Маркетинговый анализ в повышении эффективности пассажирских перевозок дальнего следования

Данные об ответственных за выполнение и сроках предоставления каждого вида отчетности приведены в табл. 2.2.

Важно отметить, что Регламент определяет порядок взаимодействия структурных подразделений ФПД и РДОП при осуществлении регулярных маркетинговых исследований и при необходимости проведения внеочередных, дополнительных, разовых маркетинговых исследований. Их сроки и структура отчетности устанавливаются непосредственно телеграфными указаниями ФПД ОАО «РЖД», которые являются обязательными для исполнения работниками ФПД и ее структурных подразделений.

Правила формирования структуры установленных форм маркетинговых отчетов и основной перечень входящей в них информации представлены в табл. 2.3-2.10.

Детальные механизмы получения и обработки информации, требуемой для представления в маркетинговой отчетности, и принципы выработки управленческих решений направлены на повышение эффективности деятельности ФПД ОАО «РЖД».

Они устанавливаются действующими утвержденными методическими рекомендациями (в настоящее время Методикой поведения маркетинговых исследований пассажирских перевозок в дальнем следовании, утв. 25.08.07 генеральным директором ФПД ОАО «РЖД» В.Н. Шатаевым) и технологическими процессами проведения маркетинговых исследований.

Таким образом, в настоящее время можно говорить о создании устойчивого эффективного механизма, объединяющего все составляющие маркетинговой деятельности в технологический процесс, конечным результатом которого является обеспечение регулярной, устойчивой и эффективной работы по проведению маркетинговых исследований на рынке пассажирских перевозок дальнего следования для ФПД ОАО «РЖД».

Таблица 2.3

Исполнители и периодичность представления отчетности по маркетинговым исследованиям ФПД ОАО «РЖД»

Таблица 2.3

2.3 Разработка правил формирования маркетинговых стратегий

Основными параметрами выделения конкурентных сегментов рынка транспортных услуг, являются: доля рынка; динамика рыночных долей объемов перевозок и грузооборота; освоенных транспортными предприятиями; наличие альтернативных вариантов осуществления перевозок; взаимозаменяемость транспортных услуг; дальность перевозок; величина издержек транспортного производства. Это далеко не полный набор индикаторов, определяющих условия формирования маркетинговой стратегии, наиболее важными являются «доходность» перевозимой номенклатуры грузов в различных направлениях и корреспонденциях, а также уровень качества транспортного обслуживания. Первый показатель - «доходность», в большей степени определяет ценовой инструмент (тарифы на грузовые перевозки), в котором находят отражение:

- составляющая покрытия издержек и прибыль, обеспечивающая развитие российских железных дорог (допустимый уровень -);

- ограничения (тарифных условия), при которых функционируют производственно-технологические, товарно-денежные схемы отношений между субъектами товарного и транспортного рынка ().

Второй показатель заложен в нормативах (стандартах) качества транспортного продукта (перевозок) и транспортного обслуживания желаемого () и текущего - ,.

Для формального описания логики генерации маркетинговой стратегии введем следующие обозначения (табл. 2.4).

Таблица 2.4

Управляющие параметры маркетинговой стратегии

Формально выбор маркетинговых стратегий может быть осуществлен по представленным ниже условиям.

Стратегия освоения рынка (сегмента рынка транспортных услуг) предполагает привлечение на железнодорожный транспорт дополнительных объемов перевозок путем стимулирования спроса на перевозки, за счет предоставления скидок с тарифов (по согласованию с ФЭК) или снижения тарифов (в рамках принятых предельных ставок для конкурентного сектора), а также повышения уровня качества транспортного обслуживания, усиления и расширения спектра работ, выполняемых маркетинговыми службами (при заданном ограничении - покрытие издержек производства). Формально данная стратегия выбирается при выполнении следующих условий:

Стратегия выборочного освоения рынка транспортных услуг используется для случаев отсутствия конкуренции в сегменте рынка (при наличии или прогнозировании появления спроса на перевозки, а также государственной поддержки таких решений). Предполагает низкие затраты на стимулирование продаж транспортной продукции, установление на первом этапе предельно допустимого уровня тарифов на транспортные услуги. Увеличение объемов перевозок обеспечивается за счет завоевания новых ниш транспортного рынка (прокладывание веток необщего пользования к предприятиями, осваиваемым месторождениям, территориям, а также развитие припортовых и пограничных железнодорожных станций; строительство объектов для приватизируемых транспортных предприятий и т.д.). Примером может служить открытие в 2002 году новой железнодорожной ветки к нефтяному терминалу ОАО «Роснефть», строительство которой осуществлялось в соответствии с программой развития Туапсинского транспортного узла.

Условия товарной стратегии:

Стратегия быстрого увеличения доли рынка транспортных услуг предполагает максимальное увеличение доли рынка, использование всех рычагов привлечения клиентов (для варианта покрытия издержек и варианта, когда затраты на перевозки временно не покрываются получаемыми от них доходами). Условия, при которых эффективно использование настоящей стратегии следующие:

Стратегия пассивного маркетинга предусматривает установление предельно низкого уровня тарифов на транспортные услуги (по согласованию с ФЭК для монопольного сектора рынка) при низких издержках и затратах на маркетинг. Условия выбора:

Стратегия улучшения качества транспортного обслуживания входит в группу стратегий закрепления позиций на рынке (в сегменте). Доля рынка в этой группе стратегий может быть увеличена или оставаться неизменной. Стратегия предполагает проведение активной маркетинговой работы с постоянными и «потенциальными» клиентами, а также комплекса мероприятий по улучшению качества транспортного обслуживания за счет внедрения новых технологий перевозочного процесса, обновления и использования новых видов транспортной техники, информационных и интермодальных технологий, создания транзитных транспортных коридоров и т.д. Условия выбора стратегии:

Стратегия низких издержек предусматривает достижение конкурентных преимуществ за счет низких издержек производства и «сбыта» продукции железнодорожного транспорта, гибкого управления затратами, нормативного планирования эксплуатационных расходов, их контроля, ресурсосбережения, оптимизации расходов. Выбор стратегии осуществляется при выполнении условий:

Стратегия интернационализации предполагает развитие международного сотрудничества с иностранными железными дорогами, другими транспортными предприятиями, организацию международных перевозок, в том числе по транспортным коридорам, а также создание интернациональных стандартов и нормативов в области транспорта и логистики. В настоящее время в пределах Российской Федерации транспортными коридорами, получивших статус международных являются: Центр-Юг, Северо - Запад - Центр, Центр - Нижний Новгород. Условия реализации стратегии:

Стратегия уменьшения доли рынка используется в случае превышения спроса на перевозки над предложением. Предполагает принятие управленческих решений по передаче объемов другим видам транспорта, отказ от работы в определенных сегментах рынка, усилия в части оптимизации транспортных потоков в подвижном составе парка МПС России (ОАО «РЖД») и операторских компаний (сокращение порожних пробегов), продажа, сдача в аренду вагонов парка ОАО «РЖД». Условия выполнения стратегии:

Стратегия управления спросом (формирование условий) предусматривает осуществление комплекса мер воздействия на клиентов в части осуществления перевозок в периоды минимальной загрузки инфраструктуры железнодорожного транспорта, привлечения дополнительных объемов перевозок за счет создания особых условий (специальных маршрутов и скидок с тарифов по согласованию с ФЭК для монопольного сегмента рынка, и установления более низкого уровня тарифов - для конкурентного), а также передачу объемов грузовых перевозок на другие виды транспорта за счет установления максимально допустимого уровня тарифов в конкурентном сегменте рынка транспортных услуг. Условия выбора настоящей стратегии:

Стратегия управления спросом (управление качеством транспортного обслуживания) предполагает воздействие на спрос за счет проведения комплекса мероприятий, обеспечивающих повышение качества транспортного обслуживания, а также предоставления новых видов транспортных услуг (организация таможенного сервиса и иных терминальных операций; размещение рекламы на объектах железнодорожного транспорта; прием и оформление заявок на аренду подвижного состава, погрузочно-разгрузочного и другого оборудования, а также организация перевозок на путях общего пользования в собственных вагонах компании, экспедирование и др.), взаимодействие с другими видами транспорта, обслуживание пользователей по схеме “от двери до двери” (развитие мультимодальных и амодальных - смешанных перевозок). Выполняется при условиях:

Стратегия управления спросом (активизация работы маркетинговых служб) предполагает увеличение затрат на маркетинг, проведение глубоких маркетинговых исследований рынка и разработку мероприятий, обеспечивающих привлечение на железнодорожный транспорт «потенциальных клиентов», условия выбора стратегии:

Стратегия «снижения цен» относится к группе стратегий «удержания позиций, завершения деловой активности на рынке». Предполагает (при минимальных издержках производства, неизменном уровне качества транспортного обслуживания) поддержку на прежнем уровне спроса на железнодорожные перевозки за счет предоставления клиентам адресных скидок с тарифов (по согласованию с ФЭК) в монопольном сегменте рынка транспортных услуг или установления предельно низкого уровня тарифов в конкурентном. Условия выбора стратегии:

Стратегия кооперации предполагает взаимовыгодное сотрудничество железных дорог с экспедиторскими организациями, операторскими компаниями, конкурентами (другими видами транспорта), потребителями транспортных услуг, местной администрацией, региональными и федеральными органами власти, финансовыми и отраслевыми структурами, в целях улучшения транспортного обслуживания клиентов. Условия использования настоящей стратегии следующие:

Стратегия диверсификации предполагает организацию дополнительных продуктов и услуг, близких или несвязанных с основным производством, перепрофилирование отдельных транспортных производств на выпуск нетрадиционных товаров и услуг (расширение подсобно-вспомогательной, экспедиционной деятельности).

Стратегия ликвидации деловой активности в сегменте рынка транспортных услуг выбирается для случая минимального или нулевого спроса на железнодорожные перевозки, отсутствия государственных заказов и согласования отраслевых решений о закрытии малодеятельных линий железных дорог на государственном уровне:

Принимая во внимание специфику маркетинга на железнодорожном транспорте его ориентированность на исследование и гармонизацию отношений клиентов, перевозчиков и общества маркетинговая стратегия ОАО «РЖД», а также инвестиционные программы ставятся в соответствие:

1) в сфере грузовых перевозок - долгосрочным планам крупных компаний потребителей транспортных услуг, определяющих структуру, объемы работы железных дорог, доходные поступления от грузовых перевозок, а также формирующие требования к качеству транспортного обслуживания;

2) в сфере пассажирских перевозок - долгосрочным планам развития регионов, областей, районов по направлениям: производство, обмен (торговля), социальная сфера, туризм, отдых.

Глава 3. Практическое использование маркетингового анализа в управлении работой Куйбышевской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров

3.1 Результаты исследований

Основной целью проводимого маркетингового обследования стало изучение перспективных маршрутов скоростного пассажирского движения и определение доходов железнодорожного транспорта от внедрения скоростного движения с учетом платежеспособного спроса и транспортной подвижности населения.

Реализация поставленной цели вызвала необходимость решения следующих задач:

- анализ рынка транспортных услуг;

- анализ влияние макросреды на рынке пассажирских перевозок в дальнем следовании;

- исследование тенденции и проблемы развития транспортной системы;

- анализ потребительского поведения и изучение спроса на рынке транспортных услуг;

- выявление сильных и слабых сторон Дирекции относительно своих конкурентов;

- формирование конкурентной среды, стимулирующей более эффективное и качественное обслуживание пассажиров;

- создание нового экономического механизма внутрипроизводственного управления, обеспечивающего мотивацию к росту объемов и качеству перевозок, увеличение их доходности, снижение производственных затрат.

В процессе маркетинговых исследований изучаются микросреда (собственная деятельность; деятельность конкурентов, партнёров, посредников; мнения, предпочтения и предложений пассажиров) а также тенденции развития внешних факторов окружающей среды (макросреды), влияющих на способность Федеральной пассажирской дирекции ОАО «РЖД» и её структурных подразделений достигать поставленных целей в области организации пассажирских перевозок в поездах дальнего следования.

К микросреде маркетинга относят совокупность субъектов и факторов, оказывающих непосредственное влияние на возможности транспортной организации обслуживать своих потребителей. На транспорте к субъектам транспортного рынка и окружающей микросреде маркетинга можно отнести различные службы самой транспортной организации (кроме маркетинговой), клиентов транспорта, операторские компании, посредников - экспедиторов, конкурентов, поставщиков потребляемых транспортом ресурсов, правительственные органы и региональные администрации, банки, страховые компании, средства массовой информации (СМИ), контактные аудитории и др.

Под макросредой маркетинга подразумевают совокупность общественных и природных факторов, воздействующих опосредственно, косвенно на деятельность организации. Это политические, социально-экономические, правовые, научно-технические и природные факторы, которые оказывают влияние на организацию работы транспорта и также должны учитываться при разработке и реализации маркетинговых мероприятий.

3.1.1 Анализ влияния факторов макросреды

На работу железнодорожного транспорта и его конкурентов постоянно оказывают влияние самые различные внешние факторы, которые могут открыть новые возможности или стать источником серьёзных угроз для эффективной деятельности Куйбышевской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров и в целом Федеральной пассажирской дирекции. Влияние макросреды, совокупность её составляющих факторов не поддаётся прямому контролю, однако учёт тенденций развития макросреды может стать решающим фактором успеха на рынке пассажирских перевозок. В рамках данного проекта рассмотрим шесть основных факторов внешней окружающей среды (рис. 3.1) и выполним оценку возможного негативного и позитивного влияния каждого из них в регионах присутствия эффективной деятельности Куйбышевской РДОП по 10 бальной системе.

Рис. 3.1 Основные факторы

а) Политико-законодательные факторы

Политические реформы 90-х годов в России весьма отрицательно повлияли на работу железнодорожного транспорта. Общее снижение покупательной способности населения и платежеспособности предприятий привели к резкому снижению объемов пассажирских перевозок. Влияние политической среды на работу железнодорожного транспорта осуществляется через действующее антимонопольное законодательство, гражданский кодекс, транспортные уставы и другие законы, регулирующие взаимоотношения транспорта и его пользователей, транспорта и государства.

Снижение объемов пассажирских перевозок в регионе, обслуживаемом Куйбышевской РДОП возможно при снижении уровня стабильности политической обстановки в стране и в регионах; изменении нормативно-правовой базы в транспортной сфере, определяющей требования к качеству и порядку предоставления услуг, планы органов власти в области реконструкции и строительства объектов, имеющих отношение к сфере транспорта: закон «О защите прав потребителей», санитарные нормы и правила, законодательство в области лицензирования отдельных видов деятельности.

Увеличение объемов пассажирских перевозок возможно при благоприятных политической и экономической ситуациях, влияющих на увеличение подвижности населения; развитие малого и среднего бизнеса, а также соответствующие изменения нормативных документов по перевозке пассажиров железнодорожного транспорта (внедрение системы менеджмента качества и др.); вхождение России в ВТО.

б) Социально-экономические факторы

Спад объемов пассажирских перевозок возможен при: ускоренных темпах инфляции, в том числе росте цен на основные виды продуктов, сырья и материалов, используемых в процессе предоставления услуг, увеличении затрат на энергоносители; изменении законодательной базы по налогообложению и размерам минимальной заработной платы работников, что приведет к росту себестоимости и увеличению тарифов на услуги; лишении ОАО «РЖД» полномочий по установлению тарифов на проезд и услуги в вагонах СВ и купейных (в настоящее время право устанавливать тарифы на проезд и услуги в вагонах СВ, купейных и скоростных поездах предоставлено ОАО «РЖД» постановлением ФЭК России от 9 января 2002 г №1/3, с изменениями и дополнениями, внесенными приказами ФСТ России от 16 декабря 2004 г. №298-т/7, от 9 декабря 2006 г. №352-т/3);

Увеличение объемов пассажирских перевозок возможно при росте реальных доходов населения (5-8% в год); ускоренном развитии регионов, создании новых рабочих мест и, как следствие, увеличении числа поездок населения, в том числе в командировки.

По прогнозной оценке социально-экономического развития регионов Российской Федерации на 2006 год, выполненной Министерством экономического развития и торговли России, все субъекты Российской Федерации разделены на 6 групп начиная с регионов с высоким уровнем развития и заканчивая - с крайне низким.

Самарская область, Республика Башкортостан и Республика Татарстан отнесены к регионам с высоким уровнем развития (т.е. к первой группе).

Республика Мордовия отнесена к регионам со средним уровнем развития (т.е. к третьей группе).

Пензенская область отнесена к регионам с уровнем развития ниже среднего (т.е. к четвертой группе).

Ульяновская область отнесена к регионам с низким уровнем развития (т.е. к пятой группе).

Наметившееся в последние годы снижение численности населения является сложной проблемой, в том числе и для ж.д.транспорта, т.к. демографических фактор является одним из важнейших для увеличения рынка пассажирских перевозок. Во всех шести основных субъектах федерации, входящих в регион обслуживания Куйбышевской РДОП наблюдается естественная убыль населения по данным за 2006 год она составила, в чел.

Республика Башкортостан - 10264

Республика Мордовия - 6614

Республика Татарстан - 11915

Пензенская область - 11901

Самарская область - 17832

Ульяновская область - 10165

Среднедушевые денежные доходы и среднедушевые денежные расходы населения во всех шести основных субъектах федерации, входящих в регион обслуживания Куйбышевской РДОП в 1 полугодии 2007 года к 1 полугодию 2006 года выросли. От уровня доходов населения и их роста зависит размер транспортного рынка и его развитие.

Таблица 3.2

Темпы роста денежных доходов и потребительских расходов на душу населения в 1 полугодие 2007 года к 1 полугодию 2006 года

в) Демографические факторы:

В условиях рыночной экономики население рассматривается не только как активный участник производства и основная производительная сила общества, но и как главный потребитель товаров и услуг (в том числе транспортных).

Наметившееся в последние годы снижение численности населения является сложной проблемой, в том числе и для ж.д. транспорта, т.к. демографических фактор является одним из важнейших для увеличения рынка пассажирских перевозок. Во всех шести основных субъектах федерации, входящих в регион обслуживания Куйбышевской РДОП наблюдается естественная убыль населения по данным за 2 месяца 2007 года, по сравнению к тому же периоду 2006 года она составила, в чел.

Республика Башкортостан - 1300

Республика Мордовия - 1123

Республика Татарстан - 2016

Пензенская область - 1742

Самарская область - 2695

Ульяновская область - 1581

По социально-демографическому прогнозу развития Российской Федерации, выполненному Минэкономразвития России, Центром макроэкономического анализа и краткосрочного прогнозирования население России сократится к 2015 г. (без учета миграции) до 136-138 млн. человек. Основное сокращение населения придется на центральные и северо-западные регионы страны, в наименьшей степени - в южных регионах. Депопуляция отразится, прежде всего, на сельском населении. Ожидается, что снижение городского населения уже в 2007-2010 гг. резко замедлится, а в следующем десятилетии - стабилизируется, в основном из-за развития процессов урбанизации и миграции. Снижение численности сельского населения ускорится и составит 1,5-2 млн. человек за каждые пять лет. Учитывая невысокие заработки основной массы населения и низкое пенсионное обеспечение, очевидно, что такое положение отрицательно сказывается на подвижности населения, его покупательной способности. Пассажирские перевозки на железных дорогах стали убыточными не только в пригородном, но и в дальнем сообщении. При этом существенное повышение стоимости проезда невозможно, так как это приведет к еще большему спаду пассажирских перевозок.

Чтобы избежать вышеперечисленных негативных тенденций, необходима реализация национальных проектов, направленных на рост рождаемости детей, поддержку многодетных семей, увеличение пособий и денежных выплат матерям за рождение второго ребенка.

г) Научно-технические факторы.

Научно-технический прогресс оказывает огромное влияние на развитие железнодорожного транспорта, его способность наилучшим способом удовлетворять потребность пользователей в транспортных услугах.

Наращивание объемов пассажирских перевозок возможно в случае разработки и внедрения новых модернизированных типов подвижного состава; появления новых средств связи и информационных технологий; наличия современных технологий в реализации проездных документов, использования сети «Интернет» для резервирования мест; наличия аналитической базы данных на основе системы АСУ «Экспресс» для мониторинга пассажирских перевозок и принятия управленческих решений.

д) Культурные факторы

Общий уровень культуры формирует взгляды людей на их основные ценности, вкусы. Именно культурные нормы определяют моду на причёски, одежду, еду, проведение досуга, отношение человека к самому себе, к обществу к природе и определяют его поведение в обществе и на транспорте. Всё это необходимо учитывать при совершенствовании и внедрении новых услуг на транспорте. Ярким примером влияния культурных факторов может служить появление моды на здоровый образ жизни. Появились клиенты, следящие за фигурой, соблюдающие посты, вегетарианцы и под их воздействием изменились меню ресторанов вообще и вагонов - ресторанов в частности. Пока еще слабо учитывается фактор субкультуры и многонациональности нашего государства в различных документах, рекламе, дизайне транспортных средств, в обслуживании клиентуры.

е) Природные факторы

К природным факторам, влияющим на работу железнодорожного транспорта, следует отнести удорожание стоимости энергоресурсов (нефти, каменного угля, природного газа), из-за усложнения и ограничения их добычи, необходимости дополнительных затрат в охрану окружающей природной среды, геологоразведку и ресурсосбережение. Для России крайне актуален учет климатических сезонных условий работы железнодорожного транспорта зимой и летом.

Необходимо осуществление производственного экологического контроля, строительство новых и реконструкция действующих природоохранных объектов, наличие очистных сооружений; внедрение природоохранных технологий, оборудования, эксплуатация пассажирских вагонов с экологически чистыми туалетами в поездах, использование для постройки вагонов новых экологических материалов, выполнение программы по внедрению ресурсосберегающих технологий.

3.1.2 Профиль влияния макросреды

Таблица 3.3

По итогам исследований можно сделать предварительное заключение, что макросреда благоприятна для развития пассажирских перевозок в регионах дислокации Куйбышевской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров.

3.1.3 Анализ внешней микросреды

Анализ поведения потребителей и предлагаемых им услуг в фирменных поездах формирования Куйбышевской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров.

Образцом высокого качества обслуживания пассажиров в пути следования продолжают оставаться фирменные поезда.

Сегодня Куйбышевская РДОП формирует 15 составов 6 фирменных поездов (в том числе «Жигули», «Самара», «Башкортостан», «Сура», «Мордовия», «Ульяновск»), в которые включены 358 вагонов.

С целью определения мнения пассажиров об организации перевозочного процесса и уровне сервисного обслуживания, в фирменных поездах формирования Куйбышевской РДОП силами поездных бригад было проведено анкетирование пассажиров. Результаты исследования частоты поездки представлены на рис 3.2.

Рис. 3.2 Частота поездки

Основная часть пассажиров пользуются услугами наших фирменных поездов 1-2 раза в год и в квартал, в фирменном поезде «Самара» 47% пассажиров совершили поездку впервые, распределение пассажиров по цели поездки отражено на рис. 3.3.

Рис. 3.3

Основная цель поездки в фирменных поездах «Сура», «Жигули» - командировка, в фирменных поездах «Самара», «Мордовия», «Башкортостан», «Ульяновск» - посещение родственников и родных. Если сравнить результаты анкетирования в фирменных поездах, проведенного в мае, то возросло количество пассажиров, едущих к родственникам и знакомым. На изменение результатов повлияло время проведения настоящего анкетирования, июль - время массовых отпусков. Анализ выбора пассажирами типа вагона показывает доминирование спроса на купейные вагоны (рис. 3.4).

Рис. 3.4

Как видно из диаграммы, при выборе типа вагонов наибольший спрос: в поездах «Мордовия», «Жигули», «Ульяновск», «Сура» - в купейные вагоны, в поездах «Самара», «Башкортостан»- в плацкартные вагоны. Интересными представляются структуры рынков потребителей транспортных услуг, высоко оценивающих сервисное облуживание пассажиров по различным регионам (рис. 3.5).

Пассажиры поездов «Ульяновск», «Мордовия», «Сура», считают что наиболее развито сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте, пассажиры «Жигулей», «Самары» и «Башкортостана» выбрали воздушный транспорт.

Пассажиры фирменных поездов «Ульяновск» - 45%, «Сура» - 40%, «Самара» - 38%, «Жигули» - 35%, «Башкортостана» - 35% и «Мордовия» - 21% считают, что уровень цен соответствует уровню качества предоставляемых услуг. Проблемы, с которыми столкнулись пассажиры во время поездки (рис. 3.7)

55% респондентов столкнулись с какой - либо проблемой во время поездки. Основная проблема с которой столкнулись пассажиры: «Мордовии»- 48%, «Башкортостана»- 47% - комфортабельность вагонов; «Жигулей»- 31%, «Суры»- 42%, «Самары»- 31% - качество питания; «Ульяновска» - 29% - качество постельного белья.

Санитарное состояние поезда (средний балл) (3.8)

Рис. 3.8

По всем критериям наивысшую оценку получил поезд «Башкортостан».

Оценка пассажирами отношения обслуживающего персонала (проводников) (рис. 3.9)

Услугами вагонов-ресторанов воспользовались 26% респондентов.

Во всех вагонах-ресторанах фирменных поездов самые низкие оценки получил ассортимент блюд - ниже 4. Комфортность вагонов во всех фирменных поездах получила оценку выше 4-х.

Оценка качества предоставляемых услуг в вагонах повышенной комфортности Услугами вагонов повышенной комфортности воспользовались 41% респондентов,

Во всех вагонах повышенной комфортности фирменных поездов самые низкие оценки получил ассортимент услуг - ниже 4. Комфортность вагонов во всех фирменных поездах получила оценку выше 4-х.

Услуги, которыми хотели бы воспользоваться пассажиры отправляясь в путь. (% пассажиров ответивших «да») (рис. 3.10)

Рис. 3.10

Самое активное желание воспользоваться дополнительными услугами высказали пассажиры «Башкортостана». В целом по всем поездам примерно треть всех пассажиров хотели бы воспользоваться дополнительными услугами, отправляясь в путь. Услуги, которыми хотели бы воспользоваться пассажиры в фирменных поездах (% пассажиров ответивших «да») (3.11)

Рис. 3.11

Самое активное желание воспользоваться дополнительными услугами высказали пассажиры «Башкортостана». В целом по всем поездам примерно половина всех пассажиров хотели бы воспользоваться дополнительными услугами в пути следования.

Перечень услуг, которыми хотели бы воспользоваться пассажиры фирменных поездов

Пассажиры высказали пожелание воспользоваться следующими услугами в фирменных поездах:

в поезде №9/10 «Жигули» Самара - Москва

1. Душевые кабины - 6 человек;

3. Холодильник - 3 человека

5. Услуги мед. работника - 2 человека

6. Передача по радио свежих новостей - 2 человека

9. Велотренажер - 1 человек

1. Душевые кабины - 7 человек;

3. Зарядка сотовых телефонов - 6 человек