Система маркетингових досліджень на підприємстві

70% опитуваних задоволені асортиментом аптеки, 7% - ні та 23% не завжди. Що пояснюють перебоями з ЛЗ - 30%, 57% стверджують, що завжди необхідні ліки є в наявності.

Споживачам було поставлено запитання «Чи завжди провізор рекомендує заміну?» на що «так» - відповіло 43%, «ні» - 7%, «не завжди» - 23% та «не виникало потреби» - 27%.

За оцінкою споживачів ціни в аптеці

Середні - 33%

Вищі ніж в ін. аптеках - 17%

Вибірково - 50%

97% споживачів оцінили режим роботи аптеки як зручний.

57% споживачі задоволені швидкістю обслуговування, 33% не звертають уваги на те як швидко рухається черга, 3% вважають, що повільно та 7% - оцінили швидкість як нормальну.

З приводу надання консультацій персоналом стосовно ЛЗ, ВМП, мед. техніки - 60% задоволені інформацією і вважають, що вона надається з повна, 13% вважають, що інформація не повна, загалом задоволено - 27%.

На думку споживачів вітрини та товари на них розміщені зручно, логічно, що спрощує пошук необхідного ЛЗ (70%,73% відповідно), та багато хто не звертає на це уваги (27%, 13%).

Аптекою надаються такі додаткові послуги:

Вимірювання тиску

Консультації, щодо мед. техніки

Консультації по косметиці

Відвідувачі оцінили аптеку де чисто, приємний запах, персонал охайний, товари на полицях лежать гармонійно.

Оцінки критеріїв за шкалою (у відсотках, %) (таблиця III.3.1):

Таблиця III.3.1

З чого можна зробити висновки, що більшість споживачів високо оцінюють роботу аптеки 8-10 балів. Недоліком є ціни - споживачі поставили нижчі бали.

З опитуваних 67% задоволені аптекою, 27% вагаються відповісти та по 3% незадоволені та задоволені не завжди.

Серед побажань споживачі написали, що задоволені роботою аптеки. Серед зауважень - часті перебої з ліками.

Висновки

В умовах загострення конкуренції виникає об'єктивна необхідність поглибленого вивчення та надання належної уваги питанням, пов'язаним з якістю обслуговування споживачів як одного з важливих факторів формування позитивного іміджу аптеки. Це здійснює значний вплив на психологію поведінки не тільки працівників, але й на її клієнтів, оскільки певний стиль обслуговування забезпечує їх лояльне відношення.

Проаналізувавши переваги та недоліки аптеки з точки зору споживачів, шляхом опитування за допомогою спеціально розробленої анкети (Додаток 1), можемо зробити наступні висновки - визначивши вікову структуру відвідувачів аптеки ми бачимо, що основною віковою групою є споживачі віком від 25 до 45 років - вони займають 54 % всіх опитаних, далі відвідувачі віком 55 - 65 років їх частка склала 20%. Частота відвідування аптеки споживачами - 17% щодня, 17% 3-4 рази на тиждень.

Аптека має зручне та вигідне місцерозташування, що зазначило 97% опитуваних. Це однозначно є перевагою відносно конкурентів.

70% опитуваних задоволені асортиментом аптеки, 7% - ні та 23% не завжди. Що пояснюють перебоями з ЛЗ - 30%, 57% стверджують, що завжди необхідні ліки є в наявності.

Споживачам було поставлено запитання «Чи завжди провізор рекомендує заміну?» на що «так» - відповіло 43%, «ні» - 7%, «не завжди» - 23% та «не виникало потреби» - 27%.

57% споживачі задоволені швидкістю обслуговування, 33% не звертають уваги на те як швидко рухається черга, 3% вважають, що повільно та 7% - оцінили швидкість як нормальну.

З приводу надання консультацій персоналом стосовно ЛЗ, ВМП, мед. техніки - 60% задоволені інформацією і вважають, що вона надається з повна, 13% вважають, що інформація не повна, загалом задоволено - 27%.

На думку споживачів вітрини та товари на них розміщені зручно, логічно, що спрощує пошук необхідного ЛЗ (70%,73% відповідно), та багато хто не звертає на це уваги (27%, 13%).

Відвідувачі оцінили аптеку де чисто, приємний запах, персонал охайний, товари на полицях лежать гармонійно.

За критеріями споживачі оцінювали свою задоволеність аптечним закладом в балах від 1 до 10 відповідно (критерії наводяться нижче), в середньому за критеріями аптека отримала оцінки 8, 9, 10, що свідчить про високу оцінку з боку споживачів.

- Місцерозташування

- Ціни

- Режим роботи

- Наявність черги

- Швидкість обслуговування

- Ширина асортименту

- Консультації персоналу

- Кваліфікація персоналу

- Ввічливість персоналу

- Зручність розміщення вітрин

- Додаткові послуги в аптеці

Використані джерела

1. Громовик Б.П., Мокрянин С.М. Проб¬лемні питання логістичного обслуговування споживачів лікарських засобів // Фармац. журн. -- 2007. -- № 5;

2. Громовик Б.П., Мокрянин С.М. Логістичні особливості фармацевтичного обслуговування відвідувачів аптек / Проблемы підготовки профессиональных кадров по логистике в условиях глобальной конкурентной среды: V Международной научно-практической конференции: Сб. докл. -- К., 2007.

3. В.В. Божкова, Є.М. Швачко1Дослідження якості обслуговування регіональної роздрібноїаптечної мережі як основа досягнення лояльності їх клієнтів

4. Методичні вказівкищодо виконання завдань навчальної практики длястудентівI курсу спеціальності 6.030507“Маркетинг”, Палєхова Л.Л.-Дніпропетровськ: НГУ, 2012.-36с

5. Громовик Б.П. Фармацевтичний маркетинг / Б.П.Громовик.-Вінниця:Нова кн., 2004. -634с

6. Внутрішня звітність підприємства (бази практики)

Додаток 1

Анкета відвідувача аптеки

Шановний Споживач! Національний фармацевтичний університет проводить дослідження, щодо обслуговування клієнтів в аптеці. Просимо Вас прийняти участь в опитуванні та відповісти на поставленні запитання.

- необхідне відмітити

1. Дата проведення опитування ____ __________ 2014 рік.

2. Як часто Ви відвідуєте аптеки, зокрема саме цю?

? Щодня ? 3 - 4 рази на тиждень

? 2 - 3 рази на місяць ? Лише за необхідності

? Відвідую вперше ? __________________

3. Чи є зручним для Вас місцерозташування аптеки? Якщо ні, то чому?

? Так, зручне ? Ні, не зручне

________________________________________________________

4. Чи задоволені Ви асортиментом аптеки? Якщо ні, то чому?

? Так ? Ні

? Не завжди

?________________________________________________________

5. Чи завжди в аптеці наявні необхідні ЛЗ та ВМП?

? Так ? Ні

? Бувають перебої ?______________

6. Завжди за відсутності препарату провізор рекомендує заміну?

? Так ? Ні

? Не завжди ? Не виникало необхідності

7. Ціни в аптеці:

? Середні ? Вищі ніж в ін. аптеках

? Вибірково ? __________________

8. Режим роботи аптеки:

? Зручний ? Не зручний (чому) _________________

9. Швидкість обслуговування відвідувачів в аптеці:

? Швидко ? Повільно

? Не звертав уваги ?__________________

10. Оцінь рівень консультацій персоналу стосовно лікарських засобів та ВМП наявних в аптеці:

? Надається повна консультація ? Дуже вузька консультація

? Загалом задоволений ? Незадоволений(чому)______________

11. Чи є для Вас зручним розміщення вітрин в аптеці:

? Так, все зручно ? Ні, важко знайти необхідну

? Не замислювався над цим

12. Чи зручно розміщені товари на полицях?

? Так, вони згруповані по групах ЛЗ

? Ні, препарати розміщені хаотично

?____________________________________

13. Відмітьте які додаткові послуги надаються аптекою

? Вимірювання тиску

? Консультації стосовно приборів вимірювання тиску та цукру в крові

? Консультації по косметиці

? Перевірка зору

? Вимірювання цукру в крові

14. Оцініть враження від аптеки, відносно наступних критеріїв:

15. Оцініть за шкалою від 1(не задоволений(на)) до 10 (задоволений(на)) критерії оцінки аптечного закладу.

16. Чи задоволені Ви роботою аптеки в цілому?

? Так ? Ні

? Вагаюсь відповісти ? Не завжди

17. Ваші побажання, рекомендації, зауваження щодо роботи аптеки:

18. Ваша стать:

? Жінка ? Чоловік

19. Укажіть Ваш вік:

? 15 - 25 ? 25 - 35

? 35 - 45 ? 45 - 55

? 55 - 65 ? понад 65

20. Ваш статус:

? Працюю ? Навчаюсь

? Тимчасово не працюю ? Домогосподарка

? Пенсіонер ?______________

Размещено на Allbest.ru