Оценка ассортиментной политики гостиницы

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля "Застава" новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля "Застава" внедрение системы "Amadeus Hotel Plus" позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля "Застава" около 7%. Внедрение системы "Amadeus Hotel Plus" позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля "Застава" - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля "Застава" с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля "Застава" с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ "Amadeus Hotel Plus" позволит отелю "Застава" более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в отеле "Застава" будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится "Amadeus Hotel Plus", позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система "Amadeus Hotel Plus" приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля "Застава" на 15% за счет использования системы "Amadeus Hotel Plus" в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. "Amadeus Hotel Plus" содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля "Застава" может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Основным ресурсом отеля "Застава" является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля "Застава", ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля "Застава" рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. "Amadeus Hotel Plus" позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ "Amadeus Hotel Plus" оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель "Застава" еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ "Amadeus Hotel Plus" этот показатель можно если не свести к 0-1%.

Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы "Amadeus Hotel Plus".

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля "Застава" на 5% по сравнению с 2015 г.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 32545,3 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

"Amadeus Hotel Plus" позволит сократить "простой" номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки составит 10%.

Ожидается, что за счет проведения рекламных и PR-мероприятий будет получен прирост выручки по крайней мере в размере 8%.

Прирост выручки = 32545,3 х 0,08 = 2603,62 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий по продвижению на экономических показателях отеля "Застава" (таблица 3.8).

Таблица 3.8 - Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиницы "Застава"

Как видно, предлагаемые мероприятия по продвижению приведут к росту выручки в 2016 году на 118% или 5858,2 тыс. руб., при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки (116,46%), и приведет к росту балансовой (120,53%) и чистой прибыли (126,88%), а также рентабельности деятельности (3,46%).

Рассчитаем эффект от реализации мероприятий по продвижению гостиницы "Застава":

Эффект = Прирост балансовой прибыли - Бюджет продвижения

Бюджет продвижения включает в себя затраты на внедрение АСУ "Amadeus Hotel Plus" и проведение рекламных и PR-мероприятий.

Бюджет продвижения = 412 + 329 = 741 тыс. руб.

Эффект = 2233,1 - 741 = 1492,1 тыс. руб.

Также рассчитаем эффективность от реализации мероприятий по продвижению:

Эффективность = Прирост балансовой прибыли / Бюджет продвижения = 2233,1/ 741 = 2,01.

В связи с тем, что полученное значение эффективности больше 1 и эффект больше 0, можно говорить о том, что разработанные мероприятия по продвижению гостиницы "Застава" эффективны и могут быть рекомендованы к реализации.

Заключение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой одну из самых быстроразвивающихся отраслей имеющую высокий уровень конкуренции.

Все чаще происходит открытие новых гостиниц или расширение старых. Новые услуги создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются, поэтому чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она становится для клиентов и, тем успешнее происходит материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для каждой гостиницы является создание репутации предприятия с высоким качеством обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия гостиничной индустрии, для выживания, не могут более опираться на неэффективные консервативные формы и методы обслуживания.

Актуальность выбранной темы обеспечена конкуренцией гостиничных предприятий, что приводит к совершенствованию гостиничных услуг или разработке совершенно новых.

Во второй главе работы был проведен анализ причин кризисных явлений в гостиничном комплексепо следующим основным направлениям:

- характеристика ООО «Ланч» гостиница «Заствава» и анализ основных финансово-экономических показателей деятельности;

- оргструктура управления ОООООО «Ланч» гостиница «Заствава»: основные элементы, уровни служб гостиничного комплекса;

- компоненты и особенности маркетинга ООО «Ланч» гостиница «Заствава»;

- этапы и специфика технологического цикла обслуживания клиентов;

- оценка качества услуг и обслуживания клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» (экспертная оценка, опрос клиентов гостиничного комплекса);

- оценка конкурентоспособности ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

По итогам проведенного анализа, были выявлены следующие ключевые причины кризисных явлений в ООО «Ланч» гостиница «Заствава»:

1. Проблемные аспекты маркетинга ООО «Ланч» гостиница «Заствава»:

- последнее обновление стратегии маркетинга - 12.2013 г.;

- низкий уровень организации рекламно-информационного сервиса в интернете в сравнении с гостиницами-конкурентами, что влияет на уменьшение потенциального охвата целевой аудитории, а также, снижает скорость и качество коммуникаций с реальными клиентами и потенциальными гостями в интернете;

- в отделе маркетинга и продаж не хватает менеджеров, которые могли бы на комплексном уровне заниматься организацией и проведением маркетинговых исследований клиентов, а также, разрабатывать и периодически улучшать план мероприятий интернет-рекламы, интернет-маркетинга ООО «Ланч» гостиница «Заствава»;

- маркетинговые исследования клиентов ООО «Ланч» гостиница «Заствава» носят, преимущественно, количественный характер и проводятся редко;

- из-за отсутствия экскурсионного бюро или туристского отдела как потенциальной услуги гостиничного комплекса снижается значительная часть клиентопотока в ООО «Ланч» гостиница «Заствава».

2. Проблемные аспекты в управлении кадрами и структуре персонала:

- в отделе кадров отсутствует HR-менеджер по обучению и оценке персонала (текущий тренер работает только на Ѕ ставки и не успевает «охватить» все категории сотрудников в плане оценки и обучения);

- обучение в основном проходит контактный персонал (преимущественно, персонал гостиницы), чаще всего - новички;

- обучение сотрудников он-лайн практически не проводится;

- оценка текучести и исследования персонала - в основном, количественные, проводятся по мере необходимости;

- обучение персонала узкоспециализировано, организация повышения квалификации в области коммуникационных навыков, культуры сервиса, работы с конфликтными клиентами - осуществляется крайне редко.

3. Проблемы технико-технологических аспектов сервиса клиентов:

- преимущества обновленной системы резервирования Opera не удается реализовать на полноценном уровне из-за устаревших компьютеров персонала службы приема и размещения (сокращенно, СПиР);

- отсутствие программы сканирования паспортов снижает оперативность обслуживания клиентов уже на этапе их регистрации;

- мобильное приложение гостиничного комплекса разработано только под Ios, для системы Android - не разработано.

4. Комплексная проблема - выражается в отсутствии на таком большом гостиничном предприятии внутрикорпоративного портала.

С учетом проведенного анализа, выявленных проблем, были предложены рекомендации по устранению кризисных явлений в ООО «Ланч» гостиница «Заствава» по следующим основным направлениям:

- разработка стратегии маркетинга (улучшение кадровой поддержки маркетинга; формирование плана мероприятий маркетинга, в т.ч. в интернете; организация туристского отдела в структуре маркетинга и продаж; организация маркетинговых исследований клиентов, и др.);

- повышение качества услуг и обслуживания клиентов (улучшение кадровой поддержки оценки, развития кадров; усиление тренингового формата обучения персонала, в том числе он-лайн; организация маркетинговых исследований персонала, рост оперативности сервиса, и др.).

Предложенные рекомендации экономически обоснованы за счет прогнозных оценок увеличения доходов и снижения издержек ООО «Ланч» гостиница «Заствава», получаемых по итогам осуществления таких рекомендаций.

Список использованных источников

1. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей»: от 09.01.1996 N 2-ФЗ, с последними изменениями от 01.05.2017 N 88-ФЗ // Справочно-информационная система «Консультант Плюс». - Версия от 16.09.2017

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085) // Справочно-правовая система «Гарант». - Версия от 19.09.2017

3. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2008 (взамен 51185-2008). Утвержден Приказом Ростехрегулирования от 18 декабря 2008 года № 518 // Справочно-правовая система «Гарант». - Версия от 20.09.2017

4. Об утверждении СанПиН 2.3.2.2421-08: Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 1 октября 2008 г. N 56 г. Москва Справочно-информационная система «Консультант Плюс». - Версия от 19.09.2017

5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2015. - 200 с.

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2014. - 165 с.

7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н./Д.: Феникс, 2014. - 384 с.

8. Аакер Д.А. Маркетинговые исследования / Д.А. Аакер, В. Улар Санкт-Петербург: 2014. - 256 с.

9. Алексунин, В.А. Маркетинг: учебник / В.А. Алексунин - Москва: Дашков и Ко, 2015. - 204 с.

10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.Ю. Арбузова. - Москва: Академия, 2015.- 224 с. 41

11. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: автореферат диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05 / Арифуллин М.В. - Санкт-Петербург, 2014 - 21 с.

12. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2010-2014 гг., прогноз на 2015-2019 гг. агентства BusinessStat/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949984256624.shtml.

13. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство : организация, управление, обслуживание : учебное пособие для студентов вузов / С. И. Байлик. - 3-е издание, стереотипное. - Киев : Дакор, 2015. - 284 с.

14. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. -- Москва: Юрайт, 2015 -- 338 с.

15. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно- практическое пособие /Г.А Бондаренко- 2-е изд.- Минск, БГЭУ, 2016. - 358 с.

16. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. - Изд. 2-е. - Ростов на Дону: Феникс, 2015. - 384 с.

17. Галкин К.Д., Шамин А.Е. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России / К.Д.Галкин, А.Е. Шамин. Управление экономическими системами. - 2014. - № 14. - 32с.

18. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - Москва: Финпресс, 2014. - 496 с.

19. Гостиничный бизнес в Росcии. Discovery research group/ Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.drgroup.ru/281- issledovanie-rinka-turisticheskix-uslug-v-rossiiv-2008-2011-godax.html

20. Гостиницы и деловой туризм Сибири : март - сентябрь, 2015 : [каталог]. - [Красноярск : б. и., 2015]. - 88 с.

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов высшего учебного заведений / Е.А. Джанджагузова - Москва: Академия, 2014. - 224 с. 42

22. Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. Маркетинг в России и за рубежом / М.В. Ефремова [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.studbooks.ne

23. Иванов В. В. Гостиничный менеджмент : справочное пособие / В. В. Иванов, А. Б. Волов. - Москва : ИНФРА-М, 2015.- 383 с.

24. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : учебное пособие / ред. А. Д. Чудновский - Москва : ИНФРА-М, 2014. - 399 с.

25. Крылова Г.Д. Маркетинг / Г.Д. Крылова - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 439с.

26. Кусков А. С. Гостиничное дело : учебное пособие / А. С. Кусков. - Москва : Дашков и К°, 2015. - 326 с.

27. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина ; под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. - Москва : Академия, 2014. - 207 с.

28. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов высших учебных заведений / С. Медлик, Х. Инграм ; [пер. с англ. А. В. Павлова]. - Москва : Юнити, 2015. - 224 с.

29. Мичелли Д. А. Ritz-Carlton : золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Д. А. Мичелли ; [пер. с англ. В. С. Иващенко]. - Москва: Эксмо, 2014. - 309 с.

30. Носов И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России / И.В. Носов - Москва: Вестник РГТЭУ. - 2014. - № 4. 155с.

31. Обзор российского рынка гостиничных услуг. Информационный портал межрегионального делового сотрудничества/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html

32. Обзор рынка гостиничной недвижимости в "городах- миллионниках". GVA Sawyer/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/Hotel_Top_cities_201.pdf

33. Огнева С. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг / С. Огнева, // Стандарты и качество. - 2014 - N 3. - 93с

34. Российский статистический ежегодник - 2014: Стат.сб./ Росстат. - Москва, 2014. 250с.

35. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва : Финансы и статистика, 2015. - 139 с.

36. Старикова М.С. Обзор российского и регионального рынка гостиничных услуг / М.С. Старикова Экономика. Управление. Право. - 2015. - 21с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.economymanagementlaw.com/archive/2015/release_3_60_mayjune/starikova_m_s_obzor_rossijskogo_i_regional_nogo_rynka_gostinichnyh_uslu g/

37. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2014. - 336 с.

38. Ядов, В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В. А. Ядов. - Москва: Добросовет, 2014. - 596 с.

39. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова - Москва: Финансы и статистика, 2015. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru