Электронная коммерция

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Взаимосвязь электронной коммерции и современных информационных систем

1.1 Электронная коммерция. Общие понятия

1.2 Информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами

1.3 Использование информационных систем для осуществления электронной коммерции

Глава 2. Повышение эффективности ведения электронной коммерции на ОАО «Ростелеком» с использованием современных информационных систем

2.1 Характеристика деятельности ОАО «Ростелеком», анализ его финансово-экономического положения

2.2 CRM система на «Ростелеком» и её значение для успешной работы с клиентами

2.3 Личный кабинет как элемент электронной коммерции на ОАО «Ростелеком»

2.4 План мероприятий по совершенствованию существующей системы ведения электронной коммерции с целью повышения эффективности работы компании

Заключение

Список источников



Введение

Актуальность темы дипломной работы. Для развития современной экономической науки эффективное управление компанией, является первоочередной целью для достижения которой, стали применятся современные средства автоматизации деятельности компании. Большую популярность стала приобретать автоматизация деятельности компании за счёт внедрения информационных систем. В современных условиях без применения информационных систем уже невозможно представить процесс функционирование компании.

Использование информационных систем позволяет компаниям добиться не просто экономии ресурсов и времени, а изменить принципы и традиции общественного производства, распределения и потребления.

Активное развитие современных технологий позволило коренным образом изменить устоявшиеся веками технологии проведения коммерческих операций за счёт широкого использования информационных систем. Постепенно происходит становление новой стратегии ведения коммерческой деятельности, получившей название «электронная коммерция».

Электронная коммерция характеризуется принципиально новыми методами ведения коммерческой деятельности. Экономический успех электронной коммерции достигается за счёт пересмотра и усовершенствования, основных бизнес-процессов компании. Электронная коммерция выступает как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес.

Степень научной разработанности темы. Основной вклад в развитие теоретических и методологических вопросов системы электронной коммерции внесли российские и зарубежные авторы: И.Т. Балабанов, В.Н. Бугорский, И. Геращенко, А. Демидов, С.А. Дятлов, Л.С. Климченя, О.А. Кобелев Д. Козье, М. Рейнолдс, Соколицын, Н.И. Соловяненко, Т. Уилсон, И.В. Успенский, В.В. Царев, С.А Юрасов.

Среди российских авторов большой вклад в развитие представлений о электронной коммерции внесли С.А Юрасов, И.Т. Балабанов, Л.С. Климченя их труды содержали в себе описание всех начальных этапов развития систем электронной коммерции, основные методы и формы реализации систем электронной коммерции на практике.

Зарубежные авторы таки как Д. Козье, М. Рейнолдс, Т. Уилсон, в своих трудах описывают основные моменты становления электронной коммерции как самостоятельной области знаний и её дальнейшее развитие, а так же применение её методов для осуществления современной предпринимательской деятельности.

Изучение трудов отечественных и зарубежных авторов показало, что электронная коммерция как самостоятельная научная дисциплина пока только набирает свою популярность среди компаний во всем мире. Что касается, эффективности применения систем то, в настоящее время отсутствует научное обоснованные методы оценки эффективности функционирования систем электронной коммерции.

Методологической и информационной базой для написания дипломной работы является информация в работах отечественных и зарубежных авторов в области экономической теории, менеджмента, электронной коммерции, автоматизации деятельности компании и применении информационных систем, а так же отчетность объекта анализа, для выявления финансового положения компании.

Цели и задачи дипломной работы:

Целью дипломной работы является анализ эффективности применения информационных систем для осуществления электронной коммерции на примере ОАО «Ростелеком».

Цель данной работы определила следующие ее задачи:

1) Рассмотреть общие понятия электронной коммерции;

2) Рассмотреть информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами;

3) Рассмотреть использования информационных систем для электронной коммерции;

4) Проанализировать характеристику деятельности ОАО «Ростелеком», провести финансово-экономический анализ;.

5) Описать CRM систему в «Ростелеком» и её значение для успешной работы с клиентами;

6) Рассмотреть «Личный кабинет» как элемент электронной коммерции на «Ростелеком»;

7) Предложить рекомендации по улучшению существующей системы ведения электронной коммерции на ОАО «Ростелеком».

Объектом данной дипломной работы является ОАО «Ростелеком», а предметом является применение информационная система для осуществления электронной коммерции.

Структура и содержание теоретической и практической частей дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе освещены вопросы теоретических основ электронной коммерции, а именно общие понятия электронной коммерции, информационные системы автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами, использование информационных систем для электронной коммерции.

Вторая глава представляет собой анализ финансовой деятельности компании, применение CRM системы в компании для работы с клиентами, рассмотрен «Личный кабинет» являющийся элементом применения методов электронной коммерции, а так же предложены рекомендации по улучшению существующей системы ведения электронной коммерции на ОАО «Ростелеком» при помощи новых методов ведения электронной коммерции.

Апробация работы. Личный вклад в дипломную работу заключается в сборе и анализе научной литературы по изучаемой теме, также вклад автора заключается в анализе финансовой деятельности компании «Ростелеком», описании применения информационной системы CRM от компании PETER-SERVICE для автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами, описании элемента электронной коммерции системы «личный кабинет», в написании рекомендации по улучшению существующей системы ведения электронной коммерции. В заключении предложен проект «мобильный кабинет», который предлагается реализовать как альтернативу существующей системы «личный кабинет». Реализация данного проекта обеспечит компании новый канал взаимодействия со своими клиентами, позволит снизить издержки по обслуживанию клиентов и оптимизировать процесс взаимодействия с абонентами компании «Ростелеком».

Положения выносимые на защиту:

1. Появление электронной коммерции характеризуется принципиально новым взглядом на принципы ведения хозяйственной деятельности. Использование методов электронной коммерции позволяет компаниям более эффективно и гибко осуществлять внутренние операции в компании, плотно взаимодействовать со своими поставщиками и намного быстрее реагировать на запросы своих заказчиков.

2. В настоящее время во многих компаниях используются информационные системы, автоматизирующие процессы компании. Применение информационных систем позволяет компаниям повысить оперативность и эффективность взаимодействия между подразделениями; увеличить экономическую эффективность деятельности компании; создать систему стратегического и оперативного планирования, систему прогнозирования.

3. Современные условия развития информационных технологий позволяют эффективно использовать информационные системы для управления компанией. Электронная коммерция выступает результатом новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес.

4. Тема дипломной работы рассматривается на примере телекоммуникационной компании ОАО «Ростелеком». В частности рассматривается информационной система класса CRM, данная система представляет собой программное решение, направленное на автоматизацию процессов взаимоотношений с клиентами. Применение CRM системы делает прозрачным весь процесс взаимодействия компании со своими клиента. Использование CRM системы рассматривается в отделах продаж, обслуживания, технического отдела, маркетинга, также в дипломной работе рассматривается система «личный кабинет» которая представляет своим клиентам возможность выполнять действия по управлению своими услугами через систему, реализуемую на web-сайте компании.

5. Для улучшения деятельности компании в рамках электронной коммерции предполагается реализовать проект «мобильный кабинет». Проект «мобильный кабинет» представляет собой мобильное приложение для современных портативных устройств, который предназначен для автоматизации бизнес-процессов компании, позволяющий оптимизировать процессы взаимоотношений компании со своими клиентами.



Глава 1. Взаимосвязь электронной коммерции и современных информационных систем

автоматизация клиент электронный коммерция

1.1 Электронная коммерция. Общие понятия

Последние десятилетия 20-го века были отмечены большие изменения в сфере информационных технологий, существенным образом изменившими нашу повседневную жизнь. Достижения ученых в области электроники выразились в интенсивном развитии средств массовой коммуникации, широком распространении электронно-вычислительной техники (в частности персональных компьютеров), построении глобальных информационных сетей и других технических инновациях. [33]

Однако при всей важности технологий главными достижениями, которые может привнести информационный век, являются революционные изменения в общественной жизни: взаимодействии бизнеса, граждан и государственных органов становится прозрачным, информационные обмены оптимизируются настолько, что происходит не просто экономия ресурсов и времени, а изменение принципов и традиций общественного производства распределения и потребления.

Для современного бизнеса характерной чертой становится постоянный рост компаний, что приводит к расширению глобальной конкуренции, повышению качества товаров и оказываемых услуг. Компании во всем мире начинают менять способы организации и управления бизнесом. Постепенно происходит отказ от старой иерархической структуры ведения бизнеса.

Бизнес-процессы компаний перестраиваются и выходят за старые границы, создаются новые, которые отвечают современным условия ведения бизнеса. Электронная коммерция представляет собой те новые способы ведения бизнеса, которые становятся весьма популярными в наше время.

На сегодняшний день существуют следующие толкования понятия электронной коммерции:

Под электронной коммерцией подразумеваются - все формы сделок, связанных с коммерческой активностью, вовлекающей как организации, так и индивидов, и основанных на обработке и передачи цифровой информации с использованием текста, звука, визуальных эффектов.

Электронная коммерция - это наука о бизнесе в электронной форме, в основе которой положена электронная обработка и передача данных. Электронная коммерция охватывает множество направлений деятельности, включая: электронную торговлю, пред и после продажное обслуживание, передача цифровой информации в режиме онлайн, коммерческие аукционы, электронный перевод счетов и т.д. [40, c.37]

Приведенные определения понятия электронная коммерция подчеркивают все, произошедши изменения в осуществлении коммерческих операций тем самым выделяя самостоятельное направление деятельности, предусматривающее возможность использования современных информационных технологий.

На основе рассмотренного подхода к толкованию понятия «электронная коммерция» можно определить электронную коммерцию как технологию совершения коммерческих операций и управления производственными и иными процессами в коммуникационной среде с использованием современных информационных технологий. [9, c.22]

В современных условиях ведения бизнеса электронная коммерция позволяет компаниям более эффективно и гибко осуществлять внутренние операции, плотно взаимодействовать со своими поставщиками и намного быстрее реагировать на запросы своих заказчиков. С одной стороны компании при помощи электронной коммерции получают возможность выбора поставщиков независимо от их географического положения, а с другой возможность выхода своего товара или услуги на глобальный рынок. [36, c.69]

Сформулируем те процессы и бизнес - операции, которые могут быть отнесены к электронной коммерции:

Установление контакта между потенциальными заказчиками и поставщиками;

Обмен информацией;

Пред и послепродажная поддержка;

Организация систем полного цикла сопровождения клиентов (CRM) и поставщиков (SCM);

Маркетинговая деятельность;

Торговля товарами и услугами (физическими и электронными);

Взаиморасчеты (с использованием электронных денег) или расчёты с использованием электронных платежных систем;

Закупки;

Распространение товаров (управление доставкой);

Телеработы;

Факторинг;

Трейдинг;

Лизинг;

Консалтинг;

Использование автоматизированных систем управления предприятием (MRP MRPII ERP CSRP и т.п.);

Администрирование бизнеса (концессии, разрешения, налоги, таможня и т.д.);

Бухгалтерский учёт;

Другие формы коммерческого сотрудничества, например, как бронирование билетов на перевозку пассажиров воздушным, железнодорожным транспортом;

Организация виртуальных предприятий.

Электронная коммерция включает в себя использование в коммерческой деятельности широкого спектра коммуникационных технологий: электронная почта, электронный обмен данными, электронные платежи, Интернет, интранет. [34, c.71]

Уже сегодня современные коммерческие операции, заказы, выписка счетов, платежный цикл могут быть полностью переведены в электронную форму.

Реализация системы электронной коммерции может быть на различных уровнях, начиная с представительства компании в сети интернет (посредствам Web - сайта) до осуществления совместной деятельности несколькими компаниями (например, аутсорсинг). [40, c.56]

В зависимости от участников коммерческой деятельности электронная коммерция подразделяется на основные типы, которые определяются характером взаимоотношений между предприятием и потребителями. Основных типов электронной коммерции четыре.

Бизнес--бизнесу (business-to-business, B2B): это самый распространенный на сегодняшний день тип. Он представляет собой информационные потоки между двумя или более компаниями.

Бизнес--потребителю (business-to-consumer, B2C): это операции розничной торговли, осуществляемые компаниями с индивидуальными покупателями. Например, предоставление клиентам услуг компании через интернет.

Потребитель--потребителю (consumer-to-consumer, C2C): в рамках этой категории электронной коммерции потребитель осуществляет продажи непосредственно другому потребителю. Примерами могут служить индивидуальные объявления с предложением купить автомобиль, дачу, воспользоваться профессиональными услугами специалиста, скажем, врача или юриста.

Потребитель-бизнесу (consumer-to-business, C2B): в рамках этого типа электронной коммерции индивидуум, занимающийся личными продажами, предлагает организациям купить что-либо; к этому же типу относятся индивидуумы, ищущие продавцов, взаимодействующие с ними и осуществляющие коммерческие операции. [35, c.53]

Использование систем электронной коммерции предоставляют возможность снижения издержек как у производителей товаров и услуг, так и потребителей. Факторы снижения издержек, при использовании электронной коммерции представлены в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1 - Факторы снижения издержек при использовании Электронной коммерции

Название фактора	Содержание
Снижение затрат на получение маркетинговой информации	Интернет представляет собой наиболее дешевый источник информации. Для использования таких методов маркетинговых исследований, как опросы, эксперименты, анкетирование и т. п., нет необходимости лично встречаться с респондентами
Снижение расходов на рекламу	В Интернете себестоимость создания и обслуживания рекламы ниже, а аудитория рекламного воздействия обычно ближе к целевой аудитории, чем при использовании традиционной рекламы
Снижение расходов на внутренние коммуникации	Экономия рабочего времени и соответственно снижение расходов на оплату труда за счет уменьшения числа и продолжительности совещаний, командировок, телефонных переговоров, сокращения времени на поиск нужной информации изменение настроек порта результата не дали, линк не горит, прошу проверить линию (Длина линии 1055)
Снижение расходов на внешние коммуникации	Автоматизированные сбор и обработка заказов, доступ через Web сайт к информации о состоянии заказа, сроках его исполнения существенно снижают нагрузку менеджеров. Разместив ответы на стандартные вопросы на сайте, а также, предложив задавать вопросы по e-mail, компании уменьшают потребность в телефонных линиях и обслуживающем персонале. При наличии региональных офисов или представителей, партнеров в других городах (странах) осуществляется экономия на междугородних (международных) звонках и поездках.
Снижение расходов на аренду офисных помещений, организацию рабочих мест и т. д.	Многие сотрудники могут работать в удаленном режиме, находясь дома (телеработа)
Использование более дешевой рабочей силы	Снижение расходов за счет использования труда работников, проживающих в регионах с более низким уровнем оплаты труда
Снижение затрат на закупки товаров и услуг	Использование электронной коммерции делает возможным проведение закупок в автоматическом или полуавтоматическом режиме

Применение системы электронная коммерция позволяет компаниям существенно снизить свои издержки на организацию и ведение бизнеса. Это достигается за счёт появления средств автоматизации бизнеса, и использование глобальной сети для решения деловых вопросов. Реклама, информация о товаре, выписка счетов и получение платежей, доставка, консультации - это лишь основные компоненты электронной коммерции, которые сегодня достаточно популярны. Такая организация бизнеса ведет к революционному изменению в принципах ведения хозяйственной деятельности в структуре управления предприятием. [4, c. 17]

Чем же так привлекает к себе ведение бизнеса путем применения электронной коммерции? Прежде всего, новыми возможностями и преимуществами для поставщиков и заказчиков в равной мере. Проанализируем основные из них в таблице 1.1.2.

Таблица 1.1.2. - Возможности и преимущества электронной коммерции

Возможности поставщиков	Возможности потребителей	Краткое описание
Глобальное присутствие	Глобальный выбор	Благодаря широкому развитию сети Интернет электронная коммерция позволяет даже самым мелким компаниям вести свой бизнес в мировом масштабе. С другой стороны потребители получают возможность глобального выбора интересующих товаров и услуг.
Повышение конкурентоспособности	Получение более качественных товаров и услуг	Электронная коммерция повышает конкурентоспособность поставщиков, сближая их с потребителями.
Получение полной информации о потребностях потребителей	Персонализация товаров и услуг	Электронная коммерция позволяет поставщикам получить подробную информацию о запросах каждого индивидуального потребителя, и автоматически предоставить товары и услуги соответствующие данным требованиям.
Минимальный путь товара к потребителю	Оперативность ответной реакции на спрос	Электронная коммерция существенно оптимизирует товарные потоки. Более этого товары могут быть доставлены непосредственно потребителю, без участия традиционных оптовых предприятий.
Уменьшение затрат	Снижение цены	Формат осуществления электронной коммерции позволяет существенно уменьшать общие затраты на обслуживание товарных сделок, что влечет за собой снижение цен для потребителей.
Реализация новых бизнес-моделей	Появление новых товаров и услуг	Новые бизнес-модели: виртуальные предприятия, интернет магазины, технологии аутсорсинга и тп. Значительно повышают эффективность коммерческой деятельности, и приводит к появлению возможности появления новых товаров и услуг.

[40, c. 31]

Электронная коммерция представляет собой совершенно новую технологию ведение коммерческих операций, в глобальном масштабе изменяя при этом современный деловой мир за счёт:

Глобализация сфер деятельности (каждый субъект рынка получает возможность глобального присутствия и занятия бизнесом в миром масштабе);

Сокращение каналов распространения товаров (организации могут вести свою деятельность без участия посредников);

Рост конкуренции (конкуренция становится глобальной);

Персонализация взаимодействия с клиентами (индивидуальный подход);

Сокращение затрат на совершение операций (уменьшение затрат на обслуживание торговых сделок и т.п.).

Электронная коммерция обладает многими преимуществами и поэтому получает всё большее распространение. Эти преимущества включают лучшие возможности для продвижения товара, снижение издержек, своевременность информации, сокращение времени оборота денежных средств, повышение уровня обслуживания клиентов, конкурентные преимущества и удобства ведения бизнеса. [9, c. 25]

Таким образом, на данный момент электронная коммерция находится ещё на начальном этапе своего развития, с достаточно быстрыми темпами роста. С появлением электронной коммерции происходит постепенный отказ от старых методов ведения бизнеса. Применение электронной коммерции открывает огромные перспективы для компаний в дальнейшем развитии, за счёт использования современных информационных технологий в осуществлении коммерческой деятельности.

1.2 Информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами

В настоящее время существует огромное количество разнообразных решений, которые за счет автоматизации отдельных бизнес-процессов способны значительно повысить эффективность любого бизнеса. [3, c. 123]

Бизнес-процесс представляет собой совокупность разных действий, которые осуществляются в определенном порядке и направлены на достижение конечной цели компании, включает в себя деятельность всех участников процесса и взаимодействие между ними. [1]

Таким образом, деятельность любой организации можно представить в виде различных взаимосвязанных бизнес-процессов. Поэтому можно сказать, что управление бизнес-процессами компании является первоочередной задачей руководителя, от которой и зависит успех и реализация всего бизнеса. Каждый руководитель стремится организовать работу своей компании так, чтобы все бизнес-процессы выполнялись строго по намеченному плану, без сбоев, с затратой минимума времени на механическую бумажную работу. В настоящее время самым эффективным способом организации бизнеса является комплексная автоматизация бизнес-процессов на базе создания собственной или внедрения готовой информационной системы, адаптированной под конкретную компанию заказчика. Механизмы автоматизации бизнес-процессов позволяют сократить издержки любого производства и сделать бизнес более эффективным. [5, c. 134]

Системы автоматизации бизнеса позволяют вести учет любых бизнес-процессов компании на автоматической, а не на ручной основе, сводя на «нет» человеческий фактор, а также контролировать работу сотрудников, получать полную информацию о работе компании в наглядном виде и в любое время. Кроме того, автоматизация бизнеса объединяет силы различных отделов и делает работу компании более эффективной. [30]

Внедрение CRM системы - тоже в большой степени можно рассматривать как автоматизацию предприятия, в зависимости от выбора конкретного решения могут быть задействованы следующие отделы: отдел продаж, отдел маркетинга, отдел тех-поддержки, отдел сервиса (служба поддержки клиентов). [29]

CRM - это стратегия ведения бизнеса, в основе которой находится клиент, а деятельность компании направлена на построение взаимовыгодных устойчивых отношений с клиентом. В основе CRM стратегии лежит использование передовых управленческих и информационных технологий для автоматизации бизнес - процессов компании. Применение информационных систем позволяет компании собирать информацию о своих клиентах, на всех стадиях его жизненного цикла, начиная с момента привлечения клиента до его послепродажного обслуживания, извлекать из неё все знания и использовать эти знания в интересах бизнеса, путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними (со своими клиентами). [26]

В основе стратегии заложены следующие условия её выполнения:

наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе и истории их взаимоотношений с компанией;

систематизация и упорядочение информации для выстраивания тактики взаимоотношения с каждым клиентом;

постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту. [10, c. 45]

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) динамично развивается, и уже выросло из концептуальной идеи построения бизнес-процессов компании в одну из ключевых функций бизнеса. Понимание клиентов и их поведения на рынке важно, как и всегда, но вот построить корректно всю структуру управления взаимодействием с клиентами становится все сложнее. Помочь в решении подобных проблем и сложностей может четкая постановка целей и осознание всей ценности и важности CRM систем. [26]

К причинам возникновения CRM-систем можно отнести следующие факторы:

1) Высокая конкуренция. Активное развитие современных технологий привело к тому, что покупатели имеют доступ к любой части рынка при минимальных издержках. Асимметричность информации стала почти равна нулю;

2) Многоканальность взаимоотношений. Расширение способов контактов с клиентами и фирмой приводит к необходимости централизации информации о данных контактах;

3) Смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации, когда возможности улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность. [10, c. 58]

Современные CRM - системы, как правило, имеют общие функциональные возможности. Однако в зависимости от области применения систем они приобретают дополнительные функции, которые отличают CRM-системы друг от друга. [27]

Выделяют различные классификационные типы (виды) CRM-систем:

Операционная CRM-система является родоначальницей систем данного класса. Оперативные CRM-системы подразумевают оперативный доступ и регистрацию первичной информации по документам, контактам, проектам, компаниям, событиям и др.

К основным функциям операционных CRM-систем следует, в первую очередь, отнести:

сбор и диверсификацию самой исчерпывающей информации о клиенте;

формальный учет всех взаимодействий компании с ее клиентурой;

планирование и осуществление обратной связи с клиентами;

поверхностный анализ всех этапов проведения сделки или реализации проекта, в котором задействован клиент компании;

контроль за ходом самых важных и сложных бизнес-операций;

планирование неделовых контактов с клиентами компании, что позволит повысить их лояльное отношение к ней.

К недостаткам операционных CRM - систем можно отнести довольно низкие аналитические способности.

Для компаний, которые нуждаются в анализе своего взаимодействия с клиентами применяется аналитическая CRM-система. Этот вид CRM-систем появился на рынке значительно позже, чем его классический (операционный) аналог. Этот вид программных продуктов относится к типу аналитических CRM-систем, поскольку функционирование таких автоматизированных систем управления позволяет качественно улучшить взаимоотношение компании с ее клиентами (покупателями ее товаров, потребителями ее услуг и так далее).

В основе аналитических CRM-систем находится мощнейший аналитический модуль. Именно он отвечает за обработку огромных массивов самой разнообразной информации, а также определяет основные функции, которые выполняют эти CRM-системы:

классификация клиентуры компании по различным признакам;

анализ рыночных условий в целом и конкурентной среды в частности, в которых функционирует компания;

анализ ассортимента и цены продукции;

анализ совершаемых продаж;

анализ закупок и поставок расходных материалов;

анализ ситуации с товарным обеспечением на складе;

учет и оценка рекламных акций, которые влияют на позитивное отношение к компании ее клиентов.

Если операционные CRM-системы могут функционировать автономно, то аналитические CRM-системы требуют, как правило, дальнейшей интеграции с учетными системами. Это позволяет автоматизировать процесс поступления данных о продажах в CRM-систему, и, следовательно, делает возможным сам анализ.

Третий вид CRM-систем - комбинированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот тип CRM представляет собой, как свидетельствует его название, универсальный класс программного обеспечения, которое совмещает в себе функциональные элементы двух предыдущих систем - операционной и аналитической. [31]

В основе CRM системы лежит комплексным подходом к автоматизации работы с клиентом.

Реализация CRM - систем улучшает работу по всем ключевым процессам взаимодействия внутри организации. Одной из ключевых задач выполняемой системой является организация взаимодействия между подразделениями компании. Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента.

Принцип работы CRM системы основывается на единой базе данных, в которой накапливается информация о потенциальных и реальных клиентах компании. Начиная, с первого контакта с клиентом в базу заносится информация:

Клиенте;

Предоставляемых услугах;

Способах связи;

Принадлежности к тому или иному сегменту рынка;

Источнике информации о продукте или услуге;

Истории покупок, платежей и обращений клиента в компанию.

Для современного бизнеса становится характерным использование современных информационных систем, которые способны значительно повысить эффективность любого бизнеса.

CRM является необходимым инструментом в современных условиях жесткой конкуренции, когда качественные показатели у поставщиков являются приблизительно одинаковыми, а проведение ценовых войн уже не представляется возможным. CRM призвана сделать уже существующих клиентов «лояльными», а также обеспечить более простое привлечение и удержание новых. [28]

Применение CRM-систем дает компании следующие возможности:

Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;

Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;

Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;

Доступ к единой базе знаний, маркетинговым материалам и другой корпоративной информации;

Возможность анализа тенденций рынка, эффективности маркетинговых кампаний и качества услуг, оказываемых клиентам;

Снижение операционных затрат менеджеров;

Контроль работы менеджеров;

Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Результатом применения CRM стратегии является повышение конкурентоспособности и увеличение прибыли компании, данный результат достигается за счёт правильно построенных отношений с клиентом, основанном на персональном подходе к каждому клиенту, позволяет привлекать новых и удерживать действующих клиентов компании. [32]

Информационные технологии плотно вошли в нашу жизнь, сегодня без применения современных информационных систем невозможно представить процесс функционирования компании.

На современном этапе развития бизнеса одним из перспективных направлений его развития является автоматизация бизнес-процессов компании, посредствам применения современны информационных систем. Сегодня на рынке представлено достаточно много решений, позволяющих автоматизировать деятельность компании посредством внедрения информационных систем. Большую популярность приобретают системы класса CRM, ERP, BPM позволяющие автоматизировать определенные процессы компании. Грамотно выстроенная информационная система предприятия дает возможность получать полную достоверную информацию о состоянии дел в компании и принимать точные и оправданные решения для принятия решений.

1.3 Использование информационных систем для осуществления электронной коммерции

За долгий период своего развития человечество накопило большой опыт применения информационных систем для совершенствования определенных процессов, в том числе и экономических. Переходным периодом в экономической науки является ХХ век, который характеризуется переходом от индустриальной к информационной экономики. Активное развитие информационных систем привело к радикальным изменениям в осуществлении экономической деятельности и появлению принципиально новых моделей бизнеса. [17, c.61]

Многие из этих изменений происходят в пределах предприятий, но в равной мере они выходят и за их рамки, поэтому предприятия стремятся выработать новые правила конкуренции и иной взгляд на саму суть коммерции в глобальном масштабе.

За последние три десятилетия скорость развития и функциональная направленность использования информационных систем возросла, заставляя переосмыслить ценность информации. Из побочного фактора производства, какой была информация еще недавно, она сама стала продуктом, который можно купить и продать на рынке. Сейчас информация -- критически важный элемент в деятельности компании, предопределяющий развитие, координацию, контроль и распределение других ресурсов. Кроме того, по мере роста ценности информации, возрастает экономическое вознаграждение тех, кто имеет к ней доступ, умеет ее обрабатывать и использовать. Одной из главных задач использования информационных систем является обработка, хранение и предоставление информации в нужном виде для её эффективного использования. Практическое использование информации в тех или иных сторонах общественной жизни уже давно стала необходимостью при анализе и прогнозировании экономических процессов. [21]

Глобализация экономики, интеграция мировых рынков, исчезновение торговых и инвестиционных барьеров вызвали бурный рост электронной коммерции. Однако, само понятие электронной коммерции не является новым.

История электронной коммерции насчитыват всего около двух десятилетий интенсивного развития, по сравнению с историей других отраслей экономики кажется малозначительным промежутком времени. Первые упоминания о появлении электронной коммерции относятся к началу 60-х гг. прошлого века. Своим рождением первые системы электронной коммерции обязаны появлению автоматизированных систем управления ресурсами предприятий (MRP). [40, c.43]

Использование информационных систем позволяет изменить устоявшиеся способы ведения коммерческой деятельности. Бурное развитие и активное распространение современных электронных способов обмена информацией, позолило информационным системам стать основным направлением повышения эффективности бизнес-процессов на предприятии (сбыт продукции, поставка ресурсов, обмен документами, маркетинговая деятельность, отношение с клиентами и т.д.). Постепенно происходит становление нового способа, новой стратегии ведения коммерческой деятельности, получившей название «электронная коммерция». [7]

Под термином «электронная коммерция» подразумевается любая коммерческая деятельность осуществляемая с помощью современных информационных систем и использующая те возможности рынка, которые возникают в результате появления новых правил информационной экономики. [6, c.94]

Электронная коммерция выступает как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес. По своей сути идея электронной коммерции является логичным развитием идеи автоматизации и компьютеризации. Системы электронной коммерции расширяют область применимости компьютерных систем: автоматизируются не только внутренние процессы компании, но и внешние процессы (отношения с партнерами, сбыт продукции и другие). [8, c.141]

Экономический успех электронной коммерции может быть достигнут только в случае пересмотра и соответствующего усовершенствования основных бизнес-процессов предприятия. Этого можно добиться только при научно обоснованном подходе к процессам организации и развития систем электронной коммерции, включающем управленческие, экономические, технические и маркетинговые мероприятия. [14, c.45]

Как и традиционная, электронная коммерция требует комплексный подход, включая планирование и управление. Ключевой компанент электронной коммерции составляет программное и аппаратное обеспечение, сети и каналы связи.

Полнофункциональные системы электронной коммерции - это сложный интегрированный комплекс, включающий широкий спектр различных компонентов.

В систему электронной коммерции входят:

подсистемы обмена информацией (например, электронная почта, приложения мгновенной передачи сообщений и др.);

подсистемы электронного документооборота;

подсистемы управления ресурсами компании (материальными, финансовыми, трудовыми);

подсистемы глобального поиска данных, сбора и совместного использования знаний;

подсистемы взаимодействия с клиентами и партнерами и др.

Электронная коммерция обладает радом несомненных преимуществ, помогающих решить многие проблемы современного бизнеса:

обеспечение круглосуточной бесперебойной работы;

обмен информацией с любой точкой мира, где имеются средства современной связи;

автоматизацию бизнес-процессов компании;

оптимизацию взаимоотношений с поставщиками, дилерами, партнерами;

возможность осуществления платежей через Интернет;

реализацию платежей по бартерным и клиринговым схемам;

возможность передачи без ущерба бизнесу части бизнес-процессов на аутсорсинг и др.

Использование теории и методологии электронной коммерции посредством применения современных информационных систем, математических моделей и методов позволяет более эффективно решать не только экономические задачи, но и задачи долговременного присутствия компании на целевом рынке.

С каждым днем растет осознание того, что коммерческая деятельность претерпела фундаментальные изменения под влиянием информационных технологий. Для современного бизнеса характерно постоянно меняется, на смену старым приходят новые методы ведения коммерческой деятельности. Применение информационных систем позволяет изменить устойчивые способы ведения коммерческой деятельности.

Использование теории и методологии электронной коммерции посредством применения современных информационных систем, математических моделей и методов позволяет более эффективно решать как экономические задачи, так и задачи долговременного и эффективного присутствия компании на рынке.



Глава 2. Повышение эффективности ведения электронной коммерции на ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» с использованием современных информационных систем

2.1 Характеристика деятельности ОАО «Ростелеком», анализ его финансово-экономического положения

Макрорегиональный филиал «Урал» национальной телекоммуникационной компании «Ростелеком» («Ростелеком-Урал») был создан на базе ОАО «Уралсвязьинформ» после его присоединения к ОАО «Ростелеком» в апреле 2011 года.

«Ростелеком-Урал» осуществляет свою деятельность в Курганской, Свердловской, Тюменской, Челябинской областях, Пермском крае, Ханты-Мансийском автономном округе -- Югре и Ямало-Ненецком автономном округе. Общая площадь территории этих регионов составляет более 1,9 млн. кв. км. Здесь проживают около 15 млн. человек (около 10% населения России). В Уральском регионе сосредоточена пятая часть всего промышленного производства страны, здесь расположены основные месторождения нефти и газа.

Основой телекоммуникационного бизнеса макрорегионального филиала является собственная высокотехнологичная цифровая магистральная транспортная сеть общей протяженностью около 20 тысяч километров, охватывающая все 235 муниципальных образований Урала.

В зоне ответственности «Ростелеком-Урал» функционируют более 2 700 базовых станций сотовой связи, 2 600 автоматических телефонных станций и 180 тыс. км. линий связи, что позволяет предоставлять современные услуги связи жителям и предприятиям в 10 тыс. населенных пунктах региона.

«Ростелеком-Урал» предлагает своим абонентам полный комплекс современных телекоммуникационных услуг: местная, внутризоновая, междугородная и международная связь, мобильная и спутниковая связь, широкополосный доступ в Интернет, кабельное и интерактивное телевидение. Важнейшим конкурентным преимуществом филиала на региональном рынке связи является возможность предоставления конвергентных телекоммуникационных решений.

Описание сферы производства и услуг ОАО «Ростелеком».

Предоставление услуг связи российским и международным операторам традиционно является специализацией компании «Ростелеком».

Портфель продуктов «Ростелеком» включает в себя решения для передачи голоса, данных и видео и содержит различные уровни сервиса, отвечающие индивидуальным потребностям операторов связи. [15]

Ведущий телекоммуникационный оператор России ОАО «Ростелеком» предлагает российским клиентам следующие услуги:

аудиоконференция;

видеоконференцсвязь;

аренда междугородных и международных цифровых потоков/каналов;

smaRTCall;

корпоративная виртуальная телефонная сеть;

организация виртуальной частной сети (VPN);

виртуальная частная сеть Ethernet (MPLS L2 VPN);

телевидение и радиовещание;

интеллектуальная Сеть Связи;

предоставление выделенного доступа в Интернет на базе MPLS сети ОАО «Ростелеком»;

международная связь;

междугородная связь;

услуги Дата-центров.

Аудиоконференция

Услуга «Аудиоконференция» позволяет организовать сеанс связи при помощи обычных телефонных соединений одновременно между несколькими пользователями, находящимися в любой точке мира и им достаточно иметь фиксированный или мобильный телефон. Все участники конференции будут слышать друг друга и получат возможность одновременного общения с остальными участниками, при этом максимальное количество участников сеанса может достигать 128 человек.

Видеоконференцсвязь

Видеоконференцсвязь - это современный способ проведения встреч, совещаний или переговоров с географически удаленными подразделениями компании, а также с клиентами или деловыми партнерами, офис которых расположен в другом городе или стране. Участники видеоконференции могут не только видеть и слышать друг друга, но и работать с графическими и текстовыми файлами в режиме реального времени.

В рамках оказания услуги возможно воспользоваться дополнительной услугой записи видеоконференции на информационный носитель для последующего просмотра и анализа. Так же можно подключить свой компьютер типа ноутбук к системе видеоконференцсвязи и демонстрировать презентации, показывать отдельные файлы прямо с вашего компьютера.

Аренда каналов

ОАО «Ростелеком» предоставляет в пользование корпоративным клиентам цифровые выделенные каналы на всей территории Российской Федерации и за рубежом.

Услуга предоставляется на основе транспортной сети ОАО «Ростелеком», построенной с использованием современных технологий - SDH и DWDM - и с применением оборудования ведущих мировых производителей: Siemens, Alcatel, NEC, Huawei.

Услуга позволяет передавать любой вид информации с использованием любого протокола: IP, Ethernet и другие.

smaRTCall

Услуга «smaRTCall» -- это инновационный сервис для корпоративных клиентов «Ростелеком», заинтересованных в сокращении расходов на междугородные и международные звонки с мобильного телефона в домашних сетях операторов мобильной связи и национальном роуминге.

Чтобы воспользоваться услугой, необходимо установить на свой мобильный телефон специальное мобильное приложение «smaRTCall», позволяющее совершать набор телефонных номеров вызываемых абонентов, в том числе из записной книжки мобильного телефона.

Корпоративная виртуальная телефонная сеть

Услуга «Корпоративная виртуальная телефонная сеть» (Virtual Telephone Network - VTN) позволяет организовать корпоративную телефонную сеть с единым планом короткой нумерации и принципами распределения входящих вызовов на базе IP-сети, не приобретая традиционной офисной АТС, а также использовать дополнительные интеллектуальные сервисы программного IP-коммутатора «Ростелекома», число которых превышает 100. Примечательно, что часть этих сервисов невозможно реализовать на базе традиционных цифровых АТС.

Клиент при помощи web-интерфейса сможет самостоятельно управлять настройками своей корпоративной телефонной сети, а также дополнительными интеллектуальными сервисами. Функции технического администрирования корпоративной телефонной сети при этом передаются на аутсорсинг «Ростелекому».

Виртуальная частная сеть (VPN)

Виртуальная частная сеть (IP VPN) позволяет объединить филиалы и региональные офисы предприятия в единую защищенную частную корпоративную сеть на базе протокола IP, поддерживающую полный спектр телекоммуникационных услуг и гарантированно высокую степень надежности.

Виртуальная частная сеть Ethernet (MPLS L2 VPN)

Услуга организации виртуальной частной сети Ethernet (MPLS L2 VPN) позволяет объединить между собой два офиса или филиала компании с использованием протокола Ethernet (2 уровень эталонной модели OSI).

В рамках данной услуги на IP/MPLS сети Ростелеком выделяется два порта обеспечивающих прозрачный транзит данных между филиалами по схеме «точка-точка», предоставляя тем самым более дешевую альтернативу услуге аренды выделенных каналов и гарантируя при этом неизменно высокое качество.

Телевидение и радиовещание

ОАО «Ростелеком» предоставляет услуги по передаче сигналов телевидения и звукового вещания для распространения и эфирной трансляции телевизионных и радиопрограмм теле- и радиокомпаниям.

Для организации каналов телевизионного и радиовещания используются междугородные аналоговые и цифровые линии связи (радиорелейные, волоконно-оптические).

Интеллектуальная Сеть Связи

Интеллектуальная сеть связи (ИСС) -- это сеть связи, позволяющая предоставлять дополнительные телекоммуникационные услуги, в том числе, управляемые клиентом.

ИСС является Интеллектуальная платформа (ИП) -- аппаратно-программный комплекс, взаимодействующий с сетью связи общего пользования и позволяющий оказывать интеллектуальные услуги связи.

Область применения услуги ИСС:

Создание автоматизированной справочной службы;

Создание службы поддержки клиентов (Call-center);

Проведение массовых телефонных опросов с участием телевидения (телеголосование);

Предоставление интерактивных и платных телефонных услуг;

Предоставление платных консультаций по телефону;

Организация телемаркетинга (продажа товаров и услуг по телефону).

Предоставление выделенного доступа в Интернет на базе MPLS сети ОАО «Ростелеком»

ОАО Ростелеком представляет выделенный доступ к ресурсам сети Интернет с использованием собственных каналов передачи данных, обеспечивающих мгновенный доступ к российскому и зарубежному сегментам сети и высокоскоростную передачу большого объема трафика.

Междугородная телефонная связь

ОАО «Ростелеком» предоставляет своим клиентам международную и междугородную связь. Для связи с необходимым абонентом клиент может воспользоваться услугами автоматической или заказной связи.

Автоматическая связь.

Автоматическая междугородная телефонная связь осуществляется прямым автоматическим набором.

Заказная связь.

Если вы по какой-либо причине абонент не можете набрать требуемый номер в автоматическом режиме, операторская служба ОАО «Ростелеком» поможет абоненту связаться с любым номером или выяснит причину не набора.

Услуги Дата-центров

ОАО «Ростелеком» представляет юридическим лицам услуги распределенной

сети Дата - центров. Дата-центры Ростелеком - это высоконадежные технические площадки для размещения информационных систем, соответствующие мировым стандартам, предъявляемым к Дата-центрам.

Каждый Дата-центр подключен к опорным маршрутизаторам магистральной сети Ростелеком, охватывающей почти всю территорию России и предусматривающей резервирование на случай сбоя.

Услуги Дата-центров позволяют обеспечить высокий уровень доступности информационных систем и данных, их защиту и сохранность, дают возможность управлять процессами обеспечения непрерывной работы информационных систем.

Характеристика внешней среды ОАО «Ростелеком».

Социальные изменения.

Изменение предпочтений потребителей может повлиять на потребительский спрос товара. ОАО «Ростелеком» предоставляет своим клиентам довольно обширный спектр оказываемых услуг, но в виду огромной конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг, потребители часто меняют свои предпочтения, отдавая свой выбор другим организациям предоставляющие более выгодные на их взгляд условия предоставления услуг.

Государственные изменения.

Изменения налогового законодательства могут оказать существенное влияние на финансовые показатели предприятия и работу в целом.

Российское налоговое законодательство допускает различные толкования и подвержено частым изменениям. ОАО «Ростелеком» внимательно следит за текущими изменениями налогового законодательства, уделяя внимание практическим семинарам и совещаниям с участием ведущих экспертов в данной области.

Развитие событий в Российской Федерации в последнее время указывает на то, что налоговые органы могут занимать более жесткую позицию при интерпретации налогового законодательства и налоговых расчетов. Как следствие, налоговые органы могут предъявить претензии по тем сделкам и методам учета, по которым раньше они претензий не предъявляли. В результате могут быть начислены значительные дополнительные налоги, пени и штрафы. Налоговые проверки могут охватывать три календарных года деятельности, непосредственно предшествовавшие году проверки. При определенных условиях проверке могут быть подвергнуты и более ранние периоды.

Изменением правового регулирования отдельных видов услуг и условий хозяйственной деятельности отрасли связи в связи с внесением изменений в ФЗ «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003, принятием ряда нормативно-правовых актов, регулирующих различные сферы деятельности в области оказания услуг связи (Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, Правила присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия, Правила оказания услуг телеграфной связи, Правила оказания услуг подвижной связи и др.) и приведением фактически сложившихся отношений в соответствие с требованиями вступивших в силу нормативных актов.

Экономические изменения.

Изменение процентных ставок на финансовом рынке может оказать негативное влияние на финансовые результаты деятельности Компании.

В настоящее время компания имеет заемные средства с плавающими процентными ставками, объем которых может возрасти в случае привлечения новых кредитов для целей объединенной компании. В связи с этим, возможное повышение процентных ставок на рынке может увеличить расходы компании по обслуживанию долга, а также повысить стоимость вновь привлекаемых заимствований, что, в свою очередь, может негативно повлиять на финансовые результаты компании, а также увеличить стоимость проектов, реализуемых с использованием заемных средств.

Кроме того, при неблагоприятной конъюнктуре финансового и денежного рынков у компании могут возникнуть убытки, связанные с неэффективным управлением активами и обязательствами с фиксированными и плавающими процентными ставками, различными сроками погашения.

...