Анализ возможностей Интернета при реализации маркетинговых целей ОАО "РИАТ"

Еще одной важной причиной спроса на российскую технику становится государственная поддержка отечественного производителя, которая выражается в предоставлении субсидий субъектам РФ на приобретение российской дорожной, коммунальной и др. техники. Также государство выделяет средства для покупки отечественной техники в лизинг через правительственные указания государственным компаниям приобретать спецтехнику отечественного производства. Эта программа касается и к приобретению легковых автомобилей (ВАЗ, УАЗ, chevrolet lacetti, опель астра), сборка которых проводится на территории нашей страны.

На сегодняшний день, к сожалению, российская спецтехника остается более громоздкой, менее мощной, требующей высоких затрат в процессе эксплуатации. И, несмотря на то, что стоит она на порядок дешевле зарубежной, большинство строительных и дорожных компаний скорее предпочтут приобрести импортную спецтехнику б/у, нежели новую российскую.

В последние годы на рынке спецтехники отмечена активность «серых» дилеров. По оценкам экспертов они занимают 40% рынка спецтехники. «Серые» дилеры самостоятельно ввозят технику из азиатских стран и предлагают ее на продажу несколько дешевле, чем официальные представители торговых марок. При этом они, как и истинные дилеры, дают гарантию на определенный пробег, умалчивая при этом, что размер его в 2-3 раза меньше, чем у дилеров официальных. Что же касается сервиса - они его тоже гарантируют, но используют при этом не оригинальные запчасти, а те, что дешевле. Данные для наглядности показаны на рисунке 2.2.1.

Рис. 2.2.1. Показатели доли рынка спецтехники в России, занимаемого серыми дилерами,%

По оценкам экспертов объём производства коммунальной спецтехники в 2009 году снизился на 44% по сравнению с 2008 годом. В 2010 году рост объёмов производства составил 134% по сравнению с 2009 годом, однако на докризисный уровень объём производства не вышел.

Наибольшую долю в структуре машин для коммунального хозяйства занимают машины для санитарной очистки городов. Доля импорта в общем объёме рынка незначительна менее 10%, лидером среди импортных поставок является компания «Max Holder». В настоящее время уже более 40 иностранных компаний в той или иной мере участвуют в российской индустрии производства спецтехники.

По мнению специалистов, в ближайшее время возможны следующие варианты развития российского рынка спецтехники:

1. В первом случае - ценовая привлекательность нашей техники по сравнению с импортной постепенно нивелируется, и может произойти окончательный передел отечественного рынка: восточные и западные производители будут конкурировать между собой, а российские - заниматься сервисным обслуживанием.

2. Во втором - российские предприятия постараются предложить рынку такую технику, которая не уступала бы по качеству мировым аналогам.

3. В качестве выхода также рассматривается вариант изготовления в России качественных комплектующих, что создаст условия для работы как иностранных, так и отечественных инвестиций.

Для рынка автокомпонентной техники характерна территориальная концентрация. В настоящее время на рынке автокомпонентов России сформировалось три специализированных кластера: Центральный, Приволжский и Северо-западный.

В центральной России и Поволжье функционируют предприятия, исторически связанные с ВАЗом, КАМАЗом, ГАЗом, а также ряд иностранных компаний - Michelin, Siemens, Federal Mogul, AGC Automotive, Delphi, и др.

Северо-Западный кластер создаётся западными и азиатскими автопроизводителями и здесь уже активно работают представители зарубежных автокомпонентных компаний - Magna, Toyota Boshoku, Tenneco, Control и др.

На российском рынке автокомпонентов представлено более 270 отечественных производителей автокомпонентов и около 50 зарубежных производителей автокомпонентов. Основу автокомпонентной индустрии составляют традиционные российские заводы - «КАМАЗ», «ВАЗ», »ГАЗ».

Сектор рынка автокомпонентов состоит из первичного и вторичного рынков. Динамика емкости рынка автокомпонентов за анализируемый период 2009-2011гг. показана в таблице 2.2.2.

Таблица 2.2.2

Показатели емкости рынка автокомпонентов в России в 2009-2011гг., млрд. долл.

Вид рынка	2009г	2010г.	Изменения	2011г.	Изменения
Первичный	7,9	11,5	+ 3,6	14,8	+ 3,3
Вторичный	31	35,40	+4,4	41,10	+ 5,7
Всего	38,9	46,45	+7,55	55,90	+ 9,45

Источник: Данные Росстата за 2009 - 2011г.

Из данных таблицы 2.2.2 видно, что на протяжении всего анализируемого периода наблюдается тенденция увеличения емкости рынка как первичного, так и вторичного. Причины роста две: рост парка и увеличение рублевых цен на запчасти, наблюдаемое в анализируемом периоде.

Данные таблицы также свидетельствуют о том, что величина емкости вторичного рынка больше емкости первичного. Вторичный рынок запчастей, по усредненным оценкам, превосходит первичный в 3 раза, составляя 75% всего объёма автокомпонентов. Для сравнения данные объема первичного и вторичного рынков автокомпонентов представлены на рисунке 2.2.3.



Рис. 2.2.3. Показатели объема первичного и вторичного рынка в России в 2011г., %

По разным экспертным оценкам, в настоящее время до 80% производителей автокомпонентов поставляют автозапчасти преимущественно на вторичный рынок, 20% ориентированы на рынок первичный. Данные для сравнения показаны на рисунке 2.2.4.

Рис. 2.2.4. Удельный вес поставок запчастей на вторичный и первичный рынок автокомпонентов в России в 2011г., %

По данным Росстата за 2011г. лидируют на вторичном рынке компонентов и запчастей среди рассматриваемых групп три сегмента - шин, деталей подвески и масел.

Емкость рынка шин для легковых автомобилей оценивается экспертами почти в 29 млн. покрышек в год на 1,87 млрд. USD. Это более 12% общей емкости рынка компонентов.

Детали подвески также занимают свыше 10% емкости рынка и оцениваются в 1,65 млрд. долларов. Немногим меньше тратится денег на масла и технические жидкости. Ежегодно для обслуживания парка легковых автомобилей требуется 177 млн. литров моторного масла и порядка 58 млн. литров охлаждающей жидкости.

Среди прочих выделяются детали следующих групп запчастей: фильтров, деталей системы выпуска, подвески, тормозной системы, трансмиссии и рулевого управления. Каждый из этих сегментов потребляет свыше полумиллиарда долларов ежегодно.

В целом для отечественной автокомпонентной отрасли характерны следующие особенности, влияющие на конкурентоспособность российской спецтехники и автокомпонентов ( см. табл. 2.2.5).

Таблица 2.2.5

Факторы, отрицательно влияющие на конкурентоспособность российской спецтехники и автокомпонентов

Факторы, отрицательно влияющие на конкурентоспособность российской спецтехники и автокомпонентов	1.Низкий инновационный уровень
	2.Износ основных фондов
	3.Низкое качество производимых автозапчастей
	4.Дефицит качественного сырья для производства
	5.Неразвитость логистики
	6.Недостаточно благоприятный инвестиционный климат
	7.Недостаточная поддержка отрасли государством
	8. Качество нормативно-правовой базы

Данные таблицы 2.2.5 свидетельствуют о том, что на конкурентоспособность российской спецтехники и автокомпонентов оказывают негативное влияние низкий инновационный уровень, износ основных фондов, как результат - низкое качество производимых автозапчастей. Динамика развития российского рынка до кризиса была такова, что автозапчасти практически любого качества продавались в постоянно растущих объёмах и заводы не испытывали потребности модернизировать производство, а во время кризиса производители испытывали недостаток оборотных средств.

Среди объективных факторов низкого качества запчастей - дефицит качественного сырья для производства, неразвитость логистики и недостаточно благоприятный инвестиционный климат. Кроме того, российские автокомпонентщики считают, что государство оказывает недостаточную поддержку отрасли. В свою очередь государство предложило свой вариант развития автокомпонентной базы страны.

Концепция развития автопрома до 2020 года, разработанная Минпромторгом и утвержденная Правительством России в конце апреля 2010 года, предусматривает существенную модернизацию сектора спецтехники и автокомпонентов. Предполагается, что за ближайшие 10 лет в это направление будет инвестировано порядка 150 млрд. рублей.

ОАО «РИАТ» занимает свой сегмент рынка, предлагая своим заказчикам следующий ассортимент спецтехники: лесовозы, сортиментовозы, автокраны, топливозаправщики и топливоперевозчики, автобетоносмесители, различные автомобили с гидроманипуляторами, автоэкскаваторы и трубовозы, а также коммунальная спецтехника техника на базе автомобилей «КамАЗ». В тесном сотрудничестве с ОАО «КамАЗ» ОАО «РИАТ» изготавливает специальные шасси для установки нефтепромыслового оборудования, оборудования для МЧС, строительства, лесопромышленности.

Основными конкурентами ОАО «РИАТ» на российском рынке спецтехники и автокомпонентов являются:

1. ОАО «МАЗ».

2. ОАО Автозавод «Чайка - Сервиз».

3. ОАО «Уральский автозавод».

С целью исследования маркетинговой деятельности и конкурентных позиций ОАО «РИАТ» на рынке спецтехники был проведен анализ - 4Р. В опросных листах группа экспертов, в составе 7 человек: директор, зам. директора, коммерческий директор, главный бухгалтер, старший менеджер отдела розничных продаж, старший менеджер отдела оптовых продаж, начальник отдела снабжения, менеджеры по прямым продажам, проставила степень влияния каждого критерия по шкале от 1 до 5 баллов. Оценка 1 балл означает самый низкий показатель, слабую сторону предприятия, оценка 5 баллов самый высокий показатель, сильную сторону предприятия (Приложение 1). Далее бальные оценки были сведены к среднему значению. Данные представлены в таблице 2.2.6.

Перейдём к рассмотрению первого элемента комплекса маркетинга - продукту. Согласно полученным данным, качество ассортиментной политики ОАО «РИАТ» ненамного уступает ее основным конкурентам.

Наиболее высокий балл при оценке качества ассортиментной политики (4,5 и 4,3 балла) ширины (3,8 и 3,4 балла) и глубины ассортимента (4,2 и 3,4бал.) получили ОАО «МАЗ» и ОАО «РИАТ» соответственно.

Таблица 2.2.6

Результаты исследования маркетинговой деятельности ОАО «РИАТ»

Факторы конкурентоспособности	ОАО «РИАТ»	Конкуренты
		ОАО «МАЗ»	ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз»	ОАО «Уральский автозавод»
Продукт	22,6	24,9	12,7	16,9
1. Ассортиментная политика	4,3	4,5	2,5	2,2
2. Ширина ассортимента	3,4	3,8	2,2	2,1
3. Глубина ассортимента	3,4	4,2	2,0	2,0
4. Качество спецтехники	3,9	4,8	4,0	3,8
5. Внешний вид, дизайн, цена	3,8	3,8	1,0	3,0
6. Логотип	3,8	3,8	1,0	3,8
Цена	10,7	9,5	6,8	14,2
5. Уровень цен	3,8	3,8	2,3	2,3
6. Гибкость ценообразования	3,4	2,5	2,3	2,3
7. Скидки	3,5	3,2	2,2	2,8
Каналы сбыта	8,9	12,1	4,7	13,4
9. Степень охвата рынка	3,6	4,0	1,2	4,1
10. Объем рынка	2,7	3,4	2,4	3,8
11. Управление каналами сбыта	2,6	2,4	1,2	3,7
Продвижение на рынке	3,2	3,4	1,1	3,5
12. Формы рекламы	0,8	1,1	0,3	1,2
13. Где размещается реклама	0,6	0,9	0,2	1,1
14. Частота появления рекламы	0,5	1,2	0,6	0,3
15. Участие в выставках	1,2	0,2	0,0	0,9
Итого	45,4	49,9	25,3	48,0

Относительно низкие оценки качества ассортиментной политики (2,5 и 2,2 балла.), ширины (2,2 и 2,1 балла) и глубины ассортимента (2,0 и 2,0 балла) получили ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз» и ОАО «Уральский автозавод» соответственно. Данные качества ассортиментной политики для наглядности показаны на рисунке 2.2.1.

Полученные данные можно прокомментировать следующим образом: ОАО «МАЗ» и ОАО «РИАТ» работают на рынке спецтехники и автокомпонентов уже более 20 - ти лет и имеют достаточно большой опыт в формировании ассортимента, более мощную производственную базу, предназначенную именно для производства спецтехники широкого ассортимента в отличие от ОАО «Уральский автозавод» и ОАО Автозавод «Чайка - Сервис».



Рис. 2.2.1. Показатели оценки качества ассортиментной политики, балл

По качественным характеристикам ОАО «МАЗ» получил наивысшую оценку 4,5 балла против 3,5 балла ОАО «РИАТ», и 3,2 и 3,1 балла получили соответственно ОАО «Уральский Автозавод» и ОАО Автозавод «Чайка - Сервис».

Анализируя качество спецтехники, эксперты поставили наивысшую оценку 4,8 балла ОАО «МАЗ» и 4,0 балла ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз» (4,0 балла), а вот ОАО «РИАТ» и ОАО «Уральский автозавод» получили относительно своих конкурентов, более низкие оценки за показатели качества 3,9 и 3,8 балла соответственно. Данные представлены для наглядности на рисунке 2.2.2.

Рис. 2.2.2. Показатели оценки качеств спецтехники, балл



Следующим критерием анализа является внешний вид продукции, логотип компании, здесь наивысшую оценку получили ОАО «РИАТ» (3,0 и 3,8 балла) и ОАО «МАЗ» (3,8 и 3,8 балла), логотип ОАО «Уральский автозавод» также получил высокие оценки - 3,0 балла, как более запоминающийся. Минимальную оценку 1 балл получил ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз», так как в настоящее время продукция реализуется без логотипа компании (в связи с его отсутствием) и какой либо другой информации о производителе.

Рассмотрим второй элемент комплекса маркетинга - цена. Сопоставив и проанализировав стратегии ценовых политик предприятий, эксперты дали следующие оценки:

Во - первых, при анализе уровня и диапазона цен, а также гибкости ценообразования наиболее конкурентоспособным эксперты считают ОАО «РИАТ» (3,8 и 3,4 балла) и ОАО «МАЗ» (3,8 и 2,5 балла), которым они поставили более высокую оценку чем ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз» (2,3 и 2,3 балла). Так как данные производители уже имеют определенную долю рынка в России, у них есть свои лояльные потребители, которых устраивает продукция. Так же, более мощная производственная база, объем выпускаемой продукции у ОАО «РИАТ» и ОАО «МАЗ» выше, в результате чего в зависимости от места продаж, от спроса на продукт, от цен конкурентов они могут устанавливать цены более адаптированные к условиям рынка.

Во - вторых, ОАО «РИАТ» и ОАО «МАЗ» применяют более гибкую систему скидок, что и показывает более высокая оценка экспертов (3,5 и 3,2 балла) по сравнению с оценками ОАО «Уральский автозавод» (2,8 балла) ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз» - 2,2 балла. Показатели гибкости ценообразования представлены на рисунке 2.2.3.

Анализ третьего элемента комплекса маркетинга - канала сбыта позволяет сделать следующие выводы.

По критерию сбалансированности и структуры системы распределения, степени охвата рынка наивысшую оценку получили ОАО «Уральский автозавод» (4,1 балла), ОАО «МАЗ» (4,0 балла) и ОАО «РИАТ» (3,6 балла).

Рис. 2.2.3. Показатели оценки гибкости ценообразования, балл

ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз» получило самую низкую оценку (1,2 балла), так как реализация продукции осуществляется на удаленном расстоянии относительно других производителей спецтехники, а также это обусловлено и небольшим объемом производства, фирма молодая и находится пока на первоначальном пути развития своего бизнеса. Поэтому низкие оценки экспертов в данном случае не свидетельствует в этом отношении как о слабой стороне ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз».

По разнообразию используемых каналов распределения, объемов реализации высокую оценку получили ОАО «МАЗ» (3,4 балла), ОАО «Уральский автозавод» (3,8 балла) и ОАО «РИАТ» (2,7 балла).

По критерию управляемости и перспективности каналов сбыта с точки зрения долгосрочных тенденций все анализируемые предприятия получили невысокие оценки: ОАО «МАЗ» - 2,4 балла, ОАО «Уральский автозавод» - 3,7 балла, 2,6 балла ОАО «РИАТ» и ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз»» - 1,2 балла.

Далее рассмотрим заключительный элемент комплекса маркетинга -продвижение продукта. На основе полученных результатов, о применении инструментов коммуникативной политики, таких как различная реклама на телевидении, радио, в средствах массовой информации, в интернете, наружная реклама, различного рода лотереи, конкурсы, каталоги, буклеты, спонсорская деятельность ОАО Автозавод «Чайка-Сервиз» и ОАО «Уральский автозавод» 1,1 и 3,5 балла соответственно, так как в этом направлении ими проводится слабая работа. ОАО «МАЗ» и ОАО «РИАТ» получили более высокие оценки 3,2 и 3,2 балла соответственно. Для наглядности показатели оценки коммуникативной политики показаны на рисунке 2.2.4.

Рис. 2.2.4. Показатели оценки коммуникативной политики, балл

У ОАО «РИАТ» есть довольно весомое преимущество, оно использует один из видов информационного сайта в интернете, иногда это является довольно эффективным инструментом продвижения спецтехники, также использует рекламу в СМИ. В целом же данный элемент комплекса маркетинга у местных производителей является единственно слабым звеном. Это обуславливается тем, что предприятия не имеют возможности выделять крупные финансовые ресурсы на продвижение продукта, тем самым идет экономия на рекламу, имидж компании, но за счет этого и цена остается приемлемой.

Таким образом, опираясь на факты, собранных в ходе опроса экспертов, можно сделать ряд следующих выводов:

1. Такой элемент комплекса маркетинга, как продукт, у ОАО «РИАТ», по мнению экспертов, отличается от основных конкурентов не совсем высоким качеством выпускаемой продукции, но не уступает конкурентам по качеству ассортиментной политики и фирменному стилю.

2. Фирма ОАО «РИАТ» придерживается следующей политики в области ценообразования: предприятие имеет возможности устанавливать цены на продукцию ниже рыночных, за счет использования высоких технологий в производстве спецтехники. Поэтому цены устанавливаются, исходя из себестоимости продукции. В результате чего цена не является конкурентным преимуществом предприятия.

3. Система распределения спецтехники является не совсем сильной стороной ОАО «РИАТ», хотя в настоящее время продукция реализуется не только на российском рынке, а также на внешнем рынке.

4. Уровень коммуникационной политики ОАО «РИАТ» экспертами оценен показателем в 3,2 балла, что говорит о недостаточно высоком ее уровне.

5. По общему количеству набранных баллов основными конкурентами ОАО «РИАТ» (45,4балла) среди производителей спецтехники являются ОАО «МАЗ» ( 49,9 балла) и ОАО «Уральский автозавод» (48,0 балла).

Таким образом, анализ конкурентных преимуществ показал, что предприятие проигрывает конкурентам по многим конкурентным позициям, в частности, по качеству спецтехники, по системе распределения и продвижения, по уровню коммуникационной политики. Данные показатели снижают эффективность маркетинговой деятельности предприятия, его конкурентные позиции на рынке спецтехники относительно конкурентов и являются основой для разработки комплекса мероприятий, способствующих совершенствованию управления маркетинговой деятельностью ОАО «РИАТ».



2.3 Анализ эффективности использования Интернет при реализации маркетинговых целей фирмы

На первоначальном этапе исследования эффективности использования Интернет при реализации маркетинговых целей фирмы необходимо представить маркетинговые цели фирмы ОАО «РИАТ» и сказать о том, что фирма имеет свой сайт в сети Интернет.

Основная маркетинговая цель фирмы ОАО «РИАТ» - выход на международный рынок спецтехники и завоевание прочных конкурентных позиций на этом рынке. Фирма вышла на мировой рынок в 2006г. через участие в международных выставках спецтехники и получила хорошую оценку со стороны иностранных производителей.

На сайте фирмы в разделе «Новости» постоянно освещаются события международного уровня, в которых принимает участие ОАО «РИАТ». Это международные выставки и конференции, сотрудничество и деловые встречи, заключение сделок с иностранными партнерами. Все выше перечисленные мероприятия способствуют укреплению связей фирмы, повышению имиджа и укреплению конкурентных позиций фирмы на мировом рынке.

Следующая, важная маркетинговая цель фирмы - расширение рынка сбыта спецтехники и автокомпонентов. С целью привлечения потребителей ОАО «РИАТ» через сайт позиционирует себя как производитель спецтехники и автокомпонентов, размещая на сайте информацию о марках производимой продукции, ценах, контактах, возможностях и условиях доставки, дилерских центрах, что способствует привлечению клиентов, расширению сферы деятельности фирмы.

Не менее важна для фирмы следующая маркетинговая цель - инновационная, которая способствует развитию фирмы и созданию современного логистического, высоконкурентного предприятия на рынке спецтехники и автокомипонентов. Используя возможности Интернет, фирма получает информацию о новых технологиях и ноу хау в сфере производства спецтехники и автокомпонентов, внедряя их на своем предприятии, что способствует повышению качества производимой продукции - главному конкурентному преимуществу фирмы на мировом рынке.

Следует заметить, что все маркетинговые цели фирмы тесно взаимосвязаны и достижение всех целей способствует достижению одной стратегической цели - завоевание прочных конкурентных позиций на международном рынке спецтехники.

Анализ эффективности использования Интернет при реализации маркетинговых целей фирмы ОАО «РИАТ» проводился с помощью метода контент-анализа. В процессе анализа выяснилось, что сайт ОАО «РИАТ» профессионально сделан и грамотно оформлен, привлекателен дизайн сайта. На сайте представлена развернутая, и полная информация о фирме.

Представлена контактная информация:

Телефон: (8552)52-71-99,52-61-99,52-55-85

Факс: (8552)52-74-16,52-59-74

E-mail: gd@riat.ru;gai@riat.ru,bondarenko@riat.ru

Веб сайт: http://www.riat.ru

http://www.riat.ru/information

Также представлены следующие разделы:

1. История фирмы

2. Наши партнеры

3. Наши достижения

4. Наши закупки в Тендер. Рrо.

5. Основные виды деятельности

6. Раскрытие информации

7. Вакансии

8. Прайс- лист

9. Продукция

10. Лизинг

11. Отправить нам сообщения

12. Анкеты

1. В разделе «История фирмы» представлены: Генеральный директор ОАО «РИАТ» В.В. Пономарев.

Миссия ОАО «РИАТ» - «Профессионализм и порядочность - основные принципы работы предприятия на рынке».

Раскрыта информация о создании фирмы, ее основных этапах развития, направлениях деятельности, краткая информация о структурных подразделениях фирмы ООО «Ривали», строительном подразделении OAO «РИАТ».

За время своего существования фирмой освоено производство большого количества моделей спецтехники на шасси автомобилей КАМАЗ, отвечающей самым высоким требованиям потребителей. Современный менеджмент, правильно построенная стратегия компании позволили ей не только выжить в кризисных условиях, но и активно развиваться и постоянно расширять поле своей деятельности. Сегодня «РИАТ» представляет собой надежный, хорошо отлаженный механизм, способный решить сложнейшие производственные и организационные задачи.

2. В разделе «Наши партнеры» перечислены все партнеры фирмы, с которыми она сотрудничает на сегодняшний день. Данные о партнерах ОАО «РИАТ» показаны в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1.

Партнеры ОАО «РИАТ»

Партнеры	Виды деятельности партнеров
АО «КАМАЗ» http://www.kamaz.ru/	Крупнейший в России производитель грузовиков.
ООО «ИНФОПРОМ авто» http://www.infoprom.ru/	Региональный дистрибьютор ОАО «КАМАЗ» в Центральном регионе.
БАКМ http://www.bakm.ru/	Один из лидеров на российском рынке по производству кранов-манипипуляторов.
ОАО «Галичский автокрановый завод» http://www.gakz.ru/	Основной производитель гидравлических автомобильных кранов России.
ЗАО «Межрегиональное объединение «ТЕХИНКОМ» http://www.techincom.ru/	Работает на рынке продаж грузовых автомобилей и спецтехники с 1992 года. Партнер более 40 заводов-изготовителей автомобилей, автобусов, специальной и прицепной техники.
ЗАО «БЕЦЕМА» http://www.becema.ru/	Изготовление специального автотранспорта, машин для дорожной отрасли, технологического оборудования для цементной, металлургической и химической промышленност
Чайка-Сервис» http://www.chaika-service.ru/	Спецтехника, коммунальная техника, автоэвакуаторы, автогидроподъемники
Кемеровский опытный ремонтно-механический завод http://www.kormz.ru/	Машиностроительное предприятие, специализирующееся на разработке и производстве новой дорожной, коммунальной и специальной техники для всесезонного содержания автомобильных дорог.
Автомобильная корпорация «ГРУЗОМОБИЛЬ» http://www.mamont.net/	Поставка, продажа и техническая поддержка грузового транспорта.
Автопромышленная корпорация «СОЮЗ» http://www.apksouz.ru/	Продажа запчастей и автомобилей КАМАЗ.
Журнал «Коммерческий Транспорт» http://www.mediaglobe.ru/about_comtrans/	Тесты грузовых автомобилей и автобусов, особенности и опыт эксплуатации, экономические вопросы, актуальные новости и история автомобилестроения.
ОАО «ГЛАВЛИЗИНГ» http://www.glavleasing.ru/	Универсальная лизинговая компания, которая предоставляет услуги лизинга техники и оборудования
ОАО «Красный пролетарий» http://www.krpr.ru/	Машиностроительное предприятие, выпускающее высококачественное серийное нефтепромысловое оборудование, а также нестандартное оборудование.

Данные таблицы свидетельствуют о том, что круг партнеров фирмы весьма разнообразен. ОАО «РИАТ» в интересах достижения своих маркетинговых целей сотрудничает с машиностроительными предприятиями, заводами по производству нефтяного и бурового оборудования, лизинговыми компаниями, которые предоставляют услуги лизинга техники и оборудования, автомобильными корпорациями, коммерческими журналами, с предприятиями, выпускающими высококачественное серийное нефтепромысловое оборудование, а также нестандартное оборудование, применяемое в различных областях промышленности и др.

3. В разделе «Наши достижения» выставлены сертификаты качества, свидетельства официального дилерского центра ОАО «КАМАЗ», сервисного

центра ОАО «КАМАЗ» , официального дилера ОАО «НЕФАЗ», Удостоверение дилера «МАДАРА» АД, Болгария, наградные листы, дипломы за участие в региональных и международных выставках спецтехники. За сотрудничество с Торгово - промышленной палатой и успешное развитие бизнеса, за Политику ОАО «РИАТ» в области качества, за активную работу по обучению персонала потребителей, за социальные программы.

Таким образом, награды ОАО «РИАТ» свидетельствуют о том, что достигая своих маркетинговых целей ОАО «РИАТ» имеет определенные успехи и достижения, за которые получает признание, как в России, так и за рубежом, тем самым повышая свой имидж и конкурентоспособность на рынке спецтехники.

4. Раздел «Наши закупки в Тендер. Рrо.». В данном разделе размещены все конкурсы, в которых принимает участие ОАО «РИАТ» по закупкам комплектующих и запасных частей, проводимых в России.

5. Раздел «Основные виды деятельности» - это производство и реализация серийных автомобилей КАМАЗ, спецтехники на шасси КАМАЗ, автотехники НЕФАЗ КАМАЗ с двигателем Cummins, запчасти КАМАЗ, автокомпоненты из пластика.

6. Раздел «Раскрытие информации». В данном разделе представлена организационная и финансовая информация о деятельности фирмы. Виды представленной информации в разделе «Раскрытие информации» показаны в таблице 2.3.2.



Таблица 2.3.2.

Раскрытие информации

Виды информации	1. Устав ОАО "РИАТ" (новая редакция) 28.03.2011
	2.Свидетельства о регистрации юр. лица
	3.Положение об общем собрании акционеров 28.03.2011
	4.Положение о реестре акционеров 11.01.2010
	5.Список аффилированных лиц 31.03.2012
	6.Годовой отчет ОАО "РИАТ" за 2011 год 31.03.2012
	7.Бухгалтерский баланс 31.12.2011
	8.Отчет о прибылях и убытках 31.12.2011
	9.Аудиторское заключение 29.02.2012
	10.Заключение ревизора 31.12.2011
	11. Стоимость копий сообщений о существенных фактах, решений о выпуске ценных бумаг, проспекта ценных бумаг ежеквартальных отчетов и иных документов

Из данных таблицы видно, что тут представлены устав фирмы, свидетельство о регистрации фирмы как юридического лица, положения об общем собрании акционеров и о реестре акционеров, годовые отчеты, балансы, заключения аудиторов и ревизоров о финансовом состоянии фирмы. Все это является свидетельством, того, что информация о фирме открыта и доступна.

7. Раздел «Вакансии». В данном разделе присутствует информация о том, что ОАО «РИАТ» требуются специалисты:

- менеджер по продаже а/м КАМАЗ: в/о, опыт работы, знание комплектации «КАММИНЗ»;

- ведущий менеджер СМК: в/о, опыт от 3-х лет на промышленных предприятиях, опыт в подготовке предприятий к сертификации по ISO 9001, 16949;

- инженер по монтажу и эксплуатации автоматики: обр. техническое, ПК (уверенный пользователь), л/а, опыт работы: КИП, автоматизация, знание механики. Основные функции: настройка и гарантийный ремонт автоматики продукции Дорхан;

- специалист по логистике (склад): знание складской логистики и документооборота, в/о, опыт от 1 года;

- ведущий инженер-конструктор: в/о, опыт работы по автомобильной тематике, знание AutoCAD, Solid Edqe, возможно командировки;

- инженер-испытатель (спецавтомобили): в/о техническое, опыт работы не менее 5 лет, (разработка программ-методик, организация испытаний), ПК, командировки;

- инженер-технолог по окрасочным технологиям: в/о, опыт работы по специальности от 3 лет;

- начальник коммерческого отдела: в/о, опыт руководящей работы, опыт активных продаж, коммуникабельность;

- заместитель начальника Центра по ремонту автомобилей: знание технологий мелкосрочного и кузовного ремонта, опыт руководящей работы, в/о (техническое).

Перечисленные вакансии свидетельствуют о том, что фирме для достижения своих маркетинговых целей требуются высококлассные специалисты с техническим и экономическим образованием, знанием систем менеджмента качества, компьютерных программ, складской логистики и документооборота,

8. Раздел «Прайс- лист». Представлены Прайс-листы на весь ассортимент продукции на серийные автомобили и шасси КАМАЗ, автотехнику НЕФАЗ спецтехнику КАМАЗ, автомобили КАМАЗ с двигателями Cummins, сиденья автомобилей и автобусов, запасные части к пассажирским и водительским сиденьям.

9. Раздел «Продукция». В данном разделе перечислен ассортимент выпускаемой продукции ( ассортимент указан выше в разделе прайс- листы), представлен каталог продукции в цветном формате.

10. Раздел «Лизинг». В данном разделе помещена информация о предоставлении спецтехники в лизинг, условия лизинга, возможные формы лизинга, в частности:

- работа без посредников;

- лизинговые услуги на всей территории России в каждой точке дилерских продаж;

- индивидуальный подход к каждому клиенту при составлении договора;

- особые предложения для корпоративных клиентов;

- специальные программы для малого и среднего бизнеса;

- льготные условия для повторных клиентов;

- разработка автомобиля по требованию заказчика;

- оснащение автомобиля доп. оборудованием по вашему желанию;

- сервисное обслуживание на всей территории России;

- гарантийное и пост гарантийное сопровождение в течение всего срока лизинга;

- персональный менеджер на весь период заключения сделки, он же поможет Вам рассчитать самый выгодный для Вас лизинг.

В зависимости от пожелания клиента:

- учет автотехники на балансе лизингополучателя;

- страхование автотехники;

- полное КАСКО по рекордно низкой ставке (1,2%);

- регистрация в ГИБДД.

11. Раздел «Отправить нам сообщения». Здесь клиентам ОАО «РИАТ» предоставляется возможность отправить сообщение, используя следующие варианты:

- использовать службу веб - почты;

- создать учетную запись Опера Mail;

- программа по умолчанию.

12. На сайте также размещены анкеты для клиентов с просьбой: Нам очень важно знать Ваше мнение о нашей работе. Заполните, пожалуйста, данные анкеты для повышения качества нашей продукции и услуг. Представлены две анкеты:

1. Анкета для клиента по совершенной сделке

2. Анкета для постоянного клиента

Выше была рассмотрена структура сайта ОАО «РИАТ», посредством которой достаточно полно представлена на сайте информация о фирме. Данные об эффективности использования сайта ОАО «РИАТ» представлены в таблице 2.3.3.

Таблица 2.3.3

Показатели эффективности использования сайта ОАО «РИАТ» на 20.05. 2012г., ед.

Показатели	Количество посетителей	Количество просмотров	Количество просмотров главной страницы	Индекс посещаемости
Количество, ед.	88	121	105	34577

Из данных, представленных в таблице 2.3.3, видно, что за 5месяцев 2012г. сайт ОАО «РИАТ» посетили 88 посетителей, количество просмотров составило 121, количество просмотров главной страницы 105 и рейтинг посещаемости сайта составил 34577. Следует заметить, что средний рейтинг посещаемости сайтов по оценке экспертов в анализируемый период (май 2012г.) составляет в пределах 23000. Данные свидетельствуют о том, что сайт фирмы имеет довольно высокий рейтинг посещаемости, что свидетельствует об эффективности использования сайта ОАО « РИАТ».

Между тем, следует заметить также, что фирма занимается кроме производства спецтехники и автокомпонентов, ремонтом спецтехники и легковых автомобилей, но об этом направлении деятельности потребителям мало что известно, и на сайте фирмы, данный вид деятельности освещен очень скупо.

Для продвижения своей продукции через Интернет ОАО «РИАТ» также не использует такие возможности как Интернет-магазин, регистрация на интернет - порталах, слабо используются для продвижения сайта поисковые системы. Слабые и сильные стороны использования Интернет для достижения маркетинговых целей фирмы ОАО «РИАТ» представлены в таблице 2.3.4.

Таблица 2.3.4.

Сильные и слабые стороны ОАО «РИАТ» в использовании возможностей Интернет для достижения маркетинговых целей

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Наличие сайта в Интернет	1. Не используются возможности Интернет - магазина
2. Полная структура сайта	2. Слабо используются поисковые системы для продвижения сайта
3.Хороший дизайн сайта	3. Не используются возможности регистрации сайта в интернет-порталах
4. Использование сайта для достижения целей фирмы	4. Не используются возможности Интернет для рекламы ремонта спецтехники
5. Эффективность сайта	5. Не используются возможности для оформления заказа клиентами через Интернет
6. Высокий рейтинг сайта

Таким образом, выше проведенный анализ свидетельствует о том, что для достижения свих маркетинговых целей ОАО «РИАТ» использует возможности Интернет с помощью размещения информации о фирме и ее деятельности на сайте фирмы. Сайт фирмы содержит полную достоверную информацию об ОАО «РИАТ», начиная с момента образования фирмы, ее развитии, достижениях и успехах на рынке спецтехники, о партнерах с которыми сотрудничает фирма в целях достижения результатов своей деятельности. На сайте представлен весь ассортимент продукции, выпускаемый фирмой, ее цены, сведения о качестве. Предлагаются возможности покупки спецтехники с использованием лизинга, учета автотехники на балансе лизингополучателя, страхование спецтехники, регистрация в ГИБДД. Клиентам предоставляется возможность отправить сообщение для ОАО с использованием Интернет, оценить работу ОАО «РИАТ» с помощью размещенных на сайте анкет. Все это свидетельствует о сильных сторонах ОАО «РИАТ» в использовании возможностей Интернет в достижении своих целей. Вместе с тем, имеются и слабые стороны ОАО «РИАТ» в использовании возможностей Интернет. Не используются возможности Интернет с целью размещения рекламы, не используются возможности для оформления заказа клиентами через Интернет, не используются возможности продаж спецтехники через Интернет - магазин. Все это является свидетельством того, что возможности Интернет при реализации маркетинговых целей фирмы ОАО «РИАТ» используются не в полной мере и имеется необходимость в ее в совершенствовании.



3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ В РЕАЛИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВЫХ ЦЕЛЕЙ АОА «РИАТ»

3.1 Мероприятия по повышению эффективности использования возможностей Интернет

С целью повышения эффективности использования возможностей Интернет для реализации маркетинговых целей ОАО «РИАТ» предлагаются следующие рекомендации:

1. Открыть Интернет - магазин.

2. Зарегистрировать сайт фирмы на интернет - порталах спецтехники.

3. Использовать для продвижения Форумы или дискуссионные листы.

4. Использовать для размещения рекламы поисковые системы.

5.Использовать возможности Интернет для рекламы ремонта спецтехники.

1. С целью продвижения серийной спецтехники на внешний и внутренний рынки и расширения сферы деятельности, повышения деловой и коммерческой активности фирмы открыть Интернет-магазин.

Интернет-магазин - это многофункциональный программный модуль, встроенный в веб-сайт, который обеспечивает продажи посредством всемирной Сети.

Это даёт возможность владельцу такого онлайн-магазина продавать свои товары или услуги многочисленной аудитории, имеющей доступ в Интернет.

Интернет-магазин состоит из следующих функциональных элементов:

- корзина товаров и услуг;

- процедура оформления заказа;

- персональный раздел покупателя;

- административный раздел.

Корзина товаров и услуг позволяет:

-добавить в корзину неограниченное число товаров;

- добавить в корзину одновременно несколько товаров из каталога и рассчитать стоимость и комплектацию товарных позиций индивидуальными конфигураторами или приступить к оформлению заказа;

- определить и представить для покупателя значения свойств товара в заказе;

- реализовать возможность выбора свойств товара непосредственно в корзине;

- управлять количеством единиц товара в заказе;

- отложить товар (оставить в корзине) для оформления в последующих заказах;

- удалить товар из корзины;

- изменить стандартный функционал работы корзины в соответствии с целями и задачами магазина.

Процедура оформления заказа позволяет:

- оформить заказ мастером по одному из двух вариантов, поставляемых с продуктом: 1) оформление из 4 шагов при наличии службы доставки и 2) оформление заказа из 2 шагов для продажи услуг и электронных товаров;

- автоматически рассчитать сумму заказа с учетом количества товаров, курсов валют, стоимости доставки и скидок;

- сохранить в заказе копию всех данных, необходимых для правильной обработки заказа: сумму всего заказа и каждой позиции, валюту заказа, курс, стоимость доставки, скидки, точное название товара, выбранные свойства товаров и заказа;

- настроить систему регистрации покупателей/дилеров для последующего входа в свой персональный раздел, для повторения заказов и быстрого оформления новых заказов; возможно три варианта организации процедуры регистрации покупателей: 1) с обязательной самостоятельной регистрацией пользователя, когда покупателю предлагается ввести имя и пароль к своему персональному бюджету; 2) автоматическая генерация имени и пароля для покупателя и отправка данных по почте после оформления заказа; 3) смешанный вариант, когда покупатель сам выбирает, будет ли он регистрироваться или доверит интернет-магазину провести автоматическую регистрацию;

- автоматическая проверка e-mail покупателя на правильность при оформлении заказа;

- отправка почтовых уведомлений для покупателя и администратора магазина; возможность настройки почтовых шаблонов; возможность отправки SMS-извещений о формировании заказа при настройке дополнительных почтовых шаблонов;

- возможность настроить любой из вариантов оформления заказа в соответствии с потребностями магазина и особенностями товаров.

Персональный раздел покупателя/дилера в интернет-магазине позволяет:

- авторизоваться с именем паролем для доступа в персональный раздел; использовать единую систему авторизации продукта;

- отслеживать изменение статусов заказов в своем персональном разделе;

- видеть состояния оплаты заказа: Да\Нет; например, для дилера товары могут быть отгружены до поступления оплаты;

- получать почтовые сообщения об изменениях состояния оплаты и статусов заказа;

- отменить заказ;

- повторить заказ; при этом все позиции заказа добавляются в корзину и покупатель/дилер может за несколько шагов повторить типовой заказ или изменить ранее сделанный заказ;

- искать заказы в персональном разделе по коду, диапазону дат оформления, статусам, оплате, доставке и другим атрибутам;

- изменять профили для доставки;

- изменять профайл и персональные данные пользователя/дилера для работы с магазином: ФИО, email, имя входа и пароль, личные данные и другую информацию;

- управлять внутренним счетом пользователя, на котором хранятся его деньги. Покупатель может пополнить счет и расходовать деньги по мере необходимости для покупки электронного контента: музыки, мелодий для мобильных телефонов, статей, оплату хостинга и т.п. расходы. Возможна полная или частичная оплата заказа с внутреннего счета.

Цена разработки и внедрения Интернет-магазина составляет от 30000 до 60000 рублей.

Мировой опыт Интернет-коммерции, свидетельствует о том, что предприятие может иметь ежегодный доход от 2% до 5% от общего дохода.

Для ОАО «РИАТ» 2% от дохода - это 136,5 тыс. руб. (6824,92 * 2%), т.е. доход фирмы увеличится на 136,5 тыс. руб. и составит 6961,4 тыс. руб. (6824,92 + 136,5). Для сравнения данные показаны на рисунке 3.1.1.

Рис. 3.1.1. Доход фирмы ОАО «РИАТ» без использования интернет-коммерции и с использованием интернет - коммерции

Таким образом, разработка Интернет-магазина для продвижения серийной спецтехники, сегодня является идеальным решением для фирмы ОАО «РИАТ», создающей свой бизнес в Интернет, а доступность и простота делают его удобной рекламной площадкой для ведения коммерческой деятельности фирмы.

2. С целью продвижения зарегистрировать сайт фирмы на интернет - порталах спецтехники, таких как:

- http://www.kamatruck.ru/;

- http://kazan.tio.su/newspaper/portal_spectehniki_tiosu/;

- http://www.zurbazar.ru/rubriki/avto/spectehnika/;

- http://www.specerie.ru;

- http://www.specerie.com.

Отраслевой портал представляет собой место в сети Интернет, где регулярно собираются представители определенной отрасли для решения повседневных задач: снабжения, сбыта, поиска партнеров и т.д. Портал наделен различными информационными сервисами, позволяющими не только оперативно искать и находить информацию, но и каждому пользователю самому быть автором (все пользователи портала являются одновременно и создателями той информации, которую потребляют).

Таким образом, Интернет-портал - это самая наисложнейшая виртуальная бизнес-система, которая поможет ОАО «РИАТ» решать самые трудные коммерческие задачи в плане продвижения продукции.

3. Использовать для продвижения Форумы или они же дискуссионные листы, например:

- http://exkavator.ru/other/board/;

- http://gruzovod.ru/.

Положительным моментом активного участия в листе является тот факт, что часто популярные и авторитетные дискуссионные листы просматриваются представителями специализированной прессы, и есть вероятность, быть процитированным на страницах изданий или даже приглашенным написать статью. А известность - это уже определенный бонус в борьбе за клиента.

Помимо промоушена компании, специализированные дискуссионные листы крайне полезны, так как будут снабжать ее ценной информацией и новостями. (как продвижение сайта).

4. С целью размещения рекламы шире использовать возможности поисковых систем.

Самая ценная для развития бизнеса поисковая система в России - это Яндекс. Продвижение сайта в Яндексе будет выгодным компании по целому ряду причин: 60% всей российской аудитории поисковых систем использует Яндекс - продвижение в одном поисковике из почти 20, представленных в России, даст 2/3 всех возможных клиентов. Продвижение сайта в Yandex позволит привлечь целевую аудиторию, какой бы она ни была по своему составу.

Продвижение в социальных сетях. По данным проведенного в 2011 году опроса, 54% представителей бизнеса на своем опыте отметили, что продвижение в социальных сетях эффективно стимулирует сбыт, и более 90% - что оно улучшает имидж и узнаваемость бренда. Преимущества социальных сетей: увеличатся ваши продажи, расширится рекламная аудитория, увеличится узнаваемость бренда и продукта.

Раскрутка «В контакте» даст эффект быстрее других методов интернет-маркетинга. Благодаря превосходным возможностям для таргетинга аккаунт практически сразу начинает приносить прибыль.

Итак, интеграция корпоративного сайта ОАО «РИАТ» с социальными сетями позволит, привлечь целевую аудиторию и наладить деловое взаимодействие с ней, добиться нужных результатов, улучшения имиджа фирмы, увеличения лояльной целевой аудитории и, как следствие, увеличения продаж. Продвижение в социальных сетях станет эффективным средством развития бизнеса ОАО «РИАТ».

Реализация предложенных мероприятий потребует от ОАО «РИАТ» определенных финансовых вложений. Величина предполагаемых затрат фирмы ОАО «РИАТ» на продвижение сайта и рекламу продукции представлена в таблице 3.1.1.

Таблица 3.1.1.

Затраты фирмы ОАО «РИАТ» на продвижение в сети Интернет

	Количество показа	Период	Сумма
1.Размещение баннера на порталах: - http://www.kamatruck.ru/; http://kazan.tio.su/newspaper/portal_spectehniki_tiosu/; http://www.zurbazar.ru/rubriki/avto/spectehnika/; http://www.specerie.ru; http://www.specerie.com.	1000 1000 1000 1000 1000	1месяц 1месяц 1 месяц 1 месяц 1 месяц	3500 4000 2000 3500 4000
2. Размещение баннера в социальных сетях: В контакте	1000	1 месяц	56,64
3.Размещение контексной рекламы в поисковых системах Rambler Яндекс	1000 1000	1месяц 1 месяц	200 280
Итого:			17536,64

Таким образом, внедрение Интернет-магазина, использование возможностей порталов, форумов, социальных сетей является идеальным решением для ОАО «РИАТ» в плане использования возможностей Интернет для достижения маркетинговых целей. Доступность и простота делают их удобной рекламной площадкой для ведения коммерческой деятельности, способствуют повышению имиджа, укреплению конкурентных позиций фирмы на рынке спецтехники и автокомпонентов, тем самым помогая достижению маркетинговых целей фирмы.

3.2 Мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга

Анализ конкурентных преимуществ показал, что ОАО «РИАТ» проигрывает конкурентам по многим конкурентным позициям, в частности, по качеству спецтехники, по системе распределения, по уровню коммуникационной политики. Данные показатели снижают эффективность маркетинговой деятельности предприятия, его конкурентные позиции на рынке спецтехники относительно конкурентов и являются основой для разработки комплекса мероприятий, способствующих совершенствованию управления маркетинговой деятельностью ОАО «РИАТ».

С учетом выявленных проблем для совершенствования комплекса маркетинга ОАО «РИАТ» предлагаются следующие мероприятия:

1. Повысить качество продукции и качество услуг. Повысить качество продукции и услуг рекомендуется установлением более жесткого контроля, так как именно на основании проверки соответствия продукции требованиям стандартов обеспечивается качество продукции, не допущение до потребителей некондиционной продукции, своевременное обнаружение причин появления некондиционной продукции.

Виды контроля и распределение функций контроля представлены в таблице 3.2.1.

Контроль качества включает входной контроль качества сырья, материалов и комплектующих, контроль оборудования, контроль качества работы персонала, контроль качества готовой продукции, экологический контроль.

Таблица 3.2.1.

Виды контроля и распределение функций контроля

Виды контроля	Периодичность контроля	Субъекты контроля
Входной контроль качества сырья, материалов и комплектующих	При поступлении сырья	Лаборатория, зав. складом.
Контроль оборудования	Ежедневно	Главный инженер
Контроль качества работы персонала	Ежедневно	Руководители подразделений
Контроль качества готовой продукции	Ежедневно	Руководители подразделений
Экологический контроль	1 раз в неделю	Лаборатория

Периодичность контроля в основном ежедневная, за исключением экологического контроля, так как данный вид контроля сложен.

Контрольная функция распределена между руководителями структурных подразделений ОАО «РИАТ».

Для построения системы качественного обслуживания необходимо продумать все процедурные и персональные аспекты обслуживания, которые позволят удовлетворять потребности именно своих клиентов. Чем лучше удастся понять клиентов, тем качественнее будет разрабатываемая система качественного обслуживания. Удобнее всего это сделать с помощью документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов ОАО «РИАТ»:

В стандартах качественного обслуживания клиентов должны быть закреплены поведение и манеры, принятые при обслуживании клиентов в типичных и конфликтных ситуациях. Примерная структура документа «Стандарты качественного обслуживания» приведена ниже:

1. Общие принципы качественного обслуживания клиентов.

2. Рекомендованное и запрещенное поведение.

3. Внешний вид сотрудника предприятия.

4. Правила оформления покупки.

5. Послепродажное обслуживание.

6.Правила сбора обратной связи.

7. Правила взаимодействия с ключевыми (стратегическими) клиентами.

И другие специфичные для предприятия стандарты взаимодействия с клиентом.

Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, можно рекомендовать различные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки качества обслуживания, можно привести метод «Анализ рекламаций». Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиента. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу.

Анализ состоит в том, что проводится классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий.

Оценка системы качественного обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких бизнес - результатов. Качественное обслуживание - это нематериальный фактор приверженности клиентов, а, как известно, именно приверженные клиенты делают 80% продаж.

После проведен...