Маркетинговый анализ деятельности Абаканского туристского комплекса "Дружба"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Сегментирование рынка гостиничных услуг

1.1 Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма

1.2 Рынки

1.3 Деление рынка на сегменты

1.4 Основы сегментации рынка гостиничных услуг

1.5 Требования для эффективной сегментации

1.6 Определение привлекательных сегментов рынка гостиничных услуг

Глава 2. Маркетинговый анализ по гостинице "Дружба"

2.1 Описание гостиничного предприятия ЗАО АТК "Дружба": внутренняя и внешняя среда

2.2 Маркетинговые исследования потребителей гостиницы "Дружба"

2.3 Конкурентный анализ

2.4 Маркетинговое исследование ценовой политики гостиничного предприятия

2.5 Маркетинговая сбытовая стратегия гостиничного предприятия

2.6 Маркетинговая коммуникативная стратегия гостиничного предприятия

2.7 Анализ финансовых коэффициентов как метод оценки конкурентоспособности предприятия

2.8 Ситуационный анализ и выработка стратегии развития гостиничного предприятия ЗАО АТК "Дружба"

Глава 3. Захват нового сегмента рынка путем создания и продвижения нового сайта Абаканского туристского комплекса "Дружба"

3.1 Сегментирование рынка

3.2 Расчет совокупных затрат на создание сайта гостиницы "Дружба"



Введение

Маркетинг - это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Эта ориентация на клиента должна пропитывать всю организацию.

Главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.

Комплекс маркетинговых мер включает в себя следующие компоненты: создание компанией условий, стимулирующих спрос и сбыт производимых товаров и услуг, товарная политика, ценовая политика и политика формирования каналов сбыта. В рамках маркетинга следует проводить комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг ведется правильно, т. е. если правильно определяются нужды клиента, производится нужный товар, назначается соответствующая цена, создаются благоприятные условия для сбыта товара и организуется эффективная система его распределения, то результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.

В условиях современной рыночной экономики и конкуренции удовлетворение нужд потребителя - первоочередная цель всякого бизнеса. Но менеджеры должны понимать, что удовлетворить всех клиентов невозможно. Из этого следует, что необходимо тщательно отбирать своих клиентов. Нужно выбирать для себя таких, удовлетворение нужд которых совпадает с целями предприятия. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разрабатывать такой комплекс маркетинговых мер, который делает рынок, на который фирма хочет выйти, более привлекательным для организации, чем маркетинговые меры конкурентов.

В наши дни маркетинг - это не просто функция бизнеса. Это своего рода философия, способ мышления и структурирования бизнеса. Это не очередная компания и не средство стимулирования спроса на данный текущий момент. Маркетинг - это непременный компонент деятельности каждого служащего - от регистратора до члена совета директоров. Инструментарий маркетинга не должен использоваться для того, чтобы одурачить клиента и поставить под угрозу репутацию компании. Задача маркетинга - создание такой комбинации товара и услуг, которая представляет собой истинную ценность в глазах клиента, создает мотивацию для покупки и удовлетворяет его истинные потребности.

Цель бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Тогда они не только опять вернутся в тот же самый отель, ресторан, фирму по аренде автомобиля, туристическое агентство, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв. Удовлетворение нужд клиента, ведущее к повышению доходов предприятия, - главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Армстронг Гари, Котлер Филип. Введение в маркетинг. - М.: ООО "И.Д. Вильям", 2007.



Глава 1. Сегментирование рынка гостиничных услуг

1.1 Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что "не верят в маркетинг", имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной кампании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле - лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы - сам товар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. - М.: КНОРУС, 2007.

Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителя и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель. Компания Marriot разработала новую концепцию, положенную в основу гостиничной сети Courtyard Hotels, компания General Mills спроектировала первый Olive Garden, миссис Филдз познакомила публику со своей знаменитой выпечкой, и в эти заведения хлынул поток клиентов, потому что им предлагалось нечто новое. Маркетинг - это "точное попадание в цель". Питер Друкер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом:

Цель маркетинга - сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа и ее стимулирование не важны, но они - часть более масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем "довольным клиентом". Единственный способ предложить и продать свой товар повыгодней, состоит прежде всего в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте. Мы можем дать такое определение понятия маркетинга. Маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей.

Гостинично-ресторанный бизнес - один из важнейших в мире. В Соединенных Штатах он второй по значению работодатель, обеспечивающий рабочие места примерно для 10 миллионов человек. В более чем половине штатов - это крупнейшая отрасль экономики. Ежегодно она поставляет товаров и услуг более чем на $400 млрд.

1.2 Рынки

Понятие "рынок" приобрело множество значений. Первоначально рынок понимался как физическое место, где собираются покупатели и продавцы, чтобы обменяться товарами и услугами. Для экономиста рынок - совокупность всех покупателей и продавцов, участвующих в обмене товаров или услуг. Таким образом, рынок общественного питания быстрого обслуживания состоит из многочисленных продавцов, как например, Burger King, МсDonald's и Kentucky Friend Chicken, и всех потребителей, покупающих эту еду. Для специалиста по маркетингу рынок - это совокупность всех реальных и потенциальных покупателей определенного товара.

Организации, торгующие на рынке потребительских товаров и на рынке товаров производственного назначения, понимают, что они не могут обращаться ко всем покупателям на всех этих рынках одновременно или, по крайне мере, ко всем одинаково. Покупателей слишком много, они слишком разбросаны и слишком различаются в своих потребностях и покупательских привычках.

Массовый маркетинг. При массовом маркетинге продавец занят массовым производством, массовым распределением и массовой рекламой, и стимулированием сбыта одного и того же товара всем покупателям. Одно время МсDonald's производил однотипные гамбургеры для всего рынка, надеясь, что они понравятся всем.

Маркетинг, ориентированный на товар. Продавец производит два или более видов товаров, различающихся свойствами, стилем, качеством, размерами и т. д. Сегодня МсDonald's предлагает обыкновенные гамбургеры, "биг-маки" и их порции. Набор товаров разработан так, чтобы предложить покупателям разнообразие товаров, а не соответствовать различиям рыночных сегментов. В пользу такого маркетинга можно сказать, что вкусы потребителей действительно различаются и со временем меняются. Потребители ищут разнообразия и изменений.

Целевой маркетинг. Продавец определяет сегменты рынка, выбирает один или несколько из них и разрабатывает отдельные товары и комплексы маркетингового воздействия на рынок маркетинг-микс, соответствующие каждому выбранному сегменту. Например, МсDonald's разработал свой набор салатов, чтобы отвечать запросам тех, кто уделяет большое внимание диетическому питанию.

Сегодня многие компании отказываются и от массового маркетинга, и от маркетинга, ориентированного на товары, предпочитая целевой маркетинг. Целевой маркетинг помогает продавцам найти лучшие рыночные возможности, а компаниям разработать нужные продукты для каждого целевого сегмента рынка. Компании могут приспособить свои товары, цены на них, каналы распределения и рекламу так, чтобы эффективно соответствовать каждому целевому рынку. Вместо распыления своих маркетинговых усилий (подход "автомат") они могут сосредоточиться на покупателях, наиболее заинтересованных именно в этом виде продукта (подход "ружье").

В результате усиливающегося дробления массовых рынков США на сотни микрорынков, потребители каждого из которых имеют свои различные потребности и стили жизни, целевой маркетинг все больше и больше превращается в микромаркетинг. Прибегая к микромаркетингу, компании адаптируют свои рыночные программы к потребностям и желаниям четко определенного географического, демографического, психографического или поведенческого сегмента рынка. Наивысшей формой целевого маркетинга является маркетинг, ориентированный на потребителя, когда компания адаптирует свои предложения к потребностям отдельных клиентов или покупающих организаций. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В., Алиев С.А. Основы маркетинга: Учебник / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева, С.А. Алиев. - М.: Издательство "Экзамен" 2009.

Рисунок 1 показывает три главных этапа целевого маркетинга. Первый этап - сегментация рынка, т. е. деление рынка на определенные группы покупателей, требующих различные товары и (или) комплексы маркетингового воздействия на рынок (маркетинг-микс). Компания определяет разные способы сегментации рынка и разрабатывает профили полученных рыночных сегментов. Следующий шаг - выделение целевого рынка, т. е. анализ; сегментов по их привлекательности для компании и выбор одного или нескольких целевых сегментов для последующей маркетинговой работы. Третий шаг - позиционирование товара на целевом сегменте рынка и разработка соответствующего комплекса маркетинга. (Рисунок 1)

Рисунок 1. Этапы сегментации рынка, выбор целевого рынка и позиционирование

1.3 Деление рынка на сегменты

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга различными характеристиками. Они могут иметь разные желания, возможности, местожительство, отношение к покупке и покупательские привычки. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка. маркетинг стратегия сегментирование конкурентное

Рисунок 2 представляет рынок, состоящий из шести покупателей. Каждый покупатель является потенциально отдельным рынком с особыми потребностями и желаниями. В идеальном случае продавец может составить отдельную программу маркетинга для каждого из покупателей, как показано на Рисунке 2. Например, небольшая компания, специализирующаяся на организации собраний, может иметь всего несколько крупных клиентов и рассматривать их как отдельные рынки. Каждый клиент представляет собой значительную часть бизнеса этой компании. Некоторые мелкие организаторы собраний могут выжить, имея всего лишь десяток хороших корпораций-клиентов. Организатор работает с каждым клиентом в отдельности, разрабатывая для этого клиента уникальную программу.

Большинству продавцов невыгодно приспосабливать свой продукт к вкусам каждого отдельного клиента. Наоборот, продавец ищет широкие группы покупателей, различающихся характером спроса и покупательским поведением. Например, оптовый турагент, деля на сегменты рынок развлекательных поездок, может обнаружить, что группы клиентов с разными доходами различаются своими желаниями. На Рисунке 2 под цифрами 1, 2, 3 даны группы покупателей в разбивке по уровню доходов. В результате соответствующей сегментации получаются три группы, самой большой из которых является группа с доходом 1.

С другой стороны, продавец на рынке развлечений может обнаружить, что молодые и пожилые отдыхающие отличаются в своих потребностях. На Рисунке 2 буквы А и В обозначают возрастные группы покупателей. В результате сегментации по возрастным группам получаются два сегмента, в которые входят по три покупателя.

Оптовик, предпочитающий сегментировать рынок одновременно по возрастным показателям и показателям доходов, как показано на Рисунке 2, получает пять сегментов. Деля рынок на сегменты, продавец добивается большей точности, однако расплачивается за это увеличением числа сегментов и уменьшением числа потребителей в каждом сегменте.

а) Нет сегментации б) Полная сегментация

в) г) д)

Рисунок 2. Типы сегментации рынка

Примечание:

в) Сегментация потребительского рынка по уровню дохода на 1,2 и 3;

г) Сегментация потребительского рынка по возрастному принципу на А и Б;

д) Сегментация потребительского рынка по возрасту и доходу.

1.4 Основы сегментации рынка гостиничных услуг

Единого способа сегментации рынка нет. В надежде найти наилучший способ оценки структуры рынка специалисту по маркетингу приходится использовать разные критерии сегментации, используя их в отдельности или вместе. Рассмотрим главные географические, демографические, психографические и поведенческие факторы, используемые при делении потребительских рынков на сегменты.

Ресторанное дело дает множество примеров сегментации по различным параметрам. Из-за того, что каждая группа клиентов на рынке ресторанных услуг предъявляет свои требования к качеству и разнообразию блюд, ресторан не может обслуживать всех клиентов равно эффективно. Ресторан должен отличать легкодоступные группы клиентов от труднодоступных, и реагирующие сегменты рынка от нереагирующих. Для того чтобы получить хотя бы небольшой перевес в конкуренции, ресторан должен изучить сегменты рынка, выделить одну или несколько подгрупп клиентов в пределах общего рынка и сосредоточить свои усилия на том, чтобы соответствовать их предпочтениям.

Географическая сегментация. Для сегментации по географическому признаку следует разделить рынок на разные географические единицы, такие, как страны, области, округа, города или районы. Компания принимает решение работать в отдельных географических областях или же во всех сразу, учитывая географические различия потребностей и запросов потребителей. Гостиничные компании создаются как местные или региональные предприятия, но они, видимо, проявляют большую гибкость при национальной экспансии. Holiday Inn начинал свою работу как региональная компания мотелей в Мемфисе, Теннесси. Мотель 8 открылся в Абердине, Южной Дакоте, первоначально обращаясь лишь к среднезападному и западному рынкам, но в дальнейшем вышел далеко за пределы этих районов. Другие, как например La Quinta, еще не вышли на национальный рынок.

В сети Нуаtt Hotels поняли, чтобы соответствовать региональным потребностям, необходимо изменять номенклатуру производимых товаров и услуг. В 1992 г. Нуаtt запустили новую программу: их меню состояло из 70 % общенациональных и 30 % местных блюд. Из-за большого спроса на местную кухню Four Seasons Hotel в Вашингтоне стал заключать договоры с местными фермерами о поставке местных продуктов питания, не всегда имеющихся в продаже у традиционных оптовых торговцев.

Демографическая сегментация. Демографическая сегментация представляет собой деление рынка на группы по демографическим признакам, таким, как возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса и национальность. Как правило, именно демографические факторы в первую очередь учитываются при сегментации потребителей, поскольку изменения в потребностях, желаниях и интенсивности потребления тесно связаны с демографическими переменными. Кроме того, демографические факторы по сравнению с другими легче поддаются измерению. Даже если сначала сегменты рынка определяются по другим критериям, таким, как тип личности или поведения, демографические параметры должны приниматься во внимание при оценке размеров целевого рынка с целью его эффективного использования. Покажем, как некоторые демографические факторы были использованы для сегментации рынка.

Возраст и жизненный цикл семьи. Потребности и желания человека с возрастом меняются. Чтобы освоить разные возрастные сегменты, некоторые компании разрабатывают разные продукты или стратегии маркетинга. Например, МсDonald's предлагает Нарру Mils с игрушками для маленьких детей. Эти игрушки обычно - часть целой серии подобных игрушек и имеют продолжение, чем побуждают детей заказывать именно этот бутерброд до тех пор, пока они не соберут весь комплект. Фирма ввела в свое меню салаты, чтобы привлечь взрослых, уделяющих большое внимание своему здоровью. Реклама с участием пожилых актеров была обращена к рынку пожилых посетителей.

Amerikan Ехргеss сосредоточил свои маркетинговые усилия на потребителях "зрелого" возраста, поскольку количество билетов, проданных людям этой возрастной группы, составляет 70 % от всей продажи билетов турбизнеса. Большой процент автобусных туров для пожилых приходится на места восстановления исторических памятников, таких, как Уильямсбург и Олд Салем. Индустрия музеев и исторических достопримечательностей целиком зависит от этого сегмента рынка.

Пол. Сегментация рынка по половой принадлежности давно используется в маркетинге одежды, парикмахерского дела, косметики и журналов. Ее только начинают применять в гостиничном бизнесе. В 1970 г. женщины составили менее 1 % всех командированных. Сейчас их около 40 %. Гостиничные корпорации теперь при оформлении номеров принимают во внимание женскую клиентуру. Изменилось оформление баров в фойе, спортзалов. Появились сушилки для волос, стены в номерах выкрашены в более светлые тона. Эти изменения нравятся в первую очередь женщинам, но не только; кое-что нравится и мужчинам. В своей рекламе гостиничные корпорации стали показывать больше женщин-специалистов, занимающих высокие посты. Исследователи из университета в Гэлфе выяснили, что незамужняя женщина, проживающая в большом городе в Канаде, после повышения зарплаты с большей вероятностью увеличит свои расходы на рестораны, чем мужчина-холостяк или женатые люди.

Доход. Сегментация рынка по уровню доходов давно используется специалистами в маркетинге таких товаров и услуг, как автомобили, лодки, одежда, косметика и поездки. Другие отрасли промышленности также поняли преимущества сегментации рынка по этому признаку. Например, для привлечения покупателей с большими доходами, которые всегда желают всего самого лучшего, Santorу, японский изготовитель алкогольных напитков, ввел на рынок скотч виски по цене $75. Загородные клубы также часто пользуются критерием сегментации по уровню доходов, чтобы найти своих потенциальных адресатов для прямой почтовой рекламы.

Однако доход не всегда точно определяет покупательский спрос на товар или услугу. Некоторые дорогие городские рестораны высшего класса открыли свои филиалы в пригородах, где проживают представители верхнего слоя среднего класса. Они рассчитывали на высокие семейные доходы в пригородах. Но многие из них вынуждены были снова закрыть свои заведения. Почему? В городах живут обычно холостые и бездетные. Они тратят большую долю своего дохода, их стиль жизни включает частые обеды вне дома. По данным Национальной ассоциации ресторанов, холостые тратят больше половины своего бюджета на питание и на обеды вне дома. Супружеские пары тратят всего 37 % своего бюджета на питание и на обеды вне дома. Жители пригорода тратят деньги на жилье, автомобили и детей. Они обедают вне дома только по выходным и по особым праздникам. Следовательно, использование только дохода как критерия сегментации рынка может привести к ошибке.

Сегментация рынка по уровню доходов потребителей считается одной из самых важных переменных, влияющих на ценовые стратегии. Однако цена определяется не только уровнем дохода потребителей, хотя они часто взаимосвязаны. Гостиница St.Моritz Оn-Тhе-Раrk в Нью-Йорке структурирует рынок по уровню доходов потребителей и их географическому положению. Эта гостиница назначает свои ставки по крайней мере в два раза ниже цен конкурентов и весьма привлекательна для международных туристов со средним уровнем дохода.

Исследование сингапурских гостиниц показывает, что доход как критерий сегментации имеет не такое большое значение, как цель поездки. Это говорит лишь о том, что необходимо исследовать и хорошо понимать относительное значение факторов сегментации рынка. Опасно предполагать, что уровень дохода или какая-либо другая характеристика потребителей будет иметь одинаковое значение на всех рынках.

Психографическая сегментация. Психографическая сегментация делит покупателей на группы по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические профили.

Гостиница С 1аire Тарраn Lodge вблизи лыжного курорта Sugar Воwl на северном побережье Donner Lake была построена клубом Siегга в 30-е годы. Эта гостиница привлекает людей одного общего психографического типа. Гости представляют разные возрастные группы с разным уровнем дохода, но их объединяет общий интерес к семинарам, организованным этой уютной гостиницей, как, например, по фотографии и природе.

Социальный класс. Принадлежность к определенному классу значительно влияет на выбор автомобиля, одежды, мебели, магазинов, организацию досуга и выбор чтения. Послеполуденные чаепития в Ritz-Сагlton предназначены для высших классов и высшего слоя среднего класса. Пивная вблизи завода ориентирована на рабочий класс. Клиент одного из этих заведений чувствовал бы себя неловко в другом.

Стиль жизни. Стиль жизни очень влияет на покупку товаров и услуг. Специалисты по маркетингу все чаще сегментируют свои рынки по стилю жизни потребителей. Например, ночные клубы предназначены для определенной клиентуры: молодых холостых людей, ищущих встреч с противоположным полом, холостых, предпочитающих людей своего пола, и для пар, избегающих бары, для холостяков, желающих насладиться обществом друг друга.

Кеmрinski Group оf Gеrman Ноtе 1s определила собственные сегменты рынка для своих гостиниц в Нью-Йорке, Бостоне и Вашингтоне по принадлежности клиентов к определенному социальному классу и стилю жизни. Кеmpinski решилась освоить нишу состоятельных деловых путешественников, способных оценить и оплатить номера в небольших гостиницах европейского стиля и обслуживание в стиле "старого мира".

Личность. Специалисты по маркетингу при сегментации рынков также прибегают к такому критерию, как тип личности, придавая своим продуктам особую специфику в соответствии с характерными особенностями личности потребителей. Например, авиакомпания Southwest Airlines разработала рекламу, представляющую пожилых людей, веселящихся в мотосанях, т. е. обращалась к активным людям пожилого возраста, считающим себя молодыми. Авиакомпания обращалась как бы к ребенку, который живет практически в большинстве взрослых.

Сегментация по типу поведения. При сегментации по типу поведения покупатели делятся на группы по уровню их знания, степени использования, отношения и расположению к продукту. Многие специалисты по маркетингу считают поведенческие факторы лучшим основанием для сегментации рынка.

Обстоятельства. Покупателей можно классифицировать в соответствии с обстоятельствами, в которых им приходит в голову идея о покупке, в которых они покупают или используют определенный товар. Например, повод для перелетов на самолете - работа, отдых или семейные вопросы. Реклама авиакомпаний, нацеленная на деловых людей, часто подчеркивает в предложении обслуживание, удобства и пунктуальность вылетов. Маркетинг авиакомпаний, нацеленный на отдыхающих, делает упор на цену, интересные места следований и готовые пакеты программ для отдыхающих в период отпусков. Реклама маркетинга авиакомпаний, нацеленного на решение семейных вопросов, часто показывает детей, которые самостоятельно летят к родственникам и находятся под присмотром служащих авиакомпании, не спускающих с них глаз. Такого рода реклама находит особый отклик в душе родителей-одиночек.

Сегментация по типу обстоятельств может помочь фирмам определить характер применения своего продукта. Например, День Матери реклама представляла как день, когда надо пригласить в ресторан свою мать или жену. Праздник Святого Патрика представляла как вечер особого веселья. Праздники, всегда выпадающие на понедельник, такие, как День Труда и День Памяти погибших, рекламы представляли как подходящее время для отдыха. Все это - примеры маркетинговой сегментации по типу обстоятельств.

Свадебные путешествия представляют собой тип обстоятельств, в котором гостиничная индустрия видит большие резервы для своего развития. Во многих культурах свадебное путешествие оплачивается родителями или другими членами семьи. В качестве подарка готовый пакет программы для свадебного путешествия может включать и дорогой номер "люкс" и авиабилеты в первом классе.

Некоторые гостиницы, как например в Росоnо Моuntains в штате Пенсильвания, специализируются на рынке свадебных путешествий. В некоторых случаях двухэтажные номера оборудованы ваннами в форме сердца и фонтанчиками в виде бокала для шампанского. Гостиничная индустрия Гуама, Гавайских островов, Новой Зеландии и Австралии с успехом работает на японском рынке свадебных путешествий. Оказались удачными свадебные тургруппы, когда несколько японских пар новобрачных отправляются в одно путешествие, а иногда и несколько достопримечательных мест.

Одним из самых ярких примеров маркетинга по типу обстоятельств является программа "Room аt thе Inn", предлагаемая Doubletree Ноtе 1 канадской Компании Расific Ноtе 1 аnd Resorts. Doubletree предоставляет бесплатное кратковременное проживание лицам, нуждающимся в нем в экстренном порядке в период между Днем Благодарения и Рождеством. Это обычно люди, которые хотят навестить своих близких, перенесших неотложную операцию таких случаях местные больницы, Красный Крест и United Way дают направления тем, кто имеет основание воспользоваться таким правом.

Искомые выгоды. Покупателей можно классифицировать в соответствии с тем, какие выгоды для себя они ищут. Изучив мотивы постоянных и случайных посетителей трех типов ресторанов (популярного среди семей, посещаемого ради создавшейся там атмосферы, для гурманов), некий исследователь пришел к выводу, что среди посетителей существует пять основных категорий привлекательности ресторанов. Для каждой группы было выявлено значение качества еды, разнообразия меню, уровня цен, характера атмосферы и удобств. Выяснилось, что постоянных посетителей ресторанов, обслуживающих семьи, привлекают удобство и меню. Посетители ресторанов, славящихся особенной атмосферой, назвали главными критериями своего выбора качество еды и атмосферу. А посетители ресторанов для гурманов прежде всего ценят качество еды.

Знать, какие выгоды ищут клиенты, может быть полезно в двух отношениях. Во-первых, специалисты ресторанов по маркетингу понимают, какой товар и услуги надо предлагать и рекламировать для того, чтобы привлечь определенный сегмент рынка в свои рестораны. Во-вторых, создается возможность идентифицировать разные группы посетителей. Профили существующего рынка данной фирмы помогут определить и потенциальных клиентов. В одном исследовании удалось классифицировать с 80 %-ной точностью типы потребителей, которые пользовались бы определенным видом ресторана. Информация такого рода сокращает излишние затраты на рекламу и увеличивает ее эффективность.

Статус потребителя. Многие рынки можно разделить на сегменты непотребителей, бывших потребителей, потенциальных потребителей, начинающих и постоянных потребителей продукта. Компании, имеющие большую долю на рынке, например, авиакомпании, особенно заинтересованы в том, чтобы удержать постоянных потребителей и привлечь потенциальных потребителей. Потенциальные потребители и постоянные потребители часто требуют разного маркетингового обращения.

Интенсивность потребления. Рынки также можно делить на сегменты мелкого, среднего и крупного потребления. Крупные потребители обычно составляют малую долю рынка, но большую долю всех покупок. Например, 16 % населения США потребляет 88 % пива. Крупные потребители пьют в семь раз больше пива,

чем мелкие потребители. Этот пример иллюстрирует хорошо известное правило "80-20". Оно гласит, что во многих сферах бизнеса высокий процент оборота достигается за счет незначительного процента клиентуры. Было установлено, что 4,1 % клиентов авиакомпаний обеспечивает 70,4 % всех полетов, а 59,4 % человекo-суток в гостиницах и мотелях приходится на 7,9 % потребителей.

Одной из самых спорных программ в гостиничном и туристическом бизнесе, предпринятой для обеспечения крупного потребления ключевыми клиентами, является программа "Постоянный гость". Многие профессора, консультанты и руководители этой индустрии выразили сомнение в конечной ценности этой программы. Тем не менее результаты одного исследования показывают, хотя поддерживать такие программы для постоянных клиентов и дорого, но с их помощью удается обеспечить большую, прибыльную долю рынка деловых поездок, побуждая клиентов возвращаться в гостиницы, предлагающие такие программы. Следовательно, отдельным системам гостиниц, по всей видимости, придется поддерживать эти программы как способ поощрения лояльности к ним своих клиентов до тех пор, пока вся индустрия откажется от использования таких программ.

Понятно, что специалисты по маркетингу стремятся к тому, чтобы идентифицировать крупных потребителей и создать комплекс маркетинга - маркетинг-микс, привлекающий именно их. Очень многие фирмы распространяют свои маркетинговые ресурсы равномерно на всех потенциальных клиентов. Опытные же специалисты по маркетингу идентифицируют крупных потребителей и ориентируют свою маркетинговую стратегию именно на них.

Степень лояльности. Можно проводить сегментацию рынка и по степени лояльности клиента к той или иной фирме и торговой марке. Одни потребители гостиничной продукции могут быть привержены таким маркам, как Соurtyard by Маrriott, или таким компаниям как Аmеriсап Аir1ines. Другие бывают лояльными лишь в какой-то мере. Они могут отдавать предпочтение двум или трем маркам одновременно или предпочитать одну марку, а покупать другие. Некоторые потребители не привержены ни к какой марке. Они хотят разнообразия или просто покупают самую дешевую или подходящую марку. Такие люди остановятся и в Ramada Iпп и Но1iday в зависимости от того, какой мотель попадется первым.

В гостиничной и туристической индустрии специалисты по маркетингу пытаются добиться лояльности клиентов именно к их марке, разрабатывая маркетинг отношений. В отличие от производственных компаний, не имеющих непосредственных контактов со своими клиентами, большинство специалистов по маркетингу в гостиничной и туристической индустрии работают со своими клиентами напрямую. Они имеют возможность создать базу данных истории постояльца и посетителя и использовать эту информацию для того, чтобы приспособить к требованиям клиентов свои предложения и уровень общения.

Один ресторан ведет дела своих постоянных клиентов, где подробно описано, какого официанта они предпочитают, какие любят вина, какой выбирают столик, характер предпочтений последнего их визита и даже внешность (чтобы сотрудники ресторана могли их узнавать). Особо важные клиенты получают специальный номер телефона для заказа. Клиентов, звонящих по этому телефону, сразу узнают и обращаются с ними соответственно. Изучение рыночной стратегии курортов в 1990-е годы подсказывает, что первой и самой основной была стратегия удерживать и расширять существующий рынок. Возвращение клиента на прежнее место отдыха жизненно важно в этом виде бизнеса. Для этого курортам необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях скидок и о новых программах и возможностях.

Стадия готовности покупателя. В отдельный заданный момент люди находятся в разных стадиях готовности купить тот или иной товар. Некоторые не знают о существовании товара; другие знают: одни имеют какую-то информацию; другие раздумывают об этом товаре, а некоторые намерены его купить. Соотношения количества людей в каждой из этих стадий имеет большое значение при разработке программы маркетинга. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2007.

Турагентство, специализирующееся на организации группового туризма, хотело продавать дальние поездки организаторам поощрительных туров, обычно покупающим более близкие поездки. Организаторы поощрительных туров знали о существовании дальних поездок, но не были заинтересованы в них. Турагентство предприняло кампанию прямого маркетинга, пытаясь превратить покупателей близких туров в покупателей дальних туров. Турагентство попыталось уговорить организаторов поощрительных туров посетить стенд туркомпании на предстоящей выставке турбизнеса. В результате почтовой кампании, личного контакта у стенда и последующих за этим деловых звонков и переговоров многие организаторы поощрительных туров были убеждены в том, что дальние поощрительные туры в экзотические места подходили некоторым из их клиентов. Такими действиями агент по групповому туризму увеличил доход своей компании на $400000.

1.5 Требования для эффективной сегментации

Хотя существует множество способов сегментации рынка, не все они одинаково эффективны. Например, было бы возможно делить посетителей ресторанов на блондинов и брюнетов. Но цвет волос не влияет на количество заказанных в ресторанах блюд. Кроме того, если все клиенты ресторана покупают неизменное количество обедов каждый месяц, считают, что все блюда ресторана одинакового качества, и готовы платить одни и те же цены, то ресторану не имеет смысла прибегать к сегментации рынка.

Эффективность сегментации достигается, если сами сегменты обладают следующими свойствами:

* Измеримость. Она показывает, в какой степени могут быть измерены объем и покупательская способность сегмента. Некоторые характеристики сегментов трудно измерить, например, размер сегмента, который составляют подростки, пьющие в первую очередь в знак протеста против своих родителей.

* Доступность. Определяет, в какой степени данный сегмент поддается влиянию и может быть обслужен. Один из авторов нашел, что 20 % посетителей одного ресторана, обслуживающего колледж, были постоянные клиенты. У них, однако, не оказалось общих свойств. Они включали как профессорско-преподавательский состав, сотрудников, так и студентов. Не было разницы в потреблении между студентами дневного и вечернего отделений или между студентами разных курсов. Хотя и удалось идентифицировать сегмент рынка, однако выделить сегмент крупных потребителей оказалось невозможно.

* Доходность. Свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка. Сегмент должна составлять самая большая гомогенная группа, жизнеспособная с экономической точки зрения и способная реагировать на специально составленную программу маркетинга. Например, в больших мегаполисах может существовать множество различных этнических ресторанов, но в маленьком городе таиландские, вьетнамские и марокканские рестораны вряд ли выживут.

* Возможность освоения. Указывает на степень, до которой целесообразно разрабатывать специальные программы по привлечению и обслуживанию сегментов. Небольшая авиакомпания, например, выделила семь сегментов рынка, но ей не хватает ни персонала, ни средств, чтобы разработать отдельные программы маркетинга для каждого из них.

1.6 Определение привлекательных сегментов рынка гостиничных услуг

Сегментация вскрывает потенциальные возможности фирмы на рынке. Компания затем выбирает наиболее привлекательный сегмент или сегменты, которые должны служить целью маркетинговой стратегии для достижения желаемых результатов. Допустим, некая фирма решила применить концентрированный маркетинг. В этом случае она должна собрать информацию о разных сегментах рынка, например, сумме текущих продаж в долларах, предполагаемом темпе роста объема торговли, ожидаемых коэффициентах прибыльности, силе конкуренции, и потребностях каналов распределения в маркетинге. Но ни один сегмент рынка не будет лучшим во всех этих категориях, так что следует сделать определенные допуски.

После того как компания идентифицировала объективно наиболее привлекательные сегменты, она должна решить, какие сегменты лучше всего подходят для ее бизнеса. Например, может показаться очень привлекательным военный рынок, но компания может не иметь опыта торговли с армейскими организациями. Следовательно, компания станет искать сегмент, достаточно привлекательный для нее и соответствующий ее опыту. Она должна найти сегменты, в которых она будет иметь наибольшее стратегическое преимущество. Путешествующие по делам - самый большой сегмент гостиничной индустрии, составляющий более половины всех доходов от продажи номеров. Этот рынок имеет лучшее образование, его представители более богаты и квалифицированы и, как правило, работают в области торговли и управления предприятиями. Путешествующий по делам читает больше, а телевизор смотрит меньше, чем средний американец. Основанием для деловой поездки является, как правило, торговля.

Выбирая гостиницу, он обращает внимание на удобство ее местоположения, чистоту и обслуживание, цену номера и репутацию. Желаемые удобства включают хорошее качество матрасов, толстые полотенца, письменный стол, телефон для бесплатных местных разговоров и междугородных без дополнительной платы. Бесплатные местные разговоры по телефону являются важным фактором для продавцов.

Деловые путешественники говорят, что они бы пользовались гостиничным рестораном, бесплатным континентальным завтраком (если предлагается) и комнатами для некурящих. Больше половины путешествующих по делам платят больше $50 за ночь, а около 11 % платят больше $100 за ночь. Удивительным является тот факт, что 60 % всех командированных сами бронируют свои номера. Для них при бронировании номеров в гостинице очень важны условия бесплатных телефонных переговоров. Те же, кто не бронирует сам номеров, пользуются услугами турагентов или секретарей. Информация о командированных помогает гостиницам разработать маркетинговое предложение, которое привлекло бы именно этот сегмент рынка.

Одним из способов деления такого большого сегмента клиентов на группы является цена, которую деловые люди готовы платить. Клиенты класса "экономи" - обычно коммивояжеры, лица, работающие не по найму, и государственные служащие. Ежедневные расходы этой группы определяются организацией, для которой они работают, или в случае лица, работающего не по найму, они прямо пропорциональны его выручки. Эта группа отказывается от таких удобств, как ресторан при гостинице, в пользу чистого, удобного номера за $50 или меньше. La Quinta, Red Roof Inns, Hampton Inns и Fairfield Inns нацелены именно на такой сегмент.

Следующий сегмент - средний по уровню доходов "деловой путешественник". Этого сегмента добивается широкий диапазон гостиниц полного обслуживания. Сюда включаются Courtyard by Marriott, Hilton, Holiday Inns, Marriott и Ramada. Обратите внимание, что у Marriott два продукта, добивающихся этого рынка. Courtyard находится внизу ценовой шкалы за номера и гостиничные услуги, а Marriott - вверху этой ценовой шкалы. Однако руководство Marriott считало, что гостиница не сможет адекватно обеспечить этот сегмент лишь одним продуктом.

Более состоятельного путешествующего по делам привлекают гостиницы Four Seasons, Ritz-Carlton, Stouffers и Westin. Эти гостиницы предлагают дополнительные услуги и удобства, на которые предъявляет спрос состоятельный бизнес. Запрашивая соответствующие цены на номера, они покрывают дополнительные издержки, вызванные дополнительными услугами.

По мере роста конкуренции на рынке гостиничных услуг сети гостиниц разрабатывают дополнительные торговые марки и варианты предоставляемых услуг, ориентированных на четко определенные сегменты рынка.

Подводя итог по всему вышесказанному, следует отметить, что коммерческий успех компаний во многом зависит от маркетинговой кооперации в туристической индустрии. К ней должны подключиться авиалинии, фирмы по аренде автомобилей, железные дороги. Такое положение потребует координации в ценовой политике, вопросах организации и доставки пакетов услуг. Государственные учреждения играют важную роль в этом деле, "проталкивая" законодательные акты, направленные на развитие этой индустрии в регионах, и в общенациональном масштабе.

Не много можно найти более взаимозависимых отраслей экономики, чем путешествия и гостинично-ресторанные услуги. Эта взаимозависимость проявляется во все более изощренной форме. Индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Гарри Беквит. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. - М.: Альпина Паблишерз, 2009.



Глава 2. Маркетинговый анализ по гостинице "Дружба"

2.1 Описание гостиничного предприятия ЗАО АТК "Дружба": внутренняя и внешняя среда

В качестве объекта для проведения маркетингового анализа в моей курсовой работе будет выступать Закрытое акционерное общество "Абаканский туристский комплекс "Дружба", располагающееся по адресу: Россия, Республика Хакасия, г. Абакан, проспект Дружбы Народов, 2.

Этот отель находится в самой центральной части города на пересечении центральных магистралей города, в 5 минутах езды от аэропорта и ж/д вокзала. Туристский комплекс "Дружба" введен в эксплуатацию в 1986 году, а с 1996 года активно работает на рынке туристических услуг, являясь международным туроператором и оказывая профессиональные услуги в сфере туризма.

Основные виды деятельности: оказание гостиничных и иных услуг, туроператорская деятельность, экскурсионная деятельность, проведение развлекательных мероприятий, форумов, выставок, конференций и иных деловых и культурных событий в рамках региона и за его пределами.

Сегодня гостиница "Дружба" приобретает новый облик, сохраняя все ценное, что подарила ей история. Непрерывное стремление к улучшению качества услуг - твердая позиция менеджмента ЗАО АТК "Дружба".

Описание внутренней среды предприятия:

Персонал гостиницы - 47 человек, это в основном люди среднего возраста (от 22 до 55 лет), 58 % женщин и 42 % мужчин. (Приложение А "Диаграмма по гендерному составу сотрудников").

50 % сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком. (Приложение Б "Наличие высшего образования у сотрудников ЗАО АТК "Дружба").

ЗАО АТК "Дружба" осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры, где основным звеном является генеральный директор, который имеет у себя в подчинении следующие подразделения. (Рисунок 3). Описание основных подразделений, их обязанностей и численности персонала представлены в Таблице 2.1.1.

Рисунок 3. Организационная структура управления предприятием ЗАО АТК "Дружба"

Гостиница "Дружба" является одной из наиболее востребованных гостиниц города Абакана. Удобное местоположение относительно деловых, культурных центров, автовокзала и ж/вокзала, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту - все это делает Абаканский туристский комплекс "Дружба" постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России.

Принимая гостей 26 лет гостиница "Дружба" приобрела известность в Республике Хакасия и за ее пределами. Гостиница "Дружба"" - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и черты ушедших в прошлое лет.

Таблица 2.1.1. Основные функциональные обязанности служащих гостиницы по подразделениям

Наименование Подразделения	Основные функциональные обязанности	Кол-во сотрудников
1. Административная служба	Выполняет административно-управленческие функции	11
1.1 Секретариат генерального директора	Организация управления всеми службами гостиницы	1
1.2 Бухгалтерия	Решение финансовых вопросов; осуществление бухгалтерской, финансово-аналитической деятельности	3
1.3 Отдел кадров	Подбор и найм персонала; повышение эффективности работы сотрудников; планирование кадровой политики; обучение сотрудников	1
2. Коммерческая служба (отдел продаж)	Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия	3
3. Служба эксплуатации номерного фонда	Прием и обслуживание гостей	16
4. Служба питания	Обслуживание гостей на предприятиях питания. Оказание услуг общественного питания	5
5. Отдел закупок (снабжения)	Закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время	1
6. Инженерный отдел	Проверка функционирования инженерных систем; проведение профилактических и мелких ремонтных работ	3
7. Служба безопасности	Защита собственности отеля; защита гостей и их имущества; патрулирование помещений и территории отеля	3
Общая численность персонала:		47

Материально-техническая база ЗАО АТК "Дружба". Гостиница работает круглосуточно, к услугам гостей - 118 номеров различных категорий: стандарт одноместный, стандарт двухместный, полу-люкс, люкс.

В зависимости от стоимости и категории в номерах гостиницы, имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение, современная мебель, ванная комната, мини-бар и прочие атрибуты современной гостиницы класса "три звезды".

В стоимость номера традиционно входит завтрак. На территории гостиницы открыт ресторан японской кухни "Васаби". Гостям, желающим расслабится после рабочего дня гостиница "Дружба" предлагает посетить ночной клуб "Дружба".

Гостиница "Дружба" предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В туристском комплексе работает бизнес-центр, включающий в себя конференц-зал оборудованный всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В конференц-зале можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Конференц-зал (49,1 кв. м) рассчитан на 20-25 человек, дополнительная услуга для участников мероприятий - организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес-ланчей в кафе гостиницы. Аренда конференц-зала составляет 500 руб./час. Помимо конференц-зала в гостиницы имеется медицинский центр с широким спектром услуг, а также салон красоты, маникюрный кабинет, 2 сауны, стоматологический кабинет, туристский отдел и кафе. На территории Абаканского туристского комплекса имеются 2 охраняемые автостоянки.

В гостинице "Дружба" к услугам гостей авиа-касса, трансфер, прачечная, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), доступ в Интернет, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ такси, заказ столиков в заведениях города. www.tour-999.ru. Официальный сайт ЗАО АТК "Дружба", РФ, Республика Хакасия, Абакан, 2011.

Уютные номера, бизнес центр, рестораны и кафе, ночной клуб - все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 70 %. (Таблица 2.1.2).

Выводы по организации и управлению: главной проблемой в сфере организации и управления в отеле является низкая скорость на происходящие изменения. Это объясняется тем, что многие сотрудники работают в гостинице со времен старой системы гостиничного хозяйства и им сложно привыкать к инновациям и изменениям в сфере модернизации технологического процесса, компьютеризации в сфере службы приема и размещения и многих других областей.

Таблица 2.1.2. Основные группы показателей по организации и управлению

Также видно, что в отеле плохо налажены системы связей в организационной структуре управления, то есть всеми вопросами управления непосредственно занимается главное звено - генеральный управляющий, задачи управляющих структурных подразделений поставлены нечетко.

2.2 Маркетинговые исследования потребителей гостиницы "Дружба"

Целевая аудитория гостиницы "Дружба":

1. Бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана и кафе.

2. Корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в гостиницу с деловыми целями - для проведения конференций, семинаров, презентаций.

...