Размещено на http://www.allbest.ru/

"Азбука продаж"

Практическая часть

(основано на работах Л. РОНА ХАББАРДА)

Андрей Сизов

Что такое упражнения и тренировки, их место в системе обучения продажам

"Пройдя хорошую, жесткую тренировочную сессию или хорошую, жесткую проверку от своего напарника и получив зачет, студент чувствует себя великолепно. Он действительно кое-чего достиг. Он знает, что он знает эти данные или что он умеет выполнять упражнение" Л. Рон Хаббард© 2008, А. Сизов. Все права защищены законом. Отрывок из материалов Л. Рона Хаббарда: © 1979 L. Ron Hubbard Library. Глубокая признательность выражается L. Ron Hubbard Library (Библиотеке Л. Рона Хаббарда) за любезное разрешение использовать отрывок из защищенных авторскими правами работ Л. Рона Хаббарда.

ХАББАРД является товарным знаком и знаком обслуживания, принадлежащим RTC, и используется с его разрешения.

У

чить продавца лекциями и семинарами - неэффективно. Это все равно, что обучать человека водить автомобиль, читая ему лекции. Сможете вы поехать на машине после семинара "Как водить автомобиль"? Часто в этом заключается одна из проблем обучения продавцов. Продавец сходил на семинар (предположим, что он хочет изменить что-то в своей работе). Он увидел там то, что стоит применять, это новый для него подход, он требует определенного поведения в определенной ситуации. Но раньше-то, он делал не так. Теперь нужен другой навык. А старый еще сидит и укреплен тем, что очень часто повторялся в работе продавца и стал уже привычкой. И эта привычка не даст новому навыку места, поскольку привычка использовалась на практике много раз (часто повторялась). Нужны новые навыки. А это появляется только после упражнений.

Лекции и семинары очень хорошая и полезная форма обучения, но они имеют свою цель и должны использоваться именно с этой целью - изменить мнение о чем-то, заставить задуматься, составить новые планы, найти новые решения.

Лекции и семинары заставляют людей думать! Упражнения изменяют поведенческие реакции и позволяют людям действовать так, как они хотят.

Иногда тренингом называют мероприятие, где людям со сцены рассказывают о том, как надо себя вести. Это не тренинг, это лекция или семинар. Тренинг, если прочитать Толковый словарь русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой - это система, режим тренировок.

Давайте определим некоторые термины:

Навык - способность поступать желаемым образом при определенных обстоятельствах, не задумываясь над этим.

Тренировать (Большой толковый словарь) - 1) Обучая, заставлять систематически упражняться в чем-либо;

2) Постоянной систематической работой, упражнениями развивать и укреплять что-либо.

Тренировка - учебное занятие, упражнение в каком-либо навыке, умении.

Победа - устойчивое достижение в движении к цели.

В чем заключается работа тренера

"Как тренер вы в первую очередь отвечаете за ход тренировки и за результаты, которых добился студент. Это, конечно, не означает, что вы отвечаете за всё, но вы действительно отвечаете за студента и за ход тренировки" Л. Рон Хаббард © 2008, А. Сизов. Все права защищены законом. Отрывки из материалов Л. Рона Хаббарда: © 1968 L. Ron Hubbard Library. Глубокая признательность выражается L. Ron Hubbard Library (Библиотеке Л. Рона Хаббарда) за любезное разрешение использовать отрывки из защищенных авторскими правами работ Л. Рона Хаббарда.

Кто такой тренер?

Тренер - это человек, который помогает другому человеку вырабатывать навык при помощи многократного выполнения упражнений. Он играет роль того, с кем тренируемый будет работать в жизни. Тренером может быть любой человек, который хочет помочь приобрести навык и знает, как это сделать. Тренером может быть напарник по работе, руководитель, администратор, муж, жена, кто угодно, кто может прочитать упражнение, понять его смысл и связь с жизнью, уяснить, что требуется от тренера и выполнить эту работу. У тренера есть своя, очень четкая задача и он должен ей следовать.

Задача тренера - добиваться появления устойчивого навыка при помощи систематического и многократного выполнения правильно понятых упражнений.

Выполняя упражнения, вы будете играть попеременно две роли - роль студента и роль тренера. Они так и обозначены в описании упражнений: "Студент-продавец" и "Тренер-клиент".

Тренер - это студент, который играет роль "Клиента" в упражнениях, но это не единственное, чем ограничиваются его функции. Он не просто играет пассивную роль, он тренирует, помогая студенту получить победу. Он активен и внимателен.

Это сделано для того, чтобы получить максимальную пользу от выполнения упражнений.

Во-первых, выполняя роль тренера, вы намного лучше понимаете суть упражнений и начинаете сами выполнять их более осознанно.

Во-вторых, будучи на месте "Тренера-Клиента", вы ощущаете на себе то, как работает тот или иной навык и получаете уверенность в том, что он сработает и на ваших клиентах.

В-третьих, вы видите ошибки со стороны и значительно уменьшаете их влияние на свою работу.

Играя роль тренера, вы берете на себя определенную ответственность за то, какие успехи будут у вашего напарника в жизни и на работе.

"Когда вы тренируете, пусть перед вами стоит цель: добиться, чтобы студент понял тренировочное упражнение правильно; целенаправленно работайте для достижения этой цели" Л. Рон Хаббард

ХАББАРД является товарным знаком и знаком обслуживания, принадлежащим RTC, и используется с его разрешения.

Упражнение 1.2.1.

"Покупать необязательно"

Зачем это упражнение:

Получить навык убирать у потенциального клиента внутренний протест против навязывания товаров или услуг и получения ненужной информации от продавца, а так же чувство дискомфорта, вызываемое мыслями о том, что после рассказа о товаре его обязательно вынудят купить что-нибудь.

Ожидаемый результат:

Студент способен легко снять напряжение и внутренний протест у потенциального клиента и вызвать у него интерес к получению информации.

Студент способен создать большую свободу общения для себя.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец перед началом рассказа о товаре говорит потенциальному клиенту, о том, что сейчас даст информацию о товаре, чтобы тот смог составить свое представление. Студент также говорит, что клиент не несет никаких обязательств после рассказа и примет решение самостоятельно. Тренер-клиент соглашается.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока для студента произносимые им фразы не станут естественными.

ПаттерПаттер (анг.) - условный язык, жаргон.

В тех упражнениях, где есть паттер, студент должен использовать последовательность и фразы, описанные в паттере. Важно понять, что это делается с целью тренировки и отработки навыка. На практике студент может использовать другие слова фразы, которые ему наиболее удобны. 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "У нас большой ассортимент, поэтому давайте договоримся - Я расскажу Вам то, что Вас интересует, а потом Вы сами определитесь, подходит вам что-то или нет. Хорошо?"

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Если Вас это устроит, давайте сделаем так. Я просто расскажу об этом стуле, чтобы у Вас было о нем более полное представление. Моя услуга Вас ни к чему не обязывает, и решение принимать будете самостоятельно. Это удобно для Вас?"

Тренер-клиент: "Да. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер чувствует, что у него больше нет боязни, что ему сейчас обязательно что-то продадут. Ему комфортно после слов студента-продавца.

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности.

Возможные ошибки:

Студент говорит очень много, запутывая клиента.

Студент не акцентирует внимания на том, что покупать необязательно.

Студент не спрашивает согласие покупателя на предложенные условия.

Студент говорит неестественно.

Студент навязывает клиенту свою помощь.

Упражнение 1.3.1.

"Отделить информацию от товара"

Зачем это упражнение

Это упражнение помогает студенту разделить в своем сознании информацию о товаре и сам товар, а так же отработать навык доносить до клиентов то, что он предлагает не товар, а информацию о нем, чтобы клиент смог составить свое представление и сделать правильный выбор.

Ожидаемый результат:

Студент понимает разницу между товаром и информацией о нем и может донести до клиента тот факт, что ему предлагается не товар, а информация.

Положение:

Тренер и студент сидят на удобном расстоянии напротив друг друга. Для выполнения данного упражнения необходимо получить у инструктора две карточки - одну с надписью "товар", другую с надписью "информация о товаре" (можно использовать красную и черную карточки: красная - товар, черная - информация о товаре; или можно использовать любые два предмета, условно обозначив, какой из них обозначает товар, а какой - информацию о товаре).

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец в одной руке держит карточку с надписью "товар", в другой карточку с надписью "информация о товаре".

1. Студент говорит, что продает какой-либо товар и показывает карточку с надписью "товар".

2. После этого он отмечает для клиента, что не собирается ничего предлагать, поскольку не знает, нужно это или нет. При этом студент убирает карточку с надписью "товар" в сторону.

3. Студент-продавец показывает карточку с надписью "информация о товаре" и предлагает в форме выбора тренеру-клиенту получить от него ИНФОРМАЦИЮ, чтобы было легче сделать выбор.

4. Студент четко и явно указывает, что принимать решение и выбирать клиент будет сам. Студент должен узнать мнение клиента на это предложение.

Тренер-клиент дает положительный ответ.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока для студента произносимые им фразы, а так же действия не станут естественными.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец:

"Здравствуйте, я продаю ручки" - показывает карточку с надписью "товар",-

"Но я не знаю, нужны они Вам или нет" - убирает эту карточку в сторону.

Показывает карточку с надписью "информация о товаре" и говорит - "Я могу дать Вам информацию о них.

И Вы сами определились - интересно это Вам или нет. Хорошо?

Тренер-клиент: "Да. Хорошо! Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец:

"Добрый день, я продаю стулья", - показывает карточку с надписью "товар", -

"Не знаю, что из этого может Вам подойти", - убирает карточку с надписью "товар" в сторону.

"Могу немного рассказать про них, чтобы Вы имели представление", - показывает карточку с надписью "информация о товаре", -

"После этого Вы сами сможете решить, подходит ли Вам что-то. Так будет удобно?

Тренер-клиент: "Да. Хорошо! Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент чувствует себя свободно, нет долгих "думаний" и задержек. Он говорит спокойно, без напряжения. Фразы звучат естественно, без наигранности. Тренер чувствует, что ему ничего не навязывают. Ему комфортно.

Возможные ошибки:

Студент говорит очень много, запутывая клиента.

Студент говорит неестественно.

Студент начинает думать, что сказать.

Студент навязывает свою помощь клиенту.

Студент не акцентирует внимание клиента на праве выбора.

Студент не разделяет в глазах клиента товар и информацию о нем.

Студент не соблюдает последовательность упражнения.

Упражнение 1.7.1.

"Ловушка минусов"

Зачем это упражнение:

Отработать у студента навык держать свое внимание на преимуществах и положительных качествах своего товара и направлять на них внимание потенциального клиента, несмотря на попытки увести разговор на обсуждение минусов и недостатков.

Ожидаемый результат:

Студент способен направить внимание и разговор потенциального клиента на обсуждение преимуществ товара или услуги, не вовлекаясь в обсуждение недостатков.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Для тренировки необходимо получить у Инструктора 5 карточек красного цвета и 5 карточек черного цвета.

Студент берет 5 карточек красного цвета (они будут обозначать преимущества и плюсы товара), а тренер берет 5 карточек черного цвета (они будут обозначать минусы и недостатки товара).

как выполняется:

Студент-продавец определяет товар/услугу, о котором будет идти речь. Потом тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Далее студент-продавец спрашивает о том, что тренер-клиент думает о его товаре, какое мнение у него сложилось. Тренер-клиент должен сказать о каком-то недостатке товара и протянуть при этом студенту черную карточку. Студент-продавец берет карточку и ОБЯЗАТЕЛЬНО дает подтверждение тому, что он услышал и понял клиента, не вдаваясь в обсуждение этого минуса. Далее студент спрашивает о каком-либо преимуществе этого товара. Тогда тренер-клиент называет преимущество и начинает его обсуждать. Студент-продавец дает ему красную карточку. Потом тренер-клиент опять называет какой-нибудь недостаток и т.д. Упражнение продолжается до тех пор, пока у тренера не накопятся все красные карточки, а у студента все черные. Когда у тренера накопятся все красные карточки и не останется черных, студент-продавец должен спросить, что он решил в отношении этого товара или услуги. Тренер-клиент отвечает на свое усмотрение (учитывая то, захотелось бы ему, как клиенту, приобрести этот товар или услугу)

Данное упражнение выполняется не менее пяти раз с разными товарами или видами услуг. Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Пример:

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Что Вы думаете об этом стуле?"

Тренер-клиент: "Вы знаете, мне не очень нравится спинка" (отдает черную карточку студенту).

Студент-продавец: "Хорошо. Я Вас поняла. А есть что-то, что понравилось?"

Тренер-клиент: "Да, очень интересный дизайн. Мне нравится" -

Берет у студента красную карточку - "Но хотелось бы более крупное сиденье" - отдает черную карточку студенту.

Студент-продавец: "Ясно. Что-то еще нашли положительного в этом стуле?"

Тренер-клиент: "Да, мне понравилось, что сиденье на пружинах. Очень удобно сидеть" - студент дает тренеру красную карточку. "Правда меня немного смущает орнамент на ножках" - тренер дает студенту черную карточку.

Студент-продавец: "Да, ножки действительно очень выделяются. А есть какое-то качество, которое Вам особенно понравилось?"

Тренер-клиент: "Меня радует, что этот стул эксклюзивен, и у моих подруг не будет точно такого же. Но он мне кажется слишком уж хрупким.

Студент-продавец: "Понятно. А почему Вы вообще обратили внимание на этот стул?"

Тренер-клиент: "Сразу увидела, что он подходит под интерьер. Правда меня сильно смущает цена"

Студент-продавец: "Цена не малая. И нужно как следует разобраться. Поэтому давайте еще раз посмотрим, есть ли еще что-то, что понравилось?"

Тренер-клиент: "Он мне вообще очень понравился, очень люблю эксклюзивные и утонченные вещи".

Студент-продавец: "Здорово. Так что Вы решили?"

Тренер-клиент: "Я его куплю. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент способен легко удерживать внимание потенциального клиента на преимуществах и не увлекаться обсуждением недостатков.

Тренер чувствует, что его негативные замечания услышаны, студент-продавец его понимает и не старается навязать свое мнение.

Возможные ошибки:

Студент начинает оправдываться при указании на недостатки.

Студент продолжает разговор о недостатках после того, как они озвучены.

Студент пытается доказывать и извиняться за недостатки.

Студент игнорирует заявления о минусах или недостатках и сразу спрашивает о плюсах.

Студент злится, что клиент говорит о минусах.

Студент сам спрашивает клиента, что ему не нравится.

Упражнение 1.10.1.

"Как рассказать о пользе"

Зачем это упражнение:

Выработать навык студента проводить презентацию товара/ услуги, вовлекая клиента в обсуждение его польз и преимуществ.

ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ:

продавец продажа упражнение тренинг

Студент, способный вовлечь клиента в демонстрацию и обсуждение польз товара/услуги, а так же добиться, чтобы клиент сам говорил о пользах и выгодах.

ПОЛОЖЕНИЕ: Студент и тренер сидят лицом друг к другу на удобном расстоянии.

КАК ВЫПОЛНЯЕТСЯ:

Тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения и называет студенту какую-либо характеристику товара, которая для него является пользой. После этого студент должен вовлечь тренера-клиента в обсуждение этой пользы, в ее демонстрацию, побуждая тренера-клиента самого говорить об этой пользе, обсуждать ее. Весь разговор студент должен строить по следующим шагам:

1) Демонстрация пользы (здесь можно привести пример как это действует, как этим пользоваться, дать подержать, потрогать и др.)

2) Вопрос - насколько это то, что нужно (почему это так); насколько соответствует тому, что хотели.

3) Вопрос - решало бы это вашу проблему; это помогло бы с чем-то справиться; соответствовало бы это тому, что ожидаете от…; удобно было бы пользоваться. Здесь делается акцент на том, что клиент свободен в своем выборе в отношении товара.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

ПРИМЕР 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Вы сказали, что для Вас важно, чтобы колпачок хорошо держался, да?"

Тренер-клиент: "Да"

Студент-продавец: "Колпачок этой ручки никогда сам не снимется из-за особенности конструкции… Чтобы его снять нужно приложить внешние усилия" - демонстрирует, как снимается колпачок, предлагает попробовать сделать это тренеру-клиенту, - "Попробуйте сами".

Тренер-клиент, попробовав самостоятельно снять колпачок, - "Да, действительно, очень крепко держится"

Студент-продавец: "Это соответствует тому, что Вы хотели?"

Тренер-клиент: "Да, абсолютно"

Студент-продавец: "Хорошо. Не знаю, решите ли Вы покупать или нет, но если бы у Вашей ручки колпачок держался именно так - решало бы это Вашу проблему?

Тренер-клиент: "Да. Закончили!"

ПРИМЕР 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Вы еще упоминали, что очень важно, чтобы ручка писала по любой поверхности, ведь так?"

Тренер-клиент: "Да"

Студент-продавец: "Эта ручка пишет под любым углом и по любой поверхности" - условно демонстрирует, как пишет ручка, - "Можете сами попробовать ей писать"

Тренер-клиент сам пробует писать ручкой: "Да, пишет хорошо".

Студент-продавец: "Вы говорили, что у Вас была проблема делать пометки на стекле. Насколько эта ручка соответствует тому, что вы хотели?"

Тренер-клиент: "Именно такую я и хотел".

Студент-продавец: "Здорово. Было бы удобно пользоваться такой ручкой"

Тренер-клиент: "Да. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент действительно интересуется клиентом и задает вопросы в отношении товара, вовлекая в обсуждение преимуществ. У тренера-клиента возникает сильный интерес к обсуждаемому товару. Тренер-клиент четко видит, чем какая-либо определенная характеристика товара может быть полезна конкретно ему, и это вызывает у него эмоциональную реакцию.

ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ:

Студент говорит больше, чем тренер-клиент.

Студент навязывает клиенту товар.

Студент навязывает тренеру свое мнение.

Студент не интересуется мнением тренера-клиента.

Студент не вовлекает клиента в обсуждение товара.

Студент пропускает указанные шаги.

Упражнение 1.11.1.

"Демонстрация составляющих процесса "ВЫБОР"

Зачем это упражнение

Отработать у студента точную последовательность действий и форму общения для того, чтобы помочь другому человеку правильно выбрать или уберечь его от неправильного выбора. Научить продавца согласовывать с потенциальным клиентом вариант сотрудничества и получать его согласие и желание общаться подобным образом.

Ожидаемый результат:

Студент способен легко и без задержек предлагать другому человеку выбор с использованием составляющих процесса "выбор".

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец ненавязчиво спрашивает тренера-клиента о его выборе. Тренер-клиент отвечает, что не выбрал и хочет посмотреть еще. Тогда студент должен выполнить следующие шаги:

· Предложить полезную информацию, которая поможет принять наиболее рациональное решение - "Я дам информацию";

· Предложить помощь в правильной расстановке приоритетов и оценке важности именно тех характеристик товара, которые важны исходя из опыта и потребностей клиента - "Мы вместе посмотрим, что для Вас наиболее важно";

· Сделать акцент на том, что клиент сам должен принять решение - "Вы сами сделаете свой выбор".

Тренер-клиент соглашается на предложенную помощь.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение выполняется не менее 20 раз.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Вы уже определились с тем, что хотите?"

Тренер-клиент: "Не совсем, я еще хочу посмотреть".

Студент-продавец: "Давайте, я Вам немного расскажу о нашем ассортименте, мы вместе посмотрим, что Вам может быть интересно. После этого Вы сможете решить - подходит это Вам или нет. Для Вас это будет удобно?"

Тренер-клиент: "Да. Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Вы уже представляете себе то, что хотите?"

Тренер-клиент: "Нет, пока только смотрю".

Студент-продавец: "Если Вам удобно, я дам краткую информацию о том, что у нас есть. Мы вместе посмотрим, что для Вас наиболее важно и после этого Вы сами определитесь - интересно Вам что-то или нет. Хорошо?"

Тренер-клиент: "Да. Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент легко может предоставить право выбора, ничего не навязывая клиенту. Он не задумывается над тем, какую фразу сказать. Студент говорит естественно, без наигранности.

Тренер чувствует себя комфортно, ему легко общаться, так как никто ничего не навязывает.

Студенту нравится выполнять данное упражнение, и это видно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент что-то навязывает клиенту.

Студент долго подбирает фразы, чтобы ответить клиенту.

Студент говорит неестественно.

Студент не акцентирует внимание на том, что выбор всегда за клиентом.

Студент пропускает указанные шаги.

Упражнение 1.12.1.

"Качество видно при использовании"

Зачем это упражнение:

Отработать у студента навык держать свое внимание на преимуществах от использования своего товара/услуги и направлять внимание потенциального клиента на то, как он будет использовать данный товар/услугу и получать от этого выгоду.

Ожидаемый результат:

Студент способен направить внимание и разговор потенциального клиента на обсуждение преимуществ товара/услуги, получаемых при использовании, не вовлекаясь в обсуждение проблем приобретения (например, цены).

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Студент-продавец определяет товар/услугу, о котором будет идти речь. Потом тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Далее студент-продавец спрашивает о том, что тренер-клиент думает о его товаре, какое мнение у него сложилось. Тренер-клиент должен выразить сомнение в отношении выгодности покупки, например сомнение, связанное с ценой. Студент-продавец дает подтверждение тому, что он услышал и понял клиента, используя фразу "Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете, многие клиенты чувствовали себя так же и сомневались". Далее студент делает акцент на том, что качество товара/услуги трудно увидеть в момент покупки - оно видно только при использовании, и многие клиенты это обнаружили и остались довольны.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Пример:

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Что Вы думаете об этом карандаше?"

Тренер-клиент: "Вы знаете, мне кажется, что это дорого".

Студент-продавец: "Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете, многие клиенты чувствовали себя так же и сомневались. Качество этого карандаша трудно увидеть при покупке. Оно очень хорошо видно при использовании. И многие клиенты обнаружили это и остались довольны".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!".

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент способен легко удерживать внимание потенциального клиента на том, как он будет использовать товар/услугу.

Тренер чувствует, что его негативные замечания услышаны, студент-продавец его понимает и не старается навязать свое мнение.

Возможные ошибки:

Студент начинает оправдываться при указании на недостатки.

Студент продолжает разговор о недостатках после того, как они озвучены.

Студент пытается доказывать и извиняться за недостатки.

Упражнение 1.13.1.

"Язык клиента"

Зачем это упражнение:

Отработать у студента навык:

· связывать рассказ о характеристиках своего товара с опытом клиента (тем, как он использует тот или иной товар)

· свободно переводить характеристики товара в пользы для клиента

· разговаривать с клиентом на "одном языке".

Ожидаемый результат:

Студент легко может переводить характеристики своего товара в пользы, показывать, как товар может решать проблемы клиента и каким образом качества товара будут для него полезны. Он может разговаривать с клиентом на "одном языке".

Положение: Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Для выполнения данного упражнения студенту потребуется список характеристик товара, которые он перевел в пользы для клиента. Сначала тренер дает команду "Начали", что означает начало упражнения. Студент просто называет какую-либо характеристику, а потом переводит ее в пользу для клиента, увязывая это с опытом использования, показывая, чем данное свойство будет полезно для клиента, как будет решать его проблемы. Речь студента должна быть логичной.

Студент должен выполнить упражнение с каждой характеристикой из списка не менее 5 раз. Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили".

НАПРИМЕР:

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Эта ручка пишет по любой поверхности. Как вы говорили, Вам приходится работать в разных условиях, и были проблемы с тем, что ручки не писали по стеклу. Данная ручка пишет по всем поверхностям и в том числе по стеклу".

Тренер-клиент: "Хорошо. Следующая характеристика"

Студент-продавец: "Эта ручка не течет ни при каких обстоятельствах. Как Вы говорили, для Вас является проблемой, что паста постоянно течет и пачкает рубашки - данное качество этой ручки будет полезно для Вас"

Тренер-клиент: "Отлично! Следующая характеристика"

Студент-продавец: "Эта ручка оснащена небольшим фонариком. Вы сказали, что бывает проблема в том, что часто отключают свет и под рукой не оказывается фонарика - эта ручка будет полезна в решении данной проблемы".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности. При переводе характеристик в пользы есть логическая связь с опытом использования товара/услуги или тем, как клиент собирается использовать этот товар/услугу.

Студенту нравится выполнять данное упражнение, и это по нему видно.

Возможные ошибки:

Студент говорит неуверенно.

Студент не правильно переводит характеристики в пользы.

Студент тратит слишком много времени на перевод характеристик в пользы.

Студент дает заведомо ложные данные о товаре.

Студент говорит не заинтересованно.

Студент навязывает свое мнение.

Студент не связывает характеристики товара с опытом использования.

Упражнение 2.2.1.

"Дурацкие" предложения"

Зачем это упражнение:

Получить навык легко делать любые предложения, несмотря на их кажущуюся нелепость или неуместность, не чувствуя при этом дискомфорта. Научиться преодолевать свою стеснительность и мысль "Не буду ли я выглядеть глупо, если предложу это?" Выработать навык выглядеть "глупо" и уверенно, ощущая себя при этом победителем.

Ожидаемый результат:

Студент способен:

· Делать любые неожиданные предложения, не испытывая дискомфорта и стеснения;

· Не расстраиваться в случае отказа от предложения;

· Преодолевать свою стеснительность и мысли, которые останавливают движение;

· Свободно общаться с человеком, который возмущен предложением или пытается показать, что это глупо и никому не нужно.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец говорит тренеру, что тот может приобрести что-то, что является полной бессмыслицей (делает какое-то нелепое предложение). Тренер отказывается. Студент не расстраивается и продолжает общение, применяя навык "победа при отказе".

Время от времени, тренер может "неожиданно" соглашаться на предложение студента. Это делается для того, чтобы у студента не возникало автоматизма говорить уже подготовленную фразу. Сложность упражнения должна повышаться постепенно - сначала тренер отвечает спокойно, потом он может начать отвечать студенту-продавцу по-хамски, кричать на него, смеяться, приуменьшать словами то, чем занимается студент-продавец и др.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении. Упражнение проводится до тех пор, пока все негативные явления и переживания не исчезнут.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Купите у меня этот листочек бумаги. Недорого. Всего 100 рублей".

Тренер-клиент: "Нет уж, не надо".

Студент-продавец: "Хорошо. Если Вам будет нужна бумага, обращайтесь. Всего доброго".

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Хотите купить тень Эйфелевой башни? Целиком или по кусочкам. Можно в кредит. Недорого".

Тренер-клиент: "Вы что - ненормальный? Конечно же, нет!"

Студент-продавец: "Ладно, если понадобится - обращайтесь. С удовольствием пообщаюсь с Вами вновь".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не чувствует себя неловко и виновато после того, как отказал. Ему легко было бы обратиться к этому продавцу в другой раз.

У студента нет напряженности и расстройства после отказа. Он может продолжить общение дальше в хорошем настроении. Его слова звучат естественно. Студент придумывает самые неожиданные предложения и не испытывает дискомфорта.

Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент предлагает что-либо имеющее смысл.

Студент уговаривает клиента.

Студент расстраивается после отказа.

Студент испытывает сожаление после отказа.

Студент не желает продолжать общение после отказа.

Студент смеется или чувствует себя неловко, когда делает предложение.

Студент начинает оправдываться или что-то объяснять.

Упражнение 2.4.1.

"Победа при отказе. Знакомство"

Зачем это упражнение:

Получить навык свободно вступать в общение с любым человеком, легко делать известным свой товар/услугу (не предлагая его) и не расстраиваться, принимая отказ при первом контакте с потенциальным клиентом.

Ожидаемый результат

Студент способен:

· С легкостью вступать в общение первым;

· Сохранять положительный настрой после полученного отказа;

· Продолжать общение, сохраняя желание помочь, в случае необходимости;

· Создавать атмосферу ненавязчивого общения с собеседником.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец говорит тренеру-клиенту свое имя и чем занимается. Потом обращается к нему с предложением дать информацию о своем товаре или услуге, чтобы тренер-клиент сам составил об этом свое представление. Например, о ручке, стуле, телефоне, ковре и т.д. Тренер отказывается. Студент-продавец должен продолжить общение так, чтобы тренеру было понятно, что его отказ воспринят спокойно и никого не обидел. Студент-продавец должен продемонстрировать дружелюбный настрой к потенциальному клиенту и готовность продолжить общение, если собеседник этого захочет. Тренер должен это почувствовать.

Время от времени тренер может "неожиданно" соглашаться на предложение студента. Это делается для того, чтобы у студента не возникало автоматизма в ответе - "сейчас мне откажут, а я скажу, что.". Сложность упражнения должна повышаться постепенно - сначала тренер отвечает спокойно, потом он может начать отвечать студенту-продавцу по-хамски, кричать на него, смеяться, приуменьшать словами то, чем занимается студент-продавец и др.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока все негативные явления и переживания не исчезнут, и студент не будет спокойно воспринимать отказ.

Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!".

Студент-продавец: "Здравствуйте, меня зовут Анна. Я занимаюсь карандашами. Хотите, расскажу, какими свойствами обладают эти карандаши?"

Тренер-клиент: "Нет".

Студент-продавец: "Хорошо. Если когда-нибудь Вам это станет интересно - обращайтесь, с удовольствием расскажу".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Здравствуйте, меня зовут Анна. Я занимаюсь стульями. Если хотите, я о них Вам расскажу"

Тренер-клиент: "Да не нужны мне Ваши стулья!"

Студент-продавец: "Хорошо, я Вас поняла. Просто знайте, что я этим занимаюсь. Если будет интересно - обращайтесь, буду рада помочь".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!".

Паттер 3

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Добрый день, меня зовут Анна. Я продаю календари. Могу рассказать о них - будете знать чем они отличаются. Хорошо?"

Тренер-клиент: "Мне ничего не нужно!"

Студент-продавец: "Хорошо, как скажите. Теперь Вы знаете, что я продаю календари, и если захотите что-то о них узнать - обращайтесь. Всего доброго".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!".

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не чувствует себя неловко и виновато после того, как отказал. Ему легко было бы обратиться за информацией позже.

У студента нет напряженности и расстройства после отказа. Он может продолжить общение дальше в хорошем настроении.

Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент начинает сразу рассказывать о своем товаре или услуге.

Студент расстраивается при отказе.

Студент расстраивается при отказе и пытается это скрыть.

Студент замешкался при ответе либо начинает думать, что сказать.

Студент выражает недовольство после отказа.

Студент выражает сожаление после отказа.

Студент не желает продолжать общение после отказа из-за возникшего расстройства.

Студент начинает извиняться, оправдываться и задабривать тренера.

Студент начинает что-то объяснять тренеру.

Упражнение 2.4.2.

"Победа при отказе. Демонстрация ошибок"

Зачем это упражнение:

Сознательно и наглядно продемонстрировать возможные ошибки при первом контакте с потенциальным клиентом, чтобы понимать, как они влияют на процесс общения и не допускать их в будущем. Для студента ошибки становятся явными и понятными. Он может увидеть их на практике, как у себя, так и у других.

Ожидаемый результат:

Студент видит ошибки и понимает, к чему они приводят.

Это позволяет не допускать подобных действий в будущем и исключить их влияние на свою работу.

Положение:

Тренер и студент сидят напротив друг друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец говорит тренеру-клиенту свое имя и чем занимается. Потом обращается к нему с предложением рассказать о своем товаре или услуге, дать информацию. Например, о ручке, стуле, телефоне, ковре и т.д. Тренер отказывается. Студент должен ответить так, чтобы тренеру было понятно, что его отказ воспринят негативно. Студент должен продемонстрировать каждую ошибку, указанную в разделе "Варианты ошибок", минимум два раза. Если студент выполняет упражнение неправильно, или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Например:

Тренер-клиент: "Начали!".

Студент-продавец: "Здравствуйте, меня зовут Анна. Я занимаюсь карандашами. Хотите, расскажу, чем они отличаются от других подобных?"

Тренер-клиент: "Нет".

Студент-продавец: "Нет, давайте я все-таки расскажу. Вы увидите, какие это хорошие карандаши".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили! Следующая ошибка. Начали!"

Студент-продавец: "Здравствуйте, меня зовут Анна. Я занимаюсь стульями. Если хотите, я о них Вам расскажу"

Тренер-клиент: "Не нужно мне ничего рассказывать!"

Студент-продавец: "А что тогда пришли сюда?"

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер следит, чтобы студент точно и явно показал каждую конкретную ошибку из предложенного списка. Студент должен совершить "правильный" показ ошибки неоднократно.

Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Варианты ошибок:

Студент расстраивается и дает об этом понять.

Студент начинает извиняться и оправдываться.

Студент выражает недовольство отказом.

Студент продолжает навязывать.

Студент начинает спорить и грубить.

Студент делает замечание со скрытой усмешкой.

Упражнение 2.4.3.

"Отказ без расстройства. Знакомство"

Зачем это упражнение:

Помогает студенту научиться отказывать другим людям, если ему предлагают общение, которое не удобно или не нужно в данный момент. При этом студент не расстраивает отказом, а воодушевляет собеседника на дальнейшие действия. Суть упражнения в том, что человек получает способность и вырабатывает навык легко относиться и "любить" те действия, которые он делает по отношению к другим людям. Это один из важнейших инструментов работы продавца: "Делай другим то, что хочешь получать сам. И делай это настолько часто, насколько часто хочешь получать".

Ожидаемый результат:

Студент способен свободно и без напряжения отказать другому человеку, когда тот хочет ему о чем-то рассказать или что-то предложить, в том случае, если это общение ему не удобно либо в нем нет необходимости. При этом и студент и тренер не испытывают дискомфорта и расстройств при завершении разговора.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Потом тренер начинает предлагать студенту какую-либо информацию, товар, услугу, способ действий. Студент должен отказать ему так, чтобы это его не расстроило. Последовательность действий студента следующая:

· поблагодарить за внимание к себе;

· отметить, что сейчас ему неудобно разговаривать (в том случае, если это действительно так);

· предложить варианты действий: либо обратиться в более удобное время (и согласовать его), либо сказать, что в данный момент это не то, что может быть интересным;

· подбодрить человека, чтобы он продолжал искать тех, кому могло бы быть это интересно.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока у студента фразы не будут звучать естественно, и тренер не будет ощущать комфортного состояния после отказа. Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Паттер 1

Тренер: "Начали! Я хочу предложить Вам ручки".

Студент: "Спасибо за предложение. Это не то, что сейчас меня интересует. В любом случае, буду знать, что Вы этим занимаетесь. Если будет необходимость, я к Вам обращусь. Удачного Вам дня".

Тренер: "Хорошо. Закончили!".

Хороший вариант избавиться от навязчивого и назойливого общения - попросить изложить свое предложение письменно и оставить его для ознакомления. Но сделать это надо так, чтобы человек не ощущал, что от него хотят избавиться.

Паттер 2

Тренер: "Начали! У меня есть хорошее предложение для Вас. Думаю, что Вам оно будет интересно. Давайте расскажу".

Студент: "Спасибо. Я сейчас занят, но Вы можете написать свою идею и оставить для меня. Я смогу прочитать Ваше сообщение в удобное время и связаться, если будет необходимость. Всего доброго"

...