Существует риск того, что создание площадки для обратной связи станет местом, которое будет трудно поддаваться контролю в силу наличия эмоциональной составляющей и анонимности, которая будет гарантировать открытость и честность. С негативом всегда трудно работать, но, как правило, ресурсы, работающие с отзывами, даже жалобная книга, содержат возможности не только для составления отрицательных рецензий. Поэтому необходимо наличие четко продуманной контентной политики.

Учитывая современные тренды в развитии digital-сферы и уровень проникновения интернета и технологий в жизнь людей, данный ресурса следует создать в формате мобильного приложения, ведь mobile неоспоримо является самым доступным каналом коммуникации.

По данным статистики к 2026 году mobile станет доминирующим каналом коммуникации для большинства брендов, считают эксперты [AdIndex, 2016]. Аудитория российского интернета составляет 69% населения, причем самой быстрорастущей является аудитория, пользующая интернетом на смартфонах Источник: TNS WebIndex ..По данным статистики молодое население до 25 лет в среднем проводит за интернетом на смартфоне более двух часов в день TNS WebIndex. Кроме того исследования, проведенные агентством J`son & PartnersConsulting показали, что рынок мобильных приложений один из самых быстрорастущих и развивающихся, что позволит ему к 2016 году включать в себя 65,79 млрд долларов. [J`son & PartnersConsulting, 2015]. Соответственно рынок мобильных приложений является одним из самых быстроразвивающихся и быстрорастущих рынков в digital-сфере. Кроме того данный формат приложения обеспечивает удобство, доступность, информационную и методическую поддержку.

Данное мобильное приложение может выполнять коммуникационную, информационную и имиджевую функцию. Коммуникационная функция должна представлять собой процесс обмена информацией между пользователями и университетом, а именно организовывать процесс получения обратной связи. То есть стать связующим звеном между lustomers, обычными студентами и руководством университета. Мобильный формат обеспечит оперативность работы с данными.

Данное мобильное приложение станет источником наиболее актуальной информации о жизни ВУЗа, так как поступать она будет от непосредственных участников учебного процесса. Актуальность данных и концентрация их в одном месте откроет возможности для анализа сложившейся ситуации и фиксации проблем.

Имиджевая функция выражается в демонстрации клиентоориентированности ВУЗа, соответствия его уровня развития современным требованиям образования не только в пределах России, но и за рубежом. Кроме того мобильное приложение служит дополнительным каналом коммуникации с потребителем.

Предполагается, что пользователями данного приложения будут являться студенты НИУ ВШЭ. Ресурс не будет направлен на работу с абитуриентами в силу того, что активная работа с будущими студентами уже ведется, во-первых, в социальных сетях - наличие групп в ВК, где поступающий может узнать всю необходимую информацию, во-вторых, в формате мобильных приложений уже существуют ресурсы, созданные специально для абитуриентов, они выполняют как информационную, так и коммуникационную функции.

Для того чтобы обеспечить активность пользователей, насытить контент, и действительно подтолкнуть студентов к обсуждению реальных и волнующих проблем, необходимо обеспечить пользователям анонимность с одной стороны. Но с другой стороны этот ресурс должен служить инструментом работы с lustomers, которые сочетают в себе черты детракторов и адвокатов бренда. Анонимность берет на себя роль стабилизатора отношений между руководством ВУЗа и lustomers, но одновременно она не позволяет данным потребителям выступить в роли адвокатов и лидеров мнений, роли, которую lustomers очень ценят и уважают. Поэтому ресурс должен предлагать выбор пользователю: зарегистрироваться или остаться анонимом.

При создании приложения существует возможность на программном уровне создать условия, которые позволят студентам как остаться анонимными пользователями, так и дает возможность регистрации для запоминания пользователя. Данное приложение должно быть основано с использованием открытого кода - данный код оставляет данные открытыми, что позволит студентам убедиться в анонимности [Реймонд, 1998]. Использование открытого кода для приложения НИУ ВШЭ предоставит:

- возможность пользователям приложения убедиться в анонимности отправляемой информации;

- сократить время разработки, за счет использования существующего алгоритма;

- возможность программистам открывать необходимые данные, но держать под контролем и в безопасности само внутреннее наполнение приложения.

Для того, чтобы приложение имело четкую организационную структуру, а также продуманную контентную политику и политику работы со студентами, необходимо продумать редакционную политику.

Цели приложения:

- налаживание конструктивного диалога со студентами университета: отвечать на вопросы, выстраивать доверительные отношения, показать пользу, дать полную информацию от первого лица, показать значимость;

- вовлечение студентов в обсуждение и получение обратной связи;

- построение отношений с лидерами мнений, а именно с lustomers;

- создание дополнительного канала для регулярного мониторинга студенческой жизни.

Целевой аудиторией данного приложения являются студенты НИУ ВШЭ, с вовлеченностью которых необходимо работать.

Таким образом, приложение будет работать, как с негативными отзывами, так и с положительными комментариями и предложениями. Работа с отзывами позволит концентрировать сбор отрицательной информации о ВУЗе в одном месте, консолидировать данные для дальнейшей их обработки, и работать как с lustomers, так и с детракторами бренда. Lustomers получат возможность для выплеска отрицательных эмоций с одной стороны, а с другой площадку - для будущей реализации своих идей - возможность предлагать варианты для развития и совершенствования. Кроме того lustomers, обладающие чертами адвокатов бренда, будут выступать как лидеры мнений в разделе с положительными комментариями - их активная жизненная позиция и содержательный опыт отношений с университетом служит основой для формирования доверия.

Разделы приложения:

Предполагается, что мобильное приложение будет содержать в себе следующие разделы: отзывы, предложения, часто задаваемые вопросы и мониторинг студенческой жизни.

Раздел отзывов будет консолидировать работу с feedback, получаемым от студентов - отзывы будут носить как негативный, так и положительный характер. Главная задача - работа со всем отзывами, как положительными, так и отрицательными; ответы на них должны быть конструктивны и информативны. Главная задача модератора этого раздела - объективная сортировка сообщений - важно отличать пустое выплескивание эмоций от реальных проблем, иначе существует угроза превращения ленты в неконтролируемый поток необоснованной критики.

Работа будет выстроена в формате вопрос-ответ. Также важна возможность предоставления студентам, а именно зарегистрированным пользователям, права быть участниками дискуссии - здесь lustomersмогут выступать лидерами мнений, отстаивая интересы НИУ «ВШЭ» перед своими сокурсниками.

Раздел предложений будет играть роль ресурса, обрабатывающего информацию о возможных улучшениях и вариантах развития. Студенты НИУ «ВШЭ», как непосредственные участники жизни ВУЗа, как никто другой хорошо проинформированы о достоинствах и недостатках учебного заведения.

В разделе «FAQ» будут размещаться вопросы, которые наиболее часто интересуют студентов в той или иной форме, ответы на которые будут заранее сформированы.

Мониторинг студенческой жизни в свою очередь позволит круглогодично собирать информацию об учениках. В данном разделе взаимодействие должно быть направлено только в одну сторону - то есть контент должен носить форму готовых опросов или анкет, которые может заполнить любой желающий в удобное для него время. Кроме того такой формат работы со сбором обратной связи позволит получать актуальную информацию после проведения каких-либо событийных мероприятий, обеспечив дополнительный ресурс для сбора информации о внеучебных интересах студентов.

Тематика публикаций:

Для более легкой навигации по контенту предлагается разбить разделы «отзывы», «предложения», «часто задаваемые вопросы» по тематикам: преподаватели, учебный процесс, внеучебная жизнь, окружение, студенты.

В группе «преподаватели» будут концентрироваться посты, которые имеют непосредственное отношение к преподавательской деятельности, что позволит собрать мнение непосредственных участников образовательного процесса.

Группа «учебный процесс» будет местом сбора информации обо всей учебной деятельности ВУЗа глазами студентов. Это позволит выделать слабые места учебных программ и образовательного процесса с одной стороны, с другой делать акцент - на сильных сторонах, которые являются наиболее важными и привлекательными с точки зрения студентов.

К подпункту «внеучебная жизнь» будут относится те вопросы, которые касаются достаточно широкого поля не образовательной, а досуговой деятельности ВУЗа. Зачастую участие именно в этих видах активности вызывает формирование наиболее глубокой привязанности, так как участие основывается на добровольности и заинтересованности, что вызывает более искренние и глубокие эмоции. Именно в данном разделе высока вероятность продуктивного участия lustomersв коммуникационном процессе.

В подпункте «окружающая среда» будут концентрироваться вопросы и отзывы, которые имеют отношения к материальной составляющей ВУЗа - медиатека, библиотека, столовая, общежитие - эти места играют большую роль во внеучебной жизни студентов, что способствует формированию особого отношения к ним, а значит и к формированию повышенного интереса.

И наконец, в группе «студенты» будут скорее всего подниматься этические и поведенческие вопросы.

Кроме того для более удобной навигации можно использовать группы хэштегов, которые бы позволили быстро находить вопросы по определенным более узким темам. Также группы хэштегов могут стать способом сбора информации из социальных сетей: группы в ВК, Instagram, Twitter- те приложения, в которых активно распространена навигация по таким информационным меткам, как хэштег, которые позволяют найти пользователям тематическую информацию. Соответственно создание группы тематических меток позволит модератору подтягивать данные со всех информационных порталов.

Частота публикаций:

Частота публикаций будет зависеть, во-первых от активности пользователей, во-вторых от специфики вопросов - если на одни вопросы или комментарии сможет ответить модератор самостоятельно, то для других понадобится экспертное мнение.

Кроме того необходимо обеспечить качественную обратную связь между приложением и его пользователем, то есть пользователь должен видеть, что его запрос принят на обработку, и в течение определенного времени будет получен ответ. Если же вопрос или отзыв, который написал студент, не может быть опубликован, то должна быть объяснена причина этого действия.

Комментарии и обсуждения.

После публикации вопроса модератором автоматически будет существовать возможность комментирования и обсуждения данного мнения. Причем возможность комментирования будет существовать только у зарегистрированных пользователей, что будет побуждать студентов к регистрации, которая в свою очередь поможет вычислять lustomers по их активному и эмоциональному поведению.

Правила публикаций:

При размещении контента необходимо контролировать:

· Содержание вопросов: опубликованные вопросы и отзывы должны быть конструктивны, и затрагивать реально существующие проблемы. К публикации не должны допускаться посты, содержащие ненормативную лексику, или оскорбляющие кого-либо. Даже критика должна быть конструктивна.

· Содержание: однозначное, без двойных смыслов, полезное, с проверенной актуальной информацией.

· Теги (при необходимости, согласно реестру тегов).

· Грамотность, текст ответа должен быть проверен корректором.

· Тон: лаконичный, деловой.

Оформление:

Предполагается, что приложение должно быть оформлено в фирменном стиле НИУ ВШЭ, кроме того приложение должно носить официальный характер и находится под контролем какого-либо отдела ВУЗа, что необходимо для доступа к данным, на основе которых будет вестись работа с отзывами и предложениями.

На основе вышесказанного можно заключить, что создание данного приложения позволит решить проблему с отзывами и комментариями студентов. Данный ресурс позволит получать актуальную информацию о жизни ВУЗа, позволит ее обрабатывать и реагировать на нее в режиме реального времени - то есть заранее предупреждать конфликтные ситуации, а также исправлять недостатки.

Также данное приложение встроит lustomers в цепочку отношений между студентами и ВУЗом, создавая почву для участия как лидеров мнений, то есть будет демонстрировать их значимость и доверительные отношения. Кроме того через lustomers будет вестись работа со студентами.

С другой стороны данное приложение решает проблему работы с feedback, который постоянно генерирует данная прослойка потребителей. Концентрация сбора обратной связи внутри ВУЗа говорит, во-первых о важности мнения потребителей для университета, что служит инструментом для повышения уровня лояльности, а во-вторых снижает риск распространения негативной информации за пределы образовательного учреждения, что выполняет собой имиджевую функцию.

Заключение

Проблема выстраивания доверительных отношений между студентами и ВУЗом является одним из актуальных, но не разрешенных на данный момент вопросов. С одной стороны студенты являются необходимым элементом жизнеобеспечения университета, с другой стороны потребность, которую удовлетворяет ВУЗ выступает фундаментальной для дальнейшего построения жизни ученика. Возникает зависимость - студент нацелен на выбор ВУЗа, уровень образования которого позволит ему добиться каких-то жизненных целей, а ВУЗ заинтересован в привлечении и обучении студентов, уровень знаний которых будет служить гарантом хорошей репутации. ВУЗ с хорошей репутацией стремится набрать выпускников с качественным уровнем знаний, а умные абитуриенты стараются выбрать институт, диплом которого высоко ценится работодателями, а материальная база позволяет получить хороший уровень образования.

Несмотря на существующую взаимосвязь не всегда возникают условия, когда взаимные интересы гарантируют построение качественных отношений. В последнее время в связи с высоким уровнем конкуренции университеты стали осознавать необходимость выстраивания доверительных отношений со студентами, формирования лояльности. Если зарубежные университеты активно работают с лояльностью студентов как монетарными, так не материальными инструментами - система братств, различные гранты, наличие материально-технической базы, то российские ВУЗы только вступают в эпоху разработки качественных программ лояльности.

Чаще всего российские ВУЗы обращаются к материальному стимулированию студентов - предоставление скидки на обучение, либо партнерская программа лояльности - предоставление скидок в организациях-партнерах университета. Но с научной точки зрения доказано, что такое стимулирование хоть дает самые быстрые результаты, то не служит причиной изменения глубинной приверженности бренду, оно не влияет на глубинные эмоциональные и чувственные переживания.

И на фоне данной проблемы выделяются lustomers. Студенты, чья активная жизненная позиция и глубокая привязанность к университету может сделать их ценным ресурсом в работе с другими обучающимися. ВУЗ выстраивает работу с lustomers, учитывая ключевые характеристики их поведения, что гарантирует наличие удовлетворенности и отсутствие негативных эмоции, lustomers же в силу своей специфики начинают переносить эти отношения на других студентов ВУЗа, тем самым становясь инструментом формирования лояльности.

Данный подход позволит углубить не поведенческую, а воспринимаемую лояльность студентов. Способствовать формированию более искренней лояльности будет тот факт, что триггерами будут выступать lustomers, которые в свою очередь являются агентами влияния и лидерами мнений среди учащихся. Доверительные отношения гораздо легче построить без вертикальной иерархии отношений, которая неотъемлемо присутствует в цепочке студент - ВУЗ. В среде студентов, где господствуют неформальные отношения, а какие-либо вопросы или конфликты решаются напрямую, lustomers будут выступать тем эмоциональным триггером, который будет формировать в студентах более глубокую эмоциональную привязанность ВУЗу, которая в свою очередь определяет уровень приверженности.

Одновременно с этим четко выстроенная работа с lustomers позволит осознать данному виду потребителя свою значимость для университета. Решение проблемы с такой характеристикой их поведения, как склонность к критике, которая обуславливается одновременно отсутствием идеализации с бренда и стремлением к его улучшению, позволит не только систематизировать работу с отзывами и предложениями, но и создать для университета базу для дальнейшего развития. Все это позволит университетам работать как над своей конкурентоспособностью, так и над имиджем.

Ситуация складывается таким образом, что те компании, которые знают о существовании феномена lustomers, мечтают о такой степени лояльности для своих потребителей по сути не осознавая выгоды и недостатки данного вида поведения. Ослепленные желанием получить евангелистов своего бренда, компании не видят обратную сторону медали lustomers - наличие характеристик детрактора, ведь ярые фанаты выступают и самыми яростными критиками. Поэтому lustomers необходимо идентифицировать, и необходимо уметь работать как с их положительной, так и отрицательной стороной поведения.

Научная новизна исследования заключается:

- во-первых, в систематизации существующей теоретической информации о lustometrs;

- во-вторых, в составлении портрета данного вида потребителя;

- в-третьих, в создании рекомендаций по взаимодействию с данным видом потребителя.

Ограничение исследования заключается в специфичной выборке, на основе которой исследовались поведенческие характеристики lustomers. Студенческая лояльность - особый феномен, отличающийся от потребительской первоисточником ее возникновения. Специфика отношений между студентом и ВУЗом уже закладывает определенную основу для приверженности с одной стороны, с другой - создает высокие издержки переключения. Можно говорить о том, что студенты уже обладают более высоким уровнем лояльности к месту обучения. Но с другой стороны, университет настолько глубоко проникает в жизнь студента (друзья, мероприятия, обучение), что даже малейшие недостатки могут срезонировать в большой конфликт. Именно поэтому велик процент отсеивающихся студентов, чаще всего первокурсников, но этот процесс продолжается на протяжении всего обучения. Поэтому существует вероятность того, что характеристики lustomers, выявленные в данной работе, окажутся недостаточно точными для других областей деятельности.

Отсюда следует возможность для дальнейшего проведения исследования, основанного на более широкой и не однородной выборке lustomers, что возможно позволит выделить их дополнительные особенности поведения, характерные драйверы лояльности, а также подтвердит или опровергнет существование специфичности lustomers университета.

Исследование данной работы носило поисковый характер. Вызвано это отсутствием четкой и доскональной информации о характеристиках lustomers. Существовали лишь примеры поведения потребителей, которых идентифицировали данным понятием, и говорили о неуправляемости их поведения. Необходимы были не только систематизация информации, но также поиск отсутствующих данных.

В результаты исследования были подтверждены следующие гипотезы:

Н1: Уровень удовлетворенности не влияет на желание и намерение lustomers пользоваться определенным товаром или услугой.

Н2: Для lustomers не существует понятия «конкурента».

Н3: Бренд играет первостепенную роль при принятии решения о покупке.

Н4: У lustomers отсутствие желание переключения.

Также были выделены следующие отличительные характеристики поведения lustomers:

1. Lustomers обладают повышенной эмоциональной привязанностью к бренду

2. Из первого пункта вытекает второй, что lustomers обладают характеристиками поведения как адвоката бренда и евангелиста, так и детрактора и критика.

3. Обладают уникальной реакцией на бренд.

4. Их потребление отчасти носит имиджевый характер.

Специфика их поведения обуславливает для бренда необходимость постоянной работы с данным видом потребителя. Причем lustomers, как потребителям с повышенной эмоциональной вовлеченностью необходим постоянный контакт с брендом, а это значит, что они ищут взаимодействия, и если не находят точки контакта, то их действия выливаются в самый легкий способ донесения информации - критику.

Высшие учебные заведения можно сказать являются примером в выстраивании программ взаимодействия с lustomers, возможно сами того не осознавая. Студенты lustomers являются наиболее приближенными к жизни бренда, в отличие от lustomers других сфер деятельности. Это обуславливается спецификой университета - существованием студенческих органов управления, в которые в силу своей активности и входят lustomers. Но несмотря на хорошо отлаженную работу с данным видом потребителя в положительном ключе, исследование показало, что на данный момент в НИУ ВШЭ плохо выстроена работа с получением обратной связи от lustomers-студенты не знают, куда обратиться со своими замечаниями и предложениями, что приводит к вынесению данной информации за пределы ВУЗа. Во избежание потери контакта с lustomers, а также для минимизации рисков их поведения были разработаны следующие рекомендации:

1. Были выделены эмоциональные триггеры, которые способствуют формированию лояльности у обычных студентов, такие как первые дни обучения, преподаватели и студенческое сообщество. Были выбраны именно данные триггеры в результате того, что именно они служат точками соприкосновения между lustomers и другими студентами, соответственно в данных точках контакта может происходить взаимное влияние. Или же данные виды взаимодействия могут выступать источниками информации о внутренней жизни ВУЗа, о действительном отношении студентов к месту своего обучения.

2. Были даны рекомендации по использованию lustomers в роли адвокатов бренда и доверительного лица для студентов во избежание получения негативного опыта у обучающихся.

3. Было предложено решение проблемы с критичной стороной поведения lustomers. Была предложена рекомендация по разработке приложения, способного концентрировать информацию, полученную от студентов, и обрабатывать ее. Данное приложение в силу удобства использования рекомендуется создать в мобильном формате. Данный формат позволил бы не только без опоздания выявлять проблемы, складывающиеся внутри ВУЗа, но и выстраивать работу со студентами, активно вовлекая их в жизнь университета, повышая участие и тем самым формируя приверженность.

4. Были даны рекомендации по работе с обратной связью студентов, а также по сбору информации для дальнейшего развития учебных программ или внутренней среды университета.

Данная работа может стать базой для дальнейшей разработки программы лояльности, основанной не на материальном стимулировании студентов, а на работе с изменением уровня приверженности и эмоциональной привязанности. Формирование такого уровня лояльности позволило бы студентам оставаться lustomers своего ВУЗа не только во время обучения, но и на протяжении долгого времени после выпуска.

Список использованной литературы

1. Барден Ф. Взлом маркетинга: наука о том, почему мы покупаем/ Фил Барден; пер. с англ. И. Антипкиной. - 2-е изд. - М: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

2. Балашов К.А. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. -- 2007. -- №1 (92). --

3. С. 40-47.

4. Борисова С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом.Grebennikon. МАРКЕТИНГ УСЛУГ 04(36)2013

5. Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается/ М: ИД «Секрет фирмы», 2006

6. Воронкова О. В. Преимущества маркетинга отношений // Наука и бизнес: пути развития, № 3 (09), Тамбов, 2012.

7. Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей рганизации :дис. канд. психол. наук. СПб., 2006.

8. Имшинецкая Ия. Никаких скидок. Нематериальная мотивация клиентов - Ростов н/нД: Феникс, 2014.

9. Коновалова Е. Г. Формирование лояльных клиентов - фактор устойчивого развития предприятия // Вестник Полоцкого государственного университета. Экономические и юридические науки, № 6, Минск, 2013

10. Ламбен Ж. Ж, Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент ориентированныи? на рынок. 2-е изд. - Питер, 2008.

11. ОйнерО.К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров-М.: Юрайт,2012

12. Райхельд Ф. Эффект лояльности. М., 2005.

13. Райхельд Ф.Ф. Движущие силы экономического роста, прибыли и непереходящей ценности. М., 2005.

14. Снежко С.В. Историческая трансформация вертикальных неформальных отношений как фактора влияния на лояльность персонала // Государственное управление. Электронный вестник, № 13, 2007.

15. Старов С.А. Лояльность к бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер.8. Вып. 2.

16. Стифф Д. Продавай больше, используя силу бренда: Практическое руководство/ М: Издательский дом «Гребенников», 2009.

17. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. Вып. 2. 2004.

18. Aaker D. A. Managing Brand Equity. -- The Free Press, 1991.

19. Duffy, Neill. Passion branding / John Wiley & Sons Ltd, 2003

20. FinkelsteinS. Why Smart Executives Fail: And What You Can Learn from Their Mistakes Paperback - May 25, 2004

21. David K. and Peter C. Wilton, "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," // Journal of Marketing Research, 25 (May) 1988.

22. Gabriel, Y. and Lang, T (1995) The Unmanageable Consumer. London: Sage.

23. Gunelius S. Harry Potter: The Story of a Global Business Phenomenon / Palgrave Macmillan, 2008

24. Hills, M. (2002), Fan Cultures. London and New York: Routledge.

25. Oliver, Richard L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. NewYork: Irwin/McGraw-Hil. 1997

26. Pearce, l.Volunteers: The organizational behavior of unpaid workers. New York: Routledge. 1993

27. Sing J., Sirdeshmukh D. Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments // Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 28, № 1, 2000, р. 53

Электронные ресурсы:

28. Балашов К.А. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. -- 2007. -- №1 (92). С. 40-47

29. Борисова С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом.Grebennikon. МАРКЕТИНГ УСЛУГ 04(36)2013

30. Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей рганизации :дис. канд. психол. наук. СПб., 2006.

31. Неретина Е.А., Соловьев Т. Г. ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ// Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки №2/2011.

32. Рейдмонд Э. Goodbye, «free software»; hello, «open source». 1998

33. Соловьев Т.Г. Организация взаимоотношений вузов с потребителями образовательных услуг (часть 1) // Маркетинг услуг. -- 2012.

34. Aaker, J. (1997), "Dimensions of brand personality." Journal of Marketing Research. 34 (August): 347-356.

35. Brown, S. (2007), Turning customers into lustomers: the Duveen proposition. Journal of Consumer Behaviour. 6 (2) July. 143-153.

36. Bourdieu, P. (1984), Distinction: A Social Critique of the Judgment of Taste. Cambridge MA: Harvard University Press.

37. Brown S. O customers, where art thou?/ Business Horizons 47/4 July-August 2004 (61-70)

38. Bauer, H.H.; Sauer, N.E. &Exler, S. (2005) The loyalty of German soccer fans: Does a team's brand image matter? International Journal of Sport Marketing & Sponsorship, 1, 14-22

39. Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschlдger D., Richelsen, V., Blut M., Backhaus C. `Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company'. JournaloftheAcademyofMarketingScience, vol. 40 Issue 5, 2012.

40. Giner G., Rillo A. Structural equation modeling of co-creation and its influence on the student's satisfaction and loyalty towards university. Journal of Computational and Applied Mathematics 291 (2016) 257-263

41. Hemsley-Brown, I. Oplatka, Universities in a competitive global marketplace: a systematic review of the literature on higher education marketing, Int. J. Public Sect. Manage. 19 (4) (2006) 316-338.

42. Helgesen, Marketing for higher education: a relationship marketing approach, J. Mark. High. Educ. 18 (1) (2008) 50-78

43. Henry Jenkins. Television Fans and Participatory Culture/ New York: Routledge, 1992,343 pp.

44. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. -- John Wiley and Sons, 2000

45. Kirova, D. and Winter, K. (2013), Hysteria at H&M as shoppers queue from 4am for Isabel Marant collection and STILL miss out (then have to snap it up at THREE times the price on eBay). Mail Online.

46. Lewin, R. (2001), Complexity: Life at the Edge of Chaos. Chicago: University of Chicago Press.

47. Mazzarol T., Brown T. The Importance of Institutional Image to Student Satisfaction and Loyalty within Higher Education. Higher Education, Vol. 58, No. 1 (Jul., 2009), pp. 81-99

48. McCracken, G. Culture and Consumption: New Approaches to the Symbolic Character of Consumer Goods and Activities. Bloomington and Indianapolis: Indiana University Press.

49. Oliver, Richard L.(1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. NewYork: Irwin/McGraw-Hil

50. Parker, K. and Stuart, T. (1997) `The West Ham Syndrome', Journal of the Market Research Society, Vol. 39, No. 3, July, pp. 509-517.

51. Peirson-Smith A. MASSTIGE, MASSLUXE AND MASSCLUSIVITY: CONSUMER RESPONSES TO THE USE OF GUEST FASHION DESIGNERS AS A CO-BRANDED MARKETING STRATEGY. 2014 GlobalMarketingConferenceatSingaporeProceedings: 1247-1256(July 2014)

52. Ronald A. How Modern Is Modern Marketing? Marketing's Evolution and the Myth of the "Production Era”. JournalofMarketing, Vol. 52, No. 1 (Jan., 1988), pp. 108-125

53. Sing J., Sirdeshmukh D. Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments // Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 28, № 1, 2000

54. Tapp A. The loyalty of football fans -- We'll support you evermore? DatabaseMarketing&CustomerStrategyManagement. Vol. 11, 3, 203-215

Приложение 1. Стенограмма фокус-группы №1

В: расскажите мне о том, совершали ли вы импульсивные покупки?

Все: да

В: Жалели об этом?

Р5: нет. Но потом думаешь, что мог бы потратить деньги на что-то более полезное

Р6: Зачастую да

В: сожаления потом оставались?

Все: редко, обычно нет

В: бывало ли такое, что покупка на эмоциях закладывала основу для дальнейшей симпатии к какому-либо бренду или товару?

Р5: бывает такое, что ты случайно покупаешь вещь в магазине, а потом, например, знакомишься подробно с ассортиментом, и понимаешь, что тебе там нравится, и это твое.

Р6: у меня так с макаронами было

Р1: мне кажется, такое поведение уместно, когда речь идет о продуктах. Если говорить про дорогостоящие товары, то с ними это происходит реже

Р2: нет, ведь есть преданные фанаты Аpple или Nike например

Р1: я говорю конкретно про спонтанную, эмоциональную покупку. Может у женщин такое случается, но у меня никогда не было такого, чтобы я пошел в Adidas за кроссовками, а ушел с курткой.

Р3: если есть деньги, то покупка на эмоциях совершается легко. И позже ты можешь понять, что эта вещь тебе сильно нравится, и начать ее покупать в дальнейшем.

В: спасибо за ответы, а теперь перейдем к следующему разделу. Расскажите мне про ваше поступление в НИУ ВШЭ. Сейчас такая система, что при поступлении вы все равно рассматривали несколько вариантов ВУЗов. Была ли ВШЭ в приоритете?

Р2: нет

Р1: я очень кратко расскажу про себя. Мои родители были против ВШЭ, было много слухов, что дети там не живут, посвящают все время только учебе. А я общался со студентами, сходил на день открытых дверей, и понял, что Вышка единственный для меня вариант, а другие - подстраховка.

Р6: изначально про Вышку много рассказывали в школу, уже тогда я захотела поступить сюда. Я сразу отдала оригиналы, единственное, выбирала между факультетами.

В: а отрицательные отзывы слышали?

Все: да, очень много

Р5: много пишут на форумах, что детям тут учиться не дают, там коррупция все съела. Многие пишут, что не нужно туда идти, что там тяжело учиться, сильно нагружают, Но про себя могу сказать, что у меня не была Вышка в приоритете, и то, что я сюда поступила - случайность.

В: а вы сейчас пытаетесь донести до людей, что ситуация на самом деле кардинально противоположна? Пытаетесь бороться с этими стереотипами?

Р6: я постоянно рассказываю о Вышке в своей бывшей школе. Плюс мы ведем проект «Высшая проба», где мы работаем с абитуриентами, опровергаем плохие мифы, которые сложились о Вышке.

Р2: у нас в городе все думают, что вышку переоценивают, но проучившись здесь полгода я поняла, что тут своя атмосфера, и что все слухи ложны. И я сейчас пытаюсь донести это до других людей.

Р1: Ребята из других универов, мои бывшие одноклассники, постоянно говорят: «вам там что мозги промывают? Постоянно ходите молитесь на нее». Я рассказываю все, как есть. Это действительно очень жесткий стереотип, какое здесь обучение, какое здесь отношение к студентами и т.д. я на собственном примере убедился, что здесь все не так. И свое мнение в массы я тоже выношу.

В: подписаны на подслушано ВШЭ?

Все: да

В: что-то там пишете?

Р3: ну бывает

Р5: я не пишу, потому что там анонимности. Хотя, иногда очень хочется написать.

Р1: очень жесткие вбросы бывают в сторону или со стороны ПГУ. Этот скрытый конфликт между Вышкой и ПГУ очень чувствуется. Чувствуется неприязнь со стороны студентов ПГУ к нам. Они считают нас мажорами, зазнайками, а мы наоборот к ним лояльно относимся. И не потому, что считаем, что их жизнь обделила, а по той причине, что ребята из ПГУ такие же ребята, которые не выбрали Вышку просто в силу других обстоятельств. А конфликт нарастает.

Р5: мне девочка из ПГУ сказала, что у нас учатся одни мажоры и ботаны.

Р4:видно, что в Вышке много ребят из более высокого социального класса, но они никак не выделяются из общей массы.

Р1: просто родители из благополучных семей видят, что Вышка может дать их детям достойный уровень образования.

Р4: есть минусы и в том ВУЗе, и в нашем. Просто Вышка всегда работает над своими недостатками.

В: то есть вы видите и отрицательные стороны Вышки?

Все : да

Р6: иногда всплывает негатив

Р2: да, бывает такое, что тебя что-то раздражает. Но потом ты понимаешь, что недостатки перекрываются огромными достоинствами.

В: а вообще, вы чувствуйте, что Вышка дает Вам другой социальный статус?

Все: ДА

Р6: гордость. Такое чувство гордости дает фраза - я студент Высшей школы экономики

Р2: мне кажется, что у ребят, которые активно не участвуют в жизни Вышки, у них, наверное, ничего не поменялось. А мы, кто старается развивать Вышку и себя, у нас меняется как социальный статус, так и окружение.

Р4: а мне кажется, что даже самый обычный студент испытывает чувство гордости от того, что учится в таком ВУЗе. Хотя есть такие студенты, которые идут учиться в НИУ ВШЭ только ради приобретения определенного социального статуса - потому что учиться здесь престижно.

Р3: чувство престижа

В: насколько я понимаю, вы принимаете такое активное участие в студенческоу жизни не только из личных побуждения?

Все: да

В: вам не безразлично развитие ВУЗа, взгляд на него других людей.

Р1: говоря за себя, первые три года были на волонтерских началах, но это не идентифицировалось с ВУЗом. Было желание помочь научному руководителю или одногруппнику - личные симпатии. А сейчас на четвертом курсе, когда я активно взялся за внеучебную деятельность, уже появился фанатизм, и захотелось отдаться универу не в учебном плане, а в общественном. И мне кажется ребята идейные так же горят Вышкой, и с таким же жаром отстаивают ее интересы.

Р6: я чуть с ума не схожу, когда говорю, что я представитель Высшей школы экономики.

Р1: Вышка соответствует ожиданиям. Я вот до сих пор не могу поверить, что поступила сюда. Я до сих пор очень рада. И когда я говорю, что я - студент Высшей школы экономики, все такие: «ого!». Сразу наверное думают, что я очень хорошо учусь. Но потом я переубеждаю ребят, что нет, это не так, не обязательно очень хорошо учиться, нужно просто быть ответственным и делать все вовремя.

Р4: а мне учеба в Вышке дает веру в свои силы просто потому, что многие мои друзья не смогли сюда пройти, а я поступила. Кроме того «НИУ ВШЭ полностью удовлетворяет мои потребности не только в получении образования, но также социальные и духовные потребности».

В: три прилагательных ,которыми вы можете описать НИУ «ВШЭ»

Р1: престижная, домашняя, дающая качественное образование

Р4: престижная, уютная, коммуникативная

Р5: развивающая, семейная, коммуникативная

Р6: творческая, заботящаяся, заслуживающая доверия

Р2: активная, творческая, развивающая

Р3: домашняя, эффективная, перспективная

В: скажите, а атрибутика с логотипом есть?

Все: да

В: а то, на что сами деньги потратили?

Все: толстовка

Р1: хотя мы понимаем, что мы активисты, нам и так все задаром перепадет. Но многие ребята заказывают, чтобы показать свою принадлежность к этому ВУЗу.

Р2: даже если нет, закажем, потому что надо.

Р4: есть такое в голове, что надо

Р5: ну конечно, ты приходишь зеленым перваком, тебя встречают ребята в толстовках. При этом складывается такое ощущение, что они - команда, что они такие классные, и хочется стать таким же.

В: порекомендуете обучение в ВШЭ?

Все: да

В: можете ли вы сказать, что у вас есть сильная эмоциональная связь с НИУ ВШЭ?

Все: да

Р3: да, и не только у нас. Смотришь на других студентов, которые воспринимают Вышку не только как место учебы, и ее очень хорошо видно по их реакции.

Р4: все равно возникает какая-то привязанность, потому что в этом ВУЗе тебе обязательно что-нибудь понравится.

Р3: а когда привязанность возникает, то уже трудно остаться безразличным.

Приложение 2. Стенограмма фокус-группы №2

В - ведущий

В: Совершали ли вы когда-нибудь интенсивные покупки?

Все: да

В: жалели ли когда-нибудь о них?

Р3: бывало по-разному. Но часто спонтанная покупка становится твоим любимым предметом.

Р5: А у меня не так. Иногда ты приобретал то, что хочешь, а иногда купленная вещь валялась без дела. Такое часто бывает с одеждой.

Р1: все мы люди существа эмоциональные, поэтому каждый хоть раз в жизни совершал импульсивную покупку. Если я влюбилась в платье, то конечно существует вероятность того, что надену его лишь один раз, зато оно мне душу греть будет.

В: бывало ли такое, что покупка на эмоциях закладывала основу для дальнейшей симпатии к какому-либо бренду или товару?

Р1: Конечно. Такое может быть с брендом одежды, например. Но одежда - эта такая штука, нынешняя коллекция тебе нравится, а следующая может не понравится абсолютно.

Р2: но ты же все равно можешь остаться преданным этому бренду и вернуться потом в магазин. Разве нет?

Р1: это конечно.

Р3:Мне кажется, если вещь, которую ты купил на эмоциях не лежит и пылится в углу, то тогда ты хочешь еще попробовать что-нибудь этой марки. Испытать. И если вторая покупка тоже окажется удачной, вот тогда ты и думаешь, черт, да я угадал.

В: спасибо за ответы, а теперь перейдем к следующему разделу. Расскажите мне про ваше поступление в НИУ ВШЭ. Сейчас такая система, что при поступлении вы все равно рассматривали несколько вариантов ВУЗов. Была ли ВШЭ в приоритете?

Р4:ну я изначально собирался в вышку после школы, потому что с нами еще в старших классах с нами вели работу, и я тогда понял, что вышка тот вуз, который соответствует моим потребностям.

В: те ты другие варианты не рассматривал?

Р4: конечно же рассматривал. Просто чуть больше, чем в другие вузы, мне хотелось в вышку. Вот и все.

Р5: а я поступил в вышку, потому что брат у меня здесь учился. Я много всего слышал об этом вузе и плохого и хорошего, но то, что у меня был человек, который мне смог рассказать, как тут обстоят дела на самом деле, сыграло свою роль.

Р6: а я просто прошла сюда, вот и все. Хотела в ПГУ, но не получилось пройти по конкурсу, вот и осталась здесь.

В: и как? Не жалеешь?

Р6: мне нравится учиться здесь. Возможно, что в ПГУ нравилось бы тоже, но Вышка дает нормальный уровень образования. Хотя временами бывает ну очень трудно, когда учеба сильно выматывает.

Р1: а меня родители отправили в вышку. Они слышали столько всего положительного, как круто там учится, что все после нее находят работу.

В: а отрицательные отзывы слышали?

Р4:конечно же. Я вот очень ответственно подходила к выбору места учебы. И когда шла в Вышку, понимала, с какими проблемами столкнусь. Потому что отрицательные отзывы не могут все быть преувеличением.

Р5: я встречал таких людей еще до такого как сюда поступил, да и пока учусь, которые питают тихую ненависть к нашемууниверу. И думаю, что некоторые из них абсолютно заслуженно.

Р3: да ладно тебе, за что ненавидеть то.

Р5: дак люди считают, что в вышке учатся одни пафосные мажоры.а я так скажу, пафосные мажоры есть везде. Дело даже не в этом. Кто-то не может найти общий язык с конкретным преподавателем, или не может справиться с нагрузками обучения, или разочаровывается в самом процессе обучения. Так студенты и уходят.

В: а вы сейчас пытаетесь донести до людей, что ситуация на самом деле кардинально противоположна? Пытаетесь бороться с этими стереотипами?

Все: нет

Р3: специально это точно не делаю. Просто если кто-то начинает говорить про Вышку откровенную ерунду, я даже пытаюсь не переубедить человека, потому что это бесполезно, а просто на место поставить.

Р6: ну когда я общаюсь с человеком, у которого в голове куча стереотипов о Вышке, то я конечно скажу, что это не так, ведь я там учусь.

Р1: а я общаюсь практически с одними вышкинцами, поэтому с таким и не сталкивался.

Р4: а мне без разницы.

В: почему без разницы?

Р4: Вышка дает мне образование и она с этим отлично справляется. И какая разница, если кто-то думает о ней плохо в каком-то социальном или культурном плане? Я думаю, что все знают, что уровень образования здесь высокий, и это главное.

Р6: а если кто-то тебе скажет, что это не правда?

Р4: ну это не моя проблема.

Р5: странные вы. Меня бы задело, если бы кто-то начал говорить какие-то гадости про мой университет хотя бы только потому, что я здесь учусь. А значит, эта бы критика была связана и со мной.

В: и ты работаешь над этим? Пытаешься разрушить стереотипы о НИУ ВШЭ?

Р5: нет. Потому что я давно не встречал людей, которые бы относились к Вышке с неправильным предубеждением.

Р1: а что, есть правильные предубеждения?

Р5: думаю, что да. Типо что здесь трудно учиться, но оно того стоит.

В: то есть вам безразлично мнение окружающих людей о месте вашего обучения?

Р1: по большей части. Те, чье мнение мне действительно дорого, знают, что такое ВШЭ, и в чем ее достоинства.

Р3: ну да, в том то и дело, люди, с которыми ты часто или хорошо общаешься не думают плохо о месте моей учебы. А на мнение остальных мне без разницы.

В: предположим вы осознаете наличие эти стереотипов. Но видите ли вы другие отрицательные стороны ВУЗа?

Р6: конечно

Р4:их полно, как и в любом ВУЗе

В: а есть что-то такое, что вам кардинально не нравится?

Р2:если бы было, я бы не доучился до 4 курса. Минусы есть, но они терпимы.

Р5: да, это точно. И чаще всего эти минусы всплывают, когда ты сам косячишь с учебой.

Р2: а если мне столовая не нравится, это считается минусом?

В: конечно

Р2: на самом деле, постоянно что-то всплывает, что вызывает отрицательные эмоции, но по жизни так всегда. Поэтому просто идешь дальше и не обращаешь внимания.

В: все таки скажите мне, удовлетворены местом своего обучения.

Р4: я да. Я шла за качественным образованием - я его получаю.

Р 5:с этим вышка хорошо справляется.

Р3: я думаю, что уровень образования оказался для нас решающим фактором при выборе ВУЗа. В принципе Вышка справляется с этим не плохо.

Р2: а я бы поставил только 6 из 10. Есть такое, что меня разочаровало.

Р5: ага, столовая тебя разочаровала.

Р2: нет. Точнее она тут явно не главную роль играет.

В: как думайте, после выпуска продолжите отношения с университетом?

Р1: думаю, что нет. Я получу образование, цель моего обучения будет выполнена.

Р3: ну с друзьями то продолжим общаться.

Р4: а я даже не знаю, что там можно будет продолжать. Честно скажу, я уже устал учиться и жду не дождусь, когда это все закончится.

Р6: а я думаю идти в магистратуру, только не знаю, будет ли это Вышка. А если и Вышка, то точно не пермская.

В: почему не пермская?

Р6: хочется уже чего-то большего, более высокого уровня.

В: а вообще, вы чувствуйте, что Вышка дает Вам другой социальный статус?

Р3:я чувствую. Студенты вышки все равно немного отличаются от студентов других вузов. А вообще я надеюсь его почувствовать, когда выпущусь.

В: каким образом?

Р3:со стороны работодателей. Надеюсь, что мой диплом будет цениться выше, чем у аналогичных направлений других вузов.

Р1: а я бы не сказал, что мой статус как-то изменился, с тех пор как я стал здесь учиться. Но кроме того статуса, что я стал студентом.

Р6: университет - это все равно абсолютно особенная общность. И я уверен, что в каждом университете статус студента отличается по внутреннему ощущению, чтоли. Дак вот вышкинских студентов узнать можно сразу. Это чувствуется на каком-то внутреннем уровне.

В:принимали вы когда-нибудь участие во внеучебной жизни ВУЗа?

Все: нет

Р4: посещение же концертов не считается?

Р1: я за 3 года обучения был на студвеснах. Но это меня не сильно интересует, просто друзья затаскивали.

Р5: ага, я тоже на КВН ходил. Вроде видишь интересную афишу, хочешь сходить, а потом все равно более важные дела находятся.

В: т.е не посвящаете свое свободное от учебы время ВУЗу?

Все: нет

В: можете сказать почему?

Р1: я просто не вижу в этом смысла

Р4: аналогично. Порой свободного времени остается так мало, а если его проводить в стенах ВУЗа…

Р5: у меня есть другая жизнь кроме универа

В: поняла вас, ребят. Опишите мне, пожалуйста ВШЭ 3 прилагательными.

Р3:дающая хороший уровень образования, сложная, открытая

Р6: конструктивная, насыщенная, результативная

Р1: дающая хороший уровень образования, особенная, статусная

Р2: объективная, дружная, конкурентоспособная

Р4: результативная, трудная, продуктивная

В: атрибутика с логотипом ВУЗа есть?

Все: да, толстовки, заказывали целыми группами

В: порекомендуете обучение в ВШЭ?

Все: конечно

Р3: но я бы не всем порекомендовал, потому что нужно понимать, что вышка дает хороший уровень образования, но далеко не каждый сможет его осилить

Р1: действительно, можно порекомендовать далеко не всем людям

Р6: в конце концов мы же не знаем какого это - учиться в других ВУЗах, может они нашему ничем не уступаю, хотя я надеюсь, что нет. Потому что, понимаете, статус.

Р4: ну а я бы сказал, несколько раз подумай, прежде чем сюда поступить. А то Вышка это конечно круто, но и трудностей хватает.

Л: можете ли вы сказать, что у вас есть сильная эмоциональная связь с НИУ ВШЭ? То есть вызывает ли у вас бренд ВУЗа какие-то эмоции?

Р2:трудно сказать. Какие эмоции у меня может вызывать бренд CocaCola например? Я его вижу и понимаю, что мне этот продукт понравится. Когда я перед поступлением смотрела на бренд Вышки, понимала, у меня будет по завершении хороший диплом. И это наверное все.

Р4: когда 4ый курс и на носу ВКР, то тут эмоции только отрицательные. Но это ситуативно же.

Р3: конечно бренды вызывают эмоции, но я не могу сказать, что у меня есть эмоциональная связь с Вышкой. Точнее она есть, но только в учебном плане.

Приложение 3. Ценностный опросник Шварца

Инструкция: Спросите себя: "Какие ценности важны для меня как руководящие принципы в Моей жизни? Какие ценности менее важны для меня?" Ваша задача: оценить, насколько важна для Вас каждая ценность в качестве руководящего принципа в Вашей жизни.

Шкала для оценки:

7 - исключительно важная в качестве руководящего принципа Вашей жизни ценность (обычно таких ценностей бывает одна-две);

6 - очень важная;

5 - достаточно важная;

4 - важная;

3 - не очень важная;

2 - мало важная;

1 - не важная;

0 - совершенно безразличная;

-1 - это противоположно принципам, которым Вы следуете.

До того, как Вы начнете, прочитайте список из 30 ценностей и выберите одну, которая наиболее важна для Вас, и оцените ее важность "7". Далее, выберите ценность наименее важную для Вас и оцените ее -1, 0 или 1, согласно ее важности. Затем оцените оставшиеся ценности.

Руководящим принципом в моей жизни эта ценность является в следующей степени:



Теперь оцени, насколько каждая из следующих ценностей важна для тебя в твоей жизни. Эти ценности выражаются как более или менее важные для тебя качества.

До того, как ты начнешь, прочитай список ценностей с 31 по 75 и выбери одну из наиболее важных для тебя ценностей и оцени ее важность. Далее, выбери ценность наиболее противоречащую твоим принципам (или, если такой нет, выбери ценность наименьшей для тебя важности) и оцени ее -1, 0 или 1. Затем оцени оставшиеся ценности.

Важной в моей жизни эта ценность является в следующей степени:



Приложение 4. Гайд интервью для фокус-группы

1. Общее знакомство. И введение в тему - 2 минуты.

2. Необходимо понять, почему студенты поступили учиться именно в этот ВУЗ. Почему выбрали ВШЭ? Какие вузы еще рассматривали и по каким параметрам, и почему остановились на данном выборе. Также необходимо узнать о том, какие они отзывы о ВУЗе слышали перед поступлением. Соответствует ли ожидание реальности - 5 минут.

3. Что значит для вас учиться в ВШЭ на данном этапе (социальный статус, имидж, дифференциация - нужно понять, что им дает статус студента ВШЭ) - 7 минут

4. Нужно построить дискуссию вокруг бренда, чтобы понять, какие эмоции он вызывает у студентов. О чем вам говорит бренд ВШЭ? (3 прилагательных). Есть ли у вас атрибутика с этим брендом? Что вы хотите этим показать? Необходимо понять, насколько сильно студенты с ним связаны - 7 минут.

5. Необходимо понять, вызывает ли привязанность к какому-либо предмету(в данному случае к ВУЗу, идеализирование этого предмета). Сталкивались ли с какими-то проблемами (разочарование, неудобство). Если да, то как эти проблемы решались. И необходимо понять, пытались ли они сами исправить ситуацию - 7 минут.

6. Необходимо понять, отталкивают ли их недостатки или они пытаются их исправить, или мирятся с ними Влияет ли наличие недостатков на общее представление о ВУЗе. Необходимо проследить наличие сильной эмоциональной связи с объектом. Если вы сталкиваетесь с негативными отзывами о Вашем месте учебы, каковы действия.

...