Исследование удовлетворенности потребителей на рынке хостелов

3. Как было отмечено в первой главе, wow-эффекты - это то, что предлагается сверх ожиданий потребителя. В случае хостелов гостей удивляет наличие на кухне кофемашины, с помощью которой можно бесплатно приготовить себе кофе, или посудомоечной машины. Постояльцы с интересом относятся к проведению в хостеле тематических вечеров (например, кулинарный вечер с традиционной кухней) или совместному вечернему просмотру фильмов по проектору. В одном из отзывов автор отметил трехэтажные кровати, что на данный момент является еще редкостью в российских хостелах.

Отдельно стоит отметить характеристики «чистота» и «уют», которые были упомянуты с частотой 103 и 64 раза соответственно. Эти параметры относятся, скорее к хостелу в целом, то есть к чистоте и уюту его помещений: гостевых комнат, гостиной, кухни и других.

Исключительно в негативном смысле упоминается путь до хостела, так как часто на сайтах хостелов или на сайтах-агрегаторах информация о хостелах не обновляется, поэтому указанный маршрут может быть уже не актуальным. Более того, в большинстве случаев вход в хостелы располагается во дворах, что вызывает дополнительные трудности с их поиском. Также в качестве факторов неудовлетворенности отмечаются отсутствие горячей воды, неудачная организация пространства, неудобное время заезда и выезда и высокая стоимость за ночь. Более того, в нескольких отзывах был описан опыт неудачной попытки забронировать номер в хостеле, по итогу которой человек выбрал другой хостел с налаженной системой бронирования.

На карте потребительского опыта наблюдается превалирование групп положительных факторов над группами отрицательных: это связано с выбранным методом отбора хостелов (по процентному соотношению). Тем не менее, это не влияет сильно на результаты анализа, так как главная цель - выявление наиболее часто упоминаемых характеристик - достигнута.

Вывод: в результате контент-анализа были выявлены наиболее значимые для постояльцев характеристики хостелов. Итогом исследования является карта потребительского опыта с наиболее часто упоминаемыми характеристиками и их тональностью. Таким образом, цель качественного исследования достигнута, задачи выполнены.

Опрос.

Второй этап представляет собой проведение опроса среди людей младшего и среднего возраста. Объект исследования - люди младшего и среднего возраста, живущие в России и останавливавшиеся хотя бы раз в российских хостелах. Предмет исследования - удовлетворенность постояльцев российских хостелов.

Цель количественного исследования заключается в выявлении уровня удовлетворенности потребителей на рынке российских хостелов. Также полученные данные помогут подтвердить или опровергнуть релевантность факторов удовлетворенности, выявленных на этапе контент-анализа.

Задачи исследования:

1. Определить, удовлетворены ли россияне качеством российских хостелов.

2. Найти индекс потребительской лояльности (NPS): общий и внутри группы удовлетворенных гостей.

3. Проверить важность факторов удовлетворенности, выявленных при контент-анализе.

4. Сравнить важность характеристик хостела с удовлетворенностью потребителей этими характеристиками.

5. Выяснить, почему россияне младшего и среднего возраста не останавливаются в хостелах как в России, так и за ее пределами.

Остановимся подробнее на выборке исследования, которая позволит репрезентировать основную аудиторию хостелов. Генеральная совокупность включает в себя мужчин и женщин, проживающих на территории Российской Федерации и имевших опыт путешествий. Элементы и единицы отбора - это лица младшего и среднего возраста (от 18 до 45 лет), останавливавшихся хотя бы раз в российских хостелах. Временная протяженность интернет-опроса апрель - май 2018 года.

Для распространения опроса были использованы Гугл Формы, являющиеся одним из самых популярных инструментов проведения опросов. Форма анкеты была помещена на личной странице студента Вконтакте, разослана друзьям и знакомым студента через личные сообщения, а также на анкету была дана ссылка на странице студента в социальной сети Инстаграм. Преамбулу сопровождала просьба переслать этот опрос знакомым респондента, которые, по его/ее мнению, останавливались в хостелах или часто путешествуют в целом (с целью возможного выяснения причин остановки не в хостелах). Таким образом, выборка была частично получена методом снежного кома.

С учетом результатов мини-опроса и контент-анализа была разработана анкета. Логику опроса можно увидеть на схеме (Рисунок 4).

Рисунок 4. Схема прохождения опроса

Анкета предполагает три основных пути прохождения для разных групп людей:

1. Те, кто останавливался в российских хостелах хотя бы 1 раз. Это самые важные для нас респонденты, они проходят основной опрос из блоков, представленных внизу.

2. Те, кто останавливался только в зарубежных хостелах. Важно выяснить, почему они не останавливаются в российских хостелах и что может заставить их остановиться.

3. Те, кто не останавливался в хостелах ни разу. Для исследования интересны причины избегания хостелов и поводы для потенциальной остановки.

На основе изученной литературы и контент-анализа были выдвинуты следующие гипотезы об удовлетворенности гостей:

Гипотеза 1: Большинство людей, хотя бы раз останавливавшихся в российских хостелах, довольны ими. Проверить данную гипотезу можно с помощью анализа ответов респондентов на вопрос об уровне общей удовлетворенности хостелом, в котором они останавливались. Гипотеза будет приниматься, если «полностью удовлетворенных» и «частично удовлетворенных» гостей будет более 50%.

Гипотеза 2. Общая лояльность к хостелам низкая. Гипотеза будет проверяться с помощью расчета индекса NPS. Гипотеза будет приниматься, если NPS будет от 0 до 10%.

Гипотеза 3. Самым важной характеристикой хостела для гостей является работа персонала. Чтобы проверить гипотезу, необходимо провести сравнительный анализ средних уровней важности каждого из факторов удовлетворенности. Гипотеза будет приниматься, если средний уровень важности критерия «работа персонала» будет выше средних оценок остальных критериев.

Гипотеза 4. Если человек читал отзывы перед бронированием хостела, то он будет скорее удовлетворен хостелом, а его ожидания от отдыха будут оправданы. Гипотеза будет проверяться с помощью выявления силы взаимосвязи между уровнем удовлетворенности гостей хостелом и их ответами на вопрос «читали ли Вы отзывы перед поездкой». Гипотеза будет приниматься, если сила связи будет средней или высокой.

Гипотеза 5. Для женщин разделение на мужские/женские комнаты важнее, чем для мужчин. Гипотеза будет проверяться с помощью выявления силы взаимосвязи между переменной «пол» и выбором респондентов в качестве важного критерия «разделение комнат на мужские/женские комнаты. Гипотеза будет принята, если сила связи будет средней или высокой.

Гипотеза 6. Отзывы о хостеле оставляют те, кто абсолютно не удовлетворен или полностью удовлетворен. Для проверки гипотезы необходимо выявить силу взаимосвязи между уровнем удовлетворенности гостей хостелом и их ответами на вопрос «оставили ли Вы отзыв о хостеле». Гипотеза будет приниматься, если сила связи будет средней или высокой.

3. Оценка удовлетворенности потребителей на рынке хостелов

3.1 Оценка удовлетворенности потребителей

По завершении опроса было получено 104 ответа. Анкет с дефектами выявлено не было, поэтому отбраковка не проводилась. Возраст респондентов варьируется от 17 до 46 лет, из них были в хостелах люди от 19 лет до 41 года. Половой состав выборки представлен 64% женщин и 36% мужчин. 68 человек еще учатся в вузе, 28 - имеют высшее образование, шестеро окончили школу, двое имеют среднее специальное и неполное среднее образование. Выборка в целом репрезентирует основную аудиторию хостелов.

Хотя бы раз в хостелах останавливалось 77% опрошенных. Большинство (46%) были в хостелах один-два раза, 20% - три-пять раз и 11% - шесть и более раз (Рисунок 5).

Рисунок 5. Распределение респондентов по факту остановки в хостеле

Большая часть респондентов останавливались в российских хостелах - 55%. 31% людей были в хостелах и в России, и за рубежом (Рисунок 6). Для дальнейшего анализа мы будем использовать именно эти 86%, так они хотя бы один раз были в хостеле в России.

Только за рубежом останавливалось 14% опрошенных.



Рисунок 6. Распределение респондентов по географии посещенных хостелов

Итак, хотя бы один раз в российских хостелах останавливались 86% респондентов: 57% женщин и 43% мужчин. Как и ожидалось после мини-опроса большинство опрошенных (48%) останавливалось только в хостелах в Питере, 22% были и в Москве и в Питере, 13% - только в Москве, и 17% - в других городах России. Самым популярным городом после Питера и Москвы оказалась Казань (8,7%). 4% людей останавливались во Владимире, 3% - в Нижнем Новгороде, остальные (1,3%) были в Перми, Екатеринбурге, Великом Новгороде, Астрахани, Томске, Севастополе, Выксе.

Более половины опрошенных (56,5%) проводят в хостеле в среднем 2-3 ночи, 32% останавливаются только на одну ночь, 7,2% пребывают в хостеле 4-7 дней и 4,3% остаются в нем более недели. В большинстве случаев выбирается кровать в общем номере или отдельный номер с санузлом на этаже. Самая популярная компания для поездки - это друзья, с ними в путешествие отправляются 69,7% респондентов. 16% едут с семьей, 4,3% с коллегами, 10% путешествуют в одиночку.

Люди останавливаются в хостелах, преследуя две главные цели: посетить новый город или новое место и провести время с друзьями (Рисунок 7).



Рисунок 7. Распределение респондентов по целям поездки

Помимо этого, были отмечены такие причины, как деловая поездка, соревнования, фестиваль и футбольный матч. Также хостел можем выступить местом остановки на ночь по пути в другую страну.

Рассмотрим удовлетворенность гостей хостелом в целом (Рисунок 8). Выделим следующие группы гостей: «полностью удовлетворенные» (5 баллов) - 32%, «частично удовлетворенные» (4 балла) - 56%, «неудовлетворенные» (2 и 3 балла) - 12%. Используя метод CSAT можем заключить, что в целом 88% гостей российских хостелов на данный момент удовлетворены. Стоит отметить, что никто не поставил оценку «абсолютно недоволен» (1 балл). Это может быть связано как с избеганием крайних оценок респондентом, так и с относительно хорошим качеством хостелов, посещенных респондентами. Таким образом, Гипотеза 1 о том, что большинство людей довольны российскими хостелами, подтверждается.



Рисунок 8. Общая удовлетворенность респондентов российскими хостелами

На вопрос «Оправдал ли хостел Ваши ожидания об отдыхе?» 89,8% ответили положительно («да» и «скорее да»), то есть ожидания абсолютного большинства гостей оправдываются. Отметим, что практически все «удовлетворенные», которые составляют, как было рассчитано выше, 88% гостей хостелов, считают свои ожидания оправданными. И лишь один человек затрудняется ответить. Таким образом, совпадение удовлетворенности и оправданных ожиданий говорит о корректности определения удовлетворенности как степени соответствия ожиданиям потребителя (Ойнер, 2013).

Найдем индекс NPS. Мы имеем 20,3% «критиков» (тех, кто оценил вероятность рекомендации от 0 до 6 баллов), 45% - «нейтральных» (7-8 баллов) и 34,7% «промоутеров» (9-10 баллов). Таким образом,

NPS = 34,7 - 20,3 = 14,4%

Индекс получился положительным, что говорит о том, что доля «промоутеров» больше доли «критиков». Единой интерпретации значения индекса нет, так как разным отраслям присущ разный уровень лояльности. Принимая во внимание показатели NPS по различным сферам бизнеса, рассмотренные в первой главе, можно заключить, что индекс лояльности находится на среднем уровне. Гипотеза 2 о низком уровне потребительской лояльности опровергнута.

Рассчитаем NPS для группы удовлетворенных гостей: как было установлено при подсчете значения CSAT, удовлетворенные составляют 88% аудитории. Из них 9,8% являются «критиками», 50,8% - «нейтральными», 39,4% - «промоутерами». Таким образом:

NPS = 39,4 - 9,8 = 29,6%

NPS для группы удовлетворенных гостей получился довольно высоким, опять же принимая в расчет средние оценки по отраслям и специфику лояльности к хостелам. Главная причина увеличения индекса в два раза - это сокращение количества «критиков» с 20,3% до 9,8%.

Зная оценки удовлетворенности по отдельным характеристикам хостела и общую удовлетворенность хостелом, установим их взаимозависимость с помощью расчёта коэффициента корреляции Спирмена в Excel (Таблица 4).

Таблица 4. Коэффициенты корреляции факторов удовлетворенности хостелом с общей удовлетворенностью постояльцев

Характеристики	Корреляция с общей удовлетворенностью
Дополнительные услуги (wi-fi, телефон, стиральные машинки, гладильные доски, камеры хранения и др.)	0,58
Состояние номера	0,57
Состояние ванной комнаты	0,53
Общая обстановка в хостеле (дизайн, ремонт и т.д.)	0,52
Работа персонала и/или администратора	0,51
Состояние уборной	0,5
Завтраки	0,46
Простота поиска хостела по прибытии	0,44
Состояние общей комнаты/гостиной	0,44
Соотношение «цена-качество»	0,44
Доступность и полнота информации о хостеле на этапе планирования поездки	0,3
Состояние и функциональность кухни	0,15
Удобство бронирования	0,042

Самая высокая корреляционная зависимость (0,58) наблюдается между общей удовлетворенностью и наличием дополнительных услуг в хостеле. За ней следует корреляция удовлетворенности с состоянием номера (0,57), состояние ванной комнаты (0,53), общая обстановка в хостеле (0,52) и работа персонала (0,51). Самыми низкими коэффициентами обладают удобство бронирования (0,042), состояние кухни (0,15) и доступность и полнота информации о хостеле (0,3).

По шкале Чеддока корреляция от 0 до 0,3 является слабой, 0,3 до 0,5 - умеренной, от 0,5 до 0,7 - заметной (средней), а от 0,7 - высокой. Получается, что все найденные корреляционные зависимости, кроме указанных последних трех, являются заметными. Можно заключить, что удобство бронирования, состояние кухни и полнота информации на этапе планирования имеют слабую взаимосвязь с общей удовлетворенностью хостелом. Так как дополнительные услуги имеют самый высокий коэффициент среди всех остальных характеристик, справедливо предположить, что сильнее всего с удовлетворенностью хостелом в целом связано именно наличие wi-fi, телефона, стиральных машин, гладильных досок, камер хранения и других дополнений в хостеле. Немного меньшей (на 0,01) является корреляция с общим состоянием номера, это значит, что гости ценят чистоту, порядок, дизайн, уют номера. На состояние номера может влиять чистоплотность и аккуратность соседей, что не всегда поддается контролю со стороны администрации.

Имея значения факторов удовлетворенности хостела, сопоставим их с уровнем важности. Составим таблицу соответствия факторов (Таблица 5). Удовлетворенность посчитаем как среднее из всех оценок по соответствующим факторам. Важность приведем к 5-балльной шкале при помощи процентного соотношения частоты упоминаемости. Получим следующие оценки:

Таблица 5. Таблица соответствия «важность-удовлетворенность»

Фактор (Атрибут)	Удовлетворенность, балл	Важность, балл
Доступность и полнота информации на моменте поиска хостела	4,35	2,8
Удобство бронирования	4,48	3,15
Территориальное удобство	4,4	5
Работа персонала/администратора	4,2	2,9
Состояние номера	4,21	4,7
Наличие дополнительных услуг	4,22	4,02
Наличие завтраков в хостеле	3,26	0,47
Среднее	4,16	3,29

Отметим, что высокие значения удовлетворенности помимо указанных выше атрибутов имеют следующие факторы: соотношение цена-качество (4,3) и общая обстановка в хостеле (4,05). Самая низкая средняя удовлетворенность (3,6) характерна для «завтраков», однако 39% опрошенных отметили «затрудняюсь ответить», что означает, что завтраки, скорее всего, не предоставлялись, или гости не завтракали в хостеле. Самой важной характеристикой для гостей является удобство территориального расположения хостела: его отметили 66% респондентов. Таким образом, гипотеза 3 о работе персонала как самой важной характеристике опровергнута.

Для визуально удобного представления построим карту важность-удовлетворенность (Рисунок 9). Красными линиями отмечены оси средних значений важности и удовлетворенности.



Рисунок 9. Карта «важность-удовлетворенность»

Как можно заметить на матрице, характеристики, лучшей по всем параметрам, нет. Тем не менее, территориальное удобство является самой важной характеристикой, несущественно уступая бронированию в уровне удовлетворенности. Вторым по важности является состояние номера, также имея хороший уровень удовлетворенности 4,21. Немного ниже располагается критерий «наличие дополнительных услуг» с показателями удовлетворенности и важности 4,22 и 4,02 соответственно. Удобство бронирования имеет самый высокий уровень удовлетворенности и находится на четвертом месте по важности для гостей. Рядом располагаются критерии «работа персонала» и «доступность и полнота информации»: они характеризуются высоким уровнем удовлетворенности и средним уровнем важности. Самым незначимым для гостей является наличие завтраков в хостеле, однако гости в среднем довольны завтраками на 3,26 балла.

Таким образом, при нанесении на график средних линий, мы получили матрицу Needs&Gaps или карту восприятия важности и удовлетворенности атрибутов, разбитую на четыре соответствующих квадранта. Атрибуты, находящиеся в правом верхнем квадранте, имеют высокую важность и удовлетворенность. Территориальное удобство и состояние номера являются базовыми преимуществами хостелов. В правом нижнем квадранте располагаются факторы с невысокой важностью и высокой удовлетворенностью: удобство бронирования, работа персонала, доступность и полнота информации. Эти атрибуты являются вторичными преимуществами хостелов и именуются «скрытыми возможностями». Необходимо поддерживать существующий уровень удовлетворенности этих факторов и повышать их важность в глазах туристов, создавая и развивая новые конкурентные преимущества. Левый верхний квадрант характеризуется высокой важностью и невысокой удовлетворенностью: атрибутов, отвечающих этим критериям, на нашей матрице нет. В нижнем левом квадранте находится один фактор с низкими уровнями важности и удовлетворенности - наличие завтраков в хостеле. Это так называемый «потенциальный источник экономии», то есть та услуга, от которой хостелы могут в данный момент отказаться (Корелина, 2016).

Проверим на сопряженность признаки «общая удовлетворенность хостелом» и «факт прочтения отзывов о хостеле перед бронированием». Под удовлетворенными будем понимать тех, кто доволен хостелом на 4 и 5 из 5 баллов, под неудовлетворенными - на 2 и 3 балла (Таблица 6).

Таблица 6. Таблица сопряженности признаков «прочтение отзывов перед выбором хостела» и «удовлетворенность хостелом»

	Удовлетворены	Не удовлетворены	Сумма
Читали	55	2	57
Не читали	6	6	12
Сумма	61	8	69

Таблица 7. Критерии оценки силы связи между сопрягаемыми признаками

Наименование критерия	Значение критерия	Сила связи
Критерий ц	0,55	относительно сильная
Критерий V Крамера
Критерий К Чупрова
Коэффициент сопряженности Пирсона (С)	0,482	относительно сильная
Нормированное значение коэффициента Пирсона (C')	0,682	сильная

Сила связи между признаками является сильной/относительно сильной (Таблица 7). Это означает, что те, кто читают отзывы о хостелах на этапе поиска, в большинстве оказываются довольны своим выбором. Относительно сильная связь наблюдается также между прочтением отзывов заранее и оправданными ожиданиями от отдыха. Таким образом, гипотеза 4 подтверждена.

При проверке зависимости признаков пола и важности разделения комнат на женские/мужские были получены следующие результаты (Таблицы 8, 9)

Таблица 8. Таблица сопряженности признаков «пол» и «важность разделения комнат по полу»

	Важно	Не важно	Сумма
Женщины	23	16	39
Мужчины	4	26	30
Сумма	20	49	69

Таблица 9. Критерии оценки силы связи между сопрягаемыми признаками

Наименование критерия	Значение критерия	Сила связи
Критерий ц	0,464	относительно сильная
Критерий V Крамера
Критерий К Чупрова
Коэффициент сопряженности Пирсона (С)	0,421	относительно сильная
Нормированное значение коэффициента Пирсона (C')	0,595	относительно сильная

Для женщин разделение на женские и мужские комнаты важнее, чем для мужчин, что подтверждается относительно сильной связью между параметрами. В итоге, гипотеза 5 о взаимосвязи пола и важности разделения комнат подтверждается.

Также была проверена связь между удовлетворенностью гостя и тем, оставил ли он отзыв после своего пребывания (Таблица 10). При выделении группы удовлетворенных на 4-5 баллов и неудовлетворенных на 2-3 связь получилась несущественная. Но в данном случае мы проверяем гипотезу о том, что отзывы оставляют преимущественно те, кто остался абсолютно не удовлетворен хостелом (1-2 балла) или кто полностью удовлетворен (5 баллов).

Таблица 10. Таблица сопряженности признаков «удовлетворенность хостелом» и «написание отзыва после пребывания»

	Оставил	Не оставил	Сумма
Удовлетворен	9	13	22
Не удовлетворен	2	0	2
Сумма	11	13	24

Таблица 11. Критерии оценки силы связи между сопрягаемыми признаками

Наименование критерия	Значение критерия	Сила связи
Критерий ц	0,328	средняя
Критерий V Крамера
Критерий К Чупрова
Коэффициент сопряженности Пирсона (С)	0,311	средняя
Нормированное значение коэффициента Пирсона (C')	0,44	относительно сильная

Гипотеза 6 подтверждается средней/относительно сильной связью между сопрягаемыми признаками (Таблица 11). То есть человек напишет отзыв в случае, если ему совершенно не понравится хостел или же если он останется полностью доволен.

Интересно заметить, что большинство опрошенных (82,6%) предпочитает читать отзывы перед бронированием хостела, но в то же время, большинство (71%) не оставляет отзывы по приезде домой.

Перейдем к рассмотрению ответов людей, которые никогда не останавливались в хостелах (23,1%) или бывали только в заграничных (10,6%). В целом, люди не останавливаются в хостелах преимущественно из-за того, что они не хотят делить комнату с чужими людьми (79,2%), а также потому что не доверяют качеству хостелов (25%). 66,7% предпочитают отели, а 29,2% снимают жилье. Однако при сильном ограничении бюджета 71% респондентов готовы остановиться в хостеле. Поездка в компании друзей, рекомендации знакомых и идеальное для целей туриста территориальное расположение могут заставить путешественников задуматься о бронировании хостела.

Люди не останавливаются в хостелах в России по трем основным причинам: недоверие к качеству российских хостелов, предпочтение отелей и редкие путешествия по стране. Также часто в городах, которые они посещают, у них есть родственники или друзья, у которых они могут остановиться.

Выводы:

Удобство бронирования имеет слабую корреляцию с общей удовлетворенностью, однако, показатель средней удовлетворенности у него самый высокий. Это значит, что система бронирования в хостелах чаще всего налажена, но это воспринимается как естественное условие и не оказывает сильного влияния на удовлетворенность хостелом в целом. Однако если имеются существенные проблемы с системой бронирования, это может отпугнуть гостя уже на начальном этапе, что подтверждается в процессе контент-анализа.

Территориальное удобство является самой важной характеристикой хостелов, по мнению респондентов. Это также подтверждается результатами контент-анализа: 127 упоминаний в 220 отзывах. Работу персонала респонденты отмечают довольно редко, однако в отзывах гостей с booking.com персонал упоминается в каждом третьем отзыве. Тем не менее, выявленный уровень удовлетворенности соответствует большому количеству положительных упоминаний персонала. Самое большое влияние на общую удовлетворенность гостей оказывает наличие дополнительных услуг в хостеле: наличие стиральных машин и гладильных досок, хороший интернет. Дополнительным преимуществом являются предоставляемые постояльцам компьютеры, принтер, автоматическая сушка, кофемашины.

По результатам опроса, постояльцы российских хостелов в целом удовлетворены качеством их услуг и готовы рекомендовать их своим друзьям и знакомым, что является неожиданным результатом, учитывая нехарактерную для хостелов лояльность.

Выдвинутые перед началом количественного исследования гипотезы 1, 4, 5, 6 подтверждены, гипотезы 2 и 3 опровергнуты. По итогу опроса выявлены отдельные факторы удовлетворенности, их взаимосвязь с общей удовлетворенностью и проанализировано восприятие важности и удовлетворенности конкретными атрибутами хостела. Таким образом, цель исследования достигнута, задачи выполнены.

3.2 Рекомендации владельцам хостелов

На основе выводов из результатов контент-анализа и количественного исследования были разработаны следующие рекомендации для владельцев хостелов (Приложение 4):

1. Бронирование не должно занимать у человека много времени, в идеале процесс должен продолжаться не более 5 минут. При бронировании через Вконтакте администратор или представитель хостела должен отвечать оперативно. При заявке по телефону, во-первых, должны быть указаны актуальные часы для звонков, и во-вторых, в эти часы оператор также должен отвечать быстро и с первого раза, так как есть риск потерять потенциального гостя уже на этапе бронирования.

2. Необходимо обратить внимание на комплекс дополнительных услуг хостела, так как именно они имеют сильную связь с удовлетворенностью хостелом в целом. Минимум, необходимый для комфортного проживания:

· Стиральная машина

· Гладильная доска с утюгом

· Сушилка для белья

· Камеры хранения

· Фен

· Зарядки для мобильных устройств

· Бесплатный чай/кофе

· Информация для туристов (буклеты с достопримечательностями, обзором ближайших общественных мест/магазинов/ресторанов/баров и т.д.)

· Хороший интернет (wi-fi)

3. Состояние номера - это то, что важнее всего для гостей во время их нахождения в хостеле. Обязательно должна поддерживаться чистота и уют комнаты. Желательно, чтобы по приезде гостей, кровати были уже застелены. Особенно важны ежедневные уборки.

4. Разделение комнат на мужские и женские также предпочтительно. Особенно в этом заинтересованы женщины, которые составляют большую часть аудитории хостелов. Возможность забронировать место в женской или мужской комнате должна быть очевидна на моменте детального изучения хостела (например, когда гость заходит на страницу хостела на booking.com) и непосредственно бронирования.

5. Правила для гостей могут стать хорошей идеей при условии наличия контроля над их соблюдением. Как показал анализ отзывов, в основном постояльцев раздражают шумные и нечистоплотные соседи. Можно разработать свод правил для гостей с условиями проживания: не шуметь после 11 и до 8 часов, не приходить в пьяном виде, соблюдать личную гигиену, быть вежливыми с другими постояльцами и сотрудниками. Может быть рассмотрена система поощрений (вместо системы наказания штрафами), когда гостю при выезде даются небольшие подарки, скидки на следующее посещение или на товары/услуги компаний партнеров.

Желательно указать основные правила на странице хостела на сайтах-агрегаторах или в социальных сетях, так как это создает определенный положительный образ хостела и повышает доверие потенциальных гостей. На моменте онлайн-бронирования гость может ознакомиться с основными правилами и подтвердить свое согласие с ними. При бронировании по телефону или иным способом, гость может быть предупрежден о правилах устно, а официально подтвердить сможет при заезде.

6. Часто хостелам не хватает четкой и удобной системы заезда и выезда. Отличной опцией будет, если гости смогут выбирать удобное для них время заезда и выезда: утро, день, вечер, ночь. Например, в отзывах часто отмечается невозможность оставить вещи в хостеле после выезда или заезд в строго определенное время без возможности обсудить другие варианты. Гибкость и способность хостела идти навстречу гостю высоко ценится среди путешественников и говорит о хорошем уровне сервиса.

7. Доступность и полнота информации на моменте заезда является «скрытой возможностью», которую можно использовать как конкурентное преимущество. Рекомендуется оформить официальный сайт хостела с подробным и понятным контентом, разместить предложение своего хостела на сайтах-агрегаторах, а также разместить страницу хостела в социальных сетях.

8. Другой «скрытой возможностью» является работа персонала. В соответствии с результатами контент-анализа это наиболее часто упоминаемый фактор в отзывах гостей, то есть постояльцы часто обращают внимание на поведение персонала, его компетентность, доброжелательность, гибкость в решении вопросов, готовность помочь с любой проблемой. Приветливый, отзывчивый, гостеприимный и профессиональный персонал поможет хостелу выделиться на фоне конкурентов и привлечь постояльцев.

9. Работа с отзывами на сайтах-агрегаторах и в социальных сетях также важна. Большинство людей бронирует хостелы именно через такие сайты как booking.com или tripadvisor.ru, и 82,6% читают отзывы перед бронированием. Работа с отзывами, ответы на них со стороны руководства создают образ клиентоориентированного хостела, который ценит своих гостей и их мнение. Более того, ответы на отрицательные отзывы часто могут исправить негативное впечатление читающего и изменить образ хостела в его глазах.

10. Обратная связь с гостем влияет на два ключевых момента. Во-первых, на само впечатление гостя. Например, через пару дней после отъезда гостям приходит сообщение от владельцев или администраторов хостела с искренними вопросами о том, как они добрались, как прошел их отдых, все ли понравилось, что могло бы улучшить их пребывание. При правильной подаче этих сообщений гости могут почувствовать радушие и расположение хозяев, желание видеть их снова и просто человеческое доброе отношение как к хорошим друзьям. Вероятно, в такое место им захочется еще вернуться.

Во-вторых, обратная связь влияет на развитие хостела. Если попросить гостей дать обратную связь, это поможет выявить недостатки хостела и его слабые места, зная которые хостельеры смогут понять, над чем именно им стоит работать и как повысить удовлетворенность своих гостей.

Особенно важно стараться получить отрицательную обратную связь, пока гость находится в хостеле и пока у персонала есть возможность устранить причину его недовольства. Ведь если сделать это оперативно и качественно, гостю запомнится именно компетентность и отзывчивость персонала, а негативное впечатление будет сведено к минимуму.

3.3. Ограничения и направления будущих исследований

Главным ограничением исследования является ограниченность выборки по числу респондентов. Росстат не предоставляет точных данных о количестве людей, останавливавшихся в хостелах по годам, однако можно взять за основу данные из вторичных источников об аудитории хостелов в 2016 году: она тогда составила 800 тыс. человек. Используя калькулятор выборки socioline.ru, было рассчитано, что требуемое число респондентов составляет 207 человек при 85%-ой доверительной вероятности и 384 человека при 95%-ой вероятности.

Другим ограничением является узкий охват посещенных респондентами хостелов: исследование сосредотачивается преимущественно на европейской части России. Для будущих исследований релевантно изначально выбирать конкретную территорию или определенные города.

В качестве более полного и точного будущего исследования уровня удовлетворенности потребителей можно применить методику CSI. Для реализации этой модели потребуется отобрать 300-400 респондентов - людей, которые хотя бы один раз останавливались в российских хостелах, например, за последний год. Такое число респондентов позволит репрезентировать генеральную совокупность с доверительной вероятностью 90-95%. Ограничение по времени позволит получить более актуальные данные. Метод может быть частично упрощен до определения весов экспертами путем распределения 100% между факторами (Ойнер, 2013).

Карта важности-удовлетворенности может быть дополнена другими факторами для сопоставления. Может быть проведен анализ скомпилированных данных количественного и качественного исследований.

На основе большей выборки возможно выявить более точные значения корреляции, разделив, например, комплекс дополнительных услуг на разные характеристики и расширив перечень факторов в целом. Более того, может быть построено регрессионное уравнение, где в качестве зависимой переменной выступит общая удовлетворенность хостелом, а в качестве независимых - факторы удовлетворенности, влияющие на нее.

Еще одним ограничением является то, что в исследовании проводится анализ удовлетворенности только российской аудитории, при том, что иностранцы также нередко пользуются услугами хостелов. Поэтому в продолжение данной работы можно изучить мнение иностранных туристов о российских хостелах и сравнить восприятие «изнутри» и «извне»: различается ли важность характеристик хостелов для гостей, есть ли разница в их ожиданиях и уровне удовлетворенности.

В работе был выявлен средний уровень NPS, что свидетельствует о наличии лояльности гостей к хостелам. В будущих исследованиях было бы интересно подробнее изучить феномен потребительской лояльности в сфере хостелов. Может быть проведена параллель с лояльностью отелей разных сегментов.

Также удовлетворенность гостей отелей может быть добавлена к предмету данного исследования. Те же методы (контент-анализ и опрос) позволят выявить уровень и факторы удовлетворенности гостей разных категорий отелей и сравнить их с соответствующими показателями в хостелах.

Заключение

В заключение обобщим основные результаты и выводы исследования. По итогам исследования:

1. Рассмотрено понятие удовлетворенности потребителей в основных, используемых на сегодняшний день трактовках. Систематизированы и проанализированы методики измерения потребительской удовлетворенности, в частности в сфере услуг. На основе зарубежной литературы были выявлены факторы удовлетворенности потребителей на рынке хостелов и в гостиничной отрасли в целом.

2. Проанализированы мировая практика и история зарождения и развития хостелов. Проведен анализ российского рынка хостелов и законодательного регулирования на нем.

На сегодняшний день российский рынок хостелов активно развивается: лидирующие позиции по числу хостелов занимают наиболее развитые туристические города нашей страны - Москва и Санкт-Петербург. С 2015 года к хостелам применяются требования ГОСТа, повышая надежность и безопасность данного средства размещения.

3. Выявлены наиболее часто упоминаемые гостями характеристики хостелов.

С помощью контент-анализа отзывов на сайте booking.com была составлена карта потребительских предпочтений с выделением факторов удовлетворенности, неудовлетворенности и факторов, имеющих разнородные оценки. Проведенное исследование показало, что большая часть факторов относится одновременно к причинам удовлетворенности и неудовлетворенности постояльцев. Самыми значимыми факторами для постояльцев оказались работа персонала, территориальное расположение хостела, состояние комнат и кроватей, а также дополнительные услуги.

4. Выявлены факторы удовлетворенности потребителей услуг российских хостелов.

Опрос потребителей услуг хостелов подтвердил данные, полученные в ходе контент-анализа, а также позволил проанализировать уровень и факторы потребительской удовлетворенности на российском рынке хостелов.

5. Разработаны рекомендации владельцам российских хостелов с учетом потребительской удовлетворенности и значимости характеристик хостела.

На основе результатов качественного и количественного исследований был сформирован список рекомендаций для российских хостельеров. Также рекомендации были представлены в форме схемы, отражающей путь потребителя от поиска информации до возвращения домой и транслирования обратной связи.

Исследование имеет некоторые ограничения по размеру выборки, охвату аудитории и хостелов. Тем не менее, выводы представляют практическую значимость для владельцев хостелов, и разработанные рекомендации могут быть применены для повышения уровня удовлетворенности гостей. В продолжение данного исследования в будущем можно расширить набор используемых методов, а также выявить удовлетворенность иностранных туристов российскими хостелами.

Литература

1. ГОСТ Р. 56184-2014. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам. Введен 01.01. 2015 //М.: Стандартинформ. - 2014.

2. Котлер Филип, Армстронг Гари, Основы маркетинга, 9-е издание. : Пер. с анг. - М. : ИД «Вильямс», 2003. - 1200 с. : ил. - Парал. Тит. Англ.

3. Ойнер О. К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя //М.: НИЦ Инфра-М. - 2013.

4. Герасимова Е. Д. Современные подходы к управлению качеством проектов с помощью оценки потребительской удовлетворенности и лояльности //Торгово-экономический журнал. - 2016. - Т. 3. - №. 1., 27-40

5. Корелина А. С. Маркетинговые технологии вовлечения потребителей в совместное создание ценности в гостиничной индустрии: Кандидатская диссертация - НИУ ВШЭ, 2016. - 183 с.

6. Ойнер О. К., Корелина А. С. Исследование взаимосвязи удовлетворённости потребителей с их лояльностью в гостиничной индустрии //Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - №. 4. - С. 75-82.

7. Anderson E. W., Fornell C., Mazvancheryl S. K. Customer satisfaction and shareholder value //Journal of marketing. - 2004. - Т. 68. - №. 4. - С. 172-185.

8. Back K. J., Parks S. C. A brand loyalty model involving cognitive, affective, and conative brand loyalty and customer satisfaction //Journal of Hospitality & Tourism Research. - 2003. - Т. 27. - №. 4. - С. 419-435.

9. Hampton M. P. Backpacker tourism and economic development //Annals of tourism research. - 1998. - Т. 25. - №. 3. - С. 639-660.

10. Homburg C., Koschate N., Hoyer W. D. Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay //Journal of Marketing. - 2005. - Т. 69. - №. 2. - С. 84-96.

11. Iaquinto B. L. Beyond backpacker tourism: Mobilities and experiences. - 2011.

12. Khoshpakyants A. V., Vidishcheva E. V. Challenges of youth tourism //European researcher. - 2010. - Т. 1. - №. 1. - С. 101-103.

13. Kim M. R., Vogt C. A., Knutson B. J. Relationships among customer satisfaction, delight, and loyalty in the hospitality industry //Journal of Hospitality & Tourism Research. - 2015. - Т. 39. - №. 2. - С. 170-197.

14. Larsen S., Шgaard T., Brun W. Backpackers and mainstreamers: Realities and myths //Annals of tourism research. - 2011. - Т. 38. - №. 2. - С. 690-707.

15. Loker-Murphy L., Pearce P. L. Young budget travelers: Backpackers in Australia //Annals of tourism research. - 1995. - Т. 22. - №. 4. - С. 819-843.

16. Mattila A. S., Mount D. J. The impact of selected customer characteristics and response time on e-complaint satisfaction and return intent //International Journal of Hospitality Management. - 2003. - Т. 22. - №. 2. - С. 135-145.

17. Moisa C. O. Aspects of the youth travel demand //Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica. - 2010. - Т. 12. - №. 2. - С. 575.

18. Moisa C. O. The distinctiveness of the youth travel product //Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica. - 2010. - Т. 12. - №. 2. - С. 638.

19. Murphy L. Exploring social interactions of backpackers //Annals of tourism Research. - 2001. - Т. 28. - №. 1. - С. 50-67.

20. Nash R., Thyne M., Davies S. An investigation into customer satisfaction levels in the budget accommodation sector in Scotland: A case study of backpacker tourists and the Scottish Youth Hostels Association //Tourism Management. - 2006. - Т. 27. - №. 3. - С. 525-532.

21. Белобжецкий В. Методы оценки качества услуг [Электронный ресурс]: Школа финансового анализа // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция", №1, 2012. URL: http://beintrend.ru/2012-10-03-15-34-58 (дата обращения: 24.01.2018).

22. Жиленко А. Краткая история хостелов: старейший и наиболее бюджетный хостел в мире [Электронный ресурс]: Мой дом // 2016. URL: https://moydom.media/other/kratkaya-istoriya-hostelov-stareyshiy-i-naibolee-byudzhetnyy-hostely-v-mire-1778 (дата обращения: 15.03.2018).

23. Индекс потребительской лояльности NPS [Электронный ресурс]: Википедия - свободная энциклопедия // URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BA%D1%81_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9_%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8_NPS (дата обращения: 02.02.2018).

24. Индекс потребительской лояльности (NPS): подробное руководство [Электронный ресурс]: Digital-агентство LPgenerator // URL: https://lpgenerator.ru/blog/2016/12/13/indeks-potrebitelskoj-loyalnosti-nps-podrobnoe-rukovodstvo/ (дата обращения: 02.02.2018).

25. История хостелов [Электронный ресурс]: Весна Хостел // URL: http://vesnahostel.ru/interesnoe/ (дата обращения: 05.03.2018).

26. Как работают хостелы в мире и в России. Досье [Электронный ресурс]: ТАСС - информационное агентство России // 2014. URL: http://tass.ru/info/1431976 (дата обращения: 19.03.2018).

27. Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества [Электронный ресурс]: Интернет-журнал Hotelier.PRO // 2014. URL: http://www.hotelier.pro/hostels/item/1742-hostelsworld (дата обращения: 17.04.2018).

28. Росстат: Гостиницы, хостелы и мотели. Чудеса статистики и 17 лет истории. Что происходит с альтернативными средствами размещения [Электронный ресурс]: Интернет-журнал Hotelier.PRO // 2017. URL: http://www.hotelier.pro/interviews/item/2973-rosstat (дата обращения: 17.04.2018).

29. Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]: Википедия - свободная энциклопедия // URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8 (дата обращения: 15.01.2018).

30. Франшизы хостелов: обзор рынка [Электронный ресурс]: Каталог франшиз // 2015. URL: https://www.openbusiness.ru/encyclopedia-of-franchising/franchising/franshizy-khostelov-obzor-rynka/ (дата обращения: 12.04.2018).

31. Шкала Лайкерта [Электронный ресурс]: Психологический словарь // URL: https://psychologiya.com.ua/sh/4022-shkala-lajkerta.html (дата обращения: 23.03.2018).

32. American Customer Satisfaction Index [Электронный ресурс]: Википедия - свободная энциклопедия // URL: https://en.wikipedia.org/wiki/American_Customer_Satisfaction_Index (дата обращения: 13.01.2018).

Приложение 1

Мини-опрос в Инстаграм Сториз - два вопроса с итоговыми результатами.

Рисунок 10

Приложение 2

Анкета «Удовлетворенность гостей российских гостелов».

Добрый день, меня зовут Анастасия, я студентка 4 курса факультета Бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ.

Прошу Вас пройти этот небольшой опрос и помочь мне выяснить всю правду о хостелах. Даже если Вы никогда не останавливались в хостелах, Ваш ответ важен. Прохождение опроса займет у Вас не более 7 минут. Анкета анонимна, и результаты опроса будут использованы в обобщенном виде.

Отмечайте тот вариант ответа, который в наибольшей степени соответствует вашему мнению. Если ни один вариант вам не подходит, напишите свой ответ в строке «другое».

Блок 1

1. Останавливались ли вы когда-нибудь в хостеле? (Выберете один вариант ответа).

a. Да, 1-2 раза

b. Да, 3-5 раз

c. Да, 6 и более раз

d. Нет (Переход к вопросу №23)

2. Где вы останавливались? (Выберете один вариант ответа).

a. Только в России

b. И в России, и за рубежом

c. Только за рубежом (Переход к вопросу №25)

3. Были ли в хостелах в Москве и Санкт-Петербурге? (Выберете один вариант ответа).

a. Да, только в Москве

b. Да, в Москве и Спб

c. Да, только в Спб

d. Нет, не был(а) в хостелах в этих городах

Если респондент выбирает последний вариант, то:

4. В каких городах России вы останавливались в хостелах? (Выберете один или несколько вариантов ответа).

a. Нижний Новгород

b. Пермь

c. Владимир

d. Казань

e. Саратов

f. Екатеринбург

g. Владивосток

h. Другое ___________

Блок 2

Подумайте о хостеле, в котором вы останавливались последний раз или останавливаетесь регулярно. Основываясь на своем опыте пребывания в этом хостеле, пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты.

5. Сколько ночей вы провели в хостеле? (Выберете один вариант ответа).

a. 1 ночь

b. 2-3 ночи

c. 4-7 ночей

d. Более недели

6. Укажите тип номера, в котором Вы проживали в хостеле? (Выберете один вариант ответа).

a. Кровать в общем номере

b. Отдельный номер (с санузлом на этаже)

c. Отдельный номер (с санузлом)

d. Другое_____________

7. С кем вы останавливались в хостеле? (Выберете один вариант ответа).

a. Один / Одна

b. С друзьями

c. С коллегами

d. С семьей

e. Другое___________

8. Какова была цель вашей поездки? (Выберете один вариант ответа).

a. Туризм

b. Отдых с друзьями/семьей

c. Деловая поездка

d. Другое_________

Основной блок

ПОИСК И ПЛАНИРОВАНИЕ

9. Как вы нашли хостел? (Выберете один вариант ответа).

a. Через поисковик (Google, Yandex)

b. Через сайты-агрегаторы (booking.com, tripadvisor.ru и др.)

c. Через сторонние информационные сайты (статьи, блоги, посты)

d. Через социальные сети (VK, FB, Instagram)

e. По совету друзей/знакомых

f. Через турагентство

g. Другое (напишите, пожалуйста) ______________________________

10. Читали ли Вы отзывы об этом хостеле перед бронированием и(или) поездкой? (Выберете один вариант ответа).

a. Да, читал(а)

b. Нет, не читал(а)

11. Если Вы читали отзывы, то как на Ваш взгляд, соответствуют ли положительные отзывы о хостеле действительности? (Выберете один вариант ответа).

a. Да

b. Скорее да, чем нет

c. Скорее нет, чем да

d. Нет

e. Затрудняюсь ответить

12. Если Вы читали отзывы, то как на Ваш взгляд, соответствуют ли отрицательные отзывы о хостеле действительности? (Выберете один вариант ответа).

a. Да

b. Скорее да, чем нет

c. Скорее нет, чем да

d. Нет

e. Затрудняюсь ответить

БРОНИРОВАНИЕ

13. Каким образом Вы бронировали хостел? (Выберете один или несколько вариантов ответа).

a. Через форму на сайте

b. Через официальную группу в соцсетях (VK, FB, Instagram)

c. Через сайты-агрегаторы

d. По телефону

e. Через электронную почту

f. Лично

g. Другое_____________

14. Испытывали ли вы твёрдое чувство уверенности, что номер забронирован за вами? (Выберете один вариант ответа).

a. Да

b. Скорее да, чем нет

c. Скорее нет, чем да

d. Нет

e. Затрудняюсь ответить

15. Какой способ оплаты для вас наиболее удобен? (Выберете один вариант ответа).

a. Наличными

b. Банковской картой

c. Другое___________________

16. Оцените, пожалуйста, вашу удовлетворенность каждым элементом по 5-балльной шкале, где 1 - полностью не удовлетворен(а), 5 - полностью удовлетворен(а)

Таблица 12

Характеристики	1	2	3	4	5	З/о
Доступность и полнота информации о хостеле на этапе планирования поездки
Удобство бронирования
Работа персонала и/или администратора
Состояние номера
Общая обстановка в хостеле (дизайн, ремонт и т.д.)
Состояние и функциональность кухни
Завтраки (если предоставлялись)
Состояние ванной комнаты
Состояние уборной
Состояние общей комнаты/гостиной (если была)
Дополнительные услуги (wi-fi, телефон, стиральные машинки, гладильные доски, камеры хранения и др.)
Соотношение «цена-качество»

ОБЩАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

17. Пожалуйста, отметьте, насколько Вы были довольны хостелом в целом по шкале от 1 до 5, где 1 - абсолютно не доволен, 5 - полностью доволен.

18. Оправдал ли хостел ваши ожидания в отдыхе? Выберете один вариант ответа.

a. Да

b. Скорее да, чем нет

c. Скорее нет, чем да

d. Нет

e. Затрудняюсь ответить

19. Уточните, пожалуйста, в чем именно Ваши ожидания не были оправданы (для тех, кто ответил c d) ______________________

20. Оцените, насколько вероятно, что Вы порекомендуете этот хостел своим друзьям и знакомым (0 - Ни в коем случае не буду рекомендовать, 10 - Обязательно порекомендую)

21. Оставили ли Вы отзыв о хостеле на сайте/в соцсетях/на сайтах-агрегаторах? Выберете один вариант ответа.

a. Да

b. Нет

Вопрос после всех предыдущих + для людей, которые останавливались в хостелах за рубежом

22. Пожалуйста, отметьте наиболее значимые для Вас характеристики хостела (не более 7):

1. Наличие информации о хостеле во внешних источниках (booking.com, tripadvisor.com и т.д.)

2. Наличие отзывов и рекомендаций от друзей

3. Наличие удобного сайта с полным контентом

4. Возможность забронировать хостел онлайн

5. Налаженная платёжная система с несколькими способами оплаты

6. Возможность вернуть свои деньги при отмене бронирования

7. Территориальное расположение хостела (близость к метро, к центру города/достопримечательностям, личные пожелания)

8. Круглосуточная работа рецепции

9. Наличие надежной комнаты хранения

10. Вежливый и способный идти навстречу гостю персонал

11. Чистота комнаты и/или белья/полотенец

12. Адекватные и чистоплотные соседи

13. Звукоизоляция в номере

14. Разделение комнат на женские и мужские

15. Наличие завтраков в хостеле

16. Наличие при выезде небольших подарков с логотипом хостела или специальных предложений на следующее посещение

17. Возможность оставить отзыв о хостеле и получить ответ на него со стороны руководства

18. Другое ______________

Переход к вопросу №27

Блок для тех, кто никогда не останавливался в хостелах:

23. Почему Вы не останавливаетесь в хостелах? (Отметьте все варианты, которые Вам подходят)

a. Не путешествую вообще

b. Не доверяю качеству хостелов

c. Выбираю отели

d. Снимаю жилье

e. Не готов(а) делить комнату с чужими людьми

f. Другое_____________

24. Представьте, что Вы отправляетесь в путешествие. В каком случае, приехав в новый город, Вы бы остановились в хостеле? (Отметьте все варианты, которые Вам подходят)

a. Еду один/одна

b. Еду с друзьями

c. Друзья/знакомые рекомендовали хостел в этом городе

d. Хостел в этом городе рекомендовал известный человек

e. Я читал(а)/слышал(а) про этот хостел

f. У хостела идеальное для моих целей территориальное расположение

g. В отелях нет мест

h. Мой бюджет сильно ограничен

i. Другое_________

Блок для тех, кто никогда не останавливался в хостелах в России:

25. Почему Вы не останавливаетесь в хостелах в России? (Отметьте все варианты, которые Вам подходят)

a. Не путешествую по России

b. Не доверяю качеству российских хостелов

c. Выбираю отели

d. Снимаю жилье

e. Не готов(а) делить комнату с чужими людьми

f. Другое_____________

26. Представьте, что Вы отправляетесь в путешествие по России. В каком случае, приехав в новый город, Вы бы остановились в хостеле? (Отметьте все варианты, которые Вам подходят)

a. Еду один/одна

b. Еду с друзьями

c. Друзья/знакомые рекомендовали хостел в этом городе

d. Хостел в этом городе рекомендовал известный человек

e. Я читал(а)/слышал(а) про этот хостел

f. У хостела идеальное для моих целей территориальное расположение

...