Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Торговля занимает важное место в экономике страны и является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей. Розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения, выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления, т.е. является индикатором спроса. Именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни общества за счет своевременного удовлетворения запросов каждого его члена.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Правильная организация работы розничного предприятия относительно применяемых методов продаж и предлагаемого к продаже ассортимента продукции самым прямым образом влияет на величину его товарооборота и, как следствие, на результат всей финансовой деятельности фирмы.

Важным моментом в организации работы любого предприятия является система применяемых методов продаж. В настоящее время эффективным методом продажи становится самообслуживание.

Этими аспектами обусловлена актуальность темы данной выпускной квалификационной работы.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение основных составляющих процесса продажи товаров и качества обслуживания покупателей, а также разработка мероприятий по совершенствованию деятельности торгового предприятия ООО «Надежда», с целью увеличения объёма его продаж.

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:

1) Изучить процесс продажи (основные методы и этапы продажи);

2) Проанализировать уровень процесса обслуживания;

3) Оценить эффективность методов и механизмов обслуживания покупателей;

4) Проанализировать уровень торгового обслуживания на предприятии ООО «Надежда»;

5) По результатам исследования предложить мероприятия по совершенствованию методов продаж.

При написании данной выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы и приёмы: анализ и синтез, абсолютных разниц, графический, табличный.

Предмет исследования - Формирование продаж, качество обслуживания в деятельности торгового предприятия ООО «Надежда», а также пути их совершенствования.

Объектом изучения является торговое предприятие ООО «Надежда».

Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых: Виноградовой С.Н., Пигуновой О.В., Гурской С.П., Демченковой Т.В., Корецкой Л.К., Манько А.В., Памбухчиянц О.В.

Список литературы включает 16 наименований работ отечественных и зарубежных авторов.

1. Теоретические аспекты исследования организации процесса продажи товаров, и инфраструктура сервиса обслуживания покупателей

1.1 Содержание торгово-технологического процесса в магазине

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельноcти торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине «Надежда» можно подразделить на три основные части (схема 1):

Состав торгово-технологического процесса

Операции с товарами до предложения их покупателям
Операции обслуживания покупателей
Дополнительные операции по обслуживанию покупателей

Схема 1 - Основные части торгово-технологического процесса

По значимости все операции торгово-технологического процесса делят на: основные и вспомогательные.

К основным операциям относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. Сюда входят: показ товара, консультации, организация покупательских потоков и информация о товаре, отбор, взвешивание, упаковка, расчет с покупателями, оказание различных услуг.

Вспомогательные операции способствуют осуществлению основных операций. К ним относятся операции технологического процесса по доведению товаров до покупателя: приемка товаров по количеству и качеству; хранение товаров; подготовка товаров к продаже; размещение товаров в торговом зале; выкладка товаров в торговом зале[1].

Все основные и вспомогательные операции осуществляются в определенной последовательности, находятся в функциональном взаимодействии и направлены на выполнение основной задачи магазина - продажи товаров, а также на обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей.

Основные факторы, влияющие на содержание торгово-технологических процессов в магазине:

1) Размер магазина и состав надлежащим образом оборудованных помещений;

2) Общетехническое оснащение магазина системами вентиляции (кондиционирования), отопления;

3) Степень производственной готовности товаров к продаже;

4) Методы и формы продажи товаров;

5) Тип и формат торгового предприятия;

6) Физико-химические свойства товаров, определяющие сроки их реализации и хранения;

7) Особенности организации товароснабжения магазина;

8) Вид интеграции (торговая цепь, корпоративная сеть, производственно-торговая компания и др.);

9) Численность и профессионализм персонала;

10) Уровень или качество торгового обслуживания; предусматривающий определённый набор дополнительных услуг.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят: разгрузку транспортных средств; доставку товаров в зону приемки; приемку товаров по количеству и качеству; доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже); хранение товаров; подготовку товаров к продаже.

Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания[2].

1.2 Основные этапы и методы продажи. Современные методы продажи на розничном торговом предприятии

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

К прогрессивным относят систему обслуживания, которая включает реализацию товаров методами, представленными на схеме 2.

Схема 2 - Виды обслуживания

Традиционная - представлена продажей товаров через прилавок обслуживания (схема 3).

Схема 3 - Процесс традиционного метода продаж

Прогрессивность определяется следующими факторами:

1) Широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств, в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

2) Ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

3) Продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

4) Увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

5) Повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли - снижение издержек потребления, актуальность которой, с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке.

Универсальность процесса организации розничной продажи товаров делает традиционный метод приемлемым для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров.

Традиционный метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает его. Традиционное обслуживание покупателей используется, если товар не подготовлен к продаже, требует дополнительных операций, т. е. отмеривания, взвешивания, и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется, прежде всего, при продаже товаров, которые требуют более подробных консультаций и разъяснений. В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее осуществляется помощь при выборе, и оказываются консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, существенные затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями[3].

1. Самообслуживание - метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета (схема 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 4 - Технологический процесс продажи методом самообслуживания

Различают полное и частичное самообслуживание.

Частичным самообслуживанием является в том случае, если некоторые товары продаются непосредственно продавцами. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нефасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной.

2) Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

2.1) Встреча покупателя и выявление его намерений. Торговый персонал должен быть приветлив по отношению к покупателю. При этом благоприятные впечатления создают опрятный внешний вид работников, чистота и порядок. Выявление намерений покупателя заключается в ненавязчивом определении их отношения к моделям, фасонам и т.д.;

2.2) Предложение и показ товаров

Показывая товар, продавец указывает особенности товаров;

2.3) Помощь в выборе товаров и консультации.

Консультации включают в себя сведения о назначениях товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д.;

2.4) Предложение сопутствующих и новых товаров;

2.5) Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца;

2.6) Расчетные операции;

2.7) Упаковка и выдача покупок.

3) Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Этот метод используется при продаже сложной техники.

Выставленные в торговом зале образцы товаров снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

4) Продажа товаров с открытой выкладкой. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, взвешивают на вешалах и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте.

Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

5) Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Преимущество: экономия времени на покупку товара.

6) Торговля по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Большое удобство для населения при использовании этой формы заключено в возможности приобретения товаров в кредит, с рассрочкой платежа.

Для успешного осуществления коммерческой деятельности в условиях конкурентной среды, предприятиям, занимающимся реализацией своей продукции и услуг, необходимо применять в своей практике современные методы продаж. Это во многом позволит предприятию торговли не только увеличить прибыльность организации, но и значительно повысить ее конкурентоспособность.

7) Торговля через автоматы производится посредством стационарных автоматических устройств, которые устанавливаются в местах большого скопления людей.

8) Электронная торговля. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

9) Продажа товаров через интернет.

Организация продаж через интернет позволяет предприятию получить следующие преимущества:

1. Демонстрация товаров четко определенному кругу лиц, заинтересованных в приобретении продукции предприятия.

2. Возможность передачи исчерпывающей информации о продукции и услугах предприятия, так как мультимедийная природная среда Интернет позволяет использовать текст, графику, звук и видео. Интернет является средой максимально эффективного представления рекламируемой продукции.

3. Существенная экономия расходов на рекламу, что связано с относительно низкой стоимостью рекламных контактов в сети, особенно по сравнению с телерекламой.

4. Возможность представления коммуникационной модели «многим-многим», что позволяет фирме взаимодействовать с потребителями, а не только односторонне передавать информацию.

5. Возможность выхода на новые рынки сбыта, так как интернет позволяет работать вне привязки к конкретной территории или локальному рынку, т. е. отсутствует пространственное ограничение[5].

Реальный процесс продажи следует рассматривать как состоящий из параллельных этапов. Каждый этап должен быть успешно завершен для того, чтобы получить заказ.

Этапы процесса продажи представлены на схеме 5.

Схема 5 - Этапы процесса продажи

1) Поиск и оценка покупателя. Первым этапом процесса продажи является поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов.

Потенциальных покупателей оценивают по их потребностям в товаре, финансовым ресурсам, чистым активам и перспективам роста в будущем. Такой поиск существенен для увеличения оборота и обеспечения постоянной прибыльности.

2) Подготовка к контакту. Перед тем, как контактировать с потенциальным заказчиком, торговый агент должен узнать как можно больше о его организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок) и о лицах, непосредственно осуществляющих закупки (их личные качества и стиль заключения сделки). Этот шаг известен как подготовка к контакту. Торговый агент может обратиться за консультацией по интересующей его компании к различным справочникам, к своим знакомым и получить информацию другими путями. Торговый агент должен установить для себя цель контакта. Это может быть определение перспективности данного контрагента, сбор информации или же немедленное заключение сделки. Кроме того, нужно принять решение о наилучшей форме контакта. Такой формой может быть личный визит, телефонный звонок или письмо. Особо тщательно следует выбирать время контакта, поскольку многие потенциальные контрагенты в то или иное время чрезвычайно заняты. И, наконец, коммивояжер должен хорошенько обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.

3) Контакт. В ходе этапа по установление контакта торговый агент должен, прежде всего, знать, как нужно встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. Первая реплика должна нести позитивный заряд.

4) Презентация и демонстрация. Во время этапа презентации торговый агент излагает покупателю "историю" предлагаемой продукция и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Торговый агент дает описание особенностей предлагаемой продукции, однако, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента[6].

Компании используют три подхода при проведении презентаций (схема 6):

Схема 6 - Основные подходы при проведении презентаций

Самым известным является консервативный подход, при котором торговый агент заучивает на память основные пункты своего коммерческого представления или делает его в письменном виде. Такой подход не годится для товаров промышленного назначения, но записанный сценарий презентации эффективен в некоторых ситуациях, возникающих при торговле по телефону. Тщательно подготовленный и отработанный текст должен звучать естественно и связно на протяжении всей презентации.

При подходе формулирования торговый агент сначала выявляет нужды, систему ценностей, стиль поведения покупателя. После этого торговый агент составляет свою презентацию, чтобы наилучшим образом показать, как товар удовлетворяет потребностям покупателя. Хотя и не заученная, презентация все равно проходит по общему плану.

Практикуя подход, нацеленный на удовлетворение потребностей, торговый агент начинает с того, что определяет эти потребности, побуждая клиента вступить в разговор. Такой подход требует умения слушать и определенных навыков решения проблем.

Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, крупноформатных диаграмм и графиков, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают ее особенности и преимущества[7].

5) Обработка возражений. С возражениями в обыденной жизни мы встречаемся везде и всегда. Они очень разнообразны, начиная от простого «я не согласен», заканчивая совсем путанными мыслями собеседника, когда он сам не понимает чего хочет. Но самое интересное, что всё это многообразие можно преодолеть, используя достаточно простую, но крайне эффективную схему, которая состоит всего из четырёх пунктов (схема 7):

Схема 7 - Обработка возражений

6) Заключение сделки - это тот самый момент, ради которого продавец работает с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все предыдущие этапы - это всего лишь подготовка к главному этапу.

Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. В продолжение всего процесса продажи, торговый представитель думает об одной цели - получении заказа. Ключом к завершению продажи является получение устных или физических сигналов к покупке.

7) Дополнительная продажа. Пока клиент находится в приподнятом настроении и пребывает в эйфории от только что сделанной удачной покупки, как раз в этот момент необходимо делать деньги, и предлагать сопутствующий товар. Делать это надо быстро, точно, не размазывая и не размусоливая предложение. Но так же не стоит забывать говорить о выгоде, которую даст клиенту это предложение. И тогда вы сможете продать не только основной товар, но и множество дополнительных товаров[8].

Соблюдение этих этапов процесса продажи способствует достижению четырех целей:

1) выяснить потребности клиентов;

2) Понять качества продаваемого товара или услуги (в т.ч. понять, в каком отношении предлагаемый товар или услуга лучше, чем у конкурентов);

3) Продемонстрировать клиентам, как продаваемый товар или услуга могут помочь им в удовлетворении их потребностей;

4) Добиться конкретной продажи.

Для того чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы ни складывалась ситуация.

Задача продавца - профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное - удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки товара.

Все эти этапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, создают тенденцию к ориентации на сделки.

1.2 Классификация товаров и предприятий в розничной торговле

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим признакам:

1) По виду реализуемого ассортимента;

2) По формам торгового обслуживания;

3) По уровню цен;

4) По типам;

5) По формам и видам интеграции;

6) По концентрации и месторасположению.

Ассортимент товаров -- важный признак классификации предприятий розничной торговли.

В зависимости от вида ассортимента различают следующие виды магазинов (схема 8):

Схема 8 - Виды магазинов

Универсальные магазины -- магазины, реализующие универсальный ассортимент продовольственных и/или непродовольственных товаров. Примером универсальных продовольственных магазинов являются: универсам, супермаркет, гипермаркет; универсальных непродовольственных -- универмаг, торговый дом.

Специализированные магазины -- магазины, реализующие одну группу товаров («Одежда», «Культтовары», «Мясо») или часть товарной группы («Детская одежда», «Спортивные товары», «Колбасы»). Последние принято называть узкоспециализированными магазинами.

Магазины с комбинированным ассортиментом товаров -- магазины, реализующие несколько групп товаров, связанных общностью спроса («Галантерея-парфюмерия», «Мясо-рыба») или удовлетворяющих какие-либо потребности покупателей («Хозяйственные товары», «Товары для садовода», «Все для рукоделия», «Диета»).

Магазины со смешанным ассортиментом товаров -- магазины, реализующие отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров. Такими магазинами является в настоящее время большинство специализированных магазинов, в которых не соблюдается специализация и наряду с основным ассортиментом продаются другие товары.

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Форма торгового обслуживания включает особенности торгово- технологического процесса (схема 9).

Схема 9 - Особенности торгово-технологического процесса

Классификация предприятий розничной торговли по уровню цен:

Предприятия розничной торговли по уровню цен

Дисконтные магазины
Магазины «Кэш энд кэрри»
Комиссионные магазины
Магазины «Бутики»

Схема 10 - Классификация предприятий розничной торговли по уровню цен

Дискаунты -- это универсальные магазины, работающие по методу самообслуживания и реализующие в основном продовольственные и частично непродовольственные товары повседневного спроса по низким ценам. Специалисты называют эти магазины «усеченным вариантом супермаркетов», где сохраняется тот же метод продажи и похожий ассортимент, хотя и не такой широкий. Торговая площадь этих магазинов в среднем составляет 600 кв. м, хотя известны магазины с площадью до 3000 кв. м. Низкие цены в дискаунтах обеспечиваются за счет минимизации расходов на обслуживание, невысокого качества оборудования, дешевой отделки магазинов. Характерная деталь дискаунтов -- отсутствие в торговом зале продавцов. Это также позволяет снизить издержки, а значит, и розничную цену товара. Функцию информирования покупателей выполняют ценники, которые являются одним из важнейших элементов системы организации торговли. Как правило, эти магазины не размещаются в центре города, а строятся в жилых, так называемых «спальных» районах.

Дисконтные магазины осуществляют продажу товаров со скидкой владельцам специальных дисконтных карт, которые могут быть именными и на предъявителя. Финансовая схема работы с дисконтными картами устанавливается продавцом: может браться определенная авансовая сумма, может оплачиваться стоимость изготовления карты, или карта выдается бесплатно при покупке товара на большую сумму.

Магазины «Кэш энд кэрри» предназначены для мелких перекупщиков. Особенностью этих магазинов является совмещение в одном помещении склада и торгового зала, товар выложен на стеллажах большими партиями. Покупатель, проходя с тележкой мимо стеллажей, отбирает товар и оплачивает его при выходе из магазина в едином узле расчета.

Комиссионные магазины реализуют непродовольственные товары, в том числе с потерянным товарным видом. Владелец товара, сдавший его в магазин, получает заранее оговоренный процент от его стоимости после реализации; стоимость товара устанавливается с согласия продавца. Магазины «Секонд хэнд» реализуют совсем дешевые непродовольственные товары. Такие магазины особенно распространены на Западе и начинают распространяться и в России.

Магазины «Бутики» реализуют модные товары (одежду) или товары редкого спроса (изысканное вино) по высоким ценам.

Классификация предприятий розничной торговли по типам:

Типизация -- это процесс унификации магазинов. Типизация магазинов заключается в отборе существующих и разработке новых рациональных, технически совершенных и экономически эффективных типов магазинов, подлежащих массовому распространению.

Типы магазинов

Универмаг
Универсам «Детский мир»
Гипермаркет
Универсам (супермаркет)
Гастроном
Продукты (мини-маркет)
Товары повседневного спроса
Промтовары
Специализированные магазины

Схема 11 - Типизация магазинов

Универмаг является магазином с универсальным ассортиментом непродовольственных товаров и продовольственных товаров повседневного спроса. Универмаг имеет важные преимущества по сравнению с другими магазинами: представляет покупателям максимальный ассортимент непродовольственных товаров, покупатель имеет возможность приобрести товары в одном месте, предоставляются дополнительные услуги.

Универсам -- предприятие торговли с торговой площадью не менее 400 кв. м., торгующее по методу самообслуживания. Ассортимент товаров включает свыше 2000 наименований. Отличительными особенностями универсамов являются: универсальность и полнота ассортимента полностью расфасованных продовольственных товаров, наличие в продаже непродовольственных товаров повседневного спроса. Разрабатываемый нормативный документ не делает различий между универсамом и супермаркетом в России, однако за рубежом распространены и те и другие типы магазинов.

Супермаркет -- крупный магазин самообслуживания с площадью торгового зала не менее 400 кв. м, торгующий преимущественно продовольственными товарами, непродовольственные товары составляют в его ассортименте около 30. Для супермаркетов характерна широкая выкладка расфасованных, удобно расположенных товаров и быстрое обслуживание покупателей. В крупных супермаркетах ассортимент товаров насчитывает 4--6 тыс. наименований: 1,5--2,5 тыс. продовольственных и 2--3,5 тыс. непродовольственных товаров.

Гипермаркеты. Их основная отличительная черта -- доступные цены, а не разнообразие торгового обслуживания и дополнительных услуг. Гипермаркет отличается от супермаркета большими размерами, дальнейшим развитием методов самообслуживания и тенденцией установления прямой связи между изготовителем и потребителем. Все товары транспортируются в гипермаркеты поставщиками напрямую в гипермаркеты. Гипермаркеты представляют собой магазины с торговой площадью от 6 до 20 тыс. кв. м, торгующие как предметами роскоши, так и товарами широкого потребления, с акцентом на основные потребительские товары и продукты питания.

Гастроном -- это универсальный продовольственный магазин небольшой площади (250--300 кв. м) при работе традиционным методом. Как правило, включает несколько необходимых секций: молочную, мясную, гастрономию, напитки, бакалею, хлебобулочные изделия (если хватает места), сопутствующие товары. Гастрономы работают и в те дни, когда более крупные магазины закрыты. Значение гастрономов не уменьшается в связи с открытием более крупных продовольственных магазинов -- универсамов и супермаркетов. Поскольку размеры супермаркетов с каждым годом увеличиваются и расширяется зона, обслуживаемая каждым супермаркетом, имеется потенциальная возможность развития сети гастрономов, расположенных по соседству с покупателями и где можно купить понадобившиеся срочно товары.

Мини-маркеты имеют небольшую площадь (60--80 кв. м). В них -- традиционный метод продажи, некоторые работают по методу самообслуживания. Поставки товаров -- от дистрибьюторов или от оптовых магазинов.

Специализированные магазины работают с одной товарной группой или ее частью. Товарооборот от товаров основного ассортимента составляет в них 80%. Основная отличительная особенность специализированных магазинов от супермаркетов -- насыщенность и глубина ассортимента и оказание сервиса при выборе товара.

Но у этих магазинов есть и недостатки: при специализации ограничивается комплексность покупки, что нередко создает неудобства покупателям, вызывая необходимость посещать несколько магазинов; ограниченный круг посетителей; конкуренция со стороны крупных супермаркетов, руководство которых постоянно работает над расширением и углублением товарных групп; продавцы должны обладать гораздо большими знаниями о товаре.

Торговый дом. Первые торговые дома в России возникли в 50--60-е годы XIX века. Темпы их развития были высокими: если в 1851--1860 гг. их было лишь 2, то к 1890 г. -- уже 138, а к 1915 г. -- 6147. В торговых домах реализуется широкий ассортимент непродовольственных товаров, имеются отделы продовольственных товаров, кафетерий.

Розничная торговая сеть России сегодня широко представлена мелкорозничной сетью, к которой относятся павильоны, киоски, палатки и торговые автоматы.

Через павильоны, палатки, киоски осуществляется продажа товаров массового, повседневного спроса (кондитерские изделия, сигареты, пиво и др.). Мелкорозничная сеть обладает высокой мобильностью, что позволяет максимально приблизить товары к покупателям и тем самым сократить затраты времени на их покупку. Развитие мелкорозничной торговой сети не требует больших капиталовложений, позволяет использовать на ее строительство дешевые материалы. Многие из таких объектов работают 24 часа в сутки. Однако в этой сети отсутствуют должные удобства для покупателей в выборе товаров и надлежащие условия труда для продавцов[9].

Павильон -- это закрытое, оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещение для хранения товарного запаса, рассчитанное на одно или несколько рабочих мест.

Киоск -- это закрытое, оснащенное торговым оборудованием строение, не имеющее торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанное на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится товарный запас.

Палатка -- легко возводимая сборно-разборная конструкция, оснащенная прилавком, не имеющая торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанная на одно или несколько рабочих мест продавцов, на площади которой размещен товарный запас на один день торговли.

Торговые предприятия также могут существовать в виде самостоятельных единиц и в виде различных объединений.

Торговое объединение, созданное торговыми предприятиями, сохраняющими свою самостоятельность и права юридического лица, для координации предпринимательской деятельности, представления и защиты общих имущественных интересов и являющееся некоммерческой организацией.

Торговый комплекс -- совокупность торговых предприятий, реализующих универсальный ассортимент товаров и оказывающих широкий набор услуг, а также централизовавших функции хозяйственного обслуживания торговой деятельности (электроосвещение, тепло- и водоснабжение, канализация, средства связи, ремонт зданий, сооружений и оборудования, уборка мусора, охрана торговых объектов, организация питания служащих и т.п.).

Различают горизонтальную и вертикальную форму интеграции предприятий.

Горизонтальная (отраслевая) интеграция -- это такая интеграция, когда сотрудничают предприятия, находящиеся на одной хозяйственной ступени, например, несколько предприятий оптовой или розничной торговли.

Горизонтальная интеграция может быть однотипной, т.е. состоять из предприятий одного типа, или комбинированной (включает супермаркеты и дискаунты).

Вертикальная (межотраслевая) интеграция имеет место, когда предприятия нескольких хозяйственных ступеней работают вместе.

В соответствии с этим различают интеграцию, представленную на схеме 12.

Схема 12 - Интеграция

Классификация предприятий розничной торговли по концентрации:

В зависимости от уровня концентрации магазинов возможны следующие варианты:

1) Изолированное размещение предприятия торговли относительно других торговых точек;

2) Групповое размещение торговых точек одной специализации;

3) Групповое размещение торговых точек разной специализации.

При изолированном размещении торговые предприятия географически удалены от других точек.

Монопольная изоляция -- это месторасположение, дающее продавцу уникально удобное и доступное положение для потребителей.

Групповое размещение предполагает близкое нахождение предприятий или даже их тесное соседство.

В настоящее время во всем мире получают распространение торговые комплексы, в частности моллы.

Молл -- это огромный (100--200 тыс. кв. м) торговый комплекс с парковкой, включающий в себя сотни различных магазинов, супермаркет, универмаг, службы быта и автосервиса, центр развлечений, рестораны, кафе и прочее[10].

Традиционно принято классифицировать товары в соответствии с присущими им характеристиками: длительностью пользования, материальной осязаемостью и сферой потребления (потребительские товары или товары производственного назначения).

Потребительские товары классифицируются в соответствии с покупательскими привычками потребителей. Обычно выделяют товары повседневного спроса, предварительного выбора, особого и пассивного спроса.

Товары повседневного спроса - товары, которые потребитель покупает часто, без особых раздумий и с минимальными усилиями при выборе.

Среди товаров повседневного спроса выделяют три группы.

1) Основные товары, которые покупатели приобретают постоянно;

2) Товары импульсной покупки приобретаются без предварительного планирования или поиска;

3) Предметы крайней необходимости приобретают, когда в них возникает острая потребность;

4) Товары предварительного выбора;

5) Товары особого спроса;

6) Товары пассивного спроса;

Товары производственного назначения классифицируются по степени их участия в производственном процессе и ценам. Выделяют три группы товаров производственного назначения: материалы и комплектующие, капитальное имущество, вспомогательные материалы и услуги.

Знание представленной классификации товаров и предприятий позволит розничным торговым предприятиям определить свое место на рынке, выявить свои сильные и слабые стороны и перейти к поиску конкурентных преимуществ для позиционирования в торговой инфраструктуре.

магазин товар розничный обслуживание

2. Процесс обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли

2.1 Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей

Главным направлением развития торгового предприятия является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, включающее в себя понятия, представленные в схеме 13.

Торговое обслуживание

«Качество торгового обслуживания»
«Культура торговли»
«Культура обслуживания»
«Уровень обслуживания

Схема 13 - Основные понятия торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания -- совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы.

Культура торгового обслуживания является составляющей понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Уровень торгового обслуживания - это результат взаимодействия организации обслуживания покупателей в магазине и работы его персонала.

Уровень обслуживания покупателей проявляется в процессе реализации товаров и характеризует этот процесс. Результатом этого процесса является удовлетворение потребностей покупателей в товарах, поэтому все внутренние факторы экономического, организационно-технического и технологического характера, влияющие на товарооборот предприятий розничной торговли, определяют также и состояние торгового обслуживания Он прежде всего зависит от наличия в магазине широкого и стабильного ассортимента товаров, а также от обеспечения надлежащей организации труда, торгово-технологических процессов и управления Итак, состояние обслуживания следует рассматривать не просто как один из факторов, влияющих на товарооборот, а как проявление совокупного влияния комплекса внутренних факторов на этот показатель.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

1) Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена.

2) Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей.

3) Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания.

4) Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности.

5) Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

6) Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания.

7) Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия.

Основные показатели, характеризующие результаты торговой деятельности, представлены в схеме 14 [11].

Показатели деятельности

Товарооборот
Валовый доход
Другие доходы
Издержки обращения
Прибыль
Рентабельность

Схема 14 - Основные показатели торговой деятельности

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

1) Снижения издержек потребления;

2) Предоставления разнообразных услуг населению;

3) Стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

1) Как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;

2) Как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Понятие «уровень обслуживания покупателей» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных, относятся элементы, представленные в схеме 15:

Элементы, формирующие уровень обслуживания покупателей

Устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму)
Использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и т.п.)
Дополнительное обслуживание покупателей
Затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации, расчета, получения товаров)
Завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к дневному количеству человек, посетивших магазин)

Схема 15. - Основные элементы, формирующие уровень обслуживания покупателей

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже.

В торговый зал магазина товары должны поступать полностью подготовленными к продаже. Подготовка товаров к продаже включает ряд операций по доведению товаров до полной готовности для продажи покупателям. Характер и объем этих операций определяются свойствами товара, степенью его готовности к продаже, методами продажи товаров.

Операции по подготовке товаров к продаже подразделяют на общие и специальные (схема 16).

Общие операции по подготовке товаров
Распаковка
Сортировка
Проверка правильности маркировки
Придание товарного вида (облагораживание)
Перемещение в торговый зал, к местам размещения товаров

Схема 16 - Общие операции для всех подготовленных товаров

Распаковка - это освобождение товаров от внешней транспортной тары, оберточных и увязочных материалов.

Сортировка -- предусматривает группировку товаров по ассортиментным признакам: размерам, фасонам, сортам, ценам.

Облагораживание товаров предполагает очистку их от пыли, загрязнений, утюжку, удаление заводской смазки, устранение мелких дефектов и т. п.

Маркировка включает прикрепление к товарам ярлыков с указанием наименования товара, его артикула, сорта, размера, цены.

Подготовка товаров к продаже способствует:

1) Освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей;

2) Быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций, представленных в схеме 17.

Элементы процесса продажи

Встреча покупателя
Выявление спроса
Предложение и показ товара
Консультация
Предложение сопутствующих товаров и новинок
Обработка товара при отпуске, подсчете стоимости покупки

Схема 17 - Основные элементы процесса продажи

Встреча покупателя и выявление спроса. Каждый посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, а готовы и рады уделить ему внимание. Искренне доброжелательное приветствие - первый шаг к расположению покупателя и его лояльности. Необходимо дать осмотреться покупателю, некоторое время не обращаться к нему с вопросами, если он сам не обратиться к продавцу или по его поведению не станет заметно, что ему нужна консультация

Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

Предложение сопутствующих товаров, а также новинок является одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только всей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно предлагать вместе с показом основного товара.

Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполняться быстро и четко. Продавец должен ясно назвать сумму, причитающихся с покупателя денег, выписать товарный чек.

Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания[12].

Одним из основных направлений повышения культуры обслуживания покупателей является внедрение и совершенствование эффективных методов продажи товаров. Для этого необходимо:

1) Расширять централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях;

2) Увеличивать ресурсы продовольственных товаров, добиваться соответствия их производства спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента;

3) Улучшать маркировку и упаковку фасованных товаров;

4) Улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на концентрацию и специализацию торговой сети, и уровень механизации технологических процессов в магазине;

5) Внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного использования торговых площадей и торгового оборудования;

6) Организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в магазине;

7) Расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине;

8) Добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического уровня работников торгово-оперативного персонала.

Для определения уровня культуры торговли имеет большое значение: и размеры ценника и внешний вид упаковки, и наличие сопутствующих товаров, и умение объяснить предназначение новых вещей.

При отнесении магазинов к предприятиям с высоким уровнем культуры обслуживания кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие таких фактов, как:

...