Совершенствование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия
Сущность и содержание маркетинговой деятельности предприятия. Особенности маркетинга гостиничных услуг. Обзор рынка гостиниц категории "3 звезды" Санкт-Петербурга. Анализ хозяйственной, финансовой и маркетинговой деятельности гостиницы "Сосновый бор".
Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 25.03.2015 |
Размер файла | 234,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Равенство подтверждает правильность расчетов. Расчетные величины факторного анализа финансового результата от основной деятельности организации гостиничного бизнеса ООО «Гостиница «Сосновый Бор» приведены в Табл.2.13. Рассмотрим влияние факторов, оказывающих воздействие на финансовый результат. По мнению российских и западных экономистов наибольшее влияние на финансовый результат оказывают следующие показатели (объем реализованных услуг по себестоимости, структура реализованных затрат, затраты на единицу продукта).
Таблица 2.13
Результаты факторного анализа прибыли гостиницы «Сосновый Бор», тыс. рублей
Изменения прибыли от реализации услуг |
Изменение |
Отклонение |
|||
2008 г. с 2007 г. |
2009 г. с 2008 г. |
Абсолютное (+,-) |
Темпы роста, % |
||
Изменения прибыли от реализации услуг, в том числе за счет изменения: |
680 |
250 |
-430 |
36,76 |
|
объема реализованных услуг по себестоимости |
-56,8 |
-48,4 |
8,4 |
85,21 |
|
структуры реализованных услуг |
-86,6 |
114,4 |
201 |
132,1 |
|
затрат на единицу реализованного гостиничного продукта |
823,3 |
184 |
-639,3 |
22,35 |
Так как анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, гостинице следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.
Из Табл. 2.14 следует, что в структуре затрат наибольший удельный вес имеют затраты по статье «Прочие расходы». Большую долю также занимают расходы, связанные с оплатой труда, причем наблюдается рост их удельного веса в 2008 и 2009 гг.
Рост расходов по оплате труда стимулирует улучшение финансовых результатов, причем при росте прибыли от продаж на 28.41% в 2008 г. расходы по оплате труда в этом же периоде, по данным Табл. 2.14, снижаются на 150 тыс. рублей (5780 - 5630), т.е. нет негативной тенденции опережения роста расходов по заработной плате над ростом прибыли, поэтому данную статью расходов можно увеличить с целью стимулирования эффективной работы работников гостиничного предприятия.
Как видно из Табл. 2.14, больший удельный вес составляют прочие расходы. Рассмотрим структуру прочих расходов и их динамику (Табл. 2.15).
Таблица 2.14
Затраты и их удельный вес в структуре полной себестоимости гостиничного продукта ООО «Гостиница «Сосновый Бор», тыс. рублей
Показатели |
Годы |
||||||
2007 год |
2008 год |
2009 год |
|||||
Сумма |
Уд. вес, % |
Сумма |
Уд. вес, % |
Сумма |
Уд. вес, % |
||
Прибыль от продажи гостиничного продукта |
220 |
- |
880 |
- |
1 130 |
- |
|
Полная себестоимость проданных услуг, в том числе: |
19 720 |
100 |
22 130 |
100 |
20 920 |
100 |
|
материальные расходы |
4 370 |
22,16 |
4 120 |
18,61 |
4 010 |
19,17 |
|
расходы на оплату труда |
4 331 |
14,57 |
5 780 |
26,12 |
5 630 |
26,91 |
|
суммы начисленной амортизации |
340 |
172 |
3 40 |
15,36 |
340 |
1,62 |
|
прочие расходы |
10 679 |
54,15 |
11 890 |
53,73 |
10 940 |
52,29 |
Таблица 2.15
Динамика и состав прочих затрат в структуре полной себестоимости гостиничного продукта ООО «Гостиница «Сосновый Бор» в 2007-2009 гг., тыс. Рублей
Показатели |
Годы |
||||||
2007 |
2008 |
2009 |
|||||
Сумма |
Уд.вес % |
Сумма |
Уд.вес % |
Сумма |
Уд.вес % |
||
Прочие расходы, включая |
10679 |
54,15 |
11890 |
53,73 |
10940 |
52,29 |
|
налоги |
4210 |
39,42 |
4450 |
37,43 |
4390 |
40,13 |
|
комиссионные организациям за предоставленные услуги |
1670 |
15,64 |
2050 |
17,24 |
1950 |
17,82 |
|
арендные платежи |
2939 |
27,52 |
3550 |
29,86 |
2840 |
25,96 |
|
услуги связи |
1500 |
14,05 |
1450 |
12,2 |
1400 |
12,8 |
|
изучение конъюнктуры рынка |
170 |
1,58 |
270 |
2,27 |
240 |
2,19 |
|
реклама |
190 |
1,77 |
120 |
1,0 |
120 |
1,1 |
В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому гостинице следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.
Значительную часть среди прочих затрат занимают также арендные платежи, суммы комиссионных сборов за выполненные сторонними организациями работы, расходы на оплату услуг связи.
Факторный анализ (Табл. 2.13) показал, что положительное влияние на финансовый результат оказывает снижение затрат в 2007 и в 2009 гг., причем изменение себестоимости единицы гостиничного продукта оказало наибольшее влияние на изменение финансового результата. Возможности снижения затрат нашли отражение в Табл. 2.14.
Таким образом, можно сделать выводы, что влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиницы «Сосновый Бор» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса. Хорошие результаты может принести реорганизация гостиницы с целью принимать также другие группы туристов.
Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, поэтому руководству следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СОСНОВЫЙ БОР»
3.1 Предложения по совершенствованию организации маркетинговой деятельности гостиницы
Как показал комплексный анализ исследуемого гостиничного предприятия, у гостиницы «Сосновый Бор» существует ряд проблем, которые мешают отелю хорошо функционировать и использовать все свои возможности.
Во-первых, на предприятии отсутствует служба маркетинга, и, как следствие, не ведется четкая работа по анализу рынка, исследованию конкурентов, выделению сегментов потребителей и т.д. Во-вторых, качество обслуживания совершенно не соответствует ценовой политике предприятия. Отсутствие системы профессиональной подготовки кадров, а также методов стимулирования персонала влечет за собой плохие отзывы постояльцев, и, соответственно, негативно сказывается на загрузке отеля. В-третьих, плохая рекламная компания и довольно завышенная стоимость услуг отеля является причиной убытков и недополученных прибылей предприятия.
Мы предлагаем:
· Создать в гостинице собственную службу маркетинга, выделить двоих специалистов из имеющегося персонала, которые будут заниматься вопросами исследования рынка и продвижения услуг;
· Провести обучающие тренинги обслуживающего персонала, повысив, таким образом, качество предоставляемых услуг;
· Разработать тарифную политику, систему льгот и скидок для посетителей и усовершенствовать систему маркетинговых коммуникаций через Интернет-продвижение сайта гостиницы.
На наш взгляд, эти действия позволят гостинице максимизировать прибыли, увеличить загрузку, увеличить доход за счет дополнительных услуг и создать себе хорошую репутацию на рынке гостиничных услуг региона.
Учитывая сравнительно не большие финансовые возможности предприятия, мы предлагаем создать новую службу, выделив двух специалистов из отдела продаж, которые и будут заниматься маркетинговой деятельностью. Один специалист - маркетолог-аналитик будет заниматься маркетинговыми исследованиями, изучением рынка, спроса на гостиничную продукцию, анализом потребительских предпочтений, а также мониторингом внешней среды. По итогам его работы могут быть составлены программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов с учетом потребности в них и стратегии проникновения на новые рынки сбыта (см. Приложение 2).
Второй специалист будет заниматься созданием имиджа гостиницы, разработкой предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш), обеспечиванием представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами. Он также может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия, может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям, анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.
Гостиница имеет свою специфику работы. Доход предприятия, прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка номерного фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей. Культура и качество обслуживания зависят от подготовки персонала, его мотивации, социально-психологического климата в коллективе.
Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди [21, c.15]. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.
Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.
Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.
Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.
Мы предлагаем провести для сотрудников ООО «Гостиница «Сосновый Бор» обучающий тренинг, целями которого являются:
· Улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);
· Улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
· Снижение числа поступающих жалоб.
Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.
Поскольку тренинг - форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения:
· Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности: благоприятная обстановка для работы, убежденность в том, что содержание обучения очень важно, убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения, убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем;
· Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся - деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.;
· Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике;
· Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы - примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения;
· Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы - будь то старомодные лекции или компьютерные игры - могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах, проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения;
· Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени;
· Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.
Таким образом, мы предлагаем провести 40-часовой методический семинар. Рекомендуемая программа обучения представлена в Табл. 3.1.
Существуют два основных метода повышения квалификации:
· Обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;
· Обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.
В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале.
Таблица 3.1
Программа обучения персонала
№ п/п |
Наименование дисциплины |
Всего часов |
В т.ч. практических |
|
1. |
Цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин |
|||
1.1. |
Основы гостиничного маркетинга |
4 |
||
1.2. |
Административное и трудовое право |
2 |
||
Итого: |
6 |
|||
2. |
Цикл общепрофессиональных дисциплин |
|||
2.1. |
Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе |
7 |
3 |
|
2.2. |
Основы качества предоставления сервисных услуг |
4 |
||
2.3. |
Основы санитарии и гигиены в гостиницах |
2 |
||
2.4. |
Профессиональная этика, психология, коммуникативность |
4 |
3 |
|
Итого: |
17 |
6 |
||
3. |
Цикл специальных дисциплин |
|||
3.1. |
Техника и технология эксплуатации гостиниц |
3 |
2 |
|
3.2. |
Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах |
3 |
2 |
|
3.3. |
Профессиональные стандарты: нормы, нормативы |
2 |
||
Итого: |
6 |
3 |
||
4. |
Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов |
4 |
||
5. |
Консультации |
1 |
||
6. |
Квалификационный экзамен |
4 |
||
Всего: |
40 |
9 |
Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить договор на проведение курса повышения квалификации персонала, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.
Мы предлагаем заключить договор на проведение курса повышения квалификации с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.
По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически.
Дополнительные мероприятия по работе с персоналом
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся своевременное получение информации о своей организации и мотивация работников.
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Так как чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.
Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.
Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.
Мы предлагаем разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники. Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.
3.2 Совершенствование маркетинговой политики гостиницы
Как показал анализ деятельности гостиницы «Сосновый Бор» на предприятии полностью отсутствует тарифная политика, а также система льгот, бонусов и скидок для постояльцев отеля.
Вследствие этого мы предлагаем ввести гибкую систему скидок и специальных предложений:
· "Тариф выходного дня" - проживание от двух дней в период с пятницы по понедельник. Скидка 10% на все номера;
· "Бронирование в день заезда". Скидка 5%. Предоставляется в случае бронирования на сайте гостиницы;
· "Бизнес Пакет" - при проживании более двух будних дней ранний заезд - бесплатно;
· Проживание более 7 суток - бесплатный трансфер (Аэропорт/Вокзал - отель - Аэропорт/Вокзал);
· Постоянным клиентам, приезжавшим более 10 раз - скидка 10%.
Плюс ко всему, в периоды чрезвычайно низкой загрузки считаем возможным проводить кратковременные акции, скидки по которым могут составлять до 25%.
Для организаций - постоянных партнеров на предприятии утвердить следующие тарифы:
· Тариф “Турфирма Групповой” с учетом комиссионных сборов туристских агентств в размере 25% от открытой цены в случае бронирования пяти и более номеров на одни и те же даты заезда;
· Тариф “Командировочный” по запросу организаций, размещающих своих сотрудников на время их командировки со скидкой от 10% от открытой цены и с сезонными специальными предложениями;
· Тариф “Разделенный” с учетом потребностей проживающих для получения счетов на частичную оплату проживания за каждого гостя.
Стоимость предоставляемых гостиничных услуг, складывается из издержек (включая отчисления за завтраки в кафе, которое является другим юридическим лицом), и, безусловно, заложенной доли прибыли.
Однако, мы допускаем, что цена может корректироваться в зависимости от суммарного дохода ожидаемого проживания. Например, скидки могут предоставляться при длительном бронировании, или групповых заездах. К каждому клиенту необходимо стараться находить индивидуальный подход.
Целесообразно отметить, что руководство ООО «Гостиница «Сосновый Бор» практически не занималось рекламной деятельностью как таковой. У предприятия имеется всего один посредник - турфирма «Нева», который работает на комиссии 25%, что на наш взгляд является чрезмерно высоким показателем. Из каналов сбыта и продвижения можно выделить также наличие информации о гостинице на официальном портале Администрации Сосновоборского муниципального округа.
В первые 2 года функционирования предприятия распространялись рекламные листовки в почтовые ящики потенциальных потребителей и показывали рекламный ролик на местном телевидении, а на въезде в Сосновый Бор со стороны Санкт-Петербурга находился рекламный щит. Но такие способы продвижения оказались затратными и не принесли ожидаемых результатов.
Мы предлагаем провести следующие мероприятия по усовершенствованию сбыта и продвижения гостиницы.
Во-первых, необходимо сотрудничество с несколькими туристическими агентствами Санкт-Петербурга, которые берут с клиента до 10% комиссии, но при этом не взимают плату с гостиниц. Нами были выбраны следующие агентства: «Витязь-тур», «Хомос» и «Гелиос-трэвел».
Во-вторых, разместить информацию об отеле в справочнике «Желтые страницы Санкт-Петербург и Ленинградская область».
Учитывая довольно малые финансовые возможности фирмы, а также беря во внимание последние социологические опросы, которые показали, что традиционные носители рекламы уже далеко не так эффективны, как может показаться большинству, мы бы посоветовали руководству гостиницы не делать ставку на традиционные формы рекламы, а, в первую очередь, уделить внимание Интернет - ресурсам. За 10 месяцев 2009 года только в США 47,3% клиентов совершили бронирование гостиницы on-line, и в России такой способ поиска средства размещения стремительно растет (35-55% гостей об отеле узнали через Интернет). Исходя из последних сетевых тенденций, мы считаем необходимым уделить внимание следующим моментам:
· Заключить сотрудничество не с Глобальными Системами Бронирования, а, например, с такими системами как Expedia или Opodo. В то время как турфирмы берут около 25-30% комиссионных, а размещение в ГСБ стоит порядка нескольких сотен тысяч рублей в год, эти каналы дистрибуции требуют только единовременного сравнительно небольшого вложения;
· Полностью продумать структуру официального сайта отеля. Обязательным условием является наличие на нем функции прямого бронирования;
· Привлечь клиентов именно на официальный сайт гостиницы помогут, на мой взгляд, следующие решения: в первых трех разделах сайта информация должна быть максимально четкой и лаконичной, для того чтобы по ней можно было легко найти сайт на популярных поисковых системах, таких как Yandex или Google;
· Другой способ привлечения потенциальных клиентов - размещение специальных предложений и акций только на официальном сайте, что, безусловно, повысит его рейтинги посещаемости и доверия людей;
· Необходимо помнить также, что в последнее время, люди, собираясь в путешествие, все чаще делают выбор, основываясь не на официальных источниках, а на мнении друзей, сослуживцев, либо просто таких же туристов. Поэтому в Интернете активно развиваются всевозможные социальные сети (MySpace, Odnoklassniki, TripAdvisor), в которых тоже необходимо отслеживать комментарии и отзывы клиентов о вашем отеле. И мы считаем уместным создать тематическую группу на одной из социальных сетей, что тоже поспособствует привлечению новых клиентов;
· Но при выборе решений для сайта нужно не переусердствовать. Не нужно делать сайт с огромным количеством фотографий, множеством цветов и рекламы. Он должен иметь не более 4 основных цветов, быть спокойным;
· На сайте одной из туристических фирм мы предлагаем разместить маленький баннер, на котором будет надпись «Сосновый Бор ждет Вас». Такой баннер, 1,5 см/ 0,5 см будет стоить 6000, как абонентская плата.
Из традиционных методов распространения рекламы мы предлагаем создать яркие и запоминающиеся держатели для ключей, блокноты и ручки с логотипами на память клиентам.
Необходимо помнить, что удержать старого клиента, как правило, в 3 - 5 раз сложнее, чем привлечь нового. Поэтому для удержания старых постояльцев мы предлагаем провести следующие действия:
· Во-первых - регулярно напоминать о своих акциях и специальных предложениях посредством электронной или традиционной почт. Адресные рассылки, интерактивное общение должно происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки и продолжаясь после завершения пребывания гостя в отеле;
· Ввести различные программы вознаграждений и поощрений постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Набрав определенное количество баллов, гость может на них бесплатно получить ту или иную услугу (бесплатный десерт или даже ужин в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт или скидку в ценах на услуги и т.п.);
· Также ввести компьютерный учет гостей отеля с целью обеспечения повторных визитов, отслеживать дни рождения клиентов (с подарком от администрации), обращать внимание на привычки постоянных клиентов. Если клиент останавливался в гостинице, например, 10 раз, то в юбилейное посещение предоставить ему номер улучшенной категории бесплатно с поздравлениями и сувенирами;
· Либо же просто поощрять гостей небольшими, но приятными комплиментами от администрации (корзина фруктов, шампанское, скидка на услуги центра красоты).
Из PR-мероприятий мы бы посоветовали участие в туристических выставках, на которых для рядового потребителя и компаний, желающих сотрудничать, различные туристические и сервисные организации, гостиницы, в отдельном помещении в течение дня или нескольких консультируют по услугам, раздают рекламные материалы, предоставляют информацию клиентам. Такие выставки проходят ежегодно, например, в выставочных комплексах «Ленэкспо», «Евразия» в Санкт-Петербурге, а также - других площадках региона. Регистрация в последней подобной выставке и аренда необходимой площади, проводившейся в Санкт-Петербурге стоила 50 000 рублей.
Хорошим способом сбыта услуг отеля будет проведение на его территории мероприятий не только для гостей, но и для обычных горожан. Это может быть проведение различных торжеств, банкетов, конференций, семинаров. Это несомненно повысит рейтинг гостиницы и увеличит прибыль.
3.3 Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий
Для повышения квалификации обслуживающего персонала нами предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата работы приглашенного преподавателя - 400 рублей/час.
Средняя заработная плата обслуживающего персонала в гостинице составляет 11 000 рублей, с увеличением доходов ожидается дальнейшее постепенное увеличение заработной платы. Нарушители трудовой дисциплины практически отсутствуют, что говорит о порядке на предприятии. Чтобы повысить эффективность работы персонала необходимо мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать необходимый социально-психологический климат в коллективе, информировать персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.
Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.
Затраты на проведение курса представлены в Табл. 3.2.
Таблица 3.2
Затраты на курсы повышения квалификации обслуживающего персонала (группа 10 человек)
Наименование расходов |
Сумма, руб./усл.ед. |
Итого, руб. |
|
1 |
2 |
3 |
|
Заработная плата преподавателям |
400* 40 час |
16000 |
|
Раздаточный материал (профессиональные стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты и т.п.) |
200 |
2000 |
|
Покупка видео-роликов, слайдов |
300 |
||
Отчисления в Пенсионный Фонд (20%) |
3200 |
||
Итого в т.ч. на 1 человека |
21500 2150 |
||
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время (оплата неисполненной работы) |
30000 |
||
Итого затрат |
51500 |
Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны по следующей формуле:
где - расходы на обучаемый персонал, руб.;
- количество обучаемых сотрудников, чел.;
- заработная плата в расчете на день, руб.;
- количество дней обучения по программе.
Сумму затрат на обучение рассчитаем по формуле:
где - затраты на обучение по программе.
Проведенное обследование показало, что спустя 2 - 3 года, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять «узкие» места в работе обслуживающего персонала, руководство гостиницы осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3 сотрудникам, как специалистам наиболее опытным, знающим основы гостеприимства и показывающим достойный уровень сервиса (старший официант, старшая горничная, старший администратор службы приема и размещения). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех сотрудников, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 110000,11233 = 118 800 руб.
Итак, можно рассчитать эффективность проведенной программы обучения, которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу, по формуле:
где Д - экономия фонда оплаты труда, руб.
Таким образом, эффективность обучения составила 1,65. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 65 коп. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.
Подобные выводы должны иметь для руководителей решающее значение и привести к росту инвестиций в человеческий капитал.
Эффективность мероприятий продвижения и стимулирования сбыта проявляется в увеличении объема реализации продукции или услуг (или объема продаж) и получении дополнительной прибыли.
Прирост объема реализации услуг (объема продаж) можно определить по формуле [10, c.288]:
где - среднедневной объем выручки до рекламного периода, руб.;
- относительный прирост среднедневного объема выручки за рекламный период в сравнении с дорекламным периодом, %;
- количество дней учета объема выручки в рекламном периоде.
Прирост прибыли можно рассчитать по формуле:
где - прибыль на 1 руб. выручки от реализации продукции услуг.
Текущий (годовой) экономический эффект от проведения рекламных мероприятий определяется по формуле:
где - текущие затраты на проведение рекламных мероприятий, руб.
Можно рассчитать рентабельность рекламирования товаров по формуле:
Таблица 3.3
Исходные данные
Показатели |
Единица измерения |
Величина показателя |
|
1 |
2 |
3 |
|
Среднедневной объем выручки до рекламного периода |
Тыс. руб. |
59,4 |
|
Относительный процент прироста среднедневной выручки |
% |
10 |
|
Количество дней учета объема выручки в рекламный период |
Дни |
365 |
|
Прибыль на один рубль реализации услуги |
Руб. |
0,3 |
|
Затраты на рекламу, в том числе: |
Тыс. руб. |
128,9 |
|
Модернизация веб-сайта |
55,5 |
||
Рекламный баннер |
6,0 |
||
Размещение в справочнике «Желтые страницы» |
3,0 |
||
Участие в выставке |
50,0 |
||
Прочее |
14,9 |
Дополнительный объем выручки составит:
Д тыс. руб.
Прирост прибыли составит:
Д тыс. руб.
Текущий (годовой) экономический эффект составит:
тыс. руб.
Рентабельность рекламирования услуг гостиницы составит:
На основе полученных расчетов можно сделать вывод, что проведенные рекламные мероприятия эффективны, и они положительно повлияют на спрос на услуги компании и максимизируют экономический эффект. Сравнительно небольшие затраты на проведение рекламной кампании помогут предприятию получить дополнительную прибыль а размере 521,53 тыс. руб.
Проведем анализ общих затрат на мероприятия из расчета в 365 календарных дней по совершенствованию маркетинговой деятельности и сравним их с предполагаем экономическим эффектом (Табл. 3.4.).
Таблица 3.4
Сравнительный анализ общих затрат на мероприятия и экономического эффекта от них
Наименование расходов |
Сумма расходов, руб. |
Сумма предполагаемой прибыли, руб. |
|
1.Повышение квалификации персонала, в том числе: |
51 500 |
118 800 |
|
Заработная плата преподавателям |
16 000 |
||
Раздаточный материал (профессиональные стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты и т.п.) |
2 000 |
||
Покупка видео-роликов, слайдов |
300 |
||
Отчисления в Пенсионный Фонд (20%) |
3 200 |
||
Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее время (оплата неисполненной работы) |
3 0000 |
||
2.Мероприятия по стимулированию сбыта и продвижения: |
128 900 |
521 530 |
|
Оптимизация веб-сайта |
55 500 |
||
Размещение рекламного баннера |
6 000 |
||
Размещение в справочнике «Желтые страницы-2011» |
3 000 |
||
Участие в выставке «Индустрия гостеприимства» |
50 000 |
||
Прочие |
14 400 |
||
Итого: |
180 400 |
640 330 |
Предполагаемая прибыль превышает затраты более чем в 3,5 раза. Такой эффект от комплекса мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Сосновый Бор», предложенных нами, можно назвать более чем удачным. Мы нашли экономически обоснованные направления совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы, которые несомненно повысят качество обслуживания, доступность наших услуг, лояльность постоянных гостей и имидж предприятия в целом. Как следствие, увеличится среднегодовая загрузка гостиницы, процент постоянных клиентов и прибыль.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современных условиях усиливающейся конкуренции на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга и Ленинградской области, быстрого устаревания технологий и идей, активного проникновения в нашу жизнь Интернета, появления гостиничных сетей, хорошо осведомлённого и требовательного клиента успеха добиваются только те гостиничные предприятия, которые хорошо понимают запросы своих клиентов и лучше удовлетворяют их потребности.
Деятельность, направленная на удовлетворение человеческих потребностей и желаний через процесс обмена товарами и услугами называется маркетингом.
Современный маркетинг - это комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды.
Таким образом, сегодня управлением маркетингом - это управление спросом.
Всё вышесказанное обусловило актуальность темы дипломной работы.
Целью дипломной работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия «Гостиница «Сосновый Бор».
Для достижения данной цели в своей дипломной работе мы рассмотрели теоретические аспекты маркетинговой деятельности предприятия и особенности маркетинга гостиничных услуг; исследовали рынок гостиниц категории «3 звезды» в Санкт-Петербурге и Ленинградской области; проанализировали финансово-хозяйственную деятельность предприятия (организационную структуру, трудовые ресурсы, себестоимость гостиничного продукта и прибыльность гостиницы); проанализировали маркетинг и маркетинговую среду данного предприятия (внешнюю среду, сильные и слабые стороны предприятия, преимуществ и недостатки конкурентов, сегментацию потребителей, комплекс маркетинга).
Комплекс маркетинга, называемый специалистами «маркетинг-микс» или семь «P» - это набор инструментов маркетинга, с помощью которых и создаётся «довольный клиент». Т.е. определив цели и потребности клиента, мы должны сложить то, что представляется ему ценным, в один удобный для него пакет, поместить в легкодоступном для него месте и проинформировать его об этом.
Наше исследование позволило нам прийти к следующим выводам и предложениям:
· Продукт. Гостиница помимо основных услуг (размещение) предлагает услуги питания, конференц-зала, салона красоты и комнаты отдыха. Для небольшого областного города Сосновый Бор этот комплекс вполне достаточен, и выводить предприятие на новый уровень (увеличение количества предоставляемых услуг) мы считаем нерентабельным из-за сравнительно небольших финансовых возможностей, и, как показало исследование, низкой востребованности в них;
· Цена. Ценовую политику отеля сложно назвать гибкой. Руководство отеля не меняло цены за последние годы, даже во время неблагоприятной экономической ситуации в мире. Проанализировав динамику выручки, прибыли и структуру себестоимости гостиничного продукта ООО «Гостиница «Сосновый Бор», мы сделали вывод, что цена на размещение и дополнительные услуги является вполне адекватной тем затратам, которые несет предприятие. Но постояльцы отеля жаловались на отсутствие системы скидок и льгот. Мы предложили целый ряд тарифов для постоянных гостей, а также групп туристов, которые возможно повысят загрузку, и максимизируют доход предприятия;
· Персонал и процесс оказания услуги. Отсутствие системы профессиональной подготовки кадров, нехватка квалифицированной рабочей силы нашли свое отражение в отзывах гостей. Сравнительно низкий уровень заработной платы персонала не привлекает опытных специалистов в области гостеприимства для работы в данной гостинице. А отсутствие системы внутреннего маркетинга, бонусов и поощрений для персонала и отсутствие службы маркетинга навели нас на предложение создать в гостинице службу маркетинга и разработать соответствующее положение. Учитывая небольшие финансовые возможности гостиницы, мы предложили выделить двух человек из отдела продаж, которые будут непосредственно заниматься активным сбытом, продвижением, маркетинговыми исследованиями и системой стимулирования персонала.
Помимо этого мы считаем целесообразным ввести раз в 2 - 3 года обучающие тренинги для персонала, что не особо затратно, но приносит видимые плоды в виде положительных отзывов посетителей, роста интереса к своей профессии, и как следствие повышения качества обслуживания, со стороны персонала, и разумеется дохода предприятия;
· Сбыт и продвижение. Рекламной деятельностью гостиница практически не занималась. Листовки в почтовые ящики, ролики на местном телевидении в первые годы работы не принесли ожидаемого эффекта и от них впоследствии отказались. Сбыт осуществляется в основном через Интернет-сайт, который требует незамедлительного обновления, и единственную турфирму в Санкт-Петербурге, которая работает на условиях комиссии в 25%.
Исходя из этого, мы предложили целый комплекс мероприятий по совершенствованию Интернет-продвижения гостиницы и оптимизации сайта предприятия, а также расширить каналы сбыта до нескольких турфирм, которые работают на комиссии в 10%. Кроме этого, мы сочли разумным предложить руководству отеля создать отзывы об отеле в социальных сетях. Это бесплатно, но приносит видимый эффект. Помимо этого, гостинице следует принять участие в выставках по туризму в Санкт-Петербурге, в частности, … и зарегистрироваться в системах «Желтые страницы» и «PROhotel»;
· Физическая среда. Под этим подразумеваются элементы, работающие на материализацию предоставляемых услуг гостиницы и формирование имиджа гостиницы: вывеска перед входом, оснащение и дизайн номеров и холла, парковка, озеленение территории, предметы фирменного стиля и т.д. Согласно проведенному опросу только 6% опрошенных высказали неудовлетворенность техническим оснащением номеров и интерьеров, других замечаний или нареканий по данному направлению отмечено не было. Мы сочли, что этот процент довольно низкий, а поскольку гостиница функционирует всего 5-й год, в ремонте или переоснащении она не нуждается. Номера соответствуют всем стандартам ГОСТ и СНиП.
Проведённые расчёты показали прибыльность разработанного нами комплекса мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Гостиница «Сосновый Бор».
Таким образом, цель работы считаем выполненной. Все поставленные для достижения цели задачи были решены в ходе исследования и практических разработок.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 4.10.1996 № 132-ФЗ (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 № 365-ФЗ)
2. Федеральный Закон «О рекламе» от 22.02.2006 № 38-ФЗ (в редакции Федеральных законов от 18.12.2006 № 231-ФЗ, от 09.02.2007 № 18-ФЗ, от 12.04.2007 № 48-ФЗ, от 21.07.2007 № 193-ФЗ, от 01.12.2007 № 310-ФЗ, от 13.05.2008 № 70-ФЗ, от 27.10.2008 № 179-ФЗ, от 07.05.2009 № 89-ФЗ, от 27.09.2009 № 228-ФЗ, от 17.12.2009 № 320-ФЗ, от 27.12.2009 № 354-ФЗ)
3. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
4. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены постановлением Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 г., с изменениями от 02 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)
5. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2004.
6. Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2003.
7. Боголюбов В.С., Быстров С.А., Боголюбова С.А. Экономическая оценка инвестиций в развитие туризма: Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2009.
8. Бутко И.И. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008.
9. Быстров С. А. Финансовый менеджмент в туризме. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2008.
10. Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008.
11. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.
12. Дибб С., Симкин Л., Бредли Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию. - СПб.: Питер, 2006.
13. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: Новое знание, 2007.
14. Дурович А.П. Реклама в туризме. - М.: Новое знание, 2005.
15. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2009.
16. Здоров А.Б. Экономика гостиничного бизнеса. - М.: МИР, 2007.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2008.
18. Кириллов А.Т., Маслова Е.В. Реклама в туризме: Учебно-методическое пособие. - СПб.: СПБГУ, 2004.
19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: Юнити, 2005.
20. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. и др. Основы маркетинга. - М.: Издательство «Вильямс», 2006.
21. Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. - М.: ТЕИС, 2008.
22. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: КноРус, 2009.
23. Люкшин А.Н. Стратегический менеджмент. - М.: Юнити, 2005.
24. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать и как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2007.
25. Одинцов В.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. - М.: ИЦ «Академия», 2008.
26. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009.
27. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2001.
28. Степанова С.А., Наволокина А.В. Экономика предприятия туризма. Часть 1: Учебное пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2008.
29. Ушаков Д.С. Стратегическое планирование в туризме: Учебное пособие - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.
30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008.
31. www.hotelline.ru - портал гостиничного бизнеса
32. www.gks.ru - Сайт федеральной службы государственной статистики
33. www.gov.spb.ru - Официальный портал Администрации Санкт-Петербурга
34. www.marketolog.biz - Официальный сайт Центра маркетинговых компетенций.
35. www.becar.ru - Официальный сайт группы компаний Becar Realty Group
36. www.lenobl.ru - Официальный портал Администрации Ленинградской области
37. www.lentravel.ru - Официальный сайт Комитета по туризму, спорту и молодежной политике Ленинградской области
38. www.prohotel.ru - портал про гостиничный бизнес
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
PEST-анализ гостиницы «Сосновый Бор»
Политические факторы: · Визовые барьеры для иностранных туристов: сложная и дорогостоящая процедура оформления виз является серьезным препятствием, сдерживающим рост потока иностранных туристов в регион; · Опасность террористических угроз: нестабильное положение на Северном Кавказе, террористические акты в Москве и других регионах, близость Соснового Бора к объекту государственной важности - Ленинградской атомной электростанции создают крайне неблагоприятный образ в глазах мировой общественности; · Близость границ с Евросоюзом, выгодное геополитическое положение Санкт-Петербурга и Ленинградской области является неоспоримым преимуществом; · Продвижение Санкт-Петербурга и Ленинградской области на международной арене: регулярное проведение в Петербурге мероприятий международного масштаба (Международный Экономический Форум, Конференции стран Балтийского региона, Выездная сессия ЕС), повышает привлекательность региона в деловых и политических кругах; · Слабая законодательная база: гостиничная отрасль работает на основе старой законодательной базы, которая не соответствует современным реалиям и не стимулирует инвестиции в туризм как отрасль экономики; · Концепция развития туризма. Принятие на федеральном уровне концепции развития туризма в России стимулировало появление региональной концепции развития туризма, что демонстрирует желание власти развивать туристскую инфраструктуру Ленинградской области и Соснового Бора, в частности; |
Экономические факторы: · Нехватка средств размещения: регион испытывает острую нехватку в гостиницах уровня «2-3 звезды», соответствующих европейским стандартам. Это сдерживает поток туристов; · Развитие транспортной инфраструктуры Петербурга и Ленинградской области: строительство КАД, скоростного диаметра, пассажирского порта и паромных вокзалов облегчит попадание туристов в регион; · Огромный промышленный потенциал Петербурга и Ленинградской области: сосредоточение в Петербурге высокотехнологичных отраслей российской промышленности и лидерство Ленобласти по привлечению иностранных инвестиций в открытие производств обуславливает высокий экономический потенциал региона и его привлекательность для бизнес-сообщества; · Несоответствие цены и качества средств размещения. Неразвитая инфраструктура рынка туризма обуславливает завышение цен на проживание в гостиницах, что отталкивает многих потенциальных туристов и формирует негативный имидж региона; · Непрозрачность рынка туризма, отсутствие достоверных статистических данных о въездных потоках, размещениях в гостиницах и ценах на проживание затрудняют оценку реальной потребности в гостиницах и не дают возможности точно рассчитать объем инвестиций и срок окупаемости проектов; · Недостаточный объем инвестиций в обеспечение экологической безопасности региона (вода, воздух, очистные сооружения, вывоз мусора), а также сосредоточение большого количества грязных производств резко ухудшает имидж Санкт-Петербурга и Ленинградской области как привлекательных туристических центров. |
|
· Слабое присутствие России в международных, профессиональных и отраслевых ассоциациях не позволяет продвигать индустрию туризма региона на международном уровне. |
||
Социальные факторы: · Уровень доходов населения: низкий уровень потребления, бедность, социальная диспропорция формируют отрицательный имидж России и региона, в частности, в глазах туристов; · Россияне плохо говорят на иностранных языках, мало общительны и замкнуты в силу менталитета. Это создает негативное впечатление у иностранных туристов. |
Технологические факторы: · Неразвитая туристская инфраструктура и нехватка средств размещения сильно тормозят развитие туризма в регионе; · Низкий уровень подготовки профессиональных кадров. Отсутствие профессионального менеджмента в гостиничном бизнесе, низкий уровень профессиональной подготовки кадров обуславливают низкое качество обслуживание клиентов, что, в свою очередь, негативно сказывается на восприятии гостиничного бизнеса в целом; · Относительно долгий срок строительства гостиничных объектов и низкая загрузка отелей увеличивают срок окупаемости проектов и негативно влияют на приток инвестиций в туристическую отрасль; · Новая система классификации гостиниц дает возможность привести весь гостиничный фонд к единым стандартам, что, несомненно, является положительным моментом. С другой стороны, быстрая классификация всех гостиниц невозможна из-за более жестких критериев оценки гостиниц и больших затрат на необходимую реконструкцию. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Должностная инструкция маркетолога-аналитика
1. Общие положения:
1.1. Аналитик-маркетолог является экспертом предприятия по систематизации маркетинговых оценок, составлению прогнозов сбыта и рекомендаций в области маркетинга.
1.2. Аналитик-маркетолог подчиняется заместителю генерального директора, а в е...
Подобные документы
Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.
дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014Сущность маркетинговой деятельности. Основные элементы маркетинговой деятельности. Особенности маркетинговой деятельности предприятия сферы общественного питания. Анализ и оценка маркетинговой деятельности ресторана "Фасоль", пути ее совершенствования.
дипломная работа [547,5 K], добавлен 29.08.2012- Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ОАО Волгодонской Рыбокомбинат
Сущность маркетинговой деятельности и задачи современного маркетинга. Анализ производственно-финансовой деятельности предприятия, анализ внутренней и внешней среды. Разработка проекта улучшения маркетинговой деятельности, его экономическое обоснование.
дипломная работа [633,0 K], добавлен 11.03.2012 Понятие конкуренции и конкурентоспособности. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле. Конъюнктурный обзор рынка товаров и услуг. Оценка конкурентоспособности предприятия. Основные направления совершенствования его маркетинговой деятельности.
курсовая работа [2,7 M], добавлен 17.05.2015Планирование маркетинговой политики гостиницы "Выборгская" в Санкт-Петербурге. Определение целей и миссии предприятия, Swot-анализ, позиционирование и сегментирование рынка гостиничных услуг. Формирование товарной, ценовой и логистической стратегии.
дипломная работа [853,0 K], добавлен 22.01.2014Сущность маркетинга и закономерности организации маркетинговой деятельности, анализ влияния на эффективность производственно-хозяйственной деятельности организации. Характеристика предприятия, управление и пути оптимизации работы маркетингового отдела.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 27.10.2017Сущность маркетинговой деятельности на предприятии. УП "НИИСА", его характеристика, анализ производственно-хозяйственной и маркетинговой деятельности, рекомендации по их совершенствованию. Основные светотехнические условия рабочего места пользователя ПК.
дипломная работа [923,1 K], добавлен 23.06.2010Понятие и основные категории маркетинговой деятельности предприятия. Основные методы оценки эффективности маркетинговой деятельности промышленного предприятия. Модель отраслевой конкуренции Портера. Характеристика состояния отраслевого рынка предприятия.
дипломная работа [148,2 K], добавлен 24.07.2017Определение понятия, раскрытие содержания и характеристика основных функций концепций маркетинга. Характеристика комплекса маркетинга предприятия и анализ маркетинговой деятельности на примере ООО "Барига". Совершенствование маркетинговой деятельности.
курсовая работа [42,8 K], добавлен 29.03.2011Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства. Анализ структуры и организации маркетинга услуг гостиничного комплекса "Старая Башня". Характеристика деятельности гостиницы. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.
курсовая работа [79,1 K], добавлен 07.12.2011Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.
курсовая работа [159,6 K], добавлен 21.01.2013Сущность и содержание маркетинговой деятельности предприятия. Анализ управления маркетингом на ОАО "Красноярский целлюлозно-бумажный комбинат". Выявление рыночных возможностей предприятия. Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности.
курсовая работа [66,0 K], добавлен 21.05.2013Сущность и концепции маркетинговой деятельности. Процесс управления маркетингом на предприятии. Разработка комплекса маркетинга. Планирование маркетинговой деятельности. Организация маркетинговой деятельности предприятия.
курсовая работа [39,2 K], добавлен 25.09.2007Сущность и концепции маркетинговой деятельности. Процесс управления маркетингом на предприятии. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности предприятия. Разработка комплекса маркетинга. Планирование маркетинговой деятельности.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 02.12.2002Содержание маркетинговой деятельности. Маркетинг как специфическая функция управления. Организация службы маркетинга на ООО "Элпа". Общие положения о службе маркетинга на предприятии. Совершенствование маркетинговой деятельности.
курсовая работа [26,0 K], добавлен 07.03.2003Особенности комплекса маркетинга в банковском предпринимательстве. Характеристика предприятия ОАО "Сбербанк Росии". Анализ планирования маркетинговой деятельности. Исследование рынка и потребителей банковских услуг. Система маркетингового контроля банка.
курсовая работа [266,8 K], добавлен 28.05.2015Цели, функции, результаты маркетинговой деятельности предприятия. Основные тенденции рынка строительных материалов Карагандинской области. Характеристика предприятия ТОО "Граффити-Ж". Возможности совершенствования управления маркетинговой деятельностью.
курсовая работа [67,6 K], добавлен 06.11.2011Экономическая сущность развития маркетинговой деятельности в сфере услуг. Обзор особенностей формирования маркетинга услуг в Республике Казахстан. Маркетинговые исследования деятельности компании. Ожидаемые результаты от внедрения маркетинговой стратегии.
дипломная работа [727,8 K], добавлен 27.10.2015Сущность и основы маркетинговой деятельности предприятия. Концепция ценовой стратегии и развитие организации в конкурентной среде. Анализ финансового состояния и платежеспособности, swot–анализ и совершенствование маркетинговой деятельности предприятия.
дипломная работа [73,6 K], добавлен 29.11.2010Содержание и основы маркетинга в сфере услуг. Особенности игрового и развлекательного бизнеса. Характеристика и анализ маркетинговой деятельности Развлекательного Центра "Остров Сокровищ". Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 11.10.2010