Использование программы Social media marketing для продвижения туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы информационного обеспечения сферы туризма и гостеприимства

1.1 Туризм и его развитие в XXI веке

1.2 Информационные технологии в сфере туризма и гостеприимства

1.3 Новые каналы коммуникации и их использование в сфере туризма

2. Исследование интернет-сопровождения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области

2.1 Характеристика деятельности туристско-информационного центра Вологодской области как субъекта деятельности по продвижению туристского продукта региона

2.2 Анализ интернет-сопровождения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области

2.3 Изучение туристских аккаунтов Вологодской области в социальных сетях

3. Программа Social Media Marketing в интересах продвижения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области

3.1 Цели и задачи программы

3.2 SMM-специалист как субъект реализации программы

3.3 Программа SMM-продвижения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области на примере аккаунта Туристско-информационного центра

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1 Оформление электронных туристских порталов Вологодской области

Приложение 2 Дизайн и наполнение мобильного приложения «Гид по Вологодской области»

Приложение 3 Оформление аккаунта Туристско-информационного центра Вологодской области в социальной сети Instagram

Приложение 4 Различные виды постов в аккаунте Туристско-информационного центра Вологодской области в социальной сети Instagram

Приложение 5 Фотопроект «Моя Вологда»

Приложение 6 Изменение охвата аудитории по публикациям

Приложение 7 Пример оформления программы мероприятий в Instagram

Введение

туризм гостеприимство социальный сеть

Актуальность работы обусловлена растущей популярностью социальных медиа, в том числе социальных сетей. В современных условиях, говорить о роли Интернета во всех сферах жизни человека уже не приходится - он стал неотъемлемой частью современного мира. А так как используют Интернет повсеместно огромное количество людей, это возможность ознакомить потенциального потребителя с продуктом или услугой. Буквально десятилетие назад форумы были главными площадками для обсуждений, однако в настоящее время, форумы утрачивают интерес у молодежи, на смену им приходят социальные сети с «онлайн»-общением, простым и понятным интерфейсом и большими возможностями продвижения. Сейчас трудно найти людей, у которых вообще нет аккаунтов в социальной сети. Такие объединения людей создают почти идеальные условия для продвижения и рекламы различных товаров и услуг. Будучи удобным, общедоступным, моментальным и относительно дешёвым инструментом распространения информации, признанность социальных сетей и мессенджеров растёт с каждым днём.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка программы Social Media Marketing в интересах продвижения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области. Поставленная цель обусловливает необходимость решения следующих задач:

- рассмотреть теоретические аспекты информационного обеспечения сферы туризма и интернет-продвижения туристского продукта дестинации;

- проанализировать деятельность по продвижению туристского продукта Вологодской области в Интернете и, в частности, в социальных сетях;

- разработать программу Social Media Marketing в интересах продвижения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области.

Объект исследования - интернет-продвижение сферы туризма и гостеприимства на предмет Social Media Marketing (SMM) для продвижения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области.

В данной работе использованы такие методы исследования, как:

- общенаучные: описание, анализ, синтез, наблюдение, классификация, систематизация и обобщение теоретического материала по данной теме, а также индуктивные, дедуктивные умозаключения.

- частнонаучные: включённое наблюдение, анализ документов, интервьюирование, метод группировок, визуализация (графический и табличный метод представления информации).

Поставленная цель и задачи исследования потребовали обращения к нескольким группам источников: теоретическим, нормативно-правовым и эмпирическим.

Теоретические источники целесообразно разделить на три группы: литература, раскрывающая сущность информационных технологий в сфере туризма и гостеприимства, их развития и инноваций, литература, посвященная новым каналам коммуникации и способам продвижения территорий в Интернете, а также особенностям новых средств коммуникации с потребителями, в том числе, потенциальными туристами, третья группа - нормативно-правовые документы и акты. К первой группе относится литература следующих авторов: С.П. Есаулова [11], Н.С. Морозова [12], М.А. Морозов [22] и др.

Ко второй группе источников относятся труды таких авторов, как: А.А. Сарафанов [41], Т.А. Спирчагова [42], А.В. Ульяновский [46], Л.П. Шестёркина [54] и др.

Нормативно-правовая база выпускной квалификационной работы включает федеральные законы: Федеральный Закон от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» [30] и Федеральный закон от 27.07.2006 г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [29] и др.

Эмпирические источники подразделяются на привлеченные и исследования, проведённые автором.

Научно-практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что ее основные положения можно использовать как инструментарий для дальнейших теоретических и практических исследований данной проблемы. Выпускная квалификационная работа обладает определенной теоретической значимостью в связи с обобщением и систематизацией большого объема материала по исследуемой проблеме и практической значимостью, которая определяется тем, что разработанный проект SMM-продвижения туристского продукта Вологодской области является готовым к реализации, по аналогии возможна его экстраполяция в другие регионы, которые заинтересованы в развитии туризма.

Поставленная цель и задачи выпускной квалификационной работы определили ее структуру.

Во введении аргументирована актуальность исследования, сформулированы цель и задачи, определены объект и предмет исследования, а также охарактеризована теоретическая, правовая и эмпирическая база исследования, обоснована научно-практическая значимость исследования, описана структура работы, обозначены этапы апробации.

1. Основная часть состоит из трёх разделов:

- в первом («Туризм и его информационное обеспечение») раскрываются теоретические основы туризма, этапов его развития, а также проанализированы понятие и сущность новых каналов коммуникации с целевыми аудиториями для продвижения территории как туристского продукта;

- во втором разделе («Исследование интернет-сопровождения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области») представлены результаты изучения продвижения территорий мирового и российского опыта;

- в третьем («Разработка программы Social Media Marketing в интересах продвижения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области» представлен аккаунт региона в социальной сети «Инстаграм», а также программа его продвижения.

В заключении представлены выводы по каждому разделу, подведены итоги исследования.

Апробация. Основные результаты данного исследования обсуждались на следующих научных конференциях:

- 47-я студенческая научно-практическая конференция (Вологда, Вологодский государственный университет, март 2018 года);

- Международная научно-практическая конференция «Молодые исследователи - регионам» (Вологда, Вологодский государственный университет, апрель 2018 года).

- Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2018» (Москва, Московский государственный университет, апрель 2018 года).

1. Теоретические основы информационного обеспечение сферы туризма и гостеприимства

1.1 Туризм и его развитие в XXI веке

Туризм представляет собой сложное социально-экономическое и культурное явление. За свою долгую историю это понятие так и не обрело универсального определения, которое точно и со всеми нюансами отражало бы всю суть туризма. Более того, сфера туризма и гостеприимства постоянно развивается, темп появления новых различных форм и инноваций в сфере туризма высок. На сегодняшний день известно более 500 определений понятия «туризм», но дать общее, верное и единое определение невозможно. Впервые термин «туризм» впервые письменно задокументирован в 1800 году [15].

В качестве опорного определения понятия «туризм» в данной работе было решено взять определение из Федерального Закона от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской федерации», где говорится о том, что «туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания» [31].

Данное определение изменяется и уточняется по мере внесения изменений в Федеральный Закон, который содержит не только термины, но и правила, стандарты, концепции, что говорит о важности понятийного аппарата в формировании туристских знаний. Об этом же свидетельствуют документы международной и отечественной туристской деятельности последних лет.

Туризм является не только одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики - это и один из наиболее прибыльных видов бизнеса. В наше время передвижение людей в туристских целях является очень популярным видом как досуга, так и рабочего времени.

Такие передвижения охватили земной шар и буквально стали повседневной реальностью. В эпоху глобализации людей охватило желание побывать всюду. Путешественников со всего мира привлекают не только архитектурные и религиозные памятники, но и уникальные природные ландшафты, культурные традиции народов мира [23]. Явление «туризма» является поликультурным, мультиконфессиональным и полиэтническим, создавая мощные и новые потоки туристов, ресурсов, дестинаций. Отели по всему земному шару выступают местом поликультурного и полиэтнического пространства. Поэтому для туризма очень важно и практически необходимо такое качество, как толерантность.

Культурно-научные обмены и досуг стали неотъемлемыми атрибутами образа жизни современного человека, поэтому нельзя игнорировать культурную функцию туризма. Туризм помогает открывать богатство и уникальность мира представителям разных этносов. В условиях глобализации туризм оказывает мощнейшее влияние на туристскую дестинацию, её компоненты, и уже не является феноменом культуры, так как он давно перерос сам себя. Это носитель специфической туристской информации и культуры.

После вступления в информационную эпоху важной частью ведущей сферы производства стала туристская отрасль [15]. Так как это один из видов производственной деятельности, туризм неразрывно связан с бизнесом. Интерес предпринимателей к бизнесу в сфере туризма можно объяснить несколькими факторами, такими как:

- наличие небольших инвестиций для старта своего бизнеса в туристской индустрии;

- успешное взаимодействие как крупных, так и средних и малых фирм на рынке туристских услуг;

- быстрые сроки окупаемости и оборота капитала.

Однако, так как турист получает от путешествий прежде всего духовное психическое удовлетворение, туризм остается культурной деятельностью и специфическим видом взаимодействия материальной и нематериальной культур, природы и других людей. Это глобальная человеческая деятельность, поэтому туризм привлекает к себе другие отрасли и собирает в себе их специфические особенности. Туризм охватывает все области человеческого знания: историю, искусство, медицину, промышленность и производство и т. д.

1.2 Информационные технологии в сфере туризма и гостеприимства

Одной из важнейших составляющих туристской деятельности является информация. Именно информационная обеспеченность во многом управляет успешностью туристского бизнеса. Информация - это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления [20] Информационное обеспечение туризма - это как информационные базы данных туризма, так и специализированные информационные технологии, которые предназначены для обработки этой информации, обеспечивающие успешные функционирование туристской системы в различных сферах управления туризмом. Информационные технологии в туризме делятся по степени автоматизации: ручные, автоматизированные и автоматические. Несомненно, первыми появились ручные технологии, которые характеризовались ручной обработкой и передачей информации [10]. Однако, современный мир диктует новые требования к информационному обеспечению, его скорость, актуальности передаваемой информации, своевременности предоставления этой информации потребителю и её достоверности.

Компьютерные технологии неразрывно связаны сейчас с технологиями организации информационного обеспечения туризма. «Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой», - утверждает Н. Вертайм [2].

Автоматизированные информационные технологии являются атрибутами системы производства. К таким системам можно отнести и знания, используемые в сфере гостеприимства, потому что в них отражена информация о таких процессах, как эксплуатация зданий, процессах кондиционирования и теплоснабжения, уровне освещения зданий и т. д.

К системам организационно относятся почти все информационные системы, которые используют в сфере туризма и гостеприимства. Они представляют собой автоматизированные информационные технологии и состоят из таких подсистем обеспечения, как:

- - техническое;

- программное;

- информационное;

- организационное;

- правовое;

- эргономическое.

Техническое обеспечение - это весь комплекс средств, который гарантирует работу информационных систем туризма и включает в себя не только средства коммуникации и связи, но и оргтехнику, переферийное оборудование и персональные компьютеры. Оргтехнику относят к техническому обеспечению из-за органичного встраивания в систему обработки, сбора и передачи информации. Такое оборудование являются неизменным атрибутом туристского офиса [25].

Выбор программного обеспечения для сферы туризма на сегодняшний день огромен. Для решения многих уникальных задач нужна разработка собственного программного обеспечения. Информационное обеспечение туризма - представляет собой сумму информационных баз туризма, методов и средств обработки специализированных информационных технологий. Создание информационной туристской базы - одна из сложнейших проблем. Главные вопросы кроются в проектировании обширной и эффективной информационной базы, которая будет главным условием успешной работы всей туристской информационной системы в будущем. Самым сложным и трудозатратным процессом является наполнение системы конкретными данными. Организационное обеспечение - это целый комплекс правил организации работы с информационной системой туризма, а также описание должностных инструкций пользователей данной информационной системы.

Этот вид обеспечения играет важнейшую роль в сложных информационных системах, ведь с его помощью определяется порядок функционирования туристской информационной системы, а также согласование всех управленческих действий, генерирующихся на основе этой системы [25]. Однако, не соблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций может привести к неисправности базы данных, и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений в туристском бизнесе.

Правовое обеспечение - комплекс прав пользователей информационной системы, а также правовых норм [34]. Эта подсистема гарантирует ограничение доступа к данным пользователей. Обычно это происходит посредством создания паролей и организацией парольного доступа. Кроме того, в современном мире одной из важнейших проблем является проблема защиты информации от несанкционированного доступа.

Также выделяют подсистему эргономического обеспечения, которая предполагает разработку рекомендаций и норм удобной организации рабочего пространства пользователя системы: удобное расположение компьютеров в рабочем помещении, нормированности рабочего дня пользователей за компьютером, контроля уровня освещенности и т. п.

Современные технические средства - это персональные компьютеры, вычислительные сети (как глобальные, так и локальные), телефония, средства коммуникации, средства видеоинформации.

Современные информационные системы туризма - это коллаборация различных продуктов, предназначенных не только для специалистов области туризма, но и общего назначения.

В состав информационной системы туризма включаются коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников, средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки туризма, и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий необходимо не только для автоматизации основных информационных бизнес-процессов, но и их существенное изменение. Прежде всего, это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Государственные информационные системы создаются в целях реализации полномочий государственных органов и обеспечения обмена информацией между этими органами. Информация, содержащаяся в государственных информационных системах, относится к государственным информационным ресурсам и является официальной [20].

Государственные органы, поддерживающие функционирование соответствующей государственной информационной системы, обязаны обеспечить достоверность и актуальность информации в этой системе, доступ к информации и ее защиту от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения и др.

Реестр является федеральной государственной информационной системой, содержащей зафиксированные на материальном носителе сведения в соответствии с законодательством Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации [29]. Ведение реестра осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на бумажном и электронном носителях. Ведение реестра на электронном носителе осуществляется в соответствии с едиными организационными, методологическими и программно-техническими принципами, обеспечивающими совместимость и взаимодействие этого реестра с иными федеральными информационными системами и информационно-телекоммуникационными сетями. Реестр государственных информационных систем представлен на сайте Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций [29]. Официальный интернет-сайт Федерального агентства по туризму обеспечивает доступ граждан и организаций к информационным ресурсам о деятельности Ростуризма и информации о порядке оказания государственных услуг, предоставляемых Ростуризмом [29].

Автоматизированная информационная система «Единый федеральный реестр туроператоров» гарантирует не только формирование, но и ведение единого федерального реестра туроператоров. Автоматизированная информационная система «Информирование об угрозах безопасности туристов» обеспечивает информирование в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

1.3 Новые каналы коммуникации и их использование в сфере туризма

Определения средств и каналов коммуникации дает в своей работе Р. Бландел [13]. Средство - способ кодирования сообщений. Однако почти все сообщения кодируются с использованием нескольких средств, поэтому применяется понятие «средства коммуникации». К ним относятся письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. Канал представляет собой специальную технологию, который используют для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, электронная почта, факс, видео, брошюра, афиша и т. п.

Термин «Новые медиа» объяснили учёные Мичиганского университета [12]: «Новые медиа представляют собой абсолютно новый формат средств массовой информации, которые постоянно доступны на любых цифровых устройствах, они подразумевают активное участие пользователей в распространении и создании контента». Можно заключить, что новые медиа - это термин, обозначающий появление цифровых, компьютерных сетевых коммуникаций, а также технологий в конце XX века.

Нужно обратить внимание на цифровые технологии, т.к. эта тенденция связана с тем, что до 80-х годов медиа представляли собой только печатные носители (радио, ТВ), а затем на смену им пришла компьютеризация общества. Между «новыми» и «старыми» медиа существует много отличий, назовем некоторые из них:

- скорость подачи информации;

- открытость «новых» медиа, по сравнению с закрытостью «старых»;

- «новые» медиа имеют пользователей, «старые» - публику;

- «новые» медиа основываются на подаче изображения, «старые» - на подачи текстовой информации;

- «новые» медиа активны, «старые» - пассивны;

- «новые» медиа позволяют пользователю самому генерировать информацию, которую они хотят получать, а «старые» медиа оставляют эту возможность потребителю.

Главное, что объединяет «старые» и «новые» медиа, - функция доставки послание, однако способы различны. Последние годы наблюдалась быстрое изменение медиа из-за компьютеризации и появления Интернета. Однако это не является показателем «новых медиа», так как онлайн-издания сейчас уже получили статус традиционных. Традиционные медиа стали дополняться новыми технологиями (цифровая обработка изображений перед публикацией).

Роль Интернета является важнейшей в становлении «новых» медиа, поскольку он позволяет комплексно передавать различные виды информации - текст и изображения, видео и аудио. Главной особенностью «новых» медиа является интерактивность. Почти 30 лет назад «новые» медиа определили как коммуникационные технологии, которые обеспечивали интерактивность вида пользователь - пользователю и интерактивность между пользователем и информацией. Визуальные материалы, в силу короткого контакта с анонсами, натренированности глаза и других, в том числе чисто физиологических, причин, обеспечивают лучшее вовлечение, чем текстовые. часто визуальный анонс заменяет текст. Восприятие анимации или видеороликов еще выше.

Уже более десяти лет продолжается тренд в сторону видеовосприятия. Более того, у нового поколения школьников наблюдается предпочтение визуального контента, в том числе в случаях, когда видеопотребление занимает время, несоразмерное с прочтением текстового материала. По причине преобладания видеопотребления появились новые форматы:

Видеопотребление, кроме видеороликов, породило два больших новых формата:

1. Трансляции, которые включают в себя и пользовательские. При их просмотре возможна моментальная реакция на комментарии пользователей.

2. Простые визуализации сложных понятий. Успехи журналистики данных позволили сокращать ресурсы, которые требуются для визуализации.

Принципиальные схемы, диаграммы, интерактивные изображения и даже видеопроекты теперь могут создаваться в полуавтоматическом режиме. Появление таких платформ, как Snapchat облегчили издателям задачу производства видео и медиа-контента на мобильных устройствах. Самые крупные социальные сети предоставляют пользователю выбрать анонсы тех новостей, которые ему интересны. Подписчик получает персонализированную информационную ленту с рекламой товаров и услуг, новостями СМИ и т.д.

Продвижение в Интернете не имеет особых отличий от других способов продвижения, ведь принципы создания форм и видов рекламных сообщений также основываются на сегментации потребителей. Существенно изменяются только способы и средства реализации этих сообщений [19]. Задачи продвижения в Интернете предельно просты и аналогичны задачам обычной рекламы - распространить информацию, продвигать бренд, продавать товары или услуги [24].

Продвижение в Интернете - открытое информирование потребителей о товарах, услугах или идеях, которое проводится благодаря возможностям глобальной сети: поисковых систем, гиперссылок, баннеров, отдельных сайтов,email-рассылок и т. д. Такой вид рекламы используется для достижения различных целей.

Глобальная сеть Интернет предлагает следующие пути продвижения туристического продукта:

- создание собственного web-сайта;

- SMM-продвижение;

- баннерная реклама;

- прямая e-mail рассылка;

Интернет дает пользователям следующие возможности:

- доступ к огромному информационному пространству, содержащему практически все направления деятельности человека;

- быстрый и удобный доступ к разнообразным справочным материалам: каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.;

- возможность дистанционного обучения, а также большое количество различных образовательных программ;

- возможность доступа к дешевым системам коммуникации (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);

- новые возможности в формировании, продвижении и реализации товаров и услуг;

- новая эффективная стратегия маркетинга и рекламы;

- возможность онлайн презентации;

- участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;

- система поиска оптимальных вариантов выбора и бронирования услуг;

- развлекательная функция (музыка, кино, видео, фото, мультипликация);

- система виртуального офиса;

- трансферт капитала и возможность безналичных дистанционных взаиморасчетов;

- работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

- др.

Наиболее популярным инструментом интернет-продвижения туристского продукта является web-сайт. [3]

Целью создания любого сайта является привлечение новых клиентов и получение от них прибыли. Сайт должен работать, быть доступным 24 часа в сутки. Эффективность web-сайта - его конкурентное преимущество на рынке туристских услуг вместе с его продающими возможностями как для отдельных предприятий, так и для туристских дестинаций и стран.

Создание сайта в Интернете открывает перед туристическим предприятием следующие возможности:

1. Эргономичный канал связи с агентами и быстрый выход на клиента.

2. Формирование положительного имиджа фирмы или продукта.

3. Доступность информации для огромной аудитории о фирме или ее продуктах, вне зависимости от локации потенциальных клиентов.

4. Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видео изображение и многое другое.

5. Быстрая реакция на складывающуюся ситуацию на рынке - оперативное обновление прайс-листов, информации о продукте.

6. Бронирование услуг через глобальную Сеть и их продажа [6].

Структура, дизайн и содержание сайта - основные составляющие, которые влияют на принятие решения потребителей о покупке.

Структура сайта - представляет собой расположение информации на сайте. Правильная организация структуры сайта позволяет ориентироваться легко, удобно и быстро, помогая покупателю найти необходимую ему информацию. Структура сайта очень важна, так как если покупатель не увидит ссылки на ту информацию, которая ему нужна или вообще не поймет, чем занимается компания, на сайт которой он попал, вряд ли он снова зайдет на этот сайт.

Дизайн сайта - это художественное оформление сайта. Дизайн влияет на эстетические ощущения посетителя, на запоминание пользователем сайта и на удобство пользователя при работе с сайтом. Если дизайн сделан не грамотно, например, в нем использовано множество картинок и разных динамических элементов, то пользователь просто может не дождаться загрузки страницы сайта и перейдет на другой.

Содержание сайта является информационной составляющей сайта, это та информация, ради которой пользователь приходит на сайт. Содержание должно быть:

- актуальным - информация о турах прошлого года вряд ли заинтересует посетителей сайта;

- полным - пользователь должен иметь возможность получить полную информацию о продукте или услуге, о компании, о процессе покупки;

- уникальным - очень часто бывает, что информация на сайтах повторяется один в один, пользователь просто не сможет отличить такие сайты друг от друга [3].

Созданный сайт должен работать эффективно. Существует система показателей, по которым компания имеет возможность определить, достигаются ли поставленные перед ним цели.

В настоящее время существуют различные подходы к определению и описанию социальных сетей и социальных медиа. Это происходит потому, что информационное пространство постоянно развивается и используется в различных целях.

Термин «социальная сеть» впервые был упомянут в 1954 г [2] сотрудниками Манчестерского университета, которые исследовали связи между людьми. Когда появился Интернет и начали популяризироваться и распространяться социальные сети, у интернет-сервисов обнаружили высокий уровень технологичности и эффективности. Поэтому их начали использовать как способы, которыми можно повысить посещаемость сайтов и приобрели статус средств генерации контента [2].

Термины «социальные сети» и «социальные медиа» имеют множество различных трактовок, однако можно выделить два основных и наиболее популярных - широкий и узкий. Узкий подход подразумевает то, что эти термины являются синонимами и их разделение при понятии их роли неуместно в современном мире. Второй подход, широкий, сформулирован зарубежными учёными и подразумевает то, что эти термины не являются синонимами, ведь социальные сети являются лишь одним из элементов социальных медиа, хоть и основным. Так, Л. Сафко, называет следующие категории социальных медиа [17]:

- социальные сети. Они дают возможность обмениваться различной информацией между пользователями.

- сетевые издания (самым известным является Википедия - wikipedia.org);

- фотохостинги - представляют собой арив изображений, который дает возможность публиковать и сохранять фотографии

- аудио- и видеохостинги - веб-сайты, позволяющие загружать и воспроизводить аудио- и видеофайл;

- миниблоги - мобильные приложения, которые позволяют создавать и пересылать текстовые или медиа-сообщения для коммуникации в сети.

Таким образом, можно разграничить социальные сети, в том понимании, в котором они закрепились сейчас предназначаются для общения людей, а социальные медиа представляют более широкие возможности для информации, к которым относятся:

- - сбор;

- накопление;

- систематизация;

- распространение.

Турист сам выбирает место для отдыха, строя свой выбор не только на основе типичных предложений туристских организаций, но и руководствуясь собственным опытом и интересами. Тут ему и могут помочь социальные медиа, они отражают чужой опыт путешествий.

Человек готов заплатить большие деньги за качественный продукт, если сведения об этом продукте достоверны и отвечают требованиям туриста, однако он не готов тратить много времени. Социальные сети предоставляют ему возможность пообщаться с потенциальными туристами, доверяя им.

Социальные медиа дают возможность туристу представить образ туристского региона, который он хотел бы посетить, отталкиваясь от комментариев и отзывов людей, которые там уже побывали. Использование социальных медиа позволяет получать информацию «из первых рук» и уже потом принимать решения. Собирать информацию возможно через новостные блоги, сообщества в социальных сетях, туристских порталов и т.д., где информация о дестинации генерируется в основном посетителями, которые побывали в дестинации. Это позволяет им высказывать свое мнение, которое основано на пережитом опыте. Такие сервисы сегодня - один из важных источников информации в области туризма.

Интенсивность использования социальных медиа в области туризма возрастает благодаря тому, что в условиях экономического кризиса в силу низкой стоимости, скорости распространения информации и широкой аудитории. Именно поэтому социальные медиа сейчас являются одним из важнейших и востребованных инструментов маркетинга. Их использование для продвижения продукта позволяет получать обратную связь в режиме реального времени. Туристы свободно могут размещать информацию, комментарии, отзывы, делиться фотографиями из путешествий и представлять собственное восприятие дестинации, которое часто отличается от рекламной информации. Это может быть транслировано на широкую публику, что дает возможность самим дестинациям взаимодействовать с туристами при высоком уровне эффективности и низких затратах, по сравнению с использованием традиционных инструментов связи и коммуникации с потребителями.

Преимущество социальных медиа и их эффективность особенно отчетливо проявляются через растущий уровень узнаваемости бренда дестинации у потенциальных туристов, что обуславливается более высоким доверием к мнениям друзей и «очевидцев», размещающих информацию в социальных медиа [19]. Происходит такой же обмен информацией «из уст в уста», только с огромной аудиторией.

Социальные медиа позволяют повысить уровень информированности и заинтересованности у целевой аудитории туристской дестинации, проинформировать о туристских ресурсах, их особенностях, распространить информацию о привлекательности определенного региона, продвинуть бренд местности на рынке туристских услуг, путём демонстрации мнений о привлекательности региона. Кроме того, так как современным путешественникам важна не только информация о регионе, но и наличие обратной связи, как от опыта других путешественников, так и из своего туристского опыта.

Такую возможность как раз могут предоставить многообразные социальные медиа - форумы, блоги, социальные сети, специализированные сайты и т.д. В качестве ресурсов обратной связи и обмена опытом путешествий используют популярные социальные сети, такие как Facebook, YouTube, Instagram и т.д., где представлены индивидуальные мнения и ведутся дискуссии, а информацию пользователь может структурировать по различным параметрам, которые важны при выборе персонального туристского направления. Скорее всего, в дальнейшем пользователи будут черпать еще больше информации именно из таких уникальных ресурсов, чем, например, из официальных сайтов дестинаций. Потенциальные туристы предпочтут использовать новейшие электронные источники, что будет способствовать повышению информированности и формированию опыта у туристов до, во время путешествий [19].

Почти 25 % жителей планеты в настоящее время используют социальные медиа, в 2017 году число пользователей социальных медиа возросло до 2,33 миллиардов [15]. Сегодня путешественники полагаются на социальные медиа при принятии решения о том, какое туристское направление выбрать 40 % пользователей социальных медиа используют их для выбора туристской дестинации; при этом 70 % посетителей доверяют онлайн рекомендации, в то время как только 14 % - информации рекламодателей на официальных сайтах [18]. Более 50 % пользователей Facebook говорят о том, что сформировали планы о путешествии после просмотра фотографий из поездок друзей, размещенных в социальных сетях [12].

Но, использование социальных медиа для продвижения дестинации имеет некоторые недостатки: во-первых, социальные медиа заполнены невероятно большим количеством информации, причём большинство из нее бесполезно и ненужно. Такую информацию трудно структурировать. С дугой стороны поиск нужных отдельному туристу сведений может потребовать слишком много времени; во-вторых, в таком многообразии информации, которой заполнено пространство социальных медиа, дестинации трудно привлечь к себе внимание, она может «потеряться» на фоне более «раскрученных» аналогов; в-третьих, в социальных медиа может быть опубликована ложная и недостоверная информация о том или ином объекте туристского показа, заказчиками которой могут стать недобросовестные участники туристского рынка.

Существует два ключевых параметра, определяющих присутствие в пользовательских лентах:

1. Охват пользователей (Reach). Охватом принято называть количество людей, которые хоть один раз, но увидели рекламное сообщение, профиль, пост. Охват измеряет уникальных пользователей, поэтому, охват увеличивается на 1, если человек первый раз зашел на страницу сообщества за день. Если человек несколько раз заходил на страницу, то статистика посчитает его визиты как +1 к охвату. Просмотры и посещения неуникальных пользователей учитываются в показателях «Просмотры» и «Показы». Охват может быть трех видов:

- естественный или органический охват достаточно увидеть просто опубликовав пост. Это показы поста аудитории(подписчикам);

- рекламный / платный охват - показы, полученные с помощью оплаченного рекламного продвижения: покупку рекламного поста на площадке, последствия таргетинговой рекламы;

- виральный охват - дополнительные показы контента, которые произошли благодаря распространению информации, например через репосты.

Охват в разных социальных сетях:

В «ВКонтакте» в охват идут просмотры поста в новостной ленте и на стене сообщества, однако ВКонтакте не считает за охват быстрое проматывание поста в ленте. Пользователь должен остановить внимание на тексте или изображении. В разделе «Статистика» предоставлены все данные по охвату. Посмотреть данные можно по заданному промежутку времени. Также есть данные по охвату на официальной бирже рекламы ВКонтакте, для сообществ, которые подключены к этой бирже. Там можно проанализировать потенциал площадок, если есть необходимость покупки рекламного поста. На бирже отражен охват средний охват одного поста и общий охват всех записей сообщества за день.

Чтобы увеличить охват во ВКонтакте необходимо помнить, что сейчас лента формируется на основе полезности и интересности постов, а не в хронологическом порядке, как было раньше. Поэтому, чтобы увеличить охват аудитории, нужно, во-первых, обратить внимание на публикацию интересного и вирусного контента. Пользователи всегда в первую очередь обращают внимание на картинку и только потом - на текст, также необходимо публиковать качественные и эстетичные изображения, которые будут хорошо смотреться на экранах не только компьютеров и ноутбуков, но и на экранах смартфонов. Во-вторых, время для постинга контента очень важно, необходимо проанализировать время, когда участники сообщества наиболее активны. В-третьих, платные рекламные посты повышают охват, поэтому многие сообщества покупают размещения своего рекламного объявления в группах с большим количеством подписчиков.

Охват в Facebook можно узнать, зайдя на страницу статистики группы и перейдя во вкладку «Охват». Facebook имеет сложные алгоритмы ранжирования, которые учитывают такие параметры, как отношение с пользователями, актуальность события, скорость набора комментариев и лайков и сотни других факторов. Для того, чтобы увеличить охват пользователей в Facebook необходимо брать во внимание то, что данная платформа сокращает органический охват и повышает платный, чтобы получить прибыль от бизнес-страниц.

Instagram принадлежит Facebook, поэтому методы ранжирования записей в ленте у них схожие. На охват в Instagram влияют такие факторы, как время публикации, сохранения поста, скорость набора лайков и комментариев, переписка в директе, переходы в аккаунт из поиска и т. д. Уникальные просмотры увеличивают охват. Статистика доступна только для бизнес-аккаунтов. Для того, чтобы увеличить охват необходимо определить правильное время публикации, потому что посты, опубликованные в пиковые часы получают больше лайков и попадают в топ публикаций. Чтобы избежать ситуации, когда подписчик не увидел поста в своей ленте, используют анонсы постов в Instagram-историях. Попасть в раздел «Рекомендации» невероятно трудно, но при попадании, пост получит очень большой охват аудитории.

Таким образом, можно сделать следующие выводы: во-первых, охват является количеством уникальных пользователей, посетивших аккаунт за сутки, во-вторых, повышать охват необходимо в первую очередь интересным контентом.

2. Уровень вовлечённости (Engagement Rate - ER) представляет собой метрику, которая измеряет уровень вовлечения аудитории к определенному опубликованному контенту. Вовлеченность пользователя - это его интерес к записям данного источника. Большинство современных социальных сетей самонастраивающиеся системы, корректирующими сигналами для которых становятся действия пользователя. В очень простой модели это означает, что пользователь, поставивший «лайк», поделившийся записью, прокомментировавший ее или перешедший на сайт по ссылке, в будущем с большей вероятностью увидит сообщения из этого источника. Существует три основных вида коэффициента вовлеченности [16]:

- ER в пересчете на день (daily engagement rate или ER day);

- ER в пересчете на пост (engagement rate или ER post);

- ER в пересчете на охват (engagement rate by reach или ERR).

ER сложно назвать объективным показателем, его главный минус в том, что его объем зависит от множества различных факторов. Цифры охвата могут меняться под давлением вирального потенциала записей, времени суток и т. д.

Существуют также и другие метрики, которые анализируют статистику сообщества, перечислим некоторые из них:

- вовлечение (engagement) - комментарий, лайк, репост - любая реакция аудитории на контент;

- объем вовлечений (engagement volume) - сумма всех вовлечений;

- уровень привлекательности (love rate) - количество всех отметок «мне нравится»;

- уровень общительности (talk rate) - количество комментариев в пересчете на всю аудиторию;

- просмотры (views) - количество просмотров записи.

- частота откликов (response rate) - частота и время отклика аудитории на контент.

- чистый прирост - количество подписавшихся и отписавшихся от сообщества и разница между ними.

К этим двум часто добавляют третий параметр - актуальность. Это частая технолого-алгоритмическая поправка, смысл которой в том, что недавнюю запись зачастую следует показывать чаще, чем старую. «Актуальность» не означает, что само содержимое должно быть актуальным. Это породило целую индустрию повторных публикаций «вечных» тем, поддерживающих регулярность выхода материалов. Несмотря на то, что социальные сети и Интернет имеют сегодня огромную аудиторию, нужно понимать, что эта аудитория не обладает массовым сознанием. И это один из основных аспектов в понимании принципов рекламы и маркетинга в этой сфере.

Необходимость проникновения в не освоенные и не контролируемые напрямую социально-сетевые каналы порождает культуру «нативного присутствия», заставляя издания внедрять новые и модернизировать старые форматы.

Новые форматы появляются в ответ на вызовы, возникающие перед изданиями. Это не ответ на технологические новации или даже пользовательские привычки (видео в Сети существовало задолго до того, как его стали активно использовать СМИ). Поэтому предсказать, какими будут новые форматы и даже на каких направлениях они возникнут, трудно.

Можно с уверенностью сказать, что новые медиаформаты в ближайшие годы проявят себя в мессенджерах - приватном пространстве, которое принципиально отличается от публичных дискуссий, характерных для социальных сетей.

Выводы по разделу. В настоящее время сфера туризма и гостеприимства и информационных технологий тесно связаны, интернет-продвижение стало одним из самых популярных в мире, поэтому необходимо предлагать туристский продукт в Интернете, причём, не только в браузерах, но и социальных сетях, так как это поможет быстрее, дешевле и качественнее найти целевую аудиторию.

Существует множество способов информационного обеспечения и продвижения туристской дестинации в Интернете, которые дают огромные возможности привлечения туристов. Интенсивность использования социальных медиа в области туризма возрастает благодаря тому, что в условиях экономического кризиса в силу низкой стоимости, скорости распространения информации и широкой аудитории. Именно поэтому социальные медиа сейчас являются одним из важнейших и востребованных инструментов маркетинга. Туристы свободно могут размещать информацию, комментарии, отзывы, делиться фотографиями из путешествий и представлять собственное восприятие дестинации. Это может быть транслировано на широкую публику, что дает возможность самим дестинациям взаимодействовать с туристами при высоком уровне эффективности и низких затратах, по сравнению с использованием традиционных средств связи и коммуникации с потребителями.

2. Исследование интернет-сопровождения сферы туризма и гостеприимства Вологодской области

2.1 Характеристика деятельности туристско-информационного центра Вологодской области как субъекта деятельности по продвижению туристского продукта региона

«Туристско-информационный центр» (ТИЦ) Вологодской области - это бюджетное учреждение сферы туризма Вологодской области. ТИЦ был создан на основе постановления Правительства области от 5 сентября 2013 года №884 «О реорганизации бюджетного учреждения сферы государственного регулирования инвестиционной деятельности и туризма Вологодской области «Информационно-презентационный центр». Учредителем и собственником его имущества является Вологодская область.

Функции и полномочия учредителя исполняет Департамент культуры и туризма Вологодской области. Место нахождения учреждения: г. Вологда, Советский проспект, 6.

Предметом деятельности ТИЦ является осуществление информационно-аналитической деятельности в сфере культуры и туризма Вологодской области, техническое сопровождение ведения реестра туристских ресурсов области. Целью деятельности ТИЦ является:

- информирование граждан и организаций о туристских ресурсах и туристской деятельности Вологодской области;

- информационное обеспечение деятельности Департамента культуры и туризма Вологодской области, а так же учреждений, подведомственных Департаменту.

Для достижения целей осуществляются следующие виды деятельности:

- предоставление информации гражданам и организациям о туристских ресурсах и туристской деятельности Вологодской области;

- формирование, ведение баз данных, в том числе интернет-ресурсов в сфере туризма;

- разработка и поддержание интернет-портала «Туризм в Вологодской области»;

- разработка и реализация проектов по повышению качества приема и обслуживания туристов, расширение спектра туристских продуктов области с привлечением органов государственной власти, коммерческих и некоммерческих организаций;

- размещение информационных материалов об объектах туризма в точках доступа туристов, а именно на автомагистралях, вокзалах, аэропортах и тд., а также на специализированных адресах в Интернете;

- информационно-аналитическая деятельность и маркетинговые исследования, проведение мониторинга туристских процессов;

- информационная, в том числе редакционно-издательская деятельность, популяризация объектов культурного наследия: реализация информационных, в том числе издательских, проектов в сфере культуры, наполнение регионального интернет-портала «Культура в Вологодской области», подготовка публикаций, в том числе новостных материалов, изготовление фото и видео продукции;

- деятельность в сфере информационно-коммуникационных технологий: реализация проектов в сфере информационно-коммуникационных технологий, проведение мероприятий по защите информации, техническое обслуживание и администрирование электронных ресурсов, администрирование локальных сетей и серверов регионального портала «Культура в Вологодской области», техническое обслуживание парка компьютерной техники и оргтехники, техническое обслуживание мероприятий, разработка, приобретение и внедрение программного обеспечения для нужд сферы культуры;

- ведение, публикация и целенаправленное распространение реестров туристских ресурсов, объектов туристского интереса, туристского продукта;

- сбор статистических данных и проведение социологических исследований по вопросам развития туризма;

- оказание туристско-информационных услуг жителям и гостям области;

- организация дисконтных систем;

- организация мероприятий в сфере туризма и индустрии гостеприимства, в том числе выставок, ярмарок, конкурсов, конференций, семинаров;

- издательская деятельность, в том числе выпуск изданий, брошюр, буклетов, карт, путеводителей, способствующих распространению информации о туристском потенциале и возможностях Вологодской области;

- организация туроператорской и турагентской деятельности и осуществление экскурсионного обслуживания, а также иной деятельности по организации путешествий, предоставление услуг экскурсоводов и гидов-переводчиков;

- оказание посреднических услуг по страхованию туристов;

- организация и проведение научных и методических разработок, семинаров в сфере экскурсионной деятельности;

- информационное обеспечение деятельности Департамента культуры и туризма Вологодской области, а так же учреждений, подвластных департаменту;

- реализация сувенирных изделий, продукции и изделий народных промыслов.

Основными тремя направлениями деятельности туристско-информационного центра Вологодской области являются:

1. Информирование о туристском потенциале области.

2. Создание комфортной туристской среды.

3. Консультирование индивидуальных туристов.

В рамках этих направлений осуществляется:

- маркетинговая деятельность;

- взаимодействие с муниципалитетами и субъектами турбизнеса, регионами РФ и федеральным центром;

- повышение узнаваемости за пределами региона;

- повышение уровня информированности граждан;

- поддержка малого и среднего бизнеса региона;

- эффективное использование бюджетных средств

Основные достижения туристско-информационного центра за период его существования:

- организовано более 140000 уникальных посетителей официального Портала о туризме в Вологодской области vologdatourinfo.ru;

- организовано более 10 международных мероприятий;

- были созданы информационно-ознакомительные туры для российских туроператоров и СМИ;

- было выпущено более 12 видов полиграфической продукции (буклеты, каталоги, путеводители, карты-схемы, информационные флаеры);

- открыто более 12 туристских информационных пунктов в районах.

Таким образом, деятельность Туристско-информационного центра Вологодской области отвечает всем требованиям качественного информирования туристов о туристском продукте области и может использовать современные средства интернет-продвижения.

...