Разработка программы лояльности в сфере услуг на материалах ООО "Конкорд такси Марка"

Автоинформатор существенно разгрузит диспетчеров «Конкорд-такси». Система в автоматическом режиме дозвонится до клиента, либо отправит ему СМС и сообщит время подачи, марку, цвет, государственный номер автомобиля, сообщит о состоянии заказа.

Программа лояльности «Infinity» позволяет создать заказ не только по телефону, но и с Интернет-сайта, с помощью приложения из GooglePlay. Возможности голосового меню программы для такси позволят получить информацию о состоянии заказа или изменить его статус без участия оператора. Теперь для обработки большего количества заказов требуется меньше сотрудников в диспетчерской.

Заложенные в программу гибкие возможности системы лояльности клиентов и средства контроля качества оказания услуг сотрудниками компании способствуют росту клиентской базы. Начисляя клиентам бонусные баллы, которыми можно оплачивать свои поездки и поездки друзей, контролируя разговоры сотрудников, анализируя причины потерянных звонков, мотивируя водителей не опаздывать, быть вежливыми, содержать машину в чистоте - эти и многие другие возможности программы лояльности «Infinity» обеспечат увеличение количества клиентов «Конкорд-такси».

3.2 Оценка эффективности программы лояльности. Рекомендации по реализации программы

лояльность потребитель программа оценка

При оценке экономической эффективности проекта продвижения «Конкорд-такси» (принятии решений об экономической целесообразности осуществлении проекта «Infinity») используются следующие обобщающие показатели: чистый дисконтированный доход (ЧДД), индекс доходности (ИД), срок окупаемости, рентабельность.

Для своей реализации проект потребует определенных единовременных затрат (К).

К=К1+К2+К3+К4+ Кn(3.1)

К1 - затраты на создание нововведения (разработка креатива, концепций и контента) - 300 000 рублей;

К2 - проведение PR-кампании - 2 730 000 рублей;

К3 - проведение рекламной кампании - 5 771 250 рублей;

К4- оплата сотрудникам, участвующим в проекте в течение 6 месяцев -360 000 рублей ;

К5- оплата за продвижение сайта в поисковых системах - 600 000.

Таким образом, общие единовременные затраты на проект составят:

К=300 000+2 730 000+4 990 000+360 000+600 000=8 980 000

Эффективность проекта рассчитывается исходя из срока его реализации в течение шести месяцев.

Чтобы оценить эффективность проекта, необходимо рассчитать такие показатели, как чистый дисконтированный доход и чистая текущая стоимость.

При расчетах учитывается, что по заданию дисконт равен 10%. Так как расчеты ведутся по месяцам то годовой дисконт необходимо перевести в месячный при помощи следующей формулы:

dk=(? (1+d/100)-1)*100,(3.2)

где

d - годовой дисконт,

k - число периодов приведения.

Подтвердить приведенные расчеты можно, подсчитав срок окупаемости, индекс доходности и рентабельность проекта, которые также являются критериями эффективности проекта.

Ток.= 6-[(9570000/ (14350000-9570000))]=3,9месяца

Проект окупится за 3,9 месяца и по критерию срок окупаемости может считаться эффективным.

Индекс доходности

Id=сумма диск. дох./ сумма диск. затрат(3.3)

Id= 14350000/8980000=1,6

Так как Id > 1, то проект можно считать эффективным.

Рентабельность рассчитывается по формуле

R= Id-1/n,(3.4)

где n - число периодов реализации проекта.

R = 13%

Критерием эффективности проекта является положительная рентабельность.

Таким образом, по экономическим показателям проект признан эффективным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью ВКР выступала разработка программы лояльности клиентов для ООО «Конкорд». Первой задачей для достижения цели выступало изучение теоретических аспектов данной проблемы. Решение данной задачи привело к следующим выводам.

В настоящее время, вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена. Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов - на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий, предлагающих услуги размещения и питания.

Если уходят клиенты - компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента накаляется, а значит и жизнеспособность компании обостряется. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время - это увеличение доли и удержание лояльных клиентов компании. Лояльный покупатель - это покупатель, который в полной мере удовлетворен покупаемой продукцией, совершающий повторные покупки в компании, а также рекомендующий данную продукцию друзьям и близким. Компании, которые будут ориентироваться на потребности, желания и требования лояльных клиентов, будут продуктивно использовать всю получаемую информацию о данных клиентах, смогут достойно пережить экономические спады, а так же займут достойное место на растущем рынке. Соответственно, тема завоевания, удержания и сохранения потребительской лояльности будет очень актуальна сейчас и в ближайшее десятилетие.

Второй задачей ВКР выступал анализ лояльности клиентов к услугам ООО «Конкорд». В результате решения этой задачи были выявлены следующие особенности.

При выборе компании такси, целевая аудитория обращает внимание на следующие факторы: комфорт, безопасность, цена, скорость подачи машины, вежливость водителя, знание водителем города, доп. услуги (молчаливый водитель, провоз багажа, детское кресло, запрет на курение в салоне, и т.п.). ООО «Конкорд» такси имеет высокую конкурентоспособность на рынке услуг такси в Новосибирске. Основными преимуществами компании следует отметить: короткое время ожидания, а постоянные клиенты обслуживаются в приоритетном порядке; выгодные расценки на перевозки; большой и разнообразный парк транспорта; возможны индивидуальные условия обслуживания; каждый пассажир застрахован.

Третьей задачей ВКР выступала разработка программы лояльности для ООО «Конкорд» и оценка ее эффективности. Таким образом, в рамках исследования разработана автоматизированная программа лояльности «Infinity» для ООО «Конкорд», которая предполагает использование дисконтной карты. Программа лояльности «Infinity» позволяет создать заказ не только по телефону, но и с Интернет-сайта, с помощью приложения из GooglePlay. Программа лояльности по итогам оценки, признана эффективной.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авилова Н.Л. Практика мотивации персонала в гостиничном комплексе «Аврора» г. Курск // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 5 (43). - С. 55-58.

2. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. - 7-е изд. -- СПб. : Питер, 2007. -- 496 с. : ил. -- (Серия «Теория менеджмента»).

3. Аймалетдинов Т.А. Подходы к исследованию известности бренда банка // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 1. - С. 28-37.

4. Алиева З.М. Методика исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 3. - С. 204-216.

5. Аликина, Е.В., Модель рекомендованного поведения потребителей услуг туристических компаний [Текст] / Е. В. Аликина, А.И. Хамадиева // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 4(106).

6. Бабенкова, А. В. Методические подходы к оценке удовлетворенности потребителей продукции промышленного назначения [Текст] / А. В. Бабенкова, Л. М. Капустина // Изв. Урал. гос. экон. ун-та. - 2010. - № 1(27). - С. 49-57.

7. Белова Н. Н. Современные тенденции маркетинга / Н. Н. Белова, Л. Б. Кудрявцева // Вестник ВГУ. Сер.: Экономика и управление. - 2014. - № 1. - С. 132-137.

8. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход : [пер. с англ.] / Дж. Бернет, С. Мориарти ; под ред. С. Г. Божук. - СПб. : Питер, 2001. - 864 с.

9. Божук, С. Г. [др.] Маркетинг [Текст] / С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик, Т. Д. Маслова, Н. К. Розова, Т. Р. Теор. - СПб., 2012. - 448 с.

10. Валединская, Е. Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг, туризма и гостеприимства в региональной экономике [Текст] / Е. Н. Валединская // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 79-86.

11. Васильев, Г. А. Рекламный маркетинг [Текст] / Г. А. Васильев, В. А. Поляков. - М, 2010. - 276 с.

12. Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя [Текст] / А. Гайкалов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000 . - С. 50-53.

13. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М. : Изд-во Торговый дом «Гранд», - 2002. - С. 250-252.

14. Горева, М. А. Исследование потенциальных потребителей товаров и услуг на территории города [Текст] / М. А. Горева // Маркетинг услуг. - 2010. - № 4(24).

15. Денисова Е. С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг : автореф. дис. … канд. экон. наук / Е. С. Денисова. - М., 2008. - 22 с.

16. Закаблуцкая, Е. Воспитание клиентской лояльности: проблемы и пути их решения [Текст] / Е. Закаблуцкая // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 6. - С. 43-47.

17. Зефирова Ю. И. Битвы за лояльность [Текст] / Ю. И. Зефирова // Маркетинг в России за рубежом. - 2003. - №4

18. Исаенко, Е. В., Христова М. В. Рыночная устойчивость организации: сущность, структура, факторы формирования [Текст] / Е. В. Исаенко, М. В. Христова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 2. - С. 43-47.

19. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер [и др.]. - 4-е изд. - СПб., 2007. - 1200 с.

20. Карасев, Я. Войны программ лояльности [Текст] / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 2(26). - С.41- 45.

21. Карасев, Я. Коалиционные программы лояльности [Текст] / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 3(27). - С.37-41.

22. Карасев, Я. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы [Текст] / Я. Карасев, В. Ус // Маркетинговые коммуникации. - 2004. - № 4 (22). - С. 2-5.

23. Князев, Д. Кобрендинг как программа лояльности [Текст] / Д. Князев // Директор по маркетингу и сбыту. - 2007. - № 7.

24. Кобьелл, К. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов [Текст] / К. Кобьел, Р. Бергер. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005.

25. Крылов, А. Клиенты на всю жизнь [Текст] / А. Крылов // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 5. - С. 43-48.

26. Кузнецов, А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов [Текст] / А. Кузнецов // Индустрия рекламы. - 2006. - № 4.

27. Кузнецов, П. Работа с клиентами: смысл, программы, оценка эффективности [Текст] / П. Кузнецов // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 6. - С. 28-32.

28. Кузьминова, Ю. В. Использование персонализации маркетинговых коммуникаций как главный принцип развития CRM- концепции [Текст] / Ю. В. Кузьминова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1. - С. 410-417.

29. Кулейкина, О. Клиентский журнал как ключевой элемент программы лояльности [Текст] / О. Кулейкина, В. Сидак // Директор по маркетингу и сбыту. - 2008. - № 2.

30. Куликова, З. В. Программы лояльности для В2В [Текст] / З. В. Куликова // Ярославские новости. - 2005. - № 17 (291).

31. Куликова, З. В. Планирование продаж на основе показателей лояльности клиентов [Текст] / З. В. Куликова // Маркетинг услуг. - 2009. - № 4(20). - С. 276-282.

32. Макринова Е.И. Профессионализация управления персоналом как фактор развития организаций потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2007. - № 2. - С. 155-264.

33. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Тенденции и факторы развития потребления услуг на региональном рынке // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2013. - № 11. - С. 67-76.

34. Матвеева Т. В. Разработка модели управления конкурентоспособностью объекта дополнительно профессионального образования в Уральском федеральном университете / Т. В. Матвеева, Н. В. Машкова, П. А. Поротников // Современная экономика : проблемы и решения. - 2012. - № 4 (28). - С. 14-21.

35. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Тенденции и факторы развития потребления туристских услуг на региональном рынке // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2013. - № 11. - С. 67-76.

36. Макринова Е.И., Мухина М.Г. Взаимосвязь рынка профессионального образования и качества человеческих ресурсов в сфере обслуживания // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1 (49). - С. 67-72.

37. Прижигалинская Т.Н., Чурсин С.В. Институциональные основы маркетингового исследования рынка консалтинговых услуг // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1 (49). - С. 38-45.

38. Роздольская И.В., Кузьминова Ю.В. Исследование проблематики маркетинговых коммуникаций в проектировании устойчивого имиджа хозяйствующих субъектов // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 4. - С. 67-72.

39. Роздольская И.В., Ледовская М.Е. Системная организация и оценка маркетинговых возможностей хозяйствующих субъектов региона // Международный журнал экспериментального образования. - 2011. - № 12. - С. 82-83.

40. Титов С. В. Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем : автореф. дис. … канд. экон. наук / С. В. Титов. - М., 2013. - 26 с.

41. Теплов В.И. Особенности функционирования предприятий сферы услуг как прикладное условие выделения классификационных признаков их систематизации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 2. - С. 5-11.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета для оценки обслуживания клиентов «Конкорд»

Размещено на Allbest.ru