Конкурентоспособность образовательных организаций высшего образования Российской Федерации

Распространение анкеты осуществлялось через Интернет. Данный метод является наиболее удобным для поиска респондентов, а также самым доступным и простым при заполнении анкеты для самих респондентов.

Для определения уровня удовлетворенности были выбраны три методики: индекс удовлетворенности CSI, коэффициент лояльности NPS, карты восприятия Needs&Gaps.



3. ОПЫТНАЯ ПРОВЕРКА И ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЦЕНКИ СТУДЕНЧЕСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

3.1 Характеристика респондентов

По итогам анкетирования было опрошено 532 респондента из 31 университета России. Как видно из таблицы 3, респонденты представлены 42,7% мужчин (227) и 57,3% женщин (305). В основном все респонденты находятся в возрасте от 18 до 24 лет (91,9%). Многие респонденты проживают с родителями, родственниками (38,7%), с друзьями в общежитии или на условиях совместного съема жилья (34,8%). В то же время, немало респондентов проживает в законном или гражданском браке - 17,9% (95). Большая часть респондентов в настоящее время не работает (47,2%). При этом работающие респонденты в основном заняты на полную (19,4%) или частичную (16,7%) занятость. По материальному положению большая часть респондентов имеет возможность покупать крупную бытовую технику (37,3%), в то же время, 27,5% респондентов оценивает свое материальное положение достаточным лишь для покупки одежды и обуви.

Образовательный опыт респондентов представлен в таблице 4. В настоящее время обучаются 90,4% респондентов (481). Среди выпускников 5,5% закончили вуз в 2013 году, 2,1% - в 2011-2012 гг. Большая часть респондентов в данный момент является студентами 3 курса (27.3%). При этом студенты магистратуры составляют 13,5%, а аспиранты и соискатели - 2,6%. Среди респондентов, отметивших вариант «другое» (11,3%), 51 человек являются выпускниками, а 9 человек - студентами 6 курса. Из всех респондентов лишь 19,5% (104) обучаются на коммерческой основе. Практически все респонденты обучаются по очной форме (97,0%). Рассматривая типы вузов, в которых обучаются респонденты, можно отметить, что 51,7% обучается в классических университетах, 22,0% - в национальных исследовательских университетах, 19,5% - в федеральных университетах и лишь 6% - в МГУ или СПбГУ.

Таблица 3 - Социально-демографические характеристики респондентов

Переменная	Частота	Процент
Пол
Мужской	227	42,7%
Женский	305	57,3%
Возраст
Младше 18	5	0,9%
18-24	489	91,9%
25-34	38	7,2%
Проживание
один, одна	39	7,3%
с родителями, с родственниками	206	38,7%
с друзьями в общежитии или на условиях совместного съема жилья	185	34,8%
с женой, мужем или с подругой, другом	95	17,9%
затрудняюсь ответить	7	1,3%
Работа
работаю, полная занятость	103	19,4%
работаю, частичная занятость	89	16,7%
работаю, проектная/временная работа	51	9,6%
работаю, стажировка	7	1,3%
работаю, волонтерство	24	4,5%
не работаю	251	47,2%
затрудняюсь ответить	7	1,3%
Материальное положение
денег не хватает даже на питание	7	1,3%
на питание денег хватает, но одежду и обувь купить не можем	38	7,1%
на одежду, обувь денег хватает, но крупную бутовую технику купить не можем	146	27,5%
на бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем	198	37,3%
на автомобиль денег хватает, но квартиру или дом купить не можем	96	18,0%
на квартиру или дом денег хватает	47	8,8%

Практически для всех респондентов текущий вуз был самым приоритетным в процессе выбора (74,6%). При этом многим респондентам советовали выбрать данный вуз родители и родственники (24,2%) или друзья и знакомые (19,2%). Некоторые респонденты уже имели опыт обучения в других вузах (11,8%). Рассматривая общественную сторону жизни респондентов, можно отметить, что больше половины не состоят в общественных объединениях (55,3%).

Таблица 4 - Образовательный опыт респондентов

Переменная	Частота	Процент
Обучаются в настоящее время
Да	481	90,4%
Нет	51	9,6%
Курс
Студент 1 курса	37	7,0%
Студент 2 курса	55	10,3%
Студент 3 курса	145	27,3%
Студент 4 курса	115	21,6%
Студент 5 курса	29	5,5%
Магистрант 1 курса	42	7,9%
Магистрант 2 курса	35	6,6%
Аспирант, соискатель	14	2,6%
Другое	60	11,3%
Обучение на коммерческой основе
Да	104	19,5%
Нет	428	80,5%
Форма обучения
Очная форма	516	97,0%
Заочная форма	9	1,7%
Вечерняя форма	7	1,3%
Тип вуза
Классический	275	51,7%
Национальный исследовательский	117	22,0%
Федеральный	104	19,5%
МГУ, СПбГУ	32	6,0%
Негосударственный	2	0,4%
Не указано	2	0,4%
В каком году закончили вуз
Продолжают учиться	481	90,4%
2013	29	5,5%
2011-2012	11	2,1%
2009-2010	2	0,4%
2002-2008	9	1,7%

Говоря о жизненных планах, большая часть респондентов (38,0%) предпочитает остановиться на магистерском уровне образования. И лишь 10,2% планируют получить докторскую степень или степень PhD (таблица 5).

Таблица 5 - Образовательные предпочтения респондентов

Переменная	Частота	Процент
Приоритетность вуза
Самый приоритетный	397	74,6%
Второй по приоритетности	90	16,9%
Третий и более по приоритетности	45	8,5%
Советовал ли кто-либо поступать
да, советовали родители и/или другие родственники	129	24,2%
да, советовали друзья и знакомые	102	19,2%
да, советовали учителя	45	8,5%
да, советовали выпускники	13	2,4%
нет, никто не советовал	243	45,7%
Состоят ли в студенческих объединениях
Да	238	44,7%
Нет	294	55,3%
Обучались ли в других вузах
Да	63	11,8%
Нет	469	88.2%
Наивысший уровень образования
бакалавр/специалист	155	29,1%
магистр	202	38,0%
кандидат наук	48	9,0%
PhD	18	3,4%
доктор наук	36	6,8%
затрудняюсь ответить	69	12,9%
другое	4	0,8%

Изучая причины выбора вуза респондентами, можно отметить, что репутация вуза является одним из самых важных факторов - 73,3% выбрали данный пункт (рисунок 9). Среди комментариев для позиции «другое» (13,7%) преобладают следующие характеристики: бесплатное обучение, современные образовательные программы, уже обучались в данном вузе ранее (бакалавриат, специалитет), хорошая практическая база, современный кампус, необходимое/интересное направление подготовки, отношение между людьми, наличие военной кафедры.

Отвечая на вопрос о повышении уровня образования, большая часть респондентов снова бы выбрали текущий вуз, но сменили специальность (30,1%). При этом, почти 25% респондентов поступили бы в другой вуз (рисунок 10).

Рисунок 9 - Предпочтения респондентов при выборе вуза

Рисунок 10 - Предпочтения респондентов при необходимости повысить уровень образования

Для дальнейшего исследования были исключены данные 116 респондентов: студентов 1 и 2 курса, студентов негосударственных вузов или не указанных вузов, выпускники 2002-2012 годов. Данная процедура поможет скорректировать неравномерность собранных данных и позволит избежать до конца не сформировавшегося мнения о вузе студентов первого и второго курса.

3.2 Определение студенческой удовлетворенности

Для определения студенческой удовлетворенности, респондентам были заданным 3 вопроса в соответствии с методикой CSI. Респондентам предлагалось оценить удовлетворенность в целом, соответствие ожиданиям и сравнение с идеалом по 10-бальной шкале, где 1 - «абсолютно не удовлетворен», 10 - «абсолютно удовлетворен».

Для вычисления индекса удовлетворенности использовалась следующая формула:

где х₁ - среднее значение переменной удовлетворенность в целом,

х₂ - среднее значение переменной соответствие ожиданиям,

х₃ - среднее значение переменной сравнение с идеалом.

В качестве коэффициентов для каждой переменной были использованы стандартные коэффициенты для данной методики.

Для интерпретации результатов будут использованы нормативы индекса, представленные в таблице 6.

Таблица 6 - Нормативы результатов индекса удовлетворенности

0 - 55	Неприемлемый уровень удовлетворенности
55 - 60	Очень плохой результат
60 - 65	Плохой результат
65 - 75	Средний результат
75 - 80	Хороший результат
80 - 85	Очень хороший результат
85 - 100	Выдающийся результат

В результате построения индекса можно сформировать общую диаграмму относительно образовательного опыта и предпочтений студентов (диаграмма 1).

Диаграмма 1 - Значение индекса удовлетворенности относительно образовательного опыта и предпочтений респондентов

В соответствии с результатами, значение общей удовлетворенности среди респондентов составило 63,04, что соответствует плохому уровню.

При этом неприемлемый уровень удовлетворенности характерен для студентов, которые обучаются в третьем и более по приоритетности вузе. Студенты, обучающиеся во втором по приоритетности вузе или студенты 4-5 курсов, выпускники 2013 года демонстрируют очень плохой уровень удовлетворенности. Плохой уровень удовлетворенности характерен для студентов, удовлетворяющих таким критериям, как «не состоят в студенческих объединениях», «не обучались в других вузах», «советовали поступать учителя» или «никто не советовал поступать», студенты 6 курса, студенты классических и федеральных вузов, студенты МГУ и СПбГУ, студенты вузов, не представленных в рейтингах университетов, студенты медицинских вузов и вузов при Правительстве Российской Федерации, студенты обучающиеся в настоящее время. Среди студентов, которые удовлетворяют критериям «состоят в студенческих объединениях», «советовали поступать родители», «советовали поступать друзья», «первый по приоритетности вуз», «студенты 3 курса», «магистранты 1 и 2 курса», «студенты национальных исследовательских университетов» преобладает средний уровень удовлетворенности. Хороший уровень удовлетворенности демонстрируют аспиранты и соискатели, а очень хороший уровень удовлетворенности присущ студентам, которым советовали поступить в вуз выпускники.

Диаграмма 2 - Индекс студенческой удовлетворенности для отдельных вузов

На диаграмме 2 представлены значения индекса удовлетворенности для отдельных вузов, количество респондентов в которых было больше 15 человек. Лишь три вуза демонстрируют средний уровень удовлетворенности - классический Волгоградский государственный университет, федеральный Сибирский федеральный университет и Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики. При этом три вуза демонстрируют очень плохой уровень удовлетворенности - вуз особого значения Санкт-Петербургский государственный университет, федеральный Дальневосточный федеральный университет и Московский государственный машиностроительный университет (МАМИ).

Для подтверждения либо опровержения гипотезы H1 построим диаграмму 3. Для этого объединим студентов вузов в укрупненные группы по типам вузов. Стоит отметить, что, в категорию «классические вузы» входят вузы при Правительстве Российской Федерации, медицинские вузы. В категорию, в категорию «вузы без рейтинга» входят все вузы, не включенные в программу повышения конкурентоспособности.

Н1: Общая студенческая удовлетворенность выше в ведущих университетах Российской Федерации по сравнению с вузами, не получившими особый статус.

Общая студенческая удовлетворенность в ведущих вузах (вузы категории 5-100-200, значение 63,86) выше, но различается незначимо (по сравнению с вузами «без рейтинга», значение 62,0). При этом национальные исследовательские университеты показывают заметно более высокий уровень удовлетворенности. Стоит отметить, что значения всех типов вузов, кроме национальных исследовательских демонстрируют плохой уровень удовлетворенности.

Диаграмма 3 - Значение индекса удовлетворенности относительно типа вуза

Таким образом, гипотеза H1 подтверждается.

Для подтверждения либо опровержения гипотезы H4 построим диаграмму 4.

Н4: Общая студенческая удовлетворенность выше у студентов, которые состоят в студенческих объединениях

Диаграмма 4 - Значение индекса удовлетворенности относительно принадлежности к студенческим объединениям

Общая студенческая удовлетворенность выше у студентов, которые состоят в студенческих объединениях, как относительно удовлетворенности тех студентов которые не состоят, так и относительно общей удовлетворенности. Гипотеза H4 подтверждается.

3.2.1 Построение карт восприятия Needs&Gaps

Рассматривая причины удовлетворенности и неудовлетворенности студентов, можно говорить о следующих тенденциях (таблица 7).

Таблица 7 - Средние значения удовлетворенности атрибутами вуза

Атрибут вуза	Среднее значение
Приемлемость стоимости обучения	3,75
Возможность выбора предметов	3,76
Медицинская помощь	3,82
Общежитие	3,94
Размер стипендии и других форм материальной помощи	4,33
Парковка	4,64
Студенческие организации	5,13
Спортивная площадка/зал	5,51
Компетентность вспомогательного персонала	5,62
Внеучебная деятельность	5,76
Исследовательская деятельность	6,08
Столовая	6,20
Безопасность	6,29
Научно-практическая составляющая	6,43
Мнение работодателей о вузе	6,46
Отношение к личности студента	6,57
Внешний вид здания	7,03
Социальный состав обучающихся	7,09
Учебная атмосфера	7,17
Разнообразие направлений подготовки	7,18
Академическая репутация вуза	7,18
Профессорско-преподавательский состав	7,32
Библиотека	7,57
Местоположение вуза	7,66
Имидж вуза	7,69
Близость общественного транспорта	7,90

Наибольшей удовлетворенностью студентов характеризуются такие атрибуты, как «Местоположение вуза», «Имидж вуза» и «Близость общественного транспорта». В свою очередь, наименьшая удовлетворенность среди студентов присуща таким атрибутам, как «Медицинская помощь», «Возможность выбора предметов» и «Приемлемость стоимости обучения»

Для более подробного определения причин удовлетворенности и неудовлетворенности среди студентов, построим карты восприятия Needs&Gaps. Для построения данных карт будут использованы данные об удовлетворенности атрибутами вуза и важности атрибутов для респондентов. Карты восприятия смогут показать базовые и вторичные преимущества вузов для студентов, базовые недостатки и «узкие» места, которые могут стать направлениями для роста и развития.

В Приложении 5 представлена карта Needs&Gaps со средними значениями удовлетворенности и важности атрибутов для всех респондентов. На ее основе можно выделить четыре группы атрибутов.

Первая группа - «основные преимущества»: близость общественного транспорта, местоположение вуза, имидж вуза, академическая репутация вуза, мнение работодателей о вузе, учебная атмосфера, безопасность. Данные атрибуты имеют не только высокую значимость для студентов, но и вполне хорошо удовлетворяют их ожиданиям. Для данных атрибутов не требуется предпринимать каких-либо действий по улучшению их качества, но не следуют забывать о поддержании их на высоком уровне.

Вторая группа - «второстепенные преимущества»: библиотека, внешний вид здания, социальный состав обучающихся, разнообразие направлений подготовки. Данные атрибуты имеет низкую важность для студентов, поэтому их поддержание на должном уровне остается на усмотрение руководства учебного заведения. При этом наличие высокой удовлетворенности данными атрибутами, говорит о том, что, при прочих равных условиях, данные атрибуты помогут улучшить конкурентоспособность вуза. Стоит отметить, что некоторые из атрибутов имеют граничащие значения важности. Для них необходимо периодически пересматривать уровень важности и удовлетворенности.

Третья группа - «базовые недостатки»: профессорско-преподавательский состав, отношение к личности студента, столовая, научно-практическая составляющая и размер стипендии и других форм материальной помощи. Для повышения своей конкурентоспособности университетам, в первую очередь, необходимо концентрировать свои усилия на улучшении атрибутов, попадающих в данную группу. Данные атрибуты уже имеют высокую важность для студентов, поэтому необходимо повышать их удовлетворенность.

Четвертая группа - «низкий приоритет»: студенческие организации, внеучебная деятельность, исследовательская деятельность, спортивная площадка/зал, компетентность вспомогательного персонала, общежитие, возможность выбора предметов, приемлемость стоимости обучения, медицинская помощь и парковка. В данной группе представлены атрибуты, которые в настоящее время не требуют большой концентрации внимания университетов и студентов. При этом их наличие также при прочих равных сможет создать дополнительные конкурентные преимущества для вуза.

Представленные значения атрибутов на карте являются средними значениями и не могут приниматься за аксиому. Для правильного формирования конкурентных преимуществ вуза, необходимо строить для каждого университета собственные карты Needs&Gaps (Приложение 6 - Приложение 17). Приведем пример и покажем базовые преимущества и недостатки для трех вузов - МАМИ, СФУ и НИУ ВШЭ. МАМИ и СФУ были выбраны как вузы с самыми минимальными и максимальными средними значениями удовлетворенности и важности атрибутов. НИУ ВШЭ был выбран как вуз с максимальными средними значениями удовлетворенности и важности, входящий в программу повышения конкурентоспособности российских вузов.

Так, для МАМИ (Приложение 6) конкурентными преимуществами являются такие атрибуты, как местоположение вуза, близость общественного транспорта, безопасность и общежитие. Основной кампус университета, так же как и общежития находятся в шаговой доступности от метро и остановок наземного транспорта. Базовыми недостатками вуза являются размер стипендии и других форм материальной помощи, отношение к личности студента, столовая, внеучебная деятельность, учебная атмосфера, мнение работодателей о вузе, медицинская помощь, исследовательская деятельность, имидж вуза, профессорско-преподавательский состав, отсутствие возможности выбора предметов. Существование данных недостатков связано с низким престижем инженерных специальностей, низким проходным баллом, долго не обновляющимся профессорско-преподавательским составом, отсутствием гибкости в учебной программе. Но, несмотря на активную поддержку администрации и Минобрнауки России программ студенческого самоуправления, в вузе до сих пор существует низкая вовлеченность студентов в общественную деятельность.

Основными преимуществами СФУ (Приложение 9) являются библиотека, близость общественного транспорта, местоположение вуза, учебная атмосфера, студенческие организации, разнообразие направлений подготовки, отношение к личности студента, спортивная площадка/зал, столовая, безопасность. Развитие данных преимуществ связано с большим кампусом университета, активной деятельностью студенческих организаций и поддержкой со стороны администрации вуза.

Базовыми недостатками являются мнение работодателей о вузе, общежитие, профессорско-преподавательский состав, медицинская помощь, размер стипендии и других форм материальной помощи. Данные недостатки являются следствием высоких ожиданий студентов крупного федерального университета в Сибири.

Основными преимуществами НИУ ВШЭ (Приложение 8) являются имидж вуза, академическая репутация вуза, мнение работодателей о вузе, профессорско-преподавательский состав, отношение к личности студента, учебная атмосфера, безопасность, разнообразие направлений подготовки, библиотека. Данные преимущества связаны с тем, что НИУ ВШЭ самый молодой вуз в России, вошедший в программу повышение конкурентоспособности и имеющий статус национального исследовательского университета. Процесс объединения вузов в России и укрупнение кампуса НИУ ВШЭ дает возможность вузу расширять свои направления подготовки. Деятельность исследовательских организаций, сотрудничество с зарубежными вузами, высокий уровень подготовки выпускников позволяет НИУ ВШЭ формировать высокий имидж и репутацию. При этом у вуза имеется ряд базовых недостатков, таких как отсутствие возможности выбора предметов, научно-практическая составляющая, размер стипендии и других форм материальной поддержки.

Использование такие карт восприятие позволяет вузам не только находить свои базовые преимущества и недостатки, но и осуществлять поиск лучших практик по каждому направлению атрибутов среди других вузов.

3.3 Определение студенческой лояльности

Для определения уровня лояльности клиентов воспользуемся методикой NPS разработанной Ф. Райхельдом. NPS (Net Promoter Score) - индекс чистой поддержки позволяет оценить, насколько хорошо организация относится к людям, на жизнь которых она оказывает влияние. В рамках данной методики, респондентам предлагается ответить на один вопрос по 10-бальной шкале: «Какова вероятность, что Вы порекомендуете вуз близким друзьям, родственникам?», где 1 - абсолютно точно не порекомендую, 10 - абсолютно точно порекомендую. Так как студенты довольно активная часть населения, существует высокая вероятность, что у них могут поинтересоваться о вузе в достаточно нестандартных ситуациях (на дне открытых дверей, отдыхе или работе, и т.п.). В связи с этим, было принято решение добавить в анкету еще один вопрос: «Какова вероятность, что Вы порекомендуете вуз, если кто-то спросит Вашего совета?». Ответы на данные вопросы позволят сделать вывод о скрытой (рекомендации кому-либо) и истинной лояльности (рекомендации друзьям, родственникам).

Для построения индекса, воспользуемся следующей формулой:

где промоутеры - количество респондентов, оценивших вероятность на 9 и 10 баллов, детракторы - количество респондентов, оценивших вероятность от 1 до 6 баллов.

Для интерпретации результатов воспользуемся стандартными характеристиками данной методики (таблица 8).

Таблица 8 - Значение результатов индекса лояльности NPS

Значение	Описание
Менее «0»	неудовлетворительный показатель, компании с данным уровнем индекса обладают крайне низким уровнем лояльности своих клиентов. Чаше всего у клиентов просто нет другой альтернативы.
От 0 до 39	большинство среднеотраслевых показателей укладывается именно в данные рамки. Это показатели средних игроков рынка, которые не могут похвастаться высокой лояльностью клиентов.
От 40 до 79	данные показатели можно отнести в разряд высокий. Чаще всего ни в одной из отраслей компании не достигают показателей выше.
От 80 и более	это сложно достижимые показатели лояльности. Подобный уровень лояльности могут достичь лишь компании, очень любимые своими клиентами.

Определяя общее значение индекса скрытой лояльности, получаем значение 18,99%, что является среднеотраслевым показателем. Индекс скрытой лояльности студентов представлен на диаграмме 5.

Также можно выделить две группы характеристик респондентов, которым характерны противоположные значения индекса лояльности. Так, студенты 5-6 курсов или выпускники 2013 года, студенты, обучающиеся во втором и более по приоритетности вузе, студенты вузов с особым статусом (МГУ, СПбГУ) демонстрируют отрицательное значение индекса лояльности, что является неудовлетворительным результатом. В свою очередь, магистранты 2 курса или аспиранты, соискатели, а также студенты, которым посоветовали поступить в вуз выпускники, демонстрируют высокий уровень лояльности.

Построим аналогичную диаграмму для индекса истинной лояльности (диаграмма 6). Общее значение индекса истинной лояльности составит 4,81%, что также попадает в среднеотраслевой показатель, хотя и является низким относительно индекса скрытой лояльности. Отрицательное значение индекса истинной лояльности демонстрируют студенты, являющиеся выпускниками 2013 года, обучающиеся в вузах при Правительстве Российской Федерации, вузах не вошедших в международные рейтинги, в вузах с особым значением (МГУ, СПбГУ), студенты 4 - 6 курсов, студенты, обучающиеся во вторых и более по приоритетности вузах, студенты, которым никто не советовал при выборе вуза, студенты, не состоящие в студенческих объединениях.

Для аспирантов, соискателей и студентов, которым советовали поступить друзья, по-прежнему характерен высокий уровень лояльности.

Диаграмма 5 - Значения индекса скрытой лояльности

Так как индекс скрытой и истинной лояльности имеет разные значения, для детального изучения различий составим график разностей (приложение 18). Из графика видно, что наименьшее различие в значениях имеют такие характеристики, как «студенты вузов с особым статусом МГУ, СПбГУ», «студенты 6 курса», «студенты НИУ», «обучались в других вузах». В свою очередь, характеристики студентов, которым посоветовали в выборе вуза учителя или родители, студенты второго и более по приоритетности вуза, студенты вузов при правительстве Российской Федерации и магистранты 2 курса имеют наибольшие расхождения в значениях скрытой и истинной лояльности.

Диаграмма 6 - Значения индекса истинной лояльности

Среди студентов отдельных вузов, лишь студенты НИУ ВШЭ демонстрируют высокую скрытую лояльность (диаграмма 7).



Диаграмма 7 - Значения индексов лояльности (готовность рекомендовать) для отдельных вузов

Для подтверждения либо опровержения гипотезы H2a построим диаграмму 8.

Н2a: Студенты ведущих университетов Российской Федерации демонстрируют более лояльное поведение (рекомендации) по сравнению со студентами вузов, не получивших особый статус.

Диаграмма 8 - Значение индекса лояльности (готовность рекомендовать) относительно типа вуза

Готовность рекомендовать выше у студентов ведущих вузов, но при этом ниже у студентов вузов с особым статусом. Гипотеза H2a подтверждается.

Для подтверждения либо опровержения гипотезы H2b воспользуемся методикой NPS .

Н2b: Студенты ведущих университетов Российской Федерации демонстрируют более лояльное поведение (повторная покупка) по сравнению со студентами вузов, не получивших особый статус.

Диаграмма 9 - Значение индекса лояльности (готовность совершить повторную покупку) относительно типа вуза

Таким образом, готовность совершить повторную покупку выше у студентов ведущих вузов. При этом студенты национальных исследовательских университетов показывают самую высокую готовность к повторной покупке. Гипотеза H2b подтверждается.

Готовность к совершению повторной покупки студентов отдельных университетов представлена на диаграмме 10.

По-прежнему лишь студенты НИУ ВШЭ демонстрируют высокую лояльность (готовность совершить повторную покупку).

Рассматривая другие стороны поведенческих реакций потребителей, можно сказать следующее. Практически половина студентов готовы оставлять положительные отзывы о вузе. Наибольшую вероятность в данной категории демонстрируют студенты вузов при Правительстве Российской Федерации (53,85%). При этом незначительная доля студентов (2,88%) готовы оставлять отрицательные отзывы. Наибольшую готовность выражать отрицательные эмоции демонстрируют студенты национальных исследовательских университетов и университетов без особого статуса (4,08% и 4,29% соответственно). Студенты МГУ, СПбГУ и медицинских вузов не готовы оставлять отрицательные отзывы вовсе (диаграмма 11).

Диаграмма 10 - Значение индексов лояльности (готовность совершить повторную покупку) для отдельных вузов

Студенты МГУ, СПбГУ и медицинских вузов также демонстрируют высокую готовность оставить советы, рекомендации по улучшению вуза (40,63% и 32,26% соответственно). Студенты ведущих вузов и национальных исследовательских университетов демонстрируют готовность оставить рекомендации по улучшению вуза ниже среднего (диаграмма 12).

Диаграмма 11 - Вероятность написания положительных и/или отрицательных отзывов относительно типов вуза

Диаграмма 12 - Вероятность написания рекомендаций, советов по улучшению относительно типов вуза

24,04% студентов не исключают вероятность досрочного завершения обучения (без получения диплома). Наибольшая вероятность такого исхода событий характерна для студентов вузов при Правительстве Российской Федерации, вузов без особого статуса (диаграмма 13).

Диаграмма 13 - Вероятность досрочного завершения обучения относительно типов вуза

Дополнительная информация по поведенческим реакциям студентов отдельных вузов представлена в Приложении 19.

3.4 Студенческая удовлетворенность и рейтингование вузов

В Приложении 20 представлены различные значения удовлетворенности и лояльности студентов и местоположение отдельных вузов в рейтингах. В качестве значений удовлетворенности и лояльности были использованы результаты исследования (индекс CSI, индекс NPS, средние значения удовлетворенности и важности атрибутов, поведенческие реакции потребителей. Для определения местоположения вузов в рейтинге были использованы рейтинг QS BRICS (значения для российских университетов, 2013 г.), рейтинг РА Эксперт в 2013 году, результаты мониторинга эффективности вузов Минобрнауки России в 2014 году. По каждой позиции были выделены вузы с минимальными и максимальными значениями.

Для подтверждения либо опровержения гипотезы H3 построим таблицу 9. В таблице представлены российские вузы, входящие в ТОП-10 российских или международных рейтингов, вузы-участники диссертационного исследования. Для каждого вуза представлено значение индекса удовлетворенности. Если вуз не был представлен респондентами в диссертационном исследовании, то для него принимаются средние значения для данного типа вуза. Учтем, что вузы, имеющие значение удовлетворенности от 0 до 65 показывают неудовлетворительный результат, а значении от 65 и выше - высокий результат.

Также для каждого вуза указаны позиции в рейтингах: международный рейтинг QS BRICS - рейтинг университетов стран БРИКС, отсортировано по российским вузам; российский рейтинг вузов рейтингового агентства Эксперт; мониторинг эффективности вузов России. Касаемо мониторинга эффективности вузов, был рассчитан такой показатель, как процент выполнения мониторинг. Его вычисление основывалось на результатах выполнения показателей относительно пороговых значений. Так, для всех вузов были определены 7 показателей: образовательная деятельность, научно-исследовательская деятельность, международная деятельность, финансово-экономическая деятельность, инфраструктура, трудоустройство, дополнительный показатель. Для каждого вуза были определены пороговые значения по каждому показателю и рассчитаны действительные значения.

H3: Высокий уровень удовлетворенности студентов присущ вузам, занимающим топ-10 позиций в мировом или российском рейтинге университетов.

Таблица 9 - Уровень удовлетворенности и местоположение отдельных вузов в рейтингах

Вуз	CSI	QS BRICS (Russia)	Рейтинг вузов РА Эксперт	% выполнения мониторинга
МАМИ	56,08	-	-	-66,39%
ДВФУ	56,27	19	49	646,72%
СПбГУ	56,65	2	4	554,91%
РАНХиГС	60,59	-	13	617,65%
ЮУГМУ	61,43	-	77	347,07%
СПбГПУ	61,43	6	9	404,14%
МГИМО (У)	61,53	5	11	282,14%
МГТУ им. Баумана	61,53	4	3	1528,64%
КНИТУ	62,26	-	41	1631,25%
ЮФУ	63,63	16	24	900,32%
НИУ ИТМО	63,79	-	23	1189,01%
НИУ ТПУ	63,86	11	7	3126,53%
НИЯУ МИФИ	63,86	10	5	1703,18%
МФТИ	63,86	8	2	3604,52%
НГУ	63,86	3	8	2010,40%
НИУ ТГУ	63,86	9	14	2270,11%
МГУ	64,96	1	1	711,77%
ВолГУ	65,28	-	85	208,09%
НИУ МЭИ	66,86	18	10	701,02%
СФУ	67,21	-	16	271,00%
НИУ ВШЭ	70,13	7	6	739,99%

Таким образом, гипотеза H3 не подтверждается, так как большая часть вузов, имеющие низкие значения удовлетворенности показывает высокие позиции в международных и российских рейтингах.

Принимая во внимание полученные данные, можно отметить тенденцию снижения удовлетворенности в вузах, имеющих низкие позиции в рейтингах. В тоже время, существует множество вузов, имеющих удовлетворительные и неудовлетворительные результаты удовлетворенности, и занимающие средние позиции в рейтингах.

Отсутствие такой ярко выраженной зависимости между показателями удовлетворенности и позицией вуза в рейтинге является следствием ограниченности исследования в выборке вузов. Также нельзя сказать, что если вуз будет повышать удовлетворенность, то его позиции в рейтинге повысятся.

При этом такое положение вещей нельзя считать нормальным или удовлетворительным. Отсутствие зависимости и корреляции между удовлетворенностью и позицией вуза в рейтинге является негативным фактором для дальнейшего развития университетского образования в целом. Сегодня мы можем наблюдать тенденцию превращения университетов в международные компании, которые не только оказывают дорогостоящую услугу, но и участвую в конкурентной борьбе за лучших абитуриентов.

Концепция «войны за таланты» постепенно переходит от компаний к университетам, и да привлечения лучших из лучших вузам необходимо использовать новые формы демонстрации своих конкурентных преимуществ. Так, показатели, использующиеся в рейтингах, оценивают в основном количественные данные и не дают возможность оценить атмосферу, внутреннюю составляющую вуза. Обобщенные субъективные мнения студентов и выпускников вузов могут стать отличным источником информации не только для абитуриентов, но и государственных организаций, работодателей и общества в целом. Привлечение человеческого фактора к рейтингованию вузов позволит «оживить» рейтинги, сфокусировать работу университетов не только на развитии количественных показателей, но и на улучшении качественных.

Существующая тенденция к усложнению вступительных экзаменов и сокращению бюджетных мест в вузах приводит к повышению общего уровня подготовки выпускников, улучшения их знаний и компетенций, повышению требований для образовательной организации. Повышая удовлетворенность своих студентов, вуз может рассчитывать на долгосрочное эффективное сотрудничество.

Выводы по главе 3

Таким образом, в исследовании приняли участие 532 респондента из 31 вуза России от Архангельска до Владивостока. Респонденты представлены разными социально-демографическими группами и образовательными предпочтениями. В выборку попали респонденты, обучающиеся в классических, национальных исследовательских, федеральных университетах, МГУ и СПбГУ. В том числе в опросе приняли участие 51 выпускник вуза. Для дальнейшего исследования были исключены ряд респондентов для корректировки релевантности выборки.

На первом этапе исследования был определен уровень студенческой удовлетворенности (по методике CSI), который составил 63,04 пункта, что является плохим результатом. Также был определен уровень удовлетворенности для разных категорий студентов и подтверждены гипотезы H1 и H4. Рассматривая причины удовлетворенности и неудовлетворенности, были построены карты восприятия Needs&Gaps, позволяющие определить сильные и слабые стороны. Традиционно, сильными сторонами университетов являются местоположение, близость общественного транспорта, имидж, академическая репутация, мнение работодателей, учебная атмосфера и безопасность. В качестве слабых сторон были определены профессорско-преподавательский состав, столовая, научно-практическая составляющая, размер стипендии. Для более конкретного изучения конкурентных преимуществ были построены карты восприятия для отдельных вузов. Стоит отметить, что использование данных карт позволяет вузам не только определять свои конкурентные преимущества и узкие места, но и выступает своего рода бенчмарком лучших практик по отдельным направлениям.

На втором этапе исследования был определен уровень студенческой лояльности с помощью индекса NPS. Данная методика была использована для определения скрытой лояльности (готовность рекомендовать кому-либо), истинной лояльности (готовность рекомендовать друзьям, родственникам) и готовности совершить повторную покупку. Общие значения всех трех индексов соответствуют среднему уровню лояльности и не говорят о каких-либо выдающихся результатах. При этом в отдельных случаях некоторые категории показывали высокие значения лояльности (аспиранты, соискатели, магистранты 2 курса, студенты, которым советовали поступить выпускники, студенты НИУ ВШЭ). Также были подтверждены гипотезы H2a и H2b.

В дополнении к этому были оценены поведенческие реакции студентов и их вероятность оставить положительный или отрицательный отзыв о вузе, дать вузу совет по его улучшению, завершить обучения досрочно (без получения диплома).

На третьем этапе исследования было проведено сравнение показателей удовлетворенности и местоположения вузов в российских и международных рейтингах. Данное сравнение позволило опровергнуть гипотезу H3 и отметить отсутствие зависимости между показателями удовлетворенности и позицией вуза в рейтинге.

Учитывая специфику образовательной сферы, необходимо понимать, что удовлетворенность как фактор находится в стадии становления и существующие изменения на мировом и российском рынке образовательных услуг прямое тому подтверждение. Влияние удовлетворенности на местоположение вуза в рейтинге имеет долгосрочный эффект и ее значение отразится на вузе лишь через несколько лет.

Направления для дальнейших исследований

Данное исследование было ограничено некоторыми условиями. Поиск респондентов осуществлялся методом снежного кома, что накладывало существенные ограничения на возможность корректировки выборки. Так, в исследовании приняло участие значительное число студентов 1-3 курсов, чье мнение об университете нельзя считать до конца сформировавшимся. Первой ступенью в «снежном коме» являлись руководители студенческих объединений, что так же может повлиять на результаты исследования - основной категорией респондентов являются активные студенты, готовые выражать свою точку зрения и принимать участие в различных активностях. Полученные результаты также могут отличаться при использовании других оценочных систем (например, методика SERVQUAL, вместо методики CSI).

Исследование также ограничено относительно атрибутов и факторов вуза, так как определение наиболее важных факторов основывалось на теоретических источниках и корректировалось по результатам 12 интервью. Для корректировки данной процедуры необходимо провести отдельной исследование, позволяющее определить атрибуты и факторы на основании ответов респондентов.

Рассматривая исследование с точки зрения восприятия, то, возможно некоторые вопросы следовало бы перефразировать или поменять местами, или добавить дополнительные вопросы, которые могут иметь отношение к студенческой удовлетворенности.

Для получения комплексных результатов в рамках сравнения студенческой удовлетворенности и местоположением вуза в рейтинге, необходимо включить в выборку респондентов из вузов, входящих в топ-10 международных и российских рейтингов. Это позволит получить не только более точные результаты, но и появится возможность определить степени зависимости и влияния между различными параметрами.

Методика оценки удовлетворенности предполагается систематический мониторинг, поэтому необходимо проводить повторные исследования сери представленных вузов. Дополнительно, можно провести подобное исследование с ориентацией на выпускников вузов.

Основываясь на данных карт восприятия Needs&Gaps необходимо изучать отдельные атрибуты вуза, показывающие низкую и высокую удовлетворенность. Такое исследование позволит определить основные позиции конкурентных преимуществ и конкретные слабые места в деятельности университетов.

Стоит отметить, что данное исследование было сосредоточено лишь на одной группе потребителей - студентах. При этом, комплексное изучение удовлетворенности не должно быть ограничено только обучающимися, и поэтому необходимо взаимодействовать с другими стейкхолдерами. Такое исследование позволит найти основные точки соприкосновения всех субъектов образовательного процесса и определить актуальные направления для развития. Еще одним преимуществом такого исследования может являться тот факт, что университет представляет собой единый организм, в котором все составляющие находятся в тесном взаимодействии. При условии, что такая составляющая как студенты, подвержена частому обновлению, вузам необходимо предугадывать их потребности и формировать комфортную среду для всех субъектов.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие образования в Российской Федерации является одной из приоритетных сфер развития. Ежегодно, расходы на образование составляет около 15% в структуре всех государственных расходов. Улучшение результатов обучающихся, повышение уровня удовлетворенности населения образовательными услугами, повышение привлекательности педагогической профессии и уровня квалификации преподавательских кадров, обеспечение потребности российской экономики в кадрах высокой квалификации, вхождение российских вузов в наиболее массово признаваемые рейтинги мировых университетов, формирование сети ведущих вузов страны - все это стимулирует развитие сферы образования.

Удовлетворенность потребителей образовательными услугами является важным драйвером развития образовательных организаций и повышения их конкурентоспособности на глобальном образовательном рынке. Однако на сегодняшний день оценка удовлетворенности потребителей не носит систематического характера и проводится отдельными организациями от случая к случаю.

Опираясь на основную цель исследования - определить влияние студенческой удовлетворенности на конкурентоспособность университета - были изучены студенческая удовлетворенность и поведенческие реакции студентов 31 одного вуза России. Для этого были использованы 3 методики - индекс удовлетворенности CSI, коэффициент лояльности NPS, карты восприятия Needs&Gaps.

Результаты исследования показали, что общая студенческая удовлетворенность выше в ведущих университетах Российской Федерации по сравнению с вузами, не получившими особый статус. При этом общий уровень студенческой удовлетворенности (по методике CSI) составил 63,04 пункта, что является плохим результатом. Также было подтверждено, что общая студенческая удовлетворенность выше у студентов, которые состоят в студенческих объединениях.

Для изучения конкурентных преимуществ были построены карты восприятия для отдельных вузов. Данные карты позволяют вузам не только определять свои конкурентные преимущества и узкие места, но и выступают в качестве ориентира в поиске лучших практик по отдельным направлениям.

Определяя уровень студенческой лояльности, было подтверждено, что студенты ведущих университетов Российской Федерации демонстрируют более лояльное поведение (повторная покупка, рекомендации) по сравнению со студентами вузов, не получивших особый статус. При этом общие значения индексов соответствуют среднему уровню лояльности и не говорят о каких-либо выдающихся результатах.

Сравнивая показатели студенческой удовлетворенности и местоположения вузов в российских и международных рейтингах, была отвергнута гипотеза о том, что высокий уровень удовлетворенности студентов присущ вузам, занимающим топ-10 позиций в мировом или российском рейтинге университетов. Также отсутствует зависимость между показателями удовлетворенности и позицией вуза в рейтинге.

Необходимо учитывать, что российские вузы практические не представлены в международных рейтингах или имеют крайне низкие показатели, а основными критериями оценки вузов являются научная и международная деятельность, преподавательский состав и качество факультета (т.е. количественные показатели). Определение и оценка качественных показателей сможет добавить рейтингам прозрачности и «оживить» их, позволит показать все стороны и аспекты университетов.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Учебники на английском языке

1. Berry L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality / Leonard L. Berry, A. Parasuraman - New York: The Free Press, 2011 - 203 p.

2. Farris P., Bendle N., Pfeifer P., Reibstein D. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance / P. Farris, N. Bendle, P. Pfeifer, D. Reibstein - Pearson Prentice Hall, 2010 - 432 p.

3. Gitman L., McDaniel C. The Future of Business: The Essentials / Lawrence J. Gitman, Carl McDaniel - Change Learning, 2008 - 528 p.

4. Hill N. Handbook of customer satisfaction measurement // USA: Irwin Hampshire Gover Publishing, 1996. - 348 p.

5. Knight, J., Financing access and equity in higher education / J. Knight - USA: Center for International Higher Education, Boston College, 2011 - 376 p.

6. Kotler P. Marketing management / Philip Kotler, Kevin Keller. - Twelfth ed. // New Jersey: Upper Saddle River, 2010. - 813 p.

7. Measuring student satisfaction from Student Outcomes Survey // National centre for vocational education research, 2012. - Australia^ Commonwealth of Australia. - 20 p.

8. Oliver R. Satisfaction - a behavioral perspective on the customer // Boston: Irwin McGraw-Hill, 1997. - 250 p.

Статьи на английском языке

9. Ahmed, I., Nawaz M.M., Usman A., Shaukat M.Z., Ahmed N., Rehman W. A mediation of customer satisfaction relationship between service quality and repurchase intentions for the telecom sector in Pakistan: A case study of university students // African Journal of Business Management, 2010. Vol. 4. № 16 P. 3456-3462

10. Ahme...