Электронная коммерция

ОАО «Ростелеком» проводит мониторинг конъюнктуры денежного рынка и, при необходимости, рефинансирует кредитные обязательства и осуществляет управление рисками, связанными с плавающими процентными ставками по кредитным обязательствам.

Конкурентные изменения.

Дальнейшее усиление конкуренции, в том числе в результате появления новых операторов и изменения принципов оказания услуг в сфере междугородной и международной связи, может сократить долю рынка, занимаемую компанией, и, соответственно, доходы от оказания данных услуг.

По состоянию на конец 2010 года более 40 компаний получили лицензии на оказание услуг междугородной и международной связи. Из числа операторов, получивших лицензии на оказание услуг междугородной и международной связи, в 2010 году услуги дальней связи (кроме ОАО «Ростелеком») предоставляли - МТТ, Билайн, Транстелеком, Orange B. S., Арктел.

Кроме того, стремительное развитие мобильных средств связи обеспечивает операторам сотовой связи широкий доступ к конечным пользователям телефонных услуг на всей территории страны. Мобильные операторы располагают техническими возможностями и могут осуществлять передачу междугородного и международного трафика по телефонным сетям общего пользования, используя как сеть компании, так и сети конкурирующих операторов междугородной и международной связи.

Активное развитие IP-телефонии также может существенно усилить конкуренцию на российском рынке междугородной и международной связи. Технология IP-телефонии позволяет обеспечить более оптимальную структуру затрат по сравнению с затратами операторов телефонной сети общего пользования. Кроме того, распространение широкополосного Интернета в России и во всем мире делает услуги IP-телефонии привлекательной альтернативой более дорогим услугам связи, предоставляемым традиционными и мобильными операторами.

ОАО «Ростелеком» осуществляет постоянный мониторинг деятельности конкурентов, включая мониторинг соответствия их деятельности требованиям законодательства, выполнение мероприятий, направленных на разработку новых и повышение конкурентоспособности существующих услуг Компании, и, при необходимости, разработку контрмер.

Анализ конкурентов ОАО «Ростелеком»

«ЭР-Телеком» - является одним из ведущих оператор телекоммуникационных услуг в российских регионах. Поставщик triple-play услуг - кабельное телевидение, доступ в интернет, телефонная связь - под брендом «Дом.ru». Транспортной средой для предоставления услуг кабельного телевидения, широкополосного доступа в интернет, цифрового телевидения является собственная волоконно-оптическая Городская Универсальная Телекоммуникационная Сеть.

Сеть строится по наиболее прогрессивной технологии - «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает высокое качество передачи данных и практически безграничную масштабируемость сети.

География деятельности компании 42 города. По итогам работы в 2011 году «ЭР-Телеком» обслуживает более 3,9 млн абонентов. На долю компании приходится 10% российского рынка широкополосного доступа в интернет и 10% - рынка кабельного телевидения. «ЭР-Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в российских регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения пользователей.

В своей деятельности компания подвергалась критике, в частности компания обвинялась в нарушении прав абонентов при расторжении договоров. Абонент пожелавший расторгнуть договор об оказании услуг связи, компанией выдвигались требования об уплате неоговоренной по договору неустойки за досрочное расторжение договора в качестве компенсации понесенных оператором расходов.

Открытое акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы»

Открытое акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является крупнейшим оператором мобильной связи в Восточной и Центральной Европе.

В своей деятельности МТС уделяет приоритетное внимание сервису и обслуживанию абонентов. Компания развивает собственную монобрендовую сеть более чем из 3500 салонов МТС по России и имеет широкую дистрибьюторскую сеть пунктов продаж дилеров МТС по всей стране.

Благодаря широкой зоне покрытия собственной сети и набору роуминговых соглашений абоненты МТС остаются на связи практически во всех странах мира. GPRS-роуминг МТС доступен порядка в 200 странах.

Компания регулярно представляет новые тарифные планы и услуги, отвечающие потребностям различных групп абонентов. Наряду с высококачественными голосовыми услугами, МТС постоянно расширяет спектр предоставляемых дополнительных услуг на основе технологий GPRS, WAP, MMS, LBS а также развивает собственную брендированную линейку мобильных аппаратов, как телефонов, так и устройств для беспроводного доступа в Интернет - USB-модемов и роутеров.

«МегаФон»

«МегаФон» -- один из трех крупнейших сотовых операторов России. Более того, является единственной компанией, развернувшей собственную сеть и оказывающей весь спектр услуг мобильной связи на всей территории России.

«МегаФон» традиционно внедрял самые передовые технологии. В свое время компания стала первым общероссийским оператором сотовой связи стандарта GSM 900/1800. А сегодня МегаФон - первая в России компания, запустившая в коммерческую эксплуатацию сеть нового поколения, 3G в самом перспективном стандарте связи UMTS, делающую мобильный интернет удобным и эффективным инструментом для пользователей.

Развитие сетей третьего поколения будет приоритетом для компании в обозримом будущем. При этом «МегаФон», осваивая новые технологии: в 2010 году была успешно протестирована работа беспроводной сети передачи данных четвертого поколения (4G), работающей по протоколу LTE. В ноябре 2010 года «МегаФон» стал первым оператором в России, реализовавшим в своей сети поддержку инновационной технологии HD-Voice, которая обеспечивает высокое качество передачи голоса и значительно увеличивает четкость звука.

«МегаФон» - это второй по числу абонентов и выручке мобильный оператор России с сильным брендом и сервисом европейского уровня.

«ВымпелКом»

ОАО «ВымпелКом» является одним из ведущих поставщиков услуг подвижной радиотелефонной связи в России и Европе.

«ВымпелКом» предоставляет услуги по всему миру на территории с общим населением около 864 миллиона человек. Компании группы «ВымпелКом Лтд» предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», «djuice», «Wind», «Infostrada», «Mobilink», «Leo», «Banglalink», «Telecel» и «Djezzy». По состоянию на 30 сентября 2011 года общее количество абонентов Компании составляло 199 миллионов.

ОАО «ВымпелКом» предлагает своим клиентам интегрированные услуги мобильной и фиксированной телефонии, беспроводной и проводной доступ в интернет, включая технологии оптоволоконного доступа, WiFi и 3G.

Услуги предоставляются под товарным знаком «Билайн». Это одна из наиболее известных торговых марок в России и странах СНГ.

Анализ внутренней среды ОАО «Ростелеком».

Маркетинг

OАО «Ростелеком» -- основной национальный оператор связи России и единственная компания, обладающая собственной разветвленной сетью высококачественных цифровых каналов и трактов по всей территории России. ОАО «Ростелеком» предоставляет качественную междугородную связь с любым регионом РФ, международную связь с любой страной мира.

Многолетний опыт работы на операторском сегменте рынка, а также уникальные возможности собственной цифровой магистральной сети и ее географическое покрытие, позволяют компании оказывать услуги связи высочайшего качества, как на территории России, так и за рубежом.

Сегодня «Ростелеком» имеет прямые стыки со 150 сетями в 70 странах, оказывает услуги связи более чем 600 операторам фиксированной и мобильной связи, Интернет- и контент-провайдерам.

ОАО «Ростелеком» является одной из ведущих компаний на российском телекоммуникационном рынке. В 2010 году Компания успешно сохраняла лидерство в традиционном сегменте услуг междугородной и международной связи и продолжила устойчивый рост в высокотехнологичных сегментах, развивая услуги доступа в Интернет и передачи данных, организации сетей VPN, услуги видеоконференцсвязи, а также интеллектуальные услуги связи.

Долгосрочное лидерство ОАО «Ростелеком» обеспечивает высокоскоростная магистральная сеть связи, которая позволяет предоставлять услуги связи пользователям в национальном масштабе.

Ресурсы телекоммуникационной сети и использование только современных технологий позволяют Компании продолжать активное продвижение современных услуг связи и экспансию на новые рынки, в том числе за счет сети передачи данных на основе технологии IP/MPLS, новой интеллектуальной платформы, а также расширяющейся сети региональных Центров обработки данных. Гибкая тарифная политика компании обращена ко всем сегментам потребителей с разным уровнем платежеспособности и потребности в услугах связи. Тарифная сетка рассчитана как на массовых ценовую политику необходимо отметить, что «Ростелеком» являясь лидером рынка ведет пользователей, так и корпоративных клиентов, среди которых крупнейшие предприятия страны.

«Ростелеком» строит свой бизнес, основываясь на принципах максимального удовлетворения потребностей абонентов, добросовестной конкуренции и информационной открытости.

Выручка ОАО «Ростелеком» за 2010 года составила 60 527 млн. рублей, сократившись по сравнению с 2009 годом на 1,1% в основном, вследствие снижения доходов в ряде традиционных сегментов.

В отчетном периоде компания продолжала диверсифицировать бизнес и увеличивала доходы от высокотехнологичных телекоммуникационных услуг. Так выручка от услуг передачи данных и телематических служб (в первую очередь, услуг, связанных с Интернет и VPN) выросла на 82% и достигла 9 224 млн. рублей, а доходы от услуг ИСС увеличились на 24%.

Управленческая команда.

Основу компании составляют высококвалифицированные сотрудники с большим опытом работы. ОАО «Ростелеком» обеспечивает своим сотрудникам дальнейшее развитие и повышение квалификации. Честность, порядочность и уважение по отношению к коллегам, выполнение всех взятых на себя обязательств, ответственность при ведении дел, должны являться неотъемлемыми качествами любого сотрудника ОАО «Ростелеком». Компания проводит справедливую и открытую политику в отношении своих сотрудников и предоставляет всем своим сотрудникам возможности для профессионального и карьерного роста. [5]

Общепринятые ценности в коллективе:

уважение коллег, начальства;

повышение профессиональных навыков;

работа в преуспевающей компании, занимающей лидирующие позиции на рынке телекоммуникационных услуг.

Человеческие ресурсы.

Понимая всю важность привлечения и удержания высококвалифицированных сотрудников, компания старается проявлять максимум заботы о тех людях, которые в ней работают. Одним из важнейших проявлений можно считать отношение ОАО «Ростелеком» к молодым специалистам. В компании для них созданы наилучшие условия работы, которые помогают раскрыть весь их потенциал и приобрести профессиональные навыки. В ОАО «Ростелеком» созданы благоприятные условия для творческого роста и раскрытия потенциала каждого конкретного работника. Компания всегда идет навстречу желаниям сотрудников обучиться чему-то новому, брать на себя все больше ответственности и расти в профессиональном плане. Она всегда готова при необходимости прийти на помощь в таких начинаниях и способствовать тому, чтобы каждый из работников смог достичь наивысших результатов.

В 2010 году кадровая политика ОАО «Ростелеком» была направлена на стратегическое развитие человеческих ресурсов, его профессиональное соответствие требованиям современного бизнеса, на внедрение современных технологий, на повышение степени удовлетворенности и социальной поддержки персонала. При этом основными направлениями этой работы в 2010 году стали совершенствование структуры компании, изменение системы компенсации и мотивации, совершенствование системы целеполагания и планирования работ, оценка и развитие персонала, развитие корпоративной культуры и системы коммуникаций, стандартизация бизнес-процессов и менеджмент качества.

ОАО «Ростелеком» принимает меры, направленные на охрану здоровья, труда и обеспечение безопасности работников и создает все необходимые условия для профессионального роста, повышения социального благополучия работников.

За особые достижения в работе сотрудникам ОАО «Ростелеком» выплачиваются премии, которые носят стимулирующий характер. Порядок расчета премиальных выплат регулируется Положением о премировании работников Общества, которое утверждает Правление ОАО «Ростелеком». В Обществе действуют следующие виды премиальных выплат: ежемесячная, квартальная, годовая, специальная.

В целях стимулирования трудовой деятельности, ориентированной на улучшение показателей эффективности деятельности ОАО «Ростелеком», разработаны и введены в действие:

новая Единая тарифная сетка по оплате труда работников ОАО «Ростелеком»;

положение об оказании материальной помощи на организацию отдыха работников ОАО «Ростелеком»;

положение о премировании работников Центра продаж корпоративным клиентам Генеральной дирекции ОАО «Ростелеком»;

внесены изменения в Положения о премировании работников Генеральной дирекции, руководителей и работников филиалов, а также работников, участвующих в процессе продажи услуг клиентам;

пересмотрено и утверждено в новой редакции типовое Положение о премировании работников филиалов ОАО «Ростелеком», участвующих в процессе продажи услуг клиентам;

пересмотрено и утверждено в новой редакции Положение о производственно-экономическом соревновании в ОАО «Ростелеком».Анализ финансово - хозяйственной деятельности ОАО «Ростелеком».

Проведем анализ экономических переменных и финансовых показателей.

Рассмотрим следующие группы коэффициентов.

Коэффициенты финансовая устойчивость - это доля общей устойчивости предприятия, иллюстрирующая наличие средств, предназначенных для поддержания эффективной работы фирмы, сбалансированность финансовых потоков и все те факторы, благодаря которым бизнес считается финансово независимым (Таблица 2.1.1).

Коэффициенты платежеспособности характеризуют возможность организации оплатить краткосрочную кредиторскую задолженность за счет тех или иных элементов оборотных средств (Таблица 2.1.1).

Коэффициенты деловой активности позволяют проанализировать, насколько эффективно предприятие использует свои средства. Как правило, к этой группе относятся различные показатели оборачиваемости (Таблица 2.2).

Коэффициенты рентабельности являются относительными характеристиками финансовых результатов и эффективности деятельности предприятия (Таблица 2.1.2).



Таблица 2.1.1 - Анализ финансовой устойчивости и платежеспособности ОАО «Ростелеком»

Показатели	Значение показателя	Норма
	2006 год	2007 год	2008 год	2009 год	2010 год
Коэффициенты финансовой устойчивости
Коэффициент независимости (собственности)	0,7	0,8	0,8	0,8	0,6	0,5-0,8
Удельный вес заемных средств в стоимости имущества	0,3	0,2	0,2	0,2	0,4	0,2-0,5
Соотношение собственных и заемных средств	0,4	0,3	0,3	0,3	0,7	0,25-1
Удельный вес дебиторской задолженности в стоимости имущества	0,2	0,1	0,2	0,1	0,1	1
Удельный вес собственных и долгосрочных заемных средств в стоимости имущества	0,83	0,85	0,86	0,88	0,91	-
Коэффициенты платежеспособности (ликвидности)
Коэффициент абсолютной ликвидности	1,01	1,05	2,05	2,38	1,01	0,2-0,25
Коэффициент покрытия краткосрочных обязательств с учетом дебиторской задолженности	2,04	2,03	3,1	3,3	2,16	0,7-0,8
Показатели	Значение показателя	Норма
	2006 год	2007 год	2008 год	2009 год	2010 год
Коэффициенты платежеспособности (ликвидности)
Общий коэффициент покрытия	2,07	2,06	3,15	3,33	2,2	Не ниже 1
Удельный вес запасов и затрат в сумме краткосрочных обязательств	0,046	0,037	0,045	0,043	0,44	-

На основе полученных результатов по коэффициентам финансовой устойчивости можно сделать вывод, что основную часть в стоимости имущества компании занимают собственные средства, что является довольно привлекательным для инвесторов. В стоимости имущества преобладают собственные средства, но 2010 наблюдается отклонение в пользу заемных средств.

По данным коэффициентов платежеспособности (ликвидности) можно сделать вывод, что у компании высокая платежеспособность. Наиболее удачным можно выделить период с 2008 по 2010 год, когда значение показателей были наилучшими. Компания способно осуществлять расчеты по всем видам обязательств, т.к. все показатели значительно превышают нормативное значение.

Таблица 2.1.2 - Анализ показателей деловой активности и рентабельности ОАО «Ростелеком»

Показатели	Значение показателя	Норма
	2006 год	2007 год	2008 год	2009 год	2010 год
Показатели деловой активности
Общий коэффициент оборачиваемости	0,67	0,88	0,89	0,85	0,67	Не ниже 1
Показатели	Значение показателя	Норма
	2006 год	2007 год	2008 год	2009 год	2010 год
Показатели деловой активности
Оборачиваемость запасов	6,09	2,6	3,0	2,6	2,6	-
Оборачиваемость собственных средств	0,9	1,2	1,1	1,1	1,1	-
Коэффициенты рентабельности
Коэффициент рентабельности капитала (валовая прибыль)	12,9	20,4	5,39	5,34	7,13	-
Рентабельность собственного капитала (валовая прибыль)	17,7	26,97	6,7	6,68	12,04	-
Рентабельность продаж (валовая прибыль)	19,4	23,2	6,04	6,3	19,1	-

Показатели деловой активности характеризуют, что компания эффективно использует свои ресурсы. Самое высокое значение общего коэффициента оборачиваемости наблюдается в 2008 году и составляет 0,89 что показывает эффективность использования всех имеющихся в распоряжении компании средств. Длительность одного оборота небольшая, что свидетельствует об эффективном использовании оборотных средств. Коэффициент оборачиваемости собственных средств показывает, что у компании довольно высокая скорость оборачиваемости собственного капитала, наилучшим из которых был 2007 год, когда коэффициент оборачиваемости был 1,2.

По коэффициентам рентабельности можно сделать вывод, что у компании достаточный уровень прибыль, так как все значения показателей высокие. Наилучшие показатели наблюдаются в период с 2006-2008 год, когда показатели рентабельности были наивысшими, что свидетельствует о высокой прибыльности в деятельности компании.

Также в данном пункте рассчитываются показатели рейтинговой оценки, которые отражают наиболее благоприятный год в финансовой деятельности компании (Таблица 2.1.3)



Таблица 2.1.3 - Анализ выявления наиболее благоприятного года в финансовой деятельности ОАО «Ростелеком» по показателям рейтинговой оценки

Показатели	Значение показателя	Норма
	2006 год	2007 год	2008 год	2009 год	2010 год
Коэффициент обеспеченности собственными средствами	0,3	0,2	0,5	0,5	-0,96	0,1-2
Коэффициент покрытия	3,2	2,5	4,9	3,5	2,7	1-2,5
Коэффициент интенсивности оборота авансируемого капитала	0,7	0,93	0,92	0,87	0,74	Не ниже 2,5
Коэффициент эффективности управления предприятием	0,13	0,13	0,15	0,16	0,12	0,48
Рентабельность предприятия	0,3	0,21	0,23	0,16	0,11	0,2
Рейтинговое число	1,4	1,03	1,9	1,6	-1,4	1,27

По показателям рейтинговой оценки можно сделать вывод, что компания обладает достаточным объем собственных оборотных средств (собственного оборотного капитала), но в 2010 году наблюдается изменение в сторону заемного.

Коэффициент покрытия показал, что у компании высокая способность погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт только оборотных активов, по полученным показателям можно сделать вывод, о хорошей платежеспособности компании.

По результатам коэффициента интенсивности оборота авансируемого капитала можно сделать вывод о довольно низком обороте реализованной продукции, приходится на рубль вложенных средств деятельности предприятия, все данные не входят в нормативное значение. Наилучшее значение наблюдается в 2006 году, что говорит о более высоком объеме реализованной продукции, 2010 год показывает самые низкие объемы реализованной продукции.

По результатам коэффициента рентабельности предприятия можно сделать вывод о высокой прибыльности деятельности компании за рассматриваемый период. Наиболее удачным для компании был 2006 год в котором компания получала больше прибыли, чем в остальные, менее удачным из данного периода можно выделить 2010 год, в котором показатели снизились и отклонились от нормативных значений, в этот год компания получала меньше прибыли, чем в остальные.

В завершении финансового анализа ОАО «Ростелеком» можно сделать вывод, что компания финансово устойчива, преобладают собственные средства, компания способна погасить кредиторскую задолженность собственными силами, что является основным показателем платежеспособности. Хозяйственная деятельность компании является эффективной.

2.2 СРМ система в Ростелеком и ее значение для успешной работы с клиентами

Одной из ключевых особенностей CRM - стратегии - это оперативное и полноценное реагирование со стороны сотрудников компании, на все существующие проблемы своих клиентов и эффективная работа со своими потенциальными клиентами.

Отраслевое решение Peter-Service CRM для телекоммуникационных компаний охватывает информационное обеспечение всех этапов и составляющих процесса обслуживания и взаимодействия с клиентами - пользователями мобильных и интернет услуг, кабельного и спутникового телевидения.

Использовании CRM системы в компании автоматизирует следующие области:

контакт-центр;

офисы продаж и обслуживания;

бэк-офис и финансовые службы;

отдел продаж;

маркетинговые службы;

отдел сопровождения клиентов;

CRM система от компании «Петер Сервис» обеспечивает весь цикл функций, связанных с регистрацией и последующей обработкой обращений клиентов (заявлений, жалоб, консультаций и пр.). Система позволяет регистрировать факты взаимодействий с клиентами по всем каналам связи - визиты, звонки, SMS, факс, интернет, почта и т.д., а также управлять потоками работ, связанных с процессами обработки обращений.

В системе есть возможность просматривать информацию обо всех видах контактов по каждому клиенту в консолидированном виде, осуществлять выборку по различным критериям всей информации о контактах, ее удобную визуализацию, экспорт во внешние файлы или печать для получения различных отчетов и анализа.

Система предполагает гибкость настроек управления контактами, глубина детализации и индивидуальный набор параметров, алгоритмов и регламентов обработки которые могут быть настроены для каждого типа обращений с учетом специфики бизнес-процессов компании.

В системе реализован удобный пользовательский интерфейс, в виде Windows - приложения, позволяющий анализировать информацию о контактах и управлять ею с максимальной эффективностью и минимальным количеством манипуляций и обеспечивающий высокую скорость работы пользователей.

Система предполагает возможность одновременной работы сотен пользователей, обрабатывающих большие потоки обращений от клиентов.

CRM система в компании предназначен для выполнения следующих основных функций:

Ведение базы данных с информацией о клиентах, абонентах и их контактных лиц с возможностью определения дополнительных атрибутов и полей;

Ведение базы данных потенциальных клиентов с возможностью перевода потенциальных клиентов в действующие;

Регистрация всех видов контактов с клиентами, осуществляемых по всем доступным каналам связи;

Контроль за состоянием и соблюдением регламентов обработки обращений, поступивших от клиентов компании;

Хранение всей информации о контактах и обращениях каждого абонента в консолидированной базе данных с настраиваемым уровнем детализации;

Автоматическое планирование обратной связи с абонентом;

Настройка и автоматизация бизнес-процессов обработки обращений;

Получение отчетов и выборок по различным критериям информации о контактах с целью мониторинга процессов обслуживания клиентов и анализа взаимоотношений с ними;

Интеграция с внешними системами (например с Peter-Service BIS, Service Desk или Doc Flow - системами).

Основной задачей системы Peter-Service CRM является регистрация каждого контакта с клиентом. На основе контакта создаются обращения по заранее заведенным в систему темам. На рисунке 2.1 представлена схема процесса по взаимоотношению с клиентами.



Рис. 2.1 Схема описания процесса по взаимоотношениям с клиентами

CRM - системе управляет базой данных контактных лиц, расширяет базу данных, которая находится в биллинговой системе, при этом предоставляя возможность хранить персонифицированную информацию о клиентах в едином пространстве (адрес, пол, возраст, служебное положение, контактные данные, номер лицевого счёта, предпочтительные каналы связи).

В дальнейшем все входящие обращения клиента, регистрируются и присоединяются к конкретному лицу и соответственно, клиенту; в базе данных контактов, где фиксируется вся необходимая аналитическая информация о контакте (Рисунок 2.2).



Рис. 2.2 Главное окно CRM системы.

При обращении клиента по одному из доступных каналов взаимодействия вся поступающая информация регистрируется (автоматически или вручную в зависимости от канала поступившей информации), полученные данные привязываются к конкретному контактному лицу и соответственно клиенту (Рисунок 2.3). В дальнейшем вся необходимая аналитическая информация о контакте заносится в базу данных.

Рис. 2.3 Регистрация обращения от клиента.

После каждого обращения клиента, оператор заполняет необходимые параметры обращения, которые варьируются в зависимости от выбранной темы (Рисунок 2.4).

Рис. 2.4 Тема обращения.

Если оператор не может самостоятельно дать исчерпывающий ответ клиенту (закрыть обращение), то происходит эскалация обращения по маршрутам на основе выбранной темы. Двигаясь по маршруту, обращение попадает в очереди на каждом из этапов обработки (Рисунок 2.5).

Рис. 2.5 Сохранить и передать обращение.

При поступлении обращения в очередь ему присваивается статус «Ожидает обработки». Для дальнейшей обработки обращения оно должно быть назначено на исполнителя (оператор этапа эскалации).

Назначить обращение на исполнителя может администратор очереди, либо сам оператор этапа может взять обращение в обработку. При обработке (подготовке исчерпывающего ответа, выполнение необходимых действий) обращения Оператор может отклонить заявку (например, из-за недостаточной информации), тем самым вернув ее на предыдущий этап обработки.

После обработки обращение передается далее по маршруту или закрывается на этапах где это разрешено (Рисунок 2.6). Маршрут прохождения обращения от ее регистрации до закрытия может состоять из нескольких этапов обработки. При создании маршрута можно задать максимальное время обработки обращения на каждом этапе эскалации.

Рис. 2.6 Закрытие обращения клиента.

Цель создания маршрута эскалации: регистрация обращений клиентов массового сегмента, их эскалация в подразделения в зоне ответственности которых находится решения того или иного запроса клиента, оповещение клиента о решении запроса.

Все дальнейшие стадии обработки обращения также фиксируются в базе данных контакта, формируют при этом историю обработки поступившего обращения (Рисунок 2.7).



Рис. 2.7 История обращения.

После прохождения всех стадий обработки и решения поступившей задачи происходит информирование клиента с помощью SMS-уведомления через функционал, реализованный в CRM, либо оповещение клиента происходит путем дозвона до клиента.

Система Peter-Service CRM представляет собой ПО автоматизации бизнес-процессов и управления взаимодействием с клиентами. Накапливает и хранит информацию обо всей истории взаимоотношений клиентов с компанией, а также позволяет проводить аналитические исследования на базе полученной информации. Осуществляет поддержку workflow потока работ бизнес процессов оператора связи, является основой решения конструирования и поддержки бизнес процессов.

Использование CRM-система в компании «Ростелеком» позволило добиться оптимизация процесса обслуживания клиентов, повышение эффективности работы сотрудников и формирование единого информационного пространства в компании, улучшение качества и скорости предоставления услуг.

Данная система используется в отделах обслуживания абонентов, отделах по работе с корпоративными клиентами, тех. поддержке, отделах продаж операторов связи, где происходит основное взаимодействие с клиентами в процессе их обслуживания.

2.3 Личный кабинет как элемент электронной коммерции на ОАО «Ростелеком»

Личный кабинет предоставляет своим пользователям широкие возможности удаленного управления услугами на основе единообразного доступа, тем самым минимизируя клиенту необходимость посещать реальные офисы оператора и дилеров.

В рамках одно виртуального лицевого счёта пользователь Личного кабинета получает информацию о начислениях и списаниях, потребляемых услугах, может произвести оплату одним платежом.

Личном кабинете в режиме реального времени позволяет своим пользователям контролировать затраты, производить замену тарифного плана, активировать дополнительные опции, получать актуальную информацию о состоянии каждого из лицевых счетов, оплачивать услуги в режиме «онлайн», перераспределять имеющиеся средства между своими лицевыми счетами, получать детализированную статистику. [15]

Личный кабинет создан, прежде всего, для удобства пользования услугами компании «Ростелеком». Именно поэтому разработчики услуги Личный кабинет постарались снабдить данный сервис всеми характеристиками, необходимыми для качественного управления клиентам своими услугами.

В состав личного кабинета, входят следующие разделы:

Сводный баланс;

Помощь;

Присоединить услугу;

Физические лица

Юридические лица

Оплата услуг;

История платежей

История переводов

Архив операций;

Защити компьютер;

Действующие подписки;

Редактировать профиль;

Яндекс-почта;

Online проверка технической возможности подключения устройства по адресу;

Online Заказ.

Сводный баланс

Основной страницей в Личном кабинете является страница Сводного баланса, на которой представлена краткая информация по всем присоединенным услугам.

Визуально страница Сводного баланса разделена на три части:

Левая колонка представляет собой меню, содержащее ссылки на абонентские устройства, присоединенные к Личному кабинету, и ссылки для выполнения отдельных функций, таких как оплата услуг, присоединение услуг и т.п. Абонентские номера, присоединенные услуги, группируются по видам услуг: Мобильная связь, Фиксированная связь, Интернет, Wi-Fi, Домашнее ТВ.

Центральная (основная часть) представляет собой набор блоков, соответствующих присоединенным к Личному кабинету абонентским устройствам, содержащих основную информацию по абонентам.

В случае если к Личному кабинету присоединены несколько абонентов, относящихся к одному лицевому счету, такие абоненты визуально объединяются в один блок.

Каждый из блоков содержит следующие сведения:

По абоненту:

Вид услуги (Мобильная связь, фиксированная связь, интернет, Wi-Fi, Домашнее ТВ);

Номер лицевого счета;

Абонентский номер;

ФИО абонента;

Признак активности абонента (активный, отключен за неуплату, заблокированный и т.п.);

Текущий тарифный план абонента;

Информация об обещанном платеже (если есть);

Ссылки для выполнения основных действий:

сообщение об ошибке в ФИО абонента;

отсоединение услуги;

смена тарифного плана.

По лицевому счету:

Остаток (текущий баланс лицевого счета);

Ссылки для выполнения основных действий:

пополнение баланса;

перевод части средств.

Последний блок содержит сумму остатков на всех лицевых счетах, присоединенных к Личному кабинету.

Так же, в центральной части располагается блок «Информационные сообщения». В данном блоке публикуется информация о планируемых работах, новостные сообщения и т.п.

Правая колонка на этой и других страницах предназначена для вывода дополнительной информации для пользователей, а также для размещения кратких инструкций по выполнению тех или иных действий в Личном кабинете. Страница Сводного баланса представлена на Рисунке 2.8



Рис. 2.8 Сводный баланс

Помощь

Раздел Помощь предоставляет пользователям Личного кабинета найти ответы на часто задаваемые вопросы, и непосредственно обратиться в службу поддержки, чтобы узнать всю необходимую информацию об услугах предоставляемых компанией.

Обратная связь

Клиент пользующийся личным кабинетом может обратиться в службу поддержки для отправки предложений по работе Личного кабинета или сообщения об ошибке.

Присоединение услуги к Личному кабинету

Присоединение абонентской записи к Личному кабинету возможно как непосредственно после регистрации, так и в любой момент.

Для присоединения услуг необходимо ввести абонентский номер или логин услуги.

Для абонентов мобильной и фиксированной связи в данном поле вводится абонентский номер, для абонентов домашнего интернета вводится логин (номер широкополосного доступа). При этом абонентский номер может вводиться в одном из следующих форматах:

вводятся последние 10 знаков абонентского номера (логина);

вводятся 11 знаков абонентского номера (логина), при этом в качестве первого знака может быть указано 7 или 8.

Если абонентский номер указан верно, и информация по данному номеру найдена в базе данных Оператора, появляется сообщение с указанием вида присоединяемой услуги (например: мобильный телефон).

Оплата услуг

Сервис предоставляет возможность без комиссии оплатить услуги, подключенные к управлению в Личном кабинете, с помощью банковских карт VISA или MasterCard, электронных денег WebMoney и Яндекс.Деньги, активировать единые карты оплаты или перераспределять имеющиеся средства между своими лицевыми счетами.

Оплата услуг по банковским картам

Сервис предоставляет пользователям Личного кабинета присоединить свою банковскую карту для последующей оплаты присоединенных услуг через Личный кабинет.

Оплата услуг путем активации карты оплаты

Единая карта оплаты Utel -- это простой и комфортный способ внесения платежей за разные услуги связи. Карты выпускаются номиналом 50, 100, 200, 500 и 1000 рублей. Для оплаты одной из услуг, присоединенных к Личному кабинету абоненту необходимо ввести секретный код, находящийся под защитным слоем на задней стороне карты, и подтвердить оплату любой подключенной услуги или распределить по нескольким.

Оплата услуг переводом денежных средств

Данный способ оплаты представляет собой перевод части средств с одного лицевого счёта на другой, при этом средства с одной услуги могут быть переведены сразу на несколько других услуг подключенных в данном Личном кабинете.

Оплата услуг через Web Money или Яндекс.Деньги

Данный способ оплаты представляет собой оплату услуг абонента по средствам электронных денег с использованием сервисов Web Money и Яндекс деньги.

Автоматическое пополнение лицевых счетов

В этом сервисе клиент может настроить автоматическое пополнение лицевых счетов зарегистрированных в Личном кабинете услуг.

Для каждой услуги, зарегистрированной в Личном кабинете, возможна настройка одного из трех правил:

Пополнение по достижению минимального остатка.

Автоматическое пополнение счета до заданной суммы каждый раз при достижении указанной минимальной суммы на счете.

Погашение на 1 число месяца.

Автоматическое погашение задолженности на 1 число месяца. Сумма пополнения будет соответствовать результатам последнего расчета.

Ежемесячное пополнение счета в указанный день.

Автоматическое пополнение счета до заданной суммы в определенный день месяца с учетом текущей задолженности.

Для настройки автопополнения требуется регистрация банковской карты, с которой будет производиться регулярное списание денежных средств.

Просмотр истории платежей

Сервис история платежей предназначена для просмотра всех производимых платежей за оказываемые услуги. Историю платежей можно посмотреть за следующие промежутки времени: сегодня, вчера, неделю, месяц, текущий квартал и прошлый квартал, а также за любой произвольный период, указав дату начала и окончания.

Просмотр истории переводов

Сервис предоставляет возможность просмотра в Личном кабинете «История переводов» осуществляемых абонентом.

Историю переводов можно посмотреть за следующие промежутки времени: сегодня, вчера, неделю, месяц, текущий квартал и прошлый квартал, а также за любой произвольный период, указав дату начала и окончания.

Архив операций

Сервис предоставляет возможность абоненту просматривать перечень операций, совершенных им в Личном кабинете в разрезе услуг.

На странице «Архив операций» абоненту нужно выбрать период (период можно задать с помощью календаря или воспользоваться быстрым выбором: за «сегодня», «завтра», «неделю», «месяц», «этот квартал», «прошлый квартал»), и выбрать услугу и статус. На экране отобразится список операций за выбранный период, выбранной услуги и статусом.

Защити компьютер и действующие подписки

Сервис предоставляет своим абонентам возможность подписаться на услугу Антивируса Kaspersky или Dr. Web для защиты своего компьютера. Оформив подписку на антивирусное решение, средства для его оплаты будут списываться с лицевого счёта одной из присоединенных услуг к Личному кабинету каждый месяц. Просмотр подписок возможен в сервисе «Действующие подписки» где абонент, может ознакомиться на какой, абонентский номер оформлена подписка на услугу.

Редактировать профиль

Абонент личного кабинета может в любое время внести изменения в свой профиль.

На странице профиля абонента можно отредактировать следующие данные:

Фамилия;

Имя;

Отчество;

Дата рождения;

Контактный телефон;

Адрес электронной почты;

Пароль.

Для внесения любых изменений в профиль пользователя необходимо указать текущий пароль учетной записи.

Яндекс-почта

Сервис предоставляет возможность пользователю регистрировать почтовый ящик и авторизовываться со страниц Личного кабинета в сервисе «Яндекс-почта». Специально для абонентов Utel, совместно с Яндекс разработан новый сервер электронной почты с доменом "@rtural.ru.

Воспользоваться сервисом можно как непосредственно при регистрации своей учетной записи в Личном кабинете, так и в процессе его использования.

Online проверка технической возможности подключения устройства по адресу

Данный сервис позволяет клиентам проверить техническую возможность подключения одной из предоставляемых услуг по данному адресу. Результатом будет сообщение о возможности подключения выбранной услуги по указанному адресу.

Online Заказ

Сервис Online Заказ предоставляет своим абонентам возможность сделать заказ на оказание услуги в любое время суток посредством Личного кабинета. Абонентам не нужно толпиться в очереди у касс, работающих только в определенные часы, когда большинство потенциальных покупателей также находятся на работе. Да и сами кассы не всегда находились в удобном месте, зачастую приходилось тратить много времени на дорогу туда и обратно.

Благодаря Личному кабинету абонент может просмотреть всю интересующую информацию: тарифные планы, возможность подключения той или иной услуги, их стоимость.

После заказа, сделанную заявку можно посмотреть на странице «Мои заявки», некоторое время заявка будет доступна для удаления или правки, в случае если абонент передумал или допустил ошибки при заполнении.

В случае если нет технической возможности подключения услуги, можно оставить контактные данные, при появлении технической возможности пользователя оповестят.

С помощью услуги «Личный кабинет» абоненты ОАО «Ростелеком» сможет заметно сократить время на получение самой свежей информации об услугах, составить полную картину деятельности своего проекта и значительно сэкономить свое время.

2.4 План мероприятий по совершенствованию существующей системы ведения электронной коммерции с целью повышения эффективности работы компании

В сложных экономических условиях телекоммуникационным компаниям важно сохранить существующих клиентов, а также увеличить свою долю рынка в нелегкой конкурентной борьбе. Проблема оттока клиентов, как правило, связана с недостаточным качеством сервисного обслуживания абонентов или активностью конкурентов с более выгодными тарифными предложениями.

В такой ситуации становится важной работа, как с текущими клиентами по предоставлению качественных услуг связи, так и с вновь привлеченными заказчиками. Работа с ними требует нового уровня эффективности и слаженности, скорости подразделений внутри компании оператора связи. Клиент вместе с качественной услугой (Телефония, TV, Интернет) хочет получать и качественное сопровождение с самого начала работы: инсталляция, обслуживание счетов, разрешение вопросов, проблем клиента и инцидентов на линиях связи.

В таких условиях одними из первоочередных задач для операторов связи становятся построение процессов по работе с клиентами, сокращение операционных затрат, планирование стратегических направлений развития сети и вывода на рынок востребованных услуг.

Для улучшения существующей системы электронной коммерции в компании «Ростелеком» предлагается внедрить Проект «Мобильный Кабинет». Данный проект предполагается реализовать в виде интерактивного мобильного клиент приложения с удобным интерфейсов и большим набором функциональных возможностей. Приложение будет представлять собой некую альтернативу уже реализованному проекту «Личный кабинет» функционирующий посредством интернета через Web-сайт.

Данное приложение для работы с личным кабинетом, будет ориентировано на современные устройства, такие как смартфоны, коммуникаторы и планшетные ПК работающих на операционных системах - Symbian, Android, Windows Mobile, iPhone и других.

Для работы приложения на мобильном устройстве потребуется подключение к сети интернет посредством GPRS, Wi-Fi, 3G и т.п., при этом объем потребления трафика будет минимален.

Данное приложение станет незаменимым помощником в тех случаях, когда клиент компании находитесь вдалеке от своего рабочего места - персонального компьютера или ноутбука. Пользователь Личного Кабинета всегда сможет управлять своими услугами круглосуточно в любой день недели в режиме 24Ч7, с любого мобильного устройства с доступом в интернет через приложение «Мобильный Кабинет».

Приложение будет реализовано в виде мобильного приложения, с главной страницы которого пользователи смогут переходить по гиперссылкам в интересующие их разделы: к примеру, «Новости», «Мобильная связь», «Оплата услуг», «On-line заказ» и др.

Приложение будет обладать широким функционалом: пользователь сможет пополнять баланс своего счета, совершать обещанный платеж, включать и выключать дополнительные услуги, а также менять тарифный план. В приложении будет представлена информация об используемых пакетах услуг, балансе лицевого счета, блокировках и последних платежах за месяц.

Схема описания функционирования Мобильного кабинета представлена на рисунке 2.9

Рис. 2.9 Схема описания процесса функционирования Мобильного кабинета

При каждом входе в систему будет происходить аутентификация клиента, после её прохождения абонент может воспользоваться одним из доступных сервисов.

В «Мобильном Кабинете» будет реализован сервис «Новости», в которой будет приведена вся актуальная информация по всем действующим тарифным предложениям компании.

Сервис « Оплата услуг», позволит пользователям узнать состояние лицевого счета, пополнить его при необходимости, перевести часть средств с одного счёта на другой или совершить обещанный платеж.

С помощью «Мобильный Кабинет» в сервисе «Присоединенные услуги» можно будет узнать информацию о подключенных услугах, легко выключить или выключить дополнительные услуги, при необходимости сменить тарифный план и оплатить оказываемые услуги.

В Мобильном кабинете клиентам можно будет управлять сразу несколькими номерами, например личным, служебным и номерами членов своей семьи.

Такой же оперативностью и удобством будет обладать сервис «Обратная связь», который предоставит своим клиентам возможность отправлять сообщения с пожеланиями и предложения по работе с мобильного устройства. Благодаря наличию канала обратной связи в компании повысят скорость реагирования на пожелания клиентов, тем самым повысив их лояльность.

В услуге «Мобильный кабинет» также предполагается реализация сервиса «Online - консультант», где пользователь имеет возможность получить ответы на интересующие его вопросы в режиме Online или через электронную почту, на которую будет отправлен ответ на заданный вопрос.

Заявку на подключение услуги, будет возможно, подать непосредственно из «Мобильного кабинета». Пользователь, пройдя по соответствующей вкладке, сможет заполнить поле о своем заказе и отправить его на обработку, и непосредственно из приложения сможет отслеживать обработку своего заказа.

Рассмотрим применение приложения «Мобильный кабинет» на примере процесса заказа услуги, где сравним традиционный способ заказа услуги и способа при помощи «мобильного кабинета» рисунок 2.10.

Рис. 2.10 Процесс заказа услуги

При использовании традиционного способа заказа на оказание услуг процесс будет состоять из следующих этапов:

1) При посещении офиса продаж клиент обращается к оператору с обращение на подключение услуги. В процессе разговора оператор консультирует клиента и уточняет все необходимые данные для заключения договора, после чего заключает договор на оказание услуги. Средняя продолжительность данного этапа составляет 15-20 минут.

2) Полученные данные о клиенте оператор регистрирует в ИС, где клиенту присваивается лицевой счёт и идентифицирующие данные для пользование услугой.

3) После присвоения всех данных формируется наряд, на подключение услуги который поступает в диспетчерский пункт, где происходит назначение инсталлятора на подключение услуги и клиенту отправляется SMS уведомление о назначении времени на подключение услуги.

Процесс предоставления услуг абоненту выполняется в течении 48 часов с момента заключения договора, за этот период времени заявка проходит все рассмотренные этапы.

При использовании приложения «Мобильный кабинет» процесс на подключение услуги будет осуществляться, непосредственно с портативного устройства и будет состоять из следующих этапов:

1) Клиент через форму, реализованную, в приложении сможет, составлять заявку на подключение услуги, которая будет отправлена непосредственно в ИС для обработки, где клиенту будут присвоены все необходимые данные.

2) После получения данных заявка попадает в диспетчерский пункт, где назначается время на выход инсталлятора для подключения услуги.

Таким образом, использование приложения мобильный кабинет позволит заявке на подключение услуги перейти сразу на этап обработки в информационную систему, тем самым сокращая время клиента на посещение офиса, и издержки компании на процесс обслуживания клиента тем самым экономя время.

Выгоды для компании от реализации проекта мобильный кабинет:

1) Повышение эффективности обработки заказов, за счёт автоматизации их поступления в информационную систему.

2) Интеграция с информационными системами, где будет фиксироваться вся информация о выполняемых действиях клиента через мобильный кабинет, и последующий анализ данных полученных из информационных систем для анализа потребностей рынка.

3) Появление нового канала взаимодействия с клиентами компании, что позволит удержать существующих клиентов и привлечении новых за счёт удобного приложения для управления своими услугами.

Практическое применение проекта «Мобильный кабинет» позволит компании обновлять базу данных, с помощью которой компания сможет получать и отслеживать важную информацию о своих клиентах: в частности, смена тарифного плана, оплата услуг, часто задаваемые вопросы, так же очень удобно будет информировать клиентов об акциях, скидках и т.п., Используя эти данные, компания получит возможность эффективнее продвигать свои услуги, управлять маркетинговыми акциями, индивидуально работать с клиентами, корректируя свою работу при помощи персонифицированной информации.



Заключение

По мере развития и становления информационного общества возросло значение информационных систем и их использования для оптимизации деятельности компании. Использование современных информационных систем позволяет компании более эффективно осуществлять свою деятельность. Применение информационных систем для реализации методов электронной коммерции используются для получения дохода от ведения хозяйственной деятельности. Организация этих систем должна проходит в соответствие с основными требованиями к процессам функционирования компании.

В данной дипломной работе были рассмотрены общие понятия систем электронной коммерции. Которые служат для автоматизации процессов в компании посредствам применения современных информационных систем.

В работе была рассмотрена специфика применения CRM систем которые служит для управления взаимоотношениями с внешними клиентами на всех этапах, от первого обращения клиента в компанию до предоставления ему послепродажной поддержки.

Тема дипломной работы была рассмотрена на примере ОАО «Ростелеком», которая является одним из ведущих телекоммуникационным оператором России.

Был проведен финансово-экономический анализ деятельности компании ОАО «Ростелеком» за период 2006-2010 гг., который показал, что хозяйственная деятельность компании является эффективной. В компании преобладают собственные средства, имеет достаточно оборотных средств, что свидетельствует о хорошей платежеспособности компании.

В компании ОАО «Ростелеком» рассматривалась применение информационной системы класса CRM под названием PETER -SERVICE СRМ. Применение данной системы позволило компании оптимизировать весь процесс взаимоотношения с клиентами от их привлечения до послепродажного обслуживания. Данная система позволила автоматизировать процесс обслуживания клиентов и объединить все отдела занимающиеся работой с клиентами в единое информационное пространство.

Помимо информационной системы в дипломной работе рассматривалась система «Личный кабинет» которая функционирует в компании и является одним из элементов реализации концепции электронной коммерции на практике. Данная система обладает широким функционалом позволяющим клиентом компании осуществлять все интересующие их операции по управлению своим счётом из единой системы.

В дипломной работы были предложены рекомендации по улучшению существующей системы ведения электронной коммерции при помощи реализации проекта «Мобильный кабинет» который будет реализован в дополнение к уже имеющейся системе электронной коммерции в компании «Личный кабинет».

Проект «Мобильный кабинет» будет предназначен для автоматизации деятельности компании в частности для работы с клиентами. Посредствам данного проекта планируется реализация мобильного приложения для современных портативных устройств, с помощью которого клиенты компании смогут воспользоваться всеми доступными сервисами для управления своего счёта за мобильный телефон, интернет услуги, телевидение и многое другой, освобождая себя тем самым от поездки в офис обслуживания для подключения или оплаты услуги предоставляемой компанией. В свою очередь для компании реализация данного проекта позволит добиться сокращения очередей, в офисах обслуживания сделав процесс предоставления и оплаты услуг автоматическим для своих клиентов, повысив тем самым их лояльность к компании.



Список источников

1. Бабань Ю. Методология планирования бизнес-процессов. «Финансовая газета», 31.05.2001.

...