Удосконалення комунікаційної політики підприємства

Таблиця 2.6 - Вертикальний аналіз балансу ТОВ «Регистр»

Стаття балансу	Рік	Питома вага,%
	2012	2013	2014	2012	2013	2014
Основні засоби	287,6	236,9	172,7	63,8	50,1	34,55
Довгострокові фінансові інвестиції	3,8	3,8	-	0,84	0,84	-
Виробничі запаси	10,7	30,5	8,6	2,37	6,44	1,72
Дебіторська заборгованість за продукцію, товари, роботи, послуги	28,6	20,7	207,4	6,34	4,37	41,5
Дебіторська заборгованість за розрахунками з бюджетом	1,3	1,0	-	0,29	0,21	-
Інша поточна дебіторська заборгованість	8,6	23,0	-	1,91	4,86	-
Поточні фінансові інвестиції	98,0	98,0	98,0	21,73	21,73	21,73
Грошові кошти	7,8	55,6	11,9	1,73	11,74	2,38
Витрати майбутніх періодів	4,7	4,4	1,4	1,04	0,93	0,28
Статутний капітал	45	45	45	9,98	9,98	9,98
Нерозподілений прибуток	(86,6)	(103,0)	(322,4)	19,21	21,74	64,51
Довгострокові забов'язання	-	-	47,3	-	-	4,72
Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги	380,4	189,5	23,6	84,36	40,00	6,30
Поточні зобов'язання за розрахунками:
з бюджетом	24,2	37,3	14,4	5,37	7,87	0,76
зі страхування	-	-	2,1	-	-	9,46
з оплати праці	-	-	24,3	-	-	0,42
Інші поточні забов'язання	87,8	98,9	3,8	19,47	20,88	4,86

Як видно з вертикального аналізу, найбільшу частку всього балансу становлять основні засоби, що є логічно. Так як, основні засоби є виробничими потужностями підприємства. Другим по вагомості є поточні інвестиції, що говорить, про позитивне ставлення інвесторів до підприємства. Найбільша частка витрат припадає на кредиторську заборгованість за товари,роботи та послуги.

Фінансові коефіцієнти відображають фінансові пропорції між різними статтями звітності. Перевагою фінансових коефіцієнтів є простота розрахунків. Суть методу полягає, по-перше, у розрахунку відповідного показника і, по-друге, у порівнянні цього показника з якою-небудь базою, наприклад:

ѕ загальноприйнятими стандартними параметрами;

ѕ середньо галузевими показниками;

ѕ аналогічними показниками попередніх років (періодів);

ѕ показниками підприємств-конкурентів;

ѕ якими-небудь іншими показниками фірми, яка аналізується.

В нашому випадку у порівняні з аналогічними показниками попередніх років.

Розрахунок витрат на 1 гривню реалізованих послуг проводиться по формулі:

ВРП=В/Вр, (2.4)

де В - собівартість виробництва послуг

Вр - виручка від реалізованих послуг.

Результати розрахунків занесені в таблицю 2.7.

Одним з головних показників при аналізі діяльності підприємства є продуктивність праці. Вона розраховується за формулою:

ПП = Вр/Счр,(2.5)

де Счр - середня чисельність робітників.

Результат розрахунку представлений в таблиці 2.7.

Талбиця 2.7 - Розрахунок витрат та продуктивності праці підприємства

Показник	2012	2013	2014
Витрати на 1 гривню реалізованих послуг	0,918	0,924	0,914
Продуктивність праці	210,6	181,8	186,5

Для проведення аналізу фінансового стану підприємства необхідно виконати аналіз прибутковості.

Прибутковість підприємства вимірюється двома показниками: прибутком і рентабельністю. Прибуток виражає абсолютний ефект без урахування використаних ресурсів. Рентабельність - це відносний показник ефективності роботи підприємства, котрий у загальній формі обчислюється як відношення прибутку до витрат [16].

Аналіз прибутковості підприємства містить у собі аналіз абсолютних і відносних показників. Аналіз абсолютних показників прибутковості проводиться на підставі даних звіту про фінансові результати [52]. При проведені аналізу абсолютних показників необхідно з'ясувати характер динаміки зміни показників прибутковості. Для здійснення такого аналізу було сформовано табл.2.8 (тис. грн.):

Таблиця 2.8 - Розрахунок абсолютних показників прибутковості

Показники	Роки	Абсолютне відхилення
	2012	2013	2014	2013-2012	2014-2013
Чистий дохід від реалізації продукції	2281,4	2363,5	2423,8	1,03598	1,02551
Чисті доходи	2282,0	2373,8	2442,8	1,04023	1,02907
Витрати,тис.грн	2512,3	2184,3	2217,7	0,869012	1,01506
Фінансовий результат до оподаткування	(230,3)	189,5	225,1	1,82284	1,18786
Чистий прибуток	(230,3)	189,5	225,1	1,82284	1,18786

Аналізуючи таблицю 2.10 можна зробити наступні висновки:

ѕ абсолютні відхилення за всіма показниками мають додатне значення, що свідчить про позитивну динаміку;

ѕ доходи підприємства стабільно зростають;

Аналізуючи абсолютні показники прибутковості підприємства можна побачити, що підприємство має позитивну тенденціє щодо збільшення прибутковості діяльності.

Аналіз оцінки рентабельності підприємства. Формулу представлено в табл.2.9. Чиста рентабельність власного капіталу показує, яка віддача (норма прибутку) на вкладений власний капітал. Максимізація цього показника - головне завдання управління підприємством. Якщо чистий прибуток і власний капітал мають адекватну оцінку, то нормальною вважається рентабельність, не менша 20%.

Таблиця 2.9 - Формула розрахунку рентабельності підприємства

Показник	Формула
Чиста рентабельність підприємства	- середня вартість майна підприємства, тис. грн.; - чистий прибуток підприємства від звичайної діяльності, тис. грн.;

Таблиця 2.10 - Розрахунок рентабельності підприємства

Показник	На 2013	На 2014
Чиста рентабельність підприємства,%	40,99	46,25

Черговий показник підтверджує те, що підприємство покращило свою діяльність у 2014 році в порівнянні с 2013.

Під ліквідністю балансу розуміється ступінь покриття зобов'язань підприємства його активами, термін перетворення яких у грошову форму відповідає терміну погашення зобов'язань.

Аналіз ліквідності балансу полягає в порівнянні засобів за активом, згрупованих за ступенем їхньої ліквідності і розташованих у порядку її зменшення, з зобов'язаннями за пасивом, згрупованих за термінами їхнього погашення і розташованих у порядку зростання цих термінів(табл..2.11).

Таблиця 2.11 - Розрахунок ліквідності балансу підприємства

Актив	2012	2013	2014	Пасив	2012	2013	2014	Надлишок(+) чи нестача(-) платіжних коштів
								2012	2013	2014
А1.	105,7	153,6	109,9	П1.	380,4	189,5	23,6	-274,7	-35,9	86,3
А2.	75,2	21,7	216	П2.	112,1	136,2	108,8	-36,9	114,5	107,2
А3.	15,4	34,9	1,4	П3.	-	-	47,3	15,4	34,9	-45,9
А4.	291,4	240,6	172,7	П4.	-41,6	148,0	367,4	333	92,6	-194,7
Баланс	450,9	473,7	499,8	Баланс	450,9	473,7	499,8

Особливо важливим є виконання перших трьох умов, оскільки четверта нерівність в основному носить балансуючий характер.

Якщо одна з нерівностей відрізняється від сформульованої умови,можна зробити висновок про відхилення ліквідності балансу від абсолютної. Кожна невірність має економічний сенс.

1)зіставлення підсумків за групами А1 і П1 відбиває співвідношення поточних платежів і надходження коштів. Розрахунки показують, що у 2012 та 2013 роках наявних коштів не вистачає для покриття термінових зобов'язань, лише в 2014 році підприємство отримало кошти для покриття зобов'язань;

2)порівняння підсумків за групами А2 і П2 дозволяє виявити можливість зміни поточної ліквідності в недалекому майбутньому. Дивлячись на розрахунки, можна сказати, що з кожним роком підприємство покращує свою ліквідність та в плановому році очікується знову підвищення;

3)порівняння за третьою і четвертою групами виявляють перспективну ліквідність підприємства.

Позитивним є виконання умови за 4 групою - це свідчить про те, що в підприємства є власні оборотні кошти. Дана обставина характеризує виконання мінімальної умови фінансової стійкості. Найкраще платоспроможність підприємства характеризують коефіцієнти ліквідності (покриття). Залежно від ступеня ліквідності, тобто швидкості перетворення активів у грошові кошти і покриття з їхньою допомогою всіх наявних короткострокових зобов'язань, розраховуються три показники ліквідності.

Коефіцієнт абсолютної ліквідності (грошового покриття) К_а.л.:

, (2.6)

де ГК - грошові кошти і їхні еквіваленти;

ПФІ - поточні фінансові інвестиції.

Коефіцієнт критичної ліквідності (фінансового покриття) К_к.л..:

, (2.7)

де ЗД - дебіторська заборгованість;

ГП - готова продукція.

Коефіцієнт поточної ліквідності (загального покриття) К_п.л.:

, (2.8)

де ОА - оборотні активи підприємства.

Кoeфіцієнт aбсoлютнoї ліквіднoсті пoкaзує, яку чaстину кoрoткoстрoкoвoї зaбoргoвaнoсті підприємствo мoжe пoгaсити нaйближчим чaсoм. Цe плaтoспрoмoжність нa дaту склaдaння бaлaнсу.

Кoeфіцієнт критичнoї ліквіднoсті хaрaктeризує мoжливoсті пoгaшeння кoрoткoстрoкoвих зoбoв'язaнь у пeрспeктиві зa умoви, щo будуть здійснювaтися свoєчaсні рoзрaхунки з дeбітoрaми. Цe плaтoспрoмoжність нa пeріoд тривaлoсті oбoрoту дeбітoрськoї зaбoргoвaнoсті.

Кoeфіцієнт пoтoчнoї ліквіднoсті пoкaзує oчікувaну плaтoспрoмoжність підприємствa нa пeріoд тривaлoсті oднoгo oбoрoту oбoрoтних кoштів.

Результати розрахунків ліквідності представлені в табл.2.12.

Таблиця 2.12 - Результати розрахунку ліквідностей

Показники	На початок 2013р.	На кінець 2013 р.	На початок 2014р.	На кінець 2014 р.
Коефіцієнт абсолютної ліквідності	0,21	0,47	0,47	1,29
Коефіцієнт критичної ліквідності	0,27	0,54	0,54	3,72
Коефіцієнт поточної ліквідності	0,31	0,7	0,72	3,84

Оптимальне значення названих коефіцієнтів дорівнює:

Ка.л. = 0,2 - 0,35

Кк.л. = 0,7 - 0,8

Кп.л. = 1,0 - 2,0.

Показники ліквідності класифікують за класами платоспроможності( табл.2.13)

Таблиця 2.13 - Класифікація за класами платоспроможності

Коефіцієнти ліквідності	Клас платоспроможності
	перший	другий	третій
абсолютної	0,2 і вище	0,15-0,2	до 0,15
критичної	0,7 і вище	0,4-0,7	до 0,4
поточної	1,0 і вище	0,5-1	до 0,5

За даними таблиці 2.13 та результатами таблиці 2.12 коефіцієнт абсолютної ліквідності входить до першого класу платоспроможності впродовж усіх аналізуємих років. Це означає, що підприємство здатне погасити частину заборгованості найближчім часом. В 2014 році найбільша платоспроможність підприємства. Коефіцієнт критичної ліквідності лише на кінці 2014 року став позитивним. Тобто, підприємство не мало змоги вчасно погашати свої зобов'язання по дебіторській заборгованості. Така ж ситуація і з поточною ліквідністю підприємства. Всі отримані результати, свідчать про те, що підприємство мало проблеми в попередні роки, але в 2014 році покращило своє становище.

Для з'ясування можливості відновлення платоспроможності варто розрахувати коефіцієнт відновлення (К_від.):

, (2.9

де - коефіцієнт поточної ліквідності відповідно на початок, кінець року та оптимальний (нормативний).

Таблиця 2.14 - Коефіцієнт відновлення

Показник	На 2013	На 2014
Коефіцієнт відновлення	0,305	1,295

Отримане значення підтверджує результати розраховані вище. Підприємство до 2014 року не могло підвищити та відновити свою платоспроможність, так як коефіцієнт у 2013 менше одиниці, а в 2014 більше.

Аналіз відносних показників прибутковості проводиться за показниками, що розраховуються нижче. Для малих підприємств розраховуються й аналізуються лише два показника: чиста рентабельність підприємства та чистий прибуток на 1 грн. реалізованої продукції.

Оцінка ефективності управління,для малих підприємств проводиться за одним показником - чистий прибуток на 1 грн реалізованої продукції(табл.2.15)

(2.10)

де РП - чистий дохід (виручка) від реалізації продукції;

Таблиця 2.15 - Оцінка ефективності управління

Показник	На 2013	На 2014
Чистий прибуток на 1 грн реалізованої продукції	8,02	10,53

У цьому розділі розраховується ряд коефіцієнтів, що відомі як коефіцієнти фінансової стійкості. До них відносяться коефіцієнти:

1)автономії;

2)маневреності;

3)фінансової стійкості;

4)фінансування.

За наданими даними ТОВ «Регистр» можливо розрахувати коефіцієнт автономії.

Формула та розрахунок наведено в таблиці 2.16.

Коефіцієнт автономії за всі аналізовані роки перевищує оптимальне значення (0,4 - 0,6), окрім кінця 2014 року, що свідчить про достатність власних оборотних коштів у підприємства і його незалежність від банківських кредитів. Єдиним негативним моментом є щорічне зниження автономії підприємства, що демонструє погіршення фінансового стану підприємства.

Таблиця 2.16 - Розрахунок коефіцієнтів фінансової стійкості підприємства

Показник	Формула	Роки
		2013 початок	2013 кінець	2014 початок	2014 кінець
Коефіцієнт автономії	де КВ - власний капітал - середня вартість майна підприємства (валюта балансу).	-0,09	0,32	0,3	0,76
Коефіцієнт маневреності	де ОКв - власні оборотні кошти.	8,12	-0,66	-0,62	0,66
Коефіцієнт фінансової стійкості	де ДЗ - довгострокові зобов'язання.	-0,084	0,45	0,45	2,77
Коефіцієнт фінансування	де Зм.в. - забезпечення майбутніх витрат і платежів; ДМП - доходи майбутніх періодів.	-11,83	2,2	2,2	0,36

Підводячи підсумок аналізу можна зазначити, що всі розрахунки, проведенні мною, свідчать про те, що підприємство було в скрутному становищі. Важко визначити причини проблем підприємства. Останні роки загальна економіка країни була в скрутному становищі. Політична ситуація в країні. Проте, підприємству все ж вдалося вийти з негативного становища. Підприємство покращило ситуацію по всім важливим показникам. Зменшило об'єм позичених коштів и виплат по ним.

2.3 Аналіз комунікаційної політики підприємства ТОВ «Регистр»

Середовище для ведення бізнесу в Україні є досить важким для розвитку підприємництва. Багато підприємств не в змозі пристосуватись до усіх мінливостей середовища, що призводить до їх банкрутства. Саме тому, для стабілізації цієї ситуації необхідно на державному рівні прийняти низку законопроектів, а також стимулювати інвестиційно-інноваційну діяльність на теренах нашої країни.

Забезпечення стабільних сприятливих умов для створення і функціонування малого та середнього підприємництва в Харківській області відбувається шляхом удосконалення регуляторних процесів, зняття штучних бар'єрів виходу на ринок нових підприємців, розширення сучасної інфраструктури підтримки підприємництва, підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів для підприємницького сектору економіки.

Діяльність підприємства спрямована на представлення гуманітарних технологій як єдиного простору інтелектуальної діяльності , включаючи створення найбільш повної експертної , аналітичної та методологічної бази гуманітарно - технологічних ринків, а також на формування сполучною інформаційного майданчика.

Загальна програма маркетингової комунікації підприємства, називається комплексом просування, представляє собою специфічне поєднання засобів реклами, особистого продажу, стимулювання збуту і зв'язків з громадськістю. Всі ці інструменти підприємство використовує для досягнення рекламних і маркетингових цілей.

Відділ маркетингу на підприємстві, виконує невеликий діапазон функцій, так як підприємство невелике. Відділ виконує свою діяльність в основному в напрямку дослідження.

На підприємстві ТОВ «Регистр» в якості комплексу просування використовують переважно два його інструменти,так як воно займається виробництвом послуг, це - реклама та зв'язки з громадськістю .

При виборі засобів розповсюдження реклами фахівці враховують те, що цільовою аудиторією є підприємства, які торгують сільськогосподарською технікою, колгоспи, фермерські господарства. Тому використовують рекламу в газетах і спеціальних журналах, розсилають прайс -листи, які містять інформацію про послуги і цінах на них.

Перша рекламна кампанія підприємства ТОВ «Регистр» була проведена у січні 2013 року. В 2012 році підприємство змінило спектр своїх послуг, що призвело до збитків. Тому для оповіщення клієнтів була запущена реклама на радіо, в якій повідомлялось про нову послуги та у газеті «Прем'єр» розміром 1/8 сторінки. Рекламна компанія продовжувалась на протязі 3 місяців.

Рекламна кампанія була разрахована на аудиторію, яка складає 100000 осіб.

Після її проведення було отримано наступні результати:

- почули про послугу - 33,0%;

- зацікавились послугою - 42,5%;

- купили послугу - 53,8%

Тобто, з усієї цільової аудиторії було повідомлено 33000, з них зацікавилось 14025 чоловік. І тільки 7546 чоловіки скористалися послугою.

Загалом, рекламна кампанія непогано спрацювала. З повідомлених про послугу, кожен 4 придбав послугу.

Результатом можна вважати збільшення числа клієнтів, що в свою чергу принесло прибутки і підприємство вийшло с кризової ситуації.

На ТОВ «Регистр» при формуванні рекламного бюджету дотримуються методу за можливостями або його ще називають "залишковий метод". При формуванні рекламного бюджету в нього включаються витрати на створення рекламних матеріалів та їх розміщення в засобах масової інформації, а також пов'язані з цим адміністративні витрати.

Для створення сприятливої атмосфери у колективі, відділ маркетингу організовує корпоративні свята для співробітників, вітає зі значними датами, проводить навчальні тренінги. Дивлячись на те, наскільки довірливими складуться відносини між керівництвом і співробітниками залежить якість їх роботи. Саме тому, відділ маркетингу спільно директором підприємства намагається досягти найбільш довірчого і дружнього рівня.

На підприємстві зв'язки з громадськістю не отримали широкого застосування. Як правило "головним PR-менеджером" є керівник, який визначає стратегію і особа організації на ринку і в очах громадськості. При цьому на перший план ставляться не стратегічні, а тактичні цілі, немає чітких моделей і добре розроблених програм. На підприємстві відділ зі зв'язків з громадськістю відсутній, і відповідний комплекс заходів не розробляється через відсутність коштів і кваліфікованого персоналу. Проте відділ маркетингу організовує благодійні вечори для пенсіонерів. Соціальна діяльність приносить підприємству додаткових клієнтів.

ТОВ «Регистр» працює в сфері послуг, отже, комунікаційна політика підприємства повинна включати в себе специфіку маркетингових комунікацій в сферу послуг. Підприємство має хорошу матеріальну базу(персонал, умови, обладнання). На ньому працює 13 чоловік. Кожен працівник має досвід роботи в сфері послуг. Майстерно виконують свої обов'язки, мають індивідуальний контакт з клієнтами, завжди орієнтуються на клієнта. Завдяки цьому підприємство має високу якість обслуговування клієнтів. Також, підприємство має добре місце розташування. Воно знаходиться в центрі міста, має добре розвинену інфраструктуру.

На сьогоднішній день проведення клієнто-орієнтованої політики на підприємстві стає справою всього підприємства, а не тільки менеджеру по маркетингу. Оскільки задоволені клієнти рекомендують підприємство, коли до них звертаються за порадою.

Така політика реалізується через :

ѕ дотримання букви укладених ділових угод ;

ѕ забезпечення сумлінного виконання замовлень ;

ѕ розглядаються скарги і претензії клієнтів.

Головним недоліком є недосконала організація роботи маркетингового відділу, яка виражається епізодичною діяльністю в області комунікацій. В основному відділ займається просуванням підприємств-замовників, так як розміщує інформацію не від свого імені, а від імені замовника. Не проводиться важливий аналіз після проведення заходів. І як результат, це приводить до того,що діяльність відділу маркетингу практично немає сенсу. На підприємстві відсутнє планування реалізації послуг на конкретних ринках. Ще одним з недоліків є хаотичність маркетингових структур: несвоєчасне відстеження результатів та оцінки економічної ефективності комунікаційних заходів, не проводиться відстеження рекламних та маркетингових дій конкурентів. Недосконала комунікація між співробітниками. Також, до недоліків можна віднести низькі витрати на проведення рекламних акцій, відсутність власного сайту підприємства.

Висновки за розділом 2

Таким чином, висновки до розділу 2 наступні:

ТОВ «Регистр» відносно молоде підприємство. Займається наданням послуг пов'язаних с збором, обробкою, систематизацією та аналізом інформації. Підприємство займає середню позицію серед своїх конкурентів.

Особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг - їх невідчутність, непридатність до зберігання , мінливість якості і невідривність виробництва та споживання. Саме ці специфічні характеристики визначають особливості комунікаційної політики в сфері послуг. Вона покликана допомогти клієнтам оцінити послуги сервісної організації і зробити правильний вибір. Проте клієнтові пропонується те, що не має матеріальної форми и сам процес продажу сильно ускладнюється

Загалом фінансовийстан підприємства, можна назвати позитивним, що спостерігається в поступовому налагодженні виробництва послуг, його розвиток та переоснащення, це безсумнівно є позитивною тенденцією. Останні роки загальна економіка країни була в скрутному становищі. Що безумовно вплинуло й на роботу підприємства. Проте, йому все ж вдалося вийти з негативного становища. Підприємство покращило ситуацію по всім важливим показникам. Зменшило об'єм позичених коштів и виплат по ним.

Комунікаційна політика підприємства знаходиться на елементарному рівні, тобто практично не реалізується. Підприємство майже не займається власним просуванням, бо вся інформація, яку підприємство розміщує на різноманітних інтернет-ресурсах, розміщується від імені замовника.

Головним недоліком можна вважати, те що, керівництво підприємства дуже мало приділяє уваги комунікаційній політиці. Навіть існування відділу маркетингу не приносить бажаних результатів.

комунікація маркетинг фінaнсoвий

3. Розробка пропозицій та рекомендацій з удосконалення комунікаційної політики підприємства ТОВ «РЕГИСТР»

3.1 Опис та обґрунтування пропозицій щодо удосконалення комунікаційної політики підприємства

Зміни в соціально-економічній сфері вимагають раціонального та ефективного використання ресурсного потенціалу підприємств. Безумовно, вимогою успішного функціонування вітчизняних підприємств є використання сучасних алгоритмів та моделей маркетингової діяльності. Це дозволить забезпечити підприємство конкурентною позицією на ринку.

Проаналізувавши комунікаційну політику ТОВ «Регистр» були виявленні як позитивні, так і негативні риси. До негативних моментів здійснення комунікаційної політики можна віднести низьку активність у просуванні власного підприємства, низькі витрати на проведення рекламних акцій, відсутність свого власного сайту підприємства. Також, великим недоліком є те, що підприємство не розміщує результати під своїм ім'ям. До позитивних моментів варто віднести використання різних видів реклами( друковану, реклама на радіо) хоча і в лімітованій кількості через нестачу фінансів.

Використання комунікаційної політики має приносити позитивний результат. Даний результат може бути отриманий тільки від системного використання всього комунікаційного комплексу. Це означає, що комплекс всіх елементів дає сумарний ефект значно більший, ніж ефект кожного окремого елементу.

Засоби маркетингових комунікацій повинні сформулювати у користувачів певний рівень знань про послуги ТОВ «Регистр», переконати споживачів звернутися саме до їх підприємства.

Таким чином, для усунення недоліків, потрібно внести наступні зміни: активно планувати комунікаційну політику; планувати рекламну та PR кампанії; вносити в бюджет витрати на комунікаційну політику; взятися за просування підприємства, а не своїх клієнтів.

Також, удосконалення комунікаційної політики включає в себе і внутрішнє удосконалення.

Перед маркетолог була поставлена задача - збільшити кількість клієнтів підприємства на 20%.

Мною запропоновано використати наступні інструменти для удосконалення комунікаційної політики:

ѕ PR-статі. Профільні журнали та газети можуть друкувати статі про підприємство. Потреба в обробці та систематизації інформації постійно росте. Статі розміщенні в таких газетах на журналах, як «Прем'ер», «Вечірній Харків», «Об'ектив», дозволить підприємству збільшити кількість клієнтів.

ѕ Знижки. Робити знижки клієнтам, які замовляють одні й ті самі послуги. Це допоможе сформувати базу постійних клієнтів. Постійні клієнти будуть знати, що їх цінують і будуть звертатися до підприємства знову та знову. Для нових клієнтів, це буде головним стимулом звернутися саме до цього підприємства. Якщо нового клієнта задовольнить пророблена підприємством робота, то він буде звертатись знову і знову, і в свою чергу стане постійним клієнтом. Також можна ввести знижку при замовленні на великий обсяг роботи.

ѕ Створення власного сайту. Власний сайт дозволить налагодити взаємозв'язок з споживачами. Тобто, клієнт зможе на сайті замовити ту,чи іншу послугу (збір, обробка, систематизація та інше). Йому не доведеться особисто їхати до офісу підприємства, а можна зробити з свого зручного крісла. Також, сайт допоможе отримати зворотній зв'язок від споживачів.

ѕ Участь у ярмарках вакансій. Це може допомогти розширити підприємство, за допомогою набору нових робітників та підвищити впізнаваємість підприємства.

ѕ Головною рекомендацією є введення CRM системи. Дана рекомендація стосується як комунікаційних покращеннях, так і технологічних. Microsoft Dynamics CRM 4.0, Small Business Edition. Ключові переваги, які дає компанії впровадження системи CRM, можна вважати скорочення витрат, збільшення лояльності клієнтів, регулювання тарифної політики, автоматизація раніше ручних процедур і процесів, поліпшення якості загальної інформаційної бази і потоків інформації, заміна безлічі роз'єднаних інформаційних систем єдиним інструментом. Крім того, введення системи поліпшить комунікації між співробітниками і між фірмою і клієнтами. Це є головною причиною введення даної системи, так як за результатами SWOT-аналізу, видно, що у підприємства слабкі зв'язки з клієнтами. CRM - це скоріше стратегія, ніж процес або технологія. Стратегія, спрямована на розуміння потреб існуючих і потенційних клієнтів. Для реалізації обраної стратегії пропонується маса технологій - систем для збору , консолідації та обробки даних про клієнтів. На рівні технологій CRM - це набір додатків, пов'язаних єдиною бізнес-логікою та інтегрованих в корпоративну інформаційну середу компанії на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє автоматизувати відповідні бізнес-процеси в сфері маркетингу, продажів і обслуговування. Як результат, компанія може звернутися до «потрібного» клієнту в «потрібний» момент часу з найбільш ефективним пропозицією і по самому зручному для клієнта каналу взаємодії. Невід'ємна частина CRM - вивчення, моніторинг та аналіз динаміки потреб клієнта. Виходячи з отриманих даних, відповідні департаменти вибудовують стратегію продажів, просування компанії та її послуг, а також формують попит на традиційні і нові послуги. Постійно оновлюючи базу даних, структуруючи і аналізуючи історію клієнтських відносин, збираючи інформацію про потенційних споживачів за допомогою CRM-системи, працювати з цільовими групами, доносити інформацію в прийнятному для клієнта вигляді, впливати на частоту покупки послуг.

Таким чином, можна виділити три основні мети використання CRM- системи:

ѕ оперативний доступ до інформації в ході контакту з клієнтом в процесі продажу і обслуговування;

ѕ аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і компанії ; отримання нових знань , висновків, рекомендацій;

ѕ безпосередня участь клієнта в діяльності компанії, вплив на процеси підготовки і запуску нових продуктів і послуг, сервісного обслуговування.

ATL і BTL - засоби розподілені так, щоб забезпечити практично безперебійну, постійну присутність ТОВ «Регистр» в інформаційному просторі.

Проведемо розрахунки витрат на інструменти комунікації, які рекомендується використати для удосконалення комунікаційної політики ТОВ «Регистр».

1. Рекламно-інформаційні статі в журналах та газетах. На сайтах журналів та газет розміщено розцінки та тираж.

В таблиці 3.1 представлено вартість розміщення статі на першій сторінці газети з зайнятим об'ємом сторінки 1/8 та розраховано повну вартість по кожному.

Таблиця 3.1 - Вартість розміщення статі в газетах.

	Коефіцієнт вторинних читачів	Тираж, примірників	Вартість розміщення	Питома вартість розміщення реклами
«Вечірній Харків»	3	30000	3250	0,019
«Прем'єр»	5	10000	2600	0,029
«Об'єктив»	2,5	5000	3550	0,142

2. Одним з самих витратних є створення власного сайту. Середня вартість створення простого сайту становить 10000 грн.

Всі вище перераховані засоби допоможуть покращити стан комунікаційної політики підприємства.

3.2 Технологічні заходи підвищення якості надання послуг

Проходження практики відбувалось на підприємстві ТОВ «Регистр», у відділі маркетингу. Підприємство займається систематизацією, аналізом та обліком інформації з подальшою обробкою та розміщенням її у базах даних. У цьому розділі описано технологічний процес обробки інформації на підприємстві ТОВ «Регистр». Виділені недоліки та запропоновані засоби для покращення обробки інформації.

Підприємство працює в одну зміну,5 днів на тиждень,робочий день триває 8 годин, з них 1 година на обід. Підприємство працює за замовленням. У зв'язку с тим, підприємство займається виробництвом послуг пов'язаних с обробкою інформації, всі працівники мають по персональному комп'ютеру. Підприємство закупило в 2013 році нові комп'ютери фірми Philips. Процесори на комп'ютерах не менше 2-х ядер, монітори 19 дюймів,плоскі. Клавіатури та мишки в основному «Дженіус».

Технологічний процес (ТП) обробки інформації являє собою комплекс взаємопов'язаних операцій по перетворенню інформації відповідно до поставленої мети з моменту її виникнення (входу в систему) до моменту споживання користувачами. Складність і різноманіття варіантів ТП обумовлюють необхідність їх поділу на етапи та операції.

Технологічний процес перетворення інформації в загальному включає в себе такі процедури ( стадії), як отримання, збір і реєстрація інформації, передача, зберігання, обробка, видача обробленої ( результатної ) інформації, прийняття рішення для вироблення управляючих впливів. Інформаційна технологія підприємства ТОВ «Регистр» описана в таблиці 3.2.

Таблиця 3.2- Інформаційна технологія підприємства

ПРОЦЕДУРИ
Збір та реєстрація інформації	Передача інформації	Обробка інформації	Зберігання, пошук інформації	Аналіз, підготовка прийняття рішення
ОПЕРАЦІЇ
Збір	Введення в канали зв'язку, в систему передачі даних	Введення інформації в систему	Зберігання	Аналіз вивідної інформації
Передача	Перетворення з цифрової форми а аналогову	Контроль вводу	Запит	Моделювання
Реєстрація в машинному носії, в документі	Передача інформації	Обробка інформації	Пошук	Прогноз
Введення в інформаційну систему	Виведення повідомлень з зворотнім перетворенням	Виведення та контроль виведення	Контроль пошуку	Аналіз та корегування
Контроль введення та реєстрації	Контроль виведення	Відображення результатів	Видача та актуалізація даних	Підготовка прийняття рішення
			Контроль

Технологічний процес обробки інформації включає наступні етапи:

1. Збір даних та інформації. Ця операція являє собою процес реєстрації, фіксації, запису детальної інформації (даних). Збір даних та інформації - це процес ідентифікації та отримання даних від різних джерел, групування отриманих даних і представлення їх у формі, необхідної для введення в ЕОМ. Збір знань - це отримання інформації про предметну область від фахівців - експертів і представлення її у формі, необхідної для запису в базу.

2. Обробка даних та інформації. Обробка - поняття досить широке і дуже часто включає в себе кілька взаємопов'язаних більш дрібних операцій. До обробки можуть відносити такі операції як проведення розрахунків, вибірка, пошук, об'єднання, злиття , сортування , фільтрація і інше. Важливо пам'ятати, що обробка є систематичне виконання операцій над даними, процес перетворення, обчислення, аналізу та синтезу будь-яких форм даних, інформації і знань за допомогою систематичного виконання операцій над ними. Обробка даних являє собою процес управління даними (цифри, символи та букви) і перетворення їх в інформацію. Обробка інформації являє собою переробку інформації певного типу (текстовий, звуковий, графічний та ін.) І перетворення її в інформацію іншого певного типу. Так, наприклад, прийнято розрізняти обробку текстової інформації, обробку зображень (графіки, фото, відео та мультиплікація), обробку звукової інформації (мова, музика, інші звукові сигнали). Однак, використання новітніх сучасних технологій забезпечує комплексне уявлення і одночасну обробку інформації будь-якого виду (текст, графіка, аудіо-, відео-, мультиплікація), її перетворення та виведення в текстовому, відео-, аудіо- та мультиплікаційному форматі.

3. Генерація даних та інформації. Дана операція технологічного процесу являє собою процес організації , реорганізації та перетворення даних (інформації) в потрібну користувачем форму, в тому числі і шляхом її обробки. Наприклад, процес отримання форматованих звітів ( документів).

4. Зберігання даних та інформації. Операція являє собою процеси накопичення, розміщення, вироблення і копіювання даних (інформації) для подальшого їх використання (обробки та/або передачі).

5. Передача даних та інформації. Зазначена операція - це процес поширення даних ( інформації) серед користувачів із застосуванням допоміжних засобів і систем комунікацій шляхом переміщення (пересилання) даних від джерела ( відправника) до приймача (отримувачу ).

Кожний етап постійно контролюється, тому що інформація має певні вимоги.

Серед вимог до представленої інформації,виділяють наступні:

ѕ своєчасність;

ѕ достовірність;

ѕ надійність;

ѕ актуальність;

ѕ можливість кодування та інші.

Інформаційна технологія обробки даних призначена для розв'язання добре структурованих задач, по яких є необхідні вхідні дані і відомі алгоритми та інші стандартні процедури їх обробки.

В якості базових інформаційних технологій на підприємстві виступають комп'ютери, що представляють собою сукупність апаратних (технічних) і програмних засобів(програмне забезпечення), призначених для організації процесу переробки даних (інформації, знань).

Система керування базами даних (СКБД ) - це програмне забезпечення для створення і редагування баз даних, перегляду та пошуку інформації в них. I за технологією обробки бази даних поділяються на централізовані та розподілені. Централізована база даних зберігається в пам'яті однієї машини. Розподілена база даних складається з декількох частин, які зберігаються на декількох машинах обчислювальної мережі. Робота з такою базою здійснюється за допомогою системи управління розподіленою базою даних - СУРБД. На підприємстві централізована технологія обробки баз даних. Наглядно зображена на рисунку 3.1.

Рисунок 3.1 - Централізована обробка даних підприємства ТОВ «Регистр»

Така технологія дає змогу всі дані, які виникають у різних підрозділах, розглядати системі як одне ціле. Є можливість отримувати великий обсяг даних загального призначення. За даної технології відносно легко реалізується захист даних.

Недоліки централізованої організації інформаційної системи:

ѕ великий обсяг обмінів даними (напружений мережевий трафік);

ѕ низька надійність системи через відмову каналів зв'язку та центральної СКБД;

ѕ низька загальна продуктивність (вузькі місця - мережа і центральний сервер);

ѕ функції інформаційної системи повинні з'являтися з реальних потреб бізнесу, а не із завдань саморозвитку інформаційної системи;

ѕ інформаційні послуги не націлені на персональне обслуговування.

ѕ користувачі розглядаються як покупці послуг, звідси - обмеження можливостей користувача в процесі одержання і використання інформації;

ѕ великі труднощі в плануванні інформаційних послуг використанні інформаційних ресурсів;

ѕ можуть бути великими витрати на утримання інформаційної системи , ніж в децентралізованому випадку;

ѕ обмежена відповідальність і мотивація персоналу інформаційної системи, що не сприяє оперативному одержанню інформації користувачем.

Структура обробки бази даних зображена на рисунку 3.2.

Рисунок 3.2 - Основні компоненти інформаційної технології обробки даних

Клієнт підприємства дає запит на створення бази даних(дані з зовнішнього середовища), інформація проходить етапи обробки і у вигляді звітів та баз даних потрапляє до замовника (інформація для внутрішнього та зовнішнього використання).

Весь процес обліку та обробки інформації відбувається за допомогою програмного забезпечення. На електронних носіях встановлено Microsoft Office 2010 року. В загальному забезпечення задовільне, але є ряд недоліків. Працівники незадоволені постійним зависанням програм, при довгому використанні. Є деякі незручності інтерфейсу програм. Так як, він більш зручний в використанні, що дозволить збільшити продуктивність обробки інформації, що в свою чергу збільшить об'єм реалізованих послуг и прибутку відповідно. При існуючій технології обробки інформації існують вище згадані недоліки. Їх можна виправити якщо ввести децентралізовану технологію, а точніше створити їх гібрид. Структура децентралізованої технології зображена на рисунку 3.3.

Рисунок 3.3 - Децентралізована система обробки даних

Дана система обробки даних дасть наступні переваги:

ѕ паралельність обробки внаслідок децентралізації;

ѕ висока живучість системи;

ѕ менші початкові витрати - мережа розвивається поступово;

ѕ більш висока продуктивність;

ѕ вигідно зберігати дані та обробляти на місцях виникнення.

Головним критерієм є те, що підвищиться продуктивність праці кожного працівника.

Також, в якості поліпшення мною було запропоновано ввести CRM систему. Microsoft Dynamics CRM 3.0, Small Business Edition. Ключові переваги, які дає компанії впровадження системи CRM, можна вважати скорочення витрат, збільшення лояльності клієнтів, регулювання тарифної політики , автоматизація раніше ручних процедур і процесів, поліпшення якості загальної інформаційної бази і потоків інформації, заміна безлічі роз'єднаних інформаційних систем єдиним інструментом. Крім того, введення системи поліпшить комунікативність між співробітниками і між фірмою і клієнтами.

На підприємстві використовуються потужний сервер для зберігання та обробки інформації. Це дозволяє розподілити навантаження на систему, так як, сервер потужніший та швидший звичайного комп'ютера, а також забезпечуює рівноцінний оперативний доступ будь-якого користувача до інформації. Крім того, така організація процесу дозволяє захищати дані. Прикладом такої організації є використання ПЗ Касперський тільки на серверах, а на звичайних комп'ютерах щось простіше, вільного користування. Для покращення роботи рекомендується ввести сучасні автоматизовані робочі місця користувачів (АРМ). Складові АРМ зображено на рис.3.4.

Персональний комп'ютер є універсальним засобом автоматизації операцій з переробки інформації і дозволяє виконувати різні дії, вирішувати різні завдання управління.

Рисунок 3.4 - Складові автоматизованого робочого місця

Персональний комп'ютер, що оснащений сукупністю професійно орієнтованих функціональних інформаційних технологій і розміщений на робочому місці, стали називати автоматизованим робочим місцем (АРМ), призначення якого -- інформаційна підтримка рішень, які приймаються. Іншими словами, АРМ є деякою частиною інформаційної системи, відособленої відповідно до структури управління об'єктом і існуючою системою цілерозподілення. Воно й оформляється у вигляді самостійного програмно-апаратного комплексу.

Автоматизоване робоче місце (АРМ) - це програмно-технічний комплекс, що забезпечує автоматизацію функцій його діяльності, пов'язуючи комплекс технічних, програмних, інформаційних та інших засобів. При розробленні автоматизованого робочого місця для управління технологічним обладнанням зазвичай використовують БСАПА-системи. АРМ поєднує програмно-апаратні засоби, що забезпечують взаємодію фахівця з ПК, надає можливість введення інформації та її виведення на екран монітору, принтер або інші пристрої. Як правило, АРМ є частиною 1С.

Важливі задачі АРМ - підтримка функціонування 1С для роботи певного АРМ та взаємодії між іншими АРМ і зовнішніми БД. Так, для АРМ бухгалтера підприємства, економіста, керівника інформація надходить із різних облікових ділянок, проте БД, словники, таблиці є спільними для всіх фахівців, водночас один об'єкт на різних АРМ може ідентифікуватися по-різному.

Технологія процесу на АРМ складається з 4 етапів:

ѕ збір даних і введення їх у ПК;

ѕ створення інформаційних баз;

ѕ оброблення інформації на ПЕОМ,видача результатної інформації;

ѕ зберігання інформації.

Створення автоматизованого робочого місця дозволить здійснювати оперативну обробку інформації відразу ж після її надходження, а результати обробки зберігати, як завгодно довго по вимозі користувача. Також це посилить інтеграцію управлінських функцій, і кожне робоче місце буде забезпечувати роботу в багатофункціональному режимі. Автоматизовані робочі місця будуть одночасно виконувати децентралізовану обробку економічної інформації на робочих місцях виконавців в складі розподіленої бази даних. При цьому вони мають вихід через системний пристрій і канали зв'язку в комп'ютерні бази даних інших користувачів, забезпечуючи таким чином спільне функціонування комп'ютера в процесі колективної обробки.

Автоматизовані робочі місця, які створені на базі персональних комп'ютерів, - найпростіший і найпоширеніший варіант автоматизованого робочого місця для працівників сфери організаційної структури управління. Таке автоматизоване робоче місце розглядається, як система, яка в інтерактивному режимі роботи надає конкретному працівнику (користувачу) усі види забезпечення монопольно на весь сеанс роботи. В цьому випадку весь виділений інформаційний фонд знаходяться в монопольному володінні користувача. Користувач сам виконує всі функціональні обов'язки по перетворенню інформації.

Переваги, які підприємство отримає при створенні автоматизованих робочих місць.

ѕ простота, зручність роботи і дружній інтерфейс комп'ютерів по відношенню до користувача;

ѕ простото адаптації до конкретних функцій користувача;

ѕ компактність розміщення і невисокі вимоги до умов експлуатації;

ѕ висока надійність і живучість;

ѕ порівняно проста організація технічного обслуговування.

Ефективним режимом роботи автоматизованого робочого місця є його функціонування в рамках локальної обчислювальної мережі на основі робочої станції. Такий варіант є особливо доцільним для даного підприємства, бо інформаційно-обчислювальні ресурси розподіляються між декількома користувачами. Автономне робоче місце описано на рисунку 3.5.

Рисунок 3.5 - Автоматичне робоче місце фахівця

Економічний ефект від упровадження автоматизації визначається шляхом зіставлення витрат праці і собівартості роботи при автоматизації і при виконанні її ручним способом. Загальна собівартість складається з таких елементів: суми заробітної платні, амортизаційних відрахувань, вартості допоміжних матеріалів і суми непрямих витрат.

Дані про трудові витрати доповнюють даними про грошові витрати, після чого розраховують економічну ефективність автоматизації.

За 2014 рік продуктивність праці становила 186,5 тисяч грн/чол. Введення автоматизованих робочих місць, CRM - систем та децентралізованої системи обробки даних за результатами експертних оцінок. Так як, введення автоматизованого робочого місця, це лише рекомендації, я розрахую економічну вигоду за даними отриманими від експертів. За результатами експертних оцінок, впровадження автоматизованих робочих місць дозволяє економити час на виконання робіт, що в свою чергу сприяє збільшенню продуктивності праці. Експерти прогнозують збільшення продуктивності праці на 7 %

Формула для розрахунку:

ППнов = ППбаз * 1+%^ПП (3.1)

Таблиця 3.3 - Розрахунок спрогнозованої продуктивності праці

Показник	Підвищення на 7%
Продуктивність праці (запланована),тис грн/чол	199,6

Таке підвищення принесе більший прибуток. Розрахуємо приблизний ріст прибутку підприємства при витратах фіксованих на 2014 рік.

Прибуток розраховується за формулою:

Пр = (ППнов*СЧС+Інші доходи ) - Витрати (3.2)

Таблиця 3.4 - Рівень прибутку при різних рівнях підвищення ПП

Показник	За 2014 рік	Збільшення ПП на 7%
Чистий прибуток від реалізації послуг,тис.грн	2423,8	2594,8
Всього доходів	2442,8	2613,8
Витрати	2217,7	2297,7
Чистий прибуток, тис.грн	225,1	316,1

Після впровадження АРМ прибуток підприємства збільшиться на 40 %

Отже, навіть мінімальне підвищення продуктивності праці принесе підприємству більший прибуток.

3.3 Аналіз стану охорони праці на підприємстві та розробка рекомендацій щодо її вдосконалення

Проходження практики відбувалось на підприємстві ТОВ «Регистр», у відділі маркетингу. Підприємство займається систематизацією, аналізом та обліком інформації с подальшою обробкою її у базах даних. У цьому розділі описано стан системи охорони праці на підприємстві ТОВ «Регистр». Виявлені недоліки та запропоновані засоби для покращення стану охорони праці.

Поняття охорони праці визначається ст.1 Закону України «Про охорону праці». «Охорона праці - це система правових, соціально-економічних, організаційно-технічних, санітарно-гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, спрямованих на збереження здоров'я і працездатності людини в процесі праці» [1].

У цьому підрозділі необхідно оцінити якість організації та безпеки робочого місця, яке надано для проходження практики.

Приміщення в якому була пройдена практика, знаходиться у 5-ти поверховій будівлі на другому поверсі. Розміри приміщення приведені в вигляді таблиці 3.5.

Розрахунки проведені з даними показниками згруповані в таблиці 3.6.

Таблиця 3.5. Розміри приміщення

Показник	Розмір, мІ
Довжина	5,0
Глибина	4,0
Висота	3,0

Таблиця 3.6 - Результати розрахунків параметрів приміщення

Показник	Розмір, мІ
Площа, мІ	20
Об'єм, мі	60
Площа, на 1 робітника, мІ	5
Об'єм, на 1 робітника, мі	15

Згідно ДБН В.2.2-28:2010 п.5.1.1 [19] площа приміщення на одного працівника повинна бути не менше 6 мІ,об'єм - не менше 20 мі. У даному приміщені не дотримано норм.

В приміщенні стіни обшиті пластиком, стеля пофарбована білою фарбою, підлога викладена плиткою. Усе приміщення зроблене в світлих тонах: стіни та підлога бежеві, стеля біла. В приміщенні розміщено 2 робочі місця: 3 столи , 4 стільця , 2 шафи.

Характеристика основних елементів робочого місця:

В кабінеті наявні наступні технічні прилади: 2 комп'ютери, принтер(+ксерокс+сканер). Робітники сидять на відстані 65 см від моніторів, що, згідно ДСанПіН 3.3.2.007-98 Державні санітарні правила і норми роботи з візуальними дисплейними терміналами електронно-обчислювальних машин п. 4.14 відповідає рекомендованим значенням [21]. Робоча зона для рук приблизно 40*100*100, що відповідає рекомендованим розмірам відповідно норм ДСанПіН 3.3.2.007-98 п. 4.7[21]. Робоча зона для ніг 60*50*45, що відповідає рекомендованим розмірам відповідно ДСанПіН 3.3.2.007-98 п. 4.7[21]. Поле зору працівника. Кутові розміри по вертикалі: 15°, 30°, 60°, 120°. Кутові розміри по горизонталі: 30°, 60°, 120°. Поверхня сидіння плоска, середньої жорсткості. Висота робочої поверхні робочого столу 70 см (рекомендовані значення 68 - 80смм)...