Технология организации SPA-услуг в салонах красоты

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты технологии организации услуг в салонах красоты

1.1 Техника и технология менеджмента в индустрии красоты, его особенности

1.2 Маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты

1.3 Особенности стратегии развития салона красоты

2. Особенности бизнеса SPA

2.1 Понятие, функции и общая характеристика SPA-услуг

2.2 Организационные основы создания и функционирования SPA-салонов

2.3 Тенденции развития бизнеса SPA

3. Технология организации SPA-услуг в салоне красоты «Эдэя» в г. Славгороде. Анализ и рекомендации по совершенствованию

3.1 Организационно-экономическая характеристика салона красоты «Эдэя» г. Славгород

3.2 SPA как новый вид услуг в салоне красоты (на примере салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде)

3.3 Мероприятия по совершенствованию SPA-услуг салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Динамично развивающийся мир, регулярно случающиеся финансовые кризисы способствовали повышению усталости, снижению иммунитета работников, задействованных в национальной экономике большинства стран. Для культивирования здорового образа жизни и профилактики заболеваний оказалось недостаточно предприятий фитнеса, салонов красоты и медицинских центров. Максимальную популярность в последние годы стали приобретать SPA-салоны, оказывающие оздоровительные услуги. То, что раньше считалось прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей, проживающих в мегаполисах, и Россия не явилась исключением [24, с.5].

Понятие «SPA» постепенно, но достаточно основательно вошло в наше сознание и в жизнь России. Мы уже привыкли, что наряду с широчайшим выбором традиционных косметологических услуг в салонах красоты зачастую предлагается и особая категория процедур, в названии которых фигурирует слово «SPA». Все больше открывается специализированных центров городского и загородного типа, предназначенных для предоставления SPA -услуг. Под модную вывеску потянулись обычные салоны красоты, которые организуют пусть компактную, но специализированную зону SPA, охватывающую технологическую цепочку нагрев-пилинг-гидропроцедуры-массаж-обертывание-косметологические процедуры [40, с.14].

Если в салоны красоты и косметологические кабинеты клиент приходит с целью получения конкретного эстетического результата, то SPA позволяет, кроме улучшения физических показателей, достичь и некоего душевного равновесия, а за счет глубокого расслабления дает возможность качественного отдыха и обретения чувства внутренней гармонии.

SPA на сегодня - самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка индустрии оздоровления и красоты. Предприятия SPA уже завоевали от 7 до 17% рынка, однако конкуренция в этом сегменте пока незначительна, что является серьезным плюсом при переоснащении предприятий и организации бизнеса. Причем, с точки зрения бизнеса, неважно, решили вы организовать SPA-зону на территории уже действующего бизнеса, перепрофилировать уже готовый, но слабый бизнес или организовать SPA-предприятие. Главное - создать интересный концепт и провести профессиональное зонирование территории, предусматривающее все необходимые, с точки зрения эффективной работы, SPA-зоны [25, с.84-85]. Этим подтверждается актуальность выбранной темы.

При создании SPA бизнеса важную роль играют технологии. SPA технологии - это термин, объединяющий специальные методики и оборудование, применяемые на практике в СПА объектах различного уровня и формата.

Специалистами же SPA бизнеса, консультантами и заказчиками зачастую путаются понятия SPA технологий и Технологического проекта.
SPA технологии служат фундаментальной основой для Технологического проектирования.

Технологический проект - это инсталляция СПА технологий в планируемое SPA пространство с учетом специфики выбранных технологий, специфики соответствующего SPA оборудования, с учетом функционального распределения клиентопотоков.

SPA технологии являются основой для составления SPA меню процедур - непосредственно услуг, предоставляемых клиенту на базе одной или нескольких SPA технологий.

Цель дипломной работы - разработка технологии организации SPA-услуг в салонах красоты.

Поставленная цель обусловила выполнение следующих задач:

- охарактеризовать технику и технологию менеджмента в индустрии красоты, определить его особенности;

- рассмотреть маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты;

- определить особенности стратегии развития салона красоты

- выявить особенности бизнеса SPA, включая общую характеристику SPA-услуг, организационные основы создания и функционирования SPA-салонов, факторы развития SPA-услуг;

- исследовать технологию организации SPA-услуг в салоне красоты «Эдэя» в г. Славгороде.

- разработать мероприятия по совершенствованию SPA-услуг салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде.

Объектом исследования является социально-культурный сервис на предприятиях сферы обслуживания.

Предметом исследования выступает салон красоты «Эдэя» г. Славгород.

Теоретической основой диплома послужили идеи и суждения, представленные в современных работах отечественных и зарубежных авторов в области сервисной деятельности и SPA бизнеса.

Методология дипломного исследования построена на принципах системного подхода. Исследование проводилось в двух дополняющих друг друга направлениях - в движении от общего к частному (дедукция) и - от частного к общему (индукция). В процессе исследования применялись методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, и структурный анализ, метод ассоциаций, сегментирование, позиционирование, SWOT-анализ).

Информационную базу дипломного исследования составили научная литература, материалы по теме опубликованные в периодической печати таких авторов, как: Варган С., Верижникова Т. А., Грин Мартин, Дашковская Е., Иванова Е. С., Каюмов С., Кузнецов М., Нефедов Ю. В., Орлова А., Петрова С., Сергеев М., Смирнова М.Ю., Терехова А., Ходаковский В., документы, регламентирующие деятельность салона красоты «Эдэя», материалы организации.

Дипломная работа состоит из двух теоретических разделов и аналитического раздела.

В теоретических разделах будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Техника и технология менеджмента в индустрии красоты, его особенности.

2. Маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты.

3. Особенности стратегии развития салона красоты.

4. Проанализированы особенности бизнеса SPA, даны организационные основы создания и функционирования SPA-салонов, рассмотрены факторы развития SPA-услуг.

В аналитическом разделе будет проанализирована работа салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде и разработаны мероприятия по совершенствованию SPA-услуг в этом салоне.



1. Теоретические аспекты технологии организации услуг в салонах красоты

1.1 Техника и технология менеджмента в индустрии красоты, его особенности

Индустрия красоты существует испокон веков и будет существовать всегда. Во все времена женщины старались быть привлекательными, красивыми. Достаточно вспомнить Клеопатру, мадам де Помпадур и других красивых женщин.

В России салонный бизнес зародился сравнительно недавно, примерно 10-15 лет назад, особенно если говорить о косметологии. Ранее эта сфера услуг была представлена лишь советскими парикмахерскими, которые сложно отнести к представителям салонного бизнеса.

В настоящее время эта отрасль активно и успешно развивается. Появляются новые революционные технологии, современные косметические препараты, новое оборудование. При этом салонный бизнес становится все более привлекательным с различных точек зрения: инвестиционной, социальной, экономической, организационной.

Салонный бизнес - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры [12, с.39].

Безусловно, в этой же сфере работают и фирмы-производители, поставщики оборудования для салонов красоты, косметических препаратов, разработчики новых методик, фирмы, оказывающие разнообразные услуги в этой отрасли (обучение, техническое обслуживание, консультации).

Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьезной конкуренции.

В настоящее время салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, трихология и т. п., формируется настоящая индустрия салонного бизнеса [38, с.270].

Для богатых инвесторов создание салона красоты может иметь имиджевый аспект, для людей со средними доходами собственный салон красоты рассматривается как источник материального благополучия.

Однако на рынке существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество новых. Наступает определенное насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия. «Конкуренты не дают расслабиться». Для успеха предприятия необходимо повышать свою конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

Создание успешно развивающегося и прибыльного предприятия салонного бизнеса - важная и непростая задача, которую ставит перед собой каждый руководитель и владелец. Однако это удается не всем. Так, статистика свидетельствует о том, что в нашей стране доля неуспешных предприятий в этой отрасли (с «нулевым» или «минусовым» балансом) составляет около 20 %, притом, что в Европе этот показатель составляет порядка 2,3-3,7 % [15, с.29].

Рентабельность предприятия салонного бизнеса зависит от ряда факторов:

- правильной маркетинговой и рекламной политики;

- успешного управления предприятием;

- грамотной работы специалистов предприятия с клиентами, особенно это касается администраторов;

- организации планирования и учета на предприятии.

Многие неудачи происходят от недостаточного понимания и внимания к потребностям этого непростого и интересного бизнес-направления. Основными проблемами многих предприятий салонного бизнеса являются:

- неверная мотивация руководителя при принятии решения о создании предприятия;

- поверхностный просчет экономических показателей;

- неверная мотивация персонала предприятия в процессе работы;

- слабое представление о маркетинге, отсюда ошибки в ценовой и рекламной политике;

- недостаток информации о новинках рынка;

- непонимание основных положений для создания успешного бизнеса;

- отсутствие системы подготовки и повышения квалификации руководящего персонала предприятий;

- отсутствие системы отбора и тестирования квалифицированных кадров;

- отсутствие на предприятии внятной корпоративной культуры, системы планирования [18, с.11].

Методы решения возникающих проблем часто заключаются в следующем:

- осознание самой проблемы и ее источников;

- выявление «заинтересованных» сторон;

- реализация плана развития;

- контроль получаемых результатов и эффективная корректировка планов.

Учет и решение возможных проблемных ситуаций позволяет создать успешно развивающееся предприятие салонного бизнеса.

Эти простые советы руководителю нередко бывает трудно реализовать из-за:

- отсутствия личного опыта решения подобных задач;

- сложности видения ситуации со стороны и понимания ее в целом;

- вовлеченности руководителя в проблему.

Опыт большинства успешных руководителей показывает, что получать стабильный и высокий доход от предприятия салонного бизнеса возможно [18, с.14].

Назовем основные факторы успеха в создании рентабельного предприятия салонного бизнеса.

1. Позитивная и созидательная мотивация руководителя на создание успешного и прибыльного предприятия.

2. Создание стратегического плана развития предприятия.

3. Предварительная оценка целевой клиентской аудитории.

4. Успешный выбор класса предприятия и круга потенциальных клиентов.

5. Выбор правильного месторасположения предприятия и создание запоминающегося имиджа.

6. Точное определение перечня услуг, уровня обслуживания, оборудования, косметических препаратов.

7. Подбор необходимых специалистов, создание дружной, профессиональной и творческой команды, постоянное повышение квалификации персонала.

8. Неукоснительное исполнение сотрудниками правил корпоративной культуры и охраны труда, поддержание единого уровня сервиса, трудовой дисциплины и т. п.

9. Организация и проведение периодических презентаций, реализация продуманной рекламной кампании, маркетинговой политики.

10. Грамотное ведение организационного и финансового учета.

11. Периодический анализ результатов деятельности предприятия [35, с.].

Как улучшить работу салона красоты? Как повысить его экономическую рентабельность? Как удержать своих клиентов? Как создать эффективную команду мастеров-профессионалов? Как привлечь новых клиентов? Как сделать свое предприятие процветающим и успешным? Как повысить конкурентоспособность предприятия? Как победить воровство или снизить потери от него? Как решать и предотвращать конфликты с клиентами и сотрудниками? Как повысить эффективность рекламы салона красоты? Как избежать «власти» мастеров? Эти и другие важные вопросы занимают умы владельцев и директоров предприятий салонного бизнеса.

Неоценимую помощь в решении этих непростых вопросов оказывают техника и технология менеджмента.

Менеджмент - это эффективное и рациональное достижение целей организации посредством планирования, организации, руководства и контроля организационных ресурсов.

Одним из ключевых аспектов менеджмента является признание роли других людей и их значимости.

Менеджмент можно сравнить с искусством обеспечения выполнения работы другими людьми.

Менеджеры определяют направление развития своих организаций, выступают в роли лидеров и принимают решения об использовании имеющихся организационных ресурсов для достижения поставленных целей.

Обеспечение выполнения работы другими людьми, использование имеющихся других ресурсов и лидерство - вот основная задача каждого менеджера [5, с.116].

Техника руководства означает комплекс норм, правил, образцов руководства организацией, обязательных для каждого ее сотрудника, и прежде всего руководителя. Нередко вместо понятия «техника руководства» используются такие категории, как «принципы руководства», «концепции руководства», «техника менеджмента», «принципы менеджмента», «концепции менеджмента» [16, с.283].

В отличие от стилей, представляющих собой практикуемый способ управления подчиненными, техника руководства означает комплекс норм, правил, образцов руководства организацией, обязательных для каждого ее сотрудника, и прежде всего руководителя. Понятие техники руководства объединяет ряд взаимосвязанных и основополагающих параметров руководства, которые задают границы и определяют общие стандарты деятельности руководителя и, соответственно, подчиненных. Руководитель имеет возможность в пределах конкретной техники варьировать свой стиль управления (например, быть в большей или меньшей степени кооперативным).

В литературе выделяются достаточно разнообразные техники руководства, которые, однако, представляют собой лишь различные варианты следующих основополагающих техник руководства:

1) рамочного управления (by exception);

2) управления с помощью делегирования (by delegation);

3) управления по целям (by objectives);

4) системного управления (by systems) [13, с.47].

1) Техника рамочного управления исходит из того, что у руководящих кадров нет ни возможности, ни необходимости самим все знать, видеть и определять, а также из того, что не все процессы на предприятии имеют одинаковое значение и требуют равного внимания со стороны руководства. Вследствие этого процесс управления людьми должен быть упрощен до такой степени, чтобы менеджер мог сосредоточиться на решении наиболее важных вопросов, требующих его вмешательства. Это предполагает постоянный контроль руководителя за ходом дел в организации и готовность вмешаться в экстренных случаях. В центре рамочного управления стоят вопросы контроля и принятия решений.

Рамочное управление - это техника руководства, при которой сотрудники могут самостоятельно принимать решения в пределах заранее установленных границ (рамок). Рамки могут задаваться важностью процесса, его непредсказуемостью, нормами, которые нельзя нарушать. Если трудовая операция представляет собой особую важность и (или) отклоняется от установленных норм, то сотрудник должен обратиться к начальнику, который в таких случаях, т.е. в исключительных ситуациях, вмешивается в процесс принятия решений.

Рамочная техника руководства предполагает следующую последовательность действий: сотрудник получает задание, затем определяет, предстоит ему заняться обычным, рутинным делом или более сложным, нестандартным. В первом случае он все связанные с выполнением задания вопросы решает сам, во втором - обращается к начальнику. Главная цель рамочного управления - освобождение начальника от рутинных задач. Оно служит также систематизации информационных потоков, распределению и регулированию компетенций.

Рамочное управление базируется на общих правилах, которые могут быть использованы главным образом в крупных организациях. Для осуществления рамочного управления в организации должны существовать определенные предпосылки, а именно:

- делегирование задач сотрудникам;

- определение границ, в которых сотрудники могут действовать по своему усмотрению;

- определение исключительных случаев;

- создание надлежащей информационной системы;

- определение способа и характера вмешательства руководителя.

- Рамочное управление имеет ряд достоинств:

- освобождение руководителя от рутинных занятий;

- создание для сотрудников возможности действовать самостоятельно в определенных границах;

- повышение уровня организованности и улучшение коммуникаций на предприятии.

Главные недостатки рамочной техники руководства таковы:

- ее распространенность только на часть проблем руководства, что может рассматриваться и руководителем, и подчиненными как ее половинчатость, недостаточность и т.п.;

- трудности, связанные с разграничением сфер и формированием терпимости в спорных ситуациях;

- определенное демотивирующее воздействие, возникающее вследствие ориентации данной техники управления лишь на фиксацию негативных отклонений в деятельности работников. Позитивные отклонения при ее использовании обычно не отмечаются. Это обедняет процесс общения подчиненных с руководителем, затрудняет использование передового опыта, вызывает необходимость регулярной проверки соответствия установленных заданий реальному потенциалу сотрудников;

- возможная демотивация сотрудников из-за ограничения их полномочий решением рутинных задач [13, с.47].

2. Техника управления посредством делегирования

Развитием свойственных рамочному управлению принципов разграничения компетенций и обязанностей является управление посредством делегирования (by delegation). Такое управление представляет собой особую технику руководства, при которой компетенции и ответственность передаются, насколько это возможно, сотрудникам, самостоятельно принимающим решения и осуществляющим их.

В принципе делегирование в организации может распространяться на любые задачи. Однако в реальности администрация, как правило, отказывается от делегирования типичных функций руководства, а также важных задач с далеко идущими последствиями. При управлении посредством делегирования начальник максимально разгружается, а подчиненным предоставляется возможность развивать собственную инициативу, трудовую мотивацию и готовность брать на себя ответственность. В случае использования этой техники сотрудникам необходимо разъяснять характер и способы принятия решений, за которые они несут ответственность.

Для эффективного использования управления посредством делегирования необходимы следующие предпосылки:

- делегирование сотрудникам задач;

- делегирование сотрудникам компетенций;

- делегирование сотрудникам ответственности за свои действия;

- исключение возможности отказа от компетенций, их возвращения руководству или дальнейшего делегирования (передачи) их сотрудником другим работникам;

- определение случаев вмешательства руководителя;

- исключение вмешательства руководителя при правильном способе действий сотрудников;

- подготовка руководителя к вмешательству при ошибках, а также в чрезвычайных обстоятельствах;

- взятие на себя руководителем общей ответственности;

- создание надлежащей информационной системы.

При этом наибольший эффект дает делегирование не единичных, специфических, частичных задач, а схожих, подобных, завершенных заданий. Делегирование задач, компетенции и ответственности за действия должны полностью соответствовать друг другу.

Управление через делегирование имеет ряд достоинств:

- разгрузка руководителя;

- создание возможности для быстрых компетентных решений;

- повышение производственной отдачи сотрудников вследствие расширения их компетенции и возложения на них ответственности за их действия;

- развитие у сотрудников инициативы, трудовой мотивации и готовности брать на себя ответственность.

В качестве недостатков этой техники руководства можно назвать:

- стремление руководителей делегировать как можно меньше интересных задач;

- возможность укрепления иерархии и ослабление вертикальной интеграции вследствие жесткого разграничения различных уровней руководства и исполнения;

- пренебрежение горизонтальными иерархическими отношениями, ослабление горизонтальной интеграции - взаимодействия сотрудников одного уровня;

- высокую ориентацию на задачи и снижение внимания к сотрудникам;

- сопротивление со стороны тех руководителей, которые опасаются, что последовательное проведение принципа делегирования сделает их лишними или ослабит их должностной авторитет.

Для повышения эффективности управления посредством делегирования целесообразно реализовывать эту технику руководства выборочно, а также использовать коллективные формы организации труда, усиливающие горизонтальную кооперацию и интеграцию [13, с.49].

3. Техника управления по целям

Управление по целям - это такая техника руководства, при которой сотрудники высших и низших уровней управления определяют их общие цели, затем очерчивают специфические задачи и сферы ответственности каждого работника и в дальнейшем ориентируются на них в руководстве предприятием.

Цели, лежащие в основе этой техники руководства, могут определяться различными способами:

- цели определяет руководитель;

- руководитель выдвигает цели, а подчиненные могут занять по отношению к ним определенную позицию;

- сотрудники намечают цели, которые затем, при обсуждении с руководителем, уточняются и утверждаются;

- руководитель и подчиненные независимо друг от друга формулируют цели и затем согласовывают их.

Управление по целям предполагает установление целей и соответствующих областей деятельности отдельных работников на основе точного описания рабочих мест. Сотрудники обладают компетенцией, которая требуется для принятия решений в границах определенного круга задач, соотносимых с возможностями рабочих мест. Они несут ответственность за входящие в их компетенцию решения и лишь в исключительных случаях обращаются с просьбой о помощи, в том числе при принятии решений, к руководителю.

В целом для эффективного использования управления по целям необходимы следующие условия, или предпосылки:

- делегирование задач сотрудникам;

- делегирование компетенций сотрудникам;

- делегирование ответственности за действия сотрудникам;

- ориентированная на цели организация;

- хорошо организованные системы планирования, информации и контроля;

- соответствующее образование сотрудников.

Управление по целям не является отдельным, осуществляющимся лишь на какой-то одной стадии управленческого цикла, видом деятельности по руководству персоналом, а представляет собой постоянный, непрерывно воспроизводящийся процесс.

Управление по целям имеет целый ряд достоинств:

- большая, чем, например, у рамочного управления, разгрузка руководителя;

- улучшение идентификации сотрудников с целями организации;

- повышение объективности оценки сотрудников;

- более справедливое вознаграждение сотрудников;

- развитие у сотрудников инициативы, трудовой мотивации и готовности брать на себя ответственность;

- повышение эффективности планирования и организации;

- повышение компетентности и ответственности сотрудников.

Как и любая другая техника руководства, управление по целям имеет свои недостатки:

- сотрудники могут считать себя чрезмерно перегруженными;

- сотрудники не могут сразу идентифицировать себя с целями организации;

- сотрудники могут оказаться не готовы к личной инициативе, трудовой мотивации и ответственности;

- настрой на измеримые, преимущественно количественные цели, по которым оцениваются работники, может вытеснить качественные, трудно поддающиеся учету цели на задний план;

- может быть чрезмерно акцентирована система контроля;

- возможны трудности в согласовании целей, выходящих за рамки отдельных подразделений.

Управление по целям - всеобъемлющая техника руководства, соответствующая современным теориям руководства. Она достаточно динамична, более приспособлена, по сравнению с рамочным управлением, к изменениям окружающей среды. Однако реализация этой техники требует значительных затрат [13, с.51].

4. Техника системного управления

Одним из наиболее сложных видов техники руководства является системное управление. Оно представляет собой технику руководства, при которой управление персоналом осуществляется через системное саморегулирование. При этой технике руководства все производственные процессы управляются как саморегулирующиеся системы в области постановки целей, их реализации, контроля и обратных связей. Причем принцип системного саморегулирования относится как ко всей организации, так и к индивидуальному выполнению задач руководителем и подчиненными.

Важнейшая предпосылка осуществления системного управления - наличие развитой, всеобъемлющей информационной системы, опирающейся на информационные технологии. Кроме того, должны быть четко определены все саморегулирующиеся системы и их структуры.

Достоинства системного управления соответствуют достоинствам управления по целям. Кроме того, к ним также относятся:

- более сильная разгрузка руководящих работников;

- более быстрые принятие и реализация управленческих решений благодаря приближению их к конкретным участкам деятельности.

Системное управление имеет и ряд недостатков:

- требования к руководителям и сотрудникам очень велики;

- руководящие работники склонны не принимать эту технику управления, поскольку она может лишить их власти или даже показать их ненужность;

- существует сравнительно большая вероятность сбоев;

- эта техника руководства может вести к дегуманизации отношений в организации, к ослаблению как ориентации руководства на сотрудников, так и горизонтальной и вертикальной интеграции.

Прежде всего из-за сложности применения и достаточно высокой степени опасности организационных сбоев системное управление до сих пор не получило широкого распространения [13, с.52].

В индустрии красоты оптимально работают элементы техник управления посредством делегирования и управления по целям.

Управление как вид деятельности человека распадается на ряд технологий управления, которые сформировались в течение определенного периода времени. Технология менеджмента - это подсистема управления, организационно сформированная в единую проблему. Каждая технология характеризуется семью функциями управления: прогнозирование, планирование, принятие решений, учет, контроль, анализ, регулирование и содержит конкретные методы и технику реализации на практике этих функций. Она используется специалистами управления в качестве нормативного материала при проектировании технологии принятия решений и, как правило, имеет самостоятельную научно-теоретическую базу. Технологии менеджмента можно разделить на активные и обеспечивающие. Активные технологии менеджмента это такие технологии принятия решений, которые направлены на решение вопросов, связанных, прежде всего, с внешней средой фирмы. К ним относятся: стратегический менеджмент; инвестиционный менеджмент (управление инвестициями и управление инвестиционными проектами); инновационный менеджмент; долгосрочное (пятилетнее) планирование; годовое планирование (управление на основе маркетинга); оперативное управление производством (в том числе контроллинг - управление получением прибылью) [33, с.117].

Технологии менеджмента представлены в виде концепций, теорий, принципов, способов, форм и методик управления. Технологии менеджмента обеспечивают процесс преобразования объекта управления из исходного состояния в новое целевое конкурентное состояние или качество, либо обеспечивают его гарантированное эффективное функционирование [8, с.281].

Сегодня технологии менеджмента поддерживаются мощным информационно-технологическим пластом в виде соответствующих программных систем. На слуху системы бюджетирования и финансового анализа, менеджмента качества, системы сбалансированных показателей (ССП), контроллинга, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интеллектуального анализа данных (BI), бизнес моделирования и управления изменениями, управления проектами и т.д. Такие системы, как правило, интегрируются с помощью программных шлюзов в корпоративные информационные системы, либо являются её частью.

Современные технологии менеджмента опираются на стратегии повышения эффективности деятельности предприятия. В основе лежит процессный подход [19, с.35].

В узком смысле технология - совокупность правил обработки информации. В широком смысле - интегрированный процесс решения конкретного класса задач на основе программно-методического, инструментарного, интеллектуального, технического обращения. Технология менеджмента - совокупность правил принятия и реализации решений [33, с.289].

В зависимости от специфики организации применяется управление по целям, по результатам, на базе потребностей и интересов, путем проверок и указаний, на базе искусственного интеллекта, на основе активизации деятельности персонала. В одной организации имеют место различные технологии управления и их сочетания.

Каждой конкретной ситуации в организации соответствует своя управленческая технология. Управление по целям применяется, когда: не все цели подразделений являются обоснованными, отсутствует методика формирования целей, не имеется статистики процесса реализации целей и задач, нет документального анализа реализации целей и задач, деловые совещания проводятся без необходимой подготовки, постановка определенных целей и задач имеет место многократно. Технология управления по целям - управление по предвидению новых обстоятельств. В основе его лежит бизнес-план, который составляется как для организации, так и для каждого сотрудника. Здесь используется простое целевое управление, программно-целевое управление, регламентное управление. Управление по целям обеспечивает также решение проблем, связанных с риском [10, с.89].

Технология управления по результатам используется, когда: работа для большинства работников ограничивается их рабочим местом, сотрудники не интересуются сбытовой политикой организации, на территории фирмы не имеется магазина со свей продукцией, работники воруют изделия организации дл домашнего употребления, немало изделий списывается за счет организации, имеется плохое стимулирование результатов труда, склады переполнены изделиями фирмы. Технология управления по результатам основывается на принятии управленческих решений после получения результатов по предыдущему решению.

Технология управления на основе учета потребителей и интересов имеет место, когда: нет планов формирования гибких структур производства и управления, работники мало знают о перспективах развития компании, в местах курения всегда много работников, имеет место большая текучесть кадров, слишком часты респираторные заболевания работников, высок производственный травматизм, руководители нередко встречают противодействие со стороны работников [22, с.199].

Технология управления в особых ситуациях применяется, если: высококвалифицированные специалисты увольняются с работы, чрезмерен аппарат управления, руководители редко бывают на рабочем месте, компания оснащена современным оборудованием и оргтехникой, технологический процесс налажен и имеется собственный центр по подготовке персонала, эффективны деловые связи между работниками.

Технология, основанная на искусственном интеллекте на базе информационной системы, имеет место практике в ситуации, когда в организации усложнена система документооборота, нет оперативности ее обработки, в организации недостаток опытных специалистов и руководителей, неэффективна работа маркетинговой службы или она вообще отсутствует, на стендах обозначено множество распоряжений и объявлений, немало времени уходит на собрания и совещания, рабочий день большинства руководителей превышает установленное время, предприятие платит много штрафов [22, с.101].

Технология управления, опирающаяся на активизацию деятельности, используется, когда: работники безынициативны, упор в организации делается на материальное поощрение, работники имеют представление о своем вкладе в результаты работы предприятия, уйма времени тратится на разбор производственных конфликтов, практически нет рабочих династий, руководители проводят обычно совещания в своем кабинете, в организации очень мало молодежи.

Технология управления на основе систематических проверок и распоряжений применяется, когда: недостаточна координация в деятельности работников и подразделений, неэффективны квалификационные требования к рабочему месту, плохо налажено взаимодействие подразделений, нет оперативности при реализации принятых решений, отсутствует оперативный контроль за результатами работы подчиненных, в организации разобщены между собой работники, в основном работники - холерики и сангвиники. Технология управления путем постоянных проверок и указаний базируется на жестком планировании работы подчиненных, постоянном отслеживании руководителем состояния их текущих дел. Она эффективна для небольших организаций, где высок авторитет руководителя [22, с.204].

Технология управления в исключительных случаях применяется, когда имеет место строго регламентированная технология с четким распределением управленческих и производственных функций, налаженное взаимодействие между поставщиками и потребителями, или когда имеет место доверительная структура управления, используемая в случаях, когда в компании учредители связаны между собой дружескими отношениями; учредители или работники способны профессионально выполнять все виды деятельности. При этом эффективна кольцевая схема организационных отношений. маркетинг индустрия красота услуга

Технология - управление на основе активизации деятельности персонала - реализуется за счет эффективного стимулирования работников, удовлетворения их материальных и социальных интересов. При применении этой технологии учитывается, что стимулирование, обеспечивающее только удовлетворение основных потребностей в питании, одежде и жилье, гарантирует минимальную эффективность труда. Когда же обеспечены и социальные и материальные потребности, эмоциональное состояние работника улучшается и растет производительность труда [22, с.204].

Таким образом, понятие техники руководства объединяет ряд взаимосвязанных и основополагающих параметров руководства, которые задают границы и определяют общие стандарты деятельности руководителя и, соответственно, подчиненных, основополагающих техник руководства: рамочного управления; управления с помощью делегирования; управления по целям; системного управления.

В индустрии красоты в силу специфики отрасли оптимально работают элементы техник управления посредством делегирования и управления по целям.

Объектами управленческой технологии являются человек, организация, общество. Существует несколько основных технологий менеджмента. Каждой конкретной ситуации в организации соответствует своя управленческая технология: технология управление по целям, технология управления по результатам, технология управления на основе учета потребителей и интересов, технология управления в особых ситуациях, технология, основанная на искусственном интеллекте на базе информационной системы, технология управления, опирающаяся на активизацию деятельности, технология управления на основе систематических проверок и распоряжений, технология управления в исключительных случаях, технология - управление на основе активизации деятельности персонала.

1.2 Маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты

Маркетинг - это деятельность по изучению, созданию и полноценному удовлетворению как имеющихся, так и будущих потребностей клиентов, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с вашими потребителями [26, с.317].

Использование маркетинговых знаний и навыков в салонном бизнесе представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» легко превращаются в «постоянных».

В настоящее время при возрастании конкуренции, развитии свободного информационного пространства и широком распространении технологий становится все труднее оберегать ноу-хау, сохранять свои конкурентные преимущества. Прошли времена, когда производители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали более внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более специализированного продукта, который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя) [4, с.79].

Маркетинговые просчеты обходятся владельцам салонного бизнеса все дороже и дороже. Главную роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание или непризнание этого факта приводит к краху предприятия.

Многие ведущие компании не только ищут свободные ниши для развития бизнеса за счет поиска неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет необходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные преимущества. По такому принципу развивались технологические рынки компьютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п. В настоящий момент именно эти отрасли являются наиболее доходными.

Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную маркетинговую стратегию?

Ответы на эти вопросы лежат в области маркетинговых исследований, а также маркетингового планирования.

Во-первых, следует предлагать своим клиентам тот товар или те услуги, которые будут пользоваться спросом. Кроме того, необходимо подавать и продавать свое предложение максимально эффективно.

Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности и критерии, которыми они пользуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что быть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию ваших клиентов с выделением целевых аудиторий.

Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития целевых аудиторий, их запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического прогнозирования и планирования [1, с.64].

Для начала построения развивающегося предприятия следует сконцентрировать все внимание на настоящем. Прежде чем во что-то играть, всегда рекомендуется ознакомиться с правилами игры.

Для понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» [29, с.217] в салонном бизнесе, представленную на рисунке 1.2.1.

Рисунок 1.2.1 - Силы, управляющие конкуренцией

Помимо учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику салона красоты влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.

Изменению маркетинговой политики предприятия способствует и появление продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция фигуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что оказывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-заменителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного уровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудования, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуги.

Внедрение в тех или иных регионах более жестких административных требований к открывающимся салонам красоты приводит к повышению инвестиционных затрат и увеличению сроков окупаемости [44, с.374].

Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:

- потребности и пожелания потребителей салонов красоты;

- удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;

- товары, услуги и стратегии конкурентов - прямых и косвенных - для данного салона красоты;

- тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;

- социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;

- политическое регулирование и лоббирование интересов;

- особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;

- технологические открытия в области салонного бизнеса.

Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования. Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000-7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий [14, с.70].

При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»

Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды [1, с.65].

Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»

Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из прейскуранта салона красоты поможет успешно и много продавать, а не «впаривать». Достичь такой простой цели оказывается довольно сложно.

Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения. Иначе получается «впаривание», которое часто остается единичной или редкой продажей [35, с.81].

Таким образом, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов. На превосходство товара не следует полагаться. Полагаться следует на удовлетворение потребностей рынка.

1.3 Особенности стратегии развития салона красоты

Рынок такого рода услуг неисчерпаем и, как утверждают аналитики и владельцы небольших предприятий этого направления, далеко не переполнен. Небольшая парикмахерская, маникюрный или массажный кабинет, солярий или косметический кабинет, расположенный даже на расстоянии нескольких десятков метров от такого же, приносит стабильный доход и не остается без клиентов в случае правильной организации работы, удачной рекламы и разумной ценовой политики [15, с.117].

Можно с уверенностью утверждать, что предприятию этого направления достаточно не делать грубых ошибок в планировании и подборе персонала, чтобы иметь коммерческий успех.

Список услуг, которые оказываются в салонах красоты, за сравнительно короткое время значительно расширился, но предоставление всех существующих на сегодня процедур возможно только в очень крупных салонах, да это и не является необходимым. Формирование спектра услуг зависит от финансовых возможностей, места расположения салона, его класса и предполагаемой клиентуры.

Пожалуй, единственным общим требованием остаются ориентация на потребности клиента и удобство обслуживания, высокая квалификация персонала и гарантированная безопасность процедур. Какие бы услуги организаторы салонов красоты не предлагали, качество их выполнения не должно вызывать рекламаций и недовольства тех, кто приходит в эти салоны. Сами услуги, их количество, разнообразие и стоимость могут развиваться в разных направлениях [37, с.149].

Кроме традиционных парикмахерских и маникюрных услуг пользуются спросом услуги по специальному уходу за кожей и волосами, к косметическим услугам прибавляются все новые методы с использованием современного оборудования. Парикмахерские услуги выходят далеко за рамки стрижки, окраски волос и химической завивки с укладкой и без нее. Наращивание волос, ногтей, плетение косичек, химическая завивка ресниц и их наращивание - это далеко не полный перечень новинок, которые предлагаются сегодня, не говоря уже о косметических средствах и аппаратуре, с помощью которой все это делается.

Стрижки, завивки и окраска волос совершенствуются как в смысле технологий и методов, так и в смысле качества и разнообразия.

Нельзя обойти вниманием и консультативные услуги - компьютерный подбор прически и макияжа, советы стилиста, услуги визажа. Весь этот комплекс позволяет формировать имидж, внешность и направлен на создание стиля и внешнего облика.

Все больше женщин и мужчин после 30 лет желают улучшить состояние своего лица и тела. Чрезвычайно популярны омолаживающие процедуры и программы похудения.

Все больше появляется методов и для реального устранения недостатков внешности. Это направление развилось настолько, что смыкается с оказанием медицинских услуг. Методы физиотерапии сегодня широко используются в салонах красоты, причем их разнообразие поражает воображение. Только эпиляция проводится десятком способов. Появляется все больше желающих делать интимные стрижки, соответственно, рождая предложение этой услуги.

Удаление родинок и бородавок, которое раньше происходило в косметических кабинетах и клиниках, почти полностью переселилось в салоны красоты. Сегодня удаляют и другие мелкие дефекты - сосудистые разрастания, мелкие рубцы, проводят пилинг. Эти процедуры, однако, требуют отдельного лицензирования и должны производиться специалистом соответствующей квалификации. Помещение, где производятся эти процедуры, также должно отвечать строго определенным требованиям. Услуги массажных кабинетов также невообразимо разнообразны. Кроме ручного массажа применяется аппаратный, комплексный, точечный и т. д. [15, с.147]

В соляриях, криосаунах, инфракрасных саунах и энергетических коконах клиент также имеет возможность получить целый комплекс услуг.

Все рекорды популярности побили антицеллюлитные программы, которые включают специальный комплексный массаж, различные наборы физиопроцедур, применение специальных косметико-диетических линий, куда входят кремы, гели, маски и многое другое.

Грязелечение, обертывание, применение продуктов моря (талассотерапия) - сегодня модное и эффективное средство ухода за кожей тела.

Таков далеко не полный обзор тех услуг, которые оказываются в салонах красоты. Список продолжает расширяться в сторону процедур, требующих условий клиники и участия специалистов высочайшего класса. Вопрос, который возникает сегодня все чаще, - где граница между «просто» салоном красоты и салоном-клиникой, где опытные врачи творят поистине чудеса. Тем не менее, эта граница есть, и она четко определяется условиями, оборудованием и квалификационными требованиями к специалистам. Для каждого вида услуг существуют строгие нормативы, многие услуги относятся к медицинским процедурам и требуют врачебного контроля и дополнительных обследований клиента с целью выяснить степень полезности данной процедуры для конкретного человека [23, с.91]. Таким образом, присутствие врача желательно в любом салоне красоты, предоставляющем услуги по коррекции внешности, даже если это просто удаление бородавок или эпиляция. Гарантия безопасности процедур становится показателем класса салона, хотя, безусловно, это отражается на ценах и общей рентабельности [18, с.116].

Принимая все это во внимание, можно прийти к выводу, что одним из важных решений, которое принимается, когда начинают планировать открытие салона, - это его концепция. Ведь придется выбрать из списка те услуги, которые в комплексе:

- окупаются;

- привлекают клиентов;

- доступны в рамках начальных капиталовложений;

- соответствуют уровню клиентуры, на которую рассчитан вновь открываемый салон.

Причем это не означает, что все услуги должны приносить максимальную прибыль. Так не бывает, поскольку одни услуги достаточно трудоемки, но сравнительно дешевы (стрижки, обычный маникюр, паровая чистка лица), другие, напротив, не относятся к тем, которые требуют затрат времени, но сравнительно дороги (лазерная эпиляция, услуги соляриев). Несмотря на то, что оборудование для таких процедур стоит дорого, они окупаются довольно быстро. Главное, чтобы были клиенты. И они будут, даже если изначально приходят, чтобы просто сделать массаж или маникюр [46, с.49].

Однако, любому салону красоты нужна стратегия, которой он придерживается. Стратегия салона красоты - это комплексный план управления, который должен укрепить положение салона на рынке и обеспечить координацию усилий, привлечение и удовлетворение потребителей, достижение целей и успешную конкуренцию.

...