Технология организации SPA-услуг в салонах красоты

Все виды менеджмента взаимосвязаны между собой. Любой менеджер выполняет административные функции, руководит персоналом, участвует в выборе целей своей деятельности и средств ее достижения. Директор малого предприятия и тем более индивидуальный предприниматель сам выполняет все или большинство функций. Лишь с увеличением размеров фирмы появляется возможность закрепить их за разными сотрудниками или отделами управления. Однако во всех случаях целесообразно различать и анализировать виды менеджмента, поскольку для них характерны особые средства и методы управления, навыки и приемы [5, с.119].

Стратегический менеджмент - основа управления предприятием. Чрезвычайно быстрые изменения деловой среды российских предприятий, связанные с развитием конкуренции, информационных технологий, глобализацией бизнеса и многими другими факторами, обусловливают возрастание важности стратегического менеджмента. Стратегический менеджмент, как концепция управления фирмой, позволяет взглянуть на организацию как на единое целое, объяснить с общесистемных позиций, почему некоторые фирмы развиваются и процветают, а иные переживают стагнацию или им грозит банкротство. С ростом уровня нестабильности условий предпринимательской деятельности возрастает потребность фирм в ориентации на стратегическое управление.

Стратегический менеджмент объединяет различные разделы и дисциплины теории фирмы: менеджмент, маркетинг, экономику фирмы, финансовый менеджмент, информационные технологии [27, с.207].

Устойчивое конкурентное преимущество - основа успеха салонного бизнеса. Так что же является причиной того, что у одного салона красоты есть конкурентное преимущество, а у другого - нет? Зарубежные специалисты стратегического менеджмента выделяют четыре основных подхода повышения конкурентоспособности любой компании, в том числе и салона красоты: плановая, или предписывающая, стратегия, эмерджентная (спонтанная) стратегия, стратегия конкурентного позиционирования, стратегия, основанная на стержневых компетенциях [41, с.409].

Плановая, или предписывающая, стратегия - логический, рациональный и системный подход. При использовании данного подхода, после анализа салона красоты, и его окружения с помощью STEEP-анализа, EFAS-анализа, анализа конкуренции, пятифакторной модели Портера, аналитики должны четко определить корпоративные и бизнес-цели. Например, повысить объём продаж на 30%, открыть кабинет фотоэпиляции и т.д. Далее сформулировать, выбрать и реализовать стратегии, которые позволят достичь поставленных целей. Например, разработка эффективной рекламной политики, маркетинговые исследования нового рынка при внедрении новых услуг.

Этот подход критикуют на том основании, что часто существует большая дистанция между тем, что запланировано, и тем, что достигнуто. Так же, плановость якобы мешает бизнесу быть подвижным, а без этого невозможно выжить в условиях постоянных изменений. И к тому же, по мнению некоторых приверженцев всего традиционного, чрезмерное плановое регулирование мешает проявлению творчества, что часто подрывает успех стратегии. Однако все это напоминает «звездность» некоторых стилистов. Им она простительна, они творят без математических формул, ведь за экономикой салона, а еще банальней говоря, за тем, что у звезды в кошельке должны думать владельцы и управляющие салонного бизнеса. Которым летать не положено, им положено быть поближе к земле, постоянно думать, как раскрутить свой салон красоты [18, с.271].

Эмерджентная стратегия - это признание того факта, что стратегия развития салона красоты должна разрабатываться постоянно, т. е. все время. Эта точка зрения основана на предположении, что, как и любые частные компании, салоны - это социальные организации, действующие в быстро меняющемся окружении. А индустрия красоты очень подвижна, постоянно развивается. В подобных обстоятельствах стратегия возникает как результат взаимодействия между заинтересованными лицами, между салоном и его окружением. В результате эмерджентного подхода салонный бизнес быстро реагирует на изменения, становится чрезвычайно подвижным. Недостатком данной стратегии является отсутствие четкой стратегической цели, что может сказаться на результатах деятельности (поскольку у салона нет ясно сформулированной цели, нельзя определить, достигнута ли она). Чтобы сбалансировать недостатки эмерджентной стратегии, нужно объединить её с плановой [42, с.264].

Суть стратегии конкурентного позиционирования можно сформулировать как «извне вовнутрь», т. е. нахождение такой позиции салона красоты среди бизнес - окружения, которое дает ей преимущества по сравнению с конкурентами.

Процесс нахождения конкурентной позиции начинается с анализа пяти факторов (пятифакторная модель Портера). Это необходимо для определения состояния конкуренции в отрасли. Затем следует отбор соответствующей родовой стратегии вместе с анализом ценностной цепочки (т.е. анализ всей деятельности салона красоты, начиная с входной логистики (закупки профессиональной косметики и других расходных материалов), далее непосредственно производство - оказание той или иной услуги, будь то причёска, электроэпиляция и так далее. Затем продажи и маркетинг, то есть то, как мы продвигаем наши услуги на рынке, та же рекламная политика. И завершает цепочку - обслуживание, чтобы убедиться, что салон распределяет свою деятельность таким образом, чтобы поддержать стратегию, основанную на дифференциации или лидерстве по затратам.

Стратегия конкуренции - это набор методик и инициатив, направленных на привлечение и удовлетворение клиентов, противостояние конкурентам и укрепления позиции на рынке. Цель конкурентной стратегии заключается в том, чтобы превзойти конкурентов в предоставлении потребителям пользующихся спросом товаров и услуг и получит за счёт этого конкурентное преимущество и лидерство на рынке [42, с.267].

Компании во всем мире стараются разработать неординарные стратегии конкуренции. В целом можно сказать, что различия в конкурентных стратегиях определяются двумя факторами: целями, которые преследуются на рынке, и основой конкурентного преимущества - низкими издержками либо дифференциацией. Существует пять видов стратегии конкуренции для салона красоты:

- стратегия лидерства по издержкам - привлечение клиентов за счёт минимизации издержек производства товаров и услуг.

- стратегия широкой дифференциации - привлечение потребителей услуг за счёт максимального отличия линейки услуг салона красоты от аналогичных предложений конкурентов.

- стратегия оптимальных издержек - повышение потребительской ценности за счёт более высокого качества при ценах на уровне конкурентов или ниже.

- сфокусированная стратегия на базе низких издержек. Ориентация салона на узкий сегмент покупателей и вытеснение конкурентов за счёт более низких издержек.

- сфокусированная стратегия на базе дифференциации линейки услуг. Ориентация на узкий сегмент покупателей и вытеснение конкурентов за счёт предложения товаров или услуг, лучше удовлетворяющих потребности потребителей [32, с.271].

Каждая из пяти стратегий обеспечивает салону красоты определённую рыночную позицию.

Стратегию, основанную на стержневых компетенциях, можно обозначить как «изнутри вовне». Здесь подчёркивается роль отдельного салона красоты, нежели отрасли, это основное отличие от стратегии конкурентного позиционирования. Стержневые компетенции - это своего рода сочетание ресурсов, умений, знаний и технологий, которые отличают салон красоты от его конкурентов в глазах потребителей.

Подобное отличие компании способствует достижению ею благоприятного конкурентного позиционирования. Указанный подход также подчеркивает важность организационного обучения, менеджмента знаний и бизнес-сотрудничества как источников конкурентного преимущества.

Стратегия, основанная на стержневых компетенциях, делает упор на поиске путей борьбы за конкурентное преимущество отдельного салона красоты. Критики этого подхода считают, что ему недостает хорошо разработанных аналитических схем и в нем недооценивается потенциальная роль бизнес-окружения при определении причин успеха или неудач [42, с.272].

Наиболее подходящим в настоящее время подходом для большинства салонов красоты является подход конкурентного позиционирования (в подтверждение мы приводим SWOT-анализ этого подхода, который выявляет возможности, предоставляемые салону красоты), так как в условиях постоянно развивающейся, динамичной отрасли необходимо иметь полный объём информации как о внешнем, так и о внутреннем окружении организации, об изменениях в отрасли, исходя из того, что успех деятельности организации напрямую зависит от удовлетворённости потребителей и игнорирование этого фактора может привести к потере клиентской базы [42, с.274]. SWOT-анализ стратегии конкурентного позиционирования представлен в таблице 1.3.1.

Таблица 1.3.1 - SWOT-анализ стратегии конкурентного позиционирования

Strengths - сильные стороны	Weaknesses - слабые стороны
- тщательно разработанные аналитические схемы - структурированный подход - позволяет определить возможности и угрозы в бизнес - среде - анализ внешнего и внутреннего окружения компании - даёт необходимые инструменты анализа позиции компании в контексте всей отрасли	- игнорирует возможность ресурсообеспечения конкретной компании - больше занимается факторами, ориентированными на отрасль - недооценивание роли отдельной компании - некоторые родовые стратегии часто критикуются
Opportunities - возможности	Threats - угрозы
- позволяет проанализировать факторы, влияющие на компанию -показывает место компании на данном рынке - помогает определить динамику конкурентной борьбы -возможность сравнения вашего салона с другими -предоставляет возможность расширения рынка и увеличения объёмов продаж	- несоответствие применения на практике ряда формул для вычисления ёмкости рынка - существование других, более точных теорий

Но так как все четыре подхода синтезируют и дополняют друг друга, то можно не исключать использование элементов других подходов в реализации того или иного проекта.

Таким образом, для эффективной раскрутки салона красоты следует сделать пять шагов:

1. Исследовать пятикилометровую зону вокруг салона красоты, нанося в окружности на карте города все значимые объекты:

- конкурирующие салоны красоты (с определением их сильных и слабых сторон),

- возможные партнеры по обмену клиентами (фитнесы, турфирмы, медцентры, рестораны, магазины и т.п.)

- места скопления потенциальных клиентов (элитные жилые дома, бизнес-центры, торговые центры и т.п.)

2. Исследовать уровень качества оказываемых салоном услуг. Не зная сильных и слабых сторон салона красоты, который требуется раскрутить, можно напрасно потратить время и деньги. Ведь даже если удастся «нагнать толпу» клиентов, они все станут одноразовыми, если парикмахер, косметолог, массажист или администратор просто не умеют удовлетворить запросы потребителей. Чаще всего у руководства салоном «глаз замыливается», и многие не могут адекватно оценить уровень качества оказания услуг. Ни в соседних, конкурирующих салонах, ни в своем собственном. А в войне за клиента, если генштаб не располагает данными разведки, всегда наступает проигрыш. Да и контрразведка, дающая представление о положении дел своем собственном стане, помогает выбрать правильное решение.

3. Кроме оценки соответствия персонала салона красоты чаяниям клиентов по качеству услуг, проанализировать организацию управления в салоне красоты. Рыба ведь гниет с головы, и сколько не рассказывай о том, что причиной неуспеха салона являются внешние факторы, довольно часто выясняется, что руководство салона просто не сумело поставить управленческие процессы, и вовсе не директор «в доме хозяин», а всецело командуют мастера, получающие в результате больше денег, чем сам хозяин салона. Правильно поставленного учета нет в половине салонов красоты, отсюда пышным кустом разрастается воровство материалов, надомное обслуживание, увод клиентов при увольнении и т.п.

4. На основании данных внешней разведки, внутреннего аудита качества и процессов можно сформировать эффективные программы:

- привлечения частных клиентов с определением наиболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации (это может быть рассылка писем, раздача приглашений, публикации в местной прессе, бегущая строка на кабельном телевидении, договоренности об обмене клиентами с соседями из сферу услуг и торговли, публикации на массовых Интернет-сайтах и многое другое). В каждом районе города, в каждый сезон, даже в каждый день недели эффективны различные способы привлечения клиентов;

- привлечения к обслуживанию в салоне красоты корпоративных клиентов. Их сегодня быстрее можно «задеть за живое», чем частников, тщательно считающих каждый рубль.

5. Организовать работу по удержанию клиентов в салоне, скорректировать систему внутреннего маркетинга (мало привлечь клиентов, важно закрепить их за салоном красоты, чтобы они приходили сами и охотно рекомендовали салон знакомым). К изложенному, можно добавить, что для успешного развития салона красоты следует отслеживать конъюнктуру и, исходя из этого менять структуру услуг, стараясь чем-то выделиться на рынке.



2. Особенности бизнеса SPA

2.1 Понятие, функции и общая характеристика SPA-услуг

Высокий ритм жизни, провоцирующий постоянное напряжение физических и психических сил человека, катастрофическое состояние окружающей среды, не всегда здоровое и сбалансированное питание: таковы реалии современной городской жизни, которые ведут к стрессам, пониженному жизненному тонусу и, как результат, к заболеваниям различной степени тяжести.

Понимая это, все больше людей сегодня выбирает другой путь - здоровый образ жизни, помогающий не только сохранить или восстановить свое здоровье, но и достичь баланса внутреннего мира и внешнего. А для восстановления гармонии с самим собой современному человеку все чаще хочется вернуться к спасительным истокам давно забытых ощущений покоя и умиротворения. Эту простоту и естественность - искомый баланс душевных сил - дарит философия SPA. Так же, как и их отражение - отличное физическое самочувствие и прекрасный внешний вид. И не надо быть аналитиком, чтобы пророчить индустрии SPA интенсивное развитие и рост популярности - пожалуй, главную тенденцию, определяющую будущее отрасли [18, с.301].

Во многих странах SPA - индустрия, основанная на применении местных водных источников, моря, грязей, минералов, растений и климата в лечении заболеваний не только кожи, но и всего организма, развивается и процветает. Принципы и технологии косметического SPA стали наиболее эффективными в коррекции возрастных изменений, борьбы со стрессом, в лифтинг- и антицеллюлитных программах.

Основой SPA является положительное и приятное воздействие на все органы чувств - зрение, обоняние, слух, осязание и даже вкус, начиная от интерьера и любезности персонала до ощущений при проведении процедур.

Знанием и силой SPA есть природные лечебные факторы, косметические СПА-препараты (серии) природного происхождения, технология их использования и результаты от процедур с их применением [31, с.53].

Концепция SPA в современном урбанизованном обществе из посещения островов в океане превратилась в возможность использования природных оздоровительных ресурсов (воды, тепла, света, минералов и растений) не столько на курорте, сколько в среде обитания человека, в его повседневной жизни - рядом с домом или работой. Появилось понятие «DaySPA» - однодневный курорт. Многие гостиницы США и Европы стали открывать SPA - центры для своих постояльцев [6, с.82].

В отличии от первоначального понимания SPA (лечения водой), современные SPA - серии основаны на широкой растительно-минеральной сырьевой базе (иногда сугубо местной - эндемичной, иногда собранной со всего мира), имеют сложные научно обоснованные многокомпонентные линии ухода за телом и лицом, включая SPA-мезотерапию (безиньекционную), физиологическую криотерапию и даже метаболические пилинг-системы.

Стало модным выпускать «магазинные» серии домашнего ухода (гели для душа и ванн, шампуни, крема и пр.) с акцентом и претензией на SPA. Но, если дома ванну еще можно принять с пользой и удовольствием, то вряд ли можно самостоятельно провести антицеллюлитную программу с обертыванием и массажем, к тому же отвлечься от житейских проблем, насладиться и получить эффект от применяемых препаратов. За результатом все-таки приходится идти к косметологу. Поэтому основным критерием принадлежности салона или косметического кабинета к SPA есть четкое следование природной идее используемой серии и принципу максимального позитивного эмоционального состояния клиента [45, с.39].

Развитие рынка оздоровительно-восстановительных услуг, объединяемых термином SPA заметно, однако как у потребителей, так и у специалистов SPA индустрии не существует единого представления о том, что означает этот термин.

Существует несколько объяснений происхождения этого термина:

- от наименования курортного городка в Бельгии, который так и называется - SPA - и который известен со времен римской империи своими целебными минеральными водами;

- от латинского слова «sparsa» - изливающийся, фонтанирующий;

- от латинского выражения «sanitas par aquam» - к здоровью через воду.

Наиболее же общепринятым толкованием этого термина в настоящее время является следующее: SPA означает оздоровительно-восстановительные центры, нацеленные на улучшение самочувствия в целом здоровых людей с применением водных, сухих и косметических процедур.

Это определение примиряет подходы различных стран и отражает основную тенденцию на мировом рынке SPA услуг: развитие оздоровительного сектора, нацеленного не на лечение конкретных заболеваний, а на общее улучшение самочувствия, повышение жизненного тонуса и улучшения внешнего вида.

SPA - это сложный комплекс процедур, связанный логикой достижения определенного результата, разрабатываемый индивидуально для каждого клиента и включающий в себя различные методики оздоровления.

Усиливают эффект и новейшие научные разработки, и проверенные временем технологии. Причем часто требуется максимально эффективный результат в кратчайшие сроки [37, с.147].

В таблице 2.1.1 изложены отличия SPA салона от классического салона красоты.

Таблица 2.1.1 - отличия SPA салона от классического салона красоты

Отличия	Отличия SPA салона от обычного салона красоты
1	строго индивидуальный подход к каждому посетителю, создание индивидуальных программ по уходу за собой и восстановлению жизненных сил;
2	входной медицинский контроль и тестирование новых посетителей на предмет противопоказаний к тем или иным процедурам;
3	холистический подход, или комплексное воздействие на человека как на целостную систему, а если говорить упрощенно, одновременное воздействие на все органы чувств - зрение, слух, обоняние, осязание и вкус, в результате которого человек расслабляется и восстанавливается.
4	обязательное наличие в штате специалистов с высшим и средним медицинским образованием;
5	проведение гидротерапевтических процедур на профессиональном оборудовании;
6	проведение талассотерапевтических или бальнеологических процедур (наличие специального профессионального оборудования и использования специальных косметических линий);
7	использование климатического оборудования для комплексных процедур и уходов (сауны, хаммам, паровая кабина, капсулы микроклимата, инфракрасные кабины, криокамеры и пр.);
8	специализация по одному или нескольким направлениям и программам, таким как диетология, холистика, веллнесс, традиционные целительские практики (йога, аюрведа, цигун), элементы фитнеса, лечение минеральными водами, борьба с лишним весом, профилактическая медицина;
9	особая планировка рабочих помещений, позволяющая обеспечить максимальный комфорт во время всего посещения и процедур в частности;
10	высокая организация со стороны сотрудников времени пребывания посетителя в центре SPA;
11	высокий профессионализм специалистов центра SPA;
12	слаженный, дружный коллектив, доброжелательная атмосфера, предупредительность, максимальное внимание к посетителям;
13	проведение одного или нескольких видов профессионального массажа и использование мануальных техник;
14	Возможно наличие в структуре SPA диетического бара или кафе, предлагающего SPA меню;
15	использование альтернативных целительских методов (аромотерапия, акупунктуры, суджок-терапии, аюрведы, музыко-терапии, цвето-терапии);
16	продажи различных средств и препаратов для домашнего ухода;
17	Организация и проведение дополнительных услуг и занятий (аутотренинги, психологические консультации).

Помимо эффективности в решении стоящих задач краеугольным камнем любой SPA-процедуры является удовольствие, которое она доставляет, помогая человеку переключиться, ненадолго оказаться в другой реальности. Поэтому результат не только виден внешне, но и ощущаем внутренне.

Итак, SPA салон - это мини-курорт с максимальными возможностями оздоровления, профилактики и восстановления с помощью разнообразных процедур, основанных на целебных свойствах воды. Под SPA-процедурами понимается комплекс любых действий, направленных на оптимизацию физического, умственного, эмоционального и душевного состояния человека. А ведь именно внутреннее равновесие и внешнее здоровье делают человека красивым, поэтому салоны красоты все чаще вносят в перечень своих услуг процедуры, основанные на принципах SPA [37, с.147].

Таким образом, высококачественный SPA центр является синонимом духовного и физического восстановления в условиях люкса и комфорта. Он является привилегированным местом для занятия своим здоровьем с помощью различных оздоровительных процедур. SPA процедуры помогают решать и более частные задачи, такие как коррекция фигуры, снижение веса, борьба с целлюлитом и т.п.

Общим элементом всех SPA является использование воды: минеральной, морской или обычной водопроводной. В зависимости от типа воды различают три вида SPA:

- SPA, использующие для процедур морскую воду - центры талассотерапии

- SPA, использующие для процедур воду минеральных источников - минеральные курорты

- SPA, использующие обычную пресную воду, в которую добавляются эфирные масла, водоросли и различные другие добавки - бальнеологические центры.

Основное преимущество SPA - воздействие не на какой-либо один орган, а на организм в целом. Оздоровление тела достигается путем воздействия на все органы чувств, что приводит к избавлению от стрессов, переутомления, бессонницы, и депрессий, причем воздействие должно сопровождаться максимальным удовольствием для клиента. Отличие SPA от лечебных учреждений санаторного типа заключается в том, что результатом SPA воздействия является повышение уровня здоровья, а во втором случае понижение уровня болезни и улучшения качества жизни хронического больного.

Эти основные принципы организации SPA зоны в полной мере распространяется на отделение обертываний и аппликаций [30, с.38].

Для России индустрия SPA - сравнительно новая отрасль. Если на Западе (прежде всего в США) и на Востоке (прежде всего в Таиланде, Тунисе, Турции) ей уже 20 с лишним лет, то на российских просторах все только начинается. Конечно, если не считать единичных заведений, которые с натяжкой можно было бы назвать SPA, появившихся еще в прошлом веке - в 1999 году, то бум открытия SPA салонов пришелся на 2003-2008 года, и практически не остановился в период кризиса, хотя именно сегмент SPA пострадал больше, чем весь салонный бизнес в целом. Впрочем, сказать «пострадал» можно скорее применительно к тем SPA объектам, которые отличались скорее роскошью интерьеров (со всей широтой купеческого размаха и цыганской позолоты среди мраморных колонн), чем истинной SPA философией превосходства духовного над материальным. И наоборот, те SPA салоны, где клиенты могут по-настоящему отдохнуть, расслабиться, получить прилив жизненной энергии, где работают настоящие мастера и вообще все по настоящему, они не пустовали.

Несмотря на то, что индустрия SPA новая для России отрасль, SPA салоны в стране каждый год прирастают на 25% - темпы роста больше чем в самых-самых продвинутых в отношении SPA странах. Конечно, далеко не все бизнес-модели оказались удачными и жизнеспособными. Попытки сделать «все как у них» проваливались одна за другой. Не выдержала испытание российским менталитетом потребителей ни Западная модель SPA и Восточная. Открывшиеся по импортным рецептам и проектам заведения оказались без клиентов и прибыли. Россияне придерживаются старого, как мир, убеждения, что свое, исконное, для здоровья не хуже, а может, и лучше, чем заморские диковины, поэтому в России интенсивно развивается славянское SPA [7, с.58].

На Украине и в России SPA отели и SPA салоны все активнее развивают это направление. Оно впитывает народные традиции, современные авторские методики и новейшие научные разработки.

Среди всех прочих родилось и сибирское SPA, авторами его стали специалисты из Красноярска.

В основу концепции сибирского SPA легло сочетание двух стихий - огня и холода. Традиционно сибиряки закаляли свой организм жаркой банькой и купанием в снегу.

Контраст температур позволял укреплять сосуды, повышать иммунитет, получать огромное эмоциональное наслаждение, добавлять адреналина в и без того непростую жизнь - словом, рождаться заново после каждой субботней баньки.

Традиции эти, к сожалению, ушли в фольклор. Банька стала героиней сказок, шуток, песен, а сибиряки, как и большинство других землян в двадцать первом веке, переселились в многоэтажки. Но тоска тела по парку, по запаху нагретого дерева, по обжигающему снегу после парной - осталась.

И сегодня возрождение старых традиций проявляется во всем, в том числе и в создании процедур для SPA [21, с.4].

Большое распространение получило направление Day-SPА, то есть водолечение в течение одного дня или нескольких часов, поскольку далеко не все могут позволить себе уехать на две недели в SPA-центр, отложив все свои дела.

Наибольшим спросом пользуются такие сравнительно недорогие SPA-процедуры, как талассотерапия, грязелечение, обертывание. Наблюдается стабильный спрос на ароматерапию, бальнеотерапию, гидротерапию, грязелечение, кренотерапию, криотерапию, литотерапию, псаммотерапию, талассотерапию, фитогидротерапию.

Тем не менее, по мнению отраслевых экспертов, рынок SPA-индустрии находится в России в зачаточном состоянии: потребитель, во-первых, не приучен к расслаблению данного рода и, во-вторых, не привык за это платить.

За границей существуют четкие критерии, по которым определяют SPA объекты. Так, при развитом рынке парикмахерские и косметологические услуги не должны занимать более 3/4 всех услуг SPA заведения. У нас же ситуация пока прямо противоположная [30, с.37].

В России нет единых стандартов в области SPA четкого разграничения между тем, чем SPA салон как бизнес отличается от обычного салона красоты, что затрудняет понимание сути этого направления в индустрии ухода за внешностью и здоровьем. Многие салоны красоты вслед за тенденциями рыночного спроса самостоятельно меняют категорию заведения на вывеске, ложно информируя потребителя о перечне оказываемых услуг. При этом из-за отсутствия в государственном реестре определения «SPA» какие-либо санкции к данным салонам не могут быть применены. Некоторые из салонов красоты действительно организуют компактную специализированную зону SPA, охватывающую технологическую цепочку нагрев-пилинг-гидропроцедуры-массаж-обертывание-косметологические процедуры. Тем не менее, в подавляющем большинстве перепрофилированных SPA салонов основу карты услуг формируют парикмахерские и косметологические процедуры, маникюр/педикюр, уход за телом, удаление нежелательных волос, солярий и консультации визажиста.

Можно выделить несколько видов СПА заведений.

Первый вид - это обычный салон красоты, который предлагает 2 - 3 вида SPA процедур, не требующих дорогого оборудования (талассотерапия, SPA педикюр и т. д.) или добавляет некоторые их элементы к традиционным услугам.

Второй вид - это классический SPA салон, в котором уже пропагандируется философия релаксации, особый образ жизни, отдыха и питания. 80% услуг в таком салоне базируется исключительно на SPA. Все услуги собраны в программы, цель которых - дать максимальный эффект.

Под SPA салон обычно отводится 300 - 600 кв. м. В России запрещено оснащать саунами салоны, расположенные в жилых домах, поэтому оптимальными для размещения SPA объектов являются пристроенные помещения или, еще лучше, отдельно стоящие здания.

В среднем расходы на организацию SPA салона составляют около $400 000. Документы для открытия SPA салона требуются те же, что и для открытия салона красоты. Месячный доход SPA салона составляет примерно 20-30 тыс. долларов. Полной заполняемости салона можно достичь не ранее, чем через 2-3 года работы.

Третий вид - специализированный SPA центр. Он может занимать от 600 до нескольких тысяч кв. м. Стоимость оснащения такого объекта колеблется от $1500 до $5000 за кв. м, в зависимости от типа отделки, концепции и оборудования. Помимо всевозможных обертываний и массажей, в центрах предусмотрены бассейн с целебными настойками и банные процедуры. Национальная специфика российских SPA - наличие русской бани.

Еще одна отличительная черта центра - организация SPA дней. Клиент может провести в заведении целый день, переходя от одной процедуры к другой.

Обособленный формат - медицинские SPA объекты. Если SPA центры и SPA салоны ориентируются в первую очередь на поддержание формы и снятие стресса, то в SPA клиниках можно лечить заболевания опорно-двигательного аппарата, органов дыхания и кожи. Обычно они предлагают программы, рассчитанные на несколько часов, а также многодневные лечебные курсы на 10 - 14 дней.

Существует еще один формат - SPA отели, но пока они пользуются особой популярностью только в Европе [2, с.32].

В вопросе приоритетов в организации непосредственно самого салона специалисты указывают на все увеличивающееся значение персонала. Даже самое уютное помещение, переносящее клиента из мира будней в мир покоя и мечты, оснащенное высокотехнологичным оборудованием по последнему слову техники, без квалифицированных кадров будет всего лишь очередным салоном, предоставляющим услуги по уходу за лицом и телом. Безусловно, как и любой специалист, сотрудник SPA-салона должен быть профессионалом в своей отрасли, как минимум, имеющим медицинское образование. Но не это отличает человека, работающего в отрасли SPA. Прежде всего, это должен быть человек, разделяющий философию SPA, то есть он должен уметь быть одновременно и незаметным и незаменимым, должен уметь понять состояние клиента и назначить ему индивидуальную симфонию звуков, запахов, прикосновений, зрительных образов и вкусовых ощущений. Еще одна очень важная составляющая успешности SPA-салона - это поддержание обратной связи с клиентами. Выяснить потребности, пойти навстречу клиенту, а в идеале предвосхитить его желания. При этом за один раз SPA этикету не научится. Здесь важно присутствие «первых», которые лично выстраивают SPA-отношения между салоном и клиентами. Почему необходимо присутствие «первых»? Потому что в этикете помимо ритуалов необходимо духовное начало [28, с.49].

Это религия, в это надо истово верить. Без веры не вдохнешь жизнь в атрибуты SPA-центра. Без веры SPA-центр может превратиться в дорогое сервисное учреждение.

Если еще несколько лет назад считалось, что SPA - это удел в основном женщин, то «сильная» половина человечества нынче посещает такие центры с еще большим интересом, чем «слабая» - это, прежде всего мужчины, связанные с миром бизнеса. Они ведут активную деятельность, связанную с повышенной ответственностью, живут в напряженном ритме, в условиях постоянных перегрузок. Поэтому быстро и без особенного напряжения поправить здоровье, обрести красоту и силы для бизнесменов становится очень важным.

В целом среди потребителей SPA-услуг условно можно выделить следующие сегменты:

- женщины (максимальная доля), в т.ч. невесты, беременные и молодые мамы;

- мужчины (преимущественно бизнесмены);

- молодежь и подростки [28, с.51].

Описывая профессионала SPA, специалисты оперируют такими определениями - человеколюбие, открытость, заинтересованность и, в то же время - ненавязчивость, умение найти правильный подход к любому клиенту. Список можно продолжить. Все это разные слова для одного: задача SPA-специалиста - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя как дома - родным, любимым, единственным, чтобы ему хотелось вновь и вновь возвращаться в то место, где его чувствуют и понимают [3, с.32].

Таким образом, внедрение элементов SPA способно повысить мотивацию клиента к посещению салона, удовлетворяя ажиотажный интерес населения к «SPA» как таковому и к природным методам оздоровления вообще, а эффективность и удовольствие от процедур сформируют непреодолимое желание испытать «это» снова и снова.

Отличия салона красоты от SPA в их концепции, философии, размерах инвестиций, окупаемости, уровне сервиса, подготовке персонала, наборе услуг, используемой косметики, технологий и соответственно в корпоративной культуре, и методах продвижения.



2.2 Организационные основы создания и функционирования SPA-салонов

Большинство российских SPA-объектов открыты под видом массажных салонов или салонов красоты. Помимо организационных процедур сложность построения SPA-салонов заключается еще и в том, что до сих пор нет нормативных документов, регламентирующих работу такого рода заведения, по сути, салоны пока руководствуются СанПиНом для бытовых услуг и нормативами «влажных зон», которые были когда-то изобретены для общественных бань.

«Пока государственные органы появления SPA не замечают. Это позволяет им развиваться без особых помех, но затишье это временное. В ближайшем будущем неизбежно появятся нормативные акты, - говорит Александр Ходаков. - И новым участникам рынка стартовать будет намного сложнее, а старым игрокам придется корректировать бизнес. Многое зависит от того, будет ли принят зарубежный подход, где SPA не относится к медицинским услугам, или наши чиновники решат, что основная идея SPA - оздоровление, а не релаксация, и введут медицинское лицензирование этого вида деятельности» [43, с.33].

Открыть SPA салон это не одно и то же, что создать салон красоты. Приходится более тщательно прорабатывать техническое задание, потому что насыщенность аппаратурой и санитарные требования к «влажной зоне» заставляет учесть и энергоемкость, и параметры водоснабжения, паро и гидроизоляции, освещения и многое другое.

Есть и еще один нюанс, который не всегда учитывается при подборе места расположения SPA салона. В отличие от всех других предприятий индустрии красоты, СПА требует некоторой отъединенности от мегаполиса, тихой зоны.

Открыть SPA салон - это учесть более жесткие требования, которые предъявляются к команде. Если в салон красоты можно собрать сотрудников поодиночке, а потом, если вдруг понадобится, заказать командообразующий тренинг, то персонал SPA - это изначально команда, работающая на одном дыхании. Это не фигуральное выражение, а дословное требование к персоналу [24, с.199].

В SPA индустрии существует 3 основные позиции, с которых подходят к созданию бизнеса.

1) Ставка на эксклюзивный SPA дизайн и уникальное SPA оборудование, которое не зависит в такой мере от человеческого фактора или работает в автономном режиме (солярии с жетон боксом, массажные кресла с купюра приемником, SPA капсула с программным блоком). При подобном подходе можно быть застрахованным от проблемы ухода персонала и клиентов вместе с ним. Но здесь тоже есть свои подводные камни - это годится для однократного привлечения внимания клиентов. Новое SPA оборудование - несомненно, интересная приманка для посетителей. А вот если процедура была проведена неприветливым мастером или «запущена» девушкой-администратором с безразличием в глазах, клиент вряд ли вернется сюда снова, чтобы получить сеанс даже в «чудо-машине».

2) Ставка на волшебный персонал, способный проводить любые экзотические процедуры, устраивая при этом феерическое и незабываемое шоу. Этот подход действительно очень надежный в плане привлечения и удержания клиентов. Однако, он оправдывает себя лишь в одном случае - при полной преданности персонала компании и руководству. В противном случае, когда чудо-мастер уйдет, он уведет за собой тех самых клиентов, которые, в свою очередь, будут преданы его мастерству, а не SPA центру.

3) Баланс между функциональностью интерьера и изысканным дизайном, технологически правильной «нарезкой» функциональных площадей. Подбором интегрированного с интерьером современного SPA оборудования, поддерживающего необходимые технологии. И тщательно продуманной PR политикой (управление человеческими ресурсами). Подобный баланс на языке технологов SPA бизнеса называется концепцией. С точки зрения удобства ведения бизнеса, отличным решением является автоматизация труда - примером такой идеальной бизнес модели может считаться студия загара. Минимум персонала, максимум отдачи [38, с.269].

Итак, для того, чтобы открыть SPA салон необходимо пройти ряд последовательных этапов.

1) Организационный.

- Определить миссию организации - основную общую качественно выраженную салона. Утвержденная миссия определяет всю деятельность салона от планирования до предоставления услуг.

- Разработать стратегические цели - направления усиления общей позиции бизнеса и конкурентной позиции салона, установленные руководством. Это финансовые цели - будущие результаты финансовой деятельности организации, установленные руководством; цели на долгосрочную перспективу - результаты, которые будут достигнуты в последующие три - пять лет. Срок, на который можно устанавливать долгосрочные цели, зависит от динамичности рынка [38, с.270]; цели на краткосрочную перспективу - цели деятельности организации на ближайшее время. Они представляют собой промежуточные этапы на пути достижения долгосрочных целей.

- Сформулировать задачи - качественные задания конкретным исполнителям. Определяют основные этапы работы по реализации стратегических целей.

- Выбрать методы, правила, процедуры - набор универсальных аналитических и управленческих инструментов, способствующих повышению эффективности процесса разработки и реализации стратегии салона [39, с.319].

2) Маркетинговое исследование и определение концепции, поиск помещения

Срок выполнения: 1-2 месяца.

Содержание этапа:

- Сбор маркетинговой информации по локальному рынку.

- Маркетинговый анализ, в ходе которого делаются выводы по востребованности услуг и их позиционированию и ценообразованию.

- Уточнение концепции предприятия индустрии красоты.

Ожидаемые результаты этапа:

- постановка целей и задач проекта;

- составление подробного описания услуг;

- определить целевую аудиторию;

- провести оценку рисков;

- составление финансового плана, включающего ценовую политику, методы сбыта услуг, источники образования финансовых ресурсов, предполагаемый объем продаж.

- оценка актуальности и оригинальности бизнес-проекта.

Неправильное позиционирование SPA салона и непродуманная маркетинговая политика - наиболее частые причины закрытия предприятия индустрии красоты. Для того, чтобы определить актуальную для данного времени и места концепцию, необходимо провести первоначальное маркетинговое исследование рынка [39, с.320].

3) Технико-экономическое обоснование (ТЭО)

Срок выполнения: после маркетингового исследования

Содержание этапа: смета расходов и технико-экономическое обоснование будущего SPA салона оформляются по результатам выбора косметологических технологий, оборудования, мебели, аксессуаров, расходных материалов. Расчет должен учитывать себестоимость услуги, переменные затрата, постоянные затраты.

4) Разработка фирменного стиля

Сроки выполнения: одновременно с разработкой дизайн-проекта.

Содержание этапа: разработка фирменного стиля салона красоты является ярким примером практического использования системного дизайна и включает в себя бренд-бук (название компании, фирменные цвета, логотип, фирменный бланк, форма персонала, разработка первой страницы сайта…), а также эскизы дизайна помещения SPA салона.

Системный дизайн поможет грамотно построить бизнес, потому что очень важно создать образ вашего дела, донести до общественности его миссию. В создании дизайна интерьера большую роль играет правильный выбор стиля, соответствующего профессиональному направлению фирмы [39, с.321].

5) Создание дизайн-проекта и его согласование

Сроки выполнения:

- Дизайн-проектирование - 2 месяца.

- Выполнение проекта под согласование - 1-1,5 месяца.

- Согласование проекта - неопределенный срок (зависит от территории расположения и сложности проекта)

Содержание этапа:

- Экспертиза помещения на соответствие назначению.

- Создание планировочного решения.

- Создание проекта под согласование: архитектурный раздел, электрический раздел, водоканализация, отопление и вентиляция.

- Согласование проекта.

Основной задачей на данном этапе является создание грамотного планировочного решения и функционального зонирования с учетом следующих параметров:

- спектр услуг;

- необходимое количество рабочих мест;

- разделение потоков персонала и клиентов;

- соответствие нормам СанПиН.

- необходимое количество «рабочих» и «технических» помещений;

- организация отделений непрофильного назначения [39, c.322].

6) Ремонт помещения

Сроки проведения: после согласования проекта.

7) Поиск и отбор персонала для салона красоты

Сроки проведения: во время ремонта, 2 месяца до рабочей даты открытия предприятия

Содержание этапа: для достижения полного соответствия занимаемой должности все категории персонала должны пройти отбор и тестирование, обучение, а также адаптацию на рабочем месте. Основными критериями отбора персонала являются: соответствие образования кандидата требованиям штатного расписания и наличие требуемых сертификатов на право медицинской практики (для медицинского персонала). Штатное расписание формируется на основании предполагаемого перечня косметологических технологий, экспликации помещений и других параметров.

Окончательное решение о приеме на работу принимается по результатам аттестации специалистов, проводимой после прохождения всех запланированных циклов обучения [39, с.323].

8) Закупка оборудования

Сроки проведения: за месяц до открытия салона красоты, после завершения ремонта.

Содержание этапа: оснащение салона оборудованием и мебелью.

При создании предприятия индустрии красоты большое значение имеет качественный подбор оборудования (оснащение предприятия). Его можно подразделить на следующие группы: косметологическое (медицинское), немедицинское и вспомогательное.

Поставка оборудования должна быть осуществлена до начала соответствующего цикла обучения медицинского персонала. Это необходимо для того, чтобы сотрудники обучались на том оборудовании, на котором они будут работать впоследствии [39, с.323].

9) Подача документов на получение медицинской лицензии и обучение персонала

Сроки проведения: за месяц до открытия

Содержание этапа:

- Подача документов на получение медицинской лицензии происходит после окончательного ремонта, получения документов персонала, покупки оборудования.

- Обучение персонала должно быть проведено до открытия центра или салона красоты на месте (представителями учебного центра поставщика оборудования) либо в учебном центре поставщика оборудования [39, с.324].

10) Разработка внутренней документации

Сроки проведения: во время ремонта, за 1 месяц до рабочей даты открытия предприятия.

Результаты этапа: разработка административной, медицинской, правовой документации: прайс-листа, должностных инструкций, договоров с клиентами, медицинских карт и т.д.

11) Запуск рекламной кампании

Сроки проведения: за месяц до открытия салона красоты

Содержание этапа:

- разработка рекламной кампании предприятия индустрии красоты должна:

- учитывать особенности целевой аудитории, рекламный бюджет;

- содержать в себе уникальное товарное предложение;

- включать разработку медиа-плана;

- учитывать стоимость изготовления и размещения рекламных носителей;

- предполагать способы оценки эффективности поведения рекламной кампании [8, с.379].

Для нормального функционирования SPA - салона важно иметь все инструменты, качественное оборудование и квалифицированный персонал. Выбрать оборудование для салона красоты и SPA оборудование - непростой шаг в деле создания салонного бизнеса. Каждая рабочая и вспомогательная зона требует порой десятков единиц техники: это и парикмахерское оборудование, и косметологическое оборудование, и массажное оборудование, а также мебель, инструменты и материалы (махровые полтенца, халаты, салфетки и т.п.). Например, чтобы укомплектовать все для парикмахера, рабочий список составит 29 позиций - от парикмахерского кресла и сушуара до щетки-сметки. Еще сложнее дело обстоит с косметологическим оборудованием (косметологические аппараты, комбайны и др.) или SPA-оборудованием (хаммамы, гидромассажные ванны, капсулы, и т.д.) - списки составляют по несколько листов. Кроме того, не следует забывать про мебель для салонов красоты, а это не только шкаф-купе для гардероба, но и кресла, диваны, рабочие столики, стулья, шкафчики и тумбочки. При создании салона красоты потребуется также оборудование для стерилизации. Оборудование салона красоты продают многие компании: крупные и мелкие, компании-новички и компании, которые давно на рынке. Глаза разбегаются, и осуществить выбор нелегко.

Хорошо подобранное оборудование салона красоты или SPA оборудование - то, которое: подходит уровню салона красоты или SPA салону, соответствует его концепции (не слишком дорогое и не слишком дешевое), обеспечивает клиентам видимый, зримый эффект и не приводит к побочным последствиям, удобное для клиента и для персонала - по эргономическим показателям, приносит деньги, потому что востребовано и потому что расходы на его обслуживание намного ниже, чем выручка от его использования, не часто ломается, не слишком быстро устаревает - морально и физически [15, с.199].

При выборе поставщика оборудования салона красоты необходимо учитывать следующие пункты:

- есть ли установленные в салонах красоты аппараты и где они находятся

- как давно эта модель оборудования присутствует на рынке

- как долго поставщик работает на рынке и какова его репутация;

- ресурс оборудования, деталей и наконечников

- осуществляет ли поставщик сервисную поддержку проданного оборудования - гарантийно и постгарантийно;

- стоимость постгарантийного обслуживания,

- используются ли расходные материалы, их количество и стоимость, наличие на складе, перебои с поставками,

- каковы требования к квалификации персонала, который будет работать на этом оборудовании.

- есть ли у поставщика сервисный центр по обучению персонала;

- имеются ли у него в наличии сертификаты на продаваемее оборудования [4, с.97].

В идеальном своем воплощении, SPA технологии должны характеризоваться следующими параметрами:

1. Соответствие концепции объекта. Так на SPA курорте, располагающем своим минеральным источником, ведущей SPA технологией будет бальнеотерапия; в банно-оздоровительном комплексе - термотерапия; в предприятии DAY SPA - эстетические уходы и экспресс SPA программы.

2. В самых роскошных мировых SPA давно оценили и используют уникальные и драгоценные дары природы. Из местных аромамасел, даров моря (грязей, водорослей, солей) изготавливают косметические линии. Песок можно встретить не только на пляжах, его используют и в SPA процедурах (знаменитый Мальдивский массаж, массаж мешочками с горячим песком или, в сибирском SPA массаж кедровыми шишками).

3. Новое направление Eco SPA позволяет воплощать живительные природные оазисы даже в урбанизированных джунглях: во дворах, на террасах, балконах и газонах, благодаря экологичным материалам, уникальному дизайну и общей философии, воссоздающей природную гармонию в любом формате СПА.

4. Исполнение SPA процедур на профессиональном оборудовании, функционально пригодном для проведения процедур. Важно отметить, что с появлением многофукциональных SPA концептов, созданных мировыми дизайнерами и технологами, стало возможным объединение нескольких спа технологий и включение их в сеанс одной процедуры.

5. Исполнение СПА ритуалов квалифицированным персоналом, владеющим СПА этикетом.

6. Возможность комбинирования с другими СПА технологиями и синергии СПА программ и ритуалов. Так, например, обычный душ в комбинации с арома-, мело-, хромотерапией превращается в душ Впечатлений. Инсталляция душа Впечатлений непосредственно в бассейн перевоплощает довольно скучную гидротерапию в настоящий океан, бушующий эмоциями.

- Классический массаж в сочетании с термотерапией, ароматерапией, гидротерапией, преобразуется в гидромассаж; криомассаж; турецкий мыльный массаж или русский банный массаж; ароматерапевтический массаж. Грамотная комбинация термотерапии, фитотерапии, мануального воздействия и использование предметов-вспомогателей (усилителей рук массажиста) добавила в СПА меню:- стоунмассаж (массаж драгоценными и полудрагоценными камнями) и стоунтерапию (мануальное воздействие камнями вулканического происхождения - базальт, мрамор + термотерапия),- массаж поющими чашами Тибета (мануальное воздействие + мелотерапия) и массаж травяными мешочками (мануальное воздействие+ фитотерапия).

7. СПА технологии должны благоприятно воздействовать на всю сенсорную систему человека от самого первого выбора из SPA меню «блюда» с красивым названием, от первой дегустации SPA ритуала, пролонгированного в приятном «послевкусии» и баночкой домашнего лакомства, завернутой с собой. Над SPA меню для гурманов давно работают ведущие косметические лаборатории Франции, Италии. Мода на диеты, стройные силуэты и фитнес приводит к постоянному стремлению соответствовать глянцевым образам, доводит до хронической депрессии на почве постоянных запретов, неизбежных срывов и угрызений совести [24, с.223].

Таким образом, наиболее важными слагаемыми в хорошем SPA салоне является оригинальная концепция, правильно выстроенная технологическая цепочка (распаривание-пилинг-вода-массаж-обертывания-косметология-отдых-диетическое питание-услуги «сухой зоны» и т.п.), точное проектирование, подбор оборудования и косметических линий, выбор легенды, фирменного стиля, дизайна, изюминок, присутствие квалифицированного персонала и прочее, прочее.

2.3 Тенденции развития бизнеса SPA

SPA сегодня не только основной инструмент в борьбе за здоровый образ и качество жизни, это и есть концентрированное выражение всего, что служит здоровью и долголетию. Основным направлением SPA-индустрии сегодня провозглашается не релаксация и снижение веса, а гармонизация жизни, борьба с вредными привычками, просвещение и обучение клиентов здоровым и полезным навыкам - ухода за своим физическим телом, сбалансированного питания, полноценного отдыха, стресс-менеджмента. Эта тенденция прослеживается в содержании SPA-программ, включении в SPA-меню консультаций психологов, появлении новой профессии «веллнесс-коуч», специализированной периодики для клиентов («LiveSpa», «HealthyLifestylesAndSpa») [6, с.82].

...