Анализ и совершенствование деятельности маркетинговой службы на предприятии (спортивный клуб "Фабрика тела")

9. SPA - центр - возможность, не выходя из клуба, привести себя в порядок.

10. Комплексность услуг - дополнительные программы по коррекции веса фигуры; релаксация; оздоровление. Проведение свободного времени.

Выгоды третьего уровня приносят добавленную ценность клиентам:

1. Охраняемая парковка - возможность не беспокоиться за машину.

2. Сейфовые ячейки - обеспечение сохранности ценных вещей.

3. Полотенца - возможность не носить с собой дополнительный реквизит.

4. Фитнес-консультант - получение рекомендаций по правильному построению тренировочного процесса.

5. Возможность приостановок - продление времени занятий на дни отсутствия.

6. Пробное занятия - возможность не платить сразу за весь год и понять, что нравиться, а что не нравиться в клубных занятиях.

7. Возврат денег - уверенность, что деньги «не пропадут» из-за неиспользованных занятий.

8. Возможность приводить гостей по специальной цене - позволяет установить партнерство с клубом, привлекать новых клиентов для него и создавать команду единомышленников, формируя дружественную атмосферу лояльности.

9. Бесплатные пользование услугами клуба для детей до 8 лет - возможность привлечения всех членов семьи, увеличения числа постоянных клиентов в будущем периоде.

10. Большое количество и разнообразие утренних и вечерних занятий - возможность выбора клиентом оптимального личного режима дня.

11. Внутриклубные и выездные мероприятия для клиентов - возможность организованного проведение свободного времени.

В сфере фитнес-бизнеса услуги имеют неосязаемое действие, не приводящее к владению чего-либо. Задача фитнес-организации заключается в поиске способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качества услуг, освоить искусство регулирования предложения услуг в периоды повышения и спада услуг. Для решения этой задачи особое значение имеет высокая степень персонализации услуг и техническое совершенство их исполнения.

В соответствии с текущей ситуацией в спортклубе возможны два варианта стратегий для персонализации услуг, обеспечивающих запросы потребителей:

1. Перепрофилировать клуб из комплексного, оказывающего услуги и мужчинам и женщинам, в женский клуб, оказывающий услуги только женскому населению.

2. Создать в клубе сервисный центр, отвечающий за удовлетворенность потребителей и осуществляющий непосредственный контакт с ними.

Первый вариант после всестороннего обсуждения с персоналом клуба был отвергнут. Несмотря на популярность фитнеса среди женщин - 43% сегменты 2,5,7 отказывается от сегмента 3, где занимаются только 12% мужчин, клуб не готов. Во-первых, не исключается потребность в знакомстве с противоположным полом. Во-вторых, достаточное количество потребителей (45%) в сегментах 1,4,6 предпочитают заниматься в клубе совместно (мужчина и женщина), особенно это касается семейных пар.

Второй вариант расширяет возможности клуба на перспективу развития. Создание сервисного центра принесет дополнительные выгоды для потребителя за счет увеличения набора предлагаемых услуг без снижения их качества, и имеющих наибольшее значение для него. Центр будет способствовать продвижению и росту ценности услуг, использованию методов эффективного обслуживания, поощрению потребителей к самообслуживанию и быстрого разрешения проблем клиента, связанных с предоставляемой услугой (см. рисунок 3.3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3.3 Сервисный центр: изменение базовой выгоды дополнительными продуктами

Цель работы сервисного центра: повышение конкурентоспособности клуба. На рисунке 3.4 показана схема взаимодействий сервисного центра с клиентами и организацией спортклуба, в соответствии с которой определены его основные обязанности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3.4 Схема взаимодействия сервисного центра с клиентами и организацией

1. Коммуникации с потребителями (получение обратной связи о проблемах, пожеланиях, замечаниях, недовольстве от клиентов клуба).

2. Передача полученной информации нужному покупателю.

3. Контроль за своевременным реагированием на нужды и запросы потребителей.

4. Профессиональная помощь в выборе услуги, ориентированная на конкретного потребителя.

5. Внесение предложений по улучшению качества обслуживания.

6. Прогнозирование изменений в ожидании потребителей.

После определения основных выгод, которые получает потребитель, покупая клубную услугу, необходимо оценить и действительные затраты, которые он при этом несет.

Удобство для потребителя (Conveniece). Организация сервисного центра должна обеспечивать дополнительные удобства для потребителей услуг.

Месторасположение сервисного центра может быть спланировано в центральной зоне клуба рядом с основной рецепцией. Таким образом, потребитель будет иметь возможность решить свои вопросы практически в одном месте. Режим работы центра планируется соответственно режиму работы клуба по принципу решение вопросов клиентов в любое для него удобное время.

Стратегия ценообразования, которое придерживается клуб - «следование за лидером». Фитнес-клуб работает в условиях монополистической конкуренции и устанавливает цены, исходя из общего уровня цен клубов города. Сравнение цен на услуги клуба «Фабрика Твоего тела» и «Чайка» представлены в таблице 3.7.

Таблица 3.7 Цены на фитнес-услуги клубов «Чайка» и «Фабрика Твоего тела»

Фитнес-услуги	«Фабрика твоего тела»	«Чайка»
АЭРОБИКА ИЛИ ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ
Разовое посещение	350	300
4 занятия	950	1 050
6 занятий	1 150	1 250
8 занятий	1 250	1 400
10 занятий	1 350	1 500
12 занятий	1 500	1 650
БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ ПО ПОСЕЩЕНИЯМ	1 950	2000
ВЫГОДНЫЙ * ( с 12:00 до 15:00)
АЭРОБИКА или ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ без ограничения по посещениям	550	500
АЭРОБИКА + ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ без ограничения по посещениям	650	700
МОЛОДЕЖНЫЙ (АЭРОБИКА + ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ)
Разовое посещение	350	350
БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ до 16-30	1000	1000
Детские занятия в Аэробном зале (Dance kids, Художественная гимнастика, Капоэйра, Бокс)
Разовое посещение	220	230
4 занятия	550	550
8 занятий	1000	1100
12 занятий	1200	1200
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИРОВКИ
1 человек	500	550
Абонемент на 5 тренировок	2 380	2 620
Абонемент на 10 тренировок	4 500	4 950
2 человека «СПЛИТ»	750	850
Абонемент-сплит на 5 тренировок	3 565	4 040
Абонемент-сплит на 10 тренировок	6 750	7 650
Составление индивидуальной программы тренировок	500	500
Составление индивидуальной программы питания	700	700

Также в спортклубе «Фабрика твоего тела» разработаны специальные предложения для корпоративных клиентов. Группе от 5 человек, работающих в одной организации и их близким родственникам предоставляется скидка 30% по корпоративной программе на клубную карту «Все включено». Клуб предлагает юридическим лицам следующие варианты сотрудничества:

- компания целиком оплачивает членство для своих сотрудников;

- компания оплачивает часть стоимости членства в клубе;

- сотрудники предприятия самостоятельно оплачивают членство в клубе.

Следующий компонент концепции 4С - покупательские затраты (Cost to the customer). При покупке услуги потребитель несет как материальные, так и нематериальные затраты (см. таблицу 3.8).

Таблица 3.8 Затраты для потребителя

Материальные затраты	Нематериальные затраты
Цена клубной карты. Стоимость формы для занятий (если нужна). Возможные дополнительные расходы	Время, которое будет тратить потребитель на свои занятия и на то, что бы доехать до клуба и из клуба. Изменение в распорядке, ритме и образе жизни. Психологические: новая обстановка, новые люди; сомнения: получится не получится, достигнут ли поставленных целей

На установление фактической цены для потребителя за посещение клуба влияют следующие факторы:

1. Оценка затрат. Постоянные (накладные) затраты на поддержание работы клуба достаточно высоки и составляют около 65% всех затрат, а количество возможных клиентов клуба ограниченно из-за пропускной возможности спортивных площадок и раздевальных помещений, клуб не может устанавливать цену на услуги ниже определенной. При этом учитывается фактор времени посещения клуба. Посещения в вечерние часы (с 19 до 22) наиболее популярно и составляет интервал 3 часа. Посещение в утренние и дневные (с 7 до 18.30) часы менее удобно для клиентов, но интервал времени - 12 часов. Поэтому цена на посещение клуба (с 7 до 18.30) значительно дешевле при сохранении необходимого объема занятий и это привлекает клиентов.

2. Учет цен и предложений конкурентов. Цены на услуги 80% диктуются лидерами фитнес-бизнеса. Клуб не может назначить цену, выше цены клубов, обладателей мировых брендов, т.к. ожидания потребителей связанны и ориентированны на их цены.

3. Исследование ожиданий, имеющихся у потребителей. Повышение цен проходит по всему рынку фитнес-бизнеса. Это связанно с возрастающей потребностью у населения к спортивным занятиям и осознанием необходимости в этом. При этом учитывается уровень спроса на услуги периоды сезонного спада покупательской активности и сезонное снижение цен при возможности принять новых клиентов.

4. Жизненный цикл продукта. Продукт находится на стадии роста. Несмотря на высокий уровень продаж, высокие затраты на рекламу, продвижение и развитие продукта сохраняются. Цена на услуги постоянно повышается.

5. Внешнее окружение. Повышение платы за коммунальные услуги, стоимости квалифицированного персонала, услуг поставщиков, приводит к повышению постоянных (накладных) затрат и ведет к повышению цены на услуги.

С учетом рассмотренных факторов основной стратегией ценовой политики спортклуба является стратегия «следования за ценой», т.к. клубные цены устанавливаются на уровне, близком к доминирующей цене клубов, обладающих брендами.

Затраты для потребителя по сервисному центру. Потребитель не будет иметь дополнительных финансовых затрат, т.к. услуги сервис-центра будут предоставляться клиентам клуба бесплатно. При этом планируется экономия времени для потребителя, т.к. консультации специалистов с учетом потребностей конкретного клиента позволяет ему выбрать подходящий именно ему спектр услуг, а так же решить возникающие у него проблемы.

Стратегия ценообразования для фитнес-клуба - «следование за лидером». Потребитель не будет нести затраты по организации сервисного центра.

Маркетинговые решения по коммуникативной политике. В последние годы одновременно на рынке спортивно-оздоровительных услуг с возрастанием роли маркетинга повысилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие фитнес услуги - для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования спортивно-оздоровительных услуг. Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги фитнес клубов привлекательными для целевой аудитории.

Управление продвижением имеет в своем арсенале разнообразные средства достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.

Реклама фитнес клуба связана с использованием средств массовой информации:

1. Периодические статьи в глянцевом журнале «Светский», демонстрация видеороликов в торговых центрах и в маршрутных такси, огромные растяжки на центральном универмаге с рекламой фитнес клуба.

2. Прямые обращения к покупателю фитнес услуг в клубе: личные СМС о появлении новых фитнес услуг, скидок и сезонных акциях клуба.

Паблисити - это неперсональное обращение к массовой аудитории фитнес клуба, за которое, в отличие от рекламы, компания не платит.

Задачи, решаемые фитнес клубом с помощью PR:

- формирование и возвышение имиджа фитнес клуба, ее доброй репутации;

- создание позитивной известности ее руководству в нужных кругах города;

- придание мероприятиям фитнес клуба общественно значимого смысла (например единый день фитнеса со свободным входом в клуб; массовые проводы Масленицы; конкурс «Мисс фитнес»);

- создание эффективной системы деловой коммуникации фитнес клуба;

- формирование ее информационной ауры;

- корректировка общественного мнения в ситуациях, неблагоприятных для фитнес клуба;

- фандрейзинг (поиск денежных средств);

- создание доброжелательной атмосферы внутри фитнес клуба.

При использовании методов PR в спортклубе отдел маркетинга проявляет креативный подход, который важен во всем - начиная от презентации новых фитнес-программ и заканчивая пресс-конференцией, посвященной планам развития клуба на ближайшие 5 лет.

Для создания репутации успешного и клиентоориентированного фитнес клуба проводятся различные мероприятия для клиентов, пресс-туры по клубам, тематические встречи с журналистами в неформальной обстановке. Кроме этого в журнале «Светский» ведется рубрика «Вопрос-ответ», посвященной теме фитнеса, фото-комплексы упражнений, страница диетолога/косметолога.

Комплексное продвижение сайта фитнес клуба в интернете. Успешный сайт клуба создает благоприятный климат в виртуальном пространстве, помогает вести конкурентную борьбу, привлекает клиентов. Сайт позволяет вести тематические рубрики. Красочный живой и удобный сайт помогает клубу «Фабрика твоего тела» привлекать все новых и новых клиентов. На сайте представлены презентации новых фитнес программ. Недавно вышел новый видеоролик - занятия фитнесом сборной по футболу г.Дзержинска Рекламная кампания в оффлайне. Спортклуб использует не только стандартные способы Интернет-рекламы, но и инновационные.

Стимулирование сбыта включает в себя все виды маркетинговой деятельности, направленные на стимулирование действий покупателя фитнес услуг, другими словами, способные стимулировать незамедлительную продажу спортивно оздоровительных услуг.

Инструменты стимулирования сбыта, используемые в спортклубе:

1. 25% скидка для военных, медицинских и педагогических работников при покупке годовых и полугодовых клубных карт.

2. Прогрессивно растущая скидка при повторно продлевающемся абонементе (чем дольше пользуется клиент услугами фитнес клуба, тем больше скидку он получает на следующий год).

3. 25% скидка женщинам под девизом «Встречай весну», в честь праздника 8 марта.

4. Возможность бесплатного пробного посещения фитнес клуба.

5. Возможность при оформлении годовой карты воспользоваться услугами инструктора для разработки персональной тренировки и диеты.

6. Возможность пользоваться бесплатной охраняемой стоянкой и велосипедной стоянкой летом.

7. Скидки при использовании услуг персонального тренера (чем большее количество тренировок Вы оплачиваете, тем дешевле они обходятся).

8. Детский фитнес, занятия в дневное время, занятия с пенсионерами по льготным ценам клуба.

Реклама в местах продажи фитнес услуг клуба осуществляется при помощи дисплеев в центральном тренажерном зале, в раздевалках, при выходе в вестибюле. На экране транслируются услуги клуба. В зале висит на всю стену растяжка с рекламой клуба, а также совместная реклама клуба с туристической фирмой, фирмой по продаже фитнес питания, танцевально-развлекательного клуба.

Персональные продажи фитнес услуг клуба за последнее время находят все большее применение как эффективное средство продвижения и продажи. Персональные продажи фитнес услуг - это коммуникации личного характера, в ходе которых клуб пытается убедить возможных покупателей в необходимости приобрести спортивно-оздоровительные услуги компании. Карточки при входе фиксируются компьютерной программой и работники клуба называют клиента по «имени отчеству», находят возможности рассмотреть индивидуальные личные просьбы», устанавливают индивидуальную систему скидок и рассрочек.

Соединение всех элементов продвижения фитнес услуг клуба называется комплексом продвижения. Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, т. е. совместное использование рекламы, паблик рилейшнз, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса маркетинга - одно из наиболее значительных маркетинговых достижений, которое успешно использует в своей деятельности спортклуб «Фабрика Твоего тела».

Компонент концепции 4С (Communication) - информационный обмен. Информация о работе фитнес-клуба и его сервисного центра будет расположена на всех информационных стендах клуба, в Интернете и предоставляться клиентам при личных продажах услуг.

Значительные изменения планируются в получении обратной связи от потребителей, т.к. сервис-менеджеры будут общаться с ними напрямую, передавать полученную информацию непосредственно заинтересованному получателю и осуществлять обратную связь от получателя информации потребителю.

В таблице 3.9 разработаны предложения по развитию информационного обмена с существующими и потенциальными потребителями.

Как следует из 3.9 таблицы для совершенствования маркетинговых коммуникаций предлагается разработка сувенирной продукции: футболки, кружки, брелки для сотового телефона, бейсболки, календари, блокноты, ручки с логотипом клуба. Предлагается также разработка программы для Дзержинского видеоканала «Страна спорта» с демонстрацией новых фитнес-программ для поддержания спортивной формы, беседы о здоровом образе жизни и правильном питании. Организация регулярных бесед по Дзержинскому радио «В здоровом теле - здоровый дух».

Таблица 3.9 Средства и цели коммуникаций с потребителями

Тип коммуникаций	Средства	Цели
Многие-многим (безличные)	Реклама: пресса; наружная реклама (вывески, указатели); информационные буклеты и сувенирная продукция. Маршрутное такси клуба. Информационные письма, факсовая рассылка. Паблисити: статьи в журналах; благотворительные мероприятия	Воздействие на широкую аудиторию: «Мы есть! Мы предоставляем такие услуги!». Воздействие на существующих клиентов - уверенность в нас
Один-одному (личные)	Персональные продажи: менеджеры по продажам продают клубные карты непосредственно потребителю. Телемаркетинг	Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Возможность выяснить потребности и предложить то, что ему нужно. Продать услугу
Многие-одному	Специализированные выставки Участие в конкурсах День открытых дверей?	Имидж. Возможность общения и предоставления информации о клубе потенциальным потребителям
	Электронная почта (по просьбе потребителя)	Предоставление максимально полной информации по запросу клиента
	Веб-сайт клуба + форум	Возможность предоставить максимальную информацию о клубе. Создать благоприятное впечатление
Обратная связь с потребителем	Книга жалоб и предложений Форум на веб-сайте клуба Анкетирование Личные контакты персонала	Получить сведения от потребителей (мнения, суждения, предложения, жалобы)

Вывод. Для совершенствования деятельности службы маркетинга спортклуба с целью обеспечения удовлетворенности потребителей услуг по концепции 4С предлагается внедрение стратегического подхода к планированию маркетинга и управленческие решения по изменению режима работы клуба; стабилизации групповых занятий; введению системы предварительного оформления контракта; разработки и внедрению комплексных программ; созданию сервисного центра.

3.3 Финансовое обоснование предложений по разработке комплекса маркетинга спортивного клуба

В дипломном исследовании для совершенствования деятельности службы маркетинга спортклуба «Фабрика Твоего тела» был разработан комплекс маркетинга. Финансовое обоснование мероприятий по продвижению фитнес-услуг клуба представлено в таблице 3.10.

Таблица 3.10 Финансовое обоснование мероприятий по продвижению фитнес услуг спортклуба «Фабрика твоего тела»

Мероприятия по продвижению фитнес-услуг клуба	Сумма, руб.
BTL-акции для конечных потребителей	25030
Разработка дизайна сувенирной продукции	3530
Производство сувениров	4500
Разработка документов, инструкций	4000
Согласование сметы	3000
Проведение акции	10000
Реклама на радио (локомотивы)	25000
Креатив и написание рекламных текстов	8000
Утверждение текстов рекламных сообщений	6000
Утверждение сметы на производство и медиапланов	6000
Производство аудиороликов	3000
Эфир аудиороликов	2000
Телевидение	119000
Написание сценария рекламного видеоролика	40000
Утверждение сценария	8000
Утверждение сметы на производство и медиапланов	8000
Производство ролика	13000
Эфир видеоролика	50000
Билборды возле крупных магазинов и транспортных развязок	20000
Техническое задание на производство дизайна	4000
Разработка дизайна	6000
Утверждение дизайна	3000
Утверждение адресной программы размещения	2000
Размещение	5000
Итого	189030

Финансовое обоснование обучения торгового спортклуба представлено в таблице 3.11.

Таблица 3.11 Финансовое обоснование предложений по обучению персонала спортклуба «Фабрика твоего тела»

Должность	Повышение квалификации	Стоимость обучения, руб.
Заместитель директора по маркетингу	Стажировка в г.Нижнем Новгороде	35000
Старший менеджер по продажам	Курсы повышения квалификации работников. Стажировка в центре подготовки руководящих кадров	24000
Зам.директора по финансам	Курсы повышения квалификации, тренинги «Личный стиль руководителя фитнес-клуба»	23000
Администратор	Высшее образование. Тренинги «Навыки лидера продаж в фитнес-клубе»	15000
Менеджеры	Курсы «Предупреждение претензий клиентов», участие в ролевых играх «Эффективные продажи»	9800
Итого	106800

Финансовое обоснование для реализации маркетинговых мероприятий представлено в таблице 3.12.

Таблица 3.12 Финансовое обоснование маркетинговой программы

Статьи расхода	Стоимость, руб.
Ремонт бассейна	800000
Ремонт автостоянки	40100
Открытие сервисного центра	171070
Расходы на открытие новых групповых занятий	14330
Расходы, связанные с продлением рабочего дня клуба	343 086
Итого	1468586

Затраты всего составят:

189030 + 106800 + 1468586 = 1764416 руб.

Объем реализованных фитнес-услуг после внедрения комплекса маркетинга должен вырасти в среднем на 10%:

26 326000*0,1= 2632600 руб.

Предполагаемая прибыль составит:

2632600 -1764416 = 868184 руб.

Полученная эффективность будет составлять:

1764416: 868184 = 2,03

Эффективность реализации комплекса маркетинга можно рассчитать косвенным способом как повышение лояльности клиентов клуба. Достижения наибольшего удовлетворения постоянных потребителей услуг и насыщение их потребительского спроса важны для повышения конкурентоспособности организации. Формирование устойчивых долговременных взаимоотношений с клиентами является первоочередной задачей спортклуба. Удовлетворенные покупатели надолго сохраняют лояльность. Они - главная составляющая потенциала организации.

Издержки по привлечению нового клиента почти в 5 раз превышают затраты, сопряженные с сохранением постоянного потребителя услуг.

Средняя стоимость услуг постоянному клиенту по клубной карте и дополнительных услуг по продажным линиям клуба составляет в месяц 35 тыс. руб. Издержки по привлечению одного нового клиента могут составить:

35 Ч 5 = 175 тыс. руб.

В среднем количество постоянных клиентов клуба - 125 чел. Ориентировочный доход от работы с постоянными клиентами:

125 Ч 35 = 4 375 тыс. руб.

Число постоянных клиентов меняется в зависимости от экономических, социальных причин, а также влияния факторов внутренней среды: недостаточного использования сильных сторон клуба и его возможностей, недооценке своих слабых сторон и угроз со стороны внешней среды. В разные периоды текущего года уход постоянных клиентов изменяется от 3 до 11%, т.е. в среднем - 7%.

Потеря 7 % постоянных клиентов приносит ущерб клубу в размере:

4 375 Ч 0,07 = 306,25 тыс. руб.

Чтобы привлечь новых членов клуба вместо убывших 9 чел. (135Ч0,07=9 чел) потребуется:

9 Ч 175 = 1575 тыс. руб.

Сокращение доходов клуба за один месяц работы может составить:

306,25 Ч 1575 = 1881,25 тыс. руб.

Реальные потери могут быть еще больше. Разработанный комплекс маркетинга по совершенствованию деятельности службы маркетинга с целью повышения конкурентоспособности спортклуба и обеспечения удовлетворенности потребителей спортивно-оздоровительных услуг позволит организации использовать упущенную прибыль на свое развитие и укрепление позиций на конкурентном рынке фитнес-бизнеса.

Заключение

В дипломном исследовании проведен обзор теоретических исследований по совершенствованию деятельности маркетинговой службы и разработке комплекса маркетинга предприятия, относящегося к отрасли фитнес-бизнеса.

Рассмотрено использование различных научных подходов для определения параметров комплекса маркетинга для совершенствования деятельности службы маркетинга. Описанные подходы дополняют друг друга их применение целесообразно при составлении маркетинговых программ по развитию конкурентоспособности спортклуба. Изложены основные положения двух маркетинговых концепций:

- 4Р (Product - Price - Place - Promotion) для стабильных рынков;

- 4С (Consumer - Cost - Conveniece - Communication), характеризующую переход от сбытовой идеологии к запросам целевого потребителя.

Проведенный в дипломном исследовании анализ позволил сделать следующие выводы. Спортклуб «Фабрика Твоего тела» действует в бизнес - сфере спортивно-оздоровительных услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Организация успешно развивается, услуги спортклуба пользуются популярностью среди жителей города. Организационная структура предприятия - линейно - функциональная. Но по данным бухгалтерской отчетности за 2010-2012 гг. выявлено снижение прибыли.

Выполненный анализ эффективности маркетинговой деятельности в спортклубе «Фабрика твоего тела» выявил, что в условиях растущей конкуренции стратегия и цели маркетинга не проработаны, финансирование службы маркетинга недостаточны, персонал маркетинговой службы обладает низкой мотивацией.

Проводятся разрозненные маркетинговые мероприятия. Нет стратегического подхода к планированию маркетинга. Для совершенствования маркетинговой деятельности спортклуба необходимо разработать комплекс маркетинга, реализация которого позволит повысить лояльность потребителей фитнес услуг клуба.

В условиях высокой конкуренции и нестабильной экономической ситуации на рынке фитнес услуг достичь поставленных целей можно только за счет применения широкого ассортимента взаимосвязанных инструментов маркетинга, используя комплексный маркетинговый подход.

С этой целью в дипломном исследовании была проведена сегментация потребителей и выявлены наиболее прибыльные сегменты для клуба. Для обеспечения экономически выгодного обмена «спрос - предложение» спортивно-оздоровительных услуг проведена сегментация потребителей по полу, возрасту, по частоте пользования услугами, по длительности занятий, по социальному статусу, распределенных по 7 секторам.

Определены основные факторы удобства и доступности востребованных услуг. Оценка факторов удобства и доступности фитнес-услуг оценивалась по пятибалльной шкале. Средний балл оценки равен 3,64, что указывает на наличие резервов работы с клиентами клуба. Недостатком деятельности службы маркетинга клуба является отсутствие стратегического подхода.

Обоснование стратегических направлений совершенствования деятельности службы маркетинга организации выполнено по результатам SWOT-анализа сильных и слабых сторон организации, ее возможностей и угроз со стороны внешней среды.

Разработаны предложения по развитию сильных сторон спортклуба и по устранению слабых. Система этих маркетинговых мероприятий целенаправленна на стратегическое управление, ориентированное по целям удовлетворения потребностей клиентов в спортивно-оздоровительных услугах.

Целеполагание - это начало управленческой деятельности клуба. Совершенствование деятельности службы маркетинга и развитие конкурентоспособности организации предусмотрено в разработанных комплексных маркетинговых программах и расписаниях групповых программ.

Разработка мероприятий по обеспечению удовлетворенности потребителей услуг выполнена по модели клиентоориентированного маркетинга - концепции 4С.

По компоненту «покупательские нужды и потребности» (Customer needs and wants) разработана трехуровневая схема продукта спортклуба, где отмечены базовая выгода (сущность услуг), характеристики фактического продукта и выгоды от дополнительных услуг для клиентов.

Предложены мероприятия по организации сервисного центра с целью повышения базовой выгоды клуба дополнительными продуктами для клиентов.

По компоненту «покупательские затраты» (Cost to the customer) установлена маркетинговая стратегия «следования за ценой», т.к. клубные цены устанавливаются на уровне, близком к доминирующей цене клубов, обладающих брендами.

Компонент «удобство для потребителя» (Conveniece) предусматривает дополнительные удобства за счет организации сервисного центра клуба, запланированного в его центральной зоне рядом с основной рецепцией.

Режим работы сервисного центра соответствует режиму работы клуба по принципу: решение вопросов клиентов в любое удобное для него время. Удобство для потребителя включает организацию велостоянки, разработку индивидуальных комплексных программ по коррекции фигуры, открытие салона красоты для женщин, открытие программ в дневное время, ремонт бассейна.

Компонент «информационный обмен» (Communication) предусматривает использование средств и целей коммуникаций с потребителями (реклама на радио и телевидении, сувенирная продукция, информационные буклеты, статьи в журнале «Светский», благотворительные мероприятия, участие в конкурсах, электронная почта).

В выпускной квалификационной работе рассмотрены издержки от потери потребителей, которые в настоящее время варьируются от 3 до 11 %. Установлено, что привлечение нового клиента почти в 5 раз превышает затраты, сопряженные с сохранением постоянного потребителя услуг. Сокращение доходов клуба за счет ухода постоянных клиентов и привлечение новых потребителей за один месяц может составить 1 880 тыс. руб.

Список литературы

1. Арнстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг: Учебное пособие -М.: Издательский дом "Вильяме", 2000-640с.

2. Батыгин Г.С. Лекции по методологии социологических исследований: Учеб. для высш. учеб. заведений. -М.: Аспект Пресс, 2005-286с.

3. Гуревич П.С. Приключения имиджа: технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия. -М.: "Исскуство", 2001-586с.

4. Дибб С, Симкин Л., Бредли Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию. -СПб: Питер, 2007-256с.

5. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. Феномены,механизмы, защита.-М.:"Мысль",2006-342с.

6. Кара-Мурза С. Манипуляция сознанием.-М; "Амморитм", 2008-608с.

7. Конецкая В.П. Социология коммуникаций.-М: "Дело", 2007-389с.

8. Котлер Ф. Маркетинг,менеджмент.-СПБ.: Питер Ком., 2005-798с.

9. Лебон Г. Психология народов и масс.-СПБ.: "Лань", 2005-208с.

10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.-М.: "Дело", 2005-720с.

11. Опарина А.В. Маркетинг и современных коммуникационные системы. М.: Смарт, 2003

12. Павлова А.Н. Современный маркетинг. М.: Смарт, 2005

13. Пархоменко Р.С., Колесников В.М. Основы маркетинга нефтепродуктов. - М.: Недра, 1992. - 140с.: ил.

14. Пипкина Т.И. Самый успешный бизнес. М.: Смарт, 2005

15. Ребрик СБ. Тренинг профессиональных продаж-М.:ЭКСМО 2004-232с.

16. Резепов И.Ш. Психология рекламы и PR: Учебное пособие-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2008-224с.

17. Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: учеб. пособие для вузов / В.Б. Ременников. - М.: Юнити-Дана, 2006. - 140 с.

18. Рейльян Я. Р. Основа принятия управленческих решений //М.: Финансы и статистика, 2009.- 133 с.

19. Poманов, А.Н. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников; под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2006. - 560 с.

20. Рузавин, Г.И. Методология научного исследования: учеб. пособие / Г.И. Рузавин. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 317 с.

21. Роль объективного и субъективного в управлении производством // М.: Экономика, 2002.- 78 с.

22. Романова С.А. Маркетинг. Курс лекций. М.: ПРИОР, 2006

23. Рубинштейн Е.И. Маркетинг на машиностроительном предприятии: Конспект лекций. - Саратов, 1991. - 40с.: ил.

24. Рябинский Л.С. Поведение покупателей в условиях рыночной экономики. - М., Изд. Российского открытого университета, 1991. - 96с.

25. Сичивица О. М. Методы и форма научного познания // М.: Высшая школа, 2002.- 143 с.

26. Социальное познание и управление / Под ред. С. И. Попова. Б.И. Сюсюкалова // М.: Мысль, 2003.- 213 с.

27. Словарь-справочник менеджера / В.В. Адамчук [и др.]; под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА, 2006. - 606 с.

28. Скоун, Т. Управленческий учет: как его использовать для контроля бизнеса: пер. с англ. / Т. Скоун. - М.: Аудит; ЮНИТИ, 2007. - 179 с.

29. Справочник директора предприятия / под ред. М.Г. Лапусты. - 4-е изд., испр., изм. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 782 с.

30. Смолкин, A.M. Менеджмент: основы организации: учеб. для студентов вузов по экон. специальностям и направлениям / А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 248 с.

31. Смирнова А.Н. Менеджмент и маркетинг. - М.: Олма-прес, 2005

32. Смирнова А.Н. Функции современного маркетинга//Экспертиза, 2008, № 11

33. Типовая организационная структура маркетинговой службы для предприятий отрасли. Методические рекомендации/ ЦНИИ «Румб» - Л., 1990. - 28с.

34. Товароведение промышленного оборудования: Учебное пособие. 1 и 11 чч./ Под редакцией проф. Ю.Н. Голубева. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993. - 113с.

35. Уотермен Р. Фактор обновления: Пер. с англ./ Общ. ред. В.Т. Рысина. - М.: Прогресс, 1988. - 368с.

36. Ухтомский В.Г. Маркетинг средств производства: Учебное пособие/ Ярославский политехнический институт. - Ярославль, 1993. - 112с.

37. Хедберг Т. Делу - дело. Планирование компании, стратегии маркетинга и реклама промышленных товаров и специальных услуг: Пер. со швед. - М., МЦНТИ, 1991. - 112с.

38. Шинкарева Н.А., Макаров Г.Г. Маркетинг на предприятиях промышленности: Конспект лекций. - Рыбинск, 1992. - 76с.

39. Яковлев П.А. Менеджмент и маркетинг. М.: ПРИОР, 2006

40. Яковлев П.А. Менеджмент и маркетинг. М.: ПРИОР, 2008

41. Яковлев П.А. Теория организации. - М.:МР3 Пресс, 2006

42. Управление организацией: учеб. для студентов вузов по специальности «Менеджмент» / под ред. А.Г. Поршнева [и др.] - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 668 с.

43. Юксвяров, Р.К. Управленческое консультирование: теория и практика / Р.К. Юксвяров, М.Я. Хабакук, Я.А. Лейман. - М.: Экономика, 2008. - 240 с.

44. Теория статистики: Учебник (под редакцией проф. Рашмойловой.- З-е изд., переработка-М.: Финансы и статистика 2006-560с.

45. Филатова О.Г. Методика и техника социологического исследования: Конспект лекций.-СПБ.: Изд-во Михайлова В.А., 2000-48с.

46. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации.

Приложения

Приложение 1

Методика оценки состояния маркетинга

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 2

Анкета клиента клуба «Фабрика Твоего тела»

Для улучшения качества обслуживания клиентов клуба просим отметить знаком «» свои индивидуальные характеристики:

1 Пол: мужской; женский

2 Возраст, лет:

- от 7 до 18

- от 19 до 25

- от 26 до 38

- от 39 до 50

3 Социальный статус

- учащиеся

- студенты

- домохозяйки

- менеджеры среднего звена

- руководители, менеджеры высшего звена

4 Отношение к потреблению услуг

- начинаете свои занятия

- продолжаете свои занятия, но занимаетесь не так давно (не больше 1-2 лет)

- продолжаете свои занятия, занимаетесь давно (больше 2-3 лет)

- профессиональные спортсмены

5 Тип клиента

- корпоративные клиенты

- частные клиенты

6 Являетесь Вы членом нашего клуба? Да; нет

Спасибо!

Приложение 3

Характеристики сегментов потребителей спортклуба

А)

Б)

В)



Г)

Размещено на Allbest.ru

...