Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии

Стоимость товара для большинства потребителей является основным фактором для приобретения нужной им продукции. При грамотном подходе к ценовому вопросу можно достичь максимального уровня выручки в предельно сжатые сроки. Традиционно составляется план мероприятий, для реализации которого используются следующие способы привлечения клиентов с помощью цены (схема 29):

Схема 29 - Способы привлечения клиентов с помощью цены

1. Скидка:

1.1) За принадлежность к определенной категории покупателей (данный дисконт можно предлагать клиентам, которые выполнили определенные требования либо соответствуют конкретным условиям).

1.2) За приобретение товаров в конкретное время.

1.3) За покупку внесезонной продукции.

1.4) За выбор устаревшего товара.

1.5) За осуществление закупки в праздники (данный дисконт дают все торговые точки, заинтересованные в увеличении выручки в праздничные дни за счет роста покупательского интереса к каким-то определенным товарам).

1.6) За соответствующий объем.

1.7) За сотрудничество в качестве дилера.

2. Продажа одного товара по себестоимости. Такие рекламные акции позволяют магазинам всех направлений использовать эффективные методы привлечения клиентов; увеличение выручки обеспечивается за счет комплексных закупок по стандартным ценам всей остальной продукции.

3. Купон. Купон со скидкой на следующую покупку стимулирует потребителя приобретать товар в одной торговой сети и помогает выполнить план продаж.

4. Дисконтная карта. Для увеличения выручки магазин предлагает накопительные карты, при использовании которых размер скидки непосредственно зависит от потраченной за весь период суммы.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.

Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как директор магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина.

Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазину «Надежда» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар.

Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку с фирменной символикой предприятия. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы производителя.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 - 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Заключение

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

К основным видам деятельности магазина «Надежда» относится розничная торговля продуктами питания и сопутствующими товарами.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Надежда», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Надежда» покупатели, наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания. Магазин «Надежда» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Сейчас в магазине «Надежда» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя, в магазине «Надежда» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же предоставление кредита в течение 6 месяцев под проценты.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Надежда», можно сказать, что он достаточно высок.

Осуществляя свою торговую деятельность, магазин «Надежда» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

Список использованной литературы

1. Александров, Ю.Л. Экономика торгового предприятия: учебное пособие Текст Александров Ю.Л., Терещенко Н.Н, Петрученя И.В. - Кр., 2010. - 347с.

2. Аникин, Б.А.. Логистика [Текст] / Б.А. Аникин, Т.А. Родкина -М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2009. - 408 с.

3. Брагин, Л. А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация [Текст] Л.А.Брагин.- М.: ИНФРА -М, 2010. - 254 с.

4. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;

5. Гаджинский. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2012. - 512с.

6. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2012 - 56 с.

7. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. Шк., Зубкова, И.Н. 2013. - 296

8. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли [Текст] / Л.П.Дашков, В.К. Памбухчиянц. - Москва, 2010. - 286 с.

9. Елагин, Ю. А. Организация коммерческой деятельности в торговле [Текст] / Ю.А. Елагин, Т.И. Николаева, Н.А. Николаева. - Екатеринбург: Издат- во Урал. гос. экон. ун- та, 2010.- 156 с.

10. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина: Феникс, 2010- 441 с.

11. Организация торговли [Текст] / И.Н. Зубкова - М.: Издательский дом

Дашков и К, 2010. - 218с. О.В. Крушельницкая. - К.: Кондор, 2012. - 162 с.

12. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность [Текст] / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегин. - Москва, 2012. - 412 с.

13. Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность [Текст] / Ф. П. Половцева. М.: Инфа-М, 2010.- 459 с.

Приложения

Приложение 1

Анкета покупателя

Приложение 2

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Надежда»

Размещено на Allbest.ur