Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит -- будет ли гость чувствовать себя "особенным" и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

В гостинице «Лайнер» работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 1.

Рисунок 1 - Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице «Лайнер» [5]

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице «Лайнер» производится выборочная проверка номеров. На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице «Лайнер» существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2 .

Рисунок 2 - Способы поощрения и наказания горничных в гостинице «Лайнер» [5]

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице «Лайнер», проверяется администратором гостиницы - тестирование.

Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации.

После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.

Мною был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице «Лайнер». В течение одного восьмичасового рабочего дня, я наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 3.



Рисунок 3 - Структура рабочего дня горничной гостиницы «Лайнер» [5]

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

? на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;

? для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;

? на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;

? на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени. В процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей «Лайнер» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал "Отзывов и предложений", где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.

Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 4.

Рисунок 4 - Бланк жалобы гостя гостиницы «Лайнер» [6]

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы «Лайнер». Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Следующий способ оценивания работы горничных гостем - заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами [6]:

? анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;

? при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого -- премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Мною был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 5. гостиница горничная уборка безопасность

Рисунок 5 - Оценка гостей по работе горничных в гостинице «Лайнер» [3]

Из рисунка 5 видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице «Лайнер», был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 - Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице «Лайнер» [3]

Анализ рисунка 6 показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице «Лайнер».

За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.

С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.

Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:

Рисунок 7 - Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере [3]

Анализ рисунка 7 показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы «Лайнер». Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице «Лайнер».

Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница «Лайнер» несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Лайнер» позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница «Лайнер» с каждым годом повышает свою работоспособность. Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице «Лайнер» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Лайнер» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ В ГОСТИНИЦЕ «Лайнер»

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных

Проведенный анализ работы службы горничных на примере гостиницы выявил как положительные, так и отрицательные аспекты. Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов в гостинице «Лайнер» предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:

? ввести новые нормативы времени отдыха горничных;

? улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;

? разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;

? улучшить систему поощрений за эффективную работу.

Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Лайнер» более подробно.

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. В настоящее время на отдых горничных в гостинице «Лайнер» отводится 1 час 30 минут, у горничных, работающих в первую смену этот период времени составляет с 10:00 до 11:30 часов, во вторую смену - с 17:00 до 18:30 часов. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала, что наглядно представлено на рисунке 8.

Рисунок 8 - Предлагаемая схема нормативов времени отдыха горничных гостиницы «Лайнер» [3]

Предложенное разделение времени отдыха горничных гостиницы «Лайнер» предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы «Лайнер», оборудовав комнату отдыха. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. На первом этаже гостиницы, рядом со стойкой регистрации гостей, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы горничных, но в основном для того, чтобы работники службы могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Рисунок 9 - Схема комнаты отдыха для горничных гостиницы «Лайнер» [8]

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается помещения, то его условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона. В зоне отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно кондиционер в летнее время года. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида горничной.

Рисунок 10 - Предлагаемая схема оборудования комнаты отдыха для горничных гостиницы «Лайнер» [8]

Гостиница «Лайнер» также предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей своих работников в специально отведенных для этого местах.

С целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Для реализации предложенного плана нами был разработан курс "Безупречный сервис гостиницы". Он нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Лайнер». Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Задачей тренинга является устранение следующих недостатков [6]:

? невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе;

? качество уборки не находится на стабильном уровне;

? не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях;

В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов. Отдельный блок посвящен психологии общения горничной с гостями гостиницы.

Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Лайнер» было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает [6]:

? медицинское обследование - 1 раз в год;

? стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;

? рождественский вечер;

? поощрение к годовщине открытия гостиницы 23.04.2006 года;

? профессиональное обучение за счет гостиницы;

? обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.

Таким образом, в результате проведенного анализа организации работы службы горничных предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Лайнер» [5]:

? разделение времени отдыха горничных гостиницы «Лайнер», которое предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров;

? создание комнаты отдыха для горничных в гостинице «Лайнер» значительно повысит результативность работы в установленное время;

? разработан курс "Безупречный сервис гостиницы", направленный на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Лайнер». Обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей;

? усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы «Лайнер» также дает высокопроизводительную работу службы горничных.

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий в области совершенствования работы службы горничных

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер». После реализации данных рекомендаций нами были проведены исследования, при которых мы выделили следующие преимущества, наглядно представленные в таблице 1.

Таблица 1 - Преимущества от предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы горничных [9]

Рекомендации по совершенствованию организации работы горничных	Преимущества от предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы горничных
1. Ввести новые нормативы времени отдыха горничных.	- уменьшение утомляемости горничных; -повышение производительности труда; - увеличивается скорость обслуживания (уборки) номера.
2. Улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха.	- повышается результативность и эффективность работы горничных в установленное время.
3. Разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы.	- позволяет повысить качество и профессионализм работы, в результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы; - эффективное обслуживание гостей; - создание положительного имиджа и привлечение большего количества гостей.
4. улучшить систему поощрений за эффективную работу.	- повышает производительность работы службы горничных.

Также мы выявили следующие положительные аспекты от реализации предложенных рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных в гостинице «Лайнер» является [9]:

? снижение текучести кадров;

? увеличение числа клиентов, тем самым увеличивается степень загрузки номерного фонда;

? формирование положительных отзывов о гостинице «Лайнер», что создает гостинице положительный имидж.

Рассмотрим подробно первую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Лайнер» ? введение новых нормативов времени отдыха горничной.

Время отдыха горничной предложено разбить на 3 интервала, что дает следующие преимущества [9]:

? повышается производительность труда горничных;

? уменьшается утомляемость работников;

? увеличивается скорость обслуживания (уборки) номера;

? повышается внимательность горничных при уборке номеров.

Мной был проведен анализ эффективности работы службы горничных гостиницы «Лайнер» "до" и "после" введения новых нормативов времени отдыха горничной, который показал, что производительность и эффективность труда горничных, скорость обслуживания (уборки) номера и внимательность горничных при уборке номеров возросла. Эти данные получены в результате наблюдений и нормирования труда службы горничных гостиницы «Лайнер». Так же, проживающими в гостинице «Лайнер» было замечено, что горничные стали вежливо обращаться в общении с гостями, которое происходит во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

При вопросе: "Снизилась ли утомляемость при введении новых нормативов времени отдыха", у горничных гостиницы «Лайнер» был только положительный ответ.

Наглядно преимущества эффективности работы службы горничных после введения новых нормативов времени отдыха для горничных гостиницы «Лайнер» представлены на рисунке 11.

Из рисунка 11 видно, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составляет 100%.



Рисунок 11 - Анализ эффективности работы службы горничных гостиницы «Лайнер» "до" и "после" введения новых нормативов времени отдыха горничной [8]

Рассмотрим вторую рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер» ? улучшение условий работы горничных за счет оборудования комнаты отдыха, что повышает результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: "экономичный вариант", в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы «Лайнер» или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы.

Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Лайнер» позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время, представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Вариант затрат на обустройство комнаты отдыха для персонала гостиницы «Лайнер» [7]

Инвентарь для комнаты отдыха	Предлагаемый вариант, руб.	Экономичный вариант
Шторы	600	из списанных вещей
Палас	1000	из списанных вещей
Картины (4шт.)	1000	-
Гардины	700	из списанных вещей
Цветы в горшках	1000	-
Мягкий уголок	16000	из списанных вещей
Журнальный столик	1500	из списанных вещей
Кухонный стол	2100	из списанных вещей
Кулер для воды	600	-
Мини холодильник	5000	из списанных вещей
Микроволновка	2000	из списанных вещей
Электрический чайник	700	-
Индивидуальные шкафчики (10шт.)	30000	20000 руб.
Зеркало	1200	принесет персонал
Стулья(4 шт.)	2400	из списанных вещей
Итого:	65800	20000 руб.

Из таблицы 2 видно, что при экономичном варианте затраты на оборудование комнаты для персонала составят 20000 рублей, а при предложенном варианте затраты составляют 65800 рублей. Разница между двумя вариантами составляет 65800-20000=45800 рублей.

Руководством гостиницы был выбран экономичный вариант, что не помешало повышению эффективности работы горничных в установленное время.

Рассмотрим третью рекомендацию по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер» ? разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Напомним, что в гостинице «Лайнер» работают 14 горничных. Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость". Знания и навыки, полученные в ходе проведения тренингов, также улучшат показатели работы сотрудников. Данные представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Расходы на проведение семинаров-тренингов для горничных гостиницы «Лайнер» [7]

Наименование раздела курса	Стоимость обучения 1чел./руб.	Продолжительность обучения	Количество сотрудников, которым необходимо обучение	Сумма (руб.)
Полный курс обучения	5000	14 дней	13 чел.	65000
Итого:	65000

Из таблицы 3 видно, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных необходимо 65000 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий предполагается потратить 85000 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей «Лайнер» в целом. Прогнозные значения удовлетворенности гостей службой горничных гостиницы»Лайнер»"до" и "после" внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных наглядно представим на рисунке 3.2.2.:

Рисунок 12 - Прогноз показателей удовлетворенности гостей службой горничных "до" и "после" внедрения предложенных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер» [8]

Из рисунка 12 видно, что за счет внедрения предложенных мероприятий увеличится положительное мнение гостей гостиницы «Лайнер» о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров на 100%.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер». Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице «Лайнер», тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выводы и заключение

Проведенное исследование теоретических основ работы службы горничных в средствах размещения позволяет сделать следующие выводы.

В гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Лайнер» позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница «Лайнер» с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в аэропорту «Кольцов». Большой объем заселяемости. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице «Лайнер».

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице «Лайнер» в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице " Лайнер" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Лайнер» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

В результате проведенного анализа предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Лайнер».

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала (для горничных, работающих в первую смену (с 7:00 до 15:00) - с 7:30 до 8:00 часов; с 10:00 до 10:30 часов; с 13:00 до 13:30. Для горничных, работающих во вторую смену (с 15:00 до 22:00) - с 15:30 до 16:00 часов; с 18:00 до 18:30 часов; с 20:00 до 20:30 часов). Анализ эффективности внедрения данного мероприятия показал, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составит 100%.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы «Лайнер», оборудовав комнату отдыха. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Для осуществления этой рекомендации было предложено два варианта: экономичный вариант, в котором некоторый инвентарь для комнаты отдыха персонала предоставлен из списанных вещей номерного фонда гостиницы «Лайнер» или принесенный персоналом из дома, и предложенный вариант, в котором весь инвентарь для оборудования комнаты отдыха персонала будет куплен за счет средств гостиницы. Нами был выбран эконом вариант, затраты составили 20000 рублей. Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Лайнер» позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время.

В-третьих, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Курс нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Лайнер». Экономическое обоснование данной рекомендации выявило, что на внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных нужно 65000 рублей. Эти затраты позволят повысить качество и профессионализм работы, также в результате обучения служащие гостиницы приобретут чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

В-четвертых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Лайнер» предлагается улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников.

В результате реализации мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер» предполагается потратить 85000 рублей, но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой горничных и гостиницей «Лайнер» в целом.

При реализации данных рекомендаций по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер» увеличится положительное мнение гостей о работе службы горничных. На 40% увеличится вежливость, грамотность горничных при общении с клиентами, на 30% возрастет качество и профессионализм горничной, на 15% увеличится скорость обслуживания (уборки) номера и горничные станут соблюдать стандарты уборки номеров.

На основании произведенных расчетов можно судить о положительном влияние предложенных мероприятий по совершенствованию работы службы горничных гостиницы «Лайнер». Данные предложенные рекомендации вызвали интерес со стороны руководства и имеют научную ценность решаемых проблем, так как позволят улучшить организацию работы службы горничных в гостинице «Лайнер», тем самым снизится текучесть кадров, повысится производительность труда, и соответственно, повысится эффективность деятельности гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // СПС «Гарант», 2016.

2 Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Форум, 2009. - 255 с.

3 Филипповский Е.Е Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Инфро-М, 2009. - 190 с.

4 Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М.: Кнорус, 2010 - 428 с.

5 Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2010. - 384 с

6 Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2007. - 208 с.

7 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое издание, 2006. - 237с.

8 Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент - М.: ИНФРА-М, 2007. - 384с.

9 Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Наука, 2004. - 213 с.

10 Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.

11 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Форун, 2008. - 352 с.

12 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2005. - 214с.

13 http://www.linerhotel.ru/ru/nomera.html - официальный сайт гостиницы «Лайнер»

14 www.tourlib.net - Все о туризме. Туристическая библиотека.

Приложение А. Должностная инструкция горничной

1 Общие положения

1.1 Горничная относится к категории технических работников.

1.2 Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3 Горничная должна знать:

- правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

- стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

- режим работы предприятия;

- организационную структуру предприятия;

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

1.4 Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

1.5 Горничная подчиняется администратору гостиницы.

1.6 На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2 Должностные обязанности

Горничная:

2.1 Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.2 Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3 Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

2.4 При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

Продолжение Приложения 1

2.5 Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6 Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

3 Права

Горничная имеет право:

3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2 Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3 Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4 Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4 Горничная несет ответственность:

4.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2 За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3 За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение Б. Анкета

Анкета с вопросами и ситуационными задачами для горничной, с целью выявления профессиональных навыков

1 В течение, какого времени должен быть заполнен мини-бар?

2 В случае нехватки продуктов в мини-баре, что вы будете делать?

3 Если в номере неисправно оборудование, ваши действия?

5 Если гость задал вопрос, на который вы не можете ответить, ваши действия?

6 Вы собираетесь приступить к уборке номера, на двери висит табличка "Не беспокоить"?

7 При уборке вы вошли в номер, но там оказался гость:

- он вас не слышал;

- застали гостя в неловком положении, например, переодевается;

- гость в обычной ситуации, например, смотрит телевизор.

8 При уборке вы обнаружили, что гость забыл свою личную вещь, ваши действия?

2 Перечислите услуги, которые оказывает отель.

2.6.1 При передаче смены, какую информацию вы передаете следующее смене?

2.6.2 Как часто производиться уборка номеров, смена белья?

2.6.3 Какие номера убираются в первую очередь, во вторую и так далее?

2.6.4 Вы начинаете уборку: опишите правила уборки

- проверка состояния номера;

- уборка посуды и мусора;

- кровать;

- мебель;

- уборка ванной комнаты;

- последняя детальная уборка.

10 Расскажите, как должна выглядеть горничная.

Размещено на Allbest.ru

...