Анализ маркетинговой деятельности РА "Медиа-Прайс"

3. Интерактивность позволяет мгновенно реагировать на информацию, вплоть до совершения заказа.

4. Эффект присутствия, навигация сама по себе доставляет удовольствие потенциальному клиенту.

5. Огромные коммуникативные возможности - не только статическая информация, но и динамическая - движение, анимация.

Для правильного использования интернет-маркетинга необходимо располагать оперативной информацией о состоянии интересующих сегментов рынка, анализировать деятельность конкурентов, оценивать перспективы развития бизнеса.

Поскольку наиболее эффективным инструментом интернет-маркетинга является Веб-сайт, перед принятием решения о его создании необходимо получить детальную информацию, необходимую для правильного планирования структуры сайта, его функциональности, целевой аудитории, а также разработать шаги по продвижению сайта. План исследования включает обычно следующие этапы:

- анализ спроса на предлагаемые товары или услуги;

- оценка конкурентоспособности товара или услуги;

- анализ существующих конкурентных сайтов и сервисов, изучение их рейтингов популярности;

- анализ маркетинговой политики конкурентных сайтов;

- анализ формулировки запросов пользователей в поисковых системах по тематике сайта;

- сбор всех необходимых статистических данных, касающихся тематики ресурса;

- поиск ресурсов, которые могут способствовать продвижению сайта;

- поиск ресурсов, которые могут участвовать в партнерских программах по продвижению сходных товаров и услуг.

После проведения этих шагов на основе полученной информации производится планирование этапов разработки сайта, его структуры, информационного наполнения, формирование политики присутствия в Интернет.

Необходимо использовать специализированные способы привлечения потребителей на сайты продавцов, регистрацию серверов на поисковых машинах, размещение ссылок на серверных каталогах «желтых страницах», баннерную рекламу на хорошо посещаемых серверах, рассылку по электронной почте, использование имени сервера в традиционных средствах рекламы.

В Интернете наиболее распространена баннерная реклама для привлечения на сервер или Веб-сайт, которая также является важным средством имиджевой рекламы. Баннер - прямоугольное графическое изображение, имеющее ссылку на сервер рекламодателя. Flash - баннеры могут реагировать на движение мыши, они интерактивны, могут содержать контекстные меню, работать со звуком, можно менять содержание баннера.

Интерактивную рекламу целесообразно применять совместно с традиционными средствами печатной, телевизионной, радиорекламы.

В целом рекламная компания может включать в себя:

- рекламу в Интернете;

- разработку листовок, брошюр;

- выставки;

- рекламу в СМИ;

- участие в благотворительных акциях.

Проведение маркетинговых мероприятий, в том числе рекламных сопровождений новых рекламных услуг, позволит РА «Медиа-Прайс» занять свое достойное место на рынке Санкт-Петербурга.

На коммуникационную политику РА «Медиа-Прайс» может быть выделено 23200 руб. ежемесячно или 278300 рублей в 2011 году:

1) затраты на щитовую рекламу: стоимость одного рекламного щита * число щитов по району = 10000 * 4 = 40000 руб.

2) затраты на разработку листовок, презентации, участие в лотереях, участие в благотворительных акциях составит 64000 руб.

3) затраты на участие в специализированных выставках: стоимость одного квадратного метра выставочной площади * количество квадратных метров выставочной площади * число выставок в год = 5000 * 8 * 3 = 120000

4) затраты на радиорекламу: стоимость одного радиосообщения * число радиосообщений в год = 200 * 175 = 35000 руб.

5) затраты на функционирование веб-сайта:

- Программирование и дизайн сайта - 10000 руб. единовременно;

- Регистрация доменного имени - 400 руб. в год;

- Хостинг - 3500 руб. в год;

- Поддержка сайта в рабочем состоянии - 450*12=5400 руб. в год;

- Итого - 19300 руб.

Представим все затраты в табл. 3.7.

Таблица 3.7. Рекламные мероприятия РА «Медиа-Прайс»

Все предлагаемые виды рекламы в комплексе позволят РА «Медиа-Прайс» эффективно продвигать свои рекламные услуги и своевременно информировать о них потребителей.

Единый фирменный стиль.

К разработке единого фирменного стиля компании нужно подойти весьма серьезно. К разработке стиля лучше всего привлечь дизайнерские или консалтинговые компаний, которые на этом специализируются. Эту работу предлагается подготовить в виде методического руководства или рекомендаций по фирменному стилю компании.

Рекомендации должны содержать необходимые нам элементы фирменного стиля и давать исчерпывающее представление о внешнем виде элементов фирменного стиля, об их размерах и деталях. Параметры, приведенные для каждого элемента фирменного стиля должны быть обязательными при составлении любых рекламных мероприятий. Например, должен быть определен фирменный цвет, шрифт, слоган и фирменный знак. Здесь также могут быть разработаны электронные шаблоны рекламных материалов (для печати баннеров, проектирования и верстки). Например, должны быть разработаны фирменные бланки, конверты, папки, визитки, листовки.

Отступление от электронных шаблонов не допускается.

Утвержденному фирменному стилю должны придерживаться все, кто работает с рекламой без исключения, в т.ч. и точки продаж и склады.

3.2 Разработка маркетинговой программы и мероприятий совершенствования плана маркетинга РА «Медиа-Прайс»

Будущий объем предоставления рекламных услуг зависит от интенсивности и постоянства операционных маркетинговых усилий. Поддержка каждого товара/услуги в портфеле фирмы должна быть, во-первых, точно сформулирована, во вторых, отражена в финансовых терминах в плане прибылей и убытков.

Альтернативные маркетинговые программы.

При разработке маркетинговой программы менеджер отдела маркетинга должен определить объем использования каждого ключевого инструмента маркетинга-микс, т.е. цены, рекламы, мероприятий по стимулированию сбыта и т.д. Поскольку эти инструменты частично взаимозаменяемы, бренд-менеджер может установить, насколько точка безубыточности зависит от различных комбинаций переменных маркетинга-микс. Чаще всего поступают следующим образом: формулируют исходную программу, а затем анализируют последствия различных сценариев. В качестве иллюстрации рассмотрим следующий гипотетический случай:

Прямые издержки на единицу новой услуги (интернет-продвижение) (С) равны 10$; годовые амортизационные расходы вместе с долей накладных расходов (F) составляют 38 тыс. $. Руководство считает, что нижний предел цены (Р) составляет $16, верхний - 24$ и что наименьший размер бюджетов на рекламу (S) и личную продажу (V) может равняться 10 тыс. $, а наибольший - 50 тыс. $.

Таким образом, мы получаем восемь комбинаций. Точка безубыточности определяется как функция указанных элементов маркетинга-микс по формуле:

Qn = (F + S + V) / (P - C)

Точка безубыточности зависит от цены товара и затрат на маркетинг.

Qn = (38000+S+V) / (P-10)

Представлено восемь альтернативных маркетинговых программ и соответствующие точки безубыточности. Каждый маркетинг-микс (комплекс маркетинга) представляет собой один из полюсов маркетинговой стратегии. Они различаются не только значениями точки безубыточности, но и чувствительностью целевого рынка к каждому элементу маркетинга-микс:

Например, микс 1 представляет собой распространенную стратегию установления низкой цены и экономии на продвижении. Такая стратегия применима, если потребители очень чувствительны к цене, располагают достаточной информацией о существующих на рынке рекламных услуг и не реагируют на психологические приемы.

Микс 4 - это стратегия низкой цены и активного продвижения. Ценовая политика здесь та же, что и в случае микса 1, только она подкреплена массированной рекламой и стимулированием сбыта. Фирма оказывает максимальное маркетинговое давление, что теоретически должно обеспечить большой объем продаж рекламных услуг. Однако и безубыточный уровень в этом случае заметно выше. При такой стратегии фирма создает высокие барьеры входа на рынок.

Микс 5 предполагает высокую цену рекламных услуг и небольшие затраты на продвижение и обычно применяется, когда рыночная конъюнктура благоприятствует продавцам. В такой ситуации фирма максимизирует свою краткосрочную прибыль, так как точка безубыточности очень низка (4143 единицы рекламных услуг). Данная программа предполагает, что потребители нечувствительны к цене и что репутация бренда достаточно высока и говорит сама за себя, т.е. нуждается в дополнительной рекламе. Такая стратегия не создает барьере для конкурентов, которых также привлекают высокие рыночные цены и отсутствие больших расходов на коммуникации.

Микс 8 говорит о том, что фирма активно продвигает свои рекламные услуги и устанавливает на них высокую цену; данная стратегия чаще всего применяется на рынке, где потребители чувствительны к рекламе, учитывающей психологический момент, и качеству. Интересно, что точка безубыточности в этом случае примерно соответствует миксам 1 и 8. Однако ввиду повышенной цены; и больших расходов на продвижение микс 8 обещает большие прибыли (или убытки) в случае отклонения от точки безубыточности в ту или иную сторону.

Остальные миксы (2,3,6 и 7) представляют собой вариации на те же темы с той лишь разницей, что они позволяют сопоставить эффективность рекламы и стимулирования сбыта. В этих случаях мы имеем дело с коммуникационными стратегиями вталкивания и втягивания. Следует отметить, что хотя варьирование бюджетов на рекламу и стимулирование влияет на итоговый объем продаж рекламных услуг, это никак не отражается на точке безубыточности.

С планированием маркетинга тесно связана разработка бюджета маркетинга, в котором представлены все статьи доходов и затрат на маркетинг.

При разработке маркетинговой программы, мы предлагаем РА «Медиа-Прайс», использовать альтернативные маркетинговые программы с помощью точки безубыточности, которые зависят от различных комбинаций переменных маркетинга-микс. Для развития РА «Медиа-Прайс» предлагаем выбрать (микс 5), который предполагает высокую цену и небольшие затраты на продвижение и рыночная конъюнктура благоприятствует продавцам. В такой ситуации фирма максимизирует свою краткосрочную прибыль, так как точка безубыточности очень низка. Данная программа предполагает, что потребители нечувствительны к цене и что репутация бренда достаточно высока и нуждается в дополнительной рекламе. Такая стратегия не создает барьер для конкурентов, которых также привлекают высокие рыночные цены и отсутствие больших расходов на коммуникации.

С планированием маркетинга тесно связана разработка бюджета маркетинга, в котором представлены все статьи доходов и затрат на маркетинг. Начальной точкой для разработки бюджета маркетинга является формирование целей и стратегий маркетинга. Составление бюджета маркетинга помогает правильно расставить приоритеты между целями и стратегиями маркетинговой деятельности, принять решения в области распределения ресурсов, осуществить эффективный контроль.

У каждого предприятия цель одна - получение прибыли. Задачи могут быть различны. Задачами РА «Медиа-Прайс» являются: увеличение прибыли, увеличение объемов продаж рекламных услуг, повышение конкурентоспособности рекламных услуг, выход на рынки ближнего зарубежья. Таким образом, главной стратегией предприятия является на предстоящие 5 лет стратегия концентрированного маркетинга.

Затраты на осуществление элементов маркетинга, представляемых затем в бюджет маркетинга, выводятся из детального маркетингового плана. Для специфики работы РА «Медиа-Прайс» наиболее подходящим является метод планирования бюджета на основе показателей целевой прибыли.

Для роста и обеспечения планируемой цели, руководители предприятия РА «Медиа-Прайс» необходимо постоянно контролировать выполнение маркетингового плана и его контроль, особенно искать новые каналы сбыта, и открыть собственную розничную сеть других города; пользуясь хорошими отзывами со стороны своих зарубежных коллег и поступающими предложениями и должно серьезно выйти на зарубежный рынок. В отношении рекламы предоставляемых рекламных услуг компанией РА «Медиа-Прайс» необходимо провести выбор средств носителей рекламы и разработать график публикаций, трансляция объявлений. При этом предлагаем компании РА «Медиа-Прайс», создать отдел исследований и разработки новых рекламных услуг.

Предлагается использовать следующие стратегии в деятельности компании РА «Медиа-Прайс» по прогнозированию и охвату сегментов рынка: стратегия завоевания доли рынка; стратегия выжидания; стратегия инновации; стратегия дифференциации продукции; стратегия индивидуализации потребителя; стратегия инновационной имитации. Для осуществления выше названных мероприятий необходимы финансовые вложения.

Роль стратегического планирования заключается в определении будущего, каким оно видится компании, и в поиске эффективных путей достижения данной цели. В основе стратегического плана маркетинга лежит внешний аудит. Внешняя среда сложна и изменчива, поэтому строительная компания по производству цемента РА «Медиа-Прайс» должна вести постоянное наблюдение за ней, не упускать предоставляемые возможности и своевременно выявлять угрозы. И еще одна важная задача стратегического процесса - это определение сильных и слабых сторон компании, и здесь главное оценка ресурсов компании и выявление устойчивого конкурентного преимущества, на котором будет базироваться стратегия развития РА «Медиа-Прайс». В современной турбулентной среде требуется проводить анализ уязвимости и риска, который дает возможность компании упреждать неожиданные события посредством ситуационного планирования и управления кризисами.

В условиях складывающихся тенденций на рынке рекламных услуг и конкуренции, появилась необходимость исследования рынка и составления данной программы маркетинга, которая не только позволила лучше узнать и выявить потребителей продукции РА «Медиа-Прайс» но и принять меры по укреплению своих позиций на рынке и достичь преимущества по производству и реализации цементные продукции за счет проведения маркетинговых мероприятий.

Как показали проведенные исследования и анализ в ходе составления программы, производств цемента, особенно в городе Танге не только является выгодным и нужным населению, но и перспективным направлением в деятельности РА «Медиа-Прайс».

Особенно выгодно искать новые каналы сбыта, и открыть филиалы других городах, необходима работа по сбыту рекламных услуг во всех регионах страна, это не только позволит загрузить работой на предстоящий год, но и даст большой доход предприятию и соответствующую положительную репутацию.

Пользуясь хорошими отзывами со стороны своих зарубежных коллег и поступающими предложениями, РА «Медиа-Прайс» должно серьезно выйти на зарубежный рынок.

Программа маркетинга дает четкие рекомендации, план необходимых мероприятий и мер по устранению вышеперечисленных недостатков, мешающих развиваться предприятия РА «Медиа-Прайс» и эффективно реализовывать рекламные услуги, удовлетворяя не только запросы потребителей, стремясь к увеличению объемов продаж рекламных услуг, завоеванию позиций на рынке, но и обеспечивая конкурентное превосходство по производству и реализации рекламных услуг.

Заключение

товарный рекламный конкурентный ассортимент

Коммуникационное агентство «Медиа-Прайс» представлено на рынке уже более 12 лет. Это считается достаточно большим сроком для России и, в частности, для Санкт-Петербурга. Из чего следует, что за время своего существования, агентство приобрело не малый опыт работы в рекламе. Изначально, работа велась по таким направлениям, как мерчендайзинг, BTL-кампании и дизайн. На сегодняшний день агентство расширило круг своей деятельности и теперь предлагает своим клиентам полный цикл услуг: маркетинговые исследования, медиапланирование, сувенирная и печатная реклама, дизайн, мерчендайзинг, BTL-кампании, изготовление радио- и ТВ роликов. Агентство находится в Санкт-Петербурге на проспекте Энгельса 33/1 и имеет филиал в Москве по направлению BTL. За сравнительно небольшой период времени работы в направлении медиа «Медиа-Прайс» добился весьма внушительных результатов. Так, например, по итогам 2010 года «Медиа-Прайс» стал самым крупным в Санкт-Петербурге поставщиком рекламных бюджетов на размещение радиорекламы, а в числе основных клиентов, на сегодняшний день, фигурируют такие фирмы, как Турецкие авиалинии, Аксель-Моторс - официальный дилер автомобилей BMW в России, АвтоПремиум - официальный дилер автомобилей Пежо, Шкода и Фиат в России, Светлана-Оптоэлектроника, МТС, Карат Плюс и другие, известные многим, компании.

После проведения анализа деятельности предприятия был сделан вывод о необходимости коррекции маркетинговых планов. На основе выявленных проблем в работе поставлены следующие задачи, которые улучшат финансовое положение и конкурентоспособность предприятия.

- разработка стратегии развития предприятия на 2012-2013 гг.,

- разработка маркетинговой программы, рекламных мероприятий, методов стимулирования продаж,

- увеличение объема продаж на 6%, снижение себестоимости реализуемых рекламных услуг, получение прибыли, повышение показателя рентабельности продаж,

- расширение рынков сбыта продукции, выход на новые рынки,

- снижение и контроль величины дебиторской и недопущение задолженности.

Маркетинговое исследование, проведенное во 2 главе работы, посвящено исследованию рынка рекламных услуг Санкт-Петербурга. Исследование проводилось в форме личного интервью.

Отбор респондентов осуществляется на основе детерминированного метода проведения выборки. Отбор приводится интервьюером на сновании того, что респонденты оказались в нужном месте, в нужное время. Всего необходимо собрать 100 анкет, т.е. опросить 100 респондентов, работающих на предприятиях пищевой промышленности.

После сбора данных проведен графический анализ, после чего делаются выводы. Результаты проведенного исследования сравниваются со вторичной информацией, по окончанию исследования даются рекомендации.

Санкт-Петербург нуждается в проведении маркетингового исследования, для последующей оценки ситуации на рынке рекламных услуг, т.к. информации касающийся данной темы очень мало.

Цель: изучить общее положение рынка рекламных услуг Санкт-Петербурга, а именно изучить потребность и предпочтения клиентов в маркетинговых коммуникациях, оценить динамику известности рекламных агентств, уровень осведомлённости клиентов о свойствах средств маркетинговых коммуникаций, в состоянии ли клиент сделать осознанный выбор средств маркетинговой коммуникации.

Опрос проводился в четырёх районах - Московском, Петроградском, Калининском и Выборгском. Опрашивались 100 респондентов предприятий малого и среднего бизнеса. Выборка осуществлялась в случайном порядке. В день в среднем опрашивалось 6 респондентов в одном из указанных районов, в один день опрашивался один район, время проведения полевых работ - это вторая половина дня.

Результатом исследования рынка рекламных услуг в г. Санкт-Петербурге стали некоторые данные. Можно сравнить их со вторичной информацией и выявить сходства и различия, тенденции рекламных услуг рекламных агентств. Итак, количество опрошенных в проведённом исследовании 100 человек, количество респондентов во вторичной информации неизвестно.

Самая популярное рекламное агентство - это «РУАН» 35% респондентов отдали предпочтение именно этому рекламному агентству, во вторичной информации респонденты поставили на первое место рекламное агентство «Медиа Плюс». Это обусловлено тем, что вторичная информация собиралась по всему городу и в основном крупным компаниям, а наше исследование проводилось только по 4 районам и малым и средним компаниям, соответственно и предпочтения у потребителей различны.

По данным вторичной информации 91% удовлетворены качеством рекламных услуг рекламных агентств, а по данным настоящего исследования удовлетворены 79%.

Данное исследование выявило тесную связь между суммой, потраченной на покупку рекламных услуг рекламных агентств в год и уровнем дохода компаний респондентов. Главным критерием отбора рекламных услуг является цена и опыт агентства, так считают 34% опрошенных.

Динамика развития рынка рекламных услуг по результатам проведённых исследований различна. Это обусловлено спецификой регионального рынка рекламных услуг.

Опираясь на вышесказанное, можно сделать несколько рекомендаций производителям и посредникам:

1. Необходимо акцентировать внимание на качестве рекламных услуг.

2. Необходимо грамотнее доносить информацию о видах и формах рекламных услуг и не вводить потребителей в заблуждение.

3. Повысить качество рекламных услуг.

4. Обширнее распространять информацию о рекламных агентствах, новинках, свойствах.

5. Оглашать преимущества рекламы перед идентичными маркетинговыми коммуникациями, говорить о выгоде рекламных услуг.

Сформулируем основные мероприятия в рамках комплекса маркетинга РА «Медиа-Прайс»:

1. Процессы обновления РА «Медиа-Прайс» должны быть постоянными и ритмичными, технологизированными, т.е. стандартными процедурами достижения целей обновления, а также реализовывать обновленческие процессы с минимальными затратами.

2. Самоорганизация предприятия РА «Медиа-Прайс» в вопросах внутреннего устройства становится обязательным требованием его выживаемости, с одной стороны, а с другой, - внутриорганизационные отношения являются следствием условий выбора форм и механизмов хозяйственных связей, прежде всего, партнеров рыночного взаимодействия. По сути, речь идет о форме механизма конкуренции и его различиях в сферах экономики. Именно его конкретизация, точнее границы механизма конкуренции определяют «правила» внутриорганизационного устройства предприятия, обеспечивающего выживаемость в условиях неопределенности. Данное условие позволяет выбрать конкретную форму таких свойств, как конкурентоспособность, инновационность, адаптивность, обеспечивающих постоянный эффект деятельности предприятия РА «Медиа-Прайс» на рынке.

3. Для выживания в конкурентной борьбе компания РА «Медиа-Прайс» должна удовлетворять индивидуальные потребности. Индивидуализация потребностей сводится к многокритериальной задаче производства работ и их сервиса (сопровождения):

- Во-первых, рекламные услуги должны удовлетворять определенные потребности конкретного клиента. Следовательно, требуется не только разнообразие рекламных услуг, но и широкий спектр их модификаций.

- Во-вторых, индивидуализация сервиса рекламных услуг. Первым шагом в развитии индивидуализации является выбор способа, которым предоставляется товар (услуга).

- В-третьих, индивидуализация времени предоставления рекламных услуг.

4. Сокращение затрат материальных ресурсов РА «Медиа-Прайс» может быть достигнуто реконструкцией системы управления организацией по двум направлениям:

1) совершенствованием контроля и, прежде всего, финансового через бюджет деятельности центров прибыли;

2) децентрализацией управления, перенесением ответственности за взаимодействие с внешней средой на низовые уровни: распространенной формой децентрализации управления является формирование групп, строго ориентированных на клиента (потребителя), и создание им условий для самоорганизации, перехода на командные методы работы.

5. Направление проявления адаптивности РА «Медиа-Прайс» - освоение производства новых видов товаров (услуг) такого же класса, что и у конкурентов.

6. Стратегическая деятельность РА «Медиа-Прайс» должна быть ориентирована, во-первых, на развитие потенциала для обеспечения самоорганизации и, во-вторых, на углубление и расширение методов управления организацией.

7. РА «Медиа-Прайс» должно освоить задачи оперативной диверсификации ассортиментного ряда на базе закономерностей жизненного цикла рекламных услуг.

8. Стратегическим подходом в повышении конкурентоспособности рекламных услуг РА «Медиа-Прайс» может стать внутренний рост, то есть расширение деятельности за счет внутренних ресурсов. За счет концентрации (более глубокого внедрения на рынок) и развития рынка за счет представление на уже освоенные рынки различных модификаций рекламных услуг;

Концепция маркетинга и сбыта:

- предоставление рекламных услуг в соответствии со спросом потребителей;

- взаимовыгодное сотрудничество;

- приемлемые цены с отличным качеством.

9. Условия конкурентного рынка диктуют необходимость приведения в действие, прежде всего, интенсивных факторов увеличения производственной мощности за счет внедрения научно-технических достижений и передового производственного опыта в РА «Медиа-Прайс». Придерживаясь указанного направления, анализируемой компании наиболее экономически целесообразно перепрофилировать производство, невостребованных товаров (услуг) на предоставление рекламных услуг повышенного качества.

10. Объем предоставления рекламных услуг будет определяться, исходя из производственной мощности предприятия, а цена будет установлена ниже конкурентов. РА «Медиа-Прайс» наиболее подходит политика низких цен по отношению к ценам конкурентов, позволяющая внедрится на рынок, увеличить рыночную долю, создать входные барьеры для новых конкурентов.

11. Планируется разработка эффективной коммуникационной политики РА «Медиа-Прайс», включающей: рекламу в Интернете, наружную рекламу, радиорекламу, участие в специализированных выставках, проведение мероприятий паблисити и пр.

Список литературы

1. Абрамов О. Использование метода «тайный покупатель» для формирования лояльности лидеров к бренду потребителя // Маркетинг услуг. 2009. № 1 (13). С. 32 --39.

2. Аникина А.А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке // Маркетинг услуг. 2007. № 1 (09). С. 24 --31.

3. Бейкер М. Маркетинг: энциклопедия. - СПб: Питер, 2010.

4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 2. С. 106 - 112.

5. Верри Л. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2009. № 3 (07). С. 250 --257.

6. Ворачек Х. О состоянии “теории маркетинга услуг”.//Проблемы теории и практики управления. - № 1. - 2010. - С.97-108.

7. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. - М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2009.

8. Голубкова Е.Н. Маркетинг. Учебное пособие. 2-е издание. - М.: Дрофа, 2008.

9. Ермолаева Н. Ориентация на клиента // БОСС. 2002. № 5. С. 23 - 24.

10. Ефремова А. Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу // БДМ. Банки и деловой мир. 2007. № 9. С. 35 - 37.

11. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2001.

12. Ижорский А.С. Модернизация в сфере услуг/Маркетолог. - №52. - 2007.

Размещено на Allbest.ru