Имидж предприятия

«Чародейка» верит в долгосрочные перспективы в данной отрасли, и будет продолжать концентрировать внимание на усиление своих позиций в этой сфере деятельности, и направлять инвестиции в реализацию творческих проектов, развитие потенциала мастеров и повышение их профессионального уровня.

Коллектив «Чародейки» ценит лояльность своих клиентов, персонала, коллег и инвесторов и будет продолжать обеспечивать самый лучший сервис, будет «на волне» новинок и достижений в творческом искусстве. Для персонала «Чародейки» будет продолжать предлагать более интересную, ориентированную на конечный результат работу, позволяющую оценить и соответствующим образом вознаградить их вклад в общее дело, будет предлагать планы реализации как индивидуально, так и совместно с командой профессионалов.

Для своих владельцев обеспечивать высокую финансовую, творческую отдачу.

Для своих сотрудников «Чародейка» будет предлагать интересные творческие проекты, и обеспечивать их реализацию.

Компании необходимо воплотить прозрачную и продуманную стратегию в обоснованное, значимое, влиятельное творческое решение. Развитию собственных решений не мешают полеты фантазии и сумасшедшие идеи. «Чародейка» объединяет душу и позицию компании.

Творческие проекты должны впечатлять потребителей и активно побуждать их покупать именно услуги «Чародейка». «Чародейка» идет в ногу со временем.

Нормативные группы уполномочивают организацию осуществлять деятельность, для которой они устанавливают общие законы и правила. Они так же могут производить оценку этой деятельности. Правительственные учреждения, местные органы власти, регулирующие органы и законодательство, касающееся профессиональной деятельности. Поддержка действий и решений организации нормативными группами значительно облегчает и жизнь руководства, и, как следствие, работу организации.

Проанализировав всю информацию, определяем нормативную группу ИП «Чародейка»:

В «Чародейке» нормативными группами является:

1. Мамадышский отдел по защите прав потребителей.

2. Департамент потребительского рынка РТ.

3. Роспотребнадзор по РТ.

4. Госпожнадзор по городу Мамадыш.

5. Мамадышский центр лицензирования и сертификации.

6. Местная администрация.

7. Администрация РТ.

Обоснованность выбора подтверждает то, что все вышеперечисленные организации и представители власти производят оценку, контроль и устанавливают законы и правила для данной организации, а также могут устанавливать ограничения на размер организации и некоторые виды деятельности.

Для того чтобы определить, какой имидж сложился у организации в этой группе, необходимо выяснить основные требования, предъявляемые ими к организации.

Любое предприятие проверяется Федеральной службой, для того, чтобы проверки прошли успешно, нужно соблюдать требования властных структур.

«Чародейка» придерживается этими требованиями:

1. В «Чародейке» вывешены официальные бумаги: документы заверенные учредителями, налоговыми органами, копия лицензии, утвержденный прайс с процедурами.

2. Имеются все соответствующие сертификаты, регистрационные удостоверения, паспорта на оборудование, расходные материалы, методические рекомендации на выполняемые процедуры и используемые методики.

3. В любом лечебном учреждении от государственной поликлиники (больницы) до частной клиники обязательно ведение амбулаторных карт по специальной форме № 025/у. В них записываются все процедуры, манипуляции, консультации, выписки, результаты анализов, все, что происходит с пациентом. Существует лицензия в салоне на проведение косметологических процедур.

Автором проведено интервью с главным специалистом федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучие человека.

Какие наиболее значимые отклонения от требований в «Чародейке»?

- В результате проведенных мероприятий по контролю установлено: что, в «Чародейке» не организовано хранение чистого и грязного белья, что является нарушением требований п. 4.12. СанПиН 2.1.21199-03. Стирка спецодежды осуществляется на дому, что является нарушением требований п. 4.13. СанПиН 2.1.21199-03. Из-за отсутствия подсобных помещений хранение остриженных волос осуществляется в рабочем зале, что является нарушением требований п. 9.8. СанПиН 2.1.2.1199-03.

А также для уборки помещения не выделен и не промаркирован отдельный уборочный инвентарь, что является нарушением требований п. 9.4. САнПиН 2.1.21199-03. Удаление остриженных волос с шеи и лица клиента проводится щёткой многоразового использования, что является нарушением требований п.9.7. СаНПиН 2.1.21199-03.

Соответствует ли «Чародейка» требованиям предлагаемым Роспотребнадзором?

- Да, салон «Чародейка» расположен на первом этаже 5-ти этажного жилого здания. Вход, изолированный от жилой части здания. Прилегающая территория благоустроена, заасфальтирована, подъездные пути и пешеходные дорожки имеются. Сбор ТБО производится на существующую специально оборудованную контейнерную площадку жилого дома, расположенную на расстоянии 20 метров.

Отделка помещений салона выполнена из материалов допускающих влажную уборку и дезинфекцию. Поверхности стен, потолков и полов, внутренняя и наружная поверхность мебели гладкие, легко доступны для влажной уборки и устойчивы к обработке дезинфицирующими средствами.

Помещение салона оборудовано приточно-вытяжной системой вентиляции изолированной от вентиляционной системы жилого здания. Система отопления и вентиляции обеспечивает нормативные параметры микроклимата помещений салона.

Помещение салона оборудовано системами внутреннего водопровода, горячего водоснабжения и канализации.

В качестве дезинфектаната, что используется в салоне?

- Применяется «Жавелион», инструкция по применению представлена. Для обслуживания клиентов используется одноразовое бельё (полотенца, салфетки). Запас имеется. Для парикмахерского зала имеется минимальный набор типовых инструментов для обслуживания одного клиента. В целях обеспечения дезинфекционных мероприятий имеется необходимый запас дезинфицирующих средств. Ёмкости с растворами дезинфицирующих средств в наличии, снабжены крышками, имеют маркировки с названием, концентрацией и датой приготовления раствора. Мероприятия по дезинсекции и дератизации осуществляются, по разовым заявкам.

Ответственным лицом за соблюдение требований СанПиН 2.1.21199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» является индивидуальный предприниматель.

На основе интервью и предъявляющих требований подведем итоги и составим перечень требований нормативных групп:

экологичность;

экономическая значимость;

социальную значимость;

уровень сервиса;

качество; контроль управленческих решений

После опроса специалиста федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучие человека, можно сказать, что в настоящее время по предъявлению соответствующих требований от нормативных групп к салону красоты «Чародейка» приводит к различным ситуациям. Нормативные группы оказывают большое влияние на текущую деятельность организации и на ее рост и масштабы. По критерию экологичности имидж у Роспотребнадзора нормативной группы сложился недостаточно благоприятный, можно охарактеризовать его как «безответственный». Но это не мешает управляющему салону «Чародейка» иметь поддержку со стороны государственных учреждений для развития своего бизнеса.

Помимо нормативных групп, выделяют и функциональные группы в салоне красоты «Чародейка».

Функциональные группы напрямую воздействуют на многие аспекты повседневной деятельности организации. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей и в целом, являются наиболее заметным групповым типом корпоративной аудитории. К этим группам относятся: сотрудники, поставщики, дистрибьюторы, розничная торговля и сервисные организации. Эти группы имеют наиболее сильное из всех влияние на ежедневную деятельность организации, поскольку силами этих групп и выполняется тот или иной аспект этой деятельности. Работа с этими группами по формированию репутации организации особенно важна, поскольку если "рабочие" руки и умы организации не разделяют ее ценностей и не практикуют их, организация оказывается, лишена основного источника "корпоративного духа" и возможности "обмена репутацией", когда лояльные организации функциональные группы со временем, обретая положительную репутацию, распространяют ее на организацию.

К функциональной группе салона «Чародейка» относятся:

1. Поставщики. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей.

В нашей организации являются поставщиками компания Спурт, Вдохновение, Арога, Солана, Время совершенство.

2. Сотрудники. В «Чародейке» цениться обучаемость, ответственность, коммуникативность, инициативность, профессиональная направленность.

Очень важной из этих функциональных групп являются сотрудники. Работа занимает значительное место в социальной, культурной и экономической жизни большинства людей. Отношение сотрудников напрямую воздействует на то, как посторонние люди воспринимают организацию. Невозможно предугадать ожидания каждого из сотрудников в отдельности от той или иной организации, но темнее менее есть набор требований и ожиданий который присутствует практически у каждого человека

2.2 Анализ существующего имиджа в салоне «Чародейка»

Формирование нематериальных активов и минимизация нефинансовых рисков в значительной степени связанно с успешной кадровой политикой организации. Практика показывает, что конструктивная кадровая политика является условием победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование эффективной кадровой политики и своевременного решения возникающих проблем. Но можно привести немало примеров, подтверждающих тот факт, что эти затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования кадровой политики.

Базой для проведения анкетирования является салон-парикмахерская «Чародейка» (см. приложение 1)

Целью данного исследования является изучение внутрифирменных отношений.

Для достижения поставленной цели предлагается решить следующие задачи:

1. Изучить трудовую мотивацию сотрудников.

2. Определить наличие/отсутствие межличностных проблем.

3. Определить проблемы, беспокоящие сотрудников салона красоты.

В качестве объекта исследования мы выбрали персонал салон-парикмахерская «Чародейка», было опрошено 15 респондентов.

Предметом изучения является феномен трудовой мотивации.

На вопрос о том, что, по мнению сотрудников, является видом стимулирования труда в организации, были получены следующие варианты ответов, сгруппированных по двум признакам: трудовые стимулы и социальные гарантии. Полученные данные приведены в табличной форме.

Таблица 1

Трудовые стимулы	Социальные гарантии
Вид	%	Вид	%
Премия	19	Возможность пойти на больничный	21
Проценты от объема работ	36	Возможность пойти в отпуск	17
Повышение зарплаты за особые трудовые достижения	7	Гарантии от увольнения	2
Трудовые стимулы	Социальные гарантии
Вид	%	Вид	%
Дополнительный отпуск	9	Отчисления средств работодателем в пенсионный и другие фонды в полном объеме	16
Карьерный рост	2	Гарантированный заработок выше прожиточного минимума	15

Судя по результатам ответов респондентов в организации применяются как материальные стимулы, так и нематериальные (социальные гарантии). В группе трудовых стимулов лидируют позиции «проценты от объема работ»-36% и «премия» - 19%.Замыкают список трудовых стимулов «повышение зарплаты за особые трудовые достижения» и возможность «карьерного роста». В группе социальных гарантий лидирующая позиция у «возможности пойти на больничный» - 21% респондентов. Замыкает список социальных гарантий «гарантия от увольнения». Примерно равные позиции (от 15 до 17%) у вариантов «возможность пойти в отпуск», «отчисление работодателем средств в пенсионный и другие социальные фонды» и «гарантированный заработок выше прожиточного минимума». Вариант «другое» не был выбран ни одним из опрошенных. Судя по распределению ответов респондентов, большее внимание сконцентрировано вокруг группы трудовых стимулов (премии, проценты от объема работ).

На вопрос о том, какие из отмеченных респондентами в предыдущем вопросе пунктов, являются наиболее значимыми для респондентов, были получены следующие варианты ответов, оформленные в таблице 2.

Таблица 2

Трудовые стимулы	Социальные гарантии
Вид	%	Вид	%
Премия	10	Возможность пойти на больничный	23
Проценты от объема работ	17	Возможность пойти в отпуск	24
Повышение зарплаты за особые трудовые достижения	3	Гарантии от увольнения	2
Дополнительный отпуск	5	Отчисления средств работодателем в пенсионный и другие фонды в полном объеме	29
Карьерный рост	28	Гарантированный заработок выше прожиточного минимума	19

Итак, оказывается наиболее значимой является группа социальных гарантий, лидирует вариант «отчисление работодателем средств в пенсионный и другие социальные фонды» - 29% респондентов выбрали данный вариант ответа, далее следуют ответы «возможность пойти в отпуск» - 24% и «возможность пойти на больничный» - 23%, в числе аутсайдеров в группе социальных гарантий оказалась «гарантия от увольнения» - 2%.

Во второй группе лидирует позиция «карьерный рост» - 28%, что является значимым стимулом трудовой деятельности. Далее следует вариант «процент от объема работ» -17% респондентов. Замыкают список трудовых стимулов «премия», «дополнительный отпуск», «повышение зарплаты за особые трудовые достижения» (соответственно 10%, 5%, 3%).

В салон-парикмахерской «Чародейка» чаще всего применяются следующие виды стимулов: «проценты от объема работ» - 34% респондентов, «гарантированный заработок выше прожиточного минимума» - 28% респондентов, «Возможность пойти на больничный» - 16% респондентов, «Возможность пойти в отпуск» - 14% респондентов, и «Премия» - 11% респондентов. В группе стимулов применяемых в салоне красоты оказались «отчисление работодателем средств в пенсионный и другие социальные фонды» -10% респондентов, «Повышение зарплаты за особые трудовые достижения» - 8% респондентов. В числе наименее распространенных стимулов выступают «Дополнительный отпуск» - 2 % респондентов и «Карьерный рост» - 2% респондентов. Не был, упомянут вариант «гарантии от увольнения» (см. рис. 2).

Рис. 2. Применяемые виды стимулов (в %)

Далее респондентам было предложено определить, какие виды стимулов являются для них наиболее важными. Оказалось, что для 71% респондентов значимыми оказались материальные стимулы, а для 29% респондентов значимы нематериальные стимулы.

В продолжение изучения трудовой мотивации респондентам было предложено выбрать суждение, с которым респонденты согласились бы. Варианты распределились следующим образом: «Я готов(а) работать хорошо при условии хорошего заработка»- 37% респондентов, «Я готов(а) работать хорошо при условии соблюдения работодателем всех норм Трудового кодекса» - 29% респондентов, «Я готов работать при условии карьерного роста» -19% респондентов, «Я работаю, потому что мне нравится моя работа» - 11% респондентов, «Я готов(а) работать хорошо при условии гарантированного места работы» - 4% респондентов.

Выяснилось, что доминирует суждение, подтверждающее материальную мотивацию персонала. Работать при условии гарантии рабочего места, согласны лишь 4% респондентов (см. рис. 3).

Рис. 3. Суждения респондентов о причине трудовой деятельности (в %)

Таким образом, респонденты подтвердили ранее сделанные выводы о доминировании материальной мотивации и не боязни остаться без работы, поскольку персонал не готов работать только при условии сохранения рабочего места.

Далее респондентам было предложено поразмышлять о том, что бы они изменили в организации работы салона красоты, чтобы сотрудники могли реализовать профессиональные планы? Суждения респондентов были разделены на группу внутренних и внешних изменений. К группе внешних изменений были отнесены варианты об отношении общества к сфере услуг и об отношении персонала к клиентам.

Рассмотрим ответы респондентов «Участвовать в программах повышения квалификации» - 29% респондентов, «Изменить отношение общества к сфере услуг» - 20% респондентов, «Подбирать квалифицированный персонал» - 17% респондентов, «Изменить оплату труда» - 15% респондентов, «Изменить отношение персонала к клиентам» - 11% респондентов, «Изменить условия труда» - 10% респондентов, «Изменить структуру учреждения»- 7% респондентов, «Изменить режим работы учреждения» - 2% респондентов, «Изменить условия облуживания граждан» - 4% респондентов.

Итак, можно сказать, что персонал нуждается в проведении программ повышения квалификации и в политике подбора квалифицированного персонала. Отметим, что в ранее полученных ответах, респонденты не указывали на эти явления.

Серединные позиции заняли внешние изменения, а так же необходимость изменить систему оплаты труда персонала.

Меньше всего претензий у сотрудников организации к структуре учреждения, режиму работы организации и условиям обслуживания граждан (см. рис. 4).



Рис. 4. Изменение работы в организации (в %)

Для определения наличия или отсутствия конфликтных ситуаций, а так же их причин респондентам был задан вопрос: «Возникают ли в Вашей работе конфликтные ситуации?», положительно ответили 60% респондентов, отрицательно 40% респондентов.

«Невозможность карьерного роста» не было рассмотрено как причина конфликта на рабочем месте.

На вопрос о предоставлении на рабочем месте доступа к программам повышения квалификации и тренингам были получены следующие варианты ответов: «Редко» - 33% респондентов, «Нет, никогда» - 27% респондентов, «Часто» - 13%, «Да, всегда» - 7% респондентов. В числе ответов на вариант «другое» были зафиксированы следующие суждения: «я стажировалась на предыдущем месте работы», «только если из своего кармана», «если только за свой счет» - 20% респондентов.

Итак, сотрудники редко получают доступ к программам повышения квалификации и тренингам и, как показали ответы на вариант «другое» предполагают оплату подобных программ за свой счет.

Последним вопросом анкеты стала просьба указать в свободной форме те проблемы, которые не были учтены в анкете, но представляют для сотрудников салона определенное значение. На этот вопрос ответили 5 респондентов. Практически все акцентировали внимание на важности организации корпоративного отдыха, мероприятиях для детей сотрудников и детских подарках: «можно было бы за город выезжать коллективом», «у нас нет детских праздников, хотя у большинства сотрудников есть дети», «новогодние подарки детям», «организация совместных экскурсий», «многие дружат семьями, можно было бы организовать общие праздники».

В отличие от требований нормативной группы, в которой все требования были равны по важности и имели первостепенное значение, в этой группе ожидания и требования разделяются на две категории: первостепенные и второстепенные.

I. Требования, имеющие первую значимость:

1. соответствие материального вознаграждения и вкладываемого труда;

2. карьерный рост;

3. опыт и практические знания;

4. подходящий график работы.

II.Требования, которые имеют большое значение, но отсутствие некоторых из них сотрудники допускают:

1. возможность повышения квалификации и второго высшего образования за счет организации;

2. четкое распределение обязанностей;

3. уважение со стороны руководства;

4. благоприятный психологический климат в коллективе;

5. солидность фирмы и громкое имя.

Требования, предъявляемые организацией к сотрудникам:

1. соответствие отношения сотрудника к работе с корпоративными принципами предприятия;

2. ответственность;

3. инициативность;

4. стремление к развитию;

5. мобильность;

6. высокая обучаемость.

Отсюда следует вывод, имидж в этой группе, а именно в группе сотрудников складывается благоприятный - неблагоприятный «колеблющимся». Сотрудники хорошо относятся к режиму работы организации и условиям обслуживания граждан. А вот, руководство салона не считает нужным выполнять элементарные условия договора, а такие как проведении программ по повышению квалификации. К сожалению, низка роль таких видов стимулирования труда в организации как гарантия защиты работника от увольнения и вероятность карьерного роста.

Профессиональные качества менеджера состоят не только в том, чтобы организовать обучение и повышение квалификации специалиста, который уже разделяет ценности организации на начальном этапе работы, а также в том, чтобы суметь преподнести ценности организации так, чтобы сотрудник ранее не принимающий их стал их разделять и максимально адаптировался в новой организационной культуре.

2.3 Проблемы в формировании имиджа салона

Когда с имиджем и репутацией у организации все в порядке, активность диффузных групп в адрес организации сведена практически к нулю. Однако, выстраивая продуктивные отношения с этими группами, организация обеспечивает себе относительно надежный репутационный "буфер" на случай непредвиденных ситуаций и не относящийся к организации канал для транслирования необходимой информации во внешний мир.

В целом наиболее важной из диффузных групп являются журналисты. Хорошо известно то влияние, которое они оказывают на формирование общественного мнения и популяризацию отдельных проблем. Однако если говорить о наших мамадышских СМИ, то не все так строго и серьезно. Когда речь идет о коммерческих организациях, которые готовы платить, тогда журналисты становятся более дружелюбны и склонны писать больше о хорошем и позитивном, чем о плохом.

Хотелось бы обратить внимание непосредственно на рекламу: средства рекламы выбираются таким образом, чтобы эффективно достичь внимания целевой аудитории. Причем, основными критериями при выборе каналов распространения рекламных посланий является обеспечения максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости размещения рекламы с рекламным бюджетом и соответствие характера рекламного сообщения особенностям канала.

Для изучения ценностей, на которых делается акцент при рекламировании парикмахерских услуг салона-парикмахерской «Чародейка» был проведен контент - анализ рекламных сообщений региональной периодики рекламного характера.

Были отобраны следующие печатные издания: «Вятка», «Реклама», «Нократ». Были рассмотрены рекламные сообщения, опубликованные в мартовских номерах. Итого в трех периодических изданиях было опубликовано 45 рекламных объявлений о парикмахерских услугах.

Количество рекламных сообщений в периодических изданиях распределилось следующим образом:

Таблица 3. Количество рекламных сообщений в периодических изданиях

	№ 1	№ 2	№ 3	№ 4
«Вятка »	3	4	3	3
«Реклама»	5	4	4	6
«Нократ»	2	3	5	3
Итого (за мес.)	10	11	12	12

Категорией анализа в данном случае выступает ценность, на которую ориентируется рекламодатель.

Единица анализа - предложение, слово, дополнительные визуальные эффекты (изображения, фотографии).

Единица счета - слово.

Оформим полученные сведения в форме таблицы, с указанием категорий анализа и единиц анализа.

Таблица 4. Частота упоминания указанных ценностей в рекламных сообщениях

Ценность	Единица анализа - слово
Качество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту	12
Цена услуги	10
Квалификация персонала	9
Дополнительные преимущества: предварительная запись, скидки, карты постоянного клиента	8
Удобство: транспортная доступность, парковка	6
Итого	45

Итак, в рекламных сообщениях о парикмахерских услугах «Чародейка» акцент делается, прежде всего, на качество обслуживания и индивидуальный подход к клиенту. Далее следует ориентация на ценность цены услуги и квалификации персонала (что часто подтверждается информацией о сертификатах, программах повышения квалификации и т.д.). На последнем месте в перечне используемых ценностей оказались дополнительные преимущества для клиента (дисконтные скидки, подарочные сертификаты, скидки для постоянных клиентов, сезонные скидки) и транспортная доступность парикмахерской.

Кроме текстовой информации при контент-анализе рекламных сообщений была оценена распространенность дополнительных визуальных эффектов. Данные обобщены в таблице.

Таблица 5. Частота использования дополнительных визуальных эффектов в рекламных сообщения

Единица анализа-дополнительные визуальные эффекты	Количество рекламных сообщений
Изображение женского тела: силуэт, профиль	10
Изображение парикмахерских принадлежностей: Ножницы, кисти, зеркала и т.д.	8
Фотография фасада парикмахерской	7
Изображение транспортной схемы, указание номеров маршрутного такси и др. транспорта	6
Название парикмахерской в корпоративном стиле	5
Сертификаты и свидетельства	3
Дополнительные шрифты и рамки	6
Итого	45

Рассмотрим насколько часто новые клиенты, позвонив по телефону в салон, принимают решение воспользоваться услугами салон-парикмахерская «Чародейка».

Таблица 6. Количество клиентов, воспользовавшихся услугами от числа обратившихся по телефону

	Всего	Воспользовались услугами	Отказались от услуг
Зарегистрировано звонков за 2011 год	1329 100%	694 52,2%	635 47,8%
Зарегистрировано звонков за 2012 год	2458 100%	2000 81,4%	458 18,6%



Рис. 5. Количество клиентов обратившихся в ИП «Чародейка»

По результатам анализа звонков можно сделать следующие выводы: клиенты обратились в салон, узнав о нем от друзей, из газет, из телевидения.

Таких звонков зарегистрировано в 2011 году - 1329, из них воспользовались услугами 52,2%, остальные отказались от услуг 47,8%. В 2012 больше воспользовались услугами по сравнению с 2011 годом 81,4%.

Можно сказать после проведенного анализа, что в «Чародейке» все виды коммуникации позволяют учитывать интересы клиентов. Это свидетельствует, о позитивном восприятие имиджа, и имидж в этой группе мы охарактеризовали как благоприятный. Также, конечно при опросе по телефону большую роль при первом разговоре играет правильная реакция администратора на вопросы клиентов, умение расположить к себе, уговорить воспользоваться услугами салона.

Потребительские - группы потребителей, сегментированные по потребностям. Потребители представляют собой крайне важную часть корпоративной аудитории. Крайне важную и крайне сложную. Задача организации удовлетворить потребности как можно большего числа потребителей. На основе анализа были выявлены следующие ценности и ожидания:

1. соответствие предлагаемых услуг с уровнем дохода клиента;

2. расположение организации;

3. культура сервиса и обслуживания (скорость обслуживания, личное обаяние сотрудника контактирующего с клиентами);

4. дизайн и обстановка;

5. соотношение цены и качества;

Количество требований и ожиданий обосновывается тем, что у каждого клиента оказался свой набор ценностей. Также невозможно систематизировать эти ценности по величине значимости потому, что для одних на первом месте цена, для других качество услуги.

В качестве примера проведен анализ исследования отношения клиентов к обслуживанию.

Для организации «Чародейка» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта. Услуги в области красоты и здоровья являются одними из самых массовых по уровню потребления, и одними из наиболее доходных в сфере обслуживания. Средства, вложенные в эту сферу, относительно быстро окупаются. Поэтому предприниматели достаточно охотно открывают новые салоны.

В настоящее время «Чародейка» считает своими основными конкурентами ООО «Александра» и ООО «Испания», которые предоставляют услуги того же типа, что и «Чародейка».

Администратором салона было проведен устный опрос 130 клиентов салона о позиции салона «Чародейка» на рынке по отношению к основным конкурентам (см. рис. 6).



Рис. 6. Позиция салона «Чародейка» по отношению к основным конкурентам

Респондентам предлагалось сравнить салон «Чародейка» и другие салоны красоты «Александра» и «Испания», которые «Чародейка» считает своими основными конкурентами по ряду характеристик (услуги, ценовой диапазон, месторасположение, работа персонала и т.д.). Только 10 % считают, что «Чародейка» слабей своих конкурентов. 43 % посетителей считают, что «Чародейка» превосходит своих конкурентов и у неё есть отличительная особенность, 47 %, что «Чародейка» находится на одном уровне с конкурентами. В основном, респонденты указывали на то, что «Чародейка» удобна по месторасположению. Также многие указывали на то, что по широте ассортимента услуг «Чародейка» практически равен своим конкурентам.

Большое значение для привлечения клиентов имеет внешний вид салона, удобства, оформление помещений, даже цветовая гамма, культура обслуживания. Опрос клиентов показал следующее: (см. рис. 7).



Рис. 7. Результаты опроса клиентов о внешнем виде салона

46% респондентов считают салон очень уютным;

25% отметили наличие в салоне современного оборудования;

12% считают, что в салоне неуютно;

14% респондентов затрудняются в оценке внешнего вида салона;

4% отметили высокую культуру обслуживания

Представленные данные и ряд латентных признаков позволяют сделать вывод о том, что управляющей салона необходимо обратить особое внимание на дизайн. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания.

Характеристики услуг, важных для потребителя. Очевидно, что самыми важными являются цена и качество услуги. Что важно для потребителя, помимо этого? В опросе приняли участие 130 чел (см. рис. 8).

Рис. 8. Анализ приоритетов потребителя при покупке услуги

Из представленного анализа видно, что большинство клиентов привлекает качество обслуживании (31%), широкий выбор услуг ( 24%), затем отмечают удобный режим работы салона ( 17%) , доброжелательность и уровень мастерства персонала отметили 11 % клиентов, для 6% клиентов важно препаратами какой страны-производителя пользуются мастера при реализации услуги.

Салоном было предложено 130 клиентам дать свои предложения по усовершенствованию салона красоты (см. рис. 9).

Рис. 9. Предложения клиентов об усовершенствовании работы салона

При опросе выяснилось, что 36% респондентов хотели бы иметь подробную информацию о том, какое действие оказывает купленная процедура, хотели бы разъяснений во время сеансов, чтобы мастера называли используемые препараты и объясняли принцип действия каждого; 31% клиентов хотели бы приобретать препараты, используемые салоном для домашнего использования; 16% потребителей хотели видеть услугу по подбору причесок; 20 % респондентов не отказались бы от чашечки кофе или чая, если есть необходимость подождать окончания предыдущего сеанса; 8% хотели бы видеть больше зелени в салоне, а 5% купили бы и другие, пока отсутствующие услуги аппаратной косметологии.

Видимо, управляющей салоном необходимо проводить тренинги с персоналом, обучать его умению рассказывать о своей работе и эффектах от использования тех или иных услуг. Предложение чая-кофе обычная практика в салонах красоты и её введение не потребует больших затрат, также как и озеленение, а необходимость более широкого использования аппаратной косметологии предыдущие исследования также подтвердили.

Для выявления мнения клиентов об обслуживании в салон-парикмахерская «Чародейка» был проведен контент-анализ мнений клиентов из книги жалоб и предложений салона за 2012 г.

В книге жалоб и предложений 118 высказываний. Было проведено сплошное исследование всех высказываний.

Категорией анализа в данном случае выступает: проблема (качество обслуживания, ценовая политика, мнение о персонале, мнение о салоне в целом);

Субкатегория - выделена в некоторых случаях, является составной частью категории анализа - яркое проявление высказывания клиента, пояснение указанного клиентом отношения.

Единица анализа - предложение, слово, фамилия. Они будут разделены на положительные и отрицательные.

Единица счета - позволяет регистрировать частоту появления признака категории анализа в тексте - в данном случае это слово, положительное или отрицательное суждение клиента о салоне, конкретном специалисте, обслуживании.

Оформим полученные сведения в форме таблицы, с указанием категорий анализа и единиц анализа.

Таблица 7. Распределение мнений о салоне-парикмахерская «Чародейка»

Категория анализа	Единица счета	В т.ч. Субкатегория
Мнение о салоне в целом	32	-
Ценовая политика	18	-
Мнение о персонале	10	-
Качество косметологических услуг	16	4
Качество парикмахерских услуг	14	4
Качество услуг солярия	4	2
Качество обслуживания в целом	18	-
Мнение о конкретном специалисте	6	2
Итого	118

Рассмотрим эмоциональную направленность высказывания клиента: положительное или отрицательное высказывание.

Таблица 8. Направленность высказывания клиентов

Категория анализа	Положительное	Отрицательное
Мнение о салоне в целом	20	12
Ценовая политика	10	8
Мнение о персонале	4	6
Качество косметологических услуг	8	8
Качество парикмахерских услуг	4	10
Качество услуг солярия	-	4
Качество обслуживания в целом	12	6
Мнение о конкретном специалисте	4	2
Итого	62	56

Итак, большинство высказываний клиентов салона было посвящено салону в целом, большинство мнений положительно окрашены. В качестве иллюстрации можно привести следующие высказывания: «спасибо за работу, приду еще», «ваша работа изменила меня и мое настроение в лучшую сторону», «первый раз в вашем салоне, все очень понравилось, приду еще», «мое мнение не учли».

Следующие мнения касались ценовой политики и качества обслуживания в целом. Большинство высказываний по каждой позиции было положительным: 10/8 и 12/6 соответственно. Недовольство клиентов ценовой политикой нашло выражение в высказываниях типа: «порадовали демократичные цены», «цена соответствовала качеству», «почему не предупредили о том, что мытье головы платное», «не понятно как была рассчитана плата за «креативную» покраску».

Отношение к качеству обслуживания было зафиксировано с помощью следующих высказываний: «качество работы устроило полностью», «спасибо всем за хорошую работу», «пришел впервые, остался недоволен работой коллектива».

Далее клиенты оценивали качество косметических услуг - 8 негативных высказываний против 8 позитивных. Самой распространенной причиной негативного отношения стало следующее: «грубая работа специалиста», «недостаточная стерильность оборудования», «несоблюдение графика записей». Субкатегорией выступили высказывания: «нестерильный ящик для косметических принадлежностей», «косметолог часто отвлекалась на телефонные переговоры».

Мнения о персонале касались 10 высказываний. Доминировали отрицательные высказывания. В основном это касалось специалистов косметологов и специалистов по маникюру-педикюру.

Далее следовали высказывания о качестве парикмахерских услуг, мнение о конкретном специалисте (были указаны имена сотрудников, ими оказались два парикмахера и визажист). Субкатегорией выступили следующие высказывания: «грязные полотенца», «при мелировании за мытье головы взяли деньги, хотя это часть процесса мелирования, а не дополнительная услуга».

Качество услуг солярия не устроило 4 клиентов, в качестве субкатегорий выступили следующие высказывания клиентов: «отсутствие средств для снятия макияжа» и «запрет на использование личных кремов для загара».

Итак, основываясь на результатах контент-анализа книги жалоб и предложений можно сделать вывод о том, что существует небольшое доминирование положительных высказываний над отрицательными.

Управляющему салона красоты необходимо обратить внимание на ценовую политику салона, качество парикмахерских и косметологических услуг, качество услуг солярия. Также необходимо обратить внимание на этикет в общении клиентов и мастеров салона: вежливость, грамотность и запрет на телефонные разговоры.

Параллельно был поведен социологический опрос в салон-парикмахерская «Чародейка». Клиентам предлагалось заполнить анкету. (Приложение 2).

Анкетный опрос был проведен в марте-апреле 2012г. среди клиентов салона красоты «салон-парикмахерская «Чародейка».

Было опрошено 89 человек, из них 50 женщин и 39 мужчин. Анкетирование носило пилотажный характер.

На вопрос о том, как часто клиенты посещают салоны красоты, были получены следующие ответы: «раз в месяц» - 38,2% респондентов, «раз в пол года» - 29,2% респондентов, «раз в неделю» - 20,2% респондентов, «раз в год»-10% респондентов (см. рис. 10).

Рис. 10. Частота посещений салон-парикмахерская (в %)

В числе основных услуг оказались парикмахерские услуги - 31,5% респондентов, солярий - 27% респондента, маникюр/педикюр - 20,2% респондентов, косметологические услуги - 19% респондентов, визаж- 12,4% респондентов.

Итак, наиболее распространенными услугами являются парикмахерские услуги и услуги солярия, наименее популярная услуга - визаж (см. рис. 11).

Рис. 11. Распространенность услуг салона (в %)

Информация об услугах салон-парикмахерская «Чародейка» была получена из следующих источников: из информационных буклетов салона - 35% респондентов, из прайс-листа - 30% респондентов, из рекламных сообщений 26% респондентов, от сотрудников салона - 12% респондентов, от друзей, знакомых - 9% респондентов. В числе вариантов ответа на закрытие «другое» было указано следующее: «реклама на улице» (2 респондента, соответственно 2,2%), «информация в Дубль Гис» (2 респондента, соответственно 2,2%) , «рассказали коллеги» (1 респондент).

Итак, основными способами получения информации об услугах салона оказались информационные буклеты салона и прайс лист. Меньше всего клиентов получили информацию о салоне от друзей и знакомых.



Рис. 12. Источники информации о услугах салона (в %)

Далее респондентам было предложено оценить, какие составляющие имиджа салон-парикмахерская «Чародейка» клиенты считают удачными. Данные представлены в виде таблицы.

Таблица 9

	Считаю удачным	Считаю неудачным	Затрудняюсь ответить
Вывеска	15,7%	2,3%	5,6%
Дизайн помещения	12,3%	5,6%	3,4%
Транспортная доступность	13,5%	3,4%	-
Профессионализм персонала	5,6%	2,3%	1,1%
Спектр услуг	4,5%	9%	3,4%
Качество услуг	9%	3,4%	1,1%

Итак, наиболее удачными составляющими имиджа салона, по мнению клиентов, являются вывеска и дизайн помещения, неудачным оказался спектр оказываемых услуг, что, несомненно, должно быть учтено при разработке стратегии продвижения услуг салона.

Далее клиентам было предложено указать степень удовлетворенности различными аспектами работой салон-парикмахерская «Чародейка». Представим данные в табличном виде.

Таблица 10

	Удовлетворен полностью	Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен	Скорее не удовлетворен чем удовлетворен	Не удовлетворен вообще
Отношение персонала к клиенту	9%	4,5%	4,5%	-
Отношение персонала к работе	6,7%	4,5%	3,4%	-
Цена услуги	6,7%	7,9%	2,3%	1,1%
Качество услуги	9%	4,5%	4,5%	1,1%
Дополнительные преимущества: скидки запись, парковка и т.д.	4,5%	4,5%	2,3%	1,1%
Внешний вид помещения	6,7%	3,4%	4,5%	-

Итак, по позиции «удовлетворен полностью» лидирующими оказались отношение персонала к клиенту и качество услуги, наименьшая удовлетворенность проявилась в отношении дополнительных преимуществ.

По позиции «не удовлетворен вообще» ответы респондентов распределились между ценой услуги, качеством услуги и наличием дополнительных преимуществ. Данные результаты также могут послужить основой для стратегии продвижения услуг салона.

На вопрос были ли клиенты недовольны качеством услуг, оказываемых в салон-парикмахерская «Чародейка»

положительно ответили 32 респондента, отрицательно - 52 респондента, 5 респондентов затруднились с ответом.

В числе причин, вызвавших неудовлетворенность качеством услуг, оказываемых в салон-парикмахерская «Чародейка» оказались: изменение цены услуги - 22% респондентов, график работы мастера не соответствует времени записи - 15,6% респондентов, качество препаратов - 15,6% респондентов, поведение администратора - 15,6% респондентов, отсутствие индивидуального подхода к клиенту - 12,5% респондентов, ожидание мастера - 6,2% респондентов, состояние оборудования - 6,2% респондентов, состояние помещения-1 респондент, поведение мастера - 1 респондент, соответственно по 3% по каждой из трех последних позиций.

Рис. 13. Причины неудовлетворенности качеством услуг салон-парикмахерская «Чародейка» (в % к числу положительно ответивших на вопрос № 5)

Салон-парикмахерская «Чародейка» был бы рекомендован своим друзьям и родственникам 56 респондентами, отрицательно ответили 33 респондента.

В заключение респондентам было предложено оценить удовлетворенность качеством услуг салон-парикмахерская «Чародейка» по 5-ти бальной шкале. Средняя оценка составила 4,07.

Итак, в процессе анализа результатов анкетного опроса были получены данные о частоте посещения салона красоты, перечне наиболее популярных услуг салона, распространенных способов получения информации об услугах салона, оценке составляющих имиджа салона, удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг и причинах неудовлетворенности. Так же была получена балльная оценка удовлетворенности качеством услуг салона.

Полученные данные послужат основой для разработки комплексной стратегии продвижения услуг салона.

Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся анализ и исследования.

В общем, у потребителей имидж складывается «нейтральный», «без изюминки» то есть не достаточно благоприятный, это обоснованно проведенным опросом к клиентам, контент-анализом данных и анкетированием. Следует учитывать, что все познается в сравнении и потребители оценивают деятельность организации в сравнении с тем, что есть, и что было раньше.

Проблемы в формировании имиджа:

миссия организации не выделена и сотрудники с ней не ознакомлены;

не расставлены приоритеты и не определены, какие группы корпоративной аудитории;

низка роль таких видов стимулирования труда в салоне как гарантия защиты работника от увольнения и вероятность карьерного роста;

не внедрены специальные программы обучения персонала в целях повышение квалификации;

большая текучесть кадров;

осведомленность о салон-парикмахерской «Чародейка» низка.

3. Рекомендации по формированию и продвижению имиджа фирмы

Программу можно разделить на два курса:

1. «Фундаментальный» где персонал будет, знакомятся с передовыми технологиями и основными тенденциями моды.

2. «Творческий», который будет направлен на раскрытие художественных способностей мастеров, на поиск собственного почерка.

Кроме того, в программу семинаров подготовки персонала необходимо включить активные виды обучения, психологические тренинги, деловые игры и обучение общению с клиентами.

В связи с тем, что в данном салоне существует большая текучесть кадров, необходимо удержать сотрудников и не допустить их переход в салон конкурентов. Для этого можно предложить разработать систему мотивации, так как персонал не боится остаться без работы и не готов работать только при условии сохранения рабочего места. Систему мотивации можно разделить на два уровня: материальные поощрения и моральное стимулирование.

1. К материальным отнести подарки, премии, дополнительные выходные дни.

2. К моральным поощрениям отнести благодарности, поздравления с личными праздниками и событиями.

На сегодняшний день велика конкуренция в сфере предоставления парикмахерских услуг. Необходимо предоставлять клиенту полную информацию о салоне посредством размещения рекламы в СМИ. Так как в данном салоне отсутствует специалист по рекламе, можно предложить принять в штат сотрудников такого специалиста, в функции которого будет входить:

1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

2. Расставлять приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появление новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам.

Суть рекомендаций состоит в том, что организация должна стремиться достичь сбалансированного отношения к основным группам. Все группы корпоративной аудитории одинаково важны. Расстановка приоритетов это временный способ распределения сил и материальных активов. Управляющему салон-парикмахерская «Чародейка» необходимо копировать грамотную стратегию формирования корпоративного имиджа из тех групп, где она уже дала положительные результаты, в остальные, где у салона сформировался неблагоприятный имидж.

Из проведенных исследований следует, что осведомленность о салоне-парикмахерской «Чародейка» низка, но у знакомых с этими салонами потребителями сложился исключительно позитивный образ салон-парикмахерская «Чародейка». Сам логотип образ салон-парикмахерская «Чародейка», не вызывает никаких эмоций и ассоциаций у целевой аудитории.

Поэтому рекомендуется проведение маркетинговых и рекламных программ, в первую очередь, с целью повышения осведомленности о образ салон-парикмахерская «Чародейка» среди потенциальных клиентов.

Основными целями рекламы будут:

- добиться большей известности марки «Чародейка»;

- информировать рынок о выгодах услуг «Чародейка»;

- побудить потенциальных покупателей воспользоваться услугами салонов-парикмахерских «Чародейка».

Хотим добавить, что все цели планируемой рекламной кампании направлены исключительно на целевую аудиторию.

В любом случае, определяя целевую аудиторию, крайне важно учитывать не только тех, кто станет конечным пользователем наших услуг, но и тех, кто принимает решение о пользовании ими. Например, когда мама принимает решение о стрижке ребенка в нашем салоне-парикмахерской.

Так как подобные клиентские случаи редки и составляют достаточно малый процент от общей клиентуры, а сами мамы входят в число наших постоянных клиентов.

Исходя из результатов маркетинговых исследований, нашей основной целевой аудиторией, на представителей которой будет направлена планируемая рекламная кампания, являются физические лица, а именно женщины.

Возрастной сегмент целевой аудитории - от 18 до 45 лет. Кроме того этот возрастной сегмент целесообразно принимать во внимание из-за его активной покупательской способности и финансовой стабильности.

Другой основной характеристикой нашей целевой аудитории является взгляды ее представителей на свою внешность, а именно активное слежение и уход за своим внешним видом.

Также представителей нашей целевой аудиторией характеризуют их образование и род занятий. Так преимущественное большинство целевой аудитории либо уже имеют высшее образование, либо заканчивают учебу в высших учебных заведениях.

Этот фактор необходимо учитывать при разработке рекламных обращений, так как «наши милые дамы достаточно эрудированны и умеют логически мыслить».

Этот вывод нам подтверждают результаты, полученные в ответах на вопрос об их роде деятельности. Большая часть представительниц нашей целевой аудитории либо задействованы в сфере бизнеса, либо сами предприниматели.

Также этот факт является весомым стимулом для них слежения за своей внешностью, то есть возводит его в рамки необходимых услуг в повседневной жизни, а не является услугой «от случая к случаю».

Таким образом, основной акцент в целях рекламы делается на информировании покупателей об основных преимуществах «Чародейка», выведенных из проведенных маркетинговых исследований.

Реклама на этом этапе требует достаточно крупных финансовых, да и не только, затрат, а рекламные обращения носят информативный характер. Помимо данной функции, реклама обеспечивает рассеивание сомнений и опасений потенциальных потребителей и клиентов, а также формирует положительный образ рассматриваемых салонов-парикмахерских.

Рекламная стратегия определяется идеей, или творческой концепцией, которая состоит из определенных элементов, находящихся под постоянным контролем компании с целью достижения поставленных задач.

Этими элементами являются концепция услуг, целевая аудитория, рекламные обращения, средства распространения рекламной информации.

Совокупность полезных качеств и свойств, которые получает клиент салон-парикмахерская «Чародейка» - есть концепция продукта.

Наша фирма дифференцирована от конкурентов по качеству и стоимости предоставляемых услуг. «Чародейка», как уже отмечалось, находится на стадии становления. В рекламном обращении отмечаться будет не услуги салонов-парикмахерских, а сама «Чародейка» в целом, как символ эталона качества выполнения парикмахерских, маникюрных и косметологических услуг.

После определения основной идеи рекламной кампании необходимо выделить основные рекомендации к ее разработке и реализации.

Так как разрабатываемая рекламная кампания первая за все существование салон-парикмахерская «Чародейка», то она будет носить объемный характер, а значит и будет требовать несколько больших затрат на реализацию.

Рекламная кампания будет проводиться сразу по всем направлениям деятельности салон-парикмахерская «Чародейка», продвигая в первую очередь торговую марку компании.

В обращениях во всех средствах массовой коммуникации должны быть единые фирменные слоганы. Этим будет достигаться целостность рекламной кампании в различных средствах коммуникации.

Необходимо строго придерживаться выбранной целевой аудитории.

Помимо рекламной кампании необходимо разработать и внедрить первичные фирменные продукты, а именно:

общие и личные визитки;

фирменный бланк;

фирменные конверты;

дисконтные карты;

поздравительные открытки;

информационные буклеты;

абонементы для клиентов;

флаэры;

световые короба или щиты, вывеска над входом;

информационный щит внутри помещений;

таблички с именами специалистов;

журнал отзывов и пожеланий;

папки для прейскурантов.

В процессе разработке рекламных кампаний обычно используются традиционные средства массовой информации, а именно рекламные щиты, телевидение, радио, журналы и газеты. Могут быть также запланированы прямые почтовые обращения, распространение пробных образцов или купонов, торговые выставки, и для молодых и активных представителей целевой аудитории Интернет.

Для салон-парикмахерская «Чародейка» телевидение является самым неэффективным инструментом для рекламы, так как данные салоны не предлагают ничего эксклюзивного. Хотя «Чародейка» и рекомендует себя как команду профессионалов, способных удовлетворить потребности даже самых придирчивых клиентов, все же телевизионная реклама в виде роликов будет нерентабельна в связи со своей дороговизной. Особенно это актуально, когда салон-парикмахерская «Чародейка» позиционируются как качественные услуги по приемлемым и доступным ценам.

Поэтому в качестве средства массовой информации с широкой зоной покрытия целесообразно будет выбрать радио. Лучше всего остановить выбор на двух самых популярных радиостанциях, а именно Русском радио и Европе плюс.

Что касается печатной рекламы, то целесообразно выбрать еженедельный телегид с новостями шоу-бизнеса, а именно газету «Реклама». Целевая аудитория данного печатного издания полностью совпадает с нашей целевой аудиторией, поэтому мы ее выбираем для разрабатываемой рекламной кампании.

Чтобы подчеркнуть креативность и модность, которые должны характеризовать любой салон красоты, а также добиться покрытия наиболее обеспеченных представителей целевой аудитории, желательно разместить рекламные модули в бесплатно распространяемом газете «Из рук в руки».

Наиболее результативным реклам...