6. Посредством маркетинговых исследований Sephora обнаружила, что клиенты компании часто используют свои личные смартфоны при совершении покупок в реальных магазинах. Было обнаружено, что эти покупатели часто искали рекомендации, обзоры продуктов или лучшие цены на продукты, которые они рассматривали при выборе товара.

Проанализировав эти данные, Сефора разработала мобильное приложение Sephora to go, которое фокусируется на предоставлении потребителям мобильных услуг, соответствующих их потребностям. Приложения подражает личному помощнику или торговому представителю Сефоры, оно предоставляет рекомендации по продуктам, обзоры, информацию о ценах и любую другую информацию, которая может облегчить покупателю сделать выбор в пользу того или иного товара.

Также данное приложение обладает теми же технологиями, что и официальный сайт Сефоры - воспользовавшись им, клиенты могут увидеть всю историю своих покупок, узнать о существующих акциях и воспользоваться услугой SephoraVirtualArtist.

Другими словами, цель мобильного приложения Сефора - предоставить своим клиентам инструменты, которые им нужны, чтобы почувствовать себя уверенными при совершении покупок в магазине или интернете, не разговаривая при этом напрямую с торговым представителям или не исследуя внешние источники, как они делали это ранее.

Стоит отметить, что на российском рынке данное приложение недоступно и всеми функциями потребитель может воспользоваться только на сайте компании.

Одной из важнейших задач компании является создание качественного опыта для каждого отдельного покупателя, будь то интернет пользователь, мобильный покупатель или клиент в реальном магазине. Сефора использует данные, собранные из покупательских привычек своих клиентов, для разработки содержательного маркетингового контента, который одновременно будет полезен широкому кругу аудитории и персонализирован под потребности каждого конкретного покупателя.

Один из способов, с помощью которого Сефора собирает нужную информацию - это анализ действий, которые совершает потребитель после того, как посетил страницу товара онлайн. Выбор, сделанный покупателем, может помочь Сефоре определить намерения своих клиентов и разработать более персонализированный пользовательский интерфейс, который учитывает, планирует ли покупатель совершить покупку вообще, собирается ли он купить её в будущем или возможно он готов приобрести этот товар сейчас. Например, покупатель, который добавляет товар в корзину онлайн, скорее всего, намеревается приобрести товар в Интернете, тогда как клиент, который ищет ближайший магазин, скорее всего, собирается приобрести товар в офлайн мире в ближайшем будущем. Не смотря на то, что оба потребителя имеют намерение приобрести товар, они выбирают разные пути, соответственно они будут иметь уникальный опыт.

Компания Сефора понимает, что у них широкая аудитория и, что предлагая несколько вариантов развития событий, они могут лучше адаптировать свои маркетинговые инструменты, чтобы клиент мог легко совершать покупки так, как ему удобнее - приобретает ли он товар через интернет, мобильное приложение или в реальном магазине.

Также Сефора выяснила благодаря отзывам о продукции и постам клиентов, что общей болевой точкой для них является покупка продукта, который им не подходит, что вызывало негативный потребительский опыт. Чтобы решить эту проблему, Сефора создала онлайн-контент для обучения своих покупателей, помогая им принять лучшее потребительское решение. Например, Pocket Contour Class (раздел на официальном сайте) от Сефоры предлагает советы по правильному применению продуктов Сефора и рекомендует, какие продукты лучше подходят для различных типов кожи.

Построив доверительные отношения с клиентами через обучение и понимая потребности своих потребителей, Сефора увеличивает свои продажи посредством лучшего онлайн и офлайн опыта. Именно благодаря решениям, принятым на основе цифровых данных, Сефора остается лидером в сфере розничной торговли в косметической индустрии последнее десятилетие.

Сефора понимает, что компании не должны внедрять технологии, ориентированные на клиента, ради технологии. Формируя концепцию «цифровых инноваций» надо воспринимать её не только со стороны цифровых технологий, а так же принимая во внимания уникальные потребности и желания своих клиентов. И только на основе глубокого понимания потребителей нужно определять роль цифрового опыта и этапы его внедрения для облегчения жизни клиентов.

Таким образом, можно сказать, что основой внедрение цифровых технологий является всестороннее изучение потребительских привычек своих клиентов, а также тестирование создаваемых прототипов, о чем говорит существующая инновационная лаборатория. Компания использует цифровые технологии не только как способ взаимодействия со своими клиентами, то также как способ вычислить закономерности в поведении своей целевой аудитории. Такая информация позволяет компании успешно интегрировать цифровые технологии в свою систему маркетинга и в последствие создавать положительный потребительский опыт. При этом, отличительной чертой бизнес-модели компании является всесторонние взаимодействие её онлайн и офлайн пространства - компания стремится обеспечить целостный опыт через все существующие платформы.

3.3 Разработка модели внедрения цифрового маркетинга в деятельность B2C компании

На основе рассмотренной во второй главе стратегии внедрения цифровых технологий, а так же бизнес-модели компании Сефора, можно разработать обобщенную модель внедрения диджитал инструментов в систему маркетинга компании (рисунок 8).

На первом этапе компания, решившая использовать диджитал маркетинг, должна провести маркетинговую разведку и определить, действительно ли ей необходимы новые точки соприкосновения с клиентом. То есть, компания должна определить специфику своего взаимодействия с клиентом на данный момент и выявить необходимость внедрения цифровых инструментов. Если компания приходит к выводу, что она хочет внедрить технологию не ради технологии, а ради обеспечения нового потребительского опыта и повышения эффективности взаимодействия с клиентом, она переходит к следующему этапу модели.

На втором этапе модели компания должна разработать план, включающий в себя выбор технологий, которые она хотела бы внедрить на последующих этапах, и выбор метрик, с помощью которых компания собирается оценивать эффективность будущих цифровых инструментов. Стоит отметить, что план может быть скорректирован по ходу внедрения новых инструментов и оценивания эффективности каждого этапа. Таким образом, компания должна определить какие всё-таки новые точки соприкосновения она хочет внедрить в потребительский цикл своих клиентов. Так же на данном этапе происходит оценивание существующих маркетинговых практик и происходит определение дальнейшего взаимодействия цифровых инструментов с традиционным. Более того, компании необходимо определить ответственных за внедрение цифровых технологий. В рамках данной модели, оптимальный будет формирование собственного диджитал отдела.

На третьем этапе происходит внедрение технологий информирования о бренде. Целесообразным будет использование общих инструментов, достигающих наиболее широкой аудитории, таких как социальные сети, блоги, поисковые системы и так далее. На этом этапе акцент делается именно на формировании первоначального представления о бренде.

На этом этапе так же происходит формирование взаимодействия онлайн и традиционных каналов. Потребители надеются найти необходимую информацию об интересующем их бренде, поэтому компания должна предоставить им такую возможность через все существующие каналы. Так как этот этап - это начало внедрения самой цифровой стратегии, то появляется необходимость обучения персонала.

Рис. 8. Модель внедрения цифрового маркетинга

При этом этот процесс должен длиться на протяжении всех этапов. Все сотрудники компании так или иначе сталкиваются с новыми технологиями, поэтому компания должна быть уверена, что её персонал знает все тонкости используемых цифровых инструментов. При этом, обучение должно касаться не только отдела диджитал маркетинга и сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, но и других департаментов компании.

На четверном этапе происходит внедрение технологий, фокусирующих свое внимание уже непосредственно на товарах, предлагаемых компанией, а так же на сопутствующих услугах и различных акциях. Для достижения поставленной цели, компания должна использовать уже собственные каналы взаимодействия с клиентом, такие как официальный сайт, интерфейсы внутри магазинах, предоставляющие необходимую информацию, приложение, которые бы стало отражением официального сайта. В идеале, компания может использовать весь функционал для обеспечения интерактивной среды, как в онлайн, так и в офлайн среде. Компания может помогать клиенту определиться с выбором, обеспечивая его необходимыми знаниями для выбора продукции, а также создавая виртуальную реальность, позволяющую оценить основные характеристики товара до момента реального взаимодействия с ним. Необходимым пунктом является обеспечение целостного опыта, то есть все каналы и инструменты должны предоставлять одинаковую информацию обо всех продуктах, ценах. Они должны быть сконструированы и оформлены в одном стиле, чтобы не вызывать диссонанс. Так же похожий дизайн лучше воспринимается потребителем, что позволяет ему лучше идентифицировать бренд в другом пространстве.

На пятом этапе компания должна внедрять технологии, стимулирующие покупку товара. То есть, она должна уже не просто стимулировать взаимодействие с потребителем и влиять на его выбор, но так же заставить его совершить последний шаг - приобретение понравившегося товара. Для этого компания должна, во первых, обеспечить доступ к функции «покупка товара» в через свои цифровые каналы, а, во вторых, сформировать эффективную стратегию, с ориентацией на традиционные инструменты. К примеру, компания может обратиться к GPS технологиям, позволяющим определять, где находится клиент со смартфоном в данную секунду и ориентируюсь на контекст, применять различные инструменты стимулирования покупки. При входе в сам магазин - приложение может оповещать клиента о сиюмоментных акциях или напоминать о существующих скидках. При нахождении на некотором расстоянии от магазина, приложение помогает клиенту найти ближайший магазин и самые оптимальные пути до него и т.д. На этом этапе должно происходить наиболее тесное взаимодействие цифровых и традиционных каналов, так как именно на этом этапе всё предыдущие влияние превращается в реальную прибыль.

Наконец, на шестом этапе происходит выстраивание долгосрочных отношений между клиентом и компанией. Эти отношения предполагают не только дальнейшее взаимодействие с клиентом для получения обратной связи, но так же создание условий для совершения повторных покупок. В этом случае, цифровые инструменты, в частности, Онлайн-ресурсу становятся основой взаимодействия, так как именно через них потребитель может узнавать о любых новостях компании, где бы он ни был. Важной составляющей является выбор правильного инструмента, будь то активное взаимодействие с клиентами через социальные сети, через официальный сайт или через e-mail рассылку. При этом, компания может сформировать такую стратегию, которая подчеркивала бы уникальность каждого клиента и позволяла найти персонализированный подход к каждому клиенту. К примеру, компания может предоставлять скидки в день рождения своего покупателя или же обращаться к нему по имени при рассылке сообщений.

Очень сложно внедрить все инструменты сразу - не только с финансовой точки зрения, но так же с организационной, поэтому компания может заново обращаться к этой модели, внедрив первый цикл самых необходимых технологий. Именно поэтому, начиная с третьего этапа, целесообразным будет применить стратегию дизайн-мышления. Изначально на каждом этапе, компания должна определить какие потребности и проблемы существуют у потребителей в отношении бренда на данный момент времени. На следующем этапе, компания должна определить какие каналы будут наиболее эффективны в удовлетворении потребностей своих потребителей. Это можно сделать на основе выбора наиболее популярных или наиболее комфортных инструментов. Так, например, на третьем этапе, компания должна определить, какими социальными сетями привыкла пользоваться её аудитория при поиске бренда. Следующей стадией является генерация идей и разработка стратегии, касающейся именно этого канала. При этом, эта стратегия должна вписываться в рамки общей стратегии, сформулированной на втором этапе внедрения диджитал маркетинга. Следующий этап - это разработка прототипа, будь то формирования правильного контента для данного канала или же разработка цепляющего дизайна. И, наконец, на последнем этапе происходит тестирование и оценка эффективности сформированных идей, что позволит подкорректировать уже существующие прототипы и затем перейти к следующему этапу.

Необходимыми условиями внедрения цифрового маркетинга являются принципы взаимодействия диджитал инструментов с традиционными инструментами. Основной принцип, определяющий все остальные - это полное сопоставление всех каналов. То есть, они должны быть полностью взаимозависимы и потребитель должен быть уверен, что информация не будет меняться в зависимости от используемого инструмента. Цифровые и традиционные каналы должны дополнять друг друга. То есть, при покупке онлайн, потребитель должен иметь возможность доставки товара к себе на дом или в близлежащий магазин. Или при покупке в офлайн магазине, потребитель будет рад получить онлайн баллы для приобретения маленького подарка. Существует множество разных комбинаций, которые компании могут адаптировать относительно своих клиентов.

На основе данной модели можно разработать более узкую модель, касающуюся определенной индустрии. В данной исследовательской работе рассматривается косметическая индустрия, именно поэтому более узкая модель будет сформулирована именно для неё. Для начала необходимо определить основные черты, отличающие розничных продавцов этой индустрии от любых других ретейлеров:

1. Целевой аудиторией индустрии красоты являются женщины. Конечно, существуют средства по уходу за собой для представителей мужского пола, но основной доход приносит именно женская аудитория;

2. Косметика и средства по уходу за собой не являются продуктами первой необходимости, их скорее можно отнести к предметам роскоши, которые могут себе позволить только люди с определенным достатком;

3. Необходим высоко персонализированный подход - люди обладают разными оттенками кожи, цветом глаз, волос и т.д. Каждый человек имеет свои собственные особенности, именно поэтому не существует универсальной продуктовой корзинки, которая бы могла подойти всем людям;

4. Так как товары индустрии красоты не универсальны, людям необходимо опробовать товар с помощью различных пробников или других средств перед покупкой продукта;

5. Средний цикл жизни товара индустрии красоты - 3 месяца, что является достаточно коротким периодом.

Для формирования эффективной стратегии цифрового маркетинга надо понимать, какие тенденции будут преобладать в будущем. На основе существующих трендов в диджитал маркетинге и форм потребительской активности, можно сделать предположение какие инструменты будут иметь наибольшее воздействие на принятие решений потребителем.

Фокус на потребительский опыт. Опыт пользователей (включая сотрудников компании) является конечной целью любой цифровой трансформации. Сегодня клиенты более осторожны, чем когда-либо - они могут отказаться от услуг бренда, чья деятельность не соответствует их ценностям и потребностям. Следовательно, для создания позитивного опыта, появилась необходимость постоянного и последовательного взаимодействия с клиентами. С помощью аналитики, компании могут узнать, откуда приходят их клиенты, будь то социальные сети или их официальный сайт и упростить взаимодействие в этих областях с высоким трафиком. Каждая точка соприкосновения имеет свою ценность, поэтому к каждой из них компания должна относиться с осторожностью и внимательностью, сглаживая все углы и улучшая опыт для каждого клиента, независимо от того, где он находится.

Приоритет мобильных устройств и GPS технологии. Во-первых, всё большее значение начинают приобретать GPS технологии, которые позволяют сообщить клиентам о товарах в правильный момент времени в правильном месте. Сейчас, когда мобильный телефон и другие переносные технологии являются частью культуры, потребители находят в постоянном взаимодействии с ними, они пользуется большей популярностью при поиске необходимой информации. Согласно данным 45% всех потребителей используют их телефоны для поиска информации о продукте уже находясь в магазине. Таким образом, когда потребитель находится в непосредственной близости около товара и пытается найти информацию о нем - целесообразным будет дать ему какой-то стимул для покупки через его мобильное устройство. По сути, находясь в магазине, потребители могут совершить три действия в отношении рассматриваемого товара:

1. Провести интернет расследование о товаре;

2. Просканировать продукт в магазине, чтобы найти больше информации о нём;

3. Сопоставить цены с другими розничными продавцами.

Аналитика. Нельзя недооценивать важность данных, полученных через цифровые каналы. В мире существует огромное количество ценных данных, но лишь немногие компании используют их в максимальной степени. Аналитика стимулирует бизнес, показывает как клиенты думают, чего они хотят и как рынок воспринимает бренд. В эпоху цифрового преобразования практически всё может быть измерено, если подобрать правильные показатели. В 2017 году аналитика станет краеугольным камнем работы предприятий https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2016/08/30/top-10-trends-for-digital-transformation-in-2017/. Каждое решение может и должно подкрепляться применением аналитики и данных.

Виртуальная реальность. Изначально виртуальная реальность стала популярной среди игровых индустрий и, соответственно, среди геймеров, но сегодня можно наблюдать проникновение данной технологии и в другие индустрии. Основной сдвиг в сторону виртуальной реальности обеспечивает новые способы соединения с клиентом и предлагает новый опыт взаимодействия. Примером служит успех игры Pokemon GO, который заставил другие индустрии начать взаимодействовать с создателями данного приложения для привлечения потребителей. Там же

Искусственный интеллект. Так же, важным условием внедрения технологии является её интерактивность. Наши отношения с технологиями продолжают развиваться, именно поэтому потребителей всё больше интересуют интерфейсы, с которыми они могут взаимодействовать. В ближайшем будущем машины смогут адаптироваться к среде и в процессе обучения смогут заменить низкоквалифицированные рабочие места. Предполагается, что искусственный интеллект станет одной из самых разрушительных сил в мире Там же.

На основе рассмотренных характеристик индустрии красоты и предполагаемых трендов 2017 года, можно разработать более узкую модель внедрения диджитал маркетинга, уже непосредственно для определенной индустрии.

По сути, представленная модель имеет все те же этапы, что и описанная ранее, она лишь делает акцент на современных трендах и некоторых особенностях индустрии красоты. Так же в модели каждый этап RACE разбит на пять основных вопросов (основанных на модели дизайн-мышления), на которые компания может опираться при внедрении каждой технологии.

Рис. 9. Модель внедрения диджитал маркетинга в косметическую компанию

Таблица 9. Стадии этапов внедрения цифрового маркетинга

Выводы

Компании, отметившие необходимость внедрения цифрового маркетинга в свою систему маркетинга, должны делать это не ради самой технологии, а на основе проведенного исследования. Основой для любого решения должен служить предварительный анализ, который поможет компании определить проблемные места, необходимость интеграции новых точек соприкосновения и возможность их создания. Возросшие темпы технического прогресса дают возможность целостного анализа, который в последствии поможет сформировать наиболее эффективную стратегию. При этом, компании не должна фокусировать на детальной и целостной разработке плана в начале пути - необходимо создавать прототипы на каждом этапе и тестировать их для оценки эффективности и корректировки дальнейшей стратегии. Такой подход позволит получать готовый продукт на каждом этапе интеграции цифрового маркетинга, а так же даст возможность быть гибкими в отношении существующих внешних трендов. При этом, нельзя делать полный акцент на цифровом маркетинге, оставляя без внимания традиционные каналы - необходимо их полная интеграция, обеспечивающая последовательное взаимодействие с клиентами. Каждая компания будет вынуждена обращать внимание на целостность своей маркетинговой системы, внедряя новые технологии.

Заключение

Сегодня, когда потребители теряются в огромном потоке информации и вынуждены прибегать к различным технологическим методам для формирования представления о различных товарах и услугах, компании стремятся использовать инновационные методы повышения продаж. Эффективные методы нацелены на формирование устойчивого положительного потребительского опыта при совершении покупок в розничных магазинах.

В ходе данной исследовательской работы была достигнута поставленная цель, а именно были выявлены новые цифровые инструменты повышения продаж и разработана модель их внедрения в систему маркетинга компании. Для достижения этой цели были решены соответствующие задачи на основе исследования различной научной литературы, статистического анализа данных и рассмотрения реального кейса.

В первой главе было сформировано представление о системе маркетинга компании как об основе продвижения продаж, а также были представлены современные тренды, влияющие на формирования новой парадигмы маркетинга информационной эпохи. Анализ показал, что научно-технический прогресс и новые технологии создают новую культуру, «новую нормальность», в который существуют все потребители, а следовательно и компании. Вынужденные следовать за тенденциями потребительского поведения, компания внедряют новые технологии в свои системы маркетинга. В главе было рассмотрено место технологических инноваций, существующие подходы к их использованию, а также был проведен факторный анализ, основанный на данных из системы The Passport. Факторный анализ показал, что инструменты цифрового маркетинга, сгруппированные в первую главную компоненту, играют большую роль в формировании необходимого потребительского поведения в отношении товаров индустрии красоты.

Вторая глава фокусируется на содержании цифрового маркетинга и этапов его внедрения. Были сформулированы ключевые характеристики и выявлены основные трудности внедрения цифрового маркетинга в работу компании, а также предложены способы их устранения. В данной главе был сделан упор на рассмотрение этапов внедрения цифрового маркетинга. Так же была предложена интеграция существующей модели PRACE с подходом дизайн-мышления для последовательной имплементации цифрового маркетинга. Была отмечена важность выбора правильных метрик и анализа полученных данных для улучшения потенциальных инструментов. Более того, данная глава содержит исследование существующих практик управления цифровым маркетингом, а так же на возможных рекомендациях для его контроля.

В третьей главе был рассмотрен кейс косметической компании Сефора, которая считается одним из наиболее оцифрованных брендов среди международных розничных сетей косметики. Вначале были рассмотрены существующие глобальные маркетинговые практики данной компании. Далее были описаны все цифровые инструменты, которые использует данная компания в онлайн и офлайн мире. Было выявлено, что основой успешных цифровых и традиционных кампаний Сефоры является её обширный анализ цифровых данных. Понимая потребности своих клиентов и способы решения встающих перед ними проблем, Сефора смогла разработать целостную программу по интеграции инновационных цифровых практик в свою систему маркетинга. Далее на основе проанализированной теории и рассмотренного кейса была сформулирована общая модель внедрения цифрового маркетинга для B2C компаний различных индустрий. На основе этой модели, а так же потенциальных цифровых трендов 2017 года и основных характеристиках косметической индустрии была разработана более узкая модель, ориентированная уже на продавцов косметики.

Данная работа может быть использована для практических целей, так как она дает содержательные основы и структурирует этапы внедрения цифрового (диджитал) маркетинга. На основе сделанных выводов можно сформулировать следующие рекомендации, в частности, для российского бизнеса:

1. Современное поколение зависимо от технологических инноваций, что делает необходимым использование диджитал маркетинга для привлечения и удержания потребителей.

2. Цифровой маркетинг имеет те же принципы, что и традиционный, поэтому нет смысла внедрять технологии ради технологий, компания должна опираться на всесторонний анализ и систему маркетинга для внедрения своих новых технологических решений.

3. В условиях возросшего технологического прогресса и обостряющейся конкуренции, разработка детального плана и оценка всех рисков может привести к медленной имплементации цифровых инструментов, что принесет меньшую эффективность, нежели следование модели: динамичная разработка и тестирование готового продукта на каждом отдельном этапе.

4. Новые технологические решения не могут стать заменой для человеческого взаимодействия, поэтому присутствует необходимость обучения персонала для обеспечения последовательного внедрения новых технологий и целостного потребительского опыта.

Данная исследовательская работа выявляет новые процессы и структуры современного маркетинга, предлагает модель внедрения инструментов цифрового маркетинга, а также рассматривает способы их интеграции с традиционными каналами.

Список использованной литературы

1. Best R. J. Market-based management: Strategies for growing customer value and profitability. - 2009.

2. Best R. J. Market-based management: Strategies for growing customer value and profitability. - 2009.

3. Chaffey D., Ellis-Chadwick F. Digital marketing. - Pearson Higher Ed, 2012.

4. Crittenden V. L., Crittenden W. F. Strategic marketing in a changing world. - 2012.

5. Galante N., Moret C., Said R. Building capabilities in digital marketing sales: Imperatives for consumer companies - McKinsey & Company, 2014

6. Gilmore A., Gallagher D., Henry S. E-marketing and SMEs: operational lessons for the future //European Business Review. - 2007. - Т. 19. - №. 3. - С. 234-247.

7. Inn O. G. P. Digital marketing //Omni. - 2016.

8. JohanssonЃ]Skцldberg U., Woodilla J., Зetinkaya M. Design thinking: past, present and possible futures //Creativity and Innovation Management. - 2013. - Т. 22. - №. 2. - С. 121-146.

9. Kaufman I., Horton C. Digital Marketing: Integrating Strategy and Tactics with Values, A Guidebook for Executives, Managers, and Students. - Routledge, 2014.

10. Kimbell L. Rethinking design thinking: Part I //Design and Culture. - 2011. - Т. 3. - №. 3. - С. 285-306.

11. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit. - John Wiley & Sons, 2010.

12. Kotler P., Kotler P. Marketing management: Analysis, planning, and control. - Prentice Hall, 1976.Etzel M.J, Stanton W.J., Walker B.J., Marketing: 12^th Edition, p. 19

13. Leavy B. Design thinking-a new mental model of value innovation //Strategy & leadership. - 2010. - Т. 38. - №. 3. - С. 5-14.

14. Probert D. et al. The process of making the business case for technology: A sales and marketing perspective for technologists //Technological Forecasting and Social Change. - 2013. - Т. 80. - №. 6. - С. 1129-1139.

15. Rodrнguez M., Paredes F., Yi G. Towards Future Customer Experience: Trends and Innovation in Retail //Форсайт. - 2016. - №. 3 (eng).

16. Ryan D. Understanding digital marketing: marketing strategies for engaging the digital generation. - Kogan Page Publishers, 2016.

17. Shankar V. et al. Innovations in shopper marketing: current insights and future research issues //Journal of Retailing. - 2011. - Т. 87. - С. S29-S42.

18. Shankar V. et al. Mobile marketing in the retailing environment: current insights and future research avenues //Journal of interactive marketing. - 2010. - Т. 24. - №. 2. - С. 111-120.

19. Shankar V., Balasubramanian S. Mobile marketing: a synthesis and prognosis //Journal of interactive marketing. - 2009. - Т. 23. - №. 2. - С. 118-129.

20. The Consequences of Ignoring Your Customers: A Survey of Consumer Expectations for Customer Service on Social Media Platforms, Conversocial, December 2011.

21. Багиев Г., Тарасевич В., Багиев Г. Л. Маркетинг. - Издательский дом" Питер", 2010

22. Манн И. Б. и др. Интернет-маркетинг на 100%. - " Издательский дом"" Питер""", 2014.

23. Манн И., Турусин Д. Точки контакта //Простые идеи для улучшения вашего маркетинга,-Изд-во-Манн, Иванов и Фербер. - 2012. - С. 156.

24. Ноздрева, Р.Б. Международный маркетинг. М.: Экономистъ, 2005. - 990 с.

Размещено на Allbest.ru