Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса является основной стратегической задачей любого предприятия. В общем виде высокий уровень и качество обслуживания на предприятии может быть определен как его сравнительное преимущество перед другими фирмами данной отрасли внутри страны и за ее пределами.

В настоящее время, чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия и организации осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только своих сотрудников, но и борются за каждого клиента. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка. маркетинговый питание общественный ресторан

Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для предприятий общественного питания, так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере деловой активности. При этом каждая из конкурирующих фирм стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Для получения стабильных доходов и роста прибыли современные предприятия общественного питания должны постоянно заботиться о совершенствовании организации обслуживания и повышении уровня сервиса.

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется процессу организации обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Целью данной выпускной квалификационной работы является обоснование и разработка эффективных мероприятий по совершенствованию организаций обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ООО «ChinaFood».

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

- раскрыть сущность и факторы, влияющие на улучшение качества услуг и повышение уровня сервиса предприятия общественного питания;

- провести анализ финансово-экономической деятельности ООО «ChinaFood» и оценить уровень качества услуг в ресторане;

- разработать мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг ресторана «ChinaFood»;

- оценить эффективность проектируемых мероприятий.

Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «ChinaFood».

Предметом исследования является система организационных, управленческих и экономических отношений, возникающих в процессе формирования и повышения качества услуг и уровня сервиса ресторана.

Теоретико-методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвящённые проблемам анализа качества услуг. Информационной базой в выпускной квалификационной работе служат статистические данные, законодательные и нормативно-правовые акты, периодические издания, электронные источники информации и данные бухгалтерской отчетности ресторана «ChinaFood» за 2013-2015гг. Тема качества и организации процесса оказания услуг предприятием общественного питания достаточно изучена. Можно отметить работы таких отечественных и зарубежных ученых, как: Александров Н. Н., Голубков Е. П., Демченко Е. В., Крутик А. Б., Ламбен Ж. Ж., Мазилкина Е. И., Портер М., Савельева Н. А., Фатхутдинов Р. А., Чайникова В. Н. и др.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в разработке эффективных мероприятий по повышению уровня сервиса предприятия и качества предоставляемых услуг на примере ресторана «ChinaFood».

В работе были использованы: метод экономического анализа, метод сравнения, группировок и метод интерпретации.

Цель исследования и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы и ее объем. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и двух приложений.



Раздел 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития

Среди многочисленных факторов, определяющих жизненный уровень населения, питание является основным. Одной из важнейших социальных задач общества является укрепление здоровья людей, увеличение продолжительности и повышение качества жизни. Поэтому при решении этих проблем особое значение имеет обеспечение такого уровня производства и потребления пищевых продуктов, который бы позволил полностью удовлетворить потребности всех слоёв населения в соответствии с современными требованиями науки об оптимальном питании [35, c. 94].

Организация рационального питания требует профессиональных и научных знаний в области технологии, позволяющей свести к минимуму потери пищевых веществ в процессе приготовления, применение физиологических норм питания с учётом пола, возраста, профессии и состояния здоровья человека и т.п. Всего этого можно достигнуть при производстве продукции на предприятиях общественного питания с привлечением высококвалифицированных специалистов - технологов, диетологов, гигиенистов [41, c.56].

Современный уровень производительности труда в общественном питании позволяет примерно в 2-3 раза сократить затраты времени на приготовление кулинарной продукции по сравнению с затратами по приготовлению блюд и кулинарных изделий в домашних условиях. Это равнозначно при повсеместном переходе к общественному питанию высвобождению свыше 120 млн. часов ежедневно, что равнозначно увеличению свободного времени на 300 часов в год в расчёте на одного человека [21, c. 66].

Роль правильной организации питания трудящихся можно продемонстрировать на следующем примере. При образцовой организации рационов производительность работающих повышается от 7% до 12% по сравнению с предприятиями, где уровень организации общественного питания недостаточно высок [31, c. 77]. При работе предприятий в условиях рынка пренебрегать таким рычагом стимулирования роста производительности труда не только экономически нецелесообразно, но и неразумно. Воспроизводство и развитие производственных отношений в общественном питании определяется образованием новых систем управления и накоплением и применением опыта работы предприятий различных форм хозяйствования в условиях многообразия видов собственности [56, c. 204].

В связи с вышесказанным возникает необходимость исследования роли и места общественного питания в системе рыночной экономики.

Общественное питание - это вид деятельности, который связан с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания и оказанием услуг населению [31, c. 35]. Общественное питание является необходимостью в обществе. Широкая сеть столовых, кафе, закусочных, ресторанов, которые используют современное оборудование и применяют научно - обоснованную технологию приготовления блюд, обеспечивают общество разнообразной пищей с учётом рода занятий, возраста и состояния здоровья.

Под предприятиями общественного питания понимается торгово-производственная единица (столовая, ресторан, бар, закусочная и другие), выполняющая функции по обеспечению населения питанием, а также организацией досуга потребителей. Посещение общедоступных предприятий отрасли позволяет потребителю удовлетворить запросы в высококачественных продуктах, часто сложного технологического приготовления, даёт возможность полноценного отдыха с комфортными условиями и эстетически продуманным интерьером.

Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, а предприятия торговли реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции. Функции общественного питания представлены на рисунке 1.1. [46, c. 92].

Исходной является функция производства кулинарной продукции. В процессе производственной переработки из поступающего на предприятия общественного питания сырья и полуфабрикатов изготовляется разнообразная кулинарная продукция, имеющая новую стоимость. Функция производства в общественном питании органически связана с функциями реализации и организации потребления кулинарной продукции. Это определяется спецификой продукции общественного питания, которая должна быть реализована непосредственно после изготовления.

Функция реализации продукции представляет собой смену форм стоимости, что делает её аналогичной данной функции в розничной торговле. Эта функция обусловлена товарным производством и товарно-денежными отношениями.

Функция организации потребления кулинарной продукции является специфическим функцией общественного питания, поскольку она не присуща ни одной другой отрасли. Значение функции организации потребления кулинарной продукции возрастает в связи с увеличением численности населения пользующегося услугами предприятий общественного питания. Именно благодаря этой функции можно организовать рациональное, сбалансированное питание. Организация питания на научной основе предполагает реализацию продукции в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента, а также с учётом индивидуальных особенностей потребителей (возраста, пола, состояния здоровья, профессии).

Немаловажно отметить ещё одну сторону - функцию социальной защиты, которая стала особенно актуальна на современном этапе. Резкое расслоение общества, появление остро нуждающихся социальных слоёв выдвигают свои требования к отрасли и определяют развитие предприятий социальной направленности [40, c. 58].

Сочетание указанных выше функций определяет место и роль общественного питания. Таким образом, являясь отраслью материального производства, общественное питание в то же время выполняет функции, присущие сфере услуг. Следовательно, общественное питание - специфическая подотрасль хозяйства, единство функций, которой позволяет рассматривать её как отрасль материального производства, относящаяся к сфере услуг [24, c. 65].

Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учётом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а так же в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья, что влечёт за собой определённые трудности при соблюдении санитарно-эпидемиологического режима, т.к. эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.

Основные задачи развития предприятий общественного питания [10, c. 89]:

- индустриализация общественного питания;

- совершенствование организации общественного питания по месту работы и учёбы населения;

- расширение сети специализированных предприятий общественного питания, в том числе предприятий быстрого обслуживания;

- внедрение моральных и материальных стимулов, способствующих активизации человеческого фактора;

- повышение уровня организации труда и управления;

- экономия топливно-энергетических и других ресурсов;

- улучшение качества продукции и культуры обслуживания.

Главной же задачей общественного питания остаётся предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания.

Выделяют различные типы предприятий общественного питания. Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг истребителям. Класс - совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [36, c. 70].

Для определения типа предприятия общественного питания (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) учитывают следующие особенности [23, c. 74]:

- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащённость (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);

- методы и формы обслуживания;

- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

В соответствии с ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» предусматриваются следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Наибольшей популярностью среди населения пользуется ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Рестораны различают: по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, национальной кухни, кухни зарубежных стран); по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан) [11, c. 67].

Рестораны быстрого питания, выездного обслуживания кофейни и бары, по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый». Кафе, столовые, закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей.

Выделены требования, которым должны соответствовать рестораны класса «люкс». К ним относятся: изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров.

Рестораны высшей категории отличает оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей для баров.

Рестораны первой категории - это гармоничность, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, для баров - набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Классификация предприятий общественного питания по такому признаку, как тип предприятия, является неполной и неточной. Она была разработана, в основном, в советский период и ориентирована на условия экономики того времени. Несовершенство классификации создаёт трудности при сертификации услуг предприятий общественного питания. Органы, осуществляющие эту работу, а также участвующие в управлении, сталкиваются с серьёзной и неразрешимой проблемой - к какому типу отнести вновь открытое предприятие и по каким показателям сертифицировать данную услугу. В итоге предприятие, пользующееся спросом, имеющее хорошую репутацию и постоянных потребителей, относят к типу, не соответствующему Госстандарту РФ [8, c. 78].

Различают классы предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности [2, c. 80]:

- предприятия, организующие производство продукции: заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др. с возможностью доставки потребителям;

- предприятия, организующие производство и реализацию продукции, обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

- предприятия, организующие реализацию продукции с возможным потреблением на месте (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

- предприятия выездного обслуживания;

- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

В настоящее время в России динамично развиваются такие новые типы предприятий общественного питания, как:

- предприятия быстрого обслуживания;

- предприятия выездного обслуживания;

- кофейни.

Предприятия быстрого и выездного обслуживания целесообразно выделить как самостоятельные типы, так как каждое имеет свою специфику и не может быть отнесено к установленным в ГОСТ Р 50762-95 типам предприятий общественного питания.

Предприятие быстрого обслуживания призвано в кратчайшие сроки при минимальных затратах обеспечить удовлетворение разнообразного спроса на продукцию и услуги общественного питания [6, c.54]. Обслуживание осуществляется, в основном, методом самообслуживания, однако эти предприятия работают на полуфабрикатах с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления. Стандартизация меню - это один из самых существенных недостатков предприятий быстрого питания. То, что поставлено на поток, производится в огромных количествах, никогда не сможет сравниться по качеству с единичными продуктами, которые делаются руками. Однако с каждым годом появляется все больше заведений, предлагающих быстрое, но качественное и полезное для здоровья питание, учитываются все кулинарные пристрастия посетителей, что приводит к масштабной сегментации рынка.

Кофейни специализируются на предоставлении широкого ассортимента кофе, десертов и кондитерских изделий. Тип сервиса смешанный: обслуживание у стойки бара и за столиком, а также отпуск готовых блюд на вынос. Одна из самых больших проблем развития кофеен - это усиление и ужесточение конкуренции на кофейном рынке. Темпы роста рынка кофеен увеличиваются с каждым годом, всё больше появляется новых игроков (кофеен - баров, кофеен - ресторанов, десертных ресторанов), в результате такой жёсткой конкуренции увеличивается процент разорившихся предприятий. Очень сильно ужесточилась конкуренция с сетевыми проектами. Крупные сетевые проекты захватили значительную часть целевой аудитории кофейной ниши. Благодаря очень сильной известности бренда, сравнительно низким ценам, большому количеству точек сетевых проектов, одиночным игрокам очень трудно завоевать место и развиваться в кофейном сегменте. Единственное преимущество единичных игроков перед сетевыми проектами - это эксклюзивность и идентичность предоставляемых услуг, и концепция, ориентирующаяся на рестораны.

Предприятие выездного обслуживания (кейтеринг) специализируются на производстве, доставке готовой кулинарной продукции и комплексном выездном обслуживании различных мероприятий. Отличительной чертой данного типа предприятий является временное и пространственное разделение места производства услуг, их реализации и потребления. Компании, которые работают на данном рынке, чаще всего либо открывают кафе-столовые в офисах предприятий-заказчиков, либо доставляют готовые горячие обеды на места. Данный сегмент признается экспертами достаточно перспективным, учитывая распространение в последнее время среди компаний социальных пакетов, в которые включается оплата питания на рабочем месте. Сегодня многие компании стремятся обеспечивать свой персонал горячим полноценным питанием в рабочее время. Создание привлекательных условий труда и повышение социальной обеспеченности сотрудников позволяет российским бизнесменам конкурировать между собой по привлечению ценных сотрудников. В среднем расходы компании на организацию питания одного сотрудника составляют от 3 тыс. рублей в месяц.

Ещё одним новым направлением является развитие системы «корпоративного питания». При формировании заказа в данном случае место приготовления пищи и место ее приёма разделено временем и расстоянием, что требует корректировки сложившихся представлений о системе организованного питания в рамках существующего нормативно-правового поля [29, c. 93].

Специалисты ресторанного сервиса [27, c. 112] считают, что самый актуальный сегодня формат - демократичные заведения со средним чеком от 150 руб. В эту категорию попадают кофейни, пиццерии и другие предприятия быстрого обслуживания. Средние чеки самых недорогих ресторанов, согласно проекту «Ресторанный рейтинг России» [17, c. 69], начинаются с 200-500 руб. Ресторанный рынок ещё далёк от насыщения, и новому заведению с интересной концепцией, высоким качеством услуг и правильным позиционированием можно гарантировать популярность, даже если оно работает в ценовом сегменте «выше среднего».

Отечественный ресторанный рынок в настоящее время продолжает формироваться и появление каких-то новых тенденций и явлений происходит практически непрерывно. Можно говорить о том, что какие-то виды ресторанов или типы кухни выходят из моды. С другой стороны существует огромное количество примеров успешной деятельности “давно” вышедших из моды заведений.

Россия не входит в число стран с крупными рынками питания и пока не рассматривается в качестве одного из центров глобального рынка услуг общественного питания [18, c. 173].

Рентабельность ресторанного бизнеса в Москве неуклонно снижается. Специалисты говорят [13, c. 77], что за последние пару лет она упала с 60 до 20%. Сегодня срок окупаемости нового введения составляет от 2 до 5-7 лет в зависимости от того, какая у предприятия концепция. Доход определяется наценкой (в элитных ресторанах она может доходить до 300%) и оборачиваемостью места.

Специалисты уверены, что дни предприятий без чёткой концепции сочтены [20, c. 89]. Рассчитывать на охват сразу всех возможных посетителей не всегда верно. Многие заведения ориентируются на широкий круг клиентов, их концепции размыты. Часто людям сложно определиться, чего они хотят - чтобы семьи ужинали, романтические свидания или деловые переговоры проходили. Сейчас, пока ещё рынок не насыщен, многим удаётся выжить и без тематического уклона.

Московские рестораны все чаще делают ставку не на поток, а на постоянных клиентов. Для успеха заведению нужно 70-80% «приверженцев», а 20% могут приходиться на приезжих, случайных посетителей. Чтобы удержать свою аудиторию, рестораторы используют самые разные ходы - от дегустаций до официанток топлес, бизнес-ужинов и бранчей по выходным. Оригинальным маркетинговым ходом назвать это сложно, но «лишний оборот не помешает».

Если говорить о развитии предприятий питания в г. Москва, то следует отметить положительную тенденцию роста всех типов предприятий питания за исключением столовых [47, c. 90]. Финансовый кризис наиболее ощутимо ударил по крупной торговле. Главная тенденция - отказ покупателей от явных излишеств и дорогих приобретений. Другая тенденция, о существовании которой практически в открытую говорили власти ещё в декабре, а именно закрытие ряда магазинов и предприятий питания. В основном среди магазинов можно отметить предприятия по продаже строительных материалов, бытовой техники, ювелирных изделий и продуктов питания. Связано же это явление с пересмотром экономических показателей ряда предприятий, после анализа которых и были приняты решения о закрытии наиболее нерентабельных предприятий.

Таким образом, проанализировав сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификацию и тенденции развития можно перейти к изучению характеристики элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана.

Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана

Рестораны относятся к наиболее распространённым предприятиям общественного питания. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления структурного образования или самостоятельными с любой формой собственности.

Предприятиям этого типа предъявляются достаточно определённые и жёсткие требования. Они касаются внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания [15, c. 72].

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами [14, c. 83].

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как «свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя» (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как «отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов». Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами [10, c. 64].

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами - это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити [48, c. 208].

Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; чёткое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) [19, c. 59].

Рассмотрим наиболее распространённые методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Метод с условным названием «Точка соприкосновения». Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять, как «точку соприкосновения» (service encounter) [26, c. 72].

Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надёжность, отзывчивость, убеждённость, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов [35, c. 109]. Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы [41 , c. 84].

Метод с условным названием «Пятиступенчатая модель качества». Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях на предприятии [52, c. 67].

Первый уровень - возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством предприятия этих ожиданий. Другими словами, это незнание или недопонимание, вследствие каких-либо причин, руководством того, что клиенты ожидают от услуг или как они оценивают компоненты услуги.

Второй уровень - возможный разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и процессом внедрения системы качества на предприятии. На данном уровне руководство прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного обслуживания или неточно формулирует требования к сотрудникам, обеспечивающим эти стандарты. Даже тогда, когда эти требования определены чётко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальным для исполнения, а руководство не будет предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.

Третий уровень - возможный разрыв между чётко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых услуг. На этом уровне руководство может вполне осознавать ожидания клиентов относительно качества и чётко формулировать требования к персоналу, обеспечивающему стандарты качества, но вследствие определённых причин не способному или не желающему следовать этим стандартам при непосредственных контактах с клиентами. Причины, вызывающие этот разрыв могут быть следующими: неудовлетворительная подготовка персонала, перегруженность персонала работой и др.

Четвёртый уровень - возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов, в то время как на ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

Пятый уровень - возможный разрыв между сформированными ожиданиями клиентов относительно качества и их непосредственным восприятием этого качества в процессе потребления услуги. Разрыв на данном уровне происходит вследствие возникающих разрывов на каком-либо из четырёх предыдущих уровней. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Согласно этой модели, для управления качеством услуг необходимо выполнение двух задач: управленческий анализ четырёх предшествующих уровней-разрывов, влияющих на восприятие качества в ситуации пятого уровня-разрыва, и изменение и исследование потребительского восприятия критериев качества услуги.

Таким образом, использование рассмотренных методов оценки качества процесса обслуживания на практике позволяет предприятию, с одной стороны, значительно повысить уровень сервиса, а с другой - не требует материальных вложений при их внедрении.

Уровень обслуживания, престиж предприятия, его место на рынке, конкурентоспособность зависят от различных факторов. Одним из основных факторов, влияющих на уровень обслуживания, является стоимость услуги. Стоимость столика, является главным выбором в первых действиях клиента.

Одним из способов определения уровня обслуживания является разбиение продукции по уровням спроса на группы, для каждой из которых будет использоваться своя стратегия обслуживания.

Второй фактор, который обуславливает качество услуг, -- это индивидуальный характер каждого заказа.

Третий фактор: потребности клиентов должны стоять на первом месте по отношению к эффективности производства. Потребности -- это то, ради чего клиент обращается. Удовлетворение потребностей гостей обеспечивает эффективность реализации услуг, в том числе и на перспективу.

Четвёртый фактор: это квалифицированный персонал. Правильный подбор персонала, положительно влияет на организацию в целом, и является неотъемлемой частью любого предприятия.

Пятый фактор: это внешний вид персонала. Опрятность главное преимущество в уровне обслуживание. Внешний вид работников отвечает за престиж и уровень ресторана. Это важный фактор в обслуживании и общении с клиентами.

Шестой фактор: чистота, и дизайн помещений. Правильно, сконструированный дизайн, помогает клиенту расположится с удобством в комфортабельных условиях и чувствовать себя как дома. Чистота всех помещений позволяет выявить уровень обслуживания персонала и заботу о репутации.

Седьмой фактор: доступность -- это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

Таким образом, взаимосвязь все этих факторов и определяет уровень обслуживания, но это всё индивидуально, и понятно, зависит от многих других обобщающих проблем, которые решаются с помощью технологий сервисного обслуживания.

Технологии сервисного обслуживания ресторана

В ресторане применяют три метода обслуживания потребителей: самообслуживание, обслуживание официантами и обслуживание через барную стойку [29, c. 183].

Существует несколько форм самообслуживания. В ресторанах наиболее часто встречаются: самообслуживание с предварительной оплатой; самообслуживание с последующей оплатой.

Самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд применяется чаще всего при обслуживании организованных контингентов потребителей в условиях реализации скомплектованных завтраков, обедов и ужинов. Такая форма самообслуживания может применяться, например, при обслуживании туристов в ресторанах при гостиницах [37, c. 114].

Самообслуживание с последующей оплатой предусматривает оплату стоимости блюд до и после приёма пищи и практикуется на предприятиях со свободным выбором блюд. В первом случае расчёт за выбранные блюда осуществляется через кассира в конце линии раздачи, во втором (после принятия пищи) - у выхода из зала по предварительно полученному чеку. Такая система применяется в основном в ресторанах фаст-фуд [12, c. 79].

Самообслуживание может быть полным и частичным. Полное предполагает, что посетитель все операции выполняет самостоятельно. Частичное самообслуживание предполагает, что часть работы выполняет обслуживающий персонал или механизмы.

Другим методом обслуживания в ресторане, применяемым чаще, является обслуживание официантами.

Основными направлениями развития современных техно логий обслуживания в ресторанах являются [16, c. 127]:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечиваю щих приём заказа по сети Интернет и доставку его по требителю;

- приготовление блюд в присутствии посетителей;

- организация обслуживания по системе кейтеринг [27, c. 70].

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определённой темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба [20, c. 59].

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется приём заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера [14, c. 80].

Основной потребитель страничек в Интернет - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займёт несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съёмки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд [49, c. 135].

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены [55, c. 61].

В электронной сети существует несколько Интернет - объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объёмов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями [2, c. 98].

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчёркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан [15, c. 59].

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от английского catering - общественное питание, ceter - поставлять продукцию, обслужить потребителя), обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приёма, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга [42, c. 132]: в помещении; вне ресторана; социальный; разъездной; розничная продажа; VIP- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток - большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов [26, c. 89].

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приёмов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков [51, c. 210].

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия [15, c. 82]. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг - доставка полуфабрикатов на строительные и съёмочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляют доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида - это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые плёнкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP - кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта [36, c. 117]. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

- ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов;

- удивить потребителя услуг общественного питания;

- привлечь новый сегмент потребителей.

Ещё одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчёта один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой саморасчета и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчёте, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд [28, c. 95].

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло». «Фри-фло» или free flow означает «свободное движение» [12, c. 64]. В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.

В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея был создана в образе «Леди-фуршет», «Девушка-стол», «Живой стол». Эта оригинальная, изящная и необычная идея по организации фуршетного обслуживания - новое направление в сфере ресторанных услуг. Эффектные девушки-модели в потрясающих нарядах, чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок, грациозно двигаются по залу, развлекая гостей. Такие живые столы являются эффективным способом проведения фуршетов, выставок, акций, хостес, других мероприятий, а также выполнения функций официанток. Девушка-стол может свободно передвигаться по залу, расширяя зону фуршетного обслуживания, рассказывать о предлагаемом блюде, сфере деятельности компании, условиях проводимой акции, формате праздничного мероприятия, обыгрывая бренд компании, показать партнёрам свой фирменный стиль, и просто создать приятную непринуждённую атмосферу [49, c. 81].

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

Таким образом, выявлено, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация обслуживания посетителей. В свою очередь, она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жёсткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Раздел 2. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни «ChinaFood»

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана ООО «ChinaFood»

Общество с ограниченной ответственностью «ChinaFood» образовано в 2004 году с целью оказания услуг в сфере общественного питания.

Ресторан «ChinaFood» располагает 80-ью посадочными местами, является обществом с ограниченной ответственностью. Предприятие действует на основании «Устава предприятия». Общество является юридическим лицом, имеет печать со своим наименованием, угловой штамп с наименованием и реквизитами, фирменный бланк, расчётный и иные счета в учреждениях банков. Общество несёт ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества. Учредители несут убытки в пределах своего вклада. Общество не отвечает по имущественным обязательствам учредителей.

Миссия ресторана «ChinaFood» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения. Миссия реализует цели развития организации, основными целями ресторана «ChinaFood» являются качественный уровень обслуживания, поддержание и укрепление здоровья, удовлетворённости трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Основные задачи ресторана «ChinaFood» - делать все возможное, чтобы доставить удовольствие гостям, повышать уровень персонала. Главная задача - делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в кафе снова и снова.

Ресторан является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все стадии технологического процесса приготовления пищи, организуются универсальные рабочие места.

Ассортимент реализуемой продукции в ресторане «ChinaFood» по сравнению с обычным рестораном расширенный. В ресторане приготавливаются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются покупные товары.

В ресторане «ChinaFood» организуются обслуживание приёмов, семейных торжеств, банкетов.

Основными посетителями ресторана «ChinaFood» являются жители г. Москва (работники находящихся рядом предприятий, студенты и молодёжь). В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых людей со средним уровнем достатка. Исходя из этого, ценовая политика ресторана «ChinaFood» определяется невысокой стоимостью продуктов и услуг.

Эффективность работы любого предприятия во многом зависит от организационной структуры управления.

Приведённая структура управления ресторана является линейно- функциональной, основанной на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные - консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. Линейно-функциональная структура применяется на крупных предприятиях общественного питания.

В общепринятой мировой практике в качестве обязательных элементов, присутствующих в структуре управления ресторана, выделяют:

- руководителя (управляющего или директора);

- шеф-повара, который формально подчиняется управляющему, однако при этом он принимает решения и несёт ответственность за результаты своей работы, от него во многом зависит успех заведения.

Таким образом, учитывая специфику ресторанного бизнеса, можно отметить, что в ресторанах управляющий и шеф-повар - две равнозначные должности.

В связи с бурным развитием ресторанного рынка требования к специалистам ресторанной отрасли за последние 10-15 лет значительно изменились. В 2003 г. Федерацией рестораторов и отельеров были утверждены «Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии». В этом документе впервые систематизированы минимальные требования, предъявляемые к основным профессиям ресторанной индустрии. Сертификация персонала в соответствии с «Профессиональными стандартами» - дело добровольное. Однако, администрации ресторана следует применять эти стандарты по отношению к персоналу. Должностные обязанности основных сотрудников предприятия следующие:

- управляющий (директор) ресторана несёт личную ответственность за успешную, эффективную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание репутации и положительного имиджа ресторана;

- в должностные обязанности шеф-повара входит: организация и контроль работы производства; формирование меню; планирование и выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд;

...