Анализ комментариев клиентов этого отеля на сайте www.booking.com показал, что для поддержания удовлетворенности и лояльности потребителей отель должен не допустить снижения качества обслуживания и благоустройства номеров. Более того, руководству гостиницы следует сделать акцент при воздействии на потребителя на удачном месторасположении отеля. Также следует расширить ассортимент дополнительных услуг. Например, построить бассейн и включить завтрак в стоимость номера или же снизить его цену. В дополнении, нужно обеспечить каждый номер халатами и тапочками, ведь отель категории 5 звезд должен ей соответствовать [59].

Radisson Sonya Hotel.

Оценки этого отеля в большинстве своем находятся на среднем уровне (рис. 34). Однако показатель отношенческая лояльность на 0,9 балла ниже среднего значения. Кроме того, такая же тенденция наблюдается и для факторов Доступность продукции и Качество обслуживания. Они оказались оценены на 0,6 балла и 0,4 балла ниже среднего уровня соответственно. Менеджменту отеля стоит подумать над улучшением доступности их услуг, а также уровня сервиса.

Респонденты, останавливавшиеся в данном отеле, жаловались на проблемы с сантехникой, сейфами и другим оборудованием. Руководству гостиницы следует принять это во внимание и не допустить возникновения подобных проблем в дальнейшем.



Рис. 34. Сравнение оценок отеля Radisson Sonya Hotel и средних оценок сети Radisson.

Проанализировав отзывы клиентов отеля, размещенные на сайте www.booking.com/, можно порекомендовать отелю сделать акцент на поддержании текущего уровня сервиса и комфортабельности номеров. Кроме того, следует вознаграждать персонал за проявленную заботу о посетителях, так как в своих комментариях не один посетитель отметил отзывчивость работников, способных решить практически любые проблемы потребителя. Также было бы правильным включить завтрак в стоимость номера, даже несколько ее повысив [59].

Общие рекомендации для сети Radisson в России.

Если внимательно посмотреть на общие оценки отелей по параметрам удовлетворенности, отношенческой и поведенческой лояльности и факторам, можно заметить, что самые низкие из всех получил отель Radisson Slavyanskaya Hotel & Business Center (Москва). Руководству сети следует обратить внимание на работу данного отеля и принять надлежащие меры по ее улучшению, ведь как доказано при проверке гипотезы Г15, намерение остановиться в конкретном отеле связано с намерением остановиться в отелях всей сети.

С точки зрения факторов, наихудшую оценку в целом по всей сети получил показатель Цена продукции. Так как он имеет связь с удовлетворенностью и поведенческой лояльностью посетителей, следует учесть данную обратную связь от посетителей и принять решение о редактировании ценовой политики каждого отеля в зависимости от экономической целесообразности.

Общей негативной стороной всех семи отелей потребители выделили обязательность предоплаты за номер, а так же оставление депозита за пользование дополнительными услугами, не включенными в стоимость номера. Возможно, было бы более уместным ставить в известность гостей о таких услугах и взымать с них деньги по факту после выселения из отеля. Кроме того, практически все отели были оценены посетителями как дорогие. Возможно, сети Radisson стоит пересмотреть свою ценовую политику на российском рынке, ведь многие потребители отмечали не просто несправедливость цен относительно воспринимаемого качества, но и их высокий уровень в сравнении с другими отелями города и отелями Radisson в других странах. Также всем отелям следует включить завтрак в стоимость номера, так как после анализа комментариев посетителей, был сделан вывод, что данный аспект является очень значимым и показательным при формировании впечатления о пребывании в отеле.

Кроме того, в соответствие с предложенной моделью создания и поддержания лояльности потребителей к бренду, каждый отель должен позаботиться о качестве предоставляемой услуги, поскольку немало посетителей в своих отзывах отмечали те или иные его аспектах (качество номера, вкус и разнообразие блюд в ресторане и так далее). Также стоит обращать внимание на качество обслуживания, так как большинство отзывов потребителей содержали в себе его оценку, что говорит о важности данного фактора для формирования впечатления посетителей об их пребывании в отеле. Не меньшее значение имел и уровень цен, ведь, как отмечалось ране, практически все посетители выражали свое мнение относительно данного аспекта. Ассортимент продукции также не однократно отмечался в отзывах посетителей как один из важных факторов, влияющих на их оценку пребывания в отеле. Кроме того, как сказано выше, немало внимания потребители уделяли доступности продукции (месторасположение отеля, ограничения на пользование бассейном, лифтом и так далее). Помимо этого, не один отзыв содержал в себе упоминание бренда отеля, как показателя качества гостиничной услуги. Например, «сразу понятно что ты в Radisson» или «в общем, все на высшем уровне. Сразу видно уровень Radisson» (авторские орфография и пунктуация сохранены) [59].

Следует оговориться, что предложенные рекомендации являются предварительными, поскольку их стоимость и прибыльность не могут быть объективно оценены в рамках данного исследования.

3.6 Будущее исследование

В данной работе было доказано, что существует как минимум шесть основных факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность потребителей. Однако сами по себе показатели удовлетворенности и лояльности не несут компании определенной выгоды. В связи с этим, в дальнейшем исследовании планируется рассмотреть связь лояльности с экономическими показателями компании.

Многие авторы, рассматривая вопрос связи лояльности и экономических показателей, уделяют внимание такому аспекту, как общие затраты потребителя в рамках одной компании. Исследования показывают, что лояльные потребители тратят большее количество денег на продукты компании, чем нелояльные. Так, Khan (2012), на основе собранных данных о компании Emirates Airlines и уровня приверженности ее потребителей, доказал, что лояльные потребители тратят на 55-86% больше средств, чем нелояльные [30].

Кроме того, Khan также упоминал такой фактор, как эластичность по цене. По результатам его исследования, лояльные потребители готовы переплачивать до 20% текущей цены, чтобы продолжить пользование тем же брендом или продуктом [30]. В свою очередь, Oliver (1999) утверждал, что лояльные потребители зачастую являются нерациональными и покупают один и тот же бренд «по инерции», не смотря на его цену. Они следуют установившейся модели покупки, другими словами, действуют «по привычке» [37]. Reinartz и Kumar (2002) предположили, что лояльные потребители лучше осведомлены о ценах любимого бренда и могут скорректировать свою модель поведения в поисках более дешевого поставщика. Таким образом, они платят более низкие цены за один и тот же продукт, чем нелояльные [39]. В дальнейшем этот фактор будет рассмотрен на примере эмпирического исследования.

Другим фактором, влияющим на экономические показатели компании, является частота покупки. Так, Reichheld и Teal (1996) утверждали, что они имеют положительную корреляцию [11]. В то же время, Zhang, Dixit и Friedmann (2009) доказали, что нелояльные потребители менее склонны покупать продукт или бренд, чем лояльные. Более того, даже те нелояльные потребители, которые все-таки его покупают, делают это реже, нежели лояльные [47].

Еще одним аспектом, заслужившим высокое внимание исследователей, является стоимость обслуживания потребителя. Так, помимо вышеупомянутого примера низкого уровня послепродажного обслуживания, можно рассмотреть данный аспект со стороны расходов на продвижение продукта или бренда. Очевидно, что для совершения транзакции с потребителем, его сначала необходимо привлечь. В то же время, лояльный покупатель не нуждается в привлечении. Более того, исследования показали, что поведение лояльных клиентов в меньшей степени регулируется маркетинговыми активностями [23]. Таким образом, можно сделать вывод, что уровень лояльности потребителей отрицательно коррелирует с рекламными расходами на совершение транзакции.

Цели будущего исследования:

1) Оценить уровень лояльности к каждому из отелей в несколько промежутков времени.

2) Проанализировать финансовые отчетности отелей за несколько промежутков времени.

3) Оценить уровень влияния лояльности на экономические показатели каждого отеля и отельной сети в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа была посвящена теоретическим и практическим аспектами создания и поддержания лояльности потребителей к бренду.

В первой главе были рассмотрены теоретические особенности потребительской лояльности.

Во-первых, на основе анализа литературы были определены типы и уровни лояльности потребителей к бренду. Было выявлено, что выделяется три основных типа лояльности: поведенческая лояльность, отношенческая лояльность и смешанный тип лояльности. Также были рассмотрены теории некоторых авторов, составивших собственные модели типов лояльности. Более того, уровни лояльности делятся на пять этапов развития отношений между потребителем и компанией: потенциальный покупатель, новый покупатель, клиент, постоянный покупатель и приверженец.

Во-вторых, после изучения работ нескольких авторов, были описаны программы лояльности, их основные виды и преимущества.

В-третьих, опираясь на ряд предыдущих исследований, была рассмотрена удовлетворенность потребителей как один из главнейших факторов, влияющих на потребительскую лояльность. В рамках этой части были рассмотрены предыдущие работы известных авторов, доказана взаимосвязь между удовлетворенностью и лояльностью, а также проанализированы ее характеристики.

В-четвертых, были выделены факторы, имеющие отношение к организации и их влияние на лояльность потребителей. Так, качество продукции и уровень сервиса влияют на лояльность посредством удовлетворенности потребителей. В то же время, доступность продукции, ее ассортимент и цена, а также стратегия продвижения товара или услуги и бренда компании оказывают влияние на лояльность не только через удовлетворенность потребителей, но и определяют поведение удовлетворенного клиента, определяя его возможности для совершения покупки.

В-пятых, по итогам анализа литературе по теме, была сформулирована конечная модель влияния описанных выше факторов на лояльность потребителей к бренду.

Во второй главе была проведена аналитическая работа, направленная на определение специфики отельной отрасли и российского гостиничного бизнеса, а так же дана краткая информация об объекте исследования.

Так, основными особенностями гостиничной отрасли являются: связь с туризмом и туристической деятельностью, сезонность спроса на гостиничные услуги и географическое расположение отелей сети.

Кроме того, была показана роль бренда в гостиничном бизнесе. Выявлено, что гостиничный бренд выполняет три основные функции: дифференциация, продвижение и создание предпосылок.

Далее были описаны основные характеристики отельной сети Radisson и программы лояльности, используемые ею. Выявлено, что сеть использует две программы лояльности. Первая программа лояльности - Club Carlson, предназначенная для конечных потребителей, а вторая - Look To Book, направленная на туроператоров.

После этого был проведен анализ российского рынка гостиничных услуг. Он показал особенности гостиничного бизнеса в России.

Третья глава была посвящена исследованию удовлетворенности потребителей от услуг семи отелей-представителей сети Radisson в России и определению уровня их лояльности к ним посредством опроса респондентов, останавливавшихся в указанных выше гостиницах.

В первую очередь были представлены характеристики Radisson Lazurnaya Hotel, определены особенности ее деятельности, организационная структура и проведен анализ ее положения на рынке.

После этого была определена методика исследования, которая базировалась на онлайн анкетировании посетителей отелей сети Radisson в России и анализе коэффициентов корреляции Пирсона между факторами, удовлетворенность, отношенческой и поведенческой лояльностью. Кроме того, были указаны ограничения данного исследования.

Далее были представлены результаты исследования. В ходе анализа результатов было проверено пятнадцать гипотез о связи между всеми показателями предложенной модели. Все гипотезы были подтверждены и на их основе составлена окончательная модель создания и поддержания лояльности потребителей к бренду отельной сети.

На основе проведенного исследования, целью которого была оценка уровня удовлетворенности и лояльности потребителей к сети Radisson на российском рынке, были представлены основные положительные и отрицательные стороны отелей, сформулированы и проверены гипотезы об уровне лояльности потребителей к отелям и даны предварительные рекомендации для руководства данных гостиниц. Кроме того, были выработаны направления дальнейшего исследования.

Подводя итог проделанной работы, можно утверждать, что все поставленные цели были выполнены. Кроме того, был сделан шаг в сторону дальнейшего исследования, которое отчасти будет опираться на текущую работу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1) Федеральный законом от 26.12.1995 N 208-ФЗ «Об акционерных обществах».

2) Аакер Д. Создание сильных брендов. М.: Изд. дом Гребенникова, 2003. 440с.

3) Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Академия, 2003.

4) Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. 71 с.

5) Дымшиц М. Потребительская лояльность: Механизмы повторной покупки. - М.: Вершина, 2007.

6) Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005

7) Котлер. Ф. Маркетинг менеджмент.: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2003.

8) Котунов Р.В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество. СПб.: Cб. Управление в России: зачем мы нужны миру?, 2002.

9) Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Нощенко О.Ю. Маркетинг услуг гостеприимства: Учеб. пособие. М.: Российская экономическая академия, 2002.

10) Лапыгин Ю.Н., Лаптева Е.Е. Стратегическое развитие гостиничного комплекса региона. Владимир: ВГПУ, 2003.

11) Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 384 с.

12) Тубелис Р.Ю. Перспективные методы устойчивого управления гостиничным хозяйством: Препринт. Спб.: СПбГУЭФ, 2002.

13) Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity: Capitalising on the Value of a Brand Name, NY: The Free Press.

14) Al-Rousan, Ramzi, M. , Badaruddin Mohamed (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences 5:13, p. 886-892.

15) Barringer, B. R., Ireland, R. D. (2009): Entrepreneurship: Successfully Launching New Ventures, 3rd edition, Upper Saddle River, NJ.

16) Berman, Barry ,(2006),” Developing an Effective Customer Loyalty Program”, California Management Review , Fall2006, Vol. 49 Issue 1, p123-148

17) Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee response. Journal of Marketing, 54(2), p. 69-82.

18) Bowen, T.J., Chen, S.L. (2001), “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.13, No. 5, pp. 213-217.

19) Caruana, A. (2002), “Service loyalty. The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.

20) Consuegra, D. M., Molina, A., & Esteban, A. (2007). An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management, 16(7), p. 459-468.

21) Coyne, K. (1989), “Beyond service fads - meaningful strategies for the real world”, Sloan Management Review, Summer, pp. 69-76.

22) Dick, A. S. and K. Basu (1994), Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework., Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113.

23) Desai, Kalpesh Kaushik and Raju, Sekar, Adverse Influence of Brand Commitment on Consideration of and Preference for Competing Brands, Psychology & Marketing, 24 (7), 2007, 595-614

24) Dominici, G., Guzzo, R. (2010). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily. International Journal of Marketing Studies. Vol. 2, No. 2. p. 3-12.

25) Fernandez-Morales A. Decomposing Seasonal Concentration // Annals of Tourism Research. 2003. Vol. 30. N 4. P. 942-956.

26) Fornell C., Michael D. Johnson, Eugene W., Anderson, Jaesung Cha & Barbara Everitt Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing. Vol. 60, No. 4, pp. 7-18

27) Herrmann, A., Xia, L., Monroe, K.L., & Huber, F. (2007). The influence of price fairness on customer satisfaction: an empirical test in the context of automobile purchases. Journal of Product & Brand Management, 16(1), p. 49-58.

28) Kahneman, D., Knetsch, J., & Thaler, R. (1986). Fairness as a Constraint on Profit Seeking: Entitlements in the Market. The American Economic Review, 76(4), p. 728-741.

29) Kanyaka, P. (2008). Thesis for Msc Agriculture economics in the University of Pretoria.

30) Khan O. (2012). Towards understanding customer loyalty: An empirical study on emotional attachment // International Journal of Innovations in Business International. 2012. Vol. 1. No 3. P. 241-267

31) Koening N., Bischoff E.E. Analyzing Seasonality in Welsh Room Occupancy // Annals of Tourism Research. 2004. Vol. 31. N 2. P. 374-392.

32) Kotler, P., Armstrong, G. (2009). Principles of marketing. University of North Carolina, Vol. 12.

33) Kotler, P., Armstrong, G., Agnihotri, P.Y., Haque, E. (2010). Principles of marketing, A South Asian Perspective, 13, pp. 13.

34) Kuusik, A. (2007). Affecting customer loyalty: do different factors have various influences in different loyalty levels? Tartu University Press.

35) Mohammad Suhainy Abdull Rahim (2009). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty Towards JKR Malaysia, University of Malaya, p. 63.

36) Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, NY: Irwin/McGraw-Hill.

37) Oliver, Richard L., Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63 (4), 1999, 33-44.

38) Parsa, H.G. & Naipaul, S. (2007). Price-Ending Strategies and Managerial Perspectives: A Riciprocal Phenomenon - Part I. Journal of Services Research, 7(2), p. 7-26.

39) Reinartz, W. and Kumar, V. (2002). The Mismanagement of Customer Loyalty, Harvard Business Review, 80 (7), 86-94.

40) Soderlund, M. (1998), “Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 2, pp. 169-188.

41) Tsiotsou, R. (2006). The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions. International Journal of Consumer Studies, 30 (2), 207-217.

42) Watson, A.P. (1998). Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality and Image: Findings in a Commodity Industry. School of Business and Enterpreneurship, Nova Southeastern University.

43) Young, M. (1998). An exploration of customer satisfaction with retail centers. Proceedings of the Academy of Marketing Studies, 3(1), p. 11-17.

44) Yuping Liu, (2007). The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty, Journal of Marketing , Vol.71, (October ),19-35

45) Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price, quality and value: A means end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 5(2), 2-22.

46) Zeithaml, V. A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marreting, 60(2), p. 31-46.

47) Zhang J., Dixit A., Friedmann R. (2009). Are loyal customers more profitable? An Empirical investigation //JOURNAL OF ACADEMY OF BUSINESS AND ECONOMICS. 2009. Vol. 9. No 2. P. 173-182

48) 2009/2010 - гостиничный бизнес в порядке? [Электронный документ]. - (http://xpressa.ru/others/981-20092010-gostinichnyj-biznes-v-poryadke.html).

49) В кризис покупательские предпочтения изменились: [Электронный документ]. - (http://bujet.ru/article/73531.php).

50) Годовой отчет ОАО «Лазурная» за 2010 год: [Электронный документ]. - (http://www.lazurnaya.ru/sochi/hotel-s/public_documents-s).

51) Гостиницы Москвы: [Электронный документ]. - (http://www.zabroniryi.ru)

52) Гостиничный рынок в России: [Электронный документ]. - (http://www.aup.ru/news/2010/09/16/4231.html)

53) Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие состояние и перспективы развития: [Электронный документ]. - (http://www.restko.ru/market/1662).

54) Обзор российского рынка гостиничных услуг: [Электронный документ]. - (http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html)

55) Обзор рынка гостиниц за 1 квартал 2011 года: [Электронный документ]. - (http://next-stop.ru/obzor-gostinichnogo-ryinka/cushwake-ru-obzor-rynka-gostinic-za-1-kvartal-goda-2011.html).

56) Отели Hilton в России: [Электронный документ]. - (http://prohotel.ru/news-149443/0/)

57) Официальный сайт «Рэдиссон Лазурная»: [Электронный документ]. - (http://www.lazurnaya.ru).

58) Официальный сайт сети Radisson: [Электронный документ]. - (http://www.radisson.com).

59) Поиск отелей: [Электронный документ]. - (http://www.booking.com).

60) Сайт о путешествиях: [Электронный документ]. - (http://www.tripadvisor.ru).

61) Устав ОАО «Лазурная»: [Электронный документ]. - (http://www.lazurnaya.ru/sochi/hotel-s/public_documents-s).

62) Федеральная служба государственной статистики»: [Электронный документ]. - (http://www.gks.ru).

ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

ДОБРЫЙ ДЕНЬ!

Меня зовут Артем Бебех, я провожу исследование в рамках магистерской диссертации, посвященное оценке качества обслуживания в отелях сети Radisson, расположенных на территории России. Прошу Вас принять участие в опросе.

Опрос займет не более 10 минут Вашего времени.

1) В каком из отелей сети Radisson Вы останавливались последний раз? (Один ответ.)

1. Radisson Blu Hotel Kaliningrad (Калининград)

2. Radisson Lazurnaya Hotel (Сочи)

3. Radisson Slavyanskaya Hotel & Business Center (Москва)

4. Radisson Blu Belorusskaya (Москва)

5. Radisson Royal Hotel Moscow (Москва)

6. Radisson Royal Hotel St. Petersburg (Санкт-Петербург)

7. Radisson Sonya Hotel (Санкт-Петербург)

2) Какова была цель этого пребывания? (Один ответ.)

1. Отдых

2. Работа, деловая поездка

3. Совмещение работы и отдыха

3) Оцените качество оказанных услуг (качество гостиничного номера, еды и т.д.) в отеле по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне низкое, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне высокое.

_______

4) Оцените уровень сервиса (вежливость, доброжелательность, внимательность персонала и т.п.) в отеле по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне низкое, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне высокое.

_______

5) Оцените доступность услуг отеля (насколько легко Вы смогли добиться оказания той или иной услуги в отеле) по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне низкая, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне высокая.

_______

6) Оцените имидж отеля в Ваших глазах по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне отрицательный, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне положительный.

_______

7) Оцените ассортимент услуг в отеле (мог ли отель оказать все услуги, которые Вам были необходимы) по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне узкий, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне широкий.

_______

8) Оцените уровень цен в отеле на базовые услуги (например, проживание, питание и т.д.) по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне высокие, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне низкие.

_______

9) Пользовались ли Вы дополнительными услугами в отеле (например, экскурсионное обслуживание, доставка еды в номер, тренажерный зал, бассейн и т.п.)? (Один ответ.)

1. Да

2. Нет (переход к вопросу 11)

10) Оцените уровень цен в отеле на дополнительные услуги (например, экскурсионное обслуживание, доставка еды в номер, массаж, услуги SPA и т.п.) по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне высокие, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне низкие.

_______

11) Оцените Вашу степень удовлетворенности от общих условий пребывания в отеле по шкале от 1 до 10, где 1 - крайне неудовлетворен, 5 - ни то, ни другое, 10 - крайне удовлетворен.

_______

12) Стали бы Вы рекомендовать своим коллегам, друзьям, родным остановится в этом отеле? Оцените вероятность этого события по шкале от 1 до 10, где 1 - точно не стал бы рекомендовать остановиться в данном отеле; 5 - возможно, стал бы рекомендовать остановиться в данном отеле, возможно, нет; 10 - обязательно рекомендовал бы остановиться в данном отеле.

_______

13) Если Вам вновь понадобится остановиться в отеле в этом регионе, остановитесь ли Вы в данном отеле? Оцените вероятность этого события по шкале от 1 до 10, где 1 - точно не остановлюсь в данном отеле; 5 - возможно, остановлюсь в данном отеле, возможно, нет; 10 - обязательно остановлюсь в данном отеле.

_______

14) Если Вам вновь понадобится остановиться в отеле, и в этом регионе будут представлены отели сети Radisson, остановитесь ли Вы отеле, принадлежащем сети?

1. Да

2. Нет

15) Столкнулись ли Вы с какими-либо проблемами во время пребывания в отеле? (Один ответ.)

1. Да

2. Нет (переход к вопросу 17)

16) Пожалуйста, кратко опишите с какими проблемами Вы столкнулись во время пребывания в отеле.

________

Пожалуйста, теперь ответьте на несколько вопросов о Вас лично.

17) Ваш пол (Один ответ.):

1. Мужской

2. Женский

18) Сколько лет Вам исполнилось? (Один ответ.)

_______

19) Какое высказывание точнее всего описывает материальное положение Вашей семьи? (Один ответ.)

1. Денег не хватает даже на питание

2. На питание денег хватает, но одежду, обувь купить не можем

3. На одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не можем

4. На бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем

5. На автомобиль денег хватает, но квартиру или дом купить не можем

6. На квартиру или дом денег хватает

Спасибо за участие в опросе!

Размещено на Allbest.ru

...