Азбука продаж

Тренер: "Хорошо. Закончили!".

Вариант отказа в салоне

Паттер 3

Тренер: "Начали! Вам чем-нибудь помочь?"

Студент: "Спасибо. Я бы хотел сначала осмотреться самостоятельно. Буду знать, что к Вам можно обратиться, если возникнет необходимость"

Тренер: "Хорошо! Закончили!".

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не расстроен отказом. Не ощущает себя ненужным и обиженным. У него есть желание продолжать поиск потенциальных клиентов и добиться в этом успеха.

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности.

Возможные ошибки:

Студент не может отказать.

Студент отказывает грубо, расстраивая собеседника.

Студент делает действия, которые заставляют собеседника чувствовать себя униженным.

Студент проявляет болтливость, не имея способности просто отказать.

Студент оправдывается, что-то объясняет и чувствует себя виноватым.

Упражнение 2.4.4.

"Победа при отказе. После рассказа о товаре"

Зачем это упражнение:

Получить навык свободно спрашивать потенциального клиента, заинтересовало ли его что-нибудь, и легко принимать на это отказ или негативное мнение, после того, как Вы с ним пообщались и рассказали о своем товаре или услуге.

Ожидаемый результат:

Студент способен:

· Свободно спросить потенциального клиента, показалось ли что-нибудь интересным, а так же какое мнение о товаре/услуге у него сложилось после того, как студент дал информацию;

· Сохранять положительный настрой после полученного отказа или негативного отзыва;

· Продолжать общение, сохраняя уверенность и позитивный настрой, а так же желание помочь в случае необходимости;

· Создавать атмосферу ненавязчивого общения с собеседником.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

По условиям упражнения предполагается, что студент-продавец рассказал потенциальному клиенту о пользах и преимуществах своего товара. Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец ненавязчиво спрашивает, какое мнение о товаре сложилось у тренера-клиента, показалось ли ему что-нибудь интересным. Тренер отвечает, что не понравилось ничего. Студент-продавец должен поблагодарить за то, что его выслушали, и сказать, что в любом случае к нему можно обращаться по этому вопросу. Студент отвечает так, чтобы тренеру было понятно, что его отказ воспринят спокойно и никого не обидел. Студент-продавец должен продемонстрировать дружелюбный настрой к клиенту.

Время от времени тренер может "неожиданно" говорить, что ему что-то понравилось. Это делается для того, чтобы у студента не возникало автоматизма в ответе - "сейчас мне откажут, а я скажу, что." Сложность упражнения должна повышаться постепенно - сначала тренер отвечает спокойно, потом он может начать отвечать студенту-продавцу по-хамски, кричать на него, смеяться, приуменьшать словами то, чем занимается студент-продавец и др.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока все негативные явления и переживания не исчезнут, и студент не будет спокойно воспринимать отказ или негативное мнение. Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!".

Студент-продавец: "Это все, что я хотела Вам рассказать о наших стеллажах. Вам показалось что-нибудь интересным?"

Тренер-клиент: "Нет".

Студент-продавец: "Хорошо. В любом случае, спасибо, что уделили мне время. Было приятно с Вами пообщаться. Знайте, что мы этим занимаемся и если что - обращайтесь. Удачного Вам дня".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Я рассказала Вам о нашей книге. Каково Ваше мнение?"

Тренер-клиент: "Мне ничего не понравилось".

Студент-продавец: "Я Вас поняла. Если Вас это когда-нибудь заинтересует - смело обращайтесь, всегда рады помочь. Всего Вам доброго".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не чувствует себя неловко и виновато после того, как отказал. Ему легко было бы обратиться к этому продавцу еще.

У студента нет напряженности, расстройства после отказа. Он может продолжить общение дальше в хорошем настроении и с желанием продолжать подобные действия.

Возможные ошибки:

Студент сразу начинает предлагать другие вещи.

Студент пытается уговорить клиента.

Студент расстраивается при отказе.

Студент замешкался при ответе либо начинает думать, что сказать.

Студент грубит или злится после отказа.

Студент выражает недовольство после отказа.

Студент выражает сожаление после отказа.

Студент начинает сразу рассказывать о своем товаре или услуге.

Студент не желает продолжать общение после отказа из-за возникшего расстройства.

Студент начинает извиняться, оправдываться и задабривать тренера.

Студент начинает что-то объяснять тренеру.

Упражнение 2.4.5.

"Отказ без расстройства. После рассказа о товаре"

Зачем это упражнение:

Помогает студенту научиться отказывать другим людям, если ему предлагают то, в чем он не нуждается. При этом не расстраивать отказом и воодушевлять собеседника на дальнейшие действия. Суть упражнения в том, что человек получает способность и вырабатывает навык легко относиться и "любить" те действия, которые он делает по отношению к другим людям.

Ожидаемый результат:

Студент способен свободно и без напряжения отказать другому человеку после того, как получил от него информацию, в том случае, если эта информация его не заинтересовала. При этом и студент и тренер не испытывают дискомфорта и расстройств при завершении разговора.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

По условиям упражнения предполагается, что тренер дал студенту какую-либо информацию о своем товаре/услуге.

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Тренер спрашивает студента, заинтересовала ли информация или какое мнение сложилось о товаре. Студент должен ему отказать/дать отрицательный ответ так, чтобы это его не расстроило. Последовательность действий студента следующая:

· поблагодарить за предоставленную информацию;

· отметить то, что понравилось или показалось интересным. Можно сказать, что теперь он больше разбирается в этом товаре/услуге, и будет знать, к кому можно обратиться в случае необходимости;

· подбодрить человека, чтобы он продолжал искать тех, кому могло бы быть это интересно.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока у студента фразы не будут звучать естественно, и тренер не будет ощущать комфортного состояния после отказа. Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Паттер 1

Тренер: "Начали! Вот я рассказал Вам об услугах нашей туристической фирмы. Вам что-нибудь показалось интересным?".

Студент: " Большое спасибо, это было действительно интересно. Буду знать, что Вы предоставляете подобные услуги и, в случае необходимости, обращусь. Еще раз спасибо за информацию и уделенное внимание. Всего доброго".

Тренер: "Закончили!"

Паттер 2

Тренер: "Начали! Это все, что я хотел рассказать о наших стульях. Вас что-то заинтересовало?"

Студент: " Это не совсем то, что мне нужно. В любом случае спасибо за информацию, удачного Вам дня и хороших продаж".

Тренер: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не расстроен отказом. Не ощущает себя ненужным и обиженным. У него есть желание продолжать поиск потенциальных клиентов и добиться в этом успеха.

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности. Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент не может отказать.

Студент отказывает грубо, расстраивая собеседника.

Студент делает действия, которые заставляют собеседника чувствовать себя униженным.

Студент проявляет болтливость, не имея способности просто отказать.

Студент начинает извиняться и оправдываться.

Упражнение 2.4.6.

"Победа при отказе. Решение".

зачем это упражнение:

Получить навык свободно спрашивать потенциального клиента о его решении в отношении выбора и легко принимать на это любое решение, в том числе и отказ. Продолжать общаться с клиентом, завершая разговор позитивно и в хорошем настроении.

Ожидаемый результат:

Студент способен:

· Свободно спрашивать, что решил потенциальный клиент в отношении товара/услуги;

· Сохранять положительный настрой после полученного отказа;

· Продолжать общение, сохраняя желание помочь в случае необходимости.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец обращается к тренеру-клиенту с вопросом, что он решил по поводу товара, о котором студент-продавец только что рассказал. Тренер-клиент говорит, что он не будет покупать или это ему не подходит. Студент должен ответить так, чтобы тренеру было понятно, что его ответ воспринят спокойно и никого не обидел. Студент-продавец должен продемонстрировать дружелюбный настрой по отношению к клиенту. Тренер-клиент должен почувствовать, что ему хочется продолжить общение с этим продавцом в будущем.

Время от времени тренер может "неожиданно" соглашаться приобрести товар, который продает студент. Это делается для того, чтобы у студента не возникало автоматизма в ответе. Сложность упражнения должна повышаться постепенно - сначала тренер отвечает спокойно, потом он может начать отвечать студенту-продавцу по-хамски, кричать на него, смеяться, приуменьшать словами то, чем занимается студент-продавец и др.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока все негативные явления и переживания не исчезнут, и студент не будет спокойно воспринимать отказ.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Что Вы решили по поводу этих стульев?"

Тренер-клиент: "Они не подходят мне".

Студент-продавец: "Хорошо. Рад, что Вы определились с выбором. Надеюсь, что Вы не зря потратили свое время. Будет приятно видеть Вас снова. Удачного дня".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Вы приняли решение в отношении наших услуг?"

Тренер-клиент: "Мне не нужны Ваши услуги".

Студент-продавец: "Я Вас понял. В любом случае знайте, что мы этим занимаемся и всегда Вам рады. Всего доброго".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не чувствует себя неловко и виновато после того, как отказал. Ему легко было бы обратиться к этому продавцу еще.

У студента нет напряженности, расстройства после отказа. Он может продолжить общение дальше в хорошем настроении.

Студент не воспринимает отказ лично к себе. Знает, что его главная задача - чтобы клиент определился с выбором.

Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент пытается уговорить клиента.

Студент склоняет клиента к покупке.

Студент начинает предлагать выбрать что-то другое.

Студент пытается навязать еще какую-то информацию.

Студент расстраивается при отказе.

Студент замешкался при ответе либо начинает думать, что сказать.

Студент пытается выяснить, что не понравилось.

Студент демонстрирует выражение недовольства после отказа.

Студент выражает сожаление после отказа.

Студент не желает продолжать общение.

Студент начинает извиняться, оправдываться или что-то объяснять.

Упражнение 2.4.7.

"Отказ без расстройства. Решение"

Зачем это упражнение:

Помогает студенту научиться отказывать другим людям, если его просят принять решение относительно того, в чем он не нуждается. При этом не расстраивать отказом и воодушевлять собеседника на дальнейшие действия. Суть упражнения в том, что человек получает способность и вырабатывает навык легко относиться и "любить" те действия, которые он делает по отношению к другим людям. Это один из важнейших инструментов работы продавца: "Делай другим то, что хочешь получать сам, и делай это настолько часто, насколько часто хочешь получать".

Ожидаемый результат:

Студент способен свободно и без напряжения отказать другому человеку, после того, как тот спросил его решение относительно товара или услуги, в котором студент не заинтересован. При этом и студент, и тренер не испытывают дискомфорта и расстройств при завершении разговора.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Тренер спрашивает, что студент решил относительно его товара. Студент должен ему отказать/дать отрицательный ответ так, чтобы это его не расстроило. Последовательность действий студента следующая:

· поблагодарить за предоставленную информацию;

· отметить то, что понравилось или показалось интересным. Можно сказать, что теперь он больше разбирается в этом товаре/услуге, и будет знать, к кому можно обратиться в случае необходимости;

· подбодрить человека, чтобы он продолжал искать тех, кому могло бы быть это интересно.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока у студента фразы не будут звучать естественно, и тренер не будет ощущать комфортного состояния после отказа. Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Паттер 1

Тренер: "Начали! Что Вы решили по поводу этих карандашей?".

Студент: "Я решил сейчас ничего не покупать, но это была действительно полезная информация, и я разобрался в том, что мне нужно. Спасибо и удачной Вам торговли"

Тренер: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер: "Начали! Вы что-нибудь решили в отношении наших услуг?"

Студент: "Да. Это не то, что сейчас мне нужно. Но буду знать, что Вы этим занимаетесь. Спасибо, что уделили мне время. Удачного Вам дня"

Тренер: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не расстроен отказом. Не ощущает себя ненужным и обиженным. У него есть желание продолжать поиск потенциальных клиентов и добиться в этом успеха.

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности. Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент не может отказать.

Студент отказывает грубо, расстраивая собеседника.

Студент делает действия, которые заставляют собеседника чувствовать себя униженным.

Студент проявляет болтливость, не имея способности просто отказать.

Студент начинает извиняться и оправдываться.

Упражнение 2.5.1.

"Могу ли я вам помочь"

Зачем это упражнение

Выработать навык у студента сохранять правильную позицию, свое достоинство и быть богатым продавцом, не терять клиентов из-за желания продать каждому и попыток продать, даже если он видит, что это не подходит.

Ожидаемый результат:

Студент способен сохранять правильную позицию в отношениях с клиентом, не включая "предлагалку", а вызывать у потенциального клиента желание получить информацию и вообще общаться с продавцом.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения.

Студент должен обозначить, что его услуга подходит не каждому, клиенту стоит самому определиться, и чтобы ему было легче это сделать, студент может дать нужную информацию. Студент следует следующему сценарию:

· Обозначает, что его услуга подходит не каждому

· Делает акцент на том, что клиент должен сам для себя решить, туда ли он пришел

· Указывает на то, что может дать нужную информацию, чтобы помочь клиенту определиться.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение выполняется не менее 10 раз.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Наши услуги имеют свои особенности, которые подходят определенной группе людей. Поэтому я не могу точно сказать, может ли наша компания помочь именно Вам. Очень важно, чтобы Вы определились сами. Для этого я могу дать необходимую информацию"

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!".

паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Есть люди, которые высоко оценивает качество наших услуг. Я не знаю, насколько мы подойдем именно Вам, и это Вы должны определить сами. Чтобы было легче принять решение, я могу рассказать то, что будет интересно"

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент легко может предоставить право выбора, ничего не навязывая клиенту. Он не задумывается над тем, какую фразу сказать. Студент говорит естественно, без наигранности.

Тренер чувствует себя комфортно, ему легко общаться, так как никто ничего не навязывает.

Студенту нравится выполнять данное упражнение, и это видно по его внешнему виду.

Возможные ошибки:

Студент что-то навязывает клиенту.

Студент говорит неестественно.

Студент говорит слишком много.

Студент не акцентирует внимание на том, что выбор всегда за клиентом.

Студент пропускает указанные шаги.

Упражнение 2.8.1.

"Предложить $ 100".

Зачем это упражнение:

Чтобы студент осознал, что он предлагает что-то нужное, что-то, что может принести пользу (например, предлагает информацию, чтобы человек стал лучше в чем-то разбираться). Поэтому, если отказываются от его услуг или информации, то это не значит, что он или его услуги/информация плохие, а просто собеседник не видит выгоды, от которой отказывается.

Ожидаемый результат:

Четкое осознание у студента, что если отказываются от его помощи/информации, то это не значит, что он или его помощь/информация плохие. На самом деле он предлагает собеседнику что-то полезное и нужное, просто собеседник не видит этой пользы.

Положение:

Тренер и студент сидят друг напротив друга на удобном расстоянии. У студента в руке денежная купюра.

КАК ВЫПОЛНЯЕТСЯ:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец предлагает тренеру взять деньги. Тренер отказывается. Студент должен поблагодарить за уделенное внимание и сказать, что к нему можно обращаться, если возникнет необходимость. Время от времени, тренер может "неожиданно" соглашаться на предложение студента. Это делается для того, чтобы у студента не возникало автоматизма в ответе. Если у студента при согласии взять деньги появляется сожаление или дискомфорт, то упражнение дополнительно выполняется несколько раз и тренер соглашается взять деньги до тех пор, пока студент не преодолеет свои негативные ощущения. Сложность упражнения должна повышаться постепенно - сначала тренер отвечает спокойно, потом он может начать отвечать студенту-продавцу по-хамски, кричать на него, смеяться, приуменьшать словами то, чем занимается студент-продавец и др.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока все негативные явления и переживания не исчезнут, и студент не будет спокойно воспринимать отказ. Упражнение выполняется не менее 10-ти раз.

Например:

Тренер: "Начали!"

Студент-продавец: "Возьмите у меня эти деньги"

Тренер: "Нет, они мне не нужны".

Студент-продавец: "Ясно. Спасибо, что уделили время. Если понадобятся деньги - обращайтесь, с удовольствием помогу".

Тренер: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер не чувствует себя неловко и виновато после того, как отказал. Ему легко было бы обратиться к этому продавцу в другой раз.

У студента нет напряженности и расстройства после отказа. Он может продолжить общение дальше в хорошем настроении. Его слова звучат естественно. Студент осознает, что отказ не означает, что он или предложенная им помощь плохие, просто собеседник не видит выгоды данного предложения.

Возможные ошибки:

Студент расстроился из-за отказа.

Студент пытается уговорить клиента.

Студент испытывает сожаление после отказа.

Студент не желает общаться после отказа.

Студент испытывает дискомфорт, когда у него забирают деньги.

Студент замешкался при ответе либо не знает, что сказать.

Упражнение 2.11.1.

"Богатства продавца"

ЗАЧЕМ ЭТО УПРАЖНЕНИЕ:

1. Обратить внимание студента на те знание, которыми он обладает в отношении товара/услуги и которые являются значительным преимуществом и важными инструментами при общении с клиентом

2. Добиться понимания того, что - продавцу-профессионалу всегда есть, что дать, он "богат" в любом случае, даже если клиент ничего купит.

3. Выработать навык общения с клиентом, исходя из этих принципов.

ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ:

Студент, который осознает свою важность и значимость, не впадает в состояние "гадкого утенка" и может легко демонстрировать свои "богатства" при работе с клиентом.

ПОЛОЖЕНИЕ:

Студент и тренер сидят на удобном расстоянии друг от друга.

КАК ВЫПОЛНЯЕТСЯ:

Тренер дает команду "Начали!". Студент должен сказать тренеру, что он, как продавец, в любом случае может помочь и что-то дать клиенту, даже если тот ничего не купит. Для этого он перечисляет все 7 "богатств продавца", он должен их очень хорошо знать и говорить об этом без единой запинки. Потом тренер должен поочередно спрашивать, каким образом студент может выполнить то или иное действие из перечисленного списка. Студент должен коротко ответить, каким образом может помочь клиенту, приводит пример. В результате тренер должен спросить у студента, как тот выполнит каждое из перечисленных им действий.

Если тренер видит, что студент неправильно выполняет упражнение, он делает команду "Ошибка", после чего говорит, что именно студент сделал неправильно. Затем он снова дает команду "Начали!" и студент продолжает выполнять упражнение с того места, где допустил ошибку. Когда студент расскажет обо всех пользах из списка, тренер дает команду "Закончили".

ПАТТЕР:

Тренер: "Начали"

Студент-продавец: "Не знаю, будете покупать или нет, но в любом случае я могу Вам помочь"

Тренер: "Каким образом Вы можете мне помочь?"

Студент-продавец: "Я могу:

сориентировать на рынке

создать комфортную атмосферу для выбора

помочь сформировать потребность

сделать Вас экспертом в выборе товара

научить чему-то, чего Вы ранее могли не знать об этом товаре

научить пользоваться или разбираться в качествах товара или услуги.

уберечь от покупки не того, что нужно

создать уверенность в правильности выбора

Тренер: "Хорошо. Каким образом Вы можете мне помочь сформировать потребность?"

Студент-продавец: "Я могу помочь Вам понять, что именно и конкретно Вам нужно исходя из Ваших потребностей, какие качества важны, а от чего можно легко отказаться".

Тренер: "Хорошо. Как Вы сделаете меня экспертом в выборе товара?" и т.д.

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент не просто перечисляет "богатства продавца", а сделал их для себя реальными и действительно понимает, в чем суть его работы. Студент очень хорошо знает все семь "богатств", знает, как именно он может это сделать, способен легко привести пример.

ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ:

Студент не знает, как он может помочь клиенту.

Студент "зазубривает" пункты упражнение, не понимая, что они на самом деле значат.

Студент не способен привести пример.

Студент начинает говорить, как бы оправдываясь.

Студент путает "богатства", не имея возможности их различать между собой.

Упражнение 3.1.1.

"Роли продавца, которого ищут и ждут"

зачем это упражнение:

Дать навык использования инструментов, которые вызывают у потенциальных клиентов наибольший интерес и желание общаться в дальнейшем. Дать обучаемому понимание того, что его способность применить данные навыки является неотъемлемой частью получения высоких результатов в продаже.

Ожидаемый результат:

Студент способен и хочет использовать предлагаемые инструменты, понимая их влияние на результаты своего труда и всей компании в будущем.

Студент приобрел навык СВОБОДНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ данного формата общения для практики и жизни.

Положение:

Тренер и студент сидят на удобном расстоянии напротив друг друга.

Как выполняется:

а) Роль продавца, который уберег от неправильного выбора.

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. По условиям упражнения тренер-клиент должен проявить желание что-то купить у студента-продавца, явно сомневаясь в своем выборе. Студент-продавец должен посоветовать тренеру-клиенту не спешить с выбором и не делать покупки, в которой он сомневается. Он может предложить какой-нибудь вариант получения именно того товара, в котором заинтересован тренер-клиент, например, зайти чуть позже или оставить свои координаты для связи на тот случай, если появится желаемый товар.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так, направляя его к материалам курса. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали! Я немного сомневаюсь, но, наверное, я это возьму".

Студент-продавец: "Знаете, если есть сомнения - не стоит торопиться. Возможно это не то, что подойдет Вам лучше всего. Не спешите принимать решение. Посмотрите в других местах или оставьте мне какой-то способ связи с Вами, и я сообщу, когда у нас появится то, что Вы ищете".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали! Я сомневаюсь, но все-таки возьму этот компьютер"

Студент-продавец: "Если есть сомнения - не спешите принимать решение. Это достаточно дорогостоящая покупка и мне не хотелось бы, чтобы потом Вы расстраивались. Вы можете посмотреть в других местах или оставить мне Ваш контактный номер, и я позвоню, когда появится именно то, что Вы ищете"

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

б) Роль продавца, который дополнительно предоставил полезную информацию, которая может пригодиться клиенту в будущем.

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. Студент-продавец предлагает тренеру-клиенту получить от него относительно своего товара информацию, которая может пригодиться в будущем. Например, как правильно выбирать подобные товары, на что обращать внимание в первую очередь, как правильно хранить, использовать и т.д. Тренер-клиент соглашается получить информацию. Студент-продавец должен продолжить разговор, делая акцент на том, что эти данные ни к чему не обязывают, и тренер-клиент свободен в своем выборе, где покупать, используя эту информацию.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Хотите, я Вам расскажу, как правильно выбирать карандаши?"

Тренер-клиент: "Да, конечно".

Студент-продавец: "Независимо от того, где Вы будете покупать, следует обращать внимание насколько он твердый и… "

Тренер-клиент: "Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!"

Студент-продавец: "Если хотите, я могу Вам рассказать, на что нужно обращать внимание при выборе перьевой ручки"

Тренер-клиент: "Да, расскажите"

Студент-продавец: "Выбор перьевых ручек большой и возможно у нас нет именно того, что Вы ищете, но в любом случае при выборе следует обращать внимание на марку производителя…"

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили"

в) Роль продавца, который настоял на выборе более дорогого товара, но и более качественного, исходя из потребностей клиента.

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. По условиям упражнения тренер-клиент должен проявить желание купить более дешевый, но менее качественный, не отвечающий всем потребностям, товар. Студент-продавец должен подтвердить тот факт, что понимает его желание не переплачивать лишних денег, но в непринужденной форме обращает внимание клиента на то, что очень важно не потерять в качестве. Сэкономленные деньги сегодня, могут принести расстройства в будущем. Студент-продавец предлагает тренеру-клиенту еще раз посмотреть на выгодность приобретения данного товара, делая акцент на том, что выбор в любом случае останется за клиентом.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали! Я все-таки решил выбрать набор подешевле".

Студент-продавец: "Как покупатель, я могу Вас понять. Никогда не хочется переплачивать. На чем бы Вы ни остановились, обратите внимание на то, что качество этих кухонных ножей трудно разглядеть, не используя их. Поэтому давайте еще раз посмотрим, что принесет вам наибольшую выгоду".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали! Я куплю тот костюм, что дешевле"

Студент-продавец: "Очень хорошо могу Вас понять, и действительно никогда не хочется переплачивать. Единственное, нужно обратить внимание на то, что настоящее качество видно при длительном использовании. Мне бы не хотелось, чтобы сумма, сэкономленная сейчас, в дальнейшем привела к расстройствам. В любом случае решение остается за Вами, но давайте еще раз посмотрим, что для Вас выгоднее".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент чувствует себя свободно. Фразы звучат естественно, без наигранности.

Студенту нравится выполнять это упражнение. Это заметно по его внешнему виду.

Тренер чувствует, что студент-продавец его понимает и не старается навязать свое мнение. Ему комфортно.

Возможные ошибки:

Студент говорит очень много, запутывая клиента.

Студент говорит неестественно.

Студент не проявляет понимания к желанию клиента.

Студент в любом случае хочет продать что-нибудь клиенту.

Студент намекает, что после получения информации, клиент должен купить этот товар именно у него.

Студент продает товар, не отвечающий всем требованиям клиента, не предложив клиенту пересмотреть свое решение.

Упражнение 3.3.1.

"Обязательно стоит подумать"

Зачем это упражнение:

Добиться у студента понимания того, что состояние клиента, когда тот сомневается и хочет подумать - нормальное состояние и с этим можно работать.

Выработать у студента навык комфортного общения с клиентом, у которого есть сомнения, а так же способность получать его расположение и доверие и продолжать процесс продажи.

Ожидаемый результат:

Студент способен легко воспринимать ситуации, когда у клиента есть сомнения, может помочь этому клиенту чувствовать себя комфортно и продолжать общение о преимуществах товара/услуги.

Положение:

Тренер и студент сидят напротив друг друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали" и говорит студенту, что у него есть сомнения в отношении выбора его товара или услуги, произнося фразу "Мне нужно подумать". Студент-продавец должен сказать, что понимает клиента и сделать акцент на том, что обязательно стоит подумать и во всем разобраться, чтобы не ошибиться с выбором. В данном упражнении студент-продавец настаивает на том, чтобы клиент подумал и во всем разобрался. Он должен предложить вместе разобраться - подходит ли тренеру-клиенту его товар/услуга, и для этого еще раз рассмотреть все выгоды приобретения. Он должен продолжить разговор таким образом, чтобы тренер-клиент не чувствовал себя неловко из-за своих сомнений. Например, он может сказать: "Я хорошо понимаю Вас. Действительно стоит подумать, чтобы потом не жалеть. Давайте вместе посмотрим, подходит ли Вам это". Фразы студента могут быть любые. Главное, чтобы после них тренер-клиент чувствовал себя комфортно и свободно, не смущался и не чувствовал, что ему что-то навязывают.

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока для студента произносимые им фразы не станут естественными.

Пример:

Тренер-клиент: "Начали! Мне нужно подумать".

Студент-продавец: "Вы правы. Обязательно нужно подумать. Более того, я настаиваю на этом, потому что если Вы купите не то, что нужно, у меня и компании будут большие проблемы. Именно поэтому давайте еще раз вместе рассмотрим все преимущества этого варианта и то, что вызывает сомнения. Это удобно?"

Тренер: "Да. Закончили!".

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер чувствует себя комфортно. У него нет смущения из-за своих сомнений. Ему легко продолжать общение со студентом-продавцом. Тренер-клиент видит, что его понимают и хотят ему помочь.

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности.

Подобраны подходящие фразы. Студенту нравится выполнять это упражнение, и это по нему видно.

Возможные ошибки:

Студент начинает уговаривать тренера-клиента.

Студент "намекает" на нерешительность клиента.

Студент "намекает" на "обязательность покупки".

Студент "показывает", что тренер-клиент "необычный", "странный", так что это расстраивает клиента.

Студент говорит неуважительно.

Студент говорит неестественно.

Упражнение 3.3.2.

"Клиент не знает, чего хочет"

Зачем это упражнение:

Показать студенту, что состояние клиента "не знаю, что именно хочу, потому что всего очень много, но делаю вид, что знаю, потому что боюсь непонимания и навязывания" - это нормальное состояние при теперешней "тирании" выбора.

Выработать у студента навык комфортного общения с клиентом, который не имеет четкого представления о том, что конкретно ему нужно для удовлетворения своих потребностей.

Ожидаемый результат:

Студент способен легко воспринимать ситуации, когда клиент не имеет четкого представления о том, что ему нужно для удовлетворения своих потребностей, помочь ему чувствовать себя комфортно и вступить в общение.

Положение:

Тренер и студент сидят напротив друг друга на удобном расстоянии.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", а потом сообщает студенту-продавцу, что пока не имеет четкого представления о том, что конкретно он хочет. Студент-продавец должен предложить свою помощь в информировании и продолжить разговор таким образом, чтобы тренер-клиент не чувствовал себя неловко из-за своей неопределенности. Например, он может сказать: "Ничего страшного. Ведь сейчас так часто появляются новинки, что многие не успевают во всем разобраться. И я здесь именно для того, чтобы помочь Вам и дать всю необходимую информацию". Фразы студента могут быть любые. Главное, чтобы после них тренер-клиент чувствовал себя комфортно и свободно, не смущался и не чувствовал, что ему что-то навязывают. Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока для студента произносимые им фразы не станут естественными, но не менее 10 раз.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали! Вы знаете, я еще не имею четкого представления о том, что именно мне нужно".

Студент-продавец: "Ничего страшного. Сейчас есть огромный выбор всего, что угодно, поэтому я Вас понимаю. Чтобы Вы могли определиться с тем, что в данный момент Вам необходимо, я могу сориентировать Вас"

Тренер-клиент: "Закончили!"

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали!

Мне нужен компьютер, но я представления даже не имею, какой он должен быть"

Студент-продавец: "Я Вас очень хорошо понимаю. Новинки появляются постоянно и порой очень трудно определить, какая именно марка и модель нужны. Возможно, даже стоит сходить в несколько мест и разобраться. Чтобы Вы имели представление о том, что подойдет Вам больше всего, я могу Вас сориентировать. Хорошо?"

Тренер: "Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Тренер чувствует себя комфортно. У него нет смущения из-за своей неопределенности. Ему легко продолжать общение со студентом-продавцом. Тренер-клиент видит, что его понимают и хотят ему помочь.

Студент говорит легко, фразы звучат естественно, без наигранности.

Подобраны подходящие фразы. Студенту нравится выполнять это упражнение, и это по нему видно.

Возможные ошибки:

Студент говорит очень много, запутывая клиента.

Студент раздраженно отвечает тренеру-клиенту.

Студент "намекает", что нужно сначала разобраться, а потом спрашивать.

Студент "показывает", что тренер-клиент "необычный", "странный", так, что это расстраивает клиента.

Студент говорит неуважительно.

Студент говорит неестественно.

Упражнение 3.3.3.

"Клиент "боится" показаться неправым"

Зачем это упражнение

Выработать у студента навык общения с клиентом, который "боится" оказаться неправым и имеет неверные представления о товаре.

Ожидаемый результат:

Студент способен легко общаться с клиентом, который "боится" оказаться неправым и имеет неверный представления о товаре.

Положение:

Тренер и студент сидят на удобном расстоянии напротив друг друга.

Как выполняется:

Сначала тренер дает команду "Начали", что обозначает начало упражнения. По условиям упражнения предполагается, что студент рассказал о товаре. Тренер-клиент должен начать спор со студентом в отношении товара или информации о нем. Студент-продавец должен продолжить общение таким образом, чтобы урегулировать ситуацию, но ни в коем случае не вступать в спор. Например: "На самом деле, мне кажется, что это не так, как Вы сказали!" - "Да, я могу Вас понять. Возможно это так и выглядит".

Если студент выполняет упражнение неправильно или есть какая-либо ошибка, тренер дает команду "Ошибка" и сообщает, что именно студент сделал не так. По завершении упражнения тренер дает команду "Закончили". Тренер не должен говорить студенту ничего, кроме трех команд "Начали", "Ошибка", "Закончили" и тех фраз, которые предусмотрены в данном упражнении.

Упражнение проводится до тех пор, пока для студента произносимые им фразы, а так же действия, не станут естественными.

ФРАЗЫ ДЛЯ ОТРАБОТКИ:

Я тоже думал именно так, пока…

Внешне это выглядит именно так. Чтобы увидеть разницу, обратите внимание на…

Я согласен, это достаточно необычно…

Да, нашу услугу надо понять.

Конечно, в этом стоит разобраться…

Я понимаю, что Вам это кажется необычным.

Да, тут есть то, что может вызвать сомнения.

Паттер 1

Тренер-клиент: "Начали! Я думаю, что все-таки, этот стул не является настолько надежным, как Вы сказали".

Студент-продавец: "Конечно, в этом стоит разобраться, именно поэтому давайте еще раз посмотрим на особую форму ножек".

Тренер-клиент: "Хорошо. Закончили!

Паттер 2

Тренер-клиент: "Начали! А все-таки, этот утюг не самый современный".

Студент-продавец: "Внешне это выглядит именно так. Чтобы увидеть разницу, обратите внимание на особую форму носика".

Тренер-клиент: " Хорошо. Закончили!"

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ ПРАВИЛЬНОСТИ И УСПЕШНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ УПРАЖНЕНИЯ:

Студент чувствует себя свободно, нет долгих "думаний" и задержек. Он говорит спокойно, без напряжения. Фразы звучат естественно, без наигранности.

Тренер чувствует себя комфортно, у него нет желания продолжать спор.

Возможные ошибки:

Студент говорит неестественно.

Студент начинает думать, что сказать.

Студент начинает спорить.

Студент обижается на слова тренера.

Студент расстраивается.

Студент начинает оправдываться.

Студент начинает обсуждать то, что не устраивает тренера-клиента.

Упражнение 3.6.1.

"Это моя работа"

ЗАЧЕМ ЭТО УПРАЖНЕНИЕ:

Выработать у продавца осознание того, что решение проблем, связанных с продажей товара, является его работой.

ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ:

Студент, который четко понимает, что именно в улаживании проблем в продажах и заключается суть работы продавца, и это именно то, почему он находится на этой должности.

ПОЛОЖЕНИЕ:

Студент и тренер сидят на удобном расстоянии друг от друга.

КАК ВЫПОЛНЯЕТСЯ:

Тренер дает команду "Начали!", что означает начало упражнения, и называет какую-то одну "проблему" их предложенного "списка проблем". Студент-продавец должен дать подтверждение тому, что услышал тренера, и потом явно обозначить, что решение этой "проблемы" и есть его работа, это именно та причина, по которой он находится на этой должности, иначе зачем он здесь? Он должен кратко рассказать, как он справляется с этой проблемой. Студент должен говорить уверенно и кратко, без долгих обсуждений. Задача студента - убедить тренера, что это та проблема, которую должен решать продавец.

Студент должен сделать упражнение с каждой "проблемой" из списка минимум 3 раза. Тренер может включить в упражнение другие проблемы, если он имеют место в работе студента-продавца.

Если тренер видит, что студент неправильно выполняет упражнение, он делает команду "Ошибка", после чего говорит, что именно студент сделал неправильно. Затем он снова дает команду "Начали!" и студент продолжает выполнять упражнение с того места, где допустил ошибку. Когда студент выполнить упражнение со всеми "проблемами" из списка, тренер дает команду "Закончили".

СПИСОК ПРОБЛЕМ:

1. Нет клиентов

2. Это не самый дешевый товар/услуга

3. Большая конкуренция

4. Клиент не знает, чего хочет

5. Никому это не нужно

6. Клиент хочет сэкономить

7. Клиентам не нужны дорогие вещи, им нужна низкая цена

8. У нас цены выше, чем у конкурентов

9. Клиентам нечего не интересно, они сами все знают

10. Рассказываешь всё клиентам, а они покупают в другом месте

11. Клиенты не хотят общаться и слушать

12. Приходят клиенты и жалуются на качество

НАПРИМЕР:

Тренер: "Начали! Нет клиентов!"

Студент-продавец: "Понятно. Я здесь именно для того, чтобы решать подобные проблемы. Хорошим обслуживанием я создаю хорошую молву"

Тренер: "Хорошо! Дальше. Это не самый дешевый товар"

...