Совершенствование системы управления качеством продукции (на примере ООО "Грандвелл")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Переход экономики России к рыночной организации, начатый в 80-х годах XX века, в значительной степени изменил общественный уклад, и, в еще большей степени, отразился на деятельности хозяйствующих субъектов. Многие предприятия оказались не готовы к работе в условиях жесткой, зачастую неценовой, конкуренции. Особенно в этих условиях страдают предприятия, не уделяющие внимания вопросам качества; они попросту становятся банкротами, и в данной ситуации им не в силах помочь никакие протекционистские меры государства.

В условиях рыночных отношений на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей ее конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством при достижении всех целей и задач функционирования предприятий предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Основным способом, который может обеспечить производство высококачественной конкурентоспособной продукции, является формирование на предприятии системы управления качеством, сертифицированной на соответствие международным стандартам. Системы управления качеством, которые существовали на российских предприятиях в период планово-директивной экономики, и в свое время, достаточно эффективно функционировали, в большей степени исчерпали себя и не подпадают под международные требования.

Внедрение систем управления качеством на российских предприятиях сталкивается с целым рядом проблем: это и непонимание руководства, и неотлаженное законодательное обеспечение, и большие финансовые затраты, и многое другое. А между тем, внедрение систем управления качеством на предприятиях позволит им беспрепятственно выходить со своей продукцией на международные рынки, оптимизировать хозяйственную деятельность предприятия; на уровне макроэкономики может способствовать подъему производственной и непроизводственной сферы России, увеличению инвестиционной привлекательности национальных предприятий.

В настоящее время в России фундаментальных работ посвященных формированию системы управления качеством на предприятии совсем немного, а существующие не в полной мере раскрывают данную тему. Однако, отдельные аспекты указанной проблемы нашли свое отражение в работах таких ученых-экономистов, как Г.Г. Азгальдов, JI.E. Басовский, С.А. Варакута, О.П. Глудкин, А.И. Гуров, С.Д. Ильенкова, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, В.П. Протасьев, А.А. Рудычев, В.Н. Спицнадель, П.П. Табурчак, В.Н.Фомин, В.А. Швандар и другие авторы. Концептуальные вопросы связанные с управлением качеством рассмотрены в трудах зарубежных ученых У. Вейнбулла, Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Г. Тагути, Ф. Тейлора, А. Файоля, А.Фейгенбаума, В. Шухарта. Тем не менее, вопросам, связанным с формированием систем управления качеством на российских предприятиях, на наш взгляд, уделяется недостаточное внимание. Все вышеизложенное определяет актуальность темы данного исследования.

Цель - совершенствование системы управления качеством продукции для ООО «Грандвелл» и рассчитать ее экономическую эффективность.

Объект исследования - ООО «Грандвелл».

Предмет исследования - система управления качеством ООО "Грандвелл".

Выбор цели предопределил следующие основные задачи исследования:

- изучить основные понятия и показатели оценки уровня качества продукции,

- рассмотреть понятие и виды систем управления качеством продукции,

- описать экономические аспекты повышения качества продукции,

- дать характеристику деятельности предприятия,

- провести анализ процессов управления качеством продукции на предприятии,

- совершенствовать систему управления качеством для предприятия,

- рассчитать экономическую эффективность спроектированной системы.

В работе при разработке методических положений, обосновании выводов и предложений, практических рекомендаций использовались основные положения экономической теории и менеджмента качества; научные исследования отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления качеством; теории организации; квалиметрии; законодательные и нормативные акты Российской Федерации. В качестве источников экономической информации использовались различные статистические материалы, публикации в периодической печати.

Практическая значимость работы заключается в том, что основные теоретические разработки и методические положения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и могут быть использованы как для дальнейших научно-теоретических исследований, так и в практической деятельности экономических субъектов для формирования системы управления качеством и обеспечения ее эффективного функционирования.

Разработанные методические положения и практические рекомендации имеют универсальный характер и могут быть использованы любыми предприятиями независимо от их отраслевой принадлежности.

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты совершенствования системы управления качеством продукции

1.1 Понятие и характеристики качества продукции

В современных условиях перехода к рыночной экономике среди множества проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и организаций, главной и решающей является проблема качества продукции, работ и услуг. В ближайшие годы в лучшем положении окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только высшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции. [17, с.82]

Возможность предприятия успешно конкурировать на рынке в значительной степени зависит от качества и конкурентоспособности товара. По этой причине оценка качества продукции находится в центре внимания как зарубежных, так и отечественных ученых и экономистов. С переходом к рынку интерес к проблеме качества возрос, и изучению этого понятия отечественными экономистами было уделено большое внимание. Среди отечественных авторов, рассматривавших качество продукции как самостоятельный объект исследования, можно назвать Адлера Ю.П., Гличева А.В., Рахлина К.М., Скрипко А.Е., Горбашко Е.А., Окрепилова В.В., Азгальдова Г.Г., Райхмана Э.П., Версана В.Г., Панова В.П. и др. [13, с. 95].

Известен ряд определений понятия качества, данных известными специалистами, фирмами, международными организациями.

В Большом экономическом словаре дается следующее определение понятия «качество». Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции. Причем отдельно выделяется понятие «качество продукции», как совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением [3, с. 239].

Нужно сказать, что в отличие от многих других терминов существует стандартизированное определение понятия «качество», принятое Международной организацией по стандартизации ИСО, которая трактует качество, как совокупность свойств и характеристик объекта, придающих ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [32, с. 59]. Однако применение продукции не по назначению снижает эффективность ее использования, поэтому в отечественном стандарте в определение качества введено понятие назначения. Согласно ГОСТ 15467-79, «качество - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [34, с. 309].

Большинство ученых, занимающихся проблемой качества, придерживаются принятой терминологии, хотя в литературе встречаются разные трактовки стандартизированного определения.

Ряд авторов рассматривает качество продукции как совокупность свойств или наиболее существенных признаков товара, характеризующих потребительские и стоимостные параметры продукта и отражающие его отличие от других товаров данной группы. Включение в рассмотрение качества этих двух сторон товара определяется тем, что покупателя при приобретении товара интересует эффективность потребления, то есть соотношение суммарного полезного эффекта от использования товара (потребительские параметры), и затрат, связанных с его приобретением и эксплуатацией, образующих в сумме так называемую цену потребления (стоимостные параметры). Такой точки зрения придерживаются Ю.П. Адлер, В.В. Окрепилов, Э.П. Райхман, Р.А. Фатхутдинов и др.

Наиболее коротко выразил понятие качества Ю.П. Адлер: «Качество - это то, что удовлетворяет потребителя». Качество - это всегда удовлетворение потребителей, а цель потребления - удовлетворение потребностей. Определение Ю.П. Адлера является краткой интерпретацией стандартных определений, однако отличие их от данного Ю.П. Адлером в том, что первые рассматривают некую возможность удовлетворения потребности, т.е. качество - в потенциале, а Ю.П. Адлер - как уже совершаемое действие. Определение Ю.П. Адлера с этой точки зрения можно считать более правильным, так как «…непроданный товар не может считаться товаром высокого качества». Однако «…окончательно о качестве можно судить лишь после завершения процесса потребления». Поэтому определение Ю.П. Адлера можно трактовать так: качество - это то, что удовлетворило потребителя. Практически здесь речь идет о надежности определения (оценки) качества продукции. Естественно, наиболее надежна оценка уже произошедшего события. Но человека при выборе больше интересует не то качество, которое позволило удовлетворить вчерашние его потребности, а то, которое позволит ему удовлетворить потребности сегодня и в будущем [41, с. 40].

Однако не всегда признается главенствующая роль качества. Например, авторы Чечеткина Н.М., Фатхутдинов Р.А. и др. отвергают первенство качества, полагая, что понятием более высокого уровня является конкурентоспособность, а качество - лишь ее составная часть. Из понятия качества авторы исключили сервисные, сбытовые и рыночные показатели. С этим нельзя согласиться, так как это противоречит таким неотъемлемым для качества понятиям, как жизненный цикл продукции и петля качества. Кроме того, авторы этих публикаций считают, что экономические показатели не должны входить в понятие качества, и одновременно относят данное положение к его главным недостаткам. Так, например, Р.А. Фатхутдинов пишет: «Качество - одна сторона товара, стоимость для потребителя (за жизненный цикл товара) - другая» [40, с. 264]. Подобную мысль высказывал и К. Исикава: «Регулирование затрат и управление качеством - это две стороны одной медали». Но в этой же работе Исикава пишет: «Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена». Другими словами, качество перестает выполнять свою основную по определению функцию. Из изложенного следует, что качество включает свойства, как прямо, так и обратно пропорционально влияющие на его значение.

Доказательством того, что экономические показатели нисколько не мешают оценке и управлению качеством, является все более широко и успешно применяемая на практике философия качества по Тагути: «Качество - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Однако потери общество несет и на стадиях разработки и изготовления продукции, т.е. до момента поставки. А понятие, полученное путем исключения из качества экономических показателей, уже существует и называется техническим уровнем (ГОСТ 15467-79). Сопоставляя определения Тагути и стандартные, видно, что они в определенном смысле противоположны. По Тагути, потребителем является общество, но не конкретизируется какое [32, с. 28].

Л.М. Бадалов указывает на необходимость конкретизации. Под качеством продукции он понимает: «…совокупность потребительских свойств продукции, определяющих степень ее соответствия заданной конкретной потребности в фиксированных условиях потребления». Однако и это определение, возможно, не лишено недостатка, поскольку содержит лишь общие требования к конкретизации понятия качество [5, с. 55].

Вторая точка зрения заключается в понимании качества как потребительной стоимости. Так, Затолокин В.М. пишет: «Качество продукции - это понятие, характеризующее свойства того или иного предмета (изделия) как потребительной стоимости». Качество продукции фактически отождествляется с ее потребительной стоимостью. С тех же позиций подошли к определению качества несколько раньше А.В. Гличев, В.П. Панов, Г.Г. Азгальдов. Они приводят сразу три определения качества и предлагают использовать варианты в зависимости от сложности объекта и условий оценки его качества. А.В. Гличев пишет: «Качество товара неразрывно связано с потребительной стоимостью, а главная цель управления качеством - производство потребительной стоимости на стадии потребления продукции по ее целевому или функциональному назначению». При этом потребительную стоимость предложено выражать в форме функции двух динамично взаимодействующих факторов - потребности и качества продукции. По его мнению, потребительная стоимость - наиважнейшая экономическая категория, которую можно исследовать как специфическую экономическую меру, характеризующуюся диалектическим единством и борьбой между интегральным качеством каждой единицы конкретной продукции определенного вида и количеством (объемом) этой же продукции [37, с. 10].

Понятия и термины, используемые в сфере управления качеством, определяются международными и национальными стандартами. Ключевые понятия и термины представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 - Ключевые понятия и термины, используемые в сфере управления качеством

№ п/п	Термин	Определение термина
1	Качества	Совокупность характеристик объекте, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»)
2	Установление потребности	Требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например в государственном стандарте (ГОСТ) или в технических регламентах
3	Предполагаемые потребности	Дополнительные характеристики объекта, о наличии которых потребитель не предполагал в момент приобретения товара
4	Объект	Это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. это широкое понятие, включающее не только продукцию, но и деятельность или процесс, организацию или лицо
5	Продукция	Материализованный результат деятельности или процесса, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты труда могут быть овеществленными и неовеществленными (энергия, информация)
6	Всеобщий менеджмент качества (TQM- Total Quality Management)	Философия, которая вовлекает каждого члена организации в работу по достижению качества; движущей силой такой работы является удовлетворение потребителя
7	Свойства продукции	Это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс, а «потребление» относится к такой, которая при ее использовании расходуется сама. Свойства можно разделить на простые и сложные, например: надежность изделия является сложным свойством, которое обусловлено относительно простыми его свойствами -- безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью
8	Показатель качества	Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления

Качество можно представить в виде пирамиды, представленной на рис. 1.1.

Пирамида в целом охватывает все сферы управления качеством, т.е. является иллюстрацией ТQM (TQM - Total Quality management) -- философии всеохватывающего менеджмента качества, которая предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.



Рисунок 1.1 - Пирамида качества

Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда в фирме. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество готовой продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Наверху пирамиды находится ТQM -- всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работа включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукций непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

Но ведь товары, работу и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция -- комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может бытъ представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами. [22, с.74]

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это -- качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий. [15, с.72]

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя -- понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.

Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке -- квалиметрии. Квалиметрия -- наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности. [3, с.45]

Сфера приложения инструментария квалиметрии является достаточно широкой, поскольку квалиметрия позволяет оценивать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность управленческих решений. ^:

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технике-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества и др.).

2. Выбирается эталон качества.

3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Таким образом качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

* технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

* эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

* эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

* техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (рис. 1.2).

Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характерным свойствам. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.



Рисунок 1.2 - Классификация показателей качества продукции

Они подразделяются на следующие категории:

-показатели функциональной и технической эффективности -- производительность станка, прочность ткани и т.д.;

-показатели конструктивные -- габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости и т.д.;

-показатели состава и структуры -- процентное содержание, концентрация и др.

Показатели надежности характеризуют следующие свойства: Безотказность -- свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающейся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов.

Ремонтопригодность -- свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстанавливаемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления. [31, с.108]

Сохраняемость -- свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

Долговечность -- свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию. Это в первую очередь:

* себестоимость;

* цена покупки;

* цена потребления;

* рентабельность и пр.

Эргономические показатели характеризуют систему «человек -- изделие -- среда использования» и учитывают комплекс таких свойств человека, как:

* гигиенические;

* антропометрические;

* физиологические;

* психологические. Эстетические показатели характеризуют:

* информационно-художественную выразительность изделия;

* рациональность формы;

* целостность композиции.

Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. К единичным показателям технологичности относятся:

* удельная трудоемкость;

* материалоемкость;

* энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия;

* длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе показателей относятся коэффициенты:

* применяемости;

* повторяемости;

* унификации изделия или группы изделий,

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся:

* содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду;

* вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными, комплексными (обобщающими) и (или) интегральными показателями, которые относятся к классификационному признаку показателей качества продукции по количеству характеризуемых свойств. [20, с.92]

* Единичные показатели характеризуют одно свойство продукции, составляющее ее качество применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления.

* Комплексные (обобщающие) показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.

* Интегральные показатели отражают соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции.

Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление).

Аналогичные показатели качества определяются для предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) -- категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1, а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

Согласно Федеральному закону РФ «О защите прав потребителей»:

* по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы;

* по продуктам питания, медикаментам, товарам бытовой химии -- срок годности.

Эти два показателя устанавливают сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

Особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевой нормативно-технической документации, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.

Таким образом, в современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества продукции. Практически во всех определениях общим является то, что качество продукции рассматривается как совокупность ее свойств, призванных удовлетворять определенные потребности, а различия обусловлены конкретизацией потребностей и условий, в которых проявляются присущие продукции потребительские свойства. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества. Показатели качества разнообразны. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции и определяется количественными характеристиками ее свойств, которые обеспечивают возможность оценки уровня ее качества. Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

1.2 Понятие и виды систем управления качеством продукции

В современной рыночной экономике основным конкурентным преимуществом любого предприятия становится качество производимой продукции. Проблема качества становится ключевой для предприятия, если его целью является выход на международный рынок и установление долгосрочных отношений с зарубежными партнерами.

Ведущие специалисты в области качества давно установили, что качество выпускаемой продукции на 95% зависит от качества организации процессов деятельности, и только на 5% зависит от других причин. Поэтому большинство ведущих компаний в мире концентрируют свои усилия на повышении качества продукции через качественную организацию процессов деятельности, а системы управления таких компании называют системой управления (менеджмента) качеством.[3, с.67]

Система управления качеством - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, ориентирующая ее на выпуск качественной продукции. Система управления качеством задает требования к организации и выполнению процессов деятельности таким образом, чтобы продукт на выходе был качественным с точки зрения потребителя.

Стандарты серии ISO 9000 предлагают методику построения системы управления качеством, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы управления качеством сама по себе не может обеспечить повышения качества продукции. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система управления качеством предприятия организована в соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000 и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции предприятия. Сертификацию проводят специальные организации - органы по сертификации систем менеджмента качества.

Поскольку из всех стандартов серии ISO 9000 только ISO 9001 содержит требования к системе управления качеством, то и сертификация проводится на соответствие ISO 9001.

В настоящее время наличие сертифицированной системы управления качеством не является обязательным требованием для большинства предприятий. Исключение составляют предприятия оборонного комплекса, строительные организации, авиаперевозчики, для которых наличие сертифицированной системы управления качеством является обязательным условием осуществления деятельности. Однако наличие сертифицированной системы управления качеством зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках. Можно выделить следующие преимущества, которые дает создание и сертификация системы управления качеством:

1) Повышение качества и соответственно конкурентоспособности продукции. При прочих равных условиях потребитель заинтересован в приобретении более качественной продукции;

2) Снижение себестоимости продукции. Комплексное выполнение требований стандартов серии ISO 9000 позволяет предупреждать появление брака, выявлять его на более ранних стадиях производства, тем самым свести к минимуму расходы предприятия на устранение брака;

3) Увеличение доходов. Потребители готовы платить более высокую цену за качественный товар;

4) Расширение рынков сбыта продукции. Стандарты серии ISO 9000 являются эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран. Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на производителей которых наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000;

5) Преимущества при участии в конкурсах и тендерах. Устроители конкурсов и тендеров все чаще и чаще требуют от участников наличия сертифицированной системы управления качеством. Так, например, при заключения контракта на поставку продукции для государственных нужд предпочтение отдается производителям, имеющим сертифицированную систему управления качеством;

6) Возможность поставки продукции предприятиям, предъявляющих особые требования к поставщикам. В настоящее в России существует достаточно много предприятий, которые требуют от поставщиков сертификата соответствия системы управления качеством требованиям ISO 9000. К таким предприятиям в первую очередь относятся предприятия автомобильной промышленности, топливно-энергетического комплекса, предприятия, имеющие или внедряющие систему управления качеством;

7) Осуществление определенных видов деятельности. Для осуществления некоторых видов деятельности организации должны иметь сертифицированную систему управления качеством.

8) Декларирование соответствия продукции.

Повышение качества продукции осуществляется в рамках единой системы государственного управления качеством. Главной целью этой системы является планомерное всемерное использование научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей, чтобы постоянно улучшать качество всех видов продукции в интересах роста эффективности производства и экспорта.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) представляет собой совокупность технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, методов, нормативов и средств управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, подготовке производства, изготовлении, обращении и эксплуатации. По характеру и направленности КСУКП целевая подсистема управления предприятием, цель которой состоит в постоянном улучшении качества продукции и систематическом повышении на этой основе эффективности производства. Достижение такой цели обеспечивается за счет: [47, с.58]

1) Создания и освоения новых видов продукции высшей категории качества;

2) Увеличения удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;

3) Расширения номенклатуры и ассортимента продукции;

4) Модернизации и совершенствования выпускаемой продукции; своевременного снятия с производства продукции, приближающейся к состоянию морального старения;

5) Улучшение экономических показателей деятельности предприятия.

Управление качеством продукции возглавляется директором и осуществляется его заместителем, начальниками отделов, служб и подразделений.

Ключевыми вопросами создания и эффективного функционирования системы качества являются составление задач по каждой функции управления и целесообразное их распределение по отделам, службам, подразделениям и исполнителям.

Организационно-технической основой системы качества служит стандартизация, и в частности стандарты предприятия, разрабатываемые в полном соответствии с государственными и отраслевыми стандартами. Стандарты предприятия по управлению качеством продукции подразделяются на основной, общие и специальные [3, с.43].

Основой комплексной системы управления качеством служат стандарты предприятия. Стандарты предприятия также устанавливают требования с учетом специфик предприятия, таких, как особенности технологии, организации, характер продукции и др.

Стандарты предприятия регламентируют все работы, проводимые предприятием, направленные на повышения качества продукции, определяют меру ответственности за качество изготовляемой ими продукции.

Все стандарты предприятия по управлению качеством продукции делятся на:

1) Основной стандарт - характеризует систему управления качеством в целом. качество продукция оценка

2) Общие стандарты предприятия - регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения стандартов предприятия, а также внедрения государственных и отраслевых стандартов; проведение «дней качества»; работу различных комиссий (по культуре производства, постоянно действующей комиссии по качеству и других).

3) Специальные стандарты - устанавливают качественные признаки сырья, материалов, комплектующих изделий, что повышает ответственность поставщиков. Они фиксируют технические и эксплуатационные параметры изготовляемой продукции, определяют методы испытаний, правила приемки продукции.

4) Стандарты предприятия - определяют механизм управления качеством, который включает такие этапы, как сбор, обработка и анализ информации о качестве продукции, анализ информации о качестве продукции, а также о ходе и состоянии технического и других процессов, влияющих на качество продукции; подготовку и принятие решений по вопросам повышения качества; организацию планово-профилактических мероприятий. В стандартах предприятия имеются положения по вопросам стимулирования качества продукции, рекомендации о разработке форм и методов материального и морального поощрения коллектива и отдельных работников предприятия.

Стандарты предприятия обязывают всех работников предприятия постоянно повышать свое мастерство, дают возможность предприятию использовать все материальные и трудовые ресурсы с наибольшей эффективностью, своевременно сосредоточить внимание рабочих, инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Предприятия обязаны выпускать продукцию в полном соответствии со стандартами, за выпуск продукции с отклонениями от стандартов предприятие несет ответственность.

Задачи системы управления качеством:

1) Определение и уточнение требований качеству выпускаемой продукции на основе систематического изучения опыта производства и эксплуатации с одновременным повышением эффективности производства;

2) Оценка и планирование уровня качества;

3) Разработка мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

4) Разработка и внедрение стандартов предприятия, контроль за их соблюдением;

5) Сбор и анализ информации о качестве. Внедрение статистического анализа качества;

6) Контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;

7) Регистрация отклонений от заданного уровня качества. Оценка эффективности мероприятий. Принятие дополнительных мер.

Функции системы управления качеством:

1) Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции (установление перспективного технического уровня и качества с учетом потребностей народного хозяйства), результаты прогнозирования являются исходными данными для планирования повышения качества продукции;

2) Планирование повышения качества продукции (установление показателей работы предприятий в области повышения качества продукции, а также разработку планов, обеспечивающих достижение этих показателей);

3) Аттестация продукции;

4) Разработка и постановка продукции на производство (создание конструкторской документации и опытных образцов продукции высокого технического уровня и качества, освоение выпуска этой продукции);

5) Технологическая подготовка производства;

6) Материально-техническое обеспечение производства;

7) Метрологическое обеспечение (обеспечение единства, точности и достоверности измерения качества продукции и качества средств производства);

8) Подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров;

9) Обеспечение стабильного уровня качества продукции (сохранение и поддержание ритмичности производства, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов);

10) Организацию хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта;

11) Стимулирование качества продукции (моральное и материальное стимулирование работников объединений (предприятий) с целью создания продукции высокого качества);

12) Ведомственный контроль для выявления продукции и процессов, не отвечающих установленным требованиям;

13) Государственный надзор за внедрением и соблюдением стандартов, технических условий, состоянием средств измерений на предприятии [4, с.133]

Таким образом, система управления качеством - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, ориентирующая ее на выпуск качественной продукции. Система управления качеством задает требования к организации и выполнению процессов деятельности таким образом, чтобы продукт на выходе был качественным с точки зрения потребителя.

1.3 Методика совершенствования системы управления качеством продукции

Статистические методы управления качеством продукции обладают в сравнении со сплошным контролем продукции таким важным преимуществом, как возможность обнаружения отклонения от технологического процесса не тогда, когда вся партия деталей изготовлена, а в процессе (когда можно своевременно вмешаться в процесс и скорректировать его). [20, с.147]

Основные области применения статистических методов управления качеством продукции представлены на рис.1.3

Рисунок 1.3 - Статистические методы управления качеством продукции

Коротко раскроем понятия, используемые на рисунке.

Статистический анализ точности и стабильности технологического процесса - это установление статистическими методами значений показателей точности и стабильности технологического процесса и определение закономерностей его протекания во времени.

Статистическое регулирование технологического процесса - это корректирование значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля контролируемых параметров, осуществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня качества продукции.

Статистический приемочный контроль качества продукции - это контроль, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям и принятия продукции.

Статистический метод оценки качества продукции - это метод, при котором значения качества показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики.

Термин "статистический приемочный контроль" не следует обязательно связывать с контролем готовой продукции. Статистический приемочный контроль может применяться на операциях входного контроля, на операциях контроля закупок, при операционном контроле, при контроле готовой продукции и т.д., т.е. в тех случаях, когда надо решить - принять или отклонить партию продукции.

Область применения статистических методов в задачах управления качеством продукции чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл продукции (разработку, производство, эксплуатацию, потребление и т.д.).

Статистические методы анализа и оценки качества продукции, статистические методы регулирования технологических процессов и статистические методы приемочного контроля качества продукции являются составляющими управления качеством продукции. [54]

Прежде чем браться за применение статистических методов в производственном процессе, необходимо четко представлять цель применения этих методов и выгоду производства от их применения. Очень редко данные используются для заключения о качестве в том виде, в каком они были получены. Обычно для анализа данных используются семь, так называемых, статистических методов или инструментов контроля качества: расслаивание (стратификация) данных; графики; диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы или «рыбий скелет»); контрольный листок и гистограмма; диаграмма разброса; контрольные карты.

1. Расслаивание (стратификация).

При разделении данных на группы в соответствии с их особенностями группы именуют слоями (стратами), а сам процесс разделения - расслаиванием (стратификацией). Желательно, чтобы различия внутри слоя были как можно меньше, а между слоями - как можно больше.

В результатах измерений всегда есть больший или меньший разброс параметров. Если осуществлять стратификацию по факторам, порождающим этот разброс, легко выявить главную причину его появления, уменьшить его и добиться повышения качества продукции.

Применение различных способов расслаивания зависит от конкретных задач. В производстве часто используется способ, называемый 4М, учитывающий факторы, зависящие от: человека (man); машины (machine); материала (material); метода (method).

То есть расслаивание можно осуществить так:

- по исполнителям (по полу, стажу работы, квалификации и т.д.);

- по машинам и оборудованию (по новому или старому, марке, типу и т.д.);

- по материалу (по месту производства, партии, виду, качеству сырья и т.д.);

- по способу производства (по температуре, технологическому приему и т.д.).

В торговле может быть расслаивание по районам, фирмам, продавцам, видам товара, сезонам. [11, с.75]

Метод расслаивания в чистом виде применяется при расчете стоимости изделия, когда требуется оценка прямых и косвенных расходов отдельно по изделиям и партиям, при оценке прибыли от продажи изделий отдельно по клиентам и по изделиям и т.д. Расслаивание также используется в случае применения других статистических методов: при построении причинно-следственных диаграмм, диаграмм Парето, гистограмм и контрольных карт.

2. Графическое представление данных широко применяется в производственной практике для наглядности и облегчения понимания смысла данных. Различают следующие виды графиков:

А) График, представляющий собой ломанную линию, применяется, например, для выражения изменения каких-либо данных с течением времени.

Б) Круговой и ленточный графики применяются для выражения процентного соотношения рассматриваемых данных.

В) Z-образный график применяется для выражения условий достижений данных значений. Например, для оценки общей тенденции при регистрации по месяцам фактических данных (объём сбыта, объём производства и т.д.)

График строится следующим образом:

1) откладываются значения параметра (например, объём сбыта) по месяцам (за период одного года) с января по декабрь и соединяются отрезками прямой;

2) вычисляется кумулятивная сумма за каждый месяц и строится соответствующий график;

3) вычисляются итоговые значения (меняющийся итог) и строится соответствующий график. За меняющийся итог в данном случае принимается итог за год, предшествующий данному месяцу.

По меняющемуся итогу можно определить тенденцию изменения за длительный период. Вместо меняющегося итога можно наносить на график планируемые значения и проверять условия их достижения.

Г) Столбчатый график представляет количественную зависимость, выражаемую высотой столбика, таких факторов, как себестоимость изделия от его вида, сумма потерь в результате брака от процесса и т.д. Разновидности столбчатого графика - гистограмма и диаграмма Парето. При построении графика по оси ординат откладывают количество факторов, влияющих на изучаемый процесс (в данном случае изучение стимулов к покупке изделий). По оси абсцисс - факторы, каждому из которых соответствует высота столбика, зависящая от числа (частоты) проявления данного фактора.

Если упорядочить стимулы к покупке по частоте их проявления и построить кумулятивную сумму, то получим диаграмму Парето.

...