Взаимосвязь удовлетворённости и лояльности клиентов стоматологической клинки
Понятие лояльности потребителей: оценка, классификация и подходы к измерению. Анализ современного состояния рынка стоматологических услуг в Москве. Конкурентный профиль стоматологической клиники. Оценка взаимосвязи удовлетворенности и лояльности клиники.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.08.2018 |
| Размер файла | 2,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Многопрофильная сеть «Семейный доктор»[18]имеет очень интересный путь от услуг до сети многопрофильных клиник. В 1995 году была открыта служба, оказывающая услуги по вызову врача на дом. Первая клиника была открыта в 2002 году. В настоящее время в чертах города Москвы расположены 17 семейных поликлиник. Делая акцент на сегменте семейных пар с детьми клинике удалось занять 15-е место среди крупнейших компаний из медицинского сектора, с оборотом 1,9 млрд. рублей по итогам 2016 года (14). В каждом из 17-ти отделений клиники существуют стоматологические отделения, где средний чек в 2016 году составил 7 333 рубля.
Стоматологическая сеть «Юнидент»[22]создана в 2007 году на платформе уже известного всем в сфере медицины бренда группы компаний «Юнидент», основным видом деятельности которых была поставка медицинского и стоматологического оборудования и материалов. Наличие сильного бренда помогло сети клиник в резком росте, если в начале 2016 года это было 14 клиник в Москве, то в 2018 году их уже 17. Бренд «Юнидент» является одним из наиболее известных, присутствуя практически во всех рейтингах, а также имея собственное печатное издательство.
Рассмотрев опыт лидеров столичного рынка стоматологических услуг, можно сделать вывод, что данная отрасль находится на этапе роста. Данные успешные примеры подтверждают возможность, как расширения уже имеющегося в данной сфере бизнеса, так и перспективы для новых игроков рынка.
Для того, что проанализировать описанные выше тенденции рынка стоматологических услуг столицы в данном исследовании будет использоватьcя PЕSТ-aнaлиз. PЕSТ-aнaлиз - это классический стратегический анализ политических, экономических, социальных, технологических факторов внешней среды, оказывающих влияние на организацию или, как в нашем случае, на отрасль. С его помощью можно наиболее точно какие факторы и с какой силой оказывают влияние на формирование рынка стоматологических услуг в Москве, что способствует его развитию или напротив представляет собой угрозу.
Ко всем видам предоставления медицинских услуг со стороны государства всегда следует наиболее пристальное внимание, в России государственная политика оказывает значительное влияние на клиники стоматологического профиля (таб. 2). Прежде всего, все виды стоматологических услуг являются обязательно лицензируемыми. Если стоматология меняет или расширяет профиль своих услуг, то действующая лицензия должна обновляться.
Государство со своей стороны строго следит не только за лицензированием услуг и необходимой квалификации специалиста, но и за соблюдением прав потребителя. В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору. Закон «О защите прав потребителей» не требует от стоматологической клиники предоставление гарантийного срока, но в 99% процентов случаев клиника прописывает все сроки безвозмездного восстановления предоставленной ранее услуги, так как согласно закону РФ:«потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги». Таким образом, клиники вынуждены нести затраты на повторную услугу, даже если раннее всё было выполнено на высшем уровне.
Ещё одной проблемой является недостаток квалифицированных кадров, в связи с чем среди частного сектора ведётся политика удержания квалифицированного специалиста путём повышения заработной платы. Государство решила данную проблему с помощью Приказа Минздрава России от 15.06.2017 N 328н [28], согласно которому, стоматолог, получивший специальность «Стоматолог общей практики» имеет право лечить пациентов без ординатуры. Данный закон увеличит количество молодых практикующих специалистов, как в частном, так и в государственном спектре.
Таблица 2. Оценка потенциального воздействия политических факторов на развития рынка стоматологических услуг
|
Наименование фактора |
Направление воздействия (+/-) |
Уровень воздействия (от 1 до 10) |
|
|
1.Поддержка учреждений здравоохранения со стороны государства 2. Ужесточение законодательства, регулирующего вопросы здравоохранения 3. Необходимость лицензии на все виды услуг; 4. Контроль по защите прав потребителей (необходимость предоставления и соблюдения гарантий); 6. Отмена необходимости прохождения ординатуры для стоматолога общей практики; 7. Контроль со стороны Роспотребнадзора; |
+ _ _ _ + _ |
1 2 4 6 4 3 |
|
|
ИТОГО: |
-9 |
Таким образом, мы можем говорить о том, что политические факторы, оказывают сдерживающий эффект, а не способствуют развитию частного сектора стоматологических услуг в городе Москва.
Далее рассмотрим экономические факторы, которые оказывают влияние на рынок стоматологий в столице (таб. 3). Несмотря на тенденции снижения количества пациентов в 2014-2016 году, которые были обусловлены Мировым экономическим кризисом, по оценкам BusinesStat [13], в 2017 г натуральный объем рынка стоматологических услуг в России вырос на 1,1% относительно предыдущего года и составил 254 млн приемов. Что касается населения города Москвы, то согласно данным Федеральной службы государственной статистики по городу Москва уровень заработных плат с каждым годом возрастает в среднем на 7-8%, а пенсионные выплаты с 2015 по 2017 год возросли более, чем на 30% [31]. Такие данные говорят об увеличении уровня платежеспособности населения. Но в тоже время, стоит отметить, что сфера оказания медицинских услуг одна из тех, которой при необходимости потребитель воспользуется несмотря на уровень своего дохода.
Такой экономический фактор, как девальвация рубля, оказывает влияние на все сферы экономических хозяйств и медицина не исключение. В прямой зависимости находятся стоимость иностранной валюты к рублю и цены на стоматологические услуги. Не только закупаемое оборудование, но и 80% расходных материалов, используемые в работе инструменты и медикаменты являются импортными. Соответственно, растущая статья расходов влияет и на растущую ценовую политику клиники.
Таблица 3. Оценка потенциального воздействия экономических факторов на развития рынка стоматологических услуг
|
Наименование фактора |
Направление воздействия (+/-) |
Уровень воздействия (от 1 до 10) |
|
|
1.Рост цен на стоматологические услуги 2. Рост уровня платёжеспособности населения; 3. Рост уровня инфляции; |
_ + -- |
7 4 5 |
|
|
ИТОГО: |
-8 |
По данным Таблицы 3 видно, что нынешняя экономическая ситуация, оказывает весомое негативное влияние на развитие отрасли, а главное на прибыльность стоматологических клиник в Москве.
Далее необходимо рассмотреть социальные факторы, такие как: изменение в культурных ценностях, рост уровня образованности, демографическое старание (Таб. 4). Сегодня средний возраст городского жителя 39,7 (данные на начало 2017 года), это на 3 года старше показателя за 2000 год. Тенденция неуклонного роста среднего возраста сохраняется уже более чем 30 лет [30]. Демографическое «старение» нации является негативным явлением в различных отраслях, но для стоматологии данных фактор является положительным. Старшее поколение чаще обращается за услугами к стоматологу, и оказываемые им услуги существенно глобальнее и дороже.
Ещё одой положительной тенденцией является изменение ценностей жителей столицы. Сегодня забота о себе и здоровье является распространённой и модной идеологией. Стремление к правильному питанию, необходимым физическим нагрузкам, осознаннее важности периодических медицинских осмотров, вырабатывает в население и понимание важности заботы о здоровье зубов. Здесь также стоит упомянуть и о влияние СМИ. Потенциальный клиент стоматологической клиники не только имеет возможность каждое утро слышать о важности нашего здоровья, но и видеть красивые «голливудские» улыбки на протяжении всего дня с экранов телевизоров, с плакатов наружной рекламы, в аккаунтах знаменитостей в социальных сетях и так далее. Каждый из каналов коммуникаций, перечисленных выше имеет свой сегмент влияния, но как итог, потенциальная аудитория клиентов стоматологических клиник возрастает.
Таблица 4. Оценка потенциального воздействия социальных факторов на развития рынка стоматологических услуг
|
Наименование фактора |
Направление воздействия (+/-) |
Уровень воздействия (от 1 до 10) |
|
|
1. Демографическое старение населения страны (старшее поколение чаще обращается за услугами в стоматологию); 2. Рост уровня образованности населения страны; 3. Изменение в культурных ценностях; 4. Влияние СМИ (агитация население к заботе о своём здоровье, важности здоровья зубов; влияние звёзд с «голливудской улыбкой» на желание эстетической красоты зубов у населения); |
+ + + + |
3 2 4 6 |
|
|
ИТОГО: |
15 |
Рассмотренные в данной таблице социальные факторы имеют исключительно положительное влияние на развитие рынка стоматологических услуг в Москве.
Последними в модели PEST-анализа рассматриваются технологические факторы (Таб. 5). В стоматологии, как и во всех направлениях медицины научно-технологические новшества создают дополнительные возможности, открывая новые ниши для роста рынка. К примеру, появление возможности вживления имплантата и подсадка костной ткани, выработанной из собственного биоматериала пациента, дало развитие целому направлению в хирургии- стоматологической-импланталогии. Данная процедура в среднем по Москве стоит около 70 тысяч рублей за один «новый» зуб, но несмотря на достаточно высокий ценник, в Москве данная процедура является весьма распространённой.
Отдельной технологией, которая дала возможность сделать большой рывок во многих направления, нашла своё применение и в стоматологии. Сегодня, на рынке частных стоматологий в Москве идёт гонка, связанная с оснащением клиник, имеющимся оборудованием и возможностями, которое оно предоставляет для доктора. Технология 3Д-печати, является дорогостоящим оборудованием, которое имеет в стоматологии широкий спектр использования. Наличие такого устройства не только позволяет доктору за считанные минуты построить модель челюсти пациента, что является необходимым во многих ситуациях на этапах диагностики, но и влияет на потребительское мнение о клинике.
Таблица 5. Оценка потенциального воздействия научно-технологических факторов на развития рынка стоматологических услуг
|
Наименование фактора |
Направление воздействия (+/-) |
Уровень воздействия (от 1 до 10) |
|
|
1. Рост уровня технологических стандартов; 2. Появление новшеств оборудования (способность распознать и продемонстрировать пациенту какие-либо нарушения на ранней стадии, расширение ассортимента предоставляемых услуг); 3. Открытие новых методов зубной медицины (подсадка костных тканей, импланталогия и тд.) 4. Зарождение системы 3Д-диагностики,моделирования и печати; |
+ + + + |
3 5 7 5 |
|
|
ИТОГО: |
20 |
Технологии сегодня не стоят на месте и уж точно не делают шагов назад. Появления новых технологий, оборудования, методов и возможностей лечения оказывает сильное влияние на развитие любого направления медицины и стоматологический рынок, в данном случае, не является исключение.
Проанализировав современный рынок стоматологических услуг в Москве, можно сделать вывод, что рынок находится на этапе жизненного цикла- рост. Несмотря на то, что рыбок является слабо концентрированный, сети клиник занимающие лидерские позиции продолжают расти и открывать новые филиалы, наравне с появлением новых игроков на рынке. По результат проведённого PEST-анализа было выявлено, что наибольшее положительное влияние на развитие рынка оказывают социально-демографические и технологические факторы, в особенности влияние СМИ и открытие новых методов зубной медицины. Основные препятствия для стоматологического бизнеса встречаются со стороны политики государства - высокого уровня контроля, и экономических факторов, осложняющих деятельность, таких как, девальвация рубля и инфляция.
2.2 Конкурентный профиль стоматологической клиники DiezDent
Так как рынок стоматологических услуг в Москве является низко-концентрированным, а также рассматриваемая нами клиника DiezDentимеет очень маленькую долю рынка, сложно определить прямых конкурентов на всём рынке исходя из каких-либо других факторов кроме географического. Таким образом были отобраны 4 ближайшие стоматологические клиники (ПолиКлиник, ColibriDentalClinic, IMESAитальянская стоматология красоты, Вансон, и проведено сравнение по таким показателям, как цена, размер, услуги и др. (Приложение 1).
В сравнении клиники DiezDentс ближайшими конкурентами было сделано три основных вывода:
1. Большинство ближайших клиник имеет выделенный кабинет под детскую стоматологию и детского доктора. В том числе детское отделение имеется в ближайшей стоматологии, которая находится в том же жилищном комплексе «ПолиКлиник». Это может отсеять определённый сегмент потребителей, не только среди детей, но и их родителей. Чаще всего семьи предпочитаются наблюдаться в одной стоматологии.
2. Клиника DiezDentимеет средний уровень цен, по некоторым позициям (отбеливание зубов) предоставляет самую низкую цену среди рассмотренных клиник. Это может служить инструментом для привлечения клиентов, но также и означает упущенную прибыль.
3. Ни одна из рассмотренных клиник не представляет каких-либо программ лояльности. Скидка для жителей комплекса является хорошим инструментом, но узконаправленным. Отсутствие каких-либо программ у конкурентов даёт возможность клинике DiezDentвозможность выделиться и в то же время, увеличить уровень лояльности.
Определив явные достоинства и особенности лидеров рынка стоматологических услуг в Москве в предыдущей главе, а также рассмотрев особенности характеристик прямых конкурентов клиники DiezDent, рассмотрим сильные и слабые стороны, возможности и угрозы компании с помощью SWOT-анализа. Для проведения SWOT-анализа будет использована расширенная матрица SWOT, включающей в себя стратегические опции на пересечении четырех сторон матрицы (таб. 6).
Таблица 6. SWOT-анализ стоматологии DiezDent
|
Сильные стороны 1. Широкий спектр услуг 2.Высокая квалификация специалистов 3.Уровень цен клиники привлекательнее, чем у ближайших конкурентов |
Слабые стороны 1.Низкий уровень узнаваемости бренда 2.Отсутствие детского отделения 3.Слабый уровень маркетинга (отсутствие программ лояльности) |
||
|
Возможности 1.Отсутствие программ лояльности у прямых конкурентов 2. Приток новых потребителей благодаря активной застройки района жилыми домами |
S-O действия1. Расширение клиники, обеспечить беспроблемный приём для растущего потока пациентов. 2. Поддержание конкурентоспособного уровня цен за счёт программ лояльности. 3. Сегментирование потребителей,развитие стратегии дифференциации предложения, за счёт разработки «пакета услуг» для разных сегментов. |
W-O действия1. Развитие наружной рекламы для повышения узнаваемости бренда жителями района. 2.Привлечение в штат детского терапевта для ведения приёмов 1-2 раза в неделю. 3. Расширение программ лояльности, система накоплений с возможностью получения скидки для себя или члена своей семьи. |
|
|
Угрозы 1. Усиление конкуренции. Открытие новых клиник, развитие имеющихся сетей 2.Снижение платёжеспособности населения |
S-T действия1. Развитие каналов коммуникации с потребителем. Необходимо донести информацию о профессионализме врачей (более информативный сайт, сотрудничество с профессиональными журналами. 2.Ориентация на сегмент эконом класса. Стимулирующие акции, рекламные кампании направленные на информирование потребителя о не завышенных ценах. |
W-T действия1. Усиление маркетинга клиники (социальные сети, прямой маркетинг, таргетинг) для привлечения нового потребителя. 2. Развитие маркетинговых программ, направленных на удержание пациентов, система скидок, выгодная система кредитования/рассрочки. |
По итогам рассмотрения конкурентного профиля стоматологии DiezDentможно сделатьвывод, что несмотря на большое количество конкурентов клиника имеет уверенную позицию среди своего сегмента потребителей. Благодаря сопоставительному анализу по таким характеристикам как цена, размер, услуги, дополнительные услуги, наличие программ лояльности и детского отделения были выявлены сильные и слабые стороны клиники, что дало возможность осуществить SWOT-анализ и разработать стратегии и рекомендации исходя из имеющихся возможностей и угроз на рынке.
2.3 Дизайн эмпирического исследования
Для того, чтобы достигнуть поставленной цели данной работы, по итогам проведённого анализа внешней среды стоматологических услуг и составления конкурентного профиля рассматриваемой клиники DiezDent, полученных данных недостаточно. В связи с недостатком эмпирических данных, которые позволят нам выявить взаимосвязь между уровнем удовлетворённости пациентов и их лояльностью актуально будет провести количественное исследование. Для того, чтобы охватить наибольшее количество респондентов методом количественного исследования было выбрано - анкетирование.
В ходе работы над настоящей работой, были выдвинуты следующие гипотезы:
H1: Пациенты, которые давно посещают клинику, реже посещают своего стоматолога.
H2: Пациенты с высоким уровнем удовлетворённости, не посещают другие стоматологические клиники.
H3: Уровень удовлетворённости пациентов, обслуживаемых по ДМС выше, чем у пациентов, оплачиваемых лечение.
H4: Существует прямая взаимосвязь между уровнем удовлетворённости пациента и его лояльностью.
Имея данные гипотезы и на основе выбранных в предыдущей главе настоящей работы методов для определения уровня удовлетворённости и лояльности пациентов клиники были разработаны вопросы. Анкета включает в себя 5 разделов, 12 вопрос, среди которых: с одним вариантом ответа, открытые вопросы, и вопросы множественного выбора(сетка) (Приложение 2). Разделы 1 и 2 включают в себя вопросы, которые помогут собрать поведенческую информацию о пациентах, а именно: как пациент узнал о клинике DiezDent, как давно он(-а) являются пациентами клиники, насколько частыми являются посещения клиники и приходилось ли пациентам за время лечения в стоматологии DiezDentпосещать стоматолога в других клиниках. Раздел номер 3 содержит в себе вопрос множественного выбора, целью которого является оценить уровень удовлетворённости пациентов по шкале от 1-го до 10-ти (где 1-совершенно не удовлетворён(а), 10-полностью удовлетворён(а)) по семи предложенным параметрам: качество обслуживания административного персонала, лёгкость и удобство записи на приём, качество обслуживания младшим медицинским персоналом, уровень профессионализма врача-стоматолога, соотношение цен и качества, предоставляемых услуг, удобство местоположения клиники, уровень чистоты и внешний вид (ремонт/мебель/декор) клиники. В разделе 4 оценивает важности данных параметров для пациента. Пятый и заключительный раздел содержит в себе вопрос, о том, насколько вероятно, что пациент порекомендует услуги нашей клиники друзьям и знакомым, а также вопросы, с помощью которых будут собраны социально-демографические данные о пациенте, а именно: пол, возраст, финансовое состояние, а также графа, предоставляющая возможность указать своё ФИО (при желании респондента).
Что касается выборки, респонденты не будут отбираться исходя из гендерных, географических, возрастных или каких-либо иных факторов. Только два необходимых требования - возраст старше 18 лет и обязательное посещение клиники DiezDentв последние 3 месяца. За последние 3 месяца клинику посетили 1023 пациента, из них 1006 пациентов старше 18 лет и могли бы стать респондентами, из 1006 человек только у 316 человек в картотеке имеется адрес электронной почты (рассылка на онлайн-опрос будет осуществляться по e-mailадресам). Также с просьбой пройти анкету администраторы клиники обращались к пациенту после посещения доктора при личном контакте, в течении 10 дней. За этот период клинику, по среднестатистическим данным посетят 170 человек.
Но определения реального числа пациентов, которые будут готовы пройти анкеты невозможно, многие могут отказаться в силу недостатка времени. Также данное эмпирическое исследование имеет ограничения, которые, в первую очередь, связанные с тем, что исследование проводится на пациентах одной конкретной клиники. Что говорит о возможном искажении выборки, и неполной актуальности для клиник другого формата, или расположенных в отличных географических реалиях. Так же существует вероятность того, что пациенты имеющие негативные впечатления предпочтут не проходить опрос, в отличные от лояльных пациентов.
Выводы по главе 2
Вторая глава освещает текущее состояние и тенденции на рынке стоматологических услуг в Москве. Ознакомившись с главными исследованиями рынка, было определено, что частный сектор услуг находится на этапе жизненного цикла- рост. Несмотря на то, что рынок является слабо концентрированным, сети клиник занимающие лидерские позиции продолжают расти и открывать новые филиалы, наравне с появлением новых игроков на рынке. Также в данной главе описываются результаты анализа макросреды с помощью методики PEST-анализа. Анализ показал, что наибольшее положительное влияние на развитие рынка оказывают социально-демографические и технологические факторы, в особенности влияние СМИ и открытие новых методов зубной медицины. Основные препятствия для стоматологического бизнеса встречаются со стороны политики государства - высокого уровня контроля, и экономических факторов, осложняющих деятельность, таких как, девальвация рубля и инфляция.
Далее в главе описывается конкурентный профиль стоматологии DiezDent. Сравнение с прямыми конкурентами, отобранными по географическому принципы, было определено, что клиника имеет уверенную позицию среди своего сегмента потребителей, умеренные цены и широкий спектр услуг. Также были определены и слабые стороны, такие как: низкий уровеньузнаваемости бренда, отсутствие детского отделения и слабый уровень маркетинга (отсутствие программ лояльности). Полученные данные позволили осуществить SWOT-анализ и разработать стратегии и рекомендации исходя из имеющихся возможностей и угроз на рынке, такие как: осуществлять развитие каналов коммуникации с потребителем, (более информативный сайт, сотрудничество с профессиональными журналами, развитие социальных сетей), развитие маркетинговых программ, направленных на удержание пациентов (программы лояльности, выгодная система кредитования/рассрочки) и привлечение новых (социальные сети, прямой маркетинг, таргетинг), привлечение в штат детского терапевта и тд.
...Подобные документы
Анализ маркетинговой деятельности Холдинга "Вероника". Оценка рынка стоматологических услуг Санкт-Петербурга и использование принципов бенчмаркинга для повышения конкурентоспособности стоматологической клиники. Организация рабочего места маркетолога.
дипломная работа [733,3 K], добавлен 28.07.2011Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Сущность лояльности и методы ее оценки. Ценность услуги как составляющая управления лояльностью клиента. Определения лояльности с точки зрения западной маркетинговой литературы. Особенность стоматологической услуги с позиции теории поведения потребителя.
курсовая работа [30,7 K], добавлен 15.12.2016Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010Способы продвижения концепции маркетинга взаимоотношений в укреплении лояльности потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг. Процесс разработки программы воздействия на поведенческую лояльность клиентов: бонусы, призы, дисконты.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 14.05.2009Общее понятие и классификация лояльности. Основные виды программ лояльности клиентов: бонусные, дисконтные, коалиционные. Общие сведения по программе развития и основные этапы разработки дисконтной системы "Удачная покупка" в Московском регионе.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 04.07.2013Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011Сущность понятия "программа лояльности". Самая распространенная ошибка ретейлера. Скрытая и очевидная ценность каждого клиента для компании. Клиентский сегмент в программе лояльности. Основные этапы подготовки креатива. Три ошибки программ лояльности.
реферат [20,6 K], добавлен 07.04.2011Анализ действий, связанных с выходом стоматологической клиники из кризисной ситуации. Описание проблемы. Разработка стратегий, направленных на восстановление положительного имиджа клиники, а также установление доверия между посетителями клиники и СМИ.
реферат [2,3 M], добавлен 04.03.2012Сущность и составляющие комплекса маркетинга в сфере стоматологических услуг. Использование рекламных слоганов. Распространенные методы ценообразования: затратное, ценностное, следование за конкурентом. Характеристика стоматологической клиники "Поволжье".
курсовая работа [528,4 K], добавлен 30.08.2012Понятие и методы оценки поведенческой и воспринимаемой потребительской лояльности. Способы реализации ретроспективного транзакционного анализа потребительской активности клиента. Программа лояльности для станции технического обслуживания автомобилей.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 22.11.2012Анализ общей и конкурентной сред компании, их взаимоотношения. Оценка факторов предпринимательской среды на примере ООО Стоматологическая клиника "Амарис". Разработка направлений повышения конкурентоспособности клиники на рынке стоматологических услуг.
дипломная работа [254,3 K], добавлен 15.04.2013Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований, характеристика процесса их проведения. Методы сбора первичных и вторичных данных. Конкурентная среда фирмы и оценка уровня удовлетворенности клиентов. Меры по повышению степени лояльности покупателей.
курсовая работа [98,9 K], добавлен 04.05.2014
