Совершенствование коммерческой деятельности по организации розничной торговли продовольственными товарами (на материалах Несвижского райпо)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

БЕЛОРУССКИЙ РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СОЮЗ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОБЩЕСТВ

Учреждение образования

Белорусский торгово-экономический

университет потребительской кооперации

Кафедра коммерции и логистики

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Совершенствование коммерческой деятельности по организации розничной торговли продовольственными товарами (на материалах Несвижского райпо)

Студентка

VI курс, группа К-61

Шлык Марина Владимировна

Научный руководитель

ст. преп. Юркова Ирина Богдановна

Гомель 2013

Содержание

Введение

1. Содержание и проблемы организации коммерческой деятельности в розничной торговле в условиях рыночных отношений

1.1 Содержание коммерческой деятельности в розничной торговле

1.2 Проблемы организации коммерческой деятельности в розничной торговле в современных условиях

2. Организационно-экономическая характеристика Несвижского райпо и района ее деятельности

3. Анализ состояния коммерческой деятельности по организации розничной торговли в несвижском райпо

3.1 Формирование ассортимента в розничной торговой сети

3.2 Коммерческая деятельность по выбору форм, методов розничной

продажи товаров и ее стимулированию

3.3 Эффективность коммерческой деятельности в розничной торговле Несвижского райпо

4. Направление совершенствования коммерческой деятельности в розничной торговле

Заключение

Список использованных источников

Введение

В современных экономических условиях Республики Беларусь необходимо проведение разумной экономической политики выживания каждого субъекта хозяйствования, развитие торговли на качественно новой основе, достижение высокого уровня конкурентоспособности по всем направлениям деятельности торговой организации и, прежде всего, коммерческой - важнейшей его функции.

Коммерческая деятельность представляет собой один из важнейших элементов механизма управления экономическими отношениями реализуясь через различные операции, выполняемые хозяйствующими субъектами на всем пути продвижения товаров от производителя до конечного потребителя.

В настоящее время особое место в организации торгового обслуживания населения занимает розничная торговля. Благосостояние населения и регионов оценивается, в первую очередь, по уровню торгового обслуживания.

Розничная торговля является конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных связей в процессе товародвижения от изготовителей к потребителям. В розничной торговой сети материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу коллективного, индивидуального, личного потребления, т.е. становятся собственностью потребителей. Это происходит путем купли-продажи, поскольку покупатели приобретают нужные им товары в обмен на свои денежные доходы.

Экономическое значение розничной торговли состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.

Социальное значение розничной торговли заключается в удовлетворении материальных, социальных и бытовых потребностей членов общества, повышении уровня жизни народа, создании благоприятных условий для всестороннего развития личности. Можно сказать, что социальный аспект розничной торговли находит свое проявление в величине свободного времени трудящихся. Таким образом, сокращение затрат времени на приобретение товаров и приготовление пищи создает необходимые условия для развития рыночной экономики, технического процесса, повышение производительности труда и эффективности общественного производства.

Совершенствование работы торговых организаций в рыночной среде требует наличие необходимой инфраструктуры для решения задач по ее эффективному функционированию. Достигнутый в современных условиях уровень развития инфраструктуры как в целом по потребительской кооперации, так и по отдельным потребсоюзам не соответствует требованиям нормального обращения товаров в сложившейся структуре общественного производства.

В процессе коммерциализации отечественной экономики особую значимость приобретает именно розничная торговля. Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых организациях, в отличие от оптовых предприятий, имеет свои особенности. Розничные торговые организации реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают товарное обращение.

Правильная организация коммерческой работы в рамках розничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха. Среди новых методов продажи, включающих совокупность приемов и способов реализации товаров, на первый план выступают самообслуживание, обслуживание через прилавок, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным заказам. Кроме того, эффективная коммерческая деятельность в розничной торговле ведет к повышению социальной эффективности организации. В частности социальная эффективность коммерческой деятельности в розничной торговле выражается в увеличении коэффициента завершенности покупок и снижении времени на совершение покупки.

В настоящее время розничный рынок стал высококонкурентным, в том числе и для торговых организациях потребительской кооперации. Правила игры продиктованы условиями жёсткой конкуренции, согласно которым определяется ассортимент, качество и ценовая политика. Сегодня торговой деятельностью занимаются сельскохозяйственные кооперативы, подразделения РУП «Белпочта», промышленные предприятия, а также индивидуальные предприниматели.

Для сохранения и повышения конкурентоспособности необходимо совершенствовать работу по формированию ассортимента, выбору форм и методов продажи, активизировать деятельность по стимулированию продаж, что позволит повысить эффективность коммерческой работы.

Широкое развитие розничной торговли и важность правильной организации коммерческой деятельности в розничной торговле определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.

Объектом исследования представленной дипломной работы является Несвижское районное потребительское общество.

Предметом исследования дипломной работы является коммерческая деятельность Несвижского райпо в области розничной торговли.

Целью представленной дипломной работы является разработка направлений совершенствования коммерческой деятельности в области розничной торговли Несвижского райпо.

Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующие задачи:

- выявить сущность и значение коммерческой деятельности в розничной торговле;

- проанализировать проблемы организации коммерческой деятельности в розничной торговле;

-исследовать организационно-экономическое положение Несвижского райпо;

-провести анализ эффективности коммерческой деятельности Несвижского райпо;

-предложить рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности в розничной торговле;

В результате реализации поставленных задач должны быть выявлены и разработаны основные направления совершенствования коммерческой деятельности в розничной торговле Несвижского райпо.

При написании данной дипломной работы использовалась как учебная литература, представленная такими авторами как Виноградова С.Н., Панкратов Ф.Г., Сергина Т.Г., Осипова Л.В, Пигунова О.В., Синяева И.М. и др., так и научные, периодические издания.

В качестве информационной базы для написания дипломной работы послужили материалы статистических ежегодников Республики Беларусь, а также материалы бухгалтерской, статистической и оперативной отчетности Несвижского райпо за 2010-2012 гг. При написании работы использовались статистические и экономические методы исследования (группировок, табличный и др.).

розничный торговля коммерческий

1. Содержание и проблемы организации коммерческой деятельности в розничной торговле в условиях рыночных отношений

1.1 Содержание коммерческой деятельности в розничной торговле

Розничная торговля представляет собой деятельность по продаже товаров или услуг конечному потребителю для их личного использования [12, c.29]. Розничная торговая сеть является составной частью материально-технической базы торговли. В ней завершается процесс обращения товаров. Розничная торговая сеть представляет собой совокупность торговых предприятий и торговых единиц [21, с.84].

Коммерческая деятельность в розничной торговле заключается в необходимости формирования марки (дифференциация, качество, постоянство), внимания к товародвижению и использовании таких элементов, как продукт, цена, место и продвижение товара. Так же необходимо удовлетворять потребности, как конечного потребителя, так и промежуточных звеньев.

В условиях рыночной экономики принципиально изменяется содержание и целевые установки деятельности торговых организаций, их экономическое поведение. Основной целью хозяйствования становится их прибыльная, рентабельная работа. Непременным условием их деятельности является переход к созданию торгового ассортимента, ориентированного на удовлетворение запроса конкретных групп потребителей и приносящего прибыль от реализации. Естественным в этой связи является то, что в число важнейших факторов эффективного хозяйствования входит уровень и качество организации коммерческой работы в розничной торговле, так как это направлено на создание и реализацию ассортимента, отвечающего требованиям потребителей на розничном рынке.

В качестве субъектов коммерческих операций выступают торговые организации. В процессе их деятельности определяются принципы этой работы, выбираются наиболее приемлемые в конкретной ситуации формы и методы ее выполнения. Объектами коммерческих операций как управленческой деятельности выступают на потребительском рынке товары и услуги.

Торговля, удовлетворяя нужды и запросы потребителей, является конечным звеном деятельности субъектов рынка. Особая роль принадлежит коммерческой деятельности, связанной с выполнением комплекса мер по доведению товаров от производителя до покупателя.

Цели коммерческой деятельности определяют её содержание [14, c.129]:

-установление хозяйственных и партнёрских связей с субъектами рынка;

-изучение и анализ источников закупки товаров;

-обеспечение связи производства с потреблением товаров, ориентированных на спрос покупателей (ассортимент, объём и обновление продукции);

-осуществление купли и продажи товаров с учётом рыночной среды;

-глубокое проникновение на существующие рынки и перспективное развитие целевых рынков товаров.

Коммерческая деятельность в розничной торговле включает следующие основные элементы [22, c.361]:

-детальное изучение потребителя, его требований к товару, мотивов покупки и особенностей покупательского поведения;

-определение объема и структуры спроса на товары и услуги;

-формирование конкурентоспособного ассортимента и управление им;

-организацию процесса продажи и стимулирование объемов реализации;

-рекламно-информационную деятельность;

-услуги, сервисное обслуживание.

Особенности розничного рынка предопределяют специфику коммерческой деятельности в розничной торговле. Основные отличия розничного рынка [5, c.180]:

-представляет конечное звено в цепи товародвижения (непосредственная связь с конечным потребителем);

-привлекает большое количество покупателей с разными требованиями к товарам (услугам) и хозяйствующих субъектов рынка;

-происходит смена формы стоимости, если товары (услуги) признаны конечными потребителями (покупателями) и соответственно компенсация затрат розничного торговца и получение им прибыли или отторжение товаров (услуг), приносящих убытки;

-высокий уровень конкуренции между хозяйствующими субъектами.

Принципиальной и важной особенностью современной коммерческой деятельности является тот факт, что она может отвечать требованиям рынка только в том случае, если осуществляется на основе маркетинга-менеджмента, т.е. на основе теории и практики маркетингового управления процессами, трудовыми, материальными, финансовыми и информационными ресурсами организации торговли.

Организация коммерческой деятельности на основе маркетингового управления позволяет практически привести потенциальные ресурсы организации в соответствие с намеченными стратегическими целями, которые, в свою очередь, определены с учетом возможностей и требований рынка. Маркетинг обогащает теорию и практику коммерческой деятельности, приспосабливает и развивает ее инструментарий к условиям развития конкурентных отношений.

Рассмотрим основные коммерческие решения, которые необходимо принять розничному торговцу в отношении целевого рынка, товарного ассортимента и комплекса услуг, цен, стимулирования и места размещения своего торгового предприятия, которые изложены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 _ Задачи коммерческой деятельности в розничной торговле

Задачи коммерческой деятельности	Содержание
Разработка стратегий	Размещение организации; формирование имиджа; создание розничной сети; определение уровня специализации; организация новых форм торговли; диверсификация деятельности.
Проведение исследований	Исследование магазинов-конкурентов; исследование работы наиболее известных организации торговли; исследование поведения покупателей в торговом зале; исследование рынка поставщиков.
Коммерческая деятельность в области закупок	Оценка поставщиков по имиджу торговых марок товаров, деловой репутации; разработка политики закупок.
Разработка комплекса маркетинга	Товарная и ассортиментная политика; марочная политика; ценовая политика.

Примечание - Источник: : [5, с.181].

Эффективное использование механизма управления коммерческой деятельностью требует [10, c.237]:

- эффективного сочетания основных и обеспечивающих операций;

- рационального использования преимуществ;

- применения различных форм и методов торговли товарами и услугами;

- изучения международной практики

Коммерческая деятельность базируется на следующих принципах [10, c.241]:

- удовлетворение потребностей в товарах и услугах;

- доходность и прибыльность;

- оптимальность коммерческих решений;

- высокая культура обслуживания покупателей;

- соблюдение действующего законодательства;

Коммерческая работа в торговле должна учитывать следующие актуальные задачи [15, c.315]:

1. Обеспечение для абсолютного большинства населения доступности в приобретении необходимых товаров в цивилизованных формах его организации.

2. Всемерное обеспечение прав граждан на безопасность и качество товаров.

3. Формирование развитой системы товародвижения, обеспечивающей постоянное товароснабжение магазинов и отдельных частных предпринимателей широким и качественным ассортиментом товаров.

4. Восстановление финансового контроля над товарооборотом на основе существенного ограничения возможностей для теневого (незаконного) оборота.

5. Восстановление оптимального соотношения магазинных и внемагазинных форм продажи товаров.

Коммерческая деятельность на потребительском рынке предполагает выполнение таких операций, как обоснование потребности в товарах, выбор поставщиков, установление хозяйственных связей с ними, контроль исполнения договорных обязательств, управление товарными ресурсами, процессом продаж и стимулирование сбыта. Покупать и продавать товары надо так, чтобы любая коммерческая операция обеспечивала предельно возможный уровень рентабельности; чтобы торговый риск свести к минимуму; чтобы постоянно укреплялось положение торговой организации на рынке и росло доверие к ней со стороны деловых партнеров. Эффективная коммерческая деятельность обеспечивает устойчивое финансовое состояние предприятия, его конкурентоспособность. Достижение высокой эффективности коммерческой деятельности возможно только на основе её оценки.

Рассмотрим основные этапы коммерческой деятельности в розничной торговле.

1. Информационное обеспечение коммерческой деятельности на основе комплексного исследования рынка. Важным коммерческим условием успешной продажи товаров в розничной торговой сети является изучение и прогнозирование покупательского спроса населения.

Главным источником получения необходимой коммерческой информации является комплексное изучение рынка. Необходимо знать спрос и предложение, конъюнктуру рынка. Должна быть информация о товаре, его потребительских свойствах, качестве, назначении. Следует детально изучить потребителя: количество обслуживаемого населения, его структуру, социальный состав, покупательную способность. Для успешной работы на рынке следует иметь информацию о конкурентах, их сильных и слабых сторонах, потенциальных возможностях и намерениях.

Процесс изучения спроса в розничной торговле представляет собой сбор, обработку и анализ необходимой информации для стратегических, тактических и оперативных решений по закупке и продаже товаров. Полученные данные о спросе используются в торговле для обоснования объемов закупок товаров.

Носителями информации о спросе в магазинах являются инвентаризационные ведомости, приходные накладные, товарные чеки и др. в настоящее время внедряются в качестве составляющих АСУ - магазин, узлы расчета со сканирующими устройствами, аппаратами для расчетов по пластиковым карточкам. Эта система позволяет формировать базу данных необходимо информацией. В настоящее время применяются следующие методы сбора информации о внутригрупповой структуре спроса [21, c.294]:

-автоматизированный сбор информации;

- традиционные методы;

-методы комплексного изучения информации о спросе;

-экспертные оценки;

-опросы;

2. Управление товарным ассортиментом. Формирование ассортимента - это процесс определения набора товарных групп, видов и разновидностей, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего экономическую эффективность деятельности организации.

Формирование ассортимента товаров в конкретном магазине производится с учетом действия целого ряда факторов. Все факторы принято условно подразделять на общие и специфические (таблица 1.2).

Таблица 1.2 _ Основные факторы, определяющие построение торгового ассортимента

Общие Не зависят от конкретных условий деятельности организации (определяют направление специализации и тип организации)	Специфические Отражают конкретные условия работы организации (определяют широту и глубину ассортимента конкурентного магазина)
Социальные: -социальный состав населения -уровень культуры -социальное обеспечение населения -характер трудовой деятельности Экономические: -развитие производства товаров -уровень доходов населения и источники их образования -развитие экономики района деятельности -цена на товары и др. Демографические: -половозрастной состав -количество и структура семей -профессиональный состав населения и др. Национально-бытовые: -национальный состав населения -традиции, нравы, обычаи Природно-климатические: -географическое расположение (города, села, административного района) -климат -природные ресурсы	Учитываемые при определении широты ассортимента: -роль данного магазина в системе торгового обслуживания -наличие других магазинов в зоне деятельности, их специализация -тип и мощность предприятия -характеристика сегментов -транспортные связи и др. Учитываемые при определении глубины ассортимента (количество видов и разновидностей) -уровень доходов по сегментам -специфика спроса внутри сегментов -размер торговой площади, параметры оборудования и др.

Примечание - Источник: [24, c.164]

Коммерческая служба организации розничной торговли осуществляет формирование торгового ассортимента с учетом принципов построения торгового ассортимента [23, c.134]:

-Формирование ассортимента товаров в соответствии со спецификой обслуживаемых потребителей;

-Комплексное удовлетворение спроса, обеспечивающее максимальные удобства покупателям и экономию времени в процессе приобретения товаров;

-Обеспечение достаточной полноты, широты, глубины, устойчивости и обновляемости ассортимента;

-Обеспечение рентабельной работы магазина.

При формировании ассортимента розничных торговых организаций используются два подхода: на основе ассортиментного перечня и на основе потребительского комплекса. Ассортиментный перечень предполагает наличие в продаже стандарта товарного предложения, заявленного в обязательном ассортиментом перечне. Этот подход ориентирован на удовлетворение твердо сформулированного спроса.

Более прогрессивным является формирование ассортимента товаров в розничной торговле потребительским комплексом. В его основе лежит принцип комплексного удовлетворения спроса. При этом он ориентирован на более полное удовлетворение определенных потребностей, обеспечивает экономию времени покупателей, облегчает выбор товаров и услуг, способствует совершению импульсивных покупок. Потребительский комплекс - набор конкретных разновидностей товаров из различных товарных групп, объединенных по признаку комплексного удовлетворения определенной потребности.

3. Коммерческая деятельность по организации розничной продажи и ее стимулированию. Организация розничной продажи товаров предполагает создание комплекса взаимосвязанных элементов, обеспечивающих эффективное осуществление процесса реализации товаров и услуг потенциальным покупателям.

В розничной торговле различают две группы средств стимулирования продаж: неценовые и ценовые. Неценовые средства стимулирования продаж включают [25, c.36]:

-устные консультации и реклама продавца;

-рациональное размещение и эффективная выкладка товаров;

-эффективная, функциональная и информативная упаковка;

-реклама на месте продаж;

-активные формы торговли и методы продаж;

-услуги и сервисное сопровождение продаж;

-гарантия возврата товаров и др.

Ценовые средства стимулирования [26, c.45]:

-прямое снижение цен;

-распространение купонов на право покупки со скидкой;

-снижение цен с отсрочкой получения скидки.

4. Рекламно-информационная работа. Для успеха розничной торговой организации в условиях конкуренции проведение рекламно-информативной работы является обязательным условием эффективности ее деятельности. Фактически рекламно-информационная работа в розничной торговле представляет собой проведение рекламных кампаний с целью информирования потребителей о деятельности организации.

В розничной торговле одним из традиционных инструментов продвижения является реклама. Реклама используется большинством магазинов с целью продвижения либо самого магазина (широта ассортимента, сервис и уровень цен), либо товаров имеющихся в магазине (гарантии качества, соответствия качества товара статусу потребителя).

Существуют различные подходы к классификации рекламы. Самым существенным для организаций розничной торговли можно считать классификацию рекламных средств в зависимости от источника финансирования и от мест использования рекламы.

В зависимости от источника финансирования в розничной торговле выделяют следующие виды рекламы [70,c.99]:

· реклама, инициируемая производителем (обычно реклама товаров на месте продажи);

· реклама магазина (реклама, формирующая отношение покупателей к магазину, его торговой марке);

· совместная реклама товаропроизводителя и магазина (стимулирующие мероприятия внутри магазина, издание рекламных проспектов, плакатов и других средств внутримагазинной рекламы);

· совместная реклама нескольких магазинов.

В отличие от внемагазинной рекламы, которая не предполагает незамедлительной реакции покупателя, задачей рекламы на месте продажи является увеличение объема продаж конкретного товара (группы товаров) в данном магазине. При этом рекламное воздействие носит ограниченный с точки зрения времени и пространства. Чем эффективнее размещены в магазине РОS-материалы (англ. РОS - «point of sales» - точка продаж), тем оказавшийся в магазине покупатель при прочих равных условиях сделает больше покупок. Можно сказать, что реклама на месте продажи является источником финального импульса для продвижения товара. В этом состоит сходство рекламы на месте продажи с мероприятиями по стимулированию сбыта.

Как правило, использование POS-рекламы либо инициируется товаропроизводителем, либо является примером совместной рекламы розничного торговца и товаропроизводителя.

Основными функциями рекламы на месте продажи являются [22,c.187]:

· напоминание потребителю о проводимых рекламных мероприятиях;

· расстановка определенных акцентов в торговом зале, выделение данного товара из его конкурентного окружения.

В розничной торговле используется множество методов стимулирования. Среди них, как наиболее часто используемые, можно выделить следующие:

· установление специальных часов работы, когда действуют особые условия на приобретение товаров.

· использование системы скидок (распространение купонов, введение клиентских карточек, клубной системы и т.д.);

· организация мероприятий по стимулированию сбыта в месте продажи (демонстрация действия или применения товара, дегустации, лотереи и т.д.).

Мерчендайзинг - это современный инструмент маркетинга, позволяющий компании одержать победу в соревновании с конкурентами. Анализ полученных статистических данных показывает, что в зависимости от эффективного и грамотного применения стратегии мерчендайзинга уровень продаж повышается в среднем на 10%-18% [40].

Основное правило мерчандайзинга - товар в магазине должен продавать себя сам. Основная цель- продвижение товаров и повышение лояльности покупателей. Однако предприятие ставит и реализует не одну, а несколько целей, которые важны для его функционирования и развития. Рекламно-информационная деятельность может быть успешной только в случае ее регулярного осуществления.

6. Предоставление комплекса услуг и сервисное обслуживание

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи [28, c.39]. Услуги, оказываемые розничной торговлей покупателям многообразны. Их спектр зависит от типа магазина и ассортиментного профиля, месторасположения, площади магазина, а также ряда коммерческих факторов.

Сервис в розничной торговле - подсистема коммерческой деятельности, обеспечивающая комплекс услуг и удобств, непосредственно не связанный с продажей товаров и обеспечивающий наиболее благоприятную коммерческую среду для продажи товаров.

Услуги, предоставляемые розничными торговыми организациями чрезвычайно разнообразны. Признаки классификации и основные виды услуг розничной торговли приведены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Классификация услуг розничной торговой организации

Признак классификации	Характеристика
По времени оказания
Предшествует продаже товаров (допродажные услуги)	Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
Во время продажи	Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Послепродажные	Доставка товара на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей
По степени связи с продажей
Связанные с продажей	Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
Относительно связанные с продажей	Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет
Свободные	Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани
По характеру спроса
Постоянные (массовые, систематические)	Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
Периодические	Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические	Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей
По характеру затрат
Бесплатные (связанные с продажей)	Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка
Платные (в основном не связанные с продажей)	Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

Примечание - Источник: [28,c.88]

Сервисное обслуживание покупателей магазинов может включать следующие составляющие [25, c.69]:

-организация стоянок для различных средств передвижения и площадок для детских колясок;

-устройство детских комнат и уголков;

-организация «точек» быстрого питания, кафетериев и др.;

-наличие камер хранения для вещей покупателей, телефонов-автоматов;

-организация мест просмотра свежей прессы, модных журналов;

-доставка товаров к местам парковки автомобилей;

-организация пунктов городской справки, обмена валют и др.

Следует отметить, что в розничных торговых организациях, даже небольших магазинах предоставление высоко качественного сервиса рассматривается как ключ к успеху. В первую очередь, это обусловлено стремлением розничных торговцев завоевать лояльность потребителей, чтобы потребители предпочитали совершать покупки именно в данном магазине. Таким образом, если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса приводит к уменьшению издержек торговой организации.

Особенности сервисного обслуживания в магазине, в первую очередь, связаны со свойствами, характерными для любого вида услуг: неосязаемость, неотделимость от производителя, неспособность к хранению и непостоянство качества (данный вопрос будет более подробно рассмотрен в главе 4). Свойства характерные для торговых услуг приводят к ряду проблем: затруднен анализ потребительских предпочтений и исследование оценки покупателями уровня сервиса торгового предприятия; услуги невозможно проверить перед тем, как они будут предоставлены покупателю; затруднено осуществление контроля над деятельностью работников, обслуживающих покупателей и т.д.

Необходимость поддержания качества торгового сервиса на одинаковом уровне для каждого клиента привела к формированию двух подходов к организации сервиса розничной торговли: предоставление стандартных и индивидуализированных услуг.

Стандартизация сервиса предполагает следование сотрудников торговой организации определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется, поэтому отклонения в качестве обслуживания сводятся до минимума.

Индивидуализированный сервис, напротив, требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям. Это способствует повышению уровня обслуживания конкретных покупателей. Однако такого рода услуги не поддаются унификации, так как процесс их предоставления определяется суждениями и способностями отдельных продавцов и индивидуальными характеристиками клиентов.

В связи с теми, что уровень сервиса является одним из факторов позиционирования розничного торгового предприятия на рынке, достижение наиболее высокого уровня обслуживания покупателей для розничного торговца не является самоцелью. Главным условием является соответствие получаемого качества обслуживания ожиданиям потребителей.

Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение от покупки. Ожидания покупателей обычно основаны на предыдущем опыте общения с торговцем и его конкурентами.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг. При этом чаще всего решающее влияние на степень конечного удовлетворения покупателей оказывают сотрудники магазина. При этом оценка обслуживания покупателем остается субъективной и зачастую складывается не столько из качества сервиса, сколько из отношения покупателя к процессу обслуживания.

Однако зачастую покупатели вовсе не нуждаются в предлагаемых магазином дополнительных услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель -- в кратчайшие сроки найти и приобрести необходимый товар. В таких случаях оптимальное обслуживание в магазине для покупателя будет состоять в минимизации времени на поиск и оформление покупки.

Достижение оптимального уровня сервиса возможно за счет реализации четырех последовательных этапов:

1) изучение ожиданий и восприятия покупателем уровня обслуживания;

2) установления стандартов сервиса;

3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющих стандартам;

4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах;

7. Разработка стратегии коммерческой деятельности. Стратегия коммерческой деятельность организации торговли определяет общее направление ее развития, а также функциональные направления развития коммерческой деятельности. Стратегия коммерческой деятельности торговой организации - это качественно определенные направления развития ее взаимосвязанных и взаимообусловливающих элементов, обеспечивающие достижение стратегических целей организации на рынке товаров и услуг. Стратегия коммерческой деятельности торговой организации- это перспективные, качественно определенные направления развития ее составляющих, обеспечивающие достижение стратегических целей организации в области реализации.

В условиях перехода к рыночным отношениям формы и методы коммерческой деятельности претерпевают существенные изменения и должны совершенствоваться на основе новых принципов.

Главным должно стать внимание к интересам конечного потребителя. В рыночных условиях исключительное значение приобретает комплексноё изучение рынка, требований потребителей к товарам методам их продажи, а также к сервисному обслуживанию. От коммерсанта требуется умение своевременно и правильно реагировать на все изменения, происходящие на рынке.

В новых условиях необходимо проводить работу по созданию предпосылок для формирования рыночных отношений. Важнейшими из них являются: юридическое равноправие всех форм собственности; экономическая самостоятельность хозяйственных субъектов рынка, их ответственность за результаты своей работы, свобода выхода на рынок; демонополизация, разгосударствление, обеспечивающие появление на рынке большого количества производителей и создающие их конкуренцию; свободное ценообразование, балансирующие спрос и предложение; устойчивая финансовая система, открытость экономики, развитие рыночной инфраструктуры.

Таким образом, коммерческая деятельность в розничной торговле предполагает выполнение определенных коммерческих функций, которые прямо или косвенно обеспечивают получение доходов. С точки зрения их участия в формировании доходов коммерческие функции можно условно разделить на две группы.

Первая группа включает коммерческие операции, непосредственно приносящие доходы: продажа товаров, оказание услуг, сервисное обслуживание, экспортно-импортные операции, реклама товаров и услуг, деятельность по стимулированию сбыта товаров, правление и маневрирование товарными ресурсами, работа по предъявлению исков.

Ко второй группе коммерческих операций условно можно отнести те, которые косвенно (опосредованно) влияют на получение дохода: комплексное изучение рынка, требований потребителей, вменение условий, при которых складываются спрос и предложение, формирование товарных ресурсов и ассортимента, определение потребности в них, поиск поставщиков и закупка товаров, воздействие на поставщиков в деле выпуска нужных товаров, выбор формы хозяйственных связей, коммерческая работа по их установлению, обоснование наиболее целесообразных организационных форм оптовых закупок и т.п. Эта группа включает достаточно широкий круг операций, и направлены они на то, чтобы достичь главной цели -- продать товар с прибылью, увеличить объемы продажи, иметь стабильное, устойчивое положение на рынке.

1.2 Проблемы организации коммерческой деятельности в розничной торговле в современных условиях

Для выполнения своих функций торговля также должна располагать совокупностью средств и предметов труда, образующих материально-техническую базу торговых организаций. Состояние и эффективность ее использования в значительной степени определяет результат деятельности организации, так как именно материально-техническая база создает соответствующие условия для организации торговых процессов, обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей, предоставления различных услуг. Следовательно, эффективность деятельности розничной торговли потребительской кооперации во многом зависит от состояния и развития ее розничной торговой сети.

Развитие торговой сети потребительской кооперации нельзя рассматривать в разрыве от тенденции развития розничной сети Республики Беларусь в целом, в связи с этим анализ развития торговой сети потребительской кооперации начнем с оценки динамики развития торговой сети Республики Беларусь в целом (табл. 1.4).

Таблица 1.4 -Динамика развития розничной сети Республики Беларусь за 2009-2011 гг.

Показатели	Годы	Темп роста (%) или отклонение
	2010	2011	2012	2011 от 2010	2012 от 2011
1. Число объектов розничной торговли, тыс.ед.	45700	47300	48577	103,50	102,70
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	10565	10121	9961	95,80	98,42
доля потребкооперации, %	23,12	21,40	20,51	92,56	95,83
2. Число магазинов, тыс.ед.	40400	42178	43907	104,40	104,10
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	10309	9902	9895	96,05	99,93
доля потребкооперации, %	25,52	23,48	22,54	92,00	95,99
3. Торговая площадь магазинов, тыс. кв.м	3705	3875	4038	104,59	104,21
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	996,2	983,8	981,2	98,76	99,74
доля потребкооперации, %	26,89	25,39	24,30	94,42	95,71
4. Число объектов мелкорозничной торговли, тыс. ед	5300	5122	4670	96,64	91,18
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	340	299	66	87,94	22,07
доля потребкооперации, %	6,42	5,84	1,41	91,00	24,21

Примечание. - Источник: [35]

Данные таблицы 1.4 свидетельствуют о том, что развитие розничной торговой сети потребительской кооперации отстает от общереспубликанских. Как видно из таблицы, если общая численность объектов торговли Республики Беларусь увеличилась в 2012 году на 2,70%, то число торговых объектов потребительской кооперации сократилось на 0,60%. В результате этого доля потребительской кооперации в торговой сети РБ сократилась с 23,30% в 2010 году до 20,96% в 2012 году.

Аналогичная тенденция наблюдается и по доле потребительской кооперации в общем количестве магазинов Республики Беларусь. Так, доля магазинов входящих в систему потребительской кооперации за анализируемый период снизилась с 25,52% до 22,54%.

В то же время динамика изменения торговых площадей магазинов потребительской кооперации отстает от среднереспубликанских темпов, в результате чего доля потребительской кооперации в торговой площади также снизилась с 26,89% до 24,30%.

Только лишь по объектам мелкорозничной торговли потребительская кооперация увеличила свою долю в 2012 году с 5,84% до 6,19%.

Далее рассмотрим динамику развития розничной торговой сети потребительской кооперации в разрезе регионов с помощью данных таблицы 1.5.

Таблица 1.5 -Динамика развития торговой сети потребительской кооперации в разрезе облпотребсоюзов за 2010-2012 гг.

Наименование облпотребсоюзов	Число объектов розничной торговли, ед.	Темп роста (%) или отклонение
	2010	2011	2012	2011 от 2010	2012 от 2011
Брестский	1963	1887	1823	96,13	96,61
Витебский	1761	1686	1654	95,74	98,10
Гомельский	1810	1755	1736	96,96	98,92
Гродненский	1378	1289	1276	93,54	98,99
Минский	2148	2031	1997	94,55	98,33
Могилевский	1480	1432	1422	96,76	99,30
Предприятия Белкоопсоюза	25	41	53	164,00	129,27
Белкоопсоюз	10565	10121	9961	95,80	98,42

Примечание. - Источник: [35]

Данные таблицы 1.5 показывают, что количество торговых объектов снижается по всем ведомственным подразделениям, за исключением предприятий Белкоопсоюза. Причем снижение торговых объектов наблюдается как по магазинным так и внемагазинным формам торговли.

Наибольшее снижение количества торговых объектов наблюдается по Минскому облпотребсоюзу - 153 единицы. Наименьшее сокращение розничной торговой сети произошло по Могилевскому облпотребсоюзу - 56 объектов.

Совокупное количество торговых объектов потребительской кооперации снизилось на 604 единицы.

Далее рассмотрим динамику изменения торговых площадей магазинов, относящихся к потребительской кооперации с помощью данных, представленных в таблице 1.6.

Таблица 1.6 -Динамика развития торговой площади магазинов потребительской кооперации в разрезе облпотребсоюзов за 2010-2012 гг.

Наименование облпотребсоюзов	Количество магазинов, ед.	Торговая площадь магазинов, тыс.кв.м	Средняя торговая площадь 1 магазина, кв.м
	2010	2011	2012	2010	2011	2012	2010	2011	2012
Брестский	1938	1863	1788	178,7	175,6	173,4	92,2	94,3	97,0
Витебский	1694	1625	1615	168,8	165,6	163,5	99,6	101,9	101,2
Гомельский	1766	1713	1698	171,7	170,1	165,6	97,2	99,3	97,5
Гродненский	1354	1270	1240	132	127,2	131,8	97,5	100,2	106,3
Минский	2097	1992	1955	199,5	195,4	198,2	95,1	98,1	101,4
Могилевский	1435	1398	1389	140,2	139,5	135,6	97,7	99,8	97,6
Хозяйства Белкоопсоюза	25	41	44	5,3	10,4	11,7	212,0	253,7	265,9
Белкоопсоюз	10309	9902	9895	996,2	983,8	1006,6	96,6	99,4	101,7

Примечание. - Источник: [35]

Наряду со снижением количества магазинов наблюдается также и снижение торговых площадей, что свидетельствует о кризисе в развитии розничной торговли системы потребительской кооперации. В то же время необходимо отметить, что происходит укрупнении магазинов. Соответственно средняя торговая площадь 1 магазина увеличилась с 96,6 кв. м в 2010 году до 101,7 кв. м в 2012 году. Особенно эта тенденция наглядно демонстрируется предприятиями находящимися в непосредственном подчинении Белкоопсоюза, где средняя торговая площадь торговых объектов в 2,6 раза больше чем в целом по системе потребительской кооперации.

Далее проанализируем эффективность использования стационарной торговой сети потребительской кооперации и торговли Республики Беларусь в целом с помощью данных таблицы 1.7.

Как видно из таблицы 1.7, по всем структурным подразделениям наблюдаются схожие темпы роста розничного товарооборота, при этом наибольший прирост в 2012 году наблюдается по Могилевскому облпотребсоюзу (32,59%), а наименьший прирост - по Витебскому облпотребсоюзу (23,38%).

Таблица 1.7 - Эффективность использования стационарной розничной торговой сети отдельных хозяйствующих субъектов системы Белкоопсоюза за 2010 -2012 гг. (млн. р.)

Хозяйствующий субъект	Показатели	Годы	Темп роста (%) или отклонение
		2010	2011	2012	2011 от 2010	2012 от 2011
Брестский облпотребсоюз	Оборот розничной торговли	926109	2104807	2607149	227,27	123,87
	на один магазин	478	1130	1458	236,42	129,06
	на кв. метр торговой площади	5182	11986	15035	231,29	125,44
Витебский облпотребсоюз	Оборот розничной торговли	776041	1813949	2238079	233,74	123,38
	на один магазин	458	1116	1386	243,67	124,15
	на кв. метр торговой площади	4597	10954	13689	238,26	124,97
Гомельский облпотребсоюз	Оборот розничной торговли	649337	1881171	2425898	289,71	128,96
	на один магазин	368	1098	1429	298,67	130,10
	на кв.метр торговой площади	3782	11059	14649	292,43	132,46
Гродненский облпотребсоюз	Оборот розничной торговли	448227	1291843	1642434	288,21	127,14
	на один магазин	331	1017	1325	307,27	130,21
	на кв. метр торговой площади	3396	10156	12462	299,09	122,70
Минский облпотребсоюз	Оборот розничной торговли	750583	2128014	2775169	283,51	130,41
	на один магазин	358	1068	1420	298,46	132,88
	на кв. метр торговой площади	3762	10891	14002	289,46	128,57
Могилевский облпотребсоюз	Оборот розничной торговли	497493	1525422	2022599	306,62	132,59
	на один магазин	347	1091	1456	314,74	133,45
	на кв. метр торговой площади	3548	10935	14916	308,16	136,41
Белкоопсоюз	Оборот розничной торговли	3693622	10882476	13914987	294,63	127,87
	на один магазин	358	1099	1406	306,74	127,96
	на кв. метр торговой площади	3708	11062	13824	298,34	124,97
Торговые системы республики	Оборот розничной торговли, млн.р.	36390360	117903321	158124857	324,00	134,11
	на один магазин, тыс.р.	796,3	2492,7	3255,1	313,04	130,59
	на кв. метр торговой площади, тыс.р.	9822,0	30426,7	39159,2	309,78	128,70

Примечание. - Источник: [35]

Аналогичная тенденция наблюдается и по обороту розничной торговли в расчете на 1 магазин, где наибольший прирост наблюдается по Могилевскому облпотребсоюзу (33,45%), а наименьший прирост - по Витебскому облпотребсоюзу (24,15%) и по обороту в расчете на 1 кв. м. где наибольший прирост наблюдается по Могилевскому облпотребсоюзу (36,41%), а наименьший прирост - по Гродненскому облпотребсоюзу (22,70%)

Динамика развития розничного товарооборота потребительской кооперации соответствует общереспубликанской динамике. При этом темпы роста оборот розничной торговли потребительской кооперации ниже темпов роста товарооборота всех торгующих систем на 6,24 п.п. В то же время оборот на один магазин в потребительской кооперации увеличивается на 2,63% медленнее, а товарооборот на 1 кв. м. в потребительской кооперации увеличивается 3,73% медленнее чем в челом по стране.

Показатели эффективности работы розничной торговли потребительской кооперации по сравнению с аналогичными показателями по республике остаются низкими: Основная причина - высокая издержкоемкость содержания стационарных торговых предприятий в малых населенных пунктах и автомагазинов.

Из 10,5 тысяч магазинов потребительской кооперации 2 тысячи (18% от общего количества) расположены в населенных пуншах с численностью жителей до 100 человек. Обслуживание малых населенных пунктов, в которых отсутствует стационарная торговая сеть, осуществляется 546 автомагазинами. Ежемесячные убытки от содержание магазинов в малых населенных пунктах и автомагазинов составляют 2,1 млрд. р.

Не изжиты в системе потребительской кооперации факты низкой культуры обслуживания, нарушений правил торговли, перебоев и продаже товаров, наличия товаров с истекшим сроком реализации. Низким остается уровень технического и технологического оснащения многих производственных предприятий потребительской кооперации, в связи с чем низка их конкурентоспособность.

По-существу потребительская кооперация не приступила к внедрению сетевых принципов организации производства и реализации товаров (продукции, работ, услуг).

Негативно сказывается на финансовом состоянии организаций потребительской кооперации и демографические процессы, связанные с сокращением числен...