Особенности маркетинга и менеджмента в организации ресторанного бизнеса

Тем не менее, можно выделить ряд факторов, активно способствующих повторным посещениям клиентов:

1) Кухня и качество приготовления блюд. Серьезной проблемой может оказаться уход шеф-повара, поскольку в таком случае приходится полностью переделывать меню, поскольку меняется вкус привычных блюд или они заменяются другими.

2) Мода на дополнительные услуги ресторана (направление кухни, музыкальные программы, предлагаемые рестораном, и т.п.).

3) Сервис обслуживания. Клиенты особенно ценят приветливость и внимание официантов. Причем в некоторых ресторанах (обычно высшей ценовой категории) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным. В этих заведениях принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, общаться с ними, поддерживать постоянный контакт. Как правило, это ложится на плечи управляющего или администратора. Если необходимо, и шеф-повар может участвовать в разговоре с клиентом.

4) Различные методы стимулирования, например, программы скидок, бонусные программы. При этом во многих заведениях практикуется продажа скидочных карт.

5) Поздравление клиента с днем рождения по электронной почте, SMS и т.п., ставшие популярными в других видах бизнеса, начинают также активно использоваться и в ресторанах.

Увеличение дохода с клиента подразумевает, что клиент либо чаще приходит в ресторан, либо платит больше по счетам при том же графике посещений (желательно, конечно, и то и другое). Методов для этого существует достаточно много. Например, создание соответствующей атмосферы заведения. А ведь от нее во многом будет зависеть, захочет ли человек прийти именно в этот ресторан, или же вынужден его посещать только из-за того, что он расположен рядом. Тем не менее, кроме создания «правильной» атмосферы, можно выделить некоторые проверенные методики, позволяющие поднять показатели продаж на одного клиента.

Персонал ресторана. От умения продавать во многом зависит средний чек заведения. Однако сделать официанта и бармена хорошими продавцами довольно трудно.

Во-первых, персонал надо обучать. Это стоит денег, а, как показывает практика, на обучение персонала готовы тратиться лишь единицы.

Во-вторых, огромная текучка обслуживающего персонала ресторана заставляет делать процесс обучения перманентным, что требует дополнительных затрат (по нашим оценкам, примерно в 50% ресторанов персонал обновляется за год на 30-100%).

В-третьих, на сегодня работа официанта непрестижная и малооплачиваемая. В этой связи большинство из них рассматривают свое место как временное, а значит, не требующее много усилий и серьезного обучения. Очень распространены летние подработки у студентов. К тому же это влечет еще одну серьезную проблему - на работу официантом приходит много молодых людей с низким культурным уровнем, что служит препятствием в приобретении самых примитивных знаний об обслуживании и продажах, не говоря уже о понимании того, что это действительно важно.

В-четвертых, низкий уровень управленческих и маркетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве случаев не позволяет им выстроить действенную систему мотивации персонала, создать команду, нацеленную на успех, грамотно организовать продажи и т. п.

Дополнительные предложения в меню - это что-то вроде «шеф-повар рекомендует». Поскольку это специальное предложение, то его можно попытаться продавать дороже. Или, например, акционные программы типа «специальная цена на этой неделе», «два по цене одного» (здесь должно работать осознание эксклюзивности предложения - «только у нас», «только сейчас»). Но опять же, во многом это зависит от того, окажется ли персонал способным продать его.

Проведение праздничных мероприятий, например, дней какой-либо кухни, или введение нового способа приготовления. В этом случае почти всегда делается дополнительное меню, которое опять же можно продать дороже. Плюс к этому можно пригласить постоянных (и не только постоянных) клиентов ресторана. Соответственно, для этого нужно иметь базу таких клиентов.

Построение сети ресторанов. Сетевые заведения решают сразу две проблемы - во-первых, они охватывают новые пласты своих клиентов за счет географического увеличения. И, во-вторых, таким образом они увеличивают частоту посещений своих ресторанов одним и тем же клиентом.

Этим перечнем список методик, конечно, не ограничивается. В деле повышения дохода с клиента также нужно помнить, что здесь значительную роль играет местоположение и формат ресторана.

Для того, чтобы справиться с запутанным клубком личных переживаний сотрудников, настроений потребителей, производственных требований, нужен системный маркетинговый подход, который бы связал воедино все эти важные аспекты.

Маркетинг предлагает схему, немного облегчающую разработку такой стратегии - это так называемый маркетинг-микс.

Разговор об инструментах маркетинга начинается с обсуждения различных моделей, в разное время сформулированных мэтрами маркетинга, начиная с Филиппа Котлера.

Для маркетинга услуг, к которому, без сомнения, от- носится ресторанный бизнес и где основополагающим является сервис, также была подготовлена своя модель маркетингового инструментария. В этом случае детализация классической формулы «4P» была достаточно удачной и содержательной. Смысл четырех составляющих этой комбинации оставался примерно таким же, как и в интерпретации классиков маркетинга. Появление новых терминов объяснялось спецификой маркетинга услуг.



Рис.1.1. Развитие современного маркетинга.

Итак, это формула из семи составляющих, и ниже мы попытаемся определить их содержание в том случае, если мы используем их в качестве инструментов маркетинга предприятия общественного питания:

Product - ассортимент товаров (меню): блюд и напитков, который предлагает ресторан. Также сюда относятся дополнительные услуги, которые может предоставлять заведение.

Price - цены, по которым продается продукция. По- мимо себестоимости включают в себя оценку прилагаемых усилий для обеспечения сервиса, гарантирующего продажи.

В сочетании с другими «Р» цена определяет привлекательность продукта (или его ценность), которая должна соответствовать ожиданиям целевой аудитории.

Place - принципы и характеристики местоположения ресторана или ресторанов (если речь идет о сетевых проектах), с учетом его ближайшего окружения и доступности.

Promotion - это коммуникационная активность, связанная с продвижением предприятия, включающая ин- формацию, рекламу, стимулирование продаж, связи с общественностью, и др.

Process - способ предоставления услуг, стандарты поведения и внешнего вида линейного персонала, который принимает непосредственное участие в процессе обслуживания гостей, а также сам процесс обслуживания целиком.

People (или participants: участники) - это те люди, которые привлекаются к деятельности ресторана: посетители, а также сотрудники и другие организаторы совместного дела, например, поставщики.

Physical evidence (физические признаки) - среда, окружающая гостей внутри ресторана (интерьер, оборудование, средства обслуживания, звуковое оформление и пр.) и создающая определенную атмосферу. Для посетителя это служит в качестве осязаемого источника информации о заведении.

Первые четыре «Р» - это традиционные пункты, разработанные для всех продуктов, обладающих чувствительностью к маркетингу (включая, например, пылесосы или нижнее белье). Другие три характерны для ресторанного рынка.

Для того, чтобы получить максимально возможные преимущества от ресторанного маркетинга, следует понять и применять все семь инструментов маркетинга-микс.

С помощью этих семи условных инструментов можно управлять маркетингом ресторана, прописав основное содержание этого инструментария в концепции заведения.

Подробное описание инструментов маркетинга делает решения более понятными, в первую очередь для самих себя, позволяет действовать последовательно в рамках стратегии предприятия уже в операционном режиме, оказывая правильное воздействие на восприятие заведения потребителями, а следовательно, и на их ожидания от результатов посещений ресторана.

Необходимо обратить внимание и на тот факт, что реклама и продвижение любого бизнеса -- дело нелегкое, и требует от предпринимателя не только вложения средств, но и определенных знаний.

Реклама же ресторанного бизнеса имеет еще и ряд особенностей. И главной из них является то, что в подавляющем большинстве случаев, владелец ресторана не в состоянии тратить огромные суммы на продвижение своего заведения с использованием стандартных инструментов рекламы, таких как: наружная реклама и реклама в СМИ. Поэтому успех рекламной компании ресторана или кафе будет во многом зависеть от умения владельца применять дешевые, но эффективные методы продвижения, а для их поиска и дальнейшего применения ему потребуется креативность и нестандартность мышления.

Ресторанный бизнес -- довольно прибыльное дело, и хотя рынок общественного питания у нас в стране еще далек от насыщения, конкуренция в этой сфере бизнеса очень высока. В таких условиях хорошие результаты в продвижении заведения можно достичь при помощи методов так называемого «партизанского маркетинга». Отметим, что партизанский маркетинг использует самые различные доступные средства, которые дешевы или же вообще бесплатны, для достижения целевой аудитории.

Примечательно и то, что в последнее время «партизанская реклама» становится очень популярной, так как она не требует большого бюджета, а действенность ее намного превосходит распространенные способы рекламы.

Даже крупнейшие мировые компании, располагающие огромными бюджетами, все чаще стали прибегать в своих рекламных компаниях именно к партизанскому маркетингу.

Условно способы партизанской рекламы можно разделить на две группы: онлайн и оффлайн способы.

Оналйн способы партизанской рекламы предполагают различные варианты распространения информации о заведении в сети Интернет, а также использование социальных сетей для контакта со своими клиентами и потенциальными потребителями.

Сайт ресторана. Сайт ресторана должен содержать не просто информацию о заведении, основной упор следует сделать на представлении информации о меню ресторана и фирменных блюдах. Очень хорошо, если на сайте будут представлены не просто фотографии заведения, а видеоматериалы, позволяющие потенциальным посетителям заранее представить комфортность пребывания в ресторане.

Социальные сети. Присутствие в социальных сетях, позволит держать контакт с постоянными и будущим клиентами. С помощью таких контактов очень удобно, а главное абсолютно бесплатно, можно оповещать о планировании различных мероприятий в ресторане, можно вести опросы потребителей на самые различные темы.

Сервисы скидок. Использование для продвижения сервисы скидок таких, как Биглион, Группон, и т.д. Участие в этих сервисах бесплатное, а эффект может быть очень ощутимым.

Интерактивные карты. Для продвижения заведения общественного питания эффективным может также быть использование интерактивных карт, предлагаемых компаниями Google (Google Map) и Яндекс (Яндекс Карты). Так как ресторан или кафе это в первую очередь место, то такие сервисы смогут направить не один десяток посетителей.

Специальные сервисы развлекательных сайтов. Регистрация в каталогах специальных развлекательных сайтов, а также участие в их рейтингах позволит также получить интерес со стороны целевой аудитории.

Оффлайн способы партизанского маркетинга в ресторанном бизнесе в основном направлены на узнаваемость заведения, привлечения новых посетителей, а также на формирование постоянных клиентов при помощи различных действий, в основном дешевых или вовсе бесплатных.

Кросс-маркетинг. Широкое применение у нас в стране пока не получил, Хотя это очень эффективный способ, попадающий под классические принципы партизанского маркетинга -- использование сотрудничества вместо конкуренции. Кросс-маркетинг подразумевает под собой проведение совместных маркетинговых мероприятий с несколькими фирмами или компаниями. Например, дорогой ресторан предлагает автосалону, торгующему иномарками, провести акцию: каждый покупатель автомобиля получает купон на бесплатное посещение ресторана на двоих. Приятно будет счастливому владельцу иномарки отпраздновать сие событие в ресторане. Автосалону -- выгода -- клиент получает бесплатный подарок, ресторан получает будущего потенциального посетителя, четко попадающего в целевую аудиторию ресторана. В кросс-маркетинге очень важно правильно выбрать партнера по акции, который имеет схожую целевую аудиторию как и инициатор такой акции -- в нашем примере покупатель иномарки попадает в целевую аудиторию дорого ресторана.

Проведение розыгрышей призов. Очень эффективным может быть регулярное поведение в ресторане различных мероприятий, предполагающих награждение победителей: среди клиентов, различными призами. При этом призами чаще всего выступают услуги самого ресторана.

Использование дешевых инструментов рекламы. Поиск таких инструментов должен основываться на знаниях психологии человека и особенностях его поведения. Для лучшего понимания, о чем идет речь, приведу реальный пример из жизни. Один американский ресторатор -- владелец сети ресторанов в США, выбрал интересную тактику продвижения вновь открываемого им заведения. Эта тактика в последствии позволила очень сильно сократить его расходы на рекламу. Перед открытием нового ресторана, он приглашал на закрытую вечеринку в свое новое заведение местных парикмахеров. Он их щедро угощал за свой счет. Для чего он это делал? Он понимал, что парикмахер -- это человек, который не просто стрижет клиента, он с ним общается. Естественно, что на следующее утро, после такой вечеринки, парикмахеры с неподдельным восхищением рассказывали своим клиентам об открытии нового, замечательного ресторана в их городе. Как понимаете, это была самая сильная реклама, так как она исходила от людей, которые сами попробовали услугу и теперь рекомендуют ее другим.

Современный мир без маркетинга, а точнее без рекламы, уже просто невозможен. Таким образом, для достижения успеха в любом деле нужен какой-то определенный план, который поможет в реализации задуманных идей.

В современных реалиях ресторанный бизнес стремительно развивается. Почти каждый день в России создаются точки общественного питания. Ресторанный бизнес перешел на следующий виток своего развития. Безусловно, каждый ресторатор пытается привлечь внимание большего количества посетителей, используя самые различные рекламные трюки и маркетинговые ходы. И поэтому, конкуренция очень высока в данной сфере услуг.

Л.З. Гасанова справедливо отмечает в своем исследовании, что «маркетинг - это система организации и управления компании, производящей товары и предлагающей различный вид услуг, направленная на удовлетворение потребностей и обеспечивающая достижение целей фирмы».

Маркетинг - это управление отношениями с клиентами, нацеленные на получение выгоды.

Одной из главных функций исследования маркетинга является разработка действенных стратегий, и уменьшение риска принятия ошибочных управленческих действий.

При возникновении желания открыть заведение общественного питания и при низкоэффективной работе уже существующего заведения возникает необходимость проведения маркетинговых исследований.

Цель маркетинга заключается в достижении наибольшего уровня продаж и получения высокой прибыли с помощью максимального удовлетворения потребительского спроса, превосходства над конкурентами, и занятие достойного места на рынке сбыта.

Основная задача маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе заключается в повышение качества и количества продаж и наибольшем привлечении клиентов. От создателя той или иной фирмы требуются организаторские способности, амбициозность и целеустремленность, умение создавать благоприятную атмосферу заведения, привлекающую клиентов и вызывающую желание посетить ресторан снова.

Следовательно, задачи маркетинга в ресторанном бизнесе заключаются в следующем:

- распространение информации о заведении;

- привлечение большего количества клиентов;

- удержание клиентов;

- увеличение прибыли ресторана за счет клиента.

Ресторанный бизнес является динамичным, востребованным, но, в то же время и сложным видом общественного питания в современном мире. При открытии ресторана первым делом необходимо изучить категорию граждан с последующим предоставлением соответствующих услуг питания. От правильного выбора контингента населения зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Учредителям важно четко определиться со стратегией бизнеса, опираясь на определенные сегменты потребителей рынка общественного питания.

«Стратегия - это образ организационных действий и управляющих подходов, которые направлены на решение основных целей и соответствующих задач фирмы».

Стратегическое планирование является фундаментом принятия оптимальных управленческих решений, контроля и мотивации, функции организации, которые направлены на разработку эффективной стратегии предприятия.

Существуют следующие требования к планированию ресторанного бизнеса:

- исследуется местоположение заведения для дальнейшей успешной работы, его востребованность, наличие конкурентов и посетителей;

- кроме того, изучается пригодность помещения, выбранного для расположения заведения и его эффективного функционирования;

- оценка технического оснащения и юридических документов;

- изучается значение заведения на рынке общественного питания;

- количественные показатели существующих услуг на рынке общественного питания являются неотъемлемой частью планирования.

Не менее важным в планировании ресторанного бизнеса является изучение целевой аудитории, которое содержит информацию о мотивации посещения заведения. Такие данные позволяют выбрать контингент заинтересованных клиентов, а также степень удовлетворенности и платежеспособности. Необходимо обладать этими данными при разработке маркетинговых ходов.

Стратегии маркетинга включают в себя основные направления деятельности заведения, имеющие стратегический характер, которые направлены на достижение оптимальных результатов в ресторанном бизнесе. Выбор стратегии нужно осуществлять обосновано, поскольку в перспективе правильно выбранная тактика поведения будет облегчать руководству деятельность в организации.

Говоря об особенностях организации рекламной компании в ресторанном бизнесе, следует подчеркнуть, что реклама - это один из основных видов деятельности маркетинга, с помощью которой фирма влияет на сознание и поведение человека, информирует его и убеждает в необходимости купить любой товар.

Реклама должна осуществляться при помощи художественных, технических и психологических приемов. Она ориентирована на привлечение будущих посетителей, ведь не зря считается, что реклама - двигатель торговли.

Первоначальная реклама направлена на ознакомление будущих посетителей с созданием нового ресторана путем предоставления необходимых сведений о местонахождении, качестве и ценах заведения. Реклама данного типа побуждает и убеждает клиентов посетить ресторан.

Для выделения ресторана из массы схожих, определения его отличительных черт, побуждения возможных клиентов посетить именно это заведение, используется конкурентная реклама.

В наши дни используется огромное количество разновидностей рекламы, начиная от простой текстовой, до сложнейших концептуальных решений. Выделим основные виды рекламы:

- наружная реклама (щиты вывески, указатели, стенды) - одна из наиболее доходчивых разновидностей рекламы.

- реклама в сети Интернет - это самое передовое СМИ, поскольку возможна полнота передачи информации, без строгих ограничений объемов, подобно телевизору, и периодических изданий. Пользователь сети Интернет с легкостью может оценить ресторан и его ценовую политику.

- радиореклама (высказывания, чаще всего встречающиеся в стихотворной форме с мелодией на заднем фоне и акцентом на название заведения) - дает возможность получить информацию при небольших затратах распространителей.

- телереклама (бегущие строки, видеоролики) - требует больших денежных вложений.

- связи с общественностью (публикации о ресторане).

Кроме того, немаловажное значение в организации рекламной компании ресторанного бизнеса отводится разработке бренда. Ведь бренд - это одно из самых важных частей бизнеса. Причем очень трудно добиться того самого доверия и узнаваемости собственного бренда, а потерять его легко.

1. Яркий и заметный бренд - основа для дальнейшего продвижения ресторана. Он оказывает воздействие как на зрение, обоняние, так и на слух человека посредством различной тематической музыки и аромогенераторов.

2. Разнообразное меню и всевозможные специальные предложения от шеф-повара часто пользуются успехом у посетителей.

3. Проведение праздников и дней национальной кухни практически всегда радуют гостей.

4. Поздравления обладателей фирменных карт с различными праздниками по электронной почте также могут использоваться в ресторанах.

5. Кроме того, удобная парковка возле ресторана привлекает достаточно состоятельный слой населения, передвигающийся на личном виде транспорта, что может способствовать повышению прибыли заведения.

6. Не менее важен уровень развития кухни и качество приготовления блюд, отношение обслуживающего персонала, приветливость и внимательность работников заведения.

7. Наличие бонусной программы, системы скидок и разнообразных акций также вызывает интерес со стороны посетителей.

По итогам теоретического исследования логично придти к выводу, что выбор маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе включает в себя знания рыночной ситуации, положительные и отрицательные стороны собственной тактики ведения бизнеса, что позволит заведению быть конкурентным и успешным, получать большую выручку и привлечь большего количества клиентов на длительное время.

В рамках анализа эффективности маркетинговых разработок в ресторанном бизнесе целесообразно предложить рекомендации по усовершенствованию маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе:

1. желательна реклама на теле и радиовещаниях;

2. месторасположение самой рекламы имеет очень большое значение (большая проходимость людей, рекламные баннеры должны быть размещены на проезжих дорогах и быть хорошо видимыми с любого ракурса; использование наружной рекламы на остановках общественного транспорта, станциях метрополитена только повысят уровень посещаемости заведения);

3. рассылка писем на электронную почту и на телефон посетителей, которые должны содержать прямое обращение к клиенту по его имени, полезную информацию о заведении, акциях и интересных предложениях и контактную информацию;

4. создание визиток, пригласительных, открыток, и другой полиграфической продукции;

5. создание web-страницы для осуществления прямой и обратной связи с клиентами.

2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1 Функции менеджмента в ресторанном бизнесе: планирование, организация, мотивация и контроль

У каждого ресторана есть три основных направления, которые должны хорошо функционировать для достижения желаемого результата работы.

1. Направление действий.

Набор действий, которые необходимы для приготовления и подачи продуктов клиентам. Это включает все то, что каждый день происходит на кухне, в зале и баре.

2. Направление финансов.

Бухгалтерский учет, управление наличностью, ценовой контроль, расчет издержек и т. д.

3. Направление маркетинга.

Это направление выходит за рамки самого слова «ресторан», это то, как он представляется публике. Маркетинг включает PR, рекламирование, причастность к сообществам, проектирование правильного образа.

Несомненно, ресторан был бы намного успешнее, если бы регулярно уделялось достойное внимание каждому из этих трех направлений. Тогда правильные действия обеспечивали бы постоянное качество продуктов и обслуживания, соответствующее высоким стандартам. Финансовые и бухгалтерские функции предоставляли бы владельцу и управляющему всю необходимую, своевременную и исчерпывающую информацию, полностью соответствовали бы требованиям контролирующих органов. А маркетингу ресторана уделялось бы достаточное внимание, чтобы он приносил свои результаты - прирост в базе данных постоянных клиентов.

У большинства ресторанов проблема заключается в решении вопроса: кто занимается разработкой, организацией и выполнением этих функций. Все эти функции должны быть возложены на владельца заведения.

Рассмотрим также вопросы мотивации персонала, занятого в ресторанном бизнесе.

Основная задача системы мотивации -- поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активации человеческого фактора. Можно выделить пять относительно самостоятельных направлений мотивации труда: материальное стимулирование, улучшение качества рабочей силы, совершенствование организации труда.

Мотивация - одна из главных движущих сил человеческого поведения для достижения поставленных целей. Поэтому создание и поддержка личностной мотивации - ценные качества успешного человека.

Среди типов мотивации обычно выделяют:

1.Внешняя мотивация - обусловлена внешними обстоятельствами. Например, коллега купил новый телефон. Вам необходимо хорошо поработать, соответственно получить премию и тоже купить новый телефон.

2.Внутренняя мотивация - связанна не с внешними обстоятельствами, а возникшая внутри самого человека. Например, вам захотелось уехать в отпуск на Кипр. Причем своя внутренняя мотивация может служить для другого внешней мотивацией.

3. Положительная мотивация - основана на положительных стимулах. Например, буду хорошо работать и самосовершенствоваться - получу премию или повышение должности.

4. Отрицательная мотивация - основана на отрицательных стимулах. Например, буду опаздывать на работу - получу выговор и штраф.

5. Устойчивая мотивация - основана на нуждах человека, так как она не требует дополнительного подкрепления.

6. Неустойчивая мотивация - постоянно требует подкрепления.

Разобьем мотивацию на два вида:

- Мотивация материальная (премия, увеличение ЗП, разовая выплата бонусов и т. д.).

- Мотивация моральная (повышение по должности, диплом лучшему сотруднику, самореализация, фотография на стенде и т. д.).

Все эти виды мотивации периодически используют сетевые рестораны для повышения эффективности работы персонала и выявления не только лучших сотрудников, но и худших.

Для нижнего уровня сотрудников все более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте - бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива.

Именно эта часть сотрудников в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе - официанты и их помощники - изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

Высокая наполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно - это заложено в специфике профессии.

Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

· бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;

· процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;

· премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и “публичный” - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рестораны высокой кухни имеют в своем обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства: “Виртуоз фламбе”, “Самое изысканное кулинарное шоу” и пр.

Что может помочь руководителю понять какой менеджер лучше управляет персоналом в ресторане, какой кассир предлагает полный перечень «товаров-дня», а какой пытается побыстрее отработать, не заботясь о выручке компании?

Одним из наиболее удачных способов выявления лучших сотрудников и проведения мотивации является конкурс «Средний чек». Данную акцию лучше проводить не более 2 недель, так как после первой недели уже видны явные лидеры и дальнейшая борьба для остальных станет не интересной. Суть таковых конкурсов проста: - выявить сотрудника, который продает КАЖДОМУ клиенту намного больше, предлагая попробовать ассортимент из прейскуранта предприятия, а не просто принимает заказ.

Хорошо оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена - метрдотели, администраторы и заместители директоров, и само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.

С другой стороны, занимающие эти должности сотрудники обременены постоянным стрессом общения и нахождения под “перекрестным обстрелом” глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию.

Кроме того, им тоже хочется быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление этой части персонала в некоторых зонах функциональной ответственности полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

Правильно спланированная методика периодической аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.

Особо следует остановиться на верхнем слое руководства.

Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, поскольку:

· стоит во главе достаточно сложной структуры;

· нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о “мотивации удержания”. Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать “лицом” ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе - в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Говоря обо всех слоях персонала ресторанной сферы, отметим, что эти люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительным фактором мотивации для них являются комнаты психологической разгрузки, работа с персоналом психолога, медкабинет и т. п.

Отметим еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект. Речь о так называемом “доступе к первому лицу”. Например, хороший результат дает появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым - личным и производственным - вопросам.

Для каждого сотрудника перспектива высказаться в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является, как это ни удивительно на первый взгляд, мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

Важно подчеркнуть, что нет и не может быть обезличенного механизма мотивации, работающего как часы, для персонала любой компании. HR-менеджеру необходимо сформировать ту методику мотивации персонала, которая более всего подходит именно его компании на данном этапе развития.

Прежде всего, методика должна основываться на исследовании морально-психологического климата коллектива и корпоративной культуры организации. А такие технологии, как кадровый аудит, снятие социометрии по интересам, ответственности и удовлетворенности результатами труда с разных слоев сотрудников и правильно сведенные результаты их проведения, зададут правильное направление в сложной работе мотивации персонала.

Вполне возможно, что со временем методика подвергнется значительной корректировке, но это - вопрос следующего этапа работы службы персонала. Главное же - начать. Ведь любой персонал хорошо трудится лишь там, где к этому формируют стремление, а не чередуют пресловутые «кнут и пряник».

Справедливо отметили важный нюанс специфики мотивационных программ В.И. Сергеев и С.А. Башкова, которые считают, что «Нельзя оставить без внимания мотивацию индивидуальную и командную. Для достижения максимального эффекта коллективного труда необходимо правильно расставить приоритеты, отдавая предпочтения командной мотивации». Это означает, что применительно к ресторанному бизнесу, весь коллектив обязан выполнить план, далее соревнования между ресторанами, а потом уже персональные соревнования.

Руководителю ресторана нельзя забывать, что мотивационные программы должны быть понятными и прозрачными - это крайне важно, кроме того, стремление достичь высоких результатов и мастерства в бизнесе - это мотив достижения. Успехи в любой деятельности зависят не только от способностей, навыков и знаний, но и от мотивации достижения. Человек с высоким уровнем мотивации достижения, стремясь получить весомые результаты, настойчиво работает ради достижения поставленных целей.

Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как правило, является его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет направленность и стиль.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

- разрабатывает концепцию развития ресторана;

- определяет корпоративную культуру;

- определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг;

- осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;

- отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

- осуществляет кадровое планирование;

- взаимодействует с надзорными службами.

Важными функциями в управлении рестораном являются контроль, учет и анализ.

Контроль дает информацию о фактическом выполнении всех решений руководителя. Важнейшей формой контроля является учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации о деятельности ресторана, этот учет передается непосредственно учредителю (хозяину) данного ресторана, а он в свою очередь делает анализ (анализ направлен на выявление неиспользованных ресурсов, борьбу с непроизводительными расходами, ускорение оборачиваемости оборотных средств) произведенной работы.

Основной задачей контроля является не только выявление нарушений правил ресторана, но и их предупреждение.

Контролирует санитарно-эпидемиологические мероприятия (помимо специальных служб) директор ресторана, для того чтоб все нормы были выполнены. Также это проверка работы менеджмента ресторана (такие проверки проходят раз в две недели).

Управляющий рестораном отвечает за функционирование бизнес-процессов всей службы заведения. В его обязанности входит управление и контроль качества всего диапазона действий ресторана: от управления персоналом и его обучения до работы с клиентами и разработкой рекламной политики заведения. Нередко управляющий рестораном отвечает и за работу бухгалтерии, поэтому менеджеру в области гастрономии могут потребоваться как базовые навыки работы с программой «1С» для расчета заработных плат сотрудников, так и глубокое понимание бизнес-процессов для планирования бюджета ресторана.

По направлению «управление рестораном» не обучают в университетах и колледжах. Управляющим рестораном может стать как инженер-технолог на производстве, так и маркетолог или PR-менеджер. Для приобретения специализированных навыков управляющим рекомендуется пройти курсы ресторанного бизнеса.

Особое внимание при создании системы повышения качества необходимо уделить оценке работы персонала и установлению стандартов качества предоставляемых услуг. Во-первых, служащие должны знать, как работать эффективно. Во-вторых, они должны получать оценку своей работы. Многие рестораны проводят анкетирование посетителей, чтобы оценить уровень их удовлетворения по результатам обслуживания.

Качество обслуживания в ресторанном бизнесе зависит от наличия в организации культуры обслуживания, которая включает в себя безопасность и экологичность производства и сервиса; эстетику интерьера, мебели, посуды; знание и соблюдение персоналом этических и функциональных норм обслуживания, протокола, правил сервировки стола.

Для повышения качества предоставляемых услуг ресторану необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессом закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых продуктов, материалов, сырья, а также за технологическим процессом приготовления блюд. В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупку продуктов и услуг, необходимых для обслуживания гостей. Поэтому все процессы, связанные с этой областью деятельности ресторана, подлежат строгому контролю.

Общее количество закупаемых рестораном товаров определяется объемом его товарооборота, ассортиментом блюд и напитков, емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими факторами, определяющими работу предприятия.

Поскольку прием поступающих товаров должен осуществляться в присутствии и при участии руководителя предприятия, одного из его заместителей или другого ответственного работника, рекомендуется планировать эти операции таким образом, чтобы они производились не в самые оживленные часы работы ресторана, когда наплыв посетителей особенно большой.

Получение заказа обычно сочетается с контролем: получая продукты, ресторан должен быть уверен, что количество, качество и цены точно соответствуют заказу. Необходимо требовать от поставщиков четкого заполнения товарных ордеров с подробным указанием каждого наименования товара, марки, цены за единицу общей стоимости и суммы налога или сбора, если это необходимо.

Качество и количество должны строго соответствовать спецификации.

В зависимости от типа ресторана и системы контроля качества продуктов, имеющейся в распоряжении ресторана, - часть скоропортящихся продуктов поступает на кухню, но большая часть отправляется на склад.

На предприятиях общественного питания различают два вида складских хранилищ: главный (или основной) склад и подсобную кладовую. Главный (или основной) склад оборудован морозильными и холодильными камерами, стеллажами и боксами для хранения не скоропортящихся пищевых продуктов, винно-водочных изделий, всевозможных материалов, моющих и чистящих средств и т. п. Такой склад обычно примыкает к помещению для приема грузов вблизи основного производства. В нем хранятся запасы товаров, содержащиеся в нераспечатанной таре. Это не только упрощает их учет, но и обеспечивает максимальное использование складских площадей.

Подсобные хранилища или кладовые, оборудованные небольшими морозильными или холодильными камерами, стеллажами, полками, прилавками, столами и прочим, организуются в удобных местах ресторана. Размещаемые на наиболее подходящих участках, они позволяют обслуживающему персоналу, по мере необходимости, быстро получать требующиеся продукты по несколько раз в течение рабочего дня, не обращаясь на главный склад. Как правило, в подсобных кладовых должен храниться, по меньшей мере, суточный запас продуктов.

Размеры складских помещений ресторана зависят от объема его товарооборота, ассортимента продукции, порядка заказов, а также от ряда других факторов. Общая масса продуктов, хранящихся в подсобных кладовых, пополняется по мере необходимости и остается фактически постоянной, поэтому отпадает необходимость в их учете. В то же время запасы продуктов главного склада могут значительно изменяться, здесь учет необходим. Само собой разумеется, что все складские помещения оборудуются замками в качестве дополнительной меры безопасности. На любом предприятии общественного питания контроль за запасами -- это всегда проблема. Необходим строгий учет получаемых продуктов.

Фред Дель Марва дает следующие советы тем, кто хочет уменьшить количество краж из кладовых и рабочих помещений своих ресторанов :

· проводите почаще инвентаризацию;

· распределите материальную ответственность за принятые товары между несколькими служащими;

· делайте запасы в минимально достаточных количествах;

· отказывайтесь от доставки “вне часа пик”;

· используйте внутренний учет;

· регистрируйте приход и уход служащих;

· не разрешайте служащим приходить на работу с рюкзаками, оставляйте за собой право проверить их сумки;

· держите под контролем баки с мусором.

Фрэнсис Д'Аддарио говорит: «Хозяева ресторанов и их менеджеры, которые тратят кучу денег на разработку хитроумных маркетинговых планов, обещающих повысить доходы на 25%, не принимают минимальных мер для предотвращения воровства, просто выбрасывают эти деньги на ветер» . Продукты со склада следует отпускать по официальному требованию и только под расписку.

Приведем пример, как в ресторанах фирмы TGI Friday's управляют качеством производства, согласно пяти нехитрым принципам:

1. Правильно закажи необходимое.

2. Правильно получи заказанное.

3. Правильно сохрани полученное.

4. Правильно (согласно рецепту) приготовь сохраненное.

5. Не дай приготовленному умереть на раздаче.

На наш взгляд, неоспорим тот факт, что особенности управления качеством производства заключаются в продуманности технологических процессов на предприятии. Их разработка должна основываться на принципе оптимальности, который предполагает рациональную связь всех звеньев технологической цепочки: от закупки сырья до приготовления блюд, доступности контроля, прозрачности всего технологического процесса и возможности управляющих проследить исполнение каждой процедуры. Принцип экономичности подразумевает возможность получения максимальной выгоды при минимальном вложении средств. Реализация данных принципов на практике осуществляется с помощью внедрения информационных технологий в производственный процесс, закупки соответствующего кухонного оборудования и инвентаря, внимания к подбору кадров.

Общеизвестно, что в условиях кризиса мировой экономики, который затронул и Россию, конкуренция на рынке ресторанных услуг столицы и других крупных российских городов возрастает.

При этом основным направлением формирования стратегических конкурентных преимуществ ресторанных предприятий выступает предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, которые должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей.

Считаем нужным согласиться с утверждением Т.Л. Тимохиной, которая в своей работе отметила важную сторону менеджмента ресторанного бизнеса: «Проблема повышения качества является первостепенной, и с ее решением ресторанная индустрия связывает свои перспективы на будущее. У этой проблемы есть и другой аспект: необходимо обеспечить соблюдение права потребителя ресторанных услуг на полную и достоверную информацию об их качестве. Обеспечивая такое право, ресторатор при высоком уровне качества оказываемых услуг гарантирует своему бизнесу успех в конкурентной борьбе».

Как отмечает в своем исследовании В.В. Жданов, «Качество заказанного гостем блюда или напитка материально и относится к производственной составляющей качества ресторанной услуги. Это производственное качество сравнительно легко поддается контролю и оценке, так как оно материально. Одновременно существует также сервисное качество, представляющее собой качество услуг, оказываемых работниками торгового зала в процессе обслуживания клиента. Эта составляющая качества является нематериальной, поэтому объективность его оценки и контроля представляет собой важную проблему. Очевидно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть продавцу как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени».

Предприятие ресторанного бизнеса должно позаботиться о создании стандартов обслуживания, которые должны содержать установленные рестораном требования, предъявляемые к предоставляемым им услугам для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей. Необходимо создать такие условия, чтобы все установленные на предприятии стандарты качества были в максимальной степени соблюдены.

Обеспечение высокого уровня сервиса невозможно без строгого соблюдения следующих стандартов:

- технологии обслуживания;

- стандартов внешнего вида обслуживающего персонала, содержащих обязательные требования к обслуживающему персоналу по соблюдению внешнего вида;

- стандартов поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

В отличие от производственной составляющей ресторанной услуги - блюда (материального продукта), ее сервисной составляющей присущи специфические черты, учитывая которые можно значительно повысить эффективность предоставления сервисных услуг. К ним относятся неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги и непостоянство качества.

Таким образом, качество ресторанного бизнеса может рассматриваться как единство двух составных частей: производственного и сервисного (рис. 2.1).



Рис.2.1. Составляющие общего качества ресторанного продукта

Рассматривая производственную и сервисную составляющие оценки качества предоставления услуги в ресторане, можно констатировать, что сервисная составляющая имеет, как это, на первый взгляд, ни парадоксально, преимущество над производственной. Нужно учитывать, что человеческий фактор, обеспечивающий сервисную составляющую услуги, выходит на первое место.

Непосредственный контакт обслуживающего персонала с клиентом, определенный в литературе “моментом истины”, способен как сгладить шероховатости, если таковые присутствуют в производственной составляющей качества (например, официант может заменить блюдо гостю,

сделать комплимент от шефа и т.п.), и тем самым улучшить конечное впечатление клиента об оказываемой услуге, так и свести на нет все предыдущие старания коллектива по ее (услуги) оказанию (если будет небрежно причесан или одет).

В то же время, если производственная составляющая процесса оказания услуги поддается элементам стандартизации, с сервисной все обстоит значительно сложнее, так как известно, что она носит сугубо индивидуальный характер и привязана к субъекту, который эту услугу оказывает, поэтому здесь и возникает сложная проблема, связанная с подбором персонала таким образом, чтобы это могло бы обеспечивать унификацию качества предоставляемых им услуг. С этой целью на предприятии должны разрабатываться четкие правила профессионального подбора персонала и его подготовки.

Е.А. Балашова убеждена, что «процесс управления производственной и сервисной составляющими качества для менеджера дополняется задачей “управления клиентами”, которым предприятие оказывает услуги, обеспечивая программы лояльности. Этот процесс происходит как путем предоставления гостю качественных услуг, так и путем реализации специальных программ лояльности для постоянных клиентов. Стабильное и высокое качество привлекает постоянных клиентов, создает и формирует положительное мнение, позволяет делать цены выше, чем у конкурентов, а также помогает удержать хороших служащих, которые высоко ценят правильно организованную работу и качественные услуги».

Высокое качество обслуживания помогает сократить издержки, связанные с потерей клиентов из-за некачественных услуг в будущем.

Программа качественного обслуживания, по мнению В.В. Жданова, обязательно должна включать в себя следующие элементы:

1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники должны представлять предназначение и цели будущего развития предприятия. Руководство ресторана должно доводить эту информацию до служащих.

2. Введение маркетингового подхода во все подразделениях ресторана.

3. Понимание потребностей гостей.

4. Понимание сущности бизнеса, для чего в компании должна быть организована слаженная работа всей команды сотрудников, осознающих, что их работа влияет на результаты работы всех членов коллектива и предприятия в целом.

5. Применение в работе прогрессивных методов организации труда.

6. Обеспечение работникам определенной свободы действий, чтобы удовлетворить все пожелания гостей.

7. Использование соответствующих технологий для развития базы данных клиентов и методов связей с ними.

...