Интернет магазины
Формирование рынка электронной коммерции в России. Понятие и условия формирования доверия в его рамках. Особенности выбора определенного интернет-магазина покупателем. Предпочтения российских интернет-потребителей в пользу зарубежных интернет-магазинов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.06.2016 |
| Размер файла | 90,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Развитие новых коммуникационных технологий, в частности Интернета, меняет традиционные представления о процессах, происходящих в обществе. Интернет служит не только источником и способом мгновенной передачи большого количества информации, но и сферой предложения и осуществления продажи товаров и услуг на рынке. Предпосылками к появлению интернет-торговли служат, во-первых, изменение ценностей граждан в пользу потребительского образа жизни , требующее новых путей удовлетворения возрастающих потребностей индивидов, во-вторых, научно-технический прогресс, положивший начало компьютеризации общества и широкому проникновению Интернета на территории развитых стран .
Следовательно, феномен интернет-потребления неотделим от среды его распространения, а именно «культуры потребления». Изучением общества потребления занимались многие известные социологи, такие как Бодрийяр Ж., Кориган П., Мэйер Р., они выделяли изобилие товаров и услуг на рынке, демократизацию потребления, ориентацию на новое, как основные черты подобного общества. Шопинг в виде хождения по магазинам, рассматривания витрин, примерки предметов гардероба, общения с продавцами, консультантами и обмена денег на понравившуюся вещь (или офлайн шопинг) многими воспринимается как один из способов проведения досуга, получения удовольствия. Однако, происходит дегуманизация процесса покупки вещей, более 100 лет назад в Америке появляются универсамы, где «товары продают сами себя» , следовательно, посредник в процессе поиска, покупки/ заказа товара может отсутствовать; а благодаря развитию технологий, появляется тенденция к дематериализации потребления, возможность оплаты электронными деньгами, то есть кредитной картой вместо наличного расчета . В США впервые появляется такое понятие как «слепой шопинг», люди приобретают товары наудачу, только визуально ознакомившись с ними по картинке в каталоге, без предварительной примерки или пробы качества материала . Существование подобных практик (таких как заказ вещей из каталога) на протяжение более 100 лет и их широкое распространение в некоторых странах может говорить об удобстве «заказа вещей, не выходя из дома», и наличию доверия дистанционному виду потребления.
С развитием технологий, Интернет становится ареной для привлечения потребителей именно визуальным изображением желаемого, практики заказа товаров онлайн распространяются в развитых странах. Впервые интернет-магазины появляются в 1995 году в Америке, представляя собой 1) форму электронной торговли, которая заключается в продаже товаров и услуг между потребителями [C2C- consumer to consumer], примером такого вида электронной торговли служат аукционы на сайте ebay.com , 2) форму электронной коммерции, целью которой являются прямые продажи товаров и услуг конечным потребителям [B2C - business to consumer], например, сайт amazon.com, интернет-магазин, ориентированный на продажу товаров массового спроса потребителям. То есть сайт интернет-магазина выступает в роли посредника между покупателем и продавцом, торговой площадкой для осуществления транзакций.
Первыми товарами, которые стали покупать непосредственно через Интернет, были книги, парфюмерия и косметика, бытовая электроника и техника, что выглядит вполне логичным, поскольку все эти товары имеют стандартные характеристики и не требуют индивидуального подхода при покупке. Однако в середине 2000-х стали появляться онлайн магазины, выставляющие на продажу предметы гардероба, обувь -- те вещи, которые, кажется, невозможно купить, предварительно не примерив на себя.
Таким образом, приобретение товара «вслепую», без возможности «пощупать» руками покупку и посмотреть, как вещь сидит на человеке, отталкивает многих людей от заказа вещей в Интернете, а в ситуации с онлайн транзакциями, риски увеличиваются: многие опасаются раскрывать свои персональные данные и оплачивать товар, используя электронные формы платежа. Отсюда, появляется проблема неуверенности в положительном исходе онлайн транзакции, необходимость принятия на себя определенных рисков, связанных с онлайн покупкой. В подобных условиях неопределенности и рискованности предприятия, социологи выделяют важнейший фактор, влияющий на выбор в пользу проведения транзакции и экономического обмена, а именно доверие . Процесс доверия как рационального действия со стороны доверителя рассматривался и ранее, например, в теории обмена Коулмана Дж., который делает акцент на преодолении риска и условий информационной неопределенности за счет акта доверия . интернет электронный коммерция доверие
В своей дипломной работе я рассматриваю российский рынок электронной коммерции, объектом исследования выступают активные интернет-потребители, заказывающие одежду и обувь в отечественных и зарубежных интернет-магазинах. Я ставлю цель продемонстрировать, какую роль играет фактор наличия доверия к онлайн магазину (наряду с такими немаловажными факторами выбора интернет-магазина как привлекательность цены покупки, качества приобретаемых товаров, удобства покупки онлайн) в процессе выбора российским интернет-потребителем отечественных или зарубежных интернет-магазинов, рассматривая последних не как комплиментарных, но как конкурирующих между собой за спрос рыночных игроков.
Основными задачами исследования являются следующие: на базе данных исследования «Влияние трансграничной торговли на розничные рынки России», выполненного Лабораторией экономико-социологических исследований Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» по заказу Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и Ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК) в сентябре 2013 года, (1) выявить предпочтения российской аудитории интернет-потребителей в пользу отечественных, либо зарубежных интернет-магазинов, (2) выявить влияние доверия на их выбор, (3) вычислить общий уровень доверия отечественным и зарубежным интернет-магазинам, перед этим определив понятие «доверие в рамках электронной коммерции». Заранее следует отделить две формы доверия: доверие к продавцу товара, отечественному или зарубежному интернет-магазину, и доверие к платежным системам, которые интернет-магазины предлагают для осуществления транзакции.
В первой части работы я проведу анализ литературы по предмету доверия и доверия онлайн, затем определю рамки исследования, описав степень развития рынка электронной коммерции за рубежом и в России. Далее акцентирую внимание на проблемах, с которыми сталкивается отечественный рынок электронной коммерции, выделив как отдельную проблему-гипотезу тенденцию к экстернализации доверия, подтверждая ее на данных российских социологических исследований.
Для проверки основных гипотез я использую количественный анализ базы данных (N=313), а для детализации и интерпретации полученных на основе количественных данных результатов и более глубокого изучения проблемы, проведу анализ интервью с активными покупателями одежды и обуви, ставя перед собою задачи: (4) выявления образа отечественного и зарубежного интернет-магазинов, (5) выявления механизма построения доверительных отношений между интернет-потребителем и интернет-магазином.
Обзор литературы
Изучая роль доверия в формировании выбора между отечественными и зарубежными интернет-магазинами, стоит вначале определить основные мотивы, которые могут стимулировать желание или нежелание индивида приобретать вещь в абстрактном интернет-магазине; и предположить, какую роль может играть доверие в формировании экономических отношений между потребителем и фирмой наряду с другими причинами выбора интернет-магазина. {Что влияет на выбор интернет-потребителя покупать онлайн в определенном интернет-магазине?}
Затем я представлю понятие доверие, попытаюсь спроектировать его значение в рамки доверия онлайн, и исходя из общих определений термина доверия, выведу более узкое понятие доверия в рамках электронной коммерции, которое, в свою очередь, следует разделить на две составляющие: доверие к продавцам, самим интернет-магазинам, и доверие к системам оплаты, которые интернет-магазины предлагают для своих клиентов. {Что такое доверие? Что такое доверие в рамках электронной коммерции?}.
После теоретического обоснования понятия доверия как одного из мотивов приобретения онлайн в интернет-магазине, я приступлю к разбору эмпирических кейсов, социологических исследований интернет-шопинга, где основное внимание уделяется именно формированию доверительных отношений между интернет-потребителем и онлайн фирмой, обоснованию того, на чем эти отношения строятся. Следует сделать акцент на том, что основные источники будут зарубежными, так как российский опыт исследования интернет-шопинга ограничивается рядом статей, рассматривающих общие вопросы и наиболее простые характеристики аудитории интернет-потребителей [данные ФОМ, ВЦИОМ]. {На чем строится доверие в рамках электронной коммерции?}
Далее я опишу рынок интернет-торговли, динамику развития электронной коммерции в мире и в России. Отсюда, сделаю вывод о степени актуальности изучения электронной коммерции и степени разработанности проблемы. {Что представляет собой рынок электронной коммерции?}.
В заключении, я обращусь к отечественным социологическим работам, рассматривающим общий уровень институционального и межличностного доверия в России, дабы выявить исторический и культурный бэкграунд, в котором развивается новый рынок, а именно рынок интернет-торговли. Здесь важным представляется сделать акцент на общие условия формирования доверия в стране. {Каковы общие условия формирования доверия в России?}
Каковы причины выбора определенного интернет-магазина?
Интернет-шопинг становится одной из инновационных потребительских практик, все большее количество российских интернет-пользователей переосмысливает старые способы осуществления такой практики как шопинг (в обычных магазинах) в пользу нового (покупки в Интернете) . В рамках курсовой работы 2013 года я и мои коллеги провели анализ мотивов ухода потребителей одежды и обуви от оффлайн шопинга в онлайн, выделяя следующие: экономический мотив (экономия денег, экономия времени, экономия человеческой энергии, широкий ассортимент и др.), социальный мотив (онлайн шопинг как модное течение, возможность купить уникальную вещь, ориентация на окружение) и психологический мотив (необоснованный интерес к онлайн шопингу, «мечтание в Интернете»). В рамках дипломной работы я рассмотрю вышеперечисленные мотивы с другого ракурса: как мотивы выбора интернет-магазина для покупки одежды/ обуви (название мотивов останется тем же, содержание изменится), добавив к ним отдельный мотив доверия интернет-магазину и платежным системам по оплате онлайн.
В качестве основного мотива выбора отечественного или зарубежного интернет-магазина я возьму экономический мотив (максимизации полезности и минимизации издержек на покупку одежды и обуви онлайн), придерживаясь недосоциолизированной позиции экономистов по отношению к поведению экономических агентов на рынке. С другой стороны, я рассмотрю экономический акт интернет-потребления как социальное действие, то есть ориентированное на окружение, не исключая так же внутреннее психологически обусловленное желание покупать онлайн в определенных интернет-магазинах. В качестве теоретической основы своего исследования я возьму хорошо известную всем статью Грановеттера М. «Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности», главным выводом которой является выделение концепции укорененности экономических отношений в социальных. Так, появление экономических отношений между интернет-потребителем и интернет-магазином происходит на основе конкретных конструируемых отношений доверия, которые при положительном первом опыте могут перерастать в длящиеся, и как следствие, сдерживать оппортунистическое поведение со стороны продавцов, стимулируя их идти навстречу желаниям клиентов. Тем самым, Грановеттер М. подтверждает взаимосвязь экономического стремления экономическими агентами к максимизации выгодности сделки и стремлению к построению доверительных отношений между ними, способствующих увеличению выгодности отношений в будущем .
Теперь стоит разобраться с «начинкой» мотивов выбора отечественного или зарубежного интернет-магазина.
1. Экономический мотив выбора интернет-магазина включает в себя желание интернет-потребителя среди различных альтернатив выбрать наиболее выгодную, то есть выбрать интернет-магазин, позволяющий найти наиболее качественный, удобный и наименее дорогостоящий вариант, сократив тем самым ненужные издержки и увеличив полезность заказа онлайн. В данную группу мотивов будут отнесены следующие: более низкая цена, широкий ассортимент, быстрая доставка, высокое качество товаров, удобные системы поиска, функционал и организация сайта, наличие эксклюзивных товаров (своеобразная выгода, повышающая качество ассортимента товаров, - так же будет отнесено в данную категорию для удобства анализа данных).
2. Социологический мотив выбора интернет-магазина не будет мною рассматриваться как основной в том качестве, в котором мы с коллегами его рассматривали в курсовой работе 2013 года, так как целью моей работы уже является изучение такого социального явления как доверие интернет-магазину и электронным системам оплаты при выборе между альтернативными вариантами интернет-магазина для покупки одежды и обуви. Отсюда, я рассмотрю социальный мотив выбора именно зарубежных интернет-магазинов против отечественных, дабы дать дополнительное объяснение выбора иностранных интернет-магазинов. В этот мотив входят: желание приобретать товары, которые невозможно приобрести в России, дабы чувствовать свою уникальность и индивидуальность, а так же ориентация на свое социальное окружение , большинство из которого приобретает онлайн именно в зарубежных интернет-магазинах. При анализе интервью я противопоставлю образы отечественных и зарубежных интернет-магазинов, заранее предполагаю, что последний будет оцениваться респондентами как более привлекательный.
3. Психологический мотив выбора интернет-магазина будет включать в себя «мечтание» в Интернете : необоснованное (по крайней мере, в анкете) расположение в пользу зарубежных интернет-магазинов, а так же необоснованное и даже нерациональное желание приобретать вещи в зарубежных интернет-магазинах (то есть покупка онлайн за рубежом, если выгоды в цене нет). Подобный мотив так же рассматривается лишь с точки зрения предпочтения зарубежных интернет-магазинов отечественным, так как многие гипотезы построены вокруг бытующего в обществе мнения о том, что российский потребитель склонен считать «зарубежное» лучше, чем «отечественное».
В исследовании, проведенном ВЦИОМ в 2012 году так же сделан акцент на экономические преимущества онлайн шопинга, респонденты выделяли экономию времени (16,6%), доступность цен (8,5%), широкий ассортимент (8,1%) как основные причины покупки в интернет-магазинах (без указания того, в каких именно, отечественных или зарубежных инетрнет-магазинах, они приобретают). Важно, что в этом исследовании так же изучались недостатки интернет-потребления, среди которых были выявлены следующие: проблемы с доставкой (10,6%), риск получить вещь неподходящего размера (9,8%), риск получения некачественного товара (7,7%). Разумно, что интернет-потребители как рациональные агенты, будут стремиться увеличить выгоды, то есть преимущества покупки онлайн, и сократить риски, то есть недостатки онлайн шопинга. Каким образом они могут добиться золотой середины, то есть уменьшения проблем и рисков и увеличения выгодности? Путем выбора интернет-магазина. Безусловно, интернет-потребитель может выбирать внутри категории: отечественных или зарубежных интернет-магазинов, не изменяя ее. Однако сам его первоначальный выбор в ту или иную полярную сторону, а так же следование или изменение своему-го предпочтения, причина этого, - представляет интерес для социологического исследования.
То есть важно выделить четвертый мотив выбора интернет-магазина, а именно, мотив доверия. Он включает в себя составляющие других мотивов, являя собою, некий социальный механизм, объясняющий конкретные действия людей (в моем случае, заказ из определенного интернет-магазина) с помощью глубокого анализа их мотивов и убеждений . Доверие можно рассмотреть как сложное явление построения отношений между взаимодействующими сторонами, зависящее от множества факторов, и имеющее множество форм. Так, интернет-потребитель, заказывая вещь онлайн, может удовлетворять свои потребности не только в приобретении одежды и обуви для ее носки, но и потребности самоутверждения за счет приобщения к модным тенденциям онлайн шопинга, самоидентификации за счет приобретения определенных вещей с сайтов определенных интернет-магазинов. Нельзя забывать и об экономической составляющей обмена, тесно связанные с доверительными отношениями: интернет-потребитель имеет определенные ожидания в отношении будущего поведения интернет-магазина: (1) ожидание того, что существует некий порядок обмена, правила, которые будут прописаны и выполнены, (2) ожидание компетентного исполнения своей роли, то есть исполнения обязательств интернет-магазином (по доставке, гарантии качества), (3) ожидание того, что при возникновении критических ситуаций, партнер поставит интересы второй стороны, то есть клиента, выше своих собственных. Далее понятие доверия будет подвержено более глубокой детализации.
1. Что такое доверие
С точки зрения экономических наук, любая транзакция на рынке детерминирована ценовыми механизмами, а рыночные агенты действуют в условиях свободной рыночной конкуренции, любому актору присущ индивидуализм, выбор определяется независимыми и автономно принимаемыми решениями, что обозначает стремление индивида к личной выгоде. Однако, классик экономической социологии Поланьи К. рассматривает экономику как институционально оформленный процесс, экономическое действие как социально укорененное, предполагающее существование повторяющихся и предсказуемых отношений между хозяйственными агентами, что позволяет утверждать, что индивид осуществляет выбор, руководствуясь не только желанием максимизировать прибыль и минимизировать издержки, но и другими более социальными, содержательными факторами. Одним из подобных факторов выбора агента для экономической транзакции является доверие к нему.
Понятие доверия многогранно, поэтому я предлагаю рассмотреть доверие, во-первых, как ключевой элемент социальных отношений, в основном опираясь на работы Штомпки П. и Гарфинкеля Г., во-вторых, как влияющий на совершение экономических трансакций фактор, ссылаясь на работы экономических социологов.
Одной из ключевых проблем социологии являлась и остается проблема социального порядка, «нормального» функционирования системы. И прежде чем обратиться к разбору понятия доверия и обосновании важности «доверия» как условия стабильных согласованных действий, Гарфинкель Г. обращается к трудам классиков социологии Дюркгейма Э., Парсонса Т. и Щюца А. В работе подчеркивается, что любое общество стремится к созданию устойчивых во времени, воспроизводимых, стандартизованных, единообразных социальных структур, что приводит к стабилизации социальной системы, нормализует восприятия окружающего мира и взаимодействий между индивидами или социальными группами . В обществе создается образ «нормального», типичного хода событий, который редко нарушается. Рассматривая элементы системы на микроуровне, при выборе между двумя возможностями, индивид просчитывает «шансы», вероятность успеха или неуспеха предприятия, сопоставляя свой выбор с прошлыми событиями, восстанавливая в памяти условия, при которых события были успешными, каузальную текстуру прожитого, совокупности связей «средства--цели», инструментальную эффективность поступка.
Гарфинкель Г. рассматривает феномен доверия в контексте игр и разрабатывает понятие «конститутивного порядка событий» игры, то есть наличие некоторых формальных и неформальных правил, которые исполняются всеми членами игры. Более того, у участников существуют конститутивные ожидания относительно поведения других участников, соотносимые с представлениями о правильности проведения «процедуры» игры. Доверие определяется Гарфинкелем Г. как согласие с правилами игры, термин можно разделить на две составляющие: (1) «надежность» самого порядка игры, то есть вероятность того, что люди будут действовать в мотивированном согласии с данным распорядком, и (2) неигровые условия, которые, в чем бы они не состояли, определяют вероятность мотивированного согласия действовать солидарно и честно с другими членами игры, даже в ситуации, когда правило не обговорено формально. То есть в работе рассматриваются ситуации межличностного взаимодействия, которые регулируются на уровне конститутивных ожиданий относительно поведения друг друга, однако мало внимания уделяется процессам обмена и совершенно не затрагиваются экономические аспекты доверия.
Начиная с 90-ых годов XX века социологи начинают рассматривать доверие как важнейший элемент функционирования общества и рынка , а следовательно, проблема доверия становится актуальной именно в наше время. Перенос акцента на доверие в социологических работах можно связать со становлением рыночной капиталистической экономики, общества потребления и все большей ориентацией индивидов на рынок, на доход, на собственную выгоду, что приводит к возникновению ряда общественных и этических проблем, о чем пишет Поланьи К. в своей работе «Великая трансформация». Сутью социального взаимодействия становится обмен, соблюдение же правил и норм двумя взаимодействующими сторонами отходит на второй план и ставится под угрозу. Важно понимать, что экономика всегда существует в социальной среде и в рамках социального контекста, а доверие, институциональное и межличностное, играет значительную роль в становлении рыночных отношений и сдерживанию оппортунистического поведения экономических агентов, поддержанию честного и взаимного процесса обмена.
Доверие в широком смысле подразумевает наличие у взаимодействующих сторон неких моральных обязательств по отношению друг к другу, таких как: (1) ожидание добродетельного поведения друг от друга; (2) верность или стремление не злоупотреблять доверительными отношениями и выполнять возложенные обязанности ответственно; (3) солидарность или забота об интересах других людей и готовность действовать во имя других, даже если это противоречит собственным интересам индивидов и фирм . Именно доверительные отношения между индивидами ограничивают возможности оппортунистического поведения и обмана при любого рода взаимодействиях.
Тема доверия во многом была поднята из-за осознания недостатков и неспособности некоторых институциональных элементов, таких как свободный рынок, контролировать процессы, происходящие в сферах общества. Так, согласно суждениям Штомпки П., растет взаимозависимость мира, необходимость сотрудничества, что, в свою очередь, увеличивает сферу непредсказуемости и неопределенности. Социальная жизнь наполняется новыми угрозами и рисками человеческой деятельности, растет автономность и анонимность экономических агентов, расширяются условия для оппортунистического поведения в сфере экономики. Так, заказ в интернет-магазине несет определенные риски, такие как предоставление данных кредитной карты интернет-магазину, покупка вещи, которую предварительно не видишь и не осязаешь, и в данном случае для принятия положительного решения о транзакции необходимо доверительное отношение к интернет-продавцу или интернет-магазину.
В условиях рискованности, непредсказуемости и неконтролируемости исхода онлайн транзакции, потребитель может выбрать несколько вариантов поведения. Штомпка П. в данном случае выделяет три типа ориентации: для первого характерны пассивность, созерцательность, и здесь можно предположить, что потребитель откажется от онлайн шопинга и будет совершать покупки в оффлайн магазинах; второму типу соответствуют дистанцированность, стремление избежать каких-либо обязательств, например, отказываясь от приобретения товаров в одной или другой категории онлайн магазинов (отечественных // зарубежных). Третья ориентация - доверие - проявляется в ситуациях, когда индивид действует, несмотря на неопределенность и риск, в моем случае, пробуя заказывать в разных интернет-магазинах. Так Штомпка П. приходит к наиболее общему определению: «доверие есть ставка в отношении будущих непредвиденных действий других». И в данном случае, преодолев страх перед практикой онлайн потребления в целом, потребитель выбирает между возможными вариантами магазинов, взвешивая ценность того, что может быть потеряно или приобретено, выгоды и возможные риски.
Димаджио П. утверждал, что установление и поддержание экономического обмена напрямую зависит от доверительных отношений между участниками транзакции, что имеет неэкономическую природу образования . В маржиналистском подходе к пониманию экономического действия, человек рассматривается как стремящийся снизить неопределенность, то есть риски, путем установления отношений с хозяйственными агентами, являющиеся во многих случаях гарантом исполнения установленных правил транзакции, что влияет на предпочтение одного хозяйственного объекта другому. Более того, на примере общества потребления заметно более мощное влияние культурных компонентов на формирование вкусов и потребностей индивидов. Бурдье П. выделял габитус или встроенные схемы восприятия, вкусов и верований, задающие параметры стратегического поведения индивидов на рынке. Более того, он определял доверие как одновременную концентрацию ожиданий и обязательств между субъектами, что обозначает их связь отношениями, подразумевающими выполнение обязательств двумя сторонами без применения санкций со стороны этих сторон . Все вышеперечисленное способствует конструированию повторяющихся во времени отношений обмена, и приводит к образованию устойчивых взаимосвязей, в моем случае, между индивидом и онлайн фирмой.
2. Что такое доверие в рамках электронной коммерции
Литература по предмету доверия делится на несколько тематических направлений: изучение межличностного доверия (акцент на психологическую составляющую взаимоотношений между людьми), изучение формирования доверия между организациями (активно используется при анализе стратегий фирм), изучение институционального доверия (доверие социальным институтам общества), изучение доверия людей вычислительным системам (компьютерным технологиям) . Меньше всего внимания уделяется изучению доверия потребителей к различного рода экономическим организациям, к которым как раз относятся онлайн-фирмы. Следовательно, много вопросов в сфере взаимоотношений интернет-потребителя и интернет-магазина остаются нераскрытыми. Если учитывать, что рынок онлайн торговли -- зарождающаяся практика в России, эмпирические исследования на тему взаимодействия интернет-потребителей и интернет-магазинов в большинстве своем являются зарубежными.
Наиболее общим определением понятия «онлайн доверия» является доверие онлайн практикам . Доверие онлайн магазинам представляет собою желание потребителя взаимодействия с интернет-фирмой, подкрепленное ожиданиями выполнения определенных обязательств интернет-фирмой, независимо от того, будет ли потребитель контролировать ее действия в дальнейшем или нет. В данном случае интернет-фирма является «доверенным лицом» [trustee], а потребитель «доверяющим лицом» [truster]. Безусловно, доверенное лицо преследует материальные интересы, но чтобы поддерживать спрос на свои услуги, ему следует не только строить доверительные отношения с клиентами, но и брать инициативу по построению подобных отношений в свои руки, создавая образ способной идти навстречу желаниям клиента компетентной, порядочной, доброжелательной фирмы, положительно воспринимаемой клиентами. Отсюда, если онлайн фирма при взаимодействии с клиентом удовлетворяет его запросы, тем самым стимулируя дальнейший спрос на свои услуги, велика вероятность повторного обращения клиента к покупке в этой онлайн фирме. Для фирмы же поиск и привлечение нового клиента является в 5-8 раз более трудоемким и дорогостоящим, чем удержание уже обратившегося к ее услугам клиента , поэтому онлайн фирма заинтересована в выполнении обязательств, соблюдении оговоренных правил, а в критических случаях должна стремиться проявить солидарность по отношению к клиенту и пойти на встречу его просьбам или требованиям (по возврату, обмену товаров).
Следовательно, можно предположить, что доверительные отношения между потребителем и онлайн фирмой подкрепляются прошлым позитивным опытом взаимодействия с онлайн фирмой: дополнительное обслуживание, инициатива со стороны интернет-магазина положительно влияет на развитие подобных отношений (здесь я рассматриваю ситуацию, при которой индивид имел опыт взаимодействия с интернет-магазином). Интересно посмотреть, каким образом могут развиться доверительные отношения между клиентами и онлайн фирмой, и какой образ в связи с этими отношениями будет присущ отечественным и зарубежным интернет-магазинам. Я предполагаю, что интернет-магазины, предоставляющие скидки, бонусные карты, бесплатную доставку, небольшие подарки и дополнительные услуги привлекают, удерживают клиентов и вызывают у них чувство доверия. Более того, сфера электронной коммерции во многом развивается благодаря активному взаимодействию интернет-магазина со своим потенциальным клиентом, целью которого является развитие образа честного, достойного доверия экономического агента интернет-магазином, уменьшение какого-либо сомнения и недоверия со стороны покупателя , и здесь важно понять, какой образ присущ отечественным и зарубежным интернет-магазинам, и как респонденты обосновывают свои предположения относительно двух видов интернет-магазинов.
В ситуации, если у интернет-потребителя не было предшествующего опыта заказа в отечественном, либо зарубежном интернет-магазине, представляет интерес выдуманный стереотипизированный образ отечественного и зарубежного интернет-магазина, который я постараюсь сконструировать на основе интервью с активными интернет- покупателями.
3. На чем строится доверие в рамках электронной коммерции
Далее я разделяю микро- и макрофакторы, влияющие на общие тенденции на рынке электронной коммерции. Микрофакторы будут подробно разобраны мною в рамках данной главы о доверии интернет-магазинам; макрофакторы будут описаны в главе о рынке электронной коммерции, так как а) они более описывают степень развитости рынка интернет-торговли, чем доверия к практике интернет-шопинга, б) их валидность и изученность не ставится мной под сомнение, в) их изучение не входит в задачи моего исследования и не представляется возможным в рамках моего проекта.
Итак, группа факторов, относящаяся более к микросреде, относится к взаимодействию интернет-потребителя и интернет-продавца, и здесь я разделяю субъективное доверие потребителей к онлайн магазину, исходящее именно от самого потребителя, и объективное доверие или «конструируемое доверие», стимулирование доверительных отношений интернет-магазинами, построение доверительных связей с их непосредственными клиентами.
У потребителя существует очевидный выбор: покупать вещи традиционным способом, посещая магазин, примеривая одежду/обувь и осуществляя оплату привычным для него способом, или воспользоваться интернет-магазином, взаимодействие с которым подразумевает больше неопределенности и риска, связанных с правильностью подбора вещи, а так же с оплатой покупки и дальнейшими виртуальным взаимодействием с интернет-магазином в случае возникновения каких-либо проблем (со своевременной доставкой, с самим товаром). Нужно сказать, что подобные проблемы не являются исключением из правил, процедура отправки товара обратно продавцу занимает много времени, нередко возникают проблемы с возвратом денег потребителю за не подошедшую по каким-либо параметрам вещь .
Мотивы покупки онлайн мы с коллегами изучали в прошлом году в рамках курсовой работы «Слом потребительских практик: что побуждает покупателей одежды и обуви уходить в Интернет?», и выделяли экономические, социальные и психологические мотивы покупки онлайн, о чем я писала выше. В выборе уже между отечественными и зарубежными интернет-магазинами, потребитель может руководствоваться данными мотивами, занимаясь поиском более выгодных предложений (экономический мотив), покупая в определенном интернет-магазине по совету знакомых, или просто ориентируясь на свое социальное окружение (социальный мотив), или исходя из собственных необоснованных представлений о привлекательности покупки в том или ином интернет-магазине (психологический мотив). Мотив доверия, выделенный мною как отдельный мотив, включает в себя элементы всех трех мотивов, однако, его выделение представляется мне важной теоретической задачей, способствующей пониманию причин установления экономического взаимодействия потребителя с тем или иным интернет-магазином.
В процессе покупки онлайн потребитель имеет дело даже не с человеком, а с некой виртуальной сущностью, компанией, с которой, на первый взгляд, довольно сложно потребовать выполнения ее обязательств. Поэтому человек, собирающийся приобретать что-либо онлайн, изначально ищет сайт, обладающий положительной репутацией, сайт, которым пользовались другие знакомые, либо интернет-пользователи, высказывающие свое мнение о сайтах на форумах и в группах. Преодолевая барьер, а именно страх перед покупкой онлайн, интернет-потребитель может обратить внимание на контекст, условия, в которых находится сайт [e-commerce environment] , и у него может появиться некое стереотипированное отношение к отечественным/зарубежным интернет-магазинам, или же онлайн потребитель может обратить внимание на локальную близость продавца, опасаясь покупать в далеко расположенных интернет-магазинах. Более того, степень ознакомленности с правилами заказа вещи онлайн, способами безопасного проведения онлайн транзакции (знание системы Paypal, общие представления о правах потребителя и обязанностях интернет-магазина) может иметь значение при выборе отечественного/зарубежного интернет-магазина.
С другой стороны, выбор в пользу того или иного интернет-магазина во многом зависит от созданного образа, внушающего доверие или вынуждающего отказаться от пользования его услугами, а именно «сконструированного доверительным лицом образа». Профессор информационных систем Батачерин А. представил теоретическую схему измерения уровня индивидуального доверия онлайн магазинам и проверил ее эмпирически . Отсюда, со стороны онлайн-магазинов существует три возможных способа привлечения клиентов и уверения их в своей надежности:
Компетентность [ability], включающую в себя способности влиять на рыночные механизмы в своем специфическом сегменте. Другими словами, персонал онлайн фирмы должен быть всегда осведомлен о правилах онлайн транзакций, новых разработках представления товара в Интернет пространствах, дабы удовлетворять нужды клиентов соответственно их требованиям и запросам и в рамках правового поля. Например, онлайн магазин обещает доставить конкретный заказ в руки интернет-потребителя и несет ответственность за утерю/ порчу посылки.
Доброжелательность [benevolence] заключает в себе лояльность к клиенту и некоторую степень альтруизма в отношениях, что снижает неопределенность транзакционных издержек и сдерживает оппортунизм при обмене. Покупатель в данном случае должен верить, что фирма ставит приоритетом удовлетворение его специфических потребностей, а не стремится получить лишь максимальный доход от продажи своей продукции клиенту.
Честность[integrity]подразумевает потребительскую уверенность в том, что онлайн магазин будет исполнять фиксированный/ прописанный набор определенных обязанностей в течении и после проведения транзакции. Другими словами, фактор честности в отношениях обмена создает чувство уверенности, веру в правдоподобие, предсказуемость и надежность действий партнера. В контексте электронной коммерции честность включает в себя: проводимость сделки на расстоянии, уверенность в получении товара сразу же после перечисления денежных средств за него, неприкосновенность конфиденциальной информации интернет-потребителя.
Вышеуказанные критерии могут относиться к создаваемому имиджу онлайн магазина, заслуживающего доверия. Однако, данные критерии можно проверить лишь в процессе взаимодействия с ним, то есть заказывая одежду/ обувь с сайта того или иного интернет-магазина. В интервью, полученных в рамках летнего проекта, большое внимание уделялось именно реальному опыту онлайн-покупок, что так же представляется важным мне как исследователю. Именно опыт приобретения вещей с сайтов отечественных и зарубежных интернет-магазинов, и вытекающая из подобного взаимодействия лояльность по отношению к категории интернет-магазинов (отечественных VS зарубежных), отказ от покупки в другой категории онлайн рынка, представляется значимым для изучения.
Многие авторы так же выделяют доверие электронным системам оплаты как важнейший фактор покупки онлайн в определенном онлайн магазине, продиктованный экономическим стремлением индивида безопасно произвести оплату и избежать рисков потери денег. Я поддерживаю данный подход и еще во введении указываю на полезность разделения доверия на (1) доверие онлайн продавцам (описано выше) и (2) доверие электронным системам оплаты (описано ниже).
Интернет-транзакция всегда предполагает наличие некоторой доли неопределенности, так как поведение интернет-продавца полностью не контролируется потребителем, более того, онлайн транзакция часто требует обмена конфиденциальной личной информацией (ввод имени, номера телефона, адреса) и финансовой информации (как правило, риск включает в себя защиту информации о кредитных картах) . Риск увеличивается, если интернет-магазин находится не в стране покупателя, что влечет за собою незащищенность прав потребителя определенным законодательством, институтом, в который можно было бы обратиться за поддержкой по решению проблем. Подобным институтом, на данный момент, мне видится некая третья сторона, участвующая в транзакции, берущая на себя роль перевода денежных средств от потребителя онлайн магазину, и играющая роль независимого эксперта, справедливо и честно контролирующего экономический обмен . Ноутберг так же сделал несколько выводов относительно проведения онлайн транзакций с интернет-магазинами: (1) вне зависимости от вида товара, покупателю в равной мере важна безопасность проведенной транзакции, (2) привлечение третьей стороны не является обязательной для интернет-магазинов с высокой репутацией на рынке электронной коммерции, однако, малоизвестные интернет-магазины для привлечения клиентов обязаны проводить транзакции с ее помощью, (3) прописанные гарантии по возврату денег/ товара, обмену товара, либо использование третьей стороны при проведении транзакции повышают уровень доверия к интернет-магазину. Наиболее известной «третьей стороной» на данный момент является система перевода электронных денежных средств Paypal, предоставляющая гарантии безопасности как покупателю, так и продавцу. Существуют и интернет-магазины предоставляют возможность оплаты кредитными картами непосредственно через их сайт: в исследовании под вопрос ставится, каким образом в России потребители оплачивают свои покупки онлайн, осведомлены ли они о возможности оплаты с помощью системы Paypal.
Так, Луман Н., при анализе термина доверия подчеркивает наличие выбора между несколькими альтернативными вариантами, один из которых помогает минимизировать риски и транзакционные издержки, и именно к нему обычно склоняется рациональный индивид. Однако, во многих случаях общество может столкнуться с проблемой информационного дефицита, например, отсутствия знаний о системе Paypal, что может влечь за собой игнорирование интернет-потребления и страх перед покупками онлайн, а так же принести убытки при негативном опыте покупки онлайн.
4. Что представляет собой рынок электронной коммерции
Рассмотрим сам процесс реализации интернет-торговли, макрофакторы, упомянутые мною в прошлой главе, влияющие на возможности и желание потребителей покупать онлайн.
Первый и самый важный из факторов: степень проникновения Интернета, его распространенность на территории страны, своего рода «нормальность». В большинстве развитых стран количество пользователей Интернета составляет 20-50 % от общей численности населения . Существует огромная разница между уровнем использования интернет-магазинов в развитых странах, таких как США, Австралия, страны Европы, и в развивающихся, где доступа к Интернету у большинства населения нет. В России доля интернет-аудитории - 48% от общей численности населения , следовательно, нашу страну можно отнести к странам с высоким показателем степени проникновения Интернета, что является благоприятным показателем для развития рынка интернет-торговли.
Существует так же статистика именно по развитию рынка интернет-торговли в разных странах и сравнительные данные по России. Так, наиболее высокие показатели доли интернет-торговли в объеме розничной торговли за 2012 год наблюдаются в Великобритании и Финляндии - 9,6% и 9%. Во Франции и Германии данный показатель составляет 5%, в США - 6,4%. Наиболее низкие показатели зафиксированы в странах, где интернет-торговля развита не так сильно: например, в Италии и Испании (1,3% и 0,9% соответственно). Россия занимает промежуточное положение - доля интернет-торговли в общем объеме розничной торговли составляет 2,2% .
Более того, наблюдается значительное увеличение роста объема интернет-торговли за 2012 год. Так, в Финляндии, Франции, Великобритании, Дании рост интернет-торговли за 2012 год составил приблизительно 13%. В США, Германии и Испании - 15%, 16% и 18% соответственно. Наиболее значительный объем роста наблюдается в России и Италии 27% и 28%.
По мере роста включения потребителей в интернет-торговлю изменяется и потребительское поведение. Все большее количество интернет-пользователей стремятся приобретать товары через Интернет.
Источник: Civic Consulting.«Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of good».Final Report Part 1: SynthesisReport. 2011. Источник по России: Рынок e-commerce в России, по данным ФОМ, (URL: http://fom.ru/SMI-i-internet/10244)
Таким образом, наибольшая доля интернет-пользователей, систематически (более одного раза в месяц) совершающих покупку товаров онлайн, приходится на Великобританию (71%). Следует отметить, что данный показатель является наиболее высоким среди всех европейских стран, где средний % интернет-потребителей равен 47% . В Германии и Франции доля интернет-пользователей, систематически приобретающих товары онлайн, составляет 62% и 53%, в Испании и Финляндии почти в два раза меньше - 37% и 30% соответственно. Тем не менее, в каждой из указанных стран наблюдает рост доли интернет-пользователей, совершающих покупки товаров онлайн, по сравнению с прошлым годом. Российские интернет-пользователи пока совершают покупки онлайн гораздо реже по сравнению с европейскими странами, их доля составила только 13% по данным на 2011 г., тогда как в 2012 г. данный показатель возрос до 18% .
Далее следует подчеркнуть, что рынок интернет-торговли является глобальным, а электронная коммерция имеет тенденции, общие для всех стран . Гипотезы, которые социологи подтвердили в рамках социологического исследования, следующие: 1) высокий уровень экономического развития страны положительно влияет на распространение электронной коммерции, 2) высокий уровень межличностного доверия положительно влияние на развитие электронной коммерции, 3) технологическая осведомленность населения [technological savvy], или уверенное пользование интернетом большинства населения, создает доверительное отношение к электронной коммерции. Более того, высокий уровень экономического развития страны положительно влияет на технологическую осведомленность ее населения. Все вышеперечисленные выводы относятся к понятию «доверие самой практике онлайн шопинга» и в моем исследовании факт технологической осведомленности потребителей не ставится под сомнение, так как респонденты в количественном исследовании, заказывали вещи онлайн более 2-х раз, а в качественном исследовании являлись активными онлайн потребителями.
Что касается культурной составляющей доверительных отношений: традиции, присущие обществу и общие для его членов, и язык, разделяемый гражданами, являются важнейшими позитивными факторами желания взаимодействовать, как на индивидуальном уровне, так и на институциональном. Прошлый опыт и сформированные в обществе представления о том или ином агенте влияют на доверительные отношения между потребителями и онлайн фирмами или на их отсутствие . Российское общество так же неотделимо от его культуры, о чем будет подробно сказано в главе ниже, посвященной именно анализу российской действительности.
Махмуд, Багчи и Форд изобразили портрет активного интернет-покупателя: в большинстве своем интернет-потребители более молодые, более образованные, чем население в целом и имеют доход выше среднего. Социально-демографический портрет типичного российского онлайн покупателя во многом схож с выявленным зарубежными коллегами: большинство интернет-потребителей в России младше 30 лет, имеют высшее образование (более 50% интернет-потребителей) , имеют доход выше среднего и живут в городах (46 % интернет-потребителей проживают в Москве и Санкт-Петербурге) .
Далее стоит продемонстрировать ситуацию на российском рынке электронной коммерции, обосновать актуальность проблемы собственного исследования и определить рамки проекта, степень разработанности проблемы.
Известно, что российский рынок электронной коммерции является одним из самых быстрорастущих в мире. По оценкам Центра стратегических исследований Enter, он вырос в среднем на 25 % за период с 2010 по 2016 год, а по данным исследовательских компаний InSales и Data Insight, объем рынка электронной коммерции в части продажи товаров в 2012 году составил 245 млрд. рублей . Причиной же подобного быстрого темпа развития интернет-торговли в России способствовали инвестиции, направляемые ведущими отечественными и зарубежными игроками в этот сегмент торговли. Так, по данным East-West Digital News, к концу 2011 года в индустрию интернет-торговли поступило внешних инвестиций на сумму около 400 млн. долл. В 2012-2013 процессы инвестирования ускорились, их объем за полтора года составил 494 млн. долларов. Кроме внешних инвесторов, активно начали инвестировать в электронную коммерцию ведущие торговые сети.
В данном разделе обзора литературы я так же хочу уделить внимание предыдущим исследования, которые проводились моими коллегами и мною в прошлом году, чтобы посмотреть интересующие меня тенденции.
В рамках курсовой работы 2013 года (сентябрь - июнь) «Слом потребительских практик: что побуждает покупателей одежды и обуви уходить в Интернет?» было опрошено 297 интернет-потребителей одежды и обуви, более 50% которых являются жителями Москвы. Выяснилось, что интернет-потребители одежды и обуви, задействованные в рамках данного проекта, предпочитают пользоваться услугами иностранных онлайн магазинов: примерно 90% респондентов имели опыт покупки в зарубежных онлайн магазинах, а около 45% - отдают предпочтение только им, против 5,9% интернет-пользователей, пользующихся только отечественными онлайн магазинами. Это подтвердилось статистикой по конкретным интернет-магазинам: самые популярные из них, ebay.com, asos.com - иностранные; респонденты называли и другие сайты интернет-магазинов, которым они отдают предпочтение, и среди них также преобладали зарубежные.
Летом 2013 года (июль - август) было проведено более углубленное исследование на предмет «влияния трансграничной торговли на розничные рынки России» по заказу Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и Ассоциации торговых компаний и производителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК), под руководством В.В.Радаева . С помощью онлайн опроса были получены количественные данные, которые продемонстрировали, что ситуация на реальном рынке несколько иная, нежели мы увидели в курсовой работе. Аудитория интернет-потребителей в данном случае была шире, рассматривались онлайн покупатели в возрасте от 20 до 55 лет, проживающие в городах России с населением от 100 тыс. жителей и больше. Итоговая база данных включила 313 полных интервью с интернет-потребителям. Использовалась крупнейшая в стране панель интернет-пользователей - OMI Panels. Выборки квотировались по полу, возрасту покупателей и по типу населенного пункта. Данную базу я буду использовать в своей дипломной работе для решения поставленных целей и задач.
5. Каковы общие условия формирования доверия в России
Нельзя рассматривать отечественного интернет-потребителя отдельно от среды его существования, а именно России. Исследователи связывают с доверием «национальный характер, коллективный исторический опыт народа, фундаментальные общечеловеческие моральные ценности», присущие тому или иному обществу . В данной главе обзора литературы я концентрирую внимание, во-первых, на предпосылках появления рынка интернет-торговли в России, на историю развития отношений между потребителями и удовлетворяющими их потребности фирмами, во-вторых, на темпах развития электронной коммерции в России и ситуации на рынке интернет-торговли в настоящий момент.
Первый ряд статей затрагивает фундаментальные проблемы доверия в российском обществе и ссылается на исторический опыт развития российского государства. В 1999 году была опубликована статья с результатами исследования, главной задачей которого был поиск причин «недостатка» доверия в бизнес-среде четырёх бывших советских республик (Беларусь, Казахстан, Россия и Украина) . Нийс М. рассматривает три взаимосвязанных понятия: доверие, социальный капитал и гражданское общество применительно к предпринимательской среде. Для нас важны 1) определение доверия как взаимного ожидания предсказуемого, основанного на разделяемых правилах и нормах поведения со стороны двух взаимодействующих сторон (клиентов и фирм), и 2) определение понятия социальный капитал, не как человеческого (заключающего в себе знания и способности) и не как социального (набор социальных контактов), а как связанного с построением коммуникации, заключающего в себе способность людей к кооперации (в группы, организации) по принципу преследования общих целей, подкрепленным доверием, взаимодействием на основе норм и санкций (взаимодействия в бизнес-среде).
...Подобные документы
Изучение организации интернет-магазинов и выявление ее недостатков. Интернет-магазин как средство реализации взаимодействия с потребителем. Выбор и описание базовых Интернет-технологий для создания интернет-магазина. Оценка технической эффективности.
дипломная работа [73,7 K], добавлен 22.11.2010Анализ Интернет-магазинов как систем электронной торговли. Структура и функциональные модули Интернет-магазина. Проектирование и разработка интерфейса сайта. Разработка структуры сайта Интернет-магазина. Проектирование логической модели базы данных.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 11.03.2019Рынок электронной коммерции. Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции. Возврат и списание товара. Техническое обеспечение и поддержка пользователей. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 11.06.2013Традиционный и интернет-маркетинг: сходства и различия. Направления развития информационных технологий и электронной коммерции. Использование интернета в маркетинговой деятельности. Особенности интернет-маркетинга в России, его проблемы и перспективы.
курсовая работа [207,7 K], добавлен 03.11.2009Изучение вопросов дистанционной торговли в Республике Беларусь, ее значение в современной рыночной экономике. Комплекс первоочередных мероприятий по совершенствованию регулирования электронной коммерции, основные схемы организации интернет-магазинов.
реферат [18,9 K], добавлен 03.07.2012Понятие электронной торговли и влияние интернета на мировую сферу услуг. Текущее состояние и перспективы электронной коммерции в России, развитие рынка провайдерства. Технология покупки товаров в интернет-магазине. Рынок зарубежных легковых автомобилей.
контрольная работа [27,1 K], добавлен 11.09.2010Понятие интернет-магазина и механизма его работы. Изучение данной области торговли, дающее пользователям возможность правильно и умело маневрировать в сфере электронных магазинов. Принципы поиска и заказа товара в одном из электронных магазинов в России.
реферат [23,7 K], добавлен 12.05.2019Преимущества и недостатки электронной торговли. Применение методик электронной коммерции. Схема интернет-магазина, потребительская аудитория. Организация страницы и оформления. Оценка расходов на создание ресурса. Определение возможностей дохода сайта.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 24.06.2012Основные сведения об интернет-торговле в Интернете как в B2B-секторе (business-to-business), так и в B2C-секторе (business-to-customer), а также о построении системы интернет-торговли и принципах работы интернет-магазинов. Организация интернет-аукционов.
курс лекций [63,5 K], добавлен 31.10.2009Понятие и эффективность развития электронной коммерции. Основные виды заработка в сети Интернет. Особенности платежных систем. Объекты защиты в системе обеспечения безопасности электронной коммерции. Совокупность форм ведения коммерческой деятельности.
курсовая работа [601,5 K], добавлен 07.12.2013Возникновение и развитие электронной коммерции, ее виды, особенности, преимущества, основные проблемы. Достоинства Интернет-магазина с позиции продавца и покупателя. Системы оплаты и способы доставки товаров. Характеристика и анализ фирмы Delivery Club.
курсовая работа [52,7 K], добавлен 08.02.2016Понятие, задачи и виды продвижения товаров. Анализ отраслевой привлекательности электронной коммерции в России, методы ее реализации в Интернете. Ассортимент товаров интернет-магазина детской одежды, его маркетинговая деятельность и программа продвижения.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 12.12.2013Понятие и структура Интернет-проекта как набора программных и технических средств для оказания коммерческих услуг в Интернете. Функциональные особенности порталов, информационных сайтов и Интернет-магазинов. Маркетинговое продвижение Интернет-проектов.
презентация [32,7 K], добавлен 30.08.2013Легальная торговая площадка в Интернете. Недостатки интернет-магазинов по сравнению с традиционными. Блок ежемесячных и единовременных затрат. Клиентская база - главный актив интернет-магазина. Организация доставки и обеспечение гарантийных обязательств.
бизнес-план [17,3 K], добавлен 05.09.2010Характеристика рынка розничной интернет торговли и анализ деятельности интернет-магазина "КрасоткаПро". Сравнительный анализ конкурентов и оценка положения магазина на рынке. Разработка программы лояльности для интернет-магазина, расчет ее рентабельности.
дипломная работа [2,7 M], добавлен 23.10.2016Понятие электронной торговли, её конкурентные преимущества, возможности, основные проблемы развития. Организация работы Интернет-магазина, её правовое регулирование. Состояние современной розничной торговли через Интернет-магазины в Республике Беларусь.
курсовая работа [320,5 K], добавлен 10.04.2015Рынок электронной коммерции, типовые решения для ее ведения, анализ функциональных возможностей и инструментов. Исследование бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина, их внедрение и развитие, определение и оценка дальнейших перспектив.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 12.06.2013Понятие и сущность электронной торговли в сети Интернет. Правила и способы доставки покупателю заказанных им в интернет-магазине предметов торговли. Основные виды организации доставки товаров. Проблема сбытовой политики в электронной коммерции.
реферат [27,4 K], добавлен 09.01.2011Характеристика бизнес-плана как важного элемента оперативного планирования, его типология и оптимальная структура. Особенности деятельности и логистической цепи отечественных интернет-магазинов. Выгоды и риски при внедрении систем электронной торговли.
курсовая работа [227,4 K], добавлен 30.09.2011Современные концепции маркетинга, особенности их применения в интернет. Экономические показатели ОДО "Текстильторг". Процесс регистрации интернет-проекта в поисковых системах и каталогах. Расчет экономической эффективности электронного магазина.
курсовая работа [518,4 K], добавлен 18.02.2013
