Оценка ассортиментной политики гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты формирования ассортимента сервисных услуг гостиничного предприятия

1.1 Сущность, значение ассортимента сервисных услуг гостиничного предприятия

1.2 Методы оценки сервисных услуг гостиничного предприятия

Глава 2. Анализ ассортимента услуг в гостинице и пути его оптимизации в условиях конкуренции ООО «Ланч» гостиница «Застава»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

2.2 Анализ технологического цикла обслуживания клиентов

2.3 Анализ ассортимента услуг и обслуживания клиентов Гостиничного комплекса «Застава»

Глава 3. Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиничного комплекса

3.1 Мероприятия по улучшению ассортимента гостиничного комплекса

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованных источников

ассортимент гостиничный конкуренция обслуживание



Введение

Гостиничная сфера в 2016 году завоевала почетное место по темпам развития и привлечения инвестиций в индустрию. Данный факт не кажется странным, учитывая, что последние несколько лет гостиничная отрасль считается одной из наиболее привлекательных сфер для бизнеса. Связано это с тем, что в периоды с 2013 года по настоящее время экономика нашей страны и мира в целом находится в неустойчивом положении.

Гостиничный бизнес - это та сфера, которая может мгновенно реагировать на изменения извне. Возможность эффективно работать в кризис и максимизировать выручку во времена экономического роста делает гостиничную недвижимость гибкой и рентабельной.

В настоящее время гостиничный бизнес в России укрепляет позиции. Итоги 2016 года показывают, что большинство граждан предпочли отдыху за рубежом российские курорты, спрос на которые возрос на 37% по сравнению с показателями предыдущих лет. Стоит отметить и интерес иностранных туристов к нашей стране. В текущем году количество прибытий в Россию увеличилось в среднем на 40%.

Благодаря растущим показателям, которые демонстрирует туристический бизнес, индустрия гостеприимства привлекает к себе все больше внимания со стороны как лиц, уже имеющих опыт работы в данной сфере, так и тех, кто делает первые шаги в нем.

В гостиничном бизнесе сервисному менеджменту, в части его анализа и внедрения, по результатам этого анализа, мероприятий по его совершенствованию, должно уделяться важное значение. Ведь качество услуги, которую оказывают гостиницы своим посетителям зависит не только от материального обеспечения, связанного с оборудованием номеров и т.д. Огромная роль, особенно с учетом конкуренции, отводиться здесь именно уровню организации сервиса.

Среди ученых, которые занимались проблематикой, затронутой темой данной курсовой работы можно выделить Б.Н. Чернышева, М.А. Николаеву, Ф. Котлера, В.Э Гордина, М.Д. Сущинскую, М.В. Волошинову и др.

Актуальность данной темы дипломного проекта заключается в том, что гостиничная индустрия занимает важное место в экономике большинства стран. На её долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% потребительских расходов, почти 10% работающих граждан Европы заняты в сфере гостеприимства. Главной функцией гостиницы является предоставление уютного и безопасного жилья. А миссией гостиницы является предоставление номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница обязана добиться того, что бы максимальное число гостей почувствовало себя комфортно, как в домашних условиях.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Гостиничные услуги -- совокупность услуг, предоставляемых постояльцам гостиницы персоналом.

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Цель дипломной работы -- изучение ассортимента услуг в ООО «Ланч» гостинице «Застава», выявление основных проблем и путей их решения, а также разработка ряда предложений по увеличению ассортимента услуг.

Задачи:

- разработать комплекс предложения по повышению ассортимента и качества услуг в ООО «Ланч» гостинице «Застава».

Объект исследования: ООО «Ланч» гостинице «Застава».

Предмет: ассортиментный перечень услуг гостиничного сервиса

Информационной базой для написания проекта явились законодательные и нормативные акты, учебная и специальная литература, материалы статистики, публикации в периодической печати, практические материалы ООО «Ланч» гостиницы«Застава».

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты проведенных исследований и разработанные автором предприятия могут быть рекомендованы к внедрению практически на любом предприятии индустрии гостеприимства.

В работе использовались теоретические и эмпирические методы исследования.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.



Глава 1. Теоретические аспекты формирования ассортимента сервисных услуг гостиничного предприятия

1.1 Сущность, значение ассортимента сервисных услуг гостиничного предприятия

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой одну из самых быстроразвивающихся отраслей имеющую высокий уровень конкуренции. Все чаще происходит открытие новых гостиниц или расширение старых. Новые услуги создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются, поэтому чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она становится для клиентов и, тем успешнее происходит материальное процветание гостиницы.

В «Экономической энциклопедии» дано следующее определение: «Услуга, специфический продукт труда, который не приобретает вещевой формы, и потребительная стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда. Таковы, например, услуги врача, учителя, актера, парикмахера и т.п. Их труд производит определенный продукт в невещественной форме, который может быть объектом купли-продажи, предметом потребления и т.п.» [23].

Согласноэ ГОэСТ Р 54606 «Услугию населению. Термины ию определения»: услуга - результат непосредственногоэ взаимодействия июспоэлниютеля ию потребителя, а также собственной деятельностию июспоэлниютеля поэ удоэвлетворениюю потребностию потребителя [1].

Для тогоэ чтобы понять сущность услугию, следует рассмотреть ее свойства, поэ которым она отличается от товара. Услуга обладает:

- неосязаемостью;

- неспоэсоэбноэстью к хранению;

- непоэстоэянствоэм качества;

- неразрывностью проэиюзвоэдства ию истребления;

- разрывом воэ времению между фактом купли ю- продажию ию фактом потребления гоэстиюниючных услуг;

- сезоннымию колебаниямию спроса;

- терриютоэриюальноэй разобщённостью проэиюзвоэдиютеля ию потребителя.

Неосязаемость илию нематериальный характер услуг означает, чтоэ их невозможноэ проэдемоэнстриюроэвать, увидеть, поэпроэбоэвать доэ получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на словоэ. Вследствие этогоэ соэ стороны потребителей обязательноэ присутствует элемент надежды ию доверия к июспоэлниютелю услугию [6].

Также услугию нельзя произвестию впрок ию хранить. Проэиюзвоэдствоэ ию потребление услугию тесноэ взаимосвязаны.

Анализируя понятия «обслуживание» и «услуга», Н.В.Сприк считает, что обслуживание является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан. Осуществляя эту деятельность, организация оказывает услуги, выполняет работы. Таким образом, понятие «обслуживание» является более широким, чем понятие «услуга». Обслуживание является комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения гостей и питания). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.

Обслуживание -- это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Персонал, предоставляющий услуги гостям на предприятии сферы туризма, должен обладать профессиональными навыками обслуживания. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Таким образом, основой удовлетворения потребностей посетителей на предприятиях сферы обслуживания является персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Обслуживание является тем критерием, по которому судят о предприятии на рынке услуг. Основой успешной деятельности любого предприятия сферы сервиса является обеспечение постоянства качества обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», только под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства [9].

Для того чтобы оказываемая услуга удовлетворяла потребности клиентов, она должна быть качественной. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Проблеме качества большое внимание уделялось и уделяется как в отечественной литературе, в частности в работах Ю.П. Адлера, В.В. Бойцова, У.А. Горбашко, Л.К. Исаева и др., так и в зарубежной: Ф.Б.Кросби, У.Э. Деминга, К. Сакавы, Д.Ж. Джурано и др.

Понятие качества продукции регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [2].

В Международном стандарте ИСО 9004-2-91 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности» [3].

В Экономической энциклопедии дана следующая трактовка определения качества: «Качество -- совокупность свойств продукта (услуг), определяющих его пригодность для использования по назначению потребителя. Качество определяется показателями, характеризующими технико-экономические свойства (функциональная пригодность, дизайн, технологичность производства, безопасность, надежность и т.д.) [23].

В рыночных условиях качеству обслуживания необходимо уделять особое внимание, так как любая организация стремится быть привлекательной для посетителей и предоставлять такой уровень обслуживания, чтобы клиент хотел получать его регулярно и именно в данном месте.

Качество -- категория субъективная. Потребитель оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и фактически полученного обслуживания.

Цель качественного обслуживания -- способность обеспечить удовлетворенность потребителя.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Как правило, эти стандарты есть у любой компании, которая обслуживает клиентов. Следовательно, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя -- это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности потребителя -- это степень того, насколько клиенту понравилось то, как его обслужили, а также насколько он хочет вернуться еще раз (воспользоваться услугой, купить товар здесь же) [7].

В настоящее время имеется ряд факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Соблюдение этих определенных факторов дает право говорить об уровне качества гостиничных услуг того или иного предприятия. Главным фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полое удовлетворение потребностей клиента с разными запросами и своим мнением каким для них должен быть комфорт.

Информационный комфорт - это создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную и достоверную информацию клиент получает заранее. В понятие информационного комфорта входят также пара других основных параметра - это достаточно хорошо знающие и про информированные сотрудники предприятия, которые в любую минуту готовы дать ответ на любой вопрос клиента и система пиктограмм, которая поможет клиентам ориентироваться на предприятии.

Экономический комфорт - это такой комфорт, при котором для клиентом делают удобную систему расчета, систему дисконтных скидок, бонусов, клубных карт и другие виды, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия, что и является основной целью качества гостиничных услуг.

Из всех перечисленных видов экономического комфорта особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время очень популярной. Причиной этому сыграло во-первых создание технологий, позволяющих осуществлять и централизовать учет, во-вторых мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в постоянном режиме онлайн [16,18].

Эстетический комфорт является одним из главных факторов, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, эстетично оформленный интерьер, который создает чувство атмосферы уюта и домашнего тепла. Руководителям предприятия при оформлении предприятия с целью повысить конкурентоспособность необходимо следовать важным следующим общим положениям: все помещения должны быть выполнены в одном стиле и соответствовать направлению предприятия; цветовая гамма должна успокаивать клиента, но не раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Стоит обратить внимание, что в наше время потребители услуг становится все более информированным в области своих прав, а съездив в различные страны и увидев своими глазами уровень качества услуг за пределами России, потребитель начинает сравнивать с зарубежными странами и предъявляет повышенные требования к гостиничным услугам в своей стране.

Качество является основным фактором в оказании услуг каждого предприятия. Целью качественного обслуживания является умение и способность обеспечить у потребителя чувство удовлетворенности. Однако, основное внимание в попытках повысить качество обслуживания вначале уделялось с отбором и подготовкой квалифицированного персонала, находящегося в постоянном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания обслуживания поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования качества оказания услуг является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия [19,21].

Восприятие потребителем качества обслуживания - это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой сервиса гостиничных услуг [14].

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи

Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку

Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу

Пробуждение гостя к назначенному времени

Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками

Пользование одним комплектом посуды и его замена

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг -- безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

Предложение групповых и индивидуальных экскурсий

Персональный переводчик и гид

Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия

Обмен валюты

Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка

Сувенирная продукция

Аренда площади для деловых переговоров и конференций

Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры

Покупка и доставка цветов

Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов - долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.

Гостиницы, с большим количеством звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

1.2 Методы оценки сервисных услуг гостиничного предприятия

В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятельности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», под системой менеджмента качества понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Как известно в основе стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или процессный подход в управлении организацией. Суть процессного подхода заключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами.[12]

Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной организации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обеспечивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги.

Для практического построения системы менеджмента качества гостиницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламентацию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руководства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам менеджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения.[1]

Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует действенная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовлетворенности посетителей.

При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно:

а) характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы;

б) характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг;

в) характеристиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью, удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показатели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы.

Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сервиса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетирования потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений.

Показатели качества - это качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как:

а) функциональные характеристики;

б) социальные характеристики;

в) временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуальность, надежность);

г) эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенностями человека;

д) этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала);

е) характеристики безопасности;

ж) экологические характеристики;

з) характеристики соответствия стандартам разных уровней государственным, сетевым и др.).

С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) качества услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.

Таблица 1.1 - Классификация характеристик качества гостиничных услуг

Группа I	Группа II	Группа III
Потенциальные ресурсы гостиницы	Процессы предоставления гостиничных услуг	Оценка качества предоставленных услуг

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и между народной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристикам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номеров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Контроль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объединений, или независимыми аудиторскими компаниями.

К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.[2]

Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки.

Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, которая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характеристиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения).[11, c. 76]

В заключение данного подпункта можно сделать следующий вывод.

В гостиничном бизнесе необходимо уделять большое внимание менеджменту качества.

Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации.

Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизировать применительно к организациям гостиничного типа.

Оценка качества обслуживания клиентов является главной деятельностью менеджеров и руководства гостиницы. В связи с этим возникает потребность в эффективном контроле и оценке качества обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания в гостинице

Международные стандарты.

Российские стандарты отечественных ассоциаций.

Государственные (национальные) стандарты.

Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.) [11].

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

При оценке качества обслуживания в гостинице отталкиваются от следующих показателей:

Звездность отеля.

Для получения звезд гостинице нужно будет соответствовать международным стандартам, также проводится оценка качества обслуживания в гостинице.

Удобства и обстановка в номерах.

Учитывается наличие таких показателей, как: телевизор, кондиционер, фен, минибар, халаты и тапочки, косметика.

Уровень обслуживания в номерах отеля.

Частота уборки номеров, замены всех спальных принадлежностей, быстрота реагирования сотрудников гостиницы на запросы гостей.

Качество ресторанного обслуживания.

Большое внимание уделяется завтракам, так как это единственный прием пищи, который включен при минимальном размещение в гостинице. Также оценка качества обслуживания затрагивает такие факторы, как: - качество продуктов;

- качество меню;

- большой выбор блюд (специальные предложения);

- профессиональный уровень персонала;

- скорость обслуживания и доставки блюд.

Количество и уровень дополнительных услуг в гостинице.

Уровень безопасности.

Огромным преимуществом при оценки качества обслуживания будет:

- наличие охраняемой парковки;

- круглосуточная охрана;

- все виды сигнализаций;

- система наблюдения [11].

Контроль качества обслуживания -- совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик обслуживания и сравнения полученных результатов с установленными требованиями [16].

Джон Шоул считает, что качественный сервис - это секретное оружие организации [10].

Очень часто, когда руководство не отслеживают работу сотрудников, персонал не соблюдает стандарты качественного обслуживания. Для выявления недостатков и обучению персонала к правильному обслуживанию гостей отеля разработаны специальные методы контроля качества обслуживания.

Катаев А.В. выделяет несколько методов оценки качества обслуживания:

1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.

2. Опрос клиентов гостиницы.

3. «Тайный звонок» или «таинственный покупатель» [39].

Проверки, рейды и инспекции являются наименее эффективными методами. О проверках организации становится известно заранее, что дает возможность, подготовится к предстоящей проверке. Проверяют не качество обслуживания гостей в реальном времени, а наличие условий для обслуживания клиентов.

Метод опроса будет нужен, когда надо получить от достаточно большого количества клиентов информацию как объективного характера (например, частота приездов в гостинцу, уровень знания услуг предоставляемых в гостинице, структура потребительских расходов), так и субъективного плана (например, мнение респондента о качестве и внешнем виде продукта, качестве обслуживания, отношении к той или иной службе гостиницы).

Метод опроса имеет множество разновидностей в зависимости от формата его реализации: телефонный опрос, on-line опрос (Интернет-опрос), экспертный опрос и т.д.

Достоинства метода:

- Невысокая стоимость, большой объем информации

- Возможность проведения массового исследования.

- Возможность применения математических методов для анализа полученных данных.

Недостатки метода:

- Занимает много времени.

- Не всегда достоверная информация.

В настоящее время популярность завоевал американский метод «Таинственный покупатель» (MysteryShopping, SecretShopper) лучше всего подходит для оценки качества обслуживания. Специально обученный человек совершает покупку и оценивает качество обслуживания. Проверка проводится в форме секретности, продавец не догадывается, что его проверяют [13].

В результате проведения исследования появляется возможность получения оценки деятельности служб.

1. Субъективные оценки:

- сложность поиска гостиницы;

- внешний вид сотрудников;

- вежливость сотрудников, отдела бронирования по телефону;

- настойчивость предложения продукта, заинтересованность в продаже;

- умение убеждать;

- и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие на принятие решения потенциальным клиентом.

2. Объективные оценки:

- период ожидания ответа на телефонный звонок;

- правильность и полнота предоставленной информации о гостинице;

- период ожидания клиента при заселение в гостиницу;

- использование рекламных печатных материалов;

- предложение дополнительных услуг;

- правильность оформления сделки;

- и другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.

Преимущества метода «Таинственный покупатель»:

оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;

непосредственность впечатлений исследователя;

анализ различных аспектов функционирования гостиницы глазами реального потребителя;

секретность и неожиданность проверки.

Недостатки метода «Таинственный покупатель»:

возможна негативная реакция сотрудников;

высокая стоимость исследования.

Новым современным методом можно считать пульты оценки качества обслуживания.

Пульт оценки качества обслуживания - электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворённость клиента сервисом путём нажатия на кнопки-маркеры [24].

Принцип работы системы: Клиенты, получив определенные услуги, могут оценить качество сервиса, используя кнопки пульта, на которых указана степень удовлетворенности. На основании полученных данных можно формировать статические отчеты и проводить аналитику, как в режиме реального времени, так и за определенные периоды.

Метод дает возможность:

Оценить гостиницу в целом.

Оценить каждого сотрудника.

Постоянно и объективно осуществлять контроль качества обслуживания.

Построить мотивационные схемы для сотрудников.

Методы оценки качества обслуживания могут быть разными, но самое главное для гостиницы - это эффективность выборного метода и выявление всех недостатков в качестве обслуживания.

Подводя итоги данного раздела дипломного проекта, следует сказать, что основным показателем деятельности гостиницы является качество обслуживания. От этого показателя в основном зависит выживаемость гостиницы в условиях рынка.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства. Обслуживание является комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения, питания, предоставления различных услуг для приятного отдыха.). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.

Чтобы быть конкурентоспособной, услуга должна быть качественной. Качество -- категория субъективная. Потребитель оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и фактически полученного обслуживания.

На оценку уровня обслуживания влияют следующим факторы: достоверная информация о гостинице; программа лояльности, условия, в которых предоставляется услуга, качество профессионального оборудования, обслуживание персонала, безопасность и др.



Глава 2. Анализ ассортимента услуг в гостинице и пути его оптимизации в условиях конкуренции ООО «Ланч» гостиница «Застава»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

ООО «Ланч» гостиница «Застава» расположен в самом центре города Владимира, в 10 метрах от главной достопримечательности города. Все 37 номеров гостиницы «Застава» эконом-класса, что делает ее доступной для большинства гостей. Несмотря на это, номера гостиницы «Застава» уютны, комфортабельны, со всеми удобствами. В комплексе есть свой ресторан «Стрелецкая Застава», где для Вас приготовят вкусные завтраки, обеды и ужины. Гостиница «Застава» способна принять туристов. При гостинице «Застава» имеется бесплатная парковка для авто.

Анализ годовых отчетов ООО «Ланч» гостиницы«Застава»позволил составить сводную таблицу с ключевыми показателями деятельности предприятия за 2014-2016 гг.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели ООО «Ланч» гостиница «Застава»

Показатели	2014 г.	2015 г.	2016г.	Отклонение
				2015/2014	2016/2015
				Абс.(+/-)	Отн.(%)	Абс.(+/-)	Отн.(%)
Выручка, тыс. руб.	1456561	1419764	1476220	-36797	-2,53%	56456	3,98%
Себестоимость, тыс. руб.	730401	683903	650391	-46498	-6,37%	-33512	-4,90%
Валовая прибыль, тыс. руб.	726160	735861	825829	9701	1,34%	89968	12,23%
Коммерческие расходы, тыс. руб.	152497	149169	156393	-3328	-2,18%	7224	4,84%
Управленческие расходы, тыс. руб.	449927	380017	422036	-69910	-15,54%	42019	11,06%
Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	123736	206675	247400	82939	67,03%	40725	19,70%
Чистая прибыль (убыток) отчетного года, тыс. руб.	117143	150573	336794	33430	28,54%	186221	123,67%
Средняя численность работников, чел.	127	110	103	-172	-13,46%	-72	-6,51%
Среднемесячная зарплата работающего, тыс. руб.	58,6	57,2	55,9	-1,4	-2,39%	-1,3	-2,27%
Рентабельность продаж, тыс. руб.	8,5	14,56	16,8	606,00	71,29%	224,00	15,38%
Рентабельность собственного капитала, тыс. руб.	4,29	5,22	11	93,00	21,68%	578,00	110,73%
Коэффициент быстрой ликвидности	5,20	5,32	3,8	12,00	2,31%	-152,00	-28,57%
Коэффициент текущей ликвидности	5,55	5,58	3,74	3,00	0,54%	-184,00	-32,97%
Коэффициент обеспеченности собственными средствами	- 0,25	0,02	0,015	27,00	-108,00%	-0,50	-25,00%

Данные таблицы 2.1 позволяют сформировать общий вывод о положительной динамике финансовых результатов деятельности гостиничного комплекса за период с 2014 г. по 2016 г.

Несмотря на снижение выручки от реализации услуг в 2015г. на 2,53% по сравнению с 2014 г., по итогам 2016 г. данный показатель в ООО «Ланч» гостиница«Застава»увеличивается на 3,98% и составляет 1476220 тыс. руб. (см. рис. 2.1):

Рисунок 2.1 - Динамика показателей «выручка», «валовая прибыль», «чистая прибыль» ООО «Ланч» гостиница «Застава» за 2014-2016 гг.

По данным таблицы 2.1 показатель себестоимости услуг ООО «Ланч» гостиница «Застава» снижается за рассматриваемый период на 10,95% (или на 80010 тыс. руб.).

А также, связано с сокращением штата сотрудников ООО «Ланч» гостиница «Заствава»(-244чел к 2016 г.), и, некоторым уменьшением зарплаты персонала за период.

Валовая прибыль ООО «Ланч» гостиница «Заствава» выросла к 2016 г. в сравнении с 2015 г. на 12,23% и составила 825829 тыс. руб. Чистая прибыль гостиничного комплекса увеличилась за данный период на 123,67% и составила 336794 тыс. руб.

Более детально показатели структуры выручки ООО «Ланч» гостиница «Заствава» представлены в таблице 2.2:

Таблица 2.2 - Структура выручки ООО «Ланч» гостиница «Заствава», тыс. руб.

Наименование статей	2014 год	2015 год	2016 год	Прирост 2015/2014, %	Прирост 2016/2015, %
Гостиница	1002176	927146	949806	- 7	- 7
Концертный зал	109840	144785	194 717	+18	+18
Фитнес-центр	31047	29069	30664	- 5	- 5
Ресторан	313498	318444	301034	+ 9	+ 9
Итого	1456561	1419764	1476220	- 3	- 3

По данным таблицы 2.2, основную часть доходов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» за 2014-2016 гг. приносит выручка, получаемая от оказания услуг размещения.

Наблюдается рост рентабельности продаж ООО «Ланч» гостиница «Заствава» на 97,65% за исследуемый период, что отражает рост сбытовой активности и указывает на увеличение клиентской базы отеля за период.

Максимальные значения коэффициентов текущей, быстрой ликвидности, по данным таблицы 2.1 характерны для 2015 г., минимальные - для 2016 г.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами самый низкий в 2014 г. (-0,25), максимальный в 2015 г. - 0,02, то есть, у ООО «Ланч» гостиница «Заствава» только 2% собственных средств, направляемых на текущую деятельность.

Завершив общеэкономическую характеристику предприятия, перейдем далее к исследованию оргструктуры управления ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

Основная направленность сбытовой и рекламной политики - формирование осведомленности и заинтересованности гостей (текущих и потенциальных новых клиентов) в основных и сопутствующих услугах ООО «Ланч» гостиница «Заствава»; а также, продвижение услуг комплекса вниманию клиентов.

В гостинице «Застава» ООО "Ланч" количество сотрудников со службой питания в 2016 году составляет 20 человек. Их можно охарактеризовать по половому и возрастному признаку, должностям занимающие в гостиницы. Состав и структура работников гостиницы приведены в таблице 1.



Таблица 2.3 - Состав и структура работников гостиницы «Застава» ООО "Ланч"

Наименование показателей	2015г.	2016г.	Отклонение
По характеру участия в деятельности предприятия. Всего по предприятию: В т.ч. административно-управленческий персонал производственный персонал: - администратор - горничная - Служба питания: - повар (в том числе кондитер) - официант (в том числе летний период) - бармен - посудомойка	21 2 5 4 1 14 6 3 3 2	20 2 5 4 1 13 6 3 2 2	-1 - - - - -1 -
По уровню образования. Высшее образование Средне-специальное образование Среднее	3 13 5	3 12 5	- - -
По возрастному признаку. Всего по гостиницы: 18-24 25-29 30 31 32-39 40-49 От 50 до 54	- - - - 2 2 1	- - - - 2 2 1	- - - - - - -
Служба питания: 18-24 25-29 30 31 32-39 40-49 От 50 до 54	3 2 - - 3 5 1	1 3 - - 3 5 1	-2 1 - - - - -

Анализ состава структуры работников гостиницы «Застава» ООО "Ланч" свидетельствует о том, что за анализируемый период в гостинице уволился один работник. Фактических изменений не произошло. Это означает, что персонал остается в неизменном количестве и в том же составе.

Организационная структура управления гостиничным предприятием характеризуется совокупностью рабочих мест и производственных подразделений.

Деятельность гостиницы «Застава» ООО "Ланч", а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет руководитель. Такими направлениями являются - организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице и организация уборочных работ.

Административно-управленческая служба в гостинице «Застава» ООО "Ланч" обеспечивает организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, принимает общее решение проблем финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение направлений деятельности, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. К административно-управленческой службе относится директор и заместитель директора.

Служба приема и размещения - это первое с чем знакомится гость, приезжая в гостиницу «Застава» ООО "Ланч". В функции службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Организационная структура гостиницы «Застава» ООО "Ланч" на схеме 1. представлена следующим образом:

Схема 1. Организационная структура гостиницы

«Застава» ООО "Ланч" относится к малым гостиницам. В гостинице всего 35 номеров. Одновременно гостиница может разместить до 40 человек.

Организационно-правовая форма:

Общество с ограниченной ответственностью(в сокращении _ООО) _ учрежденное одним или несколькими юридическими или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей или акций в уставном капитале общества.

Генеральный директор в своей работе опирается на правление, в которое обычно входят руководители всех подразделений гостиницы. Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах.

Директору по административной части подчиняются служба безопасности, технический отдел.

Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

Основными функциями службы приема и размещения гостиницы «Застава» ООО "Ланч" являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей в гостинице состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, кафе или баре гостиницы «Застава» ООО "Ланч" решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и праздничных мероприятий. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Работники кухни помогают повару в нарезке и приготовлении блюд, официант производит обслуживание гостей и вынос блюд, помогает в выборе блюд.

Служба безопасности - обеспечивает безопасность проживающих и персонала. В гостинице «Застава» ООО "Ланч" ведется видеонаблюдение и в случае чрезвычайного происшествия есть кнопка вызова службы безопасности.

Основные каналы сбыта услуг ООО «Ланч» гостиница «Заствава»в процентах представлены на рисунке 2.8:

Рисунок 2.8-Каналы сбыта гостиничных услуг ООО «Ланч» гостиница «Заствава», за 2016 г.в %

Ключевые инструменты сбыта: прямые продажи, реализуемые через сформированную агентскую сеть.

Преобладающий инструмент сбытовой политики ООО «Ланч» гостиница «Заствава» за 2014-2016 :

- российские туристические компании, из них фирма «Академсервис» дает 53% клиентов,

- крупные международные посредники («All-hotels.ru», HRS - 27%).

Второй по интенсивности продаж канал сбыта ООО «Ланч» гостиница «Заствава»- это системы бронирования, в рамках которых сотрудник туристской фирмы или сам клиент может забронировать номер в гостиничном комплексе. Основная международная система резервирования, используемая в ООО «Ланч» гостиница «Заствава»-Opera - предоставляет в среднем 74% бронирования.

Остальная часть услуг ООО «Ланч» гостиница «Заствава» реализуется через другие каналы сбыта.

Важным компонентом ценовой и сбытовой, а также, рекламой политики ООО «Ланч» гостиница «Заствава» являются также акции и специальные предложения, периодические обновляемые.

В среднем, за 2016 г. на рекламные мероприятия ООО «Ланч» гостиница «Заствава» было затрачено 12783руб. Затраты на данные средства рекламы ООО «Ланч» гостиница «Заствава» в % приведены на рисунке 2.9:

Рисунок 2.9 - Затраты на рекламу ООО «Ланч» гостиница «Заствава», за 2016 г.в %

Сувенирная реклама, наиболее активно реализуемая на выставках гостеприимства в г. Москва, занимает около 25% рекламных средств ООО «Ланч» гостиница «Заствава», и, составляет 31868,34 руб.

Интернет-рекламе уделяется наименьший объем рекламных ресурсов ООО «Ланч» гостиница «Заствава»- 10680,05 руб. или 8,4%. Такое минимальное использование каналов интернет-рекламы также может быть одной из причин кризисных явлений, способствующей: большим затратам на рекламу (в сравнении с другими средствами рекламы) и меньшему потенциальному охвату аудитории, меньшей скорости охвата различных сегментов клиентов.

В целом, по итогам анализа, рекламную политику ООО «Ланч» гостиница «Заствава» можно охарактеризовать как преимущественно тактический и внешне ориентированный.

Кроме того, персоналу и внутренней среде комплекса в маркетинге предоставляется значительно меньше внимания. Рекламная политика комплекса активная, направлена в первую очередь, на продвижение услуг проживания, питания и услуг бизнес-центра. Но бюджет затрат можно доработать, увеличив объем вложений в интернет-рекламу.

Изучив специфику маркетинговой деятельности, далее следует перейти к анализу качества услуг и обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

2.2 Оценка технологического цикла обслуживания клиентов гостиницы «Застава»

Следует отметить, что для осуществления технологического цикла обслуживания гостей в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» предусмотрено функционирование следующих основных служб: отдел бронирования, служба приема и обслуживания, служба номерного фонда (в целом обозначается как СПиР), а также, отдел маркетинга и продаж, в части определения и постоянной корректировки цен на номера, услуги, акции.

Основные этапы технологического цикла обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» приведены на рисунке 2.10:

Рисунок 2.10 - Основные этапы технологического цикла обслуживания в ООО «Ланч» гостиница «Заствава»

...