Дослідження системи взаємовідносин між страховиком та страхувальником

Страховий продукт має такі специфічні ознаки:

єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін "страховик-страхувальник" (наприклад, при страхуванні життя - зацікавленість сторін у збереженні на десятки років платоспроможності страховика);

фактор імовірності настання страхового випадку;

страхувальник до моменту купівлі страхового продукту точно не знає про його якісні характеристики і може взяти безпосередню участь у його створенні;

страховий продукт має певні часові межі, тобто страховий захист діє протягом певного проміжку часу;

попередня невизначеність страхового відшкодування - у розмірі та часі, або взагалі щодо факту настання;

специфіка взаємовідносин сторін - фінансових, правових, морально-етичних, нормою яких є принцип повної добропорядності, і т. ін.

Процес РСП для докладнішого його розгляду умовно розіб'ємо на три етапи, або групи, заходів (у хронологічній послідовності їх проведення або реалізації):

1) аквізиція;

2) супровід договору;

3) дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування.

Аквізиція. Цій групі заходів тут приділено більше уваги, ніж решті, оскільки вони менше висвітлені в інших частинах підручника. Розглянемо головних виконавців аквізиції.

1. Фахівці, які працюють у центральному офісі (чи в регіональних філіях і представництвах) страховика. Потенційний клієнт прибуває сам чи запрошується на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом не завжди зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців з інших підрозділів, використовувати потрібні нормативні та рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно приймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи навіть розробляти положення страхових угод. При цьому клієнт може ознайомитися з рівнем фахової підготовки, організації роботи та сервісу страховика. Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного впливу на клієнта.

2. Працівники підприємства (юридичної особи), яке є страховим агентом. Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента (транспортні підприємства, туристичні фірми тощо). При цьому спілкування з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не викликають.

3. Страхові агенти і страхові брокери.

У країнах з високим рівнем страхування деякі авторитетні страхові компанії дедалі частіше застосовують таку форму акві-зиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання платежів. Ця форма аквізиції сприяє розширенню поля пошуку потенційних клієнтів, значно скорочує час ділового спілкування, дає змогу знизити накладні витрати й рівень тарифних ставок. Проте вона значно обмежує можливості аргументації з боку страховика (застосування наочної реклами, залучення інших фахівців тощо) і може бути застосована лише до окремих видів страхування з незначним обсягом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів (наприклад, страхування цивільної відповідальності власників автотранспортних засобів). У вітчизняних умовах нині така форма спілкування дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін договорів з обов'язкових видів страхування з клієнтами - юридичними особами.

Після заздалегідь проведеного маркетингового дослідження ринку та рекламної кампанії через один із зазначених каналів аквізиції вибирають потенційного клієнта (конкретний громадянин чи представник юридичної особи) і попередньо ознайомлюються з ним.

Робота починається зі складання заяви клієнтом, яка може бути в письмовій чи усній формі і має містити істотну інформацію про умови майбутнього страхового захисту. Додаткова інформація може здобуватись під час безпосередніх переговорів сторін, шляхом залучення вузькопрофільних спеціалістів (сюрвеєрів, медичних експертів у разі страхування життя і т. ін.). Крім того, страховик може отримувати дані про властивості ризиків, що подаються на страхування, використовуючи джерела інформації власної бази даних як про клієнта, так і про об'єкт страхування.

Уже на цьому етапі страховик розпочинає роботу з мінімізації ризику і розміру можливого збитку від страхового випадку. Водночас провадиться градація обставин, що можуть призвести до страхового випадку чи спричинити значні збитки. З метою мінімізації ризику та розвитку довготривалих ділових взаємовигідних стосунків з клієнтом здобуту інформацію доводять до його відома, аби він мав змогу прийняти відповідні рішення та вжити профілактично-попереджувальних заходів, усунути чи локалізувати найімовірніші причини можливого страхового випадку.

Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжнародній страховій термінології називаються андеррайтингом - чи брати взагалі об'єкт на страхування, в яких межах відповідальності та за яких конкретних умов договору.

Процес андеррайтингу складається з таких етапів:

оцінювання ризиків, притаманних об'єкту, що пропонується взяти на страхування;

вироблення рішення про страхування об'єкта або відмову у страхуванні;

визначення строків, умов та розміру страхового покриття;

розрахунок розміру страхової премії;

підготовка та подання пропозицій відповідним службам страховика за схемою перестрахування.

Роботу цю здебільшого виконують фахівці страховика, які здійснюють аквізицію. Проте в разі значної суми страхової відповідальності, недостатньо вивченого ризику чи коли об'єкт і умови страхування нетрадиційні, доцільно залучати компетентних вузькопрофільних фахівців з інших підрозділів, служби фінансової безпеки страховика, а також із компаній, які мають необхідний досвід і котрим пропонуватиметься перестрахування. Корисно також звертатися й до експертів за тимчасовою "трудовою угодою. Уявити характер та спосіб виконання зазначених робіт досить просто на прикладі страхування потужного промислового об'єкта від вогневих ризиків.

Завершальною стадією даного етапу РСП є підписання договору страхування (можливо, через засоби зв'язку, але обов'язково з невідкладним обміном оригінальними примірниками договорів, завірених відповідними підписами та печатками, як того вимагає законодавство) і отримання страхових платежів, після чого починає діяти страховий захист.

Супровід договору страхування.

Укладання і підписання договору страхування являє собою певною мірою формальну процедуру. Проте можливі проблеми з отриманням внесків, якщо страхові платежі мають вноситися не одноразово, а щокварталу, щомісяця чи в інші строки. Адже розтягнені в часі внески вимагають від страховика постійного контролю з використанням інформації з бухгалтерії, спілкування з клієнтом (контроль за проведенням першого внеску та початком страхового покриття, нагадування про наступний внесок тощо).

З метою уникнення ускладнень та кращої організації роботи, коли договорів страхування багато, окремі страховики запроваджують порядок проходження договорів страхування від їх укладення до передання в архів .

Окрім цього, етап супроводу договорів передбачає вжиття не менш важливих заходів з регулярного контролю за об'єктом страхування, а саме:

виконання клієнтом своїх зобов'язань з додержанням норм безпеки, своєчасного виявлення й усунення передумов до страхового випадку тощо або прийняття ним інших відповідних рішень;

своєчасного виявлення можливих тенденцій у характері ризику (заміна перевізника чи маршруту транспортування застрахованого вантажу; поява сторонніх факторів, у тому числі з незалежних від страховика причин тощо);

систематичного отримання інформації - наприклад, щодо проходження чи причин затримки застрахованого вантажоперевезення; при страхуванні фінансових ризиків - щодо дій контрагента страхувальника, спрямованих на вжиття передбачених бізнес-планом заходів з погашення кредиту, чи надійності заставних зобов'язань для консультування клієнта в порядку його сервісного обслуговування та прийняття спільних відповідних рішень;

відстежування стану та якості послуг, що надаються клієнтові третьою стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги на автошляхах, медичні заклади при медичному страхуванні і т. ін.) з метою максимального задоволення потреб страхувальника та підтримання ділової репутації страховика.

Разом з викладеними заходами страховик має постійно дбати про здійснення чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування, аж до закінчення терміну дії або його дострокового припинення.

У разі відсутності страхової події протягом терміну страхового покриття страховик при потребі в порядку сервісу інформує про це клієнта, запрошуючи його до подальшої співпраці, і вносить відповідну інформацію в банки даних (насамперед - для фінансово-економічних та актуарних підрозділів).

Причому страховик може застосовувати систему знижок до страхових платежів (якщо страхові випадки не настали протягом дії минулого договору), а також пільговий період страхування.

Дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування. Колишній генеральний директор Лондонського Інституту дипломованих страховиків Д. Бланд щодо цієї частини страхового продукту писав: "Кожний втрачений долар залежить від персоналу - тут, звісно, я говорю про втрати, понесені внаслідок поганого контролю чи поганого страхування, яких можна було уникнути. Кожен долар, сплачений на справжні відшкодування, - добре витрачений: це слугує обґрунтуванням необхідності страхування, а також його найкращою рекламою".

Діяльність страховика в разі настання будь-якої події, котра має ознаки страхового випадку, є об'єктивним показником його надійності, компетенції та кваліфікації фахівців, а також найбільш вагомим критерієм у прийнятті клієнтом рішення щодо страхування і вибору страховика. Ця стадія РСП, більш ніж будь-яка інша, потребує концентрації зусиль фахівців з різних підрозділів страховика, передусім узгодженості рішень і ретельності, коли йдеться про завчасну правову підготовку (розробка правил страхування, визначення умов договору і т. ін.). Дрібниць у цій роботі немає, а є лише більш чи менш імовірний розвиток подій чи стосунків із клієнтом. Проте поверхове, неконкретне формулювання прав і обов'язків договірних сторін призводить до двояких тлумачень; у такому разі за непорушними принципами страхування набирає сили презумпція правоти клієнта, тобто клієнт правий доти, доки страховик не доведе протилежне.

Права і зобов'язання сторін з кожного виду страхування мають свої особливості, викладені також в інших розділах, але принциповим є те, що першочергові обов'язки клієнта при настанні страхового випадку зі зрозумілих причин мають бути сформульовані просто, коротко і точно, легко сприйматись і запам'ятовуватись.

З боку страховика основними вимогами до працівників служб урегулювання збитків, тобто тих, хто забезпечує безпосереднє спілкування з клієнтом за даних обставин, мають бути глибоке знання правил страхування, достатня правова підготовка, оперативність, завбачливість і ввічливість. Зазначена служба формує імідж страховика у критичній ситуації для клієнта, дії якого в цей час можуть бути некоректними.

Особливої уваги потребує організація аварійного комісаріату страховика, у тому числі (при потребі) його представництв у географічних регіонах страхового покриття.

Аварійний комісар - повноважний експерт страховика, який проводить розслідування обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, визначаючи її відповідність умовам страхування, оцінює й узгоджує з клієнтом розміри збитку, вживає заходів до його зменшення, оформлює і подає відповідний висновок (аварійний сертифікат). При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.

Логічним завершенням дій страховика на цьому етапі є підготовка і проведення суброгації - використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань. Це положення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, намагання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця даної події на території іншої країни тощо),

З метою найраціональнішої організації праці і проведення даного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відповідних документів, яким регламентуються:

фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отриманого повідомлення;

прийом заяви і організація розслідування, при потребі - роботи служб аварійного комісаріату;

в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків - позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);

попереднє повідомлення перестраховиків;

затвердження висновків - аварійного акта (сертифіката) чи рішення Ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхового відшкодування;

розрахунки з клієнтом і перестраховиками;

архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслуговування клієнтів.

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню? Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операційних стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документації, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередковано в РСП, повинні усвідомлювати, що на кожному етапі спілкування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага - інтерес - знання - привабливість - попит - укладання договору - впевненість і спокій - вдоволення розміром і сервісом відшкодування (при його проведенні) - вдячність - бажання подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика - від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями своїх функцій і повноважень. При цьому виходити з того, що ставлення фахівців чи представників страховика до так званих "поточних дрібниць" досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш імовірний варіант виконання страховиком своїх зобов'язань у майбутньому.

Рівень обслуговування страховиком свого клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії.



2. Аналіз виробничо-господарської діяльності національної акціонерної страхової компанії "Оранта"

2.1 Огляд ринку страхових послуг України

В даний час ринок страхових послуг в Україні стрімко і динамічно розвивається. Загальна кількість страхових компаній станом на 30.06.2013становила 415, у тому числі СК "life"-62компанії, СК "non-life" -353компаній, (станом на 30.06.2012 -446компаній, у тому числі СК "life" -65компаній, СК "non-life" -381компанія).(рис.2.1)

Рисунок 2.1- Загальна кількість страхових компаній 2012-2013рр.

Так, у порівнянні з першим півріччям 2012 року обсяг надходжень валових страхових премій зріс на 4 752,4 млн. грн. (49,6%), обсяг чистих страхових премій збільшився на 1 459,6 млн. грн. (16,3%).

Основним фактором збільшення валових страхових премій у порівнянні з першим півріччям 2012 року стало збільшення обсягу валових страхових премій, зокрема, із добровільного майнового страхування (темпи приросту 58,2%), в т.ч. зі страхування фінансових ризиків (темпи приросту 142,6 %), добровільного страхування відповідальності (темпи приросту 194,2%),страхування життя (34,0%).

Питома вага чистих страхових премій у валових страхових преміях за перше півріччя 2013 року становила 72,8%, що на 21 в.п. менше в порівнянні з першим півріччям 2012року.

Рівень валових виплат у порівнянні з аналогічним періодом 2012 року (27,1%) зменшився на 11,2в.п. та становив 15,9%. Таке падіння відбулося за рахунок майже незмінного обсягу страхових виплат при збільшенні на 49,6% надходжень валових страхових платежів.

Обсяг чистих страхових виплат зменшився на 10,6%. У структурі зазначеного показника відбулися значні зміни в розрізі видів страхування: у порівнянні з першим півріччям 2012 року приріст страхових виплат відбувся за такими видами страхування: медичне страхування (13,1%), страхування життя (54,2%), при цьому зменшилися чисті страхові виплати зі страхування медичних витрат (11,9), страхування від вогневих ризиків та ризиків стихійних явищ (46,2%), майна (45,7%), страхування кредитів (44,3%),страхування фінансових ризиків (85,6%).

Чисті страхові виплати з автострахування (КАСКО, ОСЦПВ, "Зелена картка") не змінилися.

Операції вихідного перестрахування всередині країни у І півріччі 2013 року за рахунок стрибка в обсягах перестрахових премій, збільшилися з 604,2 млн. грн. до 3 896,9 млн. грн. та істотно вплинули на динаміку основних показників діяльності страховиків.

При цьому і без того незначні частки страхових виплат, що компенсовані перестраховиками, у І півріччі 2013 року зменшилися на 21,5%.

Описані диспропорції у динаміці основних показників діяльності сформувалися переважно за результатами діяльності українських страховиків у І кварталі 2013 року: так, якщо у 1 кварталі страхові платежі склали 8 180,3 млн.грн., а вихідне перестрахування резидентам - 3 078,9 млн.грн., то вже у ІІ кварталі 2013 року страхові премії склали 6 154,0 млн.грн., а вихідне перестрахування всередині країни - 818,0 млн.грн.

Страхові резерви станом на 30.06.2013 зросли на 23,0% у порівнянні з аналогічною датою 2012 року, що пояснюється істотним збільшенням надходжень валових страхових платежів у І півріччі 2013 року.

Приріст загальних активів страховиків у обсязі 29,7% у порівнянні з аналогічною датою 2012 року частково пояснюється тим, що до загального обсягу активів, у зв`язку зі змінами звітних форм для страховиків, стали включатися частки перестраховиків у страхових резервах у обсязі 2 744,6 млн. грн., яка до цього не збільшувала величини активів страховиків.

Динаміка обсягів активів, статутних капіталів та страхових резервів страховиків продовжує демонструвати помірне зростання, проте якість та адекватна диверсифікація активів все ще залишаються для страховиків проблемним питанням.

Водночас, в структурі всіх активів зросли обсяги державних цінних паперів з 1740,3 млн.грн. до 2714,0 млн.грн.), прав вимог до перестраховиків (з 1395,9 млн.грн. до 2672,2 млн.грн.), банківських вкладів ( з 8044,2 млн.грн. до 8504,8 млн.грн.) та акцій (з 12265,0 млн.грн. до 16495,1 млн.грн.).

Станом на 30.06.2013 у порівнянні з аналогічною датою 2012 року структура активів дозволених категорій, які використовують страховики для представлення коштів страхових резервів, суттєво не змінилася. При цьому, спостерігається зменшення частки грошових коштів на поточних рахунках (з 11,8% до 9,4%), банківських вкладів (депозитів) (з 45,4% до 41,8%), збільшилася частка державних цінних паперів (з 14% до 15,3%), частка прав вимог до перестраховиків (з 9,1% до 14,9%).

Основні показники діяльності страхового ринку та його динаміка представлені в табл. 2.1.



Таблиця 2.1 - Основні показники діяльності страхового ринку та його динаміка

Показник	І півріччя 2012	І півріччя 2013	Темпи приросту І півріччя2013 / І півріччя2012
			млн. грн.	%
Кількість договорів страхування, укладених протягом звітного періоду, тис. одиниць
Кількість договорів, крім договорів з обов'язкового страхування від нещасних випадків на транспорті, у тому числі:	15 537,1	18 664,7	-	20,1
-зі страхувальниками -фізичними особами	14 050,0	16 484,1	-	17,3
Кількість договорів з обов'язкового особистого страхування від нещасних випадків на транспорті	66 059,1	48 110,5	-	-27,2
Страхова діяльність, млн. грн.
Валові страхові премії	9 581,9	14 334,3	4 752,4	49,6
Валові страхові виплати	2 599,6	2 284,0	-315,6	-12,1
Рівень валових виплат, %	27,1	15,9	-	-
Чисті* страхові премії	8 977,8	10 437,4	1 459,6	16,3
Чисті* страхові виплати	2 497,0	2 232,8	-264,2	-10,6
Рівень чистих виплат, %	27,8	21,4	-	-
Перестрахування, млн. грн.
Сплачено на перестрахування, у тому числі:	1 336,1	4 718,3	3 382,2	253,1
-перестраховикам-резидентам	604,2	3 896,9	3 292,7	545,0
-перестраховикам-нерезидентам	731,9	821,4	89,5	12,2
Виплати, компенсовані перестраховиками, у тому числі:	303,1	237,8	-65,3	-21,5
-перестраховиками-резидентами	102,6	51,1	-51,5	-50,0
-перестраховиками-нерезидентами	200,5	186,7	-13,8	-89,4
Закінчення таблиці 2.1
Отримані страхові премії від перестрахувальників-нерезидентів	160,7	172,7	12,0	7,5
Страхові резерви, млн. грн.
Обсяг сформованих страхових резервів	10 907,4	13 410,8	2 503,4	23,0
-резерви зі страхування життя	2 869,3	3 485,1	615,8	21,5
-технічні резерви	8 038,1	9 925,7	1 887,6	23,5
Активи страховиків та статутний капітал, млн. грн.
Загальні активи страховиків (згідно з формою 1 (П(С)БО 2))	49 234,3	63 863,6	14 629,3	29,7
Активи, визначені ст. 31 Закону України "Про страхування" для представлення коштів страхових резервів	28 495,8	35 899,7	7 403,9	26,0
Обсяг сплачених статутних капіталів	14 132,3	15 132,5	1 000,2	7,1

Український страховий ринок перебуває сьогодні на шляху до інтеграції у світовий фінансовий простір. Це найбільш капіталізована галузь серед небанківських фінансових установ, про що свідчить відповідна статистична інформація Державної комісії з регулювання фінансових послуг щодо активів фінансових установ. Кількість страхових компаній (СК) станом на 30.06.2012 становила 415, з яких 62 СК зі страхування життя (СК "Life") та 353 СК, що здійснювали види страхування, інші, ніж страхування життя (СК "non-Life"). З початку 2013 року кількість страхових компаній зменшилась на 31 СК.

Таблиця 2.2 - Кількість страхових компаній у І півріччі2012 -2013 рр.

Кількість страхових компаній	Станом на 30.06.2012	Станом на 30.06.2013
Загальна кількість	446	415
в т.ч. СК "non-Life"	381	353
в т.ч. CК "Life"	65	62

Основним показником, що характеризує стан розвитку страхового рику України, є розміри валових та чистих страхових премій, валових та чистих страхових виплат (рис.2.2).

За І півріччя2013 року сума отриманих страховиками валових премій з видів страхування, інших, ніж страхування життя становила 13 301,9 млн. грн. (або 92,8% від загальної суми страхових премій), а зі страхування життя - 1 032,4 млн. грн. (або 7,2% від загальної суми страхових премій).

Чисті страхові премії за І півріччя2013 року становили 10 437,4 млн. грн.,що становить 72,8% від валових страхових премій. Чисті страхові премії за І півріччя 2012 року становили 8 977,8млн. грн., або 93,7% від валових страхових премій.

Так, обсяги валових страхових премій за перше півріччя 2013 року збільшились порівняно з першим півріччям 2012 року на 49,6%, а чисті страхові премії збільшилися на 16,3%.

Страхові премії за видами страхування за І півріччя 2012 - 2013 рр. (обсяги, структура та темпи приросту) наведено у табл. 2.3

Рисунок 2.2 - Динаміка страхових премій 2010-2012рр.

Таблиця 2.3 - Динаміка чистих страхових премій за основними видами страхування на І півріччя 2012-2013 рр.

Види страхування	І півріччя 2012, млн.грн.	І півріччя 2013, млн.грн.	Темпи приросту
			млн. грн.	%
Автострахування (КАСКО, ОСЦПВ, "Зелена картка")	2880,0	2870,4	-9,6	-0,3
Страхування майна	955,2	1182,5	227,3	23,8
Страхування від вогневих ризиків	795,3	828,9	33,6	4,2
Страхування фінансових ризиків	725,6	1188,7	463,1	63,8
Страхування життя	770,4	1032,3	261,9	34,0
Медичне страхування	614,3	708,7	94,4	15,4
Страхування вантажів та багажу	442,6	505,7	63,1	14,3
Страхування відповідальності перед третіми особами	477,3	495,8	18,5	3,9
Страхування від нещасних випадків	310,7	395,5	84,8	27,3
Страхування кредитів	249,0	410,8	161,8	65,0
Страхування медичних витрат	161,7	169,7	8,0	4,9
Авіаційне страхування	107,4	120,0	12,6	11,7
Страхування від нещасних випадків на транспорті	68,1	71,1	3,0	4,4
Інші види страхування	420,3	457,3	37,0	8,8
Всього види страхування інші ніж життя	8207,5	9405,1	1197,6	14,6
Всього	8977,9	10437,4	1459,5	16,3

Загальний приріст чистих страхових премій у І півріччі 2013 року (+16,3%) сформувався за рахунок суттєвого зростання надходжень платежів зі страхування фінансових ризиків (+63,8%), страхування життя (+34,0%), страхування кредитів (+65,0%), страхування майна (+23,8%).

Низька капіталізація страхових компаній знижує їх конкурентоспроможність і не дає їм можливості взяти на себе відповідальність за великі страхові ризики. Це призводить до перестрахування їх частини за кордоном, що не є позитивним явищем, оскільки відбувається відтік грошових коштів з країни.

На сьогоднішній день підвищився інтерес зарубіжних фінансових груп до українського страхового ринку. Збільшується число компаній з іноземним капіталом, що, з одного боку, призведе до використання світового досвіду якості обслуговування у галузі страхування та перестрахування, з іншого - до витіснення зі страхового ринку вітчизняних компаній.

Необхідно також зазначити, що кількість укладених договорів, крім договорів з обов'язкового особистого страхування від нещасних випадків на транспорті, зросла на 13%, при цьому кількість договорів підписаних з фізичними особами зросла на 13,6%, а з юридичними - на 24%. Кількість договорів з обов'язкового особистого страхування від нещасних випадків на транспорті збільшилася на 12,7%.

У розвинутих країнах в останні роки суттєво посилилася конкуренція між банківським і страховим бізнесом. Обсяг надходжень до бюджетів країн ЄС від страхової галузі співставний з обсягом відповідних надходжень від банківського сектору фінансового ринку. При цьому частка заощаджень на банківських рахунках зменшилася з 50 до 13%, а частка коштів, розміщених у страхових компаніях, навпаки, зросла із 15 до 40%. В свою чергу, банки стали надавати страхові послуги, а страхові компанії беруть активну участь у банківських операціях

В першу чергу, це стосується страхування життя, яке в останні десятиріччя все більше використовується в якості накопичувального фінансового інструменту. Його перевагою є те, що, на відміну від депозитних вкладів, договори страхування укладаються на значний термін, що у декілька разів перевищує термін розміщення строкових депозитів. Завдяки цьому страхові компанії мають можливість вкладення коштів у довгострокові цінні папери, що дозволяє значно підвищити дохідність фінансових інвестицій. Окрім того, договори страхування передбачають ще й надання страхового захисту клієнтам.

У фінансовому секторі економіки України поки домінують банківські інститути, що обумовлено як специфікою розвитку вітчизняного фінансового ринку, так і наявністю законодавчих обмежень стосовно розміщення страхових резервів. Банківський і страховий бізнес в Україні поки не є конкурентами, оскільки пропоновані ними послуги мають більше відмінних, ніж спільних рис.

Негативна тенденція у розвитку страхового бізнесу почала долатися лише в останні роки, коли були внесені значні зміни у законодавство про страхову діяльність.

Для посилення конкуренції між страховими компаніями та банківськими установами на ринку фінансових послуг перші повинні на порядок збільшити обсяги капіталізації і, крім того, значно збільшити надходження страхових платежів. Останнє можна досягти як за рахунок росту добровільного страхування підприємницьких ризиків, так і шляхом страхування досягнутого рівня добробуту домогосподарствами. Водночас, населення буде зацікавлене у добровільному страхуванні майна, життя, інших видів ризиків, характерних для сучасного розвинутого суспільства, лише у випадку збільшення власного добробуту, підвищення рівня доходів, збільшення прошарку представників середнього класу.

Основною проблемою для страховиків залишається недостатність ліквідних фінансових інструментів для проведення ефективної політики інвестування страхових резервів. Особливо гострою є проблема забезпечення довгострокових зобов'язань за договорами страхування життя.

Одним з основних джерел інвестування страхових резервів залишаються банківські вклади, які мають постійну дохідність та відносну забезпеченість гарантуванням вкладів відповідно до чинного законодавства. У даний фінансовий інструмент спрямовується більше третини страхових резервів. Інші активи страховиків, що вільні від зобов'язань, найчастіше вкладаються в цінні папери (як правило, акції).

Напрями інвестування коштів страхових резервів в активи відповідних категорій у розрізі технічних резервів та резервів зі страхування життя наведено у табл. 2.4.

Таблиця 2.4 - Розміщення коштів технічних резервів та резервів зі страхування життя

	Страхові резерви
	млн. грн.	Структура активів
	30.06.2012	30.06.2013	30.06.2012	30.06.2013
Сформовані страхові резерви	10 907,4	13 410,8	-	-
Категорії активів, визначених статтею 31 Закону України "Про страхування", для представлення страхових резервів
Загальна сума активів, якими представлені технічні резерви та резерви зі страхування життя, у тому числі:	11 185,6	14 113,3	100,0%	100,0%
1) грошові кошти на поточних рахунках	1 316,9	1 328,5	11,8%	9,4%
2) банківські вклади (депозити)	5 081,8	5 893,7	45,4%	41,8%
3) банківські метали	31,6	18,9	0,3%	0,1%
4) нерухоме майно	725,6	859,7	6,5%	6,1%
5) акції	1 087,3	1 393,2	9,7%	9,9%
6) облігації	397,9	334,4	3,6%	2,4%
7) іпотечні сертифікати	0,1	0,0	0,0%	0,0%
8) цінні папери, що емітуються державою	1 564,1	2 159,4	14,0%	15,3%
9) права вимоги до перестраховиків	1 018,5	2 102,9	9,1%	14,9%
10) інвестиції в економіку України за напрямами, визначеними Кабінетом Міністрів України	11,2	9,7	0,1%	0,1%
11) кредити страхуваль-никам - громадянам, що видаються в порядку, визначеному Уповноваженим органом і погодженому з Національним банком України	4,6	4,6	0,0%	0,0%
12) довгострокові кредити для житлового будівництва, у тому числі індивідуальних забудовників, що використовуються у порядку, визначеному Кабінетом Міністрів України	0,1	0,0	0,0%	0,0%
13) готівка в касі	8,3	8,4	0,07%	0,1%

Становлення страхового ринку в Україні, подальший його успішний розвиток залежатимуть від розширення переліку страхових послуг, підвищення їхньої конкурентоспроможності, розширення інфраструктури, удосконалення порядку оподаткування страхової діяльності, підвищення вимог до порядку створення діяльності страхових організацій, подальшої інтеграції України у міжнародні структури, а також створення оптимальної структури співвідношення між обов'язковим і добровільним страхуванням, залучення страхового ринку до вирішення найважливіших питань соціального страхування.

Аналіз ситуації на страховому ринку показує, що страхові компанії не завжди дотримуються своїх безпосередніх функцій зі страхування. Частина страхових компаній ставлять за мету лише максимізацію прибутку, а безпосередньо страхування сприймають лише як специфічний засіб досягнення цієї мети, внаслідок чого страхові виплати носять мізерний характер. Такий підхід превалює на страховому ринку України, що наносить серйозні збитки іміджу страхування взагалі. На жаль, мають місце факти створення компаній для здійснення окремих операцій, в зв'язку з чим вони працюють впродовж лише незначних періодів [5].

До складу суттєвих проблем, від вирішення яких залежить подальший розвиток страхового ринку України, належать впровадження ефективного інструментарію регулювання даного сегменту фінансового ринку та забезпечення якісного контролю за діяльністю учасників ринку страхових послуг (передусім, за платоспроможністю та ліквідністю страховиків).

Серед основних недоліків сучасного вітчизняного страхового ринку слід відмітити: відсутність системного застосування ІТ-технологій при управлінні бізнес-процесами у страхових компаніях; недостатність професійних кадрів, страхових посередників; відсутність ефективних каналів продажу страхових продуктів (роздрібних, мережних продажів); недостатня прозорість страхового ринку та доступність для споживачів до окремих страхових продуктів.

Страховий ринок в Україні все ще перебуває на початковому етапі розвитку, окремі його сегменти стрімко розвиваються, проте рівень страхового покриття залишається на низькому рівні (він складає лише 3-5%, тоді як у країнах Західної Європи - понад 95%). У нашій країні розвиваються лише класичні види страхування - КАСКО, майнове страхування, тоді як, наприклад, медичне страхування знаходиться на етапі зародження. Це обумовлено, в першу чергу, рівнем доходів населення - розвиток страхування в країнах Східної Європи показує, що рівень розвиненості страхового ринку має пряму залежність від рівня доходів населення.

Отже, аналіз сучасного стану, тенденцій і проблем розвитку вітчизняного страхового ринку свідчить про певні здобутки та недоліки, притаманні функціонуванню як окремих страхових компаній, так і всій системі страхування. Даний сегмент фінансового ринку все ще перебуває на стадії формування, але вже нині з'являються ознаки того, що саме страхування в змозі забезпечити не лише безпеку, стабільність, соціальні гарантії в суспільстві через механізм страхового захисту, але й у перспективі може стати серйозним механізмом перерозподілу інвестиційних ресурсів.

Розвиток страхового ринку стримує дія таких факторів, як відсутність державної політики розвитку ринків фінансових послуг, неузгодженість господарського і страхового законодавства, недосконалість податкового законодавства, нестабільність фінансового середовища господарюючих суб'єктів і населення, слабкість стимулів у розвитку страхування.

Аналіз цих проблем показує, що вітчизняний страховий ринок потребує не сумнівної за своєю доречністю і перспективами інституціональної підтримки, а використання досвіду розвинутих країн із забезпечення високої якості страхових послуг, особливо в таких стратегічно і соціально важливих для України сферах, як сільське господарство, середній і малий бізнес, медичне і пенсійне страхування, а також для створюваного зараз ринку іпотечного кредитування.

Розвиток страхового ринку України обумовлює необхідність визначення основних напрямів формування ефективного механізму надання страхових послуг для забезпечення страхового захисту, зокрема: страхування майна, відповідальності, фінансових ризиків, а також медичного страхування, страхування життя від нещасних випадків. Необхідно передбачити розширення переліку страхових послуг, інфраструктури, удосконалення порядку оподаткування страхової діяльності, подальшу інтеграцію України в міжнародні структури.



2.2 Загальний характеристика НАСК "Оранта"

У сучасних економічних умовах страхування - чи не єдина галузь економіки України, яка протягом останніх років динамічно розвивається. Це доволі молодий сектор послуг, який має значний потенціал. На даному етапі ринок страхових послуг в Україні представлений близько 408 компаніями, які пропонують доволі широкий обсяг послуг. На сьогоднішній день оператор страхового ринку, що має досвід роботи та авторитет, в обслуговуванні клієнтів - є Національна акціонерна страхова компанія "Оранта".

Національна акціонерна страхова компанія "Оранта" -- лідер вітчизняного ринка страхових послуг. НАСК "Оранта" заснована у 1921 році и входить у трійку найбільших страхових компаній України. Відтоді до 1993 року Компанія носила назву „Укрдержстрах”

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 07.09.1993 р. №709 у 1994 році на базі Укрдержстраху було створено Відкрите акціонерне товариство „Національна акціонерна страхова компанія „Оранта”, засновником якої з боку держави виступив Фонд державного майна.

У 2002році пакет акцій НАСК „Оранта” у розмірі 28,85% статутного фонду компанії було придбано АКБ соціального розвитку „Укрсоцбанк”

4 лютого 2004 року Кабінет Міністрів України видав розпорядження № 49-р „Про здійснення заходів щодо забезпечення розвитку НАСК „Оранта”, яким дозволив проведення п'ятої емісії акцій Компанії, у результаті чого розмір статутного капіталу зріс удвічі, до 44,65 мл. Грн., розмір державного пакета акцій Компанії відповідно зменшився з 50 відсотків плюс одна акція до 25 відсотків плюс одна.

Проведення вказаної емісії акцій НАСК „Оранта” дало змогу Компанії залучити влітку 2004 року додаткові кошти для власного розвитку у розмірі 22,3 млн. грн. Позачергові Загальні збори акціонерів Компанії, що відбулись16 вересня 2005 року, прийняли рішення про подальше збільшення статутного капіталу компанії з 44,65 млн. грн. до 79,67 млн. грн.

У грудні 2005 року група казахстанських інвесторів придбала 45,3% акцій НАСК „Оранта”, що сприяло подальшому поліпшенню структури активів Компанії й піднесенню її платоспроможності.

У грудні 2008 року компанія підписала Глобальний договір Організації Об'єднаних Націй і задекларувала свою прихильність принципам соціально відповідального бізнесу. НАСК "Оранта" співпрацює з професійними українськими й міжнародними організаціями у сфері КСВ, бере участь у роботі комітетів і робочих груп Американської торговельної палати та Європейської бізнес-асоціації.

2010 рік був для Компанії високорезультативним і пройшов під знаком інновацій і позитивних змін. НАСК "Оранта" відкрила свої сторінки на соціальних інтернет-ресурсах Вконтакте, Facebook, Twitter, Livejournal, де розповідається про те, як поводитися при настанні страхових подій, розміщується інформація про компанію, публікуються останні новини компанії, а також надаються поради та відповіді на запитання.

З метою запобігання шахрайству та підвищення якості врегулювання страхових справ у 2010 році в структурі асистувальної компанії НАСК "Оранта" -- ТОВ " Гарант-АСІСТАНС", створено Управління контролю якості. Питання сервісу завжди було і є пріоритетним для компанії, тому одним з етапів підвищення його рівня стало впровадження в 2010 році електронного поліса ОСЦПВ з використанням електронного цифрового підпису.

У 2014 році компанія планує продовжити розпочатий в 2013 курс зі збільшення майнового портфеля та розвитку напрямку ДМС. Для підвищення рівня зайнятості міського населення й залучення до Компанії талановитої молоді буде впроваджено програму "Міський агент".

НАСК "Оранта" здійснює всі види страхування, передбачені Законодавством України. Основні види страхових послуг, що надаються:

Послуги юридичним особам:

Страхування майна підприємств

Страхування заставного майна і майна, зданого в оренду

Обов'язкове і добровільне страхування сільськогосподарських ризиків

Страхування вантажів, перевезених усіма видами транспорту

Страхування авіатранспорту і цивільної відповідальності авіаперевізників

Страхування суден, відповідальності судновласників і фрахтувальників

Страхування залізничного транспорту

Комплексне страхування фінансових установ

Страхування фінансових ризиків

Корпоративне особисте страхування співробітників (від нещасних випадків, на випадок травм, медичне страхування, страхування відповідальності роботодавців)

Обов'язкове й добровільне страхування цивільної відповідальності юридичних осіб (страхування загально правової відповідальності товаровиробника, страхування професійної відповідальності перевізників та експедиторів)

Автотранспортне страхування (авто КАСКО, обов'язкове і добровільне страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів, обов'язкове й добровільне страхування від нещасних випадків на транспорті водіїв і пасажирів)

Страхування будівельно-монтажних ризиків

Обов'язкове страхування відповідальності суб'єктів перевезення небезпечних вантажів

Обов'язкове страхування відповідальності об'єктів підвищеної небезпеки

2)Послуги фізичним особам:

Страхування майна громадян (квартири, споруди, домашнє майно), власного, заставного і зданого в оренду;

Автотранспортне страхування (авто КАСКО, обов'язкове й добровільне страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів, страхування від нещасних засобів на транспорті водіїв і пасажирів)

Страхування відповідальності перед третіми особами

Страхування громадян від нещасних випадків і на випадок хвороби

Медичне страхування

Страхування осіб, що подорожують за кордоном або по території України, на випадок хвороби чи травми (страхування туристів)

Страхування тварин, що належать громадянам

Титульне страхування

Структура страхового портфелю ВАТ НАСК „Оранта” зображена на рисунку 2.3

Рисунок 2.3 - Структура страхового портфелю ВАТ НАСК „Оранта”

Частка у страховому портфелі добровільного та обов'язкового страхування зображена на рисунку 2.4



Рисунок 2.4 - Частка у страховому портфелі ВАТ НАСК "Оранта" добровільного та обов'язкового страхування

З даних рисунка можна зробити висновок, що доля добровільного страхування більше обов'язкової в 1,5 рази. Питома вага добровільного страхування, з одного боку, свідчить про те що у населення з'явилося більш довіри до страхових компаній, а з іншого боку значна частина добровільного страхування - банківське страхування, яке на сьогоднішній день - є обов'язковою умовою при оформленні кредиту, але це примусове страхування формує довіру і прихильність споживачів страхових продуктів НАСК „Оранта” до компанії в майбутньому.

За 2012 рік проведену значну роботу із систематизації та оновлення нормативної бази Компанії: затверджено і запроваджено п'ять програм страхування, два правила страхування і п'ять змін до правил страхування, п'ять форм договорів страхування, отримано дві ліцензії на здійснення страхової діяльності.

З урахуванням вимог розвитку банківського сегмента страхування Компанія розширила продуктовий ряд за такими видами страхування як страхування заставних транспортних засобів (програми Добровільного страхування заставних транспортних засобів „Банківське КАСКО”), кредитопозичальників банків та інших кредитних установ, страхування майна фізичних осіб, що є предметом іпотеки, добровільне страхування фінансового ризику власника майна, пов'язаного із втратою майна внаслідок припинення права власності (страховий продукт „Титул”).

У квітні 2012 р. НАСК "Оранта" визнана лідером у трьох номінаціях Національної премії Insurance TOP у сфері страхування за 2011 рік: лідер класу "Обов'язкове страхування цивільної відповідальності автовласників", лідер класу "Страхування майна фізичних осіб" і лідер класу "Масові види страхування для населення". У травні 2012 р. компанія удостоєна першого місця в рейтингу й одержала статус переможця "Абсолютний Фаворит Успіху" у номінації "Страхова компанія" категорії "Послуги/Фінансові послуги" за результатами рейтингового дослідження Конкурсу торговельних марок "Фаворити успіху" в Україні. Аудит результатів дослідження проведений маркетинговою дослідною компанією In-Mind та Київським міжнародним інститутом соціології (КМІС).

ВАТ НАСК „Оранта” акредитована у 13 банках: АКБ „Укрсоцбанк”, ВАТ „Райффайзен Банк Аваль”, ВАТ „Фінанси і кредит”, ЗАТ „Альфа-банк”, АБ „Надра Банк”, АКІБ „Укрсиббанк”, ВАТ „Державний ощадний банк”, АБ „Факторіал”, КБ „Золоті ворота”, АТ „Індекс-банк”, КБ „Кредитпром”, ВАТ „ПУМБ” та інші.

Але в умовах подальшого падіння рівня страхових надходжень від банківського каналу страхування, підвищення ефективності діяльності прямих каналів продажу компанії набуло у період 2012 року високої актуальності. Діяльність компанії у 2012 році визначалася тенденціями розвитку класичного страхового ринку. Основні результати діяльності НАСК "Оранта" у 2006-2012 рр. представлені у табл. 2.5.

Таблиця 2.5 - Динаміка основних показників результатів діяльності НАСК "Оранта у 2006-2012рр.

Показники	Роки
	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012
Страхові премії, млн.грн.	479,6	693,6	1010,1	718,0	644,0	637,1	662,3
Страхові виплати, млн.грн.	194,3	240,2	399,5	345,4	290,6	213,1	192,8
Рівень виплат, %	40,5	34,6	39,6	48,1	45,1	33,5	29,11
Страхові резерви, млн.грн.	142,8	273,8	405,9	335,1	261,6	263,0	260,5
Валюта балансу, млн.грн.	367,7	650,6	869,4	1197,2	1154,5	1130,9	1172,9
Прибуток до оподаткування, млн.грн.	+24,6	+26,6	+40,8	-23,2	+28,9	+21,9	+23,5
Прибуток після оподаткування, млн.грн.	+7,4	+3,1	+7,5	-237	+8,6	+0,5	+0,55

Загальна динаміка страхових премій, страхових виплат та рівень виплат зображена на рис. 2.5

Рисунок 2.5 - Страхові премії, страхові виплати та рівень виплат НАСК «Оранта" у 2006-2012рр.

Виходячи з рис.2.5 ми бачимо обсяг виплат страхового відшкодування, що було здійснено компанією у 2012 році, становить 192,8 млн. грн., що дорівнює 36,95 % від зібраних Компанією страхових платежів.

НАСК „Оранта” проводить ефективну політику перестрахувальної діяльності - Зарубіжними партнерами НАСК "Оранта" по перестраховці є ведучі Європейські страхові і перестрахувальні компанії: Partner Reinsurance Company, Цюрих, Швейцарія; WILLIS Limited, Лондон, Велика Британія (broker); ELVIA, Швейцарія; Underwriters at Lloyd's, Велика Британія; Heath Lambert Group, Лондон, Велика Британія (Lloyds broker); Gerling - Konzern Global, Cologne, Німеччина; General & Cologne Re, Cologne, Німеччина; Hannover RE.

На сьогодні НАСК "Оранта" - це потужна організація, яка має найбільші в країні агентську та представницьку мережу. Вона налічує більше 9 тис. страхових агентів, 633 представництва, в т.ч. 28 обласних дирекцій і 605 філій, агенцій і відділень по всій Україні. Це забезпечує виняткову доступність страхових послуг найширшим верствам населення. НАСК "Оранта" пропонує ринку понад 50 видів страхування, які задовольняють потреби практично всіх категорій клієнтів.

Структурні підрозділи (дирекції і філіали) НАСК "Оранта" представлена на рис. 2.6.

Рисунок 2.6 - Структурні підрозділи (дирекції і філіали) НАСК "Оранта"

"Оранта" увійшла в рейтинг корпоративної соціальної відповідальності "Гвардія - 2012". На початку березня вийшов у світ новий всеукраїнський рейтинг "Гвардія", присвячений корпоративній соціальній відповідальності українського бізнесу. В цьому році НАСК "Оранта" посіла друге місце у своїй категорії за видом діяльності. Загальний рейтинговий бал НАСК "Оранта" склав 51,3. Компанія продовжує дотримуватися задекларованого курсу на розвиток соціальної складової свого бізнесу. НАСК "Оранта" активно реалізовує соціальні програми: зовнішні, спрямовані на збереження навколишнього середовища та поліпшення якості життя найменш захищених верств населення, і внутрішні, орієнтовані на підвищення мотивації персоналу і його лояльності до Компанії [4].

У 2012 році компанія робить акцент на переорієнтацію роботи мережі на альтернативні банківському і авто дилерському канали продажу, а також на зростання частки особистих видів страхування в портфелі. Так, на початок липня більше 359 тисяч осіб було застраховано в НАСК "Оранта" за всіма видами особистого страхування. Тільки за перше півріччя понад 1 мільйона 380 тисяч громадян і підприємств України стали клієнтами НАСК "Оранта".

Структура портфеля компанії 2012 року в розрізі ризикових і накопичувальних страхових продуктів така: ризикові - 22 %, накопичувальні - 78 % [5].

Організаційна структура Головного офісу НАСК представлена на рис. 2.7

Рисунок 2.7 - Організаційна структура Головного офісу НАСК "Оранта"



Найвищим органом компанії є Збори Акціонерів. У зборах мають право брати участь всі акціонери або їх повноважні представники. Розділ Правління компанії обирається щорічними зборами акціонерів і керує працею до моменту переобрання.

Виконавським органом компанії здійснюється керівництво поточною діяльністю через Головний офіс в складі: Розділу Правління, і його заступників. Розділ Правління є вищим посадовцем компанії. Заступник з питань страхування і з фінансових питань підзвітні безпосередньо Розділу Правління.

Одним із підрозділів, яке підкорюється голові правління НАСК „Оранта” є Сніжнянське відділення Донецької обласної дирекції Південно-східної Головної регіональної дирекції ВАТ НАСК "Оранта" (м Сніжне, пл. 50 років Жовтня, буд.1) характерна лінійно - функціональна організаційна структура.

Основою даної структури є принцип організаційної побудови і спеціалізації процесу управління за функціональними підсистемами такими як продажи, фінанси, персонал.

Механістичний підхід управління підприємством, який здійснюється за допомогою лінійно-функціональної структури, властивий вертикально інтегрованим підприємствам, де охоплюється увесь цикл виробництва кінцевого пр...