Повышение эффективности работы торгового предприятия на основе современных технологий (на примере СООО "Зико")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

Частное учреждение образования

«Институт парламентаризма и предпринимательства»

Кафедра экономики и управления

Дипломная работа

на тему «Повышение эффективности работы торгового предприятия на основе современных технологий (на примере СООО «Зико»)»

Студент-дипломник Сташкевич В.E

Заочный факультет, 5-й курс, гр. 22029

Руководитель Веселов Ю.А.

К.т.н., доцент, профессор кафедры

Минск 2014



Реферат

Дипломная работа: 72 с., 9 рис., 19 табл., 26 источников, 3 прил.

СИСТЕМА, ЭФФЕКТИВНОСТЬ, ТОРГОВЛЯ, ПРЕДПРИЯТИЕ, КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

Объектом исследования является СООО «Зико».

Предметом исследования являются система оценки экономической эффективности СООО "ЗИКО".

Целью работы является выработка рекомендаций по повышению эффективности работы предприятия на основе современной управленческой технологии КРI (ключевые показатели эффективности).

При выполнении работы применен комплексный метод, включающий научное обобщение, системный и экономический анализ, методы группировок и математических сравнений ключевых показателей.

В процессе работы выполнены исследования производственно-хозяйственной деятельности СООО «Зико».

Элементами научной новизны полученных результатов являются рекомендации по повышению эффективности работы предприятия на основе современной управленческой технологии КРI.

Областью возможного практического применения является торговый розничный бизнес.

В ходе выполнения дипломной работы прошли апробацию такие предложения, как реформирование действующей системы оценки эффективности на основе перехода к применению современной концепции управления эффективностью на основе КРI.

Результатами внедрения могут стать корпоративная, групповая и индивидуальная системы оценки эффективности работы.

Технико-экономическая и социальная значимость возможных изменений может выражаться в росте показателей эффективности работы и выработки социально привлекательной системы оценки индивидуального вклада каждого работника в результаты компании.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

_________________(подпись студента)



Содержание

Введение

1. Теоретические и методологические аспекты оценки экономической эффективности торгового предприятия

1.1 Сущность, задачи и методы оценки экономической эффективности

1.2 Система ключевых показателей экономической эффективности (КРI)

1.3 Особенности применения системы КРI в торговом бизнесе

2. Диагностика текущего состояния деятельности и системы оценки экономической эффективности в СООО "Зико"

2.1 Нормативно - правовое обеспечение действующей системы оценки показателей эффективности

2.2 Методология, показатели и процессы действующей системы

2.3 Диагностика системы оценки эффективности

3. Повышение экономической эффективности применения функции мотивации персонала в СООО «Зико»

3.1 Совершенствование деятельности по мотивации персонала на основе КPI

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятия по применению КPI в системе мотивации персонала в СООО «Зико»

Заключение

Список использованных источников

эффективность мотивация персонал предприятие



Введение

В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйствующего субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений (организаций и лиц), заинтересованных в результатах его функционирования.

Одним из важнейших направлений аналитической работы на предприятии является исследование экономической эффективности его деятельности, на основе которого дается оценка полученных конечных результатов, характеризующих итоги деятельности предприятия, формируется стратегия деятельности предприятия в области использования ресурсов, вырабатываются меры по ее реализации.

Экономическая эффективность - это одна из важнейших характеристик хозяйственной деятельности предприятия при ее оценке со стороны внешней среды. Показатели, характеризующие экономическую эффективность, определяют конкурентоспособность организации, его потенциал при осуществлении делового сотрудничества, а также позволяет оценить степень гарантированности экономических интересов самого предприятия и его контрагентов в экономическом отношении при осуществлении основной деятельности.

Разумное ведение коммерческой деятельности призвано активно воздействовать на промышленность, стимулировать производство высококачественных товаров в широком ассортименте и максимально удовлетворять растущий спрос.

Экономическую эффективность работы предприятия по всем направлениям его деятельности характеризуют показатели прибыльности - именно в этом и заключается актуальность темы данной дипломной работы. Рентабельность отражает наличие финансовой базы для самофинансирования, расширенного воспроизводства, решения проблем социального и материального поощрения персонала. Прибыль является также источником формирования доходов бюджетов различных уровней и погашения долговых обязательств предприятия перед банками, другими кредиторами и инвесторами. Именно показатели прибыльности являются одними из важнейших в системе оценки результативности и деловых качеств предприятия, степени его надежности и финансового благополучия.

Значимость выбранной темы данного исследования заключена в том, что исследование экономической эффективности деятельности хозяйствующего субъекта особенно важно в условиях трансформации отечественной экономики, так как в постоянно изменяющихся условиях внешней среды каждый субъект хозяйствования имеет потребности в области досконального изучения своих экономических показателей. Анализ экономической эффективности собственной ресурсной базы с целью повышения экономической эффективности собственной деятельности играет ключевую роль.

Современная экономическая ситуация диктует необходимость поиска новых направлений повышения эффективности деятельности предприятий, анализа причин и факторов, сдерживающих их развитие. Вопросам изучения повышения эффективности предприятий посвящены работы ученых Богомолова O.A., Вавилова А.П., Герчиковой И.Н., Горемыхина В.А., Демечева А.И., Кунельского Л.Э., Лозовского Л.Ш., Райзберга Б.А., Стародубцевой Е.Б., Тимохина М.Н., Добрянина A.B. и другие. Исходные теоретические положения по управлению экономической эффективностью разработаны такими зарубежными учеными как Уолл Н., Маркузе Я., Лайну Д., Жак Луивиль, Портер М.

Объектом исследования является СООО «Зико».

Предметом исследования являются система оценки экономической эффективности СООО «Зико».

Цель дипломной работы - выработка рекомендаций по повышению эффективности работы предприятия на основе современной управленческой технологии КРI.

Поставленная цель предопределила основные задачи исследования:

- теоретически исследовать категорию «эффективность деятельности предприятия», отражающую результативность его объективных связей и процессов;

- выявить факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия в условиях рыночной экономики, дать их характеристику и исследовать основные аспекты эффективного управления ими;

- определить пути построения системы оценки экономической эффективности деятельности предприятия на основе показателей системы оценки KPI;

- предложить рекомендации, направленные на повышение экономической эффективности деятельности исследуемого предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды классиков мировой экономической мысли по теории эффективности предприятия и другая научно-практическая информация по теме исследования.

При выполнении данного исследования применен комплексный метод, включающий научное обобщение, системный и экономический анализ, методы группировок и математических сравнений.

Информационной базой исследования послужили научные исследования отечественных и зарубежных авторов, которые опубликованы в экономических периодических изданиях и отдельные Интернет-ресурсы, которые посвящены исследуемой теме, годовые отчеты и бухгалтерские балансы СООО «Зико», а также нормативно-правовые акты РБ и формы обязательной статистической отчетности, утвержденная Постановлением Национального Статистического комитета РБ №248 от 19.11.2013г.

При написании работы использованы исследования следующих авторов: Баканов Н.И., Валитов Ш.М., Ветеримова И.И., Вихров А.А., Волков О.И., Ильенкова С.Д., Клочков А.К., Лекомцев Л.А., Панов М.М., Покроповный С.Ф., Трошин А.Н., Шеремет А.Д.

1. Теоретические и методологические аспекты оценки экономической эффективности торгового предприятия

1.1 Сущность, задачи и методы оценки экономической эффективности

Проблема эффективности - важнейшая проблема экономики. Хозяйственная деятельность как на микро-, так и на макроуровне предполагает постоянное измерение результатов и затрат, определение наиболее эффективного варианта действий. В общем виде эффективность означает осуществление какого-либо процесса с минимальными затратами, усилиями и потерями.

Однако, несмотря на огромное количество опубликованных работ по проблемам эффективности, ведь это главный показатель прибыльности бизнеса, до сих пор дискуссионной остается даже сущность эффективности, а зачастую это понятие ставят на одну планку с понятием эффекта производства.

Под «эффектом» во многих областях науки подразумевается желаемый результат какого-либо целенаправленного процесса. Главный результат производства - это продукция с ожидаемыми потребительскими качествами. В этом смысле продукцию можно считать первичным эффектом производства. Рентабельное производство, дающее прибыль, результатом имеет тоже эффект, но уже вторичный. Результат производства, выраженный в денежной форме, есть экономический эффект производства.

На уровне предприятия экономический эффект выступает уже в виде дохода от реализации продукции, а также в виде прибыли, и чтобы получить максимальный экономический эффект как по продукции, так и по прибыли, необходимо, чтобы цена товара как можно больше превышала затраты на его производство. Прироста прибыли и уменьшения затрат можно добиться в результате инвестиций в различные организационные и технические мероприятия. В данном случае речь идет не о самом эффекте производства, а об его изменении под влиянием указанных мероприятий, то есть, говорят о динамической эффективности.

Понятие экономической эффективности применимо и к деятельности предприятия, и к функционированию всей хозяйственной системы. Следует иметь в виду, что эффективность отдельной хозяйственной единицы не тождественна эффективности хозяйственной системы.

Экономическая эффективность - это показатель, определяемый соотношением экономического эффекта (результата) и затрат, породивших этот эффект (результат). Иными словами - это результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам. Складывается как интегральный показатель эффективности на разных уровнях экономической системы, является итоговой характеристикой функционирования национальной экономики. Главным критерием экономической эффективности является степень удовлетворения конечных потребностей общества. В научном обзоре А. В. Тихомировой акцент сделан на разделении следующих видов эффективности:

- экономической эффективности;

- эффективности производства;

- эффективность управления;

- эффективности деятельности предприятия

Поскольку в данной дипломной работе мы рассматриваем понятие экономической эффективности на примере конкретного предприятия - СООО «Зико», то нас интересует экономическая эффективность деятельности предприятия. Эффективность предприятия характеризуется производством товара или услуги с наименьшими издержками. Она выражается в его способности производить максимальный объем продукции приемлемого качества с минимальными затратами и продавать эту продукцию с наименьшими издержками. Экономическая эффективность предприятия в отличие от его технической эффективности зависит от того, насколько его продукция соответствует требованиям рынка, запросам потребителей.

Экономическая эффективность отдельного предприятия оценивается по ряду показателей. Например, в статистике бывшего СССР для подобной оценки применялось более 500 показателей. Технический аспект эффективности оценивается качеством используемого сырья, материалов, полуфабрикатов; прогрессивностью применяемой технологии, уровнем квалификации работников и прочее. Экономический аспект эффективности оценивается через эффективность использования ресурсов (ресурсная или факторная эффективность) и показатели общей эффективности.

Ресурсная эффективность определяется соотношением результата с одним из факторов производства (трудом, капиталом, материалами и т. д.). Примерами показателей ресурсной эффективности являются производительность труда, материалоотдача, материалоемкость.

Общая эффективность рассматривается как соотношение результата с общими текущими затратами и рассчитывается следующим образом:

Экономическая эффективность = Результат/Затраты

Деятельность хозяйственного объекта (предприятия, фирмы) считается эффективной, если осуществляется с минимальными затратами факторов производства.

В силу ограниченности ресурсов в рыночной экономике оценка функционирования экономической системы не может обойтись без осуществления выбора, так как увеличение полезности для одного лица может означать ее снижение для другого.

В целом, понятие экономической эффективности деятельности предприятия является оценочной категорией и представляет собой комплексное отображение конечных результатов использования всех ресурсов за определенный промежуток времени.

В основу определения эффективности заложенное понятие сравнительного преимущества. Это дает возможность сравнения и выбора наиболее эффективного варианта деятельности по принятому критерию, оценку целесообразности совершенствование базового варианта

Понятие «эффективность» чаще всего используется в ходе экономического анализа при сравнении альтернативных вариантов распределения ресурсов.

Расточительность неэффективного распределения проявляется в том, что при лучшем распределении ресурсов было бы возможно повысить благосостояние некоторых людей, не причинив никакого ущерба всем остальным. И если не существует ни одного варианта распределения, который для всех заинтересованных сторон являлся бы предпочтительным по отношению к распределению А, то данное распределение А является эффективным (или оптимальным по Парето).Так, стоит отметить, что любое распределение ресурсов является эффективным, если ни одно из других возможных распределений не обеспечивает повышение чьего-либо благосостояния без ущерба для остальных индивидов В реальной действительности достижение эффективного распределения ресурсов является трудным делом.

Сущностная характеристика эффективности производства, как уже отмечалось ранее, находит отображение в общей методологии ее определения, формализованная форма которой имеет вид:

Эффективность = результаты/затраты (ресурсы)

Под результатами деятельности понимают полезный конечный результат в виде:

- материализованного результата процесса производства, измеренного объемом продукции в натуральной и стоимостной формах;

- народнохозяйственного результата деятельности предприятия, которое включает не только количество изготовленной продукции, но и охватывает его потребительскую стоимость.

Таким образом, процесс измерения ожидаемого или достигнутого уровня эффективности деятельности предприятия методологически связан, прежде всего, с определением надлежащего критерия и формирования соответствующей системы показателей.

Формируя систему показателей эффективности деятельности предприятия, целесообразно придерживаться определенных принципов, а именно

- обеспечение органической взаимосвязи критерия и системы соответствующих показателей эффективности деятельности;

- отображение эффективности использования всех видов применяемых ресурсов;

- возможности применения показателей эффективности к управлению разными направлениями деятельности;

- выполнение главными показателями стимулирующей функции в процессе использования имеющихся резервов повышения эффективности деятельности.

Кроме того, оптимизация финансово-экономического состояния организации обеспечивается не только путем планирования важнейших показателей его хозяйственной деятельности, но и в процессе постоянного контроля за ходом реализации разработанных планов. Этот внутренний финансовый контроль в организации базируется на построении системы мониторинга его финансово-экономической деятельности.

Система мониторинга финансово-экономической деятельности представляет собой разработанный в организации механизм осуществления постоянного наблюдения за важнейшими текущими результатами этой деятельности в условиях постоянно меняющейся конъюнктуры потребительского и финансового рынков

Для количественной оценки экономической эффективности применяются частные и обобщающие показатели.

Частные показатели свидетельствуют об эффективности использования отдельного ресурса и результативности каждого конкретного продукта, а обобщающие дают представление об эффективности всех ресурсов или продуктов, а также о результативности предприятия как единого целого.

Все показатели экономической эффективности предприятия рассчитываются по следующей модели:

Экономическая эффективность = Результат/Затраты

или

Экономическая эффективность = Затраты/Результат

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за все годы существования является рост его стоимости, который определяется следующим образом:

Стоимость капитала = Рыночная стоимость акции/Номинальная стоимость акции

Целью определения уровня и динамики экономической эффективности предприятия является обоснование рекомендаций по ее повышению.

Есть два подхода к исследованию экономической эффективности: от частных показателей - к обобщающим и критерию или от критерия и обобщающих показателей - к частным.

При определении результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия или результата использования авансированного капитала принято использовать два основных понятия, рассмотренных нами выше: экономический эффект и экономическая эффективность. Разница между этими понятиями, как уже отмечалось ранее, состоит в том, что эффект выражает абсолютное значение полученного результата безотносительно к затратам, которые этот результат обусловили. Определение эффективности предполагает соотношение полученного результата и затрат, произведенных для его получения.

Таким образом, из определения экономической эффективности можно сформулировать две основные задачи:

- прямая - достижение максимального эффекта при заданном уровне затрат (что чаще всего обуславливается ограниченностью ресурсов);

- обратная - достижение заданного эффекта при минимальных затратах.

Каждому предприятию за время своей деятельности приходится решать как ту, так и другую задачу.

Для целей экономического планирования и экономического анализа, несомненно, больший интерес представляет экономическая эффективность.

В зависимости от объекта и способа оценки методы определения и система показателей экономической эффективности могут существенно различаться. Так, выделяют - методы определения экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности (функционирования) предприятия в целом;

- методы определения экономической эффективности отдельных хозяйственных процессов (производства, маркетинга, формирования и использования ресурсов, сбыта, научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ);

- методы определения экономической эффективности управления предприятием;

- методы определения экономической эффективности организации производства, труда и управления;

- методы определения экономической эффективности инноваций (нововведений) и т.п.

Например, большинство отечественных методик определения экономической эффективности предназначены для оценки эффекта в производстве:

- технико-экономического обоснования выбора наилучших вариантов создания и внедрения в производство новой техники;

- отражения показателей экономической эффективности в нормах, нормативах и планах развития предприятий;

- совершенствования ценообразования и стимулирования разработчиков.

Поэтому все показатели эффективности производства базируются на оценке эффективности использования производственных ресурсов, к которым относятся основные и оборотные фонды, трудовые ресурсы, инвестиции.

Эффективность производственно-хозяйственной деятельности помимо эффективности производства включает в себя эффективность использования финансовых ресурсов предприятия. Отдельные методики оценки финансовых ресурсов в настоящее время имеются. Однако комплексные методы оценки эффективности функционирования, учитывающие синергический эффект взаимодействия производственной и финансовой деятельности предприятия, пока не разработаны. Методика расчетов экономической эффективности зависит также от отраслевой специфики предприятия.

Таким образом, подводя итоги, можно отметить, что одним из основных требований хозяйствования в условиях рыночной экономики является безубыточность хозяйственной и другой деятельности предприятия, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах рентабельности функционирования капитала.

Эффективность является сложной категорией, которая складывается в организации под влиянием множества внутренних и внешних факторов: экономических, правовых, социальных и др. Это обстоятельство и тот факт, что эффективность представлена в различных видах, являются причинами использования для ее количественной оценки множества показателей. Основополагающим принципом формирования системы показателей эффективности и выражения ее сущности на всех уровнях управления экономикой (страны, отрасли, хозяйствующего субъекта) является соотношением конечного результата (дохода, валового внутреннего продукта, объема выпуска или реализации продукции) и эффекта (прибыли) с примененными и потребленными ресурсами (в совокупности или по отдельным видам).

Оценку деятельности предприятия и его экономической эффективности невозможно произвести с помощью одного какого-либо показателя. Многообразие свойств и признаков различных видов производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия розничного бизнеса обуславливает и многообразие показателей. При этом проблема их использования состоит в том, что ни один из них не выполняет роль универсального показателя, по которому однозначно можно было бы судить об успехе или неудаче в бизнесе. Поэтому на практике всегда используют систему показателей, которые связаны между собой и оценивают или показывают различные стороны деятельности предприятия.

Показатель - это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи. Показатели общей экономической эффективности включают:

1. Общие показатели. Они делятся на:

- абсолютные показатели (система показателей прибыли);

- относительные показатели (система показателей рентабельности).

2. Частные показатели. Они используются с той целью, что на практике важно знать эффективность использования отдельных видов ресурсов и мощностей, и, как правило, частные показатели являются относительными.

- показатели эффективности использования производственной мощности - рентабельность, коэффициент использования производственной мощности;

- показатели эффективности основного капитала - фондоотдача, фондоёмкость, фондовооруженность;

- показатели эффективности оборотного капитала - оборачиваемость, длительность одного оборота;

- показатели эффективности трудовых ресурсов - выработка, трудоемкость.

В целом все общие показатели отражают экономический эффект и эффективность бизнеса. Существенным недостатком данных показателей является их статичность. Они демонстрируют эффективность деятельности торговой организации в отдельный момент времени, на отдельном предприятии, позволяют оценить эффективно или неэффективно работает организация, но не дает возможности понять, насколько хорошо она работает.

Целью анализа финансовых результатов является выявление путей и возможностей их роста, повышения качества обслуживания потребителей. В процессе анализа дают оценку состояния валового дохода, прибыли и рентабельности на предприятиях, изучают их динамику и влияние факторов на финансовые результаты. Одной из главных задач анализа является изучение и мобилизация резервов их роста, повышения стимулирующей роли доходов и прибыли в результатах хозяйственной и другой деятельности предприятий.

1.2 Система ключевых показателей экономической эффективности (КРI)

Одним из ключевых факторов процветания современного предприятия является присутствия в нем сплоченного, квалифицированного персонала и руководства, способного грамотно управлять всеми производственными процессами. Необходима также отлаженная система управления, обеспечивающая эффективное взаимодействие между двумя данными контингентами и установление показателей ответственности, нацеливающих управленцев и исполнителей на достижение общих целей предприятия; работники на всех уровнях должны обязательно знать, ради каких целей они работают, и что им необходимо сделать для воплощения общей стратегии предприятия в жизнь. В основном используются финансовые показатели, такие как прибыль, рентабельность. Но для достижения успеха в бизнесе в будущем, необходимо использовать и нефинансовые аспекты (например, такие как лояльность клиентов, качество обслуживания клиентов и др.). Данные показатели получили название ключевых показателей экономической эффективности бизнеса (KPI).

KPI (сокращение от англ. Key Performance Indicators) - это метод оценки путем использования несбалансированных количественных показателей, результатов исполнения бизнес-процессов и сопоставления их со стратегическими, тактическими и операционными целевыми ориентирами для получения значения отклонения (разницы) между целевым и фактическим показателем. Ключевой показатель потому и «ключевой», что выбирается из сотни, а то и тысячи других, менее значимых, по которым сложнее определить, достигнут целевой ориентир или нет. Поэтому ключевых показателей не должно быть много: на практике ограничиваются пятью-семью (максимум - десятью). Но именно использование ограниченного количества KPI приводит к более объективной и значимой оценке результатов бизнеса.

В 2004г. Harvard Business Review опубликовала результаты исследования, проведенного с целью определения результативных сотрудников и поиска оптимальных методов мотивации, в котором приняли участие руководители и сотрудники более тысяч компаний. Оказалось, что в среднестатистической компании 5% сотрудников всегда работают хорошо, столько же (5- 7%) сотрудников всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88% всегда требуется правильная постановка целей и задач с обязательным контролем их исполнения.

Подкрепить интерес сотрудников к достижению результатов и решению поставленных задач можно только путем их привязки к денежному вознаграждению, выплачиваемому при достижении результатов.

В настоящее время методику определения результатов и создания механизмов определения денежного вознаграждения называют системой мотивации на базе KPI - ключевого индикатора выполнения. Основным преимуществом системы, построенной на базе ключевых показателей, является ее универсальность. Она нацелена и на то, чтобы повысить заинтересованность персонала в результатах деятельности компании.

KPI представляет собой систему, используемую для достижения главных целей любого бизнеса, таких как:

- привлечение и удержание потребителей (клиентов);

- рост профессионализма сотрудников;

- увеличение доходов;

- снижение затрат.

Все эти ценности исповедует всеобщее руководство качеством. Всеобщее руководство качеством - это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и получения выгоды. В некоторых странах (Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, США, в последние годы Бразилия) концепции KPI и всеобщего руководства качеством подняты на уровень национальной. Вообще идеи определения Моделей KPI используют очень многие управленческие концепции - концепция управления по целям Management by Objectives (MBO) Питера Друкера (1954 г.);

- система (таблица) показателей французского ученого Ж.Л. Мало (Тableau de bord) (1932 г.);

- универсальная система показателей деятельности Рамперсада Хьюберта - Total Performance Scorecard (2003 г.); - организационная система сбалансированных показателей (OBSC - Orgnizational Balanced Scorecard);

- всеобщий менеджмент на основе качества (Total Quality Management, TQM) (70 -е гг. ХХ в.);

- управление результативностью (Performance Management) и управление компетенциями (Competence Management) (90 -е гг. ХХ в.);

- система управления на основе показателя EVA (Экономическая добавленная стоимость), автором которой является Стюарт Штерн (начало 1990 -х гг.);

- пирамида деятельности компании К. Мак -Найра, Р. Линча и К. Кросса (1990 г.);

- модель стратегических карт Л. Мей селя (1992 г.);

- система Efective Progress and Performance Measurement- оценка эффективности деятельности и роста) К. Робертса и П. Адамса (1993 г.);

- система сбалансированных показателей Нортона и Каплана (1992 г.) и ряд других.

Следует также отметить, что с развитием технологий управления вышеперечисленные концепции дорабатывались и совершенствовались учеными и специалистами и к настоящему времени превратились в современную систему KPI, которая вобрала в себя самые лучшие и практически применимые идеи.

При разработке KPI учитывают специфику деятельности организации. Применять же KPI можно как для оценки работы всей компании, ее отдельных подразделений так и конкретных работников. Кроме того, система KPI позволяет сопоставить однородные процессы, которые протекают в различных условиях. Также она дает возможность сравнить показатели по нескольким подразделениям за один и тот же период.

Наиболее эффективно применять KPI в крупных компаниях розничной торговли, которые имеют разветвленную сеть. В этом бизнесе каждая торговая точка генерирует одни и те же бизнес-процессы. Это дает возможность топ -менеджеру головного офиса благодаря разработке простых показателей видеть различия в работе филиалов и предсказывать трудности. Более того, на базе этих показателей вполне возможно выстроить систему мотивации персонала. К тому же, постоянно сравнивая и анализируя результаты деятельности каждого из подразделений с высокой долей вероятности можно спрогнозировать тенденции развития бизнеса в целом.

Проще всего рассчитать финансовые показатели деятельности. На их основе строятся бюджеты подразделений, и в конечном итоге разрабатывается долгосрочная стратегия компании.

Простота расчетов финансовых показателей обеспечивается прозрачной формой представления финансовой или управленческой отчетности. Все необходимые данные содержатся в балансе и отчете о прибылях и убытках. Руководство может получить информацию за любой период настолько быстро, насколько это позволяет делать используемая система учета. На практике данное время составляет от трех-пяти дней до 20. Такой срок вполне приемлем для того, чтобы своевременно осуществлять управленческое воздействие.

Разработкой и сравнением показателей должен заниматься внутренний бизнес-аналитик, в силу необходимости предоставления точных данных. Он должен четко представлять все плюсы и минусы каждого из них. Ведь показатели, применимые для оценки топ-менеджера и бизнеса в целом, зачастую нельзя использовать для оценки какого-либо отдела. Это объясняется спецификой работы каждой структурной единицы. Например, для оценки руководителя центра ответственности подойдет показатель прибыли, остающейся в распоряжении организации до уплаты налогов и процентов (EBIT - earnings before interest and tax). Однако этот показатель совершенно неприменим для оценки работы менеджера отдела по работе с клиентами. Дело в том, что EBIT - исключительно финансовый показатель. Он характеризует эффективность ведения бизнеса, то есть напрямую зависит от доходов и расходов компании. Менеджер отдела по работе с клиентами напрямую на эти цифры не влияет. Оценкой его работы должен служить другой, нефинансовый показатель. Например, количество урегулированных претензий клиентов или процент этого количества к общему числу претензий.

Ценность системы показателей заключается в том, что:

- она позволяет выявить закономерности развития бизнеса в целом или отдельных бизнес-процессов;

- показатели KPI используются в краткосрочном и долгосрочном бюджетировании.

Ведь бюджет по своей сути - это совокупность финансовых показателей, ведущих компанию к выполнению заранее намеченных стратегических и тактических целей. Причем обычно главная из них - это получение прибыли, той самой EBIT, в соответствие с которой оценивается работа топ-менеджера. В этом и есть взаимосвязь системы KPI с бюджетированием. Но одной только связующей функцией поддержки бюджета система ключевых показателей не ограничивается. Помимо этого, KPI выполняют и другие функции, например - позволяют оценить работу каждого работника или группы;

- способствуют мотивированию персонала на результат;

- повышают ответственность каждого работника за свой участок работы;

- дают возможность развивать и улучшать наиболее перспективные направления бизнеса;

- дают базу менеджменту для поиска «слабых» мест в бизнесе

- в доступной и наглядной форме показывают влияние того или иного процесса на результат;

- придают осмысленность каждому управленческому решению.

При разработке системы KPI следует учитывать определенные требования, которые предъявляются к каждому из коэффициентов - каждый коэффициент должен быть четко определен, тогда измерить его сможет любой пользователь. В том числе и сотрудник, результаты которого оцениваются посредством данного индикатора. Например, организация простейшего учета на рабочем месте менеджера по работе с клиентами способствует тому, что он легко может вычислить «свой» KPI, пользуясь данными, которые всегда под рукой.

- утвержденные показатели и нормативы должны быть достижимы. Цель должна быть реальной, но в то же время являться стимулом.

- каждый из показателей должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке.

- показатели должны способствовать мотивации и росту эффективности персонала, а это напрямую связано с постановкой целей. Так, при выполнении отделом продаж плана по привлечению новых клиентов (KPI - количество новых клиентов привлеченных за период), отдел может рассчитывать на дополнительную премию. При невыполнении плана, напротив, премия не выплачивается.

- показатели также должны быть сопоставимыми, то есть одни и те же показатели можно сравнить в двух подобных ситуациях. Например, средний чек (KPI - отношение среднедневной выручки к количеству чеков за день) не может сравниваться в магазине, расположенном в городе областного масштаба, и магазине такого же формата, но находящемся в «глубинке».

- динамика изменения коэффициента должна иметь возможность быть представленной наглядно (графически), чтобы на основании результатов можно было делать выводы и принимать решения.

- каждый показатель должен нести смысл и являться базой для анализа.

Этот принцип является основополагающим. Например, если взять такой KPI, как отношение суммы расходов на содержание административного аппарата к общей массе прибыли, получается, что этот показатель удовлетворяет всем вышеперечисленным признакам: количественно измерен, может быть нормирован, представлен графически, показана динамика и так далее. Попробуем рассмотреть основные показатели KPI (см.Таблица 1)

Таблица 1

Основные показатели KPI

Показатель	Значение	Кто уполномочен оценить	Периодичность	Цель использования
1	2	3	4	5
EBIT	Прибыль, остающаяся после уплаты налогов, на которую влияют уровни доходов, расходов и инвестици	Генеральный директор, директор филиала	Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно	Расчет бонусов, резерв самофинансирования, оценка рентабельности вложений, получение кредитов и так далее
Показатель	Значение	Кто уполномочен оценить	Периодичность	Цель использования
Gross Margin	Отношение валовой прибыли к выручке (общему объему продаж)	Руководители отделов, которые отвечают за развитие продукта или услуги	Ежегодно, ежемесячно	Для оценки перспектив развития продукта, влияния спроса и конкуренции
Turnover ratio	Ротация кадров	Директор по персоналу, руководители отделов	Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно	Для прогнозирования периодов наиболее активного поиска персонала
Средний объем продаж	Объем продаж продукции на каждого продавца	Отдел продаж	Ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно	Планирование доходной части бюджета подразделения, измерение эффективности работы каждого человека, распределение премиального фонда (как следствие)
Соотношение периодов оборачиваемости дебиторской и кредиторской задолженностей	Отношение среднего срока оплаты покупателем к среднему сроку оплаты продавцу	Финансовый и коммерческий отделы, отдел продаж	Ежемесячно, ежеквартально, Ежегодно	Расчет отсрочек по платежам по контрактам, установка размеров скидок за раннюю оплату, выявление внутренних источников финансирования

Помимо общепринятых (вышеперечисленных) показателей (как правило, финансовых), каждой компании придется выработать еще и собственные. Это связано с тем, что существует различная специфика бизнеса и различные цели, которые определяет собственник. Так, развивающийся бизнес может оцениваться по уже вышеупомянутому коэффициенту EBIT. А вот компанию, уже прошедшую период своего становления, можно оценить по уровню валовой прибыли (Gross profit) или, как вариант, по уровню прибыльности (Gross Margin). При этом анализируются и другие «сопутствующие» составляющие деятельности: административные, общие, маркетинговые расходы и т. д.

Таким образом, можно подытожить, что основное преимущество систем KPI в том, что процесс принятия решений сводится к анализу данных, которые доступны в любой момент и представлены в заранее утвержденном формате. Это система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. С помощью данной методики организация способна реально оценить своё состояние и реализацию стратегий.

Для того чтобы адекватно оценить результативность деятельности предприятия необходимо провести анализ всех хозяйственных и трудовых процессов, происходящих внутри организации.

С помощью ключевых показателей, можно оценить эффективность каждого сотрудника - от уборщицы до топ менеджера - и в соответствии с этим рассчитать им премию. Это способствует развитию мотивации среди работников, потому что они понимают, что именно от их усилий зависит размер бонуса. Однако, при внедрении KPI, а точнее, при определении ключевых показателей эффективности можно столкнуться с некоторыми трудностями. Не просто выделить параметр успешности "в чистом виде", и чем выше позиция сотрудника, тем труднее отделить факторы, зависящие только от него. Затем, каждый параметр необходимо оценить в денежном отношении.

1.3 Особенности применения системы КРI в торговом бизнесе

Большинство предприятий имеет колоссальный и неиспользуемый потенциал возможностей и способностей сотрудников. За счет умелого распоряжения этим потенциалом можно добиваться впечатляющих результатов, даже при условии высокой конкуренции. На рынке труда формирование уровня ожиданий кандидатов задают наиболее успешные компании. Такие компании используют инструменты оценки результативности сотрудников, где высокий уровень оплаты соответствует не менее высоким трудовым результатам. Планирование работы и оценка результатов с применением KPI позволяет повысить в разы отдачу от сотрудников, улучшая показатели выручки, прибыльности и качества.

Исходя из определения, данного в предыдущем подразделе, эффективность - это соотношение полезного результата и тех ресурсов (затрат), которые потрачены на его достижение. Результат, в свою очередь, - это показатель достижения целей.

Управление предприятием реализуется через инструменты планирования, исполнения, контроля и коррекции. В этом контексте управление эффективностью бизнеса (английские термины CPM, BPM, EPM) - это система инструментов, позволяющая регулярно обеспечивать реализацию достижимых целей, используя при этом приемлемый уровень ресурсов. Другими словами, для того, чтобы управлять эффективностью, любому предприятию необходимо решить несколько задач:

- во-первых, определить список целей, которые должны быть достигнуты за определенный период. Цели должны быть не только финансового характера, а описывать также маркетинговые ориентиры, цели в области оптимизации собственных бизнес-процессов, требования к уровню квалификации персонала и т.д. При формировании карты целей может прийти на помощь метод, предлагаемый сбалансированной системой показателей (BSC).

Во-вторых, научиться измерять затраты и ресурсы, используемые для достижения бизнес-целей. Для этого используется производственный и бухгалтерский учет, бюджетное управление.

- в-третьих, регулярно отслеживать продвижение компании к этим целям. Степень достижения целей принято отслеживать с помощью системы бизнес-показателей (KPI - ключевых показателей деятельности), сформированных на основе формализованных целей.

В-четвертых, выстроить систему стимулирования и вознаграждения персонала, ориентированную на достижение целей (KPI). Премирование должно быть жестко привязано к показателям результата, за который отвечает конкретное подразделение и сотрудник.

- в-пятых, регулярно отслеживать работоспособность самой системы, корректируя цели и развивая инструменты, которые используются для управления эффективностью.

Схематически, управление бизнес-эффективностью можно представить следующим образом (см. Рис 1):

Рис. 1 Управление бизнес-эффективностью

Таким образом, первое, с чего начинается управление эффективностью, - это определение бизнес-цели, а точнее целей.

Все цели должны соответствовать формату SMART.

Этот термин отнюдь не нов, но все же приведу расшифровку этой аббревиатуры SMART - это Specific Measurable Achivable Relevant, Time-bounded. Другими словами, цели должны удовлетворять следующим условиям:

- точные, конкретные (Specific);

- измеримые (Measurable);

- достижимые (Achivable);

- релевантными (важными) (Relevant);

- ограниченные во времени (Time-bounded).

Для руководителя необходимо регулярно отслеживать ряд важных бизнес-показателей, которые характеризуют состояние и динамику бизнеса:

- выручка по направлениям бизнеса и маржинальность;

- уровень затрат и себестоимость продукции;

- количество новых запросов от клиентов;

- активность менеджеров и результативность маркетинговых мероприятий;

- уровень удовлетворенности клиентов;

- показатели по объему производства и качеству продукции и т.д.

Бизнес-показатели, с одной стороны, являются инструментами для оценки степени реализации бизнес-целей, с другой стороны, могут использоваться для мониторинга эффективности бизнес-процессов, подразделений и конкретных сотрудников. Однако важно помнить, что большая часть финансовых целей и показателей являются «запаздывающими» и демонстрируют только прошлые успехи компании, ничего не говорят о потенциале и возможностях бизнеса.

Для мониторинга вышеперчисленных показателей и при отсутствии специализированного программного инструмента, руководитель вынужден регулярно просматривать отчеты, которые готовят различные службы.

Естественно, что набор показателей будет серьезно отличаться у предприятия малого и крупного бизнеса: KPI производственного предприятия не получится использовать дистрибьюторской компании. Определенную пользу могут принести отраслевые библиотеки KPI, которые находятся в открытом доступе в сети Интернет и широко применяются консультантами. Однако, как не существует двух похожих людей, так и не существует похожих компаний. Даже в компаниях, построенных с применением франчайзингового подхода, стратегия и бизнес-процессы могут иметь свои особенности. Именно поэтому шаблоны показателей являются только основой для разработки собственной системы оценки эффективности бизнеса, сотрудников и бизнес-процессов.

Задача системы KPI и сбалансированных показателей состоит в переводе стратегии компании в комплексный набор показателей ее деятельности, определяющий основные параметры системы измерения и управления. Набор показателей включает количественные характеристики для информирования сотрудников об основных факторах успеха в настоящем и будущем. Ключевые показатели деятельности позволяют не просто охарактеризовать результат, к которому должен стремиться сотрудник, какую работу он для этого должен выполнить, в каком количестве, и за какое время, но и оценить полезность каждого сотрудника для компании.

Сначала собственники бизнеса и руководители должны определиться с целями и показателями, применяемые для оценки эффективности бизнеса на верхнем уровне (BSC карта). Затем необходимо перераспределить ответственность за эти показатели (декомпозировать их) на уровни ниже: разработать матрицы KPI для руководителей подразделений, а в дальнейшем - вплоть до рядовых сотрудников (далее - объектов управления (ОУ).

Для отделов продаж распространенными являются показатели по объему и маржинальности продаж, показатели активности менеджеров (количество контактов, счетов, средняя сумма чека), уровня дебиторской задолженности и удовлетворенности клиентов.

Для производственных подразделений могут выделяться показатели по исполнению плана и по объему производства, отклонения в сроках исполнения заказов, показатели качества и уровня производственных затрат.

Для подразделений дистрибьюции - своевременность доставки, полнота загрузки транспорта, уровень затрат. В итоге, у каждого подразделения и должности должна появиться сбалансированная матрица показателей, которая, с одной стороны, определяет то, для чего создавался тот или иной отдел/должность, а с другой стороны, определяет ответственность конкретных лиц за бизнес-результаты.

После того как будет распределена ответственность за все бизнес-показатели организации, необходимо будет правильно выставить плановые значения по этим показателям на период. Тут помощь руководителю окажут «benchmarking» (сравнение своих показателей с показателями лучших в отрасли компаний), статистические данные собственного предприятия за другие периоды, данные планово-экономических и производственных служб.

Однако не всегда результативность сотрудника возможно оценить исключительно с применением измеримых показателей (KPI). При разработке системы показателей нельзя оставлять в стороне самих сотрудников, а особенно руководителей, поскольку они играют в этом процессе ключевую роль. Вовлекать коллектив в эту работу целесообразно еще на этапе проектирования KPI-системы. Само по себе наличие показателей результативности уже будет влиять на мотивацию персонала (см. Рис 2):

Рис. 2 Мотивация персонала

Если говорить о материальном стимулировании за результаты работы, то стоит отметить, что некоторые практики считают этот аспект целевого управления наиболее значимым. У самих сотрудников премиальная оплата часто ассоциируется с признанием высоких результатов работы за период. Уровень премии можно дифференцировать по интервалам результативности: например, при уровне ниже 50% (КПР<50%), сотрудник не получает премию, при результативности в интервале от 50% до 70% - премия в размере 60% и так далее. Разработав единожды систему премирования в зависимости от КПР, при необходимости можно менять не саму систему расчета вознаграждения, а только набор KPI в матрице, корректируя при этом приоритеты сотрудника или подразделения.

Чем большая часть вознаграждения сотрудника будет зависеть от КПР, тем сильнее будет его стимул добиться планируемых показателей. Однако важно помнить, что планируемые значения по показателям должны быть подкреплены соответствующим объемом выделенных ресурсов, и должны быть достижимы с учетом объективных возможностей. Иначе, вместо сильного стимула можно получить потерю лояльности.

Реализовать весь комплекс задач по управлению эффективностью бизнеса сейчас практически невозможно без применения автоматизированных инструментов. ERP, CRM, SCM и другие транзакционные системы позволяют рассчитывать большую часть измеримых бизнес-показателей (KPI) (см. Рис. 3):

Рис. 3 Связь KPI с другими инструментами управления

Таким образом, задача системы ключевых показателей деятельности и системы сбалансированных показателей состоит в переводе стратегии компании в комплексный набор показателей ее деятельности, определяющий основные параметры системы измерения и управления. Набор показателей задает основу для формирования стратегии компании и включает количественные характеристики для информирования сотрудников об основных факторах успеха вчера, сегодня, завтра. А высшее руководство направляет энергию, способности и знания сотрудников на решение задач долгосрочной перспективы.

Для того чтобы определить, является ли сформулированный показатель ключевым показателем деятельности, необходимо понять, логически вытекает ли этот показатель из содержания целей и стратегических инициатив.

После того, как KPI определены они дают ясное представление о целях и мерах, а также дают четкое представление о том, какие процессы играют важную роль в организации и что нужно делать для того, чтобы достичь своих целей.

KPI может быть использован в качестве инструмента измерения эффективности работы как организации, так и персонала. Существует много KPI применяемых в розничной торговле для целей контроля и управления организацией. Но лучшими KPI будут связанные с кадрами, они помогают в расчете эффективности деятельности работника. Есть пять рейтинговых (наиболее лучших) KPI применяемых на предприятиях розничной торговли:

- продажи за час - статически сравнивает одного продавца (торгового агента, агента по продажам) с другим и определяет, кто эффективнее в продаже и обслуживании клиентов;

- средний объем продаж - статически сравнивает среднюю отпускную цену торгового агента (продавца). Более высокий статистический показатель демонстрирует, что торговый агент лучше знаком с продуктом, более низкий показывает, что продавцу не хватает познаний в описании продукта;

...