет право:

5.1. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя обоснованные предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения.

5.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.3. Запрашивать и получать от структурных подразделений гостиницы информацию и документы, необходимые для работы.

5.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся выполняемых им должностных обязанностей.

5.5. Требовать от своего непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

6. Ответственность

Администратор-кассир несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, за нарушение условий трудового договора, за невыполнение требований, определенных внутренними нормативными документами - в порядке установленном действующим трудовым законодательством РФ.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

6.3. За причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

6.4. Администратор-кассир является материально ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность доверенных ему денежных средств и вещей проживающих в гостинице граждан, принятых на хранение.

Приложение 3

Должностная инструкция ДЕЖУРНОЙ ПО ЭТАЖУ

Гостиница «Большой Урал»

Структурное подразделение: Служба приема и размещения

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет квалификационные требования, функциональные обязанности, права и ответственность дежурной по этажу.

1.2. Дежурная по этажу относится к категории технических исполнителей.

1.3. Назначение на должность дежурной по этажу и освобождение от должности осуществляется приказом директора в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Дежурная по этажу подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.4.1. Распоряжения и задания, полученные напрямую от директора, его первого заместителя, управляющего директора должны выполняться незамедлительно.

1.4.2. В процессе работы дежурная по этажу выполняет указания старшего администратора.

1.4.3. Дополнительные указания могут быть получены от:

- технического директора;

- главного бухгалтера;

- начальника службы безопасности;

- менеджера службы эксплуатации номерного фонда.

1.5. Во время отсутствия дежурной по этажу (отпуск, болезнь и т.д.) ее обязанности исполняет должностное лицо, назначаемое в установленном порядке, которое приобретает права и несет ответственность, предусмотренные настоящей инструкцией.

2. Квалификационные требования

2.1. На должность дежурной по этажу назначается лицо, имеющее:

- среднее полное или среднее специальное образование;

- доброжелательность, ответственность, аккуратность.

2.2. Дежурная по этажу должна знать и руководствоваться в своей деятельности:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные документы;

- технологию оказания гостиничных услуг;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей, действующие прейскуранты на услуги, режим работы служб, оказывающих услуги гостям;

- порядок расчетов за услуги гостиницы;

- санитарно-гигиенические правила и нормы содержания гостиниц;

- особенности обслуживания иностранных граждан и VIP-гостей;

- основы этикета;

- расположение и нормативы оснащения номерного фонда гостиницы;

- расположение и порядок эксплуатации технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

- правила техники безопасности и противопожарной защиты, порядок действий в случае чрезвычайной ситуации;

- настоящую должностную инструкцию.

3. Функции

Дежурная по этажу осуществляет:

3.1. Хранение, выдачу клиентам и прием от них ключей от номеров.

3.2. Передачу информации об освобождении номеров в reception.

3.3. Контроль выполнения Порядка проживания в гостинице, обеспечение условий для полноценного отдыха гостей.

3.4. Стремление к созданию и сохранению положительного имиджа гостиницы и к увеличению ее доходов.

4. Должностные обязанности

Дежурная по этажу обязана:

4.1. Размещать в номерах граждан, направленных администратором, в соответствии с картами гостя и счетами на оплату проживания. Выдавать ключи от номеров строго по предъявлению карты гостя.

4.2. Руководствуясь данными, получаемыми от администратора, контролировать своевременность оплаты номеров. Принимать освобождаемые номера.

4.3. При освобождении мест и номеров контролировать их своевременную уборку и подготовку к заселению, готовые к приему гостей номера сдавать администратору в установленном порядке. Не допускать необоснованного простоя номеров.

4.4. Принимать оплату за услуги междугородной (международной) связи. Заполнять документы установленной формы, в конце смены сдавать вырученные денежные средства в кассу.

4.5. Вести учет, хранение и комплектацию постельного и банного белья, в установленные сроки осуществлять сдачу белья в стирку и получение чистого белья. Производить выдачу белья горничным и принимать от них отчет в его использовании.

4.6. Разъяснять гостям Порядок проживания в гостинице, следить за его выполнением. Контролировать соблюдение правил противопожарной безопасности.

4.7. Следить за соблюдением на этаже порядка и тишины, не допускать пребывания посторонних лиц, в случае противоправных действий проживающих или их гостей немедленно ставить в известность работников службы безопасности и старшего администратора.

4.8. Предоставлять клиентам информацию лично или по телефону по следующим вопросам:

- расположение и режим работы служб, оказывающих услуги гостям, цены на услуги, предоставляемые на этаже;

- порядок проживания в гостинице, порядок расчетов за услуги гостиницы;

- расположение транспортных узлов, административных, торговых, развлекательных центров и других объектов города.

4.9. Принимать от гостей заявки на дополнительные услуги, оказываемые на этаже, производить расчет за предоставление услуг.

4.10. Оперативно реагировать на просьбы, жалобы и заявления гостей, предупреждать и ликвидировать конфликтные ситуации.

4.11. Стараться разрешить проблемы, возникающие у гостей, идти навстречу их пожеланиям, не нарушая при этом действующего законодательства РФ и требований внутренних нормативных документов.

4.12. Следить за сохранностью имущества гостиницы, находящегося во всех помещениях этажа, в случае утраты или порчи материальных ценностей определять виновных, принимать меры к возмещению ущерба.

4.13. Аккуратно хранить документы, относящиеся к работе: карты гостя, инструкции, прейскуранты, журналы заявок и т.п.

4.14. При обнаружении в номерах вещей, забытых гостями, действовать в соответствии с Порядком учета и хранения вещей проживающих в гостинице граждан.

4.15. Вести учет неисправностей оборудования номеров и других помещений этажа, своевременно делать заявки на их устранение специалистам технической бригады, контролировать выполнение заявок.

4.16. Обеспечивать передачу гостям корреспонденции и информации.

4.17. В случае необходимости временного отсутствия дежурной на рабочем месте обеспечивать замену из числа свободных в данный момент горничных.

4.18. Выдавать Книгу отзывов и предложений клиентам по первому требованию, за исключением тех случаев, когда клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

4.19. Содержать в порядке свое рабочее место и холл этажа, осуществлять уход за растениями, мытье окон в холле.

4.20. Проходить медицинские осмотры в соответствии с графиком.

4.21. Поддерживать со всеми работниками гостиницы доброжелательные отношения, стремиться к созданию атмосферы сотрудничества.

4.22. Строго соблюдать требования внутренних нормативных и распорядительных документов, служебный этикет, всегда быть вежливой и корректной, иметь опрятный внешний вид, ясную, правильную и культурную речь. Носить бэйдж. Помнить, что имидж гостиницы во многом зависит от работников службы приема и размещения.

5. Права

Дежурная по этажу имеет право:

5.1. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя обоснованные предложения по совершенствованию деятельности службы приема и размещения.

5.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.3. Запрашивать и получать от структурных подразделений гостиницы информацию и документы, необходимые для работы.

5.4. Давать указания горничным, касающиеся уборки номеров и подготовки их к заселению, проверять своевременность и качество исполнения указаний.

5.5. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся выполняемых ею должностных обязанностей.

5.6. Требовать от непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

6. Ответственность

Дежурная по этажу несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, за нарушение условий трудового договора, за невыполнение требований, определенных внутренними нормативными документами - в порядке установленном действующим трудовым законодательством РФ.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

6.3. За причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

6.4. Дежурная по этажу является материально ответственным лицом и несет ответственность за сохранность доверенных ей материальных ценностей, находящихся на этаже, а также за сохранность денежных средств, принятых за дополнительные услуги.

Приложение 4

Должностная инструкция ГОРНИЧНОЙ ПО ЭТАЖУ

Гостиница «Большой Урал»

Структурное подразделение: Служба эксплуатации номерного фонда

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет квалификационные требования, функциональные обязанности, права и ответственность горничной.

1.2. Горничная относится к категории рабочих.

1.3. Назначение на должность горничной и освобождение от должности осуществляется приказом директора в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной.

1.4.1. Распоряжения и задания, полученные напрямую от директора, управляющего директора, менеджера службы эксплуатации номерного фонда должны выполняться незамедлительно.

1.4.2. Дополнительные указания могут быть получены от:

- технического директора или менеджера технических служб;

- начальника службы безопасности;

- дежурной по этажу.

1.5. Режим работы горничной может быть:

- 8-часовым с предоставлением выходных дней в субботу и воскресенье;

- 12-часовым с предоставлением выходных дней по скользящему графику.

Режим работы горничной определяет менеджер службы эксплуатации номерного фонда по согласованию с горничной. Переход с одного режима работы на другой оформляется дополнительным соглашением к трудовому договору.

1.6. Во время отсутствия горничной (отпуск, болезнь и т.д.) ее должностные обязанности исполняет лицо, назначаемое в установленном порядке, которое приобретает права и несет ответственность, предусмотренную настоящей инструкцией.

2. Квалификационные требования

2.1. На должность горничной назначается лицо, имеющее:

- среднее образование;

- доброжелательность, ответственность, аккуратность;

- соответствие по состоянию здоровья.

2.2. Горничная должна знать и руководствоваться в своей деятельности:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные документы;

- технологию оказания гостиничных услуг;

- стандарт подготовки номера к заселению, действующий в гостинице;

- санитарно-гигиенические правила и нормы содержания гостиниц;

- расположение и нормативы оснащения номерного фонда гостиницы;

- технологию и методы уборки номеров и мест общего пользования;

- перечень, устройство и порядок эксплуатации уборочного инвентаря;

- характеристики и особенности использования применяемых моющих средств;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей, режим работы служб, оказывающих услуги гостям;

- основы этикета;

- расположение и порядок эксплуатации технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

- порядок действий в экстремальной ситуации;

- настоящую должностную инструкцию.

3. Функции

Горничная осуществляет:

3.1. Содержание номерного фонда в состоянии, соответствующем санитарным нормам и стандартам оснащения жилых помещений гостиницы.

3.2. Содержание холлов, коридоров, лестничных площадок и маршей, общих туалетных комнат, служебных и бытовых помещений этажей гостиницы в состоянии, соответствующем санитарным нормам.

3.3. Всемерное удовлетворение нужд и потребностей гостей, создание комфортных условий проживания. Стремление к созданию и сохранению положительного имиджа гостиницы и к увеличению доходов предприятия.

4. Должностные обязанности

4.1. При работе по 8-часовому графику горничная обязана:

4.1.1. Осуществлять в соответствии с принятой в гостинице технологией следующие виды уборки закрепленных за горничной номеров:

- уборка после выезда гостя и подготовка номера к заселению;

- текущая ежедневная уборка в заселенных номерах;

- генеральная уборка с периодичностью 1 раз в 10-14 дней;

- экспресс-уборка по просьбе гостя.

4.1.2. Контролировать наличие и состояние информационных материалов, находящихся в номерах, обеспечивать их замену и обновление.

4.2. При работе по 12-часовому графику горничная обязана:

...