Управління маркетинговими комунікаціями на підприємстві ТМ "Vovk"

Зараз всі студії забезпечені асортиментом товарів, який постійно розширюється - значить саме час починати експансію в усі регіони України [9].

Зроблено масштабний ребрендинг в травні 2015 року. Зараз вдосконалюються магазини, виходячи зі збільшення площ, але основа залишається колишньою: все повинно бути біле, з домашньою обстановкою. Бренд називає цей стиль «полегшений прованс» з мінімалізмом. Ароматизатор, який використовуємо в студіях, - «горище». Це суміш запахів старої книги, трави і дерева. Звичайно, в кожному приміщення запах різний, адже він залежить від багатьох факторів, але це запах затишку. Саме таким власниця бачить кожну студію VOVK і поки нічого змінювати не хочемо [9].

Можемо відзначити недостатність в системі управління просуванням компанії на ринок та їх негативний вплив на реалізацію функцій управління просуванням. Основним недоліком є обмежений спектр рекламного впливу.

Для усунення всіх виявлених недоліків необхідно вжити наступних заходів:

1. Розробити власну маркетингову стратегію з постановкою різних цілей маркетингових комунікацій, з використанням Паблісіті;

2. Розробити систему довгострокового планування заходів по просуванню продукції.

Процес розробки стратегії і процес розробки системи довгострокового планування взаємопов'язані між собою. Тому дані заходи ми об'єднаємо в один процес. Спілкування з власниками та аналіз інтернету та соціальних мереж, фактично спрощений SWOT-аналізу, дозволить виявили, що найбільш прийнятною для компанії є стратегія концентрованого зростання, а саме стратегія посилення позиції на ринку. Дана стратегія передбачає, що фірма робить все, щоб з даним продуктом на даному ринку завоювати кращі позиції. Цей тип стратегії вимагає для реалізації великих маркетингових зусиль. Щоб товар дійшов до покупця необхідна рекламна діяльність. Це основний спосіб донесення інформації до споживача.

Тут можливо використання різних видів реклами: реклама в друкованих виданнях, реклама в інтернеті, розміщення інформації про компанію в різних довідниках, участь у виставках.

Ринок модного одягу є достатньо сформованою. В даний час головним козирем є мереж одягу є бренд, а також сама пропозиція (види товару). Для просування компанії велике значення можуть мати акції зі стимулювання збуту.

Для рекламної компанії будемо використовувати такі кольори: білий, чорний. відтінки сірого, рожевий. Набір кольорів обраний з такої причини - ці кольори досить яскраві, будуть добре помітні в будь-якій ситуації і в будь-якій обстановці;

Сірий колір символізує помірність, нейтральність, солідність. Він не дратує навіть у великих кількостях. Рожевий колір допомагає розсіювати негативні емоції. Приносить спокій і умиротворення, допомагає сконцентруватися і прийняти рішення, допомагає при шоці і володіє «миротворчим» дією. Позначає умиротворення, спокій, обов'язковість. Рожевий колір символізує також спокій, ніжність. Об'єкти цього кольору здаються тихими і віддаленими, вони не викличуть негативних емоцій у жіночої аудиторії.

Також компанії слід звернути увагу на франчайзинг, більш прискіпливо, ніж це робиться зараз.

З 810 на сьогодні [10] мереж, що працюють в Україні, половина знаходиться в законсервованому стані, «готовності до розвитку». Близько 60 % франчайзингових підприємств працюють у сфері торгівлі, тому що вона простіше в запуску, але при цьому за останні 3 роки в цьому секторі найменше запитів від потенційних франчайзі. «Тобто людей готових вкладати гроші в бізнеси, пов'язаних з товарними залишками, трохи», - каже. Кривонос. Він радить при покупці франшизи саме в торговому сегменті особливу увагу приділити брендування, створення легенди бренду і постійного маркетингу [11].

Як відомо, франчайзинг вдало поєднує в собі два основних види початку бізнесу: почати власний бізнес «з нуля» - і придбати вже готовий, діючий бізнес. Адже при цьому роді договірних відносин (договір франшизи) точка продажів ґрунтується нова, володіє нею сам її засновник (франчайзі). А ось брендом він при цьому користується розкрученим (носій бренду називається франчайзер), та й технології виробництва, а часом і обладнання також «приходять» від франчайзера.

Насправді, у багатьох франчайзерів існує багаторівнева схема співпраці - її нижнім рівнем є так званий м'який франчайзинг, що передбачає відсутність первинного платежу, а то і відсутність роялті. Франчайзер в цьому випадку може заробляти на переданої франчайзі продукції, яку слід використовувати (скажімо, напівфабрикатах для гарячої випічки), до вартості яких закладається чималий дохід постачальника. «У збутових франшизах перший платіж може бути відсутнім, натомість франчайзер робить надбавку на ціни на товари, які продаються в мережі», - вказує Андрій Кривонос.

З іншого боку у деяких компаній з платної франшизою передбачається безкоштовна передача для франчайзі, наприклад, елементів оформлення точки продажів, обладнання. Найчастіше зустрічаються в договорах платних франшиз і лояльні умови по відстрочень та іншої фінансової підтримки (фактично: дешевого кредитування) з боку франчайзера в кризових ситуаціях. В цьому випадку часом вартість франшизи дорівнює або не набагато перевищує реальну вартість поставляються франчайзером об'єктів і послуг (які при м'якому франчайзинг, звичайно ж, належать виключно до витрат франчайзі) [13].

Все це разом може дати поштовх до розвитку мережі в країні.

Ще один визначальний тренд - вихід українських продавців франшиз в інші країни. «Вже більше 30 компаній працюють на зовнішніх ринках, і в майбутньому вихід за кордон триватиме, оскільки багато франчайзери їздять в інші країни для пошуку нових ідей і концепцій», - зазначає Кривонос [12].

Подальшим розвитком для ТМ «VOVK» має стати активізація роботи із маркетплейсами.

За останні три роки провідні онлайн-рітейлери, такі як Rozetka, Lamoda, LeBoutique, Kasta (раніше - modnaKasta), Allo, перейшли на бізнес-модель маркетплейса. Раніше всіх перебудувалася Rozetka, яка почала перехід в 2014 році. З 2016-му перший маркетплейс в fashion-сегменті запустила Lamoda, а в кінці 2017 го відразу два великих онлайн-гравця, LeBoutique і modnaKasta, заявили про запуск маркетплейса. Таким чином інтернет-магазини масштабують свій бізнес, а виробники отримують додатковий канал продажів в інтернеті

Великі інтернет-магазини стають маркетплейсамі. Це дає їм можливість розширити асортимент і наростити маржу відносно недорогим способом. «Розширення товарного асортименту інтернет-магазину означає збільшення операційних витрат: розширення штату і зарплатного фонду, збільшення площі складських приміщень і так далі. При роботі за моделлю маркетплейса все це лягає на плечі постачальника, маркетплейсу залишається тільки інвестувати в маркетинг і залучати трафік», - каже СЕО GoLab Віталій Яницький. Але для невеликого виробника співпрацю з маркетплейсом все одно дешевше, якщо порівняти витрати на маркетинг для отримання порівнянного трафіку. Приєднатися до існуючого маркетплейсу дешевше.

За словами президента Української асоціації директ маркетингу (УАДМ) Валентина Калашника, розвиток інтернет-магазину від нішевого до маркетплейса об'єктивно, якщо ритейлер хоче бути успішним. Підтримувати і формувати трафік на окремо взятий нішевий інтернет-магазин досить складно.

За словами співвласниці Rechi.Ua Інни Бачурін, в світі fashion мультибрендовим інтернет-магазинах залишається все менше місця в ланцюжку дистрибуції, оскільки лояльність клієнта до торгової марки, наприклад, одягу вище, ніж до бренду магазину. Таким маркам легко продавати себе своїми силами. Молодим дизайнерам теж в меншій мірі потрібен інтернет-магазин, оскільки вони можуть працювати безпосередньо з маркетплейсамі.

«Такі маркетплейси, як Prom.ua, Olx.ua, Rozetka, вже пройшли процес еволюції, і вижити окремо взятому онлайн-магазину, який продає в одній ніші, буде досить складно, якщо його бізнес-модель не дозволяє відносно дешево отримувати споживчий трафік», - вважає Валентин Калашник.

Як каже президент УАДМ, один із способів знизити витрати - приєднатися до будь-якого бренду. Інший варіант - набирати власний трафік, але на це потрібні інвестиції і експертиза в інтернет-маркетингу. За словами Яницького, маркетплейс по моделі Amazon в подальшому може надавати сервіс адміністрування і зберігання товару у себе на складах. Такі послуги вже пропонує Rozetka [25].

Ми відзначали, що компанія вже має досвід продажів через маркетплейси Lamoda, Rozetka. Musthave.

Давайте подивимося на всі наявні маркетплейси в Україні.

Таблиця 2.5.Наявні маркетплейси в Україні та їх позиції в рейтингу згідно сервісу Alexa

MarketPlace	WWW	Alexa Traffic Ranks - Global	Alexa Traffic Ranks - Ukraine
Olx	olx.ua	381	6
Prom	prom.ua	837	12
Rozetka	rozetka.com.ua	972	10
Bigl	bigl.ua	5707	53
HotLine	hotline.ua	6676	39
All.biz	all.biz	7985	492
Shafa	shafa.ua	8216	99
Zakupka.com	zakupka.com	11140	180
Каста (ранее - modnaKasta)	kasta.ua	17075	122
LaModa	lamoda.ua	34381	331
LeBoutique	leboutique.com	38268	540
ПриватМаркет	privatmarket.ua	68393	1085
УкрБіз	ub.ua	112414	1936
SvitStyle	svitstyle.com.ua	117674	2208
Musthave	musthave.ua	706322	14715
довідково
TM VOVK	vovk.ua	514458	10131

Як бачите в таблиці 2.5. всі торгові площадки, окрім однієї, як краще розвинутими в інтернет, ніж сам інтернет-магазин ТМ «VOVK». Єдина площадка, з якою ТМ «VOVK» працює та отримує навіть переходи на свій сайт, є Musthave. Проте їх портал має гірше просування в інтернет, ніж сам сайт ТМ «VOVK». Тобто зроблена кардинальна помилка - ТМ «VOVK» для Musthave є більш важливим клієнтом, ніж Musthave для ТМ «VOVK» як продавець. Контракт з ТМ «VOVK» потрібен для Musthave, щоб стати кращим для покупців на їх сайті.

Виходить, що досвід роботи Rozetka та LaModa, який продемонстрував незначними обсяг продажів, то була помилка через обмежений асортимент, який зводиться до десятка позицій, та відсутності власного просування від імені компанії на маркетплейсах.

Для ТМ «VOVK» не буде нічого коштувати, окрім часу персоналу, щоб розмістити якомога більше товарів на всіх можливих маркетплейсках. Для автоматизації цієї роботи вже є сервіси-агрегатори, які дозволяють одночасно розміщувати свої товари на більше, ніж 400 маркетплейсів в світі за різною тематикою.

Також маємо додати, ще один напрямок для розвитку продажів ТМ «VOVK» - робота з блогерами. На даний момент компанія взагалі не звертається до лідерів думки для просування свої товарів.

Існує кілька варіантів взаємодії з блогосферою:

– робити все самостійно, що називається in-house,

– залучати експерта-консультанта - звернутися до агентству - спеціалізованому або періодично працює з блогосферою.

У кожного варіанти свої плюси і мінуси. При цьому, навіть якщо ви вирішите працювати через агентство, то всередині компанії все одно повинен бути людина, яка буде координувати всі процеси цього взаємодії. В середньому, на підбір списку цільових для вас блогерів і форматів у агентства піде пара годин, потім на переговори з блогерами або їх представниками - від години до нескінченності, це дуже сильно залежить від конкретної особистості по ту сторону блогосфери.

Якщо ви збираєтеся скористатися послугами блогера вперше, є сенс зробити це через агентство. Воно запропонує добірку блогерів, прорахує охоплення аудиторії, простежить за термінами виходу і самим контентом. Наприклад, ваша компанія вирішила попрацювати з ютуберамі. співробітник відділу маркетингу знайшов списки блогерів, розцінки на їх послуги і умови, сформував добірку, а ось далі починається наступне: з'ясовується, що хто-то з ютуберов працює безпосередньо, а хто-то через продюсерський центр - ексклюзивно або на інших умовах.

Є третя категорія блогерів, яка не співпрацює з певними компаніями. У кожному конкретному випадку, вашому співробітнику доведеться домовлятися по кожному блогеру окремо, і потім, як правило, домовитися ще раз, потім нагадувати про ваших домовленостях і стежити за їх виконанням. У цьому випадку ваше взаємодія може бути довгим і складним.

Бюджет кампанії залежить від цілей і можливостей. Можна брати обсягами, а можна намагатися влучити в ціль з першого разу. Сьогодні сама дорогий і популярний майданчик - YouTube, на неї варто замахуватися, якщо компанія готова витратити на PR і маркетингові активності від трьохсот тисяч гривень.

Друга за вартістю - Instagram і різні спеціалізовані вузькі майданчики типу закритих спільнот в соціальних мережах і сайтів за ключовою для продукту темі. Середній бюджет на просування в цій категорії складе 100-150 тисяч гривень [31].

Приємно, що з частиною блогерів, особливо для компанії fashion-індустрії, можна співпрацювати на бартерних умовах, але зараз це вже не сама популярна механіка, і, як правило, не у випадку з топовими блогерами. Бартер доречний, коли компанія може запропонувати щось дійсно цінне і якісне, враховуючи особисті переваги блогера - прикраса, додаткові подарунки.

Не можна просто розіслати сто коробок з фруктами і шампанським і розраховувати, що на виході у компанії буде сто публікацій. якщо бартерна комунікація продумана правильно, з головою і від душі, то можна розраховувати на коефіцієнт чотири, тобто на кожні чотири бартерні активації компанія отримає одну публікацію. Надаючи товар, слід просили блогерів написати чесний споживчий відгук.

Продуктивними, якщо ви правильно поставили мету і вибрали блогерів, а також якщо ваш товар або послуга і канали їх продажів були готові до початку просування.

Найчастіше незадовільні результати пов'язане не з часом або кількістю публікацій, а з неправильним вибором блогера на старті і неготовністю одного з ланок бізнесу - колл-центру, прес-служби, логістики і так далі. Ніхто не відміняв горезвісну воронку продажів. Якщо ж ваш продукт не відповідає очікуванням споживача, а блогер виконав своє завдання і пригнав трафік на сторінку продукту, то проблема не в блогер або блогосфері як каналі комунікації, а, треба чесно зізнатися собі, в самому продукті.

Ефект від співпраці може виражатися як в прямих продажах (відразу в момент першої активації і далі), так і в відкладених (через кілька інтеграцій та активацій). Для визначення результату слід звернути увагу на всі події та потрапляння в усі можливі сайти, новини, моніторинги, рейтинги, які лягають на стіл особам, які приймають рішення купити.

PR- ефективність виразиться в зростанні впізнаваності продукту, зміні відносини ринку до бізнесу (зростання інтересу з боку споживачів і журналістів), збільшенні пропозицій про партнерство, зміні інформаційного фону на більш нейтральний або позитивний.

У більшості випадків, як і всюди, з-за невиправданих очікувань. якщо ви неточно визначили мету, не зробили докладний бриф для виконавця робіт або ставитеся до блогосфери як до побічного інструменту, в 90 % випадків проект не спрацює.

Слід уважно ставитися до KPI проекту - таймінг, тези, перегляди. немає сенсу починати роботу з блогосферою без визначення того результату, який хочете отримати. Ще один важливий момент - не варто прив'язуватися до кандидатур конкретних блогерів «Хочу тільки Лободу!», тому як ви можете витратити час і гроші і в підсумку прийдете до вельми скромним підсумковим показниками.

У чому можуть бути помилки:

– вибрали не того блогера або платформу;

– не працює воронка продажів продукту - компанії не потрібні блогери як канал просування, але вона все одно вирішує попрацювати з ними. Це стосується, наприклад, більшості B2B-компаній - ви впевнені, що ваші потенційні клієнти читають / дивляться цього блогера?

– на старті не були детально проговорено всі пункти співробітництва (таймінг, умови, формати, відповідальні особи і т.д.). Блогери не завжди відповідально відносяться до завдання. Для початку роботи потрібне чітке ТЗ, включаючи точне час публікації, необхідність узгодження (якщо таке потрібно), згадки продукту / людей та інше;

– компанія вимагає від блогера професійного підходу до роботи.

На останній пункт додаємо малюнок:

Мал. 3.1 Помилки в роботі блогерів

Тож проект співпраці з блогерами може наддати поштовх продажам певній частині тієї широкої цільової аудиторії, яка є в ТМ «VOVK».

В резюме пункту, відзначимо, що VOVK - це простір, створене для клієнтів з метою індивідуального пошуку свого настрою, вираженого в палітрі фарб і фасонів. Тож для подальшого розвитку мережі слід виходити із новітніх нетрадиційних підходів: франчайзинг, маркетплейси та блогери.

3.3 Впровадження CRM-системи для роботи з клієнтами

Найголовніший актив бізнесу - це його клієнти, тому так важливо відстежувати і аналізувати взаємини з ними. Але навіть досвідченому керівникові буває не просто зрозуміти, чого ж хоче клієнт, як його залучити й утримати, та й хто він, нарешті?

Відповіді на ці питання криються в концепції управління взаємовідносинами з клієнтами, тобто CRM. Хочете, щоб компанія приносила прибуток і розвивалася, бажаєте підвищити ефективність - будуйте клієнтоорієнтований бізнес, оптимізуйте процеси, автоматизуйте рутинні операції. Вирішити ці та безліч інших завдань дозволяють спеціалізовані програмні продукти, або CRM-системи.

Причому питання про те, чи потрібно впроваджувати рішення, не варто. Важливо правильно вибрати програмний продукт.

CRM-система CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що дослівно перекладається як «управління взаємовідносинами з клієнтами». Це певна стратегія розвитку бізнесу, практикуючого клієнтоорієнтований підхід. Очевидно, що перед її втіленням потрібно точно знати, хто саме є клієнтом компанії, що його цікавить, на що він розраховує і звідки приходить. Для цього й існують CRM-системи - комплекс технологічних і організаційних рішень, за допомогою яких компанія збирає, обробляє і зберігає всі дані про клієнтів. Ці системи дають можливість простежити історію взаємовідносин клієнта і компанії, проаналізувати побажання клієнтів, створити якийсь узагальнений портрет споживача. І все це заради того, щоб не тільки залучити клієнта, запропонувавши йому саме те, що потрібно, але й утримати його [27].

Пару десятиліть тому використання CRM-систем було привілеєм лише дуже великих організацій, які могли говорити про побудову взаємин з клієнтами як про довгострокову стратегію. Звідси виникали і проблеми перших CRM-систем: складні і недружні інтерфейси, складність освоєння, тривалість запуску, неприйняття змін і захмарна вартість як програмного забезпечення, так і впровадження. Якщо додати сюди непередбачуваність результату впровадження, то можна побачити повну картину ринку таких CRM-продуктів.

Йшов час, змінювалися ринки і бізнеси, а разом зі змінами приходило розуміння того, що використання CRM-систем може допомогти не тільки великим організаціям, а й малому бізнесу. Змінювався не тільки користувач подібних продуктів, але і самі виробники CRM-систем ставали більш гнучкими і пропонували рішення, доступні будь-яким компаніям.

Є мінімум 3 причини, за якими навіть невеликим компаніям може допомогти використання CRM-системи:

– Накопичення і використання бази клієнтів - основне джерело знань про них, вивчення їх поведінки і подальшої активної роботи, спрямованої на збільшення лояльності, частоти повторних покупок і забезпечення персоналізації. Це означає, що компанії повинні особливо ретельно збирати, зберігати і аналізувати будь-яку інформацію, яку можна отримати про їхніх клієнтів.

– В умовах роботи на конкурентних ринках компанії не можуть дозволити собі втрачати інформацію про вхідні зверненнях або сервісних запитах клієнтів. А це означає, що першочерговим завданням для них стає взяття під контроль всіх каналів комунікацій - від традиційних (телефону і електронної пошти) до соціальних мереж і месенджерів.

– Контроль роботи менеджерів по роботі з клієнтами - запорука виконавчої дисципліни і гарантія проходження стратегії клієнтоорієнтованості.

Отже, чим же може допомогти впровадження CRM-системи компаніям малого бізнесу?

По-перше, ведення клієнтів в CRM-системі дозволяє систематизувати та впорядкувати знання про них. І менеджер, і керівник в будь-який момент в один клік можуть отримати вичерпну інформацію про клієнта і історію взаємин з конкретним клієнтом.

По-друге, сучасні сервіси дозволяють взяти під контроль всі доступні канали комунікацій. CRM-систему можна інтегрувати з IP-телефонією і електронною поштою, щоб не пропустити будь-які вхідні повідомлення і зафіксувати спілкування між клієнтом і компанією. CRM-система здатна збирати дані з онлайн-форм, встановлених на сайтах або сторонніх ресурсах, щоб всі дані про нового клієнта потрапляли відразу в базу даних. CRM-система дозволить оперативно зв'язати клієнта з оператором колл-центру, при цьому можна використовувати як онлайн-чат на сайті компанії, так і сторінки в соціальних мережах і месенджери.

По-третє, сучасні сервіси найчастіше це вже не "гола" CRM-система, це комплексний продукт, який дозволяє налагодити комунікації з клієнтом і всередині компанії, забезпечити постановку і контроль завдань, дати можливість сегментувати клієнтів і надавати на них маркетингові дії. А значить, використовуючи їх, ви зможете майже повністю автоматизувати вашу компанію одним рішенням, без використання "зоопарку" продуктів і сервісів.

По-четверте, нинішні CRM-системи мають мобільні додатки, а значить і менеджери з продажу, і керівники можуть бути завжди на зв'язку, а робота з клієнтом не зупиниться ні на хвилину. Фактично і відділ продажів, і компанія в цілому можуть працювати там, де є інтернет.

По-п'яте, будь-яка автоматизація допоможе компаніям прискорити типові процеси, оскільки вона дозволяє виконувати шаблонні дії, забезпечувати нагадування або взагалі виконувати частину роботи замість людини.

По-шосте, клієнтська база завжди залишається власністю компанії, адже її не понесеш на листочках або в блокнотиках, а значить CRM-система забезпечить достатній рівень безпеки.

По-сьоме, в будь-який CRM-системи є можливість побудови звітності. З одного боку, в ній легко подивитися, які клієнти приносять вам найбільше прибутку або не часто робили замовлень. З іншого боку, вона здатна показати керівнику ефективність роботи окремих співробітників або відділів в цілому і навіть продемонструвати динаміку виконання плану продажів.

Оптимізація бізнес-процесів за допомогою CRM-систем - один із способів збільшити прибуток і мінімізувати витрати. Впровадження CRM-системи - непросте завдання, яку можна довірити тільки досвідченим фахівцям. CRM-система може мати наступний функціонал:

- ведення документообігу;

- інформування співробітників;

- ведення клієнтської бази; контроль фінансів;

- взаємодія між підрозділами.

Як правило, великі компанії надають повний пакет послуг по розробці, впровадженню, доопрацювання та обслуговування CRM-системи. CRM-система на базі стандартних модулів коштує дешевше, але не враховує особливостей і специфіки різних компаній. При виборі CRM-системи варто враховувати можливі витрати на кастомізацію.

Автоматизація бізнес-процесів в сучасній організації - не розкіш і не данина моді, а додатковий фактор підвищення ефективності компанії, здатний істотно скоротити терміни проведення рутинних операцій і звести помилки до мінімуму. Очевидно, що в умовах стрімкого зростання обсягів інформації колишні методи у вигляді ручного заповнення таблиць або складання рукописних звітів не просто виглядають архаїчно, але істотно знижують продуктивність і якість праці.

Керівнику, який ініціював впровадження CRM-системи на підприємстві, простіше регулювати роботу відділу продажів, відстежувати терміни виконання замовлень, розподіляти навантаження, координувати дії членів команди тощо. Коротко можна виділити наступні переваги автоматизації та стандартизації менеджменту відносин з клієнтами:

– єдина для всієї компанії база клієнтів і контрагентів;

– контроль над продажами в режимі реального часу;

– формування статистики запитів і вхідних дзвінків; можливість розробляти стратегію розвитку продажів і бізнесу в цілому.

Результатом роботи CRM-системи стає збільшення ефективності продажів і якості сервісу, приріст клієнтської бази, скорочення ризиків і втрат, оптимізація робочих процесів

Єдиного трактування терміну «CRM-система» не існує. Мається на увазі, що це будь-яка система, яка дозволяє бізнесу ефективно вибудовувати взаємини з клієнтами. Однією компанії досить простого обліку контактів. Інший для успішної взаємодії з клієнтами необхідні розширені відомості, наприклад, сума середнього чека, частота звернення за товаром або послугою. CRM-система створює вагому підтримку бізнесу, що взаємодіє з клієнтами безпосередньо і / або працює над розширенням пулу покупців.

Проте вона незамінна для електронної комерції і навіть для вкрай простих бізнесів - салону, якому потрібно уважно стежити за вхідними дзвінками і підвищувати лояльність клієнтів. А ось роздрібного магазину крокової доступності CRM-система навряд чи принесе такі ж дивіденди, оскільки його робота зазвичай не передбачає фіксації контактів покупців. Тут лояльність залежить виключно від якості продукції та обслуговування.

У ситуації, коли необхідність автоматизації вже назріла, постає питання: яка CRM-система краще.

Залежно від технології, яка лежить в основі послуги, виділяють два типи CRM-систем: Cloud System та Stand-аlone.

Хмарні системи (SaaS, від англ. Software as a service - програмне забезпечення як послуга). Програмне забезпечення встановлено на сервері постачальника послуг. Користувач отримує право віддаленого доступу через браузер або клієнтську програму. Можливість зміни коду продукту відсутня.

Як правило, такі системи дозволяють налаштувати доступ для співробітників, вибирати форми звітів, фіксувати зовнішні процеси (дані з сайту, що надходять дзвінки), міняти інтерфейс.

При цьому всі внесені дані при роботі з ПЗ зберігаються у постачальника CRM. Не виключено, що деякі опції, наприклад резервне копіювання бази даних, доведеться сплатити окремо. Даний варіант є найбільш економним - користувачеві досить купити право користування CRM-системою, уникнувши витрат на обладнання і оновлення ПЗ.

Stand-аlone - це класична програма, що встановлюється на сервері користувача. Такі рішення зазвичай надають можливість доопрацювати код під власні потреби. Воно підійде для компаній з нестандартним функціоналом, а також рішення нетипових задач бізнесу.

На рівні малого і середнього бізнесу потреба в глибоких змінах виникає рідко, а тому немає сенсу витрачати значні кошти на обладнання і покупку програми. SaaS в більшості випадків стає оптимальним рішенням.

Наявність API - від англ. Application programming interface, програмний інтерфейс програми, дозволяє інтегрувати CRM-систему з тими сервісами, які компанія вже використовує для обліку, прийому заявок, оформлення документів.

Інтеграція з телефонією - ця функція CRM-системи тісно пов'язана з попередньою і дозволяє фіксувати в рамках ПО вхідні дзвінки і здійснювати вихідні. Варіанти реалізації два: дзвінок через браузер з проходженням сигналу через CRM-систему або використання можливостей сторонніх сервісів, VoiP-додатків. Другий варіант є кращим, тому що браузер здатний впливати на якість звуку і швидкість обробки сигналу, причому не в кращу сторону.

Функції планування та оповіщення - співробітники, що використовують систему, повинні мати можливість ставити завдання і нагадування собі і колегам. Важливо, щоб CRM-система дозволяла співробітникам, задіяним у роботі з клієнтами, спілкуватися між собою так, щоб керівник міг контролювати цей процес і коригувати його.

Ціна продукту складається з декількох складових: вартість ліцензії (оплата доступу для SааS-рішень або придбання ПЗ); можливість і яким чином будуть завантажуватися інформації в систему; можливість доопрацювання (настройка прав доступу, форм звітів, завдань і т.д.); необхідність в супроводі.

Важливо розуміти, що на початку роботи з CRM-системою можливі тимчасові збої і втрати якихось дзвінків і контактів, що також збільшує підсумкове кількість фінансових вкладень (в даному випадку - за рахунок упущених вигод).

Світовий ринок CRM-систем різноманітний і представлений такими продуктами, як GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM тощо. В останні роки впевнено набирають силу в цьому сегменті і російські програми: «1С-Рарус: CRM Управління продажами», «РосБізнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Експрес-Контакт», FreshOffice CRM та інші [26]. Український TerraSoft також заслуговує на увагу для складних проектів.

Зростаюча популярність хмарних сервісів стала наочною тому ілюстрацією. Використовуючи технологію SааS, впровадити CRM-систему можна в короткі терміни і без капітальних витрат. Хмарні системи не потребують адмініструванні з боку клієнта, доступні в будь-якій точці світу, легко масштабуються.

Абонентська плата за доступ до ПЗ починається від 900 грн. в місяць за одне робоче місце. Очевидно, що ризики інвестування мінімальні. Як раз український Terrasoft наводить такі цифри: до 90 % малого бізнесу використовують хмарні рішення; в середньому співвідношення між коробковими і хмарними рішеннями 50/50; серед великих підприємств клієнтів хмарних систем - не більше 20 %.

Пильна увага з боку користувачів змусило розробників інтенсивно покращувати продукти: оновлювати дизайн, працювати над прискоренням процесів, додавати нові функції. Інструменти автоматизації роботи з клієнтами стають все більш просунутими.

Паралельно з класичним поняттям CRM розвивається модель управління купівельним досвідом (CX). Зростає попит на аналітику і можливість прогнозування. У числі найбільш затребуваних інструментів - прогноз відмови клієнта від послуг компанії. Практичне прогнозування дозволяє своєчасно вжити заходів і зберегти розташування покупця.

Активний тренд сучасності - це соціалізація CRM, інтеграція системи з соцмережами. Спеціально розроблені рішення дозволяють відслідковувати поведінку потенційного клієнта в соцмережах і збирати максимум інформації для прийняття активних дій. В цілому сучасні CRM-системи дають можливість аналізувати кожен канал, по якому клієнт отримує інформацію про товар або послугу.

Покупці ПО готові платити за те, щоб знати потреби клієнта, його ставлення до бренду або виробнику, і коригувати стратегію відповідно до цими знаннями.

Вершина рейтингу популярності виглядає наступним чином:

Bitrix24 - перше місце в списку кращих CRM-систем для малого бізнесу. За допомогою ПЗ можна вести клієнтську базу, спілкуватися з колегами, планувати робочий час тощо. Зберігання даних відбувається як в «хмарі», так і на власному сервері. Є можливість налаштувати права доступу для кожного співробітника в залежності від виконуваних ним функцій. Створені мобільні додатки для iPhone і Android. Програма передбачає три платних проекту і одну безкоштовну демоверсію. Bitrix24 - це не просто система автоматизації клієнтської роботи, але і повноцінний корпоративний портал. Масштаб системи багато хто відносить до недоліків: великий перелік незатребуваних можливостей ускладнює настройку та використання.

AmoCRM - це програмне забезпечення дозволяє управляти взаємовідносинами з клієнтами на всіх етапах продажів, інтегрувати систему з корпоративним сайтом і АТС. Три платних тарифу, мобільні додатки. AmoCRM пропонує хмарне зберігання даних з доступом з будь-якої точки світу. Користувачі відзначають зручний інтерфейс і широкий функціонал. Перші 14 днів користування безкоштовні.

«Мегаплан» Використовується малим і середнім бізнесом. Дозволяє створити клієнтську базу і зберігати в ній максимально повну інформацію. CRM супроводжує також файлове хмара, task-менеджер, різні модулі і можливість налаштувати пошту. Контролює якість роботи, виконаної співробітниками, і витрачений час. Система розроблена в коробковому варіанті і «хмарі». Три тарифних плани, мобільні додатки, 14 днів безкоштовного тестування. Компанія з персоналом до 10 користувачів може претендувати на безкоштовну версію.

Pipedrive - американська система, орієнтована на малий бізнес. Проста у використанні. Дозволяє проводити спільну роботу, формувати клієнтську базу, оцінювати воронку продажів. Інтерфейс програми визнаний одним з найбільш зручних. Потужний API дозволяє інтегрувати CRM-систему практично з будь-яким бізнес-рішенням. Поставляється у вигляді «хмарного» сервісу. Безкоштовний період користування триває 30 днів. Програма орієнтована на первинні продажу, для підтримки «діючих» клієнтів функціонал слабкий.

Highrise - система управління контактами і завданнями з можливістю вставки мультимедіа. Є інтеграція з Basecamp, що дозволяє імпортувати контакти. Хмарне рішення. Більшість функцій платні. Безкоштовна версія дозволяє підключити до аккаунту до двох користувачів і 25 контактів [28].

У списку топових CRМ-систем також такі розробки, як «Консильери CRM», Salesman, Sugartalk, Avenuesoft, «Кларіс CRM» і ряд інших [29].

Широкий спектр програмного забезпечення пояснюється зростаючим попитом. Digital-канали залучення клієнтів використовують не тільки великі корпорації, а й представники середнього і малого бізнесу. СRM-система стає необхідністю, без якої компанія не зможе зайняти міцні позиції в конкурентній боротьбі. Важливо, що це не тільки програмний софт, але комплекс бізнес-процесів, тому впровадження та налаштування CRM вимагає спільної участі IT-фахівців і бізнес-консультантів [30].

Важливим завданням компаній, що працюють в fashion-індустрії - є задоволення попиту примхливих і вимогливих клієнтів.

В умовах швидко мінливих тенденцій моди і сезонності, особливо важливим завданням для fashion-компаній стає правильна організація всіх бізнес-процесів, від планування асортиментного ряду до продажу готової продукції.

Ґрунтуючись на аналізі ринку, в світі вже існують комплексні рішення, що дозволяють fashion компаніям швидко реагувати на будь-які зміни актуальних трендів.

Застосування CRM забезпечує:

- оптимізацію всіх процесів в компанії і забезпечити зростання показника повернення інвестицій (ROI);

- швидку і без зайвих витрат організацію єдиного інформаційного простору для всіх підрозділів. В найкоротший термін можна організувати управління продажами, закупками, ціноутворенням і рухом товарів у всіх територіально розрізнених підрозділах компанії;

- планування і управління асортиментом продукції - можна планувати асортимент продукції і прогнозувати, в якому сезоні, яка модель буде в моді;

- ефективну організацію логістичних процесів - покупець в будь-якому магазині мережі знайде підходящу за розміром і колірній гамі модель одягу;

- управління пересейлом - контроль виконання замовлень;

- організацію і управління маркетинговими кампаніями і програмами лояльності - актуальна інформація про інтереси та потреби клієнтів, маркетингові акції, стимулюючі вчинення нових покупок і формування у покупця позитивних емоцій від шопінгу.

Вбачаємо за ефективне саме застосування Bitrix24.

Висновки до розділу 3

Подальший розвиток ТМ «VOVK» цілком залежить від суттєвих зрушень в бік відкритості та автоматизації.

В команді бренду заявляють, що не використовуються поняття "магазин" в принципі. Ентузіасти вважають, що VOVK - це простір, створене для клієнтів з метою індивідуального пошуку свого настрою, вираженого в палітрі фарб і фасонів.

Товари TM «VOVK» можна віднести до середньої цінової категорії. Банальні медійні розміщення для даного проекту вже не підходять, тому, щоб завоювати інтерес і довіру відвідувачів, слід в и брати формат PR- супроводу.

Найнадійніший спосіб оцінити реальний необхідний бюджет на контекстну рекламу - запуск тестових рекламних кампаній. Тож для початку такої роботи ТМ «VOVK» слід визначити перший тестовий бюджет для реалізації новітньої стратегії.

Подальшим розвитком для ТМ «VOVK» має стати активізація роботи із маркетплейсами. Попередній досвід роботи ТМ «VOVK» Rozetka та LaModa, який продемонстрував незначними обсяг продажів, то була помилка через обмежений асортимент, який зводиться до десятка позицій, та відсутності власного просування від імені компанії на маркетплейсах.

Також відзначаємо, шо проект співпраці з блогерами може наддати поштовх продажам певній частині тієї широкої цільової аудиторії, яка є в ТМ «VOVK».

Сучасні сервіси дозволяють взяти під контроль всі доступні канали комунікацій. CRM-систему можна інтегрувати з IP-телефонією і електронною поштою, щоб не пропустити будь-які вхідні повідомлення і зафіксувати спілкування між клієнтом і компанією. CRM-система здатна збирати дані з онлайн-форм, встановлених на сайтах або сторонніх ресурсах, щоб всі дані про нового клієнта потрапляли відразу в базу даних. CRM-система дозволить оперативно зв'язати клієнта з оператором колл-центру, при цьому можна використовувати як онлайн-чат на сайті компанії, так і сторінки в соціальних мережах і месенджери.

Вбачаємо за ефективне саме застосування Bitrix24.

Також компанії слід звернути увагу на франчайзинг, більш прискіпливо, ніж це робиться зараз.

З 810 на сьогодні мереж, що працюють в Україні, половина знаходиться в законсервованому стані, «готовності до розвитку». Близько 60 % франчайзингових підприємств працюють у сфері торгівлі, тому що вона простіше в запуску, але при цьому за останні 3 роки в цьому секторі найменше запитів від потенційних франчайзі.

ВИСНОВКИ

В ході роботи ми проаналізували теоретичні аспекти маркетингових комунікацій, провели аналіз діяльності та існуючої системи просування підприємства ТМ «VOVK», також розробили елементи удосконалення системи просування та оцінити її ефективність.

Маркетингові комунікації - це сукупність дій, засобів і заходів, спрямованих на управління процесом просування товарів і послуг на ринку. Основні маркетингові комунікації є частиною комунікаційної політики підприємств, що ставлять собі за мету вийти в нову галузь, вивести нову продукцію або збільшити свою конкурентоспроможність і впізнаваність.

Для ринку fashion-індустрії базова модель просування Marketing-Mix базується на 4P: Product (товар), Price (ціна), Place (місце), Promotion (Просування). Приступаючи до маркетингового аналізу ринку модного одягу, варто почати розгляд з компонента «товар», а саме: проаналізувати, що конкретно просувається на даному ринку.

ТМ «VOVK» - №1 серед українських брендів одягу за темпами зростання і довіри клієнтів, «Вибір року» 2016, 2017 та 2018, володар престижних премій «Cosmopolitan awards 2017», «Золотий символ якості товарів і послуг» та нагороди всеукраїнського національного проекту «Українська народна премія 2017», переможець конкурсу «Бренд року 2018», «Фаворит успіху 2017».

Одним з головних надбань ТМ «VOVK» є стилісти студій, чиє щоденне спілкування з їхніми відвідувачами якнайкраще відображає філософію компанії та її цінності. Де центральну частину завжди будете займати лише клієнт та його прагнення знайти свій образ під настрій, переживання і навіть сумніви. Відкрите спілкування в дружній атмосфері - ТМ «VOVK» легко відрізнити від інших.

Подальший розвиток ТМ «VOVK» цілком залежить від суттєвих зрушень в бік відкритості та автоматизації.

В команді бренду заявляють, що не використовуються поняття "магазин" в принципі. Ентузіасти вважають, що VOVK - це простір, створене для клієнтів з метою індивідуального пошуку свого настрою, вираженого в палітрі фарб і фасонів.

Для ТМ «VOVK» має стати активізація роботи із маркетплейсами. Попередній досвід роботи ТМ «VOVK» Rozetka та LaModa, який продемонстрував незначними обсяг продажів, то була помилка через обмежений асортимент, який зводиться до десятка позицій, та відсутності власного просування від імені компанії на маркетплейсах.

Також відзначаємо, шо проект співпраці з блогерами може наддати поштовх продажам певній частині тієї широкої цільової аудиторії, яка є в ТМ «VOVK».

Сучасні сервіси дозволяють взяти під контроль всі доступні канали комунікацій. CRM-систему можна інтегрувати з IP-телефонією і електронною поштою, щоб не пропустити будь-які вхідні повідомлення і зафіксувати спілкування між клієнтом і компанією. CRM-система здатна збирати дані з онлайн-форм, встановлених на сайтах або сторонніх ресурсах, щоб всі дані про нового клієнта потрапляли відразу в базу даних. CRM-система дозволить оперативно зв'язати клієнта з оператором колл-центру, при цьому можна використовувати як онлайн-чат на сайті компанії, так і сторінки в соціальних мережах і месенджери.

Вбачаємо за ефективне саме застосування Bitrix24.

Також компанії слід звернути увагу на франчайзинг, більш прискіпливо, ніж це робиться зараз. Можливо застосувати модель, в якій передбачити відсутність первинного платежу, а то і відсутність роялті. Франчайзер в цьому випадку може заробляти на переданої франчайзі продукції, яку слід реалізовувати, до вартості яких закладається дохід ТМ «VOVK». Також формат франчайзингу наддасть можливість ТМ «VOVK» скорше вийти зі своїм товаром та фірмовими студіями закордон.

На сьогодні інтернет-представництво TM «VOVK» складається із

– https://vovk.com/ - інтернет-магазин;

– https://vovk.com/magazine/ru - блог компанії;

– https://www.facebook.com/tmvovk - сторінка в Facebook;

– https://www.instagram.com/vovk.ua - Instagram-аккаунт;

– https://www.youtube.com/channel/UCVw8Yd4bCj-dgwSwNSnrMCg - youtube-канал.

Є сторінка в ВКонтакті, але через санкції до цієї мережі проводити її аналіз не має необхідності.

Заслуговують на увагу досягнення компанії в Facebook та Instagram, проте навіть в цих мережах є потенціал залучення до комунікації вже діючих читачів є, і він достатньо великий.

У компанії щомісяця проводять конкурс для підписників в соціальних мережах. Вони повинні опублікувати свої фото в одязі бренду і в кінці місяця компанія вибирає переможців, яким дарують сертифікат на покупки.

Якщо з Facebook та Instagram майже все добре, то з сайтом та youtube-каналом треба щось суттєво роботи. А саме розробляти нову стратегію просування. Можливо в цій стратегії і не буде місця для youtube-канала. Його місце можуть зайняти короткі відеороліки та вірусна реклама в Facebook та Instagram.

Основна ціль ТМ «VOVK» - розвиток мережі студій та адаптація сучасних технологій в інтернет-торгівлі. Онлайн-студія ТМ «VOVK» здатна стерти будь-які фізичні кордони. Тому що в своїй справі компанія бачить ширший сенс - ТМ «VOVK» повинна навчити світ, що українське - це якість і самобутня краса, в якій, до речі, ще й вельми зручно.

СПИСОК ВИКОРИСТАННИХ ДЖЕРЕЛ

маркетинговий комунікація інтернет стратегія

1. Бобков А., Карпусь Н. Коммерческая деятельность фирмы. - Москва: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2011. - 144 с.

2. Богалдин В. В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. - Москва: МПСИ МОДЭК, 2009. - 608 с.

3. Манн, И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 288 с.

4. Нагапетьянц Н. А., Исаенко Е. В., Нагапетьянц Р. Н. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - Москва: Инфра-М, 2011. - 288 с.

5. Голубков Е. П. Изучение потребительских предпочтений: теория, методология и практика. - Москва: Финпресс, 2012.

6. Голембиовский С. А. Русский маркетинг. - Москва: Ось-89, 2009. - 144 с.

7. Богалдин В. В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. - Москва: МПСИ МОДЭК, 2009. - 608 с.

8. Почему украинский бренд VOVK отказался от понятия магазин в трц райon? [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://trademaster.ua/news/14503.

9. Основатель бренда VOVK: владельцы ТРЦ не верят в стабильность украинских брендов. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://rau.ua/experience/istorii-kompanij/osnovatel-brenda-vovk.

10. Алексеенко А., Лукьянов А., Кривонос А. Франчайзинговый рынок Украины сегодня. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://ffc.expert/ffc-blog/franchayzingovyy-rynok-ukrainy.

11. Цибульская С., Кривонос А. Хотите диверсифицировать бизнес? Подумайте о франчайзинге. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://propozitsiya.com/hochete-dyversyfikuvaty-biznes-podumayte-pro-franchayzyng.

12. Козачук М., Кривонос А. Чужая марка: как украинские ритейлеры и рестораторы развиваются по франчайзингу. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://rau.ua/news/news-company/franchise.

13. Ярмак О., Кривонос А. "Дешевый" франчайзинг: стоимость, доходы, нюансы. [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.prostobiz.ua/biznes/biznes_start/stati/deshevyy_franchayzing_stoimost_dohody_nyuansy.

14. Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу? [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.kp.ru/guide/crm-sistemy-dlja-biznesa.html.

15. Таранов В. В. Метод оценки привлекательности клиентов. // Маркетинг в России и зарубежом. - 2013. - № 1. - С. 47-51.

16. Матюшенкова Н. Г. Маркетинг. - Москва: Академия, 2012.

17. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Перевод с английского. - СПб.: Питер. 2003.-800 с.

18. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студ. вузов/Р.Б. Ноздрева (ред.пер.с англ.). - Москва: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

19. 2. Воронкова В. Г. Інтернет як глобальна тенденція розвитку мережевого суспільства та інформаціоналізму / В. Г. Воронкова
// Гуманітарний вісник Запорізької державної інженерної академії. - 2016. -
№ 64. - С. 32-43.

20. Дубов Д. В. Інформаційне суспільство в Україні: глобальні виклики та національні можливості / Д. В. Дубов, М. А. Ожеван, С. Л. Ечатюк. - Київ: НІСД, 2010. - 64 с.

21. Назван самый популярный человек в Facebook. [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://fakty.ictv.ua/ru/index/read-news/id/1545351.

22. Коровай І. Реклама в соціальних мережах / Коровай І. [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.socialnetwork.com.ua/2012/09/reklama-v-sotsialnyh-merezhah.

23. Албитов А. Facebook. Как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса безплатно. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://bookmate.com/books/eoZOu7Da.

24. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 376 с. - С. 39-40.

25. Все будет маркетплейс. Почему интернет-магазины становятся торговыми площадками. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://retailers.ua/news/tehnologii/6637-vse-budet-marketpleys-krupneyshie-onlayn-riteyleryi-stanovyatsya-torgovyimi-ploschadkami.

26. Внедрение CRM: как выбрать оптимальное решение на рынке автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.kp.ru/guide/vnedrenie-crm.html.

27. CRM и его виды, типы, предназначение. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://worksection.com/blog/crm-theory.html.

28. Лучшие CRM-системы: рейтинг 2016-2017. [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://kirulanov.com/luchshie-crm-sistemy-rejting-2016-2017.

29. Cравнительный анализ crm-систем для управления предприятием. // Экономика и социум, №7 (38), 2017.

30. Одинцов Б. Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры. - Люберцы: Юрайт, 2016.

31. Как правильно выбрать блогера в Instagram для рекламы? Чек-лист для выбора лидера мнений. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://webpromoexperts.com.ua/blog/kak-pravilno-vybrat-blogera-v-instagram-dlya-reklamy-chek-list-dlya-vybora-lidera-mnenij.

32. FAQ по блогерам: кто это, что с ними делать и как избежать провала. [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://mmr.ua/show/faq_po_blogeram_kto_eto_chto_s_nimi_delat_i_kak_izbezhat_provala.

33. На смену людям: как роботы заменяют блогеров и зарабатывают миллионы. [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://newizv.ru/news/tech/27-06-2018/na-smenu-lyudyam-kak-roboty-zamenyayut-blogerov-i-zarabatyvayut-milliony.

34. Innis, H. Empire and Communications / H. Innis. Toronto, 1950.

35. Кастельс, М. Информационная эпоха. Экономика, общество и культура. - Москва, 2000. - С. 339.

36. Капустина Л. М., Предеин А. М. Маркетинговые коммуникации в сети Интернет. - Екатеринбург: Федеральное агентство по образованию, Уральский государственный экономический университет, 2009. - 136 с.

Размещено на Allbest.ru

...