Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия (на примере ООО "Арт-Сити" г. Волгодонск)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере ООО “Арт-Сити” г. Волгодонск)

Поплавский В.М., Зеленова Г.В.

Институт технологий (филиал) ДГТУ в г. Волгодонске Волгодонск, Россия



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Деятельность предприятий средств размещения

1.2 Различные подходы к определению понятия “продукт” и “продуктовая стратегия” в сфере гостеприимства

1.3 Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО “АРТ-СИТИ”

2.1 Общая характеристика ООО”Арт-Сити”

2.2 Анализ продуктовой стратегии ООО “Арт-Сити”

3. МЕРОПРИЯТИЕ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ООО “АРТ-СИТИ”

3.1 Дополнение продукта ООО “Арт-Сити”

4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

5. БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВЕДОМОСТЬ РАБОТЫ



ВВЕДЕНИЕ

Настоящее время можно охарактеризовать, как время социальных и экономических перемен, которые затрагивают все сферы деятельности, в частности индустрию гостеприимства. Среди всех факторов, которые оказывают влияние на сферу услуг, следует выделить такие факторы, как стремительный прогресс индустрии гостеприимства, непрерывный рост количества потребителей услуг. Так же на развитие индустрии гостеприимства оказывает своё влияние нестабильная экономическая и политическая обстановка.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности - туризм, отдых, развлечения, ресторанный и гостиничный бизнес и т.д. Каждое предприятие в сфере гостеприимства стремится к успеху. А если предприятие рассчитывает на рыночный успех, то оно должно стремиться к разработке продукта, который будет востребован среди потребителей.

Гостиничный бизнес, уже с полной уверенностью, можно назвать неотъемлемой и основополагающей частью индустрии гостеприимства. Продукт любого гостиничного предприятия должен начинать список предоставляемых услуг с услуги размещения. Безусловно, каждый владелец желает, чтобы номерной фонд его гостиницы имел хорошую заполняемость, а затраты на создание гостиничного продукта окупили вложенный капитал и принесли желаемую прибыль. К этому стремится абсолютно каждая гостиница. Такое стремление вызывает неизбежное возникновение индивидуального подхода к формированию продукта и продуктовой стратегии. Особенности формирования продуктовой стратегии и будут отличать одну гостиницу от другой гостиницы, совершенство обслуживания одного предприятия от другого или быть может стандартный пакет услуг одного отеля от своеобразного набора услуг другого отеля. Создание качественного, привлекательного продукта - залог успешной деятельности любого предприятия сферы гостеприимства.

Однако не все предприятия способны на создание продукта. К тому же в исследованиях отечественных ученых понятие продукт в сфере гостеприимства не имеет широкого спектра изучения. Чаще исследуются составляющие продукта, отделенные друг от друга.

В связи с актуальностью данной проблемы была определена тема исследования: “Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия (на примере ООО “Арт-Сити” г. Волгодонск)”.

Цель исследования: изучение особенностей формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

? изучение деятельности предприятий средств размещения;

? изучение понятий “продукт” и “продуктовая стратегия” в сфере гостеприимства;

? выявление особенностей формирования продуктовой стратегии;

? составление характеристики ООО “Арт-Сити”;

? анализ продуктовой стратегии ООО “Арт-Сити”;

? разработка мероприятий по совершенствованию продуктовой стратегии ООО “Арт-Сити”;

? экономические расчеты предложенного мероприятия; ? безопасность и экологичность проекта.

Объектом исследования является предприятия средств размещения.

Предметом исследования является продуктовая стратегия гостиничного предприятия.

Для решения поставленных задач использовались следующие методы

исследования:

? метод теоретического анализа;

? метод обобщения;

? сравнительный метод.

В данной работе использовались материалы авторов, которые изучали проблему формирования продуктовой стратегии и гостиничное дело в целом,

среди которых: М.Турковский, Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Я. Качмарек.

Теоретическое и практическое значение данной работы состоит в анализе литературы по теме исследования, выявления особенностей формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия; предложенные рекомендации по формированию продуктовой стратегии могут быть использованы работниками предприятий гостиничной индустрии.

База исследования: ООО “Арт-Сити”. Адрес: г. Волгодонск, ул. Ленина, 52а. продукт стратегия гостиничный

Данная работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка тридцати пяти использованных источников.



1. Теоретические аспекты формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия

1.1 Деятельность предприятий средств размещения

Почти каждый человек хотя бы раз в своей жизни совершал поездку в другой город с деловым визитом или ради отдыха. В настоящее время стало доступно посетить почти любую точку земного шара. Деловые люди, ради карьерного успеха, безотказны в вопросе командировок. Туристы всегда готовы к переездам и новым культурным открытиям. И те и другие, посещая новый населённый пункт, нуждаются в месте своего размещения. С обратной стороны - в каждой стране создаются все необходимые условия для приёма гостей. Средства размещения пользуются большим спросом. Поэтому в городах и регионах создаётся необходимое предложение.

Средства размещения разнообразны в своих характеристиках. Разнообразие существует из-за финансовых возможностей каждого предприятия и из-за потребительского спроса. Предприятия выбирают продуктовую стратегию функционирования. Стратегия одних направлена на обеспеченных потребителей, другие обслуживают более скромных гостей. Но вне зависимости от категории обслуживания любое средство размещения обладает характеристикой.

Автор В. С. Сенин, даёт следующее определение: “под средством размещения понимается любой объект помещения, который регулярно или

иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки” [1, с.5].

В работе Н. В. Корнеева под “средством размещения” понимается “помещение, имеющее не менее пяти номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предприятиями для временного проживания туристов” [2, c.5].

Наиболее лаконичное и незамысловатое определение выделяет М.А. Ёхина. Средства размещения - любые объекты, предназначенные для временного проживания [3, с.144].

В. Г. Федцов считает, что средствами размещения гостей являются любые объекты, которые предоставляют услуги временного проживания и сопутствующие услуги (питание, бытовое обслуживание, развлечения и т.д.) [4, с.9].

О. Т. Лойко под средствами размещения туристов считает любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.) [5, c.72].

Можно сделать вывод, что средства размещения - это объекты предназначенные для временного проживания.

Средства размещения разделяют на коллективные и индивидуальные. Согласно ГОСТ Р 51185-2008 под коллективными средствами размещения понимаются: помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения. Под индивидуальными средствами размещения понимаются: средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 метров квадратных используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения [6].

Классическим типом средства размещения являются гостиницы.

Ещё во второй половине 19 века, в словаре В. Даля существовало понятие гостиница. Гостиница - это заезжий двор или дом, прислугой, помещениями для приезжих, и со столом [7, c.343].

В работе Д. И. Елкановой “гостиница” - это дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием [8, с.50].

Н. В. Корнеев считает, что гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенное для размещения гостей и оказания им других услуг [2, с.5].

Д. Г. Брашнов под гостиницей считает объект, состоящий из номеров, число которых превышает определённый минимум и которые сгруппированы в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами, принятыми в стране или сообществе государств [9, c.15].

В работе А. С. Кускова гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются приём, обслуживание обеспечение отдыха и питания посетителей [10, c.286].

Следовательно, гостиница - это и есть средство размещения, для которого характерно наличие номеров для размещения и временного проживания гостей. Также, в котором оказывают различные другие услуги, среди которых услуги питания.

Таким образом, основную деятельность гостиниц можно описать в трёх компонентах. Гостиницы - это проживание, питание и обслуживание персоналом.

В. С. Сенин выделяет признаки, которыми обладают гостиницы и аналогичные средства размещения. Они состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, архитектурой зданий и квалификацией персонала [1, c.5].

Классификация средств размещения является важной характеристикой. Классификация помогает клиентам ориентироваться в выборе гостиницы, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре.

В своей работе, Н. Ю. Арбузова разделяет средства размещения на коллективные и индивидуальные. К коллективным относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. Также к коллективным относятся специализированные средства размещения - санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, базы отдыха, спортивные базы, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземные и водный транспорт переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наём [11, c.13].

Д. И. Елканова, в своей работе подробно описывает различные категории по которым можно классифицировать гостиницы.

Гостиницы различаются по таким основаниям, как: форма собственности; цена номера; месторасположение; комфортность; вместимость; продолжительность работы; питание; продолжительность пребывания; функциональное назначение; тип конструкции гостиничного сооружения, средства размещения.

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы: находящиеся в муниципальной собственности; находящиеся в частной собственности; ведомственные; смешанной собственности; принадлежащие общественным организациям; созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы:

бюджетные; эконом-класса; средние; первоклассные; апартаментные; фешенебельные.

Классификация гостиниц по месторасположению: находящиеся в пределах города; находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль); находящиеся в горах.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта: общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров); техническое состояние мебели, инвентаря; наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах; архитектурное и техническое состояние зданий; обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей; техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом; дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы: малых размеров (до 100 номеров); средних размеров (от 100 до 300 номеров); больших размеров (от 300 до 1000 номеров); гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

круглогодичные; двухсезонные; односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют: полный пансион (размещение и трехразовое питание); размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают: рассчитанные на длительное пребывание гостя; рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения: целевые гостиницы, которые включают гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха; транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок; гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы: каркасные; монолитные; блочные.

Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить: коллективные средства размещения; индивидуальные средства размещения [8, c.54].

Все приведённые выше параметры играют неотъемлемую роль для классификации гостиниц. Классификация гостиниц приобрела более значимую силу в связи с законом “О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации”. Статья 36, этого закона, регламентирует государственное регулирование стоимости гостиничного обслуживания. В ней говорится о том, что с 1 июля 2016 года в субъектах Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования, перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения.

То есть средства размещения должны пройти процедуру системы классификации и получить соответствующее свидетельство.

Средства размещения различаются по совей типологии. Характеристика типологий средств размещения также является неотъемлемой.

Д. И. Елканова выделяет следующие типологии гостиниц.

Отель - один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала.

Отель-люкс - предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.

Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

Частная гостиница - по вместимости небольших размеров, располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют “ночлег и завтрак”, потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Гостиница-апартамент - от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

Мотель - гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.

Гостиница экономического класса - предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент - бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

Флайтель - это аэрогостиница, или, как ее еще называют, “летающий отель”. Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц.

Оборудован взлетно-посадочной площадкой.

Флотель - большая плавающая гостиница, ее еще называют “курортом на воде”, предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.

Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами

готовят еду).

Гостиный двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.

Бунгало - малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

Кемпинг - места для ночлега, часто в палатках или летних домиках.

Ротель - передвижная гостиница, состоящая из специализированных вагончиков, имеющих несколько отделенных друг от друга отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.

Ботель - небольшая гостиница, расположенная на воде. Представляет собой переоборудованное плавательное судно.

Акватель - неподвижный корабль, не пригодный для использования по

прямому назначению и используемый в качестве отеля [8, с.57].

Различие средств размещения по типологии очень удобно как для потребителей, так и для управляющих средствами размещения. С помощью классификации по типологии средств размещения владельцы могут чётко обозначить продуктовую стратегию своего предприятия, к какому типу средств размещения относиться их предприятие, а потребителям удобно ориентироваться в выборе места размещения благодаря такой типологии.

Ещё одна характеристика, которая присуща средствам размещения это номерной фонд. Каждое средство размещение обладает тем или иным номерным фондом.

Н. А. Михеева под номерным фондом понимает совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжается дирекция гостиницы [12, с. 43].

Д. И. Елканова считает, что номерной фонд - это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи [8, с.69].

Единицей номерного фонда является номер. По мнению Д.И. Елкановой, номер - это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее,

как правило, из одного или нескольких мест проживания [8, с.70].

В. А. Романов выделяет следующие категории номеров средств

размещения: “сюит”; “апартамент”; “люкс”; “студия”; первая; вторая; третья; четвёртая; пятая.

Сюит - номер площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной/столовой, спальни, имеющий кухонное оборудование).

Люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 40м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного - двух человек.

Студия - однокомнатный номер площадью не менее 25м², рассчитанный на проживание одного - двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного - двух человек.

Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного - двух человек.

Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6м² в здании круглосуточного функционирования; 4,5м² в зданиях сезонного функционирования.

Номер четвёртой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек с площадью из расчёта на одного проживающего: 6м² в здании круглосуточного функционирования; 4,5м² в зданиях сезонного функционирования.

Номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек с площадью из расчёта на одного проживающего: 6м² в здании круглосуточного функционирования; 4,5м² в зданиях сезонного

функционирования [13, с.26].

Все средства размещения обладают номерным фондом, состоящим из разного количества номеров, различных категорий. Число номеров и их категория также может зависеть от продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Одна из главных характеристик средств размещения заключается в услугах. Предоставления услуг, собственно говоря, и есть основная деятельность средств размещения.

Н. Ю. Арбузова разделяет услуги на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию гостей и за дополнительную плату. Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Это может быть телефонная связь в

номерах, различные торговые и индивидуальные услуги [11, с.7].

Н. А. Михеева выделяет дополнительные услуги, которые могут быть предоставлены без оплаты. К ним относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции; побудка к определённому времени, предоставление кипятка, иголок, ниток и т.д. [12, с.51].

Платные дополнительные услуги для средств размещения наиболее значимы, так как многие платные услуги определяются продуктовой стратегией гостиничного предприятия. От востребованности дополнительных платных услуг зависят результаты продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Н. А. Михеева приводит в пример следующие платные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспорта; организацией продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров [12, с.52].

Таким образом, можно сделать вывод, что средства размещения предназначены не только для размещения гостей. Наряду с основной услугой размещения и проживания, гости имеют возможность разнообразить свой отдых, приобретая дополнительные услуги за отдельную плату. Кроме комфортного отдыха, пользование дополнительными услугами может сэкономить время гостя. Например, в гостинице могут одновременно заказать букет цветов, заказать билет в театр и привести одежду гостя в порядок.

Различные определения “средство размещения” ясно и понятно указывает на главную составляющую данного понятия - это место для временного проживания. Однако сами средства размещения, как объекты очень разнообразны в своих характеристиках. Классификация очень хорошо указывает на различия между предприятиями средств размещения. Предпочтения потребителей средств размещения разнообразны и каждый гость может выбрать, что ему необходимо и более удобно. Благодаря классификации предприятия могут чётко формировать продуктовую стратегию и составляющие гостиничного продукта.

1.2 Различные подходы к определению понятий “продукт” и “продуктовая стратегия” в сфере гостеприимства.

Каждый из нас ежедневно встречается с понятием продукт. Одни приходят в продуктовый магазин, выбирают шоколад, другие выбирают себе новый мобильный телефон в магазине электронных товаров. Молоток, шарф, колбаса, автомобиль и т.д. - всё это можно назвать продуктом. Но следует отметить, что продукт может быть представлен не только в материальном виде, но и в виде услуги, идеи, деятельности.

Понятие продукт имеет множество определений. Для любой сферы деятельности существует своё конкретизированное определение. Одно из первых определений можно найти в словаре В. Даля. Продукт - произведение природы, сельские, полевые произведения, или сырые естественные товары [14, с.440]. Следует отметить, что это определение не соприкасается со сферой сервиса, в данном определении продукт имеет материальный вид.

В начале двадцать первого века многие отечественные и зарубежные авторы уже подробно рассматривали понятие продукт.

В русско-английском словаре терминов индустрии гостеприимства, слово продукт - товар, то что может быть предложено потребителю [15, с.450].

В Большом толковом словаре русского языка слово “продукт” поясняется следующим образом: “продукт - предмет как результат человеческого труда” [16,c.1006].

Новый толково-словообразовательный словарь русского языка предлагает несколько толкований слова “продукт”. Продукт - предмет, являющийся результатом человеческого труда, деятельности. Продукт - создание, порождение, результат чего-л. Продукт - вещество, служащее материалом для изготовления чего-либо [17].

В словаре синонимов русского языка у термина “продукт” есть ссылка на термин “результат”, который в свою очередь определяется как “итог деятельности труда” [18, c.395, с.433].

Автор В. В. Богалдин-Малых в своём пособии рассматривает понятие продукт с разных сторон. С точки зрения предприятия-производителя продукт или услуга являются средством достижения предпринимательских целей (прибыль, оборот, доля рынка и т.д.). Продуктом является предназначенный для сбыта товар (вещь, услуга). Продукт - это предложение решения проблем потребителя и одновременно средство достижения цели предприятияпроизводителя. С точки зрения покупателя продукт - предложенная на рынке предприятием совокупность потребительских свойств, от которых потребитель ожидает для себя определённую пользу. Часто продукт обещает или создаёт как первичную (основную) пользу, так и вторичную (дополнительную) пользу. Поэтому продукт следует понимать широко как совокупность предложенных услуг, включая имидж марки, консультацию, сервис, гарантию, которые воспринимаются потребителем как одно целое, работающее на решение его проблем [19, с.42].

В совместной работе Ф. Котлера, Дж. Боуэна и Дж. Мейкенза можно встретить следующее определение понятия продукт. Продукт - это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Она включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи [20, с.398].

В работе польского автора Яцека Качмарека, “Туристический продукт”, можно встретить множество определений, различных авторов, понятия продукт. Мрук Рутковский выделяет несколько подходов к определению понятия продукт. Согласно первому подходу, Рутковский считает продуктом всё то, что можно предложить покупателям для потребления, использования либо дальнейшей переработки. Согласно другому подходу продукт есть, прежде всего, совокупность пользы, приятности, удовлетворения, удовольствия для его покупателя [21, с.88].

А. С. Кусков считает, что “продукт” с точки зрения экономической теории - результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг [10, с.58].

Д.Г. Брашнов считает, что продуктом сегодня называют всё, что разрабатывается и создаётся профессионалами в целях продвижения на рынке, включая разнообразные услуги, а не только промышленные изделия, товарно-материальные ценности [9, с.8].

Можно сделать вывод, что продуктом является результат деятельности любого предприятия, который с одной стороны предназначен для рыночной выгоды предприятия, а с другой стороны для потребительской пользы покупателя, представленный как в материальном, так и в нематериальном виде.

Сфера туризма одна из составляющих индустрии гостеприимства. Многие авторы рассматривают гостиничное дело как элемент сферы туризма.

Туристические туры непосредственно связаны с гостиничными предприятиями. Поэтому понятия “туристский продукт” и “туристический продукт” в глубоком смысле могут быть направлены и на гостиничное дело.

В работе Барышева А.Ф. можно встретить несколько определений понятия “туристский продукт”. Согласно одному из них “туристский продукт” представляет собой совокупность потребительских стоимостей с рекреационным эффектом, существующих в форме конкретных туристских и курортных товаров и услуг, которые произведены и имеются в наличии в данный момент для потребления в определённой природной и общественной среде [22, с.15].

Следующее определение в работе Барышева А.Ф. звучит так: “Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные

потребности туристов и подлежащая оплате с их сторон” [21,с.78].

Также Барышев А.Ф. предлагает разделить понятие “туристский продукт” на формулировки в узком и широком смыслах. В узком смысле “туристский продукт” - это услуги конкретного сектора туристской индустрии, например продукт гостиницы, туроператора, транспортного предприятия и т.д. В широком смысле “туристский продукт” - это комплекс услуг, образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение [22, c.78].

Моисеева Н.К. считает, что “основным туристским продуктом” является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном “пакете” [23, с.49].

В работе Яцека Качмарека можно увидеть, что многие авторы, такие как Г. Голембский, В.Т.К. Миддлтон, Л. Мазуркевич рассматривают понятие “туристический продукт”.

Г. Голембский считает, что “туристический продукт объединяет все товары и услуги, создаваемые и приобретаемые в связи с выездом за пределы своего места постоянного проживания и до начала путешествия, и во время поездки, и во время пребывания вне своей родной местности”.

Аналогичный подход представляют и другие авторы. В.Т.К. Миддлтон: “Туристический продукт представляет собой сочетание трёх главных компонентов: привлекательности и туристической инфраструктуры в месте посещения, а также их доступности”.

Дж.Ч. Холлоуэй, Ч. Робинсон: “Туристический продукт - сложный продукт, охватывающий место, услуги и некоторые материальные продукты”.

Л. Мазуркевич: “Туристический продукт - произвольная комбинация услуг, места и туристических услуг”.

А. Новаковская: “Туристическим продуктом можно называть доступный на рынке пакет материальных и нематериальных компонентов, позволяющий,

позволяющий реализовать цель туристической поездки” [21, с.88].

Большой акцент на возможности удовлетворения потребностей и ожиданий туристов наблюдается в ещё одном определении, сформулированном В.Т.К. Миддлтоном: “С точки зрения потенциального клиента, рассматривающего любую форму путешествия, продукт можно определить как пакет материальных и нематериальных компонентов, основанных на возможностях времяпровождения в месте посещения. Пакет рассматривается туристом как ощущения, которые можно получить по установленной цене” [21, с.89].

С. Медлик выделил туристический продукт в узком смысле (sensustricto) и в широком смысле (sensulargo). Sensustricto - всё то, что туристы покупают порознь (например, транспортную услугу или возможность проживания) либо в форме некоторого набора (пакета) услуг. Sensulargo - сочетание того, что туристы делают, а также свойств оборудования и услуг, которыми они для этого пользуются; с точки зрения туриста, туристический продукт охватывает совокупность полученных впечатлений с момента выезда из дома до момента возвращения [21, с.89].

Если сравнивать понятия “туристский продукт” и “продукт”, то можно заметить, что в понятиях сферы туризма выделяется только потребитель и потребительская польза. Авторы не указывают пользу, которую получает производитель. Важно, что многие авторы выделяют “туристский продукт” не только как услуги туризма, включающие проживание, питание, обслуживание и т.д., а и впечатления, которые получает турист в процессе всего тура.

Основная сфера индустрии гостеприимства - гостиничное дело. Основой деятельности гостиничных предприятий является приём гостей. А значит, что в основу гостиничного продукта будет входить приём и размещение гостей. Однако анализ понятия “гостиничный продукт” могут раскрыть более подробно деятельность гостиничных предприятий в рамках гостиничного продукта.

Яцек Качмарек даёт определение понятия “продукт”, связанное, непосредственно, со сферой деятельности гостиниц: “Базовый продукт отеля - гостеприимство, которое выражается не только в образцовой реализации всех запросов и в удовлетворении ожиданий туриста, но и в сердечности и благожелательном отношении всего персонала - от швейцара до директора отеля [21, с.127].

По мнению А. С. Кускова “гостиничный продукт” - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуг [10, с.65].

В работе Д. Г. Брашнова можно встретить понятие “продукт индустрии гостеприимства”. Д. Г. Брашнов считает, что продукт индустрии гостеприимства - комплексный итог деятельности специалистов, удовлетворяющий максимум потребностей туристов - пользователей (потребителей) данного продукта [9, с.8].

Таким образом, можно сделать вывод, что существует разнообразное количество дефиниций понятия продукт. На предприятиях индустрии гостеприимства создаются и реализуются как основные, так и разнообразные дополнительные услуги, порой отдельно друг от друга. Однако, всё многообразие услуг, подход к обслуживанию гостей и в целом ту атмосферу, которая создаётся, следует рассматривать как продукт, создаваемый предприятием.

Понятие “продуктовая стратегия” не пользуется большой популярностью у авторов. Некоторые авторы отождествляют “продуктовую стратегию” со стратегией маркетинга. Наиболее точно раскрыть понятие “продуктовая стратегия” можно путём анализа понятия “стратегия”.

Герчикова И. Н. считает, что стратегия фирмы - это рассчитанная на перспективу система мер, обеспечивающая достижение конкретных

намеченных компанией целей [24, с.110].

По мнению С. А. Попова, стратегия - это качественно определенная, обобщенная модель долгосрочных действий организации, которые ей необходимо осуществить для достижения поставленных целей посредством

распределения и координации своих ресурсов [25, с.267].

Ещё одно определение “стратегии” можно встретить в работе А. А. Томпсона. Стратегия - совокупность всех действий управляющих, способствующих достижению целей организации; действующая стратегия компании частично спланирована и частично реагирует на изменяющиеся обстоятельства [26, с.44].

В. А. Винокуров считает, что “стратегия” представляет собой систему управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сферы, форм и способов ее деятельности в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей [27, с.18].

О. С. Виханский считает, что стратегия - это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям [28, с.239].

Можно встретить более лаконичное определение, которое даёт О.С. Виханский. Стратегия - это генеральное направление действия организации, следование которому в долгосрочной перспективе должно привести ее к цели

На основании вышеизложенных определений понятия “стратегия” можно сделать вывод, что стратегия представляет собой совокупность действий, необходимых для достижения поставленных целей путем разумного использования ресурсов.

Автор Джанджугазова Е. А. считает, что “продуктовая стратегия” - это комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными свойствами, которые способны удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая предприятиям определённое место на рынке товаров и услуг [29].

А. Э. Саак считает, что “продуктовая стратегия” туристического предприятия это деятельность по формированию ассортимента выпускаемой продукции и разработка направлений оптимизации продуктового ряда, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом [30, с.208].

Путём анализа широкого спектра понятий “продукт”, “стратегия” и небольшого количества понятий “продуктовая стратегия” можно сделать вывод. “Продуктовая стратегия” - это конкретная цель предприятия, которая заключается в формировании продукта, приносящего рыночную пользу предприятию, а также удовлетворяющая потребности и желания потребителя.



1.3 Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия

Для успешной хозяйственной деятельности на рынке, предприятия индустрии гостеприимства обязаны иметь продуманную продуктовую стратегию. Стратегические шаги в сфере продуктов и услуг имеют важнейшее значение в маркетинговой работе предприятия. Грамотно разработанный продукт и эффективные каналы продвижения его на рынке туристских и гостиничных услуг позволяют предприятиям индустрии гостеприимства занять собственную нишу на рынке и получить ожидаемую прибыль.

Е.А. Джанджугазова предлагает представить процесс формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия следующими блоками:

1) разработка базового уровня гостиничных продуктов;

2) разработка комплекса дополнительных услуг;

3) формирования пакета гостиничных услуг;

4) разработка гостиничных продуктов-новинок;

5) разработка специализированных гостиничных продуктов;

6) разработка гостиничных продуктов на стыке индустрии [29].

Далее автор Джанджугазова представляет описание каждого блока, его необходимость и значимость.

1) Разработка базового уровня гостиничных продуктов -- отправной момент продуктовой стратегии гостиницы. Необходимо продумать рациональный минимум удобств для клиентов, а список дополнительных платных услуг применять обоснованно и разумно. Основные позиции базового уровня обобщенно можно представить следующим образом: безопасность места проживания; чистота и комфортабельность номера; вежливость и профессионализм персонала; достаточность и хорошее состояние инфраструктуры гостиницы.

Базовый уровень продуктов и услуг должен регулярно контролироваться для того чтобы обеспечить постоянство его качества, контроль осуществляется через практику обратной связи с клиентами путем анкетирования, выборочного тестирования, интервью. Такой подход позволяет выяснить, что клиент ожидает получить, какие услуги не могут предложить ему другие гостиницы и за что в конечном итоге он не готов платить. Разумно продуманный базовый уровень позволяет контролировать все применяемые в практике деятельности маркетинговые инструменты, а кроме того, способствует укреплению имиджа гостиничного предприятия и развитию его потенциала [29].

Можно считать, что разработка базового уровня продукта - будет предопределять первичные особенности продуктовой стратегии. Всё-таки, почти всегда, первое, чем руководствуется человек при выборе гостиницы, это месторасположение: в какой стране, в каком населённом пункте, вблизи каких объектов потребитель захочет остановиться.

Базовый уровень гостиничных продуктов отправной элемент продуктовой стратегии. На этом уровне формируются составляющие основной услуги средств размещения - услуги проживания и всё что связанно с проживанием.

2) Разработка комплекса дополнительных услуг -- узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги -- это основная часть гостиничного продукта. Часть предлагаемых услуг включена в цену номера, некоторые услуги предлагаются за дополнительную плату. К первой части, прежде всего, относят услуги размещения и питания. Список же дополнительных услуг колеблется в широком диапазоне и зависит от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 и более видов дополнительных услуг. К наиболее распространенным видам дополнительных услуг в гостиницах относят: транспортное обслуживание, экскурсионное обслуживание, бытовые услуги, услуги анимации, заказ цветов, продуктов и напитков в номер и др. [29].

Этот блок (разработка комплекса дополнительных услуг) логически вытекает из предыдущего блока. После того, как определено месторасположения, когда решены вопросы комфортабельности номеров (основные услуги), можно определиться с дополнительными услугами. К примеру, месторасположения гостиницы таково, что в экскурсионных услугах не будет заинтересованности среди потребителей, но гость будут нуждаться в трансфере.

Поэтому можно считать разработку комплекса дополнительных услуг главной особенностью продуктовой стратегии. Продуктовая стратегия предприятий может заключаться в реализации комплекса рекреационных дополнительных услуг, услуг делового назначения или комплекса развлекательных услуг и т.д. Некоторые, самые престижные, гостиничные комплексы или гостиничные цепи реализуют разнообразные дополнительные услуги в совокупности. Такой подход, когда предприятие не делает упор в одном направлении, а предлагает всевозможные направления дополнительных услуг, тоже можно считать продуктовой стратегией.

3) Формирование пакета гостиничных услуг также является частью продуктово-рыночной стратегии гостиницы. Пакет услуг представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. При этом, чем разнообразнее предложение, тем выше его ценность. В практике работы зарубежных отелей гостям предлагают бесплатно шоколад, бутылку вина, возможность пользоваться автостоянкой и другие услуги.

Возможности комбинаций гостиничных продуктов ограничены только творческим воображением. Формирование пакета услуг решает две задачи, которые выделяет Е.А. Джанджугазова.

Во-первых, руководство отелями может снизить цены на некоторые услуги, компенсировав снижение цены ростом оборота, так как часть услуг продается по более низкой цене, как бы в нагрузку к основной услуге. Вовторых, применяемый комплексный подход, т.е. связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование), позволяет более активно продвигать на рынок новые, незнакомые потребителям услуги [29].

Такая особенность продуктовой стратегии, как формирование пакета гостиничных услуг, идеально вписывается в стратегию крупных гостиничных предприятий. Однако формировать пакеты гостиничных услуг могут предприятия различных размеров, различных категорий и классификаций. Если одно гостиничное предприятие предлагает сразу услуги СПА-салона, экскурсионные услуги, деловые услуги, досуговые услуги, тематика которых не пересекается, то удобно разделить эти направления, сформировав пакеты гостиничных услуг.

Например, один из “пакетов” наименовать так: “Досуг для Вас и Вашего ребёнка”. Этот пакет будет включать билеты в кинотеатр для всей семьи, пользование бильярдным столом в бильярдном зале и услуги анимационной комнаты и аниматора для ребёнка, бесплатный попкорн, два бесплатных безалкогольных коктейля и игрушка-сувенир в подарок. Особенность этого пакета будет заключаться сразу в нескольких аспектах. Услуги объедены одной общей тематикой - досуг. Приобретая этот пакет, гости решают проблемы организации своих планов на вечер; поход в кино всей семьёй, параллельное посещения бильярда взрослыми и посещение анимационной комнаты детьми. “Пакет” привлекателен тем, что каждая услуга сопровождается бесплатным приложением. А эти же услуги, но не объединённые в “пакет” не имеют подобных поощрений. Ключевая особенность заключается в цене. Условно каждая из этих услуг по отдельности имеет цену 500 рублей. Вне “пакета” кинотеатр, бильярд и анимационная комната в сумме стоят 1500 рублей. В “пакете” предлагается скидка на данные услуги 20%, то есть конечная стоимость пакета “Досуг для Вас и Вашего ребёнка” - 1200 рублей. Проще говоря, гость сам выбирает купить одну услугу за 500 рублей или купить три услуги, где такая услуга приобретает стоимость 400 рублей. Сниженная цена увеличивает товарооборот для предприятия и приобретает привлекательность для потребителя.

Пакет гостиничных услуг можно формировать не только исходя из определённой тематики. Например, можно объединить экскурсионные и рекреационные услуги. В “пакете” предлагается экскурсия, турецкая баня и услуги массажиста, объединённые одной сниженной ценой.

Действительно, процесс формирование пакета гостиничных услуг зависит только от творческого воображения. Естественно в сопровождении с минимальными логическими принципами.

Можно сделать вывод, что формирование пакета гостиничных услуг - это объединение различных услуг, реализуемых гостиничным предприятием, в одно более выгодное предложение.

4) Разработка гостиничных продуктов-новинок - самый сложный и ресурсоемкий элемент продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Несмотря на то, что запас “прочности маркетинга” для хорошего отеля достаточно велик, а рынок гостиничных продуктов и услуг более консервативен, нежели рынок товаров, при быстром изменении технологий и запросов потребителей любая гостиница не может полагаться только на свои традиционные продукты. Однако создание продуктов-новинок -- это сложный творческий процесс, требующий значительных материальных и интеллектуальных затрат, при этом не может быть гарантий коммерческого успеха новых гостиничных продуктов, несмотря на профессиональные исследования и разработки [29].

Разработку гостиничных продуктов-новинок можно считать результатом инновационной деятельности предприятия. Инновация всегда предполагает выход за рамки существующей теории. То есть создание продукта-новинки означает, что будущий продукт будет отличаться кардинально от своих предшественников. Поэтому разработка продуктов-новинок требует тщательных предварительных исследований. Несмотря на все исследования, нельзя гарантировать точный результат. Может быть и такое, что продуктновинка не найдёт своего конечного применения. А может, продукт-новинка станет новой гранью ранее немыслимого.

5) Существенным элементом процесса разработки продуктовой стратегии гостиницы является разработка специализированных гостиничных продуктов. Создание таких гостиничных продуктов и услуг дает возможность удовлетворять специфические индивидуальные, групповые или корпоративные потребности гостиничной клиентуры. Ярким примером такого направления деловой активности отелей является их активное участие в конгрессном бизнесе. Признанными лидерами в области проведения мероприятий конгрессного характера являются отели США, именно они широко внедрили практику разработки специальных конгресс-пакетов, которые облегчают организаторам мероприятий выбор и дают возможность быстро подсчитать сумму предполагаемых расходов. Так, например, в стандартный дневной конференц-пакет, предлагаемый цепью Hilton Hotels, включены :меблированный зал для заседаний; доска (флипчарт), экран; прохладительные напитки на рабочих столах; две кофе-паузы (кофе, чай, напитки);ланч. Гостиницы, располагающие концертными залами и площадками, предлагают своим гостям широкий спектр культурных программ, включая отдельные программы в свои специализированные гостиничные продукты. Например, новогодний пакет гостиницы “Космос” включает балет П.И. Чайковского “Щелкунчик”, новогодний бал под звуки камерного симфонического оркестра, колоритное шоу “Разгуляй в Космосе” и другие мероприятия [29].

Такой элемент продуктовой стратегии как разработка специализированных гостиничных продуктов по форме похож на формирование пакета гостиничных услуг. Отличительной особенностью данного элемента является то, что он полностью специализирован в одном направлении и способен решать потребности гостей узкой направленности.

6) Современной тенденцией в формировании продуктовой стратегии гостиничных предприятий является разработка гостиничных продуктов на стыке разных индустрий. Здесь индустрия гостеприимства тесно взаимодействует с медициной, курортным делом, индустрией красоты и др. Гостиничные предприятия активно сотрудничают с медицинскими центрами для предоставления своим клиентам широкого спектра оздоровительных и диагностических программ и услуг. Нельзя не отметить активное использование гостиничными предприятиями услуг и программ, предлагаемых индустрией красоты: косметические салоны, фитнес-клубы, салоны красоты, массажные залы. Все эти предложения разнообразят предлагаемые гостиничные продукты и услуги и способствуют росту популярности гостиничных предприятий. Кроме того, предприятия гостиничной индустрии все активнее ищут новые возможности в формировании своей продуктовой стратегии, привлекая возможности новейших и высокодоходных индустрии, в частности SPA-индустрии [29].

...