Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования

Свердловской области

Уральский государственный колледж им. И.И. Ползунова

Пояснительная записка

Работа горничных в гостинице «Лайнер»

Руководитель

Ю.Панкратова

Разработал

Е.А.Фадеева/

Екатеринбург 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Характеристика профессии горничной

1.2 Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных

1.3 Критерии отбора персонала службы горничных в гостинице

1.4 Технологии уборки номеров

1.5 Требования к охране труда и технике безопасности

1.6 Краткая характеристика гостиницы

2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ В ГОСТИНИЦЕ

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ

В ГОСТИНИЦЕ «ЛАЙНЕР»

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации

работы службы горничных

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области

совершенствования работы службы горничных

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Приложение А. Должностная инструкция горничной

Приложение Б. Анкета

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.

Сектор гостиничных услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить.

Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Поэтому правильному профессиональному подбору и организации работы с персоналом должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, изучения и выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что служба горничных занимает одно из ключевых мест в создании положительного имиджа гостиницы, так как поддерживает на должном уровне комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также общественных помещений. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому служба горничных существенно влияет на желание гостя вернуться в отель.

Главная цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы п роанализировать работу горничных, и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Объектом исследования в курсовой работе является непосредственно персонал гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определить какими качествами должна обладать персонал гостиницы;

- какую работу выполняет горничная;

- какими навыками должна обладать горничная;

- выяснить за что отвечает хозяйственная служба гостиницы;

- какие правила безопасности должна соблюдать горничная;

- провести анализ работы службы горничных в гостинице «Лайнер»;

- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Лайнер».

1. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ

Лицом любого отеля выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Самыми распространенными должностями в отеле являются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, охранник, повар, официант, менеджер отеля и т.д. В крупных гостиницах используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Престижные отели нанимают в свой штат специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера.

Отельный бизнес представляет собой самостоятельную отрасль туристической индустрии. Поэтому во всем мире обучению персонала придают огромное значение. Во многих современных университетах созданы специальные кафедры по подготовке кадров для гостиниц. Школы для обучения отельному бизнесу создаются, также, при крупных сетях отелей. Помимо этого, создано большое количество заочных программ, позволяющих ознакомиться с какой-либо профессией из сферы гостиничного бизнеса и освоить необходимые для нее навыки [1].

Наиболее престижными школами отельного бизнеса считаются французские и швейцарские учебные заведения. Одним из самых популярных учреждений, подготавливающих персонал для работы в гостинице, является Hotel School в Лозанне, Швейцария. Обучают здесь различным профессиям: от финансиста до специалиста в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров.

Количество занятого в работе отеля персонала во многом зависит от уровня самой гостиницы. Всемирная туристическая организация рекомендует использовать для обслуживания десяти номеров в трехзвездочном отеле восемь человек персонала, в четырехзвездочном - двенадцать, а в пятизвездочном - двадцать.

Единых критериев оплаты работы персонала не существует до сих пор. На сумму влияет много факторов: страна, в которой расположен отель, тип гостиницы, сезон и т.д. В некоторых сетях отелей (Marriott, Hyatt) существуют собственные системы поощрения персонала, а также продвижения его представителей по карьерной лестнице.

Немного конкретнее можно сказать о зарплатах руководства гостиниц. Так, на американском гостиничном рынке средняя заработная плата менеджера службы приема гостей составляет 36 тысяч долларов в год, а управляющего отелем - 57 тысяч долларов в год. В России менеджеры трехзвездочных отелей получают приблизительно полторы тысячи долларов в месяц, в гостиницах уровня четырех-пяти звезд - около четырех тысяч долларов в месяц.

Основными качествами персонала отельного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Требования эти универсальны для всех работников гостиницы, от горничной, до управляющего.

Таким образом, следует отметить довольно требовательное отношение владельцев отелей к профессиональному уровню персонала, что и не удивительно, ввиду ответственности, которая на него возлагается.

Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются государственным стандартом. Персональная подготовка обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг.

Так, особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и размещения обязаны владеть одним языком международного общения или наиболее употребляемым в этом регионе. В трехзвездочных отелях весь персонал, вступающий в контакт с постояльцами, должен знать в достаточном объеме минимум два языка международного общения или языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц уровня четыре звезды предъявляются те же требования, но уровень знания языков должен быть выше. В пятизвездочных отелях владеть минимум тремя иностранными языками обязан весь персонал. Перевод с двух-трех языков должен осуществляться в службе приема отелей, начиная с уровня трех звезд.

Персоналу всех категорий гостиниц необходимо периодически проходить медицинское освидетельствование с целью получения соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для работников, вступающих в контакт с постояльцами).

Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права. Так, в отелях всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников отеля, в свою очередь, зависит от его класса и площади.

Перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, такой [1]: повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.

Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.

Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.

Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия. Для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.

Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.

Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Метрдотель должен быть одет в униформу официального стиля. Это может быть смокинг или фрак.

Работники обслуживающего персонала отеля должны иметь приятный внешний вид, быть аккуратными и вежливыми.

В отношении постояльцев персонал должен быть максимально внимателен, доброжелателен и вежлив, но не навязчив. Конфликтные ситуации разрешаются администратором, метрдотелем или директором предприятия. Ни в коем случае работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, а также технический и вспомогательный персонал в санитарной и специальной одежде имеют право появляться в помещениях для посетителей, только если это связано с выполнением их прямых обязанностей.

Таким образом, к персоналу гостиницы предъявляются высокие требования, невыполнение которых может неблагоприятно отразиться на престиже всего отеля.

1.1 Характеристика профессии горничной

В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж заведения. Специалист занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов и других, закрепленных за ним помещений в чистоте и порядке, контактирует с клиентами.

Обычно горничные в гостиницах [2]:

- вытирают пыль;

- пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

- расставляют вещи на свои места;

- убирают, меняют постель и полотенца;

- поливают цветы и протирают вазы;

- моют зеркала, мыльницы, графины и другие предметы интерьера;

- следят за сохранностью и целостностью оборудования;

- наводят порядок в ванных комнатах;

- гладят и ухаживают за одеждой постояльцев (оплачивается отдельно чаевыми);

- принимают номер и белье при выезде постояльцев.

В частных домах требования к горничным выше, чем в гостиничном бизнесе. Они должны уметь пользоваться современной техникой (специальными пылесосами для ухода за текстилем, парогенераторами для глажки), обладать навыками ухода за VIP-вещами. В обязанности горничной может входить обслуживание банкетов и сервировка стола, присмотр и уход за домашними животными, растениями. Горничная должна уметь бережно обращаться с ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами интерьера.

Необходимые профессиональные навыки и знания [2]:

- знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

- знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- знание стандартов и технологий уборки номеров;

- знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве);

- специальная подготовка (фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение правил и порядка уборки номеров);

- знание обычаев и культуры других стран.

Личные качества [3]:

- аккуратность, ответственное отношение к работе;

- трудолюбие;

- расторопность;

- терпеливость;

- вежливость, корректность;

- доброжелательность;

- эмоциональная устойчивость;

- коммуникабельность;

- честность;

- физическая выносливость;

- высокий уровень личной гигиены;

- отсутствие брезгливости;

- наблюдательность, хорошая зрительная память.

Плюсы профессии [3]:

- профессия горничной не требует специального образования;

- стабильный спрос на рынке труда;

- часто работодатели обеспечивают сотрудникам питание, иногда проживание;

- горничной довольно просто устроиться без опыта работы.

Минусы профессии:

- физически тяжелая работа;

- стрессовые ситуации (на горничных часто обрушивается необоснованный гнев клиентов гостиниц);

- невысокие зарплаты горничных;

- необходимость работать под постоянным контролем.

Место работы [2]:

- гостиницы, отели, дома отдыха;

- частные дома.

Зарплата и карьера

Профессия горничной преимущественно женская. Мужчины выбирают в основном смежные профессии (уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке территории).

Зарплата горничных по Екатеринбургу от 10 000 до 20 000 рублей, по регионам от 15 000 до 20 000 рублей. Уровень оплаты зависит от города и престижности места работы.

Обучение

Для работы горничной достаточной общего среднего образования. Получить необходимые знания горничные могут на курсах по подготовке обслуживающего персонала в сфере гостиничного бизнеса. Но чаще всего обучение горничные проходят непосредственно на месте работы.

1.2 Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством).

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими обязанностями занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим, какова должна быть грамотная организация этих служб, и какие функции они обязаны выполнять для пользы общего дела.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы данной службы в гостинице ведут журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер [3].

Кроме уборки в сферу хозяйственной службы входит мелкий и крупный (при необходимости) ремонт. Сюда же может входить прачечная и служба хранения забытых вещей. В гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав хозяйственной службы гостиницы входят следующие сотрудники.

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций [4].

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы [4].

Директор прачечной химчистки - отвечает за работу прачечной химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды [4].

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки [4].

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу [4].

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 9-14 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы [4].

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля

Графики работы горничных в гостинице: 1-я смена утренняя (дневная) 2-я смена вечерняя

Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием, утвержденным руководством гостиницы.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий [5]:

- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь;

- получить у менеджера службы номерного фонда (старшей горничной) список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;

- получить ключи от номеров;

- проверить наличие и состояние инвентаря;

- получить чистое белье;

- получить рекламные материалы;

- укомплектовать тележку горничной.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора. Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению. При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами. Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается [5]:

- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;

- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;

- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Должностные обязанности горничной приведены в приложении 1.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения, проживающего в его присутствии в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: "Требуется уборка" и "Прошу не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести "Горничная". Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Выделяют следующие виды уборки номеров [4]:

- уборка после выезда гостя - отличается от текущей уборки тем, что проводится более тщательная уборка, обязательно со сменой белья, с заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов;

- ежедневная текущая уборка - ежедневная уборка, которая производится на основе распорядка, которого горничная получает у старшей горничной в начале рабочего дня;

- генеральная уборка - тщательная уборка номера, проводимая по специальному графику;

- уборка забронированных номеров;

- промежуточная или экспресс-уборка - выполняется по просьбе гостя или по результатам каких-либо неполадок.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера [5]:

- спальня;

- гостиная;

- столовая;

- кабинет;

- прихожая;

- санузел.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров [5]:

- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер";

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

- далее убираются номера после выезда клиентов;

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников гостиницу, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу по делам и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо [5]:

- проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

- протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи. Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Горничная во время уборки номера соблюдает следующую последовательность работ [3]:

- постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера;

- открыть окно, убрать мусор;

- убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки;

- вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем;

- выполнить чистку ковровых поверхностей и мягкой мебели;

- убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным;

- закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз;

- уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

Горничная посуточно по окончании рабочей смены [4]:

- производит пересчет чистого/грязного белья, находящегося в ведении горничной, в том числе в чистых номерах, готовых к заселению;

- фиксирует возврат продукции с мини-баров по наименованию и количеству, подготовить для сдачи на склад предприятия, сдать по описи заведующей хозяйственной службы;

- производит пересчет химических средств и препаратов, рабочего инвентаря, уборочных материалов, аксессуаров и предметов комплектации номера, составляющих комплектацию тележки горничной;

- отмечает в листе учета объема работ качественные и количественные характеристики выполненных работ за прошедшую смену, сдает листок учета объема работ заведующей хозяйственной службы;

- сдает отчет о проделанной работе за прошедшие сутки, согласно полученному заданию, непосредственному руководителю;

- передает рабочее место чистым, укомплектованным инвентарными принадлежностями, уборочными материалами, предметами общего пользования с оборудованием, в рабочем состоянии согласно установленному перечню наименований для горничной.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. Именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Таким образом, работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Это может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот гостиницу или нет.

1.3 Критерии отбора персонала службы горничных в гостинице

Рассмотрим более подробно каждый критерий.

Требования к возрасту горничной, установленные в гостинице «Лайнер» от 23 до 40 лет.

Следующий критерий это личные качества горничной. Чтобы работать горничная должна обладать такими качествами, как [4]:

- аккуратность, ответственное отношение к работе;

- трудолюбие;

- расторопность;

- терпеливость;

- вежливость, корректность;

- доброжелательность;

- эмоциональная устойчивость;

- коммуникабельность;

- честность;

- физическая выносливость;

- высокий уровень личной гигиены;

- отсутствие брезгливости;

- наблюдательность, хорошая зрительная память.

Для того чтобы увидеть эти качества, горничная проходит стажировку (7-14 дней).

Профессионально-квалификационные требования содержат в себе следующие правила [5]:

- знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

- знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- знание стандартов и технологий уборки номеров;

- знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве).

Во многих гостиницах критерием отбора персонала для работы горничной является образование. В гостинице «Лайнер» для работы горничной достаточно средне - специального образования.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.4 Технологии уборки номеров

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.

Генеральная уборка проводится один раз в 7--10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проверить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Ели пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую в гостинице - следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существует различные "ритуалы" уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до края кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, "под линейку".

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания [6].

Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь более 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания. Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15-20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (это же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить края деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку. Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками с раствором мыльного порошка в теплой воде. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс. Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обувь, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора. Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее [3]:

? осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

? охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

? произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

? осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев);

? убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят [6]:

? мытье стен, протирка их насухо;

? чистка вентиляционных решеток;

? чистка драпировок, матрасов, перин;

? чистка, мытье окон и дверей;

? дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;

? механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

? мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;

? механизированная уборка и чистка штор;

? стирка гардин;

? мытье осветительных приборов.

Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят [5]:

? сухая протирка;

? влажная протирка;

? влажная уборка пола.

Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс - уборки входят [5]:

? удаление мусора из номера;

? уборка и мытье посуды;

? протирка обеденного стола;

? смена постельного белья;

? уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;

? приготовление ванны;

? смена полотенец;

? мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности [5]:

? зеркало;

? стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;

? умывальник;

? ванна;

? кафельные плитки стен;

? унитаз;

? биде;

? пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу. Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.

Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что в гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

1.5 Требования к охране труда и технике безопасности

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные отеля [7]:

- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

1.6 Краткая характеристика гостиницы

Расположенный в нескольких минутах ходьбы от терминалов международного аэропорта «Кольцово» Лайнер Аэропорт-Отель Екатеринбург предлагает уютные номера различных категорий и является идеальным вариантом для гостей города и транзитных пассажиров. До центра города гостиницу отделяют всего 20 минут по скоростной автостраде.

В отеле Лайнер созданы все предпосылки для комфортного пребывания гостей [7]:

- 149 номеров различной ценовой категории и уровня комфорта;

- круглосуточное кафе «Екатерина»;

- комната переговоров (до 15 человек);

- салон красоты, тренажерный зал;

- бильярд, настольный футбол и видеоигры;

- магазин сувениров;

- услуги прачечной и химчистки;

- сейфовые ячейки в лобби;

- холодильник в номере;

- парковка.

Гостиница предлагает 149 номеров различных категорий, в том числе эконом и семейных (двухкомнатные номера, номера в блоке).

В кафе «Екатерина», расположенном на первом этаже гостиницы, для вас - по-домашнему вкусные завтраки, обеды, ужины, приготовленные командой поваров гостиницы. Меню состоит как из традиционных блюд русской кухни, так и популярных блюд кухни международной.

2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ В ГОСТИНИЦЕ

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

...