Операционализация и интерпретация понятий, используемых в исследовании, представлена в таблице 3.

Таблица 3. Ключевые индикаторы, подлежащие анализу

Задача	Концепт	Интерпретация	Операционализация
Рассмотреть модели активности в социальных сетях различных компаний	Модель активности компании в социальных сетях	Присутствие компании в социальных сетях	Наличие у компании Х собственной станицы / группы в социальной сети У
		Активность ведения собственной страницы / группы компанией	Количество размещенных в день постов и др. материалов
		Тематика размещаемого контента	Контент содержит только информацию о компании или также содержит информацию общего характера (юмор, новости, погода…)
		Возможность размещения информации участниками сообщества	Могут или нет участники сообщества оставлять сообщения в группе, комментировать сообщения.
		Проведение конкурсов	Проводит или нет компания конкурсы в социальной сети
	Соц.-дем.	Пол	Самоидентификация респондента
		Возраст	Дата рождения
		Доход	Отнесение респондента себя к одной из групп по доходу
Проанализировать воздействие моделей активности компаний в социальных сетях на доверие к ним потребителей	Использование социальных сетей	Присутствие респондента в социальных сетях	Указание респондентом, зарегистрирован ли он в социальных сетях с перечислением, в каких именно
		Частота использования социальной сети	Указание респондентом, сколько времени в день он проводит в социальных сетях
		Коммуникация с компаниями через социальные сети	Указание респондентом, является ли он участником групп различных компаний / читает ли публичные страницы
	Доверие к компании	Осознаваемое доверие	Оценка респондентом уровня его доверия к компании по шкале от 1 до 10, где 1 - совсем не доверяю, а 10 - полностью доверяю
		Восприятие респондентом компонентов доверия	Бинарный выбор из ответов да/нет на вопросы о том, считает ли он бренд надежным, честным, и учитывает ли бренд по мнению респондента интересы потребителей.
		Аффективный уровень восприятия доверия респондентом	Выбрать из списка характеристик те, которые, по его мнению, присущи компании / бренду

В результате проведенного исследования предполагается подтвердить или опровергнуть гипотезу о том, что присутствие компании в социальной сети положительно влияет на доверие к ней потребителей, а воздействие активности компании в социальных сетях на доверие потребителей зависит от модели данной активности. В случае подтверждения гипотезы также предполагается определить, какие компоненты модели активности компании в наибольшей степени воздействуют на доверие потребителей, на основе чего сформировать рекомендации по формированию модели активности для компаний, нацеленных на повышение доверия пользователя, а следовательно, увеличения лояльности и приверженности.



2.2 Взаимодействие пользователей социальных сетей с сообществами организаций

Первая выдвигаемая в данном исследовании гипотеза, выявленная на основе кабинетного исследования литературы по теме доверия потребителей к организации состоит в том, что присутствие компании в социальной сети положительно влияет на доверие к ней потребителей. В рамках подготовительного этапа эмпирического исследования было проведено пилотное исследование, основной целью которого было выявление дополнительных гипотез, а также формирования базы знаний для проведения основного исследования. Так пилотное исследование помогло определить и выбрать наиболее популярную социальную сеть, аудитория которой будет в последствии анализироваться, выявило основные характеристики сообщества компаний, на которые обращают внимание пользователи. На основе данного установочного исследования были сделаны выводы об ожиданиях пользователей от активности компаний социальных сетях, что помогло сформировать рекомендации по ведению сообществ.

Для определения основных моделей активности компаний в социальных сетях необходимо изучить взаимодействие пользователей социальных сетей с организациями, компаниями через их сообщества, определить, на какие именно параметры активности компании пользователи обращают внимание, как сами проявляют активность во взаимоотношении с компаниями. Также необходимо выявить основные категории организаций, с которыми коммуницируют потребители и сформировать список компаний, которые будут в последующем исследованы. С целью достижения указанных выше результатов было проведено пилотное исследование, для которого был использован метод формализованного интернет-опроса (приложение 1).

Был опрошен 61 респондент, вопросы анкеты в первую очередь были сконцентрированы на характере взаимодействия пользователя с компаниями в социальных сетях, их восприятии важности тех или иных параметров активности компании для того, чтобы пользователь захотел коммуницировать с компанией и как выражение данного согласия на коммуникацию - вступил в сообщество организации. В каждом вопросе был вариант вписать собственный ответ для того, чтобы найти инсайты респондентов, не охваченные вариантами ответов в анкете.

Результаты исследования показали, что наибольшее количество - 97% респондентов зарегистрированы в социальной сети Вконтакте, следующая по популярности социальная сеть среди опрошенных - Facebook - 72% зарегистрированы в ней. При этом более половины (69%) зарегистрированы более чем в 3х социальных сетях, что говорит о высокой популярности данных интернет-ресурсов.

Большинство респондентов (63%) заходят в социальные сети несколько раз в день, а 23% отметили, что постоянно находятся онлайн в социальных сетях. 53% респондентов являются участниками сообществ организаций в социальных сетях, причем среди мужчин распределение 68% не состоят в сообществах компаний, а среди женщин превалируют те, кто зарегистрирован в таких сообществах. При этом наибольшая доля тех, кто зарегистрирован в сообществах компаний это респонденты, характеризующие частоту использования социальных сетей как «постоянно онлайн».

Исследование показало, что наиболее популярны сообщества образовательных учреждений, курсов, тренингов; кафе, баров, ресторанов и розничных, интернет-магазинов, при этом наименее популярны сообщества банков, финансовых услуг и лекарств.

В ходе опроса респондентами было отмечено 212 организаций и брендов, в сообществах которых они состоят. При этом наиболее часто упоминались сообщества следующих организаций: журнал Forbes, телеканал Дождь, Афиша, Lenovo, Яндекс. Среднее количество сообществ, на которые подписан пользователь, - 6,9. Кроме того, анализ перечисленных сообществ позволил выделить помимо перечисленных в опросе категорий организаций также категории «театры, кинотеатры» (Другой театр, кинотеатр Вавилон и пр.) и «корпоративные бренды» (P&G, Unilever и пр.). Если обратиться к тому, как непосредственно коммуницируют респонденты с сообществами, то 51% респондентов читают новости из сообщества в ленте новостей, а если что-либо привлекает их внимание - заходят в само сообщество. Таким образом, большое внимание сообщество должно уделять той информации, которая отражается в ленте новостей пользователя, чтобы привлечь его внимание. 22% периодически посещают сообществ, 7% - каждый день заходят в сообщество, читают новости - это наиболее ценная аудитория сообществ. И всего 5% никак не коммуницируют с сообществами, несмотря на то, что пописаны на них. Из чего можно сделать вывод о том, что если потребитель подписывается на сообщество компании - он готов с ней взаимодействовать.

Из предложенных вариантов активностей компаний наиболее интересными пользователям оказались юмор, смешные картинки; акции, скидки, конкурсы; развлекательная информация (рис. 4). То есть в первую очередь потребители, вступая в сообщество компании или бренда, хотели бы видеть информацию о самом бренде, полезные новости о нем и пр. Затем, пользователей интересует непосредственно развлекательный контент, который может предоставить ему компания, а также полезную информацию, иначе коммуникация с сообществом становится для пользователя либо скучной, либо бесполезной. Дополнительно респонденты отмечали, что хотели бы видеть в таких сообществах: истории о компании, информацию о проводимых акциях, о новых продуктах, новости о самой компании и новости категории схожих товаров в целом. При этом активность самих пользователей зачастую ограничивается «лайками» сообщений, видеороликов и фотографий, размещенных в сообществе. Таким образом, можно сделать вывод о том, что пользователи, подписываясь на сообщество компании, предполагают читать новости о самом бренде: акциях, новых продуктах и пр., но в то же время и получать полезную информацию на общие темы.

Меньше всего респонденты смотрят какие-либо видеоролики и слушают музыку, что наталкивает на мысль о том, что пользователей интересует тот контент, на потребление которого не затрачивается много времени. С точки зрения активности самого потребителя в сообществах (рис. 5), то можно отметить тот факт, что потребители скорее пассивны - 12% совсем не проявляют активности, а 32% и 23% - только ставят «лайки», то есть выражают свое одобрение, но самостоятельной активности (например, добавление фотографий или общение с другими участниками) - большинство не проявляют.

Подводя итог результатам проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что больше половины опрошенных респондентов коммуницируют с компаниями через их сообщества в социальных сетях. При этом больше всего пользователи заинтересованы в получении интересной и полезной информации о самом бренде, а также о полезной для него информации на общие темы, например, о погоде, пробках и пр.

Опираясь на результаты проведенного исследования, а также на изучение аудитории социальных сетей компаниями TNS [70] и Mail. Ru Group [33] для изучения проблемы исследования была выбрана социальная сеть Вконтакте как наиболее популярная социальная сеть в России, охват которой составляет 79,3% аудитории интернета в возрасте 12-64, в дальнейшем именно аудитория данной социальной сети будет рассматриваться в качестве респондентов, а также будут рассмотрены сообщества организаций, зарегистрированные именно в социальной сети Вконтакте.

Также данное исследование позволило определить основные категории организаций, в которые вступают пользователя, соответственно в список исследуемых сообществ обязательно должны входить сообщества из каждой из указанных категорий. Кроме того одним из наиболее важных результатов исследования стала возможность сформировать список переменных, по которым будут оцениваться активность компаний в конкретных сообществах и группировка которых позволит сформировать модели активности компаний. Исходя из проведенного исследования в список таких переменных обязательно должны входить с одной стороны характеристики информации, которую публикует в сообществе сама организация, с другой стороны должны присутствовать коммуникационные элементы, то есть те, в которых проявляется активность пользователей, инициируемое непосредственно потребителем взаимодействие с организацией.

Таким образом, проведенное установочное исследование позволило получить общее представление о взаимодействии пользователей с компаниями в социальных сетях, подтвердить предположение о том, что многие пользователи действительно заинтересованы в коммуникации с организациями через социальные сети, какие активности компаний в сообществах интересуют пользователи, как сами пользователи предпочитают взаимодействовать с такими сообществами, для получения какой информации регистрируются в них. А также исследование позволило выявить, в каких сферах функционирующих организаций сообщества в социальных сетях наиболее востребованы и читаемы потребителями, на основе чего в последующем будут отобраны сообщества для изучения. На основе полученных данных было выстроено основное эмпирическое исследование данной работы, а также сформированы практические рекомендации по ведению активности в социальной сети для организаций.

2.3 Выявление моделей активности компаний в социальных сетях

Для определения воздействия активности компании в социальной сети необходимо сформировать модели, различающие характер проявления данной активности разными компаниями. Под термином модель в данном исследовании мы подразумеваем: «формализованное представление о конкретном процессе или явлении. В маркетинговом анализе модель - имитация рыночных процессов и явлений, отражающая внутренние связи, пропорции и тенденции, а также силы и факторы, определяющие закономерности развития.» [15, с. 253]. В данном случае модель активности компании в социальных сетях представляет собой обобщенное описание совокупности факторов, характеризующих каждое отдельное сообщество компании. При этом в качестве фактора может выступать любая активность, способ коммуникации с потребителем, способ получения обратной связи, а также целенаправленно используемая настройка сообщества.

Для моделирования активности компаний был использован описательный метод исследования - персональное формализованное наблюдение [5]. В качестве объекта исследования выступают сообщества компаний в социальных сетях, отобранные в соответствии с проведенным пилотным исследованием взаимодействия потребителей с такими сообществами. Были проанализированы 100 официальных сообществ компаний в социальной сети Вконтакте, относящихся к разным сферам, разного уровня популярности среди аудитории социальной сети (прил. 2). Была проанализирована активность в данных сообществах за последние три месяца, определены показатели, по которым можно классифицировать сообщества, составлен реестр таких показателей, по которому в последствии и разделялись группы - по присутствию либо отсутствию данного показателя в каждой конкретной группе.

В исследовании Millward Brown и Dynamic Logic [23] социальных медиа были выявлены следующие переменные, наиболее ожидаемые пользователями от страниц бренда, - традиционные постинги, достоверные новости о бренде, информацию о новых продуктах, конкурсы и специальные предложения. При этом отмечается, что развлечение, разнообразие, инновационность, интерактивность и чувство сообщества выделяют страницу на фоне другие и больше привязывают к ней пользователя. Учитывая данные факторы, а также анализ выделенных сообществ были выявлены следующие 12 переменных, характеризующие активность компании в социальной сети:

· Публикация новостей о бренде / компании, новых продуктах

· Новости об акциях, скидках

· Проведение конкурсов, викторин

· Развлекательный контент, связанный с компанией

· Развлекательный контент, не связанный с компанией

· Наличие/отсутствие фотоальбомов/ видеороликов

· Новости на общие темы, не связанные с брендом

· Полезная информация: о погоде, пробках и пр.

· Стена (бесконечная страница с сообщениями на главной странице сообщества / страницы пользователя) сообщества открыта / закрыта для публикации сообщений участниками сообщества

· Комментарии к сообщениям открыты / закрыты для участников сообщества

· Наличие/отсутствие обсуждений

· Коммуникация представителя компании с пользователями

Каждая переменная была охарактеризована с точки зрения целей ее присутствия в сообществе, способов ее реализации:

1) Публикация новостей о бренде / компании - наиболее часто используемый инструмент, служит непосредственно для осуществления коммуникации с потребителем, донесения новой либо рекламной информации, является заменой традиционным методам связей с общественностью, таких как, например, публикация статей в журналах. Чаще всего сопровождается яркой красивой фотографией для привлечения внимания, так как является наиболее важной составляющей сообщества, зачастую создаваемого именно как канал донесения информации и новостей о компании до потребителя. Опубликованное сообщение отражается в ленте новостей пользователя, что значительно повышает вероятность того, что новость им будет прочитана, так как согласно проведенному исследованию, большинство пользователей (20%) читаю новости из сообщества в ленте новостей, если видят что-либо интересное - заходят в само сообщество.

2) Новости об акциях, скидках - акции и скидки традиционный метод стимулирования сбыта, главная цель которого привлечь внимание к продукту. Публикация новостей о них - простой и недорого способ донести информацию о них до потребителя, тем самым повысить эффективность скидок и акций. Кроме того, эта информацию интересна пользователю, 20% респондентов проведенного исследования отметили, что читают в сообществах компаний именно информацию о скидках и акциях. Это говорит о том, что регулярно публикуя такую информацию, можно привлечь большую аудиторию в сообщество.

3) Проведение конкурсов, викторин - можно классифицировать как инструмент стимулирования сбыта, в данном случае также привлечение внимания пользователей к сообществу, а соответственно и к самой компании, увеличение частоты контакта пользователя с сообществом, стимулирование зайти в сообщество и ознакомиться с контентом. С другой стороны - с помощью инструментов Вконтакте, таких как «лайк» и «репост» (трансляция сообщения на стену пользователя), компания может добиться увеличения охвата своего сообщения, привлечении внимания новых пользователей, зачастую конкурсы завязаны именно на использование данных инструментов. Кроме того, данный инструмент увеличивает вовлеченность пользователя, то есть степень способности единицы коммуникации вызвать внимание аудитории[29].

Указанные три показателя интересны как пользователю, так и в первую очередь самой компании, по содержанию анализируемых групп можно сделать вывод о том, что сообщества создаются именно с целью донесения данной информации о пользователях, вовлечение их в коммуникацию с компаний и привлечения новой аудитории. Но помимо данной информации для выделения среди других сообществ компаниям необходимо также предоставлять пользователю интересный и полезный контент, который бы вовлекал его во взаимодействие с сообществом, зачастую с данной целью используются следующие инструменты:

4) 5) Развлекательный контент - согласно проведенному исследованию большая доля респондентов заинтересована в различного рода развлекательном контенте - юмор, смешные картинки, фотографии, видеозаписи. Используя в развлекательном контенте свой продукт / бренд, компания добивается привлечения к нему внимания, даже если пользователь только прочитал сообщение в своей ленте новостей, но не зашел в само сообщество. При этом компания рискует снизить свой имидж, ассоциироваться с развлекательным и несерьезным или даже отрицательным юмором. Поэтому компании, чей имидж не сочетается с развлекательным контентом, публикуют такие новости, не связанные с брендом / продуктом. При этом снижается эффект напоминания и компании и внимания к ней самой, но это делает сообщество более интересным для потребителя. При этом если компания опасается за свой имидж и оберегает его от такого рода контента в окружении информации о бренде, данный инструмент не используется вовсе.

6) Наличие/отсутствие фотоальбомов, видеороликов - характеризует наполненность сообщества контентом, наличие интересной пользователю информации, которую он может посмотреть, зайдя в само сообщество. Увеличивает глубину просмотра страниц, а следовательно, и время взаимодействия с брендом.

7) Новости на общие темы, не связанные с компанией / брендом - согласно исследованию компании Pew Research Center [21], треть взрослых американцев получают новости именно из Facebook, подсчитали они, - это 47%, в России согласно исследованию ФОМ [11] социальные сети входят в десятку наиболее популярных источников новостей среди молодежи. Таким образом, пользователи хотели бы видеть новости на общие темы в своих лентах новостей, если компания удовлетворяет данную потребность - она становится полезна потребителю и привлекает к себе внимание, а также повышает лояльность к себе. Часто компании публикуют новости на общие темы из сферы, в которой функционируют, таким образом, они могут как расширить кругозор читателя, так и донести информацию, которая полезна самой компании. Кроме того, такие новости повышают внимание к сообществу, которое их опубликовало.

8) Полезная информация - пункт схож с предыдущим, он также открывает возможность компании быть полезной своему потребителю, повышает его лояльность, а также увеличивает вероятность того, что пользователь обратит внимание на сообщение от компании. Поэтому полезная информация часто в одном и том же сообщении сочетается с информации о самой компании или продукте.

9) Стена сообщества открыта или закрыта для публикации сообщений участниками - переменная, характеризующая открытость компании к коммуникации со своими потребителями. При этом открытость стены характеризуется высокой степенью риска публикации рекламных и нецензурных сообщений, что ведет к замусориванию сообщества, кроме того за сообщениями пользователей теряется и сдвигается на второй план контент самой компании, поэтому используется редко, зачастую только в небольших сообществах с высоко лояльной аудиторией, без «случайных» посетителей.

10) Комментарии к сообщениям открыты / закрыты для участников сообщества - открытые комментарии позволяют пользователям выражать свое мнение, что увеличивает вовлеченность в данный канал коммуникации. Кроме того, это позволяет пользователям общаться между собой, то есть выполняют главную цель социальной сети. Также компания может получать обратную связь из комментариев, анализировать, например, с помощью контент-анализа, отношение к ней пользователей. С другой стороны, они также опасны с точки зрения негативных отзывов, нецензурной лексики и снижения имиджа компании.

11) Наличие/отсутствие обсуждений - обсуждения - способ общения как компании с пользователем, так и пользователей между собой. Как и наличие фотоальбомов и видеороликов, увеличивает глубину просмотра сообщества, частоту его посещения, также это способ сбора обратной связи. С другой стороны, за обсуждениями необходимо постоянно следить, отвечать на вопросы пользователей, следовательно, необходим специалист, ведущий данное сообщество.

12) Коммуникация представителя компании с пользователями (помимо обсуждений) - позволяет отвечать на вопросы пользователей, работать с возражениями, тем самым увеличивать лояльность и создавать ощущение близости к компании, дружественности с ней. Также позволяет донести пользователю недостающую ему информацию. Но специалист, осуществляющий коммуникацию, должен отвечать на вопросы максимально быстро и обладать полной информацией, также быть вежливым и корректным, так как он говорит от лица компании и ответственен за ее имидж.

Таким образом, выделенные факторы охватывают как информацию, в донесении которой заинтересована сама компания, так и те инструменты, использование которых интересно и полезно потребителю, а значит привлечет его внимание к сообществу, вовлечет его в коммуникацию и взаимодействие с компанией.

Каждое исследуемое сообщество было проанализировано по наличию или отсутствию данных параметров, результаты анализа представлены в приложении 3 - при наличие указанного фактора в таблице стоит знак «+».

Указанные переменные на основе проведенного исследования можно сгруппировать в 4 категории-характеристики, присущие или нет сообществу:

· Инфомация, направленная на продвижение бренда, рекламная информация. (Публикация новостей о бренде / компании, новых продуктах; информации об акциях и скидках; конкурсы и викторины, развлекательный контент, связанный с компанией) - эта категория направлена на продвижение бренда, информирование потребителей о новостях компании, привлечение внимание к самой организации, ее деятельности и пр. В дальнейшем условно назовем данную категорию «продвижение».

· Развлечение и информирование пользователя (развлекательный контент, не связанный с компанией, новости на общие темы; полезная информация, фото и видео не о бренде) - сообщество нацелено на развлечение пользователя и удержание тем самым его внимания, обращение его интереса на сообщество, интеллектуальное обогащение потребителя, сообщество нацелено на то, чтобы быть полезным своему читателю - данную категорию условно будем называть «развлечение и информирование»

· Коммуникация с пользователем, возможность выражать свое мнение, представители компании общаются с потребителем и позволяют потребителю общаться как с брендом так и с другими потребителями (открытая стена, открытые комментарии, обсуждения, коммуникация представителей компании с участниками) - сообщество нацелено на общение со своими потребителями, получение от них обратной связи, не боится негативных отзывов. Данную категорию условно назовем «коммуникация».

Будем считать, что характеристика присуща сообществу, если в сообществе используется 2 и более переменных из данной характеристики, то есть при равенстве присутствующих и отсутствующих переменных преимущество отдается в сторону наличия данной характеристики, так как в данном направлении производится определенная работа. Все рассмотренные сообщества были распределены по наличию или отсутствию категории, результаты представлены в приложении 4. Как показало исследование, наиболее часто используемая категория - «коммуникация» - присутствует в 80 из 100 сообществ, на втором месте «продвижение» - 69 из 100, «развлечение и информирование» - используется всего в 53 из 100 сообществ, так как наименее связана с самой компанией непосредственно.

Различные сочетания данных категорий в сообществе определяют модель поведения сообщества в целом. Моделью поведения сообщества будем считать комбинацию наличествующих или отсутствующих в ее поведении характеристик, каждую модель условно обозначим через совокупность характеристик, где «+» - наличие характеристики, а «-» ее отсутствие, всего существует 8 таких моделей, распределение сообществ по моделям представлено на рисунке 6.

Исследование показало, что среди всех 8 моделей выделяются 3, которые используются компаниями чаще, чем остальные. Так наиболее используемая модель активности компании в социальных сетях с большим отрывом - это (+-+), то есть модель, концентрирующаяся на продвижении и коммуникации - данной модели придерживаются такие компании как - Samsung Mobile, Coca-Cola, Old Spice, PUMA Russia и др. Затем (+++), то есть модель, использующая все категории контента в своей активности, к данной модели относятся такие сообщества как МТС, Cheetos, HTC, Starbucks. И следующая - это, как ни странно, модель (-++), то есть модель, при которой компания концентрируется не на информации о самом бренде, новостях о нем и пр., а на контенте для пользователей, развлечении их и коммуникации с ними. Во второй части исследования именно в опрос пользователей войдут группы именно этих трех наиболее популярных моделей.

Наименее часто используется модель (-), то есть модель, не концентрирующаяся ни на одной из категорий, согласно данной модели ведет свою активность только 1 компания - Forbes, это понятно, так как для данной компании ведение сообщества в социальной сети не способ привлечения пользователей либо продвижения бренда, а скорее один из способов передачи контента пользователю.

Выводы по главе два: таким образом, основываясь на установочном исследовании, были отобраны 100 сообществ компаний в социальной сети Вконтакте, функционирующих в разных сферах жизни общества. Были выделены 12 переменных, на наличие либо отсутствие которых были проанализированы данные сообщества. В результате анализа данные переменные были сгруппированы в 3 категории, на основе их смысловой взаимосвязанности между собой и целей их применения в сообществе. По наличию либо отсутствию каждой из характеристик были сформированы модели активности компаний в социальной сети, выявлены наиболее часто используемые из данных моделей.



3. Исследование воздействия активности компании в социальных сетях на доверие потребителя

3.1 Выявление влияния на уровень доверия потребителя проявления компанией активности в социальных сетях

Как показало установочное исследование, пользователи активно взаимодействуют с компаниями через социальные сети, при этом у пользователей есть свое определенное видение того, зачем им нужна данная коммуникация, компании же ведут ее со своими целями, зачастую не совпадающими с целями пользователей, но при этом через применение той или иной модели активности компании в социальной сети находится некий баланс между целями обеих сторон и каждый получает нечто полезное именно для него. При этом одна из целей компаний в данном случае - это завоевать доверие своего потребителя, так как именно оно является шагом на пути к лояльности [52], а, следовательно, увеличивает жизненную ценность клиента. Несомненно, далеко не все организации, проявляющие активность в социальной сети, ставят перед собой цель именно увеличение доверия, чаще это донесение информации до пользователя с минимальными финансовыми затратами, ускорение коммуникации, получение обратной связи и пр. [11]. Но в рамках общей тенденции к построению длительных взаимоотношений с клиентом с одной стороны и стремительным развитием социальных сетей с другой, становится очевидным, что необходимо определить, можно ли соединить две эти тенденции для получения эффекта синергии, для достижения целей, стоящих перед организациями.

Для того чтобы определить, можно ли достичь доверия с помощью ведения сообщества в социальной сети, либо данный инструмент не влияет на характеристику, был осуществлен второй этап эмпирического исследования данной работы, а именно проведен формализованный опрос респондентов о том, коммуницируют ли они с организациями посредством сообществ в социальной сети Вконтакте и доверяют ли они брендам, в сообществах которых состоят.

Было опрошено 392 респондента, анкета распространялась как среди непосредственно аудитории каждого из исследуемых сообществ, так и среди аудитории социальной сети Вконтакте в целом. Анкета (прил. 5) представляла собой 12 вопрос, разбитых на 3 блока:

· Вопросы-фильтры - касающиеся непосредственно поведения пользователя в социальной сети, в данном случае, если польщователь не зарегистрирован в социальной сети Вконтакте - он отсекался от исследования.

· Основная часть - непосредственно вопросы о коммуникации с выбранными организациями в социальной сети и об уровне доверия к данным компания / брендам

· Вопросы о респонденте - определение социально-демографических характеристик потребителя.

Для исследования были отобраны три наиболее распространенные модели активности компаний в социальной сети, это модели (+-+), (+++) и (-++). Затем из 100 проанализированных сообществ были отобраны сообщества, использующие данные модели в соответствии с частотой ее использования и наиболее охватные из списка. Таким образом, в исследование попали сообщества следующих организаций / брендов:

· Наиболее часто используемая модель (+-+), 8 сообществ:

o Samsung

o МегаФон

o Coca-Cola

o Puma

o KitKat

o H&M

o Hyundai Russia

o МТС

· Модель (+++), 6 сообществ:

o Сбербанк

o Nescafe

o Head & Shoulders

o Axe

o HTC

o KFC

· Модель (-++), 6 сообществ:

o Kinder

o Nestlй

o Milka

o Adidas

o Fanta

o Red bull

Сообщества были отобраны различных категорий, максимально не связанные между собой, чтобы это не повлияло на ответы респондентов на вопросы анкеты. Анкета была апробирована на 20 респондентах, в результате чего было выявлено, что исследование более 20 сообществ ведет к значительному снижению качества ответов пользователей, так как они устают отвечать на однотипные вопросы про различные бренды. Также было определено, что в вопросе №4 необходимо добавить просьбу зайти в социальную сеть и проверить, состоит ли пользователь в сообществах каких-либо организаций, иначе респонденты не всегда могли осознавать и помнить, что состоят в таковых. Кроме того после тестрирования анкеты в нее было добавлено описание бренда / организации, чтобы пользователи могли сориентироваться, о чем идет речь, если сразу не узнали название бренда.

Полученные результаты исследования были проанализированы с помощью сравнительно-сопоставимого метода, а также при помощи регрессионного и корреляционного анализа с целью проверки первой и третье гипотезы исследования.

В первую очередь необходимо проверить гипотезу о том, что активность компании в социальной сети воздействует на уровень доверия потребителей. Для было выявлено, кто из респондентов состоит либо не состоит в исследуемых сообществах, затем проанализирован уровень доверия к организациям, отобранным для исследования и сопоставлены результаты.

Для начала были проанализированы ответы респондентов на вопрос об осознаваемом доверии - насколько они доверяются каждому из брендов. Затем с помощью корреляционного анализа было исслеовано наличие связи между фактом состояния в сообществе бренда и оценкой доверия к данной организации / бренду по шкале Лайкерта. Рассмотрим полученные результаты на примере компании Samsung.

Таблица 4. Коэффициент корреляции Пирсона для оценки взаимосвязи уровня доверия к компании Samsung и присутствия ее в соцсети

	Samsung	Доверие
Samsung	Корреляция Пирсона	1	462**
	Знач. (двухсторонняя)		000
	N	386	386
Доверие	Корреляция Пирсона	462**	1
	Знач. (двухсторонняя)	000
	N	386	386

В таблице 4 представлены результаты анализа, из которых можем заключить, что так как P-value = 0,000, то при уровне значимости 0,05 гипотеза H0 об отсутствии линейной монотонной связи отвергается, следовательно в данном случае присутствует линейная монотонная связь. Коэффициент корреляции Пирсона = 0,462, что о прямопропорциональной связи между кодировками фактором, то есть присутствие в группе увеличивает доверие к организации и наоборот.

Так как связь между факторами есть, проведем регрессионный анализ, чтобы определить зависит ли именно уровень доверия от факта присутствия в группе либо наоборот. Результат регрессионного анализа представлен в таблице 5.

Таблица 5. Регрессионный анализ уровня доверия к компании Samsung и присутствия ее в соцсети

Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки
1	462a	214	212	1,748
Коэффициентыa
Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т	Знач.	95,0% Доверительный интервал для B
	B	Стандартная Ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	5,558	094		58,975	000	5,373	5,743
	Доверие	2,918	286	462	10,213	000	2,356	3,480

P-value = 0,000 при уровне значимости 0,05 гипотеза H0 о равенстве коэффициентов 0 отвергается. Как видно из данного анализа - можем сделать вывод о том, что для данной переменной при зависимой переменной равной 0 (ситуация, когда респондент не состоит в группе) - уровень доверия в среднем равен 5,558 баллов, увеличение переменной на 1 балл (то есть ситуация, в которой респондент состоит в группе) увеличивает уровень доверия значительно - на 2,9 балла. При этом, так как R²=0,214, то уровень доверия в данной модели на 21% определяется фактом состояния респондента в группе. Таким образом, можем сделать вывод о том, что присутствие компании Samsung в социальной сети Вконтакте влияет на оценку респондентом уровня его доверия к данному бренду.

Далее рассмотрим по той же схеме наличие связи между тем, состоит ли респондент в сообществе Samsung и его оценкой, присущи ли бренду компоненты доверия надежность, честность и благожелательность. В таблице 6 представлены результаты выявления корреляции между факторами.



Таблица 6. Коэффициент корреляции Пирсона для оценки взаимосвязи между приписыванием респондентом компонентов доверия компании Samsung и присутствия ее в соцсети

Корреляции
	Samsung	Надежный	Честный	Благожелательный
Samsung	Корреляция Пирсона	1	207**	161**	198**
	Знач. (двухсторонняя)		000	002	000
	N	386	386	386	386

P-value = 0,000 и 0,002, оба значения меньше уровне значимости 0,05, следовательно гипотеза H0 об отсутствии линейной монотонной связи отвергается, значит в данном случае присутствует линейная монотонная связь. Согласно коэффициенту корреляции Пирсона во всех случаях присутствует прямопропорциональная линейная связь, причем связь между тем, что респондент состоит в сообществе и тем, что он оценивает организацию как надежную - наиболее тесная.

Теперь проверим зависимость каждой из переменных от факта присутствия респондента в сообществе компании (таб. 7,8,9). Так как P-value во всех случаях меньше уровня значимости 5%, то гипотеза о равенстве нулю коэффициентов отвергается. В таком случаем мы получаем следующие результаты исследования - везде присутствие компании в социальной сети, вороженное в данном исследовании как тот факт, что респондент состоит в сообществе компании Samsung влияет на оценку респондентов того, что компании присущи характеристики - компоненты доверия. Так факт того, что респондент состоит в сообществе организации увеличивает вероятность того, что респондент оценить ее как надежную на 31%, как честную - на 24% и как благожелательную - на 32%.



Таблица 7. Регрессионный анализ определения респондентом компании Samsung как надежной и присутствия ее в соцсети

Сводка для модели
Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки
1	207a	043	041	45701

Коэффициентыa
Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т	Знач.	95,0% Доверительный интервал для B
	B	Стандартная Ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	285	025		11,562	000	236	333
	Samsung	310	075	207	4,155	000	163	457
a. Зависимая переменная: Надежный

Таблица 8. Регрессионный анализ определения респондентом компании Samsung как честной и присутствия ее в соцсети

Сводка для модели
Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки
1	161a	026	023	45802

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т	Знач.	95,0% Доверительный интервал для B
	B	Стандартная Ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	285	025		11,536	000	236	333
	Samsung	239	075	161	3,191	002	092	386
a. Зависимая переменная: Честный

Но при этом стоит отметить тот факт, что фактор присутствие респондента в сообществе компании определяет остальные факторы всего на 4% - надежность, 3% - честность и 4% благожелательность.

Таблица 9. Регрессионный анализ определения респондентом компании Samsung как благожелательной и присутствия ее в соцсети

Сводка для модели
Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки
1	198a	039	037	48947

Коэффициентыa
Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т	Знач.	95,0% Доверительный интервал для B
	B	Стандартная Ошибка	Бета			Нижняя граница	Верхняя граница
1	(Константа)	422	026		15,972	000	370	473
	Samsung	317	080	198	3,957	000	159	474
a. Зависимая переменная: Благожелательный

Определив, что присутствие компании в социальной сети влияет как на осознаваемый респондентом уровень доверия к организации Samsung, так и на воспринимаемые компоненты доверия положительно, рассмотрим третий пункт исследования - определение наличия влияния присутствия в социальной сети на восприятие индивидуальности бренда, которое в свою очередь влияет на восприятие респондентов компонентов доверия. Результаты регрессионного анализа агрегировали в сводную таблицу 10.

Таблица 10. Регрессионный анализ определения респондентом индивидуальности бренда Samsung и присутствия ее в соцсети

Характеристики	Дружелюбный	Креативный	Вводящий в заблуждение	Оригинальный	Элегантный	Добросовестный	Интроверт
Константа	0,285	0,209	0,355	0,247	0,265	0,262	0,349
B1	0	0,291	0	0,299	0,212	0,191	-0,135



«0» - подтвердилась гипотеза о равенстве нулю коэффициента, так как p-value больше уровня значимости.

Таким образом, как видно из данной таблицы - в большинстве случаев присутствие компании в социальной сети влияет на оценку им индивидуальности бренда, что в свою очередь согласно исследованию Л. Дидье и Л. Синди напрямую влияет на компоненты доверия. Так на все из влияющих факторов за исключением характеристики «интроверт» влияют положительно, а на характеристику «интроверт» негативно. При этом согласно вышеупомянутому исследованию черта индивидуальности «интроверт» негативно влияет на компонент доверия - «доброжелательность». Таким образом, можно сделать вывод о том, что для бренда Samsung присутствие его в социальной сети положительно влияет на доверие к нему пользователей, причем в большей степени на осознаваемое доверие, также и на компоненты доверия и в том числе и на приписывание бренду черт индивидуальности, также влияющих на компоненты доверия. То есть для бренда Samsung подтвердилась вторая гипотеза о том, что присутствие компании в социальных сетях положительно влияет на доверие к ней пользователей.

Те же операции были проделаны для остальных 19 исследуемых организаций. Результаты анализа представлены в приложениях 6, 7 и 8. Результат анализа ответов респондентов на опрос показал, что в большинстве случаев присутствие компании в социальных сетях положительно влияет на доверие к ней пользователей. Так на прямое осознание уровня доверия пользователей влияет присутствие всех брендов из списка, кроме одного - автомобильного бренда Hyundai, только в данном случае p-value показало значение больше уровня значимости, вероятно, это может быть связано с тем, что на наиболее рациональный - осознаваемый в данном случае уровень доверия влияют в большей степени другие факторы, так как это дорогой товар, а также наиболее связанный с надежностью и прочими фаторами. При этом стоит отметить, что на более подсознательные факторы - на компоненты доверия и индивидуальность бренда при этом факт присутствия компании в социальной сети влияет положительно, что говорить о том, что не смотря на то, что потребители стремятся относится к выбору дорогостоящих продуктов максимально рационально, тем не менее на подсознательный уровень все равно влияет коммуникация с брендом через социальную сеть, то есть в привычной для пользователя обстановке.

Также присутствие компании в социальных сетях влияет и на компоненты доверия, и на восприятие индивидуальности брендов, которые в свою очередь влияют на сами компоненты. Что касается влияния на компоненты доверия, то стоит отметить, что на надежность присутствие в социальных сетях влияет в первую очередь, среднее значение коэффициента b₁=0,23, в то время как среднее значение коэффициентов b₁ для честности и благонадежности 0,161 и 0,163 соответственно (согласно t-тесту, все p-value меньше уровня значимости, следовательно, разница между средними значимая). В таблице 11 представлены средние значения коэффициентов b₁ для показателей индивидуальности бренда и p-value согласно t-тесту.

Таблица 11. Средние значение коэффициента b1 среди всех 20 исследуемых брендов в регрессионном анализе влияния присутствия респондента в сообществе организации на его оценку индивидуальности указанного бренда / организации

	Дружелюбный	Креативный	Вводящий в заблуждение	Оригинальный	Элегантный	Добросовестный	Интроверт
Среднее значение коэффициента b1	0,1664	0,1652	-0,0683	0,1891	0,1636	0,1806	-0,0585
p-value	0,000	0,000	0,024	0,000	0,000	0,000	0,002

Согласно таблице 11 разница между средними в данном случае значимая, то есть присутствие бренда в социальной сети больше увеличивает вероятность того, что пользователь оценит данную организацию как оригинальную и добросовестную. Наименьшее же воздействие активность компании в социальной сети имеет и согласно средним значениям и согласно наибольшему числу коэффициентов b₁ равных 0, на показатель «интроверт», хотя в данном случае это может быть связано с тем, что пользователям сложно ассоциировать бренд именно с такой чертой индивидуальности, это также подтверждается и низкими показателями константы по данному пункту.

При этом стоит отметить, что доля изменения доверия по компонентам и по чертам индивидуальности, объясненная фактором присутствия компании в социальной сети ниже нежели та же доля в осознаваемом доверии. То есть активность компании в социальной сети в первую очередь влияет на уровень осознаваемого доверия, который пользователь сам для себя определяет, что еще раз подчеркивает важность ведения данной активности для компаний.

Таким образом, в результате регрессионного анализа ответов респондентов на формализованный опрос, представляющий собой второй этап эмпирического исследования, было выявлено, что активность компании в социальных сетях положительно влияет на доверие к ней пользователей, то есть можем констатировать тот факт, что вторая гипотеза, выдвинутая в данном исследовании, подтвердилась. При этом в первую очередь активность компании влияет именно на осознаваемое доверие потребителя, из компонентов доверия - надежность тот фактор, на который в большей степени присутствие в социальной сети компании увеличивает вероятность того, что пользователь будет ассоциировать компанию именно с данным компонентом доверия, а из черт индивидуальности - это оригинальность и добросовестность.



3.2 Выявление воздействия модели активности на уровень доверия потребителя

В результате проведенного исследования были доказаны первые две гипотезы исследования о том, что можно выделить модели активности компании в социальных сетях, а также что сам факт проявления активности компанией в социальной сети положительно влияет на доверие потребителей к данной компании. Следующим этапом данного исследования необходимо проверить третью гипотезу о том, что влияние активности компании в социальной сети зависит от модели данной активности. Так как если компания ставит перед собой цель управление уровнем доверия потребителя и выбирает для этого в качестве инструмента - ведение активности в социальных сетях, в частности ведение сообщества, то необходимо понимать, какие именно компоненты должны обязательно в нем присутствовать, чтобы добиться максимального увеличения уровня доверия потребителя. Для этого необходимо разделить исследуемые сообщества по моделям, согласно которым они ведутся. Для опроса целенаправленно были выбраны сообщества, принадлежащие к трем наиболее популярным моделям. В приложениях 6, 7 и 8 уже сообщества уже представлены в разбивке по моделям активности.

Для того, чтобы выявить, влияет ли модель активности компании в социальной сети на уровень доверия пользователей необходимо сравнить полученные коэффициенты b1 в разрезе моделей активности. Для этого используем метод регрессии с фиктивными переменными. Закодируем первую модель как Q1 (для групп с первой моделью переменная принимает значение 1, для остальных 0), вторую модель как Q2, а третья модель становится контрольной группой. Факторная модель теперь выглядит как Y=b₀+b₁*Q₁+b2*Q₂, где Y - коэффициент b₁ из предыдущего этапа исследования, таким образом мы сможем определить как влияет каждая из моделей на изменение значения коэффициента, то есть для первого случая - на изменение прироста среднего уровня доверия среди тех, кто состоит в сообществе по отношению к тем, кто в данном сообществе не состоит. Результаты регрессионного анализа для первого пункта (осознаваемый уровень доверия, разбитый по различным моделям активности) представлены в таблице 12.

Таблица 12. Результаты регрессионного анализа зависимости изменения уровня доверия от модели активности компании в социальных сетях

Сводка для модели
Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки
1	331a	110	005	85376

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т	Знач.
	B	Стандартная Ошибка	Бета
1	(Константа)	2,266	349		6,500	000
	1	-, 602	461	-, 353	-1,305	209
	2	-, 083	493	-, 045	-, 168	869
a. Зависимая переменная: b1

Как видно из данной таблицы - p-value для обоих коэффициентов больше уровня значимости, что говорит нам о том, что гипотеза о равенстве коэффициентов нулю принимается, а следовательно отсутствуют значимые различия между моделями (+-+) и (+++) при измерении осознаваемого уровня доверия. Если изменить контрольную группу - например сделать контрольной группой (+-+), а ввести переменную Q3 (принимает значение 1 для групп, соответствующих модели (-++), для остальных принимает значение 0), то мы увидим аналогичную ситуацию (табл. 13).



Таблица 13. Результаты регрессионного анализа зависимости изменения уровня доверия от модели активности компании в социальных сетях с измененной контрольной группой

Сводка для модели
Модель	R	R-квадрат	Скорректированный R-квадрат	Стандартная ошибка оценки
1	331a	110	005	85376
a. Предикторы: (константа), Q3, 2

Коэффициенты

Модель	Нестандартизованные коэффициенты	Стандартизованные коэффициенты	т

Подобные документы

• Социально-культурные атрибуты имиджа как условие формирования доверия потребителей

  Теоретические основы формирования доверия потребителя коммуникативными средствами. Атрибуты имиджа как социально-психологический ресурс. Анализ маркетинговых проблем и ресурсов организации. Характеристика социальной среды и определение аудитории проекта.
  
  дипломная работа [323,9 K], добавлен 19.08.2011
  

• Психологическое воздействие рекламы на потребителей различных социальных групп

  Социально-экономические проблемы рекламы и ее роль в жизни общества. Утилитарные и эстетические мотивы. Технология воздействия рекламы на потребителя. Гендерные особенности восприятия рекламы. Рекламные мышеловки для глаз. Принцип демократии шума.
  
  курсовая работа [58,5 K], добавлен 26.02.2015
  

• Поведение потребителя в комплексе маркетинга

  Поведение потребителя в комплексе маркетинга. Сущность мотивации потребителя. Поведение потребителя и классификация спроса. Анализ поведения потребителя на бренд. Важность исследований мотивации и поведения потребителей известна во всем мире.
  
  курсовая работа [88,6 K], добавлен 04.02.2006
  

• Анализ инструментария маркетинга в социальных сетях

  Популярные социальные сети и их сильные стороны. Варианты реализации рекламной компании в социальных сетях. Формирование отдела по продвижению в социальных платформах. Система продвижения сообщества "ALDO Coppola Baku" в социальной сети Facebook.
  
  курсовая работа [88,9 K], добавлен 03.03.2016
  

• Модели конечных потребителей

  Характеристика моделей поведения современного потребителя. Классификации жизненных стилей и "черный ящик" сознания потребителя; процесс принятия решения о покупке. Маркетинговая стратегия и миссия компании АО "Рахат Lote", анализ конечных потребителей.
  
  курсовая работа [352,9 K], добавлен 26.03.2014
  

• Реклама в маркетинге

  Область применения рекламы. Целенаправленное информативное воздействие неличного характера на потребителя для продвижения товаров на рынке сбыта. Эффективный инструмент рыночной коммуникации. Воздействие на формирование мнений и настроение потребителя.
  
  реферат [26,3 K], добавлен 20.11.2010
  

• Реклама в социальных сетях

  Социальные сети как самый популярный вид досуга, их классификация и категории. Сети общего формата, профессиональные, по интересам. Разновидности рекламы в социальных сетях, стоимость ее размещения. Вирусный, партизанский маркетинг, статьи и публикации.
  
  презентация [487,3 K], добавлен 28.12.2015
  

• Поведение потребителя в комплексе маркетинга на примере ОАО "Керамин"

  Понятие потребительской ценности. Актуальность исследования поведения потребителей в комплексе маркетинга. Сущность мотивации потребителя. Особенности классификации спроса. Анализ поведения потребителя на примере облицовочной плитки ОАО "Керамин".
  
  курсовая работа [153,9 K], добавлен 28.06.2016
  

• Исследование практики продвижения бренда

  Сущность и характеристика этапов разработки бренда. Создание в потребительском сознании привлекательного образа, вызывающего доверие. Анализ фирмы и экономической структуры рынка в целях разработки и продвижения бренда сети продовольственных магазинов.
  
  контрольная работа [29,8 K], добавлен 28.03.2014
  

• Особенности психологического воздействия рекламы на потребителя

  Направления рекламного воздействия на поведение потребителей: когнитивное (познавательное), эмоциональное (аффективное) и поведенческое (конативное). Основные психологические приемы в рекламе. Методы психологического воздействия рекламы на потребителя.
  
  контрольная работа [29,5 K], добавлен 19.06.2010
  

• Изучение поведения потребителей

  Сущность исследований потребителя. Сегментация ее роль, значение и сущность. Проблемы изучения поведения потребителей. Бенчмаркинг в системе исследования потребителя. Определение эффекта, который может обеспечить бенчмаркинг. Выгода от обмена опытом.
  
  реферат [25,5 K], добавлен 26.11.2008
  

• Обучение потребителя: разумный подход к образовательному аспекту массового маркетинга

  Методы и современные подходы к обучению потребителя навыкам эксплуатации нового товара, значение данного процесса в условиях развития промышленности. Типология обучения потребителей, виды обучающих программ и оценка их практической эффективности.
  
  реферат [24,6 K], добавлен 05.02.2010
  

• Успешный брендинг: эмоции+воображение

  Закрепление теоретических знаний в области формирования брендов. Инструменты связей с общественностью, используемые при формировании бренда. Бренд, как набор восприятий в воображении потребителя. Классификация брендов. История и эволюция брендинга.
  
  дипломная работа [46,3 K], добавлен 05.02.2009
  

• Основы теории потребительского поведения

  Понятие "потребитель". Его материальные, духовные, социальные потребности. Понятие "потребительская корзина". Закон возвышения потребностей. Объяснения поведения потребителя с помощью кривых безразличия. Условия равновесия потребителя. Кривые Энгеля.
  
  презентация [78,2 K], добавлен 31.10.2016
  

• Оптимизация выбора потребителя

  Сущность теории поведения потребителя. Оптимизация выбора потребителя на основе системы его предпочтений или его функции полезности. Бюджетное ограничение потребителя. Решение задачи методом нахождения условного экстремума с помощью множителей Лагранжа.
  
  контрольная работа [24,1 K], добавлен 23.11.2010
  

• Воздействие рекламы на потребителя

  Влияние на поведение, отношения и принятие потребителем воздействующих на него методов рекламы. Структура мотиваций потребителей. Процесс воздействия и восприятия рекламы. Когнитивные аспекты рекламного воздействия. Очевидность рекламных постулатов.
  
  курсовая работа [50,6 K], добавлен 25.01.2011
  

• Социальные факторы потребительского поведения

  Социальная стратификация в современной России, социальный статус и потребление. Классификации потребителей по социально-демографическим признакам. Влияние семьи на поведение потребителей. Роль жизненного цикла потребителя в сегментировании целевых рынков.
  
  реферат [22,7 K], добавлен 08.05.2010
  

• Потребитель на российском рынке: проблема защиты прав

  Потребитель и его права. Анализ потребительского поведения. Сущность потребителя на рынке. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Проблемы защиты прав потребителя на рынке в современных условиях. Деятельность государства по защите прав потребителя.
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 06.05.2019
  

• Социальные сети как инструмент PR деятельности на примере социальной сети "В Контакте"

  Понятие "социальная сеть" и возможности PR в социальных сетях. Общие принципы работы виртуальных социальных сетей. Анализ содержания группы "Турфирмы MIRACLE TRAVEL". Анализ группы в социальной сети "В Контакте" косметической компании "Орифлэйм".
  
  курсовая работа [45,5 K], добавлен 27.04.2011
  

• Инструменты антикризисных коммуникаций в пищевой индустрии

  Понятие кризиса и подходы к его изучению. Описание и раскрытие специфики кейсов, обоснование их выбора. Проведение онлайн-опроса для выяснения отношения потребителей к "вредным" ингредиентам и определение уровня атрибуции ответственности компаний.
  
  дипломная работа [1,8 M], добавлен 26.10.2016
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам