Разработка программы продвижения гостиницы на саратовском туристическом рынке

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретический аспект продвижения гостиницы на туристском рынке
• 1.1 Понятие и роль продвижения в системе маркетинга предприятия
• 1.2 Исследование туристского рынка г. Саратова
• Глава 2. Анализ системы проведения гостиницы «Жемчужина» на саратовском туристском рынке
• 2.1 Характеристика социально экономической деятельности гостиницы «Жемчужина»
• 2.2 Анализ системы продвижения гостиницы на саратовском рынке
• Глава 3. Разработка маркетинговой программы продвижения гостиницы «Жемчужина»
• 3.1 Основные пути совершенствования продвижения гостиницы на саратовском рынке
• 3.2 Эффективность предложенных мероприятий
• Заключение
• список использованных источников
• Введение
• На мировом рынке каждое предприятие, любых размеров и вида деятельности, находясь в условиях жесткой конкуренции, для успешного функционирования и удовлетворения спроса потребителей должно использовать определенные инструменты, технологии продвижения. Сфера гостеприимства в этом отношении - не исключение. В условиях интенсивного изменения спроса выживает та организация, которая может точно выделять и улавливать разнообразие вкусов, предлагать новые и лучшие товары и услуги, менять свое рыночное поведение для удовлетворения потребностей покупателей.
• На сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли.
• Гостиничный бизнес, как подотрасль туристского, несет в себе огромный потенциал для российского рынка.
• С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом.
• Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.
• Независимо от причин все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер. Такое бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало так же и формированию системы продвижения гостиничных услуг, в частности, созданию рекламного рынка.
• В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.
• Это возможно только при правильной политике продвижения, которую реализует предприятие сервиса и туризма.
• Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным акциям и неординарным рекламным ходам. Вместе с тем масштабы продвижения в гостиничномбизнесе в России по сравнению с другими странами гораздо меньше. Это в значительной мере обусловлено последствиями времен дефицитной экономики, когда продвижение имело ограниченное значение, не хватало всего, в том числе гостиничных услуг.
• Использование средств, приводящих к интенсификации продаж услуг, которых итак не хватало, было лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делало невостребованным даже самые лучшие услуги.
• Данным фактором и обусловлена актуальность выпускной квалификационной работы.
• Исследования инструментов и технологий маркетинга в изменяющихся условиях актуально. Данными исследованиями занимаются различные авторы, такие как: Бодрова Ж.А., Логинов М.П., Граф Е.Н., Ежова В.О., Жукова Е.А., Корнован Е.Я., Лунева Е.А., Яненко М.Б., Яненко М.Е., Шуклина З.Н. и другие.
• По проблеме продвижения в гостиничном бизнесе работали следующие ученые: Ларионов В. А., Коржанова А.А, Лысенкова Е.В., Шелест А.П., Гаген А.Д.
• Целью выпускной квалификационной работы является разработка программы продвижения гостиницы на саратовском туристическом рынке.
• Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
• - изучить понятие и роль продвижения в системе маркетинга предприятия;
• - представить структуру и инструменты продвижения гостиничного предприятия;
• - дать характеристику социально-экономической деятельности гостиницы «Жемчужина»;
• - провести анализ системы продвижения гостиниц на саратовском рынке;
• - разработать маркетинговую программу продвижения гостиницы «Жемчужина».
• Объект выпускной квалификационной работы - система продвижения гостиницы «Жемчужина» на рынке.
• Предмет выпускной квалификационной работы - инструменты и способы продвижения гостиницы «Жемчужина» на рынке.

В работе были использованы следующие методы: в теоретической части - методы группировки и сравнения, анализа, синтеза; в практической части - коэффициентный метод, EFAS-анализ, SWOT-анализ, балльный метод оценки.

Выпуская квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Теоретический аспект продвижения гостиницы на туристском рынке

1.1 Понятие и роль продвижения в системе маркетинга предприятия

Возрастание роли маркетинга как философии бизнеса и методологии управления рыночным поведением фирмы предполагает активизацию разработки и внедрения стратегий внутреннего и применение инструментов стратегического маркетинга во внешней среде.

С внедрением маркетинга в бизнес и развитием маркетинговой деятельности возникло множество концепций маркетинга [4, с. 161], под которыми подразумевается своеобразная философия ведения бизнеса, от которой зависит выбор способов, методов и инструментов воздействия на рынок.

По мнению В.А. Бабурина, Н.Л. Гончаровой, И.М. Рубановой, М.Е. Яненко, «в условиях конкуренции предприятии и организации должны ориентироваться на потребителя, понимать его потребности и уметь удовлетворять их на выбранных целевых рынках» [30, с.21]. Сотрудники компании должны создавать наибольшую потребительскую ценность для клиента.

З.Н.Шуклина изучает мнения различных ученых о понятии маркетинга. Согласно данному исследованию, можно представить ряд подходов к определению маркетинга, представленных в таблице 1.

З.Н. Шуклина выделяет следующие принципы маркетинга: ориентации на потребителя; комплексности и системности; нацеленности на перспективу; адаптации к спросу; выбора главного звена; сочетания адаптивности с воздействием на потребителя; программно-целевого подхода в прогнозировании и моделировании [50, с.31].

Таблица 1

Подходы к трактовке понятия «маркетинг» [50, с. 31]

Автор	Определение
П. Друккер	Цель маркетинга ? сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель ? так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами
Ф. Котлер	Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена
Т. Левитт	Под маркетингом понимают деятельность, направленную на получение фирмой информации о потребностях покупателя с тем, чтобы фирма могла разработать и предложить ему необходимые товары и услуги
Американская ассоциация маркетинга (AMA)	Маркетинг ? это осуществление бизнес-процессов по направлению потока товаров и услуг от производителя к потребителю
З.Н.Шуклина	Емкое, широкое, рыночное, многофункциональное понятие, включающее доктрину и философию бизнеса, этику делового общения, методологию и концепцию управления рыночным поведением, особую деятельность по поиску и удовлетворению потребностей покупателей или клиентов

Предприятия используют различные маркетинговые инструменты для формирования своего поведения на рынке. В своем исследовании Сустав М.А. и Шуклина З.Н. рассматривают маркетинговое поведение предприятий на рынке гостиничных услуг [55].

Формирование покупательского спроса и регулирование процесса продвижения торговой марки на рынок играет значительную роль в формировании и успешности бизнеса в каждой отрасли деятельности.

Современный маркетинг создает новый образ мышления специалистов предприятия (фирмы) и формирует оптимальное управление действиями на рынке на основе клиентоориентированного подхода. Маркетинг актуален для коммерческих и некоммерческих структур, для торговли и промышленности, для промежуточного и конечного потребления. Основная сила глобальной экономики - гиперконкуренция ? прямо влияет на цены и рыночную конъюнктуру, при этом активное изменение потребностей и дифференциация товаров по качеству и новизне требуют от бизнеса знаний и умений по укреплению связей с клиентами.

Наиболее известным комплексом маркетинга является модель «4P», предложенная в начале 1960-х годов Джеромом Маккарти [2, с. 42]. Его модель является базовой среди остальных, она включает в себя такие элементы:

1) product/продукт - представляет собой товар (услугу), который производит (оказывает) компания;

2) price/цена - формируется с таким расчетом, чтобы выручка от продаж полностью покрывала издержки и приносила прибыль;

3) place/место - товар должен оказаться там, где его хотят и могут купить;

4) promotion/продвижение - средство воздействия на целевого потребителя, способ убедить приобрести именно этот продукт.

Схематично комплекс маркетинга показан на рис. 1.

Рис.1. Комплекс маркетинга [8, с. 42]

Итак, комплекс маркетинга (4р) - совокупность контролируемых факторов, направленных на возникновение предсказуемых и желаемых ответных реакций определенного сегмента рынка. То есть, это те мероприятия, которые способна осуществить та или иная компания с целью продвижения своего товара на рынке. В комплекс маркетинга входит четыре основные группы (4Р): товар, цена, методы распространения и продвижения. Эти группы оказывают наибольшее влияние на этап решения о покупке и этап поиска информации, так как по большей части информируют потенциальных потребителей и стимулируют их к совершению покупки.

Безусловно, концепция 4Р и сегодня с пользой применяется в ходе маркетингового планирования. Однако эта схема в большей степени отражает процесс мышления продавца, а не потребителя. Если еще в XX веке производители воздействовали на потребителя, то сегодня уже потребитель влияет на решение фирмы о том, что производить.

Такой перенос акцента заставляет компании менять свой маркетинг-микс. Модель 4P сменяется другой, усовершенствованной концепцией 4С [2, с. 37]:

- вместо продукта теперь customer value, или ценность для потребителя - производитель должен предлагать то, что покупатель захочет приобрести, а для этого необходимо изучать желания потребителя;

- цена сменилась cost, или стоимостью/издержками - цена является лишь частью общей стоимости. Общая стоимость будет включать, например, затраты времени на приобретение товара или услуги, энергии и эмоций. Эти и другие факторы отражают общую стоимость владения тем или иным товаром;

- место превратилось в convenience - удобство для покупателя - маркетологам необходимо знать, как их целевой потребитель предпочитает совершать покупки и как оказаться в том месте, где клиент покупает;

- наконец, продвижение товара сменилось communication - коммуникациями - если продвижение представляет своего рода манипуляцию потребителем, то коммуникации направлены на установление диалога с клиентом, который выстраивается исходя из желаний и образа жизни покупателя.

Все составляющие комплекса маркетинга взаимосвязаны. Маркетолог управляет созданием товара с определенными потребительскими характеристиками, назначает розничную цену, выбирает место продажи и каналы доставки товара, информирует потенциального покупателя о преимуществах товара и убеждает совершить покупку.

Технологии маркетинга не стоят на месте. Стремительным образом происходит обновление всех сторон маркетинговой деятельности. И если в сфере товарной политики внедрение новых технологий зависит от уровня развития науки и техники в данной отрасли, то в сфере коммуникационных составляющих маркетинга произошли изменения более глобальные. Те маркетинговые инструменты и подходы, которые работали еще несколько лет назад, сегодня кажутся безнадежно устаревшим, хотя основные законы и принципы коммуникаций остаются прежними.

Таким образом, в качестве основной цели стимулирующего маркетинга необходимо рассматривать отнюдь не простой рост прибыли или объёмов продаж в коротком периоде или перспективе. Главным образом все действия устремлены на создание общего позитивного имиджа компании-изготовителя, формирование лояльного отношения потребителя к ней самой и производимым ею товарам. Маркетинг в сфере торговли предполагает достижение ключевых целей посредством выполнения следующего перечня задач: управление сбытом, поддержание конкурентоспособности, совершенствование рекламной политики, совершенствование технологических процессов, управление поведением потребителей.

Под продвижением понимается комплекс маркетинговых мероприятий, целями которых являются увеличение доли товара, услуги, компании или бренда, занимаемой ими на рынке; вывод товара на рынок; увеличение их узнаваемости; привлечение новых клиентов.

Гостиничный бизнес относится к предпринимательским типам работы и реализовывается, имея цель получения выгоды. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для посетителей. Потому нужно улучшать гостиничное хозяйство, повышая при всем этом поток посетителей.

Важнейшим понятием в гостиничном бизнесе считается «гостеприимство». Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского слова hospice и значит странноприимный дом. Гостеприимство в бытовом смысле - это прием хлебосольных и гостеприимных владельцев.

Гостеприимство в гостиничном бизнесе - это такие направления работы как размещение постояльцев и предоставление питания, предоставление развлекательных услуг, организация экскурсий, проведение конференций.

В настоящее время в сфере гостеприимства с большим успехом применяются современнее технологии.

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие гостиницы заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функционал отеля. В состав автоматизированной системы входит автоматизация труда персонала, управления технологиями, персоналом и процессами в отеле, разработка программы лояльности.

Помимо электронного управления, современные гостиницы также нуждаются во внедрении новшеств в ресторанной сфере. Так решается вопрос управления рестораном и создание комфортных условий для удобства клиентов:

- интерактивное меню - посетители пользуются экраном, встроенным в стол, выбирая с его помощью блюда и подзывая официантов;

- экраны-планшеты на столах - пока заказ готовится, посетитель может почитать свежие новости, узнать больше о ресторане, заказать такси и т.д.

- сенсорные дисплеи, установленные в холле отеля - актуальны для больших гостиниц с несколькими ресторанами: воспользовавшись ими, гости могут увидеть меню всех точек питания в гостинице, выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек.

При оценке гостиничного бизнеса в России, следует выделить ряд положительных и отрицательных моментов. С одной стороны, в 2016 году данный бизнес переживает новую стадию развития. Согласно данным федеральной службы государственной статистики, количество гостиниц в России имеет тенденцию к росту и насчитывает более 5 тыс. [55].

Хотя, обычно, фактически во всех государствах используется систематизация гостиниц по звездам. Отелям с невысоким качеством обслуживания присуждается 1*, наилучшим отелям - 5*.

Гостиница любой звездности обязана подходить требованиям сохранности и гигиены, гарантировать быструю медицинскую помощь, сохранность ценностей постояльцев, стирку и актуальную подмену постельного белья.

Условия проживания в отелях различной звездности значительно различаются совокупным благоустройством строения, объемом и благоустройством местности около отеля, оснащенностью номеров, сервисом обслуживания, питанием, предоставляемыми предложениями.

Сочинские гостиничные рекорды, казанские достижения, открытия, прошедшие в последние два-три года, - все это изменило рынок, конъюнктуру предложения средств размещения. Появились города и регионы, где выходы новых отелей надо крайне аккуратно рассчитывать, рынок, который перенасыщен разного типа предложением: Ростов, Екатеринбург, Сочи, Казань, Санкт-Петербург и т.д.

Исходя из общественной значимости маркетинга в деятельности гостиниц, основными целями маркетинга являются следующие:

1) максимизация уровня потребления -- гостиницы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов, используя рекламу, разрабатывая стратегию роста продаж, усиливая мотивацию потребителей. Максимизация потребления в масштабе гостиничных отраслей значительно увеличивает производство качественных и безопасных услуг, способствует в регионе повышению уровня занятости населения и его благосостоянию;

2) максимизация потребительской удовлетворенности путем определения и увеличении роста степени удовлетворенности потребителей услугами гостиниц;

3) максимизация выбора потребителей, исходя из предложения им максимально возможного ассортимента гостиничных услуг, повышения их качества и безопасности, обеспечения индивидуализации обслуживания;

4) максимизация качества жизни не только за счет обеспечения количества, качества, разнообразия и доступности гостиничных услуг по приемлемым ценам, но, прежде всего, за счет качества и комфорта той среды, в которой происходит обслуживание [55].

Существует пять способов продвижения услуг, в том числе и гостиничных:

- реклама (advertising);

- персональные продажи (personal sales);

- стимулирование сбыта (sales promotion);

- связи с общественностью (public relations).

Реклама (от лат. Reclamare - «утверждать, выкрикивать, протестовать») - информация, распространенная любимым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижении на рынке.

Виды рекламы, используемые для продвижения гостиничных предприятий:

- наружная реклама (щиты, растяжки, указатели, вывески);

- интернет (баннер, текстовая реклама, видеоролики);

- печатные СМИ (текстовая реклама, рубричная реклама);

- телевидение (видеоролики, бегущая строка, спонсорство);

- радио (музыкальная заставка, дикторское объявление).

Профессиональная PR-деятельность начинается с надежной информации. В ее основу положено подробное предоставление таких характеристик гостиницы, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- время работы и специализация ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- автомобильные стоянки;

- архитектурные и (или) художественные решения, которые могут быть достопримечательностью отеля;

- характеристики ключевых руководителей;

- фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг, и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в отеле.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то в первую очередь это касается установления PR-отношений между его сотрудниками. PR-- это забота об отношении не только между руководством и определенной службой, но и каждого из сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами.

Однако здесь не говориться о другом виде рекламы: презентация. Презентация продукта или услуги автор проета считет наиболее высокоэффективным способом, она дает полную информацию о продукте (услуге) и каждый потенциальный клиент может получить ответ на любой вопрос прямо во время презентации.

Гостиничную рекламу, как правило, характеризуют:

- информационная полнота;

- ответственность за достоверность предоставляемой информации;

- эмоциональность и убедительность;

- использование изобразительных средств, доминирует визуальная сторона;

- объем и содержание рекламных сообщений определяется фактором сезонности;

- целевая аудитория разобщена, разбросана географически;

- характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы.

В современных условиях развития рынка, чтобы успевать за происходящими изменениями, его субъектам приходится постоянно совершенствоваться, создавать и реализовывать на практике что-то новое, ранее не применяемое. Одним из главных вопросов, решаемых производителями и продавцами - кому и как продать свой товар. Поэтому и маркетингу приходится претерпевать изменения. Наиболее оптимальное определение дает Е.П.Голубков, определяя маркетинг как процесс согласования возможностей компании и запросов потребителей. Действительно, основной задачей маркетинга является такая организация производства и сбыта продукции, которая основана именно на предпочтениях потребителя, а также на рыночных тенденциях. Поэтому в условиях динамичности рынка, маркетинг организации обязательно должен соответствовать выдвигаемым требованиям.

Казалось бы, что нового можно придумать сейчас, когда организации уже используют самые прогрессивные средства и методы в борьбе за внимание потребителей.

Однако набирает силу новое веяние в экономике под названием событийный маркетинг или как его еще называют ивент-маркетинг (от англ. event - событие). Это новый способ продвижения продукции, товаров или услуг предприятия посредством разработки и организации различных мероприятий, где с помощью системы активных маркетиновых приемов создается эмоциональная связь между производителем и потребителем.

Инструменты в рамках событийного маркетинга могут быть разнообразны: выставки, презентации, дегустации, вечеринки, фестивали, концерты и т.п.

Все эти инструменты можно разделить на несколько групп:

1. Для передачи информации (информативные):

- представления новинок;

- корпоративные праздники.

Подобные встречи позволяют производителям и продавцам представить свою новинку, привлечь новых клиентов, вызвать интерес к компании и ее деятельности, обеспечить себе определенное количество потребителей посредством организации праздников (что на психологическом и эмоциональном уровне располагает положительно настраивает клиентов относительно фирмы).

2. Для обмена информацией (рабочие):

- конференции;

- конгрессы;

- выставки.

Подобного рода мероприятия имею одно очень важное преимущество в отличие от информативных встреч - это двусторонняя связь субъектов рынка. Они дают возможность не только производителям представить свой продукт, но и высказаться потребителям, задать интересующие их вопросы, высказать личное мнение о конкретном товаре или услуге или о фирме в целом. Вследствие этого, организации смогут выявить свои сильные и слабые стороны, доработать свои предложения, тем самым упрочив своё положение на рынке.

3. Ориентированные на проведение свободного времени (досуговые):

- концерты;

- фестивали;

- поездки.

Такие мероприятия устраиваются для поощрения уже имеющихся клиентов, для того, чтобы показать, что они важны для организации, для поиска новых клиентов, для поднятия их настроения и обеспечения фирме их дальнейшего рыночного взаимодействия.

Инструменты событийного маркетинга ощутимо отличаются от методов традиционного и имеют массу преимуществ, представленных в таблице 2.

Таблица 2

Сравнение инструментов традиционного маркетинга и событийного маркетинга

Традиционный маркетинг	Событийный маркетинг
Потребителю навязывается информация о товаре/услуге, она не всегда предоставляется в нужном и объеме и формате	Ненавязчивая форма предоставления информации, потребитель самостоятельно принимает решение об участии в мероприятии и сам изъявляет желание больше узнать о товаре/услуге
Информационный посыл сообщает исключительно об одном проекте, компании, бренде	Мероприятие может носить характер крупного проекта (предполагает участие нескольких компаний, брендов)
Поиск момента, когда потребители способны воспринимать информацию	Создание нужного момента для лучшего восприятия информации потребителем
Обещание возможных благ, связанных с приобретением товара/услуги	В ходе мероприятия у потребителя уже есть возможность оценить товар/услугу, почувствовать преимущества
Отсутствие эмоционального влияния на потребителя	Формирование эмоциональной связи с целевой аудиторией, ее расположение к себе

Таким образом, на основе проведенного анализа можно сделать вывод о том, что многие традиционные методы продвижения товаров и услуг устаревают и постепенно уходят в прошлое.

Им на смену приходят новые экономические явления, одним из которых и является событийный маркетинг. Событийный маркетинг - прогрессивное явление, которое уже сейчас, в настоящем, а также в перспективе даст положительные результаты и позволит компаниям не только «оставаться на плаву», но и успешно расти и развиваться.

Однако в данном виде деятельности существует несколько общих проблем продвижения гостиничных предприятий в сети Интернет, с которыми сталкиваются большинство отельеров.

1) Сложности с создание эффективного сайта гостиницы. Для его функциональной работы необходимо нанять квалифицированного специалиста, который продумает его концепцию и оптимизирует структуру под работу пользователя.

Необходимо продумать имидж сайта как «лицо» гостиницы или отеля в сознании потребителя. Потенциальные гости при работе с сайтом подсознательно принимают решение можно ли доверять данному средству размещения.

Следует тщательно прорабатывать каждую страницу, включая такие элементы как логотип, слоган, контент, включая фотографии или видео. Они должны быть качественными и профессиональными, а также не противоречить общей концепции.

Все это требует немало времени и финансовых затрат.

2) Сложности с запуском сайта гостиницы в работу. Чтобы гостиничное предприятие эффективно продвигалось в сети Интернет, необходимо запустить его сайт в работу за несколько месяцев до открытия, потому что мировым поисковым системам потребуется некоторое время, чтобы сделать сайт полноправной рабочей единицей.

3) Сложности с выбором формы бронирования. Основная цель продвижения гостиничного предприятия в сети Интернет - увеличение бронирования именно с сайта отеля, а не сторонних систем бронирование ввиду больших комиссионных отчислений.

Необходимо определить нужно ли будет гостю для завершения бронирования дожидаться подтверждения оператора или нет. Первый вариант наиболее приемлем, так как он поможет избежать ошибок системы и неточностей в наличии свободных номеров.

4) Сложности с выбором подходящих каналов рекламы. Необходимо определить тот канал, (в сети Интернет или реальной жизни) который даст наибольший обратный эффект при наименьших затратах. Примеры каналов: Контекстная реклама, Продвижение в поисковых системах (SEO), Социальные сети, Тематические сайты и форумы, 2Gis, Яндекс-справочник, Google, Различные городские порталы, реклама на телевидении, реклама на радио, билборды, реклама на общественном транспорте, Реклама в журналах, газетах, штендеры, вывески, указатели, рассылка по смс/e-mail.

5) Необходимость существенных затрат на создание мобильной версии сайта гостиницы.

В связи с развитием мобильного Интернета и наличием смартфонов у большинства потенциальных клиентов, важно, чтобы у сайта отеля была мобильная версия.

Таким образом, гостиничные предприятия, принимая решение о продвижении своих услуг в интернете, организуют свою деятельность с помощью различных инструментов:

- уровень обслуживания;

- бонусные системы, акции, программы лояльности;

- оказание дополнительных услуг;

- продвижение в интернете и др.

В перспективе, большинство отельеров будут использовать следующие инструменты интернет-продвижения:

1. Создание праздничного контента и предложений на веб-сайте отеля. Информацию о праздничных мероприятиях, фестивалях и популярных праздничных развлечениях в регионе, которая может стать генератором спроса на услуги отеля.

2. Реализацяю «off-page» - стратегии (вне сайта). Акции и предложения должны присутствовать во всех каналах, которые используются для продвижения отеля («TripAdvisor», социальные сети, геолокационные сервисы, e-mail и др.).

3. Определение наиболее эффективных каналов для поиска и привлечения целевой аудитории отеля.

4. Продвижение праздничных предложений отеля с помощью контекстной рекламы и ремаркетинга.

5. Анализ и корректировка праздничных предложений и методов продвижения.

Для расширения позиций на рынке отельеры будут стараться добавить на веб-сайт своего отеля «календарь событий» или специальные разделы «Куда пойти», «Чем заняться» с информацией об интересных праздничных мероприятиях, которые проходят в регионе.

Потенциальных гостей интересует не просто проживание, а культурная программа и положительные эмоции. Объединив праздничное предложение отеля с популярным событием в местности на одной странице увеличивает шансы на получение бронирования.

Некоторые отельеры уже сейчас договариваются с организаторами популярных мероприятий о «кросс-маркетинге», особенно если у них есть специальный раздел с предложениями отелей или встроенный виджет (элемент управления) онлайн бронирования, а также добавляют возможность поделиться каждым мероприятием в социальных сетях, что способствует увеличению охвата среди потенциальной аудитории и повышает общую социальную активность отеля.

Добавляя пакеты, ориентированные на определенный сезон или праздник, создается иллюзия, что данные предложения доступны только в лимитированный период времени, а это значит, что потенциальные гости с большей вероятностью захотят их заказать.

Можно сделать предположение о том, что в перспективе отельеры наиболее активно будут использовать следующие способы продвижения информации об услугах отеля:

- обновлять специальные предложения на сайте «TripAdvisor», добавляя туда праздничные пакеты.

Это достаточно хороший способ рассказать об особых предложениях, так как гости часто обращают на них внимание;

- делиться праздничными специальными предложениями на страницах в популярных социальных сетях («Facebook», «Twitter», «Вконтакте»), чтобы за ними могли следить потенциальные гости, «лайкать» и распространять среди своих друзей и знакомых;

- публиковать посты в «Google+», посвященные предложению, особенно если у отеля еще нет блога (страница «Google+» может стать ему альтернативой, поскольку имеет похожий функционал). Не смотря на низкую популярность «Google+» в нашей стране, ее основное преимущество - в повышении значимости отельного сайта для поисковой системы «Google» и влияние на отображение информации на странице результатов поиска. Все, что публикуется на странице «Google+» считается «dofollow» ссылкой на оригинальный пост.

Следовательно, чем больше контент распространяется на «Google», тем лучше он будет индексироваться;

- использовать email-маркетинг для распространения информации о предложениях отеля. Рассказывая о праздничных пакетах своим постоянным гостям, призывая к действию и мотивации, добавляют в рассылку промо-коды и ваучеры на дополнительные услуги.

В целом, по результатам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что важным инструментом продвижения гостиничных услуг может стать регулярное обновление контента в социальных сетях, на сайте и другие.

Можно снимать и загружать короткие экскурсионные видеоролики об отеле, делать актуальные фотографии интерьера отеля, его сотрудников, ресторана, блюд и напитков, иногда вместе с рецептами приготовления. Это позволит потенциальным гостям отчетливо представить, как они смогут провести время в отеле.

Для удержания собственных позиций на рынке гостиницам нужно поддерживать большой спектр разнообразия предлагаемых услуг, вести кропотливо продуманную ценовую политику, подбирать более подходящих партнеров и, конечно, использовать все возможные способы формирования и стимулирования спроса клиентов.

1.2 Исследование туристского рынка г. Саратова

На берегу Волгоградского водохранилища находится Саратов - образовательный, экономический и культурный центр Поволжья. Город был основан в 1590 году и поначалу выполнял функции сторожевой крепости. Во второй половине 18 века в Саратове полным ходом шла торговля солью и рыбой, а позднее и зерном. Начиная с ХХ века, город считается крупнейшим на Волге, хотя и не является миллионником.

Огромный скачок в развитии произошел после открытия железной дороги в июле 1871 года. Затем, благодаря строительству нескольких паровых мельниц, Саратов вышел на первое место по мукомольной и маслобойной промышленности. До конца 1920-х годов по показателям город заметно обгонял соседние Нижний Новгород, Казань и Самару, поэтому негласно именовался столицей Поволжья.

В военные годы в Саратов было эвакуировано немало заводов, а также военные училища. До начала 1990-х годов город был закрыт для посещений иностранцев из-за наличия на его территории предприятий оборонной промышленности, в частности Саратовского авиационного завода. По этой причине гостиницы Саратова, цены в которых были невысоки, особым спросом не пользовались.

Сегодня Саратов является одним из самых привлекательных для бизнеса городов. Кроме того, лучшие кадры поставляет старейший университет страны - СГУ. Несколько театров, цирк, консерватория и филармония, выставочные залы, галереи, музеи и огромное количество памятников архитектуры - культурная жизнь города удивляет своим разнообразием.

Саратов - один из того великого множества городов мира, которые богаты достопримечательностями. Давайте же в этой статье постараемся упомянуть те основные достопримечательности Саратова, которые наиболее привлекают внимание туристов. Прежде всего, хотелось бы обратить внимание читателей на то, что Саратов - культурный центр. В этом городе имеется несметное множество различных памятников, музеев, домов известных личностей. Этот список можно продолжать очень долго, однако стоит обратить внимание на основные достопримечательности Саратова.

Таблица 3

Основные достопримечательности Саратова

Вид	Описание
Музеи	Саратов очень славится своими музеями. Самыми известными были и по-прежнему остаются музей К.А. Федина, музей им. А.Н. Радищева, краеведческий музей, а также большое количество домов, которые выступают в качестве музеев. Кроме этого, в Саратове, как и во многих других городах России, имеется музей боевой славы, в котором собраны все экспонаты, которые так или иначе касаются темы Великой Отечественной войны. Любителям народного творчества и тем, кто интересуется историей населения города Саратова, будет очень интересно побывать в этнографическом музее, который хоть и создан не так уж давно - в 1993 году, на сегодняшний день пользуется широкой популярностью, причем, не только туристов, но и местного населения.
Галереи	Жители Саратова, оказывается, очень любят искусство, причем, во всех его проявлениях. В подтверждение этому хотелось бы перечислить лишь некоторые названия галерей, которые есть в этом городе: Керамика, Феникс, Эстетика, Форум, Планета мастеров, Арт и шок. Не менее широкой популярностью пользуется и Дом офицеров, который уже давно стал излюбленным местом туристов
Мост	Саратов славится своими мостами - они просто великолепны! Чего только стоит привлекающий взгляд всех прохожих мост, соединяющий берега реки Волги, который так и называется - Саратовский мост. Он известен во всем мире, ведь когда-то являлся самым длинным мостом во всей Европе - таковым он значился еще с самого начала своего существования - с 1965 года.
Консерватория	Такое заведение в Саратове всего лишь одно, и носит оно имя Л.В. Собинова. Эта консерватория известна во всей России, так как по сей день оно признается самым старинным музыкальным учебным заведением пусть не всего мира, но страны точно. Саратовская консерватория была открыта сразу же после Московской и Санкт-Петербургской. Поэтому такая достопримечательность может приглянуться не только любителям классической музыки, но и старины.
Церкви	Эти достопримечательности Саратова могут привлечь не только любителей архитектуры, но и всех верующих. Стоит отметить то, что в городе имеется немалое количество церквей, среди которых наиболее привлекательными для туристов со всех уголков России остается церковь Покрова Божией Матери. В городе есть не только церкви - туристам могут быть интересны и соборы, например, такие как Духосошественский, а также собор Святой Троицы
Памятники	Памятники Саратова - это еще один ряд достопримечательностей города, который просто не может остаться незамеченным. В Саратове имеется памятник герою песни «Огней так много золотых на улицах Саратова» - он, пожалуй, остается самой главной достопримечательностью с самого его возведения. Не остается без внимания и памятник саратовской гармошке, который находится напротив кинотеатра «Пионер». Имеется и памятник Студенту, или как его еще называют, «Ночь перед экзаменом». Кроме монументальных памятников истинные достопримечательности Саратова - особняки и дома. Чего только стоит особняк Э. Бореля на Волжской улице

Из всего вышесказанного хотелось бы сделать вывод о том, что в России далеко не много таких городов, как Саратов. Достопримечательности его привлекают не только российских, но и иностранных туристов, любящих русскую культуру.

За последние двадцать лет туристическая индустрия сильно изменилась. Некоторые гостиницы в Саратове функционируют согласно международным стандартам, поэтому избалованные путешественники даже не заметят разницы. Если даты поездки известны, то бронировать номер лучше заранее.

Рассмотрим основные гостиницы города Саратов.

Саратов - крупный город, а, значит, проблема пробок для него неизбежна. Отличным вариантом размещения станет уютный отель на окраине, куда можно без труда добраться по объездной дороге.

Для некоторых гостей такое местоположение является минусом. Впрочем, такие неудобства компенсируются просторными номерами и относительно низкими ценами. Отзывы указывают на возможный шум из ресторана, но это зависит от номера. Постояльцы также отмечают нерегулярную уборку в номерах.

Гостиница «Мираж» (Саратов, ул. Камская, 1) предлагает гостям 33 номера: от скромного 5-местного (2400 рублей) до великолепного двухкомнатного люкса (3800 рублей).

По утрам в ресторане накрывается шведский стол, а во время обеда и ужина можно попробовать блюда от местного шеф-повара, репутация которого хорошо известна во всем городе.

Особой популярностью в «Мираже» пользуется водный комплекс, состоящий из пяти саун и бассейнов. Кроме того, кедровая фитобочка, солярий, бильярд, занятия танцами, аквааэробикой и йогой точно не дадут клиенту заскучать.

На территории гостиницы очень часто можно услышать детский смех, ведь нет ничего проще, чем устроить сказочный день рождения с невероятным мастер-классом.

Сначала для малышей проведут занятие с приготовлением итальянской пиццы. Затем вся компания отправится в большой бассейн, где под присмотром профессиональных аниматоров будет плескаться и веселиться в теплой воде. Стоимость трехчасового праздника - 10 тысяч рублей. Очень важно, что в бассейне постоянно работает подогрев воды и фильтр, регулярно осуществляется санитарная обработка, а значит, за здоровье малышей можно не беспокоиться.

«Сокол» (Саратов) - гостиница, входящая в сеть «Мираж», находится в получасе езды от центра города. Близость к лесному массиву обещает свежий воздух, располагающий к длительным прогулкам. Инфраструктура комплекса предполагает проведение деловых встреч в одном из двух конференц-залов. Персонал «Сокола» также может организовать кофе-брейк или обеденный перерыв.

Минимальная стоимость размещения составляет 600 рублей. В стандартном четырехместном номере есть отдельный туалет и душ, телевизор и холодильник. Дороже всего обойдутся апартаменты. Стоимость двухместного размещения в них составляет 4400 рублей. В цену всех вариантов входит завтрак (шведский стол). -

В последнее время молодожены отказываются от традиционных церемоний в ЗАГСе, предпочитая красивую выездную регистрацию. Немногие гостиницы в Саратове предлагают такую услугу. Большая территория отеля «Сокол» позволяет без труда организовать торжество вместе с банкетом. Великолепная арка и дорожка, усыпанная лепестками роз, - фотографии на фоне живописного леса будут еще долго напоминать о самом счастливом дне в жизни супругов.

Летом на территории гостинично-оздоровительного комплекса открывается городской лагерь для детей. Не у всех родителей есть возможность взять отпуск или отправить ребенка на три месяца за город к бабушке, поэтому такое предложение пользуется неизменным спросом.

С раннего утра и до вечера в распоряжении детей бассейн, игровая комната, спортплощадка, разнообразные занятия и экскурсии, познавательные походы в лес. Десятидневная смена с трехразовым питанием будет стоить 8000 рублей.

Гостиница «Волга» расположилась в самом центре Саратова. Это несомненное преимущество перед другими отелями города. Увидев красивое историческое здание, гости предвкушают такое же внутреннее убранство, однако оказываются немного разочарованы. Дело в том, что «Волга» уже давно нуждается в капитальном ремонте, - об этом говорят многие отзывы постояльцев. Стандартный номер обойдется в 2800 рублей, за люкс придется заплатить 3900 рублей.

Самый дорогой номер оборудован кондиционером и телевизором с плоским экраном. На территории всего отеля работает Wi-Fi. Впрочем, гостиница «Волга» имеет свои плюсы. Как мы уже говорили, это идеальное местонахождение в сердце Саратова, недалеко от пешеходной улицы с разнообразными кафе и бутиками. Постояльцы также отмечают гостеприимство и отзывчивость персонала.

Есть гостиницы Саратова, дешево отдохнуть в которых точно не получится. Роскошный комплекс с одноименным названием находится в соседнем городе Энгельсе. Несмотря на современный внешний вид здания и роскошный ремонт, история отеля с первоначальным названием «Централь» берет свое начало в 1938 году.

В военное время здесь располагался госпиталь, а после гостиница вновь начала принимать постояльцев. В 1954 году органами самоуправления было принято решение об изменении названия - «Волга». Сегодня комплекс предлагает девять вариантов размещения. Стоимость одноместного стандартного номера составляет 2850 рублей. Самый дорогой, свадебный номер, обойдется в 15 тысяч рублей. Для молодоженов подготовлена роскошная комната с широкой кроватью.

Спальная зона объединена с небольшой гостиной, одна из двух ванных оборудована большим джакузи.

Если клиент предпочитает комфорт, то наилучшим местом для проживания является гостиница «Жемчужина» (Саратов, Соборная площадь, дом 12). Современное 7-этажное здание располагается недалеко от популярного городского парка «Липки». По желанию гостей руководство отеля организует заказ ж/д и авиабилетов, а также трансфер от вокзала до места проживания. На территории есть бесплатная автостоянка для самостоятельных путешественников. Больше всего концепция комплекса подходит для деловой поездки. В конференц-зале на 53 персоны можно организовать важную встречу, а устойчивый сигнал Wi-Fi на территории всего отеля позволяет бизнесменам всегда быть на связи.

Саратов - чудесный город для проведения бракосочетания, а лучший банкет планируйте с помощью партнера отеля «Grand» (event & wedding). Креативные менеджеры придумают и воплотят в жизнь оригинальную идею торжества. Декорации, оформление цветами, подбор ведущего мероприятия и фотографа, фейерверк и даже небольшие сувениры для гостей - молодожены могут полностью довериться профессионалам из фирмы «Grand». А свадьба на территории этого гостиничного комплекса надолго запомнится и молодоженам, и гостям торжества.

Гостиница «Олимпия» (Саратов, ул. Чернышевского, 61) находится в одном из центральных районов города. В пешей доступности памятники и культурные объекты, спортивный комплекс и магазины. Из окон большинства номеров открывается прекрасный вид на Волгу, что многие постояльцы считают большим плюсом отеля.

По мнению ряда гостей «Олимпии», отель было бы неплохо немного обновить. В номерах, за исключением категорий «люкс» и «апартаменты», отсутствуют кондиционеры. Персонал гостиничного комплекса прекрасно осознает все недостатки и пытается по мере возможности организовать наиболее комфортный отдых.

Отзывы постояльцев отмечают слаженную работу команды отеля «Олимпия», но многих все же огорчает техническая оснащенность. В наше время слабый сигнал Wi-Fi может немного испортить впечатления от поездки, потому как гости просто не могут поделиться своими впечатлениями в социальных сетях. Минимальная стоимость двухместного номера - 2400 рублей (завтрак включен), люкс обойдется в 3900 рублей. Гостиница «Олимпия» (Саратов) предлагает особые условия при размещении с детьми. Кроме того, не спешите отказываться от путешествия с животными - этот вопрос всегда можно обсудить с руководством отеля.

Помимо стандартных отелей, в этом городе есть и уникальные заведения. Гостиница оформлена в итальянском стиле: спокойные бежевые тона, изысканная мебель и оригинальные детали интерьера делают номера роскошными и одновременно уютными.

Саратов - довольно большой город, ночная жизнь которого доставляет неудобства проживающим в центре. Отель «Венеция» находится в сердце города, но тихая улочка и окна, выходящие во двор, избавляют от шума. Кроме того, гости в качестве плюсов отмечают сытный завтрак, широкие кровати и дружелюбный персонал.

Минимальная стоимость одноместного размещения составляет 3700 рублей - согласитесь, это не самая низкая цена по городу. Кроме того, в «Венеции» действует уникальное предложение для молодоженов - просторный номер Luxury за 10 000 рублей.

Дешево обойдутся апартаменты «как дома», оборудованные современной кухонной техникой, стиральной машиной и даже джакузи. Уютная квартира с видом на Волгу рассчитана максимум на четырех человек, цена за сутки - 5000 рублей.

Есть гостиницы в Саратове, которые привлекают внимание своим необычным названием. Например, особую атмосферу постояльцам обещает отель «Оскар».

Руководству комплекса стоило продолжить тему Голливуда в оформлении номеров, но этого, к сожалению, пока не произошло. Единственное, что напоминает о церемонии, - это вывеска гостиницы, украшенная легендарной статуэткой.

«Волжанка» (Саратов, ул. Мичурина, 116А) представляет собой гостиницу с наилучшим соотношением "цена-качество", и благодарные отзывы постояльцев лишь подтверждают это.

Путешественники отмечают вежливое и внимательное отношение со стороны работников гостиницы. Номера, оснащенные необходимой мебелью, оставляют приятное впечатление. Очень часто отель «Волжанка» выбирают из-за близости к Институту травматологии и ортопедии. Пациенты и сопровождающие их медработники ценят удобное местоположение и ненавязчивый сервис.

Стоимость размещения в двухместном номере составляет 2650 рублей. В распоряжении гостей - отдельный санузел, чайник и микроволновая печь, телевизор и холодильник. Комната оборудована кондиционером.

В целом можно отметить, что туристы-россияне в большей степени посещают Саратов в летний сезон проездом, например туры по Волге, в который также входит Саратов. Эти туристы прибывают в городе один световой день. Приезжим предлагается экскурсия по городу, по парку Победы, посещение национальной деревни с дегустацией блюд.

Можно предложить несколько классификаций средств размещения в Саратове. Все Саратовские гостиницы могут быть разделены на две принципиально отличающиеся друг от друга группы: городские и загородные гостиницы. Они ориентированы на различные сегменты потребителей:

1. Сегмент делового туризма. В городских гостиницах размещаются участники семинаров, конференций, выставок, деловых переговоров, гастролирующие артисты. Сегмент располагает высокими доходами. Представители данного сегмента предпочитают услуги бизнес-класса, комфортабельное размещение в одноместных номерах полулюкс и люкс. Более половины туристов приезжают по корпоративным заявкам от различных предприятий.

2. Туристский сегмент загородных гостиниц представлен в основном женщинами (61,2%), предпочитающими отдыхать с семьей, детьми или друзьями. Социальный статус практически в равной степени представлен руководителями, служащими и предпринимателями. В загородных гостиницах отдыхает значительное число учащихся (школьников и студентов), которые приезжают с родителями или с друзьями. Присутствуют и жители других регионов (31%), и иностранцы (7%).

На саратовском рынке среди туристов преобладают индивидуальные клиенты, которые размещаются как в крупных и средних гостиницах, так и в малых. Туристский сегмент разнообразен по социальному составу и психолого-поведенческим характеристикам, однако он малочислен. С целью туризма и отдыха в город приезжают лишь 9% посетителей.

В данный момент в город и область из иностранных туристов приезжают по большей части немцы, как на родину своих предков. Но уже сейчас количество немецких туристов снижается. Внимание немецких туристов привлекает консерватория, построенная в классическом готическом стиле, также туристы выезжают в Маркс, Энгельс, Ершовский и Красноармейский районы - бывшие поселения немцев. Туристов из Германии можно также привлечь прогулками по Волге, выездами на природу, провести их по святым местам, а этих мест немало в нашей области. То есть не ограничиваться одним маршрутом, по которому следуют немецкие туристы много лет.

Глава 2. Анализ системы проведения гостиницы «Жемчужина» на саратовском туристском рынке

2.1. Характеристика социально экономической деятельности гостиницы «Жемчужина»

Гостиница Жемчужина расположена в историческом центре города Саратова, на Соборной площади, недалеко от старейшего городского парка «Липки». В пределах 15-20-ти минут ходьбы от гостиницы расположены здания правительства, мэрии, множество торговых и бизнес центров. Несомненным плюсом расположения является удобная транспортная развязка в любую часть города. К услугам гостей 49 номеров различной ценовой категории. Все номера имеют кондиционер, просторную гостиную с диваном, мини-бар и сейф. В ванной комнате имеются биде, ванна и банные халаты.

Организационная структура представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Организационная структура гостиницы «Жемчужина»

Для анализа динамики экономических показателей работы ООО «Жемчужина», воспользуемся данными, которые приведены в таблице 4.

Таблица 4

Динамика основных экономических показателей ООО «Жемчужина» Составлено автором согласно бухгалтерской отчетности ООО «Жемчужина».

Показатели	2014г	2015г	2016г	Абсолютное отклонение
				2015г к 2014г	2016г к 2014г
Выручка, тыс. руб.	10014	11484	4883	1470	-5131
Себестоимость, тыс. руб.	9142	10119	4318	977	-4824
Чистая прибыль, тыс. руб.	698	1092	452	394	-246
Стоимость имущества (баланс),тыс.руб.	1056	1718	768	662	-288
Основные средства, тыс. руб.	439	355	284	-84	-155
Фондоемкость, руб/руб	0,043	0,030	0,058	-0,013	0,015
Рентабельность продаж, %	6,97	9,5	9,25	2,53	2,28
Фондоотдача, руб/руб	22,81	32,34	17,19	9,53	-5,62

Анализ основных экономических показателей деятельности предприятия показал, что у анализируемого предприятия за исследуемый период произошло снижение выручки в 2016 году по сравнению с 2014 годом на 5131 тыс.руб.

...