Система маркетингових досліджень на підприємстві

Прогнозування на основі індикаторів -- прогнозування зростання попиту на основі показників, які випереджають зміну попиту в часі. Наприклад, стабілізація еко-номічних показників зумовлює інвестиції у розвиток промислових підприємств; збільшення доходу на душу населення є індикатором подальшого попиту на певні товари та послуги, а збільшення частки населення похилого віку в загальній структурі населення Західної Європи сигналізує про зміни у структурі попиту в межах таких товарних груп, як продукти харчування, одяг, послуги служб соціальної допомоги тощо.

Метод індикаторів використовується для оцінки потенціалу територій (країн, регіонів) на основі стандартних або спеціально визначених для певного сектора чи різновидів товарів індексів купівельної спроможності.

Нормативний метод - обсяги купівель визначаються нормами споживання (для споживчих товарів) і нормативами використання (для промислових товарів). Так, баланс вуглеводів, білків, жирів - передумова встановлення фізіологічних норм споживання продуктів харчування, а нормативи використання будівельних матеріалів виз-начають технологічні вимоги надійності та безпеки.

Аналіз частки ринку передбачає прогнозування товарообігу як частки фірми на ринку певної галузі. Тобто спочатку прогнозується попит для всієї галузі, а потім розраховується частка підприємства в загальному обсязі продажу галузі. Зрозуміло, точний прогноз для галузі - гарант точності прогнозу обсягу продажу для конкретної фірми.

Метод стандартного розподілу ймовірностей дає змогу на основі експертних оцінок визначити найімовірніший діапазон прогнозних оцінок збуту.

Суть методу:

Експертним шляхом визначають три види прогнозів збуту:

О -- оптимістичний прогноз;

М -- найімовірніший прогноз;

Р -- песимістичний прогноз.

розраховується очікуване значення прогнозу збуту (Пз):

П3 =(О + 4М + Р) / 6

розраховується стандартне відхилення (СВ):

СВ = (О - Р) / 6

Відповідно до загальної теорії статистики найвірогідніше (з імовірністю 95%) прогноз перебуватиме в межах:

Продаж = Пз ± 2СВ.

На черзі - якісні методи прогнозування ринку. До них відносяться:

методи експертних оцінок;

метод сценаріїв;

тестуванння ринку (пробний маркетинг).

Методи експертних оцінок (експертні методи) ґрунтуються на досвіді, знаннях та інтуїції фахівців. Вивчаючи тенденції розвитку товарної кон'юнктури у минулому та аналізуючи сучасний стан, експерти складають свою оцінку перспектив розвитку на майбутнє. Оптимальна експертна оцінка може бути отримана в результаті обміну думок між фахівцями і розробки на цій основі єдиної оцінки, а також через обробку неузгоджених між собою експертних оцінок кількох фахівців.

Експертні оцінки на якісному рівні використовуються для визначення можливих напрямів ринкової діяльності, визначення, орієнтирів просування продуктів тощо.

Експертами прогнозування розвитку ринку можуть бути:

покупці (коли йдеться про вивчення намірів споживачів);

посередники (при визначенні потенціалу ринку на території, яку вони об-слуговують);

менеджери фірм, оцінки яких ґрунтуються на власному досвіді роботи на ринку та інтуїції.

Методи експертних оцінок передбачають використання процедур "Методу Дельфі", "мозкового штурму", "адвоката диявола" та ін.

Результати експертних методів часто піддають критиці через цілковиту залежність від кваліфікації експертів. Але це єдиний спосіб вирішення практичних маркетинго-вих завдань за умов браку статистичної або іншої досконалої інформації.

Метод Дельфі, відомий ще за часів Давньої Греції, коли оракули, які займалися про-рокуванням майбутнього, повідомляли про свої пророцтва лише після обговорення на раді дельфійських мудреців.

У методі Дельфі анонімні відповіді експертів, підкріплені аргументами, збираються про-тягом кількох турів. Використовуючи нову інформацію, отриману на попередніх етапах роботи, процес продовжують доти, доки розбіжність стає незначною. Потім фіксують розбіжності і отримують групову оцінку процесу (у цьому випадку -- попиту).

Як вже зазначалося, певні обмеження щодо застосування кількісних методів, передусім екстраполяційних, пов'язані з тим, що зовнішнє середовище не є застиглим, незмінним, стабільним (а це обов'язкова умова застосування цих методів). Виникла нагальна потреба знайти інші способи передбачення майбутнього. Саме таким методом є метод сценаріїв.

Сценарій -- це передбачення розвитку і майбутнього стану факторів, що впливають на фірму, і визначення напрямів можливих власних дій.

Метод може бути використаний для генерації ідей нових продуктів, визначення напрямів диверсифікації тощо.

Сценарій як метод прогнозування передбачає розгляд кількох альтернативних сценаріїв розвитку подій - базового, песимістичного та оптимістичного. Такий підхід пояснюється тим, що майбутнє, з одного боку, не є калькою із ситуації, що склалася, і не може бути безпомилково виміряне, з іншого. Отже, розгляд різних сценаріїв перебігу подій - це можливість завчасно адаптуватися до очікуваних змін зовнішнього середовища.

Метод сценаріїв втілює інтегральний підхід до прогнозування і передбачає використання, а точніше, інтеграцію даних, отриманих в результаті кількісних, а також якісних методів досліджень.

Фірма-виробник вирішує проблему розширення ринку збуту своєї продукції або готує виведення нового чи модифікованого продукту на ринок. Керівництво оптової фірми стоїть перед дилемою: приймати чи ні пропозицію іноземного партнера щодо імпорту нового продукту на ринок. Ці завдання пов'язані з оцінкою потенційного попиту і вирішуються завдяки пробному маркетингу.

Тестування ринку (пробний маркетинг) передбачає пробний продаж перед виведенням на ринок нових або модифікованих товар/в на географічно обмеженій території, який репрезентативно представляє цільовий ринок (за структурою населення, конкуренцією, впливом засобів масової інформації тощо).Метод може вважатися найточнішим для прогнозування збуту нового продукту, оскільки при цьому на невеликому місцевому ринку (це може бути кілька міст країни) моделює реальна ситуація і перевіряється дієвість різних інструментів маркетингу (ціна, канали збуту, упаковка, реклама, назва товару). Отже, дані про обсяг продажу, темпи зростання продажу дають можливість скласти прогноз збуту товару на всій території.

В аптечному закладі (база практики) під час дослідження кон'юнктури ринку беруть до уваги інформацію про попит на октемі групи ЛЗ та ВМП в конкретній аптеці, їх вартість у конкуруючих аптеках.

Моніторинг факторів, які впливають на кон'юнктуру вітчизняного товарного ринку та експертним шляхом (Табл. II.2.3; Табл. II.2.4):

Таблиця II.2.3

Фактор впливу	Вага фактора	Оцінка, бал	Зважена оцінка
соціальні конфлікти	0,27	+7,0	1,89
політичні конфлікти	0,26	+10,0	2,60
валютно-грошова система	0,12	+8,0	0,96
державне регулювання	0,12	+8,0	0,96
НТП	0,12	+8,0	0,96
стан інформаційних систем	0,11	+0,1	0,01
сезонність	0,27	-7,0	-2,0
енергетичні проблеми	0,10	-9,2	-0,92
стихійні лиха	0,27	+7,0	-2,97
рівень монополізації	0,10	+0,1	0,01

Таблиця II.2.4

Фактор впливу	-3	-2	-1	0	1	2	3
соціальні конфлікти						?
політичні конфлікти							?
валютно-грошова система					?
державне регулювання					?
НТП					?
стан інформаційних систем				?
сезонність		?
енергетичні проблеми			?
стихійні лиха	?
рівень монополізації				?



Для оцінки узагальненої міри узгодженості думок по всім напрямкам (факторам, параметрам) використовується коефіцієнт конкордації (Табл. II.2.5, 2.6):

Рис. II.2.5



Рис. II.2.6

За розрахунками наведеними вище, ми бачимо, що думки експертів не узгодженні, оскільки Ккон = 0,1.

Поквартальна динаміки роздрібної ціни на препарат Х (Табл. II.2.6)

Таблиця II.2.5

Квартал	№ з/п	Місяць	Ціна, грн	Середня ціна за квартал	Динаміка ціни місячна,%	Динаміка ціни квартальна,%
I	1	Січень	3,75	4,05	0	29
	2	Лютий	3,90		4
	3	Березень	4,50		15
II	4	Квітень	3,25	4,33	-27	7
	5	Травень	4,85		49
	6	Червень	4,90		1
III	7	Липень	5,15	6,08	5	40
	8	Серпень	6,20		20
	9	Вересень	6,90		11
IV	10	Жовтень	7,85	6,55	14	8
	11	Листопад	6,55		-16
	12	Грудень	5,25		-20



Рис. II.2.7

Провівши аналіз динаміки ціни препарату Х на підприємстві, ми спостерігаємо, що найбільший приріст в ціні у III кварталі по відношенню до II кварталу ціна виросла на 40%.

Еластичність попиту на препарат Х ми розраховуємо за формулою:

де Q1 - старий об'єм

Q2 - новий об'єм

P1 - стара ціна

P2 - нова ціна

Коефіцієнт еластичності попиту на препарат Х склав 0,28 < 1 і свідчить про те, що попит не еластичний. При зміні ціни він коливається.

В асортимент аптечного закладу входять ЛЗ різних терапевтичнох груп, ВМП, БАДи, дитяче харчування, репеленти, косметичні засоби, мінеральні води, засоби по догляду за хворими. Реалізація товару здійснбється постійно саме тому ціни на товари аптечного асортименту можна вважати високоліквідними.Начало формыКонец формы

Коефіцєнт ліквідності підприємства склав 0,269 ? 0,27, що є оптимальним значенням.

Співвідношення попиту і пропозиції на товар Х наведено нижче, рівноважна ціна склала 4,85грн.

Рис. II.2.8

При зміні ринкової ціни препарату Х співвідношення попиту та пропозиції буде змінюватись, що пояснюється коефіцієнтом еластичності 0,28. При ціні вище рівноважної попит буде менший ніж пропозиція і навпаки - прии ціні, нижчій ніж рівноважна, попит буде більшим за пропозицію.



2.2 Прогнозні дослідження збуту

Прогноз - являє собою спеціальне наукове дослідження конкретних перспектив розвитку якого-небудь явища.

Види прогнозів

пошукові (дослідні, трендові)

нормативні (програмні, цільові)

Пошукове прогнозування - це визначення можливих станів об'єкта в майбутньому.

Нормативне прогнозування - це визначення шляхів і строків досягнення можливих станів об'єкта, котрі (стани) відповідають на запитання, яким шляхом можна досягти бажаного стану.

короткостроковий прогноз (до 1 року)

середньостроковий прогноз (від 1 до 5 років)

довгостроковий прогноз (понад 5 років)

Мета маркетингових прогнозів

визначення ймовірнісних альтернатив економічного розвитку і прогнозування їх соціально-економічних наслідків для прийняття раціональних управлінських рішень.

Прогоз збуту (продаж) - це визначення того, що підприємство розраховує продати, виходячи з існуючої кон'юнктури, ринкового потенціалу і власних можливостей.

Прогнозування збуту передбачає:

моніторинг ситуації на ринку;

детальний аналіз можливостей і загроз з боку маркетингового середовища;

сильних і слабких сторін у сфері управління збутовою політикою підприємства;

Мета прогнозування збуту

передбачення:

виникнення нових потреб у споживачів

зміни переваг споживачів щодо товарів (послуг)

зміни структури попиту на товари (послуги)

зміни основних мотивів здійснення купівлі споживачами тощо.

Для підприємства (бази практики) було розроблено прогнозх збуту на підставі даних минулих періодів ( 2012-2013 роки).

Зt - обсяги збуту поточного року (360 упаковок);

Зt-1 - обсяги збуту минулого року (250 упаковок).

Провівши розрахунки ми можемо зробити прогноз на 2014 рік. Взявши за базу об'єми продаж 2012 та 2013 років ми зясували, що можливий об'єм подаж 2014 року складе 530 упаковок.

2.3 Дослідження конкурентного середовища і конкурентів

Конкуренція - економічний процес взаємодії і боротьби товаровиробників за найвигідніші умови виробництва і збуту товарів, за отримання найбільших прибутків. Водночас -- механізм стихійного регулювання виробництва в умовах вільних ринкових відносин. (Рис. II.4.1)



Рис. II.4.1 Конкуренція

Конкуренція -- важливий елемент механізму саморегулювання ринкової економіки і водночас конкретна форма її функціонування. Конкуренція -- це суперництво між суб'єктами ринкової економіки за найкращі умови виробництва, вигідну позицію на ринку тощо. Вона є тією ринковою силою, що забезпечує взаємодію попиту і пропозиції, яка урівноважує ринкові ціни.

Конкуренція відбиває зв'язок між виробництвом і реалізацією продукту. Цей зв'язок є причинно-наслідковим, суттєвим, необхідним і повторюваним, тобто об'єктивним економічним законом. Закон конкуренції відображає причинно-наслідковий зв'язок між можливостями створити продукт, потрібний споживачам, і можливостями реалізувати його з вигодою насамперед для покупця, а потім уже для виробника.

Змагання підприємців, коли їхні самостійні дії обмежують можливості кожного з них впливати на загальні умови реалізації товарів на ринку і стимулюють виробництво тих товарів, яких потребує споживач.

Зокрема, розрізняють такі види конкуренції:

цінова -- конкуренція, що здійснюється через зниження цін;

нецінова -- конкуренція, здійснювана через підвищення якості товарів, їх надійності, збільшення термінів служби, підвищення продуктивності, поліпшення умов реалізації за незмінних цін; (Рис. II.4.2)

Рис. II.4.2 Цінова і не цінова конкуренція

чиста (ідеальна, досконала) -- конкуренція, на ринку з багатьма продавцями та покупцями тотожного, взаємозамінного товару, коли жоден із продавців чи покупців не здатний відчутно вплинути на ціну чи обсяги продажу;

недосконала -- конкуренція, коли ринок не здатний виконувати свої функції, внаслідок чого, наприклад, окремі виробники мають змогу контролювати ціни й обсяги продажу продукції, яку вони виробляють;

монополістична -- конкуренція, яка має місце на ринку з багатьма продавцями і покупцями та значною кількістю товарів, що реалізуються за різними цінами;

олігополістична -- конкуренція, на ринку з небагатьма великими продавцями товарів, здатними суттєво впливати на ціни реалізації цих товарів; модель ринкової структури, за якої небагато великих фірм монополізують виробництво і реалізацію основної маси товарів.

Основними конкуруючими суб'єктами аптечного закладу є заклади роздрібної реалізації ЛЗ та ВМП. До переліку аптек конкурентів аптеки «ВІАЛ-МАРКЕТ» можна віднести:

аптечні мережі у м. Харків

911;

«Здоров'я та краса»;

«Аптека доброго дня»;

«Аптека низьких »;

«Медсервіс» та ін.

Критерії визначення конкурентного середовища на фармацевтичному ринку

Медичні показання ЛЗ

Частка ринку конкурентів

Ціна ЛЗ

Споживчі властивості ЛЗ

Цільові аудиторії

Динаміка розвитку конкурента

Маркетингові властивості ЛЗ

Ринковий статус конкурента

Фінансові можливості конкурента

Підприємство (база практики) має впевнині ринкові позиції на фармацевтичному ринку. Дане ствердження базується на конкурентосроможніх показниках аптеки, а саме:

Асортимент;

Ціни;

Система дисконтування;

Місцерозташування;

Кваліфікація персоналу;

Для оцінки конкурентоспроможності аптеки було побудовано Баготокутник конкурентоспроможності. Підприємство (база практики) порівнювалось з двума іншими аптечними закладами (Табл. II.4.1) (Рис. II.4.3)

Таблиця II.4.1

№	Критерій	Оцінка	Оцінка конкур.1	Оцінка конкур.2
1	Місцерозташування	0,9	0,9	0,6
2	Кваліфікація персоналу	0,9	0,8	0,7
3	Ціни	0,6	0,4	0,5
4	Якість продукції	0,8	0,7	0,7
5	Режим роботи	1	0,9	0,5
6	Асортимент	0,7	0,8	0,8
7	Система дисконтування	0,4	0,8	0,3
8	Додаткові послуги	0,2	0,2	0,4
9	Імідж компанії	0,8	0,5	0,3
10	Атмосфера в аптеці	0,8	0,6	0,4



Рис. II.4.3 Багатокутник конкурентоспроможності

Провівши аналіз показників конкурентоспроможності аптечного закладу ми спостерігаємо наступне:

Перевагами аптеки є - кваліфікація персоналу, режим роботи, ціни, імідж аптеки, місцерозташування, атмосфера в аптеці, якість продукції.

Нижчі показники ніж у конкурентів - асортимент, додаткові послуги, система дисконтування.

В цілому аптека має високі конкурентні показники.

Недобросовісною конкуренцією є будь-які дії у конкуренції, що суперечать торговим та іншим чесним звичаям у господарській діяльності

Згідно Законом України “Про захист від недобросовісної конкуренції “до актів недобросовісної конкуренції відносяться:

неправомірне використання ділової репутації (означень, рекламних матеріалів, упаковки товару іншого виробника, копіювання зовнішнього вигляду виробу, порівняльна реклама);

створення перешкод господарюючим суб'єктам у процесі конкуренції (дискредитація підприємства, перепродаж товарів, виконання робіт, здійснення послуг із залученням асортименту; прихилення до бойкоту, дискримінація покупця, розрив контрактів; підкуп постачальника, працівника або покупця);

неправомірний збір, розголошення та використання комерційних таємниць.

За здійснення дій, визначених як недобросовісна конкуренція, накладаються відповідні штрафи.

Питання захисту конкуренції є досить актуальним на сучасному етапі розвитку економіки України. Це пояснюється тим, що з одного боку, в Україні швидкими темпами розвиваються різноманітні форми підприємництва, що призводить до загострення конкурентних відносин, які самі по собі навряд чи можуть розвиватись в цивілізованому руслі, а з іншого боку в Україні майже повністю відсутня культура підприємництва, наявна в інших країнах. Власне споконвічні традиції ведення бізнесу, що розвивались історично, були майже повністю втрачені за роки існування адміністративно-командної системи і за той досить короткий термін, що пройшов з моменту утвердження незалежності України та початку становлення ринкових відносин, ці традиції чесного підприємництва навряд чи можна сформувати з нуля.

Основними формами недобросовісної конкуренції є:

Неправомірне використання чужих позначень, рекламних матеріалів, упаковки - використання без дозволу уповноваженої на те особи чужого імені, фірмового найменування, знаків для товарів і послуг, інших позначень, а також рекламних матеріалів, упаковки товарів, назв літературних, художніх творів, періодичних видань, зазначень походження товарів, що може призвести до змішування з діяльністю іншого господарюючого суб'єкта, який має пріоритет на їх використання.

Копіювання зовнішнього вигляду виробу - відтворення зовнішнього вигляду виробу іншого господарюючого суб'єкта і введення його у господарський обіг без однозначного зазначення виробника копії, що може призвести до змішування з діяльністю іншого господарюючого суб'єкта.

Неправомірне використання товару іншого виробника - введення у господарський обіг під своїм позначенням товару іншого виробника шляхом змін чи зняття позначень виробника без дозволу уповноваженої на те особи .

Порівняльна реклама - реклама, що містить порівняння з товарами, роботами, послугами чи діяльністю іншого господарюючого суб'єкта.

Дискредитація господарюючого суб'єкта - поширення у будь-якій формі неправдивих, неточних або неповних відомостей, пов'язаних з особою чи діяльністю господарюючого суб'єкта, які завдали або могли завдати шкоди діловій репутації господарюючого суб'єкта .

Купівля-продаж товарів, виконання робіт, надання послуг із примусовим асортиментом - купівля-продаж одних товарів, виконання робіт, надання послуг за умови купівлі-продажу інших товарів, виконання робіт, надання послуг, не потрібних споживачу.

Схилення до бойкоту господарюючого суб'єкта - спонукання конкурентом іншої особи, безпосередньо або через посередника, до відмови від встановлення договірних зв'язків із цим господарюючим суб'єктом.

Схилення постачальника до дискримінації покупця (замовника) - спонукання постачальника конкурентом покупця (замовника), безпосередньо або через посередника, до надання постачальником конкуренту покупця (замовника) певних переваг перед покупцем (замовником) без достатніх на те підстав.

Схилення господарюючого суб'єкта до розірвання договору з конкурентом - чинене з корисливих мотивів або в інтересах третіх осіб спонукання господарюючого суб'єкта - учасника договору до невиконання або виконання неналежним чином договірних зобов'язань перед цим конкурентом шляхом надання або пропонування господарюючому суб'єкту - учаснику договору, безпосередньо або через посередника, матеріальної винагороди, компенсації чи інших переваг.

Підкуп працівника постачальника - надання або пропонування йому конкурентом покупця (замовника), безпосередньо або через посередника, матеріальних цінностей, майнових або немайнових благ за неналежне виконання або невиконання працівником постачальника службових обов'язків, що випливають з укладеного чи пов'язані з укладенням між постачальником і покупцем договору поставки товарів, виконання робіт, надання послуг, що призвело або могло призвести до отримання конкурентом покупця (замовника) певних переваг перед покупцем (замовником).

Підкуп працівника покупця (замовника) - надання або пропонування йому конкурентом постачальника, безпосередньо або через посередника, матеріальних цінностей, майнових чи немайнових благ за неналежне виконання або невиконання працівником покупця (замовника) службових обов'язків, що випливають з укладеного або пов'язані з укладенням між постачальником і покупцем договору поставки товарів, виконання робіт, надання послуг, що призвело або могло призвести до отримання конкурентом постачальника певних переваг перед постачальником.

Досягнення неправомірних переваг у конкуренції - отримання таких відносно іншого господарюючого суб'єкта шляхом порушення чинного законодавства, яке підтверджено рішенням державного органу, наділеного відповідною компетенцією.

Неправомірне збирання комерційної таємниці - добування протиправним способом відомостей, що відповідно до законодавства України становлять комерційну таємницю, якщо це завдало чи могло завдати шкоди господарюючому суб'єкту.

Розголошення комерційної таємниці - ознайомлення іншої особи без згоди особи, уповноваженої на те, з відомостями, що відповідно до чинного законодавства України становлять комерційну таємницю, особою, якій ці відомості були довірені у встановленому порядку або стали відомі у зв'язку з виконанням службових обов'язків, якщо це завдало чи могло завдати шкоди господарюючому суб'єкту.

Схилення до розголошення комерційної таємниці - спонукання особи, якій були довірені у встановленому порядку або стали відомі у зв'язку з виконанням службових обов'язків відомості, що відповідно до законодавства України становлять комерційну таємницю, до розкриття цих відомостей, якщо це завдало чи могло завдати шкоди господарюючому суб'єкту.

Неправомірне використання комерційної таємниці - впровадження у виробництво або врахування під час планування чи здійснення підприємницької діяльності без дозволу уповноваженої на те особи неправомірно здобутих відомостей, що становлять відповідно до законодавства України комерційну таємницю.

Питання недобросовісної конкуренції регулюються ГКУ та Законом України “Про захист від недобросовісної конкуренції” від 7 червня 1996 р. Відповідно до ст. 32 ГКУ та ст. 1 Законунедобросовісною конкуренцією є будь-які дії у конкуренції, що суперечать правилам, торговим та іншим чесним звичаям у підприємницькій діяльності.

Види недобросовісних конкурентних дій визначені у 2, 3 і 4 главах Закону:

неправомірне використання ділової репутації господарюючого суб'єкта (підприємця), тобто неправомірне використання чужих позначень, рекламних матеріалів, упаковки; неправомірне використання товару іншого виробника; копіювання зовнішнього вигляду виробу; порівняльна реклама;

створення перешкод господарюючим суб'єктам (підприємцям) у процесі конкуренції та досягнення неправомірних переваг у конкуренції, тобто дискредитація господарюючого суб'єкта (підприємця); купівля-продаж товарів, виконання робіт, надання послуг із примусовим асортиментом; схилення до бойкоту господарюючого суб'єкта (підприємця); схилення постачальника до дискримінації покупця (замовника); схилення господарюючого суб'єкта (підприємця) до розірвання договору з конкурентом; підкуп працівника постачальника; підкуп працівника покупця (замовника); досягнення неправомірних переваг у конкуренції;

неправомірне збирання, розголошення та використання комерційної таємниці.

Скоєння недобросовісних конкурентних дій тягне за собою різні види відповідальності: господарсько-правову, цивільно-правову, кримінальну і адміністративну. Норми, що встановлюють відповідальність за недобросовісну конкуренцію, закладені як в спеціальному законі “Про захист від недобросовісної конкуренції”, так і ст. 37 ГКУ. Ст.ст. 21, 25 і 26 Закону передбачається, що у випадку порушення правил конкуренції АМК має право прийняти рішення про накладання штрафу, вилучення товарів і копій виробів іншого господарюючого суб'єкта, спростування неправдивих, неточних або неповних відомостей. За скоєння вказаних дій господарський суд має право прийняти рішення про вилучення незаконно отриманого прибутку.

Вина при недобросовісній конкуренції проявляється перш за все в недобросовісності поведінки правопорушника. Критерієм визначення такої поведінки слугують звичаї, притаманні будь-якому сектору підприємництва. Іноді мова йде про суперечність правилам ділової порядності або торговому етикету (лояльності). При встановленні шкоди суди керуються загальними принципами: шкода, яка підлягає відшкодуванню повинна бути достовірною і прямою. Однак їх застосування в галузі відповідальності за недобросовісну конкуренцію має свою особливість, оскільки допускається наявність майбутньої або можливої шкоди.

Крім того, за скоєння протиправних дій проти конкуренції, поряд із господарсько-правовою і цивільно-правовою передбачена також кримінально-правова відповідальність. Вона настає відповідно до ст.ст. 231-232 Кримінального кодексу України у випадку неправомірного збору, розголошення і використання комерційної таємниці.

Особливістю законодавства про приборкання недобросовісної конкуренції є значне поширення адміністративної відповідальності, що передбачена ст. 23 Закону “Про захист від недобросовісної конкуренції” і встановлюється шляхом накладання на суб'єкта господарювання адміністративного стягнення за здіснення дій, визначених цим законом як недобросовісна конкуренція. Адміністративну відповідальність передбачає ст. 164-3 Кодексу України про адміністративні правопорушення, в якій вказані види порушень і розміри штрафних санкцій.

Законодавством України, поряд із поняттям “недобросовісна конкуренція”, застосовується поняття“недобросовісна реклама” -- реклама, яка внаслідок неточності, недостовірності, двозначності, перебільшення, умовчання, порушення вимог у відношенні часу, місця і способу розповсюдження, а також інших вимог, передбачених законодавством України, вводить або може ввести в оману споживачів реклами, спричинити шкоду особам і державі. Відповідно до ст. 10 Закону України “Про рекламу” від 11 липня 2003 р. недобросовісна реклама, як і недобросовісна конкуренція, заборонена.

2.4 Дослідження поведінки споживачів

Виступаючи суб'єктом споживчого ринку, покупець здійснює на ньому діяльність щодо купівлі певних товарів. Потрібно зазначити, що у переважній більшості випадків ця активність не проявляється сама по собі, а зумовлена рядом причин. Тобто існує певний набір факторів, що справляють безпосередній вплив на купівельну поведінку споживачів або, принаймні, активізують її.

Згідно з класичним визначенням, фактор - це умова, рушійна сила будь-якого процесу. У випадку зі здійсненням покупки на споживчому ринку це той чинник, що своїм впливом спрямовує покупця до купівлі певного чітко визначеного товару.

Фактори впливу на поведінку споживачів треба відрізняти від маркетингових інструментів, що мають аналогічне призначення.

Ця відмінність полягає в наступному: фактори впливу на певний часовий момент є поняттям статичним, постійним. Маркетолог не може змінювати, наприклад, соціальний клас, до якого належить споживач. Ці фактори враховуються при визначенні змісту поведінки споживачів як реальність, об'єктивність, якої не уникнути.

Інструменти впливу - це поняття динамічні. Маркетолог може ними маніпулювати, добиваючись від споживача бажаної для фірми поведінки.

Отже, фактори впливу - це поняття первинні. За допомогою маркетингових інструментів маркетолог може змінювати, коректувати поведінку споживачів, яка склалась під впливом цих факторів.

Фактори впливу на поведінку індивідуальних споживачів можна поділити на дві великі групи:

зовнішні;

внутрішні.

Таке їх розмежування випливає із характеру середовища, в якому знаходиться споживач. Зовнішнє середовище споживача - це все те, що його оточує і впливає на купівельну поведінку (культура, референтні групи тощо). Внутрішнє середовище споживача - це все те, що з ним безпосередньо пов'язане і впливає на його поведінку (вік, рід занять, спосіб життя). Розмежування факторів впливу на поведінку споживача на зазначені групи, на відміну від традиційної їх класифікації на фактори, що стосуються окремих видів ринків (споживчих ринків, ринків товарів виробничого призначення), є більш обґрунтованим. Воно забезпечує можливість об'єктивнішого дослідження поведінки споживачів.

Великою групою факторів, що впливають на поведінку індивідуальних споживачів, є фактори внутрішнього впливу. До них відносяться психологічні та особисті фактори (Рис. II.5.1)

Рис. II.5.1 Фактори зовнішнього та внутрішнього впливу

Перд покупцями, що купують ліки виникають пореби, які співпадають з методами, що застосовуються в аптечному закладі до споживачів:

Безпеки;

Захищеності;

Доброго самопочуття;

Позбавлення небажаних симптомів;

Впевненості;

Свободи від захворювань;

Зараз, у час широкого застосування ЗМІ та мережі Інтернет для реклами ЛЗ, споживачі максимально проінформовані про лікарські засоби, рекламування яких не заборонено законодавством. Реклама в аптечних закладах, на теперішній час, слугує швидше нагадуванням, ане джерелом інформації про препарат. Значним інформаційним джерелом інформації для відвідувачів аптек залишаються медичні працівники, які надають як загальну так і конкретну інформацію про ті чи інші засоби. На даний момент в аптеках є поширеною посада консультантів, хоча їх спеціалізація поширюється на вузьку групу засобів (ЛЗ, косметичних) - вони із задоволенням консультують відвідувачів по групам, що цікавлять конкретно їх.

Провівши аналіз ми визначили (шляхом опитування), що більшість відвідувачів виявили (Табл. II.5.1) (Рис. II.5.2):

Таблиця II.5.1

Характеристика	Задоволений (на)	Не задоволений (на)
Ширина асортименту	+
Якість ЛЗ	+
Термін придатності	+
Зручність дозування		+
Зручність фасовки		+
Наявність замінників	+
Можливість замовлення ЛЗ	+

Споживачі аптеки в більшій мірі не задоволені дозуваннями препаратів, що представлені в аптеці та іасовкою ЛЗ, яку може запропонувати аптечний заклад.

Проте широта асортименту, наявність аналогів, якість ЛЗ, термін придатності та можливість замовлення ЛЗ цілком задовольняють відвідувачів.

2.5 Маркетингові дослідження внутрішнього середовища підприємства

У сучасних умовах розвитку ринку, компаніям, що укоренилися в ньому, і тим, що тільки виходять на ринок, доводиться усе складніше. Їх проблеми пов'язані з високим рівнем жорсткої конкуренції, надлишком подібних товарів і послуг, перенасиченням рекламних і інформаційних потоків, зростаючими вимогами споживачів до якості продукції, з постійними змінами кон'юнктури й місткості ринку, а також інноваціями, що прагнуть завоювати все більші частки. Тому, для успішного виживання і функціонування компанії, підвищення якості і конкурентоспроможності її продукції, треба вміти передбачати труднощі, з якими вона може зіткнутися у майбутньому, і нові можливості, які можуть відкритися для неї. Тобто компаніям необхідно визначати пріоритетні напрямки розвитку, розробляти бізнес-плани, пристосовуватися до змін зовнішнього середовища, використовувати нові технології організації управлінських процесів, змінювати стратегії діяльності, а отже, - здійснювати стратегічне управління. Одним з основних інструментів стратегічного управління, що оцінюють в комплексі внутрішні і зовнішні чинники, які впливають на розвиток компанії є SWOT-аналіз.

SWOT - початкові літери слів Strengths (Сильні сторони), Weaknesses (Слабкі сторони), Opportunities (Можливості), Threats (Загрози).

SWOT-аналіз - це процес встановлення зв'язків між найхарактернішими для підприємства можливостями, загрозами, сильними сторонами (перевагами), слабкостями, результати якого в подальшому можуть бути використані для формулювання і вибору стратегій підприємства. Він проводиться з метою дослідження підприємства як господарюючої системи у певному ринковому середовищі. SWOT-аналіз -- це своєрідний інструмент; він не містить остаточної інформації для прийняття управлінських рішень, але дає змогу впорядкувати процес обмірковування всієї наявної інформації з використанням власних думок та оцінок. SWOT-аналіз дає змогу формувати загальний перелік стратегій підприємства з урахуванням їхніх особливостей -- адаптації до середовища або формування впливу на нього.

SWOT-аналіз «ВІАЛ-МАРКЕТ» (Табл. II.6.1)



Таблиця II.6.1

Фактори, що враховуються у SWOT-аналізі
Потенційні внутрішні сильні сторони (S):	Потенційні внутрішні слабкості (W):
1. В аптеці працюють висококваліфіковані спеціалісти; 2. Високе мистецтво конкурентної боротьби; 3. Аптечний заклад враховує потреби споживачів; 4. Аптека має стійку репутацію реалізатора якісних лікарських препаратів; 5. Є чітко сформульована стратегія; 6. Широка роздрібна мережа, до якої входить аптека	1. Недостатнє фінансування; 2.Плинність кадрів;
Потенційні зовнішні сприятливі можливості (О):	Потенційні зовнішні загрози (Т):
1. Можливість обслуговування додаткових груп споживачів; 2. Розширення діапазону можливих товарів; 3. Послаблення нестабільності бізнесу ;	1. Послаблення росту ринка, несприятливі демографічні зміни; 2. Збільшення продаж, заміняючих товарів, зміна смаків і потреб покупців; 3. Загострення конкуренції; 4. Несприятливі зрушення в курсах валют ; 5. Законодавче регулювання цін на ЛЗ; 6. Чуттєвість до нестабільності зовнішніх умов бізнесу ;

Рентабельність підприємства - це показник ефективності, з якою використовуються основні фонди, що розраховується як відношення прибутку до усередненої вартості основних, а також оборотних активів.

Прибуток і рентабельність підприємства безпосередньо взаємопов'язані між собою.

Прибуток - це економічна категорія, що виражає виробничо-економічні відносини, що виникають з приводу формування та подальшого використання виробленого продукту. У реальному секторі прибуток приймає матеріальну форму у вигляді грошових коштів, ресурсів, фондів і вигод.

Рентабельність продаж аптеки склала 16%, а коефіцієнт затовареності 0,51, що свідчить про непереривний товарорух в аптеці.

2.6 Маркетингові дослідження брендів

Корпоративний імідж або організаційний імідж - це образ організації, сформований в суспільній свідомості; цілісне сприйняття організації різними соціальними групами. Оскільки в своїй діяльності фармацевтична фірма стикається з самими різними групами громадськості, що мають неоднакові інтереси і що пред'являють до неї самі різні (а деколи і що суперечать один одному) вимоги, остільки будь-яка організація матиме декілька іміджів (наприклад, зовнішній і внутрішній іміджі).

Імідж фірми - обличчя організації - спеціальнои створений образ компанії на фармацевтичному ринку. Імідж фірми відображає її комерційну політику: орієнтацію роботи на певні запити певного класу споживачів. Привабливий імідж компанії дозволяє їй зайняти лідируюче місце в світі фармацевтичного бізнесу. Створення іміджу - результат копіткої роботи професіоналів в області маркетингу, дизайну, психології, лінгвістики і реклами, PR-фахівців, а також самих співробітників і керівництва оргенізації. Ретельно продуманий імідж компанії формує позитивний образ у споживачів, який стає привабливим, наділеним особливим характером. Його основні графічні засоби індивідуалізації дають можливість позиціонувати компанію на ринку, знайти свого споживача або клієнта.

Важливим феноменом створення іміджу є введення не тільки самої інформації, що у сукупності створює імідж підприємства, а й введення моделей її позитивного сприйняття та оцінки. Масова свідомість потребує певної підказки, що сприятиме формуванню власної думки у споживача.

Усі складові іміджу мають працювати на досягнення трьох головних цілей:

- досягнення високого рівня компетенції й ефективної роботи з відвідувачами аптеки;

- створення і підтримка саме такого позитивного іміджу, який стимулює споживачів довіряти аптеці;

- встановленню емоційного зв'язку з покупцем і громадськістю вцілому.

Аптечна мережа «ВІАЛ-МАРКЕТ» є досить популярною, оскільки вона є зміжною з марежею супермаркетів «КЛАС», в них діють однакові дисконти, що дозволяє залучити додаткову аудиторію. Оновною асоціацією у споживачів все ж залишається супермаркет «КЛАС», але з іншого боку це - доступні ціни, кваліфікований персонал, широкий асортимент ЛЗ та інших товарів.

2.7 Маркетингові дослідження у сфері послуг

Здоров'я населення -- це основа щастя і благополуччя всіх людей.

Фармацевти -- це медичні працівники зі спеціальною освітою і підготовкою, яким доручено їхніми національними або іншими відповідними органами влади керування розподілом лікарських засобів для споживачів і докладання відповідних зусиль щодо забезпечення їх безпечного та ефективного застосування.

Місією фармацевтичної практики є сприяння поліпшенню здоров'я і допомога пацієнтам з проблемами здоров'я з метою найкращого застосовування лікарських засобів.

Аптечний заклад здійснює не лише роздрібну реалізацію ЛЗ та ВМП, працівники аптеки також надають консультацію по застосуванню приборів вимірювання тиску та рівня цукру в крові, надають широку консультацію по косметичним засобам, БАДам, дитячому харчуванню. Якщо ви звернетеся в аптеку «ВІАЛ-МАРКЕТ» - ви отримаєте повну консультацію стосовно питання, що вас цікавить. Хоча спектр послуг в аптеці не великий це лише вимірювання тиску та консультування вам їх нададуть сповна. Послуги надаються якісно - споживачі задоволені.

2.8 Програмні продукти та їх використання в маркетингових дослідженнях

Програмний продукт - це програмний засіб, призначений для постачання користувачу. Програмним продуктом можна вважати комплекс програм, що функціонують на ЕОМ та підтримують користувача в процесі вирішення його завдань без участі створювача.

Галузеве рішення "1С: Підприємство 8. Аптека для України" (коротке найменування - "1С: Аптека 8 для України") розширює функціональні можливості типового рішення "1С: Роздріб 8 для України" для роботи зі специфічним асортиментом (лікарські засоби, товари медичного призначення ) і бізнес-процесами аптек (посерійного облік лікарських засобів, контроль фальсифікатів і термінів придатності, контроль правил ціноутворення і т.д.), як у варіанті одиночної аптеки, так і мережі аптек.

"1С: Аптека 8 для України" призначено для автоматизації оперативного і управлінського обліку, аналізу та планування операцій в роздрібній торгівлі лікарськими засобами та виробами медичного призначення, як у форматі одиночних аптек, так і роздрібної аптечної мережі.

"1С: Аптека 8 для України" дозволяє автоматизувати облік товарних запасів на складах та облік грошових коштів у касах аптек.

Основні функціональні можливості галузевого рішення:

? Оформлення приходу лікарських засобів від контрагента на склади аптек, в тому числі в двохфазовому (ордерному) режимі;

? Оформлення переміщення лікарських засобів між аптеками, внутрішніми складами аптек, аптеками і складами підприємства, в тому числі в двохфазовому (ордерному) режимі;

? Оформлення повернень товарів від покупців (реалізовані механізми автоматичного створення необхідних документів при поверненні "Не День у День" у режимі РМК);

? Оформлення документів інвентаризації лікарських засобів ("Інвентаризація товарів", "Списання товарів", "Оприбуткування товарів");

? Оформлення прибуткових і видаткових касових ордерів безпосередньо в аптеках;

? Оформлення документів переміщення грошових коштів між аптеками, внутрішніми касами аптек, аптеками і касами підприємства;

? Оформлення чеків продажу, і після закінчення зміни зведеного звіту по контрольно-касовій машині, з урахуванням повернених товарів на зміну;

? Робота з еквайринговими системами, облік оплат товарів по платіжних картах, облік договорів еквайрингу й умови повернення / не повернутих торгової поступки еквайрер при поверненні товарів;

? Можливість використання процентних знижок за дисконтними картками (накопичувальні знижки), знижки з поділом по аптеках, знижки контрагентам, знижки на суму чека, знижки за часом дії, по кількості товару, по виду оплати;

? Підтримка торгового обладнання: фіскальні реєстратори, термінали збору даних, сканери

У конфігурації "Аптека для України" ведеться облік по серіях для лікарських засобів. Серійний облік лікарських засобів реалізований на базі механізму характеристик.

Рішення дозволяє вести облік життєво необхідних і важливих лікарських засобів, обов'язкового аптечного асортименту і спеціалізованих груп, облік аналогів лікарських засобів, що дозволяє знайти заміну відсутньому лікарському засобу або товару. Реалізований механізм завантаження / розвантаження документів із зовнішнього файлу (формати txt, dbf, xls, mxl, exp, mmo).

У документах здійснюється контроль фальсифікованих препаратів, а також серій з вичерпаним терміном придатності.

У інтерфейс робочого місця касира (РМК) додані механізми обміну характеристики одного товару, пошук товарів по заданих властивостях характеристик.

Інформаційні бази, створені на основі галузевого рішення "1С: Аптека 8 для України", мають можливість роботи в режимі розподілених інформаційних баз (РИБ) з чітким поділом документообігу по аптеках, де в головному вузлі РИБ консолідується інформація по всіх аптеках мережі. Передбачені механізми автоматичного ініціювання обміну.

Поряд з РИБ "1С: Аптека 8 для України" може автоматично обмінюватися інформацією з керуючою інформаційною системою (back-office) в дуплексному режимі. У якості керуючої системи для "1С: Аптека 8 для України" може використовуватися "1С: Управління торгівлею для України" редакції 2.3 і "1С: Управління торгівельним підприємством для України". У керуючій системі можна створити необмежену кількість вузлів конфігурації "1С: Аптека 8 для України", які в свою чергу можуть бути головними вузлами розподіленої інформаційної бази.



Розділ III. Дослідження якості обслуговування клієнтів в аптечних закладах

3.1 Культура здійснення обслуговування споживачів

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей. Визначення якості торговельного обслуговування набуває для практичних працівників галузі важливого значення, оскільки на її основі керівники торговельних підприємств мають можливість визначити резерви покращання власної діяльності.

Якість торговельного обслуговування -- це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів (Рис. III1.1):



Рис. III.1.1 Фактори оцінки торгівельного закладу

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі -- це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним. Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (Рис. III.1.2):

Рис. III.1.2 Групи показників якості обслуговування

3.2 Фармацевтичне обслуговування відвідувачів аптек

Фармацевтичне обслуговування відвідувачів аптек ? це реалізація маркетингово-логістичних рішень на рівні аптеки, тобто управлінська діяльність, спрямована на максимальне задоволення потреб пацієнтів у ЛП і виробах медичного призначення та досягнення цілей аптеки через вивчення й створення попиту і прискорення потокових процесів при зменшенні сукупних витрат аптеки.

В концепції фармацевтичного обслуговування виділяють 3 аспекти: філософський (ідеологічний), аналітичний та активний (Рис. III.2.1):

Рис. III.2.1 Модель фармацевтичного обслуговування відвідувачів аптек

У філософському аспекті фармацевтичне обслуговування пропонує систему мислення та ідеологічну основу підприємницької діяльності фахівців аптеки (фармацевтичну опіку), у центрі якої потреби пацієнта, задоволення котрих є соціальним зобов'язанням аптеки.

Як аналітичний процес фармацевтичного обслуговування він зводиться до розуміння очікування пацієнтів, пошуку переваг у медикаментозному забезпеченні порівняно з аптеками-конкурентами, опрацювання якісних параметрів (стандартів) обслуговування.

Як активний процес концепція фармацевтичного обслуговування вирішує низку питань щодо задоволення потреб пацієнтів на підставі логістичного підходу в умовах середовища конкретної аптеки.

Виділяють 4 складові забезпечення якості фармацевтичного обслуговування в аптеці:

1. Якість логістичного обслуговування, тобто процесу створення блага для споживачів шляхом реалізації комплексу логістики: необхідні ліки в необхідній кількості (дозах) необхідної якості з необхідними витратами в необхідному місці в необхідний час необхідному пацієнту.

2. Якість середовища аптеки (набір приміщень, об'ємно-просторове вирішення залу обслуговування та його просторовий зв'язок з іншими приміщеннями аптеки, обладнання та оснащення, аптечний мерчандайзинг, санітарно-гігієнічні умови).

3. Якість ЛП та виробів медичного призначення (наявність документів, які підтверджують їх якість, дотримання принципів зберігання, контроль за термінами придатності, відсутність фальсифікованих і субстандартних ліків.

4. Якість фармацевтичної опіки (необхідна кваліфікація робітників аптечник, дотримання правил відпуску ліків конкретному пацієнту, інформаційне та організаційно-методичне забезпечення).

3.3 Дослідження якості обслуговування клієнтів в аптечних закладах

Характерна особливість сучасного фармацевтичного ринку - постійна поява нових конкурентів, жорсткість конкурентної боротьби, зростання цін постачальників і прагнення споживачів тримати ціни на прийнятному рівні. Виникає закономірне питання: як, з одного боку, виконати соціальну місію, яка стоїть перед аптекою і вимагає дуже великих витрат, а з іншого - не втратити комерційну вигоду?

Аптечні заклади, як елементи фармацевтичного бізнесу, наразі все частіше стають заручниками конкурентної боротьби за споживачів, оскільки відбувається постійне розширення аптечної роздрібної мережі і, як наслідок, загострюється конкуренція. Однак у цих умовах не приділяється належної уваги ефективній роботі зі споживачами.

В умовах загострення конкуренції виникає об'єктивна необхідність поглибленого вивчення та надання належної уваги питанням, пов'язаним з якістю обслуговування споживачів як одного з важливих факторів формування позитивного іміджу аптеки. Це здійснює значний вплив на психологію поведінки не тільки працівників, але й на її клієнтів, оскільки певний стиль обслуговування забезпечує їх лояльне відношення.

Одним з напрямів комплексного реформування української фармацевтичної галузі є вдосконалення роботи її роздрібного сектору. Чимало споживачів за якістю обслуговування та наявністю в аптеках необхідного асортименту роблять висновки про загальний стан вітчизняної системи медико - фармацевтичної допомоги населенню. Держлікслужба України нагадує суб'єктам господарювання, котрі здійснюють роздрібну торгівлю препаратами та медичними виробами, що аптека -- це заклад охорони здоров'я, який слід розглядати в контексті забезпечення якості, ефективності та доступності фармакотерапії, а не лише як торгове підприємство.

Останнім часом в Україні аптечні мережі у боротьбі за споживачів використовують різні методи. Проте на перший план виходить надання пацієнту або його представникові кваліфікованої фармацевтичної допомоги та забезпечення якісною і безпечною продукцією.

Основне завдання фармацевта сучасної доби -- надавати допомогу пацієнтові, беручи його під свою професійну опіку, та навіть більше того -- гарантувати, що така допомога є раціональною, найбільш ефективною з-поміж усіх доступних варіантів та найбільш безпечною. Однією з основних вимог належної аптечної практики до діяльності аптек та їх структурних підрозділів є надання допомоги пацієнтам. Фармацевтична допомога - це перспективна, орієнтована на пацієнта практика, спрямована на визначення, вирішення та попередження проблем фармакотерапії. Ця мета досягається у процесі лікування, що складається з 4 етапів:

- оцінка потреб пацієнта у фармакотерапії;

- розробка плану надання допомоги для задоволення цих потреб;

- здійснення плану надання допомоги; оцінка і перегляд плану

надання допомоги.

Отже, для надання якісного обслуговування відвідувачам аптечних закладів необхідно враховувати такі аспекти як:

Якість обслуговування;

Кваліфікація персоналу;

Ввічливість персоналу;

Асортиментна політика закладу;

Цінова політика закладу;

Чистота приміщення;

Зручність розташування;

Програма дисконтування.

Результати проведеногодослідження

В результаті проведення дослідження було визначено наступне:

Статева структура відвідувачів аптеки(рис. III.3.1):

Рис. III.3.1 Статева структура відвідувачів аптеки

Опитано було 15 чоловіків та 15 жінок.

Вікова структура відвідувачів аптеки(рис. III.3.2):



Рис. III.3.2 Вікова структура відвідувачів аптеки

Визначивши вікову структуру відвідувачів аптеки ми бачимо, що основною віковою групою є споживачі віком від 25 до 45 років - вони займають 54 % всіх опитаних, далі відвідувачі віком 55 - 65 років їх частка склала 20%.

Частота відвідування аптеки споживачами, на базі якої проводилося дослідження наступна (рис. III.3.3):

Рис. III.3.3 Частота відвідування аптеки



Ми бачимо, що більшість споживачів досить часто відвідують аптеку - 17% щодня, 17% 3-4 рази на тиждень.

Аптека має зручне та вигідне місцерозташування, що зазначило 97% опитуваних. Це однозначно є перевагою відносно конкурентів.

...