Оценка ассортиментной политики гостиницы

Цикла обслуживания начинается с момента первого общения клиента с сотрудниками ООО «Ланч» гостиница «Заствава» через телекоммуникационные средства для формирования предварительного заказа (бронирования) гостиницы. К таким средствам относятся: информационно-поисковые гостиничные и туристические сайты (booking.com, online-tours, и др.); факс, e-mail и др.

Первый этап цикла обслуживания выполняется окончательная подготовка ООО «Ланч» гостиница «Заствава» к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера. Накануне поселения проводится окончательная санитарная подготовка номера для гостя.

Фактическая особенность этапа обслуживания - медленное обслуживание и большие очереди на стойке ресепшн. Основная причина:

- несмотря на обновление системы резервирования Opera до последней наиболее продуктивной версии[Version 5.0, ServicePack 5.0.3.00]

Второй этап технологического цикла обслуживания, или же, расселение, включает в себя следующие подэтапы работы с гостем: встреча, регистрация, вручение ключа и сопровождение до номера.

гость подходит к стойке службы приема и размещения ООО «Ланч» гостиница «Заствава», где его приветствует администратор. В ситуации, когда клиент посещает ООО «Ланч» гостиница «Заствава» повторно, правилом хорошего тона является обращение к гостю по имени, что оказывает положительное впечатление.

Чтобы подчеркнуть уважительное отношение к гостю, администратор ООО «Ланч» гостиница «Заствава» именно стоит за стойкой, а не сидит.

Далее, cогласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» и внутренним стандартам ООО «Ланч» гостиница «Заствава», персонал отдела приема и размещения заключает с потребителем договор на предоставление услуг, в котором обозначаются: ФИО гостя, данные его паспорта или иного документа; категория номера; даты заезда и выезда и отеля; и другие условия, особенности пребывания в гостиничном комплексе. Обязательным условием заключения договора на предоставление услуг является предъявление гостем паспорта, военного билета или другого документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя.

В процессе коммуникаций с гостем на стойке Reception сотрудники отдела приема и размещения обсуждают с гостем такие основные вопросы, как: стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет информационный лист.

По заполнении информационного листа и анкеты, гость подписывает эти документы, тем самым заключая с ООО «Ланч» гостиница «Заствава» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера и т.д.

Фактическая особенность этапа обслуживания - медленное обслуживание и также большие очереди на регистрации, и, в холле. Причина:

- в отличие от рассмотренных в таблице 2.3 конкурентов и других крупных, и даже средних, небольших отелей, в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» не установлена и не применяется программа сканирования паспортов,

- а заполнение этих данных вручную еще больше увеличивает время обслуживания каждого отдельного гостя, в итоге также растут очереди.

Третий этап технологического цикла - самый длинный во всех гостиницах, в том числе и в ООО «Ланч» гостиница «Заствава», так как связан с обслуживанием гостей в течение всего времени проживания их в отеле.

Анализ Правил предоставления гостиничных услуг в ООО «Ланч» гостиница «Заствава», позволил кратко выделить следующие важные моменты проживания гостей:

1. За соблюдением внутреннего распорядка в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» следит администратор. Он даёт гостям разъяснения относительно правил проживания, принимает жалобы от них на действия персонала и других посетителей, нарушающих установленный порядок работы отеля.

2. Если гость желает, чтобы его не беспокоили, он может повесить на ручке двери снаружи табличку с надписью «Не беспокоить!», которая входит в оснащение номера ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

3. К гостям ООО «Ланч» гостиница «Заствава» могут приходить гости с 8 до 23 часов. На приход гостя должен дать согласие проживающий в номере, а администратор ведёт запись всех приходящих в гостиницу к Гостю посетителей.

4. Услуги питания.

5. Видеонаблюдение. Территория ООО «Ланч» гостиница «Заствава», все входы в неё, внутренние лестницы, холл контролируются системой видеонаблюдения. Вся информация регистрируется, записывается на цифровые носители и хранится. Видеонаблюдение осуществляется в целях безопасности гостей, их имущества и имущества ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

6. Другие важные правила пребывания, выхода из номера, запреты ООО «Ланч» гостиница «Заствава» также приведены в правилах размещения ГК.

Программное обеспечение в новой системе Opera, а также, из-за устаревших компьютеров в целом - уточнение некоторой информации под запрос гостя и оформление различных услуг может в периоды высокой загрузки ООО «Ланч» гостиница «Заствава» осуществлять несколько медленнее, чем у отелей-конкурентов.

Четвертый этап цикла обслуживания связан с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» дополнительные платные услуги.

При окончательном расчете проверяются: точность счета, соответствие всех начислений за срок гостя в гостинице (вместе с гостем).

Важная фактическая особенность этапа -своевременно сделать акцент внимания гостя на правильность начисления суммы. При наличии ошибки, нужно оперативно внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» является подпись гостя.

Описание технологического этапа обслуживания - это первое направление анализа качества услуг и обслуживания клиентов комплекса. Также важными направлениями оценки качества обслуживания является изучение особенностей культуры сервиса; оценка управления персоналом и движения кадров; экспертная оценка качества обслуживания.

Технология в сфере обслуживания гостей в гостиницах для отдыха характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а также финансово-экономическую эффективность функционирования и непосредственный процесс управления гостиничным предприятием.

Если рассматривать гостиницу «Застава» ООО «Ланч», то необходимо отметить, что получить гарантированную бронь можно и без прямого участия менеджера или консультанта, так как на официальном сайте отеля есть не только прайс-лист предлагаемых услуг, но так же и программа регистрации клиентов и обслуживания. Кроме того, если возникают сложности с онлайн-бронированием, всегда можно воспользоваться помощью онлайн-консультанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещения.

Таким образом, оставив официальную заявку и получив подтверждение брони, клиенту предоставляется право выбора оплаты за предоставляемые услуги:

безналичный расчет, предполагает выплату, либо только за первые сутки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселения, либо получить выгоду от полной выплаты в виде дополнительных услуг;

наличный расчет, предполагает, что предоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных предложений.

В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно провести и по телефону, так как клиенты не всегда могут пользоваться услугами Интернет, то телефонная связь с консультантами и менеджерами так же имеет большое значение.

Зарегистрировав бронь и получив всю необходимую информацию, как в онлайн, так и в телефонном режиме отель предоставляет право клиенту узнать информацию о гостях - будущих соседях клиента, а так же информацию о возможных, дополнительные услугах и затратах, которые могут быть во время проживания в отеле.

Следующий этап развития отношений клиента и отеля будет заключаться в обслуживании.

Контактная группа, которая включает менеджеров на "ресепшен", курьеров, портье и прочих работников, которые способствует работе с клиентом и удовлетворению их потребностей.

Служба приема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушными улыбками, участием и попытками оказаться как можно более полезными. На чистой стойке можно заполнить все необходимые документы, так же при большом наплыве клиентов предусмотрены удобные места с мягкими креслами и стеклянными столиками, за которыми так же удобно заполнять бумаги. Опрятные и внимательные к каждому клиенту работники окажут помощь, в случае надобности и обеспечат все необходимое, для комфортного пребывания гостей в отеле.

Важно отметить, что в отеле нет обслуживающего персонала, старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам.

Кроме того, упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в гостиница «Застава» ООО «Ланч» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением.

Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в отель на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус 4* отеля. Однако, кроме всего вышеперечисленного, необходимо отметить, что к персоналу так же предъявляются определенные требования, главным из которых является исполнение непосредственных функций персонала.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура.

Обычно в состав этой службы входят:

директор или менеджер по эксплуатации номеров;

служба приема и размещения;

служба горничных;

швейцары;

служба портье;

служба консьержа;

служба посыльных;

инспектор по уборке комнат;

служба безопасности.

Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он имеет, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.

Важно отметить, что в связи с тем, что гостиница «Застава» ООО «Ланч» входит в число гостиниц со структурой крупных гостиничных комплексов, в ней планируется переход службы бронирования и обслуживания в самостоятельные структурные подразделения.

Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:

иметь небольшое количество уровней управления;

должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия)

Подводя итог, необходимо отметить, что, именно в результате исполнения всех функциональных обязанностей, персоналом, достигается значительные приток посетителей, возникает возможность дополнительного заработка и поддержания уровня гостиницы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостиницы есть идеи по дальнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметить, что система службы приема и размещения будет заниматься дополнительными обязанностями, что требует от сотрудников высокого уровня подготовки.

Персонал - это крайне важный фактор в деле предоставления услуг и развития клиентской базы. И для того что бы признать уровень гостиница на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие.

В то же время, без конкретизации требований и расписания должностных обязанностей для каждого сотрудника, не возможно поддержание высокого уровня самого отеля. И важно подчеркнуть, что именно по это в рассматриваемом отеле гостиница «Застава» ООО «Ланч» довольно высокий уровень текучести кадров, так как далеко не все могут соответствовать высоким требованиям к работникам.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

2.3 Анализ ассортимента услуг и обслуживания клиентов Гостиничного комплекса «Застава»

Рисунок 2.11 - Динамика движения персонала ООО «Ланч» гостиница «Заствава» за 2014 - 2016 гг.

- невысокое значение и снижение коэффициента приема указывает на то, что к 2016г. в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» захотело работать меньшее число человек, чем за предыдущие года (149 чел. в 2016, 171 чел. в 2015 принятых);

- высокие значения коэффициента оборота по выбытию, несмотря на его снижение, иллюстрируют снижение привлекательности ООО «Ланч» гостиница «Заствава» как работодателя;

- высокие значения коэффициента текучести кадров, также, несмотря на его снижение, указывают на снижение удовлетворенности сотрудников рабочим местом.

Полученные показатели движения персонала указывают на снижение эффективности кадровой политики, одними из основных причин тенденции является отсутствие: комплексной системы обучения и развития сотрудников ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

Для выявления реальных тенденций качества услуг и обслуживания, были задействованы еще 2 не менее важных направления оценки: экспертная оценка и опрос гостей ООО «Ланч» гостиница «Заствава» на данную тематику.

3. Экспертная оценка качества услуг и обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

Экспертная оценка проводилась в два этапа:

1). Выявление важности критериев обслуживания.

Критерии обслуживания были выбраны на основе изучения теоретических аспектов темы, и практического опыта сервиса клиентов.

По мнению экспертов, наиболее важными показателями, отражающими уровень и качество обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава», являются: широта ассортимента (0,22); оперативность и технологичность сервиса (0,21), культура обслуживания (0,18); и психология обслуживания, конфликтность сервиса (0,16), как это показано в таблице 2.4:



Таблица 2.4 - Критерии обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава»

Критерии	Эксперты	Итого сумма	Весомость gi
	1	2	3	4	5	6	7
Оперативность и технологичность сервиса	1	2	6	1	2	1	3	16	0,21
Широта ассортимента услуг	3	5	3	6	6	5	6	34	0,22
Психология обслуживания, конфликтность сервиса	2	4	1	3	5	6	4	25	0,16
Рекламно-информационный сервис в интернете	6	1	2	4	1	3	1	18	0,12
Внешний вид сотрудников	4	6	5	5	3	2	5	30	0,2
Культура обслуживания	5	3	4	2	4	4	2	24	0,18

2. Приглашенным экспертам было предложено оценить выделенные критерии на основе оценки сотрудников ООО «Ланч» гостиница «Заствава»(см. табл. 2.5). Оценка осуществлялась по 5-бальной шкале:

Таблица 2.5 - Экспертная оценка критериев обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава»

Критерии	Весомость gi	Оценка	Оценка критерия с учетом весомости
Оперативность и технологичность сервиса	0,21	3,4	0,714
Широта ассортимента услуг	0,22	4,8	1,056
Психология обслуживания, конфликтность сервиса	0,16	4	0,64
Рекламно-информационный сервис в интернете	0,12	4,1	0,492
Внешний вид сотрудников	0,2	4,95	0,99
Культура обслуживания	0,18	3,7	0,666
ИТОГО	1		4,579

Как показала экспертная оценка критериев обслуживания клиентов, наиболее высокие оценки получили 2 критерия: «Широта ассортимента услуг» (1,056); «Внешний вид сотрудников» (0,99).

Однако такие важные критерии, как психология обслуживания, культура обслуживания (0,666) оперативность и технологичность сервиса(0,714) - получили наименьшие оценки. Следовательно, в осуществлении этих элементов обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» могут быть проблемы, они могут быть разработаны и осуществляться на неполноценном уровне.

4. Опрос клиентов на предмет удовлетворенности в услугах ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

Всего было опрошено 90гостей ООО «Ланч» гостиница «Заствава». Формат опроса - раздача мини-анкет клиентам на территории гостиничного комплекса, отправка анкет гостям, клиентам ООО «Ланч» гостиница «Заствава» по электронной почте.

Период проведения опроса: январь-март 2017 г., август-сентябрь 2017 г. Проведением опроса и анализом полученной информации занимались: администратор по приему и размещению.

Следует кратко обозначить полученные ответы на вопросы:

№ 1. Описание респондентов:

- пол респондентов: 42% мужчины, 58% женщины;

- возраст респондентов представлен на рисунке 2.12:

Рисунок 2.12 - Сегментирование респондентов по критерию «возраст», в %

На основании рисунка 2.12 можно сказать, что преобладает сегмент 26-35 лет.

№ 2. Оценка социального статуса респондентов (см. рис. 2.13):

Рисунок 2.13 - Сегментирование респондентов по статусу, в %

На основании рисунка 2.13 можно сказать, что преобладающим сегментом являются предприниматели.

На вопрос № 3 «по выбору основной причины неоднократного посещения ООО «Ланч» гостиница «Заствава» структура ответов приведена на рисунке 2.14:

Рисунок 2.14 - Основная причина неоднократного посещения ООО «Ланч» гостиница «Заствава» клиентами, в %

На вопрос № 4 «выбор соотношения критериев «цена-качество-оперативность обслуживания» в ООО «Ланч» гостиница «Заствава»: 55% выбрали вариант А: «высокое качество-средняя цена - средняя оперативность сервиса»; вариант Г «все показатели средние» - выбрали 25% опрошенных.

Ответы на вопрос № 5 «что Вас не устроило в оказании услуг и обслуживании в ООО «Ланч» гостиница «Заствава»», приведены на рисунке 2.15.

Основными проблемными аспектами обслуживания с точки зрения клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» являются: оперативность сервиса; культура сервиса, отсутствие маркетинговых исследований клиентов; рекламно-информационный сервис в интернете.

Рисунок 2.15 - Причины неудовлетворенности респондентами опытом посещения ООО «Ланч» гостиница «Заствава», в %

По итогам оценки услуг и качества обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» были выявлены следующие проблемы в сервисе (см. табл. 2.3.4):

Таблица 2.6 -Оценка проблем обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» по степени важности

№	Критерий обслуживания	Оценка в баллах	Комментарий	потенциальные пути решения
1	Оперативность и технологичность сервиса	5	повышение оперативности обслуживания и улучшение мобильных сервисов	-обновление компьютеров персонала СПиР внедрение программы сканирования паспортов, -разработка комплексного мобильного приложения на базе Android
2	Психология обслуживания, конфликтность сервиса	4,6	основа повышения качества обслуживания в области психологии и коммуникаций с клиентами важное направление обучения персонала	Формы обучения персонала: -тренинговый формат: обучение в агентстве, адаптация под специфику ООО «Ланч» гостиница «Заствава»
3	Культура обслуживания	4,2		-тренинговый формат: обучение в агентстве, адаптация под специфику ООО «Ланч» гостиница «Заствава»
4	Рекламно-информацион. сервис в интернете	3,7	повышение охвата аудитории и рост качества рекламно-информационного сервиса в интернете	Доработать сайт: внедрить подраздел «вопрос-ответ», «туристские услуги». Создать и активно продвигать сообщества комплекса в социальных сетях Сотрудничать с большим числом инфо- и поисковых тематических сервисов



Глава 3. Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиничного комплекса

3.1 Мероприятия по улучшению ассортимента гостиничного комплекса

Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО ООО «Ланч» гостиница «Заствава» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиничный комплекс «Застава» ориентирован, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО Гостиница «Застава», выручка предприятия возрастет на 19 %. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 27 %, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельность продаж которая увеличилась на 25,3 %.

Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 15 %, повышению Фонда оплаты труда 816 тыс. руб, что повлечет за собой рост заработной платы на 13 %.

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.

ГК "Застава" необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров.

В ходе опроса, проведенного во второй главе дипломной работы, были выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России.

В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы "Застава", для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей "Застава"). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы "Застава" подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы "Застава", но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.

Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - гостиница "Застава" не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.

Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы "Застава" есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).

Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Сравнительный анализ автоматизированных систем управления отелями представлен в таблице 3.2



Таблица 3.1 - Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Существующая АСУ гостиницы	Amadeus Hotel Plus	Эдельвейс	Epitome PMS
Стоимость, тыс. руб.	189	412	357	478
Гостиницы, где установлена система	разработана для гостиницы "Застава"	Гостиница "Ассамблеи Никитская" (Москва), гостиница "Аврора" (Магнитогорск), Гранд-Отель "Уват" (Тюмень) и др.	Гранд Отель "Европа" (Екатеринбург); пансионат "Ленинградец" (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Год начала внедрения в России	год установки - 2004	2004	1998	2006
Совместимость с 1С	да	Да	да	Да
Учет особенностей российского налогобложения	да	Да	да	Да
Основные пользователи	Служба приема и размещения, бухгалтерия	Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел
Интеграция в Microsoft Office	нет	Да	нет	Да
Оценка интерфейса, баллы	3	5	4	3
Оценка удобства, баллы	2	5	4	4
Широта функций, баллы	3	4	3	4

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система "Amadeus Hotel Plus". Устанавливает систему компания "Amadeus Russia" (Москва).

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день.

Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг.

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar).

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента - WebPlanning.

Преимущества АСУ "Amadeus Hotel Plus" для независимых отелей:

Оптимальная дистрибуция - с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS - до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).

Минимальные затраты - WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.

Простота, доступность и гибкость - подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.

Наилучший показатель прибыли на инвестиции - прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.

Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей - сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.

Прямая стыковка с Amadeus - стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.

Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus.

В состав АСУ "Amadeus Hotel Plus" входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы "Застава" в связи и проведением поисковой оптимизации сайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании "Amadeus Russia":

Компания "Amadeus Russia" обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице "Застава" необходимо только заключить договор с "Amadeus Russia" для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.

Уполномоченные сотрудники гостиницы "Застава" получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.

Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ "Amadeus Hotel Plus" - автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ "Amadeus Hotel Plus", соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ "Amadeus Hotel Plus" будет оптимальным сочетанием "цена-качество".

Разработка рекламной и PR-деятельности ГК.

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг.

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами.

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия ГК "Застава" должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

создания Интернет-портала;

распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

взаимодействия с зарубежными турфирмами;

публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах.

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов.

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

публикации независимых статей в СМИ;

предоставление гостиничных услуг на высоком уровне.

Для того чтобы у потребителей складывалось и постоянно поддерживалось комплексное положительное впечатление об отеле, необходимо, чтобы позиционирование отеля на рынке отвечало ключевым принципам. Ориентация PR-акций ГК "Застава" и их адресность показана в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Ориентация PR-акций и их адресность

PR-акция	Частный клиент	Турфирма	Корпоративный клиент	Органы власти
Публикации в СМИ	+	+	+	+
Презентации и пресс-конференции		+	+	+
Фирменная продукция	+		+
Полиграфическая продукция	+	+	+
Прямая ссылка		+	+	+
Сайт	+	+	+	+
Выставки	+	+	+
Глобальные системы бронирования	+	+

Учитывая приведённые выше ключевые принципы, необходимо начинать планировать PR компанию ГК "Застава". План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании.

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг ГК "Застава" представлен в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - План и бюджет продвижения ГК "Застава"

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Постоянно	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Постоянно	45000 - изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel. spb.ru	Постоянно	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т.п.).	Постоянно	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Постоянно	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Постоянно	33000
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Постоянно	0
Итого в год	-	329000

Основными правилами продвижения услуг ГК "Застава" должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов ГК): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля.

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

интеграция в международную сеть гостиниц путем покупки франшизы или слияния;

регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;

вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях.

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы ГК "Застава" будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы.

В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания.

Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха. К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования.

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В ГК "Застава" используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах ГК, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. Как уже было сказано выше, основными клиентами ГК "Застава" являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для ГК весьма эффективным.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет ГК не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Публикация в газетах и журналах также является эффективным способом продвижения, однако прежде чем оплатить рекламу в каком-либо издании, нужно удостовериться в том, что данные расходы окажутся не напрасными. Выберем 3 журнала и проведем анализ возможных публикаций для отеля. В таблице 3.4 приведены сравнительные характеристики стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах.

Таблица 3.4 - Расчет стоимости и частоты выхода рекламы в основных журналах

Наименование журнала	Тираж, экз.	Потенциальный целевой рынок	Стоимость рекламы (1/2 полосы), руб.	Частота выхода	Стоимость рекламы на 1000 чел., руб.	Стоимость в год, руб.
Туризм и отдых	85000	34000 чел-40%	2000	2 раза в мес.	58	48000
Журнал-клуб отелей	20 000	8000 чел. - 60 %	2400	1 раз в квартал	120	9600
Город для туризма	20 000	8000 чел. - 40 %	3000	1 раз в месяц	375	36000

При помощи маркетинговых исследований был определен круг читателей с учетом интереса к гостиничным услугам (часть, которая не является целевым рынком рассматриваемого ГК) определили потенциальный целевой рынок. Например, журнал "Туризм и отдых" имеет 85000 читателей согласно проведенным опросам, из которых 60% аудитории не интересуется гостиничными услугами и только 40% (34000 чел.) целевая аудитория. Цена рекламы в 1/2 страницы 3568 руб. Поэтому стоимость рекламы составляет 104 руб. (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) на 1000 читателей. Те же расчеты осуществляются и для других представленных журналов.

"Туризм и отдых" - (2000: 34000 х 1000 = 58 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 58 руб. Расходы отеля за публикацию в журнале составляют 48000 рублей в год.

"Журнал клуб отелей "- (2400: 20000 х 1000 = 120 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 120 руб. Расходы ГК за публикацию в журнале составляют 9600 рублей в год.

"Город для туризма ” - (3000: 20000 х 1000 = 375 руб.) стоимость рекламы на 1000 читателей 375 руб. Расходы ГК за публикацию в журнале составляют 36000 рублей в год.

Эти журналы являются наиболее подходящими в качестве носителей рекламы для отеля "Застава". Из них особое внимание следует уделить журнал-клуб отелей «Город для туризма», который публикует рекламу малых отелей и распространяет по антикварным салонам, консульствам, галерея бутиков, на концертах, фестивалях, других культурных центрах.

Еще одним способом продвижения гостиничных услуг может быть реклама, разработанная самой гостиницей. Для этого отель может использовать собственные технические средства для рекламы своих возможностей проживающим гостям. Удобно кабельное телевидение, распространяющее внутреннюю информацию об услугах отеля на экранах телевизоров в гостиничных номерах. Также можно создать программу с основными достопримечательностями и графиком работы, стоимостью билетов и как туда можно добраться, сделав основной акцент на архитектурные памятники, размещенные недалеко от отеля. Затратив определенные средства, руководство гостиницы может создать собственную внутреннюю телепрограмму, где фильмы перемещаются рекламными сообщениями. Помимо рекламных удобств, программа приносит ощутимый доход, поскольку за пользование каналами обычно устанавливается плата.

На данном этапе развития ГК "Застава" этот вид рекламы является дорогим, но он может быть включен в план дальнейшего развития как один из способов продвижения.

Участие в выставочной деятельности является одним из эффективных способов поиска корпоративных клиентов и для формирования успешных маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге определяемых эффективность все коммуникативной политики предприятия.

Для участия в российских и международных выставках отелю необходимо:

реклама (печатные средства, живописно-графическая, демонстрационная деятельность и др.);

пропаганда (PR-технологии, работы с представителями прессы, специалистами, представителями деловых кругов, переговоры, конференции);

личная продажа (работа на выставочных стендах);

стимулирование сбыта (презентации, показы, розыгрыши, скидки, подарки и пр.);

Международное бюро выставок определяет выставку (exibition, exposition) как "показ", основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении у общества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности.

Следует отметить, что большое внимание в сфере делового туризма, в настоящее время уделяют организаторы крупнейших европейских турвыставок. К их числу относятся World Travel Market (WTM), которая проводится в Лондоне, International Teourismus-Boerse (ITB) - в Берлине и Fitur - в Мадриде.

В нашей стране безусловным лидером в области организации выставочной деятельности является Москва (Отдых и Досуг, MITT, MITF, Международный фестиваль спорта, Подмосковье, ОТДЫХ, Московский международный лыжный салон, InterExpo - Путешествие за здоровьем, Intourmarket) и St. Petersburg (INTOURFEST, Отдых без границ. Лето-Осень 2016, "Bikeshow", "Motoshow", Мамонт-шоу, Образование за рубежом. Ярмарка вакансий и обучение в туризме, INWETEX-CIS TRAVEL MARKET, Курорты, Отдых без границ, Зима).

Участие в международный выставках дает отелю возможность выхода на международный рынок, но по данным это очень дорого для мини-гостиницы. В настоящее время ГК "Застава" больше внимания уделяет российским выставкам, отправляя сотрудника для сбора информации по гостиничной отрасли, а также для поиска новых клиентов. Одним из перспективных направлений выезда на выставки является вступление в Союз малых отелей.

В таблице 3.6 приведена стоимость расходов на участие в международных выставках. В графе 2 приведена стоимость расходов гостиницы в случае, если она участвует в одной из 6 выставок индивидуально, а в графе 3 если это участие осуществляться через представителя Союза.

Таблица 2.6 - Стоимость расходов ГК "Застава" на участие в одной международной выставке, руб.

Виды расходов	Если гостиница едет самостоятельно	Представитель от Союза (один, представляя 50 гостиниц)
Оплата за участие в конференции	15000	300
Оплата стенда	10000	200
Оплата транспортных услуг	12000	240
Оплата проживания	6000	120
Итого	43000	860

Из полученных данных можно видеть, что участие в конференции для одного ГК составляет 43000 рублей, а если ГК будет представлен членом Союза отелей, то он затратит всего 860 рублей, что является приемлемым для ГК.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценка эффективности мероприятий по продвижению является одной из самых сложных задач в управлении продвижением продукции, поскольку все существующие на сегодняшний день методы оценки эффективности далеки от совершенства. Кроме того, помимо программы продвижения на реализацию продукции оказывают влияние и другие факторы (например, сезонность, уход конкурентов с рынка, появление моды и др.).

Рассмотрим классификацию ключевых факторов, влияющих на эффективность продвижения продукции. В качестве основного критерия классификации факторов, представленной на рис. 2.2 выбрана возможность управления факторами, в связи с чем они делятся на управляемые (на которые может воздействовать предприятие) и неуправляемые (неподвластные ему).

Рисунок 2.7 - Ключевые маркетинговые факторы, влияющие на эффективность продвижения продукции

Чтобы программа продвижения продукции была эффективной, требуется учет текущего состояния и перспектив развития неуправляемых факторов, а также тщательная работа над учетом управляемых факторов, что в совокупности дает возможность разработать такую программу продвижения продукции, которая позволит достичь поставленных маркетинговых и коммуникативных целей.

Принято выделять два вида эффективности мероприятий по продвижению - экономическая и коммуникационная. Экономическая эффективность отражает экономические результаты реализации продвижения продукции, т.е. характеризует влияние продвижения продукции на экономические показатели деятельности предприятия (прибыль, выручка, объемы продаж, рентабельность и др.). Коммуникационная эффективность продвижения продукции отражает влияние программы продвижения продукции на потребителей и наличие обратной связи (например, совершенной покупки или звонка на "горячую" линию). Для оценки экономической эффективности проводятся расчеты, оценка же коммуникационной эффективности проводится посредством маркетинговых исследований, позволяющих оценить влияние программы продвижения продукции. При оценке обоих видов эффективности требуется сравнение показателей до и после реализации программы.

Рассмотрим, какие виды эффективности могут быть оценены на указанных выше уровнях оценки эффективности мероприятий по продвижению:

1. На уровне предприятия в целом - экономическая эффективность (например, рост выручки, прибыль, рентабельности и др.), которая должна совпадать или превышать поставленную цель;

2. На маркетинговом уровне - экономическая (например, рост доли рынка как опосредованный показатель роста объемов продаж в натуральном и денежном выражении, рост объемов продаж в конкретном регионе и др.) и коммуникационная эффективность (например, рост популярности товара или услуги предприятия у целевой аудитории или рост количества покупателей товара или услуги предприятия, рост среднего чека);

3. На уровне программы продвижения - коммуникационная эффект...