- расчётные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявления намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчётом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролёра-кассира.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина. Оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретённых товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчётные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров.

Независимо от применения метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т.д.).[21]

Последней операцией является организация расчетов с покупателями.

Федеральным законом «о применении контрольно-кассовой технике при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» установлена обязанность для организаций, осуществляющих продажу товаров, применять при осуществлении наличных денежных расчетов или расчетов с использованием платежных карт включенную в Государственный реестр контрольно-кассовую технику.[3]

Действующим законодательством установлено, что контрольно-кассовые машины подлежат обязательной регистрации в налоговых органах по месту нахождения торгового предприятия. В январе-феврале, они должны проходить проверку исправности в центрах технического обслуживания.

Администрация торгового предприятия заводит на каждую кассовую машину «журнал кассира - операциониста» (форма №КМ-4), а при установке кассовых машин на прилавках магазина - «журнал регистрации показаний суммирующих денежных и контрольных счетчиков контрольно-кассовых машин, работающих без кассира - операциониста»(форма №КМ-5)

Записи в журнале производятся ежедневно в хронологическом порядке без помарок. Все исправления должны быть оговорены и заверены подписями кассира - операциониста или предпринимателя. Записи в журнале делаются на основании Z-отчетов, причем даже если выручки за день не было.

К работе на кассовой машине допускаются лица, изучившие и освоившие правила эксплуатации. С такими работниками должен быть заключен договор о материальной ответственности.

Перед началом работы на кассовой машине кассир должен под роспись получить у директора магазина ключ от кассовой кабины и денежного ящика.

Директор магазина обязан:

· открыть замок привода и счетчиков машины и вместе с кассиром

· снять показания (получить отчетную ведомость) секционных и контрольных счетчиков и сверить их с показаниями, записанными в "Книгу кассира-операциониста" за предыдущий день;

· оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводской номер машины, дату и время начала работы, показания секционных и контрольных счетчиков (регистров), данные на контрольной ленте заверить подписями и закрыть замок показаний денежных счетчиков;

· обеспечить кассира разменной монетой и купюрами;

· дать указание кассиру.

Кассир обязан:

· проверить исправность блокирующих устройств, заправить чековую и контрольную ленты, установить текущую дату, перевести нумератор на нули;

· нулевые чеки приложить в конце дня к кассовому отчету;

· протереть кожух сухой тряпкой и установить со стороны покупателя(клиента) табличку со своей фамилией;

· разместить необходимый для работы инвентарь (микрокалькулятор)

Расчет с покупателями необходимо производить в следующем порядке:

1. Определить общую сумму покупки и назвать её покупателю;

2. Получить от покупателя деньги за товар, четко назвать полученную сумму, Положить деньги отдельно на виду у покупателя;

3. Напечатать чек на контрольно-кассовой машине;

4. Назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю (клиенту) вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно)

5. После окончания расчета положить полученные деньги в денежный ящик[4].

В случае возникновения у покупателя сомнения в правильности суммы выданной ему сдачи, он может потребовать у администрации магазина снятия кассы. Снимать кассу без разрешения администрации кассир не имеет право.

На выдаваемом покупателю чеке и контрольной ленте обязаны быть отражены следующие реквизиты: наименование организации; идентификационный номер организации - налогоплательщика; заводской номер контрольно - кассовой машины; порядковый номер чека; дата и время покупки (оказания услуги); стоимость покупки (услуги); признак фискального режима.[5] Представитель администрации в присутствии кассира снимает показания секционных и контрольных счетчиков. По показаниям счетчиков на начало и на конец рабочего дня определяется сумма выручки, она должна соответствовать показаниям денежных суммирующих счетчиков и совпадать с суммой, сданной в инкассаторскую сумку с итоговым чеком контрольно-кассовой машины. После делается запись в "Книге кассира-операциониста" и скрепляется подписями кассира и представителя администрации[24]. При расхождении фактической суммы выручки определяется сложение сумм, напечатанных на контрольной ленте. Представитель администрации с кассиром должны выяснить причину расхождения суммы и после оформления кассовых документов кассиру необходимо вернуть покупателю денежные средства.

Таким образом, торгово-технологический процесс, несмотря на кажущуюся простоту, имеет огромное количество особенностей и факторов. Именно они часто определяют характер управленческих решений и даже сам процесс их принятия на низовом уровне.



1.3 Организация управления торгово-технологическим процессом в магазине

Торгово-технологический процесс в магазине состоит периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический процесс может протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций). Кроме того, отдельные его операции могут протекать с отклонениями от заданных величин, что придает процессу управления им характер управления по отклонениям. Все управление носит оперативный характер и решения принимаются под влиянием факторов отклонения от запланированного развития технологического процесса.

Для того чтобы обеспечить рациональное осуществление процесса в магазине, необходима хорошо продуманная система управления всеми его операциями (Функционально целевая модель управления смотри табл. Х).

Таблица 4- Функционально целевая модель управления

	Планирование прогнозирование	Организация координация	Мотивация стимулирование	Учет контроль
Управление финансами	1.1	2.1	3.1	4.1
Управление МТР	1.2	2.2	3.2	4.2
Управление производством	1.3	2.3	3.3	4.3
Управление персоналом	1.4	2.4	3.4	4.4
Управление маркетингом	1.5	2.5	3.5	4.5

Основным ресурсом (предметом) управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров (1.2.; 2.2 и т.д.), товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.

1. Управление товарными запасами. В магазине созданы условия бесперебойной продажи товаров при минимальных объемах товарных запасов, а так же для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено прежде всего на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазина определяется с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. .Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и применяются меры по их регулированию. В случае снижения объема запасов выявляют его причины и принимают меры по ускорению завоза товаров в магазин или активации продажи замещающих товаров.

Если фактические товарные запасы превысили необходимых размеров, то работники должны в первую очередь установить причины возникшего превышения, из которых наиболее вероятными могут быть:

· Снижение покупательского спроса под влиянием изменения моды, роста цен, появление новых товаров;

· Просчеты работников магазина при определении потребности в товарах;

· Низкое качество поставляемых товаров;

· Несоблюдение сроков завоза товаров в магазин

После выявления причин завышения товарных запасов следует принять меры по ускорению реализации этих товаров, а так же ограничить их завоз. Ускорить реализацию можно путем более активного рекламирования или организации распродаж.

2.Управление ассортиментов товаров. Оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложение по его изменению. В его задачи входит обеспечение достаточной полноты ассортента в пределах товарных групп, его устойчивости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно связано с управление товарными запасами..

Для регулирования и контроля ассортимента товаров в магазине применяются следующие м е т о д ы:

· Разработку технологических карт размещения ассортимента товаров в торговом зале;

· Определение соответствие фактического ассортимента товаров установленному обязательному ассортиментному перечню и выявление причини отклонений;

· Разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров.

3.Управление товарными потоками. Его цель - обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов а торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов (см. Рисунок 15).

Рис. 15- Схема принципов эффективного управления товарными потоками

Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт. При их разработке учитывают расположение помещений магазина и их взаимосвязь, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, обратные потоки тары и упаковки из торгового зала до мест их хранения, направления покупательских потоков.

4.Управление покупательскими потоками. От него во многом зависят комфортные условия, создаваемые для покупателей в магазине, скорость обслуживания покупателей и пропускная способность магазина.

Оно предусматривает равномерное распределение покупателей в торговом зале магазина и создание условий для их свободного перемещения, выбора и оплаты товаров. Следует анализировать интенсивность покупательских потоков по часам и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, обеспечить размещение товаров в торговом зале с учетом равномерности распределения покупательских потоков. При этом существенную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина «Продукты», которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа торгово-кассовых терминалов, правильным определением потребность в них, квалификацией кассиров.

5.Управление процессом обслуживания покупателей. Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организация труда рабочих, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Поэтому следует систематически изучать мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям и т.д.

Очень важно эффективно организовать труд рабочих в магазине. Она должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятия, на этой основе обеспечить высокое качество торговое обслуживания населения.

Различают индивидуальную и бригадную формы организации труда. На предприятиях розничной торговли в основном применяется индивидуальная форма организации труда - работник используется на определенном участке торгово-технологического процесса и на него возлагается товарно-материальная ответственность за сохранение товара, обслуживания покупателей и т.д.

Бригадная форма организации труда предполагает объединение работников в бригады в пределах отдела. Они несут общую ответственность за результат работы.

В связи с этим важное значение имеет рациональное разделение труда работников магазина. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основными формами разделения труда являются: функциональное, товарно-отраслевое и квалификационное.

Функциональное разделение предполагает обособление отдельных функций и выделение работников для их выполнения. С учетом этого признака весь персонал на предприятии розничной торговли подразделяется на три категории: управленческий, основной или торгово-оперативный, и вспомогательный.

· Управленческий персонал-Сюда входят руководящие и служащие: директор, администратор, товаровед, т.д.

· Основной персонал - продавцы, контролеры-кассиры, то есть работники, занятые обслуживание покупателей в торговом зале.

· Вспомогательный персонал - обеспечивает обслуживание основного персонала, а так же поддерживает магазин в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам специализироваться на продаже отдельных или нескольких товарных групп. Это способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производи­тельному обслуживанию покупателей.

Разделение труда по квалификационному признаку основывается на распределении обязанностей работников магазина в соответствии с их квалификацией. Так, с учетом квалификации продавцов подразделяют на первую, вторую и третью категории. При этом продавец первой категории выполняет более сложные работы, на его долю приходятся более ответственные функции, связанные с обслуживанием покупателей. Продавцы третьей категории - работники без опыта или с очень низким опытом работы. В основном они работают на всех отделах, помогают продавцам первой и второй категории в обслуживании покупателей и подготовки товаров к продаже (написание ценников, сверка цены, выставление товаров на оборудование т.д.). Продавцов третьей категории нанимают на работу и дают испытательный срок на три месяца. Если продавец показывают себя с лучшей стороны, тогда продавца поднимают до второй категории. Продавцы первой категории это лучшие работники, обладающие большим стажем работы и высокой квалификацией.

Качество обслуживания покупателей в значительной мере зависят от режима работы розничного торгового предприятия. В свою очередь, на режим работы магазина влияют интенсивность покупательских потоков, распределение товарооборота по часам и дням, сезонам.

Важно разработать рациональны графики выхода на работу и отдыха. Они должны основываться на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичного чередования времени труда и отдыха в течение дня. Следует предусматривать время на подготовительно-заключительные операции. Графики должны соответствовать изменению покупательских потоков в различные часы дня и дни недели. Графики выхода на работу разрабатываются исходя из готового фонда рабочего времени, как правило, на каждый месяц, сведения до работников доходят за 2 недели до их введения.

В соответствии с ТК РФ норма рабочего времени для каждой из категорий работающих определяется путем установления продолжительности рабочей недели. В качестве исходной установлена норма продолжительности рабочего времени в течение календарной недели(в часах). Продолжительность рабочего времени за день, месяц, квартал, год является производной и исчисляется расчетным путем исходя из продолжительности рабочей недели, рабочего дня и количества рабочих дней в определенном календарном периоде. [6]

На работников розничных торговых предприятий возлагается материальная ответственность, т.е. обязанность возместить имущественный ущерб, причиненный предприятию по их вине.

В соответствии с ТК РФ работник обязан возместить работодателю причиненный ему прямой действительный ущерб. При этом неполученные доходы взыскания с работника не подлежат.

Работник несет материальную ответственность как за непосредственный причиненный ущерб, так и за ущерб, возникший у работодателя в результате возмещения им ущерба иным лицам.

Материальная ответственность работников исключается в случаях возникновения ущерба в следствие непреодолимой силы, нормального хозяйственного риска или необходимости обороны либо неисполнением работодателем обязанностей по обеспечению надлежащих условий для хранения товаров, вверенного работнику [1].

За причиненный ущерб работник несет материальную ответственность в пределах своего среднего месячного заработка, если иное не предусмотрено действующим законодательством.

Материальная ответственность в полном размере возлагается в случаях:

а) Недостачи ценностей, вверенных ему на основании письменного договора или полученных им по разовому документу;

б) Умышленного причинения ущерба;

в) Причинение ущерба в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

г) Причинение ущерба в результате преступных действий работника;

д) Причинение ущерба в результате административного проступка;

е) Причинение ущерба при неисполнении трудовых обязанностей.

Договоры о полной материальной ответственности заключаются в письменной форме. Различают :

а) О полной индивидуальной материальной ответственности ;

б) О полной коллективной материальной ответственности.

Договора можно заключать :с кассирами; директорами, заведующими, администраторами, и другими руководителями подразделений торговли, их заместителями, помощниками , продавцами, товароведами вех специализаций и т.п.[10,С.558-569].

Таким образом, на сегодняшний можно выделить основные проблемы управления торгово-технологическим процессом на предприятиях розничной торговли

Основная проблема розничной торговли - это персонал.

Во-первых, проблема нехватки квалифицированных кадров для розницы не теряет своей остроты. Снижение трудоемкости работы и введение автоматизации приводит к сокращению неквалифицированных должностей. Но пока эти должности сохраняются, остаются и проблемы текучести и разработки систем мотивации для сотрудников с низкими запросами и низкой лояльностью. Поэтому необходимо стараться снизить негативное влияние человеческого фактора на продажи - издержки и потери, связанные с неквалифицированной рабочей силой персонала нижнего и среднего звена, а также затраты на обучение и адаптацию сотрудников. Это достигается путем внедрения стандартов, а также совершенствованием планировки торгового зала, систем навигации, информации для покупателей.

Во-вторых, общероссийская проблема - это воровство и коррупция персонала. Для ее решения требуется комбинация технических и управленческих методов. Но самое важное - проблема воровства должна решаться уже на стадии планировки торгового объекта, и тогда работать будет значительно проще. [18,C.16]

Во многих магазинах сталкиваются с проблемой управления товарными запасами. В торговых предприятиях должны быть созданы условия, обеспечивающие бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых размеров (товарных запасов должно быть в пределах нормы). Излишние запасы становятся причиной повышения оборачиваемости товаров и снижения товарооборота.[21,С.13]

Управление ассортиментом становится проблемой для многих магазинов, т.к. ассортиментная матрица должна быть сформирована под потребности покупателей, необходимо изучить объем спроса и приспособить ассортимент к запросам покупателей. Организационная структура управления позволяет сделать это в полном виде (см. Таблица 4)

Основными направлениями достижения рациональной организации торгово-технологического процесса в розничной торговой организации является:

- широкое внедрение прогрессивных методов и технологии продажи товаров и высокая культура обслуживания покупателей;

- рациональная планировка помещений розничной торговой организации и применение современного высокопроизводительного торгово-технологического оборудования;

- обеспечение бесперебойного снабжения розничной торговой организации товарами, пользующимися устойчивым потребительским спросом;

- разработка оптимальных схем размещения и выкладки товаров в торговом зале;

- механизация и автоматизация трудоемких процессов;

- применение современных технологических средств управления товародвижением, его компьютеризация;

Повышение эффективности деятельности предприятия розничной торговли способствуют ускорению технологических процессов в магазинах, достигается путем внедрения АСУ на базе современных программных продуктов, использования высокопроизводительного оборудования, увеличения поступления от поставщиков полностью подготовленных к продаже товаров, повышение профессионального уровня персонала. [20,C.37].

Грамотно внедренная система автоматизации позволяет сделать магазин привлекательным для покупателей, а следовательно, и наиболее высокодоходным. Процессы оформления покупки выглядят для покупателей неизменными, тогда как технологии, используемые в торговом оборудовании, постоянно совершенствуются. Посетители и сотрудники магазинов быстро привыкают к тому, что товары заранее укомплектованы и дополнены ценовым штриховым кодом, благодаря которому можно оперативно приобретать и обслуживать. Совершенствуется буквально всё: от внешнего вида оборудования, до схем комплексной автоматизации бизнеса. Сейчас существуют системы, оптимизированные для различных магазинов как для гипермаркетов, так и для минимаркетов.

Автоматизация магазинов также подразумевает эффективную борьбу с кражами - как со стороны сотрудников супермаркетов, так и со стороны профессиональных магазинных воров. Для этого могут быть установлены три типа различных систем безопасности. Первые - радиочастотные - имеют самую маленькую стоимость. Они активируются бесконтактным способом и практически во всех случаях. Второй тип - акустомагнитные системы. Они также прекрасно защищают магазины от краж, активируются также, но имеют минимальный размер этикеток. Электромагнитные системы также очень эффективны. Они могут быть установлены на всех видах товаров, в отличие от предыдущих типов оборудования. Размер этикеток также минимален, и они почти незаметны на товаре, что препятствуют их обнаружению и удалению. К тому же этикетки для электромагнитных систем не могут быть повреждены механическим способом.[19,С.64-66]

Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в розничной торговой организации, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный торгово-технологический процесс обеспечивается применением наиболее целесообразных и экономичных способов и приемов выполнения как отдельных операций, так и процесса в целом.[12,С.124-126]



Глава 2.Анализ управления торгово-технологическим процессом магазина «Озерный»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ООО «Луч» по своей организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью, с имеющимся уставом (см. Приложение А). ООО «Луч» - сеть мелкорозничной продажи продуктов питания. Две особенности делают магазины «Луч» привлекательными для покупателей. Во-первых, это возможность купить все необходимые продукты в одном месте. Во-вторых, быстрый и качественный сервис. Покупатель может приобрести в нем не только продукты питания высокого качества, но и дополнительные товары повседневного спроса -- продукция бытовой химии. Сеть ООО «Луч» в соответствии со стратегией увеличения доли рынка продолжает укреплять и расширять свои позиции на рынке. Магазин «Озерный» является типичным магазинов данной сети формата «У дома». Месторасположение магазина: Борский р-н, п. Шпалозавод,51а (Рис. 16).

Рис. 16 - Месторасположение магазина «Озерный»



Магазин - это отдельно стоящее здание в центре поселка, поблизости находятся жилые дома, в 300м проходит железная дорога с проходящими электричками. Присутствуют конкуренты - 1 магазин и 2 ларька с узким ассортиментом. Поэтому можно сказать, что магазин имеет выгодное расположение.

Организационная структура управления определяется характером взаимодействия организации с внешней средой и сама определяет характеристики взаимодействия элементов внутренней среды. Она закрепляет полномочия различных органов управления. Организационная структура управления ООО «Луч» имеет линейно-функциональный тип (см. Рисунок 17). Особенностью такого типа структуры управления является её распространенность, так же она удобна для предприятий среднего бизнеса в разных отраслях народного хозяйства.

Рис. 17 - Организационная структура управления ООО «Луч»



Рассмотрим преимущества и недостатки такого типа структуры управления.

Преимущества линейно-функциональной структуры управления:

· Обеспечивает соблюдение принципа единоначалия и в то же время предполагает рациональную специализацию управленческих звеньев.

· Освобождает главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем.

· Возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры управления:

· Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями.

· Недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение как правило не участвует в его реализации.

· Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, тенденция к чрезмерной централизации.

ОСУ соответствует целям, стратегии, особенностям потребительского рынка и технологическому процессу. ОСУ магазина носит ярко выраженный линейный характер. Это позволяет предприятию быстро приспосабливаться к изменениям предпочтений потребителей. Особенно этой важно, так как основные группы покупателей достаточно четко определены и маловероятно их резкое изменение.

Магазин «Озерный» является часть сети ООО «Луч», в котором сформированы два коллективных рабочих места - торговый зал, Склад и индивидуальное рабочее место директора. С сотрудниками заключено договор о полной коллективной материальной ответственности (см. Приложение Д). со всеми сотрудниками заключается трудовой договор (см. Приложение Е)

Основными потребителями магазина являются жители поселка Шпалозавод, проезжающие люди, которые пересаживаются на вокзале с электрички на автобус (и обратно), отдыхающие горожане, купившие дома в поселке или рядом с ним. Основной сегмент - это жители поселка, в возрасте от 25-40 лет со средней з/п 15 000руб. и пенсионеры. Единицей сегментации является семья. В среднем состав семьи в поселке - 3 человека.

В основном в магазин приходят женщины, их покупательская корзина состоит из продуктов первой необходимости: хлеб, молоко, мясо. Мужчины ходят реже, большинство из них покупают алкогольную и табачную продукцию (подробно сегментация рынка - в Таблице 5).

Таблица 5- Сегментация потребителей

Сегмент Товарная группа	Жители поселка	Приезжающие	Отдыхающие горожане	Итого, тыс.руб.
Фрукты, овощи, 4%	376,2	68,4	239,4	684
Молочная продукция 15%	1410,8	256,5	897,6	2564,9
Мясная продукция, 19%	1787	324,9	1137	3248,9
Напитки ,2%	188,1	34,2	119,7	342
Х/б_кондитерские изделия,23%	2163,2	393,3	1376,3	3932,8
Алкогольная продукция,30%	2633,4	478,8	1675,5	4787,7
Бакалея , 7%	846,4	153,9	538,5	1538,8
Всего, тыс.руб.	9405	1710	5984	17099
%	55	10	35	100

Магазин «Озерный » больше всего ориентирован на жителей поселка, которые составляют 55% и дают около 9 405 тыс. руб. выручки в год. Товарооборот магазина зависит и от сезона продаж: в летнее время самые высокие продажи, а зимой низкие, на это влияют отдыхающие горожане, которые составляют 35% и дают около 1710 тыс.руб.(см.Таблицу 6).



Таблица 6- Сезонная волна

Рост товарооборота может происходить в результате увеличения доходов у населения. Доходы жителей зависят от улучшения финансово-экономического положения предприятий-работодателей (Шпалозавод, школа), увеличения пенсий и пособий. Спрос покупателей определяется стабильным составом потребителей и руководители ООО «Луч» знают потребности своего сегмента. Из данных в таблице мы видим, что минимальный объем продаж приходится на 1 квартал, индекс сезонности составил 87%, это объясняется плохой покупательской способностью в это время (январь февраль март) и большим количеством отпусков, праздников. Также, люди на новогодние праздники привыкли «закупаться» в крупных магазинах Н.Новгорода. Зимой жителей становится меньше, чем в летнее время. Самый высокий объем продаж приходится на 3 квартал, индекс сезонности составляет 267%, в это время (июль, август, сентябрь) высокая покупательская способность, т.к. время летних отпусков и приходится наплыв отдыхающих граждан, которые составляют 35% от основного сегмента потребителей.

На основании этих данных можно сказать, что одной из ключевых проблем магазина становится в это время определение плана по закупке и контроль запасов на складе. Минимальный запас придется на 1 квартал - ООО "Луч" следует сделать 80% запасов, самый большой объем запасов должен быть в 3 квартале-267%.

Еще одной проблемой является то, что ассортимент закупаемой продукции в зимнее время отличается от летнего. Если в зимой основу ассортимента составляют мясная, рыбная, молочная продукция и алкоголь, то в летнее время это напитки, мороженое, пиво и небольшая доля мясной и рыбной продукции.

Основными товарными группами в магазине являются алкогольная продукция, табачные изделия, соки, воды, сиропы, напитки, консервы, замороженные товары, рыбная продукция, молочная продукция, мучная продукция, чай, кофе, кондитерская продукция, детское питание, сухофрукты, орехи, яйцо, бытовая химия, фрукты и овощи, ягоды, диетическая, диабетическая продукция. Ассортимент магазина «Озерный» более детально представлен в Приложении С.

Таким образом, при стандартной для подобных магазинов широте ассортимента, можно говорить о достаточной его насыщенности для населенных пунктов подобного типа. При этом, достаточно глубокий ассортимент практически по всем товарным подгруппам говорит о серьезной дифференциации ассортимента и высоком потенциале предприятия с точки зрения целей магазина. Это создает предпосылку для высокой конкурентоспособности предприятия и способствует коммерческому успеху на рынке.

Финансово-экономический анализ положения предприятия позволяет руководству торговой сети подтвердить это (см. Таблица 7 и 8 «Бухгалтерский баланс», «Отчет о Финансовых результатах»).

Таблица 7 - Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2012г.

Наименование показателей	На 31 декабря 2012г.	На 31 декабря 2011г.	На 31 декабря 2010г.
Актив
Материальные внеоборотные активы	-	-	-
Нематериальные,финансовые и др. внеоборотные активы	-	-	-
запасы	2 285	1 513	724
Денежные средства и денежные эквиваленты	1	3	12
Финансовые и др. оборотные активы	1 888	1 464	814
Баланс	4 174	2 980	1 547
Пассив
Капитал и резервы	4 143	2 895	1 495
Долгосрочные заемные средства	-	-	-
Другие долгосрочные обязательства	-	-	-
Краткосрочные заемные средства	-	-	-
Кредиторская задолженность	31	85	52
Другие краткосрочные обязательства	-	-	-
Баланс	4 174	2 980	1 547



Таблица 8 - Отчет о финансовых результатах

Наименование показателя	На 31 декабря 2012	На 31 декабря 2011
Выручка, тыс.руб.	17 099	19 870
Расходы по обычной деятельности, тыс.руб.	15 851	18 670
Прибыль от продаж, тыс.руб.	1248	1200
Рентабельность продаж, %	7,3	6,1
Проценты к уплате	-	-
Прочие доходы	-	-
Прочие расходы	-	-
Налог на прибыль (доходы)	-	-
Чистая прибыль(убыток) , тыс.руб.	1248	1200

На основе баланса можно сказать, что ООО «Луч» относится к 1 группе финансовой устойчивости. Это означает, что предприятие финансово устойчиво, об этом свидетельствует ряд фактов:

· основную долю занимает собственный капитал и к 2013году он достиг 4143 тыс.руб., с каждым годом он увеличивается почти в 2 раза,

· руководство предприятия финансирует свои эксплуатационные потребности за счет собственных средств.

Важнейшим показателем эффективности работы торгового предприятия является прибыль, в которой отражаются результаты всей торговой деятельности предприятия. Чистая прибыль немного выросла на 48 тыс.руб. исходя из отчета о финансовых результатах это связано со снижением расходов по обычной деятельности с 18 670 тыс.руб. до 15 851 тыс. руб. , а на это повлияло снижение платежей поставщикам с 18 426 до 15 579 тыс.руб. Таким образом, увеличению прибыли способствовало то, что ООО «Луч» снизили затраты благодаря тому, что нашли более выгодного поставщика, который предоставил им скидку на большой объем заказа продукции.

Рентабельность продаж характеризует эффективность коммерческой деятельности и показывает, сколько предприятие имеет чистой прибыли с рубля продаж. Иными словами, сколько средств остается у предприятия после покрытия себестоимости продукции, выплаты процентов по кредитам и уплаты налогов. с 1 руб. продаж предприятие имеет 73 руб. прибыли. В ООО «Луч» рентабельность продаж выросла на 1,2%, это говорит о том, что темпы роста выручки опережают темпы роста затрат, это происходит из-за увеличения объема продаж или изменения ассортимента, в ООО «Луч» произошло изменение структуры ассортимента благодаря новому поставщику.

2.2 Анализ процесса управления торгово-технологическим процессом в розничном предприятии

Анализ процесса управления торгово-технологическим процессов в магазине «Озерный» не представляет большой теоретической сложности. Однако, имеется ряд вопросов, которые необходимо учесть при построении системы управления. Прежде всего - это организация торгово-технологического процесса. В понятие организации торгово-технологического процесса входит выбор планировки торгового зала и склада, формирование рабочих мест (оборудование, оснастка, нормы и т.п.).

Магазин имеет типовую планировку торгового зала и склада (см. рисунок 18).Площадь магазина составляет около 90 кв.м., что достаточно удобно для покупателей. Синими стрелками обозначен покупательский поток.

Рис.18- Планировка магазина «Озерный»

Разгрузка товара осуществляется через вход магазина грузчиками поставщика (1) На складе (2) или в подсобном помещении (3) одним из продавцов осуществляется приемка товара по количеству. Оплата происходит после приемки наличными из кассы. После того как товар приняли его раскладывают по полкам в зале или складируют. В магазине сформированы два коллективных Рабочих места - Торговый зал, Склад и индивидуальное рабочее место директора. Общая Схема управления торгово-технологическим процессом в магазине «Озерный» представлена на рисунке 19.

Рис.19- Схема торгово-технологического процесса магазина «Озерный»

Описание процесса управления торгово-технологическим процессом:

1. После поиска поставщика директор отправляет Коммерческое письмо потенциальному поставщику - предложение заключения Договора поставки.

2. После согласования условий между поставщиком и ООО «Луч» заключается Договор.

3. По факту возникновения потребности директор составляет Заявку и отправляет поставщику.

4. Поставщик обеспечивает доставку товара в магазин согласно Заявке. Один из продавцов принимает товар согласно Накладной по Инструкции о приемке.

5. После принятия товара, поставщик предоставляет Счет-фактуру продавцу-кассиру для оплаты.

6. Продавец-кассир оплачивает товар наличными в соответствии со Счетом-фактуры.

7. После принятия товара продавец-кассир заполняет «Журнал прихода - расхода».

8. Со склада товар расфасовывается и отправляется в торговый зал на полки.

9. Продавец консультирует покупателя о товаре с целью продажи.

10. Покупатель оплачивает товар в кассу.

11. Формируется отчет о продажах, который предоставляется директору.

12. Кассовый отчет поступает бухгалтеру от продавца-кассира.

13. Бухгалтер предоставляет директору Отчет о реализации

Надо отметить, что данная схема обеспечивает нормальное функционирование предприятия. Это упрощается наличием небольшого количества работников, сосредоточенных на трех рабочих местах. Связи между рабочими местами носят информационно-документационный характер и обеспечиваются последовательностью технологических операций.

Планирование деятельности в магазине носит оперативный характер. Директором магазина составляется План товарооборота на день и прогноз на неделю. Руководство торговой сети ежемесячно присылает директору План на месяц. Закупки осуществляются не по плану, а по мере возникновения потребности. При этом, планируются только ассортимент и качество, а также цена на основе прогноза реализованной наценки.

Среди методов принятия управленческих решений преобладают в подавляющем количестве «решения на основе опыта». Иногда, директор принимает решение на основе интуиции или детального расчета. Это касается выбора нового товара в ассортимент и отказа от услуг поставщика (при неприемлемом характере цены). Но, в целом, инновации в области ассортимента крайне редки.

Управление торгово-технологическим процессом носит характер, прежде всего, оперативного управления основными операциями. По операциям принимаются различные управленческие решения. Рассмотрим схему основных операций, проблем и решений в магазине «Озерный», где курсивом выделены управленческие решения (см. Рисунок 20.1 и Рисунок 20.2).

Рис.20.1- Схема управления операциями в магазине «Озерный»

Рис.20.1- Схема управления операциями в магазине «Озерный»

Большинство управленческих решений носит запрограммированный характер, то есть имеют четкий алгоритм принятия. Это связано с тем, что в основе их лежат четко структурированные проблемы.

Детальная оценка эффективности процесса управления торгово-технологического процесса требует достаточно глубоко анализа коммерческой деятельности. Важнейшим показателем эффективности работы торгового предприятия является товарные запасы и использование торговой площади. Управление товарными запасами направленно на повышение рентабельности и скорости обращения вложенного капитала. Оно предусматривает на стадии формирования товарных запасов - контроль уровня товарных запасов и обоснования оптимального объема заказов, на стадии реализации товарных запасов - изменение объемов и причин создания товарных запасов и разработка политики реализации сверхнормативных товарных запасов.

Товарооборачиваемость является одним из важнейших качественных показателей в торговле. При ускорении товарооборачиваемости высвобождаются оборотные средства, вложенные в товарные запасы, снижаются потери товаров, сохраняется качество товаров и т.п. Замедление времени обращения товаров требует дополнительного привлечения кредитов и займов, ведет к росту издержек обращения, уменьшению прибыли, ухудшению финансового положения предприятия.

Рассмотрим использование товарных запасов ООО «Луч» (см. Таблица 8,9)

Таблица 8- показатели использования товарных запасов ООО «Луч»

Коэффициент оборачиваемости уменьшился, но увеличились товарные запасы более чем в 2 раза, средства задерживаются, предприятие получило перерасход в размере 983 тыс.руб. Предприятие в получении одного и того же оборота использует больше кол-ва ресурсов, следовательно потребность в капитале увеличивается.



Таблица 9- Влияние факторов в связи с использованием товарных запасов на оборот ООО «Луч»

Оборот на предприятии уменьшился 2771 тыс . руб. Этот рост обусловлен влиянием количественного и качественного фактора: за счёт замедления оборачиваемости на 5 650 тыс.руб., предприятие потеряло12910 тыс. руб., а за счёт увеличения количественного показателя товарные запасы на51% или 772тыс.руб предприятие увеличило оборот на 10139тыс . руб. Соответственно, доля влияния качественного фактора оборачиваемость составляет 466%, а доля количественного фактора составляет -366%.

Проанализируем оборачиваемость по отдельным товарным группам в магазине «озерный» (см. таблица 10)

Оборачиваемость товарных групп мясо, х/б изделия хоть и замедлилась, но это является положительным результатом, т.к. изменения небольшие и не сильно сказываются на реализации товара, если во 1 квартале товар продавали в середине дня, то в третьем квартале продали вконцу дня и при этом увеличился товарооборот. Оборачиваемость молочной продукции и кондитерских изделий ускорилась. Оборачиваемость алкогольной продукции замедлилась на 3,5 дня, что является нормальным результатом. Оборачиваемость овощей замедлилась во 1 квартале и дневной товарооборот уменьшился, это является плохим результатом и эта товарная группа требует особого контроля, необходимо пересмотреть запасы.

Таблица 10 - оборачиваемость по отдельным товарным группа в магазине «Озерный»

Доля в 1 и 2 квартале не изменилась и основная приходится на алкогольную и кондитерскую продукции-24%-30%, эти группы являются основными, однако, надо отметить, что наблюдается некоторое стабильное уменьшение объема продаж группе алкоголь. Связано это с тем, что основные покупатели магазина предпочитают закупаться алкоголем в праздники в крупных магазинах Н. Новгорода (Ашан, Metro). К вспомогательной группе относятся мясная и молочная продукция, доля у каждой из этих групп не такой большой, как у алкогольной, однако вместе они приносят чуть меньше 40% выручки, что, при стабильно положительной динамике делает их очень важными с точки зрения планирования ассортимента и закупки к дополнительному ассортименту относятся овощи, эта товарная группа нужна для формирования ассортимента.

Результативность работы магазинов характеризуется прежде всего показателями объемов розничного товарооборота и прибыли торгового предприятия; эти же показатели, отнесенные к единице площади магазина (нагрузка на 1 кв.м.)Рассмотрим эффективность использования торговой площади(см. Таблица 11)

Таблица 11- Показатели использования торговой площади

Товарооборот уменьшился на 2771тыс.руб., площадь торговой зоны не изменилась. Уменьшилась нагрузка на 1 кв.м. на 64тыс.руб.. Уменьшение нагрузки объясняется уменьшением эффективности использования 1 кв.м. и уменьшением товарооборота. В результате уменьшения нагрузки условно замораживаются 6 кв.м. далее проведем факторный анализ (см.Таблица 12).

Таблица 12- Влияние факторов в связи с использованием торговой площади на выручку

Оборот уменьшился на 27771 тыс.руб это влияние качественного фактора нагрузки , а уменьшение нагрузки на 14% привело к уменьшению т/об на2771 тыс.руб. соответственно доля влияния качественного фактора 100 %.

Несмотря на снижение показателей чистая прибыль немного выросла на 48 тыс.руб. исходя из отчета о финансовых результатах это связано со снижением расходов по обычной деятельности с 18 670 тыс.руб. до 15 851 тыс. руб. , на это повлияло снижение платежей поставщикам с 18 426 до 15 579 тыс.руб. Таким образом, увеличению прибыли способствовало то, что ООО «Луч» снизили затраты благодаря тому, что нашли более выгодного поставщика, который предоставил им скидку на большой объем заказа продукции.

Таким образом, анализ процесса управления торгово-технологическим процессом(ТТП) показывает, что в коммерческой деятельности магазина имеется ряд проблем.

1.Организация ТТП имеет ряд особенностей, которые не позволяют оптимально использовать торговый зал в полной мере. Завоз товара может осуществляться в течение всего рабочего дня магазина. Приемка товара при этом требует либо введения технологического перерыва в график рабочего дня, либо использования разгрузки при непрерывно процессе обслуживания покупателей. Это приводит не только к недовольству покупателей (что, в общем, проявляется нечасто), но и к сокращению товарооборота и увеличению времени обслуживания покупателя. Поток товаров, перемещаемых грузчиками при приемке товара, не должен пересекаться с покупательскими потоками, а в магазине «Озерный» осуществляется приемка товара через вход в торговый зал, тем самым нарушая покупательский поток.

2. В магазине должны быть созданы условия, обеспечивающие бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутри магазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых размеров (товарных запасов должно быть в пределах нормы). Товарные запасы в ООО «Луч» выросли на 772 тыс.руб.,что повлияло на снижение товарооборота на 2771 тыс.руб.

3. Интенсивным показателем использования торговых площадей является средняя нагрузка на 1 кв.м. торговой площади. В ООО «Луч» этот показатель снизился на 14%, из-за снижения товарооборота.



Глава 3. Совершенствование управления торгово-технологическим процессом в магазине «Озерный»

3.1 Меры по совершенствованию управления торгово-технологическим процессом

Рациональное построение торгово-технологического процесса, четкое и последовательное выполнение операций, постоянное их совершенствование - основа и главная задача магазина «Озерный». Для того чтобы обеспечить более рациональное осуществление ТТП в магазине, необходима хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Это позволит эффективно использовать помещения магазина, торгово-технологическое оборудование, рабочую силу и в конечном итоге создать условия для обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

Управление покупательскими потоками занимает центральное место в общей системе совершенствования торгово-технологического процесса в магазине «Озерный». Под товарным потоком на розничном торговом предприятии понимается движение товаров от момента поступления до вручения проданного товара покупателю. Товарный поток включает систему взаимосвязанных последовательно выполняемых операций с товаром. От него во многом зависит комфортные условия, создаваемые для покупателей, и пропускная способность в магазине. Оно предусматривает равномерное распределение покупателей в торговом зале магазина и создание условий для их свободного перемещения, выбора и оплаты товаров. В магазине «Озерный» осуществляется приемка товара через вход в торговый зал, что мешает движению покупательского потока. Следует анализировать интенсивность покупательского потока по часам работы магазина (см. Рисунок 21)

Рис. 21- Интенсивность покупательских потоков в магазине «Озерный»

Из рисунка видно, что основной «наплыв» покупателей приходится утром- к завозу хлеба, в период с 13.00-15.00-во время обеда, и с 18.00-19.00- после работы жителей поселка. Завоз товара осуществляется в период с 8.00- 18.00, тем самым затрагивая все периоды высоких продаж. По моим наблюдениям из-за того, что разгрузка товара осуществляется через торговый зал увеличивается время обслуживания покупателей с 1,5 мин. до 3, тем самым создавая очередь, которая мешает свободно перемещаться по торговому залу, и следствие этого покупатели видя большую очередь отказываются совершать покупки в магазине, в результате товарооборот снижается во время завоза товара до тридцати процентов.

Решение проблемы. Необходима перепланировка магазина, нужно оборудовать дополнительный вход для приемки товара. В магазине имеется вход, ранее он использовался как экстренный выход по требованиям техники пожарной безопасности, необходимо согласование с архитектором городского округа города Бор

...