Особенности маркетинга и менеджмента в организации ресторанного бизнеса

8. Обеспечение надлежащего управления кадрами путем найма на работу гостеприимных сотрудников.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулирования работы. При этом требования стандартов должны периодически пересматриваться, а сотрудники поощряться.

Грамотная программа качественного обслуживания в ресторане, хорошо регулируемая и управляемая, помогает улучить отношение гостей к предприятию и служит хорошей почвой для создания эффективной программы поощрения постоянных гостей, которые являются наиболее ценными и приносят основную прибыль ресторану. Имея постоянных гостей, привлеченных с помощью качественного обслуживания, ресторан может предпринимать определенные действия, разрабатывать систему выгод для них, выражая, таким образом, свою благодарность за то, что они выбрали именно это заведение и стали лояльными. Для любого человека очень важно, чтобы его ценили и уважали, и он тогда начинает также проявлять взаимные чувства и уважительно относиться к ресторану, считая его своим.

Прежде чем приступать к разработке программы лояльности, следует провести маркетинговый анализ текущей ситуации, а именно:

- определить место ресторанного предприятия на рынке услуг;

- выявить основных конкурентов;

- провести анализ рыночной ситуации.

Чтобы понять, что мешает эффективной работе ресторана и выявить его слабые и сильные стороны, руководство должно провести анализ показателей, характеризующих эффективность его деятельности. Должен проводиться также анализ загрузки за предыдущий год по месяцам, анализ средней цены за блюдо за предыдущий год по месяцам, годовой и ежемесячный доход с одного места.

Также проводится количественный и качественный анализ деятельности ресторана, который имеет целью выявить, что предлагает ресторан и каково его место на рынке. Имея такую информацию, ресторану легче определить свои рыночные сегменты и поставить реальные цели.

На основе полученных данных руководители ресторана определяют цель, которую они бы хотели достичь с помощью программы лояльности постоянных клиентов, а также выясняют, имеет ли вообще смысл проводить программу лояльности. Очевидно, что если ниша переполнена, ресторан не соответствует современным требованиям гостей, и причины неэффективной работы могут быть связаны с разными факторами. Подобный анализ помогает выявить эти причины, вовремя устранить их, переориентировать или усовершенствовать свою деятельность.

При разработке программы лояльности постоянных гостей ресторатор должен помнить о том, что каждый день на рынке открываются новые рестораны. Эффективная программа лояльности поможет ресторану стать более стабильным и независимым на рынке. И.И. Лазерсон и Ф.Л. Сокирянский отмечают в своих трудах тот факт, что «чем выше лояльность гостей, тем ресторан более устойчив к изменениям на рынке. Независимо от внешних изменений ему не нужно будет опасаться, что при появлении нового ресторана постоянные гости предпочтут более выгодные предложения. Если постоянные гости стали лояльными, они сами не захотят менять ресторан. Программа лояльности означает взаимовыгодные отношения».

Главная задача, стоящая перед руководством ресторана, - это «завоевание 20 % лояльных гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, благодарить и ценить».

Существует большое количество способов поощрения гостей, а так как дело касается людей, то нужен индивидуальный подход к каждому гостю.

2.2 SWAT-анализ (на примере сети ресторанов «Пилзнер. Чешская пивная»)

Внутренняя среда - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность предприятию функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Высокоэффективное управление внутри ресторана, оказывает самое положительное влияние на бизнес компании. Действия различных служб и персонала пивных ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская», в каждом из них, являются объединенными общей маркетинговой стратегией, заинтересованными в реализации общих целей маркетинга. Сотрудники поддерживают культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований. Культура данных предприятий складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми они руководствуются при своей деятельности. Культура охватывает существующую в предприятиях систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры помогает предприятиям работать грамотно.

Культура предприятия не только определяет внутренние взаимоотношения, но также оказывает серьезное влияние на то, как ресторан строит свое взаимоотношение с внешней средой.

Внутренняя среда пивных ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» была проанализирована по следующим показателям:

Менеджмент. Характерны органическая структура управления, линейно-функциональное разделение труда, централизация управления; стиль руководства - директивный. Такое построение обусловлено размерами ресторанов и их специализацией.

Производство. Производственные подразделения - холодный и горячий цеха для обработки полуфабрикатов; контроль качества производится по средствам ГОСТов, состояние безопасности проверяется соответствующими службами (СЭС, пожарная и др. службы).

Среди положительных черт пивного ресторана «Пилзнер. Чистые пруды», выявленных в ходе анализа состояния услуг, можно отметить удобную взаимосвязь торговых помещений с производством - раздаточной, сервизной, моечной. Это способствует ускорению обслуживания посетителей, обеспечивает необходимые удобства в работе официантов и тем самым повышает производительность труда.

Маркетинг. В ресторане «Пилзнер. Чистые пруды» используется маркетинговая стратегия привлечения потребителей (проведение банкетов, свадеб, торжеств). Кроме того, здесь нередко организуются различные презентации новых проектов, товаров, услуг, представляемых на рынках г. Москва, реже - новых фирм, поскольку здешний уровень услуг и цен доступен не каждому организатору подобных мероприятий. Товарная политика ведется активно; широкий ассортимент заказных и фирменных блюд, которые готовятся непосредственно после поступления заказа. Введены дисконтные карты для постоянных клиентов, также принимается оплата по кредитным картам, ведется потребительская база, существует система бонусов и подарков.

В пивном ресторане «Пилзнер. Маяковская» также используется маркетинговая стратегия привлечения потребителей (проведение банкетов, свадеб, торжеств как в помещении ресторана, так и на выезд, фуршетов, юбилеев). Пивной ресторан «Пилзнер. Маяковская» самостоятельно разрабатывает ассортиментный перечень блюд, изделий с учетом полного соблюдения санитарных и технологических требований, а также стандартов для данного типа и класса предприятия. Введены дисконтные карты для постоянных клиентов, также принимается оплата по кредитным картам Visa Classic, Master Card.

Таким образом, следует отметить, что оба эти рестораны составляют большую конкуренцию на рынке ресторанного бизнеса г. Москва как между собой, так и среди других предприятий питания города.

Персонал. Весь персонал пивного ресторана «Пилзнер. Чистые пруды» имеет соответствующий уровень знаний, приемов и навыков работы, необходимых для качественного и полного обслуживания клиентов. Необходимо отметить, что в ресторане «Пилзнер. Чистые пруды» практически не существует проблемы текучести кадров среди управленческого и линейного персонала, за исключением официантов. В данном ресторане проводятся корпоративные тренинги; ведется стимуляция персонала (бонусы, возможность карьерного роста); ведется переподготовка и повышение квалификации персонала.

Последовательность действий персонала пивного ресторана «Пилзнер. Маяковская» учитывает все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. В данном ресторане также проводятся корпоративные тренинги; ведется стимуляция персонала (бонусы, возможность карьерного роста); ведется переподготовка и повышение квалификации персонала. Все работники обеспечиваются полным соц. пакетом (оплачиваемый отпуск, больничный, медицинское обеспечение), 2-х или 3-х разовым питанием. Для сотрудников организуется медицинская проверка раз в год. Дополнительное время сотрудникам оплачивается. Дополнительные виды работ не учитываются и не оплачиваются. Часто наблюдается взаимозаменяемость сотрудников смежных служб. В ресторане благоприятная атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом.

Шаг 1. Определение сильных и слабых сторон предприятия.

Таблица 1. Определение сильных и слабых сторон ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская».

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
1. Организация	1.1 Персонал пивных ресторанов имеет соответствующий уровень знаний, приемов и навыков работы, необходимых для качественного и полного обслуживания клиентов; 2.2 В пивном ресторане «Пилзнер. Чистые пруды» практически не существует проблемы текучести кадров; 3.3 Пивные рестораны «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» организуют тренинги для своих сотрудников с целью повышения квалификации; 4.4 В ресторанах «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» присутствует заинтересованность персонала в развитии и расширении предприятия.	1.1 Отсутствие четкой стратегии
2. Производство	2.1 Хорошее качество предоставляемых продуктов; 2.2 Надежные каналы поставки; 2.3 наличие лицензий на все виды алкогольных напитков;	2.1 Устаревшие производственные мощности
3. Финансы	3.1 финансовая устойчивость предприятий находится на высоком уровне; 3.2 высокая степень оборота капитала в ресторанах «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская»	3.1 Высокие издержки производства.
4. Инновации	4.1 В пивном ресторане «Пилзнер. Чистые пруды» перечень блюд периодически дополняется новшествами шеф-повара; 4.2 В пивном ресторане «Пилзнер. Маяковская» очень и интересная шоу-программа, которая часто дополняется новыми номерами.	4.1 Изменение меню не всегда приводит к увеличению потока потребителей, т.к. существуют постоянные клиенты, которые посещают ресторан именно из-за какого-то понравившегося блюда
5. Маркетинг	5.1 В ресторанах «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» достаточно широкий ассортимент блюд и напитков; 5.2 Обслуживающий персонал ресторанов имеет высокую квалификацию; 5.3 Высокое качество обслуживания, в ресторане «Пилзнер. Маяковская» представлено обслуживание официантами, а также смешанный вариант; 5.4 Большая популярность торговых марок ресторанов.	5.1 В ресторане «Пилзнер. Маяковская» недостаточно эффективная рекламная деятельность; 5.2 Цены, рассчитанные на потребителей с высоким заработком (завышенные цены), но в ресторане «Пилзнер. Маяковская» цены носят более приемлемый характер.

После рассмотрения сильных и слабых сторон ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская», можно выделить наиболее сильные стороны и наиболее слабые.

Ресторан «Пилзнер. Чистые пруды»:

Сильные стороны:

- персонал имеет высокий уровень квалификации;

- хорошее качество предоставляемых продуктов;

- высокая степень оборота капитала.

Слабые стороны:

- отсутствие четкой стратегии;

- высокие издержки производства;

- завышенные цены.

Ресторан «Пилзнер. Маяковская»:

Сильные стороны:

- персонал имеет высокий уровень квалификации;

- хорошее качество предоставляемых продуктов;

- высокая степень оборота капитала;

- интересная шоу- программа.

Слабые стороны:

- отсутствие четкой стратегии;

- высокие издержки производства;

- недостаточно эффективная реклама.

Сильных сторон для успешного развития ресторанов недостаточно. Для увеличения продаж необходимо подробно изучить свои слабые стороны, проанализировать и стараться превратить их в сильные. Для этого необходимо разработать четкую стратегию для работы ресторана, организовать рекламу, пересмотреть цены на некоторые блюда.

Шаг 2. Определение рыночных возможностей и угроз.

Таблица 2. Определение рыночных возможностей и угроз.

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
1. Факторы спроса	1.А Большая емкость рынка; 1.Б Расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов в период кризиса.	1.1 Уменьшение спроса на услуги ресторанов в связи с началом кризиса; 1.2 Высокий темп роста рынка.
2. Факторы конкуренции	2.А Возможность уменьшения числа конкурентов в связи с началом кризиса; 2. Б Установление сотрудничества с конкурентами.	2.1 Наличие товаров-заменителей; 2.2 Снижение барьеров входа на рынок (достаточно иметь финансовое обеспечение для занятия деятельностью), увеличение числа конкурентов.
3. Факторы сбыта	3. А Небольшое количество посредников и их высокая надежность; 3.Б Выгодные условия поставки продуктов и обору- дования (скидки); 3.В Фиксированные цены и условия платежа.	3.1 Увеличение количества посредников и снижение их надежности; 3.2 Недостаточные сети распределения; 3.3 Изменение условий поставок материалов и комплектующих в худшую сторону; 3.4 Низкая скорость поставок; 3.5 Плавающие цены и изменение условий платежа.
4. Экономические факторы	4.А Относительная стабильность курса рубля, доллара и евро; 4.Б Неагрессивная налоговая политика.	4.1 Снижение уровня доходов населения; 4.2 Высокий уровень инфляции.
5. Политические и правовые факторы	5.А Политическая стабильность; 5.Б Высокий уровень правовой грамотности населения; 5. В Принятие антикризисных мер (инвестиционные проекты, поддержка малых предприятий)	5.1 Высокий уровень коррумпированности власти; 5.2 Низкий уровень законопослушности населения;
6. Научно-технические факторы	6.А Высокий уровень развития науки; 6.Б Внедрение товаров и услуг, не похожих на уже имеющиеся;	6.1 Низкий уровень государственной поддержки науки; 6.2 Непроработанные показатели безопасности новых технологий для человека и окружающей среды,
7. Социально-демографические факторы	7.А Государственная поддержка молодых семей; 7.Б Постоянное увеличение заработной платы работникам всех бюджетных организаций.	7.1 Быстрое уменьшение численности населения (высокий уровень смертности, низкий уровень рождаемости); 7.2 Высокий уровень безработицы, повсеместное сокращение числа работающих; 7.3 Старение населения.
8. Социально-культурные факторы	8.А Культура потребления товаров и услуг находится на высоком уровне; 8.Б Доверительное отношение к известным и хорошо раскрученным брендам.	8.1 Настороженное отношение к новым организациям; 8.2 Неблагоприятное изменение системы ценностей общества; 8.3 Нет одноаспектной культуры потребления товаров и услуг вследствие многонационального состава социума.
9. Природные и экологические факторы	9.А Ресурсный потенциал положительный - наличие в регионе источников сырья; 9.Б Благоприятная климатическая зона.	9.1 Ресурсный потенциал неоднозначный, поскольку в случае перераспределения собственности основные энергетические и сырьевые ресурсы могут оказаться недоступными.
10. Международные факторы	10.А Наличие дружеских отношений с большинством стран мира; 10.Б Поддержка со стороны развитых стран.	10.1 высокий уровень нестабильности в мире, связанный с началом мирового кризиса; 10.2 большое число локальных конфликтов - ухудшение структуры рынка, падение спроса.

Из вышеперечисленного списка возможностей и угроз ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» выберем наиболее важные. Для оценки возможностей применяется метод позиционирования каждой конкретной возможности на матрице возможностей.

Вероятность использования возможностей	Влияние возможностей на организацию
	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	Поле «ВС» 1.А, 6.Б	Поле «ВУ» 3.А, 3.Б	Поле «ВМ» 5.А
Средняя	Поле «СС» 7.Б, 4.Б	Поле «СУ» 2.А, 4.А	Поле «СМ» 10.Б
Низкая	Поле «НС» 1.А	Поле «НУ» 5.В	Поле «НМ» 10.А

Рисунок 2.2. Матрица возможностей.

Используя данные матрицы возможностей, можно выделить наиболее важные для ресторанов:

- Расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов в период кризиса;

- Внедрение товаров и услуг, не похожих на уже имеющиеся;

- Небольшое количество посредников и их высокая надежность;

- Выгодные условия поставки продуктов и оборудования (скидки);

- Постоянное увеличение заработной платы работникам всех бюджетных организаций;

- Неагрессивная налоговая политика.

Вышеперечисленные возможности имеют большое значение для ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская», и их надо обязательно использовать.

Возможности, которые попали в поля «СМ», «НУ», «НМ», практически не заслуживают внимания:

- Поддержка со стороны развитых стран;

- Принятие антикризисных мер (инвестиционные проекты, поддержка малых предприятий);

- Наличие дружеских отношений с большинством стран мира.

В отношении возможностей, попавших на оставшиеся поля, руководство должно принять позитивное решение об их использовании, если у ресторана имеется достаточно ресурсов.

Такой же метод позиционирования применяется для оценки угроз.

Вероятность реализации угроз	Влияние угроз на организацию
	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	«Легкие ушибы»
Высокая	Поле «ВР» 1.1; 2.2	Поле «ВК» 2.1; 4.1	Поле «ВТ» 8.1	Поле «ВЛ» 7.1; 7.3
Средняя	Поле «СР» 7.2	Поле «СК» 5.2	Поле «СТ» 1.2	Поле «СЛ» 9.1
Низкая	Поле «НР» 4.2	Поле «НК» 10.1	Поле «НТ» 8.2	Поле «НЛ» 10.2

Рис 2.3. Матрица угроз.

Очень большую опасность представляют для ресторанов следующие угрозы:

- Уменьшение спроса на услуги ресторанов в связи с началом кризиса:

- Снижение барьеров входа на рынок (достаточно иметь финансовое обеспечение для занятия деятельностью), увеличение числа конкурентов;

- Наличие товаров-заменителей;

- Снижение уровня доходов населения;

- Высокий уровень безработицы, повсеместное сокращение числа работающих.

Эти угрозы требуют немедленного и обязательного устранения.

Такие угрозы как: настороженное отношение к новым организациям, низкий уровень законопослушности населения, высокий уровень инфляции, также должны находиться в поле зрения высшего руководства и должны быть устранены в первостепенном порядке.

Что касается угроз, находящихся в полях «НК», «СТ», «ВЛ», то здесь требуется внимательный и ответственный подход к их устранению.

Попавшие на оставшиеся поля угрозы также не должны выпадать из поля зрения руководства ресторанов, также должно осуществляться внимательное отслеживание их развития, хотя при этом не ставится задача их первостепенного устранения.

Шаг 3. Сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами рынка.

Далее сопоставим сильные и слабые стороны ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» с рыночными возможностями и угрозами. Для этого применяется матрица SWOT, которая имеет следующий вид.

Таблица 3. SWOT-анализ ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская».

	Возможности 1. Расширение доли рынка за счет сокращения числа конкурентов в период кризиса; 2. Внедрение товаров и услуг, не похожих на уже имеющиеся; 3. Небольшое количество посредников и их высокая надежность; 4. Выгодные условия поставки продуктов и оборудования (скидки); 5. Постоянное увеличение заработной платы работникам всех бюджетных организаций; 6. Неагрессивная налоговая политика.	Угрозы 1. Уменьшение спроса на услуги ресторанов в связи с началом кризиса: 2. Снижение барьеров входа на рынок (достаточно иметь финансовое обеспечение для занятия деятельностью), увеличение числа конкурентов; 3.Наличие товаров-заменителей; 4. Снижение уровня доходов населения; 5. Высокий уровень безработицы, повсеместное сокращение числа работающих.
Сильные стороны I Высокий уровень квалификации персонала; II Хорошее качество предоставляемых продуктов; III Высокая степень оборота капитала; IV Интересная шоу- программа в ресторане «Пилзнер. Маяковская».	ПОЛЕ «СИВ» 1. III 2. I, II, III, IV 3. II, III 4. II, III 5. III 6. III Стратегия получения максимальной прибыли	ПОЛЕ «СИУ» 1. I ,II, IV 2. I. II, IV 3. II, IV 4. II 5. II Стратегия глубокого освоения рынка
Слабые стороны I Отсутствие четкой стратегии; II Высокие издержки производства; III Завышенные цены IV Недостаточно эффективная реклама в ресторане «Пилзнер. Маяковская».	ПОЛЕ «СЛВ» 1. I, IV 2. II, III 3. I 4. I 5. III 6. I Стратегия избавления от конкурентов	ПОЛЕ «СЛУ» 1. I, III, IV 2. I, IV 3. I, II, III 4. II, III 5. II, III Стратегия продвижения продукта

Итак, рассмотрев возможности и сильные стороны предприятий можно использовать стратегию получения максимальной прибыли. Она поможет ресторанам укрепить высокую позицию на рынке и завоевать основной сегмент потребителей. Но в, тоже время необходимо отслеживать действия основных конкурентов, чтобы ресторан не стал использовать стратегию избавления от конкурентов.

Обозначив сильные стороны и угрозы, целесообразно применить стратегию глубокого освоения рынка. С ее помощью, можно увеличить свою долю на рынке и увеличить объёмы продаж. Для этого необходимо привлекать потенциальных клиентов, внедрять инновации, устраивать скидки и разрабатывать новые продукты.

Изучив слабые стороны и возможности ресторанов, рациональным будет внедрение стратегии избавления от конкурентов. Рестораны могут внимательней изучить своих потребителей и сконцентрироваться на определенном сегменте своих клиентов, разработав для них определенные блюда, шоу программы, эффективную рекламу и канал сбыта. Для увеличения продаж необходимо также повысить интерес обслуживающего персонала ресторана.

Рассмотрев слабые стороны и угрозы, возможно использование стратегии продвижения продукта. Ресторанам необходимо активизировать все свои слабые стороны на создание нового привлекательного для потребителей продукта, привлечь клиентов, удержать постоянных. При возникающих угрозах ресторанам надо стараться сохранять стабильность в своих делах.

Таким образом, выявленные слабые и сильные стороны, возможности и угрозы, а также использование стратегий на их основе, помогут ресторанам «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» сохранить и увеличить свою долю на рынке, приобрести постоянных и выявить потенциальных клиентов, увеличить объёмы продаж, разработать новые или усовершенствовать старые продукты, повысить квалификацию персонала, усовершенствовать рекламу и каналы сбыта.

Чтобы предприятие успешно продолжало существовать на рынке в постоянной конкурентной борьбе, следует также учитывать следующие факторы:

- уровень цен (в период кризиса ценовая политика особенно остро воздействует на прибыльность предприятия);

- разработка меню (время от времени ассортимент блюд должен меняться, чтобы поддерживать интерес к ресторану);

- разработка рекламной стратегии;

- исследование потребностей клиента в разное время года (изменение меню);

- оптимальный подбор оборудования, посуды, инвентаря (тщательное отслеживание качества и чистоты выносимых приборов);

- постоянное исследование конкурентной среды (оценка деятельности давно существующих и только открывшихся предприятий);

- постоянный контроль деятельности персонала (выявление недостатков обслуживания и наиболее частых ошибок).

Выявить истинные проблемы бывает достаточно сложно, поскольку чаще всего они носят комплексный характер. Иначе говоря, недостаток клиентов может вовсе не означать, что у ресторана плохая рекламная кампания. Истинные проблемы могут оказаться совершенно в иной плоскости. Например, в некачественной кухне, несбалансированном меню, неграмотном управлении, некачественном обслуживании. А, возможно, проблемы находятся в области сокращения издержек на закупку, персонал.

Заключение

По результатам выполненного исследования целесообразно сформулировать ряд основополагающих выводов.

Ресторан - это заведение, которое включает в себя большое количество структурных компонентов, требующих правильной организации для усовершенствования ресторанного бизнеса. Для этого необходимы соответствующие знания, компетентность в области маркетинговых стратегий. Немаловажным является создание адекватной ценовой политики, соотношение качества и цены, разработка имиджа будущего ресторана и оптимального планирования. Успех в развитии ресторанного бизнеса во многом определяется способностью руководителя правильно организовать и координировать комплекс мероприятий, ориентированных на престиж, получение прибыли, окупаемости затрат и достижение всех поставленных целей.

Ресторанная индустрия очень специфическая отрасль экономики, производящая как материальные продукты - предлагаемый ассортимент продукции, так и нематериальные продукты - обслуживание, обеспечение досуга, развлечение.

У каждого ресторана есть три основных направления, которые должны хорошо функционировать для достижения желаемого результата работы: направление действий; направление финансов; направление маркетинга.

У большинства ресторанов проблема заключается в решении вопроса: кто занимается разработкой, организацией и выполнением этих функций. Все эти функции должны быть возложены на владельца заведения.

Что касается особенностей кадровой политики и обучения персонала, то здесь отметим, что в отечественном ресторанном бизнесе сложилась тенденция к так называемому “взращиванию” кадров в компании. Данный подход касается, как управленческого, так и обслуживающего персонала.

Чтобы понять, что мешает эффективной работе ресторана и выявить его слабые и сильные стороны, руководство должно провести анализ показателей, характеризующих эффективность его деятельности. Должен проводиться также анализ загрузки за предыдущий год по месяцам, анализ средней цены за блюдо за предыдущий год по месяцам, годовой и ежемесячный доход с одного места.

Существует важная задача для ресторатора - мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков. Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты.

Важно подчеркнуть, что нет и не может быть обезличенного механизма мотивации, работающего как часы, для персонала любой компании. HR-менеджеру необходимо сформировать ту методику мотивации персонала, которая более всего подходит именно его компании на данном этапе развития.

Более того, целесообразно отметить тот факт, что среди проблем, которые, как правило, возникают в процессе работы ресторана - особое место занимает проблема отсутствия должного внимания администратора к персоналу. Как правило, большинство управляющих ресторанами не находят времени и сил, чтобы работать с людьми. Многие просто недооценивают важность такой работы.

Что касается актуальных проблем, которым необходимо уделять внимание на этапе организации работы ресторанного бизнеса, то безусловно, стоит отметить следующее:

- концепция ресторана должна соответствовать месту, где он находится, а местонахождение - его концепции. Месторасположение будущего ресторана должно нравиться тем, кто будет его посещать.

- выбор той атмосферы для ресторана, которая бы наиболее полным образом соответствовала его концепции, привлекая тем самым больший круг посетителей и создавая определенный имидж заведения.

- предусмотрительно продуманное меню является самым важным элементом успеха в ресторанном деле. Меню должно согласовываться с общей концепцией ресторана.

Рестораторы, обладающие достаточно высоким уровнем знаний и опыта в сфере практического маркетинга, успешно используют разнообразные маркетинговые инструменты не только для того чтобы привлечь в ресторан новых посетителей, но и с целью удержания уже имеющихся клиентов, заставить их оставлять в ресторане больше финансовых средств.

Маркетинговый подход они используют уже на этапах определения концепции и выбора формата будущего заведения. Это может быть этнический ресторан, фаст-фудовое заведение, лаунж-кафе, диджей-бар, вегетарианский ресторан и т.д. Учитывая последние тенденции рынка, наблюдательные рестораторы останавливаются на том варианте, который будет, на их взгляд, пользоваться наибольшим спросом в определённых условиях.

Затем разрабатывается брендбук, в котором закладываются основы развития бренда, включающие определённые требования к дизайну и прочим элементам фирменного стиля ресторана. Согласно данному документу, в дальнейшем будут осуществляться реклама и PR заведения. Это касается как оформления различных POS-материалов так и распространения определённой информации о ресторане в СМИ. В связи с этим выгодное положение ресторанов, действующих на основе франчайзинга, очевидно. Им можно не тратиться на разнообразные маркетинговые фишки - достаточно положиться на уже хорошо разрекламированное имя.

В любом случае, чрезвычайно важно, особенно в ресторанной сфере, отслеживать тенденции во вкусах и предпочтениях клиентов - с этой целью проводятся многочисленные маркетинговые исследования. А для того, чтобы лучше контролировать работу обслуживающего персонала, владельцы ресторанов нередко обращаются к услугам так называемых тайных покупателей. Очень часто подобные наблюдения имеют довольно неожиданные результаты, ведь в отсутствии руководства сотрудники могут вести себя непредсказуемым образом.

Следует подчеркнуть, что действия различных служб и персонала сети пивных ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская», в каждом из них, являются объединенными общей маркетинговой стратегией, заинтересованными в реализации общих целей маркетинга. Сотрудники поддерживают культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований. Культура данных предприятий складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми они руководствуются при своей деятельности.

После изучения слабых сторон и угроз пивных ресторанов сети «Пилзнер», был сделан логический вывод о том, что в данном случае возможно использование стратегии продвижения продукта. Пивным ресторанам сети «Пилзнер» необходимо активизировать все свои слабые стороны на создание нового привлекательного для потребителей продукта, привлечь клиентов, удержать постоянных. При возникающих угрозах ресторанам надо стараться сохранять стабильность в своих делах.

Таким образом, выявленные слабые и сильные стороны, возможности и угрозы, а также использование стратегий на их основе, помогут сети пивных ресторанов «Пилзнер. Чистые пруды» и «Пилзнер. Маяковская» сохранить и увеличить свою долю на рынке, приобрести постоянных и выявить потенциальных клиентов, увеличить объёмы продаж, разработать новые или усовершенствовать старые продукты, повысить квалификацию персонала, усовершенствовать рекламу и каналы сбыта.

Список использованнЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арляпова Е.В. Технология организации ресторанных услуг: учебное пособие [для студентов вузов] / Е.В. Арляпова, Л.В. Карлова; Нац. исслед. Том. политехн. ун-т. -- [Томск]: Издательство Томского политехнического университета, 2011. -- 189 с.

2. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг (Marketing: An Introduction). -- 8-еизд. -- М.: «Вильямс», 2007, - 832 с.

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М., 2005.

4. Бизнес-энциклопедия «Ресторанный менеджмент». - Киев: издательство «Bonnier Business Press», 2009. - 675 с.

5. Борисова Е.А. Управление персоналом для современных руководителей. - СПб.: Питер, 2004.

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: «Книжный мир», 2001. - 176 с.

7. Боуэн Дж., Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Зарубежный учебник -- 4-е изд. - М.: «Юнити-Дана», 2007 - 1072 с.

8. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. - М.: Флинта, 2006. - 184 с.

9. Гасанова Л.З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - Март 2014. - № 3.

10. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес: секреты успеха - 2-е изд. - Ростов - н/Д: «Феникс», 2008. - 253 с.

11. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2005. - 632 с.

12. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. - М.: Росконсульт, 2007.

13. Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса // Журнал «Вопросы экономики и права», 2011. - № 3.

14. Жданов В.В. Особенности организации и эффективного управления предприятиями ресторанного бизнеса. М., 2003.

15. Кравченко Н.Р. Мотивация персонала: выбор необходимой методики // Журнал "Справочник по управлению персоналом", № 9, 2003 г.

16. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

17. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Уч-к для студентов ВУЗов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 1071 с.

18. Лазерсон И.И. Как привлечь гостей в ресторан / И.И. Лазерсон, Ф.Л. Сокирянский. - М.: Эксмо, 2011.

19. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. М., 2007.

20. Махарт Н. Проблемы мотивации в трудовой деятельности // Управление персоналом. - 2002. - № 7.

21. Михайлов А. Партизанский маркетинг в ресторанном бизнесе // Ресурс о малом и среднем бизнесе. URL: www.pro-biznes.com

22. Партизанский маркетинг для ресторана // Официальный сайт консалтинговой компании «Бизнес Прорыв». URL: http://www.biznes-consultant.ru/partizanskiy-marketing-dlya-restorana/

23. Петраков А.А. Маркетинговые исследования для ресторанов [электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.restcon.ru

24. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001.

25. Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора / под ред. Ефимова С.Л. - М.: РосКонсульт, 2000.

26. Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер , 2007. - 480 с.

27. Сергеев В.И., Башкова С.А. Секреты мотивации // Справочник по управлению персоналом. - 2003. - № 5.

28. Сокирянский Ф.Л. Нематериальная мотивация производственного персонала в кафе и ресторанах // Маркетинговое исследование «Ресторанный рынок Санкт-Петербурга в 2011 году: ситуация и тренды». URL: http://www.1pub.ru/pages/staff/47.htm

29. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2006. - 144 с.

30. Сурков С., Тятенко О. Влияние фактора времени на мотивацию сотрудников организации // Управление персоналом. - 2002 - № 11.

31. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М., 2004.

32. Уокер Дж.З. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999.

33. Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 122 с.

34. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2006.

35. Чемеков В.П. Чековый метод: можно ли придумать что-то новое в мотивации? // Управление персоналом. - 2003. - № 4.

36. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг. - М.: ИД Равновесие, 2006.

37. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2005. - 234 с.

38. Секреты мотивации персонала в ресторанном бизнесе // Линия вкуса: Поволжье и Юг. Опубликовано: 12 Сентябрь 2012 г. Источник публикации: http://www.vkusov.net/magazin/stati/

39. Нормативная документация по ресторанному бизнесу. [электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.restorante.com

40. Официальный сайт сети ресторанов «Пилзнер. Чешская пивная».

URL: http://www.pilsner.ru/

Размещено на Allbest.ru

...